PNL e Alleanza Empatica ASPIC Firenze 22/11/2009 Dott.ssa Maura Locatelli.

PNL e Alleanza Empatica

ASPIC Firenze 22/11/2009Dott.ssa Maura Locatelli

Il Rispecchiamento

È una tecnica di comunicazione verbale e non verbale

Serve ad ottenere una sintonia immediata con il Cliente e a costruire un buon rapporto

E’ una tecnica che tutti noi utilizziamo istintivamente

Il ricalco La guida

Il rispecchiamento si sviluppa in due fasi:

Il Ricalco consiste nel modulare la voce allo stesso modo dell’interlocutore o ripetere determinati movimenti (gestualità delle mani o delle braccia) o posture (posizione del corpo).

La Guida consiste nel proporre, dopo una fase di Ricalco, un leggero cambiamento della voce, dei movimenti o della postura e verificare se l’interlocutore ci segue.

Stili di Pensiero

VISIVO

UDITIVO

CINESTESICO

Pensare ed esprimersi per immaginiPensare ed esprimersi per immagini

Pensare ed esprimersi per concettiPensare ed esprimersi per concetti

Pensare ed esprimersi per emozioni e sensazioni

Pensare ed esprimersi per emozioni e sensazioni

Come riconoscere gli Stili di Pensiero

SEGNALI Visivo Uditivo Cinestesico

MODO DI PARLARE

•veloce, non costante•volume e tono alti

•costante e cadenzato•musicalità, armonia

•lento con pause•ritmo lento•volume e tono bassi

GESTUALITA’•in 3D•ampia•non costante•verso l’esterno

•costante•ritmata

•scarsa o assente•verso l’interno

CONTENUTO •descrittivo•analitico•logico•sequenziale

•emotivo•sentimenti•emozioni

PAROLE vedi tabella dei termini linguistici

SGUARDO•verso l’alto o defocalizzato

•laterale o in basso a sinistra

•verso il basso a destra

Il rispecchiamento del Cliente

Durante la fase di rottura del ghiaccio utilizzare la tecnica del Rispecchiamento e iniziare a Ricalcare il Cliente

VOCEVOCE

POSTURAPOSTURA

MOVIMENTIMOVIMENTI

Dopo una breve fase di Ricalco (2-3 minuti) verificare con la Guida se abbiamo stabilito sintonia

RAPPORTORAPPORTO

Visivi Uditivi CinestesiciVerbiChiarire

Esporre

Focalizzare

Guardare

Illustrare

Immaginare

Inquadrare

Monitorare

Mostrare

Osservare

Prevedere

Riguardare

Rivelare

Segnalare

Vedere

Approfondire

Chiedere

Comporre

Credere

Descrivere

Dire

Domandare

Elencare

Individuare

Pensare

Raccontare

Riflettere

Sentire

Significare

Spiegare

Tradurre

Udire

Valutare

Verificare

Accumulare

Avvertire

Cadere

Cogliere

Fare

Godere

Incidere

Occupare

Poggiare

Prendere

Raccogliere

Ricucire

Scuotere

Sentire

Sottoscrivere

Stimolare

Tagliare

Toccare

Vibrare

Le parole di ogni stile di pensieroLe parole di ogni stile di pensiero

Visivi Uditivi CinestesiciSostantivi


Figura

Fotografia

Immagine

Luce

Occhiata

Ombra

Prospettiva

Quadro

Segnale

Visione

Armonia

Ascolto

Concentrazione

Conoscenza

Crescita

Documentazione

Domanda

Dubbio

Idea

Precisione

Rumore

Suono

Concentrazione

Crescita

Dettaglio

Dolore

Paura

Passione

Salute

Segno

Sensazione

Soddisfazione

Strappo

Taglio

Visivi Uditivi CinestesiciAggettivi


Altisonante

Armonioso

Esatto

Inaudito

Musicale

Ritmato

Rombante

Sonoro

Alterato

Concreto

Controllato

Stretto

Largo

Forte

Tangibile

Sicuro

Soddisfatto

Stabile

Stimolato

Triste

Brillante

Chiaro

Evidente

Illustrato

Inquadrato

Invisibile

Oscuro

Visibile

Visivi Uditivi CinestesiciForme idiomatiche


Ben definitoBen in vistaCome la vedo ioGuardi !Idea nebulosaImmagine mentaleIn prospettivaIn vista diMesso a fuocoPunto di vistaSegnale visibile Segno visibileSenza ombra di dubbioUn approccio miopeVeda !Vedere allo stesso modoVediamoci chiaroVisione poco chiara

Ad alta voceAscolti !Ben informatoDescrivere in dettaglioDirlo chiaro e forteEsprimere un'opinioneFare appello aFare attenzioneL'ho già sentitoParola per parolaPer così direPorgi l'orecchioPrestami attenzioneSenta ! Suona bene/maleTenere a mente

Afferrare l'occasioneDare un taglio nettoDiscussione animataDividersi fra...Farsi un'ideaFarsi viviFormato un'opinioneIn breve !Mi è venuto in menteNon mi tornaNon ti seguoRimboccarsi le manicheSegno tangibileSento puzza di bruciatoSfuggire di menteSolide fondamentaSu misuraTagliare la testa al toroTenere in sospesoToccato con manoTorni sui suoi passiVenire subito al punto

È una persona sensibile alla sfera visiva dell'esperienza. Il suo motto è: "... la prima immagine è quella che conta ... ". Cura molto l'abbigliamento. Ha un notevole gusto estetico per l’abbigliamento, l’arredamento, il design di oggetti, ma anche di riviste, brochure o depliant (ad esempio semplici dettagli estetici possono influenzare il suo criterio di acquisto). È attento agli aspetti formali nel rapporto interpersonale. Mantiene una certa distanza spaziale dai suoi interlocutori, ha bisogno di avere sempre un ampio campo visivo davanti a sé (un visivo cerca sempre un buon punto di osservazione)Ha ottima capacità di sintesi.Apprende osservando, ragiona ad intuitoLa sua miglior dote: riesce a far immaginare ciò che dice.Il suo peggiore difetto: spesso si distrae.

Valuta le persone prevalentemente per come appaiono (è un attento osservatore

dell’immagine esteriore).

I tre profili : Il VisivoI tre profili : Il Visivo

I tre profili : L’UditivoI tre profili : L’Uditivo

È una persona sensibile alla sfera auditiva e linguistica dell'esperienza.Il suo motto è " ... le prime parole sono quelle che contano ... ".Cura molto il proprio linguaggio e sceglie con cura le parole.Ama far domande e riceverle, ama scavare tra le parole dei suoi interlocutori.È un fine oratore, effettua frequenti citazioni, vuole sempre scendere nei dettagli.Gestisce abilmente le pause di silenzio.Registra fedelmente e ricorda con precisione le parole ascoltate.Apprende leggendo e analizzando i dati, ragiona per sequenze logiche di concettiLa sua miglior dote: incanta le persone con il suo eloquio ricercato.Il suo peggiore difetto: può essere prolisso e tende a parlarsi addosso.Valuta le persone soprattutto in relazione a "cosa dicono e come parlano".

I tre profili : Il CinestesicoI tre profili : Il Cinestesico

È una persona molto sensibile alle sensazioni che prova.Il suo motto è " ... la prima impressione è quella che conta ...".È sensibile al cosiddetto "effetto pelle".Crea un feeling immediato con le persone.Predilige il lato concreto delle cose.È capace di prendere decisioni importanti, nel giro di pochi secondi, basandosi sulle sensazioni del momento.Ricerca il contatto fisico con gli altri, a volte tocca le persone mentre parla (ad esempio può posare una mano sulla spalla o sul braccio).Tende a ridurre barriere e formalismi con i suoi interlocutori.Apprende provando, ragiona in base alle sensazioni che prova.La sua miglior dote: ha ottimo fiuto.Il suo peggiore difetto: talvolta è troppo impulsivo.Valuta le persone in base alla fiducia che gli ispirano.

Esempi di espressioni tipiche Visive - Uditive - CinestesicheEsempi di espressioni tipiche Visive - Uditive - Cinestesiche

La tua idea ha colto nel segno

La tua idea è musica per le mie orecchie

La tua idea è brillante La tua idea è fantastica

In concreto, quel che fai non lo sento giusto

È una cosa che non mi trova in armonia

Non riesco ad inquadrare il tuo comportamento

Non mi piace quel che fai

Non sono certo di seguirti

Non mi suona beneMi sembra poco chiaroNon ne sono convinto

La notizia è fondataE’ preciso parola per parola

È vero senza ombra di dubbio

È vero

Riesci a coglierlo bene?

Quel che ti sto dicendo ti suona bene?

Riesco a darti una immagine chiara?

Capisci quello che tento di dirti?

Vorrei che tu afferrassi ciò che ho da dirti

Intendo spiegartelo in modo dettagliato

Vorrei che tu dessi un’occhiata a quello che ho fatto

Desidero dirti qualcosa

Ti seguoTi ascolto attentamente

Mi è chiaro quello che dici

Ti capisco

CINESTESICAUDITIVAVISIVANEUTRA

Rompere il ghiaccioRompere il ghiaccio

Introduciamo ora una tecnica di relazione che ci facilita nel “parlare la stessa lingua” del Cliente e, quindi, a essere più persuasivi.

Il Rapporto con il cliente si costruisce, non soltanto con il Rispecchiamento, ma anche con un utilizzo mirato del linguaggio.

Il Rapporto con il cliente si costruisce, non soltanto con il Rispecchiamento, ma anche con un utilizzo mirato del linguaggio.

I METAMODELLI

IL MILTON MODEL

I METAMODELLI

IL MILTON MODEL

METAPROGRAMMIMETAPROGRAMMI PROGRAMMAZIONE NEURO LINGUISTICAPROGRAMMAZIONE NEURO LINGUISTICA

LA STRUTTURA DEIMODELLI LNGUISTICILA STRUTTURA DEIMODELLI LNGUISTICI IL MODELLAMENTOIL MODELLAMENTO

LA STRUTTURA DELL’ESPERIENZA LINGUISTICA

STRUTTURA SUPERFICIALE

CANCELLAZIONI DISTORSIONIGENERALIZZAZIONI

STRUTTURA PROFONDA

LA STRUTTURA DELL’ESPERIENZA LINGUISTICA

STRUTTURA SUPERFICIALE

CANCELLAZIONI DISTORSIONIGENERALIZZAZIONI

STRUTTURA PROFONDA

La struttura linguisticaLa struttura linguistica

Le cancellazioni linguisticheLe cancellazioni linguistiche

SEMPLICI

Sono frasi che omettono parti o intere informazioni

Ho paura!……………….(di chi/cosa?)Sono confuso!……..(da chi/da cosa?)Non ho le idee chiare!…… .(di cosa?)

Ho paura!……………….(di chi/cosa?)Sono confuso!……..(da chi/da cosa?)Non ho le idee chiare!…… .(di cosa?)


I VERBI NON SPECIFICATI

...Penso, che domani pioverà!

...So, che Lucia è in ritardo!...Penso, che domani pioverà!...So, che Lucia è in ritardo!

FRASI CHE CONTENGONO VERBI CHE NON SPECIFICANO IL PROCESSO

ESEMPIO:


…E’ troppo caro!….…Mario è il migliore!….…E’ troppo caro!….…Mario è il migliore!….

SONO FRASI CHE OMETTONO LO STANDARD DI VALUTAZIONE E NON SPECIFICANO COME LA COMPARAZIONE E’ STATA FATTA

ESEMPIO:

LE COMPARAZIONILE COMPARAZIONI


SONO FRASI CON SOGGETTI NON SPECIFICATI O VERBI CHE NON SI RIFERISCONO AL PROCESSO IN CORSO

I romani sono simpatici!….I romani sono simpatici!….ESEMPIO:

ASSENZA DI UN INDICE REFERENZIALE

Distorsioni linguisticheDistorsioni linguistiche

SONO VERBI O PROCESSI TRASFORMATI IN UN QUALCOSA DI FINITO. QUESTO RIDUCE LA PERCEZIONE DELLA REALTA’ NELLA PERSONA NON OFFRENDO SCELTE DI COMPORTAMENTI ALTERNATIVI

AMOREAMICIZIAFIDUCIA

AMOREAMICIZIAFIDUCIA

NOMINALIZZAZIONI

RISORSESERVIZIOQUALITA’

RISORSESERVIZIOQUALITA’

MOTIVAZIONEMOTIVAZIONE

La deformazioneLa deformazione

LETTURA DEL PENSIEROLETTURA DEL PENSIERO

Quando si pensa di conoscere il pensiero altrui basandosi sulla nostra percezione

…..So cosa è meglio per lei….!….Andrea è arrabbiato con me!……..So cosa è meglio per lei….!….Andrea è arrabbiato con me!…

ESEMPIO:


CAUSA - EFFETTOCAUSA - EFFETTO

Quando è presente una convinzione che determina uno stimolo esterno e questo sia la causa della reazione

“Maria mi fa arrabbiare”“La vista del sangue mi spaventa”“Maria mi fa arrabbiare”“La vista del sangue mi spaventa”

ESEMPIO:


SUPPOSIZIONISUPPOSIZIONI

Le supposizioni si riferiscono ad ogni situazione che viene considerata assolutamente vera.

La supposizione è basata sul concetto di realtà in modo che la frase acquisti un senso compiuto


EQUIVALENZA COMPLESSAEQUIVALENZA COMPLESSA

Causa - effetto tra due eventi distinti

“Hai la scrivania in disordine, non sai lavorare”

“E’ in ritardo, non le interesso più”

“Se non mi prendo cura delle persone,esse non mi vorranno bene

“Hai la scrivania in disordine, non sai lavorare”

“E’ in ritardo, non le interesso più”

“Se non mi prendo cura delle persone,esse non mi vorranno bene

ESEMPI:

IL MILTON MODELIL MILTON MODEL

I MODELLI LINGUISTICIDIMILTON ERICKSON“Per essere abilmente vaghi”

I MODELLI LINGUISTICIDIMILTON ERICKSON“Per essere abilmente vaghi”

Riconoscere i segnali da approfondire

Possiamo quindi identificare tre diverse tipologie di espressioni all’interno delle affermazioni del Cliente che ci indicano resistenze:

I giudizi

Le regole

Le supposizioni

I Giudizi sono espressioni in cui troviamo alcune specifiche parole di uso molto comune


Parole di uso comune Definizione del segnale da approfondire

sempre, mai, tutti, nessuno, ogni volta che Gli Assoluti

I medici, i nemici, le persone, etc..

è bene …, è male …, è meglio …, è peggio …

Le Categorie

I Giudizi senza oggetto

Le Regole sono espressioni in cui troviamo alcuni specifici verbi di uso molto comune


Verbi di uso comune Definizione del segnale da approfondire

Posso, non posso Verbi che esprimono possibilità

Devo, non devo, voglio, non voglio, bisogna, è necessario

Verbi che esprimono necessità

Le Supposizioni sono congetture che facciamo: • quando diamo un’interpretazione soggettiva ad una parola astratta e

supponiamo che il nostro significato coincida esattamente con quello attribuito dal nostro interlocutore

• quando diamo una “lettura” della realtà (eventi, opinioni, esperienze) cercando di interpretare (leggere) il pensiero dell’altro


Parole o frasi di uso comune Definizione del segnale da approfondire

Fiducia,professionalità,sicurezza, Parole astratte

“…so a cosa si riferisce quando mi parla di …” - “.. guardi ... ho già capito dove lei vuole arrivare facendomi queste domande …”

Interpretazioni

Questa parte del Milton Model è utile per lacancellazione di informazioni quali:Questa parte del Milton Model è utile per lacancellazione di informazioni quali:

Nominalizzazioni intese con parole come: risorse, capacità, fiducia, professionale, ecc

Verbi non specificati quali: capirai, saprai, ….

Come saprai sonoLe 20 e 30

Si ma capiraiLe cose un giorno!...

Indice referenziale non specificato

Non viene “specificato” “di chi” si sta parlandoNon viene “specificato” “di chi” si sta parlando

“So che sei curioso, e, vuoi sapere di più”“So che sei curioso, e, vuoi sapere di più”

Cancellazioni

Malformazioni semanticheMalformazioni semantiche

Congiunzioni

Le congiunzioni esprimono una forma linguistica di causa - effetto che consente il ricalco e guida, la più semplice è la “e”“Mi guardi, e, ti rendi conto ...”

Le congiunzioni esprimono una forma linguistica di causa - effetto che consente il ricalco e guida, la più semplice è la “e”“Mi guardi, e, ti rendi conto ...”

“Mentre mi guardi // ti rendi conto”“Mentre mi guardi // ti rendi conto”

Congiunzioni temporali

Lettura del pensiero

Ti starai chiedendo cosa c’è di straordinario in tutto questo

Malformazioni semantiche/2Malformazioni semantiche/2

OperatorimodaliOperatorimodali

Performativaperduta

E’ importante conoscere i modelli linguistici e fare molta pratica

Adesso ti è possibile aprire i tuoi orizzonti

Subordinatetemporali

Vorrei mostrarti qualcosa di importante durante la tua visita.

SupposizioniSupposizioni

Numeriordinali

Sono parole come “altro”, “primo”, “secondo”


Predicati di consapevolezza

Sono verbi come “sapere, rendersi conto, essere consapevoli”“Sapessi, quanto sei, fortunato ad essere, qui”

Sono verbi come “sapere, rendersi conto, essere consapevoli”“Sapessi, quanto sei, fortunato ad essere, qui”


Avverbi e aggettivi

“Questa splendida auto costa solo…..”“Questa splendida auto costa solo…..”

“Inizi ad essere entusiasta di questo…..”“Inizi ad essere entusiasta di questo…..”

“Fortunatamente, me ne è, rimasto uno…..”“Fortunatamente, me ne è, rimasto uno…..”

Verbi e avverbi che indicano un cambiamento nel tempo

Avverbi e aggettivi di cambiamento

Forme di estrazione indirettaForme di estrazione indiretta

Sono modelli che provocano reazioni in modo elegante e indiretto.Sono modelli che provocano reazioni in modo elegante e indiretto.

“Stai imparando…..” “Quando apri la porta”“Stai imparando…..” “Quando apri la porta”

Sono ordini che vengono sottolineati attraverso una variazione della comunicazione paraverbale e/o non verbale

Sono ordini che vengono sottolineati attraverso una variazione della comunicazione paraverbale e/o non verbale

Ordini e comandi nascosti

Sottolineatura per analogia

Forme di estrazione indiretta/2Forme di estrazione indiretta/2

“Mi chiedo, a cosa, stai pensando…..”“Mi chiedo, a cosa, stai pensando…..”

“Non voglio che, tu ti senta, subito in forma”“Non voglio che, tu ti senta, subito in forma”

Domande indirette

Ordini e comandi negativi

Forme di estrazione indiretta/3Forme di estrazione indiretta/3

Sono domande che richiedono una risposta “si/no” e quindi provocano una risposta.“La porta è aperta?”

Sono domande che richiedono una risposta “si/no” e quindi provocano una risposta.“La porta è aperta?”

Si tratta di una frase o di una parola che contiene più significati e provoca confusione rendendo l’ascoltatore partecipe alla elaborazione di tutti i significati

Si tratta di una frase o di una parola che contiene più significati e provoca confusione rendendo l’ascoltatore partecipe alla elaborazione di tutti i significati

Postulati di conversazione

Ambiguità

MetaforeMetafore

Quando attribuiamo ad una persona delle capacità che non esistonoQuando attribuiamo ad una persona delle capacità che non esistono

Quando all’interno della frase sono citate persone o si usano dei personaggi per dire qualcosa direttamente senza assumere la responsabilità della frase.

Quando all’interno della frase sono citate persone o si usano dei personaggi per dire qualcosa direttamente senza assumere la responsabilità della frase.

Violazioni linguistiche

Citazioni

PresupposizioniForme di estrazione indirette

Postulati di conversazioneAmbiguitàDomande indiretteComandi negativiComandi nascostiSottolineatura per analogia

Postulati di conversazioneAmbiguitàDomande indiretteComandi negativiComandi nascostiSottolineatura per analogia

Milton ModelMilton Model

Subordinate temporaliNumeri ordinaliO, oppurePredicati di consapevolezzaAvverbi ed aggettiviVerbi ed avv.che cambianoil tempo Aggettivi ed avv. di commento

“Facciamo l’iscrizione per primi”

“Pollo o carne”

“se sapessi quanto sei bella”

“Questa stupenda macchina..”

?”Cominci ad essere entusiasta?”

“Fortunatamente ne ho uno”

?”L’ordine lo vuoi prima o dopo cena?”

?“Sai che ore sono?”

Fonetiche

Di significato

Di punteggiatura

“mi chiedo a cosa stai pensando”

!”Non ridere adesso!”

“ed allora incominciarono a rilassarsi profondamente”

Cambi nel paraverbale o non

Raccolta informazioniMalformazionisemantiche

CongiunzioniLettura del pensieroPerformativa persa

CongiunzioniLettura del pensieroPerformativa persa

Milton ModelMilton Model

NominalizzazioniVerbi non specificatiIndice ref. non specificatoCancellazioni

“saprai, conoscerai, capirai ecc”

“le persone imparano facilmente”

“questa giornata è interessante per molti aspetti”

“Risorse, difficoltà, inconscio ecc.”

“E”

“mi guardi e ti rendi conto che…”

“Temporali”

“mentre mi guardi ti rendi conto che...”

“di causa effetto”

”il guardarmi ti fa rendere conto che…”

“ti starai chiedendo cosa c’è di bello in tutto questo”

“è importante conoscere i modelli linguistici”

Quantificatori universaliOperatori modaliQuantificatori universaliOperatori modali

Limitazioni al modello

ViolazioniCitazioniViolazioniCitazioni

MetaforeMetafore“ora potrai usare tutte le tue risorse”

“adesso ti è possibile aprire i tuoi orizzonti”

“il tappeto volante disse...”

Mia madre diceva sempre “lavati le mani prima di cenare”

Distorsioni

MetamodelloMetamodello

NominalizzazioniLettura del pensieroCausa effettoEquivalenza complessaPresupposizioni

“Non c’è più amore”

“Cosa intendi per amore?”

“so che sei arrabbiato”

“Cosa ti fa pensare che io sia arrabbiato?”

“per Mario è meglio così”

”Come lo sai?”

“La vista del sangue mi fa svenire”

“Cosa nel vedere il sangue ti fa svenire?”

“ho bisogno di aiuto”

”Cosa posso fare per aiutarti?”

“Ilaria mi fa arrabbiare”

”Cosa fa Ilaria per farti arrabbiare?”

“Se non mi porti fiori vuol dire che non mi ami”

“In che modo non portarti fiori significa che?”


“Tutte le persone che ti amano ti portano fiori?”


“Tutte le persone che non ti portano fiori non ti amano?”

“continuo ad essere triste”

“eri triste anche prima?”

“ovviamente sei in ritardo”

“Cosa intendi per ovviamente?”

Cancellazioni

MetamodelloMetamodello

Cancellazioni sempliciComparazioniMancanza di indice referenziale

“sono curioso”

“di cosa sei curioso?”

“ho paura”

”Hai paura di chi o cosa?”

“è troppo costoso”

”rispetto a cosa è troppo costoso?”

“Mario è il migliore”

“Migliore di chi, migliore in cosa?”

“gli italiani sono creativi”

“quali italiani?”

“loro arrivano tardi”

“loro chi?”

Quantificatori universaliOperatori modaliPerformativa persa

Quantificatori universaliOperatori modaliPerformativa persa

Generalizzazioni “sei sempre in ritardo”

“sempre?”

“tutti i marziani sono fannulloni”

“tutti?”

“non posso rimanere”

“cosa accadrebbe se lo facessi?” (Possibilità)

“cosa te lo impedisce?” (Necessità)

“è giusto arrivare in orario”

“secondo chi?”

“si dice che sei in gamba”

“chi lo dice?”

“devo andare via”

“cosa accadrebbe se rimanessi?” (Possibilità)

“cosa ti impedisce di restare?” (Necessità)

Cosa sono le Resistenze

Il Cliente “resiste” perché:ancora non percepisce chiaramente la guida del counselor

ha paura di cambiare

non ha capito bene dove si trova e dove vuole arrivare

Sono affermazioni con cui il Cliente esprime le sue opinioni che potrebbero non essere in linea con quanto stiamo prospettando.

Sono la spia di difficoltà relative al cambiamento che dobbiamo approfondire.

non ha chiare le sue esigenze o non sa come farvi fronte

ha un’esperienza negativa del cambiamento

Per superare le resistenze bisogna imparare a riconoscerle

Come?Impariamo a riconoscere le espressioni incomplete che le contraddistinguono

Se il Cliente ci esprime le sue opinioni in un modo incompleto, senza citare i fatti che sono alla base della sua affermazione, ciò avviene perché nelle frasi che pronuncia:

c’è un giudizio espresso in forma assoluta

c’è una regola ma manca la causa che l’ha generata

c’è un’interpretazione arbitraria e soggettiva della realtà

La Ristrutturazione è una tecnica che propone un nuovo punto di vista dal quale analizzare la situazione

Gestire le obiezioni

Intenzione positiva

Ridefinizione

Conseguenze

Controesempio

Esistono quattro tipologie di Ristrutturazione

La gestione delle obiezioniLa gestione delle obiezioni

Intenzione positiva: Riconoscere ciò che per il Cliente è importante e rilanciare la nostra proposta per soddisfare le sue esigenze

Ridefinizione: Cambiare alcune parole per modificare in modo incisivo il significato dell’obiezione,proponendo un diverso punto di vista

Conseguenze: Guidare l’attenzione del Cliente verso le possibili conseguenze della sua indecisione

Controesempio: Trovare una alternativa contraria all’obiezione

Time LineTime Line

FUTURO ALTO 10/20 anni (lontano)

PASSATO (ieri)

PASSATO di 1 mesePA

SSAT

O PR

OSSI

MO

(1 a

nno)

PASS

ATO

REM

OTO

FUTU

ROFU

TURO

al 3

1/12

FUTURO 1 mese

FUTURO 2 GG. FUTURO BASSO (prossimo)

PRESENTE

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