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UNIP INTERATIVA

Projeto Integrado Multi-disciplinar Cursos Superiores de Tecnologia

Soluo Tcnica e Financeira para Implantao de uma Filial no Brasil.

Unip Interativa Plo de Assis

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UNIP INTERATIVA

Projeto Integrado Multi-disciplinar Cursos Superiores de Tecnologia

Soluo Tcnica e Financeira para Implantao de uma Filial no Brasil.

Alessandro Augusto Ramos

1322577

2 Semestre

Unip Interativa Plo de Assis

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Resumo

Com o intuito de introduzir uma filial no mercado brasileiro a indstria farmacutica Champions Indstria Farmacutica S.A. fez um estudo minucioso de melhor localizao, tcnico e financeiro para tal instalao. Com esse estudo teve como melhor localizao Campinas que tem pelo menos 15% de toda produo cientifica nacional sendo o terceiro plo de pesquisa e desenvolvimento brasileiro e ser um dos maiores entroncamentos rodovirios, tem o segundo maior terminal areo de carga do pais melhorando assim a chegada de matrias primas e escoamento de produo. Na parte tcnica foi definido a utilizao das boas praticas de gerenciamento da ITIL que como sabemos tem o objetivo principal de fornecer uma integrao entre a TI e os objetivos do negcio da empresa, de tal forma que atenda as exigncias do negcio com um custo justificvel. Como de fato toda empresa necessita de seu recurso humano, em nossa empresa verificamos que os setores primordiais como atendimento via fone, chat ou outra fonte de comunicao, gesto dos funcionrios diretos da empresa e outros setores que precisam de captao, recrutamento e treinamento de mo de obra para execuo de tais tarefas j que toda a manuteno preventiva e corretiva dos equipamentos integrados de rede sero realizados por empresa contratada.

Palavras- Chave: ITIL, Infraestrutura de TI, filial e SLA.

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Abstract

In order to introduce a branch in the Brazilian market pharmacy Champions Pharmaceutical Industry SA made a thorough study of the best location , technical and financial support for such a facility . With this study was Campinas best location that has at least 15 % of all national scientific production and the third pole of the Brazilian research and development and is a major road junctions , has the second largest air cargo terminal in the country thereby improving the arrival of raw materials and production flow . On the technical side the use of best management practices of ITIL which as we know has the main objective to provide an integration between IT and the business objectives of the company , in such a way that meets the business requirements with a justifiable cost was defined . How indeed every company needs its human resource, our company found that the primary sectors such as assistance via phone , chat or other source of communication, management of direct employees of the company and other sectors that need funding , recruiting and training manpower to carry out such tasks as all preventive and corrective maintenance of integrated network equipment shall be performed by contractor .

Keywords : ITIL , IT Infrastructure , subsidiary and SLA .

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Sumrio

1. Introduo......05

2. Desenvolvimento......06

2.1 Avaliao do Centro Comercial.......06

2.2 Infraestrutura da Rede de Dados.08

2.2.1 Topologia da Filial...08

2.2.2 Definio dos Equipamentos da Topologia.09

2.2.2.1 Servidor..........................................................................09

2.2.2.2 Switch............................................................................10

2.2.2.3 Roteador........................................................................10

2.2.2.4 Voip...............................................................................11

2.3 Anlise Econmico- Financeira12

2.4 Plano de Implantao e de Gerenciamento da Filial...............17

2.4.1 Benefcios da ITIL......................18

2.5 Gesto de Pessoas (Recursos Humanos)................................................19 3. Concluso...............................................................................................................22

4. Referncias............................................................................................................23

Anexos

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1. Introduo

Uma empresa quando necessita expandir seus negcios, at mesmo para outro pas, procura as melhores alternativas para que tal expanso acontea de forma rpida, eficaz e eficiente. Para atende essa necessidade a Empresa Champions Indstria Farmacutica S.A. manifestou interesse em instalar uma filial no Brasil e para isso foi necessrio um estudo minucioso de diversos pontos. O melhor local, a melhor e mais eficiente infraestrutura, anlise financeira so aspectos fundamentais desse estudo para a instalao dessa unidade empresarial.

Tal preocupao com esses e outros elementos so essenciais para o bom andamento do projeto. Podemos confirmar tal colocao quando ARAJO e AMARAL (2004, p.10) colocam que

A pesquisa de viabilidade econmica para o desenvolvimento de uma filial objetiva identificar um cenrio favorvel ou no implantao de um novo ponto comercial para a empresa, alm de proporcionar uma melhor viso da organizao, desde os motivos que levaram ao seu nascimento, passando por suas transformaes, at a data atual ( ARAJO E AMARAL, 2004, p. 10).

Houve, tambm, no momento de estudos de viabilidade a preocupao em se implantar uma infraestrutura em TI que seja mais adequada e que supra as necessidades da empresa, a manuteno preventiva e corretiva que deve acontecer periodicamente para que no se comprometa o andamento das atividades e, no menos importante, como se dar o recrutamento e treinamento dos colaboradores da filial. O presente trabalho descreve de maneira clara e objetiva como se dar cada passo do processo.

Para se garantir o sucesso em qualquer empreendimento que se realize necessrio sobriedade no momento das decises e o presente trabalho coloca alguns pontos cruciais que precisam ser levados em considerao no momento de se implantar uma pequena, mdia, ou mesmo, grande empresa e suas filiais.

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2. Desenvolvimento.

2.1. Avaliao do centro comercial.

A empresa (Champions Indstria Farmacutica S.A.), que tem sede em Tquio j est bem desenvolvida na Europa e sia. Agora temos interesse em aumentar nossas vendas no mercado sul americano.

Chiavenato (1995) coloca alguns fatores importantes para a localizao da empresa:

a) Proximidade dos clientes; b) Facilidade de acesso; c) Facilidade de transporte; d) Facilidade de estacionamento; e) Infra-estrutura adequada; f) Adequao do local; g) Baixos custos imobilirios e de condomnios. Pensando nos fatores colocados pelo autor citado acima e numa melhor

localizao conclumos que um dos lugares seria o municpio de Campinas, por ser a dcima cidade mais rica do pais e ter pelo menos 15% de toda produo cientifica nacional sendo o terceiro plo de pesquisa e desenvolvimento brasileiro e est a cerca de 96 km da Capital do Estado com uma populao de 1 144 862 habitantes. Tais dados foram baseados no IBGE1 (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica, 2013).

Campinas desfruta de uma posio privilegiada no Mercosul. De acordo com a enciclopdia virtual WIKIPDIA2

A cidade um dos maiores entroncamentos rodovirios do pas, nela passando diversas rodovias. Algumas das mais importantes para a cidade so: a Rodovia Anhanguera (SP-330), que cruza a cidade; Rodovia dos Bandeirantes (SP-348), que passa na Regio Sul da cidade; Rodovia

1 Disponvel em http://pt.wikipedia.org/wiki/Campinas#Transportes acesso em: 22 de mar. 2014 s 13h15.

2 Disponvel em http://pt.wikipedia.org/wiki/Campinas#Rodovi.C3.A1rio acesso em: 22 de mar. 2014 s 14h06.

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Adalberto Panzan, principal ligao entre as rodovias Anhanguera e Bandeirantes; Rodovia Dom Pedro I (SP-065), termina na Anhanguera e atravessa a cidade sequencialmente nas direes leste, sul e sudeste; Rodovia Santos Dumont (SP-075), que segue no sentido norte-sul; Rodovia Adhemar de Barros(SP-340), que segue na direo norte; Rodovia Professor Zeferino Vaz (SP-332), que passa na direo noroeste; Rodovia Jornalista Francisco Aguirre Proena (SP-101), que segue na direo oeste; Rodovia Jos Roberto Magalhes Teixeira (SP-083), que serve de ligao entre a Rodovia Dom Pedro I e a Rodovia Anhanguera no sentido norte-sul; Rodovia LIX da Cunha (SP-73), que liga a cidade a Indaiatuba; e Rodovia Miguel Melhado Campos (SP-324), que conecta o centro do municpio de Vinhedo ao Aeroporto de Viracopos sem passar pela regio central de Campinas, dando acesso

apenas a bairros perifricos. Fonte: www.gosur.com/Mapa

Outra alternativa de escoamento de produo por meio do transporte areo tendo em vista que o referido ponto conta com o aeroporto Internacional de Viracopos que o segundo maior terminal areo de carga do pais e se localiza no extremo sul do municpio de fcil acesso melhorando a sada e chegada de produtos. Pensando nisso o local escolhido para implantao desta filial foi prximo ao aeroporto, uma rea que j conta com terraplanagem adequada para tal. No referido local ser construdo o prdio dentro das medidas e padres necessrios implantao desta nova unidade.

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2.2. Infraestrutura da Rede de Dados.

Levando em considerao o desempenho e a segurana das informaes, a comunicao entre a filial e a matriz ser feita por dois links MPLS dedicados, segundo PINHEIRO3 (2006)

O protocolo MPLS definido pelo IETF (Internet Engineering Task Force) e consiste em uma tecnologia de chaveamento de pacotes que proporciona o encaminhamento e a comutao eficientes de fluxos de trfego atravs da rede, apresentando-se como uma soluo para diminuir o processamento nos equipamentos de rede e interligar com maior eficincia redes de tecnologias distintas. [...] O MPLS prope um mtodo para gerar uma estrutura de comutao sob qualquer rede de datagramas, criando circuitos virtuais a partir das rotas organizadas pelos protocolos de roteamento da camada de rede. A informao ento processada e dividida em classes de servio (recebe labels) e os dados encaminhados atravs de rotas estabelecidas anteriormente por essas classes, sendo feita apenas a comutao.

Os links sero igualmente dimensionados e trabalharo em paralelo, de tal forma que um se encarregue das funes do outro em caso de panes ou desastre naturais. Com esse sistema utilizando links MPLS tambm ser possvel a utilizao do sistema voip o que reduz muito o custo com a telefonia entre a matriz e a filial, dessa forma pode ser trafegado dados e voz com rapidez e segurana atravs da criptografia.

2.2.1 Topologia da Filial

3 Disponivel em http://www.projetoderedes.com.br/artigos/artigo_mpls_em_redes.php acesso em: 27 de mar. 2014 s 13h27.

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Figura 1 - Topologia de distribuio de equipamentos.

A figura acima mostra a topologia bsica de distribuio de equipamentos de rede em uma empresa de mdio porte contendo servidores, switches, roteadores e equipamentos de telecom.

2.2.2 Definio dos Equipamentos da Topologia.

2.2.2.1 Servidor

Servidor4: Computador que disponibiliza informao e servios a outros computadores ligados em rede.

4 Disponvel em http://www.infopedia.pt/lingua-portuguesa/servidor;jsessionid=Rq1Oyimv1c5hiuxZqIgkYg__ acesso em: 27 de

mar. 2014.

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Tomando outra base de pesquisa para a referida definio temos: Servidor5 , basicamente, um computador mais potente do que seu desktop comum. Ele foi desenvolvido especificamente para transmitir informaes e fornecer produtos de software a outros computadores que estiverem conectados a ele por uma rede. Os servidores tm o hardware para gerenciar o funcionamento em rede wireless e por cabo Ethernet, normalmente atravs de um roteador.

Eles foram desenvolvidos para lidar com cargas de trabalho mais pesadas e com mais aplicativos, aproveitando a vantagem de um hardware especfico para aumentar a produtividade e reduzir o tempo de inatividade.

Os servidores tambm oferecem ferramentas de gerenciamento remoto, o que significa que um membro da equipe de TI pode verificar o uso e diagnosticar problemas de outro local. Isso tambm significa que voc pode executar manutenes de rotina, como adicionar novos usurios ou alterar senhas.

2.2.2.2 Switch

Switch6: Equipamentos utilizados basicamente para a conexo e filtragem de informaes entre duas ou mais estaes de trabalho em rede de computadores. Alm de conectar estaes de trabalho, o switch pode corrigir erros de alguns pacotes de dados e coordenar o trfego de informaes na rede. Impedindo por exemplo congestionamentos ou coliso de arquivos j que ele separa cada estao conectada em um diferente segmento de rede (em diferente cabo). Sendo assim o switch pode enviar com preciso e agilidade as informaes desejadas aos locais desejados.

2.2.2.3 Roteador

Roteador7: um dispositivo que encaminha pacotes de dados entre redes de 5 Disponvel em: http://www.dell.com/learn/br/pt/brbsdt1/sb360/what-is-a-server acesso em: 28 de mar. 2014 s 18h16.

6 Disponvel em http://switchesredes.blogspot.com.br/2012/09/definicao.html acesso em: 27 de mar. 2014 s 15h27.

7 Disponvel em http://pt.wikipedia.org/wiki/Roteador acesso em: 27 de mar. 2014 s 15h39.

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computadores.

Para aprofundarmos um pouco mais a definio de roteador segue o descrito na pgina virtual Guia do Hardware8 que faz a seguinte descrio: Roteador um dispositivo de rede que permite interligar redes distintas. A Internet composta por inmeros roteadores interligados entre s. Ao acessar um site qualquer, a requisio trafega por vrios roteadores, at chegar ao destinatrio e os dados enviados por ele fazem o caminho inverso para chegar ao seu micro. O nome "roteador" bastante sugestivo, pois os roteadores so capazes de definir a melhor rota para os pacotes de dados, evitando roteadores que estejam sobrecarregados ou que no estejam funcionando. Um roteador pode ser tanto um dispositivo dedicado (no caso dos roteadores de maior porte) quanto um PC com duas ou mais placas de rede rodando um sistema operacional com suporte a esta funo. Um roteador tambm pode ser utilizado para unir duas redes que utilizem protocolos de rede distintos, j que estes aparelhos operam na camada de protocolo do modelo OSI, eles so capazes de entender os pacotes de dados e alter-los caso necessrio, eles podem enderear os pacotes tanto baseados no endereo TCP/IP quando no endereo fsico (MAC) das placas de rede. Os bridges e switches por sua vez operam na camada fsica da rede, ou seja, so capazes de reconhecer apenas o endereo MAC das placas, mas no os endereos ou dados transmitidos. por isso que ao contrrio dos roteadores eles no so capazes trabalhar com duas redes distintas, ao unir duas redes atravs de um switch elas passam a formar uma nica rede. Os roteadores vo desde PCs comuns com duas ou mais placas de redes compartilhando a conexo com a Web atravs do ICS do Windows ou outro proxy qualquer a at grandes (e carssimos) roteadores dedicados, capazes de unir os backbones da Internet e encaminhar milhes de pacotes de dados por segundo.

2.2.2.4 Voip

Voip9: a tecnologia que torna possvel estabelecer conversaes telefnicas em uma Rede IP.

8 Disponvel em: http://www.hardware.com.br/termos/roteador acesso em: 28 de mar. 2014 s 18h25.

9 Disponvel em http://www.brasilescola.com/informatica/voip.htm acesso em 27 de mar. 2014 s 15h54.

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Uma outra definio, como forma de complemento : VoIP10, significa "Voice-over-IP" (VOIP), uma tecnologia de comunicao que permite a transmisso em tempo real de sinais de voz colocados em pacotes de dados sobre redes IP que empregam "Transmission Control Protocol" (TCP), "Real-Time Transport Protocol" (RTP), "User Datagram Protocol" (UDP) e "Internet Protocol" (IP). Nos sistemas de VoIP, os sinais analgicos de voz so digitalizados e transmitidos como um "stream" de pacotes sobre uma rede de dados. As redes IP permitem que cada pacote possa encontrar o caminho mais eficiente para chegar a um determinado destino num dado instante utilizando desta maneira os recursos de uma determinada rede de uma forma eficaz.

2.3 Anlise Econmico- Financeira

To importante quanto a definir localizao e equipamentos a serem utilizados esta o aspecto financeiro. Definir como o capital inicial ser aplicado, como ser o retorno, os custos fixos e variveis.

Baseados em afirmaes de Santos (2001), podemos dizer que uma prvia avaliao econmica sobre os diversos investimentos uma tarefa indispensvel no meio empresarial, pois envolvem valores significativos e que geralmente tem alcance a longo prazo.

Outro aspecto muito importante e que precisa ser levado em considerao so os riscos empregados no negcio, nesse caso, a implantao de uma filial. Para GITMAN (2002, p. 202)

Risco, em seu sentido fundamental, pode ser definido como a possibilidade de prejuzo financeiro. [...] retorno a medio do total de ganhos ou prejuzos dos proprietrios, decorrentes de um investimento durante um determinado perodo de tempo (GITMAN, 2002, p. 202).

Diante da necessidade de expanso ou implantao de uma filial deve-se estar atento ao capital que ser empregado e todas as alternativas existentes. De acordo com o autor citado acima (p. 289) fatores como gerao de propostas, anlise, acompanhamento e avaliao auxiliam o administrador na busca por 10

Disponvel em: http://www.knoow.net/ciencinformtelec/informatica/voip.htm acesso em 28 de mar. 2014 s 18h38.

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segurana durante o caminho em cada uma das fases do projeto em questo. Outro ponto a ser considerado o tempo de retorno do investimento ou payback que segundo a pgina virtual ADM SOLUES11

uma tcnica de anlise de investimento bastante utilizada atualmente. A definio tcnica para payback que ele calcula o tempo entre o investimento/emprstimo inicial e o momento no qual o lucro lquido acumulado se iguala ao valor desse investimento/emprstimo.[...] largamente difundido, podendo ser utilizado tanto por grandes empresas para anlise de pequenos investimentos, quanto por pequenas empresas, por ser um mtodo simples e acessvel. Trata-se, sobretudo, de um critrio para avaliar riscos, tornando-se mais atraente para projetos que necessitam de recuperao de capital em espao de tempo mais curto.

Eis a frmula payback:

Assim como risco e investimento inicial o payback deve ser acompanhado de uma anlise de suas vantagens e desvantagens para que todas as variveis sejam colocadas em balano e o retorno do investimento possa acontecer de maneira slida e em menor tempo hbil possvel.

Abaixo, uma breve apresentao das vantagens e desvantagens12 do mtodo:

Vantagens

O mtodo de amortizao popular com os analistas de negcio por vrias razes. O primeiro a sua simplicidade. A maioria das empresas ir utilizar uma equipe de colaboradores com formao variada para avaliar projetos de capital. Utilizando o mtodo de retorno e reduzindo a avaliao de um simples nmero de anos, um conceito de fcil compreenso. Identificao de projetos que proporcionam o mais rpido retorno sobre o investimento particularmente importante para empresas com dinheiro limitado que precisam recuperar o seu dinheiro o mais rpido possvel. Gerentes de usar o mtodo de retorno para fazer avaliaes rpidas de projetos com pequeno investimento. Estes pequenos projetos no envolvem necessariamente um grupo de funcionrios, e no necessrio realizar uma rigorosa anlise econmica.

Desvantagens

O mtodo de retorno ignora o valor do dinheiro no tempo. Os influxos de

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Disponvel em http://admsolucoes.blogspot.com.br/2013/02/payback-o-que-e-e-como-calcular.html acesso em: 29 de mar. 2014 s 16h13. 12

Disponvel em http://finslab.com/contabilidade-e-escrituracao/artigo-187.html acesso em 29 de mar. 2014 s 16h34.

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caixa de um projeto pode ser irregular, com a maior parte do retorno no ocorra at que bem para o futuro. Um projeto pode ter uma taxa de retorno aceitvel, mas ainda no atender perodo da companhia de retorno mnima exigida. O modelo de retorno no considera fluxos de caixa de um projeto que pode ocorrer aps o investimento inicial foi recuperado. A maioria das grandes despesas de capital tm uma longa vida til e continuar a proporcionar renda a longo aps o perodo de recuperao. Como o mtodo de retorno se concentra em rentabilidade a curto prazo, um projeto atraente pode ser esquecida se o perodo de retorno a nica considerao.

Se um projeto passa no teste perodo de retorno, torna-se ainda mais detalhada e sofisticada anlise com mtodos que usam o valor do dinheiro no tempo e da taxa interna de retorno, o que d maior segurana aos investimentos diminuindo os riscos desnecessrios.

Aps detalhada anlise das variveis discutidas anteriormente e minuciosos estudos de todos os fatores a serem levados em considerao ser firmado um contrato SLAs que segundo OVERBY13 (2006).

um acordo de nvel de servio (service level agreement -- SLA). um contrato entre um fornecedor de servios de TI e um cliente especificando, em geral em termos mensurveis, quais servios o fornecedor vai prestar. Nveis de servio so definidos no incio de qualquer relao de outsourcing e usados para mensurar e monitorar o desempenho de um fornecedor. Muitas vezes, um cliente pode cobrar multa de um outsourcer se determinados SLAs no forem atingidos. Empregado criteriosamente, SLA eficaz para que o fornecedor trabalhe de maneira correta e apropriada. Mas nenhum CIO quer se encarregar de aplicar e recolher multas. Servio ruim de um fornecedor de outsourcing, mesmo com grande desconto, continua sendo servio ruim e pode acarretar problemas maiores. melhor despender a energia para descobrir quais SLAs esto sendo descumpridos e se empenhar em resolver a situao.

De acordo com a pagina virtual TI ESPECIALISTAS14 a elaborao de um SLA deve seguir os seguintes passos:

ELABORAO DE UM SLA A sua elaborao existem mtodos de torn-lo mais amigvel. O mais comum utilizar um modelo pr-definido. O mais conhecido deles o Toolkit SLA. Esse modelo traduz e identifica o que h de melhor em sua negociao e elaborao.

Por exemplo, existe um template (guia) para lev-lo atravs desta documentao, uma lista de verificao / questionamentos para rever os acordos existentes, bem como uma apresentao de treinamento para exemplificar os conceitos.

O ponto mais crtico do acordo de SLA seria o detalhamento dos servios e

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Disponvel em http://cio.com.br/gestao/2006/06/12/idgnoticia.2006-06-12.4971967799/ acesso em: 27 de mar. 2014 s 17h25. 14

Disponvel em http://www.tiespecialistas.com.br/2011/01/como-elaborar-um-sla-the-service-level-agreement/ acesso em: 27 de mar. 2014 s 17h35.

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as condies em que esses servios devem ser entregues. As informaes sobre os servios devem ser precisos e conter especificaes detalhadas do que exatamente o que dever ser entregue.

EXEMPLO DE UMA DOCUMENTAO DE SLA O documento de SLA, um documento especfico que possue vida prpria e verses. Conforme as negociaes evoluem, a definio de verses precisa estar bem clara no seu documento. O documento possue reviso e assinaturas entre as partes conforme evoluo. O documento no pode ser rgido.

O documento deve constar as seguintes observaes:

1 Histrico; Definir o histrico da reviso, data, descrio do servio e reviso do autor. 2 Aprovaes (quem deve aprovar); Nome, Data, Ttulo, assinatura e e-mail. 3 mbito (inserir informao descrevendo o escopo do documento); 3.1 Audincia (inserir informao descrevendo o pblico adequado para o documento); 3.2 Finalidade (inserir informao descrevendo a finalidade do documento); 3.3 Pressupostos (inserir informaes que descrevem os pressupostos associados ao documento); 3.4 Contatos (inserir informaes que descrevem os contatos associados ao documento). Caso haja necessidade criar um Apndice para obter detalhes adicionais de contato. 4 Garantias e recomendaes e Detalhamento do Servio; 4.1 Formatos de arquivo (inserir informaes que descrevem os formatos de arquivo exigido pelo documento); 4.2 Entregas e Expectativas Arquivo; Tipo de Arquivo, freqncia esperada / Freqncia Mnima chegada na Empresa X, o mais tardar: Mtodo de transporte (FTP / Manual Drop Arquivo) 4.3 Aes de escalonamento (inserir informaes que descrevem as aes escalada exigido pelo presente documento) 4.4 Recursos para escalonamento (inserir informaes que descrevem os recursos de escalonamento exigidos pelo presente documento) 4.5 Horas de servio para resoluo de problemas (inserir informao descrevendo as horas de servio disponvel para resolver problemas) 4.6 Desenvolvimento arquivo (inserir informaes que descrevem o processo de desenvolvimento de arquivo requerido por este documento) 5 Gerenciamento de Problemas; 6 Gesto de Desempenho; 7 Deveres e Responsabilidades do Cliente; 8 Resciso (a criao de apndices ajudam a complementar a documentao) Apndice A (Informaes de contatos) Nome da Funo, Telefone, celular, .

Apndice B.

Definies, Termo, Definio, Sigla;

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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS

Para um melhor direcionamento das atividades, aps as assinaturas da documentao do SLA entre o contratante e contratado, algumas empresas utilizam Gerenciamento de Problemas para minimizar os impactos adversos de incidentes e problemas. Este gerenciamento normalmente especifica o que deve haver um processo adequado para tratar e resolver os incidentes no planejados e que deve haver tambm a atividade de preveno para reduzir a ocorrncia de incidentes no planejados.

GESTO DE DESEMPENHO Uma parte essencial de um Service Level Agreement lida com o monitoramento e medio do desempenho de nvel de servio. Essencialmente, cada servio deve ser capaz de ser medido e os resultados serem analisados e relatados. Os pontos de referncia, metas e mtricas utilizados devem ser especificados no prprio acordo. O nvel de desempenho do servio deve ser revisto periodicamente pelas duas partes.

DEVERES E RESPONSABILIDADES DO CLIENTE

essencial deixar definido nesta documentao para o cliente, que ele tambm possui as responsabilidades em apoiar o processo de prestao de servios. O SLA define o relacionamento que, naturalmente, uma troca de informaes em duas vias, normalmente, o cliente deve providenciar os acessos, instalaes e recursos para que os funcionrios da fornecedora trabalhem no local.

GARANTIAS E RECOMENDAES Esta seo do acordo de SLA normalmente aborda os seguintes tpicos:

1. A qualidade do servio; 2. Indenizaes; 3. Recomendaes e violaes: Excluses;

Fora maior;

Segurana; etc.

A segurana um aspecto particularmente crtico para qualquer SLA. O cliente deve fornecer controle de acesso fsico e lgico s suas instalaes e informaes. Igualmente, o fornecedor deve respeitar e cumprir com as polticas de segurana do cliente e procedimentos.

RESCISO Esta seo do acordo de SLA normalmente aborda os seguintes tpicos principais:

Denncia no final do prazo inicial;

Resciso por convenincia;

Resciso por justa causa; Os pagamentos de resciso

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CONCLUSO Podemos considerar que as definies de SLA um documento muito bem aceito entre o prestador de servios e o contratante. O documento deixa bem claro entre as partes os deveres e responsabilidades. No decorrer do desenvolvimento das atividades, tanto o prestador como o contratante fundamental no deixar de realizar as reunies de Gesto de Desempenho e Gerenciamento de Problema. Ambas as atividades trabalham na avaliao constante das atividades da prestao de servio. Estas atividades tendem a ser o ponto CENTRAL para criao para um SLA sem dificuldades e amigvel, pois trata-se de uma troca de informaes fundamentais para o andamento do contrato. Tentamos colocar neste artigo um template de SLA que atendeu as nossas atividades de desenvolvimento um padro de SLA. Cada instituio deve desenvolver o seu padro de SLA sendo que o Toolkit SLA ser de grande valia para quem deseja iniciar. Procure no ser rgido nesta documentao, pois sendo mais flexvel, minimizaremos os risco de resciso, gerando perdas e desgastes para todos envolvidos.

Com base nas propostas de elaborao descritas acima o Contrato para o referido projeto foi elaborado (ANEXO 1) e firmado com prestadores que se comprometeram a realizar suas obrigaes contratuais com qualidade e rapidez.

2.4 Plano de Implantao e de Gerenciamento da Filial

Visando uma melhor pratica para a gesto dos servios e qualidade tcnica para realiza negcios com eficincia na empresa, foi decidido pela utilizao das boa praticas de gesto ITIL (Information Tecnology Infrastructure Library), segundo p portal GSTI15 2013.

A ITIL define boas prticas para o Gerenciamento de Servios de Tecnologia da Informao. Ou seja: o que as organizaes fazem para obter eficincia e eficcia em seus servios de TI. Boas prticas, ao contrrio de normas e metodologias, devem ser adaptadas para cada organizao. No tem regras: voc pode e deve usar como referncia mas no se sentir obrigado a cumprir algum requisito. Assim, deve ser usada a ITIL, como tambm o guia do PMBOK, ou boas prticas PRICE2 ou COBIT. Foi criada pelo governo do Reino Unido a partir da dcada de 80 e acumula desde ento boas prticas para a tecnologia da informao como um todo: como criar a estratgia, planejar, desenvolver novos servios, oferecer suporte e melhor-los continuamente. A ITIL pode ser utilizada por qualquer empresa, de qualquer tamanho. A biblioteca consta com 05 principais livros que esto na verso 3 e foram atualizados em 2011. Portanto, denominamos que a verso atual a TIL V3 2011, ou simplesmente ITIL 2011.

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Disponvel em http://www.portalgsti.com.br/2013/03/guia-para-certificacao-itil-foundation.html acesso em: 29 de mar. 2014 s 16h28.

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Desta forma sabemos que o objetivo principal do ITIL tem o propsito de fornecer uma integrao entre a TI e os objetivos do negcio da empresa, de tal forma que atenda as exigncias do negcio com um custo justificvel.

2.4.1 Beneficios da ITIL.

Segundo o Portal GSTI16 (2009) ITIL define boas prticas de gesto dos servios de tecnologia. Prticas que repercutem em processos do negcio eficientes, com maior garantia de qualidade, produtividade e crescimento. Mais do que isso, o gerenciamento efetivo dos servios de tecnologia uma questo de sobrevivncia da empresa. TI sustenta e dirige o negcio. Grande parte, seno todos processos de negcio dentro de uma organizao so amparados por servios de tecnologia da informao. A organizao no s se beneficia, portanto, como depende de nveis crescentes de capacidade, disponibilidade, segurana e performance para se manter. Os benefcios da ITIL para o negcio, resumidos acima, sero exemplificados sob duas ilustraes, casualmente selecionadas: 1- Processos de Estratgias de Servios (Livro Service Strategy); 2- Caractersticas do Processo de Gerenciamento de Nvel de Servios (Livro de Desenho de Servios Service Design). 1- Os Processos de Estratgia de Servios

O cliente de TI no est interessado em uma ferramenta especfica, em um produto ou em um recurso fsico. Ele est interessado em uma soluo.

Antes de construir e manter servios de tecnologia, necessrio conhecer os objetivos estratgicos da empresa. importante ter foco. Fundamental, estudar requisitos de negcio, priorizaes e equilbrio de custo/benefcio. Conhecer a soluo desejada. Entender o que agregar valor e literalmente integrar os objetivos de TI aos objetivos do negcio: se voc no sabe o que sua empresa quer fazer, no faa nada.

Os processos de estratgia de servios do livro Service Strategy visam orientao a quem deseja planejar, escolher e decidir sob servios que sero entregues. Deciso alcanada atravs dos processos: gesto do portflio de servios, gesto financeira e gesto de demanda de servios. Estes processos possuem, em essncia, o estudo de requisitos do negcio e compartilham outras semelhanas, incluindo: previses de utilizao, garantia de oramento, retorno de investimento e, claro, valor agregado ao negcio para cada servio que ser prestado por TI. Praticando-os, possvel entregar os servios corretos e prioritrios para a organizao.

2- O Processo de Gerenciamento de Nvel de Servio

Servios tm prioridades distintas. Dentro de uma empresa de vendas on-line, por exemplo, natural que o desempenho do sistema de vendas web tenha maior importncia para o negcio quando comparado a um sistema administrativo qualquer, de uso interno.

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Disponvel em http://www.portalgsti.com.br/2009/08/os-beneficios-da-itil.html acesso em: 29 de mar. 2014 s 18h26.

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O processo de gerenciamento de Nvel de Servio apresenta boas prticas, distribudas em atividades como:

Identificao dos Nveis Requeridos para cada servio, baseada em variveis como: finalidade do uso, demanda de uso e custo de uma possvel parada;

Planejamento dos tipos e estruturas de Acordos Nvel de Servio adequados: por clientes, por servio ou multinvel;

Estabelecimento de acordos de nveis de servio a um custo justificvel, para que o setor de TI obtenha comprometimento com metas;

Controle e monitoramento dos nveis de servio que esto sendo entregues, garantindo as metas acordadas;

Reporte dos nveis de servio que esto sendo entregues, demonstrando resultados, cumprimento de metas e sustentabilidade do negcio;

Melhoria continua dos nveis de servio, baseado em mudanas, previses e novas necessidades.

As atividades deste processo, tais como elencadas acima, so importantes para que TI entenda e atenda os nveis requeridos pelo negcio, na prestao de servios. Para ficar mais claro, so exemplificados alguns itens de nveis de servio que podem ser estabelecidos:

Tempo de atendimento para incidentes para um determinado servio (ex: 1h); Tempo de soluo para incidentes (ex:8h); Nvel mnimo mensal de disponibilidade de determinado sistema;

Tempo de funcionamento dirio da estrutura de atendimento e suporte de TI;

Entre outros.

Para cada servio prestado por TI, portanto, devem ser atribudos nveis adequados a custo justificvel, para que a empresa tire maior proveito dos recursos que detm. Atividades do processo de Gerenciamento de Nvel de servio, como as descritas, mantm produtividade, satisfao, proximidade do setor de negcio de TI, entendimento, objetividade, lucratividade e otimizam alocao de custos.

2.5 Gesto de pessoas (recursos humanos)

Como dito anteriormente toda a manuteno preventiva e corretiva dos equipamentos integrados de rede sero realizados por empresa contratada para tal, mas h servios especficos como atendimento via fone, chat ou outra fonte de comunicao, gesto dos funcionrios diretos da empresa e outros setores que

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precisam de captao, recrutamento e treinamento de mo de obra para execuo de tais tarefas.

Para comear nossos estudos sobre o tema apresentemos algumas definies do que a Gesto de Pessoas:

A Gesto de Pessoas17 ocorre atravs da participao, capacitao, envolvimento e desenvolvimento de funcionrios de uma empresa, e a rea tem a funo de humanizar as empresas. Muitas vezes, a gesto de pessoas confundida com o setor de Recursos Humanos, porm RH a tcnica e os mecanismos que o profissional utiliza e gesto de pessoas tem como objetivo a valorizao dos profissionais. Em uma empresa, a gesto de pessoas deve ser feita pelos gestores e diretores, porque uma rea que requer capacidade de liderana.

Gesto de Pessoas18 o departamento dentro da empresa, responsvel por administrar e gerir o capital humano, tambm conhecido como Departamento Pessoal. Podemos dizer que o corao da organizao, pois todos os processos pessoais de todos os colaboradores passam por essa rea. tambm responsvel pela disseminao da cultura organizacional, tendo conhecimento de todos os processos internos, e os mecanismos de funcionamento dos elementos que compem a empresa.

Depois de definir o que gesto de pessoas claro que a empresa necessitar de uma equipe especializada para realizar o recrutamento e treinamento dos colaboradores. Primeiramente ser realizada a triagem da empresa e selecionada quela que compreender com mais clareza os objetivos empresariais da filial para o futuro recrutamento, seleo e treinamento da equipe.

preciso ter em mente que o trabalho com recursos humanos precisa ir alm do treinamento propriamente dito. CHIAVENATO (2005, p. 334) coloca bem a importncia do plano de treinamento de colaboradores quando afirma que

Desenvolver pessoas no apenas dar-lhes informao para que elas aprendam novos conhecimentos, habilidades e destrezas e se tornem mais eficientes naquilo que fazem. , sobretudo, dar-lhes a formao bsica para que aprendam novas atitudes, solues, idias, conceitos e que modifiquem seus hbitos e comportamentos e se tornem mais eficazes aquilo que fazem. (CHIAVENATO, 2005, p.334)

A empresa contratada para o tal tarefa precisar levar em considerao aspectos fundamentais. Tais aspectos sero elaborados por membros da Champions Indstria Farmacutica S.A. juntamente com a empresa contratada . 17

Disponvel em http://www.significados.com.br/gestao-de-pessoas/ acesso em 29 de mar. 2014 s 17h00. 18

Disponvel em http://www.ibccoaching.com.br/tudo-sobre-coaching/rh-e-gestao-de-pessoas/conceito-de-gestao-de-pessoas/?gclid=CJeAhdDEuL0CFSho7AodABwAPg acesso em: 29 de mar. 2014 s 17h04.

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Basicamente, so eles:

Anlise e descrio de cargos; Planejamento e administrao de cargos e salrios; Recrutamento, seleo e admisso; Orientao e integrao de novos colaboradores; Criao de incentivos e benefcios; Avaliao de desempenho; Comunicao aos colaboradores; Treinamento e desenvolvimento;

O trabalho envolvendo os aspectos descritos acima no sero apenas em fase de implantao da filial, mas sim um processo constante, pois necessria a manuteno peridica dos diversos segmentos da empresa para que os objetivos traados sejam alcanados com qualidade e rapidez mantendo o melhor ambiente corporativo possvel.

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3. Concluso

A Empresa Champions Indstria Farmacutica S.A. manifestou interesse em instalar uma filial no Brasil para expandir seus negcios e para isso teve que fazer um estudo de localidade, de infraestrutura e anlise financeira. Na busca por localidade buscou por uma melhor proximidade com os clientes, facilidade de acesso, facilidade de transporte, infraestrutura adequada e baixo custo com mobilirio e por demonstrar todas as caractersticas procuradas optou-se pelo municpio de Campinas.

Definiu-se, na busca por melhor qualidade e eficincia, que a infraestrutura deve ser segura, rpida, de fcil manuseio e de custo acessvel por isso a utilizao de dois links MPLS que possibilitam at a utilizao do sistema voip, permitindo a conversao telefnica em rede IP, barateando e muito os gastos com telefonia da empresa. Visando uma melhor pratica para a gesto dos servios e qualidade tcnica para realiza negcios com eficincia na empresa, foi decidido pela utilizao das boa praticas de gesto ITIL (Information Tecnology Infrastructure Library) que tem como beneficio definir boas prticas de gesto dos servios de tecnologia e repercutem em processos do negcio eficientes, com maior garantia de qualidade, produtividade e crescimento.

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4. Referncias.

ADM SOLUES. http://admsolucoes.blogspot.com.br/2013/02/payback-o-que-e-e-como-calcular.html acesso em: 29 de mar. 2014 s 16h13.

ARAJO, H. R. T., AMARAL, R. F. Estudo da viabilidade de abertura de uma filial da empresa Equilbrio Produtos naturais em Florianpolis- SC http://tcc.bu.ufsc.br/Adm295236 acesso em: 30 de mar. 2014 s 18h19.

BRASIL ESCOLA. http://www.brasilescola.com/informatica/voip.htm acesso em 27 de mar. 2014 s 15h54.

CHIAVENATO, I. Vamos abrir um novo negcio? So Paulo: Makron Books, 1995.

_____________ Administrao nos novos tempos. 2.ed. RIO DE JANEIRO: Elsevier, 2005.

DELL. O que um servidor? http://www.dell.com/learn/br/pt/brbsdt1/sb360/what-is-a-server acesso em: 28 de mar. 2014 s 18h16.

FINSLAB.COM. Vantagens e Desvantagens do Mtodo Payback Oramento de Capital. http://finslab.com/contabilidade-e-escrituracao/artigo-187.html acesso em 29 de mar. 2014 s 16h34.

GITMAN, Lawrence J. Princpios de administrao financeira. 7. ed. So Paulo: Harba, 2002.

GSTI. http://www.portalgsti.com.br/2013/03/guia-para-certificacao-itil-foundation.html acesso em: 29 de mar. 2014 s 16h.

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GSTI. http://www.portalgsti.com.br/2009/08/os-beneficios-da-itil.html acesso em: 29 de mar. 2014 s 18h26.

GUIA DO HARDWARE. Definio de Roteador. http://www.hardware.com.br/termos/roteador acesso em: 28 de mar. 2014 s 18h25.

INFOPDIA. Disponvel em http://www.infopedia.pt/lingua-portuguesa/servidor;jsessionid=Rq1Oyimv1c5hiuxZqIgkYg__ acesso em: 27 de mar. 2014 s 14h16.

INSTITUTO BRASILEIRO DE COACHING. Conceito de Gesto de Pessoas. http://www.ibccoaching.com.br/tudo-sobre-coaching/rh-e-gestao-de-pessoas/conceito-de-gestao-de-pessoas/?gclid=CJeAhdDEuL0CFSho7AodABwAPg acesso em: 29 de mar. 2014 s 17h04.

INSTITUTO FEDERAL NORTE DE MINAS GERAIS. Disponvel em http://switchesredes.blogspot.com.br/2012/09/definicao.html acesso em: 27 de mar. 2014 s 15h27.

KNOOW.NET. Conceito de Voip. http://www.knoow.net/ciencinformtelec/informatica/voip.htm acesso em 28 de mar. 2014 s 18h38.

OVERBY, S. http://cio.com.br/gestao/2006/06/12/idgnoticia.2006-06-12.4971967799/ acesso em: 27 de mar. 2014 s 17h25.

PINHEIRO, J.M.S. O MPLS em Redes de Computadores. Disponvel em http://www.projetoderedes.com.br/artigos/artigo_mpls_em_redes.php acesso em: 27 de mar. 2014.

SANTOS, E. O. dos. Administrao financeira da pequena e media empresa. So Paulo: Atlas, 2001.

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SIGNIFICADOS.COM.BR. Significado de Gesto de Pessoas. http://www.significados.com.br/gestao-de-pessoas/ acesso em 29 de mar. 2014 s 17h00.

TI ESPECIALISTAS. http://www.tiespecialistas.com.br/2011/01/como-elaborar-um-sla-the-service-level-agreement/ acesso em: 27 de mar. 2014 s 17h35.

WIKIPDIA. http://pt.wikipedia.org/wiki/Campinas#Transportes acesso em: 22 de mar. 2014 s 13h15.

__________http://pt.wikipedia.org/wiki/Roteador acesso em: 27 de mar. 2014 s 15h39.

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Anexos

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CONTRATO DE PRESTAO DE SERVIO CONTINUO DE MANUTENO, SUPORTE E CONSULTORIA PARA REDE DE

COMPUTADORES, SISTEMAS DE INFORMTICA E HARDWARE

CLUSULAS E CONDIES CONTRATUAIS

1) QUALIFICAES AARAMOSNET LTDA., estabelecida Rua Luiz Paulino do Nascimento, 987 inscrita no CNPJ sob n. 00.000.000/0001-01, inscrio estadual n. 00.000.000, e de outro lado, Champions Indstria Farmacutica S.A. Estabelecida xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, inscrita no CNPJ sob o n. 00.000.000/0001-02 e inscrio estadual n.00.000.001.

2) OBJETO 2.1- O presente contrato tem por objeto a prestao de servios tcnicos de manuteno preventiva, corretiva, suporte em Rede de Computadores e consultoria dos equipamentos descritos no anexo I deste instrumento, adquiridos pelo cliente ou no da AARAMOSNET. O presente Acordo define os parmetros de todos os servios abrangidos, como eles so mutuamente compreendidos pelos principais intervenientes.

3) Metas e Objetivos

O objetivo deste acordo o de assegurar que as partes esto em condies de efetuar a negociao, que o provedor est em condies de prestar servio de apoio consistente de TI e de entrega ao cliente (s) pelo prestador do servio (s).

O objetivo deste acordo a obteno de mtuo acordo entre a prestao de servios de TI entre Provedor e Cliente.

Os objetivos deste acordo so os seguintes:

Prestar servio de referncia, especificando claramente suas responsabilidades e papis; Apresentar uma clara, concisa e mensurvel descrio da prestao de servios ao cliente; Listar condies da prestao de servio efetivo de apoio e entrega.

4) MANUTENO 4.1- A manuteno preventiva consiste na efetivao de regulagens, ajustes, lubrificao, limpezas internas e substituio de peas defeituosas, gastas ou quebradas pelo uso normal dos equipamentos.

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4.2- O cliente obriga-se a colocar os equipamentos disposio da AARAMOSNET durante o tempo necessrio para execuo das manutenes preventivas e corretivas. 4.3- As manutenes preventivas e corretivas sero efetuadas pela AARAMOSNET em horrios previamente estabelecidos pelas partes entre as 9h (nove) e 18h (dezoito) horas de segunda sexta-feira exceto nos dias de feriados. 4.4- Caso o cliente solicite que a manuteno preventiva seja efetuada fora do horrio estabelecido na clusula anterior, sero cobrados hora extras, conforme tabela de preo vigente a poca. 4.5- A manuteno corretiva consiste na correo de eventuais falhas dos equipamentos, mediante as necessrias substituies de mdulo ou peas que se apresentem com defeito no seu funcionamento, dentro dos perodos estipulados por este contrato. 4.6- O suporte a rede de computadores consiste no projeto, instalao, configurao e no controle de acesso ao hadware e software para os usurios da rede. 4.7- Somente os tcnicos da AARAMOSNET podero realizar manutenes preventivas, corretivas, suporte a rede de computadores e modificaes nos equipamentos que se refere este contrato, devendo o cliente, para esse fim. facultar o livre acesso aos mesmos, observadas as normas de segurana vigente nas dependncias do cliente. 4.8- As trocas de peas efetuadas durante a manuteno que sofreram desgastes normais, quebradas ou danificadas, sero faturadas parte. 4.9- Chamado tcnico, onde for detectado defeito tcnico ou for detectada falha na operao do equipamento por parte do cliente (usurio) ou terceiros (outros prestadores de servio), ser faturado a parte. 4.10- Reincidncia de chamado tcnico, onde no for detectado defeito tcnico ou for detectada falha na operao do equipamento por parte do cliente (usurio) ou terceiros (outros prestadores de servio), ser faturado a parte. 4.11- A periodicidade das manutenes preventivas ser _______________________________________________________.

5) EQUIPAMENTOS ADICIONAIS 5.1- Os eventuais equipamentos que vierem ser adquiridos pelo cliente, durante a vigncia deste contrato, podero, por concordncia de ambas as partes, ser includos neste contrato, atravs de aditamento que estabelece os respectivos preos e servios e demais condies.

6) CONSULTURIA, MODIFICAES E MELHORIAS 6.1- A consultoria ser efetuada de forma a orientar o cliente sobre as tecnologias e tendncias de TI e mercado. 6.2- O cliente autoriza a AARAMOSNET sempre que esta entender necessrio, e sem nus, efetuar modificaes tcnicas nos equipamentos, a fim de melhorar o seu funcionamento, desde que no sejam alteradas as caractersticas funcionais bsicas. 6.3- Verificando-se a necessidade de reforma e/ou Up-Grade de qualquer equipamento, a AARAMOSNET apresenta uma proposta de servios que somente ser realizada mediante a aprovao escrita por parte do cliente.

7) ATENDIMENTO 7.1- A abertura de chamados do cliente devera ocorre entre as 9h (nove) e 18h (dezoito) horas de segunda sexta feira exceto nos dias de feriados. No haver atendimento para abertura de chamado fora do horrio a cima. 7.2- O atendimento aos chamados do cliente para manuteno corretiva, situados em um raio de 40 (quarenta) km do posto de Assistncia tcnica da AARAMOSNET ser iniciado dentro das 12 horas teis seguintes ao recebimento dos chamados, levando-se em considerao o Grau de urgncia, e a otimizao de itinerrio dos tcnicos. 7.3- O atendimento aos chamados do cliente para reunies e comparecimento que no se enquadrarem na manuteno corretiva, ser realizado na manuteno preventiva.

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8) VIGNCIA 8.1- Este contrato entrar em vigor imediatamente a partir da inspeo do(s) equipamento(s) a ser realizada pela AARAMOSNET, aps a assinatura deste instrumento. 8.2- A durao do presente contrato de 06(seis) meses, com renovao automtica por iguais perodos sucessivos, sem nenhuma das partes o denunciarem com antecedncia mnima de 30 (trinta) dias da data de cada vencimento.

9) RESCISO 9.1- O presente contrato poder ser rescindido por quaisquer das partes, em caso de inobservncia de qualquer clusula ou condio, devendo a parte prejudicada notificar previamente a parte inadiplente para que a falta seja sanada no prazo de 15(quinze) dias de entrega da comunicao. 9.2- Decorrido o prazo expresso na clausula 8.1 sem que a irregularidade tenha sido sanada, o presente contrato ficara automaticamente rescindido. 9.3- A AARAMOSNET poder rescindir o presente contrato sem que o cliente tenha direito a qualquer indenizao, independentemente de qualquer notificao, nos seguintes casos: a) requerimento de concordata ou falncia do cliente. b) transferencia do contrato a terceiros, sem prvio e escrito consentimento da AARAMOSNET. c) atraso de quaisquer pagamentos devidos pelo cliente por um perodo superior a 60 (sessenta) dias.

10) EXCLUSES 10.1- Manuteno em monitores, impressoras e dispositivos digitais e respectivos drivers. Estes itens sero encaminhados assistncia tcnica pela AARAMOSNET e todas as despesas correro por conta do CLIENTE. 10.2- Treinamento em sistemas operacionais ou em qualquer tipo de software instalado ou no pela AARAMOSNET. Estes itens correro por conta do CLIENTE, que devera contratar e remunerar os profissionais tcnicos com competncia para o servio. 10.3- Concesso de equipamentos de informtica, software ou qualquer outra. 10.4- Fornecimento de equipamentos de informtica, software, suprimentos e qualquer outro. Estes itens sero comprados pelo CLIENTE de outros fornecedores ou da AARAMOSNET.

11) CONDIES GERAIS 11.1- Fica acordado desde j que, so de inteira responsabilidade do cliente a legalizao e licenas de uso de todo o software instalado em seus equipamentos. 11.2- Pela prestao dos servios de manuteno, suporte e consultoria a rede de computadores objeto deste contrato, O CLIENTE pagar a AARAMOSNET, o valor estipulado em prestaes mensais, antecipadas e consecutivas, com faturamento antecipado no primeiro dia til do ms, com vencimento no quinto dia til do mesmo ms. 11.3- O CLIENTE inadimplente (em atraso) no pagamento de sua mensalidade a AARAMOSNET, ter o seu direito s manutenes suspenso ate que seja efetuado o(s) devido(s) pagamento(s). 11.4- O reajuste da mensalidade ocorrera anualmente pelo ndice ______ dos ltimos 12 (doze) meses. 11.5- Todas as comunicaes relativas ao presente contrato sero consideradas como aceitas, se efetuadas por escrito, mediante carta protocolada, por telegrama ou fax confirmado por carta.

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12) FORO As partes elegem, de comum acordo o foro da cidade do Teodoro Sampaio- SP, com renncia de qualquer outro, por mais privilegiado que seja para dirimir as questes que surgirem da execuo do presente contrato, ficando facultado a AARAMOSNET, todavia, optar pelo foro de domicilio do cliente. E por estarem assim justas e contratadas, assinam o presente contrato em 2 (duas) vias de igual teor e forma, para os mesmos efeitos.

Campinas, ___ de __________________ de ________.

________________________________________

AARAMOSNET LTDA. CNPJ: 00.000.000/0001-01

NOME.:____________________________________

CNPJ: _____________________________________