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Peter F. Drücker

MERCURIO MISURA S.r.l. Via Rosso di San Secondo, 1/3 - 20134 Milano Tel. 02.27797 - Fax 02.20402203

“Nessun mercato ha mai acquistato alcunché: solo i clienti comprano.”

CRM Services

“Il concetto chiave del business è creare e conservare un Cliente.”

Fasi storiche


Nasce Mercurio Misura:

• prima azienda in Italia a realizzare interventi di formazione comportamentale

• seconda società a realizzare ricerche di mercato

Mercurio Misura dà vita, insieme ad altre 3 aziende simili, alla prima Associazione internazionale delle società di consulenti di Direzione (IMD)

Creazione della prima struttura di Marketing Telefonico in Italia

Prime attività di CRM, applicato come filo conduttore ad ogni attività di marketing relazionale

Digital Marketing

1958

1974

1980

2000

2016

CRM Services

ANNI di esperienza su tutti gli aspetti del

CLIENT MANAGEMENT

Consulenti di Direzione, Marketing & Direct marketing

59• Consulenza in Marketing, Vendite, CRM

• Gestione operazioni in/outbound e Numeri Verdi

• Ricerche di mercato qualitative e quantitative

• Formazione Aziendale e Coaching

MERCURIO MISURA S.r.l. Via Rosso di San Secondo, 1/3 - 20134 Milano Tel. 02.27797 - Fax 02.20402203 CRM Services


Aiutiamo

LA GENTEa risolvere i propri problemi

LE AZIENDEa migliorare la propria reputazione

RENDERE PIU’ EFFICACEL’AZIONE COMMERCIALE DELLE IMPRESE

La nostra missione

CRM Services


Alcuni nostri CLIENTI

CRM Services


Alcuni NUMERI

Oltre 1.600 aziende in

59 settori merceologici

Oltre 50.000 partecipanti a corsi aziendali e interaziendali,

di cui 15.000 nel settore farmaceutico

Oltre 8 MILIONI di interviste,

di cui oltre 400.000 nel settore farmaceutico (medici e farmacisti)

CRM Services

L’obiettivo

Passare dal Marketing del PRODOTTO

al Marketing del CLIENTE

(Customer Relationship Managment)


Perché il C.R.M.?

• Personalizzazione della relazione

• Rapidità d’azione

• Ottimizzazione del product mix

• Fidelizzazione del Cliente

• Intensità dell’azione commerciale

• Trasformazione dell’azione in denaro

=


FORMAZIONE COMPORTAMENTALE

CRM SERVICES

RICERCHE DI MERCATO

Le attività

FORMAZIONE COMPORTAMENTALE


CASE HISTORY

CRM - Formazione

MERCURIO MISURA S.r.l. Via Rosso di San Secondo, 1/3 - 20134 Milano Tel. 02.27797 - Fax 02.20402203 CRM - Formazione

Formazione comportamentale

a Direttori di Negozio e Assistenti alle vendite

Persuasione e Leadership

Seminario ai Direttori di Negozio sulle tecniche di comunicazione persuasiva e sulla gestione del collaboratore

2° FASE

Mystery Client: Individuare i comportamenti critici in negozio nel contatto col cliente

1° FASE

Creazione della didattica [testo – audio – video] per la formazione permanente degli assistenti alla vendita

3° FASE

Settore Luxury

Risultati

Le argomentazioni di vendita vengono rivedute completamente, in modo da valorizzare i vantaggi per il cliente

600 agenti


Formazione comportamentale e metodologica della rete di vendita

sui temi:

• Comunicazione persuasive nella vendita ai negozi• Team building• Public speaking• Merchandising

Settore

Largo Consumo

Per oltre vent’anni azione sistematica di

formazione alle Relazioni Commerciali e al Marketing del Punto Venditadell’intera rete vendita Barilla (550 venditori diretti, capi area, capi filiale)


FORMAZIONE ISF

Multinazionale americana farmaci etici

Aumento efficacia della visita

Seminari ai District Manager e ai trainer su Brand Policy, comunicazione persuasiva e formazione ai gruppi (40 persone)

2° FASE

Individuare i comportamenti critici della rete1° FASE

43 seminari alla rete ISF sulle dinamiche dell’intervista interattiva(circa 450 persone)

3° FASE

Creare didattica e audiovisivi per permettere ai trainer interni di realizzare il follow-up

4° FASE

Risultati

• Spostamento del focus dal prodotto al Brand e alla relazione col medico

• Per la prima volta dopo 3 anni l’azienda raggiunge il budget di vendita

Settore Pharma

CENTRO PRENOTAZIONI

Azienda leader settore Ferries


Obiettivi

• Aumentare il rapporto chiamate ricevute/biglietti emessi

• Aumentare il valore medio dei biglietti

• Vendere servizi supplementari (assicurazioni, pasti a bordo prepagati, sbarco prioritario)

• Consolidare la fidelizzazione del cliente

Risultati

• Il conversion rate passa dal 23% al 40%

• Per due anni successivi la struttura raggiunge il budget prefissato

• Si registra un significativo miglioramento del clima aziendale

CRM - Formazione

Settore FerriesAumento della Conversion Rate

RESPONSABILI COMMERCIALI

Azienda leader settore Cruise


Obiettivi

• Migliorare la relazione con gli agenti di viaggio

• Rendere più efficaci le argomentazioni di vendita

• Aumentare il peso commerciale in agenzia

Risultati

• Creazione di un modello operativo uniforme: dalla preparazione della visita alla conclusione dell’incontro

• La rete vendita raggiunge il budget prefissato

• Programmazione di un piano di formazione permanente (training on the job)

CRM - Formazione

Settore CruiseCura della Relazione Agenti di Viaggio

RICERCHE DI MERCATO


CASE HISTORY

CRM - Ricerche


Obiettivi

• Rilevare il vissuto delle relazioni telefoniche con le imprese farmaceutiche, rispetto alle attese di medici e pazienti (questionario di 15 domande).

• Definire cosa è importante per chi chiama e cosa vorrebbe modificare.Temi chiave: motivi delle chiamate perse, motivi degli abbandoni, tolleranza sui tempi d’attesa.

Risultati

• Intervistati 400 medici e 100 pazienti.

• Decisa la ristrutturazione del sistema di ricezione delle chiamate.

• Alto gradimento degli intervistati: la durata dell’intervista non ha prodotto rifiuti.

Pharma

CRM - Ricerche

RICERCA BRAND IMAGE

PRESSO MEDICI E PAZIENTI


Obiettivo

• Analisi competitiva del potenziale di mercato in 12 paesi europei

Risultati

• Intervista telefonica di circa 500 operatori + 1000 clienti per Country

• Rilevazione della Market share

• Analisi comparativa dei competitor delle diverse Country

Industry

CRM - Ricerche

Multinazionale americana

settore macchine per ghiaccio

RICERCA INTERNAZIONALE

VALUTAZIONE DIMENSIONE DEL MERCATO


Obiettivi

intervistare 1000 nuovi clienti per rilevare la loro opinione sul prodotto e il livello di soddisfazione sul servizio di consegna e su tutti gli aspetti ad esso correlati quali:

Metodologia

- Struttura della comunicazione redatta insieme all’azienda

- Realizzazione delle interviste in 4 giorni lavorativi

- Stesura e presentazione di un rapporto commentato entro 5 giorni dal termine delle interviste

Elettrodomestici

CRM - Ricerche

CUSTOMER SATISFACTION

SERVIZIO DI CONSEGNA

• le motivazioni d’acquisto• la fedeltà al marchio• la misura della soddisfazione riguardo:

– il Venditore– la dimostrazione– la completezza delle informazioni fornite per l’acquisto

• la conoscenza e la reperibilità di un Centro Assistenza Autorizzato

CRM SERVICES


CASE HISTORY

CRM Services

• Vendita diretta B2B

• Customer Service & Numeri Verdi

Customer Service…….


Risultati

• 10.000 medici di base intervistati per telefono, in 15 giorni lavorativi

• 4301 invii di schede tecniche

• Quota di mercato dopo un mese: 25% (contro il 18% proporzionale)

LANCIO DI SEVIKAR (OLMESARTAN + AMLODIPINA) IN COMARKETING

Obiettivo

Informare con 150 ISF i medici PRIMA di Guidotti (300 ISF) e Malesci (300 IFS)

Pharma

CRM Services

RINFORZO AZIONE ISF

RINFORZO SALES FORCE


ProblemaRete vendita diretta di circa 150 dipendenti, invecchiata, che visita solo i clienti importanti,trascurando i marginali e gli scomodi, con perdita rilevante di fatturato.

Largo Consumo

CRM Services

Soluzione

Trattamento a distanza (mailing & telefono) di circa 15.000 clientimarginali, con creazione Linea Diretta Colgate Palmolive e relativo catalogoragionato per pilotare il rifornimento.

Risultati

1 canvass: 14% di conversione

2 canvass: 13% di conversione


Obiettivi

1. Creare barriere all’ingresso contro generici

2. Promuovere il sell in e fidelizzare il farmacista

Trattamento di tutto il listino etico (telefono, web e fax)

fatturato: + 28,28%


FIDELIZZAZIONE FARMACIE

Vendita senza venditore farmaci etici

Pharma

CRM Services

anno

2008

anno

2009

MERCURIO MISURA S.r.l. Via Rosso di San Secondo, 1/3 - 20134 Milano Tel. 02.27797 - Fax 02.20402203MERCURIO MISURA S.r.l. Via Rosso di San Secondo, 1/3 - 20134 Milano Tel. 02.27797 - Fax 02.20402203

ordine medio: + 79,5%

Obiettivi

• Acquisire e conservare i clienti

• Valorizzare la ricerca scientifica e la qualità del prodotto

• Promuovere le vendite e aumentare il product mix

Pharma

CRM Services


Servizio PHARMATEL


Servizio PHARMATEL: farmacie acquisite


nascita PHARMATEL

Pharma

CRM Services

farmacie acquisite


Obiettivi

1. Fidelizzare i clienti, offrendo un’immagine di servizio eccellente

2. CRM efficace nei confronti di farmacie, ospedali e grossisti

3. Assolvere attività di back office:

• Order processing

• Gestione depositi

• S.O.S. pazienti

Metodologia

Struttura interamente dedicata, specializzata nella comunicazione farmaceutica, direttamente connessa al gestionale dell’azienda

Pharma

CRM Customer Service

CUSTOMER CARE,

CENTRO d’ASCOLTO


Obiettivi

1. Accogliere il cliente e gestire eventuali insoddisfazioni

2. Offrire informazioni e consigli sull’uso e reperibilità dei prodotti

3. Raccogliere informazioni utili per successive azioni di marketing

4. Assistere e supportare le iniziative di lancio e fidelity

Metodologia

Team specializzato, formato insieme all’azienda nella gestione del consumatore finale

Grande Distribuzione Organizzata


CUSTOMER CARE,

NUMERO VERDE CONSUMATORI


Obiettivi

• Accogliere le richieste di informazioni da tutti i canali attivati (social, pubblicità, mailing, volantini)

• Mostrare i vantaggi e le novità del progetto immobiliare

• Trasformare ogni richiesta in un appuntamento con il commerciale

• Supportare le attività di vendita con azioni di marketing diretto (telefono + web)

Risultati

• Oltre il 50% dei contatti diventano appuntamenti

• Il 25% di chi chiede informazioni si reca comunque all’info point

• Raccolta di informazioni utili per le future iniziative immobiliari

• Costruzione di un data base relazionale aggiornato quotidianamente

Immobiliare

CRM Services

REAL ESTATE Marketing e supporto alla vendita

Gruppo Immobiliare Costruttori


Obiettivi

• Mantenere la relazione con il cliente nel post vendita

• Verificare il motivo del mancato pagamento delle rate

• Educare il cliente alla puntualità dei pagamenti

• Rilevare e segnalare vendite non corrette

Risultati

• Oltre il 30% dei casi avviene per dimenticanza

• Recupero di oltre un terzo delle situazioni

• Raccolta di informazioni utili agli organi di controllo delle vendite

Elettrodomestici

CRM Services

SOLLECITO DEL CREDITO

Multinazionale Vendita Diretta


Obiettivi

1. Fidelizzare i clienti, trasmettendo un’immagine di servizio impeccabile

2. KPI di eccellenza: oltre il 93% di chiamate accolte di cui il 70% entro il minuto

3. Oltre il 90% delle pratiche gestite in primo livello

4. Realizzare vendite supplementari o complementari

5. Favorire il processo di vendita

Metodologia

Struttura interamente dedicata, specializzata nell’ambito della vendita diretta e formata alla comunicazione professionale.

Risultati

Gestione di 30.000 chiamate/mese con il 95% di livello di soddisfazione del cliente

Elettrodomestici


Customer ServiceMultinazionale tedesca vendita diretta


Gestione ordini

Trattamento richieste informazioni

Trattamento segnalazioni e reclami

Gestione richieste dimostrazione

Logistica e consegne

Sollecito pagamenti

Info su prodotti

Assistenza tecnica

Ricerche di mercato

Azioni di Customer retention

Iniziative specifiche di promozione

TEAM DEDICATI E FLESSIBILI Capacità di assorbire i picchi di chiamate

MERCURIO MISURAGESTIONE IN OUTSOURCING

CENTRO OPERATIVO specializzato

FORMAZIONE COSTANTE Eccellenza nella comunicazione

Servizio clienti


MERCURIO MISURA S.r.l.CONSULENTI DI DIREZIONE, MARKETING & DIRECT MARKETING

www.mercurio-misura.it - [email protected] Milano, Via Rosso di San Secondo, 1/3 –

Tel. 02.27797 - Fax 02.2040 2203

CRM Services

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