Perché: … la storia insegna che …

Anni La qualità è Conseguenze Funzione Allocazioneorganizzativa

‘50 un lusso Quantità Collaudo operaio

‘60 un costo Quantità vs qualità Controllo specialista

‘70 strumentodi vendita

Quantità con qualità Assicurazione integrazione

aziendaleq

‘80 strumentodi profitto

Qualità e quantità

Qualitàintangibile

integrazionecon mercatodi profitto quantità intangibile con mercato

‘90 strumento dii

Qualityfi t

Gestione totaled ll lità

strategiadi i90 sopravvivenza first della qualità di impresa

Cosa

L’applicazione di tutti i servizi necessari della moderna medicina scientifica ai bisogni della popolazione

Lee e Jones, 1933

Il grado con cui l’assistenza è disponibile, accettabile,g p , ,continua e documentata

Blue Cross, 1950

Il grado di conformità dell’assistenza erogata ai criteri di buona qualità

Donabedian, 1966

CosaAssistenza efficace a migliorare lo stato di salute e di

soddisfazione di una popolazione entro le risorse che la società e gli individui hanno scelto di spendere per g

quell’assistenza

I tit t f M di iInstitute of Medicine,Washington, 1974

Il grado con cui l’assistenza è conforme a criteri presenti con un minimo di spese non necessarie

Williamson, 1974

La qualità dell’assistenza sanitaria è il livello di salute piùLa qualità dell assistenza sanitaria è il livello di salute più elevato possibile ottenibile con i mezzi più desiderabili

utilizzati allo scopo

Donabedian, 1978

CosaLa frequenza con cui si compiono interventi sanitari di dimostrata efficacia (più utili che dannosi) e si evitano

interventi più dannosi che utili

Sackett, 1980

Capacità di un prodotto di rispondere completamente agli scopi per i quali è stato progettato e costruito al

più basso costo possibile

Vuori, 1984

La qualità dell’assistenza consiste nella sua capacità di i li l t t di l t di ddi f i dimigliorare lo stato di salute e di soddisfazione di una

popolazione nei limiti concessi dalle tecnologie, dalle risorse disponibili e dalle caratteristiche dell’utenza

Palmer, 1988

CosaDisponibilità di un mix di servizi sanitari diagnostici e terapeutici

tali da produrre con la maggiore probabilità, per il paziente, l’esito

di un’assistenza sanitaria ottimale, compatibilmente con le

conoscenze raggiunte dalla scienza medica e in rapporto con

fattori biologici quali l’età del paziente, la malattia da cui è

affetto, le diagnosi secondarie concomitanti, le risposte al regime

terapeutico e altri fattori connessi; con il minimo dispendio di

risorse per raggiungere questo risultato; con il minor rischio

possibile di ulteriori danni o disabilità in conseguenza di tale

terapia; e con la massima soddisfazione possibile del

paziente riguardo al processo di assistenza, alla sua

personale interazione con il sistema sanitario e ai risultati

ottenuti (W.H.O., 1988).

In che modo

In che modoorganizzazione

relazioneprofessione

QUALITA’ ORGANIZZATIVAIn che modo Q

Congruenza delle relazioni funzionali tra elementi costitutivi del sistema organizzativoelementi costitutivi del sistema organizzativo

Metodologie e strumenti

A dit t tifi iAccreditamento, certificazione Sistemi di INDICATORIAnalisi economiche (ACB-ACE-ACO-ACU)Analisi economiche (ACB ACE ACO ACU) Analisi sistemicaAnalisi delle congruenze organizzativeg gProcess Management .....................

QUALITA’ PROFESSIONALEIn che modo

Appropriatezza d’uso di tecnologie efficaciValutazione degli esiti sanitariValutazione degli esiti sanitari

Metodologie e strumentiMetodologie e strumenti

VRQPeer Review AuditFocus Group (tecnici)Focus Group (tecnici)Profili di cura (come implementazione di EB..)Sistemi di INDICATORISistemi di INDICATORIAnalisi economiche (ACB-ACE-ACU).............

QUALITA’ RELAZIONALEIn che modo

Corrispondenza alle aspettative dell’utenteCorrispondenza alle attese dell’operatoreCorrispondenza alle attese dell operatore

M t d l i t tiMetodologie e strumenti

SurveySurveyFocus GroupReclamiIncidenti critici...........

In che modo

In che modoPARAGONATA

PREVISTA PERCEPITA

PROGETTATAPROGETTATAPRESTATA

PREVISTA PERCEPITA

Cos’è un servizioCos’è un servizioU i i i d i i f i diUn servizio viene descritto in funzione di

quattro caratteristiche:

•• INTANGIBILITA’INTANGIBILITA’

•• INSEPARABILITA’INSEPARABILITA’•• INSEPARABILITAINSEPARABILITA

•• DEPERIBILITA’DEPERIBILITA’

•• ETEROGENEITA’ETEROGENEITA’

Cos’è un servizio: INTAGIBILITA’Cos’è un servizio: INTAGIBILITA’

La natura dei servizi è più immateriale che materiale.

TANGIBILITA’ INTANGIBILITA’

BENI FISICI SERVIZIBENI FISICI SERVIZI

Cos’è un servizio: INSEPARABILITA’Cos’è un servizio: INSEPARABILITA’

I servizi sono I servizi sono prodotti e consumati prodotti e consumati pp

nel medesimo nel medesimo contesto temporale.contesto temporale.La principale La principale

differenza tra beni e differenza tra beni e servizi è che i primi servizi è che i primi

sono prodotti e isono prodotti e isono prodotti e i sono prodotti e i secondi sono secondi sono

eseguiti.eseguiti.gg

Cos’è un servizio: DEPERIBILITA’Cos’è un servizio: DEPERIBILITA’o oo o

Non potendo separare la fase di produzione Non potendo separare la fase di produzione e quella di consumo, i servizi non possono e quella di consumo, i servizi non possono q , pq , p

essere né conservati né immagazzinati.essere né conservati né immagazzinati.

Se la capacità di un servizio non viene Se la capacità di un servizio non viene

utilizzata completamente nell’unità diutilizzata completamente nell’unità diutilizzata completamente nell’unità di utilizzata completamente nell’unità di

tempo, si ha una dissipazione e uno spreco tempo, si ha una dissipazione e uno spreco

di risorse.di risorse.

Cos’è un servizio: ETEROGENEITA’Cos’è un servizio: ETEROGENEITA’Cos è un servizio: ETEROGENEITACos è un servizio: ETEROGENEITA

La natura processLa natura process--based dei servizi rende based dei servizi rende impossibile assicurarne l’omogeneità.impossibile assicurarne l’omogeneità.p gp g

L’erogazione del medesimo servizio tende L’erogazione del medesimo servizio tende ad essere diversa nel corso del tempo e perad essere diversa nel corso del tempo e perad essere diversa nel corso del tempo e per ad essere diversa nel corso del tempo e per

differenti clienti.differenti clienti.

Qualità e servizioQualità e servizioQualità … e servizioQualità … e servizio

L’L’INTANGIBILITA’INTANGIBILITA’ di un servizio rende di un servizio rende

difficile individuare indicatori di difficile individuare indicatori di

performance oggettivi.performance oggettivi.performance oggettivi.performance oggettivi.

N è ibil d li iN è ibil d li iNon è possibile procedere a semplici Non è possibile procedere a semplici

ispezioni e controlli exispezioni e controlli ex--ante.ante.

Qualità … e servizioQualità … e servizioQualità … e servizioQualità … e servizio

L’L’INSEPARABILITA’INSEPARABILITA’ tra fase di produzione tra fase di produzione

e fase di consumo obbliga il cliente a dare e fase di consumo obbliga il cliente a dare

l t i i l i lt t d ll t i i l i lt t d luna valutazione sia sul risultato del una valutazione sia sul risultato del

servizio sia sul processo di produzione.servizio sia sul processo di produzione.

Qualità … e servizioQualità … e servizioQualità … e servizioQualità … e servizio

La La DEPERIBILITA’DEPERIBILITA’ del servizio impone ai del servizio impone ai

clienti di dare una valutazione del servizio clienti di dare una valutazione del servizio

l d l tl d l tsolo dopo averlo consumato.solo dopo averlo consumato.

Qualità e servizioQualità e servizioQualità … e servizioQualità … e servizio

L’L’ETEROGENEITA’ETEROGENEITA’ del servizio, cioè la sua del servizio, cioè la sua

personalizzazione ai bisogni del cliente personalizzazione ai bisogni del cliente

fi l d diffi il l i d lfi l d diffi il l i d lfinale, rende difficile la garanzia del finale, rende difficile la garanzia del

comportamento del personale e la comportamento del personale e la

riproducibilità della valutazione della riproducibilità della valutazione della

ààqualità.qualità.