per ATO1-TOSCANA NORD La soddisfazione degli utenti Sul ... satisfacti… · 7,5 VOTO MEDIO (1-10)...

AGOSTO 2012

per ATO1-TOSCANA NORD

La soddisfazione degli utenti Sul servizio idrico

LA QUALITÀ DELL’ACQUA DI RUBINETTO

3 SWG® TUTTI I DIRITTI RISERVATI

L’acqua: un giudizio che resta stabile nel tempo

14 24

61

1

Utilizzando una scala di punteggio da 1 a 10 che voto darebbe complessivamente alla qualità dell'acqua di rubinetto di cui lei e la sua famiglia usufruite in casa?

7,5

VOTO MEDIO (1-10)

voti 1-5 voti 6-7

Voti 8-10

non sa non risponde

%

2010 2012

7,6


Qualità dell’acqua: netto il recupero nella Zona Montana

15 22

62

4

7,5

VOTO MEDIO (1-10)

voti 1-5 voti 6-7

Voti 8-10

ZONA MONTANA

13 24

61

2

7,6

VOTO MEDIO (1-10)

voti 1-5 voti 6-7

Voti 8-10

VERSILIA

12 24

63

1

7,7

VOTO MEDIO (1-10)

voti 1-5 voti 6-7

Voti 8-10

LITORALE APUANO

% % %

non sa non

sa non sa

Utilizzando una scala di punteggio da 1 a 10 che voto darebbe complessivamente alla qualità dell'acqua di rubinetto di cui lei e la sua famiglia usufruite in casa?

6,9 7,9 7,6

2010 2012 2010 2012 2010 2012


Caratteristiche organolettiche: migliorano odore e limpidezza

E sempre utilizzando una scala da 1 a 10, dove 1=per niente soddisfatto e 10=molto soddisfatto potrebbe indicarmi quanto si sente soddisfatto:

13 25

58

4

7,8

VOTO MEDIO (1-10)

voti 1-5 voti 6-7

Voti 8-10

del SAPORE dell’acqua

12 21

65

2

voti 1-5 voti 6-7

Voti 8-10

dell’ODORE dell’acqua

10 20

69

1

voti 1-5 voti 6-7

Voti 8-10

della LIMPIDEZZA dell’acqua

% % % non

sa non

sa

non sa

7,6

2010 2012

8,0

VOTO MEDIO (1-10)

7,7

2010 2012

7,6

VOTO MEDIO (1-10)

7,5

2010 2012

GAIA E IL SERVIZIO DI FORNITURA IDRICA


Lo sportello online: aumenta la conoscenza

Per venire incontro alle esigenze degli utenti, Gaia spa ha introdotto il servizio di sportello on-line, che consente a ciascun cliente di svolgere le pratiche relative al servizio idrico attraverso il sito internet della stessa società. Lei era a conoscenza di questa possibilità?

2

20

74

4

4

29

67

1

si e l’ho utilizzata

si, ma non l’ho utilizzata

no

non risponde


Lo sportello online: una potenzialità crescente

22

23

15

4

36

46

28

8

3

15

molto positiva

abbastanza positiva

poco negativo

per niente negativo

non sa, non risponde

In generale, lei giudica l'introduzione del servizio di sportello on-line molto, poco o per niente positiva?

%

Somma GIUDIZI POSITIVI

2010: 55% 2012: 74%

Somma GIUDIZI NEGATIVI

2010: 19% 2012: 11%


Servizio di fornitura: un giudizio che resta stabile

Che voto darebbe complessivamente al servizio di fornitura idrica gestito da GAIA spa?

%

17

21

56

6

15

29

54

2

voto 1-5

voto 6-7

voto 8-10

non sa

2010 2012

7,4

VOTO MEDIO (1-10)

7,4

2010 2012


Servizio di fornitura: voto complessivo

Dal suo punto di vista, negli ultimi 4 anni, il servizio di erogazione dell’acqua nel suo Comune è:

%

11

72

14

3

9

81

9

1

migliorato

rimasto invariato

peggiorato


2010 2012


L’intervento del gestore: una rete solida

Negli ultimi sei mesi ci sono stati disservizi o problemi nell’erogazione dell’acqua?

%

manca l'acqua 3 4

manca l'acqua nei mesi estivi 2 1

peggioramento temporaneo della qualità 2 3

calo di pressione 3 3

rottura delle tubazioni 2 3

altro 1 1

NON HA RISCONTRATO DISSERVIZI 89 89

2010 2012


L’intervento del gestore: un calo significativo sul servizio Negli ultimi sei mesi ha avuto necessità di richiedere alla società che gestisce il servizio, cioè GAIA spa, qualche intervento?

2010

NO: 95%

Sì: 4%

2012

NO: 96%

Sì: 4% Non risponde: 1%

6,9

VOTO MEDIO (1-10)

7,1

VOTO MEDIO (1-10)

7,3

VOTO MEDIO (1-10)

7,4

VOTO MEDIO (1-10)

velocità di esecuzione

rispetto dei tempi di esecuzione

qualità dell’intervento

costo dell’intervento

Utilizzando una scala da 1 a 10, dove 1= voto minimo e 10= voto massimo, come giudica l'intervento del Gestore rispetto a:

6,4 6,5 6,7 6,9

2010 2012 2010 2012 2010 2012 2010 2012

(∆ -0,5) (∆ -0,6) (∆ -0,6) (∆ -0,5)


Servizio di fatturazione: chiarezza e semplicità delle bollette gli aspetti su cui intervenire Le chiederò ora di esprimere il suo grado di soddisfazione rispetto ad alcuni aspetti relativi alla fatturazione, cioè alle bollette. Quanto si ritiene soddisfatto per ciascuno dei seguenti aspetti del servizio fornito da GAIA?

La CHIAREZZA e la SEMPLICITÀ

delle bollette (Dati %)

19 48

25

8

voti 1-5 voti 6-7

Voti 8-10

7,4

VOTO MEDIO (1-10)

La possibilità di utilizzare DIVERSI SISTEMI di pagamento

(Dati %)

6 42

38 14

voti 1-5 voti 6-7

Voti 8-10

8,2

VOTO MEDIO (1-10)

La consegna delle bollette in TEMPI adeguati per il

pagamento (Dati %)

8 46

41

6

voti 1-5 voti 6-7

Voti 8-10

8,1

VOTO MEDIO (1-10)

L’ASSENZA di ERRORI o IMPRECISIONI

nelle bollette (Dati %)

14 46

31

10

voti 1-5 voti 6-7

Voti 8-10

7,7

VOTO MEDIO (1-10)

8,0

N.R. N.R. N.R. N.R.

7,5 8,1

2010 2012 2010 2012 2010 2012 2010 2012

7,1

(∆ -0,3) (∆ -0,2) (∆ -0,1) (∆ -0,1)

I SERVIZI DI SPORTELLO E IL CALL CENTER


I servizi di sportello e il call center

Lei ha mai usufruito del servizio degli sportelli per il pubblico o del servizio di call center messi a disposizione da GAIA per i suoi utenti?

%. Possibili più risposte

8

5

89

0

13

6

82

1

ha usufruito del servizo di sportello per il pubblico

ha usufruito del servizio di call center

non ha usufruito

non risponde 2010 2012


67%

I servizi di sportello: al centro, competenza e cortesia

facilità di accesso agli sportelli

(∆ 2,0)

flessibilità orario di apertura sportelli

(∆ 2,2)

ridotto tempo attesa agli sportelli

(∆ 2,3)

completezza ed esaustività risposte

(∆ 1,7)

disponibilità e cortesia personale

(∆ 1,6)

IMPORTANZA SODDISFAZIONE voto 8-10 voto 8-10

41%

34%

37%

48%

52%

6,7

6,4

6,4

7,2

7,3

67%

67%

70%

72%

8,7

8,6

8,7

8,9

8,9

Voti medi di importanza e soddisfazione attribuiti a ciascun aspetto del servizio indagato. Scarti tra i livelli medi di importanza e quelli di soddisfazione


I servizi di sportello: in discussione orari e tempo di attesa

facilità di accesso agli sportelli

(∆ I-S 2010: 1,9) (∆ I-S 2012: 2,0)

flessibilità orario

di apertura sportelli (∆ I-S 2010: 1,8) (∆ I-S 2012: 2,2)

ridotto tempo attesa agli sportelli

(∆ I-S 2010: 1,8) (∆ I-S 2012: 2,3)


(∆ I-S 2010: 1,5) (∆ I-S 2012: 1,7)

disponibilità e cortesia

personale (∆ I-S 2010: 1,5) (∆ I-S 2012: 1,6)

IMPORTANZA SODDISFAZIONE

7,1

7,0

6,9

7,6

7,7

6,7

6,4

6,4

7,2

7,3

9,0

8,8

8,7

9,1

9,2

8,7

8,6

8,7

8,9

8,9

Voti medi di importanza e soddisfazione attribuiti a ciascun aspetto del servizio indagato. Scarti tra i livelli medi di importanza e quelli di soddisfazione registrati in base alle annualità

∆ (2012-2010) ∆ (2012-2010)

- 0,3

- 0,2

-

- 0,2

- 0,3

- 0,4

- 0,6

- 0,5

- 0,4

- 0,4


I servizi di sportello: la mappa delle priorità

10

imp

ort

anz

a

soddisfazione

8,5

6

7,5

AREA DI MIGLIORAMENTO

AREA DI STABILITÀ AREA DI CRITICITÀ

il ridotto tempo di attesa agli sportelli

la flessibilità degli orari di apertura degli sportelli

la facilità di accesso agli sportelli

la disponibilità e la cortesia del personale addetto al rapporto con il pubblico

la completezza e l'esaustività delle risposte fornite

AREA DI SODDISFAZIONE

MAPPA SUI SERVIZI ALLO SPORTELLO


58%

47%

42%

38%

Call center: una soddisfazione differenziata

espletare facilmente le pratiche al telefono

(∆ 2,1)

possibilità di trovare facilmente la linea libera

(∆ 2,0)


(∆ 2,0)

IMPORTANZA SODDISFAZIONE voto 8-10 voto 8-10

6,7

6,8

6,9

7,4 90% cortesia e gentilezza del

personale (∆ 1,6)

85%

84%

85% 8,7

8,9

8,9

9


Call center: una soddisfazione differenziata

espletare facilmente le pratiche al telefono

(∆ I-S 2010: 2,6) (∆ I-S 2012: 2,1)

possibilità di trovare facilmente la linea libera

(∆ I-S 2010: 2,7) (∆ I-S 2012: 2,2)


(∆ I-S 2010: 2,3) (∆ I-S 2012: 2,0)

IMPORTANZA SODDISFAZIONE

6,6

6,7

7,1

7,5

6,7

6,8

6,9

7,4

cortesia e gentilezza del personale

(∆ I-S 2010: 1,8) (∆ I-S 2012: 1,6)

9,3

9,3

9,4

9,3

8,9

8,7

8,9

9

∆ (2012-2010) ∆ (2012-2010)

- 0,4

- 0,6

- 0,5

- 0,3

+ 0,1

+ 0,1

- 0,2

- 0,1


I servizi di call center :la mappa delle priorità

importanza

soddisfazione

8,5 9

7,5

la possibilità di trovare facilmente la linea libera

la possibilità di espletare facilmente le pratiche al telefono

la cortesia e la gentilezza degli operatori

la completezza e l'esaustività delle risposte al telefono

6,5

AREA DI STABILITÀ AREA DI CRITICITÀ

MAPPA SUI SERVIZI DI CALL CENTER AREA DI MIGLIORAMENTO AREA DI SODDISFAZIONE AREA DI SODDISFAZIONE

LE DETERMINANTI DEL CONSUMO


Consumo idrico: la crisi diffonde le buone pratiche Nella sua famiglia avete adottato particolari sistemi o comportamenti volti al risparmio idrico?

Dati % Possibili più risposte

uso della doccia al posto del bagno 22 40

uso lavastoviglie 8 20

rubinetteria con miscelatore/ frangi-getto/ riduttori di flusso 8 22

acquisto di elettrodomestici a basso consumo idrico 7 12 riempimento del lavello o di una bacinella d'acqua per lavare a mano le stoviglie 5 9

riciclo/riutilizzo dell'acqua per più scopi 5 14 raccolta dell'acqua piovana (es: per innaffiare, lavare l'automobile, ecc...) 5 7

costante manutenzione del sistema idrico 1 5

altro 2 2

NON HANNO ADOTTATO SISTEMI DI RISPARMIO IDRICO 62 44 non saprei, preferisco non rispondere 1 -

2010 2012


Acqua da bere: i consumi

Nella sua famiglia bevete:

%

35

10

18

12

24

1

24

9

21

9

37

1

sempre o quasi acqua minerale

più spesso acqua minerale

a volte acqua minerale, altre acqua di rubinetto

più spesso l’acqua di rubinetto

sempre o quasi acqua di rubinetto


2010: 45% 2012: 33%

bevono abitualmente ACQUA MINERALE

bevono abitualmente ACQUA DI RUBINETTO

Se l’acqua di rubinetto fosse migliore, lei sarebbe disposto a berla rinunciando

all’acquisto dell’acqua minerale?

Sì

2010: 36% 2012: 46%

2010

57% 2012

61%


METODOLOGIA D’INDAGINE L’indagine è stata condotta mediante sondaggio CATI (Computer Assisted Telephone Interview), all’interno di un campione di 2700 soggetti maggiorenni, capi famiglia o responsabili della gestione del servizio idrico, residenti nei 44 comuni gestiti da Gaia spa nelle province di Lucca, Pistoia e Massa Carrara. Il campione è stato distribuito sul territorio per quote, secondo i parametri di rappresentatività. Le interviste sono state somministrate tra il 6 e il 24 Luglio 2012. I metodi utilizzati per l’individuazione delle unità finali sono di tipo casuale, come per i campioni probabilistici.

Campione totale

maschio 33

femmine 67

Campione totale

elementare/privo di titolo 19

media inferiore 22

media superiore 43

laurea 15

post laurea 1

Campione totale

18-24 anni 2

25-34 anni 4

35-44 anni 12

45-54 anni 27

55-64 anni 19

oltre i 64 anni 35

Campione totale

Zona Montana 31

Versilia 48 Litorale Apuano 21

www.swg.it | [email protected] | pec: [email protected] Trieste, via S. Francesco 24, 34133 – t +39.040.362525 – f +39.040.635050 Milano, via Solari 8, 20144 – t +39.02.43911320 – f +39.02.4986773

SWG srl ha scelto di certificarsi nel 1999. È stata tra le prime società del settore a farlo, cogliendo quella che sarebbe stata la linea adottata dall’associazione internazionale della categoria. La certificazione UNI EN ISO 9001:2008 ricomprende tutta l’attività di ricerca, anche quella più recente legata al mondo Internet. La società è membro di due organizzazioni di categoria: ESOMAR e ASSIRM. ESOMAR è l’associazione internazionale della ricerca di mercato e di opinione; svolge un’intensa attività formativa, normativa, regolamentare e rappresentativa della categoria con le istanze pubbliche e private (Unione europea, Stati, associazioni imprenditoriali). ASSIRM è l’omologa associazione italiana; svolge un’intensa attività legata ai problemi e alle necessità delle società di ricerca, con particolare attenzione al tema della qualità. È interlocutore della Pubblica Amministrazione e del mondo delle imprese private per i diversi aspetti dell’espletamento del lavoro di ricerca. SWG fa parte dal 2007 del consiglio direttivo dell’associazione. SWG fa, inoltre, parte di un network internazionale di società di ricerca indipendenti INTERSEARCH - che non fanno parte di gruppi multinazionali; la partecipazione a questa rete consente uno scambio di esperienze e conoscenze e una possibilità di compiere lavori a carattere internazionale.

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