Gestione dei Conflitti - UniTE ed a familiarizzare con alcune tecniche per gestirli in modo...

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Gestione dei ConflittiGestione dei Conflitti

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Gestione dei ConflittiGestione dei ConflittiGestione dei ConflittiGestione dei ConflittiGestione dei ConflittiGestione dei ConflittiGestione dei ConflittiGestione dei ConflittiGestione dei ConflittiGestione dei ConflittiGestione dei ConflittiGestione dei ConflittiGestione dei ConflittiGestione dei Conflitti

INTRODUZIONE

Il presente modulo formativo ha lo scopo diaiutare il manager a saper identificare le causeche sono alla base dei conflitti in ambito lavorativo ed a familiarizzare con alcune tecnicheper gestirli in modo efficace.

IntroduzioneIntroduzione

per gestirli in modo efficace.

La conoscenza concettuale (da base per lo svilupposviluppo didiattraverso l’utilizzo dello SkillPer imparare ad affrontare le situazioni di conflitto nell’attività lavorativa.

Il presente modulo formativo ha lo scopo diaiutare il manager a saper identificare le causeche sono alla base dei conflitti in ambito lavorativo ed a familiarizzare con alcune tecnicheper gestirli in modo efficace. per gestirli in modo efficace.

La conoscenza concettuale (formazioneformazione), fungeràabilità abilità specifiche,

Skill LABLAB come palestraPer imparare ad affrontare le situazioni di conflitto

La discussione, il confronto costruttivo,La discussione, il confronto costruttivo,anche se acceso, sono le componentianche se acceso, sono le componentiauspicabili di uno “spogliatoio” unitoauspicabili di uno “spogliatoio” unito

INTRODUZIONE


che cerca soluzioni capaci di far vincereche cerca soluzioni capaci di far vincerela squadra.la squadra.

La discussione, il confronto costruttivo,La discussione, il confronto costruttivo,anche se acceso, sono le componentianche se acceso, sono le componentiauspicabili di uno “spogliatoio” unitoauspicabili di uno “spogliatoio” unitoche cerca soluzioni capaci di far vincereche cerca soluzioni capaci di far vincere

4La complessità delle sfide sempre più elevata;

4La difficoltà/non abitudine a lavorare in

INTRODUZIONE

PERCHE’ LA COMUNICAZIONE PER LA GESTIONE PERCHE’ LA COMUNICAZIONE PER LA GESTIONE DEI CONFLITTI?DEI CONFLITTI?


4La difficoltà/non abitudine a lavorare insquadra e l’individualismo spiccato;

4La scarsa/insufficiente stima nei colleghie la voglia di difendere ad ogni costo ilproprio punto di vista;

La complessità delle sfide sempre più

La difficoltà/non abitudine a lavorare in

PERCHE’ LA COMUNICAZIONE PER LA GESTIONE PERCHE’ LA COMUNICAZIONE PER LA GESTIONE

La difficoltà/non abitudine a lavorare insquadra e l’individualismo spiccato;

La scarsa/insufficiente stima nei colleghie la voglia di difendere ad ogni costo ilproprio punto di vista;

4La scarsa propensione all’ascolto e allacomprensione del pensiero altrui;

4La critica esercitata senza alternative di

INTRODUZIONE

PERCHE’ LA COMUNICAZIONE PER LA GESTIONE DEIPERCHE’ LA COMUNICAZIONE PER LA GESTIONE DEICONFLITTI?CONFLITTI?


La critica esercitata senza alternative disoluzione, più verso la persona che versoil problema (per lo meno così è percepita);

Un diverso modo di comunicare e un diverso Un diverso modo di comunicare e un diverso approccio comportamentale aiutano a gestireapproccio comportamentale aiutano a gestireil conflitto in modo costruttivo!il conflitto in modo costruttivo!

La scarsa propensione all’ascolto e allacomprensione del pensiero altrui;

La critica esercitata senza alternative di

PERCHE’ LA COMUNICAZIONE PER LA GESTIONE DEIPERCHE’ LA COMUNICAZIONE PER LA GESTIONE DEI

La critica esercitata senza alternative disoluzione, più verso la persona che versoil problema (per lo meno così è percepita);

Un diverso modo di comunicare e un diverso Un diverso modo di comunicare e un diverso approccio comportamentale aiutano a gestireapproccio comportamentale aiutano a gestireil conflitto in modo costruttivo!il conflitto in modo costruttivo!

Gestione dei ConflittiGestione dei ConflittiGestione dei ConflittiGestione dei ConflittiGestione dei ConflittiGestione dei ConflittiGestione dei ConflittiGestione dei Conflitti

Il conflitto

Occorre pensare al “conflitto” conflitto” possibile componente dell’attività lavorativa.

In situazioni conflittuali, le persone vivono statid’animo che le portano ad avere di difesa e/o chiusura difesa e/o chiusura o di aggressività e/oaggressività e/o

Gestione dei conflittiGestione dei conflitti

di difesa e/o chiusura difesa e/o chiusura o di aggressività e/oaggressività e/oattacco attacco che spesso compromettono la qualitàdelle relazioni.I conflitti in ambito lavorativo, quindi, vannogestiti tempestivamente ed opportunamentetempestivamente ed opportunamenterisolverli positivamente, senza lasciare strascichi.

conflitto” conflitto” come ad unapossibile componente dell’attività lavorativa.

In situazioni conflittuali, le persone vivono statid’animo che le portano ad avere reazioni istintivereazioni istintive

aggressività e/oaggressività e/oaggressività e/oaggressività e/oche spesso compromettono la qualità

I conflitti in ambito lavorativo, quindi, vannotempestivamente ed opportunamentetempestivamente ed opportunamente, per

risolverli positivamente, senza lasciare strascichi.

Spesso si generano conflitti perché …Spesso si generano conflitti perché …invece di aggredire ilinvece di aggredire il problema problema attacchiamo attacchiamo la persona!la persona!

Il conflitto


Pensiamo al tono e al modo diPensiamo al tono e al modo dicomunicare.comunicare.

Spesso si generano conflitti perché …Spesso si generano conflitti perché …problema problema

la persona!la persona!

Pensiamo al tono e al modo diPensiamo al tono e al modo di

IL METODO …IL METODO …


IL METODO …IL METODO …

La gestione costruttiva La gestione costruttiva dei conflitti …dei conflitti …


Situazione attuale

CONFLITTO


METODOMETODO

CONFLITTO



Situazione desiderata

RISOLUZIONE

METODOMETODO

RISOLUZIONE

Il processo di risoluzioneIl processo di risoluzioneIl processo di risoluzioneIl processo di risoluzione

44Analizzare lo stato attuale;Analizzare lo stato attuale;

44Stabilire la situazione desiderata;Stabilire la situazione desiderata;


44Stabilire la situazione desiderata;Stabilire la situazione desiderata;

44Decidere come intervenire;Decidere come intervenire;

Il processo di risoluzioneIl processo di risoluzioneIl processo di risoluzioneIl processo di risoluzione

Analizzare lo stato attuale;Analizzare lo stato attuale;

Stabilire la situazione desiderata;Stabilire la situazione desiderata;Stabilire la situazione desiderata;Stabilire la situazione desiderata;

Decidere come intervenire;Decidere come intervenire;

Definire:

lo ““spazio problemaspazio problema””e loe lo ““spazio soluzionespazio soluzione

Definire:

lo ““spazio problemaspazio problema””e loe lo ““spazio soluzionespazio soluzione

Le capacità di Le capacità di problemproblem solvingsolvingrivolte verso due obiettivi specifici:rivolte verso due obiettivi specifici:

44””Allargare la percezione” del problemaAllargare la percezione” del problema


44””Allargare la percezione” del problemaAllargare la percezione” del problemao del conflitto in essere (o del conflitto in essere (spazio problemaspazio problema

44Per il raggiungimento della situazione Per il raggiungimento della situazione desiderata definire e creare uno desiderata definire e creare uno soluzionesoluzione che sia il più ampio possibile per che sia il più ampio possibile per realizzarla con un approccio realizzarla con un approccio

spazio soluzionespazio soluzione””spazio soluzionespazio soluzione””

solvingsolving vannovannorivolte verso due obiettivi specifici:rivolte verso due obiettivi specifici:

Allargare la percezione” del problemaAllargare la percezione” del problemaAllargare la percezione” del problemaAllargare la percezione” del problemaspazio problemaspazio problema););

Per il raggiungimento della situazione Per il raggiungimento della situazione desiderata definire e creare uno desiderata definire e creare uno spazio di spazio di

che sia il più ampio possibile per che sia il più ampio possibile per realizzarla con un approccio realizzarla con un approccio winwin//winwin..

44444444 Quali sono le vere cause del problema?

44444444 Qual è il vero conflitto?

Il modello S.P.A.C.E.Il modello S.P.A.C.E.Il modello S.P.A.C.E.Il modello S.P.A.C.E.


44444444 Qual è il vero conflitto?

44444444 Qual è la situazione da cambiare, modificare, risolvere?

Quali sono le vere cause del

Qual è il vero conflitto?

Il modello S.P.A.C.E.Il modello S.P.A.C.E.Il modello S.P.A.C.E.Il modello S.P.A.C.E.

Qual è il vero conflitto?

Qual è la situazione da cambiare, modificare,

Il modello Il modello S.P.A.C.E.S.P.A.C.E.Il modello Il modello S.P.A.C.E.S.P.A.C.E.

Gli elementi che vanno consideratinella gestione dei conflitti sono:


44444444 SS … sta per selfself

44444444 PP … sta per purposepurpose44444444 PP … sta per purposepurpose

44444444 A A … sta per audienceaudience

44444444 C C … sta per codecode

44444444 E E … sta per experienceexperience

S.P.A.C.E.S.P.A.C.E.S.P.A.C.E.S.P.A.C.E.

Gli elementi che vanno consideratinella gestione dei conflitti sono:

purposepurposepurposepurpose

audienceaudience

experienceexperience

SS.P.A.C.E..P.A.C.E.SS.P.A.C.E..P.A.C.E.

SelfSelf - analizzare, nello specifico:chi siamo noi, chi sono i soggetti coinvolti, quali sono le


coinvolti, quali sono le presupposizioni di questi soggetti. Inoltre, capire meglio come i ruoli possonocondizionarci.

analizzare, nello specifico:siamo noi, chi sono i soggetti

coinvolti, quali sono le coinvolti, quali sono le presupposizioni di questi soggetti. Inoltre, capire meglio

S.S.PP.A.C.E..A.C.E.S.S.PP.A.C.E..A.C.E.

PurposePurpose - occorre avere chiarezza sugli obiettivi reciproci.

A volte ci sono obiettivi personali


A volte ci sono obiettivi personali che si sovrappongono a quelli aziendali generando occasionidi incomprensione e dicontrasto.

occorre avere chiarezza sugli obiettivi reciproci.

A volte ci sono obiettivi personali A volte ci sono obiettivi personali che si sovrappongono a quelli aziendali generando occasionidi incomprensione e di

S.P.S.P.AA.C.E..C.E.S.P.S.P.AA.C.E..C.E.

Audience Audience - chi è coinvolto oltre ai protagonisti? Come impattano “le relazioni” che questi soggetti hanno sui protagonisti del conflitto?


sui protagonisti del conflitto?

chi è coinvolto oltre ai protagonisti? Come impattano “le relazioni” che questi soggetti hanno sui protagonisti del conflitto?sui protagonisti del conflitto?

S.P.A.S.P.A.C.C.E.E.S.P.A.S.P.A.C.C.E.E.

CodeCode - definisce il codice (forme di comunicazione, verbali, scritte,ecc.) utilizzato. Quali sono lemappe ed i modelli mentali che


mappe ed i modelli mentali checaratterizzano e influenzano gli interlocutori?Cosa è stato cancellato,distorto, generalizzato?

definisce il codice (forme di comunicazione, verbali, scritte,ecc.) utilizzato. Quali sono lemappe ed i modelli mentali chemappe ed i modelli mentali checaratterizzano e influenzano gli

Cosa è stato cancellato,distorto, generalizzato?

S.P.A.C.E.S.P.A.C.E.

ExperienceExperience - considera i limitiesperienziali, quali:storia personale, aspetti


storia personale, aspettisituazionali e di capacitàche i soggetti portanocon sé nel conflitto.

considera i limiti

personale, aspettipersonale, aspettisituazionali e di capacitàche i soggetti portano


..A.C.EA.C.E....A.C.EA.C.E....A.C.EA.C.E....A.C.EA.C.E..

SELFSELFSELFSELF

utilizziamo alcuni concetti della comunicazioneper migliorare la comprensione reciproca:

4444 “La mappa non è il territorioLa mappa non è il territorio

4444 Tutti i comportamenti sono motivatida un’intenzione “positiva”.


da un’intenzione “positiva”.Le persone fanno il meglio che possonoLe persone fanno il meglio che possonocon le risorse che hanno al momentocon le risorse che hanno al momento

4 Il significato della tuacomunicazione è datoè datodalla risposta che ottienidalla risposta che ottieni;

utilizziamo alcuni concetti della comunicazioneper migliorare la comprensione reciproca:

La mappa non è il territorioLa mappa non è il territorio”;

Tutti i comportamenti sono motivatida un’intenzione “positiva”.da un’intenzione “positiva”.Le persone fanno il meglio che possonoLe persone fanno il meglio che possonocon le risorse che hanno al momentocon le risorse che hanno al momento;

PURPOSEPURPOSEPURPOSEPURPOSE

4L’obiettivo va espresso in positivo;4E’ sotto la respons-abilità di chi lo

definisce;


4E’ misurabile;4E’ condiviso;4E’ coerente con i Valori

dell’azienda;

L’obiettivo va espresso in positivo;abilità di chi lo

E’ coerente con i Valori

AUDIENCEAUDIENCEAUDIENCEAUDIENCE

E’ importante chiedersi chi altro è coinvolto?E’ importante chiedersi chi altro è coinvolto?Chi sono i soggetti non protagonisti che fannoChi sono i soggetti non protagonisti che fannoparte della situazione?parte della situazione?

44444444Per primo capiamo chi è coinvolto:Per primo capiamo chi è coinvolto:


44444444Per primo capiamo chi è coinvolto:Per primo capiamo chi è coinvolto:-- Conosciamo il loro ruolo?Conosciamo il loro ruolo?-- Chi può risentire della situazione?Chi può risentire della situazione?

44444444Poi capiamo che peso hanno:Poi capiamo che peso hanno:-- Sono stati coinvolti dall’inizio?Sono stati coinvolti dall’inizio?-- Che relazione hanno con i soggetti?Che relazione hanno con i soggetti?-- Che contributo hanno dato alla situazione?Che contributo hanno dato alla situazione?-- Hanno aiutato a superare il conflitto?Hanno aiutato a superare il conflitto?

E’ importante chiedersi chi altro è coinvolto?E’ importante chiedersi chi altro è coinvolto?Chi sono i soggetti non protagonisti che fannoChi sono i soggetti non protagonisti che fanno

Per primo capiamo chi è coinvolto:Per primo capiamo chi è coinvolto:Per primo capiamo chi è coinvolto:Per primo capiamo chi è coinvolto:

Chi può risentire della situazione?Chi può risentire della situazione?

Poi capiamo che peso hanno:Poi capiamo che peso hanno:Sono stati coinvolti dall’inizio?Sono stati coinvolti dall’inizio?Che relazione hanno con i soggetti?Che relazione hanno con i soggetti?Che contributo hanno dato alla situazione?Che contributo hanno dato alla situazione?Hanno aiutato a superare il conflitto?Hanno aiutato a superare il conflitto?

CODECODECODECODE

44 Confusione (il messaggio deve essereConfusione (il messaggio deve esserechiaro e percepito correttamente);chiaro e percepito correttamente);

44 Contenuto: Contenuto: wordingwording potenziante;potenziante;


44 Convinzioni: pregiudizi/sospensioneConvinzioni: pregiudizi/sospensionedel giudizio;del giudizio;

44 Contesto (dove,Contesto (dove,quando, con chi);quando, con chi);

Confusione (il messaggio deve essereConfusione (il messaggio deve esserechiaro e percepito correttamente);chiaro e percepito correttamente);

potenziante;potenziante;Convinzioni: pregiudizi/sospensioneConvinzioni: pregiudizi/sospensione

EXPERIENCEEXPERIENCE

È molto utile analizdell’esperienza degli interlocutori per individuare le risorse necessarie al raggiungimento del risultato.Ecco alcuni elementi da considerare:


4 Visione e valori;4 Relazione;4 Focus;4 Motivazione;4 Creatività/Innovazione;4 Metodi, materiale, tempo, spazio;

alizzare e capire alcuni aspetti dell’esperienza degli interlocutori per individuare le risorse necessarie al raggiungimento del risultato.Ecco alcuni elementi da considerare:

Visione e valori;

Creatività/Innovazione;Metodi, materiale, tempo, spazio;

(tratto dal film “(tratto dal film “

SviluppoSviluppo

(tratto dal film “(tratto dal film “

FilmatoFilmato(tratto dal film “(tratto dal film “Il sapore della vittoriaIl sapore della vittoria”)”)(tratto dal film “(tratto dal film “Il sapore della vittoriaIl sapore della vittoria”)”)

Filmato didatticoFilmato didattico

“Everybody wins”“Everybody wins”

SviluppoSviluppo

“Everybody wins”“Everybody wins”

Filmato didatticoFilmato didattico

“Everybody wins”“Everybody wins”“Everybody wins”“Everybody wins”

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