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Autorità per l’energia elettrica e il gas 1

Orientamenti finali per lOrientamenti finali per l’’armonizzazione e armonizzazione e la trasparenza dei documenti di la trasparenza dei documenti di

fatturazione dei consumi di energia fatturazione dei consumi di energia elettrica e gaselettrica e gas

Direzione Consumatori e Qualità del Servizio

Milano, 20 novembre 2009 – Roma 25 novembre 2009

Questa presentazione non è un documento ufficiale dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas


Sintesi percorso compiuto fino ad oggiIndagine demoscopicaEsiti della consultazioneOrientamenti finali

CONTENUTICONTENUTI


OGGETTO DELLA CONSULTAZIONEOGGETTO DELLA CONSULTAZIONE

Con la deliberazione 15 ottobre 2008, ARGcom 148/08, l’Autorità ha avviato il procedimento per la formazione di provvedimenti in materia di trasparenza ed armonizzazione dei documenti di fatturazione dei consumi di energia elettrica e gas.

Nel documento per la consultazione DCO 13/09 si sono esposti i primi orientamenti dell’Autorità in materia di trasparenza dei documenti di fatturazione.

Nel secondo documento per la consultazione sono stati elaborati gli orientamenti finali alla luce delle osservazioni pervenute e dell’indagine demoscopica svolta


INQUADRAMENTO AI FINI AIRINQUADRAMENTO AI FINI AIR

Al fine di pervenire ad un risultato largamente condiviso da tutti gli stakeholders si è deciso di sottoporre il provvedimento ad Analisi di Impatto della Regolazione (AIR).

Per la valutazione delle opzioni ai fini Air sono stati individuati obiettivi specifici di tipo qualitativo.

Nel mese di settembre è stata svolta una indagine demoscopica i cui risultati hanno concorso, insieme con le osservazioni pervenute, alla definizione del secondo documento per la consultazione.

Il termine per inviare osservazioni al secondo documento per la consultazione è fissato al 30 novembre 2009.


OBIETTIVI DELLA CONSULTAZIONEOBIETTIVI DELLA CONSULTAZIONE

L’attuale livello di apertura del mercato, sia elettrico che gas, rende necessario implementare un miglioramento della trasparenza e della qualità delle informazioni da trasferire ai consumatori. Gli obiettivi specifici individuati sono:

A. semplificare la lettura dei documenti di fatturazione;

B. migliorare la confrontabilità delle offerte;

C. armonizzare la struttura ed i contenuti dei documenti di fatturazione relativi ad entrambi i settori, elettrico e gas.



CONTENUTICONTENUTI


INDAGINE DEMOSCOPICAINDAGINE DEMOSCOPICA

Nel mese di settembre si è svolta un’indagine demoscopica avvalendosi dell’Istituto Piepoli per verificare le preferenze dei consumatori in termini di trasparenza delle informazioni che ricevono in bolletta.

Il campione intervistato era composto da clienti (gas ed elettrico) domestici e non domestici (alimentati in BT e MT) e dalle Associazioni Nazionali dei Consumatori.

Sono stati realizzati focus group con clienti domestici ed interviste approfondite con clienti non domestici e Associazioni Nazionali dei Consumatori.


LA LIBERALIZZAZIONE DEL MERCATOLa ricerca ha rilevato come la liberalizzazione del mercato dell’energia

elettrica e del gas sia un processo noto praticamente a tutti gli intervistati. Tale processo è però guardato con occhi disillusi per via dell’esperienza di altre liberalizzazioni.

Le Associazioni di consumatori ponendosi proprio l’obiettivo di fornire più strumenti ai loro associati, riconfermano la scarsa conoscenza e dimestichezza dei consumatori verso il processo stesso di liberalizzazione.

La conoscenza del fornitore e del contratto sono infatti mediate soltanto dalla lettura della bolletta che è un processo automatico che analizzasommariamente soltanto alcune delle informazioni disponibili (importo, scadenza, consumi, letture) sorvolando su quanto descritto in altre parti o nel quadro di dettaglio.

L’uso che ne fanno i clienti non-domestici BT o MT di dimensioni medio-piccole è analogo a quello dei clienti domestici. Negli altri casi viene riferito un approfondimento maggiore soprattutto relativo ad alcuni aspetti (fatturazione, conguagli, letture effettive, scontistiche).


LA BOLLETTA ATTUALEL’attuale bolletta viene vissuta come:

poco comprensibili

dai contenuti troppo vasti

dal linguaggio troppo tecnico che fa sentire il consumatore solo e incompetente

La lettura della bolletta è quindi un’operazione abitudinaria, un automatismo a cui si presta poca attenzione salvo per quanto concerne l’entità dell’importo da pagare e la regolarità dei pagamenti.

Tra i clienti non-domestici più tecnici o appartenenti a realtà più grandi e strutturate, qualcuno mostra una maggiore attenzione e capacità di lettura della bolletta.

L’elemento la cui variazione catalizza l’attenzione assopita delconsumatore è comunque l’importo totale da pagare


SORVEGLIARE COMUNICARE

MIGLIORAREPERFEZIONARE IMPORTANZA

SO

DD

ISF

AZ

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E

ALTABASSA

BA

SS

A

FACILITÀ DI LETTURA

CONFRONTABILITÀ CON ALTRI FORNITORI

ESSENZIALITÀ

COMPLETEZZA DELLE INFORMAZIONI

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ DI INTERVENTO SULLA BOLLETTA

AL

TA

Soglia della positività: 6

Val

ore

med

io8

.6

CHIAREZZA DELLE INFORMAZIONI

http://www.masternewmedia.org/images/marketing_usability_main.jpg


LA BOLLETTA IDEALE“Come dovrebbe essere fatta la bolletta ideale?”. Gli intervistati domestici

focalizzano l’attenzione sulle seguenti informazioni prioritarie:

Primo piano. Importo da pagare – Consumi – Scadenza di pagamento

Secondo piano. Pagamenti precedenti - Contatti - Costo al kw – Lettura effettiva – Conti sospesi (acconti/mora/ecc.)

Successivamente. Consumi e costi annui - Fasce orarie – Consigli per risparmiare – Legenda termini

Le Associazioni sottolineano inoltre:

Di specificare le rateizzazioni (se e come è possibile usufruirne) e i bonusacconti, ecc. ma solo se positivi/negativi

Di utilizzare termini e conteggi uguali tra il quadro di sintesi e quello di dettaglio: Il cliente deve poter ritrovare semplicemente sulla seconda pagina cifre e totali della prima!

I clienti non domestici più esperti affermano invece che l’attuale quadro di dettagliopuò rimanere invariato.


I suggerimenti migliorativi per quanto riguarda la fatturazione sono:

Maggior corrispondenza possibile tra i dati di sintesi e i corrispondenti dati di dettaglio, agevolandone il percorso per tutti coloro che vogliono approfondire i primi

Semplificare e standardizzare il linguaggio utilizzato

Prevedere una legenda che aiuti a comprendere le voci della fattura

Chiarire il significato di codici o formule difficilmente comprensibili come F1, F2 e F3

Inserire dati storici di consumo

Inserire l’importo di spesa annuale accanto al consumo annuale in kw/mc

Sottolineare la data entro cui comunicare la successiva autolettura

Inserire nei quadri di sintesi presentati info sulla situazione dei pagamenti

Inserire l’importo di spesa per il consumo di ogni fascia oraria

Eliminare dal quadro di sintesi le informazioni secondarie se relative a importi pari a zero

COME MIGLIORARE LA BOLLETTA


Interventi attesi e reputati utili per tutelare il cliente che valuta/sceglie l’offerta di un fornitore alternativo:

Velocizzare e standardizzare i tempi di passaggio dal vecchio al nuovo fornitore

Creare uno sportello dedicato ai clienti che hanno cambiato o che si apprestano a cambiare fornitore per risolvere le aree ambigue… le terre di nessuno in cui tutti si scaricano le responsabilità e il cliente rimbalza da una parte all’altra senza veder risolto il suo problema

Distribuire un vademecum per il cliente che funga da assistente e da promemoria (contenente anche il modulo di valutazione delle proposte contrattuali ricevute dal fornitore/commerciale): Potrebbe chiamarsi “Aiuto” o “Contratto amico” o “Contratto chiaro”

Far aumentare la conoscenza di AEEG, del sito e del TrovaOfferte

LA FASE PRE-CONTRATTUALE/1


Obbligare i fornitori ad utilizzare dei moduli uguali tra loro in modo da permettere comparazioni ‘a prova di errori’

Obbligare i fornitori a sottolineare modalità/tempi/preavvisi/costi relativi al recesso da contratti e offerte

Eliminare le stime dei consumi e le letture presunte a favore di consumi e costi effettivi

Introdurre un tempo tra la fase ‘informativa’ e la fase di effettiva ‘firmadel contratto’ per poter riflettere, capire e comparare senza trovarsi in un vortice a firmare cose che non si sono comprese o che non convengono

Anche perché queste sono le ragioni dei contenziosi… in cui peròspesso è il fornitore che ha ragione ed è il cliente che effettivamente non aveva capito/scelto bene! Così si risolvono e si minimizzano i contenziosi! (Associazioni)

Garantire la presenza del formato cartaceo dei contratti a cui si è aderito via telefono o via internet.

!!

LA FASE PRE-CONTRATTUALE/2



CONTENUTICONTENUTI


Principali osservazioni su schemi di bolletta e ambito di applicazione

Dalla consultazione non è emersa l’indicazione univoca su una delle opzioni presentate, ma sono stati apprezzati elementi diversi delle stesse;È stata apprezzata la volontà di uniformare gli schemi per le forniture di energia elettrica e gas e per tutte le tipologie di clienti;La maggior parte dei soggetti ha manifestato una preferenza per la struttura con i 2 Quadri, sintetico e di dettaglio, e sul fatto che quest’ultimo sia predefinito ed uguale per tutti; alcuni soggetti hanno tuttavia anche proposto la possibilità che il dettaglio sia inviato a discrezione del venditore;Dalle osservazioni emerge che l’ambito di applicazione sia invariato rispetto alla vigente regolazione per il settore elettrico, ma senza ampliamento a tutti i clienti in Salvaguardia;Per quanto riguarda il settore gas è emersa la contrarietà all’ampliamento al mercato libero da parte di alcuni esercenti gas e loro Associazioni.

ESITI DELLA CONSULTAZIONE (1)ESITI DELLA CONSULTAZIONE (1)


ESITI DELLA CONSULTAZIONE (2)ESITI DELLA CONSULTAZIONE (2)Principali osservazioni su informazioni da inserire e tempi di applicazione

Si condivide l’ipotesi di mantenere quelle già previste dalla precedente regolazione Per quanto alle nuove informazioni, si condivide l’inserimento dei dati sulla tipologia di misuratore installato, non invece quelli relativi allo ShipperIn merito al consumo annuo in prima pagina: risultano favorevoli le Associazioni di consumatori, contrari alcuni esercentiViene segnalata la necessità di adeguati tempi di implementazione (6-12 mesi)


Sono state inoltre segnalate ulteriori problematiche, affrontate nel secondo documento per la consultazione:

Fatturazione dei clienti multisitoFatture di conguaglioFatturazione elettronica per la Pubblica AmministrazioneGlossario

ESITI DELLA CONSULTAZIONE (3)ESITI DELLA CONSULTAZIONE (3)


FATTURAZIONE CLIENTI MULTISITOFATTURAZIONE CLIENTI MULTISITO

È un cliente multisito quello che ha stipulato uno o più contratti di fornitura con il medesimo fornitore per uno o più POD/PDR di cui è titolare

Nell’ipotesi di fattura unica, l’esercente invierà ai clienti multisito:

• un unico Quadro sintetico con i dati dell’esercente, quelli previsti dalla normativa fiscale e il riepilogo degli importi dovuti;

• tanti Quadri di dettaglio, uno per ciascun POD/PDR, nei quali vengono riportate anche le informazioni su: tipologia di contratto, caratteristiche della fornitura, i dati del periodo di fatturazione e dei consumi.

Si propone di applicare le nuove regole sulla trasparenza solo qualora tutti i punti di prelievo/fornitura del cliente siano ricompresi nell’ambito di applicazione definito


FATTURE DI CONGUAGLIOFATTURE DI CONGUAGLIO

Fatture nelle quali sono attribuiti i consumi effettivamente registrati nell’intervallo compreso tra due letture/autoletture, sottraendo eventuali importi pagati sulla base di stime

Il Quadro sintetico evidenzia in detrazione i consumi già contabilizzati nelle precedenti bollette e dà separata evidenza ai relativi importi nel riepilogo di quanto dovuto dal cliente

Il Quadro di dettaglio riporta lo sviluppo dei calcoli e la redistribuzione dei consumi per l’intero periodo di fatturazionecompreso tra le due letture/autoletture, rispettando la modalità di esposizione e suddivisione delle voci e evidenziando la restituzione di eventuali acconti già versati per consumi e imposte


FATTURAZIONE PER LA PUBBLICA FATTURAZIONE PER LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONEAMMINISTRAZIONE

La legge n. 244 del 2007 (Finanziaria 2008) prevede che i documenti di fatturazione per le utenze della pubblica amministrazione dovranno essere trasmessi esclusivamente in formato elettronico

Alla Agenzia delle Entrate è stata attribuita la competenza della gestione dei dati e delle informazioni che transitano attraverso il Sistema di Interscambio e dovrà definirne il regolamento

Nelle more dell’attuazione di quanto previsto dalla Legge Finanziaria, si applicheranno le regole di trasparenza della fatturazione anche alle utenze relative alla Pubblica Amministrazione.


GLOSSARIOGLOSSARIO

In seguito alle richieste pervenute da parte delle Associazioni di consumatori e visti gli obiettivi di semplificazione della lettura delle bollette e l’obbligo di tutti i venditori di uniformarsi ad una terminologia precisaSi ritiene opportuno predisporre un Glossario che fornisca ai consumatori una spiegazione semplice e chiara dei termini utilizzati nella bollettaIl Glossario verrà redatto dagli uffici dell’Autorità in accordo con i soggetti interessati e nei tempi di attuazione della deliberaDovrà quindi essere pubblicato sul sito web, nonché nei siti di tutti i venditori i quali ne daranno periodicamente comunicazione nei documenti di fatturazione



CONTENUTICONTENUTI


Ambito di applicazioneAmbito di applicazione

Con il secondo documento per la consultazione (DCO 34/09):

si conferma l’applicazione a tutte le forniture con consumi annui ≤ 200.000 smc, per il settore gas (mercato libero e regolato);

si conferma l’applicazione a tutti i clienti allacciati in BT (mercato libero, maggior tutela o servizio di salvaguardia);


STRUTTURA DELLE BOLLETTESTRUTTURA DELLE BOLLETTE

Tutte le bollette saranno costituite da:

Quadro sinteticoQuadro di dettaglioInformazioni

Il Quadro sintetico e quello di dettaglio dovranno risultare su pagine (o facciate) distinte.Gli schemi proposti si applicano sia alle forniture di energia elettrica che a quelle di gas.


QUADRO SINTETICO (1)QUADRO SINTETICO (1)

Il Quadro sintetico riporta:Nome e logo dell’esercenteDati relativi alla bollettaDati identificativi del clienteDati identificative del contratto e della fornitura:

• POD/PDR e, se disponibile, la tipologia di misuratore installato;

• tensione di alimentazione, potenza disponibile e impegnata (per l’elettrico);

• coefficiente correttivo C e PCS (per il gas);• tipologia contrattuale (domestico- non domestico),

denominazione dell’offerta o tariffa applicata, data di attivazione della fornitura;

Per i clienti serviti nel mercato libero viene indicato con evidenza “mercato libero”


QUADRO SINTETICO (2)QUADRO SINTETICO (2)

Il Quadro sintetico riporta:Dati relativi alle letture e ai consumi (espressi in kWh e Smc) del periodo di fatturazione (indicando se si tratta di letture rilevate, autoletture o stime)Per i consumi di elettricità, questi verranno eventualmente suddivisi per fascePer i consumi di gas, le letture e i consumi dovranno essere esposti secondo quanto previsto dal RTDG e TIVG con riferimento ai volumi espressi in SmcIl consumo annuo (eventualmente suddiviso per fasce, per le forniture di elettricità)Uno spazio riservato alle comunicazioni dell’Autorità (o almeno un rinvio alle pagine successive)


QUADRO SINTETICO (3)QUADRO SINTETICO (3)Il Quadro sintetico riporta:

La sintesi degli importi dovuti per la fornitura, così dettagliata:• Totale servizi di vendita• Sconti (eventuale)• Totale servizi di rete• Bonus sociale (eventuale)• Totale imposte• Base imponibile e IVA• Totale fornitura di energia elettrica/gas e imposte• Oneri diversi da quelli dovuti per la fornitura di energia

elettrica/gas e IVA ad essi relativa (eventuale)• Totale delle bolletta.


QUADRO DI DETTAGLIO QUADRO DI DETTAGLIO

Per il Quadro di dettaglio vengono posti in consultazione due schemi.

Tutti gli schemi proposti sono validi per entrambe le forniture,di energia elettrica e gas

Si applicano a tutte le tipologie di clienti, serviti sia nel mercato libero che in quello regolato.

Gli schemi sono quelli relativi alle OPZIONI 1 e 2 descritte nelprimo documento per la consultazione

Per il mercato elettrico: la voce Servizi di rete comprende le componenti A, UC, MCT per le quali l’esercente fornirà, ogni 6/12 mesi, in bolletta l’ammontare fino a quel momento corrisposto


QUADRO DI DETTAGLIO : OPZIONE 1QUADRO DI DETTAGLIO : OPZIONE 1

Il Quadro di dettaglio riporta i corrispettivi fatturati ai clienti, separando:

Servizi di vendita (Corrispettivi vendita, dispacciamento e sbilanciamento):

• quota fissa;• quota energia;• sconti (eventuale).

Servizi di rete (Corrispettivi uso delle reti e servizio di misura):

• quota fissa;• quota potenza (solo per elettrico);• quota energia.


Opzione 1: Fornitura di Energia Elettrica per un cliente domestico servito in Maggior tutela


Opzione 1: Fornitura di Gas per un cliente domestico in Servizio di tutela


QUADRO DI DETTAGLIO : OPZIONE 2QUADRO DI DETTAGLIO : OPZIONE 2

Il Quadro di dettaglio riporta i corrispettivi fatturati ai clienti, separando:

Servizi di vendita (Corrispettivi vendita, dispacciamento e sbilanciamento):

• ulteriormente suddivisi evidenziando tutte le componenti afferenti a tale servizio e sempre rispettando la distinzione tra quota fissa e quota energia.

Servizi di rete (Corrispettivi uso delle reti e servizio di misura):

• quota fissa;• quota potenza (solo per elettrico);• quota energia.


QUADRO DI DETTAGLIO : OPZIONE 2QUADRO DI DETTAGLIO : OPZIONE 2elettricitàelettricità

Servizi di vendita:Quota fissa:

PCVDISPbt

Quota variabile:PEPDDISPbtUC1PPE

Per ogni componente vanno indicati: unità di misura, corrispettivi unitari, quantità e totali.Gli eventuali sconti previsti vanno evidenziati in corrispondenza del corrispettivo cui si riferiscono

Il dettaglio dei corrispettivi di vendita per la bolletta elettrica potrebbe essere così strutturato (le componenti si riferiscono alle tariffe predisposte per la maggior tutela):


QUADRO DI DETTAGLIO : OPZIONE 2QUADRO DI DETTAGLIO : OPZIONE 2gasgas

Servizi di vendita:Quota fissa:

• QVD(€/punto di riconsegna/anno

Quota variabile:• QVD • CCIt

Per ogni componente vanno indicati: unità di misura, corrispettivi unitari, quantità e totali.Gli eventuali sconti previsti vanno evidenziati in corrispondenza del corrispettivo cui si riferiscono

Il dettaglio dei corrispettivi di vendita per la bolletta relativa ai consumi di gas potrebbe essere così strutturato (le componenti si riferiscono alle tariffe predisposte per il servizio di tutela, come definito nel TIVG):


Opzione 2: Fornitura di Energia Elettrica per un cliente domestico servito in Maggior tutela


Opzione 2: Fornitura di Gas per un cliente domestico in Servizio di tutela


INFORMAZIONIINFORMAZIONI

Le bollette riportano anche le seguenti informazioni:• relative ai pagamenti (modalità, eventuali mancati pagamenti,

tasso di mora, ecc.);• informazioni relative alla morosità del cliente(modalità per

comunicare l’eventuale pagamento, procedure, tempi e costi del distacco);

• informazioni sugli aggiornamenti tariffari;• recapiti telefonici per servizio guasti e pronto intervento;• recapito per l’inoltro all’esercente di reclami o richieste

informazioni;• informazioni sul mix delle fonti della produzione nazionale(solo

ELETTRICO);• Informazioni sulla copertura assicurativa, se attiva (solo per

GAS).


OPZIONE DUAL FUELOPZIONE DUAL FUEL

Nell’ipotesi che il cliente riceva un’unica fattura per entrambe le forniture di gas ed elettricità, questa dovrà essere costituita da:

•• Quadro sinteticoQuadro sintetico nel quale i dati relativi alle singole forniture siano opportunamente raggruppati e distinti (con simboli, colori ecc)

•• Quadro di dettaglioQuadro di dettaglio con l’articolazione delle voci che verràdefinita in esito al procedimento e che riporterà separatamente il dettaglio dei corrispettivi fatturati per i consumi di gas edenergia elettrica (utilizzando gli stessi simboli o colori utilizzati nel Quadro sintetico)

•• InformazioniInformazioni le stesse previste per le singole fornitureIl fornitore rimane libero di inviare al cliente due fatture distinte, per singola fornitura, fermo restando il rispetto delle regole di trasparenza


L’Autorità ritiene opportuno fissare in 6 mesi dall’entrata in vigore della deliberazione i tempi necessari per adeguare le bollette ai modelli che verranno definiti

Limitatamente al settore gas, in considerazione della mancanza di precedenti interventi simili, si propone la possibilità di prevedere tempi di implementazione più lunghi, ma comunque non superiori ai 12 mesi

TEMPI DI ATTUAZIONETEMPI DI ATTUAZIONE


ATTIVITÀ E TEMPISTICHEATTIVITÀ E TEMPISTICHE

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