Nuovo Modello di Servizio Retail

Avvio sperimentazione

25 febbraio 2015 IR – ART. 7 CCNL 14 APRILE 2011

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I principali bisogni del cliente, visti in funzione dell’età e del macro segmento di appartenenza

Gestione del quotidiano

(Transaction Banking)

Investimento

Crescita del capitale

Riserva BT (Risparmio Postale e raccolta su conto)

Progettualità per il futuro

(Finanziamenti)

Protezione

Età

Gestione del quotidiano (Transaction Banking)

Riserva BT (Risparmio Postale e raccolta su conto)

Progettualità per il futuro (Finanziamenti)

Minorenni Giovani Famiglie Senior

Crescita del capitale

Investimento

Protezione

Bisogni del

cliente

Segmenti

65 35 18

Affluent

Gestione del denaro, ad esempio per l’accredito dello stipendio/pensione, e gestione delle spese quotidiane

attraverso strumenti di pagamento e prelievo, ad esempio

carte di pagamento (credito e debito)

Supporto delle necessità e dei

progetti di vita del cliente mediante

l’accesso al credito e al mondo dei

finanziamenti

Necessità di mantenere parte delle proprie disponibilità a copertura di eventuali

esigenze di liquidità per spese inattese e

inderogabili di importo contenuto, senza perdere

la possibilità di un minimo rendimento

Esigenza di destinare parte delle proprie disponibilità all’accumulo di capitale

necessario a garantire il tenore di vita nel medio e lungo periodo

Necessità di far crescere il capitale nel

medio e lungo periodo effettuando investimenti più o

meno redditizi in linea con quello che è il

profilo di rischio del cliente

Bisogno di sicurezza che confluisce nella

destinazione di parte delle proprie disponibilità alla copertura di eventuali inattese esigenze che

dovessero presentarsi sia nel breve che nel medio e

lungo periodo

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Contesto di mercato Vita: propensione al risparmio in

crescita

Propensione al risparmio

delle famiglie in ripresa con

inversione del trend negativo

%

Propensione al risparmio delle Famiglie1

10,210,1

9,6

8,5

9,4

8,8

3Q

8,3

1Q

10,0

10,8

2Q 4Q

7,7

4Q 1Q

8,8

2Q 2Q 1Q 3Q 3Q

8,5

2Q 1Q

8,5

8,8

4Q 3Q

9,3

2011 2012 2013 2014

1 Quota del Risparmio lordo sul Reddito disponibile lordo delle famiglie consumatrici

Fonte: ISTAT, analisi Gruppo di lavoro

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Contesto di mercato Danni: focus Cliente

Preoccupazioni consolidate in ambito assicurativo:

gestione spese impreviste, il futuro dei figli

Nuovi timori emergenti: assistenza in vecchiaia,

pensione

Bisogno di protezione in aumento per il 68% delle

famiglie

Difficoltà «concrete» nella vita di tutti i giorni (gestione

imprevisti)

Maggiori preoccupazioni degli italiani (2013, %)

Risparmio

Soluzioni in grado di:

Tutelare il risparmio della Famiglia

Permettere la gestione delle spese impreviste

Garantire rendimenti adeguati in un contesto di

tassi minimi

Bisogni Domanda da parte dei clienti

Protezione

Soluzioni adeguate agli attuali bisogni delle famiglie

(es. Welfare) e in grado di contenere l’attuale spesa

out of pocket (~1.800€ annui per famiglia, di cui 600€1

dedicati all’abitazione e 1.150€ 2 alla Salute)

1 Spesa per manutenzione straordinaria per l’abitazione pari a 52€ /mese; 2 Il 17,8% delle spese sanitarie in Italia sono

sostenute dai cittadini

Fonte: Dati OECD, RGSEP (2010), ISTAT, Ricerca Eurisko 2013 «Il bisogno di protezione e gestione del risparmio delle

famiglie italiane», Insurance Europe

38%

40%

Crescita e futuro

dei figli 53%

Perdita lavoro /

precariato

Spese impreviste

(infortunio / malattia)

Pensione

Assistenza in

vecchiaia

22%

33%

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Portafogliazione

Segmentazione clientela

Punti di contatto

Nuovo Modello di Servizio Retail

Oggi Come cambia domani

Approccio multicanale integrato → Confermato ruolo centrale della

sportelleria per contatto primario e generazione opportunità commerciali

Aumento risorse specializzate → Potenziamento rete corner danni → Focus su formazione specialistica → Focus prodotti di investimento

(risparmio gestito)

Focalizzazione delle figure commerciali specialistiche principalmente su prodotti di risparmio

Modello fortemente concentrato sull'UP → Canali remoti con funzioni limitate e

poco integrati → Sportelleria con focus su transazioni

Modello di servizio indifferenziato → Nessuna distinzione tra tipologia e

segmento di clientela

Modello di Servizio differenziato → Segmentazione clienti per fascia

patrimoniale e valore potenziale per PI

Clientela non portafogliata → Interazione indistinta di tutti i

consulenti / specialisti con i clienti, senza una precisa assegnazione

Portafogliazione dei clienti ad alto valore → Individuazione di un consulente

dedicato unico per tutti i bisogni finanziari e d'investimento del cliente

Gestione specialistica

Elementi cambiamento

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Accoglienza

Punti di contatto

Segmentazione

Approccio commerciale

Livello di servizio

Offerta

Punti di gestione

specialistici

Oggi A regime

Portafogliazione clienti ad alto valore con gestore unico riferimento della relazione

Aumento risorse specializzate per prodotto (es. corner assicurativi) e dei processi di sviluppo commerciale

Focalizzazione delle figure commerciali specialistiche principalmente su prodotti di risparmio

Clientela non portafogliata, senza una figura di riferimento responsabile della relazione

Figure di venditori mobili non a regime Sviluppo della figura dei venditori mobili e introduzione dell'offerta fuori sede e a distanza

Approccio multicanale integrato con ruolo centrale dello sportello e percorsi digitali alternativi

Modello di servizio fortemente concentrato sull'UP; canali remoti con funzioni limitate e basso livello di integrazione

Approccio commerciale principalmente delegato ai consulenti in UP, basso livello di personalizzazione dei contenuti

Approccio guidato con utilizzo di più canali (UP, venditori mobili, canali digitali)

Livello di servizio unico e non differenziato per bisogno o valore della clientela

Livelli di servizio differenziati

Offerta di prodotti standard, gamma limitata, pricing fisso Offerta di prodotti personalizzata, gamma più ampia per clienti ad alto valore e possibilità di pricing differenziati

Modello di servizio unico, non differenziato per segmento di clientela

Modello differenziato principalmente per fasce patrimoniali e modelli comportamentali

Processo di accoglienza disomogeneo negli UP, indirizzamento per prodotto e assenza di priorità in base a valore cliente

Indirizzamento per bisogno e priorità per segmento; Ridisegnare il processo di accoglienza e i processi operativi per migliorare il livello di servizio

Nuovo Modello di Servizio Retail – I pilastri del cambiamento

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Nel nuovo modello verranno distinti due macro segmenti di clientela

Età

Clienti AFFLUENT 1.7 mln

Clienti MASS 31.3 mln

35 65

75k€

Mass:

Famiglie

Mass:

Pensionati

Mass: Basso Valore

Mass:

Giovani

Masse

gestite Clienti di Poste a più alto valore, per i quali è prevista la portafogliazione e l'assegnazione ad un consulente finanziario dedicato → 5% dei clienti che possiede il 52% delle

masse → Esigenza di una gestione basata sulla

relazione col cliente e non solo sull'offerta di prodotti

Nessuna portafogliazione su Clienti Mass

→ Gestione da parte dei consulenti finanziari per sviluppare il rapporto e recuperare masse dei clienti oggi multi-bancarizzati

→ Utilizzo di campagne commerciali mirate

Individuati due macro-segmenti: Affluent e Mass Descrizione

Affluent > 75k€

Mass < 75k€

Affluent

Nei portafogli dei consulenti finanziari dedicati verranno inseriti "a riempimento" anche clienti con masse <75k€ che presentano un profilo di alto potenziale per Poste Italiane

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Rimodulazione dell’offerta in base ai bisogni dei differenti profili di clientela: i prodotti a servizio dei diversi bisogni

Gestione del quotidiano

(Transaction Banking)

Progettualità per il futuro (Finanziamenti)

Conto Più

Carte di debito

Carte di Credito

Carte prepagate

Carta conto

Libretto Smart

BFP MLT

Conto Click

Conto di Base

Conto BP

Prestito BancoPosta

Prontissimo BancoPosta

SpecialCash Postepay

QuintoBancoPosta

Libretto Giudiziario

Libretto Io Cresco

Libretto Io Conosco

Libretto Io Capisco

BFP BT Piani di risparmio

BOT

BTP

Fondi Obbligazionari (no azioni)

Fondi Obbl.Misti e Bilanciati (% azioni)

Fondi Flessibili Fondi Azionari

Fondi obbligazionari con distribuzione proventi (Buy&Hold)

Infortuni

Salute

SiCura

Affetti Protetti

SemprePresente

CasaSpecial DalMondo

Multiramo

Multiutile

Partecipa2015

Cedola

Fidelity

Investimento

Crescita del capitale

Riserva BT (Risparmio Postale e

raccolta su conto)

Protezione

Focus clientela Affluent

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Il Risparmio gestito in Italia – Fondi Aperti

Raccolta netta da inizio anno (€ mln)

La crescita del risparmio gestito è soprattutto

guidata dalle SGR dei principali Gruppi

Bancari, ed è spiegata in parte dai seguenti

fenomeni:

• Il minor fabbisogno di raccolta diretta delle

banche e la riallocazione di grandi volumi

rivenienti dalle giacenze dei depositi e

obbligazioni in scadenza sui prodotti di

risparmio gestito.

• La riduzione dei tassi di interesse, che rende

meno appetibili i prodotti di deposito e di

reddito tradizionali a favore dei prodotti di

diversificazione e a gestione attiva.

FONDI GESTITI - Fonte: dati Assogestioni – Dati IV trimestre 2014; BPFondi per dati SGR

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S 1 S 2 S 3 S 4 S 5 S6

Il nuovo modello si baserà su 4 aree distinte

Area Specialisti (Corner e Sale)

Sportelleria

→ Fornisce servizi transazionali e prodotti base a tutta la clientela

→ Gestisce, indirizza ed effettua cross-selling sui clienti Transazionali

→ Assetto sportelleria in fase di definizione

DUP

→ Il DUP è il responsabile dell'UP garantendone la compliance, la qualità e lo sviluppo commerciale su obiettivi assegnati

Consulente Finanziario Dedicato

Sala 3

Sala 4

SPI SCPF

→ Propone vendita di prodotti specialistici (es. danni) ai clienti Mass

→ Supporta il Consulente Affluent per la vendita di prodotti specifici

→ Gestisce campagne di prodotto su clienti Mass

Illustrativo - da declinare su singoli UP

Consulente Finanziario

Sala 1

Sala 2

→ Gestisce portafoglio clienti Affluent • Gestisce relazione 360° , principalmente

su appuntamento • Effettua vendita di tutti i prodotti

"complessi" • Guida campagne commerciali sul suo

portafoglio clienti

→ Gestisce clienti Mass in pool • Gestisce flusso clienti Mass da sportello

e su appuntamento per prodotti complessi

• Effettua campagne su Mass → In corso di valutazione

reintroduzione sale Finanziamento su realtà a maggiore potenziale

Accoglienza → Nuovo gestore attese → Figura di accoglienza

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L'introduzione in rete del nuovo modello di servizio avverrà gradualmente, con un pilota di 3 ondate da 300 Uffici ciascuna

VERSO LA CONSULENZA GUIDATA

Ondata 1 - 300 UP

Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Set Ott Nov Dic

Ondata 2 - 300 UP

Ondata 3 - 300 UP

PIL

OTA

CRITERI SELEZIONE UP PRIMI ORIENTAMENTI

LISTA UP IN SPERIMENTAZIONE

• Ruolo Master Prevalentemente UP Centrali e Relazione • Nr. Sale Autorizzate Minimo 2 • Nr. SCF Autorizzati Minimo 2 in UP Monoturno e 3 in UP Doppioturno • Altri Canali Valutata presenza di Corner Pmobile/ Passicura attuale e

prospettica e di SCPF

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Gli SCF saranno differenziati in consulenti finanziari e consulenti finanziari dedicati, entrambi di primaria importanza per Poste

Mission

Consulente finanziario dedicato

Gestione complessiva del portafoglio di clienti ‘affluent’ a lui assegnato

→ Punto di contatto unico per la gestione a 360° di tutte le esigenze del cliente

→ Garanzia di un rapporto continuativo col cliente con frequenza di contatto elevata

Consulente finanziario

Gestione e sviluppo degli attuali clienti mass e acquisizione clienti non fidelizzati in UP

→ Proposizione commerciale basata su campagne mirate a clienti target da sviluppare

→ Gestione del flusso spontaneo verso sala non-affluent e vendita di prodotti complessi

Figura

Entrambe le figure rappresentano per la propria mission uno snodo cruciale per lo sviluppo futuro di Poste Italiane

→ Gestire i clienti ‘affluent’ garantendo un livello di servizio ‘premium’

→ Sviluppare i clienti mass di oggi rendendoli gli ‘affluent’ di domani

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Il nuovo Modello di Servizio è un meccanismo complesso che necessità il funzionamento perfetto di tutte le figure professionali coinvolte

Consulente Finanziario

Consulente Finanziario Dedicato

Direttore Ufficio Postale

Figura professionale Principali attività

Operatore di Sportello

Area Specialisti

Referente Coordinamento UP

Gestisce e sviluppa in pool gli attuali clienti mass in un'ottica di evoluzione del rapporto, attraverso un nuovo approccio di consulenza guidata verso la migliora soluzione in linea con le esigenze del cliente

Gestisce in esclusiva un portafoglio di clienti affluent per offrire un livello di servizio migliore alla fetta di clienti più pregiati di Poste, in ottica di gestione e sviluppo del rapporto a 360°

Garantisce la corretta implementazione del Modello di Servizio e lo sviluppo commerciale dell’UP assicurando compliance, qualità e centralità delle esigenze del cliente

Fornisce servizi transazionali e prodotti bancari base trasversalmente a tutta la clientela, cercando proattivamente di generare opportunità commerciali da re-indirizzare verso sale consulenza / corner

Gestisce le attività di commercializzazione e vendita dei prodotti / servizi di propria competenza, proattivamente verso la clientela in sala e sfruttando i ganci generati da sportelleria e consulenti

Assicura la piena integrazione delle aree e favorisce lo sviluppo commerciale dell'UP, con particolare riguardo ai rapporti tra le due tipologie di consulenti finanziari e il corretto indirizzamento della clientela

PRIME IPOTESI

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Il DUP ruolo chiave per la corretta implementazione del Modello di Servizio: gestisce i flussi e garantisce il rispetto dei diversi ruoli

Garantisce la corretta implementazione del Modello di Servizio e gestisce lo sviluppo commerciale dell’UP garantendo compliance, qualità e centralità delle esigenze del cliente

Principali attività del DUP nei confronti delle diverse aree del MdSR

Principali attività

Consulente Finanziario Dedicato

→ Garantire l'implementazione di una nuova metodologia di lavoro e di un nuovo modello di consulenza → Supervisionare la gestione del portafoglio affuent in termini commerciali e di qualità / frequenza di contatto → Assicurare che l'erogazione del servizio alla clientela avvenga nel pieno rispetto di compliance e adeguatezza

Consulente Finanziario

→ Garantire l'implementazione di una nuova metodologia di lavoro e di un nuovo modello di consulenza → Monitorare l'attività commerciale di contatto delle sole liste clienti e la modalità di gestione del flusso spontaneo → Assicurare che l'erogazione del servizio alla clientela avvenga nel pieno rispetto di compliance e adeguatezza

Area Specialista (corner/sale)

→ Supervisionare l'attività commerciale dei responsabili delle aree specialiste, garantendone la proattività richiesta → Coordinare i flussi di traffico tra le sale consulenza e le aree specialiste, rispettando le regole d'ingaggio definite → Assicurare che l'erogazione del servizio alla clientela avvenga nel pieno rispetto di compliance e adeguatezza

Sportelleria → Favorire lo sviluppo di un'attitudine commerciale, per generare opportunità di vendita da concludere a sportello o

reindirizzando il cliente verso la sala consulenza / area specialistica indicata → Coordinare l'attività degli operatori di sportello, implementando il livello di specializzazione definito centralmente

Area del MdSR

PRIME IPOTESI

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RCUP fondamentale per l'implementazione del nuovo modo di lavorare dei consulenti e per il corretto indirizzamento dei clienti

Assicura, supportando il DUP, l'integrazione delle aree e favorisce lo sviluppo commerciale dell'UP, con particolare riguardo ai rapporti tra le due tipologie di consulenti e l'indirizzamento dei clienti

Principali attività del RCUP nei confronti delle diverse aree del MdSR

Principali attività

Consulente Finanziario Dedicato

→ Monitorare l'implementazione di una nuova metodologia di lavoro e di un nuovo modello di consulenza → Verificare la corretta gestione del portafoglio affuent assegnato, con particolare attenzione alla ripartizione dei

clienti con gli altri consulenti / consulenti dedicati → Assicurare che l'erogazione del servizio alla clientela avvenga nel pieno rispetto di compliance e adeguatezza

Consulente Finanziario

→ Monitorare l'implementazione di una nuova metodologia di lavoro e di un nuovo modello di consulenza → Verificare che l'attività commerciale di contatto proattivo avvenga solo sul perimetro di clienti a lui attribuiti → Supervisionare la corretta ripartizione dei clienti con gli altri consulenti / consulenti dedicati → Assicurare che l'erogazione del servizio alla clientela avvenga nel pieno rispetto di compliance e adeguatezza

Area Specialista (corner/sale)

→ Coordinare l'attività commerciale dei responsabili delle aree specialiste, garantendo che la ripartizione di clienti / responsabilità nei confronti delle sale consulenza avvenga nel rispetto delle regole definite

→ Assicurare che l'erogazione del servizio alla clientela avvenga nel pieno rispetto di compliance e adeguatezza

Sportelleria → Favorire la giusta interazione tra sportelleria e specialisti commerciali, con particolare riguardo al reindirizzamento

del cliente verso la sala consulenza / le aree specialistiche dedicate

Area del MdSR

PRIME IPOTESI

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Il Consulente Finanziario Dedicato come punto di svolta per Poste: portafogliazione dei clienti e nuovo modello di consulenza

Gestisce in esclusiva un portafoglio di clienti affluent per offrire un livello di servizio premium alla fetta di clienti più pregiati di Poste, in ottica di gestione e sviluppo del rapporto a 360°

Cosa cambia nel concreto

Transitorio A regime

Clienti portafogliati

→ Portafoglio compreso tra i 300 e 500 clienti affluent (segmentazione patrimoniale > 75k€)

→ Portafoglio compreso tra i 300 e 500 clienti affluent (segmentazione patrimoniale e potenziale da rifinire)

Gestione portafoglio

→ Portafogli definito centralmente e trasmesso in rete tramite applicativo da finalizzare (ipotesi NFEC ) → Da finalizzare il processo di raffinamento dei portafogli dal basso, per garantire la gestione di casistiche particolari es:

• Clienti con rapporto consolidato con l'altro consulente dedicato, clienti radicati ma non operanti, ecc • Prima ipotesi processo: primo raffinamento da parte dei consulenti, validato dal DUP e poi consolidato centralmente

Approccio al cliente

→ Abbandono logica di proposizione guidata da campagne commerciali su liste predefinite e di gestione del flusso spontaneo → Nuovo approccio di consulenza basato sulle effettive esigenze a 360° del cliente, passando ad una logica di offerta proattiva

basata sulla proposizione di un portafoglio modello di prodotti personalizzato su profilo rischio e bisogni d'investimento

Strumenti a supporto

→ Portafoglio di clienti assegnato disponibile a sistema → Schede clienti con anagrafica, patrimonio attuale e

raccomandazione d'investimento, da utilizzare come palestra per cominciare a lavorare con un approccio guidato dal portafoglio d'investimenti target

→ Tool di consulenza avanzata che in modo automatizzato preleva le informazioni anagrafiche e patrimoniali del cliente e restituisce il portafogli d'investimento modello basato su profilo di rischio e esigenze del cliente

PRIME IPOTESI

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Consulente Finanziario focalizzato su sviluppo dei clienti attuali: trasformare i mass di oggi in affluent di domani

Gestisce e sviluppa in pool gli attuali clienti mass in un'ottica di evoluzione del rapporto, attraverso un nuovo approccio di consulenza guidata per portafoglio modello di ciascun cliente

Cosa cambia nel concreto

Transitorio A regime

Clienti serviti

→ Campagne commerciali di prodotto su liste clienti target → Flusso spontaneo di clienti non affluent (<75 k€)

→ Campagne commerciali per clienti target tarate sul portafoglio modello in linea con profilo rischio del cliente

→ Flusso spontaneo di clienti non affluent (<75 k€)

Approccio al cliente

→ Approccio proattivo su campagne commerciali in linea con nuovo modello di consulenza basato sulle effettive esigenze a 360° del cliente, passando ad una logica di offerta basata sulla proposizione di una soluzione di prodotti / servizi personalizzata su profilo rischio e bisogni d'investimento del cliente

→ Approccio reattivo al flusso spontaneo di clienti mass o non fidelizzati in Ufficio Postale

Strumenti a supporto

→ Liste di clienti mass, target di campagne commerciali → Schede clienti con anagrafica, patrimonio attuale e

raccomandazione d'investimento, da utilizzare come palestra per cominciare a lavorare con un approccio guidato dal portafoglio d'investimenti target

→ Tool di consulenza avanzata che in modo automatizzato preleva le informazioni anagrafiche e patrimoniali del cliente e restituisce il portafogli d'investimento modello basato su profilo di rischio e esigenze del cliente

PRIME IPOTESI

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L'area specialisti per la vendita di prodotti specifici intercettando i clienti in sala e supportare occasionalmente l'attività dei consulenti

Gestisce le attività di commercializzazione e vendita dei prodotti / servizi di propria competenza, proattivamente verso la clientela in sala e sfruttando i ganci generati da sportelleria e consulenti

Principali attività delle diverse aree specialiste individuate

Corner PosteMobile

→ Curare in modo proattivo la promozione e la vendita dei prodotti / servizi Poste Mobile → Sfruttare e finalizzare le opportunità commerciali generate dalla sportelleria → Supportare i consulenti nella vendita di prodotti complementari ai servizi acquistati in sala consulenza

Corner Danni

→ Curare in modo proattivo la vendita dei prodotti assicurativi verso la clientela in attesa, sfruttando anche le opportunità commerciali generate dalla sportelleria

→ Promuovere i prodotti assicurativi di propria competenza attraverso liste commerciali mass definite centralmente → Supportare, dove richiesto, i consulenti finanziari dedicati nella vendita di prodotti assicurativi a clienti affluent → Assicurare che l'erogazione del servizio alla clientela avvenga nel pieno rispetto di compliance e adeguatezza

Area specialista Principali attività

PRIME IPOTESI

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Specialista UP e Collaboratore UP Doppio Turno come supporto operativo per l'implementazione del nuovo Modello di Servizio Retail

Attività a supporto del nuovo Modello di Servizio

Specialista UP

Collaboratore UP Doppio Turno

→ Supportare il DUP nella tematiche gestionali, con particolare attenzione alla pianificazione di presenze e copertura delle assenze di consulenti finanziari / consulenti finanziari dedicati

→ Verificare il corretto funzionamento del nuovo Gestore Attese e analizzarne i risultati in termini di abbattimento tempi d'attesa / gradimento dei clienti

→ Garantire la corretta implementazione della figura di accoglienza, supportandola nello svolgimento delle attività e assicurando la corretta ripartizione delle attività in funzione del livello di traffico in Ufficio

→ Curare approvvigionamento e distribuzione della modulistica, monitorando l'attività di assistenza e pre-compilazione della figura di accoglienza

→ Curare, dove non presente la figura di accoglienza e in linea con le altre attività da svolgere, l'indirizzamento dei clienti in ingresso verso le diverse aree dell'UP

→ Monitorare l'impatto del nuovo Modello di Servizio sulla soddisfazione dei clienti, segnalando al Direttore le criticità riscontrate

PRIME IPOTESI

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Figura di accoglienza : ruolo e modalità di implementazione

→ Migliorare l’esperienza di acquisto del cliente (Customer Experience) in Ufficio Postale

→ Migliorare l'operatività dell'UP agendo sul traffico in ingresso e sull'attesa dei clienti

→ Sperimentazione su ~100-150 anche al fine di consentire il monitoraggio tra UP con vs UP senza Figura di accoglienza

→ Bacino di reperimento prevalentemente tra OSP con adeguate doti relazionali

Implementazione in Ondata 1

Cosa NON deve fare

Non è un punto informazioni → benché debba saper rispondere

alle domande dei clienti

Obiettivi

Non è un venditore → benché captare bisogni dei clienti

e saperli indirizzare di conseguenza sia una componente importante della "gestione del traffico"

Cosa deve fare

→ Accogliere i clienti in ingresso, garantendo un impatto positivo

→ Assistere clienti col Gestore Attese

→ Indirizzare proattivamente i clienti verso le aree specialistiche

→ Aiutare nella gestione del traffico soprattutto nei momenti di picco

→ Assistenza diretta ai clienti in attesa per la pre-compilazione

PRIME IPOTESI

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Piano formativo Nuovo mod. Servizio retail - sintesi

CORSO TARGET VOL. DUR. DOC. TEMPISTICA

Allineamento su Nuovo modello

di Servizio, Scenari di Mercato e

Offerta, Compliance

SCF e SCF dedicati

DUP ; RCUP, Coll.

DUP e Spec. UP

SPI

SCPF

Ca. 2800 1 gg Interna

SCF Dedicati e SCPF– erogato

a dicembre

SCF , DUP, RCUP, Collab.

DUP, Spec. UP – marzo

SPI - marzo

Allineamento su attività di

consulenza e allenamenti al

"Saper Fare"

SCF

SPI Ca 1100 2 gg Interna Marzo

Tecniche di vendita

SCF e SCF dedicati

SCPF

Corner PosteVita e

PosteMobile

SPI

ca, 2500 2 gg Esterna

SCPF – erogato nel 2014

SCF dedicati – marzo

SCF e SPI – giugno

Corner PosteVita – on going, in

funz. dell'attivaz. dei corner

Corner PosteMobile - marzo

Focus su attività del DUP e

principali punti di attenzione DUP 300 1 gg Interna marzo

Corso comportamentale per

Direttori UP a maggiore

complessità

DUP 300 3 moduli da

2 gg Esterna aprile

Gestione della relazione con la

clientela

DUP ; RCUP, Coll.

DUP e Spec. UP ca 900 1 gg Interna marzo

Crescere a 360° - versione Base

e 5 focus di approfondimento

OSP (eventuali risorse

non formate) tbd 1 gg Interna In erogazione

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