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I nuovi scenari dell’energiaSeminario di aggiornamento per la stampa il 25 e 26 novembre a Roma

Venerdì 25 novembre - II SESSIONELe nuove sfide per crescita, consumatori e comunicazione

Non solo sanzioni: gli strumenti a tutela dei consumatoriLuigi Carbone

Componente dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas

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• La tutela attuale

• Le nuove prospettive

• Conclusioni

Sommario

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– Tutela sulle condizioni economiche

– Tutela sulle condizioni contrattuali

– Tutela informativa

– Tutela relativa alla regolazione dell’attività a rete

La tutela attuale

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– accompagna il consumatore verso una completa realizzazione della liberalizzazione, in linea con le norme europee;

– garantisce a tutti i piccoli consumatori la possibilità di accedere a forniture le cui condizioni economiche riflettano i livelli di prezzo del mercato all’ingrosso e che caratterizzerebbero quelle offerte in un mercato concorrenziale;

– consente ai clienti finali di poter rientrare nel regime di tutela in qualunque momento, aumentando la propensione all’uscita dalla tutela;

– l’Autorità sta valutando nuove metodologie per la determinazione del prezzo di tutela del gas

La tutela sulle condizioni economiche

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La tutela sulle condizioni contrattualiCodice di condotta commerciale

- fase di contatto con il cliente finale: obblighi di trasparenza e informazione- fase di formazione del contratto: contenuto minimo

Regolazione della qualità commerciale- obbligo per gli operatori di effettuare determinate prestazioni entro un tempo predefinito- indennizzo automatico al cliente finale

Dal 2000 al 2009, sono stati riconosciuti ai clienti finali oltre 43 milioni di Euro di indennizzi automatici per mancato rispetto degli standard di qualità fissati dall’Autorità.

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La tutela informativa: la “confrontabilità”- Scheda confronto prezzi- Elenco delle società di vendita che rispettano alcuni

requisiti minimi- Graduatoria della Qualità del servizio dei call center dei

maggiori venditori- Trova-offerte e PesaConsumi- Atlante dei diritti- Leggibilità delle bollette- Numero verde e “Sportello per il consumatore di

energia”

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La tutela relativa alle attività a rete

Dal 2000 ad oggi, ad esempio:

- si è ridotta del 60% la durata media delle interruzioni delle forniture elettriche

- si sono incrementati i controlli sul grado diodorizzazione del gas

- sono aumentate le ispezioni sulle reti

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- La partecipazione del consumatore alle scelte dell’Autorità: lo strumento della “consultazione”

- Un dialogo stabile con le Associazioni dei consumatori

Altre forme di tutela attuale

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– Enforcement

– Sanzioni e impegni

– Alternative Dispute Resolution

– L’ “Avvocatura” del consumatore

Le nuove prospettive di tutela:dalla sanzione alla soddisfazione

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Dalla tutela alla “Consapevolezza”

- La “capacitazione” del consumatore

- La cura del consumatore da parte delle imprese come nuova leva competitiva

- Il case-study dei contratti non richiesti

- Verso una nuova era?