NICE Interactions Management (NIM)...
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NICE Interactions Management (NIM) R4.1 Aspetti Tecnologici
Transcript of NICE Interactions Management (NIM)...
NICE Interactions Management (NIM) R4.1
Aspetti Tecnologici
Agenda
Terminologia & Rappresentazione
Distribuzione dei Servers
Scalabilita’
Considerazioni Generali sulla Progettazione
R4.1 Multiple Data Center
Agenda
Terminologia & Rappresentazione
Distribuzione dei Servers
Scalabilita’
Considerazioni Generali sulla Progettazione
R4.1 Multiple Data Center
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Terminologia
Site – qualsiasi posizione geografica che un cliente definisce
come un sito. Questo puo’ essere riferito ad un distaccamento,
un data center, un sito stand-alone o un sito facente parte di
una rete multi-site con un’amministazione centralizzata. Un sito
potrebbe prevedere agenti/utilizzatori.
Data Center – una infrastruttura usata per sistemi informatici
mission critical computer e componenti associati, il quale
potrebbe includere sistemi telefonici, infrastrutture di storage,
etc.
Branch – Un ufficio locale di un’organizzazione. Normalmente
prevede agenti/utilizzatori con telefoni e scrivanie.
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Terminologia
Multi-site – una qualsiasi installazione NICE Interaction Management
che prevede una interconnessione multipla tra siti.
Data Hub – la combinazione dell’applicatione server NICE
Interaction Management e del Database nello stesso sito.
Multi\Linked Data Hub - la combinazione di piu’ NICE Data Hubs in
configurazione primario o secondario.
Interaction Center – gestisce i loggers e prevede l’integrazione con il
sistema telefonico (CDR/CTI drivers).
Database Server – NICE Interaction database server (applicazioni,
utilizzatori, chiamate, dati…)
Datamart – Repository dei dati per il Reporting e per la gestione
centralizzata dei Multi Data Hub
Applications Server – sever centralizzato dedicato al Microsoft DOT
NET utilizzato dalla soluzione NICE Interaction Management
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Terminologia
Voice Logger – registratore IP o TDM [Voice Recording Logger]
Storage Center –l’archivio centralizzato per la conservazione a
lungo termine
Telephony services Server – il Telephony Services Server e’ un
server opzionale che puo’ essere installato nel Data Hubs per:
Eseguire il Playing back e ascoltare le registrazioni attraverso
un telefono (extension)
Usare applicazioni come il ROD, Business Analyzer, Monitor…
Utilizzare l’applicazione Customer Feedback™ - un tool di
survey basato su una IVR that automaticamente contatta il
cliente
Recupera il feedback del cliente al termine della chiamata.
NICE Sentinel – server per la supervisione che analizza e
controlla i componenti NICE (HW e SW).
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Multi Site (rappresentazione logica)
Applications
Server
Database
Server
(Primary)
Primary Data Hub
Secondary Data Hub
Storage
Center Interaction
Center
Voice Loggers Data Mart
Applications
Server
Database
Server
(Secondary)
Interaction
Center
Voice Loggers
Secondary Data Hub
Applications
Server
Database
Server
(Secondary)
Interaction
Center
Voice Loggers
Sentinel
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Multi Site (rappresentazione fisica)
1
2
Oxford Circus
Applications
Server Database
Server
(Primary)
Data Mart
1
Paddington
Storage
Center
Playback
Server
Piccadilly Circus
Interaction
Center
Voice Loggers
Sentinel
1 1
1
Data Hub 1 (Primary)
Data Hub 2
2 2 Interaction
Center
Voice Loggers
2 2
Waterloo
Applications
Server
Database
Server
(Secondary)
2
2
1
1
Interaction
Center
Voice
Logger
Agenda
Terminologia & Rappresentazione
Distribuzione dei Servers
Scalabilita’
Considerazioni Generali sulla Progettazione
R4.1 Multiple Data Center
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VoIP SMB [Small & Medium Business] (un server fisico)
Database Server
Application Server
Interaction Center
Storage Center
VoIP Logger
(Data Mart)
(Telephony Services Server)
(Screen Logger)
(Desktop Analytics Server)
Sentinel Screen Agent
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NICELog SMB [Small & Medium Business] (due sever fisici)
Database Server
Application Server
Interaction Center
Storage Center
(Data Mart)
(Telephony Services Server)
(Screen Logger)
(Desktop Analytics Server)
Sentinel Screen Agent
NICELog
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Deployment unificato [due tecnologie per logger]
Database Server
Application Server
Interaction Center
Storage Center
(Data Mart)
(Telephony Services Server)
(Screen Logger)
(Desktop Analytics Server)
Sentinel Screen Agent
NICELog / VoIP
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Installazione semi-Distribuita
Database Server
Application Server
Storage Center
((Data Mart)
(Telephony Services Server)
(Screen Logger)
(Desktop Analytics Server)
Sentinel Screen Agent
NICELog / VoIP Interaction Center
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Installazione Distribuita
Applications
Server
Database
Server
Storage
Center Interaction
Center
NICELog\VoIP
Screen
Loggers
Data Mart
Sentinel
Telephony
Services
Server
Agenda
Terminologia
Distribuzione dei Servers
Scalabilita’
Considerazioni Generali sulla Progettazione
R4.1 Multiple Data Center
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Scalabilita’
Data Hubs – sono supportati fino a 5 Data Hubs in una
configurazione Multi Data
Database Server –
Database server puo’ gestire fino a 40 chiamate\sec per configurazioni
distribuite per per Data Hub
In configurazione Multi Data Hub configuration ongi Data Hub puo’
gestire fino a 115 chiamate\sec per Data Hub
Applications Server
Fino a 21,000 utilizzatori/agenti per Data Hub
Il numero di utilizzatori fa’ riferimento a quelli attivi compreso quelli
mantenuti per logiche di retention
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Scalabilita’
Storage Center
360 playbacks per “summed” audio [mono recording]
180 playbacks per “unsummed” audio [stereo recording]
120 playbacks per “unsummed” audio + screen
Considerationi :
Nel caso di Data Hub vicino al limite massimo di capacita’ si raccomando
l’utilizzo di uno Storage Center per l’archiviazione e uno per il playback.
La capacita’ di playback deve essere sempre considerata nelle risorse
consumate
In una configurazione Multi Data Hub, ogni Data Hub possiede le sue
specifiche caratteristiche che ovviamente implicano le specifiche limitazioni
Se la chiamata e’ complessa, come nel caso di conferenza, e’ possibile
aprire la chiama per segmento specifico
La connessione con il media source e’ mantenuta aperta durante tutta
l’operazione di riascolto.
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Business Analyzer
Business Analyzer Offre la possibilita’ di avere fino a 320 ricerche/ora per Data Hub
Considerazioni:
Con l’aumento del numero delle colonne si riduce il numero globale delle
ricerche
Un numero significativo di filtri nelle ricerche riduce il numero delle stesso di
ricerche
L’utilizzo di altre applicazioni che utilizzano ricerche sulla base dati si riduce il
numero di ricerche concorrenti:
My Universe
Insight Manager tasks
Una configurazione Multi Data Hub riduce il numero di ricerche per sito
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Scalabilita’
Monitoraggio concorrente e utilizzo ROD
50 utilizzi concorrenti per applicazione Monitor
950 concurrent ROD users
Considerazioni:
Si suggerisce di utilizzare un applicazione di Monitor per gruppi fino a 100 agenti
Il monitoraggio in ambiente Multi Data Hub richiede risorse anche dal sito Data Hub
Interaction Center
Ogni Data Hub puo’ gestire fino a 10 IC Interaction centers
Ogni Interaction Center puo’ gestire fino a 24000 canali
Nel conto dei canali va considerato l’aggregazione di canali voce e screen
Scalabilita’
Funzionalita’ NIM 4.1
Numero di canali per
Screen Logger
250
Screen Logger online
capacity
Target: 2TB
Agenti concorrenti
registrati per IC
Target: ~7,000
Media Encryption Per Screen Logger
Media Encryption in
ambiente multi Data Hubs
Supported
Agenda
Terminologia
Distribuzione dei Servers
Scalabilita’
Considerazioni Generali sulla Progettazione [IDD]
R4.1 Multiple Data Center
Informazioni da raccogliere per la valutazione di una soluzione
Necessita’ del Business:
• Package applicativo
• Numero dei Supervisors – bisogni applicativi
• Numero di Agenti – bisogni applicativi
Volume delle chiamate:
• Volume massimo delle chiamate per ora
• Volume chiamate per mese
Tologia dei siti:
• Topologia dei siti del Cliente
• Topologia della rete IP
DB\DM Retention:
• Operational DB retention
• DM [Data Mart] retention
Assessment iniziale
Business Need Numero dei Supervisors
Numero degli Agenti
Tipologia di
installazione
supportata
Numero di
Data Hubs
Utilizzo
Agents\
Supervisors
Utilizzatori
ROD
Assessment iniziale
Volume delle Chiamate Max Carico Orario
Assessment iniziale
Volume delle Chiamate Volume chiamate per Giorno
Server IA e Real Time Analytics
Server IA Installazione Centralizzata (nel Data Center):
“Word Search” e “ STT servers nel Data Center
Installazione centralizzata ma remotizzata dal Data Center:
“Word Search” e “STT” servers vicino al media
Il processo di “Phonetics indexing” e “STT” riduce la capacita’ di circa il 15%-30% con una
latenza di 25 ms-50 ms (50 ms - 100 ms in totale per il processo) dal DB
SC\SA Distribuito e remotizzato dal Data Center:
L’occupazione di Bandwidth deve essere calcolata!!!
R4.1 Real Time Analytics Logger capacity:
Il numero dei canali registrati non ha impatti
Prerequisites:
Solo le chiamate registrate possono essere analizzate
Implicazioni:
Circa il 35% degli agenti puo’ avere RTA nel logger con 500 canali registrati
RT Audio Analysis Engine
Nessuna associazione diretta con il Logger (Loggers pool)
Insight Manager:
Fino a 40 real time categorie per Data Hub
Fino a 40 real time categorie per multi Data Hub
Fino a 15 parole per categoria
Strumento per il calcolo del Database
5 Data Hubs
Selezione del
Package
Retention
Volume
Chiamate
Agenda
Terminologia & Rappresentazione
Distribuzione dei Servers
Scalabilita’
Considerazioni Generali sulla Progettazione
R4.1 Multiple Data Center
R4.1 Multiple Data Center
(A-A’) , (B-B’) and (C-C’) sono coppie di Loggers
A, B, C appartengono alla catena N+1 per il DC1
A’, B’, C’ appartengono alla catena N+1 per il DC2
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DC2 DC1
IC IC
A A’
B B’
C C’
Spare Spare
N+1 Catena N+1 Catena
Definizione di: Logger Teaming
Logger Teaming e’ la capacita’ di associare dure differenti logger
fisici in un’unica entita’ logica
Logger Teaming non sostituisce la logica esistente di alta affidabilita’
Per implementare la resiliency si puo’ utilizzare N+1 (Total Recording) o il
Pool di Loggers (Interaction Based Recording)
Logger Teaming sono una singola entita’ :
Entrambi i Loggers hanno la stessa configurazione
Devono essere lo stesso dipo di
Devono utilizzare la stessa modalita’ di recording – total/selective
Devono avere lo stess numero di canali
N+1 chains:
N+1 con WAN (N=1) solo per Active Recording
R4.1 Multiple Data Center
IC considerazioni :
IC con Logger teaming gestisce fino a 5000 canali
IC con Logger teaming gestisce fino a 20 Loggers
Network prerequisiti:
Latency – fino a 20ms tra Data Centers
Unicast tra i nodi in Geocluster [porte specifiche devono essere aperte]
Multicast for N+1 su WAN
Storage prerequisiti:
Replicazione dello Storage tra Data Centers
Logger Teaming – Flusso di Registrazione
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Entrambi i Loggers nel team sono configurati per registrare
Durante il funzionamento, il comando di registrazione e’ inviato dall’IC ad
entrambi i loggers allo stesso momento
In base alle logiche legate al gateway e al flusso audio il logger che riceve
l’RTP registra la chiamata
DC2 DC1
IC IC
A A’
B B’
Spare Spare
Logger Team
N+1 Chain N+1 Chain
Logger Team
Il flusso di registrazione
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Logger A’Logger AICPBX
1. Start Interaction
2a. Audio Check
2b. Audio Check
3a. Has Audio
3b. No Audio
DB
5. Recording Logger A
4. End Interaction
Configurazione Logger Teaming
I Loggers sono installati e configurati nei data center:
E’ necessario utilizzare due IP Addresses per il Logger fisico
Ogni logger in team possiede il proprio Logger Id
La configurazione di ogni Logger in team e’ identica
Stessa modalita’ di registrazione – totale/selettivo
Stesso numero di canali
La mappatura e’ fatta sulla entita’ del Logger Team e
replicata ad entrambi i logger fisici
Logger Team possono essere collegato solamente ad un
solo IC
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Active-Active Multiple Data Center
Site 1 Site 2
Data Center A Data Center B PSTN
Site 10
Applications Server
Multisite Cluster
Interactions Center
Multisite Cluster
Logger Teaming
Logger Teaming Pool of loggers
SAN SAN
Database Database
(standby)
Pool of loggers
Disk
Replication
Logger Teaming
