New HORECA: IL DECALOGO PER RIPARTIRE - METRO · 2020. 6. 17. · 3. CONTO ECONOMICO: RIPARTI DAI...

IL VOSTRO SUCCESSO È IL NOSTRO IMPEGNO

HORECA: IL DECALOGOPER RIPARTIRE


RIPARTIAMO ASSIEME

“In questo momento di emergenza senza precedenti, noi di METRO Italia vogliamo essere al tuo fianco ed aiutarti a ripartire con tenacia e preparazione!Ci siamo chiesti come poterti supportare al meglio. Lo abbiamo fatto con prodotti, servizi e soluzioni ad hoc per le tue esigenze del momento… ma abbiamo anche provato ad andare oltre. Abbiamo creato, in collaborazione con GP Studios Consulting, un decalogo per supportarti con approfondimenti e spunti utili per ripartire in modo efficiente ed efficace.Analizzare, pianificare e organizzare: sono queste le parole chiave per prepararti alla ripartenza dopo un prolungato periodo di fermo della tua attività.In questo compendio troverai riflessioni su diverse tematiche quali: il riposizionamento dell’attività, il food delivery, il conto economico e il budget, il back office, la rivisitazione del menù, la comunicazione digitale e, non meno importante, la valorizzazione del tuo staff.C’è una frase, che a me sta particolarmente a cuore e che ho spesso citato in questo periodo al Team di METRO Italia. Vorrei condividerla anche con te: “Nel mezzo delle difficoltà, nascono le opportunità” (Albert Einstein).Ecco allora i 10 punti per prepararti alla ripresa curando tutti i dettagli e valorizzando la tua attività.

Buona ripartenza!”

Tanya KoppsCEO METRO Italia

“L’emergenza Covid-19 ha messo a dura prova il nostro Paese, e in particolare ha duramente colpito il settore della ristorazione e dell’ospitalità.Ci troviamo ora a ripartire, quasi da zero, ripensandoci e reinventandoci per poter fronteggiare questa emergenza al meglio e continuare al contempo a garantire un’esperienza unica e distintiva presso le nostre attività.Non sarà semplice, non sarà immediato, ci vorrà tempo e pazienza. Ma - ne sono convinto - ce la faremo!Come? Continuando a trasmettere la passione per il nostro lavoro, rassicurando chi ci fa visita sui necessari aspetti di sicurezza che mai come ora dobbiamo garantire, semplificando la realizzazione dei piatti per ottimizzare i costi senza rinunciare alla qualità delle materie prime, e coccolando i clienti che anche in questo periodo continueranno a darci fiducia.Attraverso questo decalogo METRO ci guida verso la nostra ripartenza, con spunti e riflessioni utili per continuare a valorizzare la nostra attività, pur nel necessario adeguamento alle misure governative in vigore. Da questo momento difficile dobbiamo raccogliere tantiinsegnamenti ed imparare ad avere sempre pronto uncosiddetto “piano B”. Per concludere dedico a tutti i mieicolleghi questa citazione: “Sii come una fenice.Se qualcosa ti rende cenere, tu rinasci ancorapiù splendente di prima”.

Buona rinascita a noi!”

Daniele CaldaruloRistoratore


RIPARTIAMO ASSIEME

1 METRO. Il vostro successo è il nostro impegno

1. CHI SEI OGGI? DEFINISCI ILPOSIZIONAMENTO NEL LOCALE

6. RIAPERTuRA: ORGANIZZATIPENSANDO AI DETTAGLI

2. DELIvERy: Sì O NO? COME FARLOE CON quALI OPPORTuNITà

7. DIGITAL, DIGITAL, DIGITAL:PARLA AL TuO MONDO

4. IL bACk OFFICE: LA PAROLAD’ORDINE è “RIORGANIZZAZIONE”

9. LO STAFF è IL CuOREDEL TuO LOCALE

5. INGEGNERIA E STRATEGIADEL MENù “INTELLIGENTE”

10. IL FuTuRO è ORA:PENSA AL TuO buDGET

Sintesi delle “Linee di indirizzo per la riapertura delle attività economiche e produttive” - focus ristorazione e attività ricettive

APPROFONDIMENTO

3. CONTO ECONOMICO:RIPARTI DAI NuMERI!

8. PERCHé I CLIENTI DEvONO SCEGLIERE TE? TROvA IL TuO vALORE AGGIuNTO

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INDICEIL DECALOGO PER RIPARTIRE

HORECA UN DECALOGO PER RIPARTIRE

DEFINISCI IL POSIZIONAMENTO

DEL TUO LOCALE1.CHI SEIOGGI?


1. DEfINISCI IL POSIzIONAMENTO DEL TuO LOCALE

Potrebbe essere il titolo di una canzone, e invece si tratta della base di pensiero sulla quale costruire una vera e propria strategia di ripartenza per la propria azienda. Il cliente prima di questo momento storico – e adesso ancora di più – cerca emozioni, esperienze e identità molto definite in cui investire il suo tempo e denaro. Per questo la domanda più importante che un imprenditore della ristorazione deve farsi è questa:

RIPARTIRE SI,MA COME?

una delle vie da percorrere per creare un format di successo nella ristorazione è certamente quella che passa dalla definizione di un’identità ben precisa, basata su concetti come autenticità (il perché ti scelgono) ed esperienza (cosa proponi in termini di offerta e servizio e come il cliente percepisce la tua proposta). In un mercato caratterizzato da continue evoluzioni come quello che stiamo vivendo, dove tutto è da reinventare sia per chi offre sia per chi compra, è essenziale partire da questo concetto e mantenere il focus sul cliente, che continuerà ad avere aspettative ed esigenze sempre nuove da soddisfare. Ecco quindi che avere un posizionamento ben chiaro e solido è ora più che mai estremamente importante per ogni locale: da domani avrà successo solo chi risponde a queste caratteristiche.

CHI SONO OGGI? quAL è IL POSIZIONAMENTO DEL MIO LOCALE E PERCHé uN CLIENTE DEvE ENTRARvI?

“

CHI SEIOGGI?

HORECA uN DECALOGO PER RIPARTIRE4

• Rilevante per il cliente target, per poterne soddisfare le esigenze e le aspettative. In grado, quindi, di fargli intuire che quello specifico locale è perfetto in quel dato momento, e, se tutto andrà come lo aveva immaginato, di incentivarlo a tornarci e a farne parola con amici e conoscenti (ricorda: i clienti sono i brand ambassador naturali di un locale).

• Comunicabile in maniera chiara, definita e coerente con l’identità del tuo locale (la cosiddetta “brand identity”). A partire dall’insegna fisica all’ingresso del locale, fino alla presenza online con un sito aggiornato e un piano di comunicazione sui canali social. Poi di nuovo fisica una volta che il cliente è seduto al tavolo e ancora non ha ordinato: è in quel momento che si crea la sua aspettativa sulla quale misurerà poi l’esperienza oggettiva. Troverai tanti spunti sul sito: www.metro.it,nella sezione METRO+.

• Realizzabile e accessibile, attraverso un’offerta di prodotto e servizio con prezzo allineato alla capacità di spesa della clientela target e che aiuti l’imprenditore a raggiungere i propri obiettivi di business.

Il posizionamento di un locale deve essere:

• Unico e differenziante rispetto alla concorrenza sul mercato. In un mercato globale è molto complicato essere unici. Tutti hanno accesso a tutto e, dalle materie prime alla comunicazione, ogni locale ha il potenziale per competere alla pari degli altri. Ma questo solo in linea teorica, perché è proprio in questa prima fase che spesso si rivelano gli errori. Come ti presenti sul mercato? Trattoria Ristorante Bar lounge da Mario Rossi: ha ancora senso?

La strategia di posizionamento di un locale dovrà quindi svilupparsi attraverso:• l’identificazione delle caratteristiche significativamente distintive del locale stesso, attraverso un’analisi dei suoi punti di forza e di debolezza, nonché delle opportunità e dei pericoli esterni derivanti da mercato e concorrenza (la cosiddetta “matrice SWOT”, che vedremo più avanti);

• la comparazione tra la propria capacitàdi soddisfare le esigenze della clientelain target con quella che hanno i locali concorrenti: è importante guardarsi intorno, si va verso un mercato di prossimità, e risulta fondamentale capire chi c’è intorno e cosa propone, con quali prezzi;

• l’elaborazione di piani d’azione e di comunicazione che possano accentuare i vantaggi del proprio locale rispetto a quelli dei concorrenti.

IL MODO IN CuI SEI vISTO E PENSATO DAI TuOI CLIENTI è IL FATTORE DETERMINANTE DEL TuO SuCCESSO IN uN MERCATO COMPETITIvO

“POSIZIONAMENTO: CHE COS’è

Questa definizione sicuramente è illuminante, ma cosa significa in termini pratici per un ristorante, un bar, una tavola calda o un hotel? Cosa deve fare un locale per costruire un posizionamento e soprattutto mantenerlo nel tempo? Cosa deve considerare un locale nel pensare o ripensare al proprio posizionamento post lockdown?Parti innanzitutto dal porti queste domande: “Qual è il valore che il tuo locale offre al tuo cliente in target? Quali sono i princìpi chiave della proposta di valore del tuo locale? Quali sono i bisogni del mercato di riferimento che l’insegna del tuo locale e la proposta di valore si propongono di soddisfare?

“Positioning”, Al Reis e Jack Trout.

DEFINISCI IL POSIZIONAMENTO DEL TuO LOCALE

https://www.metro.it/metro-piu



“Il Carciofo è un ristorante di alta cucina specializzato nella realizzazione di piatti unicamente con ingredienti di origine vegetale, con grande attenzione alla scelta di prodotti a km zero e di produttori locali. A differenza dei concorrenti che servono unicamente ingredienti da fornitori esterni, parte delle materie prime viene prodotta nell’orto presente sul tetto a terrazza del locale e questo offre il vantaggio di poter consumare sempre piatti nuovi e prodotti di grande freschezza, in un ambiente 100% green.”

Secondo voi è chiaro il posizionamento? Proviamo a rispondere.Il nome rispecchia l’identità? SÌ.L’offerta è coerente? SÌ.La proposta nell’insieme parla al suo target? SÌ.

ESEMPIO DI POSIZIONAMENTO PER RISTORANTE IL CARCIOFO

LA MATRICE SWOT: LO STRuMENTO PER INDIvIDuARE IN COSA ECCELLI E Su COSA DEvI LAvORARE

Definire il posizionamento del locale ti permetterà di costruire un reale vantaggio competitivo solo:

• nel momento in cui la percezione del pubblico in target verso l’insegna del locale e la sua proposta di prodotto ed esperienza risultano positive rispetto alla concorrenza;

• se è coerente con ciò che l’azienda può e vuole offrire sul mercato;

• se è efficace, in termini di caratteristiche del prodotto e servizio offerto, che devono essere davvero rilevanti per il segmento di clientela target;

• se la definizione del posizionamento del locale viene sostenuta e concretizzata attraverso un piano esecutivo, con modalità di gestione efficaci ed efficienti.

Per procedere in modo efficace nei vari step, occorre partire dall’analisi dei numeri del proprio locale e dal contesto in cui esso opera, ed esercitare il pensiero strategico per tracciare la direzione più corretta da seguire in base ai dati ottenuti.

La matrice SWOT è uno strumento decisamente utile nei momenti in cui è necessario delineare le linee guida di un progetto, per dargli una forma sistemica, per decidere quali sono le azioni da intraprendere e chi deve fare cosa.

L’analisi SWOT è un esercizio che tutti gli imprenditori dovrebbero fare almeno una volta l’anno e sicuramente ogni qual volta dei fattori esterni rilevanti possono richiedere un ragionamento strategico, come oggi.

Si parte dall’analisi dei vantaggi, delle opportunità, dei rischi e dei pericoli che caratterizzano la propria azienda, con focus sia interno, sia esterno all’impresa stessa. Si riportano quindi:

• i punti di forza su cui il locale può costruire il proprio vantaggio competitivo;

• le opportunità che possono ancora trovare sviluppo concreto ed essere sfruttate;

• i punti di debolezza su cui il locale deve migliorare per non essere travolto dai cambiamenti sul mercato;

• le minacce e i rischi che potrebbero destabilizzare le performance del locale e spingerlo a una ridefinizione parziale o totale.

Ricordati: cerca sempre di creare un collegamento tra ciò che avviene al di fuori del tuo locale e quello che avviene al suo interno. Il mercato, anche dopo una crisi come quella che stiamo vivendo, presenta sempre delle nuove opportunità, e anche quelle che inizialmente possono sembrare difficoltà e sfide potrebbero trasformarsi in occasioni di crescita e innovazione. Bisogna solo saperle cogliere nel modo giusto, pensando accuratamente alle possibili iniziative da adottare e valutando

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FOCuS ANALISI SWOT

attentamente come queste possano aggiungere valore al tuo locale - ovvero rafforzarne il posizionamento - senza mai snaturarne l’identità. Ti suggeriamo di coinvolgere in questi ragionamenti anche tutto il tuo team di lavoro. Dai collaboratori possono arrivare nuove idee, spunti, iniziative a cui tu non avresti mai pensato. La collaborazione di tutti può essere l’elemento vincente anche per approcciare le lacune e carenze della tua offerta e definire insieme come trasformarle in punti di forza. un punto di forza azzeccato può aiutarti a fare la differenza sul mercato e a rilanciare il locale in modo unico.

STRENGTHS - i punti di forza dell’attività(fattore interno positivo).

OPPORTUNITIES - opportunità per l’attività(fattore esterno positivo).

THREATS - minacce per l’attività(fattore esterno negativo).

WEAKNESS - i punti di debolezza dell’attività (fattore interno negativo).

IL TuO TEAM NE uSCIRà PIù uNITO E CARICO DELL’ENERGIA PER LA RIPARTENzA.

“

HORECA uN DECALOGO PER RIPARTIRE

In quali aree abbiamo bisogno di migliorare? Quali risorse ci mancano? Quali parti del nostro business non sono pienamente redditizie? Dove abbiamo bisogno di maggior formazione / esperienza? Cosa ci fa perdere tempo e/o denaro?

Valutazione dei rischi per capire cosa succede intorno a noi e per arrivare preparati: concorrenza sempre più agguerrita, posizionamento più difficile, battaglia dei prezzi, mercato saturo.

Quali sono gli obiettivi di business su cui ci stiamo focalizzando? Cosa si può dare di più per i nostri clienti attuali? Come utilizzare la tecnologia per migliorare l’attività? Si ha il potenziale per raggiungere nuovi target di pubblico? Ci sono prodotti e servizi correlati al nostro business che offrano opportunità?

Cosa facciamo bene? Quali sono le abilità uniche della nostra aziensa? Quali conoscenze specialistiche abbiamo? Che esperienze abbiamo? Che cosa facciamo meglio dei concorrenti? Dove è più redditizia la nostra azienda?



Abbiamo visto come il posizionamento di un locale debba avvenire sulla base di caratteristiche distintive, che siano rilevanti per la propria clientela target, che puntino sui punti di forza propri e sulle debolezze della concorrenza, in termini

Effettuare un’attenta analisi del mercato di riferimento, per determinarne caratteristiche, opportunità e minacce.

utilizzare più strategie di posizionamentoper uno stesso locale, rivolto allo stesso mercato di riferimento

Mettere in atto una strategia di posizionamento senza prima aver fatto le dovute analisi di mercato

Pensare che posizionare un locale sia un processo che richiede pochi investimenti di risorse di tempo e denaro

Posizionare il locale sulla base di promesse che non possono essere mantenute o su caratteristiche non reali o realistiche

Posizionare il locale in modo approssimativo, con un posizionamento confuso

Non mantenere una visione a lungo termine

Posizionare il locale cercando di soddisfaretutti i segmenti di clienti sul mercato

Posizionare il locale unicamente su unprezzo più basso rispetto alla concorrenza

Individuare il bisogno (vecchio e nuovo) del cliente in target e tutti i modi per poterlo soddisfare

Posizionare il locale in modo efficace anche per il lungo termine, adattandolo alle contingenze esterne ed interne all’azienda

Posizionare il locale sulla base di una caratteristica distintiva

Posizionare il locale sulla base di attributi rilevanti per la clientela target

Sfruttare i propri punti di forza e vinceresulle debolezze dei concorrenti

Effettuare un’attenta analisi della concorrenza e comparare le caratteristiche dei competitor con le proprie, per individuare punti di forza e di debolezza (spazi, organizzazione, servizi esistenti o nuovi servizi adottati in questo periodo, es. delivery)

Assicurarsi che gli elementi del marketing mix (prodotti, prezzo, promozioni, caratteristiche del locale, comunicazione) siano allineati rispetto alla strategia di posizionamento

di soddisfazione dei bisogni dei clienti. Per questo un posizionamento efficace deve essere deciso nelle sue intenzioni e promesse, ma deve essere al contempo flessibile, per rispondere e adattarsi continuamente alle contingenze.

POSIZIONAMENTO: COSA FAREE COSA NON FARE

COSA FARE COSA NON FARE



E in un momento particolare come questo, è importante tenere a mente che i tuoi clienti conoscono le difficoltà che sei chiamato ad affrontare e quindi apprezzeranno tutti gli sforzi che farai per poter continuare a servirli anche con i limiti imposti dalle circostanze. La ricetta giusta: tanta coerenza e un pizzico di flessibilità, un’esperienza unica e rilevante per i tuoi clienti, mentalità aperta e creatività quanto basta per fare la differenza.

POSIZIONAMENTO IN uN MERCATO CHE CAMbIA: TANTA COERENZA MA ANCHE FLESSIbILITàAvere un’idea chiara del posizionamento del proprio locale e trasmetterla anche alla propria clientela target è la chiave che permette di assicurarne il successo nel tempo. Siamo nell’era della condivisione, i clienti fanno parte del processo e per rispondere alle costanti evoluzioni del mercato bisogna tenerne conto e non deluderli. Snaturare la propria identità è una trappola in cui non bisogna cadere.

facciamo un esempio.

Sono posizionato sulla pasta fresca e il mio target mi apprezza per questo, riconosce un valore. Per riposizionarmi partendo dalla riduzione dei costi, decido di passare al prodotto industriale (che non significa che sia meno buono!). I clienti lo notano e ho snaturato la mia identità perdendo posizionamento.

Questo per sottolineare il fatto che bastano piccoli accorgimenti sulla propria offerta di prodotti e servizi per arrivare a soddisfare le nuove esigenze dei propri clienti, o perderli per sempre.

L’offerta andrà ripensata: delivery, menù più asciutti, materia prima di qualità ma con costi più bassi, servizio alleggerito. L’accessibilità passa anche da questi elementi per cercare di darsi un posizionamento o mantenerne uno precedente.Ricorda che posizionare il tuo locale nella mente e nel cuore dei tuoi clienti implica farli riflettere nei tuoi valori e nella tua promessa: ogni azione in più che farai sarà di contorno a questo obiettivo. E viceversa, ogni cambiamento che metterai in atto per rispondere al mercato e alle situazioni di contingenza dovrà essere guidato dai valori su cui si fonda il posizionamento della tua insegna.

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DELIVERY SI O NO? COME FARLO E CON qUALI

OPPORTUNITà2.

10 HORECA uN DECALOGO PER RIPARTIRE

2. fOOD DELIVERY: SÌ O NO? COME fARLO E CON QuALI OPPORTuNITà

uno strumento ormai più che consolidato è quello del food delivery. un trend che in tempi non sospetti rappresentava unicamente un di più, a cui solo alcuni ristoratori e imprenditori nel “fuori casa” in particolare in alcune zone d’Italia ricorrevano, senza nemmeno urlarlo troppo, ma che negli ultimi mesi ha trovato nuova linfa. Oggi infatti la situazione è cambiata.

La leva del cambiamento è stata la chiusura improvvisa e il calo verticale degli incassi della ristorazione. Nella situazione di lockdown che ha coinvolto ristoranti, bar, pizzerie e anche pub, alcune imprese del settore hanno voluto comunque mantenere una relazione con i propri clienti, e per farlo hanno deciso di avvalersi del servizio di food delivery.

L’offerta delle pietanze che gli Italiani hanno potuto vagliare comodamente da casa non si è più fermata a pizze, hamburger, sushi e poke bowls. Via libera anche a piatti della tradizione, con trattorie tipiche di provincia, ma anche ristoranti stellati, che hanno proposto in consegna persino il menù di Pasqua e Pasquetta. Ognuno ha

messo in campo quello che aveva e che era solito offrire ai suoi clienti.

un ottimo modo, sì, per tentare di far vivere l’esperienza di gusto del proprio ristorante anche a casa. Ma non solo. Il food delivery è stato per la fase 1, quella del lockdown, un’opportunità per molti ristoratori di mantenere il motore della propria attività acceso e di fare un po’ di cassa. Questo tipo di attività si regge sulla liquidità corrente. Interrompere bruscamente il flusso di cassa ha creato una buona parte delle criticità che gli imprenditori del “fuori casa” si sono trovati ad affrontare ad affrontare in vista della ripartenza.

I segnali positivi ci sono tutti, anche tra gli chef famosi. Ne è un esempio l’imprenditore Michele Casalboni del Terre Alte di Gambettola, nel cuore della Romagna, che da oltre 15 anni è il re del pesce crudo e freschissimo in collina: ha organizzato la sua proposta di mare crudo con una combo completa di Champagne e packaging di altissimo livello da consegnare a casa, per far rivivere le stesse emozioni di gusto del suo locale anche nelle case dei propri clienti. Michele racconta che sta pensando


Se rientri tra quegli imprenditori che hanno approcciato questo segmento di business nell’ultimo periodo, sicuramente ti sarai ritrovato a dover organizzare tutto di corsa. E’ fondamentale ora riflettere: alla riapertura del locale, intendi sospendere le consegne di pasti a domicilio o integrare definitivamente il servizio alla tua offerta, approfittando anche dell’opportunità di take away?Nel caso in cui tu decida di proseguire (o di iniziare), ecco gli elementi che devi assolutamente tenere in considerazione.

Innanzitutto, devi domandarti se sarà necessario cambiare la linea di cucina, se per tutto il locale o se solo per il delivery. La tua risposta dipenderà da una serie di fattori: primo tra gli altri il layout operativo e le dimensioni della cucina, e quindi il numero degli operatori che dovranno lavorare al suo interno, tenendo in considerazione le normative e le conseguenti misure restrittive in termini di distanza di sicurezza tra ogni singolo membro della brigata. Altro fattore è il tempo in cui la cucina stessa

sarà operativa: la preparazione di una linea separata per il delivery potrebbe sicuramente comportare la dilatazione dell’orario di operatività, anche a locale chiuso.

Di conseguenza, potrai rispondere alla domanda di analisi sul tuo menù. Sicuramente, per la prima fase di riapertura esso dovrà essere rivisto, cercando di ottimizzare risorse umane e materie prime (zero scarto e magazzino corto). Questa potrebbe, in realtà, essere un’occasione perfetta per ripensare alcuni piatti, indicati sia per il consumo in loco, sia per il delivery. Valuta anche la texture, l’ossidazione, la temperatura, il calo del peso dei piatti, che inevitabilmente cambiano con l’asporto, rispetto al cotto e (subito) mangiato all’interno del locale. Ad esempio: vuoi garantire la consegna del tuo primo piatto a base di pasta alla stessa qualità di sempre? Prova ad utilizzare una pasta ad alto contenuto proteico. Mantiene la cottura e rimane al dente per diverso tempo. L’asporto prevede un’attenta valutazione organolettica dei prodotti che si scelgono: il rischio che una ricetta arrivi a casa del cliente alterata e non così gustosa creerebbe per il locale un danno di immagine incalcolabile.

Tra le opportunità per rendere unica l’esperienza del tuo cliente anche a casa propria, ti consigliamo di sorprenderlo aggiungendo un piccolo appetizer, un dolcetto o anche solo un biglietto che renda memorabile il tuo locale.

anche al private fine dining, per sopperire quelle che lui chiama “le tavolate”, che in una prima fase della ripartenza restano ancora un miraggio.

Daniel Humm del tristellato Eleven Madison Park ha pensato di organizzare cene private a casa dei suoi clienti. Anche i fratelli Cerea, tristellati del ristorante Da Vittorio, hanno creato tre menù ad hoc per il food delivery – carne, pesce e vegetariano – e arricchiscono l’esperienza dei propri clienti con un piccolo snack iniziale a sorpresa, una selezione di pane realizzata dagli Chef e sfiziosi dolcetti per concludere il pasto.

DELIvERy: Sì O NO? COME FARLO E CON quALI OPPORTuNITà

MA COSA SIGNIFICA EFFETTIvAMENTE GESTIRE uN SERvIZIO DI FOOD DELIvERy?

1. MENù: quELLO CHE PROPONI OGGI è ADATTO ALL’ASPORTO?

2. PACkAGING E PRESENTAZIONE: NON SCENDERE A COMPROMESSI.

Come presenti, come conservi e comunichi il prodotto? È un dato certo: il packaging vale il 30% dell’esperienza che il cliente avrà con il cibo consegnato a domicilio. È importante che la pietanza sia ben presentata anche una volta giunta a destinazione. Da evitare quindi salse che si slegano, guarnizioni che si afflosciano, cotture arrostite che seccano velocemente. E questo solo in chiave di presentazione del prodotto, senza entrare nel merito del


la spiegazione delle ricette e delle materie prime utilizzate, nonché consigli per l’impiattamento.

Ricorda che esistono i concorrenti, osservali con occhio attento e orienta le tue decisioni. Business che funziona, mercato che satura. E così succederà anche per il food delivery. Ma come organizzarsi rispetto ai concorrenti? O meglio, come valutare se si è adatti a concorrere sul mercato? Ci sarà spazio per tutti?

La valutazione più importante è quella legata alla dimensione territoriale. Il delivery funziona bene in un mercato di prossimità. Questo è l’elemento principale di valutazione. L’altro è il DNA del singolo concorrente. La proposta che offre è native delivery (come ad esempio molti sushi bar), oppure è un ristorante normale che fonda il suo valore aggiuntivo sul servizio al tavolo e si è adattato alle nuove esigenze del suo mercato? Il concorrente del primo caso, quello che nasce con il delivery nel suo format originale, è sicuramente molto più forte, in quanto ormai è abituato e organizzato a prestare questo servizio. Nel secondo caso, invece, si parte alla pari. E iniziare a integrare il delivery nella propria strategia può essere molto interessante. L’importante è essere in grado di gestire al meglio il prodotto, nella sua preparazione e nel mantenimento.

gusto, che certamente cambia a causa delle molteplici sollecitazioni ricevute dal momento in cui esce dalla cucina nel suo packaging all’istante in cui viene consumato.

Per rimediare a questo problema, alcuni chef, tra cui la celebre Antonia Klugmann e il torinese Stefano Sforza, propongono un food delivery diverso, che renda il cliente ancora più partecipe. La loro proposta, infatti, include piatti la cui cottura o guarnizione deve essere ultimata a casa dal cliente stesso. Sacchetti, bustine, barattoli attentamente etichettati nel dettaglio: un packaging intelligente, spesso creativo e ammaliante, in linea con la brand identity del locale, che sappia risvegliare i sensi del cliente e al contempo rispettare gli ingredienti utilizzati. Insomma, dei veri e propri piccoli scrigni di inestimabile gusto.

Si apre, poi, un’altra grande e interessantissima parentesi sul packaging del food delivery: la presentazione finale. Non solo ciò che serve a contenere il cibo, ma anche ciò che arricchisce l’esperienza. C’è chi inserisce una succinta carta vini da abbinare ai piatti del proprio menù, chi cartoline contenenti informazioni nutrizionali sugli ingredienti utilizzati, oppure un QR code che rimandi a video online in cui viene mostrata l’intera ricetta. Iniziative che per l’imprenditore potrebbero sembrare un costo in più, ma che in realtà costituiscono un vero e proprio investimento per rinforzare la marca e la fidelizzazione del cliente.

un esempio che merita una citazione in questi termini è quello di Retrobottega, il famoso ristorante romano che ha fatto del food delivery l’arma vincente per continuare, anche durante il lockdown, a servire i propri clienti e alleggerire le loro giornate, consegnando piatti squisiti e di grande qualità. Oltre ai singoli contenitori etichettati con logotipo e nome degli ingredienti, insieme all’ordine arriva ai clienti una serie di materiali informativi, tra cui una lettera di ringraziamento da parte del team per aver scelto il servizio,


3. CONCORRENZA: TENIAMOLA SEMPRE D’OCCHIO

4. NuMERI: FAI bENE I TuOI CONTI.

L’ultimo elemento di valutazione – ma quello che probabilmente alla fine inciderà forse più di tutti sulla decisione definitiva – è quello dei numeri, dei costi e dei ricavi. Prima di tutto occorre definire un prezzo. Che fare? Proporre lo stesso prezzo della carta? Scontarlo? Maggiorarlo? Lo scenario di valutazione è ampio.


LA VERA DOMANDA È QuESTA: SI TRATTA DI uNA REALTà CIRCOSCRITTA AL PERIODO DI EMERGENzA O SI STABILIzzERà NEL TEMPO?

“

Il suggerimento operativo derivante da anni di esperienza sul campo è quello del “sandwich commerciale”. In pratica, il prezzo del piatto rimane lo stesso perché tecnicamente al posto del coperto e del servizio avrai il packaging e la consegna. Ma a differenza del coperto e del servizio che servono a far sì che l’esperienza sia valorizzata – tanto da costituirne parte integrante, nel delivery il costo del packaging e della consegna sono accessori. Diciamo che svolgono un servizio tecnico e per questo devono essere assorbiti nel costo dei piatti.

Da qui la formula del sandwich: compensare l’esperienza fruita all’interno del locale con altre iniziative di comunicazione e marketing come quelle che abbiamo citato sopra.

5. CONSEGNA: FAI DA TE O IN OuTSOuRCING?

Quando si pensa ai numeri e in particolare ai costi, non si può poi non fare una valutazione in merito all’utilizzo o meno di piattaforme di distribuzione organizzata. Valuta l’affidamento ad intermediari e servizi di consegna esterni. Cosa conviene fare?

Se è vero che i primi anni di consolidamento del trend del food delivery hanno costituito il periodo d’oro per piattaforme come JustEat, uber Eats, Deliveroo, Glovo – solo per citare le più conosciute, ad oggi i numeri mostrano come tanti imprenditori del fuori casa decidano di non esternalizzare il servizio ad aziende terze.



al meglio. L’analisi interna per capire se ne vale davvero la pena – sia nel breve che lungo termine - è fondamentale.

Se saprai estendere l’esperienza che i clienti vivono nel locale in modo efficace e molto simile anche a casa, rendendo tutto ciò sostenibile e redditizio per la tua attività, allora potrai cogliere al meglio le opportunità di questo nuovo canale di vendita!

Per aiutarti nella scelta dovrai partire dal considerare i costi legati a queste piattaforme. In cambio di promozione, materiale informativo, dati di ricerca sui consumi e, a scelta, dell’attività di consegna, affiliarsi a una piattaforma specializzata nel servizio di food delivery richiede un investimento iniziale, in termini di costo di attivazione, e un costo nel tempo, legato alla percentuale di commissione. Le tariffe sono variabili, in funzione di alcuni fattori che cambiano da piattaforma a piattaforma. Altrimenti, se decidessi tu stesso di effettuare le consegne, è fondamentale calcolare quanto inciderebbe il costo del trasporto su ogni ordine che riesci a portare a casa del tuo cliente.

Oltre alla fuoriuscita di risorse economiche, dovrai tenere in grande considerazione altri due aspetti fondamentali. In primis, la qualità dei prodotti che proponi al pubblico: sei davvero pronto a rinunciare alla qualità dei tuoi piatti per limare sul food cost e compensare i costi di trasporto? Se invece decidi di mantenere la qualità ma alzare il prezzo, i clienti saranno pronti a pagare di più per consumare il pasto a casa?

Altra analisi va fatta sulla persona che effettuerà la consegna.utilizzare un membro del proprio staff, formato sui piatti, che sappia come trattare nel modo corretto il cliente anche nel momento della consegna a domicilio così come lo tratterebbe dentro il locale può avere solo che effetti positivi a livello di immagine. È vero, però, che questo comporta un costo aggiuntivo.

Insomma, per scegliere se affidarti o meno alle piattaforme dedicate alle consegne dovrai trovare il tuo equilibrio tra i pro e i contro, in termini di investimento di tempo e denaro e di guadagno di immagine e controllo sul rapporto con la tua clientela.

Il food delivery, in conclusione, è un’ottima opportunità di business per tutti coloro che si preparano e si organizzano per gestirlo

Hai già predisposto un servizio di delivery e cerchi un aiuto per pubblicizzarlo? Grazie alla nuova partnership di METRO con Groupon, fino al 30 giugno, potrai usufruire del servizio senza pagare commissioni.

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METRO. Il vostro successo è il nostro impegno

CONTO ECONOMICO RIPARTI DAI

NUMERI!3.


3. IL CONTO ECONOMICO: RIPARTI DAI NuMERI!

I numeri non mentono mai. Come dice il detto “La matematica non è un’opinione”. E soprattutto in un momento di grandi incertezze, sono un punto fermo da cui ripartire.

È giunto quindi il momento di rivedere completamente il conto economico, partendo dalla previsione delle future entrate secondo diversi scenari, fino alla suddivisione e classificazione delle uscite per individuare quelle che sono imprescindibili, quelle che possono essere tagliate, quelle che possono essere ottimizzate e quelle che possono essere convertite.

Partiamo dalla prima voce del conto economico: i ricavi. Per un’attività che opera nel mondo della ristorazione, i ricavi derivano dalla somministrazione di cibi e bevande. Per aumentare i ricavi si deve quindi necessariamente puntare

sull’aumento del numero di coperti per ogni servizio e sulla rotazione del posto tavola, e/o sull’aumento dello scontrino medio per coperto.

Per fare ciò, in termini generici, ci si può affidare alle tecniche di revenue management, che aiutano a massimizzare gli incassi anche in orari con minore affluenza; alle tecniche di vendita suggerita, che possono incrementare l’incasso medio per cliente servito, grazie alla proposta di prodotti accessori; alle tecniche di pricing, che incrociano popolarità e redditività delle referenze del menù in modo intelligente per avere una maggiore resa in entrambi i sensi.

I RICAvI: LE LEvE PER CONTINuARE AD OFFRIRE uN’ESPERIENZA MEMORAbILE

MA COME GARANTIRSI uNA GENERAZIONE DI RICAvI SuFFICIENTI A COPRIRE I COSTI DuRANTE LA FASE 2?


CONTO ECONOMICO: RIPARTI DAI NuMERI!

Esso ti permette di comparare le performance sulla base dei vari servizi e farti un’idea di quale combinazione di risorse umane e offerte menù sia quella vincente. Per monitorarlo potrai tenere traccia dei suoi valori in un foglio excel, oppure calcolarlo attraverso sistemi gestionali in cui integrare questo indice con altri indicatori di performance – i cosiddetti KPI – per valutare gli andamenti della sala e della cucina, e ottimizzarne sempre più la gestione e l’operatività.

Le norme di distanziamento sociale implicano una diminuzione dei tavoli di cui si può disporre all’interno della sala. Pertanto, un numero inferiore di coperti. Si potrebbe quindi cercare di aumentare il tasso di rotazione, accorciando i tempi di consumo di ogni cliente senza però intaccare la qualità dell’esperienza. È vero che mettere fretta al cliente non è mai troppo elegante, però in questo caso anche i nostri clienti saranno più comprensivi. In alternativa, o come strategia complementare, si consiglia di lavorare sulla vendita suggerita, formando il proprio personale in contatto con i clienti a proporre prodotti e abbinamenti particolari, capaci di migliorare l’esperienza del cliente e al contempo incrementare lo scontrino medio. È necessario, quindi, affinare le capacità di vendita. A maggior ragione, in un momento così particolare non è importante solo ciò che si vende ma anche “come” lo si vende. E puntare sull’esperienza è sempre una buona scelta.

Per chi può, poi, si potrebbe decidere di continuare (o iniziare) ad estendere l’esperienza stessa anche al di fuori delle mura del proprio locale, raggiungendo proprio le case dei clienti. Attenzione però: il food delivery può sicuramente aiutare ad aumentare il numero di coperti andando ad aggiungere a quelli fisici nel locale quelli esterni, stando attenti ad avviare un servizio sostenibile da un punto di vista economico, evitando di erodere troppo gli utili, e soprattutto mantenendo sempre coerenza rispetto al posizionamento e all’identità del locale (vedi i punti 1 e 2 del nostro Decalogo).

E per quanto riguarda i prezzi? Come comportarsi? Occorre valutare la capacità di spesa dei propri clienti, ricordando che covid-19 ha impattato sulle disponibilità economiche di molti consumatori.

Si dovrà quindi per forza abbassare i prezzi? Non per forza. Abbassare i prezzi in realtà non ha troppo senso: sarebbe come dire che prima del lockdown i nostri prezzi erano fuori mercato e questo non è certo un buon biglietto da visita.

E se invece volessi alzare i prezzi, a causa dei maggiori costi che stai sostenendo per l’acquisto dei dispositivi di protezione individuale, oppure per il fatto che la necessità di effettuare più turni comporti una dilazione dei tempi di operatività del locale? Beh, in questo caso non si potrà esagerare troppo. Per quanto possa essere fantastico tornare a prendere il caffè al bar, probabilmente si contano sulle dita di una mano gli Italiani disposti a pagare oltre i 2 euro.

Inoltre, bisogna anche considerare il fatto che moltissime persone potrebbero non sentirsi ancora pronte a tornare fuori casa se non per motivi strettamente necessari come per lavoro o l’acquisto di beni fondamentali. I tuoi obiettivi di fatturato per il breve termine dovranno quindi essere completamente ridefiniti.

Per fare ciò, consigliamo una sensitivity analysis prospettando almeno 3 scenari di previsione con tre differenti proiezioni di numero di clienti attesi, a cui si potranno aggiungere altrettante previsioni di prezzo medio / scontrino medio.

Nella fase di riapertura, ancora più di prima, si consiglia di monitorare il RevPASH, l’indicatore che esprime la redditività in base al tempo e alla capacità, ossia i coperti.

[RevPASH= Revenue per available seat / hour = Ricavi per coperti disponibili all’ora]

RevPASH =Fatturato

Coperti all’ora



PRANzO

CENA

TOTALE

SCENARIO 1 SCENARIO 2 SCENARIO 3

N° coperti N° coperti N° copertiRicavi Ricavi RicaviScontrinomedio

Scontrinomedio

Scontrinomedio

30 40 54705340

8€ 10€ 12€21€18€15€

240€ 400€ 648€1470€954€600€

840€ 1354€ 2118€

una volta definiti gli obiettivi e analizzati i possibili scenari, occorre mettere in atto vere e proprie strategie. Ad esempio, quello che potresti fare è mantenere i prezzi che avevi prima per chi può ancora permettersi di sostenere quella spesa per il piacere di consumare un pasto fuori casa, e abbinare una linea di piatti separata su cui poter lavorare di estrema standardizzazione, vale a dire una proposta snellita e tarata su food cost ottimizzati per garantire massima redditività. Passiamo quindi alla parte dei costi.

Analizziamo innanzitutto il costo delle materie prime, ovvero di alimenti e bevande. Il costo delle merci è un valore che racchiude molte variabili. Solitamente incide dal 25% al 30% del fatturato netto generato. Per questo è estremamente importante riuscire a migliorare questa voce per poter aumentare il proprio primo margine, quello che deriva dalla sottrazione, appunto, del costo delle materie prime dai ricavi generati.

I costi costituiscono il secondo grande blocco del conto economico. Per un ristorante, essi comprendono il costo delle materie prime, quello del personale di cucina e di sala, quello relativo all’ammortamento di elettrodomestici e attrezzatura, nonché quello relativo a utenze, affitti, manutenzione, marketing, tasse sui rifiuti e sull’utilizzo di suolo pubblico.

I COSTI: DALLE MATERIE PRIMEAL PERSONALE, PER DISTRICARSI TRA COSTI FISSI E vARIAbILI

IL COSTO DELLE MERCI DIPENDE DA uNA SERIE DI vARIAbILI:

• la quantità di merce acquistata, che ti permette di approfittare di economie di scala con scalette sconti da fornitori sulla base dei quantitativi acquistati;

• la qualità di merce acquistata, per cui per una maggiore qualità (dimostrabile) di prodotto ci si aspetta un prezzo di acquisto maggiore;

• la conservazione del cibo, per cui prodotti freschi hanno maggiori costi di conservazione legati all’utilizzo di

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Il costo del personale è uno dei costi più importanti per un’impresa ristorativa. Non solo perché la sua incidenza è molto alta (da un 35% a un 40%), ma perché le persone sono il fulcro di qualsiasi attività vocata al servizio, all’accoglienza e all’ospitalità. Le risorse umane sono di estrema importanza e non bisogna mai sottovalutare il ruolo di ogni singolo membro del proprio staff. Bisogna, invece, curarne la selezione, essere in grado di motivarli continuamente, fornire loro supporto e formazione per renderli più produttivi nelle proprie mansioni e permettere loro l’acquisizione di competenze trasversali. Da ultimo ma non meno importante, soprattutto in questo periodo, bisogna mettere al primo posto la loro salute e sicurezza.

Ciononostante, nel momento in cui il lavoro cala, il primo pensiero è quello di fare tagli sul personale. La vera ragione, tuttavia, per valutare l’ipotesi di un’ottimizzazione del personale dovrebbe essere differente: “Riduco il personale non perché riduco i coperti, ma perché snellisco la proposta”.

La riorganizzazione dell’offerta e della proposta, l’eventuale processo di riposizionamento del locale e l’introduzione di servizi aggiuntivi, potrebbero avere enormi effetti sul personale e spostare l’asticella nella categoria di costo della forza lavoro.

Si può inoltre intervenire sull’efficienza del personale, ad esempio attraverso la richiesta di finanziamenti per la formazione, la possibilità di spostare o riconvertire alcune figure che prima si occupavano di certe mansioni per impiegarle in altre aree considerate più strategiche. Occorre quindi rivedere le tipologie contrattuali, identificando possibili nicchie di risparmio e agevolazioni non sfruttate.

Andando a lavorare sul costo del lavoro, è possibile migliorare il proprio margine di contribuzione, che viene calcolato sottraendo le voci di costo legate alla forza lavoro dal primo margine.

attrezzature per il loro mantenimento (frigoriferi e congelatori) rispetto a prodotti di lunga durata che invece occupano solo spazio in magazzino;

• la lavorazione (o la rigenerazione) dei prodotti, e i conseguenti scarti. La resa di ogni ingrediente è differente, sia ovviamente tra ingredienti diversi, ma anche per uno stesso ingrediente proveniente da due fornitori diversi.

Nella fase di riapertura due sono le cose certe. La prima, che non si può scendere a compromessi sulla qualità. Dopo mesi di cucina casalinga si avrà voglia di consumare prodotti di qualità proposti in maniera creativa, con nuove forme, che abbiano un valore sensoriale che sappia attrarre il cliente nel locale ed emozionarlo.

Se già il trend anche prima del coronavirus riconosceva nei consumatori una maggiore consapevolezza degli alimenti consumati, dopo il coronavirus la previsione è che questa tendenza si consoliderà ancora di più, traducendosi in una maggiore richiesta di salubrità del cibo e di benessere per il cliente. Sarà ancora più vero e consolidato.

La seconda, è che non ci si potrà permettere di avere un magazzino con incidenza troppo elevata. Il magazzino dovrà essere corto, la linea asciugata, con un orientamento a quella che nel settore manifatturiero viene definita “lean production”, per ridurre al minimo gli sprechi e utilizzare solo ciò che realmente serve a generare utili con la maggiore percentuale di marginalità possibile. Ecco quindi che bisogna rivalutare e ottimizzare le referenze del proprio menù, per proporre piatti di qualità, che ritrovino una popolarità nella clientela ma che siano anche redditizi. Bando quindi a piatti che hanno popolarità assoluta tra la propria clientela ma per cui il ristorante ci rimette anche solo qualche centesimo a porzione. È un lusso che ormai i locali non possono più permettersi. fondamentale in questo anche il rapporto con i propri fornitori e con tutto il proprio staff.




Ad esempio, si potrebbe pensare di appellarsi all’outsourcing, ovvero all’esternalizzazione di tutte le attività non ritenute strategiche per la creazione di valore per l’azienda rispetto al suo core business. O ancora, occorrerà accordarsi, laddove possibile, con la proprietà dei muri del locale per rinegoziare il costo dell’affitto e tentare di dilatare il più possibile la fuoriuscita di denaro per coprire questa voce di spesa.

Se normalmente l’ebitda di un ristorante ha un’incidenza che oscilla tra il 15-20%, in un periodo difficile come questo tale percentuale potrebbe abbassarsi notevolmente. Devi quindi valutare la tua liquidità attuale, stilare un budget con tre scenari da aggiornare periodicamente – anche in tempi molto stretti, se occorre – per adattarlo alle contingenze, e valutare la necessità di richiesta di prestiti per rilanciare la tua attività.

La cosa importante è essere convinti delle proprie decisioni, scommettere tutto e lavorare su ottimizzazione e incremento del livello di efficienza, per provare a tornare alla normalità attraverso una nuova modalità di accoglienza.

quANDO LA STRuTTuRA DEI COSTI DI uN’AZIENDA è FLESSIbILE, RISENTE MENO DEL CALO DI uTILI A SEGuITO DI uNA FORTE CONTRAZIONE DEL FATTuRATO

“

Dal margine di contribuzione all’ebitda, ci sono poi tutta una serie di altri costi fissi e variabili. Queste spese generiche hanno un’incidenza che può variare dal 12 al 20%.

Il segreto per ridurla il più possibile è quello di snellire la struttura dei costi, riducendo i deflussi di cassa e cercando di trasformare laddove fattibile i costi fissi in costi variabili.

Perché farlo? quando la struttura dei costi di un’azienda è flessibile, ovvero quando i costi variabili prevalgono rispetto ai costi fissi, essa risente meno del calo di utili a seguito di una forte contrazione del fatturato. Questo perché i costi variabili sono costi il cui ammontare varia inproporzione alle oscillazioni di produzione. Pertanto, la conversione di costi fissi in costi variabili permette di ottimizzare la gestione del denaro e dei flussi monetari di un’azienda.

Come fare per trasformare i costi fissi in costi variabili, riducendo quindi i costi marginali ed efficientando il conto economico? Innanzitutto, occorre dividere in sottoclassi di costo le macro-aree del conto economico e cercare di individuare tutte le possibili soluzioni per ciascuna.


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LA PAROLA D’ORDINE È

RIORGANIZZAZIONE

IL BACK OffICE

4.

HORECA UN DECALOGO PER RIPARTIRE22

4. IL BACK OffICE: LA PAROLA D’ORDINE È “RIORGANIzzAzIONE”

Nei primi tre punti di questo decalogo abbiamo già sottolineato più volte come sia necessario affrontare la fase 2 post lockdown partendo da una riorganizzazione strategica. E se parliamo di riorganizzazione, non possiamo non toccare il tema del magazzino.

A causa dei mutamenti nella tua attività, in termini di riposizionamento, riassetto dell’offerta e della struttura, molto probabilmente dovrai modificare anche il modello di gestione del tuo magazzino. Se già in precedenza avere il controllo su inventario e sistemi di carico e scarico era importante, ora risulta fondamentale organizzarsi di settimana in settimana, in quanto i flussi di lavoro cambieranno.Sì, quindi, a un magazzino che rispecchi un’organizzazione lineare e pulita, con meno merce stoccata e meno rotazione, per avere garanzia di un’inferiore esposizione economica immediata. un’organizzazione che tenga conto dell’ottimizzazione degli spazi: più questi saranno funzionali, più i processi operativi, il servizio e i costi

potranno vedere un miglioramento, nonostante la difficile situazione. Tieni sempre in considerazione che ogni spazio ha dei costi fissi, che nel futuro più prossimo aumenteranno certamente a causa della più frequente sanificazione richiesta dalle direttive. Ma andiamo per punti.

MARGINAREvuOL DIRE SICuRAMENTE vENDERE bENE, MA ANCHE E INNANZITuTTO ACquISTARE bENE.

“

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IL bACk OFFICE: LA PAROLA D’ORDINE è “RIORGANIZZAZIONE”

Dovrai definire una metodologia di lavoro semplice e chiara per la gestione del magazzino. Sia in modalità “fai da te”, con l’ausilio di modelli in excel di facile utilizzo, sia in maniera automatizzata con il supporto di software gestionali.Devi avere chiaro uno schema di base che tenga in considerazione il layout distributivo del magazzino, le merceologie delle materie prime e la scheda di carico e scarico.

Se in passato qualcuno poteva ancora permettersi di trascurare la gestione del magazzino, perché considerato spesso solo un’area promiscua di passaggio e di deposito delle merci, oggi non è più possibile considerarlo marginale all’interno dell’attività ordinaria, anzi. Il magazzino rappresenta il primo punto nevralgico da cui ripartire nella riorganizzazione della tua attività. Se il tuo locale fosse una banca, il magazzino ne rappresenterebbe il caveau. un piccolo luogo ricco di tanti tesori, custoditi per mantenerne il valore nel tempo. Possiamo quindi con certezza affermare che, ogniqualvolta non si guardi al magazzino come a un valore economico immobilizzato, si commette un grande errore. E questo è ancora più vero se pensiamo a tutte le volte in cui viene lasciato libero accesso al personale, senza una regolamentazione: potrebbe non sembrare così, ma equivale al perdere soldi dalle tasche bucate dei pantaloni.

Il principio fondante della gestione del magazzino e delle scorte è quello dell’efficienza: una gestione poco efficiente peserebbe infatti sul conto economico dell’azienda, facendo impennare l’incidenza delle materie prime sul fatturato netto generato dalla tua attività e falsando quindi, negativamente, il food cost dei piatti.

Quali sono le 3 azioni legate alla prima gestione del magazzino ?

1. RICEZIONE

2. CONTROLLO

3. STOCCAGGIO DELLE MERCI

Partiamo dall’azione apparentemente semplice, ma in realtà delicatissima, del ricevimento merci. Quando arriva, la merce deve essere controllata. Su questo non si può più discutere: deve esserci una persona che, con l’ordine in mano, passi in rassegna il documento di trasporto e verifichi che tutto ciò che è stato ordinato sia effettivamente arrivato e che coincida con la fattura del fornitore. Adesso più che mai, per tenere sotto controllo ogni

costo, dovrai dedicare a questa operazione il tempo necessario. Poi serve anche un controllo della qualità del prodotto, specialmente quello deperibile.Si passa quindi alla fase dello stoccaggio.È necessario rispettare la regola FIFO(first in - first out) e far ruotare il magazzino. Solo così avrai una gestione corretta delle merci: poni in fondo la merce nuova e preleva per prima quella meno recente.

Analizziamo ora la valorizzazione di un magazzino, a partire dall’operazione forse più complicata per tanti e meno apprezzata da ciascuno: l’inventario. un’attività dalla quale, diciamocelo, tutti rifuggono e ridotta ad essere svolta una volta l’anno, giusto nel rispetto degli adempimenti fiscali obbligatori. Volenti e nolenti, tuttavia, nel prossimo futuro più che in passato l’inventario del magazzino rappresenterà il termometro di ogni attività, in quanto in esso è determinata l’esposizione economica dell’azienda. e proprio per questo dovrebbe essere affidato ad un responsabile, nonché svolto almeno 1 volta al mese.

Come fare nella pratica?

1. DEFINISCI uNA METODOLOGIA


HORECA uN DECALOGO PER RIPARTIRE24

• Quali sono i locali adibiti a magazzino?

• Come accede la merce in questi spazi?

• Di cosa si dispone, e in che quantità?

• Quali scaffalature, celle frigo, frigoriferi,congelatori?

• Quali tipologie di prodotti ci sono dentro ilmagazzino?

• Sono segmentate per categoriamerceologica? food, beverage, no food?

• Come entra e come esce la merce e conquale frequenza?

• Chi è il responsabile della movimentazionedella merce?


LAyOuT DISTRIbuTIvO

ASSORTIMENTI MATERIE PRIME

SCHEDA CARICO-SCARICO

Locali adibiti a magazzino

Suddivisione aree Food, beverage, No Food

Registro delle attività di ingresso e uscita delle merci

Scaffalature delle celle frigo, dei frigoriferi

Tipologia di prodotti per categoria merceologica

Accessi alle merci

Per organizzare un approvvigionamento funzionale, dovrai individuare le principali tipologie di alimenti e materie prime utilizzate nel locale, e quindi ottimizzarle sulla base degli spazi a disposizione. Inoltre, il consiglio è quello di non accumulare scorte per lunghi periodi. La tentazione è quella di approfittare di scontistiche e offerte speciali che vedono un abbassamento del prezzo per un maggiore quantitativo di merce ordinato. In un momento in cui si farà fatica a pianificare il numero di clienti per ogni servizio, specialmente all’inizio, sarà più rischioso tenere troppa merce in magazzino, con il rischio che essa possa deteriorarsi prima di essere consumata. fai, quindi, una previsione settimanale, evidenziando l’andamento delle vendite e dei consumi. Se poi avrai bisogno di un refill potrai sempre fare affidamento su una scorta last minute in uno dei nostri Store.

in magazzino (parSTOCK) per soddisfare le esigenze di produzione settimanale. Bisognerà poi analizzarne l’indice di rotazione, almeno ogni 15 giorni – o anche con maggiore frequenza –, per evitare di stoccare quantità superiori al fabbisogno di una settimana media di produzione.Nella fase di riapertura, quindi, devi determinare l’incidenza del consumo di ogni materia prima e calcolare il quantitativo necessario allo svolgimento di 3-4 giorni di servizio, accorciando il più possibile il tempo di permanenza delle merci all’interno del magazzino. La merce va prelevata con precisione secondo i consumi/venduti: è molto facile creare ammanchi o trovare merce da buttare se la gestione del magazzino è poco accurata. È altrettanto facile intuire che, evidentemente, questo comporti una perdita economica che, soprattutto in questo periodo, non possiamo permetterci.La tendenza oggi va verso lo zero stock: ottimizza la filiera dei fornitori, evita di farti abbagliare da troppe offerte speciali e tieni d’occhio i tuoi venduti.Occorre fissare il quantitativo minimo per

ciascuna materia prima, da tenere sempre

2. FISSA I quANTITATIvI MINIMI.

Ovvero:

METRO. Il vostro successo è il nostro impegno25


Per facilitare ancora di più una gestione snella e fluida del tuo magazzino, ti consigliamo di rivedere criticamente la tua offerta. I ristoranti, i bar, insomma, tutti i locali che somministrano cibi e bevande dovranno proprio partire dalla revisione del menù. Solo garantendo una nuova leggerezza alla carta si potrà avere un dimagrimento del magazzino e una maggiore agilità di gestione. Anche perché le abitudini al consumo dei clienti sono cambiate: le nuove modalità di fruizione dei pasti fuori casa hanno impattato sul il numero di coperti, la rotazione dei tavoli, il tempo di permanenza media per pasto. Il trucco sta nel conoscere perfettamente il gradimento dei tuoi prodotti in termini di preferenze (acquisti) da parte dei clienti, mixare sapientemente gli ingredienti per riutilizzarli in più ricette presenti nel menù e ridurre quindi l’assortimento delle materie prime.Il concetto comune di “poca spesa, tanta resa” assume quindi una nuova connotazione. Non parliamo di rinunciare alla qualità delle materie prime utilizzate nella propria cucina, anzi: probabilmente il fattore qualità assumerà ancora più importanza in questa fase di riapertura al pubblico. Si tratta di diminuire drasticamente una varietà troppo dispersiva degli ingredienti, per non rischiare mai di avere un prodotto che venga utilizzato per una sola referenza sul menù.

Questo vale anche per il discorso sanificazione. Si sa che ogni metro quadro che non vende o che non produce e converte costa, e in questa fase la sanificazione frequente di tutti gli ambienti e delle superfici, senza tralasciare alcun punto di contatto focale e raggiungendo quindi anche le aree di stoccaggio e preparazione della merce, implica necessariamente costi aggiuntivi. Maniglie delle porte, pulsanti per l’apertura automatica, attrezzature, palette per il ghiaccio, frigoriferi e celle frigorifere,

congelatori, cestini per rifiuti, utensili per la pulizia, secchi, fino ai computer e alle tastiere: ogni elemento che si potrà evitare di utilizzare per lo stoccaggio e il mantenimento della merce sarà un elemento in meno da dover sanificare, nel caso in cui si tratti di elementi facilmente limitabili a zone chiuse e circoscritte.L’obiettivo di impostare una gestione del magazzino corretta e strategica per il periodo di riapertura, modulata quindi su un livello di incertezza che ancora potrebbe caratterizzare il settore, è quello di riuscire a individuare le modalità con cui ottimizzare le risorse economiche, di tempo e di organizzazione riducendo la complessità.

IN POCHE PAROLE: LESS IS MORE!“


INGEGNERIAE STRATEGIADEL MENù INTELLIGENTE5.

INGEGNERIAE STRATEGIADEL MENù INTELLIGENTE

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5. INGEGNERIA E STRATEGIA DEL MENù “INTELLIGENTE”

uno dei temi più in voga degli ultimi anni è stato certamente quello del menù, o meglio, della sua “ingegneria”: un mix di tecniche e strategie orientate a potenziare la vendita al tavolo, attraverso narrazioni emozionali delle creazioni degli chef, studiate ad arte per invogliare all’assaggio.Analizzando la situazione attuale, con la ripartenza di ristoranti, bar, pizzerie, pub, pasticcerie e gelaterie, occorre riflettere su quale ruolo abbia il menù e come gestirlo rispetto alle procedure anti Covid-19.Andiamo con ordine e cerchiamo di capire che cos’è l’Ingegneria del menù e a cosa serve.Innanzitutto, partiamo da una premessa fondamentale: il menù non è una mera lista statica, un semplice elenco dei piatti disponibili. Al contrario, il menù è il primo strumento di marketing, di controllo di gestione, nonché di analisi di costi e ricavi. Questo perché, se costruito secondo le tecniche del menù engineering:• aiuta l’imprenditore a identificare dove concentrare i propri sforzi di marketing e di comunicazione

• aiuta lo chef a ottimizzare la preparazione delle linee e dei piatti

• permette di conoscere a fondo le dinamiche che si manifestano nel locale

• fornisce preziose informazioni sulle preferenze dei clienti abituali

• supporta la vendita, indipendentemente dalle competenze del venditore

Tutti vantaggi, questi, che possono produrre risultati concreti in termini di incremento delle vendite (nell’ordine del 10-15%*) e di soddisfazione del cliente. Sfruttando nozioni e concetti matematici, unitamente ad un’analisi che valuta anche componenti psicologiche di scelta e acquisto del consumatore, si può generare più profitto senza dover alterare la qualità dei piatti o insistere sulla leva del prezzo. Come? Bilanciando correttamente le voci più o meno redditizie del menù, scegliendo immagini, font e colori in linea con il proprio format e capaci di stimolare il cliente nella scelta del piatto da consumare già dalla prima occhiata. Sì, perché i dati parlano chiaro: in media, un cliente impiega meno



Da dove partire per rivedere il proprio menù ed essere pronti alla riapertura dei locali? Dividiamo per praticità contenuto e contenitore, si comincia con quello che c’è, ovvero un’analisi approfondita del venduto: quali sono le proposte più vendute numericamente? Ma soprattutto, per quale motivo certi piatti vengono venduti più di altri? Succede perché il locale è riconosciuto per queste proposte e i clienti le richiedono per poterne apprezzare l’unicità, oppure perché disponiamo di un magnifico venditore nella nostra brigata di sala che sarebbe in grado di vendere di tutto? Questa fase preliminare di analisi è fondamentale e deve essere fatta sulla base di informazioni di qualità, che dipingano la realtà dei fatti in modo dettagliato ed effettivo.

una volta stabiliti questi primi fondamentali aspetti, è importante poi capire la rotazione dei piatti. Questo perché le materie prime con cui vengono realizzati hanno durate di conservazione differenti, così come le ricette presentano diversi gradi di difficoltà di preparazione, e questi sono elementi importanti da tenere in considerazione nella riorganizzazione del menù, poiché devono guidare la decisione finale: Hai

deciso di mantenere la stessa offerta o di asciugarla?

Sempre in fase di analisi, consigliamo di considerare anche l’aspetto della reperibilità della materia prima e la sua preziosità. Caratteristica che, oltre ad incidere sul costo, determina anche la stabilità con cui potrai proporla nel tuo menù e la versatilità di lavorazione.

Occorre tenere in considerazione che, nella fase 2, i tuoi clienti devono essi stessi abituarsi ad un nuovo modo e ai nuovi ritmi del vivere fuori casa; ti consigliamo quindi di alleggerire le voci del tuo menù nelle prime settimane, di modo da concentrare le materie prime e le risorse umane e disposizione e, conseguentemente, tenere maggiormente d’occhio l’incidenza dei costi. L’analisi di redditività del singolo piatto (sia in termini di food cost che di margine di contribuzione), abbinata all’attenta valutazione di tutti gli altri elementi, ci deve condurre alla decisione su quanti e quali piatti rimangono in menù e in quale formula proporli al cliente.

L’obiettivo è chiaro:

di un minuto per scannerizzare l’intero menù e 30 secondi per formulare la scelta. Ecco quindi che niente può essere dato per scontato in logica di vendita: dal materiale fisico del menù, all’impaginazione e alla disposizione delle referenze. Dato per assodato il concetto che il menù è di per sé un valido alleato e un reale strumento di vendita, diventa necessario ristudiarne l’impianto, soprattutto nella fase 2. Tenendo conto della forte attenzione all’igiene di qualunque superficie, anche il menù potrebbe diventare un veicolo di contagio tra i tuoi clienti e questo può limitare una parte delle strategie legate agli aspetti sensoriali ed estetici dello stesso (come tatto, dimensioni materiale ed altri elementi visivi).

IL CONTENuTO DEL MENù

“COSTRuISCI LA TuA PROPOSTA PENSANDO AD uN NuMERO DI PIATTI CHE CONSENTA AL CONTEMPO DI AvERE uNA CORRETTA ROTAZIONE E DI RIDuRRE AL MINIMO GLI SPRECHI(E LE PERDITE).

INGEGNERIA E STRATEGIA DEL MENù “INTELLIGENTE

METRO. Il vostro successo è il nostro impegno29

INGEGNERIA E STRATEGIA DEL MENù “INTELLIGENTE”

linea con il tuo posizionamento, il menù dovrà essere “parlante” e rispondere sia alle aspettative dei clienti, sia alle normative sanitarie.

Pensando allo stile, tieni sempre in considerazione che il menù dev’essere facilmente consultabile ed in questo la scelta del carattere è essenziale: prediligi un font leggibile e comprensibile, in ogni condizione di luce e su ogni tipo di supporto (carta, plastificato, schermo digitale, lavagna, ecc). Complementare, poi, alla scelta del font è quella dei colori, fondamentali sia per la modalità di visualizzazione delle informazioni, sia perché guidano, anche inconsciamente, la scelta del cliente verso un determinato piatto (proprio quello a cui tu vuoi dare visibilità). Il terzo aspetto da considerare è il layout delle singole voci, ovvero il modo in cui sono disposte nella pagina: evidenzia quelle più redditizie con cornici e riquadri, mostra i prezzi non incolonnati e rimuovi il simbolo della valuta o i decimali per evitare che il prezzo guidi la scelta, inserisci immagini impattanti in alta risoluzione se vuoi attirare l’occhio del cliente verso una particolare portata. In generale, ciò su cui dovrai puntare è massimizzare l’efficienza del menù a partire dal primissimo impatto: occorre far colpo visivamente e soprattutto farlo in fretta. Le scelte grafiche non devono solo soddisfare i canoni di piacevolezza estetica, ma soprattutto devono marcare, condizionare il comportamento d’acquisto del cliente. Per questo caratteri, dimensioni, materiali, colori e contrasti devono essere ragionati e coerenti, in linea con lo stile e l’atmosfera del locale.Se da un lato queste regole per la costruzione di un menù vincente sono sempre valide a prescindere dalla particolare situazione attuale, diverso discorso vale per quanto riguarda la forma del menù.Per evitare appunto che il menù diventi un mezzo di contagio tra le persone, passando

Ecco di seguito alcune opzioni per costruire un menù intelligente:

• Filiera corta: se coerente con la tua identità, immagina un menù con prodotti del territorio che possano essere reperiti giornalmente. Si è sempre parlato molto di km zero e localismi, questo è il momento di metterli in pratica• Proposte semplificate in termini di lavorazione (e quindi di costi): in questo caso avrai un risparmio in termini di risorse umane, servizio, materia prima e costi generali della struttura. L’importante è avere chiaro che “proposte semplificate” non è sinonimo di “proposte banali”.• Meno proposte nell’offerta, ad alta rotazione, e mai ripetitive, per una clientela di prossimità. uno stesso cliente potrebbe frequentare il tuo locale con continuità, per questo è consigliabile poter variare velocemente le tue referenze.• Menù in co-marketing con i tuoi fornitori: l’unione fa la forza! Lavora con partner riconosciuti (produttori e distributori) che possano in qualche modo sostenere e aiutare il tuo posizionamento e la tua riconoscibilità. • Doppia gestione, prevedendo anche la carta per delivery e take away: un’interessante opportunità se ben gestita. La doppia linea è un costo, ma può rivelarsi una grande occasione se ci sono le condizioni (vedi al punto 2 sul food Delivery del decalogo).

Dopo avere lavorato sul contenuto si procede con il contenitore, ossia la revisione fisica del menù, ovviamente con un tocco di originalità! Pensa non solo ad un cambio del formato o della forma, ma anche ad una rivoluzione dello strumento: il menù può diventare digitale oppure può essere scritto ben visibile sui muri a lavagna del tuo locale o sulle tovagliette monouso che farai trovare sui tavoli. A prescindere dalla scelta su cui ricadrai, che deve essere in

IL CONTENITORE DEL MENù, OvvERO LA FORMA


tra le mani di dipendenti e clienti, occorre agire in qualche maniera. Vediamo tre possibili soluzioni:

Ove possibile, ti consigliamo di digitalizzare il tuo menù. È giunto il momento di abbracciare le nuove tecnologie e di sfruttarne tutto il potenziale. Tantissime sono le piattaforme che permettono una trasformazione del vecchio menù cartaceo in uno strumento di vendita digitalizzato, come ad esempio Dishcovery, “My Contactless Menù”, “zoomato” e “Menu42”. Inoltre, puoi aggiungere il PDf del tuo menù sui profili social o sul tuo sito o utilizzare un account Whatsapp Business e inviarlo ai tuoi clienti. Inoltre, integrazioni con altri sistemi e funzionalità permettono di avere il menù in tante lingue differenti e di poter collegare il proprio gestionale per poter gestire facilmente ordinazione e pagamenti in tutta. I sistemi sono semplici, attraverso un qR-code posizionato sul tavolo che, una volta scannerizzato, offre al cliente la visualizzazione automatica del menù del ristorante, le immagini dei piatti, i valori nutrizionali, e gli allergeni.

Questa trasformazione diventerà in questo momento doppiamente funzionale perché ti eviterà di dover sanificare ogni volta i menù; inoltre, un menù digitale è più facilmente condivisibile sui canali social e di messaggistica istantanea, e questo ti consentirà di aumentare esponenzialmente la visibilità della tua attività.

La digitalizzazione del menù permette, infine, un facile aggiornamento delle proposte contenute al suo interno, andando di pari passo con il nostro suggerimento di rendere più dinamica l’offerta, per invogliare il cliente di prossimità a frequentare più spesso il ristorante e per sfruttare i benefici di un magazzino corto. un virtuoso esempio è il ristorante Inamo di Londra, che da sempre utilizza un menù digitalizzato con ordine direttamente dal proprio tavolo www.inamo.uk .In alternativa, se il digitale non fosse adatto al tuo format, cerca di prediligere materiali

che permettano la sanificazione costante, oppure arricchisci il tuo locale con menù board, o una lavagna a muro.

Infine, la terza opzione è quella di utilizzare un “menù-non-menù”, o meglio affidarsi alle capacità di vendita e storytelling dei venditori in sala. un ritorno al passato oggi più che mai attuale: ricorda sempre che il cliente cerca un’esperienza e un contatto umano, anche se a distanza.

Il menù è il cuore pulsante di un locale, per questo molte delle attenzioni nella sua composizione e nella sua forma devono essere dedicate proprio a questo, anche nel post Covid-19 ci sarà ancora la voglia di emozionarsi leggendo l’arte del buon cibo.

* fonte clienti GPstudios

INGEGNERIA E STRATEGIA DEL MENù “INTELLIGENTE


ORGANIZZATI PENSANDO AI DETTAGLI

RIAPERTuRA 6.


6. RIAPERTuRA: ORGANIzzATI PENSANDO AI DETTAGLI

bENE, è ARRIvATO ORA IL MOMENTO DI PENSARE ALL’ORGANIZZAZIONE OPERATIvA.

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La ripartenza è iniziata. Ma tu ti senti pronto? Nei capitoli precedenti abbiamo affrontato le valutazioni di carattere economico, di riposizionamento, di variazione della tua offerta, di gestione dei fornitori e del back office.

In virtù dei tempi che si dilatano, del numero dei coperti che diminuiscono e degli spazi che si riducono, è necessario impostare secondo nuove modalità il servizio di somministrazione di cibo e bevande per la tua attività. Per fare questo devi focalizzarti su 4 punti principali:

1. PRESA DELLA COMANDA

2. MODALITà DI EROGAZIONE DEI PIATTI

3. DIFFERENZIAZIONE DELL’OFFERTAE VENDITA SUGGERITA

4. ROTAZIONE DEI COPERTI

1. PRESA DELLA COMANDA Partiamo dal primo punto. Immaginiamo una situazione in cui il cliente arriva e si siede al suo tavolo. Come abbiamo visto nel punto precedente di questo decalogo, quello legato al menù intelligente, il passaggio di consegna della carta del menù nelle mani del cliente potrebbe non esistere più, soprattutto nel caso in cui tu abbia optato per la digitalizzazione del vecchio menù cartaceo. Attraverso il nuovo menù, la cui visualizzazione è automatica semplicemente attraverso la scannerizzazione di un qR-code, ora il cliente è in grado di avere tutte le informazioni utili per l’ordine direttamente sul proprio smartphone.


A questo punto ci sono due opzioni: se hai collegato il nuovo menù digitalizzato al software gestionale che già utilizzavi, il cliente potrebbe essere in grado di effettuare la propria scelta e trasmettere in modo automatico il proprio ordine in cucina, andando così a evitare il primo contatto con il personale di sala. Se però questo approccio ti risulta troppo distaccato e disumanizzato, o non sei tecnicamente attrezzato, puoi comunque continuare ad affidarti al tuo personale di fiducia e utilizzare il vecchio metodo della presa della comanda con carta e penna, oppure attraverso i tablet. L’utilizzo della tecnologia aiuta a velocizzare notevolmente il servizio tagliando i tempi tecnici di presa della comanda e liberando tempo utile per il personale di sala da dedicare ad altre attività. L’importante, in generale ma soprattutto in questo caso, è quello di rispettare il più possibile le misure di distanziamento sociale; inoltre, il cameriere deve indossare i dispositivi di protezione individuale come da normativa, quindi mascherina e guanti.

Se non hai ancora una gestionale, METRO grazie alla partnership con Scloby può supportarti con una soluzione all’avanguardia ad un prezzo davvero interessante: vai sul sito www.metro.it per maggiori informazioni.

Laddove lo spazio lo consenta, si può pensare di organizzare i flussi di comunicazione e di passaggio tra sala e cucina in modo unidirezionale, prevedendo un percorso di entrata e uno di uscita. Questo per evitare che, nei momenti più concitati, si formi un assembramento di personale in uno spazio troppo ristretto. Laddove ciò non fosse possibile, occorre comunque rallentare i ritmi e lasciare il passaggio libero a ciascuno.

E per quanto riguarda il coperto? una volta occupato, il tavolo può essere allestito con la posateria e i bicchieri che già utilizzavi prima, con l’accortezza però di igienizzare sempre e costantemente tutti gli elementi

presenti sulla tavola, anche se non utilizzati dal cliente. In alternativa puoi far ricorso ad una soluzione di posateria usa e getta, chiusa in packaging compostabile o in plastica, e servire sale, pepe e condimenti in bustine. La mise en place deve comunque essere ridotta al minimo e seguire il principio per cui deve essere sostituibile o facilmente igienizzabile dopo ogni servizio. Per saperne di più sulla nostra linea dei compostabili METRO Professional, vai sul sito www.metro.it.

2. MODALITà DI EROGAZIONE DEI PIATTI.

Passiamo poi all’erogazione del piatto che - dopo essere stato sapientemente preparato dallo chef, il quale dovrà indossare i DPI come tutto il resto della brigata - esce dalla cucina per raggiungere il cliente. Il suggerimento sarebbe quello di prevedere la copertura del piatto attraverso campane di vetro, cloche, o altri sistemi. Il piatto deve essere quindi posizionato sul tavolo e presentato dal cameriere, sempre mantenendo la distanza e assicurandosi di indossare i DPI.

un altro modo per servire il piatto al tavolo è attraverso l’utilizzo del carrello gueridon. In questo caso, gli spazi tra un tavolo e l’altro, che devono essere lasciati nel rispetto delle disposizioni legate al distanziamento sociale tra i commensali, costituiscono i corridoi di passaggio. Il gueridon può essere lasciato vicino al tavolo da servire così che il cliente possa ritirare autonomamente il suo piatto.

un’ultima alternativa potrebbe essere data da una modalità di self pick-up (ritiro autonomo) che già viene utilizzata all’interno di alcuni format. Al momento della presa della comanda, al cliente viene lasciato un dispositivo elettronico che gli comunica quando il suo piatto è pronto. Solo allora, può lui stesso ritirarlo di persona da una postazione ben delimitata vicino alla cucina. In questo caso, il cliente

RIAPERTuRA: ORGANIZZATI PENSANDO AI DETTAGLI


dovrà indossare anche lui per il ritiro del piatto guanti e mascherina e/o dovrà utilizzare un detergente igienizzante per le mani. Il personale di sala si limiterà al coordinamento dell’operazione per poi procedere all’igienizzazione della postazione per ogni piatto servito.


Per compensare l’eventuale riduzione dei coperti in base alla nuova normativa, occorre riconsiderare tutta la propria offerta, inserendo eventualmente nuovi servizi e/o allungando l’orario di apertura del locale, per consentire il ricambio dei tavoli. Ad esempio, potresti pensare di integrare un servizio di take away e/o di food delivery. Nel caso in cui non fossi in grado di effettuare delle consegne a domicilio, per un discorso di costi e organizzazione, potrai valutare l’adesione alle piattaforme già esistenti, che però hanno una struttura di commissioni non per tutti sostenibile. Valuta poi quali piatti potranno essere destinati all’ampliamento dell’offerta con tale servizio. Per approfondimenti leggi il punto 2 (food delivery) e il punto 4 del decalogo (strategia del menù “intelligente”), dedicati proprio a questi temi.

Sia all’interno del locale, sia nel servizio dei coperti “esterni”, ovvero quelli derivanti da take away o food delivery, devi essere in grado di incentivare le vendite. E questo deve essere fatto applicando le tecniche di vendita suggerita, che resta l’asso nella manica di ogni ristoratore. Primo tra tutti, l’operatore a contatto con il cliente può aiutarti a raggiungere questo obiettivo. Puoi ipotizzare anche di creare dei menù composti, puntando sulla formula alto margine-alta semplicità di esecuzione, da consigliare al cliente. Questi potrebbero consentire un aumento dello scontrino medio, velocizzare le operazioni di presa della comanda e ridurre il tempo di permanenza al tavolo, partendo dalla diminuzione del tempo di scelta, che generalmente si attesta tra i 6 e i 7 minuti

Nella fase di sbarazzo del tavolo, a cui dovrebbe dedicarsi una singola persona specifica, si potrebbe pensare di inserire posate, bicchieri e piatti, utilizzati e non, in un recipiente sufficientemente grande e richiudibile, per poi farli arrivare alla zona lavaggio. Qui si potrà procedere con cicli in lavastoviglie utilizzando programmi ad elevata temperatura e prodotti adeguati a garantirne la totale igienizzazione. Per quanto riguarda il tema del pagamento, il cliente deve avere la possibilità di pagare direttamente al tavolo e con strumenti di dematerializzazione del denaro contante e contactless. I pagamenti digitali evitano, per quanto più possibile, lo scambio di denaro contante tra personale e cliente, nonché assembramenti o soste prolungate al punto cassa. Prima di procedere con qualsiasi forma di pagamento che preveda l’utilizzo di un pos portatile o lo scambio di cartamoneta, si dovrà invitare il cliente ad igienizzare le mani. Eventuali dispositivi toccati da diverse persone devono essere continuamente igienizzati anch’essi, dopo ogni utilizzo.

Per riassumere quanto sopra descritto, in generale tieni a mente che le parole chiave su cui dovrai basarti per riorganizzare il servizio nel tuo locale sono 3: sicurezza, velocità e organizzazione puntuale di tutti i passaggi: dalla gestione dei tavoli in sala, al menù, dalle risorse umane alla cucina. È utile inserire indicazioni di percorso che possono aiutare clienti e operatori a orientarsi più facilmente e aggiungere vicino ai punti focali e di incontro tra i diversi flussi una postazione con gel e soluzioni detergenti sanificanti. Non dimenticarti infine di prevedere pattumiere e cestini di raccolta per i DPI utilizzati.

Per gestire al meglio il personale e gli spazi fisici, ti consigliamo di accettare solo clienti su prenotazione. Devi quindi programmare un efficiente sistema di pianificazione delle prenotazioni, affinché non ci siano accavallamenti o attese che potrebbero diventare difficili da gestire. Il cliente potrà

3. DIFFERENZIAZIONE DELL’OFFERTAE vENDITA SuGGERITA

4. ROTAZIONE DEI COPERTI


accomodarsi solo nel caso in cui ci siano tavoli liberi, in un preciso orario, tavoli che siano già stati igienizzati dopo l’utilizzo dal cliente precedente. La rotazione deve essere veloce per poter servire più coperti possibile, e di conseguenza anche il servizio dovrà esserlo. Per fare in modo che tutto quadri, devi organizzare e implementare ogni procedura, semplificandola ma ponendo estrema attenzione a ogni dettaglio. Se non hai ancora un servizio di prenotazione tavoli, potrai ottenerlo attraverso la piattaforma DISH;

per maggiori informazioni visita il sitowww.metro.it/dish.

Valutando le dimensioni del locale, la nuova organizzazione degli spazi, la forza lavoro della cucina e della sala, nonché la quantità e la qualità di servizio che sei in grado di garantire, puoi organizzare il tuo lavoro al meglio e ricostruire gli aspetti economici del budget per rivedere per la pianificazione futura. Ma questo lo vedremo nell’ultimo punto del nostro Decalogo.

IL CLIENTE DEVE AVERE LA POSSIBILITà DI PAGARE DIRETTAMENTE AL TAVOLO E CON STRuMENTI DI DEMATERIALIzzAzIONE DEL DENARO CONTANTE E CONTACTLESS

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https://www.metro.it/dish


DIGITAL, DIGITALPARLA AL TUO MONDO

DIGITAL 7.


DIGITAL, DIGITALPARLA AL TUO MONDO

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7. DIGITAL, DIGITAL DIGITAL: PARLA AL TuO MONDO

Siamo da sempre abituati a grandi cambiamenti e innovazioni. Ma negli ultimi decenni la rivoluzione tecnologica e la trasformazione digitale hanno reso questi cambiamenti molto più veloci e permeanti ogni nostra esperienza nel quotidiano. Ognuno di noi oggi possiede almeno uno smartphone, un pc, una smart tv o un tablet. E questi device hanno iniziato a influenzare le nostre vite, dal modo in cui gestiamo il lavoro a quello con cui instauriamo e manteniamo le relazioni sociali. Dai dati di aziende che ne analizzano l’avanzamento e la diffusione, il mondo del digital - fatto di app, social media e siti web - sta prendendo sempre più piede, trasformandosi in normalità non solo per i millennial e i nativi digitali, ma anche per quelle generazioni che ne hanno visto l’evoluzione fin dal principio e che si sono mostrate più titubanti nell’approccio. Abbiamo già parlato nei precedenti punti del Decalogo di come gli strumenti digitali possano supportarti nella gestione del back-end della tua attività, dal monitoraggio di costi e fatturati,

all’analisi del food cost dei tuoi piatti o delle movimentazioni del tuo magazzino. Oggi parleremo invece delle enormi opportunità che il digitale porta con sé come strumento di marketing e di comunicazione con i tuoi clienti.

In una situazione nuova e inaspettata come quella degli ultimi mesi, il digital ha costituito infatti l’unica modalità a disposizione delle persone per mantenere un rapporto con il mondo esterno e cercare di colmare le distanze fisiche che ci sono state imposte per la sicurezza e la salute di tutti. Abbiamo scoperto come al giorno d’oggi il concetto di socialità possa almeno in parte prescindere dalla vicinanza fisica tra le persone, grazie all’utilizzo di una tecnologia capace di creare nuovi luoghi virtuali di aggregazione.

Di grande ispirazione sono state quelle realtà che hanno mantenuto attivo il dialogo con la propria clientela, sfruttando – e magari cimentandosi per la prima volta - i canali online a disposizione. Si contano diversi esempi in tantissimi settori e, tra questi, non manca certo il mondo della ristorazione.

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I contenuti più apprezzati dal pubblico online sono stati quelli inediti, in grado di riempire le giornate delle persone: quelli che hanno dato una nuova energia allo scorrere più lento del tempo, quelli che sono stati più spontanei e meno formali o che hanno soddisfatto le curiosità della massa, permettendo di vivere i retroscena dei locali, di sbirciare nelle case dei più famosi e di vedere chef stellati e bartender alle prese con pentole, fornelli e tecniche home made, tra una battuta scherzosa in un ambiente informale. Ecco quindi che in tanti hanno ritrovato il piacere di mettere le mani in pasta, sfornando pizze e focacce al top per gusto ed estetica grazie ai preziosi consigli del pizzaiolo che lavora nel ristorante sotto casa. C’è chi è riuscito a ricreare varianti simpatiche e gustose di Spritz per un aperitivo in casa, magari durante una videochiamata con il proprio gruppo di amici.C’è chi ha imparato a fare un ottimo cappuccino o chi è riuscito a preparare fragranti e gustosi croissant, per una colazione da 10 e lode che ricordasse quella del bar. Chi infine si è improvvisato chef, cucinando con gli stellati in diretta streaming.

un’esperienza coinvolgente proposta, ad esempio, da dinnerathome.it. L’interessato deve semplicemente registrarsi online, scegliere lo chef con cui cucinare, ricevere la chef box e collegarsi online per la cooking experience. Insomma, i nostri clienti non hanno voluto separarsi dalle vecchie abitudini nemmeno durante il lockdown e si sono ingegnati per provare a ricreare alcune esperienze di convivialità e ristorazione, normalmente fruite nei nostri locali.

Oltre ai contenuti più divertenti e ludici, consigliamo di dare il giusto spazio all’interno dei tuoi piani editoriali a ciascuna di queste aree tematiche:

• la sicurezza prima di tutto: comunica le misure che la tua attività si impegna a prendere nel rispetto delle nuove normative

• la tua offerta: aggiorna i tuoi clienti rispetto all’offerta per il consumo interno al locale e, se attivi, per il take away/delivery

• l’organizzazione generale della tua attività: racconta come ti stai organizzando insieme alla tua brigata per riaccogliere i clienti nel tuo locale.

Comunicare ai tempi del Covid-19 deve avere come obiettivo quello di proporre al tuo pubblico contenuti di valore, coerenti con la tua immagine, mantenendo un tono di voce equilibrato, né troppo pessimista né esageratamente ottimista. Ma non solo: è importante trovare il modo per continuare ad essere presente nei pensieri del tuo cliente, raccontando storie autentiche e mai formali, fatte di trasparenza e spontaneità.

Per fare tutto ciò, è fondamentale avere non soltanto i contenuti, ma anche e soprattutto il contenitore giusto: uno spazio solo tuo, che rifletta l’identità del tuo locale, le sue peculiarità e i suoi elementi distintivi (vedi il punto 1 del nostro decalogo). Se ancora non ce l’hai – o se ne hai uno obsoleto che non ti rappresenta più - ti consigliamo di partire dalla creazione diun nuovo sito web, all’interno del quale inserire le principali caratteristiche e le storie della tua attività, che potrai alimentare in modo continuativo.

IN uNA SITuAZIONE NuOvA E INASPETTATA COME quELLA DEGLI uLTIMI MESI, IL DIGITAL HA COSTITuITO INFATTI L’uNICA MODALITà A DISPOSIZIONE DELLE PERSONE PER MANTENERE uN RAPPORTO CON IL MONDO ESTERNO

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DIGITAL, DIGITAL DIGITAL: PARLA AL TuO MONDO


Avere un tuo dominio rappresenta una garanzia di autenticità per il tuo cliente: considera che molti consumatori ora cercano di andare alla fonte e non si accontentano delle recensioni e indiscrezioni presenti sulle varie piattaforme di prenotazione o di food Delivery. Il sito potrà quindi rappresentare il tuo primo punto di contatto, da collegare anche con Google My Business, nonché il “repository” per tutti i contenuti che andrai poi a declinare sui tuoi canali social, in base al tipo di clientela a cui ti rivolgi. Non ti spaventare… non è così difficile! METRO è al tuo fianco e ti fornisce una soluzione completamente gratuita e user friendly - chiamata DiSH - per creare un sito web di grande effetto in poco tempo e con pochi sforzi. Al tuo nuovo sito potrai poi collegare, sempre gratuitamente, un sistema di prenotazione tavoli e di raccolta ordini per il servizio di delivery. Per maggiori informazioni visita il sito www.metro.it

Il periodo di prima convivenza con il Covid-19 ha avuto un impatto differente sulle singole persone, generando diverse tendenze comportamentali. C’è chi si è fatto sopraffare dalla paura chiudendosi in una sorta di “letargo” cautelativo, chi invece si è reso fin da subito disponibile per aiutare gli altri; alcuni si sono adattati bene alla nuova situazione, sfruttando il tempo a casa per ritrovare interessi e passioni e poi, progressivamente, iniziando a pianificare la propria ripartenza. Oltre all’aspetto psicologico, sono anche cambiati i comportamenti d’acquisto, a partire dalla scelta dei prodotti di cui approvvigionarsi fino alle modalità di pagamento. Queste nuove consuetudini influenzeranno i processi decisionali e le azioni dei nostri clienti anche nei prossimi mesi. Ci si aspetta, ad esempio, una rinnovata attenzione verso prodotti di alta qualità e/o professionalità. Ecco che, in questo senso, una comunicazione efficace e l’implementazione di tecniche

di storytelling per sottolineare i tuoi punti di forza, ti saranno di grande aiuto per trasmettere autenticità e fiducia ai propri clienti.

E tu, come ti sei comportato fino ad oggi? Hai cercato di rimanere in contatto con la tua clientela attraverso gli strumenti messi a disposizione dal mondo digitale, o hai preferito rimanerne fuori? Se rientri nel secondo caso e non hai ancora sfruttato le grandi potenzialità dell’online, ti suggeriamo di testarne l’efficacia anche per la tua attività. Credici, funziona!

Cosa dovrai comunicare in questi mesi, a locale riaperto Per prima cosa, se non già fatto, aggiorna le informazioni su tutti i tuoi domini: sul sito web, nelle tue pagine social (alla sezione informazioni), nonché – e soprattutto - sulla scheda di Google My Business legata alla tua attività. Se negli anni hai raccolto i dati dei tuoi clienti nel rispetto delle normative sulla privacy (GDPR) potrai anche pensare all’invio di newsletter alla tua mailing list. Tantissime sono le piattaforme che ti permettono di

SE RIENTRI NEL SECONDO CASO E NON HAI ANCORA SFRuTTATO LE GRANDI POTENZIALITà DELL’ONLINE, TI SuGGERIAMO DI TESTARNE L’EFFICACIA ANCHE PER LA TuA ATTIvITà. CREDICI, FuNZIONA!

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creare template e grafiche in linea con la tua immagine, personalizzando testi e immagini per convogliare nel modo migliore il messaggio ai tuoi clienti e spedirlo agli indirizzi raccolti. Meritano una particolare menzione Mailchimp, da sempre grande alleato per l’e-mail marketing semplice ed efficace, o SendinBlue, che ti permette di inviare gratuitamente fino a 1000 e-mail al giorno. un’altra opportunità è quella di utilizzare gli strumenti di messaggistica, come Whatsapp Business o Telegram, che sono molto semplici da utilizzare ed efficaci per comunicare con i contatti che hai in rubrica.

La ripartenza rappresenta un grande momento per te e per i tuoi clienti, il segnale positivo che siamo pronti a vivere

una nuova normalità senza abbandonare quelle vecchie abitudini che tanto ci piacciono e a cui non vogliamo rinunciare. Prediligi tutte quelle tipologie di contenuto che ti aiutino a mantenere un contatto di qualità e di alto intrattenimento ed engagement con la clientela. Potresti utilizzare i canali online per trasmettere innanzitutto ai clienti un senso di sicurezza e fiducia nei tuoi confronti, mostrando la tua realtà: fai vedere la tua cucina, presenta il tuo staff e mostra come vi state impegnando per una ripresa in sicurezza. Questo avrà una ripercussione positiva sull’umore della tua brigata e creerà maggiore vicinanza ed empatia con i tuoi clienti.



Potresti poi proporre qualche masterclass per lasciare che i tuoi clienti si divertano a riprodurre le tue creazioni in cucina anche a casa, utilizzando le piattaforme di streaming live sui social oppure invitando colleghi a cucinare insieme a te attraverso collegamenti con app dedicate come Belive o StreamYard. Puoi anche preparare qualche video in cui spiegare come fare alcune preparazioni base, come la maionese, o in cui racconti come stai vivendo tu in prima persona insieme al tuo staff e ai tuoi clienti i primi momenti della fase 2. Potresti anche dare vita a qualche contest fotografico e mettere a premio una consumazione gratuita nel locale. Insomma, ti basterà un pizzico di creatività, uno smartphone e una buona dose di passione per ciò che fai. Ecco tre semplici ingredienti per creare contenuti di qualità capaci di attirare l’attenzione del tuo pubblico e potenzialmente diventare virali.

1. LA TuA COMuNICAZIONE DEvE ESSERE EFFICACE, SINCERA, DIRETTA

2. SII RICONOSCIbILE AGLI OCCHI DELLA TuA CLIENTELA

3. CREA E MANTIENI uN LEGAME CONTINuO CON I TuOI CLIENTI

Deve essere capace oggi non solo di attirare e coinvolgere il tuo cliente, ma anche di rassicurarlo e accompagnarlo nel ritorno a una vita fuori dalle quattro mura della propria casa. E se prima potevi concentrarti maggiormente sul “cosa” comunicare, oggi dovrai focalizzarti anche sul “come”: utilizzando il giusto tono di voce e i giusti canali, per essere sempre presente per i tuoi clienti. Studia bene le possibilità che ti possono dare i canali digitali, in modo che ti aiutino a semplificare e condividere l’esperienza ristorativa che proponi. Ad esempio, i social media, che sono sempre stati un modo per rimanere in contatto con persone fisicamente distanti da noi in un preciso momento, cambieranno nelle loro dinamiche di utilizzo e saranno integrati sempre più a modelli di monetizzazione. Se volessi fare delle sponsorizzazioni attraverso post su facebook o Instagram Stories per

spingere alcuni servizi o conquistare nuovi clienti, dovrai avere un sito web al cui interno potrai creare delle landing page ad hoc per gli approfondimenti del caso e convogliare il cliente verso un modulo di prenotazione o di ordine online. Le opportunità del digitale sono tantissime, basta avere la curiosità di conoscere e imparare ad utilizzarle.

Studiane i nuovi comportamenti, i nuovi processi decisionali d’acquisto. In un mondo che si muove sempre più velocemente, ognuno di noi è bombardato ogni giorno da migliaia di informazioni e stimoli commerciali, e spesso risulta difficile concentrarsi: tendiamo a distrarci più frequentemente di prima, anche solo per il telefono che squilla di continuo. Per fare la differenza dovrai affidarti a creatività e autenticità, per raggiungere il cliente sempre in modi nuovi, per entrare nel suo cuore e comunicare ciò che a lui davvero interessa. Se ti dimostri empatico e impari a sfruttare le innovazioni (anche tecnologiche) per raggiungere i tuoi obiettivi, ti dimostrerai pronto per questa nuova fase..

Continuare a dialogare con il tuo cliente utilizzando i canali digitali, ti permette di consolidare e rafforzare la tua brand awareness, di raggiungere nuovi potenziali clienti, di essere sempre presente e vicino alle persone che scelgono il tuo locale rispetto ad altri. L’importante è fare sempre tutto secondo una strategia, dettata da obiettivi chiari e definiti, adeguati a rafforzare la tua identità, con contenuti ben pianificati: chiari, flessibili e continuativi.

Oltre a mantenere vivo l’interesse nei confronti della tua attività, devi monitorare l’efficacia dei tuoi sforzi in questo senso. Continua a tenere controllati costantemente non solo i like ricevuti sulla tua Pagina



facebook o sul profilo Instagram, non solo le chiamate ricevute in risposta al tuo invio di e-mail o alla tua campagna promozionale, ma anche e soprattutto le recensioni. I clienti stanno già tornando a parlare di te, per questo devi essere sempre pronto ad ascoltare e rispondere ai loro pareri, positivi o negativi che siano, per lavorare continuamente sui tuoi punti di forza e di miglioramento. Sviluppare, implementare e monitorare un piano di marketing digitale che si fonda sull’analisi attenta dei propri utenti e della clientela target ti consente di utilizzare gli strumenti migliori e le tecniche più adeguate ad influenzarne le scelte di acquisto. Il tuo approdo dev’essere quello di creare un punto d’incontro tra l’online e l’offline, verso una nuova e più moderna visione imprenditoriale.

DEvI ESSERE SEMPRE PRONTO AD ASCOLTARE E RISPONDERE AI LORO PARERI, POSITIvI O NEGATIvI CHE SIANO, PER LAvORARE CONTINuAMENTE SuI TuOI PuNTI DI FORZA E DI MIGLIORAMENTO

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PERCHé I CLIENTI DEVONO SCEGLIERE TE? TROVA IL TUO VALORE AGGIUNTO8.


8. PERCHé I CLIENTI DEvONO SCEGLIERE TE?TROvA IL TuO vALORE AGGIuNTO

L’obiettivo di tutti gli imprenditori, qualsiasi sia il loro tipo di attività, è quello di gestire la propria azienda in modo efficiente ed efficace per portarla al successo. un successo tangibile, ovvero misurabile con numeri, e monitorabile nel tempo attraverso indicatori di performance. un successo basato su una strategia forte, su un team coeso e orientato al raggiungimento degli obiettivi, e su una mente flessibile ai cambiamenti e aperta ad accogliere e a trarre vantaggio dalle innovazioni. In particolare, se analizziamo i format del mondo della ristorazione e dell’ospitalità che hanno avuto maggiore successo negli ultimi anni, possiamo evidenziare alcune caratteristiche che tutti hanno in comune:

• Una proposta di valore ben definita, un’immagine riconoscibile e coordinata, coerente in tutti i canali utilizzati per raggiungere clienti, fornitori, e aziende partner;

• un menù che sia in grado di giocare con le giuste dosi di qualità e originalità, nel rispetto del concept e delle aspettative della clientela;

• un ambiente confortevole e accogliente che susciti nel consumatore la voglia di tornare, unita a un’atmosfera coinvolgente che esprima forte identità;

• una gestione dei costi ottimale, su cui vengono adattate tutte le strategie di pricing, e un’attenzione maniacale alla riduzione degli sprechi;

• uno staff altamente preparato nel gestire il rapporto con il cliente e motivato a rappresentare al meglio l’azienda per cui lavora;

• una flessibilità e una prontezza elevata nel cogliere le opportunità derivanti dai continui mutamenti sul mercato.

È proprio sull’ultimo punto che vogliamo focalizzarci. Le strategie che devi mettere in atto per il futuro della tua attività sono volte a spingere lo sguardo verso un orizzonte temporale molto ampio, provando a pianificare attività e risorse per i prossimi 36 mesi. Ma essere lungimiranti non significa non poter cambiare idea nel tempo. I tuoi piani dovranno mantenere un livello di flessibilità tale da aiutarti a rispondere positivamente

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COME POSSIAMO FARLO CON SuCCESSO? CONTINuANDO A CREARE, COMuNICARE E TRASMETTERE OGNI GIORNO uN vALORE AGGIuNTO. quEL quID IN PIù CHE SIA RICONOSCIbILE, RICHIESTO E APPREZZATO DALLA TuA CLIENTELA TARGET.

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ai possibili cambiamenti. E ci sentiamo di dire che l’incertezza su alcuni aspetti fondamentali per la riapertura delle attività e su quello che sarà il sentiment e l’attitudine dei clienti a consumare fuori casa potrebbe continuare gli imprenditori del settore.

Già nel primo punto del decalogo per ripartire, quello legato al tema del posizionamento, abbiamo sottolineato l’importanza di coerenza, flessibilità, apertura mentale e creatività quali ingredienti base su cui fondare la propria ripartenza strategica. Come possiamo farlo con successo? Continuando a creare, comunicare e trasmettere ogni giorno un valore aggiunto. Quel quid in più che sia riconoscibile, richiesto e apprezzato dalla tua clientela target, tanto da spingerla a scegliere te e non la concorrenza. La chiave che ti permette di attirare un flusso costante di clienti target e di trasformarli in clienti fidelizzati è proprio il posizionamento del locale e la sua capacità di generare valore aggiunto. Questo risulta fondamentale per potersi garantire risultati sempre migliori in termini di brand awareness e di incremento delle vendite.

Alla base di tutto c’è il concetto di esperienza, che ormai non può più prescindere dal concetto di ristorazione e ospitalità. Che si tratti di un bar, di una pasticceria, di un ristorante, di un pub, quello che devi fornire al cliente non è un semplice piatto di pasta, un bignè alla crema o un buon calice di vino. Questo lo sanno fare anche tutti gli altri. Ciò che ti rende unico e ti permette di contraddistinguerti dagli altri è l’esperienza che riesci a far vivere al tuo cliente, dal momento in cui viene a conoscenza della tua realtà al momento in cui decide di continuare ripetutamente a frequentare nel tuo locale. Sull’esperienza, poi, non si costruisce soltanto il tuo valore differenziante, ma anche le aspettative della clientela.

Al giorno d’oggi, i consumatori del fuori casa scelgono di consumare non solo per mangiare, ma per vivere un’esperienza olistica, a 360 gradi. Se già prima dell’avvento della pandemia da Covid-19 le persone avevano sviluppato una consapevolezza maggiore rispetto al passato, che le ha rese più attive nella ricezione degli stimoli sensoriali, il consumatore di domani sarà ancora più attento, proprio perché più vulnerabile. Prima di tutto per motivi socioeconomici, in termini di attitudine e disponibilità al consumo fuori da casa, compresi i momenti del caffè al bar, della gita nel weekend, dell’aperitivo con gli amici. Poi, per motivi legati al tema della sicurezza. Sì, perché molti hanno ancora paura in questa fase 3 a tornare a frequentare luoghi affollati, nonostante le misure di distanziamento sociale prese.

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PERCHé I CLIENTI DEvONO SCEGLIERE TE? TROvA IL TuO vALORE AGGIuNTO


Devi quindi costruire una customer experience caratterizzante secondo 5 punti fondamentali: 1. flessibilità e semplicità: per renderla dinamica e mai noiosa;

2. Coerenza: per farla diventare il tuo valore aggiunto differenziante;

3. Personalizzazione: per soddisfare ogni tuo cliente;

4. Centralizzazione: per renderla replicabile;

5. Agilità: per rispondere ai ritmi frenetici della vita delle persone e del mercato che cambia.

Da dove partire per rendere tutto questo possibile? Innanzitutto, dall’ascolto e dall’osservazione dei tuoi clienti: devi conoscerli a fondo. Devi osservare anche quelli che già conosci, perché quest’esperienza potrebbe averli cambiati. Devi scoprire quali sono i fattori che influenzano le loro considerazioni, come prendono le loro decisioni, cosa scatta nella loro mente per far ricadere la loro scelta su di te e non su un concorrente. Devi capire come stanno cambiando le loro esigenze, quali sono le nuove aspettative, come poterli far sentire al sicuro e trasmettergli un senso di fiducia. una volta che sarai sicuro di conoscere bene la tua clientela, dovrai focalizzare tutti i tuoi sforzi e le tue risorse sugli eventuali cambiamenti necessari sulla tua offerta – in senso più ampio, quindi sul menù, sui servizi, sul design, sugli spazi della tua attività – per consolidare il rapporto con ciascun cliente e attrarre sempre più persone simili a lui, che possano avere una reazione ugualmente positiva nel vivere l’esperienza che offrirai loro. Tieni in considerazione che l’esperienza non inizia e non finisce a tavola ma parte ben prima e, se strutturata e trasmessa nel modo corretto, potrebbe non finire mai e reiterarsi continuamente nel tempo.

Sì, perché l’esperienza, e quindi la tua capacità di contraddistinguerti rispetto agli altri concorrenti sul mercato, inizia nel momento in cui il cliente potenziale si rende conto che esisti ed entra in primo contatto con te, visualizzando il tuo sito, i tuoi canali social, le tue recensioni, per farsi un’idea iniziale e magari per sbirciare già il menù (i “maniaci del controllo” e i super curiosi tendono a farlo molto spesso, non lo sapevi?).

Dopo aver trascorso il proprio tempo vivendo l’esperienza che gli hai proposto, il cliente sarà incentivato a tornare più e più volte, con una certa frequenza, solo se verrà messo a punto un corretto piano di fidelizzazione. Ti serve una strategia basata su una comunicazione persuasiva, sulla creazione e sul trasferimento di contenuti di valore, sia di natura commerciale sia informativa, che devono essere sempre interessanti e ingaggianti, per guidare il cliente nella sua decisione finale, quella di tornare nel tuo locale. Per approfondire il tema della creazione di contenuti, consulta il punto 7 del Decalogo.

L’ESPERIENZA NON INIZIA E NON FINISCE A TAvOLA MA PARTE bEN PRIMA E, SE STRuTTuRATA E TRASMESSA NEL MODO CORRETTO, POTREbbE NON FINIRE MAI

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IL CUSTOMER jOURNEy

CONSAPEvOLEZZA CONSIDERAZIONE PREFERENZA ATTO D’ACquISTO FIDELIZZAZIONE

Il cliente senteun bisogno

Il cliente valuta le alternative sul mercato

Il cliente si informa sui top 3 della sua selezione

Il cliente sceglieil locale

Il cliente consuma il pasto e vive un’esperienza nel locale scelto per soddisfare il suo bisogno

Il cliente continua a scegliere esperienze offerte dallo stessolocale

Chi riesce a costruire una strategia adeguata in questi termini potrà contare sui suoi clienti come veri e propri Brand Ambassador (ambasciatori del tuo marchio), capaci di aiutarti nella promozione gratuita della tua azienda attraverso il passaparola.

Ma perché la valutazione dei tuoi clienti è così importante? Pensa alla “Legge di Pareto”. Se la persona che hai davanti fa parte di quel 20% di clienti che ti porta l’80% del fatturato, allora il tuo obiettivo sarà fare di tutto per accontentarla/o, senza mai dare per scontata la sua fedeltà. Devi impegnarti ad incrementare il livello di valore percepito dal cliente, migliorando il servizio oppure offrendogli qualcosa di nuovo. Attenzione però a mantenere sempre la parola data!

La tua rinnovata promessa deve essere costruita su quelli che sono sempre stati i tuoi punti di forza. Location, offerta, atmosfera, servizio, persone: pensa su quale elemento i tuoi clienti ti hanno premiato maggiormente fino ad ora. Mantieni ciò che puoi e se dovrai cambiare qualcosa, cerca di farlo mantenendo sempre l’identità della tua attività, così da non deludere le aspettative dei tuoi clienti.

Proviamo a fare un esempio:

Se in passato il punto forte del tuo locale era l’atmosfera data da pochi coperti, tavoli appartati e un ambiente capace di trasferire un particolare senso di intimità, oggi sicuramente avrai previsto il giusto distanziamento tra ogni tavolo, per permettere a ogni commensale di vivere la propria esperienza alla scoperta di sapori e abbinamenti particolari senza il disturbo di altre persone vicine. In questo caso, per te le nuove normative non porteranno grossi cambiamenti in termini di riduzione di clientela giornaliera. Dovrai solamente puntare su una maggiore rotazione dei tavoli per poter sostenere gli investimenti per la messa in sicurezza del tuo locale. Se invece il tuo locale era chiassoso, sempre pieno di gente ed era proprio questo il suo bello, purtroppo d’ora in poi la sua anima, almeno per i primi tempi, rischierà di perdersi un po’, a causa delle restrizioni in termini di distanziamento sociale. Poniti però questa domanda: sei sicuro che le persone apprezzavano davvero solo questa caratteristica del tuo locale, l’affollamento? Oppure in realtà sceglievano il tuo locale per la tua birra artigianale di ottima qualità e l’arrivare con gruppi numerosi di amici era solo un pretesto per gustare il fantastico prodotto in compagnia?

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Se prima della pandemia da Covid-19 offrivi un servizio al tavolo con personale di sala molto preparato sulla presentazione emotiva delle creazioni dello chef, oggi prestare lo stesso servizio potrebbe risultare un po’ più macchinoso e meno coinvolgente. Ogni membro del tuo staff, infatti, dovrà utilizzare la mascherina e questo è già un primo ostacolo nella comunicazione non verbale tra il cameriere e il cliente, perché nasconde un importantissimo elemento: il sorriso. Ricordati però che si può sorridere anche con gli occhi. Quindi se il servizio era davvero il tuo punto forte, dovrai formare al meglio il tuo personale per potergli permettere di mantenere quanto più possibile gli standard di prima. Importantissima nel prossimo futuro sarà la vendita suggerita, attraverso tecniche di upselling, cross-selling, per permettere di aumentare lo scontrino medio e incrementare quindi le vendite, sopperendo così al calo di coperti servibili. Occorre preparare, quindi, la brigata di sala come si farebbe con dei veri addetti alle vendite e ricordare loro ogni giorno che il cliente è un capitale da preservare, oggi più che mai.

SPERIMENTA NuOvE SOLuZIONI, AFFERMA LA TuA IDENTITà E DIFFERENZIALA DAI TuOI CONCORRENTI. SOLO COSì LE PERSONE AvRANNO uN MOTIvO IN PIù PER SCEGLIERE TE RISPETTO A TuTTI GLI ALTRI.

“

Per concludere, il consiglio principale è quello di ascoltare la tua clientela, comprendere quali sono le sue richieste e bisogni e costruire sulla base di questo e sui tuoi punti di forza il tuo valore aggiunto, grazie al supporto delle innovazioni tecnologiche e in generale delle novità di settore. fatti trovare pronto per rinnovarti in questo mondo che cambia: sperimenta nuove soluzioni, afferma la tua identità e differenziala dai tuoi concorrenti.

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LO STAff È IL CuORE DEL TuOLOCALE9.

50 HORECA uN DECALOGO PER RIPARTIREHORECA uN DECALOGO PER RIPARTIRE

9. LO STAff È IL CuORE DEL TuO LOCALE

Lo diceva Seneca quasi 2000 anni fa e mai come in questo periodo abbiamo capito quanto ciò sia vero. Ogni essere umano ha bisogno di vivere e “con-dividere” la propria vita con altri. E la socialità, lo abbiamo imparato negli ultimi tempi, è un bene prezioso, che a volte si dà per scontato.

Nonostante le relazioni tra le persone siano estremamente cambiate nel tempo, con costanti evoluzioni e rivoluzioni delle abitudini e dei punti di contatto, c’è un fattore che non cambia mai: il rapporto umano arricchisce le esperienze di ciascuno di noi. Guardare una partita con gli amici al bar è ben diverso dal guardarla da soli a casa. Cenare al ristorante per

festeggiare un compleanno in famiglia è sicuramente più memorabile che farlo da soli. Insomma, seppure ogni tanto può essere piacevole e rigenerante prendersi dello spazio per sé, non si può negare il fatto che la vita di ogni individuo e i suoi ricordi siano effettivamente generati dal contatto e dalle relazioni con gli altri.

Nell’era della digitalizzazione e dell’ automazione l’umanità vuole riprendere il sopravvento. È in questa dimensione che, anche in un mondo digitale, si può riscoprire il valore del singolo e della relazione tra persone, il cosiddettoHuman to Human.

un approccio che va oltre la distinzione tra imprenditori e clienti, tra aziende e consumatori, riconoscendo ciascuna di queste categorie come persona o entità umana. Questo orientamento si basa, tra le altre cose, su una comunicazione empatica ed emozionale tra il mittente e il destinatario di qualsiasi messaggio. Non si parla più di caratteristiche del prodotto,ma di benefici. Non ci si focalizza sull’azienda come leader di mercato, ma

L’uOMO è uN ANIMALE SOCIALE, LE PERSONE NON SONO FATTE PER STARE DA SOLE

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51 METRO. Il vostro successo è il nostro impegnoMETRO. Il vostro successo è il nostro impegno

una seconda famiglia.

Come dice lo chef tristellato Massimo Bottura; “we are family”.

Bisogna poi avere l’abilità di saper trasferire questo senso di famiglia al cliente, che deve percepirne i valori attraverso una comunicazione efficace, verbale e non solo. Saper gestire la relazione staff-clientela è fondamentale, specialmente per il personale di ricevimento di una struttura o il personale di sala di un locale. E per far sentire gli ospiti a proprio agio, l’imprenditore dovrà assicurarsi di fornire allo staff tutta la formazione necessaria, per essere di supporto al cliente e per fargli vivere un’esperienza indimenticabile e distintiva.

Ricorda, poi, un aspetto che non dovrai mai trascurare: lo staff è il primo e il migliore brand ambassador della tua attività. Chi meglio del tuo dipendente è in grado di trasferire i valori della tua azienda al cliente, e trasformarli in popolarità e vendite? Dalla prima impressione nel momento dell’accoglienza al commiato:

sull’impresa che fonda la propria attività su precisi valori, anche etici.Non si parla di personale ma di risorse umane, di squadra.

In un settore come quello della ristorazione e dell’ospitalità, l’accoglienza è ciò che crea il legame tra le persone nel rapporto staff-clientela. Ma alla base di tutto ciò, sono essenziali sensibilità, empatia e senso di appartenenza per costruire un team coeso ed equilibrato, che trasmetta alla clientela un clima di armonia e serenità. Per poter garantire un ottimo livello di accoglienza, ci deve essere in primis un perfetto equilibrio tra i membri dello staff. Essi si devono muovere come una vera e propria squadra, i cui componenti si supportano a vicenda per raggiungere obiettivi comuni, celebrando le vittorie e imparando dalle sconfitte.

Anche il grande chef Massimiliano Alajmo sottolinea come in cucina non bisogna dare rilevanza unicamente all’eliminazione dello spreco alimentare, ma soprattutto alla capacità di evitare lo “spreco umano”. Questo per permettere alla squadra di lavorare sempre con entusiasmo, dando così quel qualcosa in più di personale e unico, che umanizzi l’esperienza e che renda l’ambiente stimolante e positivo.

Il raggiungimento di un equilibrio sano e produttivo all’interno del team è possibile se l’imprenditore o il gestore di un’attività possiede tutte quelle doti di leadership necessarie, per riconoscere, evidenziare e premiare le caratteristiche uniche di ogni singolo membro del suo team. Deve saper guidare la squadra, senza imporsi, verso una direzione ben definita nella sua mente, condividendo la propria visione affinché ciascuno possa entrarci in sintonia. In questo modo, ogni collaboratore potrà identificarsi con l’impresa, potrà trovarvi fonte di motivazione quotidiana, migliorando così il livello generale dell’attività. Se si è in grado di lavorare bene su questo aspetto, la squadra può addirittura diventare per ogni membro dello staff

LO STAFF è IL CuORE DEL TuO LOCALE

IL TuO PERSONALE SARà IL bIGLIETTO DI vISITA, IL “PADRONE DI CASA” CHE RAPPRESENTA LA TuA ATTIvITà

“


Oggi più che mai, quindi, formare il proprio personale su alcuni temi sarà davvero importante.


1. NORME SANITARIE E D’IGIENE, PROTOCOLLI E SOLuZIONI D’EMERGENZA

3. MANSIONI

2. OFFERTA: vENDITA SuGGERITA E STORyTELLING DEL PRODOTTO

Così come specificato nelle linee guida regionali e nei nuovi protocolli, il datore di lavoro di ogni impresa deve provvedere alla formazione del personale riguardo alle nuove procedure aziendali organizzative interne. Inoltre, deve provvedere alla costante condivisione di tutte le informazioni necessarie per garantire il rispetto delle misure igienico-sanitarie e dell’utilizzo dei sistemi di prevenzione della diffusione di Covid-19. Questa formazione diventa necessaria per garantire la massima sicurezza e salubrità degli ambienti e delle persone che li frequenteranno. Oltre alla formazione relativa all’utilizzo e allo smaltimento dei dispositivi di protezione individuale nonché alle normative in termini di distanziamento sociale, ogni membro dello staff deve prestare massima attenzione alla salute, individuare e segnalare con solerzia qualunque sintomo possibilmente riconducibile al Covid-19, sia per se stesso che per colleghi e clienti.

Tra i cambiamenti che avrai apportato alla tua attività, potrebbe esserci anche una riorganizzazione strategica delle risorse umane. Nel caso ti sia ritrovato a dover ricostruire il tuo organigramma, riconvertendo alcuni collaboratori e spostandoli su aree più strategiche, avrai dovuto mettere mano anche alla stesura delle nuove procedure e alle mansioni di ciascuno. È importante che l’organizzazione e le ragioni del cambio mansioni risultino chiare a tutti i membri del team per evitare confusione, sovrapposizioni, fraintendimenti, ed errori che porterebbero a un’inefficacia del servizio che, soprattutto in questo momento, sarebbe oltremodo dannosa per la tua attività. Il dettaglio del regolamento interno deve essere ampliato per raccogliere tutte le specifiche misure relative alla prevenzione di contagio da Covid-19. Ricorda attraverso continui momenti di formazione interna quali sono i nuovi flussi di lavoro, come cambiano le attività quotidiane con le nuove misure di sicurezza nonché con i dispositivi di protezione individuale.

L’attività potrebbe essere stata costretta a rivedere e riformulare la propria offerta, per poter migliorare la redditività della proposta e per servire alla clientela prodotti di qualità senza generare sprechi e scorte eccessive in magazzino. Se anche tu, imprenditore, hai dovuto apportare queste modifiche, ricordati di condividerle con tutto il tuo staff, spiegando bene le ragioni delle tue scelte. Le brigate di cucina e di sala dovranno essere formate per poter gestire la produzione, l’erogazione e la presentazione dei nuovi piatti sul menù.

Da un lato, per mettere a punto un livello di efficienza tale da ridurre i costi, dall’altro per soddisfare le aspettative del cliente. Il personale di sala, quindi, deve essere formato sulle tecniche di vendita suggerita e di storytelling del prodotto per trasformare il bisogno del cliente in emozione, attraverso l’utilizzo studiato di parole che sappiano creare un maggior livello di coinvolgimento e soddisfazione.

Empatia, conversazione e fiducia. Trasparenza, affidabilità e umanità. Queste le parole chiave su cui si deve fondare la gestione del singolo cliente, a partire dal momento in cui troverà la tua attività online, a quando pagherà il conto e ti farà avere il suo feedback pubblicando una recensione su una piattaforma dedicata, sul

4. GESTIONE DELLA CLIENTELA: RELAZIONE PSICOLOGICA CON I CLIENTI


Per concludere, abbiamo visto come la formazione del personale costituisca una delle armi più potenti di cui l’imprenditore potrà disporre per garantire un maggiore livello di sicurezza e servizio per la propria attività. Devi procedere in questa direzione non solo per il bene della tua squadra, ma anche per essere in grado di rassicurare la tua clientela sul fatto che il tuo locale, nonostante le nuove misure di prevenzione adottate, sarà sempre quel luogo accogliente e sicuro in cui poter rivivere l’esperienza di cui hanno un positivo ricordo.

Maggiore sarà l’umanizzazione che sarai in grado di dare all’esperienza che i clienti vivranno nel tuo locale, maggiore sarà la vicinanza che il cliente stesso potrà sentire rispetto ai tuoi valori. Maggiori saranno la cura del dettaglio e la qualità della formazione che darai ai membri del tuo staff, migliori risulteranno il livello di servizio e la soddisfazione e fidelizzazione del cliente.

COME DOvRAI COMPORTARTI

SI NO

POSTuRA

MANI

PIEDI

SGuARDO

Braccia aperte e testa ben sollevata indicanosicurezza, cordialità e apertura al dialogo

Testa incassata nelle spalle e braccia intrecciate indicano chiusura all’ascolto, timore e diffidenza.

Mani aperte che mostrano il palmo dimostranobuone intenzioni e cordialità: è un segnale che non hai nulla da nascondere

Mostrare il dorso della mano o nasconderle significa mentire.

Piede leggermente distanti con le punte aperteindicano disponibilità al dialogo

Puntare l’ospite con i piedi vicini e stretti è segnodi lontananza dal dialogo di chiusura e disappunto

Dedica il 50% del tempo che trascorri con l’ospiteguardandolo negli occhi. In particolare l’occhio sinistro p collegato con l’emisfero destro delcervello che controlla l’emotività.

Non guardare fisso negli occhi l’ospite troppo alungo: è un segno di sfida o insofferenza. D’altrocanto non guardarlo mai è segno di svogliatezzae disinteresse

tuo sito o sui tuoi canali social.La tua azienda non è un’attività astratta fatta solo di entrate e uscite di denaro, di prodotti presentati in maniera fredda e distaccata, ma un team di persone che lavorano con passione per un obiettivo comune: soddisfare i vostri clienti. Mostrate ai vostri clienti – fidelizzati o potenziali che siano – chi siete, cosa fate, come lavorate, quali sono i valori che vi stanno più a cuore. Solo umanizzando il racconto della vostra attività sarete in grado di creare un rapporto diretto ereale con ciascun cliente.Solo sapendo accogliere il cliente nel modo

giusto lo metterete a proprio agio fin dal primo istante.Come comportarsi quindi al primo approccio? Abbiate un’immagine adeguata al contesto e allo stile del locale, sorridete anche con lo sguardo, siate più empatici che mai e ponete massima cura alla comunicazione. Riconoscete la tipologia di cliente che andrete a servire e adeguate il vostro comportamento di conseguenza, per poter personalizzare al massimo il rapporto. Assicuratevi di dare massima attenzione e disponibilità, garantendo una presenza discreta ma costante.



PENSA AL TUO bUDGET

IL fuTuROÈ ORA 10.

PENSA AL TUO bUDGET


10. IL fuTuRO È ORA: PENSA AL TuO BuDGET

Il mercato è mutevole. E questo lo sappiamo. Sappiamo anche che per permettere alla propria attività di essere vincente nel tempo occorre adattarsi velocemente ai cambiamenti e prevederli o persino anticiparli, laddove possibile. Sappiamo che è indispensabile avere un posizionamento ben definito (Punto 1) e una strategia coerente, che ci aiuti a raggiungere gli obiettivi economico-finanziari che ci siamo prefissati con la nostra attività. Abbiamo visto come per affrontare un periodo di crisi come quello che stiamo vivendo si debba talvolta ristrutturare la propria offerta, magari rivedendo il menù e integrando servizi aggiuntivi come il food delivery (Punto 2).E’ inoltre indispensabile rivedere la propria organizzazione operativa partendo dalback office (Punto 4) fino alla gestionedello staff, il vero cuore del locale (Punto 9).Abbiamo inoltre trattato il tema della comunicazione e capito come, oggi più di prima, sia importante riuscire a trasmettere nel modo corretto il proprio valore aggiunto (Punto 8), sfruttando tutti i punti di contatto, soprattutto quelli digital (Punto 7).

Come riuscire a fare tutto ciò?una delle basi fondamentali su cui dovrai fondare ogni tua prossima mossa è il budget. Se nel terzo punto del decalogo abbiamo visto come bilanciare le voci di ricavo e di costo del conto economico, vediamo ora come, dopo il primissimo periodo di riapertura, dobbiamo riconsiderare il budget.

Vediamo quindi in dettaglio:

• Che Cos’è il budget

• Come Costruire il budget per laPROPRIA ATTIVITà

• perChé è importante farlo

• Come adattarlo alle Contingenze


CHE COS’è IL buDGET

COME COSTRuIRE IL buDGETPER LA PROPRIA ATTIvITà?

Stilare un budget per la propria attività, che sia essa ristorativa o che si tratti di una struttura ricettiva, significa saper racchiudere in un unico documento una serie di ipotesi e previsioni formulate attraverso i numeri. La cosa più concreta a cui possiamo pensare, quando si parla di strategie e pianificazioni.

Il budget, quindi, altro non è che uno strumento contabile di tipo preventivo. Esso determina le grandezze economiche dell’azienda, identificandone e quantificandone i costi e i ricavi, le entrate e le uscite, le risorse disponibili, nonché gli investimenti da fare per permettere la concretizzazione delle singole azioni che hai pianificato.

La stesura del budget, infatti, corrisponde all’ultima fase del processo di pianificazione e assume un ruolo cruciale all’interno del processo di controllo di gestione. Raffrontando i dati preventivi con quelli a consuntivo, l’imprenditore è così in grado di valutare in maniera tangibile i risultati ottenuti.

Per costruire il budget per la propria attività occorre partire da una pianificazione finanziaria a breve termine.

Prima di tutto, il focus sarà proiettato sulla parte operativa dell’impresa, con la stesura del budget economico. Questa prevedrà l’elencazione (preferibilmente su foglio excel) di una lunga lista contenente tutte le voci di ricavo e di costo necessarie alla stesura di un conto economico previsionale, basato quindi su una serie di valori presunti. Il budget economico parte dal budget delle vendite – per intenderci, la previsione dei ricavi per il prossimo futuro – da cui verranno sottratte tutte le voci di costo, compresi gli oneri tributari. Questo per arrivare a determinare un utile di esercizio preventivo.

facciamo l’esempio per un ristorante. In un’attività ristorativa, uno dei centri di costo principali è sicuramente rappresentato dalla cucina. Ne conseguono una serie di voci di cui tenere conto: le spese per l’acquisto delle materie prime food e bevande, il costo del personale, i costi di gestione – tra cui le spese legate alle utenze e all’affitto del locale. D’altro lato, tra le voci di ricavo, saranno indicate quelle legate alla somministrazione di cibo e bevande. Per stimare una previsione realistica e in linea con i tuoi obiettivi di vendita, dovrai considerare il numero di coperti per servizio, lo scontrino medio, la vendita di eventuali servizi o prodotti aggiuntivi al tuo core business.

In questo momento, in particolare, dovrai riformulare eventuali ipotesi fatte prima della riapertura, inserendo alcune variabili che allora ti erano ancora sconosciute. Rispetto ai dati del mercato, alle prime analisi del sentiment generale delle persone in relazione ai consumi fuori casa, come risultano le tue prospettive dei ricavi? Sottostimate o sovrastimate? Rispetto alle nuove normative in termini di sicurezza e ai protocolli divulgati dall’ultimo Decreto Legislativo e dalle singole Regioni, a quanto ammonta l’investimento che hai dovuto sostenere per acquistare barriere protettive e dispositivi di protezione individuale, nonché per effettuare gli adeguamenti strutturali e la sanificazione degli ambienti del tuo locale?

Nella tabella che segue sono riassunte le voci di ricavo e di costo che dovrai considerare nella stesura del nuovo budget, con considerazioni fatte in merito alla loro variazione nel mondo post Covid-19.

A seguito di un evento importante come l’emergenza Covid 19, il budget dovrà per forza cambiare e riadattarsi sulla base di ipotesi che siano realistiche rispetto alle contingenze.

IL FuTuRO è ORA PENSA AL TuO buDGET


RICAVI

COSTI

Tra le stime dei costi dovrai inserire tutte quelle spese destinate all’adeguamento per la messa in sicurezza secondo le linee guida ufficiali, all’acquisto dei detergenti sanificanti, dei gel igienizzanti a uso gratuito dei clienti, dei dispositivi di protezione per lo staff, ecc.

Inoltre, in alcune regioni, le attività dovranno acquistare termometri a infrarossi e termo-scanner. Queste voci di costo si vanno ad aggiungere alle spese di gestione operativa ordinaria della tua attività

PRE COVID-19: VARIAZIONE POST COVID-19

PRE COVID-19: VARIAZIONE POST COVID-19

MOTIVAZIONE

MOTIVAZIONE

Pranzo/Cena: in diminuzione

Materie prime: in aumento / in diminuzione

Materiale di consumo: in aumento / in diminuzione

Inferiore numero di coperti, per uno stesso listino.

A seconda del menù, del rapporto con i fornitori, gestione magazzino.

Take away/Delivery: in aumento

Personale: in diminuzione

Lavanderia: in diminuzione

Materiale di pulizia: in aumento

Integrazione del servizio, digitalizzazione,promozione

(Momentanea) Misure di agevolazione attraverso proroga temporanea della cassa integrazione, riorganizzazione di organigramma e riconversione risorse umane.

A seconda del rapporto con fornitore e della predilezione di una mise en place alleggerita o convertita a materiali usa e getta.

A seconda dell’integrazione effettiva del servizio take away o delivery che richiede un packaging dedicato e della predilezione di materiale di consumo usa e getta. Nota bene: il materiale di consumo è un costo variabile, quindi la sua oscillazione in negativo o in positivo dipenderà anche direttamente dal numero di coperti serviti.Da considerare tutti i costi relativi alle procedure di sanificazione degli ambienti, l’utilizzo di sanificanti e igienizzanti secondo le normative vigenti e seguendo i protocolli divulgati dalle Regioni. Nota bene: per l’acquisto di dispositivi di protezione individuale, prodotti detergenti e disinfettanti è previsto un credito d’imposta fino al 60%, secondo l’art. 125 del Decreto Rilancio.

utenze: in diminuzioneMomentanea) Misure di agevolazione con riduzione bollette per utenze nel trimestre maggio-luglio, come riportato nell’art. 30 del Decreto Rilancio.



COSTI

PRE COVID-19: VARIAZIONE POST COVID-19 MOTIVAZIONE

Canoni in affitto e suolo pubblico: in diminuzione

Leasing: in aumento / in diminuzione

Spese di pubblicità e marketing: in aumento / stabili

Momentanea) Misure di agevolazione con credito d’imposta fino al 60% sul canone di locazione, come riportato nell’art. 28 del Decreto Rilancio, e sospensione pagamento tassa sull’occupazione del suolo pubblico, come da art. 181 del Decreto RilancioA seconda della capacità di negoziazione con istituti bancari e società di leasing, nonché dell’acquisto di nuovi mezzi e attrezzature per la tua nuova riorganizzazione operativa. Nota Bene: valuta la possibilità di scegliere il noleggio o comodati d’uso al posto del leasing per queste voci (v. Punto 3 del Decalogo).Digitalizzazione, creazione sito web o app dedicata, comunicazione variazioni nell’offerta, attività promozionali, ecc.Nota bene: chiedi al tuo referente METRO se vuoi attivare un nuovo sito web oppure un sistema di prenotazione tavoli o di raccolta ordini delivery. Troverai le nostre soluzioni, per te a costo zero.


Consulente del lavoroe commercialista: in aumento / in diminuzione

Assicurazioni: in aumento

Varie: stabili

A seconda del rapporto esistente ante Covid-19.

Prevedere una copertura assicurativa aggiuntiva rispetto ai nuovi rischi.Tutte le altre voci di costo che incidono direttamente nella gestione, come ad esempio tassa sui rifiuti, insegna, SIAE, canoni tv).

Ammortamenti: in aumento / in diminuzione

A seconda di eventuali modifiche al tuo piano di investimenti. Nota bene: è previsto un credito d’imposta pari al 60% per investimenti di adattamenti strutturali obbligatori per la riapertura, come da art. 120 del Decreto Rilancio.

Risulta evidente che diverse variabili possano influenzare le tue previsioni su costi e ricavi. Ad esempio, oltre agli interventi strutturali o investimenti di qualsiasi genere finalizzati a rendere più sicuro il servizio al cliente finale, potresti decidere di intensificare le tue attività di marketing, volte a migliorare la visibilità della tua attività e quindi a portare un incremento dei ricavi. Tutto questo è in grado di spostare – più o meno influentemente – l’ago della bilancia.

Ecco quindi che, oltre alla parte operativa, bisognerà costruire un budget che

tenga conto della parte finanziaria e di quella legata agli investimenti. Questo ti permetterà di prevedere il tuo livello futuro di liquidità, grande punto critico del momento per tutte le imprese.

Grazie alla stima dei flussi di cassa(o cash flow) e delle immobilizzazioni potraievitare situazioni di criticità e sofferenza. Nel primo caso, dovrai considerare tutti i flussi monetari, in entrata e in uscita, che caratterizzeranno l’intera fase 2, con variazioni in positivo e in negativo rispetto alla gestione operativa. Se il tuo cash flow è negativo, significa che stai spendendo



più soldi rispetto a quanti ne incassi, hai uscite di denaro che superano le entrate. Se invece è positivo, esso rappresenta la tua disponibilità finanziaria. Per quanto riguarda, invece, le immobilizzazioni, dovrai considerare tutti quei beni destinati ad essere utilizzati durevolmente nel tempo, per più di un periodo di esercizio.

In generale, ricorda che, per essere efficace, il budget che costruirai per la tua attività dovrà essere redatto in modo che risulti coerente con la missione e le strategie che hai pianificato per rispondere alle dinamiche mutevoli del mercato, nonché con i programmi di azione individuati per renderle concrete e capaci di portare risultati positivi.

Definire il budget per la tua attività ti aiuterà a delineare i margini di spesa nel tempo. Ti permetterà, quindi, di distribuire e utilizzare nel modo più efficace possibile le risorse che hai a disposizione.

Con il tuo budget aziendale:

. Sarai in grado di concretizzare e perfezionare nel tempo le decisioni iniziali prese nel corso della pianificazione strategica e della programmazione e rivedere quindi le ipotesi iniziali che ti eri fatto per affrontare la riapertura della tua attività;

• Sarai in grado di valutare in modo tangibile i risultati raggiunti in un certo periodo di tempo che potrai definire autonomamente a seconda dell’andamento dell’azienda rispetto alla fase 2, attraverso un processo di controllo ben definito;

• Potrai comunicare i tuoi obiettivi smart all’interno della tua struttura organizzativa, traducendoli in termini operativi e assegnando i singoli centri di responsabilità. In questo modo, garantirai anche un efficace coordinamento delle diverse attività oltre che una maggiore coesione della tua squadra (Punto 9).

Abbiamo visto come costruire un budget e come esso costituisca uno degli strumenti più preziosi a cui un ristoratore o un albergatore debba ricorrere per una corretta gestione della propria attività.

Ora, se già in situazioni di “normalità” il budget deve avere una certa flessibilità nel cogliere le più flebili sfumature e reagire prontamente al mercato che cambia, al giorno d’oggi questo aspetto viene amplificato. È fondamentale, infatti, che il budget che costruirai per la tua attività sia scorrevole e flessibile, specialmente in questo periodo. Dovrai prendere in considerazione periodi di durata temporale molto inferiore all’anno, fino ad arrivare alla stesura di un budget mensile e a una verifica settimanale degli scostamenti rispetto alla previsione, per aggiustare il tiro e intervenire per una correzione immediata della gestione.

Dovrai, quindi, ricostruire le tue stime a seconda della situazione in cui ti trovi: se hai deciso di riaprire, con quale formula e seguendo quale modello di business. Ricorda che il budget ti serve per allocare in modo efficace e intelligente le risorse economiche che hai a disposizione per gestire al meglio la tua attività.

Pertanto:

• Assicurati di disporre di sufficiente liquidità: non dare per scontato che le opzioni di finanziamento abituali siano ancora disponibili. Piuttosto, considera tutte le agevolazioni previste dai DPCM e dall’ultimo D.L. “Decreto Rilancio” e pianifica considerando sempre più di uno scenario possibile. Per una sintesi delle misure governative previste, consulta la pagina dedicata sul sito www.metro.it

• Rivedi i piani di investimento: considera solo ciò che è strettamente necessarionel breve termine per riposizionarti sul mercato in vista della ripresa e posticipa tutto il resto finché non giungono tempi migliori.

PERCHé è IMPORTANTE STILARE uN NuOvO buDGET?

COME ADATTARLO ALLE CONTINGENZE



• Estendi i tempi di pagamento: allunga i tempi per saldare i tuoi debiti in modo da preservare il più possibile il capitale circolante.

Analizza come hai vissuto l’ultimo periodo per poter stabilire come gestire al meglio il tuo futuro: sei rimasto attivo con la tua impresa? Quali costi sei riuscito a contenere? Come hanno funzionato i food cost rispetto all’offerta? Le tue ultime proiezioni di ricavo si sono rivelate sostenibili? E per il futuro? La risposta del tuo target clienti è in linea con le aspettative?

In ogni caso, dovrai attuare politiche di contenimento dei costi, che ti rendano economicamente leggero e flessibile, così come avevamo già chiarito nel punto dedicato al conto economico. Se sei in una fase più avanzata perché hai consolidato la tua posizione nei confronti della nuova normalità, potresti decidere di dedicare le tue risorse a migliorare ulteriormente il tuo servizio e riuscire a costruire e mantenere un rapporto di fiducia con la tua clientela potenziale e con quella fidelizzata. un’ottima opzione – ormai imprescindibile e capace di portare risultati concreti per

la buona riuscita dei business anche nel mondo della ristorazione e dell’ospitalità – è costituita da investimenti nel digitale: trasformando il tuo menù, creando un sito web o un’app dedicata alla tua attività per le prenotazioni e per comunicare i nuovi menù alla clientela, o ancora investendo in un software gestionale che faciliti e ottimizzi il lavoro.

Il presente che ci troviamo a vivere mette in evidenza come sia sempre più difficile riuscire a prevedere il futuro per la propria attività. Questo però non ci deve scoraggiare dal provare a delineare sempre una strada da seguire. Non importa quante volte dovrai tornare sul tuo modello di business, sul business plan, sul budget, sul piano degli investimenti. Ricorda che questi sono strumenti che torneranno sempre utili per avere una visione d’insieme, capace di guidarti verso la destinazione finale che ti sei prefissato di raggiungere. Tra tutti, la revisione continuativa del tuo budget ti consentirà di fare ogni volta che lo riterrai necessario il punto della situazione, per avere sotto controllo la tua attività e, laddove richiesto, correggere il tiro.

Buona ripartenza!



frutto di un accordo tra Governo e Regioni, il documento “Linee di indirizzo per la riapertura delle attività economiche e produttive” stabilisce gli indirizzi operativi per i singoli settori di attività. L’obiettivo di tale documento è quello di fornire uno strumento sintetico e di immediata applicazione delle misure di prevenzione e contenimento di carattere generale, per favorire la ripresa delle attività economiche e produttive compatibilmente con la tutela della salute di utenti e lavoratori. Il testo si articola per specifico settore, coprendo le seguenti aree:• Ristorazione• Attività Turistiche (balneazione)• Strutture Ricettive• Servizi Alla Persona (parrucchieri ed estetisti)• Commercio al dettaglio• Commercio al dettaglio su aree pubbliche (mercati, fiere e mercatini degli hobbisti)• Uffici aperti al pubblico• Piscine• Palestre• Manutenzione del verde• Musei, archivi e biblioteche

Nei prossimi paragrafi è disponibile una sintesi schematica delle principali misure per il settore Horeca e turismo.Per leggere il documento completovisita il sito: www.metro.it

Di seguito la sintesi delle principali linee guida da seguire per riaprire il tuo ristorante:

• Predisporre una adeguata informazione sulle misure di prevenzione, comprensibile anche per i clienti di altra nazionalità.

• Preferire il rilievo della temperatura corporea, impedendo l’accesso in caso di temperatura > 37,5 °C; se tale misura è opzionale per le altre regioni, risulta invece

obbligatoria per la Lombardia.

• Rendere disponibili prodotti igienizzanti per i clienti e per il personale in diversi punti del locale, in particolare all’entrata e in prossimità dei servizi igienici, che dovranno essere puliti più volte al giorno.

• Se si dispone di posti a sedere,privilegiare l’accesso tramite prenotazione, mantenendo l’elenco dei soggetti chehanno prenotato per un periodo di 14 giorni;all’interno di questi locali non possono essere presenti più clienti di quanti sianoi posti a sedere.

• Se non si dispone di posti a sedere, consentire l’ingresso ad un numero limitato di clienti per volta, in base alle caratteristiche dei singoli locali, in modo da assicurare il mantenimento di almeno 1 metro di separazione tra i clienti.

• Privilegiare l’utilizzo degli spazi esterni (giardini, terrazze, plateatici), sempre nel rispetto del distanziamento di almeno 1 metro.

• Disporre i tavoli in modo che le sedute garantiscano il distanziamento interpersonale di almeno 1 metro tra i clienti; tale misura fa eccezione per le persone che, in base alle disposizioni vigenti, non siano soggette al distanziamento interpersonale: questo aspetto si fonda sulla responsabilità individuale e la distanza può essere ridotta solo ricorrendo a barriere fisiche tra i diversi tavoli in modo da prevenire il contagio tramite droplet.

• Consentire la consumazione al banco solo se può essere assicurata la distanza interpersonale di almeno 1 metro tra i clienti, ad eccezione delle persone che in base alle disposizioni vigenti non siano soggette al distanziamento interpersonale; detto ultimo aspetto afferisce alla responsabilità individuale.

APPROFONDIMENTOSintesi delle “Linee di indirizzo per la riapertura delle attività economiche e produttive”

focus ristorazione e attività ricettive

LINEE GuIDA PER LA RIAPERTuRA DELLA RISTORAZIONE



• È possibile organizzare una modalità a buffet mediante somministrazione da parte di personale incaricato, escludendo la possibilità per i clienti di toccare quanto esposto e prevedendo in ogni caso, per clienti e personale, l’obbligo del mantenimento della distanza e l’obbligo dell’utilizzo della mascherina a protezione delle vie respiratorie. La modalità self-service può essere eventualmente consentita per buffet realizzati esclusivamente con prodotti confezionati in monodose. In particolare, la distribuzione degli alimenti dovrà avvenire con modalità organizzative che evitino la formazione di assembramenti anche attraverso una riorganizzazione degli spazi in relazione alla dimensione dei locali; dovranno essere altresì valutate idonee misure (es. segnaletica a terra, barriere, ecc.) per garantire il distanziamento interpersonale di almeno un metro durante la fila per l’accesso al buffet.

• Prevedere l’utilizzo obbligatorio della mascherina e una frequente igiene delle mani con soluzioni idro-alcoliche per il personale di servizio a contatto con i clienti.

• Favorire il ricambio d’aria negli ambienti interni. In ragione dell’affollamento e del tempo di permanenza degli occupanti, dovrà essere verificata l’efficacia degli impianti al fine di garantire l’adeguatezza delle portate di aria esterna secondo le normative vigenti. In ogni caso, l’affollamento deve essere correlato alle portate effettive di aria esterna. Per gli impianti di condizionamento, è obbligatorio, se tecnicamente possibile, escludere totalmente la funzione di ricircolo dell’aria. In ogni caso vanno rafforzate ulteriormente le misure per il ricambio d’aria naturale e/o attraverso l’impianto, e va garantita la pulizia, ad impianto fermo, dei filtri dell’aria di ricircolo per mantenere i livelli di filtrazione/rimozione adeguati. Se tecnicamente possibile, va aumentata la capacità filtrante del ricircolo, sostituendo i

filtri esistenti con filtri di classe superiore, garantendo il mantenimento delle portate. Nei servizi igienici va mantenuto in funzione continuata l’estrattore d’aria.

• Preferire il ricorso a barriere fisiche (es. schermi) nella postazione della cassa; in alternativa far indossare al personale la mascherina e avere a disposizione gel igienizzante per le mani. In ogni caso, favorire modalità di pagamento elettroniche, possibilmente al tavolo.

• Obbligare i clienti ad indossare la mascherina quando non sono seduti al tavolo.

• Garantire tutte le consuete misure di disinfezione delle superfici al termine di ogni servizio, evitando il più possibile utensili e contenitori riutilizzabili se non igienizzati (saliere, oliere, ecc).

• Favorire la consultazione online dei menù invitando i clienti ad utilizzare il proprio cellulare; in alternativa predisporre menù in stampa plastificata, e quindi disinfettabile dopo l’uso, oppure cartacei usa e getta.

• Eliminare la disponibilità di riviste e materiale informativo di uso promiscuo.

Le presenti indicazioni si applicano alle strutture ricettive alberghiere, complementari e alloggi in agriturismo:

• Predisporre una adeguata informazione sulle misure di prevenzione, comprensibile anche per i clienti di altra nazionalità.

• Preferire la rilevazione della temperatura corporea, impedendo l’accesso in caso di temperatura > 37,5 °C; tale misura è obbligatoria per la Regione Lombardia.

• Garantire il rispetto del distanziamento interpersonale di almeno 1 metro in tutte le

LINEE GuIDA PER LE STRuTTuRE RICETTIvE

APPROFONDIMENTO


aree comuni e favorire la differenziazione dei percorsi all’interno delle strutture, con particolare attenzione alle zone di ingresso e uscita. Si suggerisce di affiggere dei cartelli informativi e/o di delimitare gli spazi (ad esempio, con adesivi da attaccare sul pavimento, paline, nastri segna-percorso, ecc.).

• Dotare la postazione dedicata alla reception e alla cassa di barriere fisiche (es. schermi); in ogni caso, favorire modalità di pagamento elettroniche e gestione delle prenotazioni online, con sistemi automatizzati di check-in e check-out ove possibile.

• Pulire il piano e le attrezzature utilizzate durante il servizio di ricevimento alla fine di ogni turno.

• Far indossare sempre la mascherina agli ospiti quando non sono al tavolo, mentre il personale dipendente è tenuto all’utilizzo della mascherina sempre quando in presenza dei clienti e comunque in ogni circostanza in cui non sia possibile garantire la distanza interpersonale di almeno 1 metro.

• Garantire un’ampia disponibilità e accessibilità a sistemi per l’igiene delle mani con soluzioni idro-alcoliche in varie postazioni all’interno della struttura, promuovendone l’utilizzo frequente da parte dei clienti e del personale dipendente.

• Disinfettare ogni oggetto fornito in uso dalla struttura all’ospite, prima e dopo di ogni utilizzo.

• Consentire l’utilizzo degli ascensori nel rispetto della distanza interpersonale, sempre con la mascherina, prevedendo eventuali deroghe in caso di componenti dello stesso nucleo familiare/gruppo di viaggiatori.

• Garantire la frequente pulizia e disinfezione di tutti gli ambienti e locali, con particolare attenzione alle aree comuni

e alle superfici toccate con maggiore frequenza (corrimano, interruttori della luce, pulsanti degli ascensori, maniglie di porte e finestre, ecc.).

• Verificare le caratteristiche di aerazione dei locali e degli impianti di ventilazione e la successiva messa in atto in condizioni di mantenimento di adeguati ricambi e qualità dell’aria indoor.Per un idoneo microclima è necessario:- garantire periodicamente l’aerazione naturale nell’arco della giornata in tutti gli ambienti dotati di aperture verso l’esterno, dove sono presenti postazioni di lavoro, personale interno o utenti esterni (comprese le aule di udienza ed i locali openspace), evitando correnti d’aria o freddo/caldo eccessivo durante il ricambio naturale dell’aria - aumentare la frequenza della manutenzione / sostituzione dei pacchi filtranti dell’aria in ingresso (eventualmente anche adottando pacchi filtranti più efficienti) - in relazione al punto esterno di espulsione dell’aria, assicurarsi che permangano condizioni impiantistiche tali da non determinare l’insorgere di inconvenienti igienico sanitari nella distanza fra i punti di espulsione ed i punti di aspirazione - attivare l’ingresso e l’estrazione dell’aria almeno un’ora prima e fino ad una dopo l’accesso da parte del pubblico - nel caso di locali di servizio privi di finestre quali archivi, spogliatoi, servizi igienici, ecc., ma dotati di ventilatori/estrattori meccanici, questi devono essere mantenuti in funzione almeno per l’intero orario di lavoro - per quanto riguarda gli ambienti di collegamento fra i vari locali dell’edificio (ad esempio corridoi, zone di transito o attesa), normalmente dotati di minore ventilazione o privi di ventilazione dedicata, andrà posta particolare attenzione al fine di evitare lo stazionamento e l’assembramento di persone, adottando misure organizzative affinché gli stessi ambienti siano impegnati solo per il transito o pause di breve durata

APPROFONDIMENTO

- negli edifici dotati di specifici impianti di ventilazione con apporto di aria esterna, tramite ventilazione meccanica controllata, eliminare totalmente la funzione di ricircolo dell’aria - relativamente agli impianti di riscaldamento/raffrescamento che fanno uso di pompe di calore, fancoil, o termoconvettori, qualora non sia possibile garantire la corretta climatizzazione degli ambienti tenendo fermi gli impianti, pulire in base alle indicazioni fornite dal produttore, ad impianto fermo, i filtri dell’aria di ricircolo per mantenere i livelli di filtrazione/rimozione adeguati - le prese e le griglie di ventilazione devono essere pulite con panni puliti in microfibra inumiditi con acqua e sapone, oppure con alcool etilico al 75% - evitare di utilizzare e spruzzare prodotti per la pulizia detergenti/disinfettanti spray direttamente sui filtri per non inalare sostanze inquinanti, durante il funzionamento

• Per le attività di ristorazione interne alle strutture ricettive si applica quanto previsto nella specifica scheda e riportato nel paragrafo precedente.

ulteriori disposizioni specifiche per cerimonie e discoteche sono disponibilinel documento completo consultabile sul sito www.metro.it alla sezione“Ripartenza Horeca: le principali linee guida”.

APPROFONDIMENTO


IN COLLAbORAZIONE CON

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https://www.metro.it/covid-19/linee-guida-riapertura-ristorazione


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New HORECA: IL DECALOGO PER RIPARTIRE - METRO · 2020. 6. 17. · 3. CONTO ECONOMICO: RIPARTI DAI...

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