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VOLVERHOUSE ORGAN DI INFORMAZIONE SUL MONDO DELL’HOTELLERIE E DELL’OUTSOURCING

Notizie, innovazione, report, interviste, prodotti e servizi.

EVENTI WORKSHOP, PARTNERSHIP

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COMPANYTREND POSITIVO PER HOTEL VOLVER1

“Chi si ferma è perduto”. Non è una semplice frase fatta per il management alla guida del gruppo Volver. Dopo l’aggregazione di nuovi partner e il lancio di Village Volver, l’azienda apre Hotel Volver Roma, una nuova società con sede nella Capitale. A capitanare l’avventura Romana l’amministratore unico della società Marco Rondina, che lascia la carica di amministratore Hotel Volver della sede di Milano a Diego Galtieri“Oggi il brand ha maturato la necessaria esperienza per essere presente con una sede dedicata al mercato Romano”, dice Rondina, “una posizione che andremo a consolidare nel 2017 anche grazie ai partner”.Fresco di nomina a direttore commerciale anche Vincent Spaccapeli che guiderà il team sales nei nuovi progetti del 2017. “Non dobbiamo solo  continuare, ma evolvere e cambiare per mantenere le promesse fatte ai nostri clienti e partner. Vogliamo far crescere il profilo qualitativo dei nostri servizi, potenziare la formazione e la professionalità, essere un punto di riferimento nel settore, per riqualificare il concetto stesso di outsourcing troppo spesso  “bistrattato” da trattative devastanti, che inficiano la qualità dei servizi. Desideriamo essere un brand che punta all’innovazione per distinguersi.” Spiega il direttore commerciale Vincent Spaccapeli. “Nel nuovo anno continueranno i nostri workshop, ma saremo ancora promotori del cambiamento con importanti progetti come il VOLVERTOUR2017, il co-creation day e l’app di Hotel Volver. Progetti che abbiamo presentato a Rimini, in occasione di Hospitality Day, e che già stanno acquistando concretezza.” A questi progetti di marketing, lo stesso Spaccapeli affiancherà anche la strategia del team commerciale. “Il mercato, i nuovi player, le esperienze dei viaggiatori ci portano a mutare.” continua Spaccapeli, “Non possiamo rimanere ancorati ai successi di oggi, dobbiamo muoverci, evolvere ricercare nuove forme di collaborazione e di co-creazione con i nostri clienti. Il nostro sales team avrà sempre più un profilo da consulente che coniuga nel suo skill commerciale anche  capacità relazionali e marketing. La squadra sarà la vera forza creativa del cambiamento: i nostri partner, il team marketing, il management amministrativo, gli operativi e il team commerciale.”

Il lancio di Village Volver, ad Ottobre, sembra non essere l’unica novità del gruppo che va a chiudere il 2016 con l’apertura della sede di Roma e nuove nomine per Milano.

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di Beatrice Penzo

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2 Per le piccole e medie imprese meeting ed eventi “faccia a faccia” sono ancora il più efficace strumento di business.

I workshop volver si confermano uno strumento di business importante per le aziende partner anche per il 2017.

newssource: eventreport.it

Nell’era digitale, i meeting “faccia a faccia” e la partecipazione agli eventi professionali continuano a essere  la modalità più efficace per ottenere risultati di business  anche per le piccole e medie imprese, che nell’incontro di persona trovano opportunità di collaborazione, di  rafforzamento delle relazioni con i clienti esistenti e di contatto “reale” con i clienti potenziali. A dirlo è il network americano Meetings Mean Business, che ha intervistato un gruppo di proprietari di piccole e medie aziende (sotto i 250 dipendenti) operativi in 24 diversi settori merceologici per indagare quale ne è la percezione del valore aggiunto dei meeting “di persona”. Il risultato, per chi teme che realtà virtuale, presenza olografica, live streaming e tutte le altre sempre più sofisticate tecnologie renderanno superfluo l’incontro “fisico” fra le persone, è rassicurante: il report evidenzia infatti che non solo il 96% dei titolari di PMI considera i meeting faccia a faccia  portatori di concreti ritorni sull’investimento, ma anche che il 91% nel 2017  intende aumentare gli investimenti in viaggi per partecipare a meeting ed eventi professionali rispetto al 2016. L’indagine, sostiene Meetings Mean Business, indica che i titolari delle aziende medio-piccole ritengono i meeting “reali”  lo strumento più efficace per condurre le attività per loro più rilevanti, e cioè creare opportunità di business, costruire partnership, interagire direttamente

con i propri interlocutori, avviare e condurre negoziazioni. “Le aziende medio-piccole  sono generalmente molto attente a come e quanto spendono”, osserva il co-presidente di Meetings Mean Business Michael Dominguez, “e il fatto che intendano continuare a investire nei meeting di persona conferma  quanto li ritengano importanti per ottenere risultati che i meeting da remoto non consentono”. A considerare irrinunciabili i meeting reali sono in particolare i titolari delle aziende tecnologiche: di questi, il 75% ritiene prioritaria la propria partecipazione agli eventi di networking e l’81% alle fiere o ai convegni del proprio settore. Le PMI del settore tech, ha rilevato l’indagine, nel 2016  hanno investito mediamente il 21% del proprio

budget operativo per viaggi e partecipazioni a meeting ed eventi, e il 55% afferma che nel 2017 la quota di budget investito sarà ancora superiore. Settore tech a parte, la maggioranza dei piccoli-medi imprenditori considera gli eventi  un efficace veicolo anche di formazione e sviluppo professionale, attraverso la partecipazione a corsi e momenti di aggiornamento che consentono loro non solo di conoscere i trend del proprio settore, ma anche di fare networking e costruire nuove relazioni. Tanto che, conclude Meetings Mean Business, l’85% degli imprenditori in generale e il 91% degli imprenditori nella tecnologia affermano che meeting ed eventi sono elementi importanti per la salute delle proprie aziende.

Guidare l’azienda nel mercato che cambia

23 GENNAIO 2017, ore 16:00HOTEL TORNABUONI BEACCI - VIA TORNABUONI, 3 - FIRENZE

Relatrice: Giovanna Manzi - Coordinamento e accrediti: Alessandra Ravasi - a.ravasi@hotelvolver.com Posti limitati - Workshop gratuito

Le opportunità di valorizzazione della propria azienda alberghiera vanno ricercate in ogni ambito della gestione, l’obiettivo è quello di costruire valore per consolidare a medio lungo termine la redditività dell’azienda e la posizione sul mercato.

Giovanna Manzi

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Il fascino di un “cattivo ragazzo”, coniugato all’ambizione di un uomo della city, con un pizzico di edonismo che non guasta mai. Il neo direttore commerciale Vincent Spaccapeli ci piace perché: sa mettersi in discussione, sa mixare competenze professionali e personali, sa essere un “bip” quando serve, ma riconosce i limiti da non varcare. (E ovviamente non potevamo parlarne male... ).Scherzi a parte, chi lavora a stretto contatto con lui può avere la certezza che ci saranno momenti indiscutibilmente duri, ma che non mancheranno mai quelli che sapranno esaltarti. Perché la passione di un visionario non è una caratteristica comune a molti.

Vincent, prendiamoci sul serio. Canzone preferita?

Bip…… (non ascolto musica, mi distrae dal caos tutto attorno)

Ecco nell’intro non ho citato la tua ironia... Ma questa non è un’intervista istituzionale, ma più due chiacchere fra amici… o quasi.

Ti costerà caro nella pianificazione 2017

Una vita passata in viaggio, per altri una visione avventurosa per te una realtà quotidiana. Un tuo collaboratore ti ha definito più volte un “randagio” qual è l’aspetto del tuo lavoro che più ti ripaga?

Proprio il vivere da randagio. Spostarsi non è una condizione solo fisica ma soprattutto mentale. L’essere “randagio” significa vedere realtà diverse ogni giorno e mettere sempre in discussione le tue certezze. La sicurezza non fa per me, la sicurezza ti fa rilassare, è l’incertezza che ti fa varcare i limiti, che ti sprona a migliorarti, che ti porta ad aprire la mente per risolvere i problemi. Se vedi il

mondo in quest’ottica l’essere randagio diventa un valore aggiunto.

Giornalista / creativo / art director / consulente marketing ora direttore commerciale. C’è un fil rouge che lega i tuoi diversi ruoli o è proprio la diversità di questi ruoli che ti attrae.

Assolutamente la diversità. Più un ruolo si distingue dagli altri, più affascinante è trasferire elementi di un ambiente a un altro, e capire come questi trovano una loro collocazione. Come reagisce l’ambiente stimolato da elementi “alieni” che, integrati, diventano punto di originalità.

Per cui l’esserlo è un vantaggio. Non si rischia di risultare poco specialisti nelle competenze?

Avere ruoli diversi, competenze diverse, vivere realtà anche divergenti fra loro, non deve per forza precludere le professionalità specifiche. Bisogna essere in grado di agire su più ruoli, ma nel contempo riuscire a specializzarsi dando focus ai contenuti, approfondendo con passione le competenze, dare valore alle soft skills. È un mix&match fra competenze professionali e personali che ogni individuo crea personalmente. Ed è questo equilibrio il vero valore aggiunto di ogni professionista e prima ancora di ogni uomo.

Sembra una cosa da santone new age…prendila con ironia..

Sti bip… superare i limiti, migliorarsi, lavorare sull’equilibrio fra competenze specifiche e soft skills è esprimere la propria individualità, è farsi riconoscere, è diventare il punto di riferimento in un settore. Anche con il team commerciale, che guiderò nel 2017, lavoreremo su nuovi approcci al lavoro. La figura del commerciale, inteso come battitore di strada, non esisterà più. Va ibridata con doti di

pubbliche relazioni e di marketing. Perché, e non mi stancherò mai di dirlo, bisogna concentrarsi a creare relazioni a lungo termine non vendite day by day, gli anni ‘90 sono finiti da un pezzo.

Sappiamo che con Hotel Volver stai lanciando un tuo progetto dedicato ai viaggiatori, un app per personalizzare il proprio soggiorno in hotel. Quanto della tua esperienza personale come cliente c’è in questo progetto?

In questo progetto c’è tutto il mio personalismo… Come viaggiatore incallito ho la necessità di cercare la mia zona comfort in ogni luogo dove mi trovo, il mio rituale, il mio riferimento, qualcosa che mi faccia sentire a casa. Quando cambi aeroporto, albergo, treno, come cambi i calzini devi cercare di creare quelle “temporary roots” che vuoi ritrovare e riconoscere tutti i giorni, quel senso di familiarità che non ti fa sentire perennemente spaesato. Qualsiasi viaggiatore ha bisogno di questo senso di familiarità “con l’hotel” anche quando viaggiamo per piacere. Un elemento che ti rassicura che ti offra il vero comfort, che è quello esperienziale, quello che dialoga con l’animo umano. Da qui l’idea di creare un’app che mi permetta, come cliente, di costruirmi un soggiorno in hotel che in qualche modo sia mio, un servizio su richiesta che mi aiuti a creare un ambiente che mi somiglia e mi faccia provare il senso “di casa”, di avere delle “temporary roots”.

Parlando di bisogni, oggi ciò che muove il cliente è prima di tutto la ricerca di un’esperienza soprattutto nel settore dell’ospitalità. Disegnare un’esperienza, per il cliente è tutt’altro che facile, quali sono i fondamenti che non devono mancare per essere competitivi?

Originalità e distinzione. Originalità intesa come la capacità di un luogo e del team che lo gestisce di trasferirne le origini, l’essenza, il valore vero dell’hotel, far vivere l’atmosfera che desidera il cliente. Sempre se si conosce veramente il proprio cliente e si accetta di lasciargli veramente la parola. La distinzione è la capacità di essere diversi da tutti gli altri, di essere unici che di fatto è l’unica regola di marketing a cui oggi si può fare riferimento, l’unica che è al di fuori della terra oscura del mercato attuale. Qual è secondo te  il ruolo dei social nell’immagine e nella vendita di un’azienda? Quali sono i social da tenere d’occhio in futuro?

I social sono al momento uno strumento fondamentale per costruire l’identità e il contenuto delle aziende. Il social media ha una progressione orizzontale, una struttura che “trascende” le gerarchie, annienta ogni sorta di proiezione sociale ed economica. Questo essere

PROFILI VOLVERCONOSCIAMO VINCENT SPACCAPELI. NUOVO DIRETTORE COMMERCIALE DEL GRUPPO HOTEL VOLVER.

di Beatrice Penzo

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INIZIATIVE

Quando la corporate social responsability si declina in risposte e azioni dai tratti concreti

WE LOVE NORCIA L’INIZIATIVA DI NATALE HOTEL VOLVER 4Regali solidali di Norcia per il Natale di collaboratori, clienti e amici. È questa la scelta di Hotel Volver per le festività. Un modo per sostenere le imprese dei territori colpiti dal sisma. Un’iniziativa, quella di Natale “Yes We Love Norcia”, nata per dare una riposta concreta alle reali necessità di un territorio ferito, che oggi vuole ricominciare costruendo un futuro ancora più solido.«Siamo stati personalmente nella città colpita dal sisma», racconta il direttore marketing di Hotel Volver, Vincent Spaccapeli. «E questo non tanto per documentare qualcosa di straordinario, ma per incontrare le persone, gli

imprenditori… Abbiamo parlato, in particolare, con Vincenzo Bianconi, albergatore e presidente Federalberghi provincia di Perugia, oggi fra i principali rappresentanti dell’iniziativa “I Love Norcia”: una lunga chiacchierata, durante la quale ci ha parlato della nuova Norcia, dei progetti di cittadini e imprenditori; piani per ricostruire la comunità, iniziative per riportare la popolazione in un territorio che le appartiene… Ma soprattutto ci ha parlato dei programmi innovativi volti alla costruzione di infrastrutture, che puntano a essere un modello di virtuosità in termini di sicurezza sismica. Perché se la loro terra trema, la loro passione per

questo territorio è più forte».Tutti motivi reali per cui, secondo Spaccapeli, «se in Umbria viene lanciato lo slogan “I Love Norcia”, per supportare qualsiasi azione utile alla ricostruzione sul  territorio, noi siamo fermamente convinti che le aziende debbano rispondere: “Yes, We Love Norcia”. Perché le azioni hanno bisogno di concretezza e non solo di parole». Ecco allora l’indirizzo web a cui potrete vedere la lunga intervista di Vincent Spaccapeli a Vincenzo Bianconi. www.youtube.com/watch?v=KyGnXE2MkQ8

trasversale lo rende vincente, è la manifestazione dei desideri più basici delle grandi masse. Per le aziende il social media è la concreta possibilità di raccontarsi in maniera quasi quotidiana con i propri clienti, la reale apertura del brand al mercato e, soprattutto, farsi raccontare dal mercato con commenti, post, suggerimenti pubblicati direttamente dai clienti. Il cliente deve diventare co-creatore del prodotto, dell’offerta alberghiera. Sicuramente da tenere sotto controllo instagram, che è il social che oggi mantiene una specificità molto marcata e ha un potenziale di engagement tra le più alte. Sempre più utenti cercano il racconto di un prodotto in immagini e nei video sempre più diffusi.

La tua intervista esce sull’ultimo numero prima del nuovo anno, progetti futuri e buoni propositi per il 2017?

I buoni propositi non mi sono mai piaciuti…. Imparo una nuova lingua, smetto di fumare, mi iscrivo in palestra.. I buoni propositi sono cose da mettere sul comodino sperando che qualcuno le faccia per te…

Perdonami, avrei dovuto prevedere la risposta… Progetti per il futuro?

I prossimi anni saranno intensi con Hotel Volver, sono progetti che non guardano al 2017 ma ai prossimi 5 anni. Spesso le aziende, soprattutto italiane, si fermano ai problemi o ai successi del presente invece bisogna avere il coraggio di investire in una visione a lungo termine. Il coraggio è un ingrediente decisivo per lo sviluppo delle aziende e del paese. Oggi più che mai, con il clima è di grande sfiducia, il coraggio e una visione sono l’unica risposta. Non abbiamo più il coraggio di investire nelle idee (forse non

lo abbiamo mai avuto veramente), di ammettere che abbiamo sbagliato, di tornare a studiare, di tentare nuove strade diverse da quelle che che hanno avuto successo negli ultimi decenni… siamo ancorati al passato. Alle sicurezze tanto per tornare alle tue prime domande. Il mio piano per il futuro è di avere coraggio. Coraggio nel credere fortemente nel valore dell’azienda, di investire senza riserve nei progetti in cui credo, di conquistare la fiducia del mio team, di aiutare un settore nel quale tutti sanno che c’è da fare tantissimo, ma ancora nessuno si è rimboccato le maniche per farlo.

Un bel progetto direi, ti mando il cv…Vincent in bocca al lupo per tutto.

Viva il lupo!

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BREAKING-NEWSA ROMA HOTELVOLVER INCONTRA I MANAGER DELL’OSPITALITÀ CAPITOLINA5

Le opportunità di valorizzazione della propria azienda alberghiera vanno ricercate in ogni ambito della gestione, l’obiettivo è quello di costruire valore per consolidare a medio lungo termine la reddittività dell’azienda e la posizione nel mercato. Grandi brand e grandi network dominano il mercato, ma non sempre sono minacce e non sempre vincono sulla capacità di adattamento e sulle peculiarità delle

piccole realtà. L’affiliazione è un’opportunità per valutare se, entrare a far parte di un sistema, può garantire una spinta maggiore al business della struttura, soprattutto a livello internazionale. Con Alberto Ronchi (Business Development manager di Best Western) a Roma Hotel Volver ha aperto il ciclo workshop dedicato ad una tematica molto discussa e richiesta dai manager.

Con Best Western il primo workshop Hotel Volver dedicato alle affiliazioni

Il tema dell’outsourcing, soprattutto nella gestione del reparto ai piani, è ancora una tematica che accende l’interesse dei proprietari e direttori d’albergo. Il tour 2016 di Teamwork “Hotel Dream Room”, di cui Hotel Volver è partner, ha confermato la necessità di approfondire quali sono i fattori critici e di successo per un reparto in outsourcing che porti valore aggiunto all’hotel, e quanto sia fondamentale scegliere il partner giusto senza cedere alle strategie del prezzo al ribasso. Il

comparto camere è il settore che genera il maggior fatturato per l’hotel, fondamentale per i manager essere aggiornati sulle diverse possibilità di ottimizzare la gestione di questo settore.Il workshop Volver, dedicato all’outsourcing, vuol rispondere a questi interrogativi con un incontro “faccia a faccia” fra relatori esperti e direttori d’albergo, per confrontarsi e ricercare le migliori forme di collaborazione per ottimizzare redditività ed immagine dell’hotel.

6Workshop Volver dedicato al restoring

CONOSCERE A FONDO L’OUTSOURCING CON GLI ESPERTI DEL SETTORE

BREAKING-NEWS

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7booking engine è a sinistra dell’homepage. Se l’opzione di prenotazione camere è (come spesso accade) immediatamente sotto l’immagine in homepage è meno visibile: l’utente è distratto dalle immagini e dal fatto che la sua gerarchia visiva non è rispettata e quindi fissa lo schermo in vari punti per 47 volte prima di localizzarlo. Se il motore si trova a sinistra, il viaggiatore impiega meno della metà del tempo a trovarlo. La potenza effimera delle immagini di persone.Significative anche le evidenze su come sono percepite le immagini in homepage:  quelle che raffigurano persone sono guardate più a lungo  (1,75 secondi in media) rispetto a quelle che presentano la località (0,57 secondi), ma se si chiede al visitatore del sito che immagini ricorda, quelle con le persone non vengono quasi mai menzionate. Esiste infatti un’area del cervello umano che si attiva automaticamente quando l’occhio individua volti umani e che porta a fissarvi l’attenzione,  ma poi l’”informazione” non è necessariamente classificata come rilevante  o non suscita la stessa emozione di

altre e viene quindi eliminata dalla memoria. Lo stress dell’ambiente sconosciuto.Le emozioni, sottolinea poi lo studio, hanno un ruolo fondamentale nel meccanismo del ricordo e delle decisioni:  le scelte infatti hanno forti componenti irrazionali, che poi vengono giustificate con motivazioni razionali.  Lo dimostra il caso del motore di prenotazione esterno, soluzione molto utilizzata dagli alberghi ma forse non ideale per generare prenotazioni: l’analisi delle emozioni attraverso l’elletroencefalogramma ha mostrato infatti  un aumento dello stress dell’utente quando atterra su un motore di prenotazione esterno che ha un aspetto e una grafica diversi dal sito dell’albergo che stava consultando. La spiegazione è che la parte “più antica” del cervello  non gradisce improvvisi cambi di scenario e “ambienti” sconosciuti, portando l’utente a diffidare del sito e a prenotare altrove. Invece, la presenza di una pagina staff con immagini e profili delle persone che lavorano nell’hotel  aumentano il coinvolgimento e la fiducia dell’utente, che sarà più propenso a prenotare.

l pulsante per prenotare la camera?  Meglio posizionarlo a sinistra dell’homepage. Le immagini emozionali?  Se raffigurano persone saranno ricordate di meno. La pagina “staff” con immagini e profili del team dell’albergo? Ispira fiducia e aumenta il sentiment positivo dell’utente. Sono alcune delle evidenze scientifiche emerse analizzando i siti internet degli alberghi con le tecniche del neuromarketing, combinando cioè neuroscienze e tecnologie per comprendere come le soluzioni di web design influenzano i comportamenti e le scelte d’acquisto degli utenti. Le tecnologie per monitorare la rezione degli utenti.La ricerca, la prima di neuromarketing specifica per il settore turistico, è stata presentata alla BTO da Ciset e Gestione Albergo, che l’hanno realizzata nell’ambito del Master in Economia e Gestione del Turismo utilizzando due tecnologie: l’eye-tracking, che consente di seguire e registrare i movimenti dell’occhio dell’utente mentre visita un sito, e l’elettroencefalogramma, che ne misura e registra emozioni e stati d’animo (concentrazione, stress, calma, divertimento, etc..) durante la navigazione. Obiettivo dello studio è offrire strumenti per progettare siti che offrano la migliore esperienza di navigazione possibile  e che ottengano quindi elevate performance in termini di engagement, fidelizzazione e prenotazioni. Dove va l’occhio quando cerca l’opzione di prenotazione.L’analisi si è focalizzata sulle reazioni di 100 tester ad alcune delle soluzioni più diffuse nel posizionare e progettare gli elementi principali dei siti web, e ha riservato diverse sorprese, afferma il Ciset. Per esempio, lo studio ha dimostrato che  la posizione migliore per il

Il “neuro web design” per progettare i siti degli alberghi: cosa influenza le scelte di prenotazione dell’utente

newssource: eventreport.it

LE PROSSIME TAPPE 2017 FIRENZE 1 febbraio GENOVA 17 febbraio BARDOLINO (Lago di Garda) 10 marzo BARI 21 marzo NAPOLI 27 aprile

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Fra clienti disordinati, nuovi materiali ultradelicati, design intricati degli arredi e linee cortesia da far invidia alla trousse di Paris Hilton, per il personale ai piani la bacchetta magica non è sufficiente. Incontriamo chi conosce realmente a fondo, in tutti i sensi, le camere degli alberghi.Danijela Stevanovich, punta di diamante di Cegalin Veneto.

“Daniela direttore operativo di Cegalin Veneto praticamente da quando l’azienda è nata. Più che in azienda ormai una famiglia…”

Per l’esattezza sono 25 anni con il gruppo Cegalin. Ho iniziato come cameriera ai piani per uno dei clienti storici, il Villa Michelangelo.Mi è stato chiaro sin da subito che in quest’azienda c’era un gran potenziale e che la proprietà aveva il coraggio di investire sulle persone dando opportunità di crescita, caratteristica che mantiene ancora oggi.Mi sono messa in gioco e nel 2000 ho iniziato a lavorare come Capo Area Vicenza e provincia gestendo il personale ai piani di 15 strutture. Poi l’azienda è si è sviluppata ed io sono cresciuta con lei. Ma non avrei mai immaginato di ritrovarmi oggi ad essere il direttore operativo di una squadra con 5 Capi Area, 700 persone dedicate

al restoring camere, e soddisfare ogni giorno le esigenze di circa 130 clienti. Per un’azienda di queste dimensioni dove il lavoro è basato sulle persone avere un buon rapporto con il team è il vero punto di forza. La mia squadra: Rumena, Anna, Raffaella, Alina e Mariarosa, le capo area, sono persone che lavorano con me da tanti anni, e non nascondo che spesso il loro lavoro è per me fonte di orgoglio non solo professionale.

Le pulizie sono oggi uno dei settori più sensibili ai post dei clienti, nel bene e nel male. Quanto è influente il punteggio delle recensioni nella vita quotidiana operativa di un’azienda che lavora in questo settore?

Le recensioni sono oggi l’indicatore sul quale viene giudicato e misurato il nostro lavoro, non le viviamo come una difficoltà ma come un’opportunità per capire se siamo in linea con le esigenze dei clienti dell’hotel. Sono diventate un’ulteriore strumento di lavoro e sono molto utili sia per “aggiustare il tiro” ma anche come motivatori del personale (è sempre bello ricevere i complimenti dai clienti e vedere le famose 5 stellette per la pulizia)  La valutazione dei tempi per ottimizzare il servizio è fondamentale. Come riuscite a trovare il giusto equilibrio fra efficienza e costo del servizio? 

DUE PAROLE CON GLI ADDETTI AI LAVORI DELL’OSPITALITÀ

“bibidibodidibu…Fosse così semplice pulire una camera d’hotel non servirebbero le vere magie, che chi lavora nella gestione dei piani conosce molto bene”

CAFFÈ VOLVER

Questo è il punto focale intorno al quale gira tutto.Analizzare costantemente i tempi e “muovere” continuamente i modelli organizzativi del team adattandoli ad ogni singolo cliente è sicuramente come dici tu fondamentale per l’efficienza. Ma il nostro lavoro è quello di trasferire innanzitutto valore al cliente, in modo sostenibile per l’azienda ovviamente…. Un filo molto sottile e delicato che oscilla per mezzo di competenze tecniche, passione e correttezza. Daniela tu coordini diverse squadre di lavoro che sono presenti non solo nel Veneto. Quali sono i fattori critici nella gestione quotidiana del tuo lavoro?

Capire la percezione del servizio che ha il cliente. Il cliente che acquista una camera d’hotel non compra un prodotto, ma un’esperienza di soggiorno. Parte integrante di quest’esperienza sono anche i nostri servizi: pulizie, la linea cortesia, il coordinato biancheria.Noi lavoriamo in sinergia con il management interno dell’hotel per condividere gli stessi obiettivi, cercando l’equilibrio ideale fra tempistiche ed esigenze. È un servizio su misura che i capi area devono gestire giorno per giorno sempre in modo diverso. Il tuo settore deve seguire costantemente le evoluzioni degli hotel. So che siete molto attivi nella formazione sui nuovi prodotti ma anche

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Coltivare un vecchio cliente è molto meno costoso che trovarne uno nuovo

newssource: booking.com FACEBOOK: IL CLIENTE DIVENTA FEDELE ALL’HOTEL GRAZIE ALLE ESPERIENZE9

Ma nel settore alberghiero, dove c’è una competizione all’ultimo sangue che spesso si riduce solo a una guerra di prezzi, fidelizzare è davvero difficile.Uno studio di  Facebook  getta luce sulle motivazioni che rendono un utente legato sentimentalmente a un brand e posso già dirvi che non è una questione di prezzo.“Modern Loyalty: Love in a time of infinite choice”, ossia “Lealtà moderna: l’amore al tempo delle scelte infinite”. Questo è il titolo dato da Facebook al suo sondaggio. Sì, perché in un tempo come quello in cui viviamo, dove ci sono infinite scelte a disposizione per qualsiasi servizio e prodotto, sembra davvero impossibile fidelizzare un cliente. Eppure non tutto è perduto perché l’amore tra cliente e brand può ancora scoccare!Ce lo dice Facebook dopo avere analizzato le risposte di 14.700 utenti statunitensi per capire le radici della fidelizzazione in 5 settori centrali dell’economia americana: gli hotel, le compagnie

aeree, le assicurazioni auto, i supermercati e i ristoranti.

La differenza tra cliente fidelizzato e acquirente assiduoFacebook ci tiene a sottolineare la differenza tra  Brand Loyalists, ossia chi è fedele a un brand, e Repeat Purchasers, ossia chi si limita ad acquistare più volte un prodotto da un’azienda.Un Brand Loyalist di solito è un Repeat Purchaser, ma non è detto il contrario e c’è una bella differenza di atteggiamento verso il brand da parte dei due soggetti. Nell’ambito alberghiero, chi si limita a soggiornare più volte in una stessa struttura ma non si dichiara fedele a quel brand, dice di averla scelta per il prezzo e la location, mentre i clienti fidelizzati sono più interessati ad altri aspetti, soprattutto il servizio offerto e la fiducia.Un dato su cui è bene riflettere se volete davvero fare in modo che i clienti tornino da voi.

sulle tecniche di comunicazione.

Informazione e formazione dico sempre…L’informazione e la comunicazione formano un gruppo di lavoro che ha la consapevolezza delle attività che sta svolgendo senza essere solo esecutori. Questa conoscenza crea le giuste basi per affrontare gli imprevisti e sviluppa le singole capacità di problem solving.

La formazione è fondamentale per far sentire la mia squadra più competente e preparata, anche rispetto ai nostri competitors, e per trasferire al cliente il valore aggiunto che, come Cegalin, possiamo apportare alla struttura. Dinamiche che stimolano il dialogo, il confronto costante, che a mio avviso sono essenziali per il continuo miglioramento di tutti. Per il 2017 ho predisposto il “Piano Formativo” a

supporto del lavoro quotidiano del personale ai piani. È mappato per mansione, tipo di struttura alberghiera e obiettivi da raggiungere. Un impegno, nonché un investimento economico, che sono certa saprà essere un contributo concreto al valore del nostro servizio distinguendoci nel mercato.

Una curiosità. Sappiamo che i clienti degli hotel sono spesso creativi oltre ogni immaginario quando si tratta di disordine. Qual è il disastro più grande che le ragazze della tua squadra hanno dovuto affrontare in una camera d’hotel?

Mi spiace passo… Il rispetto per il mio “Cliente Hotel” è basilare per me e per la squadra, e altrettanto la privacy dei clienti che scelgono quella struttura. Affronto ogni giorno semplicemente cercando di dare al cliente ciò di cui a bisogno, senza giudizi sulle abitudini personali. E poi il mondo è bello perché è vario, e chi lavora nel nostro settore lo ama anche perché c’è l’occasione di vivere e lavorare con persone molto diverse fra loro.

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I Millennial si fidelizzano più facilmenteA dispetto di quello che si possa pensare, i  Millennial, ossia le fasce più giovani di viaggiatori (18-34), si sono dichiarati molto più disponibili a seguire fedelmente un brand, per l’esattezza 1,75 volte in più rispetto ai Boomers (55+), ma hanno anche ammesso di trovare alcuni impedimenti nel farlo.Nel caso degli hotel, la barriera più grande alla fidelizzazione è la  difficoltà a interagire con l’hotel direttamente. Forse perché questi clienti cercano spesso di mettersi in contatto con la struttura via social media o chat, ma non sempre l’hotel è presente e attivo su questi canali.

I neogenitori sono quelli più facili da fidelizzareGli utenti più disponibili a diventare fedeli a un brand sono i neogenitori. Il 42% di coloro che hanno un figlio sotto i 12 mesi si descrive come un brand loyast rispetto al 33% dei genitori che hanno figli sopra i 18 anni.I genitori di figli piccoli si dimostrano fidelizzati soprattutto a certi brand alberghieri, forse perché per questo tipo di viaggiatori  conta il livello di servizio offerto  piuttosto che il prezzo. Chi viaggia con i figli ha priorità diverse da chi non ne ha, ed è disposto a mettere davanti a tutto un buon servizio family friendly.

Le esperienze contano più del prezzoForse il dato più interessante della ricerca di Facebook riguarda le motivazioni che rendono un utente fedele a un brand. Per capirlo, gli intervistati hanno dovuto  descrivere i brand che amano  e le loro parole sono state messe al setaccio per individuare la frequenza e la categoria di appartenenza.Il risultato è che la maggioranza delle parole usate (delizioso, gusto, innovativo, ecc.) si riferisce  all’esperienza di viaggio  e in secondo luogo alla qualità dei servizi.

L’analisi di Facebook ci mostra che se volete aumentare le prenotazioni, potete anche scegliere di rendere i prezzi e i servizi più appetibili, ma per far innamorare un cliente e farlo tornare da voi, dovrete giocarvi ben altre carte!

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Redazione - Ufficio Marketing Hotel Volver

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