6 novembre 2012, Roma

avv. Francesco Piron

Partner

f.piron@macchi-gangemi.com

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MISURE PREVENTIVE E RIPRISTINATORIE NEI CASI DICONTRATTI ED ATTIVAZIONI NON RICHIESTI DI FORNITURE DI

ENERGIA ELETTRICA E/O DI GAS NATURALEDelibera 153/2012/R/Com

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ITER ATTIVITA’ REGOLATORIA

Luglio 2011Delibera 2011 VIS 76/11

Avvio di attività ricognitiva in materia di contratti non richiesti di fornitura

Settembre/Ottobre 2011Audizioni presso l’AEEG delle associazioni dei clienti domestici e degli

esercenti la vendita

Dicembre 2011Delibera ARG/com 185/11 + DCO 46/11

Avvio del procedimento per formazione provvisoria + consultazione sumisure preventive e ripristinatorie nei casi di c. e attivazioni non richiesti

Marzo 2012DCO 85/2012/R/com

Contratti e attivazioni non richiesti – Finalizzazione delle previsioni in temadi misure ripristinatorie (seguiti del DCO 46/11)

Aprile 2012Delibera 153/2012/R/com

Adozione di misure preventive e ripristinatorie nei casi di contratti edattivazioni non richiesti di fornitura

"una patologia più deleteria dialtre per lo sviluppo e la

credibilità della concorrenzaperché mina la fiducia delcliente nei confronti delmercato libero e delle

imprese che vi operano"

(in caso di istruttoria) «l’AEEGattribuisce un particolare rilievoaggravante ai comportamenti

offensivi contestati i quali, oltrea ledere l’interesse dei c. finalidanneggiati, minano anche la

fiducia nel mercatoalterandone il fisiologico

funzionamento»

Entrata in vigore:1 giugno 2012

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AMBITO DI APPLICAZIONE (ART. 2)

elettricità

gas

Dual fuel

Clienti aventi diritto alla maggior tutela

Clienti vulnerabili ad eccezione delle utenzerelative ad attività di servizio pubblico

Almeno una delle due condizioni precedenti

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TRE TIPOLOGIE DI INTERVENTO:MISURE PREVENTIVE

MISURE PREVENTIVE

OBBLIGHIPER I

VENDITORI

obbligo di

obbligo di

obbligo di

identificazione dell’agentecommerciale (art. 4);

lettera di conferma o chiamatadi conferma (in caso di contrattistipulati a distanza) (art. 5);

trasmissione allo Sportello delrigetto del reclamo ricevuto perattivazione non richiesta +documenti obbligatori (art. 7.2)

MISURE RIPRISTINATORIE

ATTIVITA’ DI MONITORAGGIO

TRE TIPOLOGIE DI INTERVENTO:

MISURE RIPRISTINATORIE

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I VENDITORI

MISURE PREVENTIVE

MISURE RIPRISTINATORIE

l’obbligo di

la facoltà di

•partecipazione alle procedure diripristino se venditore precedente

•aderire, in maniera vincolante per ladurata di 2 anni, ad una specialeprocedura grazie alla quale il clientepuò tornare ad essere fornito dal«venditore precedente» in modoautomatico e senza oneri aggiuntivi.

ATTIVITA’ DI MONITORAGGIO

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TRE TIPOLOGIE DI INTERVENTO:

ATTIVITÀ DI MONITORAGGIO (ARTT. 15-16)

VENDITORIObbligo di fornire all’AEEGper ciascun mese il n. deicontratti conclusi e il n. deireclami accolti perattivazione non richiesta

Per ciascun mese e perciascun venditore: il n.reclami per attivazione nonrichiesta rigettati dalvenditore; i casi (segnalatidai clienti finali) di mancatarisposta del venditore e/odi rigetto del reclamoritenuto non motivato dalcliente finale

DISTRIBUTORI

Per ciascun mese e perciascun venditore il numerodelle richieste di risoluzionedel contratto perattivazione non richiesta

CONTROLLOINCROCIATO

Entro 6 mesi dalla raccoltal’AEEG definisce criteri emodalità di pubblicazionedella BLACK LIST» dei c.d.«venditori non richiesti»

•L’AEEG rende note lerisultanze nel Rapportoannuale ex TIMR

L’AEEG può utilizzare le infodi cui al monitoraggio

per disporre verifiche ispettivee/o avvio proc. sanzionatori

L’adesione è attualmente prevista su base volontaria, e può essere espressa dalle societàvenditrici sia singolarmente che congiuntamente.

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PROTOCOLLI DI AUTOREGOLAZIONE (ART. 3)

Protocolli di autoregolazione

i. comunicati al cliente assieme alle informazioni di cui all’art. 9, comma 1 e 5, delCodice di Condotta commerciale (relativi, rispettivamente, agli obblighi informativipreliminari alla conclusione del contratto e agli obblighi informativi preliminari allaconclusione del contratto a distanza);

ii. pubblicizzati sul proprio sito (anche con testo scaricabile).

se adottati, devono prevedere:

nonché

procedure preventive ulteriori rispetto a quelle previste dalla regolazione

l’individuazione del responsabile aziendale per l’attuazione del Protocollo

definizione di adeguate misure in caso di mancato rispetto del Protocollo

l’eventuale adesione alla procedura di ripristino di cui agli artt. 10 e ss.

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MISURE PREVENTIVE: ULTERIORI OBBLIGHI DI IDENTIFICAZIONE

DELL’AGENTE COMMERCIALE (ART. 4)

L’agente commerciale che contatta il Cliente fuori dai localicommerciali DEVE FORNIRE un doc. ove sono indicati:

- i propri elementi identificativi associati all’indicazione «agente di vendita»

- il nome dell’esercente la vendita per cui opera

- un recapito telefonico dell’esercente medesimo da cui avere confermacirca la finalità commerciale del contatto effettuato (i.e. propostacontrattuale per la fornitura di energia nel mercato libero)

Modifica lett. a) art. 8, comma 2 del Codice di Condotta commerciale:

« a. identificarsi, esibendo, al cliente finale un documento dal quale risultino: i proprielementi identificativi associati all’indicazione «agente di vendita»; il nomedell’esercente la vendita per cui opera; un recapito telefonico dell’esercentemedesimo, in grado di confermare al cliente che il contatto è finalizzato allaconclusione di un contratto di fornitura nel mercato libero. Il documento non puòindicare recapiti diversi da quelli telefonici dell’esercente la vendita».

« Il venditore, in caso di contratti conclusi in luogo diverso dai locali commerciali delvenditore o attraverso forme di comunicazione a distanza, immediatamente dopo laconclusione del contratto e prima di inoltrare all’impresa distributrice la relativarichiesta di switching e/o di accesso per sostituzione deve:

a) inviare al cliente finale una lettera di conferma (…);b) in alternativa, nei soli casi di contratti conclusi in luogo diverso dai locali commercial delvenditore, acquisire la conferma della volontà contrattuale del cliente, mediante unachiamata di conferma (…).»

Tali comunicazione obbligatorie permettono al Cliente di disconoscere il contrattoimmediatamente (contestualmente alla chiamata di conferma) oppure tramite reclamoscritto (in risposta alla lettera di conferma).

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MISURE PREVENTIVE: OBBLIGHI PER I VENDITORI IN CASO DICONTRATTI STIPULATI FUORI DAI LOCALI COMMERCIALI O

MEDIANTE FORME DI COMUNICAZIONE A DISTANZA (ART. 5)

a) essere inviata al domicilio del cliente finale assicurando la registrazione della data diconsegna al vettore incaricato;

b) Informare il cliente finale che al venditore risulta stipulato un contratto di fornitura con ilcliente finale medesimo, indicando il servizio oggetto del contratto e l’indirizzo difornitura;

c) specificare che il contratto sarà eseguito in luogo di quello attualmente in essere, ai sensidell’art. 11, comma 1, lett. b) punto ii) del Codice di Condotta commerciale;

d) indicare l’offerta commerciale oggetto del contratto, specificando che si tratta di un’offertadi mercato libero;

e) indicare la data, il luogo e le modalità di stipulazione del contratto;f) indicare un recapito per richiedere informazioni o inoltrare un reclamo;g) indicare la data di consegna della comunicazione al vettore incaricato della consegna al

cliente finale.

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MISURE PREVENTIVE: OBBLIGHI PER I VENDITORI IN CASO DICONTRATTI STIPULATI FUORI DAI LOCALI COMMERCIALI O MEDIANTE

FORME DI COMUNICAZIONE A DISTANZA (ART. 5, COMMA 2)

La LETTERA DI CONFERMA deve rispondere a determinati requisiti:

a) prevedere la registrazione della data, ora e minuti di inizio e fine della chiamata, delnumero di telefono chiamato e la registrazione su supporto durevole dellaconversazione, previa acquisizione del consenso da parte del cliente;

b) essere indirizzata a un numero telefonico riconducibile al cliente;

c) svolgersi, successivamente all’acquisizione del consenso del cliente alla registrazione,secondo una traccia predefinita che prevede i seguenti passaggi:

i. l’operatore si qualifica indicando il nome dell’impresa di vendita e chiede alcliente di fornire le proprie generalità;

ii. l’operatore informa il cliente che l’impresa di vendita ha acquisito un contrattoper la fornitura di un’utenza intestata al cliente stesso, specificando il serviziofornito e il nome dell’offerta;

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MISURE PREVENTIVE: OBBLIGHI PER I VENDITORI IN CASO DICONTRATTI STIPULATI FUORI DAI LOCALI COMMERCIALI O MEDIANTE

FORME DI COMUNICAZIONE A DISTANZA (ART. 5, COMMA 3)

La CHIAMATA DI CONFERMA deve essere processata secondodeterminate condizioni:

iii. l’operatore chiede al cliente di confermare la propria volontà di stipulare ilnuovo contratto e, in caso di risposta affermativa, chiede al cliente diconfermare di essere consapevole che il nuovo contratto sarà eseguito in luogodi quello attuale.

In caso di rifiuto alla prestazione del consenso, il cliente deve essere informato circa lapreclusione, ai sensi dell’art. 5.4, delle procedure di gestione dei reclami per contratti nonrichiesti di cui infra.

In caso di mancata acquisizione del consenso o NON rintracciabilità del cliente dopoalmeno 5 tentativi, il venditore provvede comunque a documentare il rispetto dellaprocedura prevista per l’effettuazione della «chiamata di conferma» (i.e. traccia dei 5tentativi + prova che il numero è riconducibile al cliente).

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MISURE PREVENTIVE: OBBLIGHI PER I VENDITORI IN CASO DICONTRATTI STIPULATI FUORI DAI LOCALI COMMERCIALI O

MEDIANTE FORME DI COMUNICAZIONE A DISTANZA (ART. 5)

Presupposto della procedura di ripristino (vd. infra).

Il cliente deve inviare apposito reclamo «per contratto non richiesto» al «venditore nonrichiesto» immediatamente dopo aver avuto conoscenza dell’attivazione e comunque entro enon oltre 30 giorni dall’avvenuta conoscenza.

In caso di rigetto, il venditore invia risposta motivata sia al Cliente che allo Sportello delConsumatore, unitamente a: (i) documenti allegati attestanti l’adempimento degli obblighi dicui all’art. 5 e (ii) copia del reclamo inoltrato dal Cliente.

Fino alla definizione della controversia, il venditore non può:

a) effettuare la richiesta di sospensione della fornitura ai sensi della del. ARG/elt/04/08; ob) provvedere alla richiesta di chiusura del punto di riconsegna per sospensione della

fornitura per morosità ai sensi del TIMG.

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PROCEDURA DI RECLAMO (ARTT. 6-9)

La delibera precisa che deve intendersi, come data di avvenuta conoscenza:a) il decimo giorno solare successivo alla data in cui il venditore ha consegnato la lettera

di conferma di cui all’art. 5, comma 1, lett. a), al vettore incaricato della consegna alcliente finale;

b) in alternativa, la data della chiamata di conferma di cui all’art. 5, comma 1, lett. b);c) qualora la lettera di conferma non risulti inviata o la chiamata di conferma non risulti

essere stata effettuata, la data di scadenza del pagamento della prima bolletta emessadal «venditore non richiesto».

N.B.: Non accedono alla procedura speciale di gestione dei reclami per «contrattonon richiesto» i reclami:

inviati fuori termine (30 gg) o incompleti della documentazione richiesta; presentati da clienti che si sono rifiutati di registrare la call di conferma;

Tali r. sono soggetti alla procedura ordinaria: lo Sportello potrà accertare il solo rispettodegli obblighi informativi ex Codice di Condotta Commerciale ed informare il cliente circala possibilità di adire la giustizia civile.

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PROCEDURA DI RECLAMO (ARTT. 6-9)

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Infondatezza del rigetto da parte del venditore ex art. 8, comma 2:

In caso di documentazione mancante oppure nel caso in cui essa non sia idonea adattestare la conformità del venditore agli obblighi di cui all’art. 5;

oppure

se la documentazione è completa ma non si verifica nemmeno una delle seguenticondizioni:

a) il venditore ha effettuato la chiamata di conferma mediante cui si documenta lavolontà espressa del cliente a stipulare il contratto;

b) il venditore ha effettuato la chiamata di conferma ma il cliente non ha rilasciatoil proprio consenso alla registrazione e ciò è documentato secondo quantoprevisto dall’art. 5.4;

c) il venditore ha effettuato almeno 5 tentativi di chiamata nelle fasce direperibilità indicate dal cliente, ha adempiuto agli obblighi previsti dall’art. 5.5ed il cliente risulta, a tutti gli effetti, irrintracciabile;

COMUNICAZIONI ALLO SPORTELLO DA PARTE DELVENDITORE DEI RECLAMI RIGETTATI (ART. 8)/1

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SEGUE: COMUNICAZIONI ALLO SPORTELLO DA PARTE DELVENDITORE DEI RECLAMI RIGETTATI (ART. 8)/2

d) il reclamo del cliente è stato presentato oltre i termini previsti in caso di opposizione allalettera di conferma;

lo Sportello, entro 10 giorni lavorativi dall’inoltro del reclamo:

a) comunica al cliente finale e al venditore che non sussistono (…) gli elementi per ilrigetto del reclamo per contratto non richiesto da parte del venditore;

b) indica al venditore che deve adempiere agli obblighi posti a suo caricodal TIQV (i.e. corresponsione dell’indennizzo automatico in caso di risposta non completa);

c) qualora quest’ultimo abbia aderito alla procedura di ripristino, diattivare la procedura di ripristino di cui alla successiva Parte IV per riportare il cliente alprecedente contratto con il v. precedente;

d) informa il cliente finale che resta comunque salva la sua facoltà dirivolgersi allamagistratura ordinaria (…).»

Fondatezza del rigetto da parte del venditore ex art. 8, comma 3:

Ove la documentazione inviata dovesse risultare completa + risulti provato che il venditoreha assolto correttamente a tutti gli obblighi in materia di lettera di conferma o chiamata diconferma, lo Sportello entro 10 giorni lavorativi dall’inoltro del reclamo, comunica:

« a) al cliente finale e al venditore che non sussistono (…) gli elementi perritenere che il reclamo per contratto non richiesto risulti fondato ai fini dell’avviodella procedura di ripristino (…);

b) al cliente finale resta comunque salva la sua facoltà di rivolgersi alla magistraturaordinaria per l’eventuale esercizio delle ulteriori azioni previste dall’ordinamento.»

N.B. in entrambi i casi si tratta di comunicazioni a cui è obbligato il venditore presso cuiè stato presentato il reclamo e che riguardano le istanze rigettate.

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SEGUE: COMUNICAZIONI ALLO SPORTELLO DEL CONSUMATOREDEI RECLAMI RIGETTATI (ART. 8)/3

In caso di reclamo con cui un cliente finale segnala allo Sportello di non averricevuto dal venditore alcuna risposta al proprio reclamo per contratto nonrichiesto entro i termini di cui al TIQV, lo Sportello, accertato di non aver ricevutodal venditore qualche comunicazione relativa al rigetto del reclamo, lo reputeràFONDATO e pertanto entro 10 giorni lavorativi dal relativo inoltro:

a) comunica al cliente finale e al venditore che non sussistono (…) gli elementi per ilrigetto del reclamo per contratto non richiesto da parte del venditore;

b) indica al venditore che deve adempiere agli obblighi posti a suo carico dal TIQV;

c) qualora quest’ultimo abbia aderito alla procedura di ripristino, di attivare la procedura diripristino di cui alla successiva Parte IV;

d) informa il cliente finale che resta comunque salva la sua facoltà di rivolgersi allamagistratura ordinaria (…).»

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COMUNICAZIONE ALLO SPORTELLO DEL CONSUMATORE DAPARTE DEL CLIENTE FINALE (ART. 9, COMMA 1)

In caso di reclamo con cui un cliente finale segnala di aver ricevuto dal venditoreuna risposta di rigetto del proprio reclamo per contratto non richiesto cheritiene non motivata, lo Sportello accerta se ha ricevuto dal venditore qualchecomunicazione relativa al rigetto del reclamo, valuta la relativa documentazione perconsiderare FONDATO oppure NON FONDATO il reclamo del cliente e procede, entro 10giorni lavorativi dall’inoltro del medesimo, alle relative comunicazioni:

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COMUNICAZIONE ALLO SPORTELLO DEL CONSUMATOREDA PARTE DEL CLIENTE FINALE (ART. 9, COMMA 2)

IPOTESI RECLAMO FONDATO

« a) comunica al cliente finale e al venditore che non sussistono (…) gli elementi per ilrigetto del reclamo per contratto non richiesto da parte del venditore;

b) indica al venditore che deve adempiere agli obblighi posti a suo carico dal TIQV;

c) qualora quest’ultimo abbia aderito alla procedura di ripristino, di attivare la procedura diripristino di cui alla successiva Parte IV;

d) informa il cliente finale che resta comunque salva la sua facoltà di rivolgersi allamagistratura ordinaria (…).»

qualora la documentazione dovesse essere completa, al verificarsi di almeno una dellecondizioni previste all’art. 8.4, ovvero:

a) il venditore ha effettuato la chiamata di conferma mediante cui si documenta la volontàespressa del cliente a stipulare il contratto;

b) il venditore ha effettuato la chiamata di conferma ma il cliente non ha rilasciato ilproprio consenso alla registrazione e ciò è documentato secondo quanto previstodall’art. 5.4;

c) il venditore ha effettuato almeno 5 tentativi di chiamata nelle fasce di reperibilitàindicate dal cliente, ha adempiuto agli obblighi previsti dall’art. 5.5 ed il cliente risulta, atutti gli effetti, irrintracciabile;

d) il reclamo del cliente è stato presentato oltre i termini previsti in caso di opposizione allalettera di conferma;

lo Sportello entro 10 giorni lavorativi dall’inoltro del reclamo, comunica:

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COMUNICAZIONE ALLO SPORTELLO DEL CONSUMATORE DAPARTE DEL CLIENTE FINALE (ART. 9, COMMA 3)

IPOTESI RECLAMO INFONDATO

a) al cliente finale e al venditore che non sussistono (…) gli elementi perritenere che il reclamo per contratto non richiesto risulti fondato ai fini dell’avvio dellaprocedura di ripristino (…);

b) al cliente finale resta comunque salva la sua facoltà di rivolgersi allamagistratura ordinaria per l’eventuale esercizio delle ulteriori azioni previstedall’ordinamento.»

N.B. questa tipologia di comunicazione si distingue delle ipotesi precedenti perché provienedirettamente dal Cliente finale.

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SEGUE: COMUNICAZIONE ALLO SPORTELLO DEL CONSUMATOREDA PARTE DEL CLIENTE FINALE (ART. 9, COMMA 3)

Va precisato che, almeno nella fase attuale e salvo diverse valutazioni a valle di unprimo periodo di monitoraggio, l’AEEG intende mantenere l’adesione a tale procedurasu base volontaria, mediante atto di adesione preventiva concesso una tantum perun periodo di tempo predeterminato.

Le modalità di comunicazione di adesione, di pubblicazione ed aggiornamento dell’elencodegli operatori che si avvalgono di tale procedura sono da definirsi con una determinafutura del Direttore della Direzione Consumatori e Utenti (art. 10.5).

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PROCEDURA DI RIPRISTINO (ART. 10)

L’adesione, effettuata all’AEEG mediante comunicazione da parte dei venditori, èvincolante per 2 anni qualora si verifichi una delle seguenti condizioni:

i. l’accoglimento del reclamo per contratto non richiesto da parte del «venditore nonrichiesto»;

ii. la comunicazione di cui all’art. 8.2 da parte dello Sportello (infondatezza delrigetto del reclamo da parte del «venditore non richiesto»).

Tale adesione va indicata nel protocollo di autoregolazione (se adottato) e sul sito internetdell’esercente la vendita, oltre ad essere comunicata al cliente assieme alle informazioniprecontrattuali di cui all’art. 9, comma 1 e 5, del Codice di Condotta Commerciale (relativiall’obbligo di fornire, rispettivamente, le informazioni preliminari alla conclusione delcontratto e le informazioni preliminari alla conclusione del contratto a distanza).

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PROCEDURA DI RIPRISTINO (ART. 10)

Qualora il «venditore non richiesto» abbia già effettuato una richiesta di cambio fornitoreprocede a comunicare, a mezzo posta elettronica certificata:

a) all’impresa distributrice la risoluzione del relativo contratto di vendita specificandoche essa è dovuta all’attivazione di un contratto non richiesto;

b) al «venditore precedente» i dati relativi al punto di prelievo di energia elettrica e diriconsegna di gas naturale relativi al cliente finale oggetto del contratto non richiesto,nonché la prima data utile a partire dalla quale non sarà più utente deldispacciamento/utente della distribuzione con riferimento a tale cliente.

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PROCEDURA DI RIPRISTINO IN CASO DI AVVENUTO SWITCHING

(ART. 11, COMMI 2-5)/1

Tali comunicazioni devono essere effettuate:

a) entro il 15 del mese, se l’accoglimento del reclamo o la comunicazione ex art. 8.2 hannoavuto luogo entro il giorno 12 dello stesso mese;

oppurea) a partire dal terzo giorno lavorativo ed entro il giorno 15 del mese successivo.

Il «venditore precedente», se diverso dall’esercente la maggior tutela, effettua a sua voltauna richiesta di switching il cui termine di decorrenza deve corrispondere alla prima datautile a partire dalla quale il «venditore non richiesto» non è più utente deldispacciamento/utente della distribuzione per il cliente finale reclamante.

Se, a seguito di errori materiali o incompletezze nella richiesta, il «venditore precedente»non riesce a rispettare i tempi previsti dalle deliberazioni ARG/elt 42/08 e 138/04, l’impresadistributrice ne dà immediata comunicazione all’AEEG.

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SEGUE: PROCEDURA DI RIPRISTINO IN CASO DI AVVENUTO

SWITCHING (ART. 11, COMMI 2-5)/2

Se il «venditore non richiesto» non ha ancora effettuato una richiesta di cambio fornitore maha già comunicato il recesso del cliente finale al «venditore precedente», egli comunica a suavolta a quest’ultimo che il recesso è stato erroneamente trasmesso.

La delibera individua, inoltre, all’art. 13, una serie di situazioni in cui la procedura diripristino non può essere attivata e vanno applicate le procedure di cui, rispettivamente,all’art. 5 della delibera ARG/elt 42/08 (in caso di fornitura di energia elettrica) e art. 16 delladelibera 138/04 (in caso di fornitura di gas naturale), ferma restando l’applicazione dellecondizioni economiche indicate infra.

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PROCEDURA DI RIPRISTINO NELLE MORE DELLO SWITCHING

(ART. 11, COMMA 6)

Riguardo ai corrispettivi richiesti ai clienti finali da parte dei «venditori non richiesti»durante il periodo in cui l’attivazione non richiesta ha avuto luogo, la delibera prevede –sia per le forniture di energia elettrica che per quelle di gas naturale – che venganoapplicate le condizioni economiche del regime di tutela, scontate dellacomponente relativa alla commercializzazione della vendita al dettaglio(componente PCV per il servizio elettrico e componente QVD per il servizio gas)(art. 12).

Inoltre, con riguardo al «venditore precedente», la delibera dispone che egli è tenuto adapplicare al cliente finale, successivamente alla data di effetto del cambio fornitore, lecondizioni economiche e contrattuali previste nel contratto precedentemente invigore senza alcun onere aggiuntivo legato all’esecuzione del contratto (art. 14).

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PROCEDURA DI RIPRISTINO E CONDIZIONI ECONOMICHE DAAPPLICARSI (ART. 12)

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ATTIVITA’ DI MONITORAGGIO (ARTT. 15-16)

Attività di controllo incrociato fra i dati comunicati dai venditori all’AEEG circa i contratti daloro conclusi ed i relativi eventuali reclami, i dati comunicati dai distributori all’AEEG circale richieste di risoluzione dei contratti di vendita non richiesti (i.e. numero di switching perripristino) ed i dati raccolti presso lo Sportello del Consumatore aventi ad oggetto ireclami per i contratti non richiesti.

Entro 6 mesi dalla raccolta di tali risultanze, l’AEEG definisce i criteri, i tempi e le modalità dipubblicazione dell’elenco dei venditori risultati «non richiesti» (c.d. black list).

È prevista la possibilità di avviare, a seguito di controlli sui dati così pervenuti, procedimentiistruttori e sanzionatori ai sensi dell’art. 2, comma 20, lett. c) della l. n. 481/1995.

Elenco dei venditori che aderiscono alla procedura di ripristino ex art. 11

Determina AEEG n. 7/DCOU/2012, comma 10.5

In data 23 maggio u.s. è stata pubblicata dall’AEEG la determina n. 7/DCOU/2012, cheapprova le «Modalità di comunicazione da parte delle imprese di vendita di energia elettricae/o di gas naturale a clienti finali dell’adesione alla procedura di ripristino in caso dicontratti non richiesti, di pubblicazione e di aggiornamento dell’elenco delle impreseaderenti».

La determina è completata da una Appendice 1, con la procedura informatica per laadesione e la revoca alle misure ripristinatorie stabilite dalla delibera 153/2012/R/com.

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DETERMINA n. 7/DCOU/2012 - PUBBLICAZIONE C.D. ‘WHITE LIST’/1

Elenco dei venditori che aderiscono alla procedura di ripristino ex art. 11Determina AEEG n. 7/DCOU/2012, comma 10.5

La determina n. 7/DCOU/2012 stabilisce che:

- la comunicazione dell’adesione volontaria mediante l’attivazione di un apposito comandodisponibile nella sezione Anagrafica Venditori del portale dell’Autorità;

- la decorrenza dell’adesione a partire dal giorno successivo a quello della comunicazionetelematica;

- le modalità di comunicazione della revoca non prima di due anni (24 mesi) dalla data dicomunicazione dell’adesione, con decorrenza dal giorno successivo a quello dellacomunicazione telematica;

- le informazioni contenute nell’elenco (ragione sociale, sede legale, sito internet, data didecorrenza dell’adesione);

- la frequenza giornaliera di aggiornamento (dal giorno successivo).

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DETERMINA n. 7/DCOU/2012 - PUBBLICAZIONE C.D. ‘WHITE LIST’/2

attivazione dal 29 maggio u.s. del sistema telematico per l’adesione volontaria e primapubblicazione della c.d. ‘White List’ dal 15 giugno p.v.;

pubblicazione prevista entro il 15 giugno p.v. della determina DMEG di cui al comma15.2 (i.e. modalità e tempi per le comunicazioni obbligatorie ai fini del monitoraggio);

presentazione di un seminario pubblico previsto a Milano per il 18 giugno p.v. sullemodalità raccomandate di trasmissione dei dati allo Sportello del Consumatore e suiprincipali aspetti applicativi della delibera 153/2012/R/com.

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DETERMINA n. 7/DCOU/2012 - PUBBLICAZIONE C.D. ‘WHITE LIST’/3

NEXT STEPS

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DELIBERA 153/2012/R/Com

Misure proposte e non recepite nella versione finale

a) Un nuovo indennizzo automatico, basato suuno standard relativo al tempo massimo diaccertamento dell’invalidità del contratto (si èpreferito, per ragioni di coerenza con ilpreesistente impianto normativo, manteneresolamente il sistema di indennizzi già previstodal TIQV in tema di risposte ai reclami);

b) la conferma scritta da parte dei clienti finali(eccessivamente onerosa ed incompatibile con leesigenze di celerità sottese alla procedura diswitching);

c) l’applicazione al cliente finale, qualora piùvantaggiose, delle condizioni economicheprecedenti la conclusione del contratto difornitura non richiesto (eccessivam. onerosonecessario raffronto flussi informativi fraoperatori e tempi lunghi).

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ITER IN CASO DI RECLAMO: COMUNICAZIONI ALLO SPORTELLO DEIRECLAMI RIGETTATI DA PARTE DEL VENDITORE (ART. 8)/SCHEDA

Entro 10 giorni«a) comunica al cliente finale e al venditore che nonsussistono (…) gli elementi per il rigetto delreclamo per contratto non richiesto da parte delvenditore;b) indica al venditore che deve adempiere agli obblighiposti a suo carico dal TIQV;c) qualora quest’ultimo abbia aderito alla procedura diripristino, di attivare la procedura di ripristino di cuialla successiva Parte IV;d) informa il cliente finale che resta comunque salva lasua facoltà di rivolgersi alla magistratura ordinaria(…)»

Entro 10 giorni«a) comunica al cliente finale e al venditore chenon sussistono (…) gli elementi per ritenereche il reclamo per contratto non richiestorisulti fondato ai fini dell’avvio della procedura diripristino (…);b) INFORMA IL cliente finale resta comunquesalva la sua facoltà di rivolgersi alla magistraturaordinaria per l’eventuale esercizio delle ulterioriazioni previste dall’ordinamento.»

RECLAMO DEL CLIENTE

ATTIVAZIONEPROCEDURA DI

RIPRISTINO

Risposta motivata diaccoglimento da parte

del venditore

Risposta motivata dimancato accoglimentoda parte del venditore

INFONDATEZZA DEL RIGETTO(Ipotesi sub art. 8.2)

RECLAMO DEL CLIENTECHE RITIENE IL RIGETTONON MOTIVATO (art. 9)

FONDATEZZA DEL RIGETTO(Ipotesi sub art. 8.3)

ITER IN CASO DI RECLAMO: COMUNICAZIONE ALLO SPORTELLO DAPARTE DEL CLIENTE FINALE/SCHEDA

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RECLAMO DEL CLIENTE

il venditore non ha inviato alcunarisposta al reclamo presentato ex art.

6 entro i termini del TIQV

•Il venditore ha inviato una risposta dirigetto al reclamo che il cliente reputa

non motivata

SEGNALAZIONEDEL CLIENTEEX ART. 9

accerta di non aver ricevutodal venditore alcunacomunicaz. su rigetto/doc. exart. 7.2).

VALUTA FONDATO ILRECLAMO

accerta di NON aver ricevutodal venditore la documentaz. dicui all’art. 7.2 o verifica cheNON si sia verificata una dellecondizioniVALUTA FONDATO IL RECLAMO

accerta di aver ricevuto dalvenditore la documentazionecompleta e che si sia verificatauna delle condizioni di cui all’art.8.4REPUTA INFONDATO IL RECLAMO ELEGITTIMO IL RIGETTO DEL R.

SI APPLICHERA’ LAPROCEDURA PREVISTA IN

CASO DI INFONDATEZZA DELRIGETTO (sub art. 8.2)

PROCEDURA PREVISTA IN CASODI INFONDATEZZA DEL RIGETTO

DEL RECLAMO (sub art. 8.2)

PROCEDURA PREVISTA INCASO DI FONDATEZZA DEL

RIGETTO (sub art. 8.3)

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PROCEDURA DI RIPRISTINO (ART. 11)/SCHEDA

storna le fattureeventualmente

emesse e durante ilperiodo in cui

l’attivazione nonrichiesta ha avuto

luogo deve applicareal cliente finale leseguenti condizioni

economiche:•ambito elettrico =

prezzo maggior tutela– PCV

•ambito gas = prezzoservizio di tutela -

QVD

PROCEDURA DI RIPRISTINO

previa adesione del venditorenon richiesto (art. 10.1)

il venditore nonrichiesto ha già

effettuato la richiestadi switching

COMUNICA

ENTRO:- il 15 del mese, se l’accoglimento del reclamo o la comunicazione di

cui all’art. 8.2 da parte dello Sportello si sono verificati entro ilgiorno 12 del mese;

- a partire dal terzo giorno lavorativo ed entro il giorno 15 del mesesuccessivo

All’IMPRESA DISTRIBUTRICEla risoluzione del contrattodovuta a un contratto nonrichiesto

il venditore non richiesto nonha ancora effettuato la

richiesta di switching

ma ha già comunicato al VENDITOREPRECEDENTE la volontà di recesso

del cliente finale

HA l’OBBLIGO DI COMUNICAREal VENDITORE PRECEDENTE

che il recesso è statoerroneamente trasmesso

Al VENDITORE PRECEDENTE : i dati relativi alcliente e la prima data utile dalla quale nonsarà più utente del dispacc./utente delladistr. con rif. al medesimo cliente

ADEMPIMENTI DEL VENDITORE PRECEDENTE (ART. 11) + IPOTESIMANCATA ATTIVAZIONE PROCEDURA DI RIPRISTINO (ART.

13)/SCHEDA

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ATTIVAZIONE PROCEDURADI RIPRISTINO EX ART. 11

MANCATA ATTIVAZIONE PROCEDURA DI RIPRISTINO EX ART. 13:- Il contratto tra il vend. preced. e il c. finale sia venuto a scadenza nat.- Il contratto tra il vend. prec. e il c. finale sia terminato per altre

cause- Il venditore prec. Abbia cessato la propria attività di vendita

IL VEND.PRECEDENTERICHIEDE

ALL’IMPRESADISTRIBUTRICE

lo SWITCHING EX D. ARG/ELT42/08 e/o l’ACCESSO per

sostituzione ai sensi della Del.138/04. la cui data di efficaciadovrà coincidere con la data di

rilascio del punto (di prelievo e/odi riconsegna) da parte del

venditore non richiesto

IL VEND. PRECEDENTE NON E’ TENUTO ADEFFETTUARE LA RICHIESTA DI SWITCHING

l’IMPRESA DISTRIBUTRICE DARA’ SEGUITO ALLEPROCEDURE PREVISTE PER L’ATTRIBUZIONE DEL

PUNTO AL REGIME DI TUTELA

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Frequently Asked Questions