11

Ministero dell’Economia e delle FinanzeMinistero dell’Economia e delle Finanze

Dipartimento per le Politiche Fiscali Dipartimento per le Politiche Fiscali

Dalle politiche della qualità Dalle politiche della qualità alla rilevazione alla rilevazione

della customer satisfactiondella customer satisfaction

Forum PA - Roma, 12 maggio 2004Forum PA - Roma, 12 maggio 2004

Massimo Francesco Macchia Massimo Francesco Macchia

22

Cosa intendiamo per qualità dei Cosa intendiamo per qualità dei servizi pubblici (servizi fiscali)servizi pubblici (servizi fiscali)

I presuppostiI presupposti::• Processo graduale di trasferibilità di Processo graduale di trasferibilità di

modelli/metodologie dal privato al settore modelli/metodologie dal privato al settore pubblico: miglioramento continuo per pubblico: miglioramento continuo per avanzamento/incremento quali-quantitativoavanzamento/incremento quali-quantitativo

• Allineamento degli standard di efficienza, Allineamento degli standard di efficienza, efficacia, economicità ai principi costituzionali efficacia, economicità ai principi costituzionali dell’imparzialità, trasparenza e buon dell’imparzialità, trasparenza e buon andamentoandamento

• Visione della qualità come cultura del Visione della qualità come cultura del cambiamento: dal cittadino-suddito al cambiamento: dal cittadino-suddito al cittadino-clientecittadino-cliente

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Come si può realizzare/la qualità nei Come si può realizzare/la qualità nei servizi pubblici fiscaliservizi pubblici fiscali

Gli strumentiGli strumenti::• Attivazione di strumenti di gestione qualità Attivazione di strumenti di gestione qualità

più congeniali ai fini istituzionali e realtà più congeniali ai fini istituzionali e realtà organizzativa (certificazione UNI EN ISO, organizzativa (certificazione UNI EN ISO, Carte dei servizi, Mod. di eccellenza EFQM-Carte dei servizi, Mod. di eccellenza EFQM-CAF)CAF)

• Monitoraggio e pianificazione sistematica, in Monitoraggio e pianificazione sistematica, in logica logica rolling,rolling, per definire aree/traguardi di per definire aree/traguardi di miglioramento e investimenti necessarimiglioramento e investimenti necessari

• Adozione, accanto ai SGQ interni e alleAdozione, accanto ai SGQ interni e alleanalisi di clima interno, di strumenti esterni analisi di clima interno, di strumenti esterni (indagini periodiche di c.s.) e altri canali di (indagini periodiche di c.s.) e altri canali di ascolto attivo (knoledge sharing, focus group, ascolto attivo (knoledge sharing, focus group, web-forum)web-forum)

44

Con quali risultati attesiCon quali risultati attesi

Gli obiettiviGli obiettivi::• Da visione autorefenziale a visione sistemica Da visione autorefenziale a visione sistemica

della qualità valutata insieme al cittadino della qualità valutata insieme al cittadino fruitore dei servizifruitore dei servizi

• Messa a disposizione di elementi e Messa a disposizione di elementi e informazioni a supporto delle strategie di informazioni a supporto delle strategie di miglioramentomiglioramento

• Messa a disposizione di dati e informazioni Messa a disposizione di dati e informazioni per interventi correttivi (normativi, amm.vi, per interventi correttivi (normativi, amm.vi, org.vi) org.vi)

• Eliminazione/riduzione degli elementi di Eliminazione/riduzione degli elementi di disturbo, errata o scarsa conoscenza per dare disturbo, errata o scarsa conoscenza per dare maggiore visibilità sul sistema fiscalemaggiore visibilità sul sistema fiscale

55

Il contesto normativo e Il contesto normativo e l’innovazionel’innovazione

E’ da tempo in atto un processo di innovazione e E’ da tempo in atto un processo di innovazione e cambiamentocambiamento

che coinvolge le strutture dell’A. F. sui temi della che coinvolge le strutture dell’A. F. sui temi della qualità equalità e

ascolto attivo del contribuenteascolto attivo del contribuente ( (da ultimo, la Direttiva C.S. da ultimo, la Direttiva C.S. del P.C.Mdel P.C.M

FP marzo 2004:”…..FP marzo 2004:”…..occorre quindi che le amministrazioni occorre quindi che le amministrazioni diventino maggiormente capaci di dare valore al punto di diventino maggiormente capaci di dare valore al punto di vista del cittadino e occorre che l’ascolto diventi una funzione vista del cittadino e occorre che l’ascolto diventi una funzione permanente, pianificata, organizzata e governata dei servizi permanente, pianificata, organizzata e governata dei servizi pubblicipubblici…..”)…..”)

Il D.M. 22.11.01, anticipando la stessa direttiva Il D.M. 22.11.01, anticipando la stessa direttiva P.C.M. ,haP.C.M. ,ha

istituito, presso l’Ufficio Comunicazione Istituzionale istituito, presso l’Ufficio Comunicazione Istituzionale del del

Dipartimento Politiche Fiscali Dipartimento Politiche Fiscali

L’Osservatorio della Soddisfazione del L’Osservatorio della Soddisfazione del ContribuenteContribuente

66

Il modello di funzionamento Il modello di funzionamento dell’Osservatoriodell’Osservatorio

Missione

Obiettivi Strategici

Processi - Ruoli - Responsabilità

MissioneGarantire all’interno dell’A.F., la funzioneGarantire all’interno dell’A.F., la funzionedi governance dell’ascolto del di governance dell’ascolto del

contribuentecontribuente Obiettivi Strategici/Operativi

Monitorare la qualità dei servizi e la Monitorare la qualità dei servizi e la soddisfazione del contribuente (analisi soddisfazione del contribuente (analisi gap)gap)

Individuare e pianificare azioni di Individuare e pianificare azioni di miglioramentomiglioramento

Dare visibilità alla qualità globale del Dare visibilità alla qualità globale del sist. fiscale (sist. fiscale (marketing dell’attenzionemarketing dell’attenzione))

77

Le linee guida sulla qualità dei Le linee guida sulla qualità dei servizi fiscali e la soddisfazione del servizi fiscali e la soddisfazione del

contribuentecontribuente

Misurazioni Customer SatisfactionMisurazioni Customer Satisfaction Analisi e interpretazione Qp e QaAnalisi e interpretazione Qp e Qa Pianificazione del miglioramentoPianificazione del miglioramento Comunicazione istituzionaleComunicazione istituzionale

creare valorecreare valore => => miglioramento miglioramento continuo dei servizicontinuo dei servizi

88

Asse 1: il modello di Asse 1: il modello di rilevazione/misurazione della rilevazione/misurazione della

soddisfazione del contribuente…. soddisfazione del contribuente…. Distinzione dei ruoli tra DPF e Agenzie e Distinzione dei ruoli tra DPF e Agenzie e

SegreterieSegreteriedelle CC.TT, soggetti erogatori dei servizi, delle CC.TT, soggetti erogatori dei servizi,

responsabiliresponsabilidella qualità che si misura su:della qualità che si misura su:

Aspetti Aspetti tangibilitangibili (sale di attesa, orari (sale di attesa, orari d’apertura, ...)d’apertura, ...)

Aspetti Aspetti funzionalifunzionali (chiarezza e semplicità (chiarezza e semplicità procedure atti, affidabilità, tempestività, procedure atti, affidabilità, tempestività, completezza,...) completezza,...)

Aspetti Aspetti relazionalirelazionali (cortesia, attenzione, (cortesia, attenzione, professionalità,..)professionalità,..)

99

……asse 1: il modello di asse 1: il modello di rilevazione/misurazione della rilevazione/misurazione della

soddisfazione del contribuente soddisfazione del contribuente

Dipartimento Politiche Fiscali ha funzione di Dipartimento Politiche Fiscali ha funzione di CoordinamentoCoordinamento

(governance) e attesta il proprio modello di analisi su (governance) e attesta il proprio modello di analisi su tretre

fattori trasversali:fattori trasversali: Evoluzione del sistema fiscale (Processi di Evoluzione del sistema fiscale (Processi di

riforma)riforma) Garanzie del sistema fiscale (Le forme di tutela Garanzie del sistema fiscale (Le forme di tutela

contenziose e non)contenziose e non) Comunicazione istituzionale (Omogeneità e Comunicazione istituzionale (Omogeneità e

chiarezza del linguaggio/contenuti, chiarezza del linguaggio/contenuti, contestualità, multicanalità, ecc.)contestualità, multicanalità, ecc.)

1010

Asse 2: il modello di analisi e Asse 2: il modello di analisi e interpretazione…..interpretazione…..

Necessità di interpretare i dati e rappresentarli in Necessità di interpretare i dati e rappresentarli in una forma di comprensione immediatauna forma di comprensione immediata

Dal benchmarking la scelta dell’i. s. di soddisfazioneDal benchmarking la scelta dell’i. s. di soddisfazione Adeguatezza i.s. alla psicofisiologia dei processi Adeguatezza i.s. alla psicofisiologia dei processi

percettivi: gli utenti percepiscono il servizio come un percettivi: gli utenti percepiscono il servizio come un mixmix di componenti di natura oggettiva/tangibile di componenti di natura oggettiva/tangibile (quantitativa) e soggettiva/intangibile (qualitativa)(quantitativa) e soggettiva/intangibile (qualitativa)

Le componenti del servizio vanno “indagate” presso Le componenti del servizio vanno “indagate” presso il contribuente(a caldo, su scale semantiche di il contribuente(a caldo, su scale semantiche di giudizio, questionari, campioni di utenti e/o appositi giudizio, questionari, campioni di utenti e/o appositi panelpanel) )

Caratteristiche e vantaggi dell’i. s.:Caratteristiche e vantaggi dell’i. s.: confrontabilitàconfrontabilità (più fenomeni nello stesso momento e (più fenomeni nello stesso momento e

stesso fenomeno in momenti diversi) stesso fenomeno in momenti diversi) modularità modularità (aggiornamento per singole componenti)(aggiornamento per singole componenti)

1111

Entrate Dogane TerritorioSegr.Comm.Tribut. ……..

Soddisfazione aspetti tangibili

Soddisfazione aspetti funzionali

del servizio

Soddisfazione…

Soddisfazione …..

Indice sintetico Entrate

Indice sintetico Dogane

Indice sintetico Territorio

Indice sintetico Com.Trib.

Indice sintetico

……..

Indice soddisf.

aspetti tangibili

Indice soddisf.aspetti funzionali

servizio

Indice sodisf.

…

Indice soddisf.

…

….asse 2: il modello di analisi e interpretazione

1212

Asse 3: pianificazione del Asse 3: pianificazione del miglioramento miglioramento

(modello teorico)…(modello teorico)…Il fineIl fine: valorizzare percezione e aspettative dei : valorizzare percezione e aspettative dei

contribuenticontribuentinei processi di progettazione, erogazione, revisione dei nei processi di progettazione, erogazione, revisione dei

serviziserviziVISIONE SISTEMICA QUALITA’VISIONE SISTEMICA QUALITA’

La soluzioneLa soluzione: Sintesi/Bilanciamento : Sintesi/Bilanciamento Misure di analisi Qp e gap tra Qa e Qp da indagini di c.s.

Misure qualità erogata/tecnica da sist. Informativi interni

Bilanciamento risultati con analisi dei vincoli normativi, organizzativi e di bilancio

Aree di intervento e relative azioni di miglioramento possibile in logica PDCM (pianificazione, azione, controllo, verifica,….)

1313

……asse 3: pianificazione del miglioramento asse 3: pianificazione del miglioramento (individuazione aree di miglioramento)…(individuazione aree di miglioramento)…

Tabella impatto/prestazione-servizioTabella impatto/prestazione-servizio

0

+

+

-

-

ImpattoImpatto

Prestazioni

• Mantenere o migliorare le prestazioni

• Contenimento degli investimenti

• Analisi rischi• Investimenti mirati alle possibili aree di miglioramento

• Ridotta pianificazione di interventi migliorativi• Possibile rinvio investimenti

• Mantenere o ridurre gli investimenti• Ridefinire la priorità

+

+

-

-

1414

……asse3: pianificazione del asse3: pianificazione del miglioramento (modello di miglioramento (modello di

interazione)interazione)• Comitato guida e network dei referentiComitato guida e network dei referenti• I documenti di sistema (I documenti di sistema (allegati alle Convenzioniallegati alle Convenzioni): ):

•programma di qualità e miglioramento (DPF)programma di qualità e miglioramento (DPF)•Piani della qualità e miglioramento c.s. (Agenzie e Piani della qualità e miglioramento c.s. (Agenzie e UAR per Segr.CC.TT.) UAR per Segr.CC.TT.)

Anno 2004: Anno 2004: start-up start-up e realizzazione e realizzazione indagini di indagini di sistemasistema A regime dal 2005: avvio ciclo completo della A regime dal 2005: avvio ciclo completo della qualità (qualità (indagini di sistema + piani di indagini di sistema + piani di miglioramentomiglioramento))

1515

BANCA DATI DELLA QUALITA’BANCA DATI DELLA QUALITA’

AGENZIA DOGANE AGENZIA

ENTRATE

AGENZIA TERRITORIO

UCI

DPF

ESTRAZIONE DATI

PER

L’OSSERVATORIO

UAEF

STUDIO – RICERCA:STUDIO – RICERCA:• Raccolta ed Raccolta ed elaborazione dei dati;elaborazione dei dati;• Studi statistici;Studi statistici;• Verifica del livello Verifica del livello della qualità …della qualità …• Pianificazione del Pianificazione del miglioramentomiglioramento

Banca dati Item

questionari

Banca dati indagini di sistema

Dati quantitativi (Qe)

Database soddisfazionecontribuente

1616

Il ruolo della Comunicazione Il ruolo della Comunicazione Istituzionale Istituzionale

Marketing dell’attenzione (abbassamento della Marketing dell’attenzione (abbassamento della soglia di pregiudizio di “valutazione negativa”)soglia di pregiudizio di “valutazione negativa”)Comunicazione coerente, secondo le linee generali Comunicazione coerente, secondo le linee generali pre-condivise da tutti i soggetti istituzionali e pre-condivise da tutti i soggetti istituzionali e unitaria per la divulgazione indici sintetici (evitare unitaria per la divulgazione indici sintetici (evitare confusione nell’utente e duplicazione messaggi)confusione nell’utente e duplicazione messaggi)

La proposta OsservatorioLa proposta Osservatorio

CONVENTIONCONVENTION Annuale Annuale(DPF, Agenzie, UAR per Segr. CC.TT.)(DPF, Agenzie, UAR per Segr. CC.TT.)

1717

Punti di attenzione/criticitàPunti di attenzione/criticitàPunti di attenzionePunti di attenzione Criticità

• Bilanciamento delle analisi sulle diverse misure della qualità•Controllo delle sfasature temporali: scenario di medio – lungo periodo

• Timore del consenso alla/e leadership• Enfatizzazione dei riflessi degli indici di c.s. sul sistema incentivante (soprattutto nei primi anni di avvio e prima del consolidamento del sistema e dell’affinamento dell’I.S. di soddisfazione)

1818

Conclusioni Conclusioni

MISURIAMO PER CONOSCEREMISURIAMO PER CONOSCERE

CONOSCIAMO PER MIGLIORARECONOSCIAMO PER MIGLIORARE