Mezzo.Barcelone Carmen.ENCISO_Seif.BENBOUROGAA 11-2015

1

MEZZO BARCELONE

MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média

MEZZO BARCELONE, Un site à taille humaineMulti CompétencesMulticanalMultilingue

• Ouverture : 2013

• Superficie : 1 132m2

• Capacité : 132 positions

• Équipe : 90 collaborateurs

• Amplitude :

Lundi au Samedi - 8h à 20h

• Certifié NF Services Relation Clients

(Dernier audit en 2014)

• Mezzo Barcelone est une succursale

de Mezzo France agréée ORIAS.

2

Mezzo Barcelone, les avantages d’une offre Premium en nearshore


Appels

Entrants

71%Appels

Sortants

6%

Facebook et Chat'

2%

Emails /

Courriers21%

Répartition par typologie :

Multicanal / 1 Million de contacts traités en 2015

Multilingue / Européen Natif & bilingue espagnol

3

Mezzo Barcelone, une expertise multicanale, multicompétences et multilingues


Secteurs d’Activité Canaux Prestations Langues Équipe

E-Commerce / Retail Service ClientRéclamation/RenseignementProgramme de FidélisationAppels Magasins

FrançaisEspagnolItalienAllemandNéerlandaisFlamandPolonais

1 Manager13 Conseillers

E-Commerce B to B Service Client N1 et N2Prise de CommandeAccompagnement WebVente Additionnelle/SubstitutionAppels Sortants Fidélisation

Espagnol 1 Manager9 Conseillers

Presse / Édition Gestion des abonnés PremiumFidélisation et Rétention Vente Additionnelle/CroiséeRecouvrement

Français 3 Managers46 Conseillers

E-Commerce Service ClientRéclamation/Renseignement

Français 2 Managers25 Conseillers

http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Logo_bruneau.jpg?uselang=fr

4

Mezzo Barcelone, les KPI d’activités


Des KPI’s contractuels

Soumis à Bonus/Malus dès le début du contrat

Des KPI’s contributifs

Non soumis à Bonus/Malus au début du contrat

Indicateurs suivis en Coprod / Copil

Indicateur « IC1 » : QS appels entrants Objectif 90% au global, mesure quotidienne

Indicateur « IC2 » : Taux de décrochéObjectif 80% < 30 secondes, mesure à confirmer

Indicateur « IC3 » : Délai moyen de traitement mailsObjectif 100% < 24h, mesure à confirmer

Indicateur « IC4 » : Traitement relances vendeursObjectif 100% < 24h, mesure à confirmer

Indicateur « I1 » : Taux de transfert - <20%

Indicateur « I2 » : Optimisation de la DMT

Indicateur « I3 » : Taux de conformité des évaluations qualité - cible 90%

Indicateur « I4 » : Taux de satisfaction clientIndicateur « I5 » : NPSIndicateur « I6 » : Taux de réclamation

Indicateur « I7 » : Taux de « Once & Done » (FCR) – cible NF : 60%

Indicateur « I8 » : Taux d’histo – cible 100%

5

Mezzo Barcelone, une organisation de production réactive & sécurisée


DIRECTION DES OPÉRATIONS

Recrutement

Organisation Groupe Dédié Mezzo Barcelone Mutualisé Mezzo

FONCTIONS OPÉRATIONNELLES FONCTIONS SUPPORTS

1 RESPONSABLE D’ACTIVITÉ

7 MANAGERS

90 CONSEILLERS

Planification

Formation

Support IT

Qualité

ResponsableProjet

Lége

nd

e

Amplitude : Lundi au Samedi - 8h à 20h

1 RESPONSABLE DU SITE

6

MEZZO BARCELONE


MEZZO BARCELONE, Les RH pour accompagner la Relation Client InternationaleRecrutement & Formation.

Langue / Littéraire

9%

Commerce62%

Finance / Compta.

19%

Autre10%

> BAC5%

BAC25%

CAP / BEP20%

BAC +225%

BAC +425%

Femmes57%

Hommes43%

Répartition Filière d’études

• Age moyen : 34 ans

• Taux de CDI : 88%

• Taux de Turn-Over : 4%

• Taux d’absentéisme annuel moyen : 3,5%

• 6 000 heures de formation continue en 2015

soit 5,5h / mois / collaborateur

7

Mezzo Barcelone, localisation cosmopolite et multilingue


Nombre de conseillers par langue prestée100% parlant l’espagnol

Répartition Niveau d’étudesRépartition Hommes / FemmesConseillers & Managers

Français ; 84

Italien; 4

Polonais; 1Anglais; 8

Flamand; 1

Néerlandais; 1

8

Mezzo Barcelone, Politique de Recrutement locale


ENTRETIEN TÉLÉHONIQUE

• Validation du niveau de langue orale

ASSESSMENT CENTER

MULTILINGUE

• Test écrit (grammaire, conjugaison, orthographe)

• Simulations téléphoniques

• Simulations écrites: mail, réseaux sociaux, chat’

ENTRETIEN

FACE A FACE

• Validation du Savoir-être et l’appétence au poste

VALIDATION

• Score minimum de 85/100 à l’écrit et 80/100 à l’oral

• 408 CV reçus / 170 acceptés (42%) / 146 intégrés (86%)

• 30% de majoration des effectifs pour une formation sélective

Répartition des canaux de sourcing

2nde ville / 2nd bassin d’emploi d’Espagne

Temps plein = 39h

Temps partiel = de 38.5h à 15h

Amplitude de 5 jours travaillés / semaine avec roulement de planification

Possibilité de travailler 10 jours successifs

Possibilité d’ouvrir le dimanche sans autorisation préalable

Web & Social Média60%

Candidatures Spontanées

20%

Agence de Recrutement

10%

Cooptation10%

9

Mezzo Barcelone, Politique de Formation & intégration


1. Immersion formateur2. Récolte des supports

existants3. Adaptation et

traduction du book de formation

4. Validation CLIENT

INGENIERIE

FORMATIONFORMATION INITIALE (5 à 10 jours)

CONNAISSANCE CLIENT

Marque, valeurs , clients, site web

Organisation RC Connexion aux outils Traitement des

demandes avant-vente

MOTIFS de Contacts

Prise de CommandesRenseignementRéclamationPrise de Rendez-VousRebond Commercial

PRATIQUE

Simulation sur chaque canal de contact

Formateur présentAppui relais qualitéÉcoutes pour vérifier la

bonne applicationSuivi transferts N2

POOL D’INTÉGRATION

(15 jours)

Note QUIZZ Fin Formation

Objectif : 80%

ConformitéObjectif :90%

10MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média

BONNE VISITE DE MEZZO BARCELONE

11

Éric LEMPEREURDirecteur des Ventes

0033 (0)1 73 02 82 760033 (0)6 67 08 58 96

[email protected]

www.somezzo.com

Mezzo Relation Client


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