Mara VolpatoMara Volpato

Legnano, 10 maggio 2007Legnano, 10 maggio 2007

PROGETTO LEGNANO AMICAPROGETTO LEGNANO AMICA

I RISULTATI DELL’ANALISII RISULTATI DELL’ANALISI

ANALISI SULLA DOMANDAANALISI SULLA DOMANDA

Dati emersi:

Caratteristiche del campione intervistato

Considerazioni generali sull’uso dei servizi

Livelli di soddisfazione

Utilizzo internet

Modifica orari e tempi

Modalità di analisi:

571 questionari somministrati ai cittadini, di cui:

207 tramite gli sportelli comunali 364 tramite gli altri enti locali

IL CAMPIONE INTERVISTATOIL CAMPIONE INTERVISTATO

60% residenti a Legnano 34% residenti in Comuni della

Provincia di Milano 6% residenti in comuni fuori

della Provincia di Milano

GLI INTERVISTATIGLI INTERVISTATI

LE CONSIDERAZIONI GENERALILE CONSIDERAZIONI GENERALI

LA FREQUENZA DI UTILIZZO DEL SERVIZIO

È VARIABILE

130 intervistati hanno dichiarato di utilizzare il servizio per la prima volta

47 di utilizzarlo tutti i giorni

CONNESSIONE CON LA TIPOLOGIA DEL SERVIZIO OFFERTO

LE CONSIDERAZIONI GENERALILE CONSIDERAZIONI GENERALI

LA MAGGIOR PARTE DELLE PERSONE

UTILIZZA I SERVIZI PER SODDISFARE I PROPRI BISOGNI

DIRETTI

329 intervistati hanno dichiarato di essersi recati allo sportello per esigenze

personali

IN TERMINI DI TEMPO NON EMERGE UNA

DIFFICOLTA’ A RAGGIUNGERE I SERVIZI

Il 66% degli intervistati hanno dichiarato di essersi recati allo sportello partendo direttamente da casa

Il 27% dal luogo di lavoro/studio

INOLTRE

LE CONSIDERAZIONI GENERALILE CONSIDERAZIONI GENERALI

IL MEZZO MAGGIORMENTE

UTILIZZATO E’ SEMPRE

L’AUTOMOBILE

23%

7%

4%

61%

4%

1%

%

%

a piedi

in bicicletta

in moto/motorino

in automobile

in bus urbano

in bus extraurbano

in treno

altro

136 intervistati hanno dichiarato di essersi recati allo sportello a piedi

Solo 23 con bus urbano

ANCHE SE…

LE CONSIDERAZIONI GENERALILE CONSIDERAZIONI GENERALI

I LIVELLI DI SODDISFAZIONEI LIVELLI DI SODDISFAZIONE

ALCUNE CONSIDERAZIONI…

La soddisfazione generale presenta valori elevati

L’utenza organizza i propri tempi in base agli orari degli sportelli

Scostamenti rilevabili solo in alcuni questionari rilevati

Soddisfazione maggiore al crescere dell’età

Legnano è già “sulla buona strada” ma può migliorare

Promuovere l’accessibilità dei servizi e le opportunità offerte dalla città

FAVORIRE LA CONCILIAZIONE

I LIVELLI DI SODDISFAZIONEI LIVELLI DI SODDISFAZIONE

Livello di soddisfazione relativamente all’orario giornaliero di apertura/chiusura

La maggior parte degli intervistati si

dichiara ABBASTANZA SODDISFATTO

dagli orari

265 intervistati

241 intervistati hanno dichiarato di essere molto soddisfatti

E…

I LIVELLI DI SODDISFAZIONEI LIVELLI DI SODDISFAZIONE

Livello di soddisfazione relativamente ai giorni di apertura dell’ufficio/servizio

I giorni di apertura risultano

ALTAMENTE SODDISFACENTI

248 intervistati si dichiarano abbastanza soddisfatti

256 molto soddisfatti

I LIVELLI DI SODDISFAZIONEI LIVELLI DI SODDISFAZIONE

Livello di soddisfazione relativamente alla facilità di accesso alla struttura

Soddisfazione anche per l’accesso

alla struttura

Solo 64 intervistati si dichiarano per nulla soddisfatti

Solo 96 poco soddisfatti

I LIVELLI DI SODDISFAZIONEI LIVELLI DI SODDISFAZIONE

Livello di soddisfazione relativamente ai tempi di attesa

Dai questionari emerge una generale soddisfazione anche

per l’efficienza dei servizi relativamente ai TEMPI DI

ATTESA

I LIVELLI DI SODDISFAZIONEI LIVELLI DI SODDISFAZIONE

Livello di soddisfazione relativamente alla facilità di accesso all’ufficio/servizio

Livello di soddisfazione relativamente alla facilità di trovare all’interno della struttura l’ufficio

Livello di soddisfazione relativamente all’area e servizi per l’attesa

L’USO DI INTERNETL’USO DI INTERNET

40%

13%5%4%

6%

32%

40% utilizza internet per cercare informazioni

13% utilizza internet per stampare moduli

5% utilizza internet per inviare moduli compilati

4% utilizza internet per effettuare pagamenti

6% utilizza internet per effettuare prenotazioni

32% non utilizza internet

Complessivamente il 68% dichiara di utilizzare internet per accedere

ai servizi pubbliciI DATI CONFERMANO

L’IMPORTANZA DI QUESTO MEZZO PER MIGLIORARE I

SERVIZI OFFERTIIl 60% ha dichiarato inoltre che anche altri familiari utilizzano internet per lo stesso scopo

L’USO DI INTERNETL’USO DI INTERNET

CONFRONTO FRA I QUESTIONARI EROGATI PRESSO IL COMUNE DI LEGNANO E QUELLI PRESSO GLI

ALTRI ENTI

COMUNE DI LEGNANO

3%4%

6%

28%

14%

45%

ALTRI ENTI

34%

6%5% 6% 13%

36%

Le differenze, comunque non elevate, sono probabilmente motivate da una maggior “conoscenza” dei servizi offerti on-line dal portale del Comune di Legnano

utilizza internet per cercare informazioniutilizza internet per cercare informazioni utilizza internet per stampare moduli utilizza internet per stampare moduli utilizza internet per inviare moduli compilatiutilizza internet per inviare moduli compilati utilizza internet per effettuare pagamenti utilizza internet per effettuare pagamenti utilizza internet per effettuare prenotazioniutilizza internet per effettuare prenotazioni non utilizza internet non utilizza internet

L’USO DI INTERNETL’USO DI INTERNET

UN CONFRONTO FRA MASCHI E FEMMINE

Sono le donne ad utilizzare meno internet

FEMMINE

38%

5%3% 4% 12%

38%

MASCHIO

25%

7%

5%5% 14%

43%

utilizza internet per cercare informazioniutilizza internet per cercare informazioni utilizza internet per stampare moduliutilizza internet per stampare moduli utilizza internet per inviare moduli utilizza internet per inviare moduli

compilaticompilati utilizza internet per effettuare utilizza internet per effettuare

pagamentipagamenti utilizza internet per effettuare utilizza internet per effettuare

prenotazioniprenotazioni non utilizza internetnon utilizza internet

IL 32% NON USA INTERNET PERCHE’:

L’USO DI INTERNETL’USO DI INTERNET

E’ necessaria una maggior comunicazione dei servizi offerti on-line

E’ necessario offrire ulteriori supporti per accedere al web

SE POTESSE CAMBIARE…SE POTESSE CAMBIARE…

Le proposte ritenute più utili risultano: l’applicazione dell’orario continuato il prolungamento dell’orario di chiusura

SE POTESSE CAMBIARE…SE POTESSE CAMBIARE…

UN CONFRONTO FRA SESSIMASCHI FEMMINE

Tendenzialmente vorrebbero un prolungamento nell’orario dei servizi

Più dispersivo il giudizio degli uomini

Possibilità di effettuare l’orario continuato senza pausa pranzo

La preferenza delle donne è più netta rispetto a quella degli uomini

ANALISI SULL’OFFERTAANALISI SULL’OFFERTA

40 griglie di rilevazione di cui:

21 relative ai servizi erogati a livello comunale

19 relative ai servizi erogati direttamente dal comune

ANALISI SULL’OFFERTAANALISI SULL’OFFERTA

L’utenza del Comune di Legnano

45%

27%

8%

20%

Cittadini residenti Imprese/professionisti

Stranieri Cittadini non residenti

34%

8%

17%

41%

Cittadini residenti Imprese/professionisti

Stranieri Cittadini non residenti

L’utenza degli altri enti del territorio

ANALISI SULL’OFFERTAANALISI SULL’OFFERTA

ALCUNE CARATTERISTICHE DEI SERVIZI DEL COMUNE DI LEGNANO

Tutti forniscono assistenza telefonica in orario di ufficio L’83% hanno un fax dedicato Solo il 2,5% ha un numero verde L’indirizzo e-mail è disponibile nell’80% dei servizi

Importante la presenza del sito web IL 95% DEI SERVIZI E’ VISIBILE ON-LINE

Il 40% prevede la possibilità di scaricare modulistica direttamente dal sito e il 18% di inviare i moduli compilati

Il 18% permette di pagare on-line

INOLTRE

ANALISI SULL’OFFERTAANALISI SULL’OFFERTA

ALCUNE CARATTERISTICHE DEI SERVIZI DEGLI ALTRI ENTI

Tutti forniscono assistenza telefonica in orario di ufficio L’89% hanno un fax dedicato Il 38,5% ha un numero verde (maggiore rispetto al Comune di Legnano) L’indirizzo e-mail è disponibile nell’70% dei servizi

Inferiore la presenza del sito web IL 59% DEI SERVIZI E’ VISIBILE ON-LINE

Il 32% prevede la possibilità di scaricare modulistica direttamente dal sito e il 19% di inviare i moduli compilati

Il 9% permette di pagare on-line

INOLTRE

ANALISI SULL’OFFERTAANALISI SULL’OFFERTA

GLI SPORTELLI DEL COMUNE DI LEGNANO

Il 60% è aperto dal lunedì al venerdì Il 20% prevede l’apertura fino al sabato

INOLTRE

L’orario degli sportelli coinvolge principalmente la fascia mattutina:- Apertura variabile fra le 8.30 e le 9.30- Chiusura variabile fra le 12.00 e le 14.00

Alcuni uffici prevedono apertura pomeridiana in alcuni giorni della settimana: fasce ristrette e chiusura entro le 18.00.

Il 7,5% prevede il ricevimento in orari extra su appuntamento

Alcuni uffici presentano già un’offerta innovativa:- URP e il CIG: lunedì, mercoledì, venerdì apertura in pausa pranzo; martedì e giovedì apertura fino alle 19.00- CFP: aperto tutta la settimana in pausa pranzo

ANALISI SULL’OFFERTAANALISI SULL’OFFERTA

GLI SPORTELLI DEGLI ALTRI ENTI TERRITORIALI

Tutti i servizi rilevati prevedono l’apertura dal lunedì al venerdì

Pochi prevedono l’apertura di sabato

INOLTRE

In generale, gli sportelli sono aperti per tutto l’arco della giornata,

comprendendo i “classici orari d’ufficio”:

- Apertura variabile fra le 8.30 e le 9.00

- Chiusura variabile fra le 18.00 e le 19.00

Alcuni uffici prevedono apertura pomeridiana solo in alcuni giorni della settimana

Il 7,7% prevede il ricevimento in orari extra su appuntamento

CONCLUSIONICONCLUSIONI

ANALISI DOMANDA

LINEE STRATEGICHE

REPORT DELLE CRITICITA’

ANALISI OFFERTA

MAPPE TEMPORALI

PIANO DEI TEMPI E DEGLI ORARI

SERVIZI WEB PER IL CITTADINO