MANUALE OPERATIVO CzRM - v1.0 MOD -...

MANUALE OPERATIVO

PER LA GESTIONE

DEI CONTATTI CON I CITTADINI

Versione 1.020 luglio 2009

Manuale operativo CzRM – v. 1.0

Indice

1. Architettura del sistema1.1. Schema organizzativo del sistema: il network della conoscenza1.2. Base di conoscenza e flussi informativi1.3. Ruoli e regole: i Protocolli Operativi

2. La segnalazione2.1. Elementi costitutivi:

a. Canale: media informativo usato dal segnalanteb. Segnalante: base datic. Localizzazioned. Tipologiae. Classificazione della segnalazione (tipologia e sotto-livello 1-2-3)f. Assegnazioneg. Risoluzione

2.2. Principali funzionalitàa. Storicob. Log Attivitàc. Documenti: templates e gestione dei documentid. Inoltra segnalazione via e-maile. Stampa della segnalazione

3. Ciclo di gestione della segnalazione: regole, attori3.1 Ascolto3.2 Decodifica della domanda3.3 Ricerca/elaborazione della risposta

a. ricerca interna al gruppo con assegnazione internab. ricerca interna ai gruppi dello stesso Quartiere/Settorec. ricerca esterna agli altri Quartieri/Settorid. ricerca esterna ad altri Enti esterni al Comune nella rete CzRMe. ricerca esterna ad altri Enti esterni al Comune fuori rete CzRM

3.4.Somministrazione della risposta e verifica della soddisfazione utente

4. Casi particolari4.1 Segnalazioni particolari

a. Segnalazioni multipleb. Segnalazioni similic. Segnalazioni riservate

4.2 Avocazione della segnalazione da parte dei Decisori Politici

5. Reportistica

6. FAQ

ALLEGATI


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1. Architettura del sistema

1.1 Schema organizzativo del sistema: il network della conoscenza

Il sistema Punto d'Ascolto-CzRM ha adottato la metafora organizzativa del network della

conoscenza, ovvero di un insieme di nodi detentori, nel loro complesso, della conoscenza

necessaria per gestire il processo di ascolto – risposta al cittadino in una rete organica e

strutturata di flussi informativi regolamentati da procedure condivise, manutentate e

monitorate.

1.2 Base di conoscenza e flussi informativi

La prima operazione è stata quella di costruire, attraverso un processo di riconoscimento

reciproco, la Base di Conoscenza dell'Ente: ovvero il CHI FA COSA, IN CHE MODO, E

PERCHÈ. Questa base di conoscenza è poi stata riorganizzata in funzione del cittadino,

facendo tesoro dell'esperienza pluriennale degli Sportelli, in una struttura ad albero che, in tre

passaggi, guida l'Operatore del Punto d’Ascolto a:

• raccogliere e classificare il contenuto della segnalazione;

• individuare il contenuto informativo necessario per l'elaborazione della risposta;

• in alternativa, individuare l'Unità Operativa da interessare nella fase istruttoria.

La Base di Conoscenza è quindi il cuore del sistema e per questo è particolarmente

accessibile dall'operatore in varie modalità (al momento tramite la sezione “Base di

Conoscenza” del Sistema; prossimamente anche come integrazione dell'Allegato 1 alla

presente Guida, dove è riportato l’ALBERO DI CLASSIFICAZIONE).

Qualsiasi base di conoscenza è, per sua natura, un'entità in divenire e viene aggiornata in

maniera sistemica attraverso due tipi di flussi di informazioni che dalle unità operative di

backoffice giungono ai nodi che costituiscono la linea di contatto con il Cittadino:

• flussi push o generati di propria iniziativa dalle unità di backoffice che detengono

informazioni relative ad attività che hanno potenzialmente impatto sul territorio su cui il

nodo della linea di contatto destinatario insiste, ad es. la pianificazione degli interventi

di manutenzione stradale ed i relativi ordini alle imprese;

• flussi pull o generati, su specifica richiesta proveniente dalla linea di contatto, dalle

unità di backoffice e finalizzate alla gestione di un contatto specifico, ad es. le risposte a

specifiche domande fatte dal Punto d’Ascolto che ha la titolarità della segnalazione.


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1.3 Ruoli e regole: i Protocolli Operativi

Per garantire che un sistema così complesso si mantenga vitale nel lungo periodo sono stati

sottoscritti Protocolli Operativi da ogni Settore/Quartiere che, con essi, si impegna ad

attivare:

• un Gruppo Punto d’Ascolto che gestisca il contatto con la cittadinanza con gli

strumenti e le procedure individuate e che funga da terminale visibile da ogni altra

struttura dell'Amministrazione a cui inviare per istruttoria le segnalazioni pervenute al

network, e da cui ricevere in modi chiari ed in tempi pattuiti le informazioni necessarie

per la gestione del contatto;

• un Gruppo al servizio del Decisore Politico di riferimento che lo supporti sia nella

gestione dei contatti “politicamente sensibili”, sia nell'uso della reportistica generata dal

sistema a supporto delle procedure decisionali.

La Mappa dei Gruppi Pubblici del network è inserita nell'Allegato 2 della presente Guida.

2. La segnalazione

Una nuova segnalazione si inserisce in due modi:

• GESTIONE SEGNALAZIONI – AGGIUNGI nella schermata iniziale del sistema “Punto

d'Ascolto” come illustrato nella sottostante Fig. 1;

• NOMINATIVI - inserisco il nominativo e clicco RICERCA quindi seleziono il nominativo,

clicco STORICO SEGNALAZIONI – AGGIUNGI SEGNALAZIONE.

(Fig. 1): area gestione delle segnalazioni; aggiungere una segnalazione.


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2.1 Elementi costitutivi

a) Canale: media informativo usato dal segnalante

La segnalazione viene acquisita tramite uno dei canali standard specificato nell’apposito menù

a tendina come illustrato nella successiva Fig. 2:

• tramite telefono

• tramite e-mail/web

• tramite posta/fax

• tramite Sportello fisico

• altro

(Fig. 2): il menù a tendina relativo al canale informativo.

b) Segnalante: base dati

L’operatore procede all’inserimento del nominativo del segnalante, che per i residenti nel

Comune di Bologna avviene tramite recupero in tempo reale dei dati anagrafici dal sistema

informativo della popolazione (SIPO).

Basta posizionarsi sulla riga NOMINATIVO e cliccare SELEZIONA come indicato nella successiva

Fig. 3:


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(Fig. 3): inserire un nominativo col tasto “seleziona”.

Il nominativo si inserisce digitando il nome ed il cognome (o il codice fiscale) e poi cliccando il

tasto ricerca che effettua il collegamento all’anagrafe. Se il cittadino non è residente si può

utilizzare il tasto “Inserisci nuovo nominativo” (Fig. 4).

(Fig. 4): i tasti di ricerca e di inserimento di un nuovo nominativo.


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Attraverso la funzione MODIFICA CONTATTO illustrata nella Fig. 5, si possono modificare i dati

relativi al nominativo, ad esempio per aggiungere un altro recapito, un numero telefonico, un

indirizzo e-mail come riportato nella Fig. 6.

(Fig. 5): tasto “modifica contatto” per modificare, cancellare o aggiungere dati relativi al soggetto.

(Fig. 6): aggiornamento dettagli dei nominativi.


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Preme ricordare la fondamentale necessità per l’operatore di raccogliere, in questa fase, uno o

più recapiti telefonici del soggetto segnalante e soprattutto l’indirizzo e-mail, marcando uno

dei contatti come principale, nella specifica sezione del menù dedicato, così come evidenziato

in Fig. 6. ATTENZIONE: dopo ogni modifica confermare la selezione col tasto AGGIORNA (Fig.

6), che si trova sia in testa che in calce al menù.

c) Localizzazione

L’operatore inserisce l’indirizzo relativo all’oggetto della segnalazione in LOCALIZZAZIONE

cliccando sul link “INSERISCI L’INDIRIZZO DELLA SEGNALAZIONE” (Fig. 7). L’indirizzo

specificato viene automaticamente normalizzato utilizzando i criteri del Sistema Informativo

Territoriale (SIT) del Comune di Bologna (Fig. 8).

(Fig. 7): link relativo all’inserimento dell’indirizzo della segnalazione.

(Fig. 8): il tasto “INVIA” collega il CzRM al Sistema Informativo Territoriale (SIT).


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Preme sottolineare l’importanza di inserire l’indirizzo preciso. Qualora non fosse possibile,

inserire chiare indicazioni nella descrizione della segnalazione. In LOCALIZZAZIONE si potrà

comunque inserire la via con un civico fittizio (attraverso la funzione INSERISCI

MANUALMENTE): la localizzazione fittizia sarà distinguibile perché il civico è seguito da un

asterisco.

d) Tipologia

L’operatore compila l’area di testo “DESCRIZIONE PROBLEMA”, inserendo una breve e chiara

descrizione delle problematiche segnalate dal cittadino (Fig. 9).

(Fig. 9): area di testo in cui si descrive il problema segnalato

È possibile selezionare tra i PROBLEMI RICORRENTI, se la segnalazione ricevuta rientra in una

delle tipologie inserite dal decisore politico nell’apposito menù a tendina.

e) Classificazione della segnalazione (tipologia e sotto-livello 1-2-3)

Alla voce TIPOLOGIA è possibile scegliere tra RICHIESTE DI INFORMAZIONI e SEGNALAZIONI

(Fig. 10), mentre i SOTTO-LIVELLI descrivono i fenomeni dei soggetti/oggetti ed eventi.

(Fig. 10): scelta della Tipologia


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Il SOTTO-LIVELLO 1 contiene 10 macro-aree tematiche che indicano i soggetti/oggetti elencati

in Fig. 11 (v. anche Allegato 1).

(Fig. 11): sotto-livello 1

Una volta definita l’area del sotto-livello 1, si procede a circostanziare il SOTTO-LIVELLO 2 che

contiene il dettaglio del fenomeno segnalato (Fig. 12):


Si procede infine a specificare il SOTTO-LIVELLO 3, che indica l’evento (Fig. 13):



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f) Assegnazione

• COMPETENZA: chi ha ricevuto la segnalazione (Gruppo Punto d’Ascolto) e l’ha inserita nel

sistema CzRM è responsabile della gestione del ciclo della segnalazione, fino alla

somministrazione della risposta al cittadino.

• ISTRUTTORIA: se l’operatore che riceve la segnalazione non è in possesso delle

informazioni necessarie per organizzare una risposta, dovrà assegnare la segnalazione PER

ISTRUTTORIA all’ufficio competente (l’informazione sarà desunta nella Base di

Conoscenza). L’ufficio incaricato dell’istruttoria -così come indicato nel Protocollo Operativo-

ha la responsabilità di fornire al Gruppo Punto d’Ascolto la risposta che dovrà essere inviata

al cittadino entro 30 giorni dalla ricezione della segnalazione (la comunicazione di non

appropriatezza della richiesta deve essere inviata entro 2 giorni dalla ricezione della

richiesta stessa). Il ciclo della segnalazione si chiude sempre con la risposta al cittadino da

parte del Gruppo Punto d’Ascolto.

N.B. Le uniche eccezioni alla gestione sopra descritta sono:

1. AVOCAZIONE DEL DECISORE POLITICO: in questo caso il Gruppo Punto d’Ascolto sarà

esonerato dalla gestione del ciclo della segnalazione e la competenza e istruttoria

ricadranno in capo al Gruppo a supporto del Decisore Politico.

2. Le segnalazioni ricevute dal Call Center, dall’Urp Centrale e dal Gabinetto del Sindaco

verranno assegnate PER COMPETENZA AI PUNTI D’ASCOLTO DEI QUARTIERI

territorialmente competenti O AGLI SPORTELLI SPECIALISTICI DI SETTORE, laddove

presenti, i quali saranno responsabili sia dell’istruttoria sia della risposta al cittadino

(ovviamente le segnalazioni anonime non potranno essere prese in considerazione da

queste strutture). Nel caso di segnalazioni indirizzate al Sindaco, la risposta al

segnalante dovrà contenere il riferimento all’iter seguito dalla pratica.

g) Risoluzione

Per chiudere il ciclo della segnalazione è necessario che l’operatore incaricato inserisca la data

della risoluzione e selezioni le voci nei campi di seguito indicati (Fig. 14)

(Fig. 14): chiusura della segnalazione


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2.2 Principali funzionalità

a) Storico

Nello STORICO della segnalazione sono evidenziati tutti i passaggi a cui è stata sottoposta la

segnalazione nel suo ciclo di vita, dal cambio di assegnatario all’attività svolta (Fig. 15). In

questa sezione vengono inoltre salvate in modo permanente le note inserite alla voce “NOTE

SUL PROBLEMA”.

(Fig. 15): Storico della segnalazione

b) Log attività

Il processo risolutivo di una segnalazione è articolato secondo una serie di attività che possono

essere create dagli utenti ed annotate in questa sezione. Ogni attività è caratterizzata da una

DATA, una TIPOLOGIA (ad esempio sopralluogo ecc.) e da una DESCRIZIONE. Ad ogni attività

può essere associato anche un documento (Fig. 16).

c) Documenti: templates e gestione dei documenti

Nella sezione DOCUMENTI possiamo archiviare tutti i documenti prodotti o ricevuti (lettere,

fax, e-mail, ecc…). È possibile acquisire attraverso CARICA DOCUMENTO sia foto che lettere

tramite vari supporti informatici, quali cd, chiavette usb, scanner (Fig. 17). L’operatore può

inoltre scegliere tra diversi TEMPLATES (ad esempio modelli di risposta, creati secondo le

indicazioni contenute nel “Manuale Creazione Modelli”) che, dopo essere stati compilati con i

dati mancanti, verranno salvati nella sezione DOCUMENTI (Fig. 18). Una volta inseriti in questa

sezione, i documenti non potranno più essere rimossi, se non in casi eccezionali e solo ad

opera dei responsabili dei gruppi.


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(Fig. 16): Log Attività

(Fig. 17): Documenti


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d) Inoltra segnalazione via e-mail

È possibile inviare direttamente dal Punto d’Ascolto delle e-mail per richieste o comunicazioni

ai soggetti interessati senza utilizzare altri software esterni (Figg. 18 e 19). Il contenuto della

e-mail sarà visibile nella sezione STORICO della segnalazione.

(Fig. 18): Templates e Inoltra segnalazione via e-mail

(Fig. 19): inoltro della segnalazione via e-mail


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e) Stampa della segnalazione

Cliccando su “MODULO STAMPABILE DELLA SEGNALAZIONE” si stampa una sintesi della stessa

in cui vengono riportati i dati del segnalante e l’oggetto della segnalazione (Fig. 20). Questo

TICKET dovrà essere rilasciato come RICEVUTA AL CITTADINO.

(Fig. 20): ticket della segnalazione


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3. Ciclo di gestione della segnalazione: regole, attori

3.1 Ascolto

La prima fase del ciclo di gestione è quella dell'ASCOLTO DEL CITTADINO; in tale fase si opera

l'attivazione del contatto con il cittadino supportandolo nell'esplicitazione degli elementi

costitutivi della segnalazione, come indicati nei precedenti paragrafi.

In questa fase è fondamentale individuare eventuali elementi di PERICOLOSITÀ presentati

nella segnalazione: in tal caso la procedura porta all'immediata attivazione della Centrale Radio

Operativa della Polizia Municipale (tel. 051-266626) ed all'avocazione ad essa del contatto.

Un’attenzione particolare deve essere posta alle SEGNALAZIONI “ANONIME”. In generale,

vale il principio base che un contatto, per essere tale, deve contenere tutti gli elementi che

consentano la predisposizione e la somministrazione della risposta, in particolare i dati

identificativi del segnalante, soprattutto quando si tratta di segnalazioni che interessino terzi

contro-interessati (ad esempio segnalazione di disturbo derivante da attività di terzi). In

questo caso si informa il cittadino che la segnalazione verrà resa “riservata” a sua tutela, e

che, se insiste nell'anonimato, non si potrà dare corso alla sua segnalazione. Questo principio

può trovare un'unica eccezione nelle segnalazioni che non interessino terzi contro-interessati

(ad es.: segnalazioni di buche su strada pubblica): in questo caso la segnalazione può essere

inserita, indicando il nominativo come ANONIMO.

Elemento finale di questa fase, è la pattuizione con il cittadino relativamente alla modalità

(contenuto, forma, media) con cui dovrà essere fornita la risposta alla segnalazione (si

ribadisce l’importanza di chiedere, laddove possibile, l’indirizzo e-mail del segnalante).

3.2 Decodifica della domanda

Quasi sempre un contatto porta con sé molti contenuti, alcuni addirittura impliciti o sottintesi.

La capacità dell'Operatore consta nell'individuarli e nell'esplicitarli attraverso un vero e proprio

processo di decodifica, che può portare all'attivazione di più segnalazioni, o ad un mix di

segnalazioni ed altre attività, quali la fornitura d'informazione o la gestione di accessi agli atti.

È fondamentale che i CONTATTI COMPLESSI vengano gestiti attraverso più segnalazioni,

eventualmente collegate attraverso l'anagrafica del segnalante.

L'eventuale materiale cartaceo collegato al contatto dovrà, se il formato lo consente, essere

“dematerializzato” attraverso scansione ed acquisizione come documento elettronico, da

inserire in allegato nell'apposita area del “faldone” virtuale costituito dalla segnalazione inserita

a sistema.


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3.3 Ricerca/elaborazione della risposta

a) ricerca interna al gruppo con assegnazione interna

È la condizione ottimale della gestione del contatto (one contact solution) poiché la conoscenza

necessaria per gestire il contatto è già presente nella base di conoscenza di cui il Gruppo del

Punto d'Ascolto è dotato. La risposta viene fornita immediatamente al cittadino nelle modalità

consone al livello del richiedente.

In tutti i casi seguenti il Gruppo del Punto d'Ascolto non possiede direttamente le informazioni

necessarie per un'elaborazione istantanea della risposta; in tal caso conserva la titolarità della

risposta (one voice solution) e, utilizzando la Base di Conoscenza, avvia un'escalation, ovvero

un ciclo di ricerca verso l'unità operativa che con maggiore probabilità è detentrice

dell'informazione necessaria per gestire quel particolare contatto.

b) ricerca interna ai gruppi dello stesso Quartiere/Settore

c) ricerca esterna agli altri Quartieri/Settori

d) ricerca esterna ad altri Enti esterni al Comune nella rete CzRM

e) ricerca esterna ad altri Enti esterni al Comune fuori rete CzRM

Sino al caso d) tutto il ciclo di ricerca dell'informazione viene gestito all'interno del sistema

Punto d'Ascolto-CzRM; al contrario, nel caso di Enti esterni al Comune e fuori dalla rete CzRM

(ad es. Hera Bologna) occorrerà seguire le modalità convenute con l'Ente, sia per l'invio della

segnalazione, sia per la ricezione dell'eventuale risposta. Tali modalità sono riportate

puntualmente nella Base di Conoscenza del sistema.

Il contenuto informativo così ottenuto andrà predisposto per la somministrazione curando che

vengano rispettati i principi di semplicità e di omogeneità dell'immagine pubblica dell'Ente

(carta intestata, lettere di risposta standard a firma del soggetto incaricato dal Direttore del

Settore – Direttore o Responsabile del Servizio) utilizzando prioritariamente il modulo per la

predisposizione di documenti presente all'interno del sistema (templates). Le risposte inviate

via e-mail dagli operatori, consentiranno al cittadino di replicare direttamente all’indirizzo

generico dell’URP di quartiere/Settore, in modo da essere visibili a tutti gli operatori e non solo

a quello che ha inviato la risposta.

3.4.Somministrazione della risposta e verifica della soddisfazione utente

La risposta elaborata viene somministrata al cittadino con le modalità pattuite in fase di

ascolto. Contestualmente si opera alla rilevazione del grado di soddisfazione del cittadino:

a) in caso di risposta tramite lettera, fax o e-mail, il modulo per la rilevazione sarà allegato al

template utilizzato per la predisposizione della risposta;


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b) in caso di risposta telefonica o di presenza fisica dell’utente allo sportello, la rilevazione

verrà effettuata compilando il modulo cartaceo contenuto dell’Allegato 3 alla presente

Guida.

La valutazione così ottenuta (completa, parziale, assente) verrà conservata su apposito foglio

elettronico, come da Allegato 4 alla presente Guida, per le successive elaborazioni statistiche;

tale procedura transitoria resterà operante sino alla definitiva implementazione del modulo

rilevazione soddisfazione del cittadino nel sistema.

4. Casi particolari

4.1 Segnalazioni particolari

Le segnalazioni che rientrano nelle casistiche particolari del Punto d’Ascolto-CzRM, sono divise

in tre categorie:

a) Segnalazioni multiple

Si rientra in questa casistica quando un cittadino fa più segnalazioni con problematiche

differenti oppure quando più cittadini segnalano una medesima problematica avente la stessa

localizzazione. Con riferimento a questo tipo di segnalazioni, il programma presenta la funzione

che consente all’operatore di sportello di avere il collegamento automatico fra più pratiche

aventi elementi comuni (v. definizione segnalazioni Multiple). Nello specifico, sono possibili

collegamenti tra le pratiche che hanno: lo stesso SEGNALANTE, oppure la medesima

localizzazione e problematica. Nel primo caso, nel momento in cui si procede all’inserimento ed

al salvataggio di una nuova pratica, compare l’avviso di notifica che il segnalante ha aperto

altre segnalazioni. Nel secondo caso, il collegamento tra le pratiche avviene ugualmente in

automatico e, dopo l’inserimento, esso sarà contraddistinto dal simbolo del “portachiavi”. In

ogni caso sarà sempre opportuno per l’operatore procedere con una successiva ricerca sulla

base del nominativo, della localizzazione o della problematica, al fine di visualizzare le pratiche

connesse e di migliorare/incrementare la propria base di conoscenza.

b) Segnalazioni simili

Sono tutte quelle segnalazioni contraddistinte da una problematica simile o identica ma con

diversa localizzazione. Queste sono raggruppabili mediante i filtri di ricerca interni al

programma e, come per le segnalazioni multiple, consentono in alcuni casi di andare a

migliorare la base di conoscenza degli operatori, così da consentire una più rapida risoluzione


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dei problemi. Le segnalazioni simili non sono contraddistinte da alcun simbolo/avviso di

notifica.

c) Segnalazioni riservate

Appartengono a questa categoria tutte quelle segnalazioni che possano avere dei terzi contro

interessati (ad esempio segnalazione di qualsiasi genere di disturbo prodotto da qualsivoglia

attività di terzi) e che necessitino quindi di porre una particolare tutela alla privacy delle

generalità del segnalante, o del contro interessato nel caso di possibile comportamento

sanzionabile o configurabile come reato. In questi casi è possibile inserire la segnalazione come

RISERVATA attraverso l’apposita funzione presente in fondo al modello di inserimento della

pratica (Fig. 21). La pratica resterà visibile esclusivamente a chi l'ha ricevuta, a chi la sta

trattando in fase istruttoria ed ai Decisori Politici.

Segnalazioneriservata

Si

(Fig. 21): contrassegno della segnalazione riservata

All’apertura delle segnalazioni riservate, verrà visualizzato un ALERT che avviserà l’operatore di

prestare particolare attenzione, soprattutto nei casi di richiesta di accesso agli atti:

4.2 AVOCAZIONE DELLE SEGNALAZIONI DA PARTE DEI DECISORI POLITICI

Alcuni contatti possono essere considerati “politicamente sensibili” dai Decisori Politici

competenti; in tal caso il personale a supporto del Decisore ed inserito nell'apposito Gruppo

dall'interno della segnalazione invierà al Responsabile del Gruppo Punto di Accesso che ha

ricevuto la segnalazione un'e-mail con cui richiede l'avocazione al Decisore Politico dell'intera

pratica. Ricevuta l'e-mail di avocazione il Responsabile, che è anche abilitato alla

riassegnazione per competenza delle segnalazioni in carico al suo Gruppo, sposta la

responsabilità sul Gruppo del Decisore Politico, e avverte il cittadino nei modi concordati che la

titolarità della segnalazione è stata spostata al Decisore Politico che ha avocato il contatto.

Tutto il ciclo di gestione del contatto segue le stesse modalità già individuate, con l'unica

differenza della titolarità della risposta.

! SEGNALAZIONE RISERVATASi ricorda che il dipendente deve rispettare il segretod’ufficio, come previsto dal Codice Disciplinare.


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5.ReportisticaCapitolo in corso di definizione.

6. FAQ

SEGNALAZIONI ANONIME: vanno prese? Sì, ma solo se per la natura della segnalazione non

esistono potenziali contro interessati.

SCADENZA SEGNALAZIONE: sono passati 30 giorni e non ho gli elementi per chiudere la

segnalazione. Cosa devo fare? Invio una lettera al Cittadino in cui lo informo sullo stato di

avanzamento della sua segnalazione e ricontratto i tempi. Parallelamente si sono già attivati i

meccanismi di warning per rimediare al non rispetto dei tempi concordati.

LISTA GRUPPI: la lista dei gruppi pubblici è inserita nel Allegato 2 della presente Guida.

ALBERO DI CLASSIFICAZIONE: è incluso come Allegato 1 della presente Guida.

DEVO RICHIEDERE UN AGGIORNAMENTO DELLA CLASSIFICAZIONE: a chi devo

rivolgermi? Il Settore Comunicazione ha attivato un apposito indirizzo e-mail:

[email protected], contattabile dai Referenti dei gruppi per ogni richiesta di

chiarimento.

ASSEGNAZIONI PER COMPETENZE E PER ISTRUTTORIA: la competenza della gestione

del ciclo della segnalazione è sempre del Gruppo Punto d’Ascolto che ha ricevuto la

segnalazione per primo; esso può assegnarlo per istruttoria ad un Gruppo Punto d’Ascolto di

un altro Settore/Quartiere, ma non perderà mai la titolarità della segnalazione a meno di

un'avocazione del Decisore Politico competente o delle eccezioni specificate al paragarafo 2.1.f

della presente Guida.

CHI DEVE FORNIRE LA RISPOSTA AL CITTADINO? chi è titolare del ciclo di gestione del

caso.

CHIUSURA SEGNALAZIONE, COME PREPARARE LA RISPOSTA: utilizzando i templates del

Gestore Documenti presente nel sistema.


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PROBLEMI TECNICI, A CHI DEVO RIVOLGERMI? Il Settore Sistemi Informativi e

Telematici ha messo a disposizione un indirizzo e-mail: [email protected]

POSSO INSERIRE SEGNALAZIONI CHE RIGUARDANO PIU' ARGOMENTI? No, vanno

inserite più segnalazioni, una per ogni argomento; se provengono da un medesimo segnalante

le raggrupperò utilizzando l'anagrafica segnalante.

ALLEGATIVedi documenti inseriti nel Sistema come allegati alla presente guida.

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