MANUALE DI NORME E PROCEDURE PER LA GARANZIA … · Lo scopo principale del presente manuale è di...

MANUALE DI NORME E PROCEDURE PER LA GARANZIA EUROPEA

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Riservato - Ad esclusivo uso interno di Nissan 30 agosto 2016 © Nissan International SA


(EWPPM)

Versione Aggiornata Luglio 2016


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PREMESSA

Nissan International SA (Nissan) ha aggiornato il proprio Manuale di norme e procedure per la garanzia

europea (EWPPM, European Warranty Policies and Procedures Manual). Il manuale è costituito da quattro sezioni:

A Norme di garanzia

B Procedure di garanzia C Elenchi di codici

D Linee guida

Il Manuale di norme e procedure per la garanzia europea trova applicazione esclusivamente nell'ambito del rapporto di lavoro tra Nissan, le RBU/NSC (comprese le NSC indipendenti) e tutti i membri della rete

autorizzata di assistenza Nissan per quanto riguarda la garanzia. Una copia del presente manuale viene

fornita a ciascuna RBU/NSC/iNSC.

Lo scopo principale del presente manuale è di favorire una maggiore comprensione delle norme e delle procedure per la garanzia Nissan da parte delle RBU/NSC/iNSC/membri della rete autorizzata di assistenza

Nissan e di consentire a queste di svolgere senza problemi le attività relative alla garanzia.

Le sezioni aggiornate del manuale sostituiscono quelle corrispondenti nelle edizioni precedenti. Nissan International SA si riserva il diritto, in qualsiasi momento, di modificare in tutto o in parte il contenuto del

presente manuale. Tali modifiche saranno effettive all'atto della notifica alle RBU/NSC /iNSC.

1 Luglio 2016

Customer Assurance & Warranty Nissan International SA


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S E Z I O N E A

N O R M E D I G A R A N Z I A


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S O M M A R I O

N. SEZIONE DESCRIZIONE N. PAGINA

A1.1 Principi di base della garanzia 10

A1.2 Clausole generali 11

A1.2.1 Condizioni di base della garanzia del produttore 11

A1.2.1.1 Tabella della copertura della garanzia sui veicoli 12

A1.2.1.2 Componenti del sistema veicoli elettrici e ibridi elettrici 15

A1.2.1.3 Eccezioni alle definizioni di garante e prodotto 15

A1.2.2 Dichiarazione di esclusione da responsabilità 16

A1.2.3 Conformità alle norme, diritto di ricorso 16

A1.3 Elementi coperti dalla garanzia del produttore 16

A1.3.1 Veicoli nuovi 16

A1.3.2 Parti di ricambio di ricambio e accessori originali 17

A1.3.2.1 Vendita durante il periodo della garanzia veicolo nuovo 17

A1.3.2.2 Vendita al di fuori del periodo della garanzia veicolo nuovo e vendita

separata 19

A1.3.3 Parti di ricambio di ricambio acquistati separatamente per veicoli

non Nissan 21

A1.3.4 Parti di ricambio di ricambio KS*** ***** 21

A1.3.5 Parti di ricambio di ricambio Nissan Value Advantage 21

A1.3.6 Parti di ricambio di ricambio interessati da una campagna 22

A1.3.7 Parti di ricambio di ricambio ricondizionati 22

A1.3.7.1 Reso dei parti di ricambio sostituiti con parti di ricambio di ricambio

ricondizionati 22

A1.3.8 Veicoli di prova 23


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N. SEZIONE DESCRIZIONE N.

PAGINA

A1.3.9 Veicoli per recensioni/demo 23

A1.4 Elementi non coperti dalla garanzia del produttore 23

A1.4.1 Esclusioni generali 24

A1.4.2 Danno causato da azione esterna 24

A1.4.3 Danno causato da negligenza o uso improprio 24

A1.4.4 Stoccaggio di lunga durata 26

A1.4.5 Danni subiti durante lo stoccaggio e il trasporto 27

A1.4.6 Reclami e problemi relativi alle specifiche 27

A1.4.7 Usura, lacerazioni e deterioramento normali 27

A1.4.8 Parti di ricambio mancanti o errati 29

A1.4.9 Riparazione errata 30

A1.4.10 Danno e costi incidentali e conseguenti 30

A1.4.11 Collaudo preconsegna (PDI) 30

A1.4.12 Servizio di manutenzione 31

A1.4.13 Uso di parti di ricambio di ricambio, accessori e apparecchiature non

originali 31

A1.4.14 Registratore di dati sullo stato del veicolo: GT-R 32

A1.4.15 Batteria agli ioni di litio 32

A1.4.16 Veicoli non immatricolati in Europa 32

A1.4.17 Veicoli scartati 33

A1.5 Componenti soggetti a condizione 33

A1.5.1 Batteria 33


6



PAGINA

A1.5.2 Regolazioni/Registrazioni 34

A1.5.3 Prodotti di manutenzione 35

A1.5.4 Riparazioni di gruppi 35

A1.5.5 Interventi GT-R, manutenzione speciale e riparazioni in garanzia 36

A1.6 Reclami speciali 36

A1.6.1 Pneumatici 36

A1.6.2 Ruote e pneumatici GT-R 37

A1.6.3 Garanzia della vernice e per perforazione da corrosione 37

A1.6.4 Sistema audio, sistema di navigazione e pompa di iniezione diesel 37

A1.6.5 Batteria agli ioni di litio: stato della capacità di carica 38

A1.7 Norme di garanzia globale per il personale militare e del

governo degli Stati Uniti 38

A2.1 Campagne 39

A2.1.1 Campagna di richiamo 39

A2.1.2 Campagna di assistenza 39

A2.1.3 Tipo di campagna 40

A2.1.4 Tassi di raggiungimento dell'obiettivo della campagna 41

A2.1.5 Condizioni per l'invio di reclami 41

A2.1.6 Rimborso al cliente 42

A2.1.7 Reso di parti di ricambio 44

A2.1.8 Bollettino al concessionario 44

A2.1.9 Veicoli interessati 44


7



PAGINA

A2.1.10 Elenco veicoli (elenco VIN) 44

A2.1.11 Veicoli non immatricolati in Europa/Veicoli scartati 44

A2.1.12 Diffusione di campagne 45

A2.1.12.1 Pre-informazioni e panoramica dei problemi 45

A2.1.12.2 Comunicazione della campagna: Global One Voice 46

A2.1.12.3 Comunicazioni Dealer One Voice 46

A2.1.12.4 Dettagli di contatto dei clienti 46

A2.1.12.5 Responsabilità delle RBU/NSC/iNSC 47

A2.1.12.6 Responsabilità del concessionario 47

A2.1.13 Chiusura delle campagne 47

A2.2 Assistenza stradale paneuropea Nissan 48

A2.2.1 Assistenza di base 48

A2.2.2 Assistenza aggiuntiva 49

A2.2.3 Rimpatrio 49

A2.2.4 Programma fedeltà per l'assistenza stradale (LRSA) 49

A2.3

Servizi speciali in garanzia: traino

(per i paesi non coperti dal servizio di assistenza stradale paneuropea Nissan)

49

A2.4 Estensione di garanzia 50

A2.5 Schema di noleggio della batteria agli ioni di litio 50

A2.5.1 Perdita graduale di capacità 50

A2.5.2 Riparazione e sostituzione della batteria agli ioni di litio a noleggio 51


8



PAGINA

A2.5.3 Assistenza stradale per i veicoli con batteria agli ioni di litio a noleggio

51

A3.1 Norme di rimborso 52

A3.2 Rimborso per la manodopera 53

A3.2.1 Tariffa per la manodopera in garanzia 53

A3.2.2 Tempo della tariffa a forfait 53

A3.3 Rimborso di parti di ricambio di ricambio 53

A3.4 Rimborso per lavori esterni 54

A3.4.1 Servizi in garanzia non erogati da una RBU/NSC/iNSC o da un concessionario

54

A3.4.2 Parti di ricambio di ricambio acquistati 55

A3.4.3 Riparazioni su strada, traino (per i paesi non coperti dal servizio di

assistenza stradale paneuropea Nissan) 55

A4.1 Libretto di garanzia e registro di manutenzione 55

A4.2 Contratto di garanzia con i concessionari e i fornitori locali 56

A4.2.1 Contratto di garanzia con i concessionari 56

A4.2.2 Contratti di garanzia con i fornitori locali di parti di ricambio di

ricambio e altre controparti 56

A4.3 Autorizzazione al reclamo 56


9



PAGINA

A4.4 Conservazione delle informazioni e della documentazione

relativa ai reclami 57

A4.4.1 Conservazione del registro dei servizi in garanzia 57

A4.4.2 Conservazione dei parti di ricambio oggetto di reclamo 57

A5.1 Ruolo e responsabilità del concessionario in merito alle

norme di garanzia 58


10


A1.1 PRINCIPI DI BASE DELLA GARANZIA

1 Novembre 2014

La garanzia è parte integrante di tutte le attività di assistenza svolte dalle RBU/NSC/iNSC e dai concessionari. In questo contesto la garanzia mira a raggiungere i seguenti obiettivi:

1 Garantire la soddisfazione e la fedeltà dei clienti nei confronti del prodotto, del concessionario, della RBU/NSC/iNSC e del marchio Nissan, mantenendo il livello di

qualità del prodotto dopo la produzione. Il raggiungimento di questo obiettivo è sostenuto da un processo di reclamo semplice, efficiente ed efficace, mirato a concedere

il massimo potere al concessionario.

2 Sostenere la vendita dei prodotti Nissan in qualsiasi occasione possibile, garantendo il

massimo livello di qualità dei veicoli Nissan.

3 Contribuire allo sviluppo delle RBU/NSC/iNSC e dei concessionari mediante l'offerta di un solido programma di formazione e di coaching.

4 Fornire feedback relativo alle informazioni sui prodotti Nissan ai reparti di controllo qualità e ricerca e sviluppo, per migliorare la commerciabilità dei prodotti e la

soddisfazione dei clienti.

Nissan sostiene costantemente le RBU/NSC/iNSC, per consentire a queste di svolgere le proprie

attività di assistenza senza problemi e in modo da favorire il raggiungimento di questi obiettivi.

Le attività in garanzia sono a livello di costo netto. Sui lavori in garanzia non sono consentiti profitti, a nessun livello della catena di riparazione, reclamo e rimborso in garanzia.

L'approvazione di un reclamo in garanzia non costituisce ammissione di responsabilità da parte di Nissan né un precedente per reclami futuri.

Tutti i clienti Nissan devono ricevere la stessa garanzia offerta da Nissan alle RBU/NSC/iNSC

attraverso il Manuale di norme e procedure per la garanzia europea.


11


A1.2 CLAUSOLE GENERALI

1 Novembre 2015

La RBU/NSC/iNSC/Rete di assistenza autorizzata Nissan è tenuta a estendere tutti i servizi in garanzia ai clienti. Tali servizi, forniti per conto di Nissan, devono essere conformi alle clausole

stabilite nel Manuale di norme e procedure per la garanzia europea.

Questa sezione illustra le clausole e le condizioni generali della garanzia del produttore a

beneficio delle RBU/NSC/iNSC/Rete di assistenza autorizzata Nissan.

A1.2.1 CONDIZIONI DI BASE DELLA GARANZIA DEL PRODUTTORE

1 Novembre 2015

Nissan, nell'ambito del presente manuale e in conformità a questo, garantisce che i prodotti

venduti da Nissan in Europa e utilizzati esclusivamente in Europa (vedere le eccezioni più avanti) non presentano difetti di materiali o di fabbricazione per la durata indicata nella

Sezione A1.2.1.1, Tabella della copertura della garanzia sui veicoli.

In linea con il presente manuale, Nissan rimborserà alle RBU/NSC/iNSC i costi sostenuti per

ovviare ai difetti in garanzia, a condizione che la RBU/NSC/iNSC svolga i servizi in garanzia e invii i reclami in garanzia secondo quanto stabilito nel Manuale di norme e procedure per la

garanzia europea.

A1.2.1.1 TABELLA DELLA COPERTURA DELLA GARANZIA SUI VEICOLI 1 Luglio 2016

GARANZIA

APPLICABILITÀ/DURATA

VEICOLI PASSEGGERI VEICOLI

COMMERCIALI LEGGERI

AUTOCARRI

A33, A60, B10, B17, C11, C13, C23, D10, E11, E12, F15, G15, J10, J11, J31, J32 K12, K13, L33, N16, P12,

R20, R35, R51, R52, S50, T30, T31, T32, UA0, V10, Y50, Y51, Y61, Y62, Z12, Z33, Z34, Z50, Z51, Z52, Z62,

ZE0

D22, D23, D40, F24, M20, ME0, X62, X70, X76, X83

G40, TK0

New Vehicle Warranty

Class Code 0

36 mesi/100.000 km

ECCEZIONE R35 spec. V: 36 mesi/60.000 km

Parti di ricambio di ricambio sistemi veicoli elettrici e

ibridi elettrici

(vedere A1.2.1.2, Componenti del sistema veicoli

elettrici e ibridi elettrici): 60 mesi/100.000 km

60 mesi/160.000 km Parti del sistema EV e HEV (Vedere sezione A1.2.1.2 componenti di sistema

Veicoli Elettrici (EV) e Veicoli Elettrici Ibridi (HEV)) 60 mesi / 100,000 km

ECCEZIONI ME0, X70, X76, X83 e veicoli

con WSD prima del 01.09.2015

36 mesi / 100,000 km (a seconda di quale condizione

si verifica per prima)

60 mesi/160.000 km ECCEZIONI

Veicoli con un WSD prima

del 01.09.2015 36 mesi/100.000 km (a seconda di quale condizione si verifica

per prima)

TK0 - 12 mesi/chilometraggio

illimitato

Garanzia parti di ricambio di

ricambio e accessori

originali

Codice classe 3

Fare riferimento alla sezione A1.3.2, Parti di ricambio di ricambio e accessori originali

Personale militare

e di ambasciata degli Stati Uniti

Codice classe 5

Fare riferimento alla sezione A1.7, Norme di garanzia globale per il personale militare e del governo degli Stati Uniti

Garanzia perforazione da

corrosione (lamiera della carrozzeria)

Codice classe 6

144 mesi/chilometraggio illimitato ECCEZIONI

B17, C13 (Tiida), D10, G15, R20 e Y61

72 mesi/chilometraggio illimitato


ECCEZIONI F24, D22, e X70


72 mesi/chilometraggio

illimitato

Garanzia vernice e corrosione

(verniciatura della carrozzeria)

Codice classe 7



ECCEZIONI ME0, X70, X76, X83 veicoli

con WSD prima del 01.09.2015



illimitato ECCEZIONE

TK0 - 12 mesi/chilometraggio

illimitato

Garanzia organi di trasmissione

Codice classe 8

NA NA

TK0 – 24 mesi/200.000 km (a seconda di quale

condizione si verifica per prima)

ECCEZIONE

G40 - NA


13


Garanzia organi di trasmissione

Codice classe 8

N/A N/A

TK0 – 24 mesi/200.000 km

(a seconda di quale condizione si verifica per

prima)

ECCEZIONE

G40 - NA

Ulteriori informazioni relative ai codici classe sono disponibili nella sezione B2.1.7, Codice classe.

Nota 1 In determinate circostanze i veicoli di prova possono beneficiare della normale garanzia sui

veicoli (vedere la sezione A1.3.8, Veicoli di prova)

Nota 2 Per autocarro si intendono i modelli L e M serie TK0 (Atleon) e G40 (NT500).

Nota 3 La durata massima dello stoccaggio pre-vendita dei veicoli è di 30 mesi. Fare riferimento alla sezione A1.4.4, Stoccaggio di lunga durata.

Nota 4 Pneumatici, fusibili e lampade a incandescenza sono esclusi da qualsiasi garanzia (vedere la

sezione A1.2.1.3).

Nota 5 Per qualsiasi riparazione coperta dalla garanzia veicolo nuovo, ad eccezione degli autocarri, è possibile richiedere il rimborso della spesa di traino dal luogo del guasto all'officina Nissan

più vicina. Vedere la sezione A2.4, Servizi speciali in garanzia: traino.

Nota 6 La garanzia sulla vernice copre solo la verniciatura originale di fabbrica.

Nota 7 La garanzia perforazione da corrosione per New Atleon (TK0) e NT500 (G40) copre solo la cabina.

Nota 8 Sono possibili variazioni locali nella classificazione dei veicoli. Ad esempio, in alcuni territori i

modelli D22 e D40 possono essere classificati come veicoli commerciali leggeri. Tuttavia, la

durata indicata per ciascuno dei tipi di garanzia sopra riportati è corretta e valida per tutti i territori.

Nota 9 Componenti della garanzia organi di trasmissione

I componenti coperti dalla garanzia organi di trasmissione (solo autocarri) sono i seguenti:

GRUPPO COMPONENTE GRUPPO COMPONENTE

Motore > Testata e blocco cilindri, nonché tutti i parti di ricambio interni > Coperchi bilancieri e coppa dell'olio > Distribuzione e coperchio anteriore > Volano > Pompa dell'olio > Pompa dell'acqua > Collettore di aspirazione e scarico e turbocompressore > Tenute e guarnizioni > Unità di controllo motore (solo computer) > Pompa d'iniezione carburante

Sospensioni > Collegamenti trasversali > Collegamenti superiori e inferiori > Barre di tensione e compressione > Barre parallele > Bracci di sospensione > Elementi delle sospensioni > Montanti (esclusi gli ammortizzatori) > Fusi a snodo > Mozzi e cuscinetti > Giunti sferici > Cuscinetti e guarnizioni della ruota

Cambio > Scatola e tutti i parti di ricambio interni > Sede della frizione e coprifrizione > Gruppo di rinvio e tutti i parti di ricambio interni > Tenute e guarnizioni

Sistema di trazione

> Alberi motore > Sede della trasmissione finale e tutti i parti di ricambio interni > Albero di trasmissione e cuscinetti > Tenute e guarnizioni

Sterzo > Sede del meccanismo dello sterzo e


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tutti i parti di ricambio interni > Cremagliera e sede del pignone e tutti i parti di ricambio interni > Gruppo piantone dello sterzo > Trasmissione dello sterzo > Pompa dell'olio e tubi servosterzo > Tenute e guarnizioni


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A1.2.1.2 COMPONENTI DEL SISTEMA VEICOLI ELETTRICI E IBRIDI

ELETTRICI

1 Novembre 2015

I componenti seguenti sono coperti dalla garanzia sistema veicoli elettrici

GRUPPO COMPONENTE Parti di ricambio del

sistema veicoli elettrici

Batteria agli ioni di litio

Motore

Inverter Modulo di controllo del veicolo (VCM, Vehicle Control Module)

Riduttore Convertitore DC/DC*

Caricatore di bordo* Cavo/Connettore del caricatore

*Detto anche modulo di distribuzione alimentazione (PDM, Power Deliver Module) per MY13 Leaf.

Parti di ricambio del

sistema veicoli ibridi elettrici

Batteria agli ioni di litio

Controller batteria agli ioni di litio

Modulo di controllo motore ibrido Inverter

Convertitore DC/DC

Per i dettagli della procedura per la riparazione e la sostituzione di una batteria agli ioni di litio a noleggio vedere la sezione A2.6.2, Riparazione e sostituzione della batteria agli ioni di litio a

noleggio.

A1.2.1.3 ECCEZIONI ALLE DEFINIZIONI DI GARANTE E PRODOTTO

1 Novembre 2015

Per alcuni apparecchi audio o di navigazione e alcune pompe di iniezione diesel,

il garante è il produttore dei parti di ricambio originari. La garanzia per questi

articoli viene gestita dal concessionario Nissan mediante l'utilizzo del programma di scambio con il produttore dei parti di ricambio originari, se applicabile.

Nissan non si assume alcuna responsabilità per gli pneumatici montati presso il punto di

produzione e non gestisce reclami in garanzia relativi agli pneumatici. In questo caso hanno valore le garanzie legale e commerciale del produttore degli pneumatici. Allo

scopo di garantire la soddisfazione dei clienti, ai concessionari è richiesto di prestare

assistenza ai clienti stessi perché ottengano assistenza in garanzia dal produttore degli pneumatici.

Per i veicoli dotati di un iPod* (e accessori correlati) come equipaggiamento standard al

momento della consegna, esiste una garanzia di 12 mesi separata, fornita da Apple Inc.

Tutti i reclami in garanzia vengono gestiti direttamente da Apple Inc.

Fusibili e lampade a incandescenza sono esclusi da ogni tipo di garanzia.


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*iPod è un marchio di Apple Inc.

A1.2.2 DICHIARAZIONE DI ESCLUSIONE DA RESPONSABILITÀ

1 Novembre 2015

Nissan non offre alcuna altra garanzia, esplicita o implicita, e non assume altri obblighi per

quanto riguarda i prodotti oltre a quelli previsti nell'ambito del Manuale di norme e procedure

per la garanzia europea.

A1.2.3 CONFORMITÀ ALLE NORME, DIRITTO DI RICORSO

1 Novembre 2015

Nissan si riserva il diritto di sottoporre a verifica tutte le operazioni in garanzia effettuate dalle RBU/NSC/iNSC o dai concessionari. I reclami in garanzia che non soddisfano i requisiti stabiliti

nel presente manuale o in altre pubblicazioni pertinenti potrebbero essere addebitati alla

RBU/NSC/iNSC o al concessionario.

A1.3 ELEMENTI COPERTI DALLA GARANZIA DEL PRODUTTORE

1 Novembre 2015

La garanzia del produttore si applica al veicolo e a tutti i componenti di questo, ad eccezione di quelli riportati nella sezione A1.4, Elementi non coperti dalla garanzia del produttore. Tutti i

parti di ricambio di ricambio e gli accessori originali Nissan venduti e installati al momento della vendita del veicolo sono coperti dalla garanzia veicolo nuovo.

A1.3.1 VEICOLI NUOVI

1 Novembre 2015

La garanzia veicolo nuovo, la garanzia organi di trasmissione, la garanzia sulla vernice e la garanzia per perforazione da corrosione sono effettive per un periodo di tempo determinato o

per un chilometraggio specifico (a seconda di quale condizione si verifica per prima). Vedere la sezione A1.2.1.1 Tabella della copertura della garanzia sui veicoli

Quando un veicolo viene consegnato ad un cliente finale privato, la data di decorrenza della

garanzia corrisponde alla data di consegna al cliente o alla data in corrispondenza della quale

il veicolo viene posto in uso (a seconda di quale condizione si verifica per prima). Tale data non deve essere successiva di oltre 30 giorni rispetto alla data di immatricolazione del veicolo.

Quando il veicolo viene venduto a terzi all'esterno dell'organizzazione Nissan, ad esempio ad aziende commerciali, la data della fattura di Nissan corrisponde alla data di decorrenza della

garanzia. Se la data della fattura non è disponibile, viene utilizzata la data di spedizione del

veicolo dalla fabbrica.

Se la controparte acquirente è un carrozziere in Europa che ha acquistato il veicolo con l'unico scopo di trasformarlo e venderlo in Europa, la data di decorrenza della garanzia corrisponde

alla data di consegna al cliente o alla data in cui il veicolo viene posto in uso (dopo la preparazione per l'uso), con le seguenti condizioni:

1 Lo scopo della permanenza del veicolo presso il carrozziere è la "preparazione per l'uso", non l'"uso".

2 L'"uso" è limitato al percorso da Nissan alla carrozzeria e da questa alle autorità

competenti per le registrazioni finali.

3 Il ritardo causato dal carrozziere non supera i 3 mesi.

L'uso di un nuovo Libretto di garanzia e registro di manutenzione e di nuovi adesivi di

garanzia è obbligatorio. I concessionari sono tenuti a:


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Seguire la nuova procedura per la batteria del veicolo e a immettere un risultato valido

relativo al test della batteria (batteria efficiente) in eNEWS al momento della consegna al cliente.

Completare tutte le campagne di richiamo e modifiche al concessionario in linea con la sezione D4.5.1

Completare le sezioni relative ai dettagli del cliente e del veicolo in eNEWS.

Immettere la data corretta di decorrenza della garanzia.

Eseguire correttamente un collaudo pre-consegna (PDI, Pre-Delivery Inspection) secondo quanto riportato nella sezione D4, Requisiti di garanzia pre-vendita.

Stampare gli adesivi di certificazione di garanzia e collocarli nel nuovo Libretto di

garanzia e registro di manutenzione.

A1.3.2 PARTI DI RICAMBIO DI RICAMBIO E ACCESSORI ORIGINALI

1 Novembre 2015

A1.3.2.1 VENDITA DURANTE IL PERIODO DELLA GARANZIA VEICOLO NUOVO

La tabella seguente evidenzia la copertura della garanzia sui parti di ricambio di ricambio e

sugli accessori originali venduti durante il periodo della garanzia veicolo nuovo.


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QUANDO È STATO

VENDUTO IL PEZZO?

CHI HA PAGATO IL PEZZO?

CHI HA INSTALLATO IL PEZZO?

COPERTURA DELLA GARANZIA

CLIENTE NISSAN EUROPE

CLIENTE O CONCESSI

ONARIO NON

NISSAN

CONCESSIONARIO

1 ANNO,

CHILOMETRAGGIO ILLIMITATO (SOLO COSTO PEZZO DALLA

DATA DELLA FATTURA)

1 ANNO, CHILOMETRAGG

IO ILLIMITATO (PARTI DI

RICAMBIO E MANODOPERA

DALLA DATA DELLA

FATTURA)

2 ANNI,

CHILOMETRAGGIO

ILLIMITATO (SOLO COSTO PEZZO DALLA

DATA DELLA FATTURA)

2 ANNI, CHILOMETRA

GGIO ILLIMITATO (PARTI DI

RICAMBIO E MANODOPER

A DALLA DATA DELLA

FATTURA)

FINO ALLA SCADENZA

DELLA GARANZIA VEICOLO

NUOVO

AL MOMENTO DELLA VENDITA DEL

VEICOLO

AL MOMENTO DELLA

VENDITA DEL VEICOLO

DURANTE IL PERIODO DELLA

GARANZIA VEICOLO NUOVO

(parti di ricambio e

accessori originali, ad esclusione di alcuni

ammortizzatori e montanti e di alcune

batterie)

DURANTE IL

PERIODO DELLA GARANZIA VEICOLO

NUOVO (parti di ricambio e

accessori originali, ad

esclusione di alcuni ammortizzatori e

montanti e di alcune batterie)

o per 12 mesi

(a seconda di quale

condizione ha la durata

maggiore)


GARANZIA VEICOLO

NUOVO (alcuni ammortizzatori e

montanti e alcune batterie. Vedere la Nota

sottostante)

DURANTE IL


NUOVO (alcuni ammortizzatori e

montanti e alcune

batterie. Vedere la Nota sottostante)

o per 24 mesi (a seconda di

quale condizione ha la

durata maggiore)



(ad esempio, riparazioni in garanzia o di

campagna)


19


A1.3.2.2 VENDITA AL DI FUORI DEL PERIODO DELLA GARANZIA VEICOLO NUOVO E VENDITA

SEPARATA La tabella seguente evidenzia la copertura della garanzia sui parti di ricambio di ricambio e sugli accessori originali venduti al di fuori del periodo della garanzia veicolo nuovo e venduti separatamente.

QUANDO È STATO VENDUTO IL PEZZO?

CHI HA PAGATO IL PEZZO?

CHI HA INSTALLATO IL PEZZO?

COPERTURA DELLA GARANZIA

CLIENTE NISSAN

EUROPE

CLIENTE O CONCESSI

ONARIO NON

NISSAN

CONCESSI

ONARIO

1 ANNO,

CHILOMETRAGGIO ILLIMITATO (SOLO COSTO PEZZO DALLA DATA DELLA

FATTURA)

1 ANNO, CHILOMETRAGG

IO ILLIMITATO (PARTI DI

RICAMBIO E MANODOPERA DALLA DATA

DELLA FATTURA)

2 ANNI, CHILOMETRAG

GIO ILLIMITATO

(SOLO COSTO PEZZO DALLA

DATA DELLA FATTURA)

2 ANNI, CHILOMETRA

GGIO

ILLIMITATO (PARTI DI

RICAMBIO E MANODOPER

A DALLA DATA DELLA FATTURA)

FINO ALLA

SCADENZA DELLA

GARANZIA VEICOLO

NUOVO

AL DI FUORI DEL


NUOVO

(parti di ricambio e accessori originali, ad

esclusione di alcuni ammortizzatori e montanti

e di alcune batterie)

AL DI FUORI DEL PERIODO DELLA


(parti di ricambio e accessori originali, ad esclusione di alcuni

ammortizzatori e montanti e di alcune batterie)



(alcuni ammortizzatori e

montanti e alcune batterie. Vedere la Nota sottostante)



(alcuni ammortizzatori e



GARANZIA VEICOLO NUOVO NEL CORSO DI UNA RIPARAZIONE DI

CAMPAGNA

AL DI FUORI DEL


NUOVO NEL CORSO DI UNA RIPARAZIONE DI

CAMPAGNA

(alcuni ammortizzatori e montanti e alcune batterie. Vedere la Nota sottostante)


20


VENDITA SEPARATA (parti di ricambio e

accessori originali, ad

esclusione di alcuni ammortizzatori e montanti

e di alcune batterie)

VENDITA SEPARATA (alcuni ammortizzatori e



21


In tutti gli altri casi: nessuna garanzia.

Un reclamo in garanzia per parti di ricambio di ricambio non può essere utilizzato per prolungare il periodo della garanzia del veicolo complessivo. Eventuali riparazioni eseguite

nel corso del periodo di garanzia sono coperte da questa solo fino alla scadenza del

periodo della garanzia veicolo nuovo. I reclami per le parti di ricambio Nissan e gli accessori originali (incluse vernici) devono essere sempre presentati sotto il codice classe

3.

Se lo stesso pezzo si guasta più volte durante il periodo della garanzia veicolo nuovo, anche il reclamo successivo deve essere presentato sotto il codice classe 3.

NOTA:

1 Le batterie originali Nissan vendute dopo il 1° maggio 2013 usufruiscono di una

garanzia del produttore di 36 mesi/chilometraggio illimitato, con decorrenza dalla data

della fattura della batteria. Vedere la sezione A1.5.1, Batteria.

2 Alcuni articoli sono esclusi dalla garanzia veicolo nuovo e dalla garanzia parti di ricambio di ricambio e accessori. Vedere la sezione A1.2.1.3, Eccezioni alle definizioni

di garante e prodotto.

A1.3.3 PARTI DI RICAMBIO DI RICAMBIO ACQUISTATI SEPARATAMENTE PER VEICOLI NON NISSAN

1 Novembre 2015

I reclami in garanzia per parti di ricambio di ricambio acquistati separatamente per veicoli non Nissan devono essere creati con il VIN seguente: OTCPXXXXXXXXXXXXX. I reclami

devono essere inviati utilizzando il codice classe X.

A1.3.4 PARTI DI RICAMBIO DI RICAMBIO KS*** *****

1 Novembre 2015

I codici pezzo KS*** ***** sono coperti dalla garanzia Nissan sugli accessori approvati per

un periodo di:

2 anni/100.000 km se montati in corrispondenza del collaudo pre-consegna (PDI) o durante il periodo della garanzia veicolo nuovo da un concessionario (parti di ricambio

e manodopera).

1 anno/chilometraggio illimitato se montati dal cliente o da terzi (solo parti di

ricambio).

I reclami in garanzia per parti di ricambio KS devono essere creati seguendo il processo di reclamo Nissan standard.

A1.3.5 PARTI DI RICAMBIO NISSAN VALUE ADVANTAGE

1 Novembre 2015

Le parti di ricambio Nissan Value Advantage sono applicabili solo ai veicoli al di fuori del periodo della garanzia veicolo nuovo e non devono essere montati nell'ambito di una

riparazione o di un servizio in garanzia. Le parti di ricambio Nissan Value Advantage usufruiscono di una garanzia di un anno/chilometraggio illimitato, ad eccezione delle

batterie Nissan Value Advantage che hanno due anni/chilometraggio illimitato. I reclami

per i parti di ricambio di ricambio Nissan Value Advantage devono essere inviati utilizzando il codice classe 3.


22


I reclami in garanzia inviati nel corso del periodo della garanzia veicolo nuovo

comprendenti parti di ricambio di ricambio Nissan Value Advantage verranno respinti in quanto non validi.

A1.3.6 PARTI DI RICAMBIO DI RICAMBIO INTERESSATI DA UNA

CAMPAGNA

1 Novembre 2015

I parti di ricambio montati nell'ambito di una riparazione di campagna sono coperti dalla

garanzia veicolo nuovo. Vedere la sezione A1.3.2, Parti di ricambio di ricambio e accessori originali.

A1.3.7 PARTI DI RICAMBIO DI RICAMBIO RICONDIZIONATI

1 Novembre 2015

Le parti di ricambio ricondizionate sono applicabili solo ai veicoli al di fuori del periodo della garanzia veicolo nuovo e non devono essere montati nell'ambito di una riparazione o di un

servizio in garanzia. I parti di ricambio di ricambio ricondizionati usufruiscono di una garanzia di un anno/chilometraggio illimitato.

I reclami in garanzia comprendenti parti di ricambio di ricambio ricondizionati verranno

respinti in quanto non validi.

A1.3.7.1 RESO DEI PARTI DI RICAMBIO SOSTITUITI CON PARTI DI

RICAMBIO DI RICAMBIO RICONDIZIONATI

1 Novembre 2015

Per ogni pezzo ricondizionato, nella fattura di vendita viene incluso un deposito. Nissan Europe tratterà il deposito finché il pezzo sostituito (conforme ai criteri di reso dei parti di

ricambio sostituiti con parti di ricambio di ricambio ricondizionati) non verrà reso all'ufficio Warranty Parts Logistics di Amsterdam. Il reso deve avvenire entro 180 giorni

dall'emissione della fattura di vendita. Al momento del reso, il pezzo verrà ispezionato e

valutato in base ai criteri concordati per il rimborso del deposito.

Non verranno rimborsati i depositi per i parti di ricambio che non soddisfano i criteri per il reso dei parti di ricambio sostituiti con parti di ricambio di ricambio ricondizionati. In

questo caso il pezzo sostituito non verrà trattenuto da Nissan Europe. Il mancato reso dei parti di ricambio sostituiti entro il limite concordato di 180 giorni comporterà la chiusura

della fattura senza il rimborso del deposito.

Il processo di ricondizionamento e i criteri per il reso dei parti di ricambio sostituiti con

parti di ricambio di ricambio ricondizionati sono definiti da Nissan Europe – Business Development and Marketing (BD&M). L'ufficio Warranty Parts Logistics di Nissan Europe

supporta BD&M tramite Core Return Logistics.

Nissan Europe offre due procedure per il reso dei parti di ricambio sostituiti con parti di ricambio di ricambio ricondizionati, a seconda del mercato:

1 Processo di reso eNEWS: all'interno del portale eNEWS, dove un riferimento al reso viene creato automaticamente sulla base della fattura di vendita.

2 Processo eTAG: eNEWS semplifica la creazione di un'etichetta di reso. Il reso

effettivo viene organizzato di comune accordo tra il concessionario e la RBU/NSC/iNSC.


23


MERCATI DI RESO DEI PARTI DI RICAMBIO SOSTITUITI CON PARTI DI RICAMBIO DI RICAMBIO RICONDIZIONATI

PROCESSO DI RESO eNEWS PROCESSO DI RESO eTAG

603 Finlandia 641 Francia 602 Grecia

606 Norvegia 656 Italia 613 Portogallo

609 Danimarca 670 Ungheria 630 Germania

614 Svizzera 671 Polonia 688 Croazia

615 Regno Unito 673 Repubblica Ceca 669 Slovenia

631 Paesi Bassi 676 Estonia, Lettonia, Lituania

672 Paesi adriatici

634 Svezia 693 Slovacchia 691 Spagna

A1.3.8 VEICOLI DI PROVA

1 Luglio 2016

I veicoli di prova sono coperti dalla garanzia veicolo nuovo se sono stati interamente

rilavorati in modo da rispettare i requisiti per l'approvazione WVTA (Whole Vehicle Type Approval) della Comunità Europea secondo la procedura descritta nel manuale di

omologazione. I veicoli di prova che sono già stati registrati e guidati su strata (test drive, eventi pubblicitari, etc) avranno come data di inizio della garanzia quella in cui il veicolo è

stato utilizzato per la prima volta. I veicoli di prova non registrati o usati su strada sono

coperti dalla garanzia veicolo nuovo Nissan dal momento della consegna al cliente secondo le condizioni descritte nella sezione A1.4.4.

A1.3.9 VEICOLI PER RECENSIONI/DEMO

1 Novembre 2015

I veicoli per recensioni e demo sono coperti dalla garanzia veicolo nuovo. La data di

decorrenza della garanzia corrisponde alla data in corrispondenza della quale il veicolo viene posto in uso su una strada pubblica.

A1.4 ELEMENTI NON COPERTI DALLA GARANZIA DEL PRODUTTORE

1 Novembre 2015

La garanzia del produttore viene applicata al veicolo e a tutti i componenti del veicolo

stesso, ad eccezione degli elementi non coperti citati in:

1 A1.2.1.3 Eccezioni alle definizioni di garante e prodotto; 2 A1.4.1 Esclusioni generali;

3 A1.5 Componenti soggetti a condizione.

Tutti i parti di ricambio di ricambio e gli accessori originali Nissan venduti e installati al

momento della vendita sono coperti dalla garanzia veicolo nuovo.

A1.4.1 ESCLUSIONI GENERALI

1 Novembre 2015

Non sono coperti dalla garanzia del produttore tutti i veicoli o i parti di ricambio di veicoli sottoposti a quanto segue:


24


Uso improprio o negligenza;

Uso per uno scopo diverso da quello per il quale il veicolo o il pezzo è stato progettato;

Uso in condizioni diverse da quelle per le quali il veicolo o il pezzo è stato progettato: uso al di fuori dell'Europa, uso in Europa di veicoli destinati originariamente ad altre

aree geografiche;

Danno intenzionale, furto o incendio doloso;

Incidente;

Guerra o sommossa;

Calamità naturali (vedere inoltre la sezione A1.4.2, Danno causato da azione esterna);

Alterazione, conversione, modifica (inclusa la modifica del sistema di controllo motore, ad esempio riprogrammazione, sostituzione, aggiunta di microchip e così via);

Alterazione o sostituzione del contachilometri tale per cui la lettura non corrisponde al

chilometraggio effettivo del veicolo, a meno che l'alterazione o la sostituzione non sia ufficialmente registrata sul certificato di garanzia nel Libretto di garanzia e registro di

manutenzione.

Alterazione o rimozione del VIN o del n. del motore;

Qualsiasi circostanza che renda difficile o impossibile stabilire la storia, l'origine e la copertura in garanzia del veicolo o del pezzo;

Commercializzazione sospetta, illegale o non autorizzata.

A1.4.2 DANNO CAUSATO DA AZIONE ESTERNA

1 Novembre 2015

I danni causati da quanto descritto di seguito non costituiscono un difetto di

fabbricazione o di materiali e non sono coperti dalla garanzia del produttore:

Contatto con altri oggetti;

Ricaduta di prodotti industriali;

Macchie causate da contaminazione dovuta a sostanze acide o alcaline;

Segni o ammaccature dovute a ghiaia o al contatto con altri oggetti;

Incrinature, graffi, abrasioni, macchie da sostanze chimiche, linfa di alberi, escrementi di

uccelli, sale, sostanze chimiche decongelanti, particelle metalliche, grandine, tempesta, fulmine o altre condizioni meteorologiche;

Graffi causati da autolavaggio o da un lavaggio manuale disattento;

Inoltre, piccoli graffi, macchie e altri difetti sulla superficie, individuati durante il collaudo pre-consegna (PDI) e che possono essere corretti mediante lucidatura o leggera

carteggiatura non sono coperti dalla garanzia del produttore.

Rottura del parabrezza. Per le linee guida per i reclami relativi a difetti di produzione o materiali, vedere la sezione D5, Rottura del parabrezza - Linee guida per il reclamo.

A1.4.3 DANNO CAUSATO DA NEGLIGENZA O USO IMPROPRIO

1 Novembre 2015

I danni causati da quanto descritto di seguito non costituiscono un difetto di

fabbricazione o di materiale e non sono coperti dalla garanzia del produttore:

Mancato rispetto delle linee guida fornite nel Libretto di uso e nella sezione "Cosa deve fare l'utente" del Libretto di garanzia e registro di manutenzione.


25


Mancata esecuzione di una manutenzione appropriata, come previsto nel Libretto di uso,

nel Libretto del programma di manutenzione o nel Libretto di garanzia e registro di manutenzione.

Mancata esecuzione del collaudo pre-consegna (PDI) prima della consegna del veicolo al

cliente retail finale. Qualsiasi danno o guasto conseguente che possa essere addebitato al concessionario che ha effettuato la consegna.

Mancata applicazione della dovuta attenzione durante lo stoccaggio del veicolo.

Mancato intervento tempestivo per la riparazione di qualsiasi difetto non appena questo si

è reso visibile.

Riparazione non effettuata da un concessionario Nissan. Per i modelli GT-R, riparazione

non effettuata da un centro NHPC (Nissan High Performance Centre); per i veicoli

elettrici, riparazione della batteria agli ioni di litio non effettuata presso un centro LiB.

Impiego di carburanti, liquidi o lubrificanti non Nissan, inferiori allo standard, non

consigliati o sporchi.

Biodiesel e garanzia del produttore: l'uso di biocarburanti con i veicoli Nissan prevede l'applicazione delle regole seguenti:

Bio-benzina: i veicoli prodotti dopo il 1° gennaio 2000 sono compatibili con la bio-

benzina E10. I veicoli prodotti prima del 1° gennaio 2000 sono compatibili solo

con la benzina E5. I veicoli dotati di carburatore sono compatibili solo con la bio-benzina E5.

Biodiesel: i veicoli prodotti dopo il 1° gennaio 2000, compreso il modello X-

Badge, sono compatibili con il biodiesel B7. Eccezioni: i veicoli con motore YD/ZD

sono compatibili solo con il biodiesel B5.

Uso o installazione di parti di ricambio di ricambio e accessori non originali, compresi kit telefonici, allarmi, immobilizzatori o impianti di localizzazione.

Uso o installazione di parti di ricambio non originali specifici dei modelli Nissan GT-R

(motore, trasmissione, pneumatici, dischi e pastiglie dei freni, sistema di scarico e ruote).

Guasto di un qualsiasi componente fornito da Nissan ma modificato localmente per facilitare l'installazione o il montaggio.

Guasto a seguito di installazione o montaggio non corretto effettuato localmente.

Uso del veicolo per scopi diversi da quelli per i quali è stato progettato, ad esempio gare,

rally, prove a tempo ecc., superamento del peso lordo massimo del veicolo, trascinamento di un rimorchio senza l'impiego di attrezzature idonee o se il rimorchio

supera la capacità designata, oppure se si supera il carico massimo delle barre porta tutto sul tetto.

Guida impegnativa su strade diverse da quelle pubbliche (ad es., a velocità estremamente

alta, con frequenti accelerazioni e decelerazioni, su banco dinamometrico a chassis o a circuito, ecc.).

GT-R: dopo una guida impegnativa su strade diverse da quelle pubbliche (ad es., a

velocità estremamente alta, con frequenti accelerazioni e decelerazioni, su banco

dinamometrico a chassis o a circuito, ecc.) o dopo la guida per lunghi periodi nelle seguenti condizioni:

Funzionamento con un regime motore alto (vicino alla linea rossa).

Frequenti frenate con una forte pressione sul pedale del freno da velocità

moderate e alte.


26


Frequente attivazione della farfalla.

Rapide accelerazioni entro il regime motore normale.

In questi casi, è necessario effettuare un'ispezione di reintegrazione della garanzia. È

consigliabile che tale ispezione venga eseguita da un NHPC (Nissan High Performance Centre).

Per l'ispezione di reintegrazione della garanzia è necessario completare una ispezione

HPDI (High Performance Driving Inspection) in eNEWS almeno dopo ogni evento di guida ad alte prestazioni. Una copia deve essere conservata presso il centro NHPC e una copia

deve essere consegnata al cliente.

GT-R: guida in modalità ESP OFF:

Il modello Nissan GT-R è stato sviluppato per eseguire la gestione dinamica in

modalità ESP ON. Nissan non è in grado di garantire la sicurezza da qualsiasi incidente se si guida in modalità ESP OFF. Nissan raccomanda vivamente di

guidare sempre in modalità ESP ON per mantenere un elevato livello di stabilità.

La modalità ESP OFF deve essere utilizzata solo temporaneamente per liberare

un veicolo bloccato nel fango o nella neve mantenendo la coppia sulle ruote.

La guida su circuito o equivalente (ad esempio gara o rally su strada pubblica o

guida su banco dinamometrico a chassis) in modalità ESP OFF non è coperta dalla garanzia del conducente. Il passaggio alla modalità ESP OFF in caso di

emergenza per liberarsi da fango o neve o la guida normale su strade pubbliche

in modalità ESP OFF entro i limiti di legge non annulla la copertura della garanzia.

Se un veicolo Nissan GT-R viene utilizzato per la guida su circuito o equivalente in modalità ESP OFF, è possibile ripristinare la copertura della garanzia dopo

l'esecuzione di un'ispezione HPDI presso un centro NHPC (Nissan High

Performance Centre).

La guida di un veicolo GT-R in modalità ESP OFF è confermata dai dati

memorizzati dal registratore di dati sullo stato del veicolo. Vedere la sezione A1.4.14, Registratore di dati sullo stato del veicolo: GT-R

A1.4.4 STOCCAGGIO DI LUNGA DURATA

1 Luglio 2016

Durante un periodo di stoccaggio di lunga durata è noto che i materiali si deteriorano, e ciò

influisce sulle loro prestazioni e sul loro aspetto, arrivando talvolta a danneggiare altre parti.

Per definizione, pertanto, un periodo di stoccaggio di lunga durata rappresenta un "uso anomalo" e non è coperto dalla garanzia. Nissan non si assume alcuna responsabilità per gli

effetti di uno stoccaggio di lunga durata. Per problemi di questo tipo non è possibile inviare reclami.

Veicoli passeggeri (inclusa garanzia di base veicoli elettrici)

La combinazione di stoccaggio e garanzia veicolo nuovo non deve superare 66 mesi. Questo consente 30 mesi di permanenza nelle scorte senza influire sui 36 mesi della garanzia veicolo

nuovo (vedere il caso 3 più avanti).

Caso 1 1 mese S 36 mesi di garanzia veicolo nuovo

Caso 2 14 mesi S 36 mesi di garanzia veicolo nuovo




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Parti di ricambio del sistema veicoli elettrici, veicoli commerciali leggeri e autocarri La combinazione di stoccaggio e garanzia veicolo nuovo non deve superare 90 mesi. Questo

consente 30 mesi di presenza nelle scorte senza influire sui 60 mesi della garanzia parti di

ricambio dei veicoli nuovi e del sistema veicoli elettrici (vedere il caso 3 più avanti).

Caso 1 1 mese S 60 mesi di garanzia parti di ricambio del sistema veicoli elettrici

Caso 2 14 mesi S 60 mesi di garanzia parti di ricambio del sistema

veicoli elettrici

Caso 3 30 mesi S 60 mesi di garanzia parti di ricambio del

sistema veicoli elettrici

Caso 4 37 mesi S 53 mesi di garanzia parti di ricambio del sistema veicoli elettrici

Autocarri (TK0) La combinazione di stoccaggio e garanzia veicolo nuovo non deve superare 42 mesi. Questo

consente 30 mesi di permanenza nelle scorte senza influire sui 12 mesi della garanzia veicolo nuovo (vedere il caso 3 più avanti).

Caso 1 1 mese S 12 mesi di garanzia veicolo nuovo




A1.4.5 DANNI SUBITI DURANTE LO STOCCAGGIO E IL TRASPORTO

1 Novembre 2015

Un danno subito dal veicolo durante il trasporto, dall'uscita della fabbrica alla scadenza della

garanzia del produttore, non costituisce un difetto di fabbricazione o di materiale. Tali danni non sono coperti dalla garanzia del produttore.

A1.4.6 RECLAMI E PROBLEMI RELATIVI ALLE SPECIFICHE

1 Novembre 2015

Se un prodotto non è conforme a una specifica diversa da quelle proprie del prodotto stesso,

ciò non costituisce un difetto di fabbricazione o di materiali. e non è coperto dalla garanzia del produttore.

Nissan si riserva il diritto, in qualsiasi momento e in momenti diversi, di modificare il progetto

o le specifiche dei propri veicoli o di qualsiasi pezzo senza preavviso e senza l'obbligo di

eseguire o installare modifiche simili sui prodotti fabbricati in precedenza.

A1.4.7 USURA, LACERAZIONI E DETERIORAMENTO NORMALI

1 Novembre 2015

Usura, lacerazioni e deterioramento normali (ad esempio scolorimento, attenuazione, deformazione, offuscamento, corrosione cosmetica e così via) del prodotto possono verificarsi

per uso, mancato uso o esposizione. Ciò è prevedibile, atteso e, per quanto riguarda usura e

lacerazioni, persino intenzionale e non costituisce un difetto di fabbricazione o di materiali. Tali danni non sono coperti dalla garanzia del produttore.

È dovere del concessionario esaminare e ispezionare in modo completo il veicolo per

individuare possibili difetti. Il concessionario deve valutare se il "problema" è un difetto di


28


fabbricazione o di materiale oppure se è la conseguenza di un difetto coperto da garanzia. Le

eccezioni vengono comunicate ai concessionari tramite campagna, bollettino o altre informazioni tecniche. Il concessionario deve assicurarsi che il cliente sia consapevole che gli

elementi usurati e con lacerazioni (vedere esempi) non sono coperti dalla garanzia veicolo nuovo e che, se l'ispezione porta alla conclusione che il problema non è un difetto di

fabbricazione o di materiale o la conseguenza di un difetto coperto da garanzia, la riparazione

verrà addebitata al cliente stesso.

ELEMENTO DIFETTO NON DOVUTO A FABBRICAZIONE O MATERIALI -

NON COPERTO DA GARANZIA

GARANZIA

Tergiparabrezza - spazzole e bracci

x normale usura x funzionamento su cristallo asciutto o coperto di ghiaccio, attivazione durante blocco o congelamento x prestazioni apparentemente scarse per mancata rimozione della sostanza protettiva (ad es. cera) dal cristallo

Difetto di fabbricazione o di materiale

Candele x normale usura

Danno conseguente a difetti coperti da garanzia

Cinghie di trasmissione x normale usura

Danno conseguente a difetti coperti da garanzia

Filtri x normale usura x contaminazione (ad es. cera del carburante diesel nel filtro del carburante)

Perdita o blocco conseguente a un difetto di fabbricazione o di materiale

Ugelli dello spruzzo del liquido di pulizia

x difetti successivi al collaudo pre-consegna (PDI)

Difetti di fabbricazione o di materiale rilevati durante il collaudo pre-consegna (PDI)

Lampade x tutte le lampade eccetto quelle allo xeno

Lampade allo xeno: difetti di fabbricazione o di materiali

Fusibili x esclusi dalla garanzia

Pastiglie dei freni x normale usura x corrosione cosmetica

Fuoriuscita di materiale di frizione conseguente a un difetto di fabbricazione o di materiale Danno conseguente a difetti coperti da garanzia

Dischi dei freni x normale usura x corrosione cosmetica

Tremolio per usura non uniforme (riparazione mediante tornitura sul veicolo, senza sostituzione dei dischi) fino a 40.000 km Danno conseguente a difetti coperti da garanzia

Frizione x normale usura Difetto di fabbricazione o di materiale Danno conseguente a difetti coperti da garanzia

Ammortizzatori/Montanti x normale usura x trafilamenti d'olio x corrosione cosmetica

perdita d'olio associata a prestazioni scarse Rumore eccessivo conseguente a un difetto di fabbricazione o di materiale


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ELEMENTO DIFETTO NON DOVUTO A

FABBRICAZIONE O MATERIALI - NON COPERTO DA GARANZIA

GARANZIA

Sistema di scarico x perforazione dovuta a corrosione dall'esterno all'interno x danno dovuto a impatto x imperfezioni cosmetiche x corrosione cosmetica

Perforazione dovuta a corrosione dall'interno all'esterno Difetti di fabbricazione o di materiale(ad es. saldature difettose, allentamento di parti di ricambio interni)

Catalizzatore x odore di zolfo (non è un difetto) x danno dovuto a impatto x danno dovuto a carburante non corretto o inferiore allo standard

Difetto di fabbricazione o di materiale Danno conseguente a difetti coperti da garanzia

Iniettori di carburante x danno dovuto a carburante non corretto o inferiore allo standard

Difetti di fabbricazione o di materiale (meccanici ed elettronici)

Pneumatici x difetti e danni diversi da quelli indicati nella colonna a destra. Si applica la garanzia del produttore degli pneumatici (A1.2.1.4 Eccezioni alle definizioni di garante e prodotto)

Danni conseguenti a difetti coperti da garanzia (sostituzione con un contributo proporzionale del cliente - A1.6.1 Reclami speciali)

Condensatore x perforazione o danno dovuto a impatto Difetto di fabbricazione o di materiale

A1.4.8 PARTI DI RICAMBIO MANCANTI O ERRATI

1 Novembre 2015

Al momento della ricezione di un nuovo veicolo da parte della

RBU/NSC/iNSC/Concessionaria, il veicolo deve essere attentamente controllato per verificarne la conformità alle specifiche in base all'ordine e a quanto concordato. Tutte le

correzioni di cui in questa fase devono essere completate prima della consegna del veicolo al

cliente finale.

Se un pezzo è mancante (ad es. DVD o scheda SD di navigazione, antenna ecc.), si applica quanto segue:

Un reclamo per parti di ricambio mancanti singoli deve essere inviato direttamente alla

società di trasporto.

Se è installato un pezzo errato a causa di un errore durante l'assemblaggio del veicolo, si applica quanto segue:

Se l'omissione rappresenta un caso isolato che interessa solo uno o due veicoli, la

RBU/NSC/iNSC/Concessionarie può inviare un reclamo per il pezzo scorretto. Tale

reclamo deve essere inviato a Nissan entro 30 giorni dalla data di ricezione del veicolo. Dopo 30 giorni i reclami possono essere accettati solo se la posizione del pezzo non

corretto è così nascosta da non poter essere ragionevolmente individuata durante l'ispezione.

Se l'omissione riguarda una partita di veicoli, è necessario informare il rappresentante del

reparto vendite della RBU/NSC/iNSC. Il pezzo in questione potrebbe essere stato modificato, riposizionato o eliminato durante la produzione nell'ambito di una modifica di specifica.

Se un pezzo è mancante o è stato installato un pezzo errato e l'omissione è dovuta a un

errore successivo all'assemblaggio del veicolo (ad. es. installazione in porto, presso la

RBU/NSC/iNSC, il concessionario ecc.), non è possibile emettere un reclamo nei confronti di Nissan. Un reclamo di questo tipo deve essere emesso nei confronti di chi ha effettuato

l'installazione.


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A1.4.9 RIPARAZIONE ERRATA

1 Novembre 2015

Un'eventuale spesa aggiuntiva risultante dalla correzione di una riparazione, ispezione,

diagnosi o lavorazione errata da parte della RBU/NSC/iNSC o del concessionario non costituisce una spesa dovuta a un difetto di fabbricazione o di materiali e non è

coperta dalla garanzia del produttore. Qualsiasi riparazione conseguente deve essere effettuata gratuitamente dalla RBU/NSC/iNSC o dal concessionario autore della riparazione.

A1.4.10 DANNO E COSTI INCIDENTALI E CONSEGUENTI

1 Novembre 2015

La garanzia del produttore copre solo i costi della riparazione standard necessaria a

correggere un difetto coperto da garanzia in base a quanto definito nel Manuale di assistenza e dal programma della tariffa a forfait. Non sono coperti dalla garanzia del

produttore i danni e i costi incidentali e conseguenti, ad esempio:

Chiamate telefoniche; Tariffe dei percorsi in taxi;

Noleggio di veicoli;

Pasti; Vestiario;

Perdita di merci deperibili; Perdita di guadagni o commissioni dovuta alla perdita d'uso;

Perdita di tempo;

Compensi ai clienti per il disagio; Danno accidentale;

Costo in eccesso dovuto ai ritardi legati a problemi di disponibilità dei parti di ricambio, riparazione non riuscita e/o riparazione eseguita in modo non in linea con il Manuale di

assistenza, il tempario Nissan e il Manuale di norme e procedure per la garanzia

europea.

A1.4.11 COLLAUDO PRECONSEGNA (PDI)

1 Novembre 2015

Il costo del collaudo pre-consegna (PDI) non è coperto dalla garanzia del produttore. È necessario eseguire le seguenti attività:

Completare tutte le campagne in sospeso; Confermare i dettagli del cliente in eNEWS;

Eseguire il collaudo pre-consegna (PDI); Effettuare il test della batteria da consegnare al cliente e immettere il codice del test in

eNEWS;

Immettere la data di decorrenza della garanzia in eNEWS; Stampare l'adesivo di certificazione di garanzia e aggiungerlo al Libretto di garanzia e

registro di manutenzione.

Le riparazioni effettuate durante il collaudo pre-consegna (PDI) per correggere un difetto coperto dalla garanzia possono essere oggetto di reclamo. I reclami a seguito di collaudi pre-

consegna vengono accettati solo con chilometraggio zero.

I danni causati dalla mancata esecuzione del collaudo pre-consegna (PDI) o da un collaudo

nappropriato non sono coperti dalla garanzia del produttore. Vedere anche A1.4.3, Danno causato da negligenza o uso improprio.


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A1.4.12 SERVIZIO DI MANUTENZIONE

1 Novembre 2015

I normali servizi di manutenzione, in base a quanto descritto in dettaglio nel programma di

manutenzione all'interno del Libretto di uso, del supplemento al programma di manutenzione

o al Libretto di garanzia e registro di manutenzione, non sono coperti dalla garanzia del produttore. Essi comprendono:

Regolazioni e ispezioni, ad esempio messa a punto del motore, regolazione della cinghia

di trasmissione, verifica del sistema della frizione e dei freni e così via.

L'aggiunta e la sostituzione di prodotti di manutenzione, ad esempio olio, lubrificanti, refrigeranti e grasso.

La sostituzione di articoli di manutenzione quali lampade, refrigeranti, filtri, liquidi,

lubrificanti, candele, nonché ganasce, guarnizioni, pastiglie, dischi e tamburi dei freni, dischi della frizione, pneumatici e altri elementi la cui sostituzione periodica è indicata

nel programma di manutenzione.

Per i modelli GT-R, ispezioni di manutenzione speciale devono essere eseguite secondo il

programma corretto e da parte di un centro NHPC autorizzato (vedere la sezione A1.5.5, Interventi GT-R, manutenzione speciale e riparazioni in garanzia).

A1.4.13 USO DI PARTI DI RICAMBIO DI RICAMBIO, ACCESSORI E

APPARECCHIATURE NON ORIGINALI

1 Novembre 2015

Parti di ricambio di ricambio, accessori e apparecchiature non originali, nonché le conseguenze dell'utilizzo di questi (vedere la sezione A1.4.3, Danno causato da negligenza o

uso improprio) non sono coperti dalla garanzia del produttore.

Tutte le riparazioni in garanzia devono essere eseguite utilizzando parti di ricambio di

ricambio originali Nissan (compresi liquidi, lubrificanti e batterie). Le riparazioni eseguite

utilizzando parti di ricambio di ricambio diversi da quelli originali Nissan (compresi liquidi, lubrificanti e batterie) non sono coperte dalla garanzia del produttore.

Per i liquidi e i lubrificanti è possibile inviare un reclamo solo indicando il codice del pezzo

originale Nissan pertinente. I codici lavori esterni non devono essere utilizzati.

Liquidi e lubrificanti

Olio motore* Olio cambio manuale

Olio cambio automatico Olio N-CVT e H-CVT

Liquido frizione Olio servosterzo

Olio sterzo

Liquido sospensioni attive Olio compressore

Anticongelante

*Eccezioni Grasso: codice lavori esterni 110 (solo per alcuni tipi di riparazione);

Acido batteria: codice lavori esterni 122 (solo per i paesi in cui le normative consentono

l'uso di batterie a secco


32


Olio motore: è necessario utilizzare olio motore originale Nissan ogni volta che sia possibile.

Se non è possibile a causa delle normative locali, di contratti esistenti tra concessionario e

fornitore (ad es. concessionari con più franchising) o di specifiche, le RBU/NSC e i concessionari devono utilizzare olio che rispetti le specifiche Nissan, come descritto nel

Manuale di assistenza per ciascun veicolo. Per rendere più semplice per le RBU/NSC e Nissan il controllo dell'olio motore in un reclamo in garanzia, all'interno di quest'ultimo è necessario

utilizzare i codici pezzo dell'olio Nissan (1 litro e 5 litri, secondo necessità). Questa informazione verrà verificata rispetto al modello e al tipo di motore del veicolo e il rimborso

verrà corrisposto in corrispondenza del livello appropriato.

A1.4.14 REGISTRATORE DI DATI SULLO STATO DEL VEICOLO: GT-R

1 Novembre 2015

Il registratore di dati sullo stato del veicolo registra le informazioni relative al funzionamento

e alle prestazioni del veicolo stesso, ad esempio posizione dello sterzo, regime motore e

pressione di alimentazione, nonché lo storico della sostituzione e/o della riprogrammazione dei componenti. All'interno del registratore di dati sullo stato del veicolo i dati sono

crittografati e vi si può accedere solo tramite la tecnologia pertinente. In caso di reclamo in garanzia, se viene provata la manomissione o la disattivazione del registratore di dati sullo

stato del veicolo, il difetto non viene coperto dalla garanzia del produttore.

A1.4.15 BATTERIA AGLI IONI DI LITIO

1 Novembre 2015

Danno o guasti della batteria agli ioni di litio conseguenti a:

Esposizione del veicolo a temperature ambiente superiori a 50oC per oltre 24 ore;

Esposizione del veicolo a temperature ambiente inferiori a -25oC per oltre 7 giorni;

Permanenza per oltre 14 giorni della batteria del veicolo a un livello di carica pari a zero

o prossimo a zero;

Danni fisici alla batteria agli ioni di litio o tentativi intenzionali di ridurre la durata utile

della batteria;

Esposizione della batteria al contatto diretto con una fiamma libera;

Caricamento giornaliero non necessario della batteria agli ioni di litio, anche se il livello

della carica della batteria è ancora alto (da 98% a 100%);

Immersione di una qualsiasi parte della batteria agli ioni di litio in acqua o liquidi;

Apertura dell'involucro della batteria o manutenzione effettuata da un tecnico non

certificato per i veicoli elettrici;

Mancata esecuzione delle procedure corrette di caricamento;

Uso di dispositivi di carica non compatibili;

Danno dovuto alla mancata riparazione di un problema esistente.

A1.4.16 VEICOLI NON IMMATRICOLATI IN EUROPA

1 Novembre 2015

I veicoli venduti originariamente al di fuori dell'Europa e successivamente importati sono


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considerati "veicoli non immatricolati in Europa". Questi veicoli non usufruiscono di alcuna

garanzia.

A1.4.17 VEICOLI SCARTATI

1 Novembre 2015

Un veicolo scartato è un veicolo venduto in un paese europeo che usufruisce di garanzia. In

seguito, il veicolo viene considerato irreparabile da una società assicurativa. Se il veicolo viene recuperato e reimmatricolato, la garanzia di cui usufruiva non è più valida.

A1.5 COMPONENTI SOGGETTI A CONDIZIONE

A1.5.1 BATTERIA

1 Novembre 2015

La batteria usufruisce della garanzia del produttore solo se è stata sottoposta al test obbligatorio descritto nella sezione D2, Procedura del test della batteria di un veicolo

nuovo, e i risultati sono stati registrati e convalidati in eNEWS.

Le batterie vendute dopo il 1° maggio 2013 godono di una garanzia del produttore di 3

anni/chilometraggio illimitato.

Il test deve essere effettuato su tutti i veicoli dotati di una batteria da 12 V, singola o doppia, utilizzando il tester per batteria Midtronics appropriato. La batteria deve essere

caricata mediante il caricabatteria approvato Nissan.

Tutti i reclami che prevedono la sostituzione di una batteria sono soggetti alle regole

presenti nella sezione D, relativa alla procedura di test e alla convalida della batteria dei veicoli, all'interno di eNEWS.

Il concessionario è responsabile della corretta manutenzione delle batterie durante lo

stoccaggio dei veicoli. Per ulteriori dettagli, vedere la sezione B4.1.2, Stoccaggio e

protezione dei veicoli nuovi, e la sezione D1, Linee guida per lo stoccaggio dei veicoli nuovi.

La garanzia del produttore copre anche le batterie non riparabili a causa di un difetto

coperto dalla garanzia di un altro pezzo del veicolo (danno conseguente).

Se il reclamo è coperto dalla garanzia, Nissan pagherà il 100% del costo della batteria

sostitutiva. Qualsiasi problema causato da una manutenzione inappropriata o assente durante il periodo di stoccaggio del veicolo non è coperto dalla garanzia. Per ulteriori dettagli, fare

riferimento alla sezione B4.1.2, Stoccaggio e protezione dei veicoli nuovi, e alla sezione D2, Procedura di test della batteria dei veicoli nuovi.

Manutenzione della batteria Una batteria si guasta solo per trascuratezza o uso non corretto

La durata e le prestazioni di una batteria dipendono da come questa viene caricata durante lo stoccaggio e l'uso. La causa più comune dei problemi delle batterie è il caricamento

insufficiente o non frequente. Le batterie devono essere sempre mantenute sufficientemente

cariche:

alla ricezione del veicolo;

durante lo stoccaggio;

al momento del collaudo pre-consegna (PDI).


34


Utilizzare solo un caricabatteria approvato Nissan.

Cura della batteria da parte di Nissan Nissan garantisce che le batterie sono cariche durante lo stoccaggio e il trasporto e che

vengono sottoposte a test (e, se necessario, caricate) prima della spedizione ai concessionari. In questo modo, quando arriva presso il concessionario, una batteria è in buone condizioni.

Cura della batteria da parte del concessionario

Secondo l'introduzione della sezione D2, Procedura di test della batteria dei veicoli nuovi, al

concessionario spetta chiaramente il compito di garantire che al momento della consegna del veicolo al cliente quest'ultimo riceva una batteria in buone condizioni.

È responsabilità del concessionario:

sottoporre a test la batteria entro 30 giorni di calendario dalla ricezione del veicolo

mediante il tester Midtronics appropriato (fare riferimento alla sezione D2, Procedura di test della batteria dei veicoli nuovi).

Immettere il codice corrispondente al risultato del test in eNEWS. Un reclamo in garanzia

per una batteria viene accettato esclusivamente se il codice del risultato del test è stato immesso in eNEWS.

Se il veicolo non viene consegnato al cliente prima del 31° giorno, è necessario eseguire un test sulla batteria e immettere il relativo codice nella parte relativa alla fase di

stoccaggio nel modulo relativo al test della batteria in eNEWS. Il veicolo deve quindi essere predisposto per lo stoccaggio secondo le indicazioni della sezione D1, Linee guida

per lo stoccaggio dei veicoli nuovi.

Scollegare la batteria se il veicolo rimane presso il concessionario prima della consegna.

Nissan consiglia di sottoporre a test la batteria almeno ogni 2 mesi. Anche i codici corrispondenti ai risultati di questi successivi test possono essere memorizzati in eNEWS.

Nonostante al momento ciò non sia obbligatorio, un reclamo in garanzia relativo a una

batteria viene accettato esclusivamente se i codici corrispondenti ai risultati del test sono stati immessi in eNEWS.

Caricare la batteria in occasione del collaudo pre-consegna (PDI), se necessario.

Al momento della consegna al cliente, immettere il codice di test corrispondente al buono

stato della batteria in eNEWS.

Il processo di carica della batteria di per sé non può essere oggetto di reclamo in garanzia.

A1.5.2 REGOLAZIONI/REGISTRAZIONI

1 Novembre 2015

Le regolazioni/registrazioni corrispondenti a perfezionamenti delle misure, dell'assetto geometrico, dell'allineamento e delle prestazioni sono considerati interventi di manutenzione e

non possono essere oggetto di reclamo in garanzia. Questo comprende anche le regolazioni/registrazioni effettuati in corrispondenza del collaudo preconsegna (PDI). Vedere

la sezione A1.4.12, Servizio di manutenzione.


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A1.5.3 PRODOTTI DI MANUTENZIONE

1 Novembre 2015

Liquido, olio, lubrificante, refrigeranti e grasso: l'aggiunta e la sostituzione di questi prodotti di

manutenzione sono coperte dalla garanzia del produttore solo se si riscontra che sono stati

forniti originariamente in quantità insufficiente o che sono divenuti inutilizzabili a causa di altri difetti coperti da garanzia. Per qualsiasi aggiunta o sostituzione devono essere utilizzati liquidi

e lubrificanti originali Nissan. Sezione A1.4.13, Uso di parti di ricambio di ricambio, accessori e apparecchiature non originali.

Fusibili e lampade a incandescenza sono esclusi dalla garanzia del produttore.

Altri prodotti di manutenzione sono coperti dalla garanzia del produttore, che tuttavia esclude

esplicitamente usura, lacerazioni e deterioramento normali. Vedere la sezione A1.4.7, Usura, lacerazioni e deterioramento normali.

A1.5.4 RIPARAZIONI DI GRUPPI

(vedere anche B2.1.10, Pezzo causa del guasto - PFP)

1 Novembre 2015

Le norme di garanzia di base prevedono solo la riparazione e la sostituzione di parti di

ricambio del veicolo che sono risultati difettosi. Se un componente di un gruppo risulta difettoso e tale componente è disponibile, è necessario considerare quale riparazione sia più

conveniente dal punto di vista economico, se la sostituzione del gruppo o quella del componente del gruppo stesso. In genere, un gruppo è un'unità per la quale nel catalogo dei

parti di ricambio di ricambio pertinente sono elencati i diversi componenti. Ecco alcuni esempi

di gruppi:

Gruppi motore, compresi motori nudi e sottosistemi motore;

Cambio automatico e manuale;

Sostegni e scatole del differenziale;

Gruppi montante;

Gruppi sedile;

Gruppi cilindro frizione;

Gruppi alternatore e motorino d'avviamento;

Gruppi pacco batterie agli ioni di litio.

La sostituzione dei gruppi è coperta da garanzia solo se:

il gruppo, ad esempio un convertitore di coppia, non viene riparato separatamente o non

è disponibile perché tali interventi sono proibiti per ragioni di sicurezza o altri motivi;

il danno è grave e la sostituzione del gruppo è più economica della riparazione o della

sostituzione dei componenti danneggiati. In linea di massima, è consigliabile sostituire un gruppo se il costo totale della riparazione supera il 90% del costo totale in garanzia per la

sostituzione del gruppo;


36


il gruppo fa parte di un programma di scambi;

Nissan ha richiesto il reso del gruppo per un esame approfondito.

A1.5.5 INTERVENTI GT-R, MANUTENZIONE SPECIALE E RIPARAZIONI

IN GARANZIA

1 Novembre 2015

Le seguenti attività devono essere completate da un centro NHPC (High Performance Centre).

Gli interventi e le riparazioni sui veicoli GT-R Spec V devono essere effettuati presso centri NHPC Spec V autorizzati.

I veicoli Nissan GT-R e GT-R Spec V devono essere sottoposti a ispezioni di manutenzione

speciale durante il periodo della garanzia veicolo nuovo:

GT-R: 2.000 km, 12 mesi, 24 mesi e 36 mesi;

GT-R Spec V: 2.000 km (o 6 mesi), 12 mesi, 18 mesi, 24 mesi, 30 mesi e 36 mesi.

Una maschera per l'immissione di reclami è disponibile per ogni intervento di

manutenzione speciale. Si applicano le seguenti tolleranze:

Fino a 3.000 km per l'intervento di manutenzione speciale in corrispondenza dei

2.000 km; ±2 mesi per l'intervento di manutenzione speciale MIS.

La mancata esecuzione della manutenzione speciale obbligatoria e delle riparazioni e degli

adattamenti riconosciuti necessari al momento possono invalidare la garanzia.

La manutenzione speciale Nissan per veicoli GT-R comprende il controllo delle impostazioni del motore e del cambio, la taratura della presa d'aria e il controllo della

convergenza delle ruote (a seconda del tipo di Model Year). Ulteriori controlli obbligatori per i veicoli GT-R Spec V riguardano le pastiglie e i dischi dei freni, la marmitta, il sistema

di raffreddamento e il tappo del radiatore;

I costi di manodopera per la manutenzione speciale GT-R sono coperti dalla garanzia del

produttore. Tuttavia, sono a carico del cliente i costi relativi ai parti di ricambio di ricambio.

A1.6 RECLAMI SPECIALI

1 Novembre 2015

A1.6.1 PNEUMATICI (vedere anche A1.2.1.3, Eccezioni alle definizioni di garante e

prodotto)

1 Novembre 2015

Nissan non si assume alcuna responsabilità per gli pneumatici dell'allestimento originale, né

gestisce reclami in garanzia per tali pneumatici. Per gli pneumatici dell'allestimento originale si applicano le garanzie legale e commerciale del produttore degli pneumatici stessi.

Le sostituzioni degli pneumatici a seguito della rilevazione di un difetto coperto da garanzia di

un altro pezzo (danno conseguente) sono coperte dalla garanzia del produttore di Nissan. Il costo in garanzia viene ridotto di una quota relativa all'uso, la quale è proporzionale all'utilizzo

fino al momento dell'incidente. Esempio:

Prezzo dello pneumatico sostitutivo x Battistrada medio dello pneumatico sostitutivo -

Battistrada minimo legale


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(IVA esclusa) Battistrada dello pneumatico sostituito quando era nuovo -

Battistrada minimo legale

Il reclamo per l'importo deve essere creato con il codice subappalto 152, Pneumatico locale.

A1.6.2 RUOTE E PNEUMATICI GT-R

1 Novembre 2015

Danni o inconvenienti causati dalla sostituzione difettosa degli pneumatici da parte di un

gommista non certificato e dall'uso di ruote e pneumatici non conformi alle specifiche speciali Nissan GT-R non sono coperti dalla garanzia del produttore.

A1.6.3 GARANZIA DELLA VERNICE E PER PERFORAZIONE DA

CORROSIONE

1 Novembre 2015

La garanzia della vernice e per perforazione da corrosione può essere concordata con il cliente

solo dopo che la RBU/NSV/iNSC o Nissan Europe ha concesso un'autorizzazione preventiva per i dettagli sulla riparazione e il reclamo.

Per ulteriori informazioni su vernice, corrosione o perforazione da corrosione, fare riferimento al manuale elettronico per la verniciatura (EPM, Electronic Paint Manual) sul portale eNEWS o

B2B Nissan.

A1.6.4 SISTEMA AUDIO, SISTEMA DI NAVIGAZIONE E POMPA DI INIEZIONE DIESEL

1 Novembre 2015

Per alcuni apparecchi audio e di navigazione e alcune pompe di iniezione diesel, il garante è il produttore dei parti di ricambio originari. La garanzia per questi parti di ricambio viene gestita

da Nissan mediante l'utilizzo del programma di scambi con il produttore dei parti di ricambio originari, se disponibile.

Se si verifica un problema coperto da garanzia in un'apparecchiatura audio o di navigazione o

nei sistemi di iniezione diesel, si deve applicare il programma di scambi con il produttore dei

parti di ricambio originali. I concessionari possono reclamare il costo della manodopera solo presso Nissan. Apparecchiatura audio e di navigazione;

Pompa di iniezione carburante diesel;

Se, a causa dell'indisponibilità di parti di ricambio, un pezzo compreso in un programma di

scambi non è disponibile per l'ordine attraverso il programma stesso, il concessionario deve

contattare la piattaforma WSP (Warranty Support Platform) di Nissan Europe tramite la RBU/NSC/iNSC locale. Dopo aver confermato l'indisponibilità, WSP concederà al

concessionario l'autorizzazione a ordinare una nuova unità in garanzia. In questo caso, il concessionario può inviare un reclamo a Nissan per i parti di ricambio di ricambio e la

manodopera.

In nessun caso i concessionari verranno rimborsati per nuove unità in garanzia se i parti di

ricambio di ricambio necessari fanno parte di un programma di scambi.

Se un pezzo (coperto da un programma di scambi) si guasta prima o durante il collaudo pre-consegna (PDI), dal programma di scambi Nissan è possibile ottenere su richiesta nuove

unità.


38


Ulteriori informazioni sono disponibili nella sezione B1.5, Programmi di scambio.

Per i veicoli dotati di un iPod* (e accessori correlati) come equipaggiamento standard al

momento della consegna, esiste una garanzia di 12 mesi separata, fornita da Apple Inc. Tutti i reclami in garanzia vengono gestiti direttamente da Apple Inc.

*iPod è un marchio di Apple Inc.

A1.6.5 BATTERIA AGLI IONI DI LITIO: STATO DI SALUTE DELLA

BATTERIA

1 Novembre 2015

Oltre per i difetti di fabbricazione o dei materiali, la batteria agli ioni di litio dei veicoli elettrici è coperta da garanzia nel caso di perdita della capacità di carica al di sotto di nove linee

(come mostrato sull'indicatore del livello di capacità della batteria del veicolo). Questa

garanzia ha una durata di 60 mesi/100.000 km per veicoli equipaggiati con batteria da 24kW oppure 96 mesi/160.000 km per veicoli equipaggiati con batteria da 30kW.

La garanzia del produttore copre qualsiasi riparazione necessaria a far tornare la capacità della batteria a un livello di nove linee o superiore. La copertura della capacità della batteria

agli ioni di litio dei veicoli elettrici è soggetta alle esclusioni elencate sotto l'intestazione "COSA NON È COPERTO" all'interno del Libretto di garanzia e registro di manutenzione pertinente.

Al momento di inviare un reclamo in garanzia per perdita graduale di capacità della batteria

agli ioni di litio dei veicoli elettrici, è necessario utilizzare i seguenti codici CS/CT:

Codice CS: HG (perdita di capacità della batteria agli ioni di litio)

Codice CT: 32 (guasto interno)

A1.7 NORME DI GARANZIA GLOBALE PER IL PERSONALE MILITARE E

DEL GOVERNO DEGLI STATI UNITI

1 Novembre 2015

Nissan ha creato norme di garanzia globale per il personale militare e del governo degli Stati Uniti in possesso di un veicolo Nissan North America (NNA) e assegnato in qualsiasi parte del

mondo in cui si trovino concessionari Nissan. I funzionari militari e governativi dovrebbero aver ricevuto con il veicolo NNA un Libretto di

garanzia e registro di manutenzione in cui sono elencate le clausole della garanzia globale,

insieme al numero di telefono per contattare l'assistenza clienti in caso di problemi con il veicolo.

Procedura per la copertura in garanzia:

1 Il cliente (funzionario militare o governativo degli Stati Uniti) deve contattare il

numero riportato sulla parte anteriore del Libretto di garanzia e registro di manutenzione del veicolo.

2 L'assistenza clienti NNA contatterà NE CA&W per ottenere l'assistenza della

RBU/NSC/iNSC e del concessionario nel territorio in cui si trova il cliente.

3 La RBU/NSC/iNSC ed CA&W forniscono al cliente i dettagli di contatto (tramite NNA)

del concessionario. È compito del cliente prendere un appuntamento presso il concessionario.

4 Se necessario, NNA e NE CA&W forniranno al concessionario dati tecnici e di

manutenzione.

5 Se la riparazione richiede parti di ricambio di ricambio non disponibili in Europa, NNA

spedirà gratuitamente i parti di ricambio necessari al concessionario che si occupa


39


della riparazione.

6 Verranno quindi seguite le procedure di garanzia NE.

Le norme di garanzia globale coprono i veicoli NNA sia per la garanzia che per le campagne di richiamo/assistenza (vedere la sezione A2.1.11, Veicoli non immatricolati in Europa/Veicoli

scartati). La copertura in garanzia fornita nel Libretto di garanzia e registro di manutenzione

del veicolo è valida ovunque si trovi il funzionario militare o governativo degli Stati Uniti.

I veicoli NNA non sono registrati in eNEWS. Devono quindi essere aggiunti manualmente al VHF (Vehicle History File).

Codice classe 5: Personale militare e di ambasciata degli Stati Uniti. Creato per consentire ai concessionari di inviare reclami in garanzia per riparazioni su veicoli NNA in servizio fino a 5

anni. Vedere la sezione A1.2.1, Tabella della copertura della garanzia sui veicoli.

A2.1 CAMPAGNE

1 Novembre 2015

Esistono due tipi di azioni positive sul mercato intraprese all'interno di Nissan: le campagne di

richiamo e le campagne di assistenza.

La RBU/NSC/iNSC è tenuta a provvedere, in base a procedure specifiche, affinché tutti i veicoli interessati presenti sul territorio della RBU/NSC/iNSC stessa siano identificati e le azioni siano

intraprese in modo tempestivo ed efficace.

A2.1.1 CAMPAGNA DI RICHIAMO

1 Novembre 2015

Una campagna di richiamo è una misura proattiva per la riparazione di un veicolo che

potrebbe presentare un problema di sicurezza o di rispetto delle normative.

Le RBU/NSC/iNSC o i concessionari devono muoversi il più rapidamente possibile, per ridurre al minimo qualsiasi rischio potenziale per i clienti di Nissan.

Le RBU/NSC/iNSC sono tenute a informare le autorità locali competenti e a contattare i clienti

invitandoli a portare il proprio veicolo presso il concessionario il più presto possibile.

Le RBU/NSC/iNSC vengono informate del tipo di campagna dal bollettino di campagna.

A2.1.2 CAMPAGNA DI ASSISTENZA

1 Novembre 2015

Una campagna di assistenza è una misura intrapresa per la riparazione di veicoli con un

problema potenziale che potrebbe causare una forte insoddisfazione dei clienti o che potrebbe influire negativamente sul marchio Nissan.

Le campagne di questo tipo vengono gestite con metodi diversi, ad esempio:

Lettera per il cliente: la RBU/NSC/iNSC è tenuta a contattare il cliente e a invitarlo a portare il veicolo presso il concessionario per la riparazione.

Prima occasione di assistenza: riparazioni eseguite quando il veicolo viene portato in

officina per manutenzione o altre riparazioni.


40


Estensione di garanzia: riparazioni necessarie solo in caso di reclamo da parte del cliente,

ad esempio se un cliente rileva un difetto descritto in un bollettino al di fuori del periodo di garanzia stabilito.

Le RBU/NSC/iNSC vengono informate del tipo di campagna di assistenza dal bollettino di

campagna.

A2.1.3 TIPO DI CAMPAGNA

1 Novembre 2015

Il tipo di campagna viene definito in base alle caratteristiche tecniche del problema e

assegnato a una di quattro sezioni: R, S1, S2, S3. Il tipo di campagna definisce inoltre il tasso di completamento, l'azione sul mercato e il periodo di tempo dell'esecuzione della campagna

stessa.

1 Campagna di richiamo

Tipo: R: Sicurezza/Normative

Azione sul mercato: notifica all'autorità e lettera per il cliente

Azione sul mercato obbligatoria per legge per correggere un problema di sicurezza o di mancata conformità alle normative.

Nota: i requisiti per l'Unione Europea sono specificati nella normativa GPSR (General

Product Safety Regulation) o WVTA (Whole Vehicle Type Approval).

2 Campagna di assistenza

Tipo: S1: Senso di sicurezza del cliente

Azione sul mercato: lettera per il cliente o recall telefonico

Azione positiva sul mercato per evitare la perdita della fiducia dei clienti in termini di sicurezza percepita o di problema normativo.

Nota: la mancanza di sicurezza o di conformità alle normative non è effettiva.

Tipo: S2: Soddisfazione del cliente

Azione sul mercato: lettera per il cliente/prima occasione di assistenza

Azione positiva sul mercato per proteggere i clienti da possibili problemi di commerciabilità

nei casi in cui un'alta frequenza di incidenti e un'elevata insoddisfazione dei clienti possa causare una perdita di immagine del marchio Nissan.

Tipo: S3: Estensione di garanzia

Azione sul mercato: reclamo del cliente

Azione sul mercato per la gestione di problemi che dovessero verificarsi al di fuori del normale periodo di garanzia e che dovessero influire negativamente sul marchio Nissan a

causa dell'alto costo di ripristino del veicolo.


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3 Attività di collaudo pre-consegna

Tipo: DM: modifica del concessionario

Azione sul mercato: riparazione di tutti i veicoli prima della vendita o della consegna al

cliente

Azione pre-consegna per la riparazione dei veicoli prima della consegna.

Nota: questa azione viene intrapresa quando viene identificato un potenziale problema ed

è necessario effettuare un'azione di contenimento per evitare o ridurre al minimo l'ingresso dei veicoli sul mercato (azione di emergenza).

A2.1.4 TASSI DI RAGGIUNGIMENTO DELL'OBIETTIVO DELLA CAMPAGNA

1 Novembre 2015

CATEGORIA CAMPAGNA TIPO

TASSO RAGGIUNGIMENTO

PERIODO LANCIO-

CHIUSURA

OBIETTIVO A 6 MESI (%*)

1 Campagna di richiamo R 100%

Chiusa solo quando tutti i veicoli sono

riparati

70% del totale dei veicoli

2 Campagna di assistenza

S1 100% Chiusa solo quando tutti i veicoli sono

riparati

60% del totale dei veicoli

S2 80% 2 o 3 anni dal lancio

della campagna

Lettera per il cliente - 50% del totale dei

veicoli

Prima occasione di assistenza - 50% del

tasso di raggiungimento dell'obiettivo

S3 10% - 20%

~2 anni di estensione del periodo della

garanzia veicolo nuovo

Nessun obiettivo

3 Attività di collaudo pre-consegna

DM 100% Non chiusa per i veicoli invenduti

100% Tutti i veicoli sotto il

controllo del concessionario

* L'obiettivo potrebbe essere diverso se comunicato separatamente da TCS - Europe.

A2.1.5 CONDIZIONI PER L'INVIO DI RECLAMI

1 Novembre 2015

Per l'area geografica in cui viene lanciata una campagna vengono stabilite condizioni

specifiche in base al metodo di riparazione in vigore e alla gamma dei veicoli interessati. Le condizioni identificano le informazioni sul reclamo, i parti di ricambio e le operazioni

necessarie per la riparazione e l'invio del reclamo. Le informazioni fornite riguardano i seguenti elementi:

Pezzo causa del guasto (PFP, Primary Failed Part) Codice sintomo (CS, Symptom Code)

Codice problema (CT, Trouble Code)


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Classe reclamo

Codici operazione (compresi descrizione e tempo della tariffa a forfait) Codici pezzo (comprese quantità e descrizione)

Codice subappalto (compresi descrizione e importo massimo)

A2.1.6 RIMBORSO AL CLIENTE

1 Novembre 2015

Nissan può, a propria discrezione, offrire al cliente il rimborso di un prodotto di assistenza acquistato e successivamente incluso in una campagna. Per ricevere il rimborso, il cliente

deve fornire al concessionario una prova di acquisto dei beni. La prova di acquisto deve

essere conservata dal concessionario a scopo di verifica.

Norme per il rimborso al cliente

Ambito

Il rimborso al cliente deve essere effettuato solo se si verificano tutte le condizioni seguenti:

La riparazione originaria è stata pagata dal cliente;

Al momento della riparazione originaria il veicolo non era coperto da garanzia;

Il problema è ora oggetto di una campagna;

La riparazione originaria è stata eseguita da una concessionario Nissan o il cliente è in

grado di dimostrare che per la riparazione sono stati utilizzati parti di ricambio di ricambio originali Nissan.

Responsabilità Il rimborso al cliente è responsabilità di Nissan Europe se la riparazione viene eseguita prima

della diffusione di un bollettino o di una campagna.

Il rimborso al cliente è responsabilità della RBU/NSC/iNSC se la riparazione viene eseguita

dopo la diffusione di un bollettino o di una campagna ma prima che la RBU/NSC/iNSC informi la rete dei concessionari (ad esclusione di un periodo di tolleranza di 2 settimane dal

momento in cui Nissan Europe lancia la campagna).

Il rimborso al cliente è responsabilità del concessionario se la riparazione viene effettuata dopo la diffusione del bollettino o della campagna e dopo che la RBU/NSC/iNSC ha informato

la rete dei concessionari.

Prova di acquisto/Conferma della riparazione originaria

Il rimborso al cliente viene eseguito solo se è possibile verificare chiaramente che per la riparazione originaria sono stati utilizzati parti di ricambio di ricambio originali Nissan. Se per il

rimborso il cliente si rivolge a un concessionario Nissan diverso da quello che ha eseguito la

riparazione originaria, è comunque possibile utilizzare come prova la documentazione interna del primo concessionario, ad esempio la scheda lavoro del concessionario e una copia della

fattura al cliente. In tutti i casi è preferibile utilizzare la ricevuta originale della riparazione.

Processo di rimborso Chiedere al cliente di richiedere il rimborso rivolgendosi al concessionario che ha eseguito la


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riparazione originaria.

Il concessionario deve verificare che il veicolo sia presente nell'elenco dei veicoli

interessati pubblicato nel bollettino della campagna (la RBU/NSC/iNSC può confermarlo).

Il concessionario deve confermare il livello dei parti di ricambio di ricambio utilizzati per

la riparazione originaria (questa operazione può essere agevolata dalla RBU/NSC/iNSC e da Nissan Europe, a seconda del caso).

Il rimborso al cliente ed eventuali ulteriori riparazioni di campagna che fossero necessarie devono essere gestite attraverso un unico reclamo in garanzia.

Le riparazioni di campagna aggiuntive devono essere effettuate solo dopo aver ricevuto

istruzioni da Nissan Europe.

Nel Bollettino di campagna del prodotto è segnalato se le riparazioni eseguite utilizzando

parti di ricambio precedenti al provvedimento devono essere ripetute per raggiungere il livello corretto. Le riparazioni devono basarsi sulla matrice seguente:

Nissan Europe informa che le

riparazioni con parti di ricambio precedenti al provvedimento devono

essere ripetute per raggiungere il livello corretto

Sì NO

Il concessionario verifica che per la

riparazione originaria sono stati utilizzati

parti di ricambio di ricambio precedenti al

provvedimento

Sì

È necessario ripetere la

riparazione

Nessuna ulteriore riparazione

NO Nessuna ulteriore

riparazione Nessuna ulteriore

riparazione

Quanto segue si applica al rimborso al cliente:

Riparazione originaria eseguita da un concessionario Nissan

Il concessionario deve inviare un reclamo di campagna per confermare che il veicolo non è più tra quelli da riparare e per ricevere il pagamento standard in garanzia.

Il concessionario deve rimborsare al cliente la parte della fattura originaria attribuibile alla riparazione.

L'eventuale differenza tra il rimborso al cliente e il reclamo in garanzia deve essere

gestita da chi ha effettuato la riparazione originaria.

Se il concessionario che effettua il rimborso non è quello che ha eseguito la riparazione

originaria, la RBU/NSC/iNSC deve agevolare il trasferimento interno dell'importo tra i concessionari.

Riparazione originaria non eseguita da un concessionario Nissan

Il concessionario deve inviare un reclamo di campagna per confermare che il veicolo non è più tra quelli da riparare e per ricevere il pagamento standard in garanzia.


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Il concessionario deve rimborsare al cliente il livello di pagamento in garanzia.

L'eventuale differenza tra la fattura al cliente e il reclamo in garanzia deve essere gestita dal cliente.

Se il concessionario rimborsa il cliente e ripara il veicolo, riceverà un pagamento pari al doppio del livello del pagamento in garanzia.

A2.1.7 RESO DI PARTI DI RICAMBIO

1 Novembre 2015

Se non specificato nel bollettino del prodotto, non è necessario rendere i parti di ricambio

smontati, ma questi devono essere gestiti secondo le norme in vigore per la conservazione dei parti di ricambio oggetto di reclamo, sezione A4.6.2, Conservazione dei parti di ricambio

oggetto di reclamo.

Se il pezzo interessato dalla campagna non deve essere reso, deve essere distrutto, in modo da escludere completamente la possibilità che venga riutilizzato e venduto a terzi. La prova

della distruzione deve essere archiviata e conservata a scopo di verifica da parte di Nissan e

della RBU/NSC/iNSC.

Nota: i parti di ricambio per i quali è richiesto il reso devono essere completamente drenati da liquidi (se applicabile) prima della spedizione. I motori e i cambi da spedire via corriere

espresso (processo Fast Track) devono essere drenati e imballati secondo le istruzioni di imballaggio ricevute.

A2.1.8 BOLLETTINO AL CONCESSIONARIO

1 Novembre 2015

Per ciascuna campagna Nissan stabilisce il metodo di riparazione più efficace e lo comunica al

mercato tramite bollettino al concessionario. Le RBU/NSC/iNSC devono verificare che il metodo sia confermato e comunicato in modo efficace ai propri concessionari e che i veicoli

vengano riparati correttamente al primo colpo. Se una RBU/NSC/iNSC individua aree in

qualsiasi modo problematiche all'interno del bollettino al concessionario, deve informarne Nissan Europe.

A2.1.9 VEICOLI INTERESSATI

1 Novembre 2015

Nissan e le RBU/NSC/iNSC sono responsabili dell'individuazione dei veicoli interessati da una

campagna. Nissan fornisce una gamma precisa e un elenco di veicoli per i quali ciascuna RBU/NSC/iNSC deve richiedere i dettagli di contatto alle autorità locali (se obbligatorio in base

alle normative locali). Se le informazioni non sono disponibili presso l'autorità locale, la RBU/NSC/iNSC deve utilizzare il proprio database di marketing relativo ai clienti. Le riparazioni

sui veicoli devono essere effettuate solo nelle aree geografiche in cui la campagna è attiva per

il VIN specifico. Questa informazione è reperibile mediante un'interrogazione in NEWS o eNEWS.

A2.1.10 ELENCO VEICOLI (ELENCO VIN)

1 Novembre 2015

L'elenco veicoli identifica tutti i veicoli interessati da una campagna tramite il VIN completo.

Per i mercati per i quali viene pubblicato l'elenco, questo include anche il codice acquirente per riferimento. La RBU/NSC/iNSC deve identificare i veicoli interessati attraverso il processo

relativo ai dettagli di contatto dei clienti, sezione A2.1.12.4, Dettagli di contatto dei clienti.

A2.1.11 VEICOLI NON IMMATRICOLATI IN EUROPA/VEICOLI

SCARTATI

1 Novembre 2015

I veicoli venduti originariamente al di fuori dell'Europa e successivamente importati sono


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considerati "veicoli non immatricolati in Europa" e non usufruiscono di alcuna garanzia.

Un veicolo scartato è un veicolo venduto in un paese europeo che usufruisce di garanzia. In

seguito, il veicolo viene considerato irreparabile da una società assicurativa. Se il veicolo viene recuperato e reimmatricolato, la garanzia di cui usufruiva non è più valida.

I veicoli non immatricolati in Europa e i veicoli scartati identificati all'interno della rete di

concessionari Nissan e compresi nell'intervallo di VIN di una campagna possono essere

riparati solo se la campagna è una campagna di sicurezza o una campagna per normativa e a condizione che il paese in cui il veicolo viene utilizzato sia il paese di vendita del veicolo

stesso. Il concessionario è tenuto a informare la RBU/NSC/iNSC (che a sua volta deve informare Nissan) prima di eseguire la riparazione del veicolo.

In caso di veicoli importati dal mercato degli Stati Uniti, si applicano i criteri seguenti:

TIPO CLIENTE CAMPAGNE DI

RICHIAMO

CAMPAGNE DI ASSISTENZA

(S1/S2)

ESTENSIONE DI GARANZIA

(S3)

Personale militare

Sì Sì* No**

Personale non

militare (importazioni

mercato grigio)

Sì No No

*Si applicano esclusioni se la campagna è correlata a condizioni esclusive del mercato statunitense, ad esempio requisiti esclusivamente statunitensi.

**Le estensioni di garanzia possono essere supportate solo sulla base di un reclamo del

cliente.

A2.1.12 DIFFUSIONE DI CAMPAGNE

1 Novembre 2015

Nissan Europe diffonde tutte le informazioni relative a una campagna nei territori interessati mediante un Bollettino di campagna del prodotto. Il bollettino contiene le seguenti

informazioni:

Pre-informazioni e panoramica dei problemi

Veicoli interessati

Bollettino al concessionario

Condizioni per l'invio di reclami

Tipo di campagna

Dealer One Voice

Nissan pubblica il Bollettino di campagna del prodotto il giorno del lancio ufficiale della

campagna (data di notifica alle autorità).

A2.1.12.1 PREINFORMAZIONI E PANORAMICA DEI PROBLEMI 1 Novembre 2015


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Nissan invia pre-informazioni a tutti i territori interessati 2 giorni prima del rilascio ufficiale

della campagna, per concedere alle RBU/NSC/iNSC il tempo necessario alla preparazione

interna. Le RBU/NSC/iNSC devono assicurarsi che il reparto comunicazioni, i manager di alto livello e tutti i reparti interessati siano informati della campagna prima del rilascio ufficiale di

questa. Inoltre, per le campagne di richiamo viene pubblicato anche un modulo di notifica alle

autorità, per garantire che tutti i mercati siano informati della data fissata per il lancio della

campagna.

Le pre-informazioni, che costituiscono la sezione relativa alla panoramica dei problemi del bollettino, contengono le seguenti informazioni:

Problema: descrizione del problema identificato e del possibile effetto se questo non

viene corretto.

Azione sul mercato: azione che verrà intrapresa per correggere il problema.

Obiettivo: scopo del lancio della campagna.

Responsabilità di RBU/NSC/iNSC: attività specifiche che le RBU/NSC/iNSC devono

eseguire per la diffusione della campagna, ad esempio notifica alle autorità, collaudo

pre-consegna (PDI) e così via.

Date chiave: momenti fondamentali del processo di diffusione della campagna, ad esempio pubblicazione del bollettino, notifica alle autorità, Display to Dealer e così via.

Panoramica delle destinazioni interessate: riepilogo dei luoghi in cui si trovano i veicoli,

suddivisi per RBU/NSC/iNSC e paese.

A2.1.12.2 COMUNICAZIONE DELLA CAMPAGNA: GLOBAL ONE VOICE

1 Novembre 2015

Nei casi in cui Nissan lanci sul mercato una campagna di richiamo globale, i reparti

comunicazioni NML/AMIE/Americhe diffondono una comunicazione "Global One Voice" tra tutti i reparti comunicazioni regionali. Una comunicazione Nissan Global Once Voice è un

riepilogo delle informazioni sulla campagna: problema, contromisura, veicoli e mercati interessati e azione sul mercato.

È responsabilità del reparto comunicazioni Nissan trasmettere la comunicazione Global One

Voice alla funzione comunicazioni delle RBU/NSC/iNSC locali. È responsabilità delle

RBU/NSC/iNSC garantire che la comunicazione Global One Voice venga trasmessa in modo efficace dal proprio reparto comunicazioni alle funzioni interne interessate, ad esempio

manager di alto livello, tecnici, gestione della garanzia e così via.

A2.1.12.3 COMUNICAZIONI DEALER ONE VOICE

1 Novembre 2015

A sostegno della diffusione dell'azione sul mercato, Nissan inserisce nel bollettino della campagna una dichiarazione di carattere non tecnico e un documento di domande e risposte

(Q&A). Ciò consente alle RBU/NSC/iNSC di disporre di una panoramica e delle informazioni necessarie sull'azione sul mercato, nel caso di domande da parte di terzi.

Nel bollettino di tutte le campagne viene inserita una comunicazione Dealer One Voice.

Inoltre, il reparto comunicazioni Nissan diffonde una comunicazione Dealer One Voice tra i reparti comunicazioni delle RBU/NSC/iNSC locali.


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A2.1.12.4 DETTAGLI DI CONTATTO DEI CLIENTI

1 Maggio 2016

Nei casi in cui per la campagna sia necessario ottenere i dettagli dei clienti dalle autorità

locali o da registrazioni interne, le RBU/NSC/iNSC devono inviare l'elenco VIN completo della campagna, comprendente tutti i veicoli interessati indipendentemente dal codice acquirente

specificato. Ciò consente di identificare i veicoli inizialmente venduti all'interno di un mercato ma immatricolati successivamente in un altro. È pertanto responsabilità della RBU/NSC/iNSC

che individua i dettagli dei clienti stabilire i contatti specifici della campagna.

Nel caso in cui sia necessario inviare una lettera per il cliente o contattare quest'ultimo, la

RBU/NSC/iNSC può recuperare i costi amministrativi della campagna da Nissan. La fattura fornitore deve essere inviata alla Customer Assurance & Warranty per l'autorizzazione. Nella

fattura fornitore deve sempre comparire il pezzo causa del guasto (PFP, Primary Failed Part) della campagna. CA&W eseguirà i controlli necessari e comunicherà alla RBU/NSC/iNSC il

modo più corretto di emettere la fattura nei confronti di Nissan Europe.

Questi costi possono includere: richiesta dei dettagli di contatto dei clienti, alle spese postali,

ai materiali, chiamate telefoniche e così via.

Tutte le fatture devono riportare:

1. Il PFP della campagna. 2. Il tipo di attività ad esempio richiesta dei dettagli di contatto dei clienti, Invio di

lettere, spese postali, etc.

3. La ripartizione di tutti i costi sostenuti. 4. Il numero di lettere inviate/ chiamate effettuate.

5. Il numero di VIN/Cliente associato all’azione effettuata (in modo da calcolare con precisione i costi per unità).

ALTRIMENTI

Se la fattura fornitore non include le informazioni richieste, la RBU / NSC / iNSC deve includere un documento di supporto con riferimento al numero della fattura, al fornitore e

alla data della fattura con tutti gli elementi rilevanti (1-5 di cui sopra) al momento della

presentazione della fattura alla Garanzia clienti.

Le fatture presentate che non rispettano tali requisiti non verranno rimborsate.

A2.1.12.5 RESPONSABILITÀ DELLE RBU/NSC/iNSC

1 Novembre 2015

La RBU/NSC/iNSC è responsabile della diffusione della campagna all'interno della propria rete di concessionari. La RBU/NSC/iNSC deve diffondere ciascuna campagna entro 2

settimane dal lancio ufficiale della campagna stessa.

Nei casi in cui la legislazione locale richieda la notifica delle campagne di richiamo alle

autorità competenti, la RBU/NSC/iNSC è tenuta a informare le autorità nei modi dovuti. Se le autorità locali sono in possesso dei dettagli relativi al proprietario del veicolo, tali

informazioni devono essere utilizzate per contattare il cliente.

La RBU/NSC/iNSC deve garantire il tasso di raggiungimento dell'obiettivo specificato entro la

tempistica fissata, nonché il raggiungimento degli obiettivi a 6 mesi stabiliti.


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A2.1.12.6 RESPONSABILITÀ DEL CONCESSIONARIO

1 Novembre 2015

È responsabilità del concessionario determinare le campagne che è necessario svolgere per ciascun veicolo, informare i clienti quando si presentano al concessionario ed effettuare la

riparazione necessaria.

Tutte le campagne aperte devono essere identificate e svolte mentre il veicolo si trova presso la sede del concessionario. Tutti i concessionari devono utilizzare l'interrogazione VIN

in eNEWS per identificare le campagne che è necessario svolgere.

Prima della vendita di qualsiasi veicolo, il concessionario deve identificare (tramite l'interrogazione VIN in eNEWS) e svolgere tutte le campagne aperte, ad esclusione delle

campagne di tipo S3. Fare riferimento alla sezione B4.1.3, Collaudo preconsegna (PDI), e

alla sezione D4, Requisiti di garanzia pre-vendita.

A2.1.13 CHIUSURA DELLE CAMPAGNE

1 Novembre 2015

Ad eccezione delle campagne di richiamo (R) e delle campagne di assistenza (S1), e a

discrezione di Nissan, è possibile chiudere una campagna sul mercato. Di solito ciò avviene

quando è stato ottenuto il tasso di completamento e/o è stato superato il periodo specificato. Il mercato viene informato della chiusura un mese prima tramite bollettino di

campagna specifico.

Le campagne di richiamo (R) e le campagne di assistenza (S1) vengono chiuse solo dopo che tutti i veicoli interessati sono stati riparati.

Nel caso in cui la RBU/NSC/iNSC non riesca a raggiungere gli obiettivi concordati nel periodo

di tempo specificato, i reclami per i veicoli rimanenti sono a carico della RBU/NSC/iNSC locale.

Se una campagna di assistenza viene chiusa e un cliente presenta una lettera al concessionario o il concessionario rileva che una riparazione è ancora aperta, i reclami

successivi devono essere gestiti nell'ambito della garanzia (per i veicoli per i quali è ancora in

corso il periodo della garanzia veicolo nuovo) o della garanzia di favore della RBU/NSC/iNSC (per i veicoli al di fuori del periodo della garanzia veicolo nuovo).

A2.2 ASSISTENZA STRADALE PANEUROPEA NISSAN

1 Novembre 2015

Durante la garanzia veicolo nuovo, il cliente ha diritto al servizio di assistenza stradale paneuropea Nissan (24 ore al giorno, 365 giorni all'anno). L'assistenza stradale paneuropea

Nissan, fornita da un partner di Nissan Europe, è disponibile per i seguenti 34 paesi:

Andorra, Austria, Belgio, Bielorussia, Repubblica Ceca, Danimarca, Estonia, Finlandia, Francia*, Germania, Grecia, Ungheria, Islanda, Irlanda, Italia, Lettonia, Liechtenstein,

Lituania, Lussemburgo, Monaco, Paesi Bassi, Norvegia, Polonia, Portogallo, Russia (aree limitate), San Marino, Slovacchia, Città del Vaticano, Spagna, Svezia, Svizzera, Turchia,

Ucraina, Regno Unito

*Ad esclusione di

Francia: Territori francesi d'oltremare

Se il guasto si verifica in un'enclave o su un'isola appartenente a uno dei paesi sopra elencati, il conducente ha diritto solo all'assistenza di base. Se la riparazione in loco non è

possibile, il veicolo viene rimorchiato fino al concessionario Nissan locale o, se non esiste un concessionario Nissan, fino a un'officina locale.


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Il servizio di Assistenza stradale sarà prestato ai clienti che hanno acquistato un veicolo, immatricolato in uno dei 34 paesi indicati in precedenza, quando avranno un guasto

immobilizzante in uno dei seguenti 47 paesi:

Albania, Andorra, Austria, Bielorussia, Belgio, Bosnia-Erzegovina, Bulgaria, Croazia, Cipro,

Repubblica Ceca, Danimarca, Estonia, Finlandia, Francia*, Germania, Grecia, Ungheria, Islanda, Irlanda, Italia, Kosovo, Lettonia, Liechtenstein, Lituania, Lussemburgo, Macedonia,

Malta, Moldavia, Monaco, Montenegro, Paesi Bassi, Norvegia, Polonia, Portogallo, Romania, Russia, San Marino, Serbia, Slovacchia, Città del Vaticano, Slovenia, Spagna, Svezia,

Svizzera, Turchia, Ucraina, Regno Unito

*Ad esclusione di

Francia: Territori francesi d'oltremare

A2.2.1 ASSISTENZA DI BASE

1 Novembre 2015

Se un veicolo smette di funzionare a causa di un difetto coperto dalla garanzia, di un problema indipendente da cause esterne o di un incidente, il cliente deve chiamare il numero

di telefono stampato sul Libretto di garanzia o sul certificato di garanzia. Il servizio di assistenza stradale paneuropea Nissan invierà un veicolo di soccorso sul luogo del guasto.

L'obiettivo è di riparare il veicolo in strada. Se questo non è possibile, il veicolo viene

rimorchiato fino al concessionario autorizzato Nissan più vicino.

A2.2.2 ASSISTENZA AGGIUNTIVA

1 Novembre 2015

Se, a seguito di un guasto causato da un difetto coperto da garanzia o da un incidente, il

veicolo viene rimorchiato fino a un concessionario Nissan ma non può essere riparato in

giornata, il cliente ha diritto a uno dei seguenti servizi aggiuntivi:

CONTINUAZIONE DEL VIAGGIO Per consentire al conducente e ai passeggeri di iniziare o continuare il viaggio o di tornare a

casa e per consentire (al conducente o a una persona designata dal conducente) di tornare presso il concessionario a recuperare il veicolo riparato.

Treno/Nave (1a classe)

Taxi fino a 50 km Aereo (classe economica) se il viaggio in treno dura più di 8 ore

Trasporto pubblico

È inoltre possibile combinare i mezzi di trasporto sopra elencati. È coperto anche il costo del

trasporto locale tra il concessionario dove il veicolo può essere riparato e la stazione, l'aeroporto, l'hotel o la società di autonoleggio. OPPURE

VEICOLO SOSTITUTIVO

Al cliente verrà fornito un veicolo sostitutivo finché il veicolo non sarà stato riparato, entro un massimo di 3 giorni lavorativi con chilometraggio illimitato. Carburante e pedaggi sono a

carico del conducente. In caso di un veicolo a noleggio, potrebbe essere necessario lasciare un deposito. Il veicolo sostitutivo deve appartenere allo stesso segmento del veicolo guasto

(segmento E per i veicoli GT-R).

I conducenti di veicoli Nissan Atleon, Cabstar, Interstar o NV400 hanno diritto a un veicolo

sostitutivo del segmento B. I conducenti di veicoli speciali quali taxi, scuolabus, veicoli a


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noleggio breve e così via non hanno diritto a un veicolo sostitutivo.

OPPURE

ALLOGGIO

Se il conducente desidera attendere che il veicolo venga riparato, al conducente e ai

passeggeri verrà offerto l'alloggio fino a un massimo di 3 giorni lavorativi in hotel 3* (4* per veicoli GT-R).

A2.2.3 RIMPATRIO

1 Novembre 2015

Se non è possibile riparare il veicolo entro 3 giorni lavorativi dall'arrivo presso il

concessionario Nissan, è possibile organizzare il rimpatrio del veicolo, del conducente, dei passeggeri e dei bagagli, se necessario. In questo caso, il rimpatrio deve essere organizzato

entro 4 giorni dall'arrivo del veicolo presso il concessionario Nissan.

A2.2.4 PROGRAMMA FEDELTÀ PER L'ASSISTENZA STRADALE (LRSA)

1 Novembre 2015

Per i paesi in cui è operativo il programma fedeltà per l'assistenza stradale, se il cliente

continua a far eseguire la manutenzione del veicolo presso un concessionario Nissan anche

al di fuori del periodo della garanzia veicolo nuovo, al cliente verranno offerti 12 mesi di assistenza stradale paneuropea Nissan.

A2.3 SERVIZI SPECIALI IN GARANZIA: TRAINO 1 Novembre 2015

(per i paesi non coperti dal servizio di assistenza stradale paneuropea Nissan)

Se un veicolo smette di funzionare a causa di un difetto coperto da garanzia durante il

periodo della garanzia veicolo nuovo e non può essere riparato in loco, il servizio di traino provvederà a trasportare il veicolo presso il concessionario autorizzato Nissan più vicino. Se il

guasto si verifica entro un raggio di 50 chilometri dal concessionario della località del conducente, il veicolo viene rimorchiato presso quest'ultimo. Le informazioni sul

concessionario della località del conducente devono essere fornite dal cliente. Se il concessionario della località del conducente si trova oltre un raggio di 50 chilometri, il veicolo

viene rimorchiato presso il concessionario Nissan più vicino disponibile.

I servizi di traino che si rendono necessari in caso di incidente stradale, furto, incendio,

inconveniente indipendente da cause esterne (ad esempio esaurimento del carburante, foratura di uno pneumatico, scaricamento della batteria e così via) non sono coperti.

Se il veicolo è già coperto da un pacchetto per recupero/mobilità, questo deve essere

utilizzato per recuperare il veicolo.

A2.4 ESTENSIONE DI GARANZIA

1 Novembre 2015

Le norme e le procedure descritte nel Manuale di norme e procedure per la garanzia europea

e nel Libretto di garanzia e registro di manutenzione valgono per i veicoli durante il periodo della garanzia veicolo nuovo. Se è stata acquistata un'estensione di garanzia, è necessario

fare riferimento al documento relativo alle norme dell'estensione di garanzia Nissan, che contiene i dettagli che si applicano a ogni singolo veicolo.

A2.5 SCHEMA DI NOLEGGIO DELLA BATTERIA AGLI IONI DI LITIO

1 Novembre 2015

I proprietari di veicoli elettrici hanno la possibilità di noleggiare la batteria agli ioni di litio montata sul veicolo. Il veicolo viene acquistato senza la batteria, che viene presa a noleggio

in seguito presso terzi. Le 2 controparti firmano un contratto e la società di noleggio addebita una tariffa mensile per l'uso della batteria.


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In aggiunta alle sezioni specifiche relative allo schema di noleggio della batteria agli ioni di

litio, sono valide tutte le altre norme e procedure del Manuale di norme e procedure per la garanzia europea relative alla batteria agli ioni di litio.

A2.5.1 PERDITA GRADUALE DI CAPACITÀ 1 Novembre 2015

Oltre che nel caso di difetti di fabbricazione o materiali, la batteria agli ioni di litio dei veicoli

elettrici è coperta da garanzia nel caso di perdita della capacità di carica al di sotto di nove linee (come mostrato sull'indicatore del livello di capacità della batteria del veicolo).

Il contratto di noleggio della batteria agli ioni di litio copre le riparazioni necessarie per far

tornare la capacità della batteria a un livello di almeno nove linee. La copertura della capacità della batteria agli ioni di litio dei veicoli elettrici è soggetta alle esclusioni elencate

sotto l'intestazione "COSA NON È COPERTO" all'interno del Libretto di garanzia e registro di

manutenzione pertinente.

Al momento di inviare un reclamo per perdita graduale di capacità della batteria agli ioni di

litio dei veicoli elettrici, è necessario utilizzare i seguenti codici CS/CT:

Codice CS: HG (perdita di capacità della batteria agli ioni di litio) Codice

CT: 32 (guasto interno)

Non ci sono limiti in termini di tempo o chilometraggio durante il periodo di validità del

contratto di noleggio della batteria agli ioni di litio.

A2.5.2 RIPARAZIONE E SOSTITUZIONE DELLA BATTERIA AGLI IONI

DI LITIO A NOLEGGIO

1 Novembre 2015

Durante il periodo in cui è in vigore il contratto di noleggio della batteria agli ioni di litio, se si verifica un problema con la batteria stessa, questa verrà riparata o sostituita nell'ambito

dello schema di noleggio della batteria agli ioni di litio. Durante il periodo di validità del contratto non ci sono limiti temporali o di chilometraggio.

RIPARAZIONE

Una riparazione della batteria agli ioni di litio nell'ambito dello schema di noleggio della batteria agli ioni di litio può essere effettuata solo nel caso di un problema tecnico riparabile

e secondo le norme e le procedure pertinenti relative alla riparazione della batteria.

SOSTITUZIONE

La sostituzione della batteria agli ioni di litio nell'ambito dello schema di noleggio della

batteria agli ioni di litio può essere effettuata solo nelle seguenti circostanze:

In caso di problema tecnico non riparabile

Se lo stato della capacità di carica della batteria scende al di sotto del livello accettabile, così come descritto nel contratto di noleggio al cliente.

Se la riparazione o la sostituzione è coperta dalla garanzia veicolo nuovo come descritto nel

Manuale di norme e procedure per la garanzia europea, al momento della presentazione del reclamo in garanzia utilizzare il codice classe appropriato.

Per le riparazioni o le sostituzioni non coperte dalla garanzia veicolo nuovo, ma oggetto di un

contratto di noleggio, utilizzare il codice classe #.

A2.5.3 ASSISTENZA STRADALE PER I VEICOLI CON BATTERIA AGLI

IONI DI LITIO A NOLEGGIO

1 Novembre 2015


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Nell'ambito dello schema di noleggio della batteria agli ioni di litio, il cliente ha diritto a

usufruire dei vantaggi offerti dal programma di assistenza stradale Nissan, compreso nella

garanzia veicolo nuovo e descritto nella sezione A2.3, Assistenza Nissan.

Un servizio di assistenza stradale aggiuntivo viene fornito con le seguenti caratteristiche:

NOLEGGIO DELLA BATTERIA AGLI IONI DI LITIO: assistenza stradale e mobilità

EVENTO ASSISTENZA STRADALE SOLUZIONE DI MOBILITÀ

Guasto generico ≤ 3 anni

In base al servizio di assistenza stradale paneuropea NISA standard


Inclusa auto di cortesia per un massimo di 3 giorni lavorativi

Guasto generico

> 3 anni

In base al servizio di assistenza RCI compreso nel contratto con il cliente

In base al servizio di assistenza RCI compreso nel contratto con il cliente


Guasto della batteria agli ioni di litio ≤ 3 anni


Per il 1° anno, assistenza illimitata in caso di esaurimento della carica della batteria. Per il 2° anno, assistenza per un solo evento. Per il 3° anno, nessuna copertura.



Guasto della batteria agli ioni di litio > 3 anni (esaurimento della carica della batteria ≥ 2 anni)

In base al servizio di assistenza RCI compreso nel contratto con

il cliente

Assistenza illimitata in caso di esaurimento della carica della batteria dal 2° anno

In base al servizio di assistenza RCI compreso nel contratto con

il cliente


Sostituzione della batteria agli ioni di litio (senza alcun guasto)

Non applicabile Per tutta la durata del contratto RCI con il cliente

Inclusa auto di cortesia per tutto il periodo di immobilità dovuto alla sostituzione della batteria agli ioni di litio

Riparazione della batteria agli ioni di litio (senza alcun guasto)

Non applicabile Per tutta la durata del contratto RCI con il cliente

Inclusa auto di cortesia per tutto il periodo di immobilità dovuto alla sostituzione della batteria agli ioni di litio

Trasporto del veicolo tra il concessionario veicoli elettrici e il centro di riparazione delle batterie agli ioni di litio ≤ 3 anni

In base al servizio di assistenza stradale paneuropea NISA standard: matrice del trasporto del veicolo dal concessionario veicoli elettrici al centro di riparazione delle batterie agli ioni di litio e ritorno


Massimo 3 giorni lavorativi aggiuntivi oltre l'offerta sopra descritta


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A3.1 NORME DI RIMBORSO

1 Novembre 2015

Le RBU/NSC per le quali è in vigore un contratto di garanzia con Nissan ricevono da Nissan il rimborso delle spese sostenute per lo svolgimento di servizi in garanzia e campagne,

secondo quanto riportato nel presente manuale e nelle istruzioni supplementari pertinenti.

La garanzia è un'operazione a livello di costo. Sulle attività in garanzia non è consentito

ottenere un profitto a nessun livello della catena di reclamo e rimborso per garanzia.

Per motivi pratici il rimborso è modulare e basato su medie. L'obiettivo di Nissan, tuttavia, è rimborsare un importo il più vicino possibile al livello di costo effettivamente sostenuto.

Questo deve essere adeguato e ragionevole e Nissan si aspetta che le RBU/NSC/iNSC e i concessionari esercitino un controllo su di esso.

Nei casi in cui il contratto di garanzia sia scaduto o decaduto, le RBU/NSC hanno diritto al

rimborso in garanzia esclusivamente dietro autorizzazione specifica da parte di Nissan.

La valuta del rimborso viene determinata da Nissan dopo aver consultato la RBU/NSC/iNSC.

Un rimborso è suddiviso in tre categorie:

1 Parti di ricambio di ricambio

2 Manodopera 3 Lavori esterni

A3.2 RIMBORSO PER LA MANODOPERA

1 Novembre 2015

Il rimborso per la manodopera è modulare ed è calcolato moltiplicando la tariffa per la

manodopera in garanzia per il tempo della tariffa a forfait.

A3.2.1 TARIFFA PER LA MANODOPERA IN GARANZIA

1 Novembre 2015

La tariffa per la manodopera in garanzia rappresenta l'importo fisso che Nissan acconsente a rimborsare ai concessionari per ciascuna ora di manodopera svolta per attività in garanzia, in

e per le campagne, a seguito di reclamo corretto e in linea con il presente manuale. La

manodopera è espressa in ore, suddivise in unità di 6 minuti (1/10 di ora) e definita dal programma della tariffa a forfait (FRS, Flat Rate Schedule).

La RBU/NSC/iNSC determina la tariffa media ponderata per la manodopera di ciascun

concessionario separatamente in base ai reclami in garanzia contrattuali.

Nissan determina la tariffa per la manodopera in garanzia per ciascuna iNSC separatamente,

in base alla tariffa media ponderata per la manodopera dei reclami in garanzia contrattuali.

A3.2.2 TEMPO DELLA TARIFFA A FORFAIT

1 Novembre 2015

Quando si presenta un reclamo per manodopera in garanzia, è necessario utilizzate il tempo della tariffa a forfait (FRT, Flat Rate Time) specificato nel programma della tariffa a forfait

(FRS, Flat Rate Schedule). Il programma della tariffa a forfait rappresenta il tempo

necessario in media a tecnici con diversi anni di esperienza su veicoli Nissan per eseguire una riparazione completa, compresi tutti i test diagnostici richiesti, utilizzando sia attrezzi e


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apparecchiature generalmente disponibili che attrezzature specifiche Nissan.

I tempi di lavoro si basano sull'impiego di parti di ricambio di ricambio originali Nissan e sulle

procedure consigliate descritte nei manuali di assistenza e nelle altre pubblicazioni tecniche Nissan. Il programma della tariffa a forfait non copre la riparazione dei danni dovuti a

collisione né le modifiche non autorizzate da Nissan,

Fare riferimento alla guida per l'utente del programma della tariffa a forfait, disponibile sul sito Web di formazione all'interno di eNEWS.

A3.3 RIMBORSO DI PARTI DI RICAMBIO DI RICAMBIO

1 Novembre 2015

NSC indipendenti

Nissan rimborsa i costi di acquisto e logistici sostenuti dalle NSC indipendenti (iNSC) per i parti di ricambio di ricambio necessari per una riparazione in garanzia. Ad eccezione di alcuni

casi specifici (ad esempio per i reclami in garanzia di favore), l'importo relativo ai parti di ricambio di ricambio di un reclamo in garanzia al momento dell'elaborazione del reclamo

viene calcolato come segue:

Prezzo netto per la NSC x Indennità parti di

ricambio in garanzia

L'indennità parti di ricambio in garanzia (WPA, Warranty Parts Allowance) è determinata per ciascuna iNSC separatamente in base ai termini concordati nel contratto di distribuzione dei

parti di ricambio di ricambio. Questo riporta i costi di acquisto e logistici sostenuti dall'iNSC per i parti di ricambio di ricambio, sotto forma di percentuale del prezzo netto per la NSC.

Per costi logistici si intendono le spese di trasporto, immagazzinaggio e gestione del

magazzino, nonché le maggiorazioni dovute a dogana, imposte, assicurazione, servizi finanziari e così via, purché inevitabili ed entro limiti ragionevoli. Il calcolo elimina

espressamente qualsiasi margine di profitto.

Per la procedura di revisione della tariffa per l'indennità parti di ricambio di ricambio in garanzia, fare riferimento alla sezione A3.5, Revisione delle tariffe e delle indennità.

Ordine di parti di ricambio in garanzia (WPO) - NAPS

Per i mercati in cui è stato introdotto l'ordine di parti di ricambio in garanzia (WPO, Warranty Parts Order) supportato da NAPS, si consiglia vivamente di utilizzare il processo WPO per le

riparazioni in garanzia. Se i parti di ricambio di ricambio utilizzati per una riparazione in

garanzia provengono dalle scorte di un concessionario, questi verranno rimborsati al prezzo netto per il concessionario senza maggiorazione per ordine di emergenza.

Per i parti di ricambio da ordinare a Nissan, è consigliabile verificarne la disponibilità presso il

magazzino centrale prima di inviare l'ordine. Nel caso in cui uno o più parti di ricambio non siano disponibili, è consigliabile ordinare tali parti di ricambio tramite ordine di emergenza.

A3.4 RIMBORSO PER LAVORI ESTERNI

1 Novembre 2015

Il rimborso per lavori esterni non comprende l'IVA. Se la valuta di pagamento è diversa dalla

valuta del rimborso in garanzia, deve essere utilizzato il tasso di cambio fisso consigliato. Se

il tasso di cambio fisso non è stato impostato, utilizzare il tasso effettivo alla data della riparazione. È responsabilità della RBU/NSC assicurarsi che il lavoro eseguito in subappalto

sia conforme agli standard di qualità del lavoro dei normali concessionari Nissan e che la


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copertura in garanzia della controparte che esegue il lavoro equivalga a quella di Nissan.

Quando la RBU/NSC/iNSC invia il reclamo come riparazione in subappalto, la fattura originale che dimostra l'esecuzione della riparazione deve essere disponibile per un periodo di 3 anni,

o più, se richiesto dalla legge, dopo la data della riparazione.

A3.4.1 SERVIZI IN GARANZIA NON EROGATI DA UNA RBU/NSC/iNSC O DA UN CONCESSIONARIO

1 Novembre 2015

Per attività specializzate che non possono essere eseguire dal concessionario, ad esempio le

riparazioni di vernice o corrosioni in mancanza di una carrozzeria presso il concessionario, oppure un trattamento che consenta di riparare un gruppo anziché sostituirlo e che pertanto

rappresenti una soluzione più economica, è possibile inviare un reclamo come lavori esterni.

Il tempo della tariffa a forfait della riparazione è specificato nel programma della tariffa a forfait o separatamente. I parti di ricambio possono essere forniti da Nissan. Il rimborso

massimo per la manodopera deve essere calcolato come segue:

Manodopera: Tariffa manodopera in garanzia x Tempo tariffa a forfait

Parti di ricambio di ricambio: inviare un reclamo

secondo la normale procedura

Se il tempo della tariffa a forfait non è specificato, verrà rimborsato il costo effettivo della riparazione (IVA esclusa), entro limiti ragionevoli. Per richiedere il rimborso delle spese, è

possibile aggiungere al reclamo in garanzia come subappalto l'importo fatturato effettivo

(IVA esclusa), utilizzando il codice lavori esterni appropriato.

A3.4.2 PARTI DI RICAMBIO DI RICAMBIO ACQUISTATI

1 Novembre 2015

In alcuni casi, i parti di ricambio sostituiti vengono rimborsati come lavori esterni anziché

come parti di ricambio:

Se i parti di ricambio non sono ordinabili attraverso Nissan;

Se il codice pezzo consente diverse applicazioni, come avviene ad esempio per i materiali di consumo (confezionati, ad es. tubi, bobine, lattine, bottiglie ecc.), deve essere inviato

un reclamo come lavori esterne:

Prezzo di acquisto per RBU/NSC/iNSC x (Quantità utilizzata/Quantità totale confezionata)

Esempio:

50 m Bobina tubo acqua: € 20,00 Quantità utilizzata: 5 m

Importo oggetto del reclamo = € 20,00 x (5 m 50 m) = € 2,00

A3.4.3 RIPARAZIONI SU STRADA, TRAINO (SOLO PER I PAESI NON

COPERTI DAL SERVIZIO DI ASSISTENZA STRADALE PANEUROPEA NISSAN)

1 Novembre 2015

Se un veicolo coperto dalla garanzia veicolo nuovo e idoneo per il traino (vedere la sezione

A2.4, Servizi speciali in garanzia: traino, per i paesi non coperti dal servizio di assistenza stradale paneuropea Nissan) rimane fermo a una certa distanza da un'officina Nissan a

causa di un difetto coperto da garanzia, le spese per la riparazione su strada o per il traino

fino all'officina Nissan più vicina (a seconda di quale alternativa è più economica) sono coperte dalla garanzia del produttore.

Per richiedere il rimborso di queste spese (IVA esclusa) è necessario aggiungere l'importo

effettivo fatturato al reclamo in garanzia utilizzando il codice subappalto 401 (traino).


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A4.1 LIBRETTO DI GARANZIA E REGISTRO DI MANUTENZIONE

1 Novembre 2015

In ogni veicolo deve essere presente il Libretto di garanzia e registro di manutenzione. Il

contenuto del libretto ufficiale viene fornito da Nissan. Le condizioni locali da incorporare nel

Libretto di garanzia e registro di manutenzione devono essere approvate da Nissan prima della pubblicazione, poiché possono influire sui contenuti del libretto stesso.

Il Libretto di garanzia e registro di manutenzione deve essere stampato secondo gli standard

Nissan:

Testi: i testi di base vengono preparati da Nissan.

Traduzione: le RBU/NSC/iNSC fanno tradurre i testi nella lingua locale e controllano che siano conformi alle leggi.

A4.2 CONTRATTO DI GARANZIA CON I CONCESSIONARI E I FORNITORI LOCALI

1 Novembre 2015

A4.2.1 CONTRATTO DI GARANZIA CON I CONCESSIONARI

1 Novembre 2015

La RBU/NSC/iNSC deve verificare che i concessionari rispettino le clausole del Manuale di norme e procedure per la garanzia europea (EWPPM) tramite:

Istruzione e formazione dei concessionari;

Esame dei reclami in garanzia;

Feedback ai concessionari sulle loro prestazioni;

Visite e verifiche presso i concessionari;

Autorizzazione preventiva dei reclami;

Raccolta di statistiche relative alla garanzia (ad esempio costo per reclamo e costo per veicolo).

A4.2.2 CONTRATTI DI GARANZIA CON I FORNITORI LOCALI DI

PARTI DI RICAMBIO DI RICAMBIO E ALTRE CONTROPARTI

1 Novembre 2015

È responsabilità della RBU/NSC/iNSC assicurarsi che il lavoro svolto da terzi sia conforme agli standard di qualità del lavoro dei normali concessionari Nissan e che la copertura in garanzia

della controparte che esegue il lavoro equivalga a quella di Nissan.

È responsabilità della RBU/NSC/iNSC e del concessionario informare il cliente (verbalmente e per iscritto) del montaggio di eventuali parti di ricambio di ricambio forniti localmente, delle

eventuali conversioni e delle garanzie associate.

A4.3 AUTORIZZAZIONE AL RECLAMO

1 Novembre 2015

La RBU/NSC/iNSC deve convalidare le richieste e i reclami ricevuti da parte dei concessionari e inviarli a Nissan nel formato concordato, in modo tempestivo ed entro il periodo stabilito


57


per l'invio indicato nella sezione B1.2, Limite per l'invio.

Le RBU/NSC/iNSC devono gestire le operazioni pre-autorizzazione in linea con le procedure

concordate.

I reclami devono essere inviati online tramite eNEWS o NEWS. Con l'invio del reclamo, la

RBU/NSC/iNSC o il concessionario dichiarano che le informazioni contenute nel reclamo

stesso sono corrette e complete.

Per i territori nei quali è utilizzato l'European Claim Flow, al momento dell'invio della richiesta il concessionario deve accertarsi che tutte le informazioni associate alla riparazione proposta

siano corrette. Per alcune richieste può essere necessaria l'autorizzazione preventiva. Una volta convertita la richiesta in reclamo, questo deve rispettare i limiti di invio di cui alla

sezione B1.2, Limite per l'invio.

A4.4 CONSERVAZIONE DELLE INFORMAZIONI E DELLA DOCUMENTAZIONE RELATIVA AI RECLAMI

1 Novembre 2015

A4.4.1 CONSERVAZIONE DEL REGISTRO DEI SERVIZI IN GARANZIA

1 Novembre 2015

Il concessionario deve conservare presso la propria sede tutte le registrazioni relative ai servizi in garanzia per un periodo di 3 anni successivi alla data della riparazione (o più, se

richiesto dalla legge), a dimostrazione dei servizi in garanzia svolti. Tali registrazioni devono essere inviate a Nissan se richieste da Nissan, e con la massima tempestività.

Le registrazioni dei servizi in garanzia devono comprendere almeno:

Le fatture per le riparazioni o i costi degli articoli acquistati, per le quali è stato

presentato un reclamo a Nissan come subappalto. Tali fatture devono riportare costo, data della riparazione o dell'acquisto, VIN, descrizione dettagliata del lavoro svolto o del

prodotto acquistato.

Ordine di riparazione.

A4.4.2 CONSERVAZIONE DEI PARTI DI RICAMBIO OGGETTO DI

RECLAMO

1 Novembre 2015

Il concessionario è tenuto a identificare (ad esempio con un'etichetta) e a

immagazzinare tutti i parti di ricambio sostituiti durante una riparazione in garanzia a supporto del reclamo in garanzia. Tuttavia, quando il reclamo in garanzia raggiunge lo

stato 4 in eNEWS, il pezzo deve essere rottamato in conformità alle normative vigenti. In risposta alla richiesta di Nissan, il concessionario deve inviare tali parti di ricambio a

Nissan con la massima tempestività. Lo scopo di tali richieste è di esaminare le

operazioni eseguite in garanzia e di analizzare la qualità del prodotto. In questo caso, l'onere delle spese di reso dei parti di ricambio è indicato nella corrispondenza. Di solito

tale onere ricade sul destinatario.

I parti di ricambio oggetto del reclamo restano di proprietà di Nissan e non possono, in nessuna circostanza, essere venduti a terzi. La prova della distruzione deve essere

archiviata e conservata a scopo di verifica da parte di Nissan e della RBU/NSC/iNSC. Vedere la sezione D3, Standard post-vendita per il controllo di garanzia.

Se non specificato nel Bollettino di campagna del prodotto, dopo l'approvazione del


58


reclamo non è richiesta la conservazione dei parti di ricambio sostituiti correlati a una

campagna. I parti di ricambio oggetto del reclamo devono essere distrutti per assicurarsi che non vengano riutilizzati. In nessuna circostanza possono essere venduti a terzi. La

prova della distruzione deve essere archiviata e conservata a scopo di verifica da parte di Nissan e della RBU/NSC/iNSC.

A5.1 RUOLO E RESPONSABILITÀ DEL CONCESSIONARIO IN

MERITO ALLE NORME DI GARANZIA

1 Novembre 2015

Il concessionario deve applicare le clausole del Manuale di norme e procedure per la

garanzia europea (inclusa la sezione D1 – Linee Guida Stoccaggio Veicolo Nuovo), del manuale di preparazione dei veicoli nuovi, dei manuali di assistenza, del programma della

tariffa a forfait, dei bollettini e di tutte le altre pubblicazioni di Nissan.

Il concessionario deve eseguire qualsiasi riparazione coperta da una qualsiasi garanzia

Nissan in modo approfondito e tempestivo, limitando al minimo gli inconvenienti per il cliente e la spesa per Nissan.

Il concessionario deve dare priorità alle riparazioni di campagna, effettuandole in linea con le

istruzioni e i consigli forniti da Nissan, tenendo conto di quanto affermato nella sezione

A2.1.12.5, Responsabilità delle RBU/NSC/iNSC.

I dettagli relativi a tutte le campagne aperte e completate sono disponibili nella funzionalità di ricerca VIN/campagne in eNEWS.

Il concessionario deve soddisfare i requisiti di autorizzazione preventiva.

Tutti i reclami per il rimborso di parti di ricambio e manodopera per la riparazione di parti di ricambio difettosi devono essere eseguiti secondo le procedure contenute nel Manuale di

norme e procedure per la garanzia europea.

Nei casi in cui Nissan abbia stabilito un programma di scambi, per le riparazioni in garanzia

devono essere utilizzati componenti ottenuti mediante scambio. Se un'unità è disponibile tramite scambio, la richiesta di rimborso del componente nuovo non verrà accettata. Fare

riferimento alla sezione B1.4, Programmi di scambio.

L'invio di reclami implica la dichiarazione da parte del concessionario che le informazioni

fornite sono corrette e complete.

Il concessionario deve concedere accesso agli esecutori delle verifiche.


59


S E Z I O N E B

P R O C E D U R E D I G A R A N Z I A


60


S O M M A R I O


PAGINA

B1.1 Convalida 62

B1.2 Limite per l'invio 63

B1.4 Programmi di scambio 63

B1.4 Assistenza paneuropea estesa 64

B1.4.2 Campagne e veicoli in transito 64

B1.4.3 Garanzia sui ricambi e veicoli in transito 64

B2.1 Dati del reclamo 64

B2.1.1 Codice territorio 64

B2.1.2 N. reclamo 64

B2.1.3 Numero di Identificazione veicolo (VIN) 65

B2.1.4 Lettura del contachilometri 65

B2.1.5 Data di decorrenza garanzia 66

B2.1.6 Data riparazione 66

B2.1.7 Codice classe 66

B2.1.8 Codice sintomo 67

B2.1.9 Codice problema 67

B2.1.10 Pezzo causa del guasto (PFP, Primary Failed Part) 68

B2.1.11 Chilometraggio pezzo (valido solo per la garanzia parti di ricambio e accessori originali)

69


61



PAGINA

B2.1.12 Data montaggio pezzo (valido solo per la garanzia parti di ricambio e accessori originali)

69

B2.1.13 Codice operazione 69

B2.1.14 Tempo operazione 70

B2.1.15 Codice subappalto 70

B2.1.16 Codice pezzo 70

B2.1.17 Quantità pezzo 70

B2.1.18 Prezzo netto per l'NSC 70

B2.1.19 Importo oggetto del reclamo, parti di ricambio 70

B2.1.20 Importo oggetto del reclamo, manodopera 70

B2.1.21 Importo oggetto del reclamo, subappalto 71

B2.1.22 Importo oggetto del reclamo, totale 71

B2.1.23 Codice concessionario 71

B2.1.24 Codice territorio segnalazione 71

B2.1.25 Codici motivo 71

B2.1.26 Date dettaglio risultato valutazione (ERP) 71

B3.1 Elaborazione del reclamo del concessionario 72

B3.1.1 Ricezione dei reclami in garanzia dei concessionari 72

B3.1.2 Valutazione dei reclami in garanzia dei concessionari 72

B3.1.3 Pagamento o credito ai concessionari per reclami in garanzia 72

B3.1.4 Controllo delle operazioni in garanzia presso il concessionario 72

B3.1.5 Invio di reclami in garanzia a Nissan 73


62



PAGINA

B3.2 Ufficio Warranty Parts Logistics e reso di parti di ricambio in garanzia

73

B3.2.1 Lead time del reso di parti di ricambio in garanzia 73

B3.2.2 Reso di parti di ricambio della batteria agli ioni di litio di veicoli

elettrici 73

B3.2.3 Processo di appello del reso di parti di ricambio in garanzia e logistica inversa

74

B4.1 Gestione dei veicoli nuovi prima della consegna al cliente

74

B4.1.1 Ricezione di veicoli nuovi 75

B4.1.2 Stoccaggio e protezione dei veicoli nuovi 75

B4.1.3 Collaudo pre-consegna (PDI) 76

B4.2 Libretto di garanzia e registro di manutenzione 76

B4.2.1 Adesivi di certificazione di garanzia 77

B4.2.2 Modifica del contachilometri 77

B4.2.3 Adesivi del programma di manutenzione del veicolo 78

B4.2.4 Registrazioni del servizio di manutenzione periodica 78

B4.2.5 Relazione dell'ispezione annuale 78

B4.2.6 Cambio di indirizzo o successiva notifica di proprietà 78

B4.3 Fornitura di dati di reclamo 78

B4.3.1 Procedura di reclamo per parti di ricambio mancanti o non corretti

78

B4.4 Garanzia e veicoli provenienti da altri paesi 79

1 Novembre 2015


63


B1.1 CONVALIDA

La convalida dei reclami in garanzia viene eseguita in modo sistematico tramite strumenti

automatici e intervento umano di valutazione. Il tempo di elaborazione previsto è compreso tra 1 e 14 giorni.

Il processo di convalida, che riflette le convenzioni del Manuale di norme e procedure per la

garanzia europea, viene costantemente modificato per ottenere i migliori risultati. L'approvazione di un reclamo non costituisce ammissione di responsabilità da parte di Nissan

né rappresenta un precedente per le convalide future.

B1.2 LIMITE PER L'INVIO

1 Novembre 2015

La trasmissione di reclami deve essere effettuata con la massima tempestività. I limiti di

tempo per l'invio sono i seguenti:

Un reclamo deve essere inviato non oltre 30 giorni dopo dalla data di riparazione. La

RBU/NSC/iNSC deve assicurarsi che i reclami vengano trasmessi a Nissan in tempo per l'elaborazione entro tale periodo.

Per il re-invio è disponibile una finestra di 3 mesi (90 giorni) dalla data di riparazione

È consentito un massimo di 10 invii.

I limiti temporali sopra descritti sono imposti da Nissan Europe al mercato. Tuttavia, alcuni

territori possono applicare a propria discrezione limiti più severi.

B1.3 PROGRAMMI DI SCAMBIO

1 Settembre 2015

Introduzione

Per alcuni apparecchi audio o di navigazione e pompe di iniezione diesel, il garante è il

produttore dei parti di ricambio originari. Nissan gestisce la garanzia per questi articoli attraverso un programma di scambi con il produttore dei parti di ricambio originali.

(a) Paesi con programmi di scambio

Se si verifica un problema coperto da garanzia in un'apparecchiatura audio o di navigazione o nei sistemi di iniezione diesel, si deve applicare il programma di scambi con il produttore

dei parti di ricambio originali. I concessionari possono reclamare il costo della manodopera solo presso Nissan.

Se, a causa dell'indisponibilità di parti di ricambio, un pezzo compreso in un programma di

scambi non è disponibile per l'ordine attraverso il programma stesso, il concessionario deve

contattare la piattaforma WSP (Warranty Support Platform) di Nissan Europe tramite la RBU/NSC/iNSC locale. Dopo aver confermato l'indisponibilità, WSP concederà al

concessionario l'autorizzazione a ordinare una nuova unità in garanzia. In questo caso, il concessionario può inviare un reclamo a Nissan per i parti di ricambio di ricambio e la

manodopera.

In nessun caso i concessionari verranno rimborsati per nuove unità in garanzia se i parti di

ricambio di ricambio necessari fanno parte di un programma di scambi.


64


(b) Paesi senza programmi di scambio

Se non è in vigore un programma di scambi, il concessionario deve sostituire il pezzo con uno nuovo. I parti di ricambio nuovi devono essere ordinati tramite la NMPC seguendo la

normale procedura in garanzia. In questo caso, il concessionario può inviare un reclamo a

Nissan per i parti di ricambio di ricambio e la manodopera.

(c) Programmi di scambio

FORNITORE PEZZO

Bosch e Zexel Pompe di iniezione

Blaupunkt Apparecchiature audio

Clarion Apparecchiature audio

Xanavi Apparecchiature e display di navigazione

Supporto da Nissan International SA

Contattare il Customer Assurance & Warranty per le politiche e procedure. Se la domanda riguarda uno scambio di ricambi si prega di contattare la sua RBU/ NSC/ iNSC.

B1.4 ASSISTENZA PANEUROPEA ESTESA

1 Novembre 2015

B1.4.1 CAMPAGNE E VEICOLI IN TRANSITO

1 Novembre 2015

Quando si applica una campagna su un veicolo in transito, il reclamo deve essere inviato con

codice classe 1. La garanzia veicolo nuovo non è pertinente per una riparazione oggetto di

una campagna. Il concessionario che esegue la riparazione deve controllare che non ci sia stata negligenza da parte del cliente, ovvero che questo non abbia mancato di presentare il

veicolo per l'applicazione di una contromisura quando necessario o di far eseguire la manutenzione del veicolo quando ciò era previsto dal programma di manutenzione. Alcune

campagne non comprendono il traino. Per i dettagli, fare riferimento al bollettino della campagna in questione.

B1.4.2 GARANZIA SUI RICAMBI E VEICOLI IN TRANSITO

1 Novembre 2015

Per i ricambi coperti dalla garanzia sui ricambi e sostituiti su un veicolo in transito, deve essere inviato un reclamo con codice classe 3. Si noti che la garanzia sui ricambi è valida

solo se il veicolo non è più coperto dalla garanzia veicolo nuovo. Il concessionario può essere

sicuro che la riparazione è coperta da garanzia se la data di montaggio del pezzo è segnata sul Libretto di garanzia e registro di manutenzione. Se la data non è presente, il

concessionario che esegue la riparazione deve rivolgersi al concessionario della località del conducente per ottenere maggiori dettagli.

B2.1 DATI DEL RECLAMO

1 Novembre 2015

B2.1.1 CODICE TERRITORIO

1 Novembre 2015

Codice alfanumerico di 3 caratteri stabilito da Nissan per l'identificazione della RBU/NSC/iNSC che invia il reclamo.


65


B2.1.2 N. RECLAMO

1 Novembre 2015

Codice alfanumerico di 7 caratteri che identifica i diversi reclami tra quelli presentati da una stessa RBU/NSC/iNSC. Per la maggior parte delle RBU/NSC/iNSC viene generato dal sistema.

Il n. reclamo deve essere univoco e corrispondere a un solo specifico caso. Inoltre, nel caso in cui un reclamo venga nuovamente inviato, il n. reclamo non deve essere modificato.

Struttura:

La prima cifra indica il mese del reclamo:

1: gennaio 2: febbraio, ecc.

9: settembre X: ottobre

Y: novembre

Z: dicembre

La seconda cifra indica l'ultima cifra dell'anno del reclamo:

0: 2010

1: 2011 2: 2012, ecc.

I n. reclamo vengono riutilizzati ogni 10 anni.

Le cifre da 3 a 7 sono libere ma in sequenza.

Un n. reclamo è univoco solo se è associato al codice territorio appropriato.

Più riparazioni in garanzia effettuate nella stessa sessione di officina sono considerate

appartenenti allo stesso caso se sono associatre allo stesso pezzo causa del guasto (PFP)

(primi 5 caratteri di questo). In tale circostanza, per queste riparazioni deve essere creato un unico reclamo/n. reclamo. Per altre riparazioni effettuate nella stessa sessione di officina è

necessario creare un reclamo/n. reclamo separato.

B2.1.3 NUMERO DI IDENTIFICAZIONE VEICOLO (VIN)

1 Novembre 2015

Codice univoco di un veicolo specifico. Per le destinazioni europee si tratta di un codice

alfanumerico di 17 caratteri impresso su una piastra e montato sul veicolo, nella maggior parte dei casi nel vano motore. Per la sua posizione esatta, fare riferimento al Manuale di

assistenza del modello di interesse. I codici VIN con un formato diverso devono essere inseriti con giustificazione a sinistra.

I trattini non devono essere digitati. Le lettere I e O non sono utilizzate; queste devono essere interpretate come cifre 1 e 0.

B2.1.4 LETTURA DEL CONTACHILOMETRI

1 Novembre 2015

Valore di 7 cifre che indica la distanza (in chilometri o miglia) percorsa dal veicolo tra la data di produzione e la data della riparazione di cui si chiede il rimborso.

Per i reclami inviati per veicoli non ancora venduti o durante il collaudo pre-consegna (PDI)


66


la lettura del contachilometri deve essere uguale a zero e la data della riparazione deve

essere uguale alla data di decorrenza garanzia.

Nella circostanza in cui venga segnalato un problema durante il periodo di garanzia ma per

motivi fuori dal controllo della RBU/NSC/iNSC o del concessionario la riparazione non possa essere completata prima della scadenza della garanzia stessa, la lettura del contachilometri

alla data di segnalazione del problema può essere utilizzata come lettura del contachilometri alla riparazione.

Se il funzionamento del contachilometri non è corretto, o se il contachilometri è stato

modificato o sostituito, è necessario calcolare e inserire nel reclamo la distanza effettiva percorsa.

B2.1.5 DATA DI DECORRENZA GARANZIA

1 Novembre 2015

Valore di 8 cifre che indica la data di decorrenza della garanzia, ad eccezione dei veicoli non ancora venduti, per i quali la data di decorrenza garanzia corrisponde alla data della

riparazione, così come la lettura del contachilometri corrisponde a 0.

B2.1.6 DATA RIPARAZIONE

1 Novembre 2015

Valore che indica la data della riparazione (data di completamento) così come compare

nell'ordine di riparazione.

Nella circostanza in cui venga segnalato un problema durante il periodo di garanzia ma per motivi fuori dal controllo della RBU/NSC/iNSC o del concessionario la riparazione non possa

essere completata prima della scadenza della garanzia stessa, la data di segnalazione del

problema può essere utilizzata come data della riparazione.

B2.1.7 CODICE CLASSE

1 Novembre 2015

CODICE CLASSE

DESCRIZIONE

0 Garanzia veicolo nuovo

1 Campagna È sempre il risultato delle istruzioni fornite da un Bollettino di

campagna del prodotto, da un Bollettino di garanzia o da un Bollettino di informazioni del prodotto. Vedere la sezione A2.1, Campagne

2 Garanzia di favore Deve essere utilizzato in accordo con Nissan. Anche ai reclami in

garanzia di favore entro il periodo di garanzia deve essere assegnato il

codice classe 2.

3 Garanzia parti di ricambio e accessori originali

Sia durante che dopo il periodo della garanzia veicolo nuovo, i reclami in garanzia di parti di ricambio e accessori originali devono essere

inviati con il codice classe 3. Questo vale anche per le vernici.


67


5 Personale militare e di ambasciata degli Stati Uniti

Sia durante che dopo il periodo della garanzia veicolo nuovo, i reclami in garanzia personale militare e di ambasciata degli Stati Uniti devono

essere inviati con il codice classe 5.

6 Garanzia perforazione da corrosione

Sia durante che dopo il periodo della garanzia veicolo nuovo, i reclami in garanzia perforazione da corrosione devono essere inviati con il

codice classe 6.

7 Garanzia vernice e corrosione Sia durante che dopo il periodo della garanzia veicolo nuovo, i reclami

in garanzia vernice e corrosione devono essere inviati con il codice classe 7.

8 Garanzia organi di trasmissione

Durante il periodo della garanzia veicolo nuovo deve essere utilizzato il codice classe 0. Al di fuori di questo periodo, se sono rispettate le

condizioni della garanzia organi di trasmissione, deve essere utilizzato il codice classe 8.

I Garanzia Extesa RCI

U Garanzia Extesa NII

Q Garanzia Experta Manutenzione

Y Garanzia Ufficio Clienti

G Garanzia Ufficio Clienti

X Parti di ricambio di ricambio acquistati separatamente per veicoli non Nissan

I reclami in garanzia per parti di ricambio di ricambio acquistati separatamente per veicoli non Nissan devono essere creati con il VIN

seguente: OTCPXXXXXXXXXXXXX. I reclami devono essere inviati

utilizzando il codice classe X.


68


# Noleggio della batteria agli ioni di litio

Per le riparazioni o le sostituzioni coperte dal contratto di noleggio, utilizzare il codice classe #. Ulteriori dettagli sui processi di ordine,

reclamo e reso sono disponibili nel Manuale di formazione del

concessionario per la batteria del modello Nissan Leaf, versione 3.3.

B2.1.8 CODICE SINTOMO

1 Novembre 2015

Codice alfabetico di 2 caratteri che descrive il modo in cui il problema si è reso evidente. Corrisponde di solito al reclamo del cliente. Vedere la sezione C.1, Tabella dei codici

sintomo.

B2.1.9 CODICE PROBLEMA

1 Novembre 2015

Codice alfabetico di 2 caratteri che descrive la natura della causa del problema. Di solito

corrisponde al risultato della diagnosi eseguita dal tecnico addetto alla riparazione. Vedere la sezione C.2, Tabella dei codici problema.

B2.1.10 PEZZO CAUSA DEL GUASTO (PFP, PRIMARY FAILED PART)

1 Novembre 2015

Codice alfanumerico composto da un massimo di 12 caratteri che indica il pezzo che ha

causato il guasto, indipendentemente dal fatto che sia stato sostituito o riparato. Il pezzo che ha causato il guasto non corrisponde necessariamente al pezzo sostituito.

Il pezzo causa del guasto (PFP) deve corrispondere al codice pezzo completo del pezzo in

questione, così come riportato in FAST, Global Webfast, NISCAT o Global NISCAT (con le eccezioni riportate di seguito). Se non è possibile identificare esattamente il pezzo causa del

guasto, il PFP deve corrispondere al codice pezzo del gruppo più piccolo immediatamente

successivo.

Se il pezzo sostituito in seguito si guasta durante il periodo della garanzia veicolo nuovo, il

PFP deve corrispondere al codice pezzo completo del pezzo sostituito che si è guastato e il

relativo reclamo deve essere inviato con il codice classe 3.

Il PFP non può mai corrispondere a un kit o a un gruppo se è possibile identificare come PFP uno dei componenti del kit o del gruppo stesso.

I reclami in garanzia possono fornire informazioni sul caso. Tali informazioni sono utilizzabili

per l'analisi e il chargeback al fornitore. Perché i reclami abbiano esito positivo, è necessario fornire il maggior numero possibile di dettagli. Per questo motivo i kit e i gruppi non vengono

accettati come parti di ricambio causa del guasto. Non vengono accettati, ad esempio:

Kit quali frizione, gruppo valvola, kit guarnizioni, tenute; Gruppi quali motore, testata cilindri, cambio, scatola di rinvio, freni, unità

riscaldamento, unità raffreddamento, ventilatore, sedile ecc.

Eccezioni 1 Parti di ricambio standard

Dadi, bulloni, rondelle, cuscinetti ecc. riportati nell'elenco dei parti di ricambio standard del catalogo dei parti di ricambio Nissan non possono mai essere segnalati come PFP. Se il pezzo

causa del guasto è un pezzo standard, deve essere indicato come PFP l'intero codice del

pezzo a cui il pezzo standard è collegato.

2 Prodotti di manutenzione

Se il pezzo causa del guasto è un prodotto di manutenzione, ad esempio olio, liquido,

refrigerante, utilizzare i seguenti PFP:

Olio motore ENGINEOIL


69


Olio cambio automatico ATRANSOIL

Liquido frizione CLUTCHFLUID

Olio cambio manuale MTRANSOIL

Olio differenziale DIFFOIL

Olio servosterzo POWERSTOIL

Liquido freni BRAKEFLUID

Liquido sospensioni attive ACTSUSFLUID

Olio compressore (R134a o R12) COMPRESSOIL

Liquido batteria BATTERYFLUID

Refrigerante COOLANT

Refrigerante (R13a o R12) REFRIGERANT

3 Batterie

Il PFP da utilizzare per la sostituzione della batteria dovuta al guasto della batteria originaria (codice classe 0) è il codice pezzo dell'apparecchiatura originaria (OE, Original Equipment)

ricavato da FAST, Global WebFast, NISCAT o Global NISCAT. In circostanze eccezionali, se

non è possibile stabilire il codice pezzo OE, deve essere utilizzato il PFP 24410.

4 Reclami relativi a vernice e perforazioni Se un elemento viene verniciato o riparato (parafango, cofano ecc.), utilizzare il PFP di tale

elemento. Se la riparazione riguarda più elementi, utilizzare:

VERNICE: per i reclami coperti dalla garanzia vernice e corrosione, utilizzare il codice classe

7, Garanzia vernice e corrosione

PANNELLO: per i reclami coperti dalla garanzia vernice e corrosione, utilizzare il codice classe 6, Garanzia perforazione da corrosione

5 Reclami per infiltrazioni di acqua piovana Se per l'infiltrazione viene riparato un solo elemento (parabrezza, tetto apribile e così via),

utilizzare il PFP del pezzo riparato. Se la riparazione riguarda più elementi, il PFP deve corrispondere a WATER. Il PFP WATER non deve essere utilizzato per perdite riguardanti la

matrice riscaldatore, il radiatore e così via.

B2.1.11 CHILOMETRAGGIO PARTE DI RICAMBIO

(valido solo per la garanzia parti di ricambio e accessori originali)

1 Novembre 2015

Il chilometraggio di un pezzo può essere descritto anche come "chilometraggio del veicolo in corrispondenza della data in cui il pezzo è stato originariamente installato". Si tratta di un

valore di 7 cifre indicante la distanza (in chilometri o miglia) percorsa dal veicolo.

Vedere anche la sezione B2.1.4, Lettura del contachilometri.

B2.1.12 DATA MONTAGGIO PEZZO

(valido solo per la garanzia parti di ricambio e accessori originali)

1 Novembre 2015

Valore di 6 cifre che indica la data in corrispondenza della quale il pezzo oggetto del reclamo

è stato originariamente installato


70


B2.1.13 CODICE OPERAZIONE

1 Novembre 2015

Codice alfanumerico di 6 caratteri che indica il tipo di azione necessaria ed effettuata

durante la riparazione in garanzia e per la quale viene richiesto il rimborso della manodopera. Il codice operazione deve essere ricavato dal programma della tariffa a forfait

(FRS) o da qualsiasi altro tipo di istruzione fornito da Nissan.

Errori e omissioni del programma della tariffa a forfait (FRS)

Per mantenere aggiornato l'FRS viene profuso il massimo impegno. Tuttavia, le RBU/NSC/iNSC o i concessionari potrebbero riscontrare errori e omissioni all'interno di esso,

ad esempio codici operazione mancanti oppure tempo mancante o non corretto per alcune combinazioni operazione/modello. In questo caso è necessario segnalare i dettagli del

problema al Customer Assurance & Warranty attraverso la sezione domande nel portale

eNEWS. A meno che non venga indicato dal Customer Assurance & Warranty, l’utilizzo del codice

operazione **9999 non è consentito e porterà al rifiuto per “codice operazione sconosciuto ed errato” (EP).

B2.1.14 TEMPO OPERAZIONE

1 Novembre 2015

Valore di 3 caratteri che indica il tempo collegato a ciascun codice operazione, così come

specificato dal programma della tariffa a forfait. Il tempo è espresso in ore con una posizione

decimale. Il tempo operazione deve essere ricavato dal programma della tariffa a forfait o da qualsiasi altro tipo di istruzione fornito da Nissan.

es. Tempo operazione pari a 1,0 = 1,0 x 60 minuti = 1 ora

Tempo operazione pari a 0,5 = 0,5 x 60 minuti = 30 minuti



B2.1.15 CODICE LAVORI ESTERNI

1 Novembre 2015

Codice alfanumerico di 3 caratteri che indica la categoria di subappalto per la quale viene

chiesto il rimborso dell'importo relativo al subappalto. Il numero di codici subappalto in un reclamo non può superare il numero di quattro. Vedere la sezione C3, Codici subappalto.

B2.1.16 CODICE PARTE DI RICAMBIO

1 Novembre 2015

Codice alfanumerico composto da un massimo di 12 caratteri indicante i parti di ricambio

necessari e utilizzati per la riparazione in garanzia e per i quali viene richiesto il rimborso.

I trattini devono essere digitati solo per i codici pezzo che contengono un trattino come primo carattere. I dati devono essere giustificati a sinistra. Per esempio:

54618-0E000 deve essere immesso come 546180E000 -01109792-1 deve essere immesso come -01109792-1

Per i materiali di consumo non deve essere chiesto il rimborso nell'elenco parti di ricambio,

ma deve essere utilizzato il codice subappalto 182, corrispondente ad altri materiali di

consumo.

B2.1.17 QUANTITÀ PARTI DI RICAMBIO

1 Novembre 2015

Valore numerico che indica la quantità per codice ricambio oggetto del reclamo. Per


71


esempio:

Una quantità pari a 2 viene specificata come 2.

Nel caso dei liquidi, la quantità corrisponde al numero di litri utilizzati, indipendentemente

dalle dimensioni del contenitore.

B2.1.18 PREZZO NETTO PER L'NSC

1 Novembre 2015

Valore di 7 cifre che indica il prezzo netto per l'NSC in euro per il codice pezzo oggetto del reclamo.

B2.1.19 IMPORTO OGGETTO DEL RECLAMO, PARTI DI RICAMBIO

1 Novembre 2015

Valore che indica la somma dei prezzi netti per l'NSC, moltiplicato per l'indennità parti di

ricambio in garanzia approvata da Nissan.

B2.1.20 IMPORTO OGGETTO DEL RECLAMO, MANODOPERA

1 Novembre 2015

Valore di 6 cifre che indica l'importo totale dell'oggetto del reclamo per la manodopera. Corrisponde al numero di ore oggetto del reclamo, moltiplicato per la tariffa per la

manodopera in garanzia concordata applicabile. Il valore è espresso in euro. Nel Regno Unito il valore è espresso in sterline e in Svizzera in franchi svizzeri (dopo l'applicazione del

tasso di cambio fisso). A seconda degli accordi locali, potrebbero essere applicate altre

valute.

B2.1.21 IMPORTO OGGETTO DEL RECLAMO, SUBAPPALTO

1 Novembre 2015

Valore di 6 cifre che indica l'importo oggetto del reclamo per la spesa relativa al subappalto,

espresso in euro. Nel Regno Unito il valore è espresso in sterline e in Svizzera in franchi

svizzeri (dopo l'applicazione del tasso di cambio fisso). A seconda degli accordi locali, potrebbero essere applicate altre valute.

B2.1.22 IMPORTO OGGETTO DEL RECLAMO, TOTALE

1 Novembre 2015

Valore di 6 cifre che indica la somma aritmetica dei valori degli importi oggetto del reclamo per parti di ricambio, manodopera e subappalto. Questo valore non ha rilevanza dal punto di

vista finanziario.

Esempio: 003811 + 030589 + 006915 è espresso come 041315

B2.1.23 CODICE CONCESSIONARIO

1 Novembre 2015

Codice alfanumerico di 7 caratteri che identifica il concessionario che effettua la riparazione.

B2.1.24 CODICE TERRITORIO SEGNALAZIONE

1 Novembre 2015

Codice alfanumerico di 3 caratteri che identifica la RBU/NSC/iNSC, così come approvato da

Nissan. Questo codice di solito corrisponde al codice territorio. Vedere anche la sezione B2.1.1 Codice territorio.

B2.1.25 CODICI MOTIVO

1 Novembre 2015

Esistono 2 tipi di codice motivo:

Codici motivo a 4 cifre Nissan


72


Codici motivo a 2 cifre NML

I codici motivo a 4 cifre, introdotti nel giugno del 2003, forniscono la spiegazione più precisa del motivo del reso o del rifiuto di reclami.

I codici motivo a 2 cifre sono codici antecedenti al giugno 2003. Per soddisfare i requisiti dei sistemi di alcune RBU/NSC/iNSC locali, Nissan continua a utilizzare questi vecchi codici. Si

tratta di codici NML da utilizzare solo se non è disponibile un codice Nissan a 4 cifre.

Il processo di verifica della RBU/NSC/iNSC deve controllare sia i codici a 4 cifre che quelli a 2 cifre, a seconda di quale dei due tipi è visualizzato.

B2.1.26 DATE DETTAGLIO RISULTATO VALUTAZIONE (ERP)

1 Novembre 2015

Il dettaglio risultato valutazione (ERP, Evaluation Results Particular) generato dalla convalida è suddiviso in quattro categorie:

Approvato

In sospeso

Reso

Rifiutato

Se un reclamo compare come reso/rifiutato senza un codice motivo che spieghi il reso o il

rifiuto, è possibile trovare il codice motivo relativo alla decisione nell'ERP di un altro giorno. Ciò avviene perché i reclami vengono sottoposti a una serie di convalide consecutive, ognuna

delle quali può generare un codice motivo specifico, che viene visualizzato come nuova riga

ERP. Dato che questo processo richiede tra 5 ore e diversi giorni, un singolo reclamo inviato può comparire in diversi ERP, che riportano il codice motivo non appena questo viene

applicato. Il principio è che un reclamo compare come reso/rifiutato dal momento in cui viene applicato il codice che corrisponde al reso o al rifiuto.

B3.1 ELABORAZIONE DEL RECLAMO DEL CONCESSIONARIO

1 Novembre 2015

Un'amministrazione efficiente è fondamentale per il controllo e la gestione del processo di reclamo nel suo complesso. I reclami vengono registrati a scopo di analisi e rimborso.

B3.1.1 RICEZIONE DEI RECLAMI IN GARANZIA DEI

CONCESSIONARI

1 Novembre 2015

I reclami dei concessionari devono pervenire al reparto competente della RBU/NSC/iNSC per

le attività definite nel presente manuale.

B3.1.2 VALUTAZIONE DEI RECLAMI IN GARANZIA DEI CONCESSIONARI

1 Novembre 2015

La RBU/NSC/iNSC esamina i reclami dei concessionari per determinare l'importo da

rimborsare e verificare se i reclami sono conformi al Manuale di norme e procedure per la

garanzia europea e soddisfano ulteriori requisiti eventualmente definiti dalla RBU/NSC/iNSC stessa.


73


B3.1.3 PAGAMENTO O CREDITO AI CONCESSIONARI PER RECLAMI

IN GARANZIA

1 Novembre 2015

I concessionari devono essere informati del risultato del reclamo (approvato, in sospeso, reso o rifiutato). Se un reclamo è approvato, il credito o il pagamento deve essere intestato

al concessionario in questione.

B3.1.4 CONTROLLO DELLE OPERAZIONI IN GARANZIA PRESSO IL CONCESSIONARIO

1 Novembre 2015

Le statistiche relative ai reclami possono rivelare possibili problemi e dubbi per quanto riguarda le operazioni in garanzia presso alcuni concessionari o all'interno di un mercato in

generale. Una deviazione significativa dalla media indica un possibile problema o un potenziale motivo di preoccupazione. È quindi necessario svolgere un'indagine per verificare

la situazione e, se opportuno, stabilire un'azione correttiva. A tale scopo sono utili gli indicatori riportati di seguito (media di un concessionario rispetto alla media di tutti i

concessionari; risultati attuali rispetto a risultati precedenti di un concessionario):

Percentuale di reclami rifiutati;

Costo per reclamo;

Reclami per veicolo;

Profilo del reclamo (PFP o ricorrenza di un'operazione)

B3.1.5 INVIO DI RECLAMI IN GARANZIA A NISSAN

1 Novembre 2015

I reclami dei concessionari devono essere inviati a Nissan secondo le istruzioni del Manuale

di norme e procedure per la garanzia europea e le altre istruzioni pubblicate da Nissan.

B3.2 UFFICIO WARRANTY PARTS LOGISTICS E RESO DI PARTI DI

RICAMBIO IN GARANZIA

1 Novembre 2015

L'ufficio Warranty Parts Logistics (WPL) è responsabile della movimentazione dei parti di ricambio in garanzia dalla rete dei concessionari europei ai fornitori e ai tecnici in tutto il

mondo, compresa la documentazione relativa alla dogana e ai requisiti legali.

WPL è inoltre responsabile della logistica relativa al programma di ricondizionamento,

riciclando e rimuovendo i parti di ricambio potenzialmente difettosi dal mercato.

Utilizzando le specifiche fornite dai fornitori, i bollettini di informazioni dei prodotti, i bollettini di campagna dei prodotti o le istruzioni di chi richiede i parti di ricambio, WPL ispeziona i

parti di ricambio resi per garantire la corretta elaborazione dei reclami.

Nissan può decidere di applicare un reso dei parti di ricambio in garanzia parziale o al 100%.

Questa decisione è soggetta ad accordi specifici.

I parti di ricambio per i quali è richiesto il reso devono essere completamente drenati da liquidi (se applicabile) prima della spedizione. I motori e i cambi da spedire via corriere

espresso (processo Fast Track) devono essere drenati e imballati secondo le istruzioni di

imballaggio ricevute.


74


B3.2.1 LEAD TIME DEL RESO DI PARTI DI RICAMBIO IN GARANZIA

1 Novembre 2015

L'obiettivo di Nissan è di ottenere lead time standard per i concessionari per la gestione del resto di parti di ricambio in garanzia in tutta Europa. Ciò può accelerare l'approvazione dei

reclami e il pagamento ai concessionari.

È responsabilità del concessionario assicurarsi che il resto di parti di ricambio in garanzia avvenga entro il lead time richiesto. Se i parti di ricambio in garanzia non vengono resi entro

il lead time concordato, il reclamo in garanzia verrà rifiutato.

B3.2.2 RESO DI PARTI DI RICAMBIO DELLA BATTERIA AGLI IONI

DI LITIO DI VEICOLI ELETTRICI

1 Novembre 2015

Tutti i pacchi o moduli batteria agli ioni di litio sostituiti (in garanzia e non) devono essere resi. Il concessionario deve seguire la procedura descritta nel manuale del concessionario

per il reso di parti di ricambio di pacchi e moduli batteria.

NOTA

1 Per tutti gli altri parti di ricambio dei veicoli elettrici si deve seguire la normale procedura di reso.

2 Eventuali domande relative al processo di reso devono essere rivolte all'ufficio Warranty

Parts Logistics.

B3.2.3 PROCESSO DI APPELLO DEL RESO DI PARTI DI RICAMBIO IN GARANZIA E LOGISTICA INVERSA

1 Novembre 2015

Se per un pezzo è dovuto il reso, il pagamento del reclamo dipende dalla ricezione e dal

controllo del pezzo o dei parti di ricambio in questione. I parti di ricambio vengono controllati

sulla base delle informazioni fornite dai fornitori, dei bollettini di informazioni dei prodotti, dei bollettini di campagna dei prodotti o delle istruzioni di chi richiede i parti di ricambio.

Se un reclamo viene rifiutato, il processo di appello si svolge come segue.

1a fase Codice rifiuto al concessionario

2a fase Richiesta di maggiori informazioni da parte del concessionario o della RBU mediante il foglio di ispezione parti di ricambio*

3a fase Il foglio di ispezione parti di ricambio contenente la spiegazione viene reso disponibile in eNEWS o inviato via e-mail alla RBU/NSC/iNSC

4a fase Il concessionario contatta la RBU/NSC/iNSC con una spiegazione o le prove

5a fase Esame delle informazioni

6a fase Approvazione del reclamo o mantenimento del rifiuto

* Se il modulo di logistica inversa in eNEWS non è implementato all'interno del territorio, è possibile richiedere il foglio di ispezione parti di ricambio all'ufficio Warranty Parts Logistics.

Le seguenti condizioni sono valide solo se un reclamo è stato rifiutato tramite eNEWS:

Se un reclamo viene rifiutato, il concessionario ha un massimo di 14 giorni per richiedere

il foglio di ispezione parti di ricambio, che verrà creato in eNEWS presso il centro


75


Warranty Parts Logistics (WPL) ad Amsterdam.

Una volta ricevuto questo foglio dal WPL, il concessionario ha altri 14 giorni per chiedere

il reso del pezzo o dei parti di ricambio.

Dopo 28 giorni (2 x 14), se non è stata intrapresa alcuna azione da parte del

concessionario, i parti di ricambio non saranno più disponibili per il reso.

I parti di ricambio oggetto di un reclamo rifiutato possono essere resi su richiesta alla

RBU/NSC/iNSC o al concessionario. I costi di trasporto e l'allocazione di tali costi vengono concordati tra la RBU/NSC/iNSC o il concessionario e WPL caso per caso.

B4.1 GESTIONE DEI VEICOLI NUOVI PRIMA DELLA CONSEGNA AL CLIENTE

1 Novembre 2015

Alla ricezione dei nuovi veicoli dai trasportatori, i concessionari devono aderire alle procedure

illustrate nelle sezioni D1, Linee guida per lo stoccaggio dei veicoli nuovi, e D2, Procedura di test della batteria dei veicoli nuovi. Di seguito viene fornito un breve riepilogo di tali

procedure:

B4.1.1 RICEZIONE DI VEICOLI NUOVI

1 Novembre 2015

I veicoli devono essere ispezionati immediatamente da personale adeguatamente preparato

presso il punto di consegna da parte del vettore o del trasportatore. È responsabilità del concessionario verificare che la piastra che riporta il VIN sia corretta rispetto alla

documentazione del veicolo e che il VIN presente sul corpo del veicolo corrisponda a quello indicato nella documentazione.

Ogni veicolo deve essere ispezionato per rilevare eventuali danni o parti, apparecchiature o documenti mancanti. Le condizioni climatiche potrebbero richiedere che per consentire

un'ispezione corretta i veicoli siano spostati al chiuso e puliti. Tutti i danni e/o gli elementi mancanti devono essere registrati sulla nota di consegna del veicolo. Sia il concessionario (o

un suo incaricato) che il conducente del mezzo del trasportatore devono firmare la nota di

consegna del veicolo.

Nota: i danni subiti dal veicolo durante il trasporto (compresi parti di ricambio, apparecchiature o documentazione mancanti), verificatisi tra l'uscita dalla fabbrica e la

scadenza della garanzia, non costituiscono un difetto di fabbricazione o di materiali e pertanto non sono coperti da garanzia.

L'ispezione dei nuovi veicoli deve riguardare l'individuazione di danni o imperfezioni relativi a

vernice, carrozzeria, rivestimenti rigidi e morbidi. Graffi, ammaccature e abrasioni di lieve

entità causati da porte, cofano o coperchio bagagliaio non perfettamente a misura o da un'installazione imprecisa di guarnizioni, paraurti e altri elementi sulla linea di assemblaggio,

aree "a buccia d'arancia" e altre lievi imperfezioni che è possibile correggere mediante lucidatura e ritocco a pennello, sono responsabilità del concessionario nell'ambito del

collaudo pre-consegna (PDI). Queste lievi imperfezioni non sono dovute né alla società di trasporto né al produttore e non devono essere registrate sulla nota di consegna del veicolo.

Increspature sulla lamiera dovute a una pressione non uniforme, segni di carteggiatura,

giunzioni saldate mal rifinite o non carteggiate, difetti di colore della vernice di uno o più pannelli, colature di vernice o rifinitura impregnata di sporco, o altre imperfezioni che

potrebbero richiedere una correzione a seconda della gravità e del fatto che compromettano l'aspetto generale del veicolo sono responsabilità del produttore. Fare riferimento al manuale

elettronico per la verniciatura.


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È responsabilità del concessionario verificare che tutti i veicoli nuovi dotati di sistemi con

batteria a 12 V singola o doppia dispongano di una batteria efficiente al momento della consegna al cliente. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione D2, Procedura di

test della batteria dei veicoli nuovi.

B4.1.2 STOCCAGGIO E PROTEZIONE DEI VEICOLI NUOVI

1 Novembre 2015

La protezione dei veicoli nuovi in possesso della RBU/NSC/iNSC o del concessionario è

esclusiva responsabilità di questi ultimi. Eventuali reclami per danni ai veicoli a seguito dello stoccaggio presso la RBU/NSC/iNSC o il concessionario non verranno presi in considerazione

da Nissan. Per la protezione dei veicoli nuovi è necessario seguire le linee guida corrispondenti. Vedere la sezione D1, Linee guida per lo stoccaggio dei veicoli nuovi.

Durante lo stoccaggio di veicoli nuovi, è responsabilità del concessionario garantire che le

batterie siano curate e mantenute al giusto livello di carica mediante un caricabatteria

approvato Nissan. I reclami in garanzia per batterie di veicoli nuovi sono consentiti se sono state seguite le indicazioni della sezione D2, Procedura di test della batteria dei veicoli nuovi.

B4.1.3 COLLAUDO PRECONSEGNA (PDI)

1 Novembre 2015

Il concessionario deve effettuare il collaudo pre-consegna (PDI) prima della consegna del nuovo veicolo al primo proprietario, secondo le procedure descritte nelle sezioni D1, Linee

guida per lo stoccaggio dei veicoli nuovi, e D4, Requisiti di garanzia pre-vendita. È

necessario compilare la lista di controllo per il collaudo pre-consegna (PDI) in eNEWS, registrando sul modulo gli eventuali difetti riscontrati. I difetti identificati durante il collaudo

pre-consegna (PDI) devono essere corretti prima della consegna del veicolo al cliente. Eventuali riparazioni in garanzia risultanti devono essere autorizzate dal responsabile

dell'assistenza tecnica prima dell'inizio delle riparazioni stesse. Per garantire lo stato ottimale

della batteria al momento della consegna al cliente, è obbligatorio sottoporre la batteria stessa a test secondo le indicazioni della sezione D2, Procedura di test della batteria dei

veicoli nuovi. Al termine del collaudo pre-consegna (PDI), una copia della lista di controllo deve essere allegata alla relativa scheda lavoro. Il collaudo prec-onsegna (PDI) stesso non è

coperto da garanzia (vedere la sezione A1.4.11, Collaudo pre-consegna (PDI)) ma deve essere eseguito gratuitamente per il cliente. Se il collaudo pre-consegna non viene eseguito,

i veicoli non sono coperti da garanzia. Vedere la sezione A1.4.3, Danno causato da

negligenza o uso improprio.

Il concessionario deve identificare ed eseguire le riparazioni di eventuali campagne aperte (ad esclusione delle campagne di tipo S3, Estensione di garanzia) prima della consegna al

cliente. È responsabilità del concessionario garantire che il veicolo venga consegnato al cliente senza alcun problema noto oggetto di una campagna.

B4.2 LIBRETTO DI GARANZIA E REGISTRO DI MANUTENZIONE

1 Novembre 2015

Nissan pubblica la propria garanzia del produttore nel Libretto di garanzia e registro di manutenzione, che deve essere fornito con ciascun veicolo al momento della consegna al

primo proprietario.

Durante la consegna, il concessionario deve spiegare al cliente il contenuto e l'utilizzo del libretto e assicurarsi che il cliente abbia compreso i diritti e gli obblighi ad esso associati.

Le garanzie scritte sono le uniche espressamente offerte da Nissan. Nissan non autorizza

alcuno a creare o a presumere altri obblighi o responsabilità di garanzia in relazione a veicoli

Nissan.


77


I concessionari devono ricordare che le garanzie Nissan costituiscono un'aggiunta ai diritti di

legge del cliente.

Il Libretto di garanzia e registro di manutenzione ha lo scopo di informare i proprietari della copertura della garanzia e dei requisiti di manutenzione, nonché per identificare il

proprietario e il veicolo per i servizi in garanzia.

All'atto della vendita di ogni veicolo Nissan a un cliente è valida la garanzia scritta del produttore, così come descritta nel Manuale di norme e procedure per la garanzia europea.

Se compilato correttamente e consegnato al cliente, il certificato di garanzia costituisce una

prova della data e del chilometraggio in corrispondenza dei quali decorre il periodo di garanzia. La data di decorrenza della garanzia stampata sull'adesivo di certificazione di

garanzia, collocato nel Libretto di garanzia e registro di manutenzione, deve corrispondere alla data di consegna al cliente o alla data in cui il veicolo è stato posto in uso per la prima

volta. Questa data deve cadere entro 30 giorni dalla data di immatricolazione del veicolo.

Vedere la sezione A1.3.1, Elementi coperti dalla garanzia del produttore - Veicoli nuovi.

L'uso del nuovo Libretto di garanzia e registro di manutenzione e degli adesivi di

certificazione di garanzia è obbligatorio. I concessionari sono tenuti a:

Seguire la nuova procedura per la batteria del veicolo e a immettere un risultato valido relativo al test della batteria (batteria efficiente) in eNEWS al momento della consegna

al cliente.

Completare tutte le campagne di richiamo e le modifiche al concessionario in linea con

la sezione D4.5.1.

Completare le sezioni relative ai dettagli del cliente e del veicolo in eNEWS.

Immettere la data corretta di decorrenza della garanzia.

Effettuare correttamente un collaudo pre-consegna (PDI) completo.

Stampare gli adesivi di certificazione di garanzia e collocarli nel nuovo Libretto di garanzia e registro di manutenzione.

Nel caso in cui sia necessaria la spiegazione di una clausola di garanzia, i concessionari devono contattare il reparto addetto alla garanzia presso la RBU/NSC/iNSC.

È importante che le seguenti sezioni del Libretto di garanzia e registro di manutenzione siano

compilate dal concessionario e spiegate in dettaglio al cliente.

B4.2.1 ADESIVI DI CERTIFICAZIONE DI GARANZIA

1 Novembre 2015

Tutti i campi sugli adesivi di certificazione di garanzia devono essere compilati per intero. Gli

adesivi di certificazione di garanzia devono essere aggiunti al Libretto di garanzia e registro di manutenzione per evitare che in seguito il cliente incontri problemi in caso di necessità di

servizi in garanzia.

Concessionario di vendita

Il concessionario di vendita deve confermare l'esecuzione del collaudo pre-consegna in conformità della Nissan Sales and Service Way (NSSW) compilando per intero tutti i campi e

convalidandoli con il proprio timbro.

Informazioni al cliente

Il concessionario deve assicurarsi che il nome e l'indirizzo del proprietario siano riportati per


78


intero sull'adesivo di certificazione di garanzia. Il cliente deve firmare per confermare di aver

ricevuto una spiegazione esauriente delle condizioni di garanzia e della sezione "Cosa deve fare l'utente" e una dimostrazione dei comandi e delle operazioni del veicolo all'atto della

consegna. In questa occasione devono essere illustrati anche i requisiti per l'assistenza.

Data di decorrenza della garanzia

Il concessionario deve assicurarsi che sull'adesivo di certificazione di garanzia compaia la data corretta di decorrenza della garanzia. Questa corrisponde alla data di consegna al

cliente o alla data in cui il veicolo è stato posto in uso per la prima volta.

Test della batteria alla consegna al cliente

Il concessionario deve sottoporre a test la batteria del veicolo prima della data di consegna al cliente e assicurarsi che il codice di test, lo stato e la data dello stato alla consegna della

batteria siamo riportati sull'adesivo di certificazione di garanzia.

B4.2.2 MODIFICA DEL CONTACHILOMETRI

1 Novembre 2015

Nel caso in cui sul veicolo venga sostituito il contachilometri, è responsabilità del concessionario che effettua la sostituzione assicurarsi che l'informazione sia registrata sul

Libretto di garanzia e registro di manutenzione. Il responsabile dell'assistenza tecnica del concessionario deve consultare la sezione pertinente del libretto per rilevare la presenza di

questa informazione prima di consentire qualsiasi riparazione. Il mancato rispetto di questa norma potrebbe causare il mancato pagamento dei successivi reclami in garanzia a causa

delle discrepanze relative al contachilometri o al superamento della copertura in garanzia da

parte del chilometraggio totale.

B4.2.3 ADESIVI DEL PROGRAMMA DI MANUTENZIONE DEL VEICOLO

1 Novembre 2015

Gli adesivi del programma di manutenzione del veicolo hanno lo scopo di agevolare la

conoscenza dei requisiti di manutenzione del veicolo per il cliente.

B4.2.4 REGISTRAZIONI DEL SERVIZIO DI MANUTENZIONE

PERIODICA

1 Novembre 2015

Immettere tutte le informazioni come richiesto in corrispondenza di ogni intervallo di manutenzione appropriato. Nella parte inferiore di ogni pagina deve essere riportato il VIN.

In questo modo il cliente dispone della registrazione certificata di tutti gli interventi di

manutenzione periodica effettuati. Il concessionario deve convincere il proprietario dell'importanza di uno storico completo degli interventi di manutenzione, in particolare per

quanto riguarda la continuità della copertura in garanzia e il valore in caso di rivendita.

B4.2.5 RELAZIONE DELL'ISPEZIONE ANNUALE

1 Novembre 2015

Al termine del periodo della garanzia veicolo nuovo deve essere eseguita un'ispezione annuale della carrozzeria e della vernice, per convalidare la garanzia perforazione da

corrosione. Tuttavia, si consiglia di effettuare un controllo annuale fin dalla data di decorrenza della garanzia. La relazione deve essere convalidata dal concessionario che ha

eseguito l'ispezione e anche dal concessionario che ha eseguito la riparazione di difetti a spese del cliente. Se non si fa eseguire l'ispezione o non si fanno effettuare le riparazioni il

più presto possibile, la garanzia perforazione da corrosione decade.

B4.2.6 CAMBIO DI INDIRIZZO O SUCCESSIVA NOTIFICA DI

PROPRIETÀ

1 Novembre 2015


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Il concessionario deve convincere il proprietario dell'importanza di informare Nissan di qualsiasi cambio di indirizzo o di proprietà utilizzando la cartolina preaffrancata fornita.

Questo è importante soprattutto perché sia possibile informare i clienti delle campagne di assistenza o relative alla sicurezza.

B4.3 FORNITURA DI DATI DI RECLAMO

1 Novembre 2015

B4.3.1 PROCEDURA DI RECLAMO PER PARTI DI RICAMBIO MANCANTI O NON CORRETTI

1 Novembre 2015

Al momento della ricezione dal distributore, tutti i veicoli nuovi devono essere controllati

attentamente per verificare che soddisfino le specifiche indicate nell'ordine e concordate.

Tutte le correzioni di cui in questa fase devono essere completate prima della consegna del veicolo al cliente finale.

Se un pezzo manca o ne è stato montato uno non corretto e l'omissione è il risultato di un

errore durante la fase di assemblaggio del veicolo, il distributore può richiedere il rimborso

per le spese di correzione del problema.

Se l'omissione è un caso isolato che interessa solo uno o due veicoli, il distributore può inviare un reclamo in garanzia per pezzo non corretto o mancante. Tale reclamo deve essere

inviato a Nissan entro 30 giorni dalla data di ricezione del veicolo. Dopo 30 giorni i reclami possono essere accettati solo se la posizione del pezzo non corretto o mancante è così

nascosta da non poter essere ragionevolmente individuata durante l'ispezione.

Se l'omissione riguarda più veicoli in una partita, contattare il reparto vendite Nissan

appropriato per trovare una soluzione strutturata.

Si noti che questa procedura è valida solo per i parti di ricambio montati durante

l'assemblaggio del veicolo o il montaggio delle porte. Se l'omissione è il risultato di un errore successivo all'assemblaggio del veicolo o al montaggio delle porte (ad esempio montaggio

presso il distributore, il concessionario e così via), non è consentito inviare reclami a Nissan. Tali reclami devono essere emessi nei confronti di chi ha effettuato il montaggio.

B4.4 GARANZIA E VEICOLI PROVENIENTI DA ALTRI PAESI

1 Novembre 2015

La garanzia europea viene applicata ai veicoli Nissan venduti da Nissan in Europa e utilizzati

in Europa (vedere la sezione A1.2.1, Condizioni di base della garanzia del produttore). Se per

un veicolo Nissan immatricolato in un altro paese europeo viene richiesta una riparazione in garanzia, il concessionario è tenuto a estendere la copertura in garanzia nel modo abituale.

Ciò comprende un controllo generale dello stato del veicolo, la manutenzione e l'aggiornamento della documentazione.

Per stabilire la data di decorrenza della garanzia, è necessario controllare il certificato di

garanzia nel Libretto di garanzia e registro di manutenzione. In caso di dubbio (se il Libretto di garanzia e registro di manutenzione non è disponibile, non è compilato interamente o

lascia sospettare errori, manomissioni o perdita di validità), il concessionario deve verificare

presso la RBU/NSC/iNSC l'idoneità del veicolo a usufruire della garanzia prima di prendere impegni con il cliente. A un cliente che presenta un veicolo immatricolato in un altro paese

chiedendo una riparazione in garanzia è necessario spiegare che i reclami relativi alle specifiche non sono coperti da garanzia (vedere la sezione A1.4.6, Reclami e problemi

relativi alle specifiche). Qualsiasi accessorio montato localmente, se non originale, non è

coperto da garanzia. Inoltre, qualsiasi clausola della garanzia che rappresenti un


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ampliamento rispetto alla garanzia del produttore Nissan standard non deve essere

accettata, a meno che ciò non sia possibile per motivi di soddisfazione del cliente.

Se il Libretto di garanzia e registro di manutenzione non viene presentato con il veicolo, il concessionario è tenuto ad assistere il cliente per ottenerne una copia dal luogo di

provenienza. In alternativa, il concessionario può chiedere alla RBU/NSC/iNSC di confermare la validità delle garanzie e lo stato di manutenzione del veicolo.

Nel caso in cui il veicolo sia stato trasferito (ad esempio, sia stato reimmatricolato nel paese

del concessionario), le condizioni e il Libretto di garanzia e registro di manutenzione cambiano con l'immatricolazione secondo quanto descritto di seguito:

Il concessionario deve ritirare il Libretto di garanzia e registro di manutenzione

originario e sostituirlo con una versione locale. Il nuovo libretto deve essere compilato

con le informazioni originarie e timbrato dal concessionario locale.

La data di decorrenza della garanzia rimane la stessa. Se la data di decorrenza della

garanzia non è disponibile, fare riferimento alla sezione A1.3.1, Veicoli nuovi.

Il concessionario deve verificare lo stato complessivo del veicolo e il suo storico di manutenzione. Per i veicoli recenti il concessionario deve fare particolare attenzione al

collaudo pre-consegna. Se questo non è stato ancora eseguito, deve essere effettuato a spese del cliente prima che venga applicata la garanzia.

I veicoli con specifiche non europee o i veicoli non venduti originariamente da Nissan

International SA, anche se formalmente coperti da una garanzia emessa da una RBU/NSC/iNSC Nissan o dalla sede centrale Nissan (NML), non sono coperti dalla garanzia

paneuropea Nissan. Tuttavia, il personale militare e del governo degli Stati Uniti assegnato in

Europa è coperto, secondo quanto descritto nella sezione A1.7, Norme di garanzia globale per il personale militare e del governo degli Stati Uniti.


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S E Z I O N E C

C O D I C I


PAGINA

C1 Codici sintomo 82

C2 Codici problema 84

C3 Codici Lavorazioni Esterne 85


82


C1 CODICE SINTOMO

1 Novembre 2015

CS SINTOMO CS SINTOMO

MOTORE

AA

Accensione difficile/Mancata accensione/Riaccensione (eccetto HA)

AB Arresto del motore

AC Esitazione/Mancanza di accelerazione/Ritardo di risposta all'accelerazione

AD Battito in testa/Detonazione

AE Mancanza di potenza/Scarsa accelerazione AF Regime minimo troppo alto/troppo basso

AG

Difficile mantenimento del regime minimo/Pendolamento

AH Vibrazioni con regime minimo

AJ

Ritorno lento o mancato ritorno al regime minimo

AK Surriscaldamento/Temperatura elevata dell'acqua

AL Consumo eccessivo di carburante AM Consumo eccessivo di olio

AN Perdita di gas di scarico AP Colore anomalo dei gas di scarico

IK Dieseling

CAMBIO/SCATOLA DI RINVIO/FRIZIONE

BA

Cambio manuale/Scatola di rinvio - Durezza del cambio

BB Cambio manuale/Scatola di rinvio - Uscita della marcia

BC Cambio manuale - Rumore/Sbattimento BD

Cambio automatico - Mancato cambio di marcia

BE Cambio automatico - Sobbalzo al cambio BF

Cambio automatico - Cambio di marcia al momento sbagliato

BG Mancato rilascio della frizione/Trascinamento

SOSPENSIONI

CA

Tendenza a spostarsi a destra/a sinistra/Deriva/Scarsa stabilità

CB Scarso comfort di guida

CC Altezza non uniforme del veicolo CD

Usura non uniforme degli pneumatici anteriori

CE Usura non uniforme degli pneumatici posteriori

FRENI

DA Frenata insufficiente DB Spostamento laterale durante la frenata

DC Trascinamento del freno DD Rumore dei freni - Suono acuto/Cigolio

DE Cambiamento di altezza del pedale

STERZO

EA Ondeggiamento/Vibrazione/Contraccolpo EB Ritorno difficile/non uniforme

EC Disallineamento del volante

CARROZZERIA

FA

Montaggio non corretto di porte/sponda posteriore/chiusura del cofano

INTERNO

FB

Apertura/Chiusura/Funzionamento della serratura non corretto

FC Apertura/Chiusura cristalli non corretta

FD Scarsa visibilità (solo cristalli e specchietti) FE Ritiro non corretto delle cinture di sicurezza


83


CS SINTOMO CS SINTOMO

RISCALDAMENTO

GA Riscaldamento scarso

CONDIZIONATORE

GB Raffreddamento scarso GD Sbrinamento scarso

GC

Volume d'aria scarso/Distribuzione o bilanciamento insufficiente

IMPIANTO ELETTRICO

HA Batteria scarica (in carica) HB Scarsa ricezione/fedeltà della radio

HC Spia di avvertimento accesa

EOBD

HD Spia MIL accesa

BATTERIA AGLI IONI DI LITIO

HG Perdita di capacità della batteria

ASPETTI GENERALI

MC Campagna di manutenzione

ZA Aspetto insoddisfacente (eccetto ZB, ZC, ZD) ZB Rifinitura di scarsa qualità della vernice

ZC Rifinitura di scarsa qualità delle lamiere ZD Ruggine - Carrozzeria

ZE Mancato funzionamento/Malfunzionamento ZF Scivolamento/Mancata presa

ZG Blocco/Sblocco non corretto ZH

Sforzo di funzionamento eccessivo/troppo scarso/non uniforme

ZJ Gioco eccessivo ZK Spiacevole al tatto/alla seduta

ZL Rumore - Altro (eccetto BC, DD, ZM) ZM Rumore - Vento

ZN Vibrazione (eccetto AH, EA, ZP) ZP Tremolio/Sbattimento

ZQ Perdita/Infiltrazione - Acqua/Refrigerante ZR Perdita - Olio/Grasso

ZS Perdita - Carburante (eccetto ZW) ZT Perdita/Infiltrazione - Aria

ZU Infiltrazione di polvere ZV

Odore - Anomalo/Gas di scarico (eccetto ZW)

ZW Odore - Carburante ZX

Mancato montaggio di parti di ricambio corretti

ZY Mancanza di parti di ricambio ZZ Campagna e garanzia paneuropea


84


C2 CODICE PROBLEMA

1 Novembre 2015

CT SINTOMO CT SINTOMO

ASPETTI GENERALI

01 Rottura/Incrinatura (materiale duro) 02

Taglio/Lacerazione/Separazione/Porosità (materiale morbido)

03 Piegatura/Deformazione/Distorsione/Piegatura/Torsione 04 Grinze

05 Filettatura debole/Sporgenza 06

Superficie con bordi affilati (per cattiva finitura)

11 Segni/Graffi 12

Ammaccatura - Verso l'interno o l'esterno

13 Scoloritura/Attenuazione 14 Abbinamento errato dei colori

15 Lucidatura scarsa/attenuata 16 Bolle/Vapore/Condensa

21 Eccessiva frizione 22 Ostruzione/Otturazione

23 Legatura/Intrappolamento/Blocco 24 Bruciatura/Fusione

25 Congelamento 26 Usura

27 Deterioramento/Cedimento/Indebolimento 28 Ruggine/Corrosione

29 Cristallizzazione/Vetrificazione 31 Mancato caricamento

32 Guasto interno 41

Adattamento - Non corretto/Misura errata/Montaggio non corretto

42 Caduta/Allentamento/Collegamento debole 43 Disequilibrio/Arrotondamento

44 Allineamento non corretto 45 Spazio/distanza troppo piccola/grande

46 Gioco eccessivo 51 Eccesso di sporcizia/macchie/olio/grasso

52 Eccesso di sigillante/adesivo 53 Sigillatura scarsa

54

Isolamento/Saldatura mal eseguita/allentata/sbucciata/non aderente

55 Passaggio/Ingresso d'aria inopportuno (nell'olio)

56 Livello dell'olio non corretto 57

Materiale estraneo all'interno di unità/parti di ricambio

58 Perdita di refrigerante 61 Corto circuito/Compressione

62 Circuito aperto 69 Parti di ricambio non corretti o mancanti

VERNICE (ZB)

71 Sporcizia nella vernice 72

Vernice - Spruzzo eccessivo/Colature/Cedimento

73 Vernice - Sottile 74 Vernice - Chiazze

75 Vernice - Ruvidezza/Buccia d'arancia 76 Vernice - Rilievo

77 Vernice - Sbucciatura 78

Vernice - Segni di lucidatura/Ritocco non corretto

RUGGINE (ZD)

91 Ruggine - Perforazione/Buco 92 Ruggine - Sigillatura scarsa

93 Ruggine - Bordi di pannelli/Giunzioni 94

Ruggine attorno a parti di ricambio montati

ALTRO

99 Altro


85


C3 CODICE SUBAPPALTO

1 Novembre 2015

AREA

CODICE SUBAPPALTO

ARTICOLO SUBAPPALTO

Materiale locale per riparazioni eseguite presso un concessionario Nissan

Olio, grasso, liquido, refrigerante, sigillante

101* Olio motore

102* Olio cambio automatico

*Chiedere il rimborso di liquidi e lubrificanti utilizzando il codice pezzo PFP. Vedere le sezioni A1.4.12 e A1.5.3

103* Olio cambio manuale

104* Liquido frizione

105* Olio servosterzo

106* Olio sterzo

107* Liquido freni

108* Olio differenziale

109* Liquido sospensioni attive

110* Grasso

120* Refrigerante

122* Acido/Liquido della batteria

131* Guarnizione, sigillante per liquidi

Refrigerante per condizionatore 140* Refrigerante R134a/R12 (compr. ricondizionati)

Altro 151* Batteria locale

152 Pneumatico locale

160 Cristallo parabrezza locale/Cristallo lunotto locale

171 Serratura porta/Set cambio serratura locale

181 Cablaggio/Connettore

182 Altri materiali di consumo

199 Altri parti di ricambio/materiali locali

Test, riparazione, valutazione e analisi effettuati presso un'officina esterna

Motore 201 Testata cilindri

202 Blocco cilindri

203 Meccanismo albero motore

204 Meccanismo volano

205 Iniettore/Ugelli iniettore


86


AREA

CODICE

SUBAPPALTO ARTICOLO SUBAPPALTO

Motore (continua) 206 Pompa di iniezione diesel meccanica

207 Collettori meccanismi

208 Sostituzione bulloni/Riparazione

209 Pompa di iniezione diesel elettronica

211 Riparazione radiatore

Cambio/Frizione 221 Gruppo cambio manuale

222 Gruppo cambio automatico

223 Convertitore di coppia

224 Frizione

225 Scatola di rinvio/Cambio

Test, riparazione, valutazione e analisi effettuati presso un'officina esterna

Altro organi di trasmissione/freni 231 Bilanciamento albero di trasmissione

241 Freni

Impianto elettrico 251 Riparazione motorino d'avviamento/alternatore

252

Riparazione condizionatore, compreso refrigerante

253 Riparazione radio/orologio

254 Calibrazione contachilometri

Esterno 261 Sostituzione parabrezza

262 Sostituzione cristallo lunotto

269 Rimozione, montaggio pezzo locale/NDS

Interno 271 Riparazione rivestimento sedile o interno

272 Parti di ricambio superiori decappottabile

Vernice/Ruggine

Per FRS vernice Nissan 301 Materiale vernice

302 Saldatura/Isolamento

Per modelli non disponibili in FRS vernice Nissan

311 Tutte le riparazioni di vernice e ruggine, incluso materiale, isolamento, saldatura ecc.

Imposte locali 422 Difesa ambientale (Danimarca)

450 Indennità parti ricambio

499

Costo (utilizzare solo se autorizzato da NE CA&W)


87


S E Z I O N E D

L I N E E G U I D A


88


N. SEZIONE DESCRIZIONE

N. PAGINA

D1 Linee guida per lo stoccaggio dei veicoli nuovi 94

D1.1 Stoccaggio iniziale dei veicoli 94

D1.2 Manutenzione regolare (ogni mese) 95

D1.3 Manutenzione regolare (ogni due mesi e oltre) 96

D1.4 Operazioni specifiche per veicoli elettrici Nissan 96

D1.4.1 Modello Nissan LEAF prodotto in Giappone (VIN che inizia con "JN1") 96

D1.4.2 Modello Nissan LEAF prodotto in Europa (VIN che inizia con "SJN") e

Nissan eNV200 98

D1.4.2.1 Modelli con sistema di navigazione per veicoli elettrici 98

D1.4.2.2 Modelli senza sistema di navigazione per veicoli elettrici 99

D2 Procedura di test della batteria dei veicoli nuovi 99

D2.1 Introduzione 99

D2.2 Procedura per una nuova batteria 12 V CC 100

D2.2.1 Tester per batteria a 12 V e manuale di istruzioni 100

D2.2.2 Requisiti di sistema 100

D2.2.3 Arrivo del veicolo presso il concessionario 101

D2.2.4 Stoccaggio/Manutenzione 101

D2.2.5 Collaudo pre-consegna (PDI)/Consegna al cliente 102

D2.2.6 Messa in servizio 102

D22.7 Creazione di un reclamo 103

D2.3 Procedura per una nuova batteria agli ioni di litio 105


89



PAGINA

D2.3.1 Test della batteria agli ioni di litio 106

D2.3.2 Requisiti di sistema 106

D2.3.3 Arrivo del veicolo presso il concessionario 106

D2.3.4 Stoccaggio/Manutenzione 106

D2.3.5 Collaudo pre-consegna (PDI)/Consegna al cliente 107

D2.3.6 Messa in servizio 107

D2.3.7 Creazione di un reclamo 107

D2.4 Sistema a doppia batteria 108

D2.5 Linee guida generali 108

D3 Standard post-vendita per il controllo di garanzia 109

D3.1 Vendita 109

(a) Informazioni sulla garanzia 109

(b) Obblighi di manutenzione del veicolo 110

D3.2 Accoglienza per l'assistenza 110

(a) Sistema di prenotazione 110

(b) Ordini di riparazione 111

(c) Dettagli del cliente e del veicolo 111

(d) Validità della garanzia 112

(e) Campagne di richiamo/assistenza 112

(f) Problema segnalato dal cliente 1113

(g) Spazio non utilizzato sull'ordine di riparazione 114


90



PAGINA

(h) Firma del cliente 114

(i) Storico della manutenzione 115

(j) Riparazioni correlate 115

D3.3 Controllo dell'officina 116

(a) Diagnosi del guasto 116

(b) Autorizzazione preventiva 116

(c) Riparazioni aggiuntive 117

(d) Controllo degli ordini di riparazione 117

D3.4 Tecnico 118

(a) Codice modello e VIN 118

(b) Chilometraggio del veicolo 118

(c) Registrazione degli orari 119

(d) Riparazione 120

(e) Relazione del tecnico 120

(f) Misurazioni diagnostiche 121

D3.5 Reparto parti di ricambio di ricambio 121

(a) Parti di ricambio originali 121

(b) Parti di ricambio sostitutivi 122

(c) Parti di ricambio smontati 122

(d) Reclami per parti di ricambio/accessori originali 123

D3.6 Amministrazione 123


91



PAGINA

(a) Reclami per riparazioni in garanzia 123

(b) Codici per i reclami 123

(c) Orario normale 124

(d) Reclami per subappalto 124

(e) Fattura in garanzia 124

(f) Pagamenti in garanzia 125

D3.7 Gestione dell'assistenza 126

(a) Concessionario che esegue la riparazione 126

(b) Richiami e campagne 126

(c) Invio del reclamo 127

(d) Conservazione della documentazione 127

(e) Gestione dei processi 128

D3.8 Lista di controllo di riferimento rapido 128

(a) Lista di controllo della reception 128

(b) Lista di controllo del tecnico 129

(c) Lista di controllo per la gestione dell'assistenza 130

(d) Lista di controllo del reparto vendite 131

D3.9 Panoramica del programma di verifica della garanzia W1 132

D3.9.1 Visite di convalida 132

D3.9.2 Visite di verifica 133

D3.9.3 Relazioni di verifica 134


92



PAGINA

D3.9.4 Sistema di punteggio 135

D3.9.5 Incentivo di verifica per concessionari in base al punteggio della

verifica 136

D3.9.6 Norme per il chargeback 137

D4 Requisiti di garanzia pre-vendita - Procedura 139

D4.1 Introduzione 139

D4.2 Concessionario di consegna 139

D4.3 Arrivo di veicoli nuovi 140

D4.3.1 Controllo all'arrivo dei veicoli 140

D4.3.2 Foglio di verifica della consegna 140

D4.3.3 Foglio di verifica della qualità della consegna di veicoli nuovi 141

D4.3.4 Test della batteria all'arrivo 141

D4.3.5 Registrazione del veicolo nelle scorte del concessionario 141

D4.3.6 Reclamo assicurativo nei confronti della società di trasporto 141

D4.3.7 Nissan Sales and Service Way (NSSW) 142

D4.4 Stoccaggio di veicoli nuovi 142

D4.4.1 Linee guida per lo stoccaggio dei veicoli nuovi 142

D4.4.2 Test delle batterie stoccate 142

D4.5 Collaudo pre-consegna (PDI) 142

D4.5.1 Campagne di richiamo e modifica del concessionario 142

D4.5.2 Centro collaudi pre-consegna centralizzato 142

D4.5.3 Foglio collaudo pre-consegna 143


93



PAGINA

D4.5.4 Data del collaudo pre-consegna 143

D4.5.5 Riparazione a seguito del collaudo pre-consegna (in garanzia/non in

garanzia) 143

D4.5.6 Reclamo dopo il collaudo pre-consegna 144

D4.5.7 Adeguatezza degli accessori 145


D4.6 Consegna di un veicolo nuovo 145

D4.6.1 Dati del cliente 145

D4.6.2 Dati della batteria alla consegna al cliente 145

D4.6.3 Data di decorrenza della garanzia 145

D4.6.4 Libretto di garanzia e registro di manutenzione 146

D4.6.5

D4.6.6

Documentazione del veicolo

Consegna del veicolo e requisiti di garanzia pre-vendita (PSWR)

147

147


D5 Rottura del parabrezza - Linee guida per il reclamo 148

D6 Glossario 155


94


D1 LINEE GUIDA PER LO STOCCAGGIO DEI VEICOLI NUOVI

1 Novembre 2015

La prima impressione del nuovo veicolo al momento della consegna gioca un ruolo molto

importante nel livello di soddisfazione del cliente. Ciò dipende in gran parte dal modo in cui il veicolo viene gestito prima della consegna.

Quando un concessionario riceve un nuovo veicolo Nissan, è responsabile dell'attento stoccaggio di questo, in modo che sia in perfette condizioni al momento della vendita e della

consegna.

Questo vale per qualsiasi luogo utilizzato per lo stoccaggio dei veicoli, sia presso il

concessionario che presso un fornitore.

Una lista di controllo per ogni contatto (ECCL, Every Contact Check List) deve essere aperta per ogni veicolo nuovo al momento dell'arrivo di questo e aggiornata fino alla consegna del

veicolo al cliente. Una copia della lista ECCL è disponibile all'interno di Nissan Sales and Service Way (NSSW).

Prima dello stoccaggio, è importante ispezionare il veicolo per verificarne le condizioni generali alla consegna e individuare possibili danni. Tale ispezione deve essere effettuata al

momento della ricezione del veicolo. Si tratta dell'ultima possibilità di individuare eventuali irregolarità che non possono essere segnalate altrimenti. Vedere la sezione B4.1.1 Ricezione

di veicoli nuovi.

D1.1 STOCCAGGIO INIZIALE DEI VEICOLI

Ubicazione

Idealmente tutti i veicoli dovrebbero essere stoccati in un'area asciutta e ben ventilata ed essere protetti dalla luce solare diretta. È inoltre necessario lasciare spazio sufficiente

tra i veicoli, per consentire la manutenzione e le ispezioni periodiche specifiche.

Se lo stoccaggio dei veicoli deve avvenire all'aperto, il suolo deve essere lastricato e ben drenato. Erba o superfici fangose non sono consentite. Non parcheggiare i veicoli sotto

alberi, linee dell'alta tensione o illuminazione esterna.

Preparazione

Lavare bene tutta la carrozzeria e il telaio. Porte e finestrini devono essere

completamente chiusi. Controllare i punti da cui potrebbe passare dell'acqua.

Insetti o escrementi di uccelli devono essere rimossi, perché possono danneggiare la

vernice.

Non rimuovere dal veicolo alcuna delle protezioni utilizzate durante il trasporto, perché hanno lo scopo di proteggere da eventuali danni anche durante lo stoccaggio. Tali

protezioni comprendono (ove presenti) le coperture degli interni e le protezioni dei

paraurti, dei tergicristalli, e così via.

Non rimuovere la pellicola di protezione della vernice (PGF, Paint Guard Film), ma rimuovere lo sporco dalla superficie di questa.


95


Rispettare i requisiti relativi al controllo e alla manutenzione periodica della batteria

come indicato nelle sezioni A1.5.1, Batteria, e D2, Procedura di test della batteria dei veicoli nuovi. NOTA: se il veicolo deve essere stoccato presso il concessionario prima

della consegna, i morsetti della batteria a 12 V devono essere scollegati.

Per evitare appiattimenti sugli pneumatici, la pressione di questi non deve essere

inferiore ai valori nominali massimi. È normale che al momento dell'uscita dalla fabbrica la pressione degli pneumatici sia superiore alla norma. Questa deve essere verificata e

corretta durante il collaudo pre-consegna.

Non azionare il freno di stazionamento. Per evitare che il veicolo si muova, assicurarsi che la leva del cambio sia nella posizione seguente:

o Cambio automatico: P o Cambio manuale: 1a

Nota: se si parcheggia un veicolo in pendenza, posizionare un blocco dietro gli

pneumatici.

Per mantenere ventilato il veicolo, il riscaldamento dovrebbe essere in modalità "aria

fresca" e le prese d'aria dovrebbero essere chiuse, per evitare che entri polvere.

Verificare che finestrini, porte, cofano, portellone e tetto siano completamente chiusi e che le luci interne ed esterne siano spente.

Verificare che il veicolo sia chiuso a chiave.

D1.2 MANUTENZIONE REGOLARE (OGNI MESE)

Con cadenza mensile, si consiglia di controllare che le condizioni dell'ubicazione di

stoccaggio non siano cambiate.

Verificare che il veicolo sia pulito e lavarlo, se necessario. Insetti o escrementi di uccelli devono essere rimossi non appena vengono individuati, per evitare danni alla vernice.

Spostare il veicolo in modo che le ruote percorrano circa un quarto di giro, per evitare appiattimenti degli pneumatici. Ispezionare visivamente gli pneumatici per rilevare

eventuali danni e assicurarsi che la pressione non sia scesa al di sotto dei valori nominali massimi.

Verificare l'eventuale presenza di condensa all'interno del veicolo e nel cofano. In caso di

condensa, asciugare il veicolo mediante la ventilazione e tenere il sistema HVAC in

modalità "aria fresca". Se si rilevano infiltrazioni d'acqua, il problema deve essere risolto immediatamente.

Effettuare un'ispezione generale delle funzioni del veicolo e rilevare eventuale danni non

gravi. Controllare che i tergicristalli non siano danneggiati e che le protezioni (se

applicate) siano al loro posto.

Controllare il livello dei liquidi.


96


D1.3 MANUTENZIONE REGOLARE (OGNI DUE MESI E OLTRE)

Guidare il veicolo all'interno dell'area di parcheggio. Utilizzare il pedale del freno per

rimuovere la ruggine superficiale dai dischi.

La pellicola di protezione della vernice deve essere sostituita ogni 3 mesi.

Rispettare i requisiti relativi al controllo e alla manutenzione periodica della batteria

come indicato nelle sezioni A1.5.1, Batteria, e D2, Procedura di test della batteria dei veicoli nuovi. Verificare le condizioni della batteria e sostituirla o ricaricarla, se

necessario.

Nota: scollegare i morsetti della batteria a 12 V se erano stati ricollegati per eseguire i

controlli.

D1.4 OPERAZIONI SPECIFICHE PER VEICOLI ELETTRICI NISSAN

D1.4.1 MODELLO NISSAN LEAF PRODOTTO IN GIAPPONE (VIN CHE INIZIA CON "JN1")

Caricare la batteria agli ioni di litio fino all'80% ogni 90 giorni secondo la procedura di

ricarica periodica seguente:

1 Pulsante di avviamento "ON". 2 Premere il pulsante Zero Emission.

3 Toccare [Prog. Ricarica].

4 Toccare [Impost. Prog. 1] o [Impost. Prog. 2]. La seguente procedura si riferisce

alle impostazioni [Impost. Prog. 1].


97


5 Immettere l'ora di inizio della ricarica della batteria agli ioni di litio, toccare [% Ricarica], toccare [Modalità di limitazione della ricarica all'80%]. L'indicatore

luminoso si accende quando viene attivata la modalità di lunga durata. Toccare [Back] per tornare alla schermata precedente. Toccare [Ora di fine] per modificare

l'ora di interruzione della carica.

6 Toccare [Giorni della Prog.] per impostare la programmazione di ricarica per diversi

giorni della settimana. Per ogni giorno della settimana è possibile impostare Prog. 1 o Prog. 2. Toccare [OK] quando le impostazioni sono completate.


98


7 Toccare [OK] quando le impostazioni sono completate e viene visualizzata una

schermata di conferma.

8 Toccare [SÏ] se le impostazioni visualizzate sono corrette.

9 Dopo l'impostazione del timer di ricarica, l'indicatore [Prog. 1] si accende. Seguire

la stessa procedura per l'impostazione di Prog. 2.

10 Posizionare il pulsante di avviamento su "OFF", quindi collegare il connettore di ricarica al veicolo.

NOTA

Posizionare sempre il pulsante di avviamento su "OFF" dopo aver impostato i timer di

ricarica. Se il pulsante di avviamento è in posizione "ON", la batteria agli ioni di litio non inizia a caricarsi.

Per ulteriori dettagli, fare riferimento al Libretto di uso.

D1.4.2 MODELLO NISSAN LEAF PRODOTTO IN EUROPA (VIN CHE INIZIA CON "SJN") E

NISSAN eNV200

Caricare la batteria agli ioni di litio fino all'80% ogni 90 giorni secondo la procedura di

ricarica periodica seguente:

D1.4.2.1 MODELLI CON SISTEMA DI NAVIGAZIONE PER VEICOLI ELETTRICI

1 Pulsante di avviamento "ON".

2 Premere il pulsante Zero Emission.


99


3 Toccare [Prog. Ricarica].

4 Toccare [Modalità lunga distanza (Carica 80%)]. L'indicatore luminoso si accende quando viene attivata la modalità di lunga distanza.

Per ulteriori dettagli, fare riferimento al Libretto di uso.

D1.4.2.2 MODELLI SENZA SISTEMA DI NAVIGAZIONE PER VEICOLI ELETTRICI

Fare riferimento alla procedura inclusa nel Libretto di uso del veicolo.

D2 PROCEDURA DI TEST DELLA BATTERIA DEI VEICOLI NUOVI

1 Novembre 2015

D2.1 INTRODUZIONE

L'obiettivo della procedura di test della batteria dei veicoli nuovi è di aumentare il livello di

soddisfazione del cliente. La procedura, se seguita, garantisce che il cliente riceva un veicolo dotato di una batteria efficiente al momento della consegna.


100


È responsabilità del concessionario assicurare che tutti i veicoli Nissan dispongano di una

batteria in piena efficienza al momento della consegna al cliente.

In questo documento è descritta la procedura di test, gestione, manutenzione e convalida per le batterie in dotazione ai veicoli Nissan.

Una funzionalità aggiuntiva è disponibile in eNEWS per le RBU/NSC/iNSC e per i concessionari per rendere più efficiente il processo di consegna del veicolo al cliente.

D2.2 PROCEDURA per una NUOVA BATTERIA 12 V CC

1 Novembre 2015

D2.2.1 Tester PER BATTERIA A 12 V E MANUALE DI ISTRUZIONI

Per eseguire correttamente la procedura è necessario utilizzare il Midtronics EXP-1625 (tester per batteria approvato da Nissan per veicoli ISS (Intelligent Stop Start) con batteria EFB

(Enhanced Flooded Battery).

Inoltre, è necessaria una copia del manuale di istruzioni del Midtronics EXP-1625. Questo può essere su CD-ROM (fornito con il tester) o in formato .pdf.

Il manuale di istruzioni Midtronics serve solo come riferimento. In caso di istruzioni in

conflitto, la procedura di test della batteria Nissan ha la priorità rispetto al manuale di

istruzioni Midtronics.

D2.2.2 REQUISITI DI SISTEMA

1 Novembre 2015

È un requisito che i concessionari abbiano accesso a eNEWS. Fare riferimento al manuale di eNEWS per ulteriori informazioni sull'immissione dei codici di test e così via.

D2.2.3 ARRIVO DEL VEICOLO PRESSO IL CONCESSIONARIO

1 Novembre 2015

Se il veicolo viene consegnato al cliente entro 30 giorni dalla data di arrivo (VAD, Vehicle Arrival Date), è necessario effettuare il test della batteria del veicolo in occasione della

consegna al cliente. Il risultato "GOOD-BATTERY" del test di efficienza della batteria deve essere immesso in eNEWS durante il processo relativo ai requisiti della garanzia

pre-vendita.

Se il veicolo NON viene consegnato al cliente entro 30 giorni, è necessario effettuare il

test della batteria e il codice "GOOD-BATTERY" deve essere immesso in corrispondenza della fase di stoccaggio del modulo relativa al test in eNEWS. Fare riferimento alla

sezione D2.2.4, Stoccaggio/Manutenzione.

Quando viene effettuato il test della batteria di un veicolo in arrivo al concessionario la

batteria deve essere installata all’interno dello stesso.

Se all'arrivo presso il concessionario non è possibile avviare un veicolo a causa del completo esaurimento o del basso livello della carica della batteria, il concessionario

deve:


101


1 Registrare il problema sul modulo di consegna del veicolo.

2 Portare il veicolo in officina e sottoporre a test la batteria a 12 V.

3 Se è possibile ricaricare la batteria e ottenere il risultato "GOOD-BATTERY" dal test,

non sono necessarie ulteriori azioni.

4 In caso di batteria difettosa, fare riferimento alla tabella dei risultati del test della batteria nella sezione D2.2.7 per informazioni sull'azione da intraprendere.

Immettere il codice di test della batteria difettosa in corrispondenza della fase di

arrivo nel modulo relativo al test della batteria in eNEWS.

Se non è possibile ricaricare la batteria del veicolo o è necessaria una nuova batteria, deve essere utilizzata una batteria Genuine Nissan Key Value. Per i veicoli dotati di

REGEN e ISS, è necessario montare la batteria corretta. In caso contrario, le funzioni REGEN e ISS non funzioneranno correttamente. Perché la batteria sia coperta dalla

garanzia veicolo nuovo (NVW, New Vehicle Warranty), è necessario immettere il codice di test "GOOD-BATTERY" in corrispondenza della fase di arrivo nel modulo relativo al

test della batteria in eNEWS. Il montaggio della nuova batteria deve essere eseguito

prima che il veicolo venga consegnato al cliente.

D2.2.4 STOCCAGGIO/MANUTENZIONE

1 Novembre 2015

Se il veicolo NON viene consegnato al cliente entro 30 giorni, è necessario effettuare il test della batteria e il codice "GOOD-BATTERY" deve essere immesso in corrispondenza

della fase di stoccaggio nel modulo relativo al test della batteria in eNEWS.

Se il veicolo viene stoccato per un certo periodo prima della consegna al cliente, i

morsetti della batteria devono essere scollegati. Quando viene effettuato il test di manutenzione della batteria, quest’ultima deve essere installata sul veicolo. Dopo il test

la batteria deve essere scollegata.

Durante il periodo di stoccaggio è obbligatorio eseguire il test della batteria ogni 2 mesi

e immettere il codice di test "GOOD-BATTERY" in corrispondenza della fase di stoccaggio nel modulo di test della batteria in eNEWS.

1 Primo test del periodo di stoccaggio: giorno 31.

2 Secondo test del periodo di stoccaggio: giorno 91.

3 I test successivi durante il periodo di stoccaggio devono essere effettuati ogni 60

giorni e il relativo risultato deve essere immesso in eNEWS.

Ulteriori informazioni sono disponibili nelle sezioni B4.1.2, Stoccaggio e protezione dei veicoli nuovi, e D1, Linee guida per lo stoccaggio dei veicoli nuovi.

D2.2.5 COLLAUDO PRECONSEGNA (PDI)/CONSEGNA AL CLIENTE

1 Novembre 2015

È responsabilità del concessionario assicurarsi che, al momento della consegna al

cliente, per ogni veicolo sia registrato il codice "GOOD-BATTERY" in eNEWS. In questo modo la batteria è coperta dalla garanzia veicolo nuovo.

Quando viene effettuato il test della batteria prima della consegna al cliente, la batteria deve essere collegata al veicolo.


102


Al momento della consegna al cliente o in un momento il più vicino possibile alla data di

tale consegna, è obbligatorio effettuare il test della batteria e immettere il codice di test "GOOD-BATTERY" nella schermata relativa al cliente e al veicolo in eNEWS. Se durante il

collaudo pre-consegna viene eseguito il test della batteria alla consegna al cliente, non sono necessari ulteriori test sulla batteria. La data della consegna al cliente corrisponde

alla data di decorrenza della garanzia (WSD, Warranty Start Date).

Se possibile, è consigliabile stampare il risultato del test della batteria e applicarlo alla

scheda lavoro del veicolo in occasione del collaudo pre-consegna a convalida di reclami futuri, se necessario.

Per garantire che il cliente sia consapevole della copertura della batteria da parte della

garanzia veicolo nuovo, è opportuno che il codice di test "GOOD-BATTERY" sia già stato inserito in eNEWS al momento della stampa del certificato di garanzia.

Se il concessionario incontra difficoltà nello svolgimento del test della batteria di un

veicolo prima della consegna al cliente a causa di problemi del tester Midtronics, deve

caricare la batteria prima della consegna al cliente. Una volta risolto il problema, il concessionario deve effettuare il test della batteria del veicolo alla prima occasione e

immettere il codice di test "GOOD-BATTERY" in corrispondenza della fase di consegna al cliente nel modulo del test della batteria in eNEWS. In questo modo la batteria è coperta

dalla garanzia veicolo nuovo.

D2.2.6 MESSA IN SERVIZIO

1 Novembre 2015

Se una batteria non è stata sottoposta a test prima della consegna al cliente e non è

stato immesso il codice "GOOD-BATTERY" in eNEWS, la batteria non sarà coperta dalla garanzia veicolo nuovo e non verranno accettati reclami relativi ad essa e sarà

responsabilità del concessionario sostituire la batteria difettosa. Tuttavia, se la batteria

viene sottoposta a test in una data successiva, dopo la consegna al cliente, e viene immesso il codice di test "GOOD-BATTERY" in corrispondenza della fase di messa in

servizio nel modulo relativo al test della batteria in eNEWS, la batteria sarà coperta dalla garanzia dalla data del test alla scadenza della garanzia veicolo nuovo.

Quando viene effetuato il test della batteria al momento della messa in servizio,

quest’ultima dovrà essere installata sul veicolo.

Se il concessionario che ha eseguito la riparazione di una batteria difettosa desidera

ottenere il rimborso per tale riparazione ma il concessionario che ha originariamente venduto il veicolo non ha immesso in eNEWS il risultato "GOOD-BATTERY" del test della

batteria alla consegna al cliente, il concessionario che ha eseguito la riparazione non sarà penalizzato. In questa situazione, quest'ultimo deve seguire la procedura indicata di

seguito:

1 Sottoporre la batteria ai test necessari e immettere i test con risultato,

rispettivamente, di errore e "GOOD-BATTERY" in corrispondenza della fase di

messa in servizio nel modulo relativo al test della batteria in eNEWS.

2 Contattare la RBU/NSC/iNSC per comunicare il problema.

3 La RBU/NSC/iNSC deve aprire una richiesta di supporto (NSC Question) in eNEWS

per farsi convalidare il reclamo per la batteria.


103


4 La RBU/NSC/iNSC deve contattare il concessionario che ha effettuato la vendita per

informarsi del motivo per cui il test della batteria non è stato eseguito al momento della consegna al cliente.

5 Se il veicolo è stato richiesto e consegnato al cliente in un altro territorio (ad

esempio per una riparazione oltreconfine), contattare la piattaforma CA&W (Warranty Support Platform) per un approfondimento del problema.

Se la batteria è stata acquistata separatamente, sostituita su un veicolo non Nissan o su

un veicolo Nissan non più coperto dalla garanzia veicolo nuovo, deve essere sottoposta a test e il codice di test "GOOD-BATTERY" deve essere registrato sulla fattura. Se è

possibile stampare il risultato del test dal tester, anche la stampa deve essere allegata alla fattura cliente. In caso di reclamo per una batteria difettosa il cliente deve

presentare questa fattura.

Una batteria venduta separatamente con codice di test "GOOD-BATTERY" registrato

sulla fattura di vendita ha diritto a una garanzia di 12 o 24 mesi (a seconda del tipo) a partire dalla data della fattura. Le batterie Nissan originali vendute dopo il 1° maggio

2013 usufruiscono della garanzia del produttore per 36 mesi/chilometraggio illimitato.

Batterie non in garanzia:

1 Batterie non originali Nissan.

2 Batterie con chiari segni di uso improprio, danno o abuso da parte del cliente.

3 Batterie non testate con un tester Midtronics adeguato; vedere l'elenco nella

sezione 2.1 di questa procedura.

4 Batterie per le quali non è stato memorizzato il codice di test "GOOD-BATTERY" in eNEWS in corrispondenza della fase corretta, come descritto nelle sezioni da D2.2.3

a D2.2.6.

5 Batterie vendute separatamente senza registrazione del codice di test "GOOD-BATTERY" sulla fattura di vendita.

6 Batterie EFB (Enhanced Flooded Battery) non sottoposte a test mediante il tester Midtronics EXP-1625.

D2.2.7 CREAZIONE DI UN RECLAMO

1 Novembre 2015

Prima di creare un reclamo per una batteria difettosa in eNEWS, il concessionario deve

assicurarsi che tutti i codici di test pertinenti siano stati immessi e memorizzati in corrispondenza della fase corretta all'interno del modulo relativo al test della batteria in

eNEWS.

Tutti i test batteria (difettose o sostituzione) devono essere effettuati con le batterie

installate sui veicoli.

Per ogni reclamo relativo alla batteria inviato, sulla batteria in questione devono essere

stati eseguiti almeno due test, uno per la diagnosi del difetto della batteria (risultato del

test della batteria difettosa -> vedere la tabella riportata di seguito) e uno per confermare che la batteria sostitutiva funzioni correttamente (risultato del test: "GOOD-

BATTERY"). Tutti i codici di test relativi alla riparazione devono essere immessi in


104


eNEWS prima dell'invio del reclamo. Questo è valido dopo la data di arrivo del veicolo,

secondo quanto mostrato di seguito:

1 Per un veicolo che non è rimasto presso la sede del concessionario oltre 30 giorni.

2 Per un reclamo relativo alla batteria in occasione del collaudo pre-consegna, in eNEWS non deve essere registrata una data di esaurimento scorte del

concessionario. Se è presente una data di esaurimento scorte del concessionario, il veicolo è classificato come venduto al cliente e il reclamo dovrà essere creato dopo

la consegna al cliente. Inoltre, per un reclamo relativo alla batteria in occasione del

collaudo pre-consegna è necessario immettere un chilometraggio uguale a zero.

3 Per un veicolo stoccato per un certo periodo prima della consegna al cliente, è

obbligatorio sottoporre la batteria a test dopo 31 giorni dalla data di arrivo del

veicolo e ogni 60 giorni dalla data in cui inizia lo stoccaggio. Tutti i codici di test delle batterie in stoccaggio devono essere immessi in corrispondenza della fase di

stoccaggio in eNEWS. Le funzioni di eNEWS consentono di registrare e memorizzare tutti i codici di test di stoccaggio.

4 Dopo la consegna al cliente (ad esempio dopo il periodo di consegna di un veicolo

nuovo).

5 Per una batteria venduta separatamente a un cliente (al di fuori della garanzia veicolo nuovo per un veicolo con logo Nissan o per un veicolo o un'applicazione

senza logo Nissan, ad esempio un'imbarcazione).

Gli esempi seguenti richiedono la sostituzione della batteria. I risultati del test della

batteria devono essere immessi in corrispondenza della fase corretta in eNEWS prima che sia possibile creare un reclamo.

TEST RISULTATO BATTERIA DIFETTOSA

RISULTATO TEST 1 Sostituire

la batteria

Cella guasta Funzionante. Ricaricare

Caricare e ripetere il

test

Funzionante. Ricaricare


test

RISULTATO TEST 2 (se applicabile)

Funzionante. Ricaricare


test


test

Funzionante.

Ricaricare

AZIONE

Sostituire la

batteria

Sostituire la batteria





NOTA: se si carica una batteria a 12 V, è necessario attendere 24 ore prima di ripetere il test.

Se il concessionario incontra difficolta nello svolgimento del test della batteria (problemi

del tester Midtronics) o nell'immissione dei codici di test in eNEWS (problemi di eNEWS), deve contattare al più presto la RBU/NSC/iNSC di riferimento per evitare ulteriori

complicazioni al reclamo.

La RBU/NSC/iNSC deve aprire una richiesta (NSC Question) in eNEWS per qualsiasi

problema correlato al test o ai reclami relativi a batterie.

Le funzioni di eNEWS consentono di memorizzare tutti i codici di test di batterie a 12 V:


105


1 Codice del test della batteria all'arrivo: per i veicoli che arrivano al concessionario

con un problema alla batteria. Il codice di test che identifica una batteria difettosa deve essere immesso in corrispondenza della fase del test all'arrivo. Se il veicolo

funziona correttamente, non è necessario eseguire il test della batteria all'arrivo.

2 Codici di test della batteria di stoccaggio/manutenzione: per i veicoli non consegnati al cliente entro 30 giorni dalla data di arrivo presso il concessionario.

3 Codice di test della batteria alla consegna al cliente: per i veicoli pronti per la

consegna al cliente.

4 Codici di test della batteria dopo la messa in servizio: per i veicoli già consegnati al cliente e per i quali è stata immessa la data di decorrenza della garanzia in eNEWS.

Per consentire a Nissan di prendere decisioni consapevoli sui reclami in garanzia futuri, è

obbligatorio che i concessionari registrino tutti i codici di test necessari in eNEWS. Vedere gli esempi seguenti:

N. SCENARIO ARRIVO STOCCAGGIO

CONSEGNA AL

CLIENTE

MESSA IN SERVIZIO

1

Alla data di arrivo del veicolo, quest'ultimo non si accende e non si riesce a ricaricare la batteria.

Sì

2

Dall'arrivo del veicolo alla consegna al cliente ci sono meno di 31 giorni

Sì

3

Dall'arrivo del veicolo alla consegna al cliente ci sono più di 30 giorni ma meno di 90 (il primo test durante il periodo di stoccaggio deve essere effettuato il 31° giorno)

Sì

(il 31° giorno) Sì

4

Dall'arrivo del veicolo alla consegna al cliente ci sono più di 90 giorni (il primo test durante il periodo di stoccaggio deve essere effettuato il 31° giorno)

Sì

(poi ogni 60 giorni)

Sì

5 Dopo la consegna al cliente Sì Sì

D2.3 PROCEDURA PER UNA NUOVA BATTERIA AGLI IONI DI

LITIO

1 Novembre 2015

D2.3.1 TEST DELLA BATTERIA AGLI IONI DI LITIO

1 Novembre 2015

Per sottoporre a test la batteria agli ioni di litio è necessario utilizzare Consult III+ con livello

software V.03.11.00 o superiore per misurare i valori seguenti:


106


1 Stato (% carica)

2 Tensione (V) 3 Corrente (A)

Quando si lavora su un veicolo elettrico, seguire le procedure di sicurezza appropriate per la

batteria agli ioni di litio.

D2.3.2 REQUISITI DI SISTEMA

1 Novembre 2015

È un requisito che i concessionari di veicoli elettrici abbiano accesso a eNEWS. Fare

riferimento al manuale di eNEWS per ulteriori informazioni sull'immissione dei codici di test e così via.

D2.3.3 ARRIVO DEL VEICOLO PRESSO IL CONCESSIONARIO

Se all'arrivo presso il concessionario non è possibile avviare un veicolo elettrico a causa

del completo esaurimento o del basso livello della carica della batteria agli ioni di litio, il concessionario deve:

1 Registrare il problema sul modulo di consegna del veicolo.

2 Portare il veicolo elettrico in officina e controllare la batteria agli ioni di litio per

individuare un eventuale guasto.

3 Se la batteria agli ioni di litio è difettosa, trasferire il veicolo elettrico presso un centro di riparazione delle batterie agli ioni di litio. Durante la manutenzione o la

riparazione di una batteria agli ioni di litio il concessionario deve seguire le

procedure di sicurezza e di riparazione appropriate.

4 Se è possibile ricaricare la batteria agli ioni di litio fino ad almeno l'80%, non sono

necessarie ulteriori azioni.

Una batteria agli ioni di litio deve essere sottoposta a test (mediante Consult III+) solo

in occasione della consegna al cliente. Il risultato del test, in base all'elenco della sezione 3.1, deve essere immesso nella scheda relativa al veicolo in eNEWS.

Se il veicolo elettrico NON viene consegnato al cliente e viene conservato in stock

(vedere la sezione D2.3.4 Stoccaggio/Manutenzione), la batteria agli ioni di litio deve essere ricaricata fino ad almeno l'80% ogni 90 giorni.

Se si verifica un problema della batteria agli ioni di litio, un codice di difetto (DTC,

Diagnosis Trouble Code) viene memorizzato nel modulo di controllo del veicolo (VCM, Vehicle Control Module). Il veicolo elettrico deve essere trasferito in un centro di

riparazione di batterie agli ioni di litio e la batteria deve essere riparata o sostituita prima

della consegna del veicolo elettrico al cliente.

D2.3.4 STOCCAGGIO/MANUTENZIONE

1 Novembre 2015

Se il veicolo elettrico NON viene consegnato al cliente e viene stoccato, la batteria agli ioni di litio deve essere ricaricata fino ad almeno l'80% ogni 90 giorni.

Se il veicolo elettrico viene stoccato prima della consegna al cliente, non è necessario

scollegare la batteria a 12 V. La batteria agli ioni di litio manterrà carica la batteria a 12

V durante lo stoccaggio.

Perché un reclamo relativo a una batteria agli ioni di litio venga accettato dopo lo


107


stoccaggio del veicolo, la batteria agli ioni di litio deve essere caricata fino ad almeno

l'80% ogni 90 giorni.

Ulteriori informazioni sullo stoccaggio e la protezione dei veicoli nuovi sono disponibili nella sezione B4.1.2, Stoccaggio e protezione dei veicoli nuovi.

D2.3.5 COLLAUDO PRECONSEGNA (PDI)/CONSEGNA AL CLIENTE

1 Novembre 2015

È responsabilità del concessionario garantire che al momento della consegna al cliente

un veicolo elettrico disponga di una batteria agli ioni di litio carica almeno all'80%.

Al momento della consegna al cliente o in un momento il più vicino possibile alla data di tale consegna, è obbligatorio effettuare il test della batteria agli ioni di litio e immettere i

codici di test (vedere la sezione D2.3.1, Test della batteria agli ioni di litio) nella

schermata relativa al veicolo in eNEWS. La data della consegna al cliente corrisponde alla data di decorrenza della garanzia (WSD, Warranty Start Date).

Nella schermata relativa al veicolo in eNEWS devono essere immessi solo i numeri

registrati da Consult III+. Non immettere i caratteri alfabetici, ad esempio +, -< %, V or A, in eNEWS. Assicurarsi che anche la batteria a 12 V del veicolo elettrico sia sottoposta

a test e che il codice di test "GOOD-BATTERY" venga immesso nella schermata relativa al veicolo in eNEWS.

Se possibile, è consigliabile stampare i risultati del test della batteria e applicarlo alla

scheda lavoro del veicolo in occasione del collaudo pre-consegna a convalida di reclami

futuri, se necessario.

Per garantire che il cliente sia consapevole della copertura della batteria da parte della garanzia veicolo nuovo, è opportuno che i risultati del test sulla batteria agli ioni di litio

vengano memorizzati in eNEWS prima della stampa del certificato di garanzia.

D2.3.6 MESSA IN SERVIZIO

1 Novembre 2015

È obbligatorio sottoporre a test la batteria agli ioni di litio prima della consegna al cliente

e immettere/memorizzare i relativi risultati in eNEWS.

D2.3.7 CREAZIONE DI UN RECLAMO

1 Novembre 2015

Se il concessionario incontra difficolta nello svolgimento del test della batteria agli ioni di

litio (problemi di Consult III+), deve contattare al più presto la RBU/NSC/iNSC di riferimento per evitare ulteriori complicazioni al reclamo.

La RBU/NSC/iNSC deve aprire una richiesta (NSC Question) in eNEWS per qualsiasi

problema correlato al test o ai reclami relativi alle batterie agli ioni di litio.

La riparazione sulla batteria agli ioni di litio deve essere effettuata solo da un concessionario autorizzato alla riparazione di batterie di questo tipo, data la necessità di

una formazione specializzata e dell'impiego di attrezzature e dispositivi di sicurezza specifici. La configurazione di eNEWS consente la creazione di reclami per riparazioni di

batterie agli ioni di litio solo ai centri o ai concessionari autorizzati alla riparazione di

batterie di questo tipo.

Fino a nuovo avviso, tutte le riparazioni o le sostituzioni di pacchi o moduli batteria

devono essere autorizzate tramite il team di taskforce prima dell'inizio della riparazione.

Una volta terminato il periodo di taskforce (di solito 6 mesi), l'autorizzazione preventiva deve essere richiesta alla RBU/NSC/iNSC di riferimento.


108


Fino a nuovo avviso, tutti i pacchi e i moduli batteria agli ioni di litio sostituiti devono

essere resi. Il concessionario deve seguire la procedura descritta nella sezione B3.2.2, Reso di parti di ricambio della batteria agli ioni di litio di veicoli elettrici.

Il concessionario che si occupa della batteria agli ioni di litio deve assicurarsi che la

batteria nuova o riparata sia carica fino ad almeno l'80% della capacità.

D2.4 SISTEMA A DOPPIA BATTERIA

1 Novembre 2015

Per i veicoli con 2 batterie a 12 V è necessario seguire la procedura riportata di seguito:

Arrivo al concessionario: fare riferimento alla sezione D2.2.3, Arrivo del veicolo presso il concessionario.

Stoccaggio/Manutenzione: fare riferimento alla sezione D2.2.4,

Stoccaggio/Manutenzione. Tuttavia, durante l'esecuzione del test delle batterie, queste devono essere isolate l'una dall'altra.

Collaudo pre-consegna/Consegna al cliente: fare riferimento alla sezione D2.2.5,

Collaudo pre-consegna (PDI)/Consegna al cliente. Tuttavia, durante l'esecuzione del test delle batterie, queste devono essere isolate l'una dall'altra.

Intervento di manutenzione: per identificare una batteria difettosa, è necessario

immettere nel reclamo il codice di test che identifica una batteria difettosa, quando

richiesto. Se entrambe le batterie risultano difettose, è necessario aggiungere al reclamo i codici di test di entrambe. Nota: il modulo di reclamo consente l'immissione di un solo

codice di test di batteria difettosa. Il costo del test della seconda batteria difettosa, pertanto, deve essere aggiunto nella casella dei commenti all'interno del reclamo.

D2.5 LINEE GUIDA GENERALI

1 Novembre 2015

Prima di eseguire i test su una batteria è necessario leggere attentamente il manuale di istruzioni del tester pertinente.

Il preciso tipo di batteria 12v, composizione chimica, il valore CCA (Cold Cranking Ampere) preciso per la batteria a 12 V e le informazioni relative agli standard (EN, SAE e JIS)

necessari per il test sono disponibili sull'etichetta applicata dal produttore sulla parte superiore (batterie Nissan OEM) o sul lato (batterie Key Value) della batteria. Se le

informazioni necessarie per l'impostazione del tester Midtronics non sono disponibili sulla batteria, controllare le lettere con le informazioni sulla garanzia. Se ancora le informazioni

non sono disponibili, aprire una richiesta (NSC Question) in eNEWS, allegando alcune foto

dell'etichetta di identificazione e istruzioni.

La ricarica deve essere effettuata esclusivamente utilizzando il caricabatteria approvato Nissan.

D3 STANDARD POST-VENDITA PER IL CONTROLLO DI

GARANZIA

1 Novembre 2015

I seguenti standard di prassi ottimale hanno lo scopo di garantire che le attività di tutti i

concessionari raggiungano un alto livello di professionalità e un livello ottimale di


109


soddisfazione dei clienti ottenendo nello stesso tempo la massima redditività. Tali importanti

obiettivi sono raggiungibili con l'impegno alla massima efficienza negli standard e nei processi da parte di tutti i membri dello staff del concessionario. Ciò consente di stabilire un

flusso documentato e conciso di informazioni tra il cliente, il tecnico e il produttore in merito alle riparazioni effettuate sui veicoli Nissan. Il mancato rispetto di uno qualsiasi degli

standard influisce negativamente sull'efficienza operativa dell'azienda e può avere come

conseguenza il chargeback di reclami in garanzia a seguito di una verifica.

Per una maggiore facilità di utilizzo, gli standard post-vendita elencati sono stati raggruppati in sezioni in base ai reparti.

Oltre agli standard post-vendita elencati, è disponibile quanto segue:

una lista di controllo di riferimento rapido per ciascuna sezione di ogni reparto;

una panoramica del programma di verifica della garanzia;

una panoramica dei vantaggi dell'applicazione di ciascuno degli standard per il

concessionario e per Nissan.

D3.1 VENDITA

1 Novembre 2015

(a) Informazioni sulla garanzia Al cliente deve essere data una spiegazione esauriente delle condizioni e dei requisiti

relativi alla garanzia del veicolo, come riportato sul Libretto di garanzia e registro di

manutenzione. La spiegazione deve trattare anche i pacchetti di assistenza al cliente offerti da Nissan, ad esempio l'assistenza paneuropea. Tali informazioni devono essere

fornite in occasione della vendita di veicoli sia nuovi che di seconda mano, per rendere il cliente consapevole dei propri obblighi e del proprio ruolo nell'ambito della garanzia

del veicolo.

Vantaggi - Cliente

Il cliente è consapevole dei propri obblighi

Vantaggi - Concessionario

Le aspettative del cliente sono al giusto livello. Il cliente non si aspetta che Nissan sostenga tutti i costi di assistenza e di riparazione.

Il rischio di insoddisfazione del cliente è ridotto.

Vantaggi - Nissan

Migliore esperienza come proprietario di un veicolo Nissan e maggiore soddisfazione del cliente, grazie al mantenimento delle aspettative a un livello

realistico.

(b) Obblighi di manutenzione del veicolo

È necessario spiegare in modo esauriente al cliente gli obblighi di quest'ultimo riguardo alla manutenzione del veicolo. Ciò vale per tutti i veicoli, sia nuovi che di seconda

mano, durante il periodo di validità della garanzia veicolo nuovo. Tali informazioni devono essere fornite in occasione della vendita di veicoli sia nuovi che di seconda


110


mano, per rendere il cliente consapevole dei propri obblighi e del proprio ruolo per il

mantenimento delle prestazioni e dell'affidabilità del veicolo.

Vantaggi - Cliente

Il cliente è consapevole dei propri obblighi.


Il cliente comprende e rispetta i propri obblighi per quanto riguarda la

manutenzione, riducendo il rischio di decadenza della garanzia a causa di una manutenzione inappropriata o mancante.

Il cliente è incoraggiato a servirsi dell'officina del concessionario per le attività di manutenzione o riparazione.

Vantaggi - Nissan

Il cliente comprende e rispetta i propri obblighi per quanto riguarda la manutenzione, riducendo il rischio di rifiuto dei reclami a causa di una

manutenzione inappropriata o mancante.

Una manutenzione regolare aumenta l'affidabilità del prodotto e migliora la reputazione della qualità e l'immagine del marchio Nissan.

D3.2 ACCOGLIENZA PER L'ASSISTENZA

1 Novembre 2015

(a) Sistema di prenotazione Un'agenda ufficiale Nissan per le prenotazioni dell'officina (strumento per la gestione

degli appuntamenti) o un metodo alternativo approvato di registrazione delle

prenotazioni è necessario per confermare le prenotazioni dei clienti, le date degli appuntamenti e i lavori necessari (ad esempio manutenzione, riparazione, lavoro di

carrozzeria ecc.). Le registrazioni devono essere conservate in ordine di data per almeno tre anni, o più, se richiesto dalla legge. Per i sistemi computerizzati è necessario

utilizzare un metodo di memorizzazione sicuro che consenta il recupero di un record per

qualsiasi data compresa nel periodo di tre anni.

Tutte le visite dei clienti devono essere registrate nel sistema di prenotazione giornaliero, ad esempio tutti i lavori (con e senza appuntamento), gli interventi di

assistenza stradale e recupero, le attività di ritiro e consegna, i lavori interni.


Consente una gestione precisa del carico di lavoro dell'officina.

Consente di registrare il problema originario segnalato dal cliente.

Fornisce conferma della data di prenotazione dell'ingresso del veicolo in officina.

Vantaggi - Nissan

Consente di registrare il problema originario segnalato dal cliente.


111


Identifica eventuali riparazioni aggiuntive non richieste dal cliente.

Fornisce conferma della data di prenotazione dell'ingresso del veicolo in officina, elemento importante per l'Audit Trail.

(b) Ordini di riparazione Prima di qualsiasi intervento sul veicolo, è necessario generare un ordine di riparazione

originale. Gli ordini di riparazione devono essere organizzati in ordine di sequenza del numero di serie assegnato dal sistema DMS (Dealer Management System). Per gli

ordini di riparazione stampati dal sistema DMS, la data di stampa deve essere registrata sull'ordine di riparazione dal sistema stesso. È necessario svolgere verifiche periodiche

per identificare eventuali dati mancanti. Tutte le copie o i duplicati degli ordini di

riparazione devono essere contrassegnati chiaramente. Se vengono generati due o più ordini di riparazione per la stessa riparazione o una riparazione correlata su uno stesso

veicolo, ciascun ordine di riparazione deve contenere un riferimento incrociato all'altro (ad esempio, per retail e garanzia).


Il controllo degli ordini di riparazione garantisce che tutto il lavoro venga fatturato, favorendo redditività e flusso di cassa maggiori.

Una compilazione precisa degli ordini di riparazione riduce il rischio di addebiti a

seguito di verifiche dovuti all'indisponibilità di documentazione.

La data di stampa del sistema DMS consente di identificare chiaramente la

sequenza e il momento della generazione di copie o duplicati successivamente alla generazione del documento originale.

Vantaggi - Nissan

Audit Trail accurato grazie a un controllo appropriato e a un riferimento preciso agli ordini di riparazione.

La data di stampa del sistema DMS consente di identificare chiaramente la sequenza e il momento della generazione di copie o duplicati successivamente alla

generazione del documento originale.

(c) Dettagli del cliente e del veicolo L'ordine di riparazione deve contenere il nome e l'indirizzo del cliente (compreso il

codice postale, se applicabile). Devono essere presenti anche tutti i dettagli più importanti del veicolo: descrizione completa del modello, VIN e numero di targa.

Queste informazioni devono essere aggiornate, se necessario, in caso di modifica.


Possibilità di tenere aggiornato il database dei clienti e dei veicoli.

Possibilità di contattare i clienti e di svolgere attività di follow-up.

Garanzia di utilizzo di VIN corretti e validi nei reclami, con riduzione degli errori nella gestione dei reclami e dei ritardi nei pagamenti.


112


Vantaggi - Nissan

Garanzia di utilizzo di VIN corretti e validi nei reclami, con riduzione degli errori

nella gestione dei reclami.

Possibilità di tenere aggiornato il database dei clienti e dei veicoli.

(d) Validità della garanzia

È necessario confermare che il veicolo sia ancora nel periodo di garanzia, che sia stato

venduto e immatricolato in Europa e che il suo Libretto di garanzia e registro di manutenzione sia compilato. È inoltre necessario stabilire la responsabilità del

produttore per quanto riguarda la riparazione (tramite ispezione del veicolo da parte di personale di officina) prima di comunicare al cliente che la riparazione richiesta è

coperta dalla garanzia.


Riduzione del carico amministrativo grazie alla registrazione dei veicoli per la

garanzia mentre si trovano presso il concessionario.

Nessuna speranza illusoria per il cliente nel caso in cui le riparazioni non siano a

carico di Nissan.

Riduzione del rischio di rifiuto dei reclami a causa della mancata evidenza della responsabilità del produttore.

Vantaggi - Nissan

Riduzione del carico amministrativo grazie alla registrazione dei veicoli per la garanzia mentre si trovano presso il concessionario.


carico di Nissan.

Possibilità di tenere aggiornato il database dei veicoli e dei clienti.

Nissan riceve solo reclami validi che fanno riferimento a un'effettiva responsabilità

del produttore.

(e) Campagne di richiamo/assistenza Tutte le campagne di richiamo o di assistenza (S1 e S2) devono essere identificate, per

consentire l'esecuzione del lavoro necessario durante la permanenza del veicolo

nell'officina.


Possibilità per il concessionario di rispettare l'impegno di completare le campagne alla prima occasione possibile.

Disagio ridotto per il cliente, con conseguente aumento della soddisfazione del cliente stesso.

Incremento delle potenzialità di vendita di manodopera in officina.


113


Vantaggi - Nissan

Possibilità per Nissan di rispettare l'impegno di completare le campagne alla prima occasione possibile.

Disagio ridotto per il cliente, con conseguente aumento della soddisfazione del cliente stesso.

(f) Problema segnalato dal cliente

La relazione sul problema segnalato dal cliente deve basarsi esattamente su quanto riferito dal cliente stesso e su quanto registrato con precisione sull'ordine di riparazione.

In questo modo il personale di officina sarà in grado di effettuare una diagnosi precisa.

La relazione deve includere, in modo chiaro e conciso, i sintomi e le circostanze con i

seguenti dettagli:

Il sintomo riscontrato dal cliente è qualcosa che ha visto, udito o percepito?

Quando si verifica? Ad esempio, durante la guida, in determinate condizioni meteorologiche, ecc.

In quale parte del veicolo viene riscontrato il problema?

Con quale frequenza si presenta il problema? Ad, esempio, sempre, in modo intermittente, da quando un pezzo è stato cambiato, ecc.

Se il problema segnalato dal cliente viene rilevato mediante prova su strada, il risultato

di questa deve essere documentato sull'ordine di riparazione come descritto in

precedenza (ovvero descrizione del problema, quando si verifica, in quale parte del veicolo e come).

Se si utilizzano fogli di diagnostica o di test, questi devono essere allegati all'ordine di riparazione.


Possibilità per il personale di officina di formulare una diagnosi precisa al primo colpo, garantendo la soddisfazione del cliente.

Possibilità di identificare correttamente il codice sintomo (CS).

Esclusione di qualsiasi ambiguità sulle riparazioni richieste o autorizzate dal cliente.

Vantaggi - Nissan

Possibilità di comprendere il problema originario segnalato dal cliente e, di conseguenza, determinare chi deve farsi carico dei costi della riparazione.

Identificazione corretta del codice sintomo (CS), che fornisce informazioni precise

sul problema segnalato dal cliente, grazie alle quali il produttore può analizzare le cause del problema stesso e quindi migliorare il prodotto.

(g) Spazio non utilizzato sull'ordine di riparazione Per gli ordini di riparazione manoscritti, tutto lo spazio inutilizzato dopo la registrazione

dell'ultimo problema segnalato dal cliente deve essere barrato prima che il cliente firmi


114


l'ordine di riparazione.

Per gli ordini di riparazione stampati dal sistema DMS, l'ultimo problema stampato è

considerato come ultima voce e non è necessario barrare lo spazio vuoto. Tutte le voci scritte a mano in seguito devono essere firmate una ad una dal cliente e barrate.

Questa operazione consente di distinguere chiaramente le richieste originarie del cliente

e l'eventuale lavoro ulteriore individuato come necessario dal personale di officina.


Garanzia che qualsiasi ulteriore lavoro per cui è necessaria l'autorizzazione può

essere identificato e autorizzato come richiesto.

Vantaggi - Nissan

Garanzia che tutte le riparazioni sono state autorizzate correttamente dal cliente o, in caso di riparazione aggiuntiva, dal responsabile dell'assistenza tecnica.

(h) Firma del cliente

La firma del cliente (o di un suo rappresentante autorizzato) e la data della firma devono essere apposte sull'ordine di riparazione prima dell'inizio della riparazione

stessa. Il rappresentante autorizzato del cliente non può essere una persona che agisce

per conto del concessionario. La firma conferma che tutti i problemi sono stati annotati con precisione e conferisce l'autorità di approfondire ciascuno dei problemi elencati

sull'ordine di riparazione.

Questo requisito è valido per tutti i lavori, con e senza appuntamento, gli interventi di

assistenza stradale e recupero, il ritiro e la consegna, i lavori interni. Per i lavori interni la firma deve essere quella del responsabile di reparto.

Se il conducente non è un rappresentante autorizzato del cliente, questa informazione

deve essere indicata sull'ordine di acquisto. In questo caso è necessario allegare

all'ordine di riparazione un documento (ad esempio ordine del cliente, e-mail, lettera di approvazione) che dimostri l'autorizzazione da parte del cliente.


Disponibilità di un metodo di conferma del lavoro richiesto da parte del cliente.

Conferma a Nissan dell'effettiva volontà del cliente di far svolgere la riparazione.

Protezione da un eventuale rifiuto del cliente di farsi carico dei costi di riparazione da lui dovuti.

Conferma tramite data del momento in cui il cliente ha firmato l'ordine di riparazione (prima dell'inizio della riparazione).

Disponibilità di una prova del consenso del cliente in caso di controversia.

Vantaggi - Nissan

Conferma dell'effettiva volontà del cliente di far svolgere la riparazione e del


115


momento in cui questa volontà è stata espressa.

Possibilità di eseguire controlli della riparazione oggetto di un reclamo a fronte della

richiesta originaria del cliente.

(i) Storico della manutenzione Prima dell'inizio di riparazioni in garanzia, per tutti i veicoli deve essere esaminato lo

storico della manutenzione. In questo modo è possibile determinare se una

manutenzione inadeguata o la mancanza di manutenzione abbia contributo al guasto o lo abbia causato.


Riduzione del rischio di decadenza della garanzia a causa della mancata esecuzione della manutenzione consigliata per il veicolo.

Messa in risalto dei vantaggi della manutenzione eseguita presso concessionari in

franchising.


carico di Nissan.

Vantaggi - Nissan

Copertura da parte di Nissan solo delle riparazioni in garanzia.

Messa in risalto dei vantaggi della manutenzione eseguita presso concessionari in

franchising.


carico di Nissan.

(j) Riparazioni correlate

Nel caso di riparazioni correlate a un ordine di riparazione precedente, nell'ordine di riparazione corrente devono essere riportati riferimenti incrociati a tutte le visite e a

tutti gli ordini di riparazione precedenti pertinenti.


Possibilità di diagnosticare rapidamente guasti ricorrenti, garantendo la massima

soddisfazione del cliente.

Riduzione della necessità di riparazioni e/o diagnosi ripetute.

Possibilità di determinare la responsabilità dei costi di riparazione.

Vantaggi - Nissan

Creazione di uno storico delle riparazioni e possibilità di determinare la

responsabilità del produttore per i costi di riparazione finali.


116


Nessun costo addebitato per errore ai clienti (coperti da garanzia) nel caso di correzione di lavori mal eseguiti o di diagnosi precedenti errate.

Notifica al produttore solo dei veri guasti ricorrenti.

D3.3 CONTROLLO DELL'OFFICINA

1 Novembre 2015

(a) Errore di diagnosi Prima dell'inizio di qualsiasi riparazione in garanzia è necessario formulare una diagnosi

adeguata. Ciò consentirà di determinare l'eventuale responsabilità del produttore. Nel caso in cui la diagnosi riveli una lavorazione di bassa qualità eseguita dal concessionario

o da terzi, un uso improprio da parte del cliente, usura e lacerazioni, caratteristiche o

difetti dovuti all'età, all'uso e al chilometraggio del veicolo, verrà informata la controparte appropriata (non l'ufficio responsabile della garanzia) perché autorizzi la

riparazione.


Riparazioni corrette al primo colpo grazie a una diagnosi corretta, con riduzione al

minimo del tempo necessario alla riparazione e maggiore soddisfazione del cliente.

Identificazione della controparte tenuta al pagamento e, di conseguenza, possibilità di ottenere la dovuta autorizzazione per i costi di riparazione e di evitare

inconvenienti per il pagamento.

Produttività, efficienza e qualità del lavoro maggiori.

Vantaggi - Nissan

Riduzione, grazie a una diagnosi corretta, del rischio che a Nissan venga addebitata

due volte la stessa riparazione o che venga addebitata una riparazione inutile.

Garanzia che Nissan paghi solo le riparazioni in garanzia legittime.

(b) Autorizzazione preventiva

Per le riparazioni specificate nel manuale sulla garanzia per le RBU/NSC e/o nei

bollettini, è necessario ottenere l'autorizzazione prima che la riparazione inizi.


Sicurezza che il pagamento del reclamo verrà autorizzato (a condizione che il reclamo soddisfi i requisiti delle altre norme).

Opportunità di ricevere le informazioni più aggiornate, sia tecniche che sui vantaggi dal punto di vista economico, sulle riparazioni, nonché assistenza tecnica in sede

quando ritenuto appropriato.

Vantaggi - Nissan

Possibilità di controllare le riparazioni ad alto costo, suggerendo soluzioni più

economiche quando opportuno.


117


Opportunità di ricevere le informazioni più aggiornate, sia tecniche che sui vantaggi dal punto di vista economico, sulle riparazioni, nonché assistenza tecnica in sede

quando ritenuto appropriato.

(c) Riparazioni aggiuntive

È necessario ottenere l'autorizzazione scritta dal responsabile di officina o equivalente per ogni riparazione aggiuntiva non richiesta originariamente dal cliente, ma identificata

in seguito come necessaria in officina.

Prima dell'esecuzione, ogni riparazione aggiuntiva deve essere autorizzata mediante la firma del responsabile di officina o equivalente e recare le parole "verificato e

autorizzato" sull'ordine di riparazione. Riparazioni di questo tipo devono esclusivamente

essere correlate a requisiti legali o di sicurezza, oppure devono avere lo scopo di evitare una riparazione più costosa.


Controllo costante delle attività di officina, per assicurarsi che i tecnici svolgano solo il lavoro di cui è stata verificata la necessità e per il quale si è ottenuta

l'autorizzazione.

Vantaggi - Nissan

Conferma dell'autorizzazione di tutte le riparazioni da parte del cliente o del

responsabile dell'assistenza dopo l'ispezione del veicolo.

Garanzia dello svolgimento in garanzia solo di lavori appropriati e non di riparazioni cosmetiche o di rinnovo.

(d) Controllo degli ordini di riparazione I tecnici devono essere in possesso di un solo ordine di riparazione alla volta o di un set

di ordini di riparazione per veicolo, se sono utilizzati più ordini di riparazione (ad esempio uno per retail e uno per garanzia). Tutti gli ordini di riparazione per i veicoli

non in lavorazione (ad esempio alla fine della giornata, nel caso di mancanza di parti di

ricambio o se è necessaria una prova su strada) devono essere raccolti ed è necessario annotare il tempo di inattività sull'ordine di riparazione.


Il controllo degli ordini di riparazione garantisce che tutto il lavoro venga fatturato,

favorendo redditività e flusso di cassa maggiori.

Garanzia che i tecnici prendano nota correttamente del tempo impiegato ecc. per il

lavoro corretto.

Maggiore facilità di controllo dell'officina e delle prassi di lavoro dei tecnici.

Vantaggi - Nissan

Audit Trail accurato grazie a un controllo appropriato e a un riferimento preciso agli ordini di riparazione.


118


Sicurezza che il tempo oggetto del reclamo per le riparazioni in garanzia si riferisce solo al lavoro in garanzia svolto e non ad altro lavoro di assistenza o riparazione.

D3.4 TECNICO

1 Novembre 2015

(a) Codice modello e VIN

È necessario controllare il codice modello e il VIN sull'ordine di riparazione, per assicurarsi che corrispondano al veicolo in corso di lavorazione.


Garantiscono che il tecnico stia lavorando sul veicolo corretto.

Assicurano che i reclami vengano creati per un VIN valido e corretto.

Eliminano la necessità di contattare il cliente per un errore nel VIN registrato.

Riducono il rischio di falsificazioni involontarie del chilometraggio o della data sui

reclami relativi a codici VIN non corretti.

Vantaggi - Nissan

Confermano che il costo e il reclamo in garanzia si riferiscono al veicolo corretto.

Riducono il rischio di falsificazioni involontarie del chilometraggio o della data sui

reclami relativi a codici VIN non corretti.

(b) Chilometraggio del veicolo

Su tutti gli ordini di riparazione in garanzia deve essere riportato il chilometraggio preciso del veicolo. Se il chilometraggio sull'ordine di riparazione è prestampato, la sua

correttezza deve essere confermata con una sigla. Se non è corretto, deve essere modificato e siglato.


Riduce il rischio di falsificazioni involontarie del chilometraggio o della data sui reclami con chilometraggio non corretto.

La conferma o la correzione del chilometraggio prestampato assicura che sia

registrato il chilometraggio più aggiornato, in particolare per il sistema DMS, che stampa l'ultimo chilometraggio registrato.

Consente di creare uno storico di manutenzione logico nel sistema DMS del concessionario.

Vantaggi - Nissan

Conferma che il veicolo rientra nel limite di chilometraggio definito per la garanzia.


119


Riduce il rischio di falsificazioni involontarie del chilometraggio o della data sui

reclami con chilometraggio non corretto.

(c) Registrazione degli orari Per tutte le riparazioni in garanzia, la data e l'ora complete devono essere registrate

sull'ordine di riparazione con precisione e in modo logico mediante un sistema di registrazione dell'ora meccanico, elettronico o computerizzato. Gli orari di inizio e di fine

di tutte le riparazioni devono avere il formato giorno/mese/ora (ad esempio, 11

febbraio 08:32). È necessario registrare anche gli orari di inizio e di fine dei periodi di riposo, di attesa di parti di ricambio di ricambio e del lavoro notturno (se applicabile).

Per ciascuna riparazione, il documento di descrizione alla ricezione e la relazione del tecnico devono contenere riferimenti incrociati alle registrazioni degli orari.

Se si utilizzano sistemi di registrazione dell'ora computerizzati, devono essere eseguiti

controlli adeguati per evitare correzioni manuali non autorizzate alle registrazioni. Di

tutte le correzioni manuali si deve tenere traccia mediante record o report di audit del sistema, che deve essere firmato dal responsabile di officina o equivalente e riportare

una spiegazione del motivo della correzione.

Tutto il lavoro in garanzia deve essere registrato separatamente da altre voci non in garanzia (ad esempio, manutenzione o riparazioni). L'unica eccezione a questa regola

viene fatta se le riparazioni sono coperte da tariffa a forfait e vengono eseguite in

un'area del veicolo in cui il lavoro relativo a una riparazione si sovrappone a quello di un'altra riparazione. Il tempo per riparazioni in garanzia che prevedono lo svolgimento

in orario normale deve essere sempre registrato singolarmente e separato da qualsiasi altra voce.


Consente una valutazione quantitativa precisa della produttività e dell'efficienza dei tecnici con il risultato di un'officina efficiente e redditizia.

La registrazione di giorno, mese e ora consente una conferma dettagliata del

periodo del lavoro sul veicolo.

Consente di identificare le esigenze di formazione del tecnico, nonché i problemi

relativi a utensili o apparecchiature, vincoli della disposizione e così via.

La registrazione dei singoli orari garantisce un calcolo preciso dell'efficienza.

Supporta i reclami e le riparazioni costituiti da sola manodopera.

Vantaggi - Nissan

Conferma che il lavoro sul veicolo ha richiesto una quantità di tempo ragionevole ed è stato svolto nella data di riparazione dichiarata.

Supporta il tempo del programma della tariffa a forfait (FRS) dichiarato a fronte

della procedura manuale di officina consigliata.

Supporta i reclami e le riparazioni costituiti da sola manodopera che implicano una

diagnosi complessa.


120


Consente l'identificazione di eventuali tempi del programma della tariffa a forfait

(FRS) impostati in modo non corretto.

(d) Riparazione Tutte le riparazioni devono essere eseguite in linea con il Manuale di assistenza

elettronico (ESM, Electronic Service Manual) ed eventuali bollettini pertinenti.

(e) Relazione del tecnico

Per tutte le riparazioni in garanzia svolte, il tecnico deve stendere una relazione di prima mano completa sull'ordine di riparazione. La relazione deve indicare il nome e/o il

numero di matricola del tecnico e riportare la firma del tecnico stesso.

Nella relazione devono essere indicati concisamente i dettagli del guasto, della causa e

della correzione di ciascuna riparazione in garanzia, con il riferimento incrociato alle voci di riparazione immesse dalla reception.

Guasto: conferma del problema segnalato dal cliente o identificato dal tecnico.

Causa: diagnosi della causa del guasto, comprese anche le misurazioni o le letture pertinenti rilevate, i riferimenti ai bollettini, e così via.

Correzione: dettagli sul metodo di riparazione seguito e risultati della riparazione, ad

esempio, conferma della riuscita o meno.

Un responsabile di officina tecnicamente qualificato può stendere una relazione

supplementare per fornire la traduzione di una relazione scritta in una lingua diversa da quella locale o per aggiungere ulteriori informazioni pertinenti alla riparazione. La

relazione supplementare deve essere firmata dal responsabile di officina.

La relazione di prima mano del tecnico non deve mai subire aggiunte o modifiche, né

deve essere cancellata (barrata con una croce).


La relazione del tecnico costituisce una registrazione precisa del lavoro svolto sul

veicolo dal tecnico che vi ha partecipato o che ne era responsabile.

Consente di preparare una fattura precisa, in base al lavoro effettivamente svolto dal tecnico.

Fornisce informazioni dettagliate al personale della reception che deve spiegare al

cliente il metodo seguito per la riparazione e i costi.

Consente una codifica precisa del reclamo in base alla causa del guasto identificata.

Vantaggi - Nissan

Conferma che l'operazione oggetto del reclamo è relativa al lavoro svolto e al problema segnalato dal cliente.

Consente di stabilire la responsabilità del produttore o del fornitore OE per la riparazione.

Consente una codifica precisa del reclamo in base alla causa del guasto identificata.


121


Ciò permette un'analisi adeguata della causa e il miglioramento del prodotto.

(f) Misurazioni diagnostiche

Tutti i risultati di Consult e di diagnostica, nonché i risultati di altri test devono essere registrati sull'ordine di riparazione e la relativa stampa deve essere allegata, se

pertinente. I fogli dei test di diagnostica devono essere compilati nelle parti richieste da

Nissan e resi all'ufficio indicato.


Le misurazioni dimostrano che per la diagnosi del guasto è stato adottato un approccio dettagliato e metodico.

Forniscono informazioni dettagliate al personale della reception che deve spiegare al cliente il metodo seguito per la riparazione e i costi.

Rappresentano una registrazione precisa del lavoro svolto in precedenza, nel caso

in cui un problema correlato dovesse presentarsi in futuro.

Vantaggi - Nissan

Consentono di determinare la responsabilità del produttore per la riparazione.

Dimostrano che per la diagnosi del guasto è stato adottato un approccio dettagliato

e metodico.

Consentono una codifica precisa del reclamo in base alla causa del guasto identificata.

D3.5 REPARTO PARTI DI RICAMBIO DI RICAMBIO

1 Novembre 2015

(a) Parti di ricambio originali Per le riparazioni in garanzia è necessario utilizzare solo parti di ricambio di ricambio

originali Nissan. A supporto di tutti i parti di ricambio utilizzati, deve essere disponibile la registrazione dell'acquisto di questi.


I parti di ricambio di ricambio originali mantengono valida la garanzia Nissan del

cliente sui parti di ricambio sostituiti.

Consentono di evitare controversie su chi è tenuto a pagare per eventuali guasti

successivi.

Mantengono la qualità del prodotto e l'integrità del veicolo e liberano da responsabilità per l'affidabilità del prodotto stesso.

Il cliente mantiene la consapevolezza che la qualità dei parti di ricambio sostituiti è

la stessa di quelli precedenti, perché sa che sono stati impiegati parti di ricambio di

ricambio originali.

L'impiego di parti di ricambio di ricambio originali promuove il rapporto con il produttore.

Garantiscono la conformità del reclamo alle norme di garanzia per quanto riguarda i parti di ricambio di ricambio originali.


122


Vantaggi - Nissan

Dato che Nissan paga per la riparazione, ha il diritto di richiedere che siano utilizzati

solo parti di ricambio di ricambio originali Nissan.

Il cliente mantiene la consapevolezza che la qualità dei parti di ricambio sostituiti è la stessa di quelli precedenti, perché sa che sono stati impiegati parti di ricambio di

ricambio originali.

L'impiego di parti di ricambio di ricambio originali promuove il rapporto con il

produttore.

Conferma che sono stati sostituiti parti di ricambio correlati alla riparazione

richiesta/effettuata.

(b) Parti di ricambio sostitutivi Tutti i parti di ricambio utilizzati per le riparazioni in garanzia (compresi liquidi,

guarnizioni ecc.) devono essere annotati in una registrazione dei problemi dei parti di ricambio (elettronico o stampato) e sulla fattura. La fattura deve fare riferimento al

codice pezzo, all'ordine di riparazione o al numero fattura associato e, se disponibile, al codice dell'articolo o dell'operazione.


Questa registrazione rappresenta una prova documentaria a supporto dei parti di ricambio oggetto del reclamo.

Consente un controllo attento e un rifornimento preciso delle scorte.

Vantaggi - Nissan

Questa registrazione rappresenta una prova documentaria a supporto dei parti di

ricambio oggetto del reclamo. Questo è un elemento importante dell'Audit Trail.

Conferma che sono stati sostituiti parti di ricambio correlati alla riparazione

richiesta/effettuata.

(c) Parti di ricambio smontati Tutti i parti di ricambio in garanzia smontati devono essere adeguatamente etichettati,

stoccati, resi o smaltiti secondo le istruzioni fornite da Nissan.


Garantiscono la disponibilità dei parti di ricambio corretti quando richiesto da Nissan.

Garantiscono un accredito tempestivo dei reclami, nei casi in cui il pagamento dipenda dalla ricezione dei parti di ricambio da parte di Nissan.

Consentono di scartare alla prima occasione i parti di ricambio non richiesti,

riducendo l'occupazione di spazio di stoccaggio.

Vantaggi - Nissan

Garantiscono il reso dei parti di ricambio corretti e lo svolgimento di un'analisi tecnica basata su dati accurati relativi al veicolo (età/chilometraggio).


123


Forniscono la conferma che sono stati sostituiti parti di ricambio correlati alla

riparazione richiesta/effettuata.

Forniscono informazioni sulla qualità del prodotto al produttore OE e consentono a Nissan di applicare un ri-addebito.

(d) Reclami per parti di ricambio/accessori originali

La documentazione originale deve essere disponibile a supporto di qualsiasi reclamo di parti di ricambio o accessori originali Nissan. Tale documentazione deve comprendere

l'ordine di riparazione e la fattura (parti di ricambio e accessori acquistati

originariamente dal cliente) relativi al montaggio originale.


Questa documentazione consente la tempestiva elaborazione dei reclami di parti di ricambio o accessori, grazie alla precisione dei dati e del chilometraggio al

momento del montaggio in essa contenuti.

Conferma che il guasto è coperto in base alle condizioni di garanzia.

Vantaggi - Nissan

Conferma che il guasto è coperto in base alle condizioni di garanzia.

D3.6 AMMINISTRAZIONE

1 Novembre 2015

(a) Reclami per riparazioni in garanzia È possibile creare reclami solo per riparazioni coperte da garanzia Nissan e per ordini di

riparazione completi da ogni punto di vista. Deve inoltre essere disponibile la documentazione di supporto pertinente, ad esempio la relazione del tecnico, le

registrazioni degli orari, le fatture di subappalto e così via.


La documentazione assicura la disponibilità di tutte le informazioni pertinenti al

momento dell'elaborazione del reclamo e la presenza di tutti gli elementi necessari.

Favorisce il pagamento tempestivo dei reclami in base all'accuratezza delle informazioni, migliorando il flusso di cassa e riducendo al minimo la possibilità del

rifiuto del reclamo.

Vantaggi - Nissan

Conferma che tutti i reclami soddisfano i requisiti di Nissan.

Fornisce a Nissan informazioni tempestive e precise sulla qualità del prodotto.

(b) Codici per i reclami

La descrizione e i codici dei reclami (ad esempio, PFP, i codici operazione CS e CT e così

via) devono riflettere accuratamente la riparazione eseguita ed essere supportati dalle informazioni presenti sull'ordine di riparazione (ad esempio, la relazione del tecnico e gli

orari registrati).



124


Codici reclami precisi favoriscono il pagamento tempestivo dei reclami.

Vantaggi - Nissan

Codici reclami precisi consentono una rapida soluzione dei problemi dei prodotti e il

ri-addebito al fornitore OE (se appropriato).

(c) Orario normale

I reclami per orario normale devono essere ragionevoli e verificabili mediante

riferimento alla relazione del tecnico e al tempo trascorso registrato. Devono inoltre essere autorizzati da Nissan quando richiesto. Il tempo oggetto del reclamo non può

superare il tempo trascorso registrato nell'ordine di riparazione per la singola riparazione.


I reclami per orario normale basati su informazioni accurate favoriscono il

pagamento dei reclami stessi. Nei casi in cui è utilizzato orario normale, relazioni

concise dei tecnici sono fondamentali.

Vantaggi - Nissan

I reclami per orario normale pagati sono ragionevoli e verificabili.

(d) Reclami per subappalto I reclami per lavoro in subappalto non devono superare l'importo della fattura del

subappaltatore (compresi eventuali ribassi o sconti applicati successivamente). Il valore del reclamo per subappalto inviato non deve comprendere l'IVA. La fattura originale del

subappaltatore deve essere disponibile e deve fornire una descrizione dettagliata del

problema e del lavoro eseguito, con il modello e il VIN del veicolo e la data della riparazione.


Informazioni precise sulle fatture dei subappaltatori semplificano la scelta dei codici

per il reclamo e la conservazione della documentazione consente di risolvere

rapidamente le interrogazioni relative al reclamo stesso.

Vantaggi - Nissan

Questa norma assicura che i costi di subappalto siano ragionevoli e consente il confronto dei costi con quelli delle riparazioni basate sul tempo del programma

della tariffa a forfait (FRS).

(e) Fattura in garanzia Una fattura (interna) in garanzia, o un equivalente diretto, deve essere generata per

tutte le riparazioni in garanzia prima dell'invio del reclamo a Nissan, e, in ogni caso,

prima della fine del mese della riparazione. La fattura deve contenere le seguenti informazioni: numero e data della fattura, numero d'ordine di riparazione, nome e

indirizzo o riferimento del cliente, dettagli del veicolo, descrizione del lavoro svolto, valore della manodopera, codici, descrizione, quantità e prezzo dei parti di ricambio,

valore del subappalto (compresa l'indennità di amministrazione) e l'importo totale della

fattura.


125



La fattura o un equivalente diretto è uno strumento fondamentale per il controllo finanziario dell'azienda e costituisce la base della contabilità statutaria e dei requisiti

finanziari.

Consente la registrazione di tutti gli aspetti finanziari del lavoro svolto e

l'allocazione al codice o ai codici di contabilità appropriati.

Rappresenta la base per la registrazione dei pagamenti provenienti da Nissan.

Fornisce una prova documentaria a supporto del lavoro oggetto del reclamo relativo a un ordine di riparazione e a un cliente specifico.

Consente di presentare un reclamo corretto di tutti i costi e riduce il rischio di

tralasciare qualcosa.

Vantaggi - Nissan

Fornisce una prova documentaria a supporto della manodopera, dei parti di

ricambio e del lavoro in subappalto oggetto del reclamo, elementi importanti dell'Audit Trail.

(f) Pagamenti in garanzia È necessario gestire un registro del lavoro in garanzia con i dettagli relativi agli importi

di manodopera, parti di ricambio e subappalto oggetto di reclamo e approvati. Il registro deve essere aggiornato ogni giorno per consentire di intraprendere

tempestivamente le azioni necessarie a risolvere eventuali interrogazioni relative al pagamento di reclami. La riconciliazione delle note di credito deve essere eseguita a

intervalli regolari per garantire che i reclami modificati o rifiutati vengano contabilizzati

per i conti corretti.


Il monitoraggio giornaliero dei reclami consente di risolvere le interrogazioni entro i

limiti di invio stabiliti.

Un'attenzione costante all'avanzamento dei reclami lungo il processo consente di identificare errori in eccesso o in difetto nei pagamenti, favorisce il flusso di cassa

del concessionario e riduce il rischio di perdita di reclami.

Vantaggi - Nissan

Riduce il rischio di richieste di esame di reclami scaduti da parte dei concessionari. Queste operazioni richiedono tempo e possono essere costose per entrambe le

parti.

Consente a Nissan di risolvere le interrogazioni relative ai pagamenti alla prima

occasione.

Fornisce a Nissan informazioni tempestive e precise sulla qualità del prodotto.


126


D3.7 GESTIONE DELL'ASSISTENZA

1 Novembre 2015

(a) Concessionario che esegue la riparazione

Tutte le riparazioni in garanzia devono essere effettuate presso un concessionario Nissan autorizzato, in base ai requisiti del franchising. Le uniche eccezioni sono le

riparazioni di emergenza al di fuori del normale orario di apertura del concessionario e il lavoro in subappalto nel caso in cui il concessionario non disponga delle infrastrutture

appropriate.


Questa norma consente di mantenere il lavoro Nissan all'interno della rete di

concessionari Nissan.

I clienti sanno che il lavoro viene svolto da tecnici Nissan specializzati che utilizzano

parti di ricambio di ricambio originali Nissan e sono al corrente delle ultime informazioni.

Vantaggi - Nissan

Questa norma consente di mantenere il lavoro Nissan all'interno della rete di concessionari Nissan.

I clienti sanno che il lavoro viene svolto da tecnici Nissan specializzati che utilizzano

parti di ricambio di ricambio originali Nissan e sono al corrente delle ultime

informazioni.

(b) Richiami e campagne

Tutte le campagne di richiamo o assistenza (S1 e S2) aperte devono essere effettuate

in occasione della prima visita di un veicolo presso il concessionario dopo l'annuncio della campagna. Questo riguarda tutti i veicoli presenti presso il concessionario per

manutenzione o riparazioni e i veicoli nuovi e di seconda mano in stoccaggio.


Questa norma consente al concessionario di liberarsi dalla responsabilità dei

richiami di sicurezza e delle campagne.

Aumenta la fiducia e la soddisfazione dei clienti.

Offre ulteriori opportunità di lavoro all'officina.

Vantaggi - Nissan

Questa norma consente a Nissan di liberarsi dalla responsabilità dei richiami di

sicurezza e delle campagne.


127


Aumenta la fiducia e la soddisfazione dei clienti.

(c) Invio del reclamo

Tutti i reclami in garanzia devono essere inviati a Nissan il più presto possibile (l'ideale sarebbe il giorno del completamento della riparazione) per consentirne il pagamento

tempestivo, migliorando di conseguenza il flusso di cassa del concessionario e consentendo a Nissan di intraprendere prontamente iniziative nei confronti dei problemi

dei prodotti. Indipendentemente da ciò, l'elaborazione dei reclami deve essere

interamente completata entro i limiti di tempo stabiliti per l'invio.


L'immissione giornaliera dei reclami riduce il rischio di ritardi e arretrati e migliora il

flusso di cassa del concessionario, riducendo il rischio di perdita di reclami.

Vantaggi - Nissan

Riduce il rischio di richieste di esame di reclami scaduti da parte dei concessionari. Queste operazioni rappresentano un spreco di tempo per tutte le parti coinvolte.

(d) Conservazione della documentazione Tutte le informazioni (ordini di riparazione, fatture, copie dei reclami ecc.) devono

essere conservate per un minimo di tre anni dopo la data della riparazione a scopo di verifica della garanzia, o più a lungo, se richiesto dalla legge. La scansione elettronica è

consentita se effettuata mediante un sistema di scansione sicuro e dotato della

funzione di indicazione della data e dell'ora sui documenti nel formato giorno/mese/anno/ora, ad esempio 04 ottobre 2013 08:15.


La classificazione e l'archiviazione dei documenti favorisce l'efficienza delle attività

post-vendita.

Consente la presentazione dei documenti quando sono necessari, ad esempio in occasione della verifica della garanzia, riducendo pertanto al minimo il rischio di ri-

addebito di reclami, o nel caso di controversie con i clienti.

La conservazione di una copia elettronica dei documenti con indicazione della data e dell'ora offre il vantaggio di evitare ristampe dei documenti e modifiche a questi.

Vantaggi - Nissan

Consente a Nissan di recuperare i documenti in caso di necessità.

Consente di presentare i documenti quando necessario, ad esempio in occasione della verifica della garanzia o nel caso di controversie con i clienti.

(e) Gestione dei processi

È necessario implementare controlli regolari per garantire che tutte le procedure

precedenti e successive alla riparazione o al reclamo vengano eseguite in modo


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efficiente e nel rispetto delle norme Nissan. Con l'invio di un reclamo in garanzia, il

concessionario dichiara che il reclamo soddisfa tutti i requisiti del Manuale di norme e procedure per la garanzia europea, comprese le condizioni relative al pagamento e al

possibile ri-addebito.


Questa norma assicura che il concessionario rispetti le norme Nissan e riduce il

rischio di ri-addebito di reclami durante una verifica.

Consente al responsabile dell'assistenza di rilevare i problemi ricorrenti dell'intero

processo di riparazione e reclamo e di prendere provvedimenti.

Consente di acquisire i vantaggi della prassi ottimale.

Offre al responsabile dell'assistenza o ad altri responsabili l'opportunità di verificare l'integrità e la validità dei reclami inviati.

Vantaggi - Nissan

Assicura che il concessionario abbia il pieno controllo del processo relativo alla garanzia e della validità dei pagamenti dei reclami.

Promuove la formazione di una rete professionale di concessionari.

Consente di confermare che il responsabile del concessionario ha rivisto i reclami e

ne ha verificato la conformità alle norme di garanzia Nissan.

D3.8 LISTA DI CONTROLLO DI RIFERIMENTO RAPIDO

1 Novembre 2015

L'obiettivo della Lista di controllo di riferimento rapido è di fornire uno strumento che agevoli

il personale nello svolgimento delle attività giornaliere. La lista non ha lo scopo di sostituire gli standard post-vendita per il controllo di garanzia.

(a) Lista di controllo della reception

Registrare tutte le visite di clienti nel sistema di prenotazione giornaliero, comprese le soste brevi, i recuperi e i lavori interni.

Prendere nota del problema segnalato del cliente sull'ordine di riparazione in modo

chiaro e conciso, per consentire al personale di officina di formulare una diagnosi accurata:

- il sintomo riscontrato dal cliente è qualcosa che ha visto, udito o percepito?

- quando si verifica? Ad esempio, durante la guida, in determinate condizioni meteorologiche, ecc.

- il più precisamente possibile, in quale parte del veicolo viene riscontrato il

problema? - con quale frequenza si presenta il problema? Ad, esempio, sempre, in modo

intermittente, da quando un pezzo è stato cambiato, ecc.

Chiedere al cliente (o al suo rappresentante autorizzato) di firmare per ottenere l'autorizzazione all'approfondimento di ciascun problema elencato sull'ordine di


129


riparazione. Includere anche le soste brevi, le uscite, i prelievi/le consegne e i lavori

interni.

Barrare l'ordine di riparazione dopo l'ultimo problema segnalato e prima che il cliente apponga la firma.

L'ordine di riparazione deve riportare il nome e l'indirizzo completo del cliente.

Devono essere presenti anche tutti i dettagli più importanti del veicolo, tra cui l'indicazione completa del modello e il VIN. Queste informazioni devono essere

aggiornate, se necessario, in caso di modifica.

Includere un riferimento incrociato ad eventuali visite o ordini di riparazione di rilievo

precedenti all'interno del sistema di prenotazione giornaliero e sull'ordine di riparazione attuale.

Prima della data dell'appuntamento, verificare lo stato della garanzia di tutti i veicoli,

compresi eventuali richiami o campagne aperte.

Prima dell'inizio delle riparazioni in garanzia, verificare lo storico di manutenzione di

tutti i veicoli, per determinare se il guasto possa essere stato causato da una manutenzione inappropriata o dalla mancanza di manutenzione.

Effettuare un'ispezione del veicolo e verificare la responsabilità del produttore prima

di informare il cliente che la riparazione richiesta è coperta dalla garanzia.

Se vengono creati due o più ordini di riparazione per lo stesso veicolo, creare

riferimenti incrociati tra di essi.

(b) Lista di controllo del tecnico

Verificare che il VIN completo riportato sull'ordine di riparazione corrisponda al

veicolo su cui si sta lavorando.

Se il VIN completo non è presente, registrare l'informazione appropriata sull'ordine

di riparazione.

Registrare la lettura attuale del contachilometri del veicolo su tutti gli ordini di riparazione in garanzia.

Se la lettura del contachilometri è prestampata sull'ordine di riparazione, la sua

correttezza deve essere confermata con una sigla. Se non è corretta, deve essere

modificata e siglata.

Registrare in modo preciso e logico sull'ordine di riparazione il tempo impiegato per tutte le riparazioni in garanzia.

Registrare sull'ordine di riparazione gli orari di inizio e di fine dei periodi di riposo, di attesa di parti di ricambio di ricambio e del lavoro notturno (se applicabile).

Registrare singolarmente i tempi per ciascuna riparazione in garanzia, creando

riferimenti incrociati a tali registrazioni nel documento di descrizione alla ricezione e nella relazione del tecnico.


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Stendere la relazione del tecnico sull'ordine di riparazione per tutte le riparazioni in garanzia eseguite, indicando il nome e/o il numero di matricola del tecnico. La

relazione deve essere firmata o siglata dal tecnico. La relazione deve contenere i dettagli del guasto, della causa e della correzione di ciascuna riparazione in

garanzia, per permettere di determinare la responsabilità del produttore o di altre

controparti. Guasto: conferma del problema segnalato dal cliente o identificato dal tecnico.

Causa: diagnosi della causa del guasto, comprese anche le misurazioni o le letture

pertinenti rilevate, i riferimenti ai bollettini, e così via.

Correzione: dettagli sul metodo di riparazione seguito e risultati della riparazione,

ad esempio, conferma della riuscita o altrimenti.

Registrare sull'ordine di riparazione tutti i risultati di Consult e di diagnostica, nonché i risultati di altri test. Allegare una copia della stampa da Consult.

Creare in tutte le relazioni del tecnico riferimenti incrociati alle voci di riparazione immesse dalla reception.

(c) Lista di controllo per la gestione dell'assistenza

Fornire l'autorizzazione scritta per ogni riparazione aggiuntiva non richiesta

originariamente dal cliente, ma identificata come necessaria in officina. Prima

dell'esecuzione, ogni riparazione aggiuntiva deve essere autorizzata dalla firma del responsabile dell'assistenza sull'ordine di riparazione.

Etichettare e conservare in modo adeguato tutti i parti di ricambio in garanzia

smontati per il reso o lo smaltimento come descritto nelle norme di garanzia Nissan.

Generare una fattura (interna) in garanzia per tutte le riparazioni oggetto di

reclamo.

Assicurarsi che tutti i reclami in garanzia vengano inviati a Nissan il giorno di

completamento della riparazione, per consentire un'elaborazione tempestiva di tutti i reclami e il rispetto dei limiti di tempo stabiliti per l'invio.

Compilare per intero e utilizzare il registro dei reclami in garanzia per garantire un

intervento tempestivo per la risoluzione delle interrogazioni relative ai reclami.

Effettuare controlli regolari per garantire che le procedure precedenti e successive

alla riparazione o al reclamo in garanzia vengano eseguite in modo efficiente e nel rispetto delle norme Nissan.

Stabilire una procedura di controllo qualità per tutte le operazioni di assistenza per

le quali sono stati rilevati guasti ricorrenti e registrare le azioni intraprese per

risolverli.

Gestire registrazioni della produttività e dell'efficienza di tutto lo staff in produzione e rivedere tali registrazioni con regolarità.

Conservare tutta la documentazione (ordini di riparazione, fatture, copie dei reclami


131


e così via) per un periodo minimo di tre anni dopo il pagamento da parte di Nissan.

Assicurarsi che tutti i richiami di sicurezza e le campagne tecniche vengano

completate in occasione della prima visita dei veicoli presso il concessionario. Questo riguarda tutti i veicoli presenti presso il concessionario per manutenzione o

riparazioni e i veicoli nuovi e di seconda mano in stoccaggio.

(d) Lista di controllo del reparto vendite

GARANZIA VEICOLO NUOVO: copre l'intero veicolo per il periodo e il chilometraggio

specificato (a seconda di quale dei due raggiunge il limite per primo), per difetti di fabbricazione o materiali.

GARANZIA TRAINO: copre le spese di traino fino al concessionario Nissan più vicino

per 3 anni o 100.000 km (a seconda di quale condizione si verifica per prima) se il veicolo smette di funzionare a causa di un difetto in garanzia.

TOURING ASSISTANCE: offre il rimborso per il noleggio di un'auto sostitutiva per 3

giorni lavorativi o per la sistemazione in hotel per 3 giorni lavorativi in caso di guasto

del veicolo all'estero a causa di un difetto in garanzia durante il periodo della garanzia veicolo nuovo.

GARANZIA VERNICE: copre la vernice della carrozzeria per 3 anni,

indipendentemente dal chilometraggio, per difetti di materiali o fabbricazione.

GARANZIA PERFORAZIONE DA CORROSIONE: copre la perforazione da parte a parte dei pannelli di lamiera della carrozzeria per 6 o 12 anni (a seconda del modello),

indipendentemente dal chilometraggio, causata da difetti di materiali o fabbricazione.

Per mantenere valida questa garanzia, sono obbligatorie ispezioni annuali della carrozzeria.

GARANZIA PARTI DI RICAMBIO DI RICAMBIO E ACCESSORI ORIGINALI:

copre tutti i parti di ricambio di ricambio e gli accessori originali Nissan per 1 anno, indipendentemente dal chilometraggio (eccezioni presenti nel Manuale di norme e

procedure per la garanzia europea: alcuni montanti e ammortizzatori delle sospensioni:

2 anni/chilometraggio illimitato). A partire dal 1° maggio 2013, le batterie originali Nissan sono coperte da una garanzia di 3 anni/chilometraggio illimitato.

PARTI DI RICAMBIO DEL SISTEMA VEICOLI ELETTRICI: copre tutti i

componenti del sistema veicoli elettrici elencati nella sezione A1.2.1.2, Componenti del sistema veicoli elettrici e ibridi elettrici, per un periodo di 5 anni/100.000 km.

NOTA: la garanzia paneuropea Nissan non influisce sui diritti di legge dell'acquirente e

rappresenta un'aggiunta alle altre clausole del contratto di vendita dell'acquirente stesso.

I dettagli completi della copertura, delle esclusioni e delle azioni che l'utente deve svolgere

sono disponibili nel Libretto di garanzia e registro di manutenzione. Leggerlo attentamente e assicurarsi che i dettagli vengano spiegati al cliente in modo esauriente. È inoltre importante

che subito dopo il cliente confermi con la propria firma di aver compreso le condizioni di garanzia nella sezione pertinente del certificato di garanzia all'interno del libretto.

D3.9 PANORAMICA DEL PROGRAMMA DI VERIFICA DELLA GARANZIA W1

1 Novembre 2015


132


Il programma di verifica si basa sui requisiti degli standard post-vendita per il Manuale di

norme e procedure per la garanzia europea (EWPPM).

Lo scopo degli standard post-vendita è di supportare le RBU/NSC e i concessionari nell'applicazione della prassi ottimale, così come definita dalla parte relativa alla gestione

della garanzia nel programma Warranty One (W1).

L'obiettivo del programma W1 è:

(a) Avere una panoramica precisa del livello di conformità della RBU/NSC e della rete di

concessionari locale al Manuale di norme e procedure per la garanzia europea e al programma W1 stesso:

Esame del mercato (applicabile solo per i mercati per i quali non è implementato un

programma di verifica)

(b) Sviluppare le prassi di lavoro della RBU/NSC e del concessionario:

Programma di formazione (applicabile per i mercati per i quali non è implementato un programma di verifica);

Visite di convalida.

(c) Per esaminare il livello di conformità del concessionario al Manuale di norme e procedure per la garanzia europea, proporre un piano di azione per migliorare la

situazione del concessionario e definire il chargeback per i reclami rimborsati identificati

come non conformi al manuale stesso:

Visite di verifica

L'obiettivo principale di questo programma non è il chargeback di tutti i reclami possibili. Il chargeback deve essere utilizzato come incentivo all'applicazione di modifiche positive alle

prassi di lavoro del concessionario, per favorire un miglioramento complessivo dei processi

aziendali. Il controllo dei costi di garanzia si raggiunge riducendo la spesa futura dei concessionari mediante l'introduzione di una prassi ottimale,

D3.9.1 VISITE DI CONVALIDA

1 Novembre 2015

L'obiettivo è di fare visita ai concessionari per un giorno prima della visita di verifica ufficiale,

per consigliare loro un piano di azione da implementare prima della visita ufficiale stessa.

Così come durante la visita di verifica ufficiale, l'esecutore della visita di convalida ha il

compito di identificare i reclami non conformi alle norme e informare il concessionario del possibile chargeback. I reclami (circa 10) vengono selezionati insieme al concessionario

durante la visita. La visita di convalida deve essere effettuata almeno 3 mesi prima della visita di verifica.

Il piano trimestrale delle visite di convalida per l'anno successivo deve essere inviato per

l'approvazione alla RBU/NSC e a Nissan Europe.

Al concessionario verrà lasciata una relazione in cui saranno indicati il possibile chargeback e

il piano di azione. Quest'ultimo deve essere firmato da ciascun concessionario e comunicato a Nissan Europe e alla RBU/NSC.

La visita di convalida fa parte della formazione del concessionario e il piano di azione lasciato


133


dall'esecutore della visita deve rappresentare per il concessionario un incentivo a rivedere

tutti i propri processi, per assicurarne la conformità agli standard post-vendita. L'esecutore della visita offrirà i propri consigli in base alla revisione di un campione ridotto di reclami

durante la visita. L'esito della visita di convalida non può essere utilizzato come giustificazione di un'eventuale mancanza di conformità agli standard post-vendita riscontrata

durante la visita di verifica.

D3.9.2 VISITE DI VERIFICA

1 Novembre 2015

Nissan svolge visite di verifica presso i concessionari per esaminare metodicamente i

concessionari selezionati, allo scopo di misurare il livello di conformità al Manuale di norme e procedure per la garanzia europea.

L'obiettivo della visita di verifica è di individuare i motivi di un'eventuale mancata conformità e di sostenere il concessionario mediante la discussione, la definizione e il follow-up di un

piano di azione come contromisura per il mancato rispetto di alcuni punti del manuale.

La pianificazione delle visite di verifica viene gestita dalla società di revisione, in accordo e

con il pieno sostegno di Nissan Europe e della RBU/NSC/iNSC.

All'interno del programma W1, i concessionari sono classificati con un colore: verde, giallo o

rosso. Ogni trimestre Nissan Europe pubblica una nuova classifica di concessionari W1. In

questa occasione i concessionari possono cambiare categoria.

Nell'ambito del programma W1, Nissan chiede alla società di revisione di utilizzare una taskforce flessibile per la verifica di tutti i concessionari con il colore rosso una volta all'anno,

i concessionari con il colore giallo una volta ogni 2 anni e i concessionari con il colore verde

quando necessario.

L'esecutore della verifica effettua un'analisi pre-verifica dettagliata del comportamento non conforme del concessionario. Nissan Europe fornirà l'elenco dei reclami all'esecutore della

verifica in linea con i risultati DCR/DR2, con particolare attenzione a:

Storico del veicolo/Reclami correlati;

Riparazioni aperte (ad es. tipo di campagna);

Controllo dello storico del veicolo, nel caso in cui la campagna sia ancora aperta

Riparazioni conseguenti

I principali KPI da esaminare sono:

Costo per unità riparata

Reclami per VIN

Costo per reclamo

Percentuale manodopera

Percentuale sola manodopera

Percentuale subappalto


134


% reclami all'inizio del periodo di garanzia

% reclami alla fine del periodo di garanzia

Utilizzo di PFP non conforme (frequenza di un pezzo causa del guasto specifico)

Riparazioni correlate/ripetute

% resi di parti di ricambio in garanzia

Risultato dell'ispezione dei resi di parti di ricambio in garanzia coinvolti in incidenti

Controllare la conformità al Manuale di norme e procedure per la garanzia europea e la

validità dal punto di vista tecnico della riparazione. Ad esempio, l'esecutore della verifica deve controllare se dalla documentazione del concessionario relativa alla garanzia risulta

che il problema segnalato dal cliente sia il risultato di un difetto di materiali o di fabbricazione.

Tutti i reclami selezionati per la visita di verifica devono essere inviati dopo la data della visita di convalida.

Per ciascuna visita si devono tenere due riunioni con il responsabile del concessionario e con

il responsabile dell'assistenza:

1 Una riunione di apertura, in cui vengono spiegati i motivi del processo di verifica;

2 Una riunione conclusiva per definire di comune accordo i progressi raggiunti dal

concessionario, parlare dei problemi identificati, riassumere i risultati della visita e concordare nuove azioni per un ulteriore miglioramento. Questo deve essere

sottoscritto dal responsabile del concessionario.

Una visita di verifica richiede dai 2 ai 3 giorni, a seconda del volume dei reclami del

concessionario.

D3.9.3 RELAZIONI DI VERIFICA

1 Novembre 2015

Dopo ogni verifica, al concessionario viene lasciata una bozza di piano di azione. L'esecutore della verifica deve conservare una copia del piano di azione firmata dal concessionario. Una

relazione dettagliata in formato elettronico deve essere inviata alla RBU/NSC/iNSC entro 14

giorni per una decisione finale sul chargeback basata sulle posizioni concordate tra Nissan Europe e la RBU/NSC/iNSC nell'ambito delle norme sul chargeback.

La relazione mostra un'analisi dettagliata di ogni reclamo esaminato, il calcolo del

chargeback, il punteggio indicante il livello di conformità amministrativa al Manuale di norme

e procedure per la garanzia europea e la validità dei reclami dal punto di vista tecnico, insieme al piano di azione concordato con il concessionario.

Dopo il completamento della verifica, la relazione stampata finale deve essere inviata o

consegnata al concessionario. La RBU/NSC/iNSC deve confermare gli importi di chargeback effettivi e differiti e inviare la relazione finale al concessionario, alla società di revisione e a

Nissan Europe. Il processo di invio delle relazioni può variare da paese a paese, ma i lead

time devono essere rispettati.


135


D3.9.4 SISTEMA DI PUNTEGGIO

1 Novembre 2015

Durante il processo di verifica, viene calcolato un punteggio indicante il livello di conformità amministrativa al Manuale di norme e procedure per la garanzia europea e la validità dei

reclami dal punto di vista tecnico. Ogni reclamo viene esaminato dal punto di vista della prassi ottimale del concessionario a fronte di 10 aree chiave, e può ottenere fino a 100 punti

per ciascuna area. Ciò significa che il concessionario può ottenere un punteggio massimo di

1.000 punti, se tutti i suoi processi rispettano il Manuale di norme e procedure per la garanzia europea.

I punti vengono aggiunti a ciascuna area se nell'ambito di questa il reclamo è conforme al

suddetto manuale. Il punteggio è espresso in percentuale. Se il concessionario per una

determinata area rispetta le norme nell'80% dei reclami, otterrà 80 punti in tale area. Di seguito sono riportati esempi di calcolo del punteggio dell'indice per i processi

amministrativi:

AREA

% CONFORMITÀ

RECLAMI

G B C

Firma del cliente 100 100 80

Accoglienza 100 50 0

Tecnico 80 45 45

Registrazione degli orari 85 60 56

VIN 100 100 50

Chilometraggio 100 100 100

Parti di ricambio di ricambio 100 75 75

Data riparazione 100 98 0

PFP 100 100 50

Amministrazione 95 40 40

INDICE PROCESSI AMMINISTRATIVI

960 768 496

In questo caso, il concessionario A ha ottenuto un ottimo risultato nel processo di verifica (960 punti), mentre il concessionario C ha dimostrato di non rispettare le norme del manuale

per la maggioranza dei reclami in garanzia (496 punti).

Alcuni esempi di punti esaminati nelle diverse aree:

Firma del cliente: la riparazione è stata autorizzata dal cliente?

Parti di ricambio: i parti di ricambio utilizzati erano parti di ricambio di ricambio originali

Nissan? Per i parti di ricambio è disponibile la documentazione pertinente?

Nissan si riserva il diritto di modificare le categorie del punteggio relativo all'indice dei processi amministrativi applicate alle voci identificate come non conformi secondo la sezione

D3, Standard post-vendita per il controllo di garanzia e il Manuale di norme e procedure per la garanzia europea.


136


D3.9.5 INCENTIVO DI VERIFICA PER CONCESSIONARI IN BASE

AL PUNTEGGIO DELLA VERIFICA

1 Novembre 2015

L'obiettivo principale del programma di verifica non è il chargeback di tutti i reclami possibili.

Il chargeback deve essere utilizzato come incentivo all'applicazione di modifiche positive alle prassi di lavoro del concessionario, per favorire un miglioramento complessivo dei processi

aziendali.

Nell'ambito del processo di verifica esiste una chiara distinzione tra reclami che non

avrebbero dovuto essere rimborsati (ad es. perché non in garanzia) e reclami non conformi al Manuale di norme e procedure per la garanzia europea.

Il chargeback dei reclami che non avrebbero dovuto essere rimborsati corrisponde

all'importo totale (100% chargeback).

Per i reclami non conformi al manuale, il chargeback viene moltiplicato per un fattore, detto % CB. Il risultato si basa sul punteggio ottenuto dal concessionario durante la visita di

verifica e sul calcolo seguente:

% CB = 100% - (Punteggio indice – 500) / 500 x 100%

- Un punteggio = > 950 avrà come risultato un chargeback pari a zero

- Un punteggio < = 500 avrà come risultato un chargeback pari al 100%

In base all'esempio precedente, il calcolo del fattore % CB per i concessionari A, B e C sarà il seguente:

AREA

% CONFORMITÀ RECLAMI

G B C

Firma del cliente 100 100 80

Accoglienza 100 50 0

Tecnico 80 45 45

Registrazione degli orari 85 60 56

VIN 100 100 50

Chilometraggio 100 100 100

Parti di ricambio di ricambio 100 75 75

Data riparazione 100 98 0

PFP 100 100 50

Amministrazione 95 40 40

INDICE PROCESSI AMMINISTRATIVI

960 768 496

% CB BASATO SUL PUNTEGGIO

0 46,4 100

Ciò significa che il chargeback per i reclami non conformi sarà il seguente:


137


Concessionario A = CB identificato * % CB = 0% del CB identificato

Concessionario B = CB identificato * % CB = 46,4% del CB identificato Concessionario C = CB identificato * % CB = 100% del CB identificato

Il calcolo del chargeback totale viene eseguito in base ai risultati della matrice delle norme

per il chargeback descritte di seguito.

D3.9.6 NORME PER IL CHARGEBACK

1 Novembre 2015

RISULTATO

DESCRIZIONE ESEMPI DI APPLICAZIONE DEL RISULTATO DEL CHARGEBACK

5 Chargeback totale dell'intero reclamo

Mancanza dell''autorizzazione del cliente alla riparazione/Riparazione non richiesta dal cliente

Danno conseguente al mancato completamento di una campagna o di uno storico di manutenzione incompleto

Veicolo non in garanzia/Impossibilità di identificare il veicolo (ad es. VIN) Mancanza di giustificazione tecnica della riparazione/manutenzione o

elemento usurato o lacerato Uso di parti di ricambio non Nissan/Parti di ricambio smontati non

disponibili quando richiesti Dati reclamo formalmente scorretti, ad es. ordine di emergenza o data

riparazione, oppure reclamo duplicato Documentazione originale non disponibile Riparazione non in garanzia

4 Chargeback parziale di singole voci di reclamo, ad es. parti di ricambio, manodopera o subappalto

Codici operazione non supportati da diagnostica/relazione del tecnico/tempo registrato

Parti di ricambio non pertinenti alla riparazione Importo del subappalto non supportato

3 Decisione della RBU/NSC/iNSC (fino al 100% del reclamo)

Procedura di riparazione non corretta/riparazione non efficace/responsabilità del produttore non evidente

Tempo registrato insufficiente a supporto della riparazione Riparazione senza autorizzazione preventiva Riparazione non eseguita da un concessionario/riparatore autorizzato

2 Percentuale di chargeback dell'intero reclamo basata sul punteggio

Autorizzazione del cliente successiva alla riparazione/Dettagli del cliente mancanti

Lavoro non autorizzato Descrizione incompleta cliente/giustificazione tecnica/informazioni di

diagnostica Campagna o richiamo aperto non eseguito Misurazioni o risultati di test non registrati sulla scheda lavoro Registrazioni orari mancanti o incomplete Parti di ricambio non supportati da documentazione/Parti di ricambio

smontati non etichettati Codici reclamo non corrispondenti alla riparazione/Lavoro in subappalto

non supportato

1 Carenza: nessun chargeback ma effetto sul punteggio

Dettagli cliente incompleti/Errori di VIN non gravi Anomalie all'accoglienza per l'assistenza, ad esempio riferimenti incrociati,

ordine di riparazione, agenda delle prenotazioni Anomalie della relazione del tecnico, ad esempio riferimenti incrociati,

conferma del guasto, metodi di riparazione Date di stampa dell'ordine di riparazione e di Consult Altri errori di registrazione degli orari (non al punto 3) Errori non gravi di codice pezzo o chilometraggio Errori di codice reclamo e subappalto

0 Segnalazione: nessun chargeback ma effetto sul punteggio in alcuni casi

Clienti non informati dei requisiti di garanzia e manutenzione Personale non addestrato/Accesso insufficiente alle informazioni

necessarie Mancata esecuzione di una valutazione regolare dei processi e della

produttività Mancato completamento di richiami o campagne Sistema DMS non conforme, ad esempio sistema di registrazione degli

orari


138


Nissan si riserva il diritto di modificare i risultati delle norme per il chargeback applicati alle voci identificate come non conformi secondo gli standard post-vendita per il controllo di garanzia e il

Manuale di norme e procedure per la garanzia europea.


139


D4 REQUISITI DI GARANZIA PRE-VENDITA - PROCEDURA

1 Novembre 2015

D4.1 INTRODUZIONE 1 Novembre 2015

L'obiettivo della procedura relativa ai requisiti di garanzia pre-vendita (PSWR, Pre-Sales Warranty Requirements) è una maggiore soddisfazione del cliente. La procedura, se seguita,

garantisce che il cliente abbia un'esperienza positiva al momento della consegna del veicolo.

È responsabilità del concessionario garantire che tutti i passaggi della procedura vengano

seguiti.

Questa sezione descrive la procedura PSWR da seguire dall'arrivo del veicolo presso il

concessionario alla consegna al cliente.

Una funzionalità aggiuntiva è disponibile in eNEWS per le RBU/NSC/iNSC e per i concessionari per rendere più efficiente il processo di consegna del veicolo al cliente.

D4.2 CONCESSIONARIO DI CONSEGNA 1 Novembre 2015

È responsabilità del concessionario di consegna del veicolo assicurare che le seguenti attività

vengano eseguite e registrate (se necessario) in eNEWS.

1 Dopo il controllo e la ricezione dalla società di trasporto, il veicolo viene registrato nelle scorte del concessionario.

2 Sulla base del VIN, si verifica se il veicolo è soggetto a modifiche relative a campagne

aperte presso il concessionario. Eventuali modifiche relative a tali campagne devono essere effettuate prima della consegna del veicolo al cliente.

3 Se il veicolo non viene consegnato al cliente entro 30 giorni, il 31° giorno è necessario

eseguire un test della batteria e memorizzare il codice di test relativo all'esito positivo in

corrispondenza della fase di stoccaggio nel modulo relativo al test della batteria in eNEWS.

4 Se il veicolo viene stoccato, è necessario seguire le Linee guida per lo stoccaggio dei veicoli nuovi e la batteria deve essere controllata ogni 60 giorni. Durante lo stoccaggio, inoltre, la

batteria deve essere lasciata scollegata. Il risultato del test della batteria deve essere immesso in corrispondenza della fase di stoccaggio nel modulo relativo al test della batteria

in eNEWS.

5 Un foglio di collaudo pre-consegna per il veicolo deve essere compilato in eNEWS. Tutte le

voci evidenziate durante il collaudo devono essere compilate e firmate dal responsabile dell'assistenza prima che il veicolo venga consegnato al cliente.

6 Un test della batteria alla consegna al cliente deve essere eseguito prima della consegna al

cliente stesso e il codice di test relativo all'esito positivo deve essere memorizzato in corrispondenza della fase di consegna al cliente nel modulo relativo al test della batteria in

eNEWS.

7 Verificare che nella scheda relativa al cliente in eNEWS siano stati immessi i dettagli corretti del cliente. Correggerli se sono errati o mancanti.

8 Immettere la data di decorrenza della garanzia (WSD, Warranty Start Date) in eNEWS. La

data di decorrenza della garanzia deve corrispondere alla data di consegna al cliente o alla

data in cui il veicolo è stato posto in uso per la prima volta su strada.


140


9 Stampare gli adesivi di certificazione della garanzia e del programma di manutenzione completi e aggiungerli al Libretto di garanzia e registro di manutenzione.

È responsabilità del concessionario di consegna del veicolo assicurarsi che le attività seguenti

vengano completate secondo gli standard Nissan richiesti:

10 Tutte le riparazioni relative a campagne di richiamo e di assistenza.

11 Test della batteria secondo la procedura di test della batteria dei veicoli nuovi.

12 Adattamento e montaggio di tutti i parti di ricambio e di tutti gli accessori ordinati dal

cliente.

13 Riparazione dei difetti individuati durante il collaudo pre-consegna.

14 Eventuali riparazioni eseguite da un centro collaudi pre-consegna centralizzato o da un'officina esterna.

D4.3

ARRIVO DI VEICOLI NUOVI 1 Novembre 2015

D4.3.1 CONTROLLO ALL'ARRIVO DEI VEICOLI

1 Novembre 2015

La prima impressione del nuovo veicolo al momento della consegna gioca un ruolo molto importante nel livello di soddisfazione del cliente. Ciò dipende in gran parte dal modo in cui il

veicolo viene gestito prima della consegna al cliente.

Al momento della ricezione di un veicolo Nissan nuovo e prima dello stoccaggio o della

consegna, è importante che il concessionario effettui un'ispezione del veicolo per valutarne le condizioni generali alla consegna e individuare eventuali danni o parti di ricambio mancanti. Tale

ispezione deve essere effettuata al momento della ricezione del veicolo. Si tratta dell'ultima possibilità di individuare eventuali irregolarità che non possono essere segnalate altrimenti.

Vedere la sezione B4.1.1, Ricezione di veicoli nuovi.

Al momento della registrazione del veicolo nelle scorte, il concessionario deve verificare la

presenza di eventuali campagne aperte. È responsabilità del concessionario di consegna del veicolo garantire che tutte le campagne aperte (escluse le campagne di estensione della

garanzia di tipo S3) siano completate prima della consegna al cliente.

Se il veicolo deve essere stoccato, è responsabilità del concessionario assicurarsi che le

condizioni di stoccaggio siano adeguate, in modo che il veicolo sia trovi in condizioni perfette al momento della vendita e della consegna.

Questo vale per qualsiasi luogo utilizzato per lo stoccaggio dei veicoli, sia presso il

concessionario che presso un fornitore.

D4.3.2 FOGLIO DI VERIFICA DELLA CONSEGNA 1 Novembre 2015

In occasione della consegna di un veicolo Nissan nuovo a una NSC/iNSC o a un concessionario

da parte di una società di trasporto, deve essere effettuata un'ispezione completa del veicolo.

Tale ispezione deve verificare l'eventuale presenza di danni o di parti di ricambio danneggiati o

mancanti. Tutti i parti di ricambio mancanti, i difetti e i danni devono essere registrati sul foglio di verifica della consegna dopo il trasporto (se applicabile) e sul foglio di verifica della qualità

della consegna di veicoli nuovi (o equivalente). Vedere di seguito. I parti di ricambio mancanti, i


141


difetti e i danni rilevati dopo il completamento della consegna non possono essere oggetto di

reclamo nei confronti della società di trasporto.

D4.3.3 FOGLIO DI VERIFICA DELLA QUALITÀ DELLA CONSEGNA DI VEICOLI NUOVI

1 Novembre 2015

Un foglio di verifica della qualità della consegna di veicoli nuovi (o equivalente) deve essere utilizzato per ogni nuovo veicolo all'arrivo di questo e deve rimanere all'interno del veicolo

stesso fino alla consegna di quest'ultimo al cliente. Una copia del foglio è disponibile nella

sezione relativa ai moduli di vendita in Nissan Sales and Service Way (NSSW).

D4.3.4 TEST DELLA BATTERIA ALL'ARRIVO 1 Novembre 2015

Il test della batteria all'arrivo non è necessario se un veicolo Nissan nuovo viene consegnato a

un concessionario. Tuttavia, se il veicolo non si avvia a causa di una batteria completamente o

quasi completamente scarica o difettosa, il concessionario deve:

1 Registrare il problema sul foglio di verifica del conducente alla consegna.

2 Portare il veicolo in officina e sottoporre a test la batteria a 12 V.

3 Se è possibile ricaricare la batteria e ottenere il risultato "GOOD-BATTERY" dal test, non

sono necessarie ulteriori azioni.

Per una batteria difettosa, fare riferimento alla tabella dei risultati del test della batteria nella

sezione D2, Procedura di test della batteria dei veicoli nuovi, sezione D2.2.7, Creazione di un reclamo, per informazioni sull'azione che è necessario intraprendere. Il concessionario può

sostituire la batteria difettosa in qualsiasi momento prima della consegna al cliente, ma il codice di test della batteria difettosa deve essere immesso in corrispondenza della fase corretta nel

modulo relativo al test della batteria in eNEWS. Se il concessionario sceglie di non sostituire la

batteria all'arrivo, utilizzare la fase di stoccaggio (quando il veicolo viene stoccato) o la fase di consegna al cliente (al momento della consegna del veicolo al cliente).

D4.3.5 REGISTRAZIONE DEL VEICOLO NELLE SCORTE DEL

CONCESSIONARIO 1 Novembre 2015

Quando un veicolo viene registrato nelle scorte del concessionario, è necessario seguire le Linee

guida per lo stoccaggio dei veicoli nuovi e NSSW (Nissan Sales and Service Way).

Se il veicolo nuovo non viene consegnato al cliente entro 30 giorni dalla data di arrivo, il 31°

giorno è necessario eseguire un test della batteria e registrare il codice di test in corrispondenza della fase di stoccaggio nel modulo relativo al test della batteria in eNEWS. Fare riferimento alla

sezione D2.2.4, Stoccaggio/Manutenzione, all'interno della procedura di test della batteria dei

veicoli nuovi.

D4.3.6 RECLAMO ASSICURATIVO NEI CONFRONTI DELLA SOCIETÀ DI TRASPORTO

1 Novembre 2015

Se il concessionario identifica un difetto o un problema sul veicolo quando questo viene

consegnato dalla società di trasporto e il difetto o il problema si è verificato durante il trasporto, il concessionario deve segnalarlo sul foglio di verifica del conducente alla consegna. Il

concessionario può quindi contattare l'agenzia Tokio Marine locale per notificare il difetto o il problema e creare un reclamo nei confronti della società di trasporto.


142


D4.3.7 NISSAN SALES AND SERVICE WAY (NSSW) 1 Novembre 2015

Fare riferimento alla parte 2 di NSSW, relativa alla consegna del veicolo nell'ambito dei processi di vendita.

D4.4 STOCCAGGIO DI VEICOLI NUOVI

1 Novembre 2015

D4.4.1 LINEE GUIDA PER LO STOCCAGGIO DEI VEICOLI NUOVI

1 Novembre 2015

Qualsiasi veicolo nuovo non consegnato al cliente entro 30 giorni dalla data di arrivo deve essere stoccato. Quando un veicolo viene inserito nelle scorte del concessionario o stoccato, è

necessario seguire le indicazioni della sezione D1, Linee guida per lo stoccaggio dei veicoli nuovi. Durante il periodo di stoccaggio è importante controllare i veicoli a intervalli regolari per

evitare danni da cause esterne, come descritto nella sezione D1, Linee guida per lo stoccaggio

dei veicoli nuovi.

D4.4.2 TEST DELLA BATTERIA DURANTE LO STOCCAGGIO 1 Novembre 2015

Durante il periodo di stoccaggio, la batteria del veicolo nuovo deve essere scollegata e

sottoposta a test ogni 2 mesi. Il codice di test della batteria deve essere registrato in corrispondenza della fase di stoccaggio della batteria in eNEWS. Se la batteria si guasta durante

il periodo di stoccaggio, il codice di test corrispondente deve essere registrato in eNEWS. Il

concessionario può decidere di sostituire la batteria o meno in questa fase, ma deve continuare a seguire le linee guida per lo stoccaggio dei veicoli nuovi. Al momento della consegna al cliente

il concessionario deve garantire che il veicolo sia dotato di una batteria efficiente. Prima di questa fase, quindi la batteria difettosa deve essere sostituita.

D4.5 COLLAUDO PRECONSEGNA

1 Novembre 2015

È obbligatorio effettuare il collaudo pre-consegna di un veicolo prima della consegna di quest'ultimo al cliente. È responsabilità del concessionario assicurarsi che la data del collaudo

sia inserita e il foglio di collaudo sia compilato in eNEWS, nonché verificare che tutte le azioni e tutti i controlli necessari siano stati eseguiti.

D4.5.1 CAMPAGNE DI RICHIAMO E MODIFICA DEL CONCESSIONARIO

1 Novembre 2015

Quando un veicolo viene consegnato al concessionario, è necessario controllare se esistono campagne aperte sia al momento della registrazione di questo nelle scorte che prima della

consegna al cliente. È responsabilità del concessionario di consegna del veicolo garantire che

tutte le campagne aperte (escluse le campagne di estensione della garanzia di tipo S3) siano completate prima della consegna al cliente.

Le campagne di estensione della garanzia S3 (reclamo del cliente) non possono essere

effettuate prima della vendita e della consegna del veicolo al cliente. Tali campagne devono essere completate solo in caso di reclamo da parte del cliente. Fare riferimento alla sezione

A2.1.12.6, Responsabilità del concessionario.

D4.5.2 CENTRO COLLAUDI PRECONSEGNA CENTRALIZZATO 1 Novembre 2015


143


È responsabilità del concessionario di consegna del veicolo assicurarsi che il collaudo pre-

consegna effettuato presso un centro collaudi centralizzato sia stato eseguito correttamente e rimborsare al centro le spese del collaudo e di eventuale altro lavoro eseguito in relazione al

collaudo stesso. Il concessionario di consegna del veicolo deve inoltre assicurarsi che tutte le campagne aperte (ad eccezione delle campagne di tipo S3) e i problemi e le riparazioni

necessarie individuate durante le attività del collaudo pre-consegna vengano completate prima

della consegna al cliente.

D4.5.3 FOGLIO COLLAUDO PRECONSEGNA 1 Novembre 2015

Il foglio relativo al collaudo pre-consegna in eNEWS deve essere compilato per intero. Eventuali ulteriori azioni devono essere identificate ed eseguite prima che il veicolo venga consegnato al

cliente.

La casella di controllo sul foglio del collaudo pre-consegna deve essere selezionata solo se i

difetti o i guasti individuati durante l'attività di collaudo sono stati corretti/risolti.

Una volta completato (nessuna voce aperta da correggere o riparare) e salvato, il foglio del collaudo pre-consegna deve essere stampato da eNEWS. Una copia della stampa deve essere

posizionata sul sedile del passeggero o inserita nella documentazione del veicolo come parte della consegna al cliente (a seconda del mercato).

D4.5.4 DATA DEL COLLAUDO PRECONSEGNA

1 Novembre 2015

La data di completamento del collaudo pre-consegna viene considerata come data del collaudo e deve essere immessa in eNEWS nel foglio del collaudo pre-consegna. Il concessionario di

consegna del veicolo deve assicurarsi che tutti i problemi o i difetti e i guasti individuati durante

le attività del collaudo pre-consegna vengano risolti prima della data di consegna al cliente. La data di completamento del collaudo pre-consegna è una parte obbligatoria del processo di

preparazione e di consegna del veicolo e deve essere immessa in eNEWS. Il mancato svolgimento del collaudo pre-consegna e la mancata registrazione delle data di questo in

eNEWS causerà il rifiuto dei reclami in garanzia. Fare riferimento alla sezione B4.1.3, Collaudo

pre-consegna (PDI)

D4.5.5 RIPARAZIONE A SEGUITO DEL COLLAUDO PRECONSEGNA (IN GARANZIA/NON IN GARANZIA)

1 Novembre 2015

Il collaudo pre-consegna deve essere effettuato gratuitamente per il cliente, che ha diritto anche a una copia del relativo foglio (possono esserci variazioni a seconda del mercato).

I difetti o i guasti identificati durante il collaudo pre-consegna possono essere in garanzia

(coperti da garanzia) o non in garanzia (NON coperti da garanzia).

Di seguito sono indicati alcuni esempi di difetti o errori in garanzia e non in garanzia. Non si

tratta di un elenco esaustivo. Il concessionario dovrebbe basarsi sugli esempi seguenti per decidere se un difetto è coperto dalla garanzia o dal pagamento del collaudo pre-consegna

ricevuto.

Esempi di difetti o guasti non in garanzia

Graffi, ammaccature e abrasioni di lieve entità causati da porte, cofano o coperchio bagagliaio

non perfettamente a misura o da un'installazione imprecisa di guarnizioni, paraurti e altri elementi sulla linea di assemblaggio, aree a buccia d'arancia e altre lievi imperfezioni che è

possibile correggere mediante lucidatura e ritocco a pennello, sono responsabilità del concessionario nell'ambito del collaudo pre-consegna. Queste lievi imperfezioni non sono dovute


144


né alla società di trasporto né al produttore e non devono essere registrate sulla nota di

consegna del veicolo.

Gli adattamenti corrispondenti a perfezionamenti delle misure, dell'assetto geometrico, dell'allineamento e delle prestazioni sono considerati interventi di manutenzione e non possono

essere oggetto di reclamo in garanzia. A questa categoria appartengono anche i rabbocchi dei liquidi o le regolazioni della concentrazione del refrigerante di lieve entità. Fare riferimento alla

sezione A1.5.2, Adattamenti.

Parti di ricambio mancanti o errati: fare riferimento al Manuale di norme e procedure per la

garanzia europea, sezione A1.4.8, Parti di ricambio mancanti o errati

Esempi di difetti o guasti in garanzia

Difetti di unità o gruppi causati da un difetto di manodopera o da un problema dei materiali, a

puro titolo di esempio:

Unità audio diagnosticata correttamente come difettosa;

Rivestimento incrinato o danneggiato a causa del montaggio in fabbrica;

Rivestimento dei sedili lacerato;

Increspature sulla lamiera dovute a una pressione imprecisa;

Giunzioni saldate mal rifinite o non carteggiate;

Difetti di colore della vernice di uno o più pannelli;

Colature di vernice o rifinitura impregnata di sporco, o altre imperfezioni che potrebbero

richiedere una correzione a seconda della gravità e del fatto che compromettano l'aspetto generale del veicolo.

D4.5.6 RECLAMO DOPO IL COLLAUDO PRECONSEGNA 1 Novembre 2015

Per i reclami delle riparazioni eseguite a seguito del collaudo pre-consegna, è necessario

utilizzare le seguenti impostazioni:

La lettura del contachilometri da immettere nel reclamo deve essere "zero". Per un reclamo

a seguito del collaudo pre-consegna, qualsiasi chilometraggio alla consegna registrato dal contachilometri può essere ignorato. Per i reclami creati dopo la consegna del veicolo e

dopo la data di decorrenza della garanzia, è invece necessario immettere in eNEWS la

lettura del contachilometri corretta.

Per il reclamo di una riparazione in garanzia a seguito del collaudo pre-consegna la data di riparazione deve corrispondere alla data di decorrenza della garanzia. È necessario

svolgere il collaudo pre-consegna in una data più vicina possibile alla data di consegna al cliente (fanno eccezione i centri collaudi pre-consegna). Una volta nota, la data di

decorrenza della garanzia deve essere utilizzata come data di qualsiasi riparazione a

seguito del collaudo pre-consegna in garanzia.

http://uk-dom-eu-001.nissaneu.nmcorp.nissan.biz/warranty.nsf/BRNR/0FE5318B1319D0714125752000636AA1/$file/A14.htm#A1.4.11


145


D4.5.7 ADEGUATEZZA DEGLI ACCESSORI 1 Novembre 2015

Tutti gli accessori ordinati dal cliente durante la fase di vendita del veicolo devono essere

controllati dopo il collaudo pre-consegna e prima della consegna al cliente.

D4.5.8 NISSAN SALES AND SERVICE WAY (NSSW) 1 Novembre 2015

Fare riferimento alla parte 3 di NSSW, relativa alla consegna del veicolo nell'ambito dei processi di assistenza.

D4.6 CONSEGNA DI UN VEICOLO NUOVO

1 Novembre 2015

D4.6.1 DATI DEL CLIENTE 1 Novembre 2015

L'immissione dei dettagli del cliente in eNEWS è obbligatoria. Il concessionario deve verificare

che tali dettagli siano disponibili nella scheda relativa al cliente in eNEWS. Se i dettagli del cliente non sono stati immessi, è responsabilità del concessionario che effettua la consegna

immetterli correttamente in eNEWS, in modo che possano essere stampati sul certificato di garanzia.

D4.6.2 TEST DELLA BATTERIA ALLA CONSEGNA AL CLIENTE 1 Novembre 2015

La garanzia del produttore copre i difetti della batteria solo se quest'ultima è stata sottoposta al

test obbligatorio descritto nella procedura del test della batteria di un veicolo nuovo, e i risultati sono stati registrati e convalidati in eNEWS. Il test deve essere effettuato su tutti i veicoli dotati

di una batteria da 12 V, singola o doppia, utilizzando il tester per batteria Midtronics appropriato. La batteria deve essere caricata mediante il caricabatteria approvato Nissan.

Quando il veicolo nuovo arriva presso la sede del concessionario, quest'ultimo ha 30 giorni per

eseguire il test della batteria alla consegna al cliente e consegnare il veicolo al cliente stesso. Se

il veicolo non viene consegnato al cliente entro il periodo di 30 giorni, il 31° giorno deve essere eseguito un test della batteria in stoccaggio. Il risultato del test deve essere immesso in

corrispondenza della fase di stoccaggio nel modulo relativo alla batteria in eNEWS.

Durante il periodo di stoccaggio del veicolo nuovo, il concessionario deve seguire le Linee guida per lo stoccaggio dei veicoli nuovi e la Procedura di test della batteria dei veicoli nuovi. Un test

della batteria è valido per 30 giorni se il veicolo non è stoccato e per 60 giorni durante il periodo

di stoccaggio (con la batteria scollegata). Un test della batteria con esito positivo deve essere eseguito entro 31 giorni dalla data retail e prima della data di decorrenza della garanzia.

Qualsiasi test della batteria effettuato dopo la data di decorrenza della garanzia verrà

considerato test della batteria durante un intervento di manutenzione e deve essere immesso nella fase corrispondente nel modulo relativo alla batteria in eNEWS.

Per un veicolo consegnato al cliente senza un test della batteria con esito positivo, la batteria

non è coperta dalla garanzia veicolo nuovo. Per correggere questa situazione, è necessario

eseguire il test, ottenere un esito positivo e immettere quest'ultimo in corrispondenza della fase di intervento di manutenzione nel modulo relativo alla batteria in eNEWS. La batteria sarà quindi

coperta dalla garanzia veicolo nuovo a far tempo dalla data di immissione del risultato del test in eNEWS.


146


D4.6.3 DATA DI DECORRENZA DELLA GARANZIA 1 Novembre 2015

La data di decorrenza della garanzia è la data di inizio della garanzia veicolo nuovo. Tale data

dovrebbe corrispondere alla data in corrispondenza della quale il veicolo viene consegnato

all'acquirente retail originario o alla data in cui il veicolo viene posto in uso, a seconda di quale condizione si verifica per prima. Vedere le sezioni A1.3.1, Veicoli nuovi, e A1.3.8, Veicoli per

recensioni/demo. Questa data deve cadere entro 30 giorni dalla data di retail o di immatricolazione del veicolo. Quando il veicolo viene venduto a terzi all'esterno

dell'organizzazione Nissan, ad esempio ad aziende commerciali, la data della fattura di Nissan

corrisponde alla data di decorrenza della garanzia. Se la data della fattura non è disponibile, viene utilizzata la data di spedizione del veicolo dalla fabbrica.

La data di decorrenza della garanzia deve essere immessa in eNEWS. Tuttavia, il concessionario ha 30 giorni di tempo per l'immissione, per consentire l'aggiornamento della data nei casi in cui

la consegna del veicolo non sia avvenuta alla data concordata inizialmente. Se il concessionario non è in grado di aggiornare la data di decorrenza della garanzia entro il periodo di 30 giorni

concesso, il campo di immissione viene bloccato e il concessionario deve contattare la RBU/NSC/iNSC per assistenza.

D4.6.4 LIBRETTO DI GARANZIA E REGISTRO DI MANUTENZIONE

1 Novembre 2015

Il Libretto di garanzia e registro di manutenzione contiene le istruzioni relative alla garanzia e alla manutenzione destinate al cliente. Il certificato di garanzia rappresenta il contratto di

garanzia tra Nissan e il cliente e deve essere firmato e datato dal cliente, a conferma che il

cliente ha compreso e accettato i termini e le condizioni della garanzia veicolo nuovo. Il programma di manutenzione contiene le voci del programma di manutenzione per il nuovo

veicolo Nissan. È responsabilità del concessionario che effettua la consegna al cliente assicurarsi che sulla

copertina del Libretto di garanzia e registro di manutenzione siano stati apposti gli adesivi del certificato di garanzia e del programma di manutenzione. Il rappresentante di vendita che

effettua la consegna del veicolo al cliente deve spiegare i contenuti del Libretto e chiedere al

cliente di firmare e datare il certificato di garanzia. Fare riferimento alla sezione D4.2, Concessionario di consegna.

È possibile stampare il certificato di garanzia da eNEWS solo dopo che sono state eseguite le attività seguenti:

Esecuzione delle campagne di richiamo e di modifica del concessionario;

Immissione della data e del foglio del collaudo pre-consegna

Immissione della data di decorrenza della garanzia;

Immissione dei dati del cliente;

Test della batteria (12 V).


147


D4.6.5

D4.6.6

DOCUMENTAZIONE DEL VEICOLO

1 Novembre 2015

La documentazione del veicolo fornita al momento della consegna al cliente può essere diversa

a seconda del territorio. In ogni caso, i componenti principali della documentazione da consegnare al cliente con il veicolo sono i seguenti:

Libretto di uso;

Libretto di garanzia e registro di manutenzione con adesivi del certificato di garanzia e del programma di manutenzione. Il Libretto di garanzia e Programma di Manutenzione deve

essere stato spiegato al cliente e il certificato di garanzia deve essere stato firmato da quest'ultimo per confermare di aver compreso le condizioni di garanzia e manutenzione;

Foglio del collaudo pre-consegna compilato;

Documentazione aggiuntiva relativa alle specifiche del veicolo, ad esempio il manuale di istruzioni dell'unità di navigazione;

Scheda audio; Foglio di verifica della qualità del veicolo nuovo (o equivalente).

CONSEGNA DEL VEICOLO E REQUISITI DELLA 1 Novembre 2015

GARANZIA PRE-VENDITA (PSWR)-RISULTATI

Una volta completati tutti i passaggi obbligatori sul portale eNEWS, può essere stampato il

Certificato di Garanzia attraverso eNEWS e inserito all’interno del Libretto di Garanzia e Programma di Manutenzione.

La percentuale di tutti i certificati di garanzia stampati dopo aver completato tutti i passaggi

previsti dal PSWR concorre a formare il punteggio trimestrale PSWR per ogni dealer

Punteggio PSWR Trimestrale del Dealer= Numero di veicoli con Certificato di Garanzia stampato durante il Trimestre e con tutte le voci PSWR completate x 100

Numero di Veicoli con Certificato di Garanzia stampato durante il Trimestre

In funzione della data di stampa del Certificato di Garanzia si determina il Trimestre di

riferimento per il calcolo del punteggio PSWR del Dealer.

Il processo e la le attività comprese nel PSWR sono inclusi anche nel programma di Formazione e Audit dei Dealer.

D4.6.7 NISSAN SALES AND SERVICE WAY (NSSW)

1 Novembre 2015

Fare riferimento alla parte 3 di NSSW, relativa alla consegna del veicolo nell'ambito dei processi

di assistenza.

D5 ROTTURA DEL PARABREZZA - LINEE GUIDA PER IL RECLAMO

1 Novembre

2015 VEICOLI INTERESSATI: tutti i modelli

INTRODUZIONE L'obiettivo di questo documento è di fornire ai concessionari Nissan alcune linee guida per

determinare se la rottura del parabrezza è coperta da garanzia o ricade sotto la responsabilità del


148


cliente.

Nissan International SA (NISA) non è responsabile dei danni al cristallo risultanti da colpi o graffi

dovuti a oggetti. Tuttavia, NISA è responsabile dei problemi di fabbricazione, ad esempio deformazioni e incrinature dovute a un montaggio non corretto, o dei danni al cristallo durante

l'assemblaggio del veicolo.

NISA di solito non riscontra incrinature di alcun tipo dovute a sollecitazione nei veicoli con oltre

10.000 chilometri.

I danni al cristallo possono essere suddivisi in 3 categorie generali:

1 Incrinature dovute a oggetti che colpiscono il cristallo;

2 Incrinature dovute a graffi sulla superficie del cristallo;

3 Deformazioni o incrinature dovute a problemi di fabbricazione.

INFORMAZIONI SUL RECLAMO (solo per reclami relativi a problemi di fabbricazione)

Inviare un reclamo con una riga PFP (pezzo causa del guasto) utilizzando i seguenti codici reclamo:

DESCRIZIONE PFP CODICE OP CODICE CS CODICE CT

Parabrezza (1) UG10A* (2) (3) (3)

(1) Fare riferimento al catalogo dei parti di ricambio di ricambio WebFast utilizzando come PFP il codice pezzo applicabile per il parabrezza.

(2) Fare riferimento all'FRS online in eNEWS utilizzando la tariffa a forfait (FRS) indicata.

(3) Utilizzare i codici CS/CT appropriati in base alle modalità di guasto descritte di seguito.

Promemoria del processo di reso dei parti di ricambio

Nel caso in cui sia dovuto il reso del pezzo, il concessionario è tenuto a contrassegnare il cristallo e gli altri componenti che presentano "problemi visibili" utilizzando una matita grassa o un

utensile simile per evidenziare l'area danneggiata.

1 Come determinare se il danno al cristallo è dovuto a colpi inferti da oggetti

(a) Scheggiature dovute a colpi di oggetti sul cristallo.

La maggior parte dei danni al parabrezza dovuti a impatto è facilmente riconoscibile, come qui mostrato:

Scheggiatura conica (A, B, C)


149


Segno di compressione (D, E1, F)

Scheggiatura a stella (C, D, E2, F).

Incrinature che si diffondono a partire dal punto in cui è stato inferto il colpo o segni di

compressione dovuti a:

Choc termico causato da sbalzi di temperatura;

Sollecitazioni fisiche esterne, ad esempio tocco della mano, vento forte o vibrazioni

del veicolo durante la guida (piccoli affossamenti);

NOTA: un'incrinatura con origine da una scheggiatura a stella può estendersi fino al

bordo del cristallo e sembrare un'incrinatura dovuta a una sollecitazione di scarsa intensità con origine dal bordo esterno del cristallo.

(b) Incrinatura singola che parte o termina in corrispondenza del bordo del cristallo.

È necessario ispezionare le incrinature singole lungo il loro intero percorso per individuare eventuali segni di impatto.

Se in un punto qualsiasi dell'incrinatura viene rilevato un segno di impatto,

l'incrinatura è dovuta al colpo inferto da un oggetto sul cristallo. Questo danno non è coperto da garanzia.

È necessario utilizzare una lente d'ingrandimento (10x) per individuare segni di impatto di dimensioni inferiori a 1 mm di diametro.

NOTA: un'incrinatura con origine da un punto di impatto può estendersi fino al bordo

del cristallo e sembrare un'incrinatura dovuta a una sollecitazione di scarsa intensità

con origine dal bordo esterno del cristallo.


150


Segno dell'impatto

Incrinatura singola senza segno di impatto:

Garanzia

Incrinatura singola con segno di impatto: No garanzia


151


(c) Incrinatura composta che parte o termina in corrispondenza del bordo del cristallo:

Questo tipo di incrinatura è sempre causato da impatto sul cristallo. Il punto dell'impatto corrisponde al punto in cui l'incrinatura si ramifica.

(d) Incrinature diffuse solo al centro del cristallo.

Questo tipo di incrinatura non inizia o termina in corrispondenza del bordo del cristallo.

Queste incrinature sono sempre causate da impatto sul cristallo e non sono coperte da garanzia.

Segno dell'impatto

Incrinatura composta: No garanzia


152


2 Come determinare se il danno al cristallo è dovuto a un graffio sulla superficie del cristallo

(a) Incrinature dovute a un graffio sulla superficie del cristallo.

Il cristallo viene prodotto con la fusione di diversi materiali grezzi, quali silice, soda e

calcare. La sua durezza corrisponde a un grado compreso tra 5 e 6 della scala Mohs. A titolo di riferimento, si consideri che la durezza del diamante corrisponde al grado 10

della stessa scala.

Poiché terra e sabbia possono contenere sostanze più dure di quelle del cristallo, quest'ultimo può facilmente subire graffi dovuti a:

Granelli di sabbia fine;

Metallo duro;

Strofinamento con gommini sporchi dei tergicristalli o con granelli di sabbia rimasti

incastrati tra tergicristallo e cristallo. Soprattutto in caso di azionamento dei tergicristalli con cristallo asciutto.

È necessario utilizzare una lente d'ingrandimento (10x) per individuare graffi da

tergicristalli che costituiscono il punto di inizio di incrinature.

Esaminare il percorso dei tergicristalli (potrebbe essere presente un solo graffio o

più di uno);

I graffi di piccole dimensioni possono causare piccole rotture sulla superficie esterna del cristallo, che a loro volta possono causare un'incrinatura per sbalzi termici o

vibrazioni del veicolo durante la guida o per la pressione del vento.

Posizione del tergicristalli

Graffi da sabbia/ghiaia: No garanzia


153


È necessario utilizzare una lente d'ingrandimento (10x) per individuare graffi da oggetti metallici che costituiscono il punto di inizio di incrinature.

Alcuni graffi possono essere causati da oggetti metallici, ad esempio chiavi e bottoni

in metallo. Questi graffi sono di solito molto sottili e possono essere riscontrati in

qualsiasi punto della superficie del cristallo.

Esaminare attentamente l'incrinatura in tutta la sua lunghezza per identificare l'eventuale graffio che ne costituisce l'origine.

I graffi di piccole dimensioni possono causare piccole rotture sulla superficie esterna

del cristallo, che a loro volta possono causare un'incrinatura per sbalzi termici o

vibrazioni del veicolo durante la guida o per la pressione del vento.

È necessario utilizzare una lente d'ingrandimento (10x) per individuare i graffi causati da

un panno sporco che costituiscono il punto di inizio di incrinature.

Alcuni graffi possono essere causati dall'impiego sul cristallo di un panno contenente

granelli di sabbia o particelle di sporcizia.

Questi graffi sono di solito lunghi e si presentano gli uni vicini agli altri.

È possibile rilevare questi graffi in qualsiasi punto della superficie del cristallo.

Esaminare attentamente l'incrinatura in tutta la sua lunghezza per identificare un

eventuale graffio che ne costituisce l'origine.

Graffi da oggetti metallici: No garanzia

Graffi da panno sporco: No garanzia


154


3 Come determinare se il cristallo presenta deformazioni o scheggiature dovute a un problema di fabbricazione

(a) Deformazioni o incrinature dovute a un problema di fabbricazione.

Bolla aperta: Garanzia Rilievo superficiale: Garanzia

Rilievo superficiale: Garanzia Segno da aderenza: Garanzia (può verificarsi per un problema di produzione, ad esempio l'aderenza

dello stampo alla superficie del vetro lungo il bordo del vetro)


155


D6 GLOSSARIO

1 Novembre 2015

Adattamento Perfezionamento delle misure, dell'assetto geometrico, dell'allineamento e

delle prestazioni senza sostituzione di parti di ricambio.

Guasto Manifestazione di un difetto delle prestazioni del prodotto, risultante nell'arresto indesiderato del veicolo.

Timore In un prodotto, difetto per il quale si sospetta o si conferma la necessità di

misure correttive in produzione.

Danno Perdita di valore o di utilità di un prodotto, nonché il costo finanziario per la correzione di tale perdita. Nota: non tutti i danni sono coperti da garanzia.

Non tutti i danni dovuti a un difetto coperto da garanzia sono coperti da

garanzia.

Concessionario Se non altrimenti specificato, si intende un concessionario autorizzato da

una RBU (Regional Business Unit) o da una NSC (National Sales Company)

Nissan o un sub concessionario autorizzato da un concessionario.

Difetto Mancato rispetto delle specifiche da parte di un prodotto, tale da influire negativamente sul valore o sull'utilità del prodotto stesso. Sinonimo:

Guasto. Nota: i termini "difetto" e "guasto" sono neutri dal punto di vista della

garanzia. I termini che indicano idoneità alla garanzia del produttore sono "difetto in garanzia" e "guasto in garanzia".

Difettoso Caratterizzato da un difetto o da un guasto. Sinonimo: Guasto

DMS Dealer Management System.

EPLC European Parts Logistics Centre.

ESP Electronic Stabilisation Programme (programma di stabilizzazione

elettronica)

Europa Se non diversamente specificato, area geografica dell'Europa continentale comprendente: Albania, Andorra, Armenia, Austria, Azerbaigian, Bielorussia,

Belgio, Bosnia Erzegovina, Bulgaria, Croazia, Cipro, Repubblica Ceca,

Danimarca, Estonia, Finlandia, Francia (comprese Martinica, Guadalupa, Guyana francese, Réunion), Georgia, Germania, Grecia, Ungheria, Islanda,

Irlanda, Italia, Israele, Kossovo, Kazakistan, Lettonia, Liechtenstein, Lituania, Lussemburgo, Macedonia, Malta, Moldavia, Monaco, Montenegro,

Paesi Bassi, Norvegia, Polonia, Portogallo, Romania, Russia, San Marino, Serbia, Slovacchia, Slovenia, Spagna (compresa Ceuta e Melilla), Svezia,

Svizzera, Turchia, Ucraina, Regno Unito (compresi Guernsey e Jersey) e

Città del Vaticano.

Guastarsi Manifestare un difetto.

Mancanza Trascuratezza o inosservanza (di una clausola).

Guasto Vedere Difetto/Difettoso

Parti di ricambio di

ricambio e accessori

originali

Parti di ricambio e accessori destinati all'utilizzo su veicoli Nissan, fabbricati

da o per Nissan ed elencati sul listino prezzi principale dei parti di ricambio

o sui supplementi pubblicati da Nissan Parts Division o da EPLC per le RBU/NSC/iNSC.

Garanzia di favore Servizio, non coperto da garanzia, prestato gratuitamente o a prezzo ridotto


156


al cliente.

Servizio di assistenza

paneuropea Nissan

Programma che amplia l'offerta Touring Assistance. Definita in stretto

accordo tra le RBU/NSC/iNSC e Nissan.

Chilometraggio Distanza in chilometri effettivamente percorsa dal veicolo dalla

fabbricazione.

Malfunzionamento Manifestazione di un difetto delle prestazioni del prodotto.

Garanzia del produttore Insieme delle garanzie commerciali limitate (o ciascuna presa

singolarmente) offerto da Nissan alla vendita dei propri prodotti. Le garanzie del produttore sono: garanzia veicolo nuovo; garanzia ricambi

originali e garanzia accessori approvati; garanzia per perforazione da corrosione passante (carrozzeria); garanzia per verniciatura e corrosione

(riverniciatura). La garanzia del produttore non deve essere confusa con i diritti di legge del cliente, che possono variare a seconda del mercato.

Listino prezzi principale

dei parti di ricambio

Listino prezzi di tutti i parti di ricambio Nissan, pubblicato da European Parts

Logistics Centre.

Chilometraggio Distanza, in miglia o in chilometri, effettivamente percorsa dal veicolo dalla fabbricazione.

N/A Non applicabile

Garanzia veicolo nuovo Clausole di una qualsiasi garanzia applicabile offerte da Nissan alla

RBU/NSC/iNSC per veicoli Nissan nuovi.

Nissan Nissan International SA.

Veicoli Nissan Veicoli presenti sul mercato come veicoli Nissan.

Veicoli con logo Nissan

Veicoli presenti sul mercato come veicoli Nissan.

NSSW Nissan Sales and Service Way

NSC Nissan Sales Company (società di vendite Nissan) autorizzata da Nissan. In precedenza: distributore.

Libretto di uso Documento preparato e rivisto dalla RBU/NSC/iNSC con l'autorizzazione di

Nissan e fornito al cliente dalla RBU/NSC/iNSC o dal concessionario. Rappresenta una guida per i clienti e spiega la manutenzione e la procedura

di funzionamento corrette, nonché le specifiche tecniche del veicolo.

PDI Collaudo pre-consegna.

Assistenza paneuropea Nome dell'erogazione dei servizi coperti da garanzia del produttore oltre i confini nazionali, con un'ulteriore offerta per la mobilità e l'alloggio (vedere

Touring Assistance e assistenza paneuropea estesa).

Prodotti Veicoli, parti di ricambio e accessori.

PSWR Requisiti di garanzia pre-vendita (Pre-Sales Warranty Requirements)

RBU Regional Business Unit (business unit regionale) autorizzata da Nissan.

Riparazione Diagnosi e correzione da parte di una RBU/NSC/iNSC o di un concessionario

di un pezzo Nissan difettoso o non funzionante o sostituzione di tale pezzo.


157


Prodotto di

manutenzione

Olio, grasso, liquidi o refrigeranti.

Touring Assistance Offerta di mobilità e alloggio originale per i clienti che subiscono un guasto all'estero. Il servizio di assistenza paneuropea Nissan sta prendendo il posto

dell'offerta Touring Assistance.

Garanzia in transito Applicazione della garanzia del produttore a un veicolo immatricolato all'estero.

Autocarro Modelli TK0 (Atleon e New Atleon), G40 (NT500) e serie L e M (da 376 a

379, da 383 a 386).

Veicoli Tutti i veicoli Nissan ad eccezione dei carrelli elevatori.

VHF Vehicle History File (documentazione dello storico del veicolo).

Difetto coperto da garanzia

Vedere Difetto

Riparazione coperta da garanzia

Riparazione di un difetto coperto da garanzia secondo quanto descritto dal Manuale di norme e procedure per la garanzia europea.

Garanzia Nelle norme: copertura, gestione o erogazione di una qualsiasi o di tutte le

garanzia del produttore applicabili ai prodotti Nissan. Da non confondersi con la responsabilità.

Nella procedura: sistema di erogazione, reclamo e rimborso per una

garanzia del produttore, una campagna o una garanzia di favore.

Libretto di garanzia e registro di

manutenzione

Noto in precedenza come Libretto di informazioni sulla garanzia (WIB, Warranty Information Booklet), è un documento preparato e rivisto dalla

RBU/NSC/iNSC con l'autorizzazione di Nissan e fornito al cliente dalla

RBU/NSC/iNSC o dal concessionario con gli scopi seguenti:

certificare le condizioni di garanzia applicabili al veicolo: certificare la data di decorrenza della garanzia applicabile al veicolo;

registrare gli interventi di manutenzione effettuati sul veicolo; offrire informazioni su come ottenere assistenza in garanzia;

informare il cliente degli obblighi da rispettare per quanto riguarda la

cura, l'uso e la manutenzione del veicolo.

Reclamo in garanzia Reclamo creato dal concessionario con l'obiettivo di ottenere il rimborso per

il lavoro eseguito in conformità alle indicazione del presente manuale.

Servizio in garanzia Servizio prestato in conformità al Manuale di norme e procedure per la

garanzia europea a titolo gratuito per il cliente.

Sistema di garanzia Infrastruttura per l'elaborazione e il rimborso dei reclami relativi alla

garanzia del produttore, ai programmi delle campagne, di mobilità e di

alloggio, alla garanzia di favore e ad altri servizi concordati.

WBMR Libretto di garanzia e registro di manutenzione (Warranty Booklet and Maintenance Record).


158


S E Z I O N E E

P R O C E D U R E L O C A L I


159


1

S O M M A R I O

N. SEZIONE DESCRIZIONE

E1 Ordine di lavoro-guida alla compilazione E2 Ordine ricambi tipo “G” e Regolarizzazione E3 Garanzie Nissan Estesa

E4 Garanzie Nissan Experta

E5 Veicoli Nissan con impianto GPL di primo equipaggiamento

E6 Navara gara Enel

E7 Navara serie speciale “Le Plus”

E8 Modalità di rimborsi riparazioni coperte da garanzia

E9 WPR (Warranty Parts Return)

E10 Assistenza stradale

2

NISSAN ITALIA S.R.L.

E.1Ordine di lavoro

Guida alla compilazione

Direzione Post Vendita

4

1. Generalità L’Ordine di Lavoro (abbreviato OdL) è il documento che deve essere compilato ogni qualvolta un veicolo viene accettato in officina. Deve essere compilato accuratamente in tutte le sue parti per evitare eventuali incomprensioni o disguidi e le informazioni in esso contenute dovranno essere utilizzate per la successiva compilazione della Richiesta Rimborso Garanzia (RRG). L’Ordine di Lavoro si compone di 5 copie dello stesso foglio:

Primo foglio: È composto di due sezioni:

la prima contiene i dati del cliente; la seconda è destinata ad ottenere il consenso

del cliente al trattamento dei suoi dati. Il primo foglio deve essere trattenuto dal rappresentante della Rete Autorizzata.

Secondo foglio: Destinato al cliente, ha il valore di ricevuta per il ritiro del veicolo dopo la riparazione.

Terzo foglio: Deve essere consegnato al cliente al momento del ritiro del veicolo e contiene il dettaglio degli interventi effettuati.

Quarto foglio: Destinato alla Nissan Italia. Quinto foglio: Destinato ad uso interno della Rete Autorizzata.

Nelle pagine seguenti si può vedere un facsimile dell’Ordine di Lavoro.

5

1 2

8

9

11 10

7

6 5 4 3

18

17

16 15 14 13 12

26

25

22

21

20 19

24

23

6

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29

34 35

36

3130

33

3237 38 39

2. Descrizione dell’Ordine di Lavoro Le informazioni contenute nell’OdL sono le seguenti.

1. Timbro del membro della Rete Autorizzata

2. Numero dell’Ordine di Lavoro

Numero progressivo dell’ordine di lavoro interno all’Officina.

3. Data Data di accettazione del veicolo.

4. Compilato da

Nome del Responsabile che compila l’OdL.

5. Modello Vettura Modello del veicolo consegnato in Officina.

6. Data Prevista della Consegna

Data prevista della consegna del veicolo al Cliente.

7. Anagrafica Cliente/Utilizzatore Dati anagrafici e recapiti del Cliente/Utilizzatore del veicolo.

8. Dati Veicolo

Targa, data di prima immatricolazione, numero di telaio.

9. Rilievi all’accettazione Dati relativi alle condizioni di carrozzeria ed eventuali danni del veicolo, chilometri percorsi e livello di carburante. Nota: Eventuali discrepanze tra la condizione della vettura al ritiro e quanto

riportato nel campo “Rilievi all’accettazione”, devono essere risolte dalla Rete Autorizzata.

10. Anomalie segnalate dal cliente/Manutenzione programmata

Descrizione delle anomalie segnalate dal Cliente; la descrizione deve essere la più dettagliata possibile.

11. Firma del Cliente ed inserimento data

Firma del Cliente per: a. Richiesta riparazione e pagamento per contanti alla consegna; b. Scarico di responsabilità per la Rete Autorizzata degli oggetti personali

lasciati nel veicolo; c. Nullaosta per il collaudo su strada del veicolo.

12. Lavori Eseguiti

Descrizione dei lavori eseguiti in Officina.

13. Indicazione tipologia Centro di Costo

Indicazione del tipo di costo dei lavori eseguiti:

A: lavori eseguiti a carico della Rete Autorizzata G: lavori eseguiti in garanziaC: lavori eseguiti a carico del Cliente

14. Codice Ricambi

Codice della parte di ricambio utilizzato come da Catalogo Ricambi o altri documenti Nissan.

15. Descrizione

Descrizione della parte di ricambio come da Catalogo Ricambi o altri documenti Nissan.

16. Quantità

Quantità delle parti di ricambi utilizzati nella riparazione.

17. Importo a Listino Costo dei ricambi come da listino prezzi parti di ricambio Nissan.

18. Diagnosi tecnica/Causa anomalia (anomalie segnalate)

Diagnosi esaustive relative alle anomalie registrate in fase di ispezione pre-riparazione dal Capo Officina/accettatore e segnalate dal cliente.

19. Diagnosi tecnica/Causa anomalia (anomalie non segnalate)

Diagnosi esaustive relative alle: Sole anomalie in garanzia non registrate in fase di ispezione pre-riparazione

dal Capo Officina/accettatore e quindi non segnalate dal cliente ma che se non riparate potrebbero provocare danni maggiori;

Anomalie non in garanzia e non registrate in fase di ispezione pre-riparazione dal Capo Officina/accettatore.

20. Firma autorizzazione Capo Officina (solo garanzia) o cliente

Riporta l’autorizzazione del Capo Officina (solo per le riparazioni in garanzia in accordo con il punto 19) o del cliente (per lavori a pagamento del cliente) alla riparazione delle anomalie riscontrate e non segnalate.

21. Prova su strada

Descrizione del collaudo post-riparazione eventualmente eseguito, inclusivo di esito e firma del collaudatore.

22. Prossimo controllo

Data/km in cui è consigliato al cliente di effettuare un nuovo controllo sul veicolo.

23. Data controllo finale E’ la data dell’ultimo controllo del capo officina.

24. Firma del capo officina Da apporre all’atto del ritiro del veicolo riparato.

25. Data ritiro

E’ la data in cui il cliente ritira il veicolo riparato.

26. Firma del cliente per ritiro veicolo Da apporre all’atto del ritiro del veicolo riparato.

27. Data chiusura lavori E’ la data in cui vengono terminati i lavori sul veicolo. La data deve coincidere con quella relativa all’ultima timbratura di fine lavoro nella sezione dedicata al marcatempo (36).

28. Dati motore

Spazio nel quale, in occasione della sostituzione del motore o del monoblocco, devono essere annotati il numero del vecchio e quello del nuovo motore o monoblocco installato.

29. Codice Classe Garanzia

Un numero composto da una sola cifra che identifica il tipo di rimborso di garanzia (RRG).

30. Codice Sintomo (CS)

Codice Classe

0 Garanzia di Veicolo Nuovo: Normali riparazioni in garanzia conformi alla garanzia di veicolo nuovo.

1 Campagne di Prodotto: è sempre il risultato di istruzioni fornite da un bollettino di campagna sui prodotti, da un bollettino di garanzia o da un bollettino di informazione sui prodotti.

2 Extragaranzia: riparazione non prevista dalla garanzia di veicolo nuovo ma che sono sostenute in parte, o in toto, da Nissan a titolo di buona volontà commerciale.

3 Garanzia su parti di ricambi ed accessori originali. Il codice classe 3 deve essere sempre utilizzato per le garanzie su: accessori; ricambi già riparati/sostituiti con contributo parziale o totale

del cliente su veicoli in/fuori garanzia; ricambi già riparati/sostituiti su veicoli in garanzia con

contributo totale della Nissan. 6 Garanzia per perforazione da corrosione. 7 Garanzia per verniciatura. 8 Garanzia per il Gruppo Propulsore per il veicolo Atleon. Quando il

veicolo è ancora coperto da garanzia da veicolo nuovo, usare Codice Classe 0.

Un codice formato da due cifre alfabetiche che indicano la lamentela del cliente. Il codice appropriato deve essere scelto nella tabella dei Codici Sintomo (Vedere APPENDICE 5). Il codice ZZ per “Altro” deve essere usato solo se esplicitamente richiesto dal Reparto Garanzie della Nissan.

31. Particolare Causante (PFP)

Il PFP è un codice alfanumerico, di massimo dodici cifre, che indica la parte di ricambio Nissan che ha causato il guasto, indipendentemente dal fatto che tale parte sia stata sostituita o riparata. La parte che causa il guasto non è necessariamente la stessa che viene sostituita. Il PFP deve essere il codice della parte di ricambio Nissan indicato nel catalogo dei ricambi Nissan. Se la parte che ha causato il guasto non può essere identificata, il PFP deve essere quello della parte più vicina. Il PFP non deve mai essere il codice di un kit, o di un gruppo assemblato, se uno dei suoi componenti può essere identificato come PFP.

Fanno eccezione i seguenti casi:

Eccezione 1: parti standard Dadi, bulloni, rondelle, ecc., che sono elencati nella lista STANDARD PART del Catalogo dei Ricambi Nissan, non possono mai essere utilizzate come PFP. Se il PFP è una parte standard, invece di usare il part number della parte standard, occorre usare quello della parte alla quale la parte standard è collegata.

Eccezione 2: fluidi Oli, fluidi, sigillanti, refrigeranti, ecc. Se il PFP è uno dei suddetti, usare il PFP della seguente tabella:

Fluidi PFPolio motore ENGINEOILolio A/T ATRANSOILfluido della frizione CLUTCHFLUID olio M/T MTRANSOIL olio del differenziale DIFFOIL olio del servosterzo POWERSTOIL olio dei freni BRAKEFLUIDfluido delle sospensioni attive ACTSUSFLUID olio del compressore COMPRESSOIL fluido delle batterie BATTERYFLUID fluido refrigerante COOLANT gas refrigerante REFRIGERANT

Eccezione 3: batterie Il PFP da utilizzare per le sostituzioni causa guasto della batteria originale (primo impianto) è 24410 e il codice classe deve essere 0. Nel caso in cui la batteria difettosa sia già stata sostituita precedentemente, il PFP da utilizzare deve essere il codice ricambio della batteria in sostituzione e il codice classe deve essere il 3.

Eccezione 4: verniciatura e perforazione da corrosione. Se la parte da verniciare/riparare è una soltanto, il PFP da utilizzare è quello della parte verniciata/ riparata. Se, invece, le parti da verniciare/ riparare sono più di una, il PFP da utilizzare deve essere: a. PAINT: per la garanzia sulla verniciatura, codice classe 7; b. PANEL: per la garanzia sulla perforazione da corrosione, codice classe 6.

Eccezione 5: infiltrazioni d’acqua Per le riparazioni relative alle infiltrazioni d’acqua il PFP da utilizzare è quello del ricambio riparato/sostituito. Se i ricambi riparati/ sostituiti sono più di uno il PFP da utilizzare deve essere WATER.

32. Codice Guasto (CT)

E’ un codice numerico di due cifre che identifica la causa del guasto. Nel caso siano presenti due codici che si riferiscono alla stessa causa, usare quello che indica il guasto più grave. Il codice 99 deve essere usato solo se esplicitamente richiesto dal Reparto Garanzie della Nissan. Per l’elenco completo dei codici, vedere l’APPENDICE 6.

33. Segmento

Una sub numerazione, che consente la richiesta del rimborso di interventi differenti ma collegati fra di loro dallo stesso Ordine di Lavoro, dallo stesso VIN e dalla stessa data di riparazione.

34. Codice Operazione

Codice dell’operazione eseguita come da Tempario Nissan.

35. Tempo in Ore Tempo in ore richiesto per ciascun intervento come da Tempario Nissan.

36. Marcatempo inizio e fine lavoro

Permette di registrare le ore di manodopera per ciascun operaio.

37. Numero anomalia Numero di diagnosi tecnica/causa anomalia (anomalie segnalata o non segnalate) corrispondente (vedi punto 18 e/o 19).

38. Operaio

Codice identificativo dell’operaio che esegue la lavorazione e quindi la timbratura del marcatempo.

39. Numero diagnosi tecnica

Permette di collegare le registrazioni delle ore di manodopera con il numero di anomalia corrispondente (vedi punto 37).


E2 Ordine ricambi tipo “G” e

Regolarizzazione


1 Introduzione La presente sezione è rivolta a tutti i membri della Rete Autorizzata che utilizzano l’applicazione Nissan per l’ordinazione delle parti di ricambio originali Nissan. Ogni volta che si esegue un servizio di riparazione in garanzia, dovrà necessariamente essere ordinato al CDR (Centro Distribuzione Ricambi) di Nissan il ricambio da sostituire, utilizzando uno specifico tipo d’ordine, l’Ordine Garanzia (che d’ora in poi chiameremo OG), all’interno del quale dovrà essere indicato anche il numero di Ordine di Lavoro aperto per l’intervento e contenente i ricambi da sostituire. Tale procedura dovrà essere seguita anche se il ricambio è già presente nello stock del membro della Rete Autorizzata. In questo caso, la riparazione potrà essere eseguita utilizzando il ricambio dal proprio magazzino, ma poi dovrà essere inoltrato l’OG per il reintegro dello stock. Dopo la riparazione del veicolo, al momento di compilare la richiesta di rimborso in garanzia, il membro della Rete Autorizzata dovrà indicare come numero di RRG il numero di Ordine di Lavoro già immesso nell’apposito campo dell’OG. Sarà così possibile eseguire il controllo incrociato tra i ricambi ordinati con l’Ordine garanzia e le garanzie sottomesse.

2 Gestione menu online Accedendo al sistema Nissan.Net con l’utenza attribuita viene visualizzata la schermata di accesso alle varie funzioni on line a cui il concessionario è abilitato. Per effettuare un ordine in garanzia occorre selezionare la voce 02 Menu ricambi:

Selezionata tale voce, si presenterà la schermata successiva:

Selezionando la voce 31 Gestione Ordini Ricambi, si aprirà la schermata successiva:

Selezionando con una ‘X’ la voce Ordine in Garanzia, apparirà la già conosciuta schermata che permette di scegliere se gestire o inserire un nuovo ordine ricambi. Ovviamente, i due soli tipi articolo abilitati per l’OG, saranno i ricambi genuine e le batterie (con acido) genuine.

3 Gestione ordine in Garanzia Entrando nell’applicazione viene presentata la maschera in cui è richiesto il tipo articolo di cui si vuole inserire l’ordine:

E’ possibile selezionare: il tasto F9, per accedere alla funzione di inserimento di un nuovo ordine.

il tasto F13 per accedere alla lista di ordini su cui è possibile effettuare modifiche.

4 Inserimento Ordine in Garanzia

Premendo F9, appare la schermata sopra riportata. La gestione di tale inserimento è identica ad un normale ordine ricambi, con la possibilità di controllare immediatamente il prezzo applicato (ottenuto applicando il relativo sconto in garanzia) e la disponibilità o meno nel magazzino Nissan. Oltre al tipo ordine, che in questo caso è ‘G’, caratteristica peculiare dell’ordine in garanzia, sono il campo per l’inserimento del numero Ordine di Lavoro/RRG. (OL/RRG nella schermata) ed il VIN. Tali informazioni, devono preferibilmente essere inserite in questa fase, tuttavia, se ciò non risultasse possibile (ad esempio nel caso in cui si stia anticipando un ordine ricambi rispetto all’appuntamento pianificato con il cliente, ecc.) sarà comunque consentito digitarli successivamente attraverso l’apposita funzione dettagliata al punto successivo. NOTA BENE: l’inserimento del VIN è necessario avvenga, per motivi di corretta attribuzione dell’IVA in fatturazione, nello stesso mese d’inserimento dell’ordine ricambi, in ogni caso prima della sottomissione della garanzia.

5 Variazione/Interrogazione ordine in Garanzia

La possibilità di variare, cancellare od aggiungere voci all’interno di un ordine garanzia, sarà consentita nei termini di quanto già adottato per altre funzioni di Nissan.net che utilizzano la prenotazione automatica delle quantità in ordine, con una limitazione in più: che non sia già iniziato il processo di regolarizzazione, come evidenziato nel messaggio a fondo pagina. 6 Funzione di attribuzione nr OL/RRG e VIN Come anticipato, questa funzione, accessibile dal Menu Garanzie del Nissan.Net on-line, consente l’inserimento, la variazione e insieme la visualizzazione del nr OL/RRG sull’ordine OG.

Selezionando la Voce 3 del Menu Garanzie, si accede all’area garanzie come si può vedere nella schermata successiva:

Selezionando la Voce 50 “Attribuzione nr OL/RRG e VIN”, il programma mostrerà una lista di tutti gli OG con i vari stati di regolarizzazione. Definizioni: OG non definitivi: sono gli ordini di garanzia che non sono ancora stati sottoposti a

regolarizzazione e che possono essere completati con l’inserimento del nr. OL/RRG e/o del VIN

OG definitivi: sono gli ordini di garanzia che sono stati già sottoposti a regolarizzazione e non possono essere più completati

La funzione mostra tutti gli OG immessi con l’evidenza degli OL e VIN inseriti o meno. Nel caso si voglia inserire il dato, basterà posizionarsi sulla riga interessata, digitare 2 “modifica” e apparirà la maschera d’inserimento. Basterà a questo punto digitare numero OL e VIN per aver “completato” l’ordine. Il tasto funzione F15 consente il passaggio dalla gestione degli OG Non Definitivi, cioè ancora non sottoposti a controllo da Nissan Italia, ai Definitivi, quelli cioè per i quali Nissan Italia ha già abbinato OG e OL/RRG. E’ possibile modificare solamente OG Non Definitivi. Alla selezione di una riga verrà mostrata una finestra (maschera successiva) per l’inserimento/modifica dei due valori, che verranno scritti/aggiornati sul file alla conferma con F10. NOTA BENE: anche se in ritardo rispetto all’ordine, l’inserimento del VIN è necessario avvenga, per motivi di corretta attribuzione dell’IVA in fatturazione, nello stesso mese d’inserimento dell’ordine ricambi, in ogni caso prima della sottomissione della garanzia.

7 Regolarizzazione

Per accedere a tale applicazione, dal Menu principale:

Selezionare l’opzione “03” Menu Garanzie.

All’interno del Menu Garanzie bisogna quindi scegliere l’opzione 51 “Interrogazione Regolarizzazione”

L’applicazione permette di verificare le corrispondenze di seguito elencate (in termini di codice ricambio e quantità):

1. righe ricambio (codice e quantità) inserite nella richiesta di rimborso in garanzia per le quali è stata trovata la perfetta corrispondenza con le righe ricambio del relativo Ordine Garanzia;

2. righe ricambio per le quali si è verificata la corrispondenza di codice tra richiesta di rimborso in garanzia e relativo Ordine Garanzia, ma non è verificata quella in termini di quantità;

3. richieste di rimborso in garanzia che necessitano l’inserimento del relativo Ordine Garanzia;

4. Ordini Garanzia per il quale non sia stata ancora inoltrata la relativa richiesta di rimborso garanzia.

Viene quindi presentata la maschera in cui è richiesto il tipo interrogazione a cui si vuole accedere, come nell’esempio di seguito.

In funzione dello stato d’avanzamento del processo di regolarizzazione, il tipo di interrogazione può essere:

REGOLARIZZAZIONE SIMULATA: la Concessionaria/Riparatore di 1°L può analizzare la propria situazione riguardo ordini garanzia e richieste di rimborso garanzia sottomesse. In tale fase è ancora permesso l’inserimento dell’ordine garanzia o il completamento/modifica delle informazioni in esso contenute (OL/RRG e VIN). La regolarizzazione simulata sarà eseguita da Nissan con cadenza giornaliera.

REGOLARIZZAZIONE PROVVISORIA: è la fase nella quale Nissan comunica ufficialmente gli abbinamenti effettuati, evidenziando quali saranno le azioni correttive in termini di:

1. creazione automatica di ordini garanzia mancanti; 2. emissione note debito a recupero dell’eventuale differenziale di sconto del ricambio

tra sconto ordine garanzia e sconto ordine urgente per la relativa quantità. In questa fase non è più possibile la modifica/inserimento delle informazioni contenute nell’ordine garanzia. La Concessionaria/Riparatore Autorizzato di Primo Livello dovrà inserire un commento giustificativo dell’anomalia che verrà esaminato successivamente da Nissan. La regolarizzazione provvisoria sarà eseguita da Nissan non prima del giorno cinque (5) di ogni mese e prenderà in esame tutte le anomalie presenti nella fase simulata tranne le righe ordine garanzia per cui non esiste ancora la relativa RRG approvata e non è stato raggiunto un limite massimo di attesa pari a 120 giorni dalla data di inserimento dell’ordine. Le Concessionarie/Riparatori Autorizzati di 1° Livello avranno un periodo di tempo di 15 giorni per inviare i propri commenti a Nissan, dopodiché si passerà alla fase di regolarizzazione definitiva. REGOLARIZZAZIONE DEFINITIVA: è la fase nella quale verranno effettivamente confermate le azioni correttive che Nissan avrà deciso di intraprendere in seguito ai commenti inviati dalle concessionarie. Con il tasto F18 è possibile accedere allo storico di tutte le regolarizzazioni definitive effettuate fino a quel momento e selezionare quella desiderata, come nell’esempio seguente:

Con la scelta ‘1’ sulla riga desiderata si seleziona la chiusura definitiva che si vuole interrogare. Premendo il tasto invio, apparirà la schermata della regolarizzazione definitiva selezionata. In talune particolari situazioni (ad esempio campagne di richiamo/servizio che interessano numerosi veicoli), per procedere ad una veloce effettuazione della campagna e semplificare le attività richieste alla Concessionaria/Riparatore di 1°L, Nissan potrà dichiarare di escludere dall’attività di Regolarizzazione singoli codici ricambio. In questi casi sarà comunque data comunicazione ufficiale alla Rete Primaria e, nel caso in cui siano coinvolti più codici ricambio, sarà inviata la lista dei codici esclusi. Una volta selezionato il tipo di regolarizzazione voluto, apparirà la seguente schermata, uguale nell’aspetto per tutte e tre le fasi di regolarizzazione ma differente per i dati contenuti e per le funzionalità disponibili. In questo caso è raffigurata la regolarizzazione provvisoria:

Tale schermata viene proposta con un’impostazione iniziale che prevede la visualizzazione delle sole “anomalie” (non corrispondenza tra ricambi reclamati in garanzia e ricambi ordinati). Tramite il tasto funzione F15, si possono visualizzare, rispettivamente, le righe ricambio “regolari” (per cui la corrispondenza è verificata) o tutte le righe ricambio (anomalie + regolari). Riferendoci alle anomalie, viene quindi presentato l’elenco delle righe ricambio con le seguenti informazioni:

- OL/RRG in regolarizzazione (già regolarizzate in caso di regolarizzazione definitiva)

- P/N Regolar (codice ricambio della garanzia o dell’ordine a seconda del tipo anomalia)

- Importo e quantità da regolarizzare (già regolarizzata se definitiva)

- Importo e quantità modificata (in caso di intervento di modifica da parte di Nissan a seguito di segnalazione del concessionario)

- Cod. An (tipo di anomalia riscontrata): o 01 = Manca ordine ricambi o 02 = Manca garanzia o 03 = Qt-ord<Qt-gar (Quantità riga ordine minore della quantità riga garanzia) o 04 = Qt-ord>Qt-gar (Quantità riga ordine maggiore della quantità riga garanzia)

- Data esito (periodo chiusura mensile della garanzia, ossia mese in cui è stata approvata)

- S (stato riga): S = regolarizzazione riga ricambio sospesa da operatore Nissan W = riga ricambio d’ordine garanzia che al momento non ha ancora associata una garanzia corrispondente, ma per la quale non è stato raggiunto il limite massimo di tempo previsto per la regolarizzazione provvisoria (120gg da data inserimento ordine). Nel caso in cui la garanzia dovesse pervenire entro tale limite, l’anomalia verrà cancellata, altrimenti verrà dato seguito alla regolarizzazione. Lo stato W è visibile unicamente in caso di regolarizzazione simulata.

- C (Stato commento): C = anomalia commentata da parte del Concessionario N = anomalia con risposta operatore Nissan con possibilità di replica da parte

concessionario F = anomalia con risposta definitiva operatore Nissan senza possibilità di replica del Concessionario

- E (Stato errore): E = segnala un errore in fase di creazione della regolarizzazione definitiva

Una volta individuata la riga che si vuole analizzare, e’ possibile scegliere tra 3 diverse opzioni: 1) digitando ‘1’ Esame P/N nel campo scelta opzione di una riga viene visualizzato il dettaglio della riga:

La schermata mostrerà per l’ordine ricambi e la garanzia:

- P/N Ordine = codice ricambio ordinato dalla concessionaria - P/N Prenotato = codice ricambio prenotato (può essere diverso in caso di

sostituzione o non visualizzato se il ricambio è in back order al momento dell’inserimento ordine)

- P/N Garanzia = (codice ricambio inserito nella garanzia) - Q. Ord = Quantità P/N presente nell’ordine ricambi - Q. Gar = Quantità P/N presente nella garanzia - Anno/Ordine/Riga = Anno, Numero NITA e riga dell’ordine ricambi - Claim = Numero di claim della garanzia

In alto, oltre alla ragione sociale, appare il codice ricambio regolarizzato/da regolarizzare, il tipo d’anomalia, l’azione prevista (ordine garanzia automatico oppure nota debito) in funzione del tipo d’anomalia (manca ricambio, manca garanzia, quantità differenti), quantità ed importi. Nel caso in cui Nissan, in seguito a valutazioni successive, decida di modificare tali valori, nei campi Qtà mod. ed imp. mod. appariranno le variazioni definitive effettuate (zero se l’intera anomalia è stata annullata).

2) Digitando ‘3’ Commenti nel campo scelta opzione di una riga si accede immediatamente alla schermata inserimento commenti (si veda in seguito la descrizione della funzione F9 “Commenti del Concessionario”). 3) Digitando ‘5’ Dettagli nel campo scelta opzione di una riga vengono visualizzati ulteriori dettagli per la riga:

In questa schermata viene riepilogata la situazione relativa all’anomalia. In alto avremo quindi i dati principali (OL/RRG, PN, quantità, telaio), a seguire il codice e la descrizione dell’anomalia, il ricambio oggetto della regolarizzazione, il tipo di azione che verrà intrapresa con il riferimento dei quantitativi e degli importi da regolarizzare. Nel caso in cui la regolarizzazione fosse definitiva, saranno mostrati, in basso, i riferimenti delle azioni intraprese a seguito dell’anomalia riscontrata, vale a dire gli estremi di un ordine garanzia generato automaticamente o gli estremi di un nota debito emessa per recupero della differenza di prezzi tra listino ordine ricambi garanzia e listino ordine urgente. Commenti della Concessionaria In caso di regolarizzazione provvisoria, la Concessionaria/Riparatore di 1°L potrà inserire dei commenti con i quali segnalare eventuali discrepanze, omissioni, errori, etc. al fine di evitare errati addebiti, e richiedendo quindi ulteriori controlli. La risposta di Nissan arriverà attraverso l’utilizzo della medesima funzione. La Concessionaria/Riparatore di 1°L visualizzerà quindi il commento Nissan al quale sarà possibile replicare ulteriormente, a meno che Nissan non decida di indicare, come definitiva, la propria replica. In tal caso non saranno consentiti ulteriori commenti da parte della Concessionaria/Riparatore di 1°L. E’ possibile accedere all’inserimento del commento da due diverse schermate:

- Dal Dettaglio OL/RRG mediante l’opzione “3” - Dal Dettaglio Riga mediante il tasto funzione F9

Apparirà la seguente schermata:

E’ possibile inserire un commento all’interno delle righe visualizzate, confermando con il tasto F10. Quando Nissan risponderà, la Concessionaria/Riparatore di 1°L potrà leggere il commento di risposta (Figura pagina 116) semplicemente mediante la medesima procedura eseguita per inserire il primo commento. IMPORTANTE: un commento per il quale la Concessionaria/Riparatore di 1°L non abbia ricevuto una risposta definitiva da parte di Nissan, non verrà regolarizzato definitivamente, ma rimandato alla regolarizzazione successiva. La gestione dei commenti sarà abilitata solo sulle righe con anomalia e solo nell’interrogazione regolarizzazione provvisoria.

Funzionalità di supporto Nella schermata “Dettaglio Riga” sono presenti diversi tasti funzione che forniscono informazioni utili alla consultazione delle anomalie. F16 Tracking Ordini Tramite il tasto funzione “F16 = Tracking Ordini”, è possibile visualizzare gli ordini ricambi coinvolti nel processo di regolarizzazione

E’ possibile con le opzioni “T” ed “R” accedere rispettivamente ai dati generali (testata) e alle righe di dettaglio dell’ordine. F23 Altri dati Tramite il tasto funzione “F23 = Altri dati”, è possibile visualizzare ulteriori dati riguardanti il telaio del veicolo, sia quello inserito nell’ordine garanzia sia quello inserito nella richiesta di rimborso garanzia:

F24 Vista Valori/Vista dati Tramite il tasto funzione “F24 = Vista Valori/Vista dati” si accede alla seguente schermata:

Nella schermata sono evidenziati il valore della riga ricambio rispettivamente nell’ordine garanzia e nella richiesta di rimborso in garanzia. Premendo nuovamente il tasto F24 (vista dati), si ritorna alla modalità di visualizzazione precedente. F6 Ricerca VIN/telaio Tramite il tasto funzione “F6 = Ricerca VIN/telaio” si accede alla seguente schermata:

Tale funzione supporta la ricerca di ordini garanzia per i quali non sia stato riportato correttamente il numero di OL/RRG. Il sistema, non trovando ordini immessi per quella OL/RRG, “suggerisce” ordini che abbiano lo stesso VIN della garanzia.


E3 Garanzie Nissan Estesa


GARANZIA CLASSE “I” 1. Premessa Le informazioni e le procedure descritte in questo documento sono valide per tutte le riparazioni coperte dal contratto di servizio Nissan Extesa eseguite dalla rete Nissan a partire dal 2 Maggio 2011. Ogni richiesta di rimborso in garanzia (RRG) che, dal 2 maggio 2011, non sarà sottomessa nel sistema garanzie di Nissan e-NEWS e non rispetterà le condizioni e le procedure descritte in questo documento e/o nella documentazione sulla gestione della garanzia fornita da Nissan, non sarà considerata valida e sarà respinta da Nissan. 2. Termini e condizioni generali Il contratto di servizio Nissan EXTESA, da qui in avanti denominato per comodità “Garanzia Nissan Extesa”, può essere sottoscritto per un qualsiasi veicolo Nissan nuovo appartenente ad uno dei seguenti modelli: Micra, Micra C+C, Pixo, Almera, Tino, Primera, X-Trail, Terrano, Patrol GR, Note, Cube, Juke, Qashqai, Qashqai+2, Murano, 350Z, 370Z, Navara, Pathfinder, NV200, Pick Up, NP300, Interstar, Primastar e Kubistar. La Garanzia Nissan Extesa ha efficacia a partire dalla data di scadenza della garanzia Nissan sul veicolo nuovo e offre 24 mesi di garanzia aggiuntiva, con la possibilità di scegliere tra due limiti di chilometraggio: 100.000 o 150.000 km. La garanzia Nissan Extesa cesserà di avere effetti nel momento in cui sarà scaduto il periodo di tempo, ovvero, in alternativa, sarà raggiunta la percorrenza chilometrica che il Cliente ha scelto. La Garanzia Nissan Extesa può essere sottoscritta dal Cliente dal momento dell’acquisto del veicolo nuovo fino al 35° mese dalla data di prima immatricolazione del veicolo. A prescindere dalla data in cui la Garanzia Nissan Extesa è stata sottoscritta: Il periodo di tempo di 60 mesi sarà calcolato a partire dalla data d’ inizio garanzia

(di solito la prima immatricolazione del veicolo); La percorrenza chilometrica sarà calcolata a partire dai chilometri indicati sul

contachilometri alla data d’inizio garanzia del veicolo. La Garanzia Nissan Extesa include la sostituzione o la riparazione delle parti meccaniche o elettriche del veicolo (compresa la manodopera), che si è dimostrato essere difettose e qualsiasi danno provocato da tale difetto su altre parti del veicolo. Condizione essenziale e indispensabile per l’applicazione della Garanzia Nissan Extesa è l’esecuzione di tutti i tagliandi di manutenzione, ordinaria e straordinaria, raccomandati da Nissan per ogni specifico modello, che devono essere eseguiti sia durante il periodo di garanzia contrattuale del veicolo sia durante la durata della Garanzia Nissan Extesa. 3. Veicoli esclusi Per alcune tipologie di veicoli, a causa della loro specificità di utilizzo, non è possibile sottoscrivere una Garanzia Nissan EXTESA.

Si tratta dei veicoli per i quali sono verificate una o più delle seguenti condizioni: Veicoli da noleggio a breve durata, noleggiati per un periodo inferiore ai 12 mesi

consecutivi; Veicoli utilizzati per competizioni e rally; Veicoli per i quali si è proceduto a modifiche che comportano modifiche

all’omologazione originaria (installazione impianti a gpl, metano, doppi comandi, disposizioni di facilitazione alla guida, ecc…);

Veicoli elettrici; Veicoli adibiti ad autoscuola, autoambulanza e taxi.

4. Esclusioni garanzia La Garanzia Nissan Extesa non copre: Le conseguenze “indirette” di qualsiasi tipologia di guasto (come mancati guadagni,

ecc.); I danni derivanti da cause esterne quali (senza che la lista seguente sia da ritenere

esaustiva): sinistri, collisioni, impatti, graffi, scassi, scheggiature da pietrisco o da oggetti solidi sollevati da terra, grandine.

Danni causati da circostanze eccezionali quali (senza che la lista seguente sia da

ritenere esaustiva): fulmini, incendi, alluvioni, terremoti, atti di guerra, sommosse e aggressioni;

I danni derivanti da un uso improprio del veicolo (es.: gare, competizioni, rally,

sovraccarichi, etc) e/o da negligenze del cliente nell’uso normale del veicolo; Tutte le parti soggette a normale usura (comprese le lampadine degli impianti

d’illuminazione interna ed esterna) o rottura in seguito all’uso del veicolo e alla sua percorrenza;

Tutte le parti del veicolo che sono state modificate e le conseguenze

(danneggiamento, usura precoce, deterioramento, ecc.) di tali modifiche su altre parti o componenti del veicolo o sulle sue caratteristiche;

I danni e le conseguenze dovute all’uso di carburanti che non rispondono alle

raccomandazioni del Costruttore; La riparazione o sostituzione degli pneumatici e l’equilibratura e la convergenza

delle ruote; I costi della manutenzione del veicolo sostenuti dal Cliente, in base alle

raccomandazioni del Costruttore; I danni o i problemi derivanti dal mancato rispetto delle avvertenze che compaiono

sulla strumentazione di bordo del veicolo e delle raccomandazioni elencate sul libretto d’uso e manutenzione, sul libretto di garanzia e sul programma di manutenzione del veicolo;

Le parti e i componenti seguenti: air bag, elementi di carrozzeria, specchietti

retrovisori interni ed esterni, cruscotto, antenne, blocchetti serratura, cerniera porta e cofani, guarnizioni vetri e porte, lunotto, tetto apribile, vetri, aeratore/condotti leve aeratori, gruppi ottici, fregi e bandelle laterali, ammortizzatori, tappo benzina, moquette, cerchi, sedili, finiture interne, rivestimenti, comandi manuali di porte e finestrini, posacenere, batteria;

Sono, inoltre, esclusi (anche se di primo equipaggiamento): autoradio, qualsiasi

apparato audio, di navigazione e i suoi accessori, antifurti e sistemi d’allarme; 5. Verifiche prima della riparazione Prima di riparare un danno coperto dalla Garanzia Nissan Extesa il membro della rete di assistenza Nissan che effettua la riparazione deve controllare i seguenti elementi: L’esistenza di un contratto valido per il veicolo in questione al momento in cui è

occorso il guasto; Il veicolo deve essere all’interno del periodo di copertura previsto dal contratto

Garanzia Nissan Extesa; Il danno deve essere uno di quelli coperti dalla Garanzia Nissan Extesa.

Tutte le riparazioni relative a danni coperti dalla Garanzia Nissan Extesa saranno soggette a Pre-autorizzazione da parte del Reparto Garanzie di Nissan Italia. Nessuna riparazione potrà quindi essere completata senza la preventiva autorizzazione del Reparto Garanzie e tutte le riparazioni effettuate senza pre-autorizzazione saranno considerate non valide e non saranno rimborsate. 6. Rimborso della manodopera Il rimborso della manodopera per gli interventi coperti dalla Garanzia Nissan Extesa eseguiti dalla Rete di assistenza Autorizzata Nissan è calcolato moltiplicando la tariffa oraria di manodopera assegnata per la quantità di tempo indicata nel tempario ufficiale di Nissan, in relazione allo specifico intervento. La tariffa di manodopera assegnata per le riparazioni coperte dalla Garanzia Nissan Extesa è diversa da quella prevista per le riparazioni coperte da normale garanzia contrattuale: per maggiori informazioni sulla tariffa di manodopera si prega di consultare il sistema garanzie Nissan e-NEWS. Il tempo rimborsato per la riparazione è invece quello risultante dal tempario ufficiale Nissan relativo alle riparazioni coperte da garanzia, già ben noto e consultabile sempre sullo stesso sistema garanzie e-NEWS. 7. Rimborso dei Ricambi Se per riparare un guasto coperto dalla Garanzia Nissan Extesa è necessario sostituire uno o più componenti del veicolo, dovranno essere utilizzate esclusivamente parti di ricambio originali Nissan. Per l’acquisto dei ricambi originali destinati a tutte le riparazioni coperte dalla Garanzia Nissan Extesa deve sempre essere utilizzato uno specifico ordine ricambi, l’Ordine Garanzia (tipo ordine G), anche qualora il ricambio sia già disponibile presso il proprio stock. Nel caso il ricambio sia già in giacenza esso potrà essere utilizzato per la riparazione, ma sarà comunque necessario effettuare il corrispondente Ordine Garanzia entro la data di sottomissione della garanzia. Tutte le parti di ricambio reclamate in garanzia saranno rimborsate al prezzo di acquisto del corrispondente Ordine Garanzia (listino al pubblico sconto 20%) e saranno soggette alla Regolarizzazione.

Per maggiori dettagli operativi sull’inserimento di un Ordine Garanzia fare riferimento al Manuale Nissan delle politiche e procedure di garanzia. 8. Regolarizzazione I ricambi originali Nissan utilizzati per le riparazioni coperte da Garanzia Nissan Extesa saranno soggetti alla Regolarizzazione, come qualunque ricambio originale utilizzato per una normale riparazione. Per maggiori dettagli operativi sulla Regolarizzazione, fare riferimento al Manuale Nissan delle politiche e procedure di garanzia. 9. Sottomissione di una Richiesta di Rimborso in Garanzia (RRG) Una volta ottenuta la pre-autorizzazione dal reparto Garanzie di Nissan Italia la riparazione può quindi essere eseguita. A riparazione eseguita può essere sottomessa la Richiesta di Rimborso in Garanzia (RRG) nel sistema garanzie Nissan e-NEWS. Le modalità di sottomissione della RRG sono identiche a quelle di una normale garanzia ma differiscono da quest’ultima per il Codice Classe che deve essere utilizzato. Il Codice Classe che deve essere utilizzato per tutte le Richieste di Rimborso in Garanzia (RRG) relative a riparazioni coperte dalla Garanzia Nissan Extesa è il Codice Classe “I”:, mentre gli altri dati sono quelli previsti per tutte le normali RRG, ovvero: - Codice classe: “I” per tutte le riparazioni coperte da garanzia Nissan Extesa; - Codici ricambi: elenco dei ricambi Nissan - Codici operazione: codice operazione Nissan; - Codice Sintomo: codice sintomo Nissan; - Codice lavori esterni: se presente, il codice lavori esterni previsto da Nissan. 10. Tempi di sottomissione delle Richieste di Rimborso in Garanzia (RRG) I limiti previsti per la di sottomissione delle Richieste di Rimborso in Garanzia (RRG) relative alle riparazioni coperte dalla Garanzia Nissan Extesa sono quelli previsti per le normali garanzie Nissan, ovvero: 1) Conversione in RRG delle pre-autorizzazioni approvate. Le pre-autorizzazioni approvate devono essere convertite in RRG entro 30 giorni dalla data d’approvazione. 2) Prima sottomissione di una RRG. Entro 30 giorni dalla data della riparazione deve essere sottomessa la RRG. 3) Successive sottomissioni di una RRG (dopo la richiesta di modifica). Per la ri-sottomissione, è previsto un intervallo di 60 giorni tra la data di riparazione e la ri-sottomissione della RRG. E’ consentito un massimo di 10 risottomissioni. 4) Limiti di frequenza di invio. Non esiste alcun limite al numero d’invii che è possibile effettuare per ogni mese di elaborazione. Tuttavia, occorre tener presente che l'elaborazione avviene una volta al giorno e il pagamento una volta al mese. 5) Convalida ed elaborazione delle RRG. La procedura di convalida si basa sulle condizioni riportate nel manuale delle politiche e procedure di garanzia Nissan ed è costantemente perfezionata per raggiungere i migliori risultati. Nello specifico, sono verificati la conformità dei requisiti per la garanzia, l’appropriatezza della riparazione e dei componenti sostitutivi e la correttezza degli importi inseriti. L'approvazione di una RRG non costituisce accettazione di responsabilità da parte di Nissan, né crea pregiudizio per convalide future.

11. Verifiche e controlli Le riparazioni coperte da Garanzia Nissan Extesa potranno essere oggetto delle verifiche previste da Nissan nell’ambito del programma W1. Per maggiori dettagli sul programma W1 e sulle procedure di verifica delle RRG si prega di fare riferimento al Manuale delle Politiche e Procedure di garanzia Nissan. 12. Manuale delle Politiche e Procedure di Garanzia Nissan Per tutti gli aspetti relativi alla gestione operativa delle Richieste di Rimborso in Garanzia (RRG) non citati in questo documento, valgono espressamente le indicazioni e le regole contenute nel Manuale delle Politiche e Procedure di Garanzia Nissan.

GARANZIA CLASSE “U” 1. Premessa Le informazioni e le procedure descritte in questo documento sono valide per tutte le riparazioni coperte dal Contratto Extesa che, a partire dal 1 Settembre 2011 è stato riclassificato Prodotto Assicurativo offerto da Nissan International Insurance in collaborazione con Europ Assistance e Nissan Finanziaria . A partire dal 1 Agosto 2012, tutte le garanzie relative alla Polizza Extesa, di seguito denominata solo “Garanzia Extesa” , eseguite dalla rete di assistenza autorizzata Nissan saranno gestite dalla nuova classe di garanzia “U”. Ogni richiesta di rimborso in garanzia (RRG) che sarà sottomessa nel sistema garanzie di Nissan e-NEWS senza rispettare i requisiti e le modalità descritti in questo documento, non sarà considerata valida e sarà respinta da Nissan. 2. Verifiche prima della riparazione Prima di riparare un danno coperto dalla Garanzia Extesa, ogni membro della rete di assistenza autorizzata Nissan che esegue la riparazione, deve controllare che siano rispettati tutti i seguenti requisiti: L’esistenza del contratto Extesa, valido al momento in cui è occorso il guasto del

veicolo in questione attraverso: o La presentazione, da parte del Cliente, della copia dello stesso (vedi

immagine 1 riportata alla fine del documento); o La consultazione del portale EWSC (vedi immagine 2 riportata alla fine del

documento) che dovrà essere effettuata nella sessione “Dettagli del Contratto” inserendo il telaio del veicolo interessato.

Il danno deve essere uno di quelli coperti dalla Garanzia Extesa; Tutti i tagliandi di manutenzione devono essere stati eseguiti nel rispetto delle

raccomandazioni di Nissan relativamente al modello di veicolo considerato. Tutte le riparazioni relative ai danni coperti dalla Garanzia Extesa saranno soggette a pre-autorizzazione da parte del Reparto Garanzie di Nissan Italia. Nessuna riparazione potrà quindi essere completata senza la preventiva autorizzazione del Reparto Garanzie e tutte le riparazioni effettuate senza pre-autorizzazione saranno considerate non valide e non saranno rimborsate. 3. Rimborso della manodopera Il rimborso della manodopera per gli interventi coperti dalla Garanzia Extesa, eseguiti dalla Rete di Assistenza Autorizzata Nissan, è calcolato moltiplicando la tariffa oraria di manodopera assegnata per la quantità di tempo indicata nel tempario ufficiale di Nissan, in relazione allo specifico intervento. La tariffa di manodopera assegnata per le riparazioni coperte dalla Garanzia Extesa è incrementata del 30% rispetto a quella prevista per le riparazioni coperte da normale garanzia contrattuale Nissan. Il tempo rimborsato per la riparazione è invece quello del tempario ufficiale Nissan relativo alle riparazioni coperte da garanzia, già ben noto e consultabile sempre sullo stesso sistema garanzie e-NEWS.

4. Rimborso dei Ricambi Se per riparare un guasto coperto dalla Garanzia Extesa è necessario sostituire uno o più componenti del veicolo, dovranno essere utilizzate esclusivamente parti di ricambio originali Nissan. Per l’acquisto dei ricambi originali destinati a tutte le riparazioni coperte dalla Garanzia Extesa deve sempre essere utilizzato uno specifico ordine ricambi, l’Ordine Garanzia (tipo ordine G), anche qualora il ricambio sia già disponibile presso il proprio stock. Nel caso in cui il ricambio sia già presente nel Vostro stock potrà essere utilizzato per la riparazione, ma sarà comunque necessario eseguire il corrispondente Ordine Garanzia entro la data di sottomissione della garanzia. Tutte le parti di ricambio reclamate in garanzia saranno rimborsate al prezzo di acquisto del corrispondente Ordine Garanzia (listino al pubblico sconto 20%) e saranno soggette alla Regolarizzazione. Per maggiori dettagli operativi sull’inserimento di un Ordine Garanzia fare riferimento al Manuale delle Politiche e Procedure di Garanzia Nissan. 5. Regolarizzazione I ricambi originali Nissan utilizzati per le riparazioni coperte da Garanzia Extesa saranno soggetti alla Regolarizzazione, come qualunque ricambio originale utilizzato per una normale riparazione coperta da garanzia. Per maggiori dettagli operativi sulla Regolarizzazione, fare riferimento al Manuale delle Politiche e Procedure di Garanzia Nissan. 6. Sottomissione di una Richiesta di Rimborso in Garanzia (RRG) La pre-autorizzazione relativa alla Garanzia Extesa venduta al Cliente a partire dallo scorso 1 Settembre 2011, deve essere aperta su e-News utlizzando il nuovo CODICE CLASSE U. Una volta ottenuta la pre-autorizzazione dal reparto Garanzie di Nissan Italia la riparazione può quindi essere eseguita. A riparazione eseguita può essere sottomessa la Richiesta di Rimborso in Garanzia (RRG) nel sistema garanzie Nissan e-NEWS. Le modalità di sottomissione della RRG sono identiche a quelle di una normale garanzia ma differiscono da quest’ultima per il Codice Classe che deve essere utilizzato. Devono essere sempre allegati alla pre-autorizzazione il contratto Extesa e la documentazione relativa ai tagliandi di manutenzione effettuati. Il Codice Classe, che deve essere utilizzato per tutte le Richieste di Rimborso in Garanzia (RRG) relative alle Garanzie Extesa è il Codice Classe “U”:. Gli altri dati sono quelli previsti per tutte le normali RRG, ovvero: - Codice classe: “U” per tutte le riparazioni coperte da garanzia Extesa, venduta a

partire dal 1 Settembre 2011; - Codici ricambi: elenco dei ricambi Nissan - Codici operazione: codice operazione Nissan; - Codice Sintomo: codice sintomo Nissan; - Codice lavori esterni: se presente, il codice lavori esterni previsto da Nissan.

7. Differenze tra RRG sottomessa in codice classe “U” e RRG sottomessa in codice classe “I” 7.a differenze di contratto Dal punto di vista contrattuale le principali differenze sono di seguito elencate:

I contratti stipulati fino al 31 agosto 2011 erano un prodotto di servizio offerto da Nissan, la cui sottoscrizione era possibile entro il 35° mese dalla data d’immatricolazione dell’auto;

I contratti stipulati dal 1 settembre 2011 sono un prodotto assicurativo (ramo

3) offerto da Nissan International Insurance in collaborazione con Europ Assistance e Nissan Finanziaria e sono sottoscrivibili fino al giorno prima della scadenza della garanzia convenzionale del costruttore.

7.b differenze relative al rimborso dei costi di riparazione Tutte le garanzie Extesa sottomesse con il codice classe “I” (vecchio schema per contratti sottoscritti fino al 31 agosto 2011), seguono la procedura di rimborso di tutte le garanzie NISSAN. Pertanto, una volta approvate nel sistema (stato 4), acquisiscono lo stato 5 (pagate) con la chiusura del mese e rientrano nel sistema SBI (auto fatturazione di fine mese). Le garanzie Extesa sottomesse con il codice classe “U” (nuovo schema per contratti sottoscritti a partire dal 1 settembre 2011) dal punto di vista dei processi di approvazione seguono lo stesso percorso e pertanto, una volta approvate nel sistema (stato 4), acquisiscono lo stato 5 (pagate) con la chiusura del mese, ma non rientrano nel sistema SBI (auto fatturazione di fine mese). Il rimborso delle garanzie Extesa sottomesse con il codice classe “U” non avviene quindi tramite Nissan ma attraverso Europ Assistance con le modalità già indicate dal Reparto Marketing Post Vendita di Nissan Italia. 8. Tempi di sottomissione delle Richieste di Rimborso in Garanzia (RRG) I limiti previsti per la di sottomissione delle Richieste di Rimborso in Garanzia (RRG) relative alle riparazioni coperte dalla Garanzia Extesa sono quelli previsti per le normali garanzie Nissan, ovvero: 1) Conversione in RRG delle pre-autorizzazioni approvate: le pre-autorizzazioni approvate devono essere convertite in RRG entro 30 giorni dalla data d’approvazione; 2) Prima sottomissione di una RRG: entro 30 giorni dalla data della riparazione deve essere sottomessa la RRG; 3) Successive sottomissioni di una RRG (dopo la richiesta di modifica): per la risottomissione è previsto un intervallo di 60 giorni tra la data di riparazione e la risottomissione della RRG. E’ consentito un massimo di 10 ri-sottomissioni; 4) Limiti di frequenza d’invio di una RRG: non esiste alcun limite al numero d’invii che è possibile effettuare per ogni mese di elaborazione, tuttavia occorre tener presente che l'elaborazione avviene una volta al giorno e il pagamento una volta al mese; 5) Convalida ed elaborazione delle RRG: la procedura di convalida si basa sulle condizioni riportate nel Manuale delle Politiche e Procedure di Garanzia Nissan ed è costantemente perfezionata per raggiungere i migliori risultati. Nello specifico, sono verificati la conformità dei requisiti per la garanzia, l’appropriatezza della riparazione e dei componenti sostitutivi e la correttezza degli importi inseriti. L'approvazione di una RRG non costituisce accettazione di responsabilità da parte di Nissan, né crea pregiudizio per convalide future.

9. Verifiche e controlli Le riparazioni coperte da Garanzia Extesa potranno essere oggetto delle verifiche previste da Nissan nell’ambito del programma W1. Per maggiori dettagli sul programma W1 e sulle procedure di verifica delle RRG si prega fare riferimento al Manuale delle Politiche e Procedure di Garanzia Nissan. 10. Manuale delle Politiche e Procedure di Garanzia Nissan Per tutti gli aspetti relativi alla gestione operativa delle Richieste di Rimborso in Garanzia (RRG) non citati in questo documento, valgono espressamente le indicazioni e le procedure contenute nel Manuale delle Politiche e Procedure di Garanzia Nissan.


E4Garanzie Nissan Experta


PROCESSO DI RIMBORSO DELLA CLASSE “Q”- EXPERTA Accedi al Sistema eNews

- Aprire la Pre-Autorizzazione sotto Menu Pre-Autorizzazione

- Inserire il TELAIO e confermare

Pre-autorizzaizone

Inserire VIN e cliccare su “OK”

- Inserire il PFP, utilizzando uno dei PFP della tabella n. 1 - Inserire il chilometraggio

- Lista dei PFP; PFP Description SERVICE012 SERVICE012 ROUTINE MAINTSERVICE024 SERVICE024 ROUTINE MAINTSERVICE036 SERVICE036 ROUTINE MAINTSERVICE048 SERVICE048 ROUTINE MAINTSERVICE060 SERVICE060 ROUTINE MAINTSERVICE072 SERVICE072 ROUTINE MAINTSERVICE096 SERVICE096 ROUTINE MAINTTabella 1: PFP applicabili per I rimborsi EXPERTA

Inserire PFP Inserire il chilometraggio

- Selezionare la Classe “Q” nell’apposito menu a tendina - Inserire in numero dell’Ordine di Lavoro

- Confermare i dati inseriti

Selezionare la Classe “Q”

Inserire il numero dell’ordine di lavoro

Confermare cliccando sul pulsante “Conferma”

- Andare nella sezione “Commenti” e inserire i commenti

- Una volta inseriti i commenti, selezionare il seguente “CS”: CS: MC – MAINTENANCE CAMPAIGN

Inserire i commenti

Prego selezionare il “CS” “MC – MAINTENANCE CAMPAIGN”

- Come Codice Guasto, selezionare il seguente “CT”; CT: FS – MAINTENANCE

- Aggiungere il Codice Operazione, cliccando nell’apposita sezione

Prego selezionare il “CT” “FS – MAINTENANCE”

Cliccare sul pulsante “Aggiungi” per inserire il

Codice Operazione

- Nel campo “Operazione” inserire il Codice Operazione completo di 6 cifre o solo le prime 4 cifre; es. quando il codice operazione è “S012” si riferisce a tutte le operazioni relative al primo tagliando come previsto dal piano di manutenzione. - Cliccare su “Cerca” per trovare il risultato della ricerca

Tabella 2: I codici operazione si riferiscono all’operazione per il Servizio di Manutenzione

Inserire i 6 digit del Codice Operazione o i primi 4 digit e cliccare su “Cerca” per

trovare l’operazione adeguata

- Nella sezione “Lista Operazioni” vi apparirà la lista dei Codici Operazione; Selezionare il Codice operazione per il Piano di Manutenzione scelto

- Cliccare su “Conferma” per confermare il Codice Operazione selezionato;

PUO’ ESSERE SELEZIONATO SOLO UN CODICE OPERAZIONE

Selezionare il codice operazione relativo al Piano di

manutenzione scelto

Cliccare su conferma

- Per inserire i ricambi cliccare sul pulsante “Mostra” nell’apposita sezione “Ricambi”

- Prego inserire il codice ricambio e la quantità. Il ricambio inserito verrà aggiunto una volta cliccato sul pulsante “CONFERMA” . - Prego cliccare sul pulsante “Sommario” per chiudere la lista dei ricambi

- Prego sottomettere la pre-autorizzazione cliccando sul tasto “CONFERMA”;

Cliccare su Mostra per inserire i ricambi

Ogni ricambio inserito sara visibile in questa lista

Cliccare sul pulsante “Sommario”


E5Veicoli Nissan con impianto GPL di

primo equipaggiamento


1. Introduzione Le informazioni e le procedure descritte in questa sezione sono valide solo ed esclusivamente per i veicoli Nissan sui quali è stato installato un impianto GPL Euro 5 MTM/BRC di primo equipaggiamento. 2. Autoveicoli interessati Sono stati dotati di impianto GPL Euro 5 installato di serie da Nissan Italia, in collaborazione con MTM/BRC, solo alcune versioni appartenenti ad uno dei seguenti due modelli: Nuova Micra (K13): motore HR12 (cilindrata 1198 cc); Nuova Note (E12): motore HR 12 (cilindrata 1198 cc); Qashqai (J10): motore HR16 DE (cilindrata 1598 cc). Juke (F15) : motore HR16DE (cilindrata 1598 cc).

Questi veicoli devono essere riconosciuti verificando la presenza sulla carta di circolazione dell’autoveicolo, riga P.3, della dicitura “doppia alimentazione benzina e GPL”. Le condizioni di garanzia e le procedure indicate in questo documento sono valide solo ed esclusivamente per i modelli Nissan sui quali è stato installato di primo equipaggiamento un impianto GPL Euro 5 MTM/BRC. 3. Durata della garanzia I veicoli con impianto GPL Euro 5 MTM/BRC installato di primo equipaggiamento da Nissan Italia, di cui al precedente paragrafo 2, sono garantiti per 3 anni o 100.000 km, a seconda quale termine venga raggiunto per primo, a partire dalla data di consegna del veicolo al primo cliente finale. 4. Cosa viene garantito Tutti i componenti dell’impianto GPL Euro 5 MTM/BRC installato di primo equipaggiamento da Nissan Italia sono garantiti per la durata di 36 (trentasei) mesi o 100.000 KM - quale degli eventi si verifichi prima - a partire dalla data di consegna di ciascun autoveicolo al primo acquirente cliente finale. 5. Cosa NON viene garantito La garanzia non copre ogni difetto dovuto a: Danno risultante da manomissione o uso non corretto, incidente, furto, incendio o

mancanza di una corretta manutenzione dell’impianto (fare riferimento al piano di

manutenzione riportato nel libretto di garanzia e programma di manutenzione dell’impianto GPL Euro 5 MTM/BRC), uso di GPL non appropriato o contaminato;

L’uso di parti non appropriate o non autorizzate dalla Nissan e da MTM/BRC o l’installazione, la riparazione e la sostituzione non corretta di tali parti;

Danni e perdite incidentali e consequenziali derivanti da fermo veicolo ed eventuali ritardi nella riparazione o messa in efficienza del veicolo stesso;

Parti soggette a usura, come - a titolo esemplificativo e non esaustivo - il filtro GPL. 6. Manutenzione ordinaria e programmata La manutenzione ordinaria degli impianti GPL Euro 5 MTM/BRC installati sulle autovetture Nissan si concreterà nelle normali attività di controllo e sostituzione di componenti soggetti ad usura. La manutenzione programmata avrà per oggetto gli interventi previsti dal libretto di uso e manutenzione dell'impianto GPL Euro 5 MTM/BRC che è incluso nella documentazione di bordo del veicolo. Tali interventi dovranno essere eseguiti allo stesso chilometraggio e con la medesima tempistica prescritta dalla NISSAN per il veicolo sul quale l'impianto GPL Euro 5 MTM/BRC è stato installato. Gli interventi di manutenzione ordinaria e quelli di manutenzione programmata saranno svolti direttamente dalle Concessionarie, dalle officine autorizzate e dai riparatori autorizzati della rete di assistenza di NISSAN Italia (da ora in avanti “rete di assistenza autorizzata Nissan”). I componenti necessari ad eseguire la manutenzione programmata dell’impianto GPL Euro 5 MTM/BRC saranno forniti ai membri della rete di assistenza autorizzata Nissan direttamente attraverso il Centro Distribuzione Ricambi di Nissan Italia e potranno essere ordinati direttamente attraverso il sistema gestione ordini ricambi di Nissan Italia. 7. Assistenza tecnica Gli interventi che esulano dalla manutenzione ordinaria e programmata potranno essere di primo, secondo o terzo livello. 7.1 Interventi di primo livello Nel caso in cui il cliente di un veicolo si rechi presso un membro della rete di assistenza autorizzata Nissan per segnalare un malfunzionamento dell’impianto GPL Euro 5 MTM/BRC sul proprio veicolo, il membro della rete di assistenza autorizzata Nissan deve eseguire i seguenti interventi: verificare il difetto di funzionamento con il cliente; verificare i parametri dell’impianto GPL Euro 5 MTM/BRC, attraverso l'utilizzazione

dello strumento diagnostico, e rilevare il difetto di funzionamento seguendo le apposite procedure di corredo al software, illustrate negli appositi corsi di formazione;

consultare, se necessario, l’assistenza tecnica della MTM/BRC per la verifica dell'esattezza della diagnosi al numero di telefono dedicato 0172/4860120, disponibile dal Lunedì al Venerdì, nei giorni feriali, alle ore 8:30 alle 12:30 e dalle 14:00 alle 18:30;

ordinare e sostituire la parte/le parti di ricambio necessarie a completare la riparazione.

Per le riparazioni coperte da garanzia fare riferimento al successivo punto “8” di questo documento. 7.2 Interventi di secondo livello Se l’intervento è più complesso ed è necessario un supporto tecnico di maggior livello, i membri della rete di assistenza autorizzata Nissan potranno contattare il centro di assistenza della MTM/BRC, al numero loro dedicato: 0172/4860120. Il servizio sarà disponibile tutti i giorni lavorativi con i seguenti orari: Lunedì - Venerdì: dalle ore 8:30 alle 12:30 e dalle 14:00 alle 18:30 Presso il centro di assistenza della MTM/BRC saranno disponibili tecnici specializzati che forniranno tutto il supporto necessario. NOTA IMPORTANTE: nel caso di guasto immobilizzante, a seguito del malfunzionamento dell’impianto GPL, i membri della rete di assistenza autorizzata Nissan dovranno contattare via telefono il centro di assistenza tecnica della MTM/BRC, al recapito sopra indicato, e dovranno anche inviare una Email al seguente indirizzo [email protected] per confermare che il veicolo è fermo a causa del guasto immobilizzante e che si attende il supporto necessario per ripararlo. Il messaggio di posta elettronica dovrà essere inviato subito dopo la richiesta di contatto telefonico. 7.3 Interventi di terzo livello Qualora gli interventi di primo e secondo livello non siano idonei o risolutivi, i membri della rete di assistenza autorizzata Nissan potranno usufruire del supporto diretto di un tecnico della MTM/BRC. L'intervento sarà pianificato con il centro di assistenza della MTM/BRC che deciderà se inviare presso il membro della rete di assistenza autorizzata Nissan, entro tre giorni dalla richiesta, un tecnico della sede di Cherasco della MTM/BRC o un tecnico degli installatori BRC Gas Service che operano sul territorio nazionale. NOTA IMPORTANTE: il software ed il cablaggio di connessione alla centralina BRC, necessari per eseguire la diagnosi dei guasti dell’impianto GPL Euro 5 MTM/BRC sarà consegnato durante il corso di formazione sull’impianto GPL Euro 5 MTM/BRC che si terrà presso il centro di formazione della sede di MTM/BRC a Cherasco (CN). 8. Riparazione guasto coperto da garanzia Nel caso in cui il guasto è coperto da garanzia, come definita ai precedenti punti “4” e “5”, i membri della rete di assistenza autorizzata Nissan, devono eseguire la diagnosi del

guasto, secondo le modalità indicate al precedente punto “7” e quindi seguire la seguente procedura per completare la riparazione: 1) Accedere su sito www.brc.it, cliccare sul link Area Riservata, seguendo le istruzioni indicate in allegato ed accedere all’area riservata con il proprio Login e la propria Password (fornite durante i corsi di formazione); 2) Prenotare il/i componente/i necessario/i relativo allo specifico telaio/i; 3) Ricevere il componente, prenotato via WEB, inviato da MTM/BRC in Conto Garanzia, tramite corriere BARTOLINI; 4) Accedere nuovamente all’Area Riservata e, per ogni singolo telaio su cui si è intervenuti, inserire i numeri di lotto e matricola dei nuovi componenti, ricevuti da MTM/BRC; 5) Stampare la ricevuta della videata “Gestione Pratiche”, che riporta l’operazione di sostituzione effettuata, e i rispettivi dati identificativi (lotto e matricola) del/i componente/i difettoso/i e di quello/i in sostituzione; 6) Inserire il componente difettoso nella confezione del componente nuovo ricevuto. Chiudere la confezione includendovi: I) Copia della carta di circolazione; II) Ricevuta Gestione Pratiche (vd. punto 5). 7) Spedire alla MTM/BRC di Cherasco, ogni 15 giorni, i componenti difettosi eventualmente accumulati a seguito degli interventi eseguiti nel corso di tale periodo. Il ddt dovrà riportare la causale “Conto Garanzia” e i componenti dovranno essere preparati come indicato al punto 6. La spedizione dovrà essere eseguita a carico di MTM/BRC, purché la stessa venga eseguita con corriere BARTOLINI, o altro spedizioniere che MTM-BRC avrà cura di indicare. (Si ricorda che se il/i componente/i difettoso/i non verrà ricevuto/i da MTM/BRC entro 30 giorni dall’invio presso la sede del CRA, MTM/BRC si vedrà costretta ad addebitare al membro della rete di assistenza autorizzata Nissan il costo del/i componente/i). MTM/BRC analizzerà il/i componente/i e, se effettivamente difettoso/i, autorizzerà il membro della rete di assistenza autorizzata Nissan ad emettere fattura ad MTM/BRC per la/e manodopera/e prestata/e secondo tempario BRC e alla tariffa oraria di manodopera in garanzia prevista dalle procedure di Nissan Italia. Tale autorizzazione sarà fornita da MTM/BRC al membro della rete di assistenza autorizzata Nissan tramite gli indirizzi Email forniti dalla rete di assistenza medesima. La manodopera prevista dal tempario MTM/BRC include i tempi relativi alla diagnosi. A seguito dell’esame, nel caso in cui il componente non risultasse difettoso, MTM/BRC lo restituirà, addebitandolo, al membro della rete di assistenza autorizzata Nissan. NOTE IMPORTANTI Login e Password per accedere all’area riservata del sito www.brc.it saranno fornite

al termine del corso di formazione che si terrà presso il centro di formazione di MTM/BRC;

La riparazione coperta da garanzia sarà consentita solo ai membri della rete Nissan che hanno seguito lo specifico corso di formazione e sono in possesso del software e del cablaggio di connessione forniti da BRC;

Nessuna riparazione dell’impianto GPL Euro 5 MTM/BRC potrà essere rimborsata direttamente da Nissan Italia;

Ogni richiesta di rimborso in Garanzia non sottomessa secondo la procedura indicata in questo documento potrà essere respinta e non sarà rimborsata.

Allegato: istruzioni per accedere all’area del sito web BRC dedicato alla prenotazione dei componenti dell’impianto GPL Euro 5 MTM/BRC installato di primo equipaggiamento sui veicoli Nissan da sostituire in garanzia.

B R C G A S E Q U I P M E N T

Impianto GPL Euro 5 Nissan Fase 2

Procedura prenotazione componenti sostituiti

in garanzia


Il

concessionario

effettua la prima

diagnosi:

Impianto GPL

difettoso?

Il

concessionario

interviene

direttamente ?

Intervento

dell’Officina BRC

GAS SERVICE

seguito accordo

con il

concessionario

Riparazione del guasto del

sistema GPL e richiesta

componenti in garanzia

utilizzando l’applicazione WEB

Verifica difetto

lamentato dal

concessionario\

Cliente

NO SI

SI NO

Non essendo difettoso l’impianto

GPL, il dealer provvederà alla

consueta diagnostica e riparazione

del veicolo benzina


A partire da Gennaio 2008, la BRC ha introdotto sul mercato una nuova versione interfaccia, che ha aumentato le possibilità di intervento degli operatori.

Oltre alla Diagnosi e alla modifica definitiva dell’indicatore di livello, è stato abilitato l’utilizzo temporaneo della procedura d’Affinamento Mappa e delle strategie di Messa a Punto Guidabilità.

Le modifiche sono temporanee e non vengono salvate in memoria centralina e al primo reset della stessa, i parametri verranno ripristinati come in origine.

Queste funzioni danno un ulteriore supporto alla diagnostica del sistema.


I N T E R V E N T I P O S S I B I L I

Veicolo Nissan Fase

II

Interventi possibili :

Diagnosi

Modifica

Temporanea

Modifica

Definitiva

Visualizzazione Dati

Affinamento

Mappa

Guidabilità

Indicatore di

Livello

Test Attuatori

Aggiornamento

Mappa BRC


Nel caso sia necessario sostituire un componente dell’impianto

in garanzia e necessario collegarsi nell’ apposita sezione del sito

WEB BRC per prenotare il componete danneggiato

Ovviamente verrà mantenuto il rimborso per la manodopera in

base al tempario dedicato per la sostituzione.


PROCEDURA PRENOTAZIONE COMPONENTI IN

GARANZIA TRAMITE WEB


1. Collegarsi al

sito

“www.brc.it”

Programma garanzie via web–Prenotazione componente

2. Cliccare su

“area

riservata”


3. Inserire il proprio

“Username e

Password”

4. Cliccare su

“ACCEDI”

Programma garanzie via web – Prenotazione componente

Username &

password saranno

forniti da BRC

durante i corsi di

formazione


5. Cliccare

su

“Garanzie”



6. Cliccare su

“Gestione Veicoli”



7. Inserire il “Telaio”

della macchina su cui devono

essere sostituiti i componenti

8. Cliccare su

“Cerca”



9. Cliccare sul codice del

Telaio



Descrizione veicolo

Indica la durata della

garanzia



Componenti installati

Il contrassegno verde indica che

il componente è in garanzia

Questo campo indica se e quale

componente è stato

precedentemente sostituito



10. Per la prenotazione di un

componente in garanzia cliccare

sulla descrizione o sul

codice del componente

interessato

Es: Prenotazione Commutatore



Componente da sostituire

Componente in

sostituzione

Indica se verrà sostituito

l’intero componente o solo

un suo particolare

11. Se le informazioni sono

corrette cliccare su “Prenota”



13. Una volta ricevuto il

componente da sostituire

l’installatore sarà tenuto a

visitare nuovamente la pagina

SOSTITUZIONE COMPONENTE

dove nella colonna “Prodotto in

sostituzione” aggiungerà Numero

di Lotto e Matricola del nuovo

componente. In questo modo

verrà aggiornato l’elenco dei

componenti presenti sulla vettura

14. Per confermare

definitivamente la sostituzione

ed aggiornare automaticamente

la lista componenti cliccare su

“Sostituisci”

Programma garanzie via web – Aggiornamento componente



15. E’ necessario stampare la ricevuta della

sostituzione del componente. Una copia di

questa verrà consegnata al cliente, un’altra

copia dovrà essere allegata al componente

sostituito in busta chiusa e consegnata al

corriere che passerà a ritirarla. La busta verrà

recapitata direttamente all’UFFICIO GARANZIE

MTM-BRC

Cliccare su “Stampa ricevuta”


E6 Navara gara ENEL


1. Introduzione Per venire incontro alla crescente domanda di mercato ed essere presente anche nell’importante settore dei grandi clienti fornitori di servizi pubblici, Nissan Italia ha concluso un accordo con Arval Service Lease Italia SpA per la fornitura a ENEL SpA di un certo numero di Nissan Navara (versione autocarro). I veicoli saranno allestiti secondo le indicazioni del committente e saranno dotati anche di un kit “spia segnalazione cintura sicurezza passeggero non allacciata” non presente di serie sul veicolo. Le indicazioni contenute in questa procedura riguardano esclusivamente le condizioni di garanzia e assistenza tecnica relative ai componenti del kit “spia segnalazione cintura sicurezza passeggero non allacciata” non presente di serie sul veicolo. Per tutti gli altri accessori non originali installati sui veicoli in questione è necessario fare riferimento e contattare il fornitore dell’accessorio e/o il responsabile dell’installazione

2. Kit spia segnalazione cintura sicurezza passeggero non allacciata Il Kit spia segnalazione cintura di sicurezza non allacciata è composto dai seguenti componenti:

Codice ricambio

Q.tà Descrizione

250205X00A 1 Spia luminosa cintura di sicurezza passeggero anteriore non allacciata

87333JD00A 1 Pressostato per rilevazione presenza passeggero su sedile anteriore (LHD)

86842EB302 1 Interruttore fibbia cintura di sicurezza passeggero anteriore (LHD)

MPACS882 1 Kit cablaggi per installazione: 1x cablaggio per collegamento spia luminosa + 1x cablaggio per collegamento pressostato (parte non originale Nissan)

I primi tre componenti sono parti di ricambio originali Nissan (non previsti però sul modello oggetto della modifica, nemmeno come accessori) mentre l’ultimo ricambio, il codice “MPACS882” è stato appositamente sviluppato e realizzato da un fornitore specializzato. L’installazione del kit sui veicoli è realizzata a cura di operatori specializzati e nel rispetto dei più alti standard di qualità. 3.1 Validità della garanzia I componenti del kit hanno le stesse condizioni di garanzia Nissan del veicolo sul quale sono stati installati (36 mesi dalla data di consegna/100.000 km, secondo quale termine si raggiunge per primo) e in caso di malfunzionamento dovuto a difettosità di una o più parti, o all’assemblaggio, possono essere riparati presso un qualunque membro della rete di assistenza autorizzata Nissan. La garanzia non copre comunque ogni difetto dovuto: danno risultante da uso non corretto del veicolo, incidente, furto, incendio o

mancanza di una corretta manutenzione del veicolo; danno risultante da modifiche diverse da quelle autorizzate da Nissan Italia;

uso di parti non appropriate o non autorizzate da Nissan Italia o l’installazione, la riparazione e la sostituzione non corretta di tali parti;

danni e perdite incidentali e consequenziali derivanti da fermo veicolo ed eventuali ritardi nella riparazione o messa in efficienza del veicolo.

3.2 Condizioni per l’inoltro della Richiesta di Rimborso in Garanzia PFP CC CS CT Cod.

Operazione Descrizione intervento

250205X00A Z ZZ 99 RQ58A1 (0,3 ) Sostituzione spia luminosa cintura di sicurezza passeggero anteriore non allacciata

87333JD00A Z ZZ 99 RQ52A1 (0,8) Sostituzione pressostato per rilevazione presenza passeggero su sedile anteriore (LHD)

86842EB302 Z ZZ 99 VK10A1 (1,2) Sostituzione interruttore fibbia cintura di sicurezza passeggero anteriore (LHD)

MPACS882 Z ZZ 99 RB10A1 (0,4) Sostituzione Kit cablaggi per installazione: 1x cablaggio per collegamento spia luminosa

MPACS882 Z ZZ 99 RQ54A1 (0,8) Sostituzione Kit cablaggi per installazione: 1x cablaggio per collegamento pressostato

I componenti utilizzati nella riparazione/sostituzione in garanzia dovranno essere ordinati utilizzando la tipologia di ordine “G” (Ordine garanzia) al Centro Distribuzione Ricambi di Nissan Italia secondo le modalità descritte nell’apposita procedura contenuta nel Manuale delle Politiche e Procedure di Garanzia Nissan. Tutti i ricambi utilizzati nelle garanzie sottomesse saranno soggette al processo di Regolarizzazione (vedi Manuale delle Politiche e Procedure di Garanzia Nissan).

4 Procedura di riparazione Per quanto riguarda le procedure di riparazione che interessano i singoli componenti appartenenti al kit spia segnalazione cintura di sicurezza non allacciata, sia che si tratti di ricambi originali Nissan o del Ricambio MPACS882 si rimanda alle istruzioni di montaggio descritte nel documento allegato a questa procedura.

5. Parti di ricambio sostituite in garanzia Ricambi Nissan: per i ricambi originali Nissan restano valide le correnti procedure di garanzia Nissan (vedi Manuale delle Politiche e Procedure di Garanzia Nissan). Ricambio MPACS882: questo ricambio dovrà essere conservato per un periodo minimo di 90 giorni dalla data di sostituzione per essere eventualmente restituito al fornitore secondo modalità che saranno comunicate da Nissan Italia. Il mancato rispetto dei termini previsti in detta procedura, o la mancata restituzione dei ricambi, potrà determinare il rifiuto della Richiesta di Rimborso in Garanzia. Allegato: istruzioni di montaggio

Reparto Tecnico – Nissan Italia S.r.l.

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1) DESCRIZIONE

Il presente documento illustra la procedura d’installazione della spia di segnalazione cintura di sicurezza passeggero anteriore non allacciata, su Navara (D40).

2) VEICOLI INTERESSATI

Da VIN Periodo di Produzione VSK***D40**545996 Da Febbraio 2014

3) PARTI DI RICAMBIO NECESSARIE

Modello Codice parte Qntà Descrizione

250205X00A 1 Spia luminosa cintura di sicurezza passeggero anteriore non allacciata

MPACS882 1 Kit cablaggi per installazione: 1x cablaggio per collegamento spia luminosa + 1x cablaggio per collegamento pressostato

87333JD00A 1 Pressostato per rilevazione presenza passeggero su sedile anteriore (LHD)

D40

86842EB302 1 Interruttore fibbia cintura di sicurezza passeggero anteriore (LHD)

4) IMPORTANTE

La procedura illustrata deve essere eseguita solo da personale specializzato. I ricambi indicati non sono compatibili con modelli diversi da quelli indicati. Per ulteriori informazioni sulle procedure di rimozione ed installazione o sul posizionamento delle masse e connettori indicati nella procedura è possibile fare riferimento al manuale elettronico di assistenza, disponibile su Nissan WORD

ISTRUZIONI DI MONTAGGIO Spia di segnalazione “cintura di sicurezza per passeggero

anteriore non allacciata”

Modello: Navara (D40)

Data: Febbraio 2014


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5) PROCEDURA DI INSTALLAZIONE

1) Rimuovere la consolle centrale e la finitura della consolle anteriore avendo cura di sganciare tutti i connettori dei cablaggi.


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2) Rimuovere la copertura del cruscotto, il tappo originale di seguito evidenziato,

3) Installare la spia luminosa cintura di sicurezza passeggero anteriore non allacciata, P/N 250205X00A.

4) Rimuovere la finitura laterale del cruscotto lato guida,


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4) Rimuovere il pannello inferiore e il coperchio superiore del cruscotto, sganciando i fermagli e svitando le viti di fissaggio come di seguito mostrato in modo da predisporre la rimozione del quadro strumenti


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5) Rimuovere il quadro strumenti svitando le 4 viti di tenuta.

6) Rimuovere il sedile del passeggero anteriore

7) Rimuovere l’imbottitura del cuscino di seguito evidenziata


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8) Rimuovere l'anello elastico (1) agganciandolo con il filo di ferro A e tirandolo verso l'alto.

Rimuovere la manopola sollevamento (2). Rimuovere le graffette sul telaio cuscino sedile, quindi scollegare i connettori cablaggio sedile.

9) Togliere i dadi, quindi rimuovere il gruppo cuscino sedile.

10) Sollevare i nottolini della leva per l’inclinazione dello schienale dall'interno. Rimuovere la manopola facendola scorrere in avanti


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11) Togliere la vite, quindi rimuovere le finiture esterna e interna cuscino sedile.

12) Togliere la gabbia sul telaio cuscino sedile, quindi rimuovere imbottitura e rivestimento cuscino sedile.

13) Togliere le graffette e separare rivestimento, imbottitura ed unità riscaldatore cuscino sedile (se

presente).

14) Installare il pressostato per la rilevazione della presenza del passeggero P/N 87333JD00A, all’interno dell’imbottitura del cuscino del sedile, come di seguito mostrato


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15) Rimuovere il bullone di ancoraggio originale della cintura di sicurezza del passeggero ed installare la fibbia dotata di interruttore cintura di sicurezza passeggero anteriore allacciata, P/N 86842EB302.

16) Considerare il cablaggio per il collegamento del pressostato. Facendo riferimento alle immagini di seguito riportate, collegare i connettori del pressostato (B) e dell’interruttore fibbia cintura di sicurezza passeggero anteriore (A); individuare il connettore del cablaggio originale B103, posizionato sotto al sedile e collegarlo con il connettore (C)

17) Rimuovere il batticalcagno anteriore destro

A: Connettore Interruttore fibbia cintura passeggero

B: Connettore Pressostato

C: al connettore B103


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18) Individuare e scollegare il connettore M92 come di seguito evidenziato.

19) Considerare il cablaggio relativo alla spia luminosa cintura di sicurezza passeggero anteriore non allacciata (con connettore verde): smontare il connettore M92 del punto precedente ed inserire il terminale del cavo blu nel connettore a 20 PIN, nella posizione di seguito indicata in figura.

20) Collegare l'altro terminale del cavo blu al quadro degli strumenti (fare riferimento al punto 5), inserendolo nella posizione 41, come evidenziato in figura; collegare il cavo rosso inserendo il terminale nella posizione 42 come evidenziato in figura.

PIN 42: alla spia (+12 V)

PIN 41: interruttore cintura


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21) Collegare il connettore verde alla spia luminosa; 22) Fissare l'occhiello del cavo nero, corrispondente alla massa della spia luminosa, utilizzando la massa M21 posizionata all'interno del cruscotto, come da schema sotto indicato.

23) Verificare il corretto funzionamento del sistema. 24) Rimontare il tutto in ordine inverso allo smontaggio

FINE PROCEDURA


E7 Navara serie speciale “Le Plus”


1. Introduzione

La garanzia sul rivestimento in pelle dei sedili deve essere reclamata direttamente al fornitore del materiale attraverso il modello allegato.

Data :Indirizzo : Codice :Codice Postale : Cità :Nome : Telefono :Fax : Email :

N° del Telaio : Data 1° messa in circolazione :Chilometri :

Sinistra Centro Destra

Email:[email protected]

Fax:00 33 5 63 28 00 31Telefono :00 33 5 63 31 19 71Marielle MICHINELICA International720 route de Nègrepelisse

5 - Foto 6 - Spedizione

82350 ALBIAS France

2 - Veicolo

3-Parte(i) coinvolta(e) 4 - Descrizione del problema

SERIE SPECIALE NAVARA LE PLUSRapporto di Servizio Dopo Vendita Finitura Pelle

1 - ConcessionarioNome del concessionario :

Sedile anteriore

101

Sedile anteriore

301

Schienale anteriore

112

Schienale anteriore

312

Freno a

mano216

Poggiatesta anteriore

114

Poggiatesta anteriore

314

Schienale posteriore 2/3

340

Schielnale posteriore 1/3 - 140

Poggiatesta posteriore

143

Poggiatesta posteriore

343

Porta

150

Porta

350Leva del

cambio

Bracciolo

213

Sedile posteriore 2/3

330

Sedile posteriore 1/3 - 130 Porta

poste

riore

355

Porta

poste

riore

155


E8 Modalità di rimborso riparazioni

coperte da garanzia


1. Rimborso della Mano d’Opera

Il rimborso della manodopera per gli interventi in garanzia eseguiti dalla Concessionaria/Riparatore 1°L è calcolato moltiplicando la tariffa oraria di manodopera assegnata per la quantità di tempo indicata nel tempario in relazione allo specifico intervento (aumentato eventualmente del tempo riconosciuto come diagnosi*):

Tariffa Oraria di Manodopera X (Tempo del Tempario + Tempo di Diagnosi*) * l’eventuale tempo di diagnosi è consentito solo per alcuni modelli ed alle diagnosi effettuate mediante lo strumento ufficiale Nissan di diagnosi (Consult). Per maggiori informazioni si prega di far riferimento al relativo manuale operativo contenuto nella sezione APPENDICI.

Tariffa Oraria di manodopera La tariffa oraria di manodopera è usata dalla Nissan per il rimborso del costo della manodopera prestata per servizi di riparazione in garanzia. La Nissan determina la tariffa oraria di manodopera d’ogni Concessionaria/Riparatore 1°L prendendo in esame i seguenti fattori: 1) Le tariffe orarie di manodopera della concorrenza sul mercato; 2) Circostanze economiche, come per esempio l’inflazione; 3) Eventuali investimenti addizionali effettuati nel reparto assistenza.

Tempo stabilito dal tempario Il tempo indicato nel tempario è quello riconosciuto per servizi di riparazione in garanzia. Esso rappresenta il tempo impiegato da un meccanico esperto che esegue, in una normale officina di riparazione, gli interventi e le prove necessarie sui veicoli Nissan, utilizzando le attrezzature normalmente disponibili e quelle specifiche prescritte dalla Nissan. I tempi sono basati sull’uso di ricambi originali Nissan e sulle procedure di riparazione descritte nei manuali tecnici di assistenza o nei bollettini tecnici e di garanzia emessi dalla Nissan. L’unità di tempo usata nel tempario è il decimo di ora (6 minuti).

Il tempo stabilito dal tempario comprende: a. Tempo per la riparazione Il tempo realmente necessario per la rimozione, la scomposizione, la pulizia, il riassemblaggio, il montaggio e la regolazione. b. Tempo supplementare Il tempo necessario per prendere e rimettere al loro posto gli attrezzi normali e speciali, eseguire le prove necessarie, posizionare il veicolo nell’area di lavoro e rimuoverlo, sollevare il veicolo sul ponte o con i martinetti, timbrare l’inizio e la fine del lavoro e procurare i ricambi necessari. Tempo di diagnosi Vedi “Manuale Operativo per la Diagnosi” nella sezione Appendici (APPENDICE 13). Attenzione

Quando il tempario non indica il tempo occorrente per una data operazione e per un dato veicolo, è possibile sottoporre una RRG per il tempo realmente impiegato, previa autorizzazione del Reparto Garanzie di Nissan che verificherà che il tempo reclamato sia ragionevole ed in linea con quello verosimilmente impiegato in officina. Per maggiori informazioni si vedano le Informazioni generali riportate sul tempario.

2. Rimborso per parti di ricambio

Per l’acquisto dei ricambi originali destinati a tutte le riparazioni in garanzia, deve sempre essere utilizzato uno specifico ordine ricambi, detto appunto Ordine Garanzia (tipo ordine G). L’ordine garanzia è molto simile all’ordine ricambi per veicolo fermo (ODS), ma richiede anche l’inserimento del numero di ordine di lavoro aperto per ogni specifica riparazione. Le altre caratteristiche distintive dell’ordine garanzia sono: Modalità d’evasione dal Centro Distribuzione Ricambi di Nissan: priorità pari a

quella dell’ordine ODS; Il numero d’ordine di lavoro inserito nell’Ordine Garanzia che dovrà

necessariamente corrispondere al numero che sarà successivamente utilizzato come numero di RRG;

Listino Concessionaria/Riparatore 1°L (tutte le parti di ricambio, escluse le batterie per Atleon e Cabstar): Listino al Pubblico sconto 20%;

Listino Concessionaria/ Riparatore 1°L (batterie per Atleon e Cabstar): Listino al Pubblico sconto 50%;

Franchigia: 60 giorni data fattura fine mese. Ogni membro della Rete Autorizzata deve ordinare ogni ricambio destinato a servizi di riparazione in garanzia utilizzando esclusivamente questa tipologia d’ordine, anche qualora il ricambio sia già disponibile presso il proprio stock. Nel caso il ricambio sia già in giacenza esso potrà essere utilizzato per la riparazione, ma sarà comunque necessario effettuare il corrispondente Ordine Garanzia entro la data di sottomissione della garanzia. Per maggiori dettagli operativi sull’inserimento di un Ordine Garanzia fare riferimento al “Manuale utilizzo Ordine Garanzia” (vedi Appendice 3). Tutte le parti di ricambio reclamate in garanzia saranno rimborsate al prezzo di acquisto del corrispondente Ordine Garanzia.

3. Regolarizzazione

La Regolarizzazione è la verifica dell’esatta corrispondenza tra i ricambi inseriti nella richiesta di rimborso in garanzia (RRG), per le garanzie approvate, ed i ricambi ordinati con i relativi Ordini Garanzia. Ogni riga ricambio riportata nella garanzia dovrà corrispondere, a livello di codice ricambio e di quantità, con la riga ricambio del relativo Ordine Garanzia. L’abbinamento deve essere assicurato dalla corrispondenza tra numero ordine di lavoro/RRG riportato nell’Ordine Garanzia e numero RRG inserito sul sistema garanzie, che dovranno coincidere con il numero dell’ordine di lavoro utilizzato per la riparazione.

Gli Ordini Garanzia andranno ad alimentare un apposito archivio di regolarizzazione, che verrà contestualmente alimentato dal file proveniente dal sistema garanzie e contenente le garanzie approvate. In funzione dello stato d’avanzamento è possibile avere tre tipi di regolarizzazione: REGOLARIZZAZIONE SIMULATA: la Concessionaria/Riparatore 1°L può analizzare la propria situazione riguardo ordini garanzia e richieste di rimborso garanzia inoltrate. In tale fase è ancora permesso l’inserimento dell’ordine garanzia o il completamento/modifica delle informazioni in esso contenute (ordine di lavoro/RRG/VIN). La regolarizzazione simulata sarà effettuata da Nissan con cadenza giornaliera, fino al lancio della provvisoria. REGOLARIZZAZIONE PROVVISORIA: è la fase nella quale Nissan comunica ufficialmente alla Concessionaria/Riparatore 1°L gli abbinamenti effettuati, evidenziando quali saranno le azioni correttive in termini di :

1. creazione automatica di ordini garanzia mancanti; 2. emissione note debito a recupero dell’eventuale differenziale di sconto del ricambio

tra sconto ordine garanzia e sconto ordine urgente per la relativa quantità. In questa fase non è più possibile la modifica/inserimento delle informazioni contenute nell’ordine garanzia. La Concessionaria/Riparatore 1°L dovrà inserire un commento giustificativo dell’anomalia che sarà esaminato successivamente da Nissan. La regolarizzazione provvisoria sarà effettuata da Nissan non prima del quinto giorno lavorativo di ogni mese e prenderà in esame tutte le anomalie presenti nella fase simulata tranne le righe ordine garanzia per cui non esiste ancora la relativa RRG approvata o non è stato raggiunto un limite massimo di attesa pari a 120 giorni dalla data di inserimento dell’ordine. La Concessionaria/Riparatore 1°L avrà un periodo di tempo di 15 giorni per inviare i propri commenti a Nissan, dopodiché si passerà alla fase di regolarizzazione definitiva. REGOLARIZZAZIONE DEFINITIVA: è la fase nella quale saranno effettivamente confermate le azioni correttive che Nissan avrà deciso di intraprendere in seguito ai commenti ricevuti. In talune particolari situazioni (ad esempio campagne di richiamo/servizio che interessano numerosi veicoli), per procedere ad una veloce effettuazione della campagna e semplificare le attività richieste alla Rete Autorizzata, Nissan potrà dichiarare di escludere dall’attività di regolarizzazione singoli codici ricambio. In questi casi sarà data comunicazione ufficiale e, nel caso in cui siano coinvolti più codici ricambio, sarà inviata la lista dei codici esclusi.

4. Rimborso costi gestione operativa delle garanzie

Il rimborso dei costi di gestione operativa della garanzia è uno specifico rimborso che ha lo scopo di coprire i costi di gestione operativa della garanzia quali ad esempio quelli che derivano dal tempo necessario alla sottomissione e/o alla modifica delle RRG, alla gestione WPR e alla gestione delle fatture. Il rimborso sarà pari a 0,2 ore (12 minuti) per ogni garanzia sottomessa, che saranno rimborsati secondo la tariffa oraria di manodopera. Il sistema garanzie calcolerà automaticamente il rimborso del costo di gestione per ciascuna RRG, inserendo una voce lavori esterna aggiuntiva e associando il corrispondente ammontare che sarà rimborsato.

Nessuna azione è richiesta per ottenere tale rimborso.

5. Rimborso per lavori esterni

L'IVA è esclusa dal rimborso dei lavori esterni e, in caso la valuta del pagamento è diversa da quella del rimborso, deve essere utilizzato il tasso di cambio fisso. Se non è stato stabilito alcun tasso di cambio fisso, è utilizzato il tasso effettivo del giorno della riparazione. È responsabilità della Concessionaria/Riparatore 1°L assicurarsi che il lavoro eseguito come lavoro esterno soddisfi gli standard di Nissan e che la copertura della garanzia del terzo incaricato della riparazione corrisponda a quella prevista da Nissan. Quando la Concessionaria/Riparatore 1°L invia la RRG per una riparazione come lavoro esterno, la fattura originale comprovante che detto lavoro è stato eseguito deve essere conservata per un periodo di sette (7) anni, o maggiore se richiesto dalla legge, a partire dalla data della riparazione. Nei casi in cui la tariffa oraria della riparazione è specificata nel tempario, o indicata separatamente, e le parti di ricambio possono essere fornite dalla Nissan, il rimborso massimo per la mano d’opera e le parti di ricambio può essere calcolata come segue:

Mano d’opera: Tariffa Oraria X Tempo del Tempario

Parti di ricambio: Prezzo di Listino X 0,8 Se non esiste un valore nel tempario per il lavoro in questione, i costi di riparazione saranno rimborsati secondo ragione. La qualità delle riparazioni eseguite da terzi rimane di responsabilità della Rete Autorizzata. Quando la Rete Autorizzata inoltra la richiesta per un lavoro eseguito da terzi, la fattura originale della riparazione deve essere tenuta per un periodo di sette (7) anni dopo la data di riparazione. Nel caso in cui il componente non possa essere ordinato a Nissan, i componenti sostituiti vengono rimborsati come lavori esterni e non come ricambi.

6. Pagamento RRG

Il pagamento delle RRG alla Concessionaria/Riparatore 1°L è effettuato una volta al mese ed include tutte le RRG approvate nello stesso mese. Una apposita funzione del sistema garanzie consente di visualizzare il dettaglio di tutte le RRG approvate nel mese precedente per le quali si è autorizzata l’emissione della fattura. Le RRG approvate sono automaticamente suddivise in due gruppi, a seconda che siano soggette o meno ad IVA, pertanto la Concessionaria/Riparatore 1°L dovrà emettere due distinte fatture (una per ciascun gruppo di RRG). La gestione di queste fatture è affidata alla funzione 42 ”Gestione Fattura da RRG” dell’applicativo Nissan Net. Dopo che la Concessionaria/Riparatore di 1°L ha inserito i dati necessari su Nissan Net mediante la funzione 42 “Gestione Fattura da RRG”, ed ha eseguito il comando di INVIO, una e-mail di Nissan recapiterà all’indirizzo di posta elettronica scelto dalla Concessionaria/Riparatore di 1°L le fatture in formato elettronico. A questo punto le fatture potranno essere stampate mediante una qualsiasi stampante ed inviate e spedite per il pagamento.

Per i Concessionari che hanno aderito al programma SBI (auto fatturazione) quanto sopra non è più necessario, infatti sarà sufficiente registrare il numero fattura nel proprio archivio contabile.

7. Rete Secondaria

La rete di assistenza Nissan autorizzata può operare in autonomia attraverso il sistema eNEWS con le stesse modalità della rete primaria. Resteranno però a carico della sola rete primaria le seguenti attività svolte per la relativa rete autorizzata:

1. spedizione dei ricambi richiesti in WPR La Concessionaria/Riparatore 1°L riceverà, dalla propria Rete Secondaria, i ricambi richiesti in WPR da Nissan e dovrà spedirli a Nissan in accordo con le procedure WPR correnti. La richiesta di prelievo trasmessa al trasportatore resterà attività esclusivamente possibile per la rete Primaria.

2. Regolarizzazione L’attività di regolarizzazione resterà sotto la responsabilità esclusiva della Rete Primaria. La Rete Secondaria non avrà accesso all’applicazione del portale Nissan che permette di gestire questa attività.

3. Rimborsi garanzie alla Rete Secondaria

Nissan rimborserà alla Rete Primaria tutte le RRG sottomesse dalla Rete Secondaria, secondo le modalità previste. La Rete Primaria dovrà rimborsare alla propria Rete Secondaria le RRG sottomesse dalla Rete Secondaria e approvate da Nissan.


E9 WPR (Warranty Parts Returns)


1. Introduzione Con l’indicazione WPR (Warranty Parts Retun) si intende in generale il processo finalizzato alla restituzione alla Nissan dei ricambi sostituiti in garanzia. Il Programma WPR è stato creato principalmente per i seguenti 4 motivi:

1.) Analizzare l’evoluzione delle difettosità riscontrate al fine di migliorare la qualità dei prodotti Nissan;

2.) Acquisizione di informazioni più dettagliate e rapide da parte degli stabilimenti di produzione di eventuali anomalie di prodotto al fine di ridurre al minimo i tempi di introduzione delle contromisure necessarie;

3.) Eliminazione delle aree di stoccaggio dei particolari sostituiti in garanzia presso le Concessionarie/Riparatori di 1° Livello;

4.) Eliminazione per le Concessionarie/Riparatori di 1° Livello dei costi di smaltimento dei particolari difettosi.

Le RRG sottomesse e per le quali avviene la richiesta di restituzione dei ricambi, vengono sospese fino al ricevimento e controllo dei ricambi presso i centri tecnici Nissan. Il rispetto della procedura elencata di seguito è fondamentale per l’accettazione ed il rimborso di tali garanzie. I ricambi sono accettati e validati se rispettano dei criteri specifici, tra cui:

I ricambi restituiti fanno parte di un lotto di produzione compatibile con il numero di telaio della vettura su cui è stata effettuata la riparazione in garanzia;

I ricambi presentano un difetto coperto da garanzia;

I ricambi non presentano danni riconducibili a terze parti come: danni accidentali, bruciature di sigarette, etc.;

I moduli di pre autorizzazione sono compilati correttamente ed allegati alla richiesta di rimborso in garanzia ove richiesto.

Con la spedizione del WPR a Nissan, la Concessionaria/Riparatore di 1° Livello trasferisce a Nissan la proprietà dei ricambi. In caso di mancata approvazione della RRG a causa del WPR, la proprietà dei ricambi inviati può essere trasferita nuovamente alla Concessionaria/Riparatore di 1° Livello, dietro sua richiesta, entro 14 giorni dalla data in cui la RRG è stata respinta. Le spese di spedizione della parte di ricambio, in questo caso, sono a carico del richiedente.

2. Conservazione e preparazione dei ricambi da spedire

Tutti i ricambi sostituiti in garanzia devono essere ordinatamente conservati presso la Concessionaria/Riparatore di 1° Livello fino ad inserimento ed eventuale evasione della RRG. Qualora la garanzia venga approvata senza richiesta di WPR o FAST TRACK, essi potranno essere rottamati solo dopo il rimborso della garanzia stessa. In nessun caso devono essere spediti ricambi non richiesti. Nissan fa ogni sforzo per assicurare che i ricambi nuovi siano consegnati nelle migliori condizioni possibili e richiede la stessa cura nella restituzione dei ricambi richiesti in WPR. A tal proposito, tutti i ricambi restituiti in WPR devono essere imballati utilizzando l’imballaggio fornito con il ricambio nuovo (incluse eventuali protezioni, clip, fermi, ecc.) od utilizzando qualsiasi imballaggio/istruzione speciale forniti separatamente da Nissan. Le RRG i cui ricambi restituiti risultano danneggiati per incuria durante l’immagazzinamento e/o imballaggio non saranno approvate. I componenti del Sistema di Ritenuta Supplementare (SRS) (ad esempio: air-bag, pre- tensionatori, ecc.) devono essere restituiti nelle stesse condizioni in cui sono stati rimossi dal veicolo e non devono essere fatti esplodere. Tutti i componenti SRS devono essere restituiti utilizzando l’imballaggio fornito con il ricambio nuovo. 3. Planning di ritiro dei WPR e Servizio Assistenza Clienti Il prelievo dei WPR da restituire alla Nissan avverrà attraverso 2 (due) ritiri mensili dei WPR, secondo un piano concordato con la società responsabile del trasporto. Per concordare il piano di ritiro, la Concessionaria/Riparatore di 1° Livello deve contattare l’Assistenza Cliente della società responsabile del trasporto ai seguenti riferimenti: mail:[email protected] Tel: 06-90375467 / 06-90139616 4. Notifica della richiesta WPR per una RRG Le RRG soggette a restituzione dei ricambi WPR sono visualizzate nel sito e-NEWS, attraverso il menu denominato “GESTIONE LOGISTICA”. La Concessionaria/Riparatore di 1° Livello ha l’obbligo di visionare almeno una volta a giorno il sito e-NEWS (vedi dettagli al paragrafo 6) al fine di verificare le nuove RRG soggette a restituzione in WPR dei ricambi. Dal momento della visualizzazione della RRG nel menu sopra menzionato, la Concessionaria/Riparatore di 1° Livello ha al massimo 14 giorni solari per restituire i ricambi richiesti alla società incaricata del trasporto. (Per la stampa delle etichette, si prega di fare riferimento al paragrafo 7 della presente procedura). 5. Accesso al sito e-NEWS

Per accedere al sito internet e-NEWS, utilizzare un PC fornito di collegamento ADSL ad internet (opzione raccomandata) e a cui è connessa una stampante laser (obbligatorio). Avviare il browser Internet Explorer. Digitare il seguente indirizzo web: Via Internet: https://eu.nissan.biz/enews/nissanows/hp.htm Via Intranet: http://pr.eu.nissan.biz/enews/nissanows/hp.htm

ed utilizzare il proprio login e la propria password.

6. Visualizzazione RRG/WPR da spedire Una volta entrati nel sito e-NEWS, la schermata iniziale che compare è quella mostrata nella figura che segue. Per visualizzare le RRG soggette a richiesta WPR dei ricambi, basta selezionare l’opzione “Logistica Ricambi” (vedi freccia nella figura).

La nuova pagina aperta mostrerà tutte le RRG con richiesta di WPR nei diversi stati (per il dettaglio dei vari stati si prega di consultare il paragrafo “Tracciabilità delle spedizioni WPR”). La visualizzazione standard della pagina aperta mostra le RRG nello stato “WPR richiesti” (evidenziato dal circoletto rosso nella figura in basso), cioè i WPR richiesti dalla fabbrica e non ancora spediti dalla Concessionaria/Riparatore di 1° Livello.

1

3

2

1

1

Le RRG che si trovano nello stato “WPR richiesti” sono visualizzate in 3 differenti colori in funzione del tempo trascorso a partire dalla data della richiesta di restituzione del ricambio:

NERO – WPR richiesto da meno di 7 giorni solari.

ARANCIONE – WPR richiesto da più di 7 e da meno di 28 giorni solari. La restituzione deve essere portata a termine quanto prima perché, dopo 28 giorni solari dalla data iniziale di richiesta, la restituzione non potrà più essere effettuata. Il sistema bloccherà automaticamente la funzione di stampa delle etichette.

ROSSO – La richiesta ha superato i 28 giorni solari utili per la restituzione alla fabbrica e non è più possibile farlo. La richiesta di rimborso in garanzia è automaticamente rifiutata.

Può essere modificato l’ordine di visualizzazione come mostrato nella figura seguente:

1.) Tutte le RRG con parti di ricambio richieste (freccia 1) 2.) RRG richieste – in stato 20. (freccia “2”) 3.) RRG elaborate – in stato 25. (freccia “3”)

4.) RRG processate – in stato 70, 85. (freccia “4”)

Al centro della figura si trova il comando per filtrare in base al numero di RRG, telaio o fast track (freccia 5).

5

1 2 3 4

Inoltre è possibile visualizzare le richieste WPR e, soprattutto, verificare i giorni

trascorsi dalla stessa richiesta (stato 20),direttamente dal menù principale delle garanzie (come da immagine di sotto riportata).

7 Stampa etichette Prima di stampare le etichette deve essere creato il nuovo “Documento di Trasporto” .Per questo è necessario cliccare su Gestione DDT come riportato nell’immagine di sotto riportata.

A questo punto, come da immagine qui sotto, cliccare su “Crea nuovo documento di Trasporto”.

Creato il “documento di Trasporto”, possono essere stampate le etichette attraverso il comando “Lista RRG”.

Selezionando ogni singola RRG attraverso il comando posto sulla sinistra di ogni riga, si possono selezionare tutte le righe di cui si intendono stampare le etichette. Fare attenzione che si sia selezionato il menù “WPR richiesto” come cerchiato di sotto in rosso.

Proseguire cliccando sul comando “Stampa etichetta”. La riga “1” indica il corriere che ritira i ricambi in WPR. La riga “2” indica l’indirizzo dove devono essere rispediti i ricambi in WPR. La riga “3” indica il “Riferimento del trasporto” che lo stesso identico numero del “Documento di Trasporto”.

Nella schermata seguente inserire il peso stimato del ricambio (minimo 1 Kg) nell’apposito box (freccia 1).

In seguito indicare il numero di etichette di trasporto e di ricambi (da 1 fino a 10) che devono essere spedite (freccia 2), ciò permette di identificare i ricambi di una stessa RRG che non possono essere imballati insieme per via delle dimensioni o del peso. Una volta effettuate le due operazioni di sopra menzionate, e premuto il tasto “conferma” (freccia 3), si aprirà il documento in PDF contenente le etichette di trasporto e ricambi.

A questo punto verranno stampate tutte le etichette impostate precedentemente.

A. Etichette di trasporto da apporre sulla scatola contenente i ricambi B. Etichette ricambi da apporre sui ricambi all’interno della scatola.

3

2

1

Una volta chiuso il file PDF, di seguito, ciò che appare sullo schermo. Prego confermare, premendo il tasto “conferma” (freccia 1) che le etichette sono state stampate correttamente ed apposte sulla scatola e sui ricambi. Questa documentazione non rappresenta alcuna certificazione dell’avvenuta presa in carico dei ricambi da parte del trasportatore.

A

B

8. Stampa del Documento di Trasporto Cliccare sul menù a tendina “Gestione logistica” ed aprire la finestra “Gestione DDT” dove viene visualizzato il Documento di trasporto aperto.(Riga 1). Una volta che viene verificato che tutte le RRG che si vogliono rispedire sono comprese nel Documento di trasporto, è necessario cliccare su “Stampare il Documento di trasporto”.

1

A questo punto viene generato il “Documento di trasporto” (come da immagine di sotto riportata). Una volta che viene effettuata la stampa, il “Documento di trasporto” viene chiuso e non possono essere aggiunte ulteriori RRG. Può essere ancora visualizzato cliccando sul comando stampato (riga 2 immagine di sopra).

8. Imballaggio dei WPR

PREMESSA IMPORTANTE E’ obbligatorio che tutti i ricambi di una RRG siano contenuti in una sola scatola. Non è permesso inserire i ricambi WPR di più RRG nella stessa scatola.

Come illustrato nel paragrafo precedente ad ogni WPR corrisponde un unico file in formato pdf costituito da 2 fogli: l”etichetta di trasporto” e l”etichetta ricambi”.

Il primo foglio del file costituisce l’etichetta di trasporto che dovrà essere applicata esternamente sulla scatola contenente i ricambi. Per attaccare l’etichetta di trasporto di un WPR sulla scatola, utilizzate una qualsiasi tasca trasparente esterna adesiva.

l’etichetta di trasporto deve essere ben visibile al trasportatore incaricato del ritiro.

Il secondo foglio del file pdf costituisce l’etichetta ricambi che contiene la lista di tutti i ricambi utilizzati nella RRG e che sono stati richiesti in WPR. L’etichetta ricambi deve essere inserita nella scatola assieme ai ricambi. L’imballo di un WPR deve rispondere a semplici requisiti di intelligibilità al fine di agevolare il lavoro degli operatori incaricati del ritiro. Di seguito Vi mostriamo due esempi fotografici di imballi non corretti ed uno corretto:

9. Spedizione WPR PREMESSA IMPORTANTE La Concessionaria/Riparatore di 1° Livello deve spedire i WPR entro 28 giorni dalla data della loro richiesta da parte di Nissan. La Concessionaria/Riparatore di 1° Livello è ufficialmente sollevata da tale responsabilità nel momento in cui il trasportatore prende fisicamente in carico i WPR. I WPR non verranno “letti” al momento del ritiro, ma in una fase successiva entro 3 ore dal ritiro. NOTA Se dopo 3 giorni lavorativi, i WPR “letti” dal trasportatore non passano nello stato “Preso in carico dal trasportatore”, la Concessionaria/Riparatore di 1° Livello deve avvisare tempestivamente l’assistenza clienti del Trasportatore e per conoscenza il Reparto Garanzie di Nissan Italia. 10. Tracciabilità delle spedizioni WPR La Concessionaria/Riparatore di 1° Livello può verificare lo stato in cui si trovano i propri WPR cliccando sulle opzioni poste in alto alla schemata seguente (circoletto in alto)

Di seguito sono indicate le spiegazioni dei vari stati in cui si possono trovare i WPR:

Tutte le RRG con richiesta di restituzione ricambi. Le RRG sono disponibili fino alla decisione finale presa (approvazione/rifiuto) dalla fabbrica.

RRG in stato “20” – WPR richiesto. Questa è la configurazione di default; In questo caso sono mostrate tutte le RRG con richiesta di restituzione ricambi per le quali non è stata data conferma da parte della Concessionaria/Riparatore di 1° Livello dell’avvio della procedura di restituzione dei ricambi.

RRG in stato “25” – elaborata/etichette stampate. Le RRG rimangono in questo stato finché i loro ricambi non sono presi in carico dal trasportatore.

RRG in stato “26” – preso in carico dal trasportatore. Le RRG assumono questo stato dopo che il trasportatore ha “letto” le etichette di trasporto dei ricambi. Da questo momento la responsabilità della Concessionaria/Riparatore di 1° Livello nel processo logistico di restituzione dei ricambi termina. Il contenuto degli imballi deve essere ancora ispezionato dai centri tecnici Nissan e quindi la responsabilità della Concessionaria/Riparatore di 1° Livello inerente il contenuto degli imballi non finisce con lo stato “26”.

RRG in stato “27” – inviato al centro tecnico Nissan. Questa condizione indica che il WPR è in viaggio per il centro tecnico Nissan ma non ancora ricevuto da quest’ultimo.

RRG in stato “28” – ricevuto da centro tecnico Nissan. Questa condizione indica che i ricambi sono stati ricevuti dal centro tecnico Nissan per essere analizati.

RRG in stato “30” – in fase d’ispezione da parte del tecnico Nissan. Questa condizione indica che i ricambi sono sotto ispezione, ma l’ispezione non è ancora conclusa.

RRG in stato “70” – processato dal centro tecnico Nissan. Questa condizione indica che i ricambi sono stati analizzati dal centro tecnico Nissan.

Sulla barra posta in fondo alla schermata (circoletto in basso) si trovano le opzioni per eseguire dei filtri con il numero di garanzia di Nissan o del telaio del veicolo. 11. Controllo dei ricambi inviati in fabbrica I ricambi pervenuti presso centri tecnici Nissan verranno controllati, testati ed inviati ai fornitori e le RRG saranno approvate o respinte in funzione dell’esito dei controlli stessi. In seguito riassumiamo brevemente gli eventuali messaggi che possono essere ricevuti qualora gli esiti non siano positivi in seguito ai controlli effettuati:

RICAMBIO SENZA DIFETTO Nessun difetto di costruzione è stato riscontrato dopo ispezione e test del ricambio ricevuto;

RICAMBIO NUOVO NON USATO Il ricambio ricevuto è nuovo, mai usato;

RICAMBI SOSTITUITI ECCESSIVI Per la riparazione sono stati utilizzati troppi ricambi. Ad esempio è difettosa la maniglia di una porta, ma viene sostituito l’intero pannello porta;

ETICHETTE ARRIVATE SENZA RICAMBI Ricevute etichette, ma senza i corrispondenti ricambi;

NON RICEVUTI TUTTI I RICAMBI Non sono stati ricevuti tutti i ricambi richiesti: ad esempio sono stati sostituiti una testata e una turbina, ma viene ricevuta solo la testata;

NON CORR TRA PFP E RICAMBIO Il ricambio ricevuto non corrisponde al PFP indicato nella RRG: ad esempio il PFP è un motorino di avviamento, ma viene ricevuto un alternatore;

RICAMBIO NON CORR INFO VETTURA Il ricambio ricevuto non appartiene al telaio indicato nella RRG;

DATA PROD RIC E VETT DIVERSE La data di produzione del ricambio non corrisponde alla data di produzione del veicolo (solo per classe 0);

NUMERO MOT-CAMBIO DIVERSO INFO VETT Il motore o il cambio appartengono ad un altro telaio;

DATA PROD RIC < PROD VETT La data di produzione del ricambio non corrisponde alla data di produzione del veicolo;

RICAMBIO NON RICHIESTO Il ricambio ricevuto non era stato richiesto;

RICAMBIO NON GAR USURA/DANNEGGIAM Il ricambio non è garantibile per motivi di usura;

RICAMBIO DANNEGGIATO

Il ricambio risulta danneggiato per motivi non riconducibili a garanzia e/o a trasporto. Ad esempio segni di bruciatura sulle fodere sedili. Danni dovuti ad azioni esterne o incuria;

RICAMBIO ALTERATO/MANOMESSO Il ricambio ricevuto è stato manomesso. Ad esempio connettori tagliati, ecc…;

INFO DIAGNOSI NON INCLUSE I documenti di diagnosi richiesti non sono inclusi nei resi WPR;

RICAMBIO DISASSEM/INCOMPLETO Il ricambio ricevuto è disassemblato o incompleto;

IMBALLO DOCUMENTI NON OK Il ricambio ricevuto non è imballato correttamente o i documenti richiesti non sono ritenuti validi.

12. Garanzie respinte per WPR La comunicazione che la garanzia è stata respinta per WPR avviene tramite il sistema e-NEWS. Su tutte le RRG che sono state respinte in seguito ai controlli sui ricambi pervenuti presso i centri tecnici Nissan, o perché non sono mai arrivati presso i centri tecnici, la Concessionaria/Riparatore di 1° Livello può fare richiesta di ulteriori accertamenti. Tale richiesta deve essere effettuata tramite l’apposita applicazione di e-NEWS denominata “WPR Ispezionati” entro 14 gg di calendario dalla data di rifiuto della RRG. Trascorso tale periodo, non sarà più possibile richiedere maggiori informazioni o la restituzione dei ricambi. Tramite questa applicazione è anche possibile richiedere la restituzione dei ricambi relativi alle RRG respinte. Selezionare la sezione WPR Ispezionati (vedi circoletto nella figura).

Si accede in questo modo alla schermata di riepilogo sulle informazioni disponibili in merito alle garanzie respinte in seguito ai controlli e all’ispezione dei ricambi sostituiti in garanzia e resi ai centri tecnici Nissan. 12.1. Informazioni di base Nella schermata di accesso sono visualizzate tutte le RRG respinte per le quali sono disponibili Informazioni di base (stato AA), quali il PFP, il Claim Number, il VIN, la data e la ragione del rifiuto. Per ottenere le informazioni di base relative ad ogni RRG è necessario cliccare sul simbolo alla sinistra di ciascuna riga accanto al numero di Claim (1). Ricordiamo che sul menù di gestione delle garanzie del sistema e-NEWS è possibile ottenere il numero di Claim associato a ciascuna RRG. La data di rifiuto è il giorno in cui la RRG è stata respinta dai centri tecnici Nissan dopo l’ispezione dei ricambi, mentre i giorni trascorsi sono i giorni trascorsi dalla data di rifiuto (2). In fondo alla schermata (3) sono conteggiate le RRG in funzione del loro stato. In ogni pagina possono essere visualizzate al massimo dieci RRG; se le RRG sono più di dieci, queste possono essere visualizzate passando alla pagina successiva (4). Per effettuare la ricerca di una specifica RRG o di uno specifico telaio (VIN), cliccare sul tasto “Filtra”, dopo aver inserito i dati suddetti negli appositi spazi (5). La ricerca di una particolare RRG respinta può avvenire o tramite il numero di Claim o tramite il numero di telaio (VIN).

12.2. Informazioni dettagliate in corso Tale opzione permette di visualizzare le RRG respinte in seguito all’ispezione dei ricambi per le quali sono state richieste maggiori informazioni. (Lo stato delle RRG in questione cambia in BB nel momento in cui vengono richieste maggiori informazioni). Nissan ha a disposizione sette giorni per rendere disponibili le informazioni dettagliate riguardo alle RRG respinte per le quali sono state richieste; per visualizzare le RRG per le quali Nissan sta preparando informazioni dettagliate selezionare l’apposito campo, Maggiori informazioni in corso (1).

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12.3. Informazioni dettagliate disponibili Tale opzione permette di visualizzare le RRG respinte per le quali sono state rese disponibili le informazioni dettagliate. (Lo stato di tali RRG è contraddistinto dal codice CC). Per filtrare e visualizzare direttamente l’elenco delle RRG per le quali sono disponibili le informazioni dettagliate selezionare l’apposito spazio, Informazioni dettagliate disponibili (1). Una volta visualizzato l’elenco delle RRG cliccare il simbolo alla sinistra di ciascuna riga

(2) per visualizzare le informazioni dettagliate associate ad una RRG; in tale maniera si

accede alla visualizzazione del Documento Ispezione Ricambi.

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12.4. Documento Ispezione Ricambi La schermata mostrata di seguito è un esempio di Documento Ispezione Ricambi. Nel Documento Ispezione Ricambi sono disponibili ulteriori informazioni e una fotografia del ricambio ispezionato per il quale la relativa RRG è stata respinta. Per l’eventuale richiesta di restituzione dei ricambi delle RRG rifiutate, cliccare sul tasto Richiesta restituzioni ricambi (1). Dopo aver cliccato su tale tasto appare una schermata che descrive la modalità per effettuare tale richiesta. Il Documento Ispezione Ricambi è disponibile per quattordici giorni e dopo tale periodo di

tempo non è più possibile fare la richiesta di restituzione ricambi. Per uscire dalla procedura e visualizzare la schermata precedente, cliccare sul tasto Uscita (2)

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12.5. Procedura per richiedere la restituzione dei ricambi di una RRG respinta Dopo aver richiesto la restituzione dei ricambi (WPR Ispezionati), appare la schermata seguente:

I costi di trasporto per la restituzione dei ricambi delle RRG respinte sono a carico della concessionaria. Per avere informazioni sui costi di trasporto è possible consultare il sito internet della DHL, raggiungibile attraverso il link evidenziato nella schermata. Per proseguire con la richiesta è necessario accettare le condizioni contrassegnando il campo presente vicino al messaggio ‘Accettare le condizioni’ (2).

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12.6. Indirizzo e dettagli dell’ordine di restituzione dei ricambi. La schermata seguente viene visualizzata dopo aver accettato le condizioni; in essa è possibile visualizzare l’indirizzo e i dettagli dell’ordine. Bisognerà inserire il numero di conto DHL (1) e cliccare sul tasto di conferma (2) per continuare la richiesta di restituzione dei ricambi. La richiesta di restituzione verrà inviata al centro Nissan di competenza. Cliccare sul tasto Uscita (2) per abbandonare la procedura e ritornare alla schermata delle informazioni dettagliate.

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12.7. Stato di avanzamento della richiesta di restituzione ricambi Tale opzione permette di visualizzare le richieste di restituzione inoltrate che sono ancora in fase di elaborazione da parte di Nissan; per poter visualizzare le richieste in corso (contraddistinte dallo stato DD) è necessario selezionare l’apposito spazio (1). Ogni settimana Nissan processa le richieste di restituzione ricambi e ha la facoltà di

accettare o di rifiutare tali richieste.

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12.8. Richieste negate La richiesta di restituzione può essere negata se il numero di conto TNT indicato non esiste o se non è correlato con il membro della Rete Autorizzata che ha inoltrato la richiesta. Tale opzione permette di visualizzare le richieste che sono state respinte da Nissan; nella schermata lo stato delle RRG sarà cambiato in EE. 12.9. Richieste accettate Tale opzione permette di visualizzare le richieste di restituzione ricambi che sono state accettate da Nissan e che sono state inviate alla concessionaria. Per visualizzare la lista delle richieste ricambio accettate selezionare l’apposita casella (1). Dopo qualche giorno i ricambi richiesti verranno recapitati presso l’indirizzo specificato. (Lo stato della RRG in oggetto sarà cambiato in FF).

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12.10. Visualizzazione di tutte le RRG respinte Tale opzione permette di avere una visione completa di tutte le RRG respinte in seguito alle ispezioni effettuate sui ricambi restituiti; per la visualizzazione selezionare l’apposita casella (1).

13. Gestione WPR/RRG Riparatori di 2° Livello Per i Riparatori di 2° Livello che sono stati abilitati dalle proprie Concessionarie/Riparatori di Primo Livello all’inserimento diretto delle RRG su e-NEWS, valgono tutti i paragrafi del presente manuale ad eccezione del paragrafo 11 “Spedizione WPR” La restituzione dei colli WPR non sarà eseguita direttamente dai Riparatori di 2° Livello al trasportatore, ma i colli, preparati come previsto dalla procedura, dovranno essere sempre consegnati alla propria Concessionaria/Riparatore di 1° Livello. Sarà poi cura della Concessionaria/Riparatore di 1° Livello consegnare al trasportatore i colli WPR del Riparatore di 2° Livello.

14. Visualizzazione del FAST TRACK da spedire e stampa della documentazione Una volta entrati nel sito e-NEWS, la schermata iniziale che compare è quella mostrata nella figura che segue. Per visualizzare le RRG soggette a richiesta FAST TRACK dei ricambi, basta selezionare l’opzione “Logistica Ricambi” (freccia 1).

La nuova pagina aperta mostrerà tutte le RRG con richiesta di WPR e FAST TRACK nei diversi stati. La visualizzazione standard della pagina aperta mostra le RRG nello stato “WPR richiesti” (evidenziato dal circoletto rosso nella figura in basso), cioè i WPR richiesti dalla fabbrica e non ancora spediti dalla Concessionaria/Riparatore di 1° Livello.

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Le RRG soggette a richiesta FAST TRACK sono riconoscibili dall’indicatore “FT” posto alla fine della riga relativa alla RRG (vedi figura sopra, freccia 1). Se si vuole evidenziare tutte le RRG sotto richiesta FAST TRACK, basta utilizzare le opzioni di filtro (vedi figura sopra, cerchiata in rosso). Una volta identificata la RRG di cui si vuole stampare la documentazione di spedizione, basta cliccare sul pulsante posto alla sinistra della riga (figura di sotto, freccia 1).

Una volta aperto il claim richiesto in Fast Track vi apparirà la schermata di sotto riportata.

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Le istruzioni speciali indicate in rosso stanno a significare che le parti richieste dovranno essere spedite via FT con DHL (freccia 1). Nella parte sottostante dell’immagine è visibile sulla destra un “box” (freccia 2) dove è presente un file PDF.

Se il box è vuoto, la documentazione non è ancora disponibile e lo sarà a breve (freccia 3) scritta a sinistra del box. Quando la documentazione è presente, il box risulterà popolato (vedi figura di sotto, freccia 1) e potrà essere effettuato il download cliccando sul pulsante alla destra del box (vedi figura di sotto, freccia 2).

Una volta cliccato sul pulsante di download, la documentazione sarà prodotta in formato pdf (è quindi necessario avere installato sul pc una sola versione di Acrobat Reader; è preferita la versione 6.0). La figura di sotto mostra la documentazione riprodotta dopo il download

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La documentazione conterrà: 1. lettera con le istruzioni da seguire per la spedizione; 2. etichette; 3. fattura commerciale (se richiesta per l’esportazione in atri paesi)

una volta stampata la documentazione, si prega di seguire attentamente le istruzioni contenute in essa e di contattare tempestivamente il trasportatore per organizzare la spedizione (entro 3 gg dalla notifica della richiesta FT).


E10 Assistenza stradale


I servizi di assistenza stradale per i veicoli coperti da garanzia ufficiale Nissan I servizi di assistenza stradale hanno l’obiettivo di assicurare la mobilità a ogni cliente Nissan, durante il periodo di garanzia contrattuale del proprio veicolo. Questo documento riassume brevemente i servizi offerti al cliente proprietario, o utilizzatore, di un veicolo Nissan coperto dalla garanzia ufficiale Nissan in caso di: Guasto immobilizzante coperto da garanzia; Incidente o guasto incidentale non coperto dalla garanzia Nissan*.

I servizi indicati sono validi per tutti i veicoli Nissan coperti dalla garanzia ufficiale Nissan, ad esclusione dei modelli 100% elettrici (per il esistono alcune specificità indicate nella relativa sezione del manuale). *sono esclusi i guasti immobilizzanti causati da eventi naturali come alluvioni e terremoti. 1. Servizi di Base 1A. Riparazione a bordo strada E’ prevista la possibilità che il soccorritore esegua la riparazione del veicolo a bordo strada, quando le condizioni di sicurezza lo permettono e nel caso in cui la riparazione può essere completata ed è necessaria per evitare danni maggiori e consentire al cliente di proseguire il viaggio in sicurezza. Naturalmente, l’eventuale riparazione in garanzia del veicolo potrà essere condotta solo da un membro della rete autorizzata Nissan. 1B. Traino Nel caso in cui il veicolo non possa essere riparato a bordo strada, è previsto il traino del veicolo presso il centro d’assistenza Nissan più vicino al luogo in cui si è verificato il guasto immobilizzante. Il traino presso il centro d’assistenza Nissan più vicino è previsto anche nel caso in cui il veicolo è coinvolto in un incidente o non è in grado di marciare per cause esterne come uno o più pneumatici forati/danneggiati o l’utilizzo di carburante sbagliato. In questo modo sarà possibile per il cliente riparare il veicolo, a pagamento, presso un centro di assistenza autorizzato Nissan. 2. Servizi aggiuntivi Oltre ai servizi base descritti in precedenza, se il veicolo è stato trainato presso un centro di assistenza autorizzato Nissan e non può essere riparato in giornata, è previsto che il cliente possa usufruire, in funzione della specifica contingenza, in alternativa di uno dei seguenti servizi aggiuntivi: Trasporto pubblico per continuare il viaggio (per il conducente e i passeggeri) e per

tornare a riprendere il veicolo dopo la riparazione (solo conducente): o Taxi (fino a 50 km); o Treno (nave), biglietto di 1 classe; o Aereo, classe economica, se sono necessarie oltre 8 ore di treno.

Hotel 3 stelle, o equivalente, per il conducente o i passeggeri, colazione inclusa per un massimo di tre giorni, o fino al completamento della riparazione, secondo quale termine interviene per primo (solo per i clienti di GT-R è previsto un hotel 4 stelle);

Vettura di cortesia, pubblico per continuare il viaggio e per tornare a riprendere il veicolo dopo la riparazione per un massimo di tre giorni, o fino al completamento della riparazione, secondo quale termine interviene per primo;

Rimpatrio del veicolo e di guidatore/passeggeri nel caso di guasto occorso all’estero che non può essere riparato dal centro di assistenza Nissan entro 3 giorni lavorativi (la richiesta deve essere sottomessa entro il 4 giorno).

3. Vettura di cortesia In caso di utilizzo di questo servizio rimangono a carico del cliente le spese di carburante, servizio ripristino, assicurazioni facoltative, franchigie, pedaggi, multe ed extra e, quando previsto, il rilascio di un deposito cauzionale al ritiro del veicolo presso una agenzia di noleggio (in alcuni casi il deposito deve essere garantito con carta di credito). 3.1 Vettura di cortesia in caso di guasto coperto da Garanzia Ufficiale Nissan E’ prevista la vettura di cortesia quando il veicolo ha un guasto immobilizzante, coperto da Garanzia Ufficiale Nissan, che non ne permette l’utilizzo da parte del cliente proprietario o utilizzatore, solo ed esclusivamente se ricorre uno dei seguenti casi:

1. Il tempo necessario per la riparazione del veicolo, secondo il tempario ufficiale Nissan, supera le quattro (4) ore di manodopera;

2. Il veicolo è in attesa di riparazione perché manca una parte di ricambio che ne renda impossibile l’utilizzo (guasto immobilizzante) e la parte di ricambio è stata ordinata e risulta essere in BO (back order);

Non è possibile offrire una vettura di cortesia: In occasione di operazioni di manutenzione programmata; In caso di riparazione dell’impianto GPL, per le vetture con impianto GPL di primo

equipaggiamento, poiché in questi casi i veicoli possono comunque marciare utilizzando l’alimentazione a benzina ed è possibile pianificare l’intervento di riparazione all’impianto GPL per ridurre il fermo auto e dare la possibilità al cliente di organizzare una mobilità alternativa.

È prevista invece la vettura di cortesia nel caso la riparazione dell’impianto GPL, per le vetture con impianto GPL di primo equipaggiamento, richieda più di 4 ore di manodopera (secondo il tempario ufficiale del costruttore dell’impianto GPL). 3.2 Quale vettura di cortesia è prevista La vettura di cortesia dovrebbe essere equivalente, per caratteristiche ed equipaggiamento, al modello Nissan interessato dal guasto immobilizzante ma, in funzione della disponibilità reale al momento della richiesta, è prevista la possibilità di offrire vetture di cortesia di categoria diversa. Per i clienti di GT-R, se la disponibilità lo consente, è prevista una vettura di cortesia di segmento E. Per i clienti dei veicoli commerciali Atleon, NT500, Cabstar, Interstar, NV400, dei veicoli adibiti a trasporto pubblico (taxi, NCC), dei veicoli adibiti a scuola guida o ad altri utilizzi speciali è prevista solo una vettura di cortesia di segmento B che non può comunque essere utilizzata per la prosecuzione delle attività commerciali svolte dal veicolo Nissan ma serve solo ad assicurare una mobilità di base al cliente.

In tutti i casi, il tipo di vettura di cortesia che è possibile offrire al cliente è comunque subordinata dall’effettiva disponibilità al momento della richiesta. 3.3 Chi può richiedere la vettura di cortesia La vettura di cortesia deve essere richiesta al fornitore dei servizi di assistenza stradale , quando è prevista, da una qualunque Concessionaria/Riparatore/Officina Autorizzata/Officina di Rivenditore Autorizzato appartenente alla rete ufficiale di Nissan Italia. 3.4 Il modello “richiesta della vettura di cortesia”, cos’è e come si compila? Il modello “richiesta della vettura di cortesia” (Allegato 1 alla presente comunicazione) è diviso in cinque sezioni nelle quali dovranno essere riportate tutte le informazioni necessarie per ottenere l’assegnazione della vettura di cortesia. Sezione A In questa sezione devono essere indicate la ragione sociale, il codice Nissan dell’organizzazione ufficiale Nissan che richiede il servizio, la località di ubicazione dell’officina e un recapito telefonico al quale essere eventualmente rintracciati. Sezione B In questa sezione devono essere indicati i dati del modello Nissan in riparazione, inclusi i chilometri percorsi rilevati al momento dell’intervento, e del cliente proprietario (o utilizzatore). Sezione C In questa sezione occorre indicare il motivo della richiesta e le eventuali informazioni aggiuntive, ovvero:

1. MdO > 4 ore: il codice dell’operazione prevista e le relative ore di manodopera; 2. Attesa Ricambio: il numero d’Ordine Ricambi Garanzia; 3. Incidente/No garanzia.

Attenzione. è’ possibile indicare un solo motivo per ogni richiesta. Sezione D In questa sezione devono essere indicati la data di trasmissione della richiesta, il numero di giorni d’uso della vettura di cortesia richiesti (massimo tre), ed il numero di dossier Nissan Assistenza. Quest’ultimo dato, il numero di dossier Nissan Assistenza, deve essere richiesto a Nissan Assistenza telefonando al numero verde 800 863003. Sezione E Questa sezione deve essere utilizzata solo ed esclusivamente dai membri della rete di assistenza autorizzata che hanno in essere un accordo per la fornitura diretta di vetture di cortesia con Europ Assistance Vai (punto 6), e in essa devono essere indicati i dati (modello-targa) del veicolo di cortesia Nissan che può essere assegnato al cliente. Sezione F Questa sezione sarà illustrata in seguito, nella parte della comunicazione dedicata alla possibilità di prolungare, in casi eccezionali, l’uso della vettura di cortesia durante il fine settimana (punto 5). Una copia del modello è allegata a questa comunicazione.

3.5 Che cosa deve fare l’appartenente alla rete ufficiale Nissan per richiedere la vettura di cortesia Per richiedere la vettura di cortesia deve essere seguita la seguente procedura:

a. Telefonare al numero verde di Nissan Assistenza (800 863003) e chiedere il numero di dossier per il servizio richiesto;

b. Inviare esclusivamente via Email, all’indirizzo di posta elettronica [email protected] il modello di richiesta della vettura di cortesia, debitamente compilato con tutte le informazioni richieste.

3.6 Chi comunica al cliente l’assegnazione della vettura di cortesia Dopo aver ricevuto il modello di richiesta della vettura di cortesia, completo con tutte le informazioni richieste, Nissan Assistenza provvede a contattare il cliente per comunicare tutti i dettagli logistici relativi all’assegnazione e la durata fissata per l’utilizzo. 4. Vettura di cortesia in caso di incidente e guasto incidentale non coperto da garanzia In caso il veicolo Nissan nel periodo della garanzia ufficiale sia coinvolto in un incidente o subisca un guasto incidentale non coperto da garanzia, e in entrambi i casi si tratti di guasti immobilizzanti per cui il veicolo non è in grado di proseguire la marcia, il cliente potrà richiedere l’intervento di Nissan Assistenza (800 863 003). Il soccorritore inviato da Nissan Assistenza potrà tentare la riparazione a bordo strada per permettere la continuazione del viaggio al cliente. Nel caso in cui la riparazione a bordo strada non sia possibile, il veicolo sarà trainato presso il centro di assistenza autorizzato Nissan più vicino al luogo dell’incidente per permettere la riparazione del veicolo. Se il ripristino del veicolo non può essere completato in giornata il cliente potrà scegliere di godere di uno dei servizi aggiuntivi indicati al punto 2. In caso scelga di utilizzare il servizio vettura di cortesia la richiesta del servizio dovrà essere trasmessa del centro di assistenza autorizzato Nissan utilizzando le stesse modalità descritte in precedenza e indicando la causale “Incidente/No garanzia” nella sezione C del modello “richiesta della vettura di cortesia”. Nota importante: i servizi aggiuntivi (inclusa la vettura di cortesia) potranno essere richiesti solo in caso il veicolo sia stato trainato presso il centro di assistenza autorizzato Nissan a seguito di un evento immobilizzante. 5. Prolungamento dell’uso della vettura di cortesia È possibile richiedere al Servizio Clienti di Nissan Italia il prolungamento dell’uso della vettura di cortesia oltre il terzo giorno di utilizzo solo nel caso di guasto immobilizzante coperto da garanzia ufficiale Nissan. Le richieste di prolungamento inoltrate all’Ufficio Clienti all’indirizzo di posta elettronica “Veicoli di Cortesia” verranno esaminate per valutare la possibilità di prorogare la vettura di cortesia che ricordiamo è prevista dal Programma Nissan di Assistenza stradale fino ad un massimo di tre giorni.

L’eventuale proroga del servizio di Vettura di Cortesia verrà concessa a totale discrezione dell’Ufficio Clienti che valuterà i singoli casi per definire i giorni di proroga che potranno essere concessi. Nessun prolungamento del veicolo di cortesia sarà comunque possibile nel caso di veicolo coinvolto in un incidente o soggetto ad un guasto incidentale non coperto da garanzia ufficiale Nissan. 6. Come richiedere il prolungamento dell’uso della vettura di cortesia oltre il terzo giorno nelle giornate di sabato o domenica? E’ possibile che, occasionalmente, sia necessario richiedere il prolungamento dell’uso della vettura di cortesia durante il sabato o la domenica (in questi giorni non è operativo il Servizio Clienti di Nissan Italia). In questo caso è possibile prolungare l’uso della vettura di cortesia fino al lunedì successivo (lunedì incluso) alla data della richiesta inviando esclusivamente via Email, all’indirizzo di posta elettronica [email protected] il modello di richiesta della vettura di cortesia, debitamente compilato anche della sezione F del modello stesso. Nella sezione F occorrerà indicare la data della richiesta (che deve corrispondere sempre alla giornata del sabato o della domenica) e la data fino alla quale si richiede il prolungamento della vettura di cortesia (la data quindi del lunedì successivo alla data della richiesta). Verificati i dati indicati, Nissan Assistenza provvederà a prolungare l’uso della vettura di cortesia fino al lunedì richiesto (lunedì incluso). 7. L’offerta diretta di vetture di cortesia Nissan da parte della rete autorizzata Nissan L’offerta di un modello NISSAN come vettura di cortesia, messa a disposizione direttamente da un membro della rete di assistenza autorizzata Nissan, oltre a garantire la mobilità al cliente, è in grado di assicurare il raggiungimento dei seguenti importanti obiettivi: Contribuire a migliorare la fedeltà dei nostri Clienti alla nostra Rete di assistenza

autorizzata ed al marchio Nissan; Favorire la conoscenza della gamma Nissan, facendo provare al cliente modelli

Nissan diversi dal suo. La società Europ Assistance Vai (d’ora in avanti abbreviata in EAV) è il partner di Nissan Italia che fornisce i servizi di assistenza stradale ai modelli della gamma inclusi in questa comunicazione nel periodo di garanzia ufficiale Nissan. Nissan Italia e EAV hanno trovato un accordo per consentire ai membri della rete di assistenza autorizzata Nissan, in possesso dei necessari requisiti, di offrire le proprie vetture di cortesia nei casi in cui è prevista dalle attuali procedure di Nissan Italia ed in accordo con tali procedure. Il costo del servizio “vettura di cortesia” sarà rimborsato al membro della rete di assistenza autorizzata Nissan direttamente da EAV in accordo con le tariffe indicate nell’apposito modulo di adesione fornito da EAV. Le vetture di cortesia offerte dalla rete d’assistenza autorizzata Nissan avranno anche la priorità sulle vetture di cortesia messe a disposizione dalle agenzie di noleggio: ciò significa che EAV si rivolgerà a un’agenzia di noleggio solo se il membro della rete di

assistenza autorizzata Nissan, che ha aderito alla convenzione con EAV, non ha disponibile una propria vettura di cortesia da poter offrire al cliente. La tipologia di vettura di cortesia che è possibile offrire al cliente nell’ambito della convenzione con EAV dipende dal modello Nissan che è in riparazione ed è stabilita dalle correnti procedure di Nissan Italia. Sarà comunque possibile offrire un modello diverso da quello previsto dalla tabella, se quello previsto non è disponibile, ma in questo caso il corrispettivo rimborsato da EAV sarà quello stabilito per il modello previsto. Il membro della rete di assistenza autorizzata Nissan potrà concedere in uso la propria vettura di cortesia al cliente, in accordo con le procedure correnti di Nissan Italia, solo su autorizzazione di EAV stessa e solo se ha aderito alla convenzione con EAV. 7.1 Requisiti che deve rispettare il membro della rete autorizzata Nissan per poter aderire alla convenzione con EAV Potranno aderire alla convenzione stabilita tra Nissan Italia e EAV tutti i membri della rete di assistenza autorizzata Nissan che dispongano di almeno uno dei seguenti requisiti: Nell’oggetto del certificato C.C.I.A.A. del membro della rete di assistenza

autorizzata Nissan risulti l’attività di noleggio veicoli senza conducente; Il membro della rete di assistenza autorizzata Nissan disponga di regolare licenza

di noleggio. 7.2 Requisiti che devono rispettare le vetture di cortesia Nissan Il numero minimo di vetture di cortesia che ogni membro della rete di assistenza autorizzata Nissan deve avere è stabilito dagli attuali criteri Nissan di selettività. Le vetture di cortesia offerte ai clienti dovranno soddisfare tutti i seguenti requisiti: Essere di marca Nissan; Essere regolarmente immatricolate; Essere di proprietà della concessionaria, di una delle società preventivamente

comunicate a Nissan Italia, nella disponibilità di leasing o usufrutto o noleggio del titolare dell’attività o del membro della rete autorizzata Nissan stesso;

Avere un’anzianità massima di 12 mesi dalla data di prima immatricolazione; .Avere una copertura assicurativa che comprenda, oltre alla responsabilità civile,

anche le polizze incendio, furto e kasko. 7.3 Modalità di adesione alla convenzione con EAV Tutte le Concessionarie/Riparatori di I livello/Riparatori di II livello che possiedono i requisiti necessari e sono interessate a collaborare con EAV, dovranno seguire le seguenti modalità operative: Compilare in ogni sua parte (inclusi timbro e firma della Concessionaria/Riparatore

di I livello / Riparatore di II livello) il “Modulo di Adesione-Programma vettura di cortesia Europ Assistance Vai”, scaricabile dal sito Nissan B2B e allegato a questa comunicazione;

Inviare al reparto Assistenza Tecnica di Nissan Italia, attenzione dott. Catia Sinimberghi, esclusivamente via posta ordinaria, il seguente materiale:

o Modulo di Adesione Programma Vettura di cortesia Europ Assistance Vai (in originale, completo di timbri e firma);

o Copia di un C.C.I.A.A. recente, dal quale risulti l’attività di noleggio veicoli senza conducente, ovvero copia della licenza di noleggio.

Inserire i telai delle vetture di cortesia incluse nel modulo di adesione nel sistema di Nissan Italia Nissan Net compilando i campi riportati nelle schermate che si trovano seguendo il percorso Menù veicoli/Gestione Campagne Incentivi/Visualizzazione/reintegro Courtesy Car. Nel caso dei Riparatori di II livello l’inserimento nel sistema Nissan Net dovrà essere eseguito dalla Concessionaria di riferimento.

Nissan Italia controllerà il materiale ricevuto, incluso la corrispondenza tra vetture di cortesia dichiarale su Nissan Net e quelle inserite nel modulo di adesione, trasmetterà a EAV il materiale e invierà una e-mail al membro della rete Nissan per confermare l’avvio della collaborazione con EAV. 7.4 Modalità di erogazione del servizio Ai fini dell’erogazione del servizio di vettura di cortesia a favore di EAS, la Concessionaria/Riparatore 1º Livello/Riparatore 2º Livello in possesso della licenza di noleggio si impegna a rispettare le seguenti condizioni: Il veicolo del cliente al quale si offre la vettura di cortesia deve essere in

riparazione presso una qualsiasi Concessionaria/Riparatore 1º Livello/Riparatore 2º Livello appartenente alla rete di assistenza autorizzata Nissan;

I veicoli utilizzati per il servizio di vettura di cortesia devono essere di proprietà o nella disponibilità leasing o noleggio o usufrutto della Concessionaria/Riparatore 1º Livello/Riparatore 2º Livello, immatricolati ad uso trasporto persone, uso di terzi da locare senza conducente;

Il periodo di utilizzo della vettura di cortesia deve essere strettamente limitato al tempo necessario per riparare il veicolo del cliente e comunque in linea con le procedure Nissan (massimo tre giorni);

La vettura di cortesia deve essere restituita presso la Concessionaria/Riparatore 1º Livello/Riparatore 2º Livello che ha fornito il veicolo al cliente;

La vettura di cortesia utilizzata deve essere tra quelle incluse nel sistema Nissan Net.

7.5-Modelli Nissan che è possibile utilizzare come vetture di cortesia Per venire incontro alle esigenze dei nostri clienti, i modelli Nissan che potranno essere normalmente disponibili come vetture di cortesia sono i seguenti: Autovetture: Micra, Note, Juke, Pulsar, Qashqai, X-Trail; Veicoli commerciali: NV200; X

8-Verifiche e variazioni Nissan Italia si riserva il diritto di controllare, direttamente o attraverso terzi, che l’utilizzo di tutte le vetture di cortesia avvenga nel rispetto delle politiche e procedure di Nissan Italia. Nissan Italia si riserva il diritto di eseguire, in qualunque momento, i controlli che saranno ritenuti opportuni per verificare la correttezza delle informazioni fornite dalla Rete di assistenza. In caso di gravi irregolarità saranno addebitati al richiedente i costi dei servizi prestati.

Nissan Italia si riserva il diritto di modificare in qualunque momento le politiche e procedure contenute in questo documento, dandone comunque comunicazione tempestiva alla sua Rete d’Assistenza. Allegati: Modello richiesta vettura di cortesia; Modulo di adesione Europ Assistance Vai

A:

Dati richiedente:

Da:

Codice:

Recapito telefonico:

Dati veicolo Nissan in riparazione:

Modello:

VIN/Telaio:

Targa:

Data Immatricolazione:

Cliente utilizzatore:

Recapito telefonico:

Motivo della richiesta (barrare la relativa casella):

MdO > 4 ore Cod. Operazione: Ore MdO:

Attesa Ricambio N°. Ordine Ricambi Garanzia:

Incidente/no garanzia N°. Autor. Techline:

Data della richiesta:

Numero di giorni richiesti (max 3):

Dossier Nissan Assistenza no:

La Concessionaria ha una sua vettura di cortesia che può essere assegnata al cliente

Veicolo Nissan disponibile:

Targa veicolo:

Note:

Sezione A

>indicare chiaramente tutti i dati di chi richiede l'assegnazione della vettura di cortesia;

Sezione B

> indicare i dati del veicolo in riparazione e del cliente;

Sezione C

> Barrare una sola casella per ogni richiesta

Sezione E

> Indicare modello e targa del veicolo Nissan che la Concessionaria rende disponibile

Vi prego di prolungare il noleggio della vettura di cortesia fino a lunedì prossimo, giorno:

Data della richiesta:

Note:

Questa sezione del modello deve essere utilizzata, in caso di necessità, solo il

sabato o la domenica, per prolungare la vettura di cortesia (già assegnata al cliente).

Richiesta vettura di cortesia

D

Prolungamento del noleggio durante il fine settimana

modello richiesta vettura di cortesia - versione 2015

A

B

C

F

E

[email protected]

mailto:[email protected]

Programma Vetture di cortesia NISSAN Europ Assistance VAI Modulo di Adesione

La ……………………….. con sede in ………….. Via …………………n .., CAP ……., partita IVA ……………………….., nella persona del suo legale rappresentante protempore con la sottoscrizione del presente modulo di adesione aderisce al programma di fornitura delle vetture di cortesia a favore di Europ Assistance VAI alle condizioni e termini di seguito indicati. 1 – DEFINIZIONI

Nissan Italia: Nissan Italia Srl; NE: Nissan Europe Sas; EAV: Europ Assistance Vai S.p.A, società fornitrice dei servizi di assistenza stradale sui veicoli NISSAN; EAH: Europ Assistance Holding; Concessionaria: la Concessionaria Nissan che abbia in essere con Nissan Italia un contratto di vendita autovetture, fuoristrada e/o commerciali leggeri NISSAN (Cabstar e Atleon esclusi); Data di sottoscrizione: la data di sottoscrizione di tale modulo di adesione da parte della Concessionaria; Clienti: i clienti possessori di veicoli Nissan; Vetture di Cortesia: vettura di marca Nissan che il cliente può utilizzare in sostituzione del suo veicolo di proprietà quando questo veicolo di proprietà si trova in riparazione presso un centro di assistenza autorizzato Nissan; Rete: Concessionari / Riparatori 1º Livello / Riparatori 2º Livello NISSAN; Riparatore 1º Livello: il riparatore che abbia in essere con Nissan Italia un contratto di riparazione di autovetture, fuoristrada e/o commerciali leggeri NISSAN (Cabstar e Atleon esclusi); Riparatore 2º Livello: il riparatore che abbia in essere con la Concessionaria o il Riparatore di 1 livello un contratto di riparazione di autovetture, fuoristrada e/o commerciali leggeri NISSAN (Cabstar e Atleon esclusi).

2 – OGGETTO Premesso che EAH e NE hanno stipulato un contratto per la fornitura di prestazioni di assistenza per veicoli di marca Nissan le Parti concordano quanto segue. In base al presente programma EAV potrà, senza carattere di esclusività, richiedere, nell’esecuzione della attività di assistenza sui veicoli Nissan, l’intervento della Concessionaria/Riparatori 1° livello/Riparatori 2° livello per l’erogazione dei servizi di Vetture di Cortesia secondo quanto indicato nel presente modulo di adesione. Resta inteso che le condizioni indicate nel presente modulo potranno essere modificate da EAV previa comunicazione scritta alla rete, entro 90 giorni dalla data di vigore delle modifiche.


3 – REQUISITI NECESSARI Potranno aderire al programma di fornitura delle Vetture di Cortesia previsto nel seguente accordo soltanto le Concessionarie/Riparatori 1° livello/Riparatori 2° livello in possesso di C.C.I.A.A. (Certificato Camerale Commercio Industria Artigianato Agricoltura) dal quale risulti l’attività di noleggio veicoli senza conducente, o in possesso di licenza di noleggio. 4 – MODALITA’ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO 4.1 Ai fini dell’erogazione del servizio di Vettura di Cortesia a favore di EAV, la Concessionaria /Riparatore 1º Livello / Riparatore 2º Livello in possesso del solo requisito relativo alla presenza del C.C.C.I.A.A. nel quale risulti l’attività di noleggio si impegna a rispettate le seguenti condizioni:

(i) Il veicolo del cliente al quale si offre la Vettura di Cortesia deve essere in riparazione presso la Concessionaria / Riparatore 1º Livello / Riparatore 2º Livello medesimo; (ii) i veicoli utilizzati per il servizio di Vettura di Cortesia devono essere di proprietà o nella disponibilità leasing o noleggio o usufrutto della Concessionaria / Riparatore 1º Livello / Riparatore 2º Livello, immatricolati ad uso trasporto persone, uso di terzi da locare senza conducente; (iii) il periodo di utilizzo della Vettura di Cortesia deve essere strettamente limitato al tempo necessario per riparare il veicolo del cliente; (iv) la Vettura di Cortesia deve essere restituita presso la Concessionaria / Riparatore 1º Livello / Riparatore 2º Livello che ha riparato il veicolo del cliente.

4.2 Ai fini dell’erogazione del servizio di Vettura di Cortesia a favore di EAV, la Concessionaria / Riparatore 1º Livello / Riparatore 2º Livello in possesso della licenza di noleggio si impegna a rispettare le seguenti condizioni:

(i) Il veicolo del cliente al quale si offre la Vettura di Cortesia deve essere in riparazione presso una qualsiasi Concessionaria / Riparatore 1º Livello / Riparatore 2º Livello appartenente alla Rete; (ii) i veicoli utilizzati per il servizio di Vettura di Cortesia devono essere di proprietà o nella disponibilità leasing o noleggio o usufrutto della Concessionaria / Riparatore 1º Livello / Riparatore 2º Livello, immatricolati ad uso trasporto persone, uso di terzi da locare senza conducente; (iii) il periodo di utilizzo della Vettura di Cortesia deve essere strettamente limitato al tempo necessario per riparare il veicolo del cliente; (iv) la Vettura di Cortesia deve essere restituita presso la Concessionaria / Riparatore 1º Livello / Riparatore 2º Livello che ha fornito il veicolo al cliente.

4.3 Compatibilmente con la disponibilità comunicata, la Concessionaria / Riparatore 1º Livello / Riparatore 2º Livello è tenuta, salvo cause di forza maggiore, a soddisfare le richieste di EAV, nei tempi e nei modi concordati.


La Concessionaria / Riparatore 1º Livello / Riparatore 2º Livello s'impegna a fornire, dietro richiesta di EAV, la vettura di Cortesia, secondo la disponibilità di flotta veicoli indicata nella scheda informativa contenuta nel presente accordo che costituisce parte integrante e sostanziale dello stesso, rispettando le modalità impartite da EAV al momento della richiesta del servizio. 5 – DETERMINAZIONE DEI CORRISPETTIVI PER L’EROGAZIONE DEL SERVIZIO DELLE VETTURE DI CORTESIA Le tariffe previste per l’erogazione del servizio delle Vetture di Cortesia sono quelle indicate nella seguente tabella e verranno corrisposte secondo quanto indicato nel successivo articolo 6. Vettura di cortesia offerta Da 1 a 3 giorni (al giorno) Extra 3 giorni (al giorno) Cat B 29,64 29,64 Cat C 37,62 37,62 Cat D 47,88 47,88 Cat E 58,71 58,71 Cat LCV 84,69 84,69 Tali tariffe si intendono espresse in Euro, IVA esclusa. Eventuali servizi erogati dalla Concessionaria / Riparatore 1º Livello / Riparatore 2º Livello non previsti dal tariffario dovranno essere preventivamente autorizzati per iscritto anche via email da EAV prima che il servizio stesso sia erogato. 6 – MODALITA’ DI PAGAMENTO DEI SERVIZI Il pagamento per l’esecuzione del servizio di Vetture di Cortesia erogata dalla Concessionaria o Riparatore 1º Livello / Riparatore 2º Livello sarà effettuato da EAV dietro presentazione di regolare fattura da parte della Concessionaria / Riparatore 1º Livello / Riparatore 2º Livello secondo le tariffe convenute. La fattura dovrà essere intestata ad Europ Assistance VAI S.p.A. ed a questa inviata al seguente indirizzo: Piazza Trento, 8 – 20135 Milano. –

P.I. 11989340150 Nella fattura la Concessionaria / Riparatore 1º Livello / Riparatore 2º Livello dovrà indicare:

1) ragione sociale, codice fiscale e partita IVA 2) il numero di pratica fornita dalla Centrale Operativa Europ Assistance, 3) nome del cliente beneficiario della prestazione 4) targa del veicolo fornito 5) inizio e termine del servizio effettuato 6) descrizione servizio “vetture di cortesia”

Alle tariffe va aggiunta l’ I.V.A., ove prevista, secondo le disposizioni di legge. Il pagamento sarà effettuato entro 60 giorni data fattura fine mese. Resta inteso che le fatture che perverranno a EAV dopo 6 mesi dalla data di esecuzione del servizio delle Vetture di Cortesia non verranno liquidate da EAV.


7 - DURATA DELL’ACCORDO Fermo restando quanto previsto al successivo articolo 10, il presente accordo avrà decorrenza dalla data di sottoscrizione da parte della Concessionaria / Riparatore 1º Livello / Riparatore 2º Livello e scadenza al 31 maggio 2016. La validità del presente accordo è subordinata alla validità del contratto stipulato a livello globale tra NE e EAH. 8 - OBBLIGHI DELLA CONCESSIONARIA/RIPARATORE 1° LIVELLO/ RIPARATORE 2° LIVELLO La Concessionaria / Riparatore 1º Livello / Riparatore 2º Livello s’impegna: ad erogare il servizio di fornitura di “vettura di cortesia” ad EAV solo ed esclusivamente

nel caso in cui il veicolo del cliente sia coperto da garanzia ufficiale Nissan e soltanto dietro richiesta di EAV; ad erogare il servizio di “vettura di cortesia” solo ed esclusivamente se il veicolo di

proprietà del cliente sia ricoverato presso un centro appartenente alla Rete Nissan e per un tempo limitato al periodo di riparazione dello stesso; a permettere ed a facilitare il compito di qualsiasi responsabile che EAV reputerà

opportuno inviare al fine di visitare i locali ed i mezzi impiegati per fornire l’assistenza richiesta, scambiare informazioni, o altro; a rimuovere tempestivamente le cause che hanno originato eventuali disservizi, ritardi o

problemi di qualsiasi genere, segnalati da EAV o individuati dalla Concessionaria / Riparatore 1º Livello / Riparatore 2º Livello stessa; ad emettere ed inviare regolare fattura entro 30 giorni dalla data di esecuzione del

servizio; fornire i veicoli di cortesia ai clienti in caso di guasti immobilizzanti coperti da garanzia

Nissan, nel rispetto delle politiche e procedure comunicate da Nissan Italia; fornire tempestivamente a Nissan Italia ogni documentazione utile all’esecuzione di

controlli sul rispetto delle suddette procedure NISSAN correnti, secondo le modalità comunicate da Nissan Italia stessa.

9 – ASSICURAZIONE DEI VEICOLI La Concessionaria / Riparatore 1º Livello / Riparatore 2º Livello si impegna ad adempiere gli obblighi assicurativi previsti dalla legge, nonché stipulare, per ogni Vettura di Cortesia messa a disposizione, un’assicurazione RC, incendio, furto e Kasko. 10 – RISOLUZIONE

Il mancato rispetto da parte della Concessionaria / Riparatore 1º Livello / Riparatore 2º Livello di anche uno solo degli obblighi precisati nel presente accordo può dar luogo alla risoluzione dello stesso, previa messa in mora e diffida ad adempiere inviata, a mezzo lettera raccomandata A/R, da EAV alla Concessionaria / Riparatore 1º Livello / Riparatore 2º Livello. Il contratto sarà automaticamente risolto in caso di cessazione dell’attività, estinzione, richiesta di concordato preventivo della Concessionaria / Riparatore 1º Livello / Riparatore 2º Livello o in


caso di cessazione del contratto intercorrente tra Nissan Italia e la Concessionaria / Riparatore 1º Livello / Riparatore 2º Livello. 11 – PRIVACY

La Concessionaria / Riparatore 1º Livello / Riparatore 2º Livello, quale autonomo titolare, si impegna ad effettuare il trattamento di dati personali dei clienti esclusivamente per le finalità e con le modalità strettamente necessarie alla fornitura dei servizi oggetto del presente accordo, conformandosi pienamente alle disposizioni del d.lgs. n. 196/2003, recante il Codice in materia di protezione dei dati personali, e successive modificazioni ed integrazioni e adottando le misure di sicurezza ivi previste. La Concessionaria / Riparatore 1º Livello / Riparatore 2º Livello dichiara inoltre di essere a conoscenza che i propri dati personali sono oggetto di trattamento da parte del personale di EAV a ciò incaricato, anche con l’ausilio di strumenti elettronici, per l’esecuzione degli obblighi di cui al presente accordo e dei connessi adempimenti normativi, secondo le modalità e nei limiti ivi indicati. La Concessionaria / Riparatore 1º Livello / Riparatore 2º Livello potrà in qualunque momento rivolgersi ad EAV per richiedere eventualmente di accedere o rettificare i dati che la riguardano ed esercitare gli altri diritti previsti dall’art. 7 del d.lgs. n. 196/2003. Ai sensi dell’articolo 13 – Decreto Legislativo 30 giugno 2003 n°196 in materia di protezione dei dati personali (Codice Privacy), La informiamo che: 1. i Suoi dati personali (i “Dati”), saranno trattati da Europ Assistance VAI S.p.A. con l’ausilio di mezzi cartacei, elettronici e/o automatizzati, per finalità riguardanti: a. gestione ed esecuzione delle obbligazioni contrattuali; b. adempimenti di obblighi di legge, regolamento o normativa comunitaria (come ad esempio per antiriciclaggio) e/o disposizioni di organi pubblici; 2. il trattamento dei Dati è: a. necessario per l’esecuzione e per la gestione delle obbligazioni contrattuali (1.a); b. obbligatorio in base a legge, regolamento o normativa comunitari e/o disposizioni di organi pubblici (1.b); 3. i Dati potranno essere comunicati ai seguenti soggetti quali autonomi Titolari: a. soggetti determinati, incaricati da Europ Assistance VAI S.p.A. della fornitura di servizi strumentali o necessari all’esecuzione delle obbligazioni contrattuali quali – a titolo esemplificativo – soggetti incaricati della gestione degli archivi e dell’elaborazione dei dati, istituti di credito; b. organismi associativi (Ania) e consortili propri del settore assicurativo, Isvap, Autorità giudiziarie nonché a tutti gli altri soggetti ai quali la comunicazione sia dovuta per il raggiungimento delle finalità di cui al punto 1.b; c. prestatori di assistenza, società controllate o collegate ad Europ Assistance VAI S.p.A., in Italia e all’Estero per il raggiungimento delle finalità di cui ai punti 1.a e 1.b, compagnie di assicurazione. Inoltre, i Suoi Dati potranno essere conosciuti da dipendenti e collaboratori in qualità di Incaricati o Responsabili. I Dati non sono soggetti a diffusione. 4. Titolare del trattamento è Europ Assistance VAI S.p.A. Lei potrà richiedere la lista dei Responsabili del trattamento, esercitare i diritti di cui all’articolo 7 Codice Privacy ed in


particolare ottenere dal Titolare la conferma dell’esistenza di dati che La riguardano, la loro comunicazione e l’indicazione della logica e delle finalità del trattamento, la cancellazione, l’aggiornamento o i blocco dei medesimi, nonché opporsi per motivi legittimi al trattamento, scrivendo a: Europ Assistance VAI S.p.A. – Piazza Trento, 8 – 20135 Milano - Ufficio Protezione Dati - 12 – FORO COMPETENTE Per qualsiasi controversia che consegua all’interpretazione e/o esecuzione del presente accordo, sarà esclusivamente competente il Foro di Roma.

EUROP ASSISTANCE VAI

La Concessionaria / Riparatore 1º Livello / Riparatore 2º Livello

(timbro e firma) (timbro e firma)

Ai sensi e per gli effetti degli artt.1341 e 1342 C.Civ, la Concessionaria / Riparatore 1º Livello / Riparatore 2º Livello dichiara espressamente di avere letto ed accettato le condizioni contenute nel presente accordo, e più specificatamente: Articolo 2 (Oggetto), Articolo 3 (Requisiti Necessari) Articolo 4 (Modalità di erogazione del servizio) Articolo 6 (Modalità di pagamento dei Servizi) Articolo 7 (Durata dell’accordo) punto 8 (Obblighi della Concessionaria / Riparatore 1º Livello / Riparatore 2º Livello) Articolo 9 (Assicurazione) e Articolo12 (Foro competente). La Concessionaria / Riparatore 1º Livello / Riparatore 2º Livello (timbro e firma) ……………………………..


SCHEDA INFORMATIVA CONCESSIONARIA/RIPARATORE 1° LIVELLO/ RIPARATORE 2° LIVELLO

DATI ANAGRAFICI E FISCALI

Ragione Sociale

Responsabile

Indirizzo: Via CAP

Città PROV

N° Partita IVA N° CODICE FISCALE

Indirizzo Sede Distaccata

DATI BANCARI

ABI

CAB

C\C

Banca

Agenzia

CIN

RECAPITI TELEFONICI

Telefono diurno

Telefono notturno

Altri telefoni

Fax

e-mail

Sito internet


ZONA GEOGRAFICA D’INTERVENTO

DISTANZE DALLE 3 CITTA’ CAPOLUOGO O LOCALITA’ IMPORTANTI PIU’ VICINE:

UBICAZIONE ALL’INTERNO DELL’AREA METROPOLITANA:

FLOTTA VEICOLI NISSAN NISSAN/Modello Cilindrata Targa

ORARI

LA VS. SOCIETA’ EFFETTUA SERVIZIO 24H SI NO

SE NO, ORARI DI APERTURA/CHIUSURA:

TIMBRO

DATA e FIRMA DELLA CONCESSIONARIA/RIPARATORE 1° LIVELLO/ RIPARATORE 2° LIVELLO

MANUALE DI NORME E PROCEDURE PER LA GARANZIA … · Lo scopo principale del presente manuale è di...

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