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Manuale della qualità

Indice

Indice e stato di revisione Rev. 2 del 30/06/2003 Pag. 1 di 1

Centro Risorse Informative – Provincia di Milano

INDICE E STATO DI REVISIONE

Capitolo N.

Descrizione

Revisione

Data

0 Introduzione 0 30/10/2001

1 Politica per la qualità 0 30/10/2001

2 Presentazione del Centro Risorse Informative 0 30/10/2001

3 Gestione del Manuale della qualità 1 14/06/2002

4 Sistema di Gestione per la Qualità 0 30/10/2001

5 Responsabilità della direzione 1 30/06/2003

6 Gestione delle risorse 0 30/10/2001

7 Realizzazione del prodotto 1 14/06/2002

8 Misurazioni, analisi e miglioramento 0 30/10/2001

9 Riferimenti alla Norma UNI EN ISO 9001:2000 Elenco delle procedure del Sistema Qualità 0 30/10/2001

Revisione Natura della modifica

2 Modificato il capitolo 5 (organigramma)

Manuale Preparato da: Responsabile Sistema Qualità Verificato e Approvato da: Direzione Data & Firma

Data & Firma


Capitolo 0

Introduzione Rev. 0 del 30/10/01 Pag. 1 di 1


INTRODUZIONE

1. GENERALITÀ Il Manuale della qualità del CENTRO RISORSE INFORMATIVE della Provincia di Milano costituisce il fondamento del sistema di gestione per la qualità del Centro stesso. Ad esso fanno riferimento i documenti (Procedure gestionali e Istruzioni operative) che descrivono le modalità gestionali ed operative del sistema di gestione per la qualità. Il Manuale della qualità descrive come la politica e gli obiettivi della qualità del CENTRO RISORSE INFORMATIVE vengono perseguiti e come, attraverso la conduzione aziendale per la qualità, conforme ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2000, il CENTRO RISORSE INFORMATIVE si impegna costantemente per il miglioramento continuo dei propri servizi al fine di soddisfare le richieste dei clienti. Il Manuale della qualità comprende: • i capitoli introduttivi (dal primo al secondo) di carattere generale, che illustrano il CENTRO RISORSE

INFORMATIVE e la sua politica per la qualità, • il terzo capitolo che presenta le modalità di gestione del presente manuale, • alcuni capitoli (dal quarto all’ottavo) che illustrano l’attuazione della norma UNI EN ISO 9001:2000,

attraverso la descrizione dell’organizzazione e dei processi, • il capitolo conclusivo (il nono) che evidenzia i riferimenti del sistema di gestione per la qualità alle prescrizioni

normative e le procedure del sistema stesso. Il presente Manuale della qualità costituisce la guida del personale del CENTRO RISORSE INFORMATIVE per lo svolgimento delle attività che hanno influenza sulla qualità.


Capitolo 1

Politica per la qualità Rev. 0 del 30/10/01 Pag. 1 di 3


POLITICA PER LA QUALITÀ

La politica per la Qualità del CENTRO RISORSE INFORMATIVE, per l’anno in corso, è espressa nel manifesto della qualità, voluto e firmato dalla Direzione ed affisso negli uffici, in modo tale che la politica stessa sia diffusa e compresa a tutti i livelli. Il manifesto della qualità enuncia le motivazioni che hanno indotto il CENTRO RISORSE INFORMATIVE a scegliere la qualità, illustrando il ruolo preminente delle risorse umane nella realizzazione degli obiettivi che si intendono raggiungere. Vedi allegato pagina successiva


Capitolo 1



IL MANIFESTO DELLA QUALITA'DEL CENTRO RISORSE INFORMATIVE

1. Considerare il cliente come partner

♦ Perseguire la massima collaborazionecon il cliente, per soddisfare nel modomigliore le sue esigenze

♦ Rilevare costantemente lasoddisfazione del cliente

2. Promuovere la qualitàdell'informazione

♦ Considerare l'informazione come unarisorsa sociale al servizio dei cittadini

♦ Fornire un'informazione chiara,completa e trasparente rispetto aicontenuti

♦ Adeguare i codici di comunicazione inrelazione ai destinatari

♦ Aggiornare costantemente leinformazioni per consentire aidestinatari di fruire delle opportunitàin tempo reale

♦ Elaborare i dati raccolti per renderlisignificativi per l'utente

♦ Raccogliere elementi di feedbacksull'informazione prodotta peradeguare tempestivamente l'azionecomunicativa ai bisogni espressi


Capitolo 1



3. Sviluppare la rete territoriale

♦ Acquisire nuovi clienti

♦ Promuovere la condivisione, la messain comune di linguaggi, lo scambio diesperienze e di buone prassisull'utilizzo delle informazioni

4. Valorizzare le risorse umane

♦ Formare e coinvolgere il personale perfavorire la crescita di una culturaoperativa orientata alla soluzione deiproblemi e a interpretare i bisogni deiclienti

5. Sviluppare il sistema di gestione per laqualità

♦ Pianificare, mantenere e migliorarecontinuamente il sistema qualità, inmodo conforme alla ISO 9001/2000 alfine di razionalizzare e semplificare leprocedure


Capitolo 2

Presentazione del CRI Rev. 0 del 30/10/01 Pag. 1 di 1


PRESENTAZIONE DEL CENTRO RISORSE INFORMATIVE

Il Centro Risorse Informative è la redazione che progetta, sviluppa e implementa le banche dati del Sistema Informativo Lavoro Orientamento - Sailor. E' composto in media da 6-7 redattori che hanno esperienza nella ricerca delle fonti e delle informazioni, ma anche conoscenza in materia di catalogazione dei documenti. Il Centro Risorse Informative viene ufficialmente costituito nel 1986, quando il Servizio Informazione e Orientamento (allora denominato e conosciuto come Osmeg -Osservatorio Metropolitano Giovani) decide di adottare il software Lotus Notes e di convogliare su questo ambiente il patrimonio informativo, soprattutto cartaceo, pazientemente raccolto dagli operatori della Provincia di Milano/Osmeg dal 1985. Simultaneamente vengono dismesse le banche dati del sistema informativo parzialmente attivo fino a quel momento, ormai divenuto obsoleto in quanto ancora insediato su "main frame" (MS DOS). Nel mese di maggio del 1996 vengono presentati alla stampa e agli amministratori locali i primi 13 archivi realizzati e si sperimenta il primo collegamento in rete con 15 Comuni del territorio disponibili a provare il sistema client-server di Lotus Notes. Nasce così un gruppo pilota di operatori dei Centri Informagiovani che negli anni ha contribuito con suggerimenti, indicazioni e informazioni a migliorare l'attività del Centro Risorse Informative. Oggi, dopo aver consolidato il patrimonio informativo e attivato numerosi collegamenti, tanto che coprono quasi l'intera regione, il Centro Risorse Informative è impegnato nel trasferimento del sistema informativo su Internet, nella elaborazione delle informazioni in chiave orientativa e nella ricerca di metodologie di trattamento delle informazioni che garantiscano la qualità delle informazioni veicolate.


Capitolo 3

Gestione del manuale Rev. 1 del 14/06/02 Pag. 1 di 3


GESTIONE DEL MANUALE

1. GENERALITÀ Il presente capitolo descrive come il CENTRO RISORSE INFORMATIVE assicura il controllo del proprio Manuale della qualità. Il Manuale della qualità descrive il sistema di gestione per la qualità del CENTRO RISORSE INFORMATIVE e costituisce il riferimento costante per il personale, nell'applicazione e nel miglioramento continuo del sistema stesso. Il sistema di gestione per la qualità del CENTRO RISORSE INFORMATIVE è basato sull’esperienza ed è conforme ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2000 “Sistemi di gestione per la qualità: Requisiti”. 2. CAMPO DI APPLICAZIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ Il presente Manuale della qualità si applica a tutte le attività svolte dal CENTRO RISORSE INFORMATIVE per la realizzazione dei servizi di:

ELABORAZIONE DI INFORMAZIONI PER LA REALIZZAZIONE E L'AGGIORNAMENTO

DI BANCHE DATI WEB SU LAVORO, ORIENTAMENTO E FORMAZIONE

WEB CONTENT MANAGEMENT ABOUT JOB, VOCATIONAL GUIDANCE AND TRAINING

3. ESCLUSIONI Con riferimento ai paragrafi della normativa ISO 9001: 2000, non risultano completamente applicabili alle realtà del Centro Risorse Informative i seguenti paragrafi: § 7.5.4. Proprietà del cliente , in quanto non vengono gestiti documenti di proprietà del cliente; § 7.5.5. Conservazione dei pr odotti, per quanto riguarda le attività di immagazzinamento, non gestendo magazzini

in senso classico; § 7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione, non utilizzando strumenti di

misura. 4. RIFERIMENTI Il presente Manuale della qualità fa riferimento alle seguenti norme: • UNI EN ISO 9000:2000 Sistemi di gestione per la qualità – Fondamenti e terminologia; • UNI EN ISO 9001:2000 Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti; • UNI EN ISO 9004:2000 Sistemi di gestione per la qualità – Linee guida per il miglioramento delle prestazioni. Inoltre il Sistema Qualità del CENTRO RISORSE INFORMATIVE tiene conto della legislazione vigente per ciò che riguarda sicurezza, ambiente ed altre prescrizioni di legge applicabili.


Capitolo 3



5. CONTROLLO DEL MANUALE DELLA QUALITÀ La gestione controllata del Manuale della qualità viene assicurata attraverso le attività di preparazione, verifica e approvazione, distribuzione, archiviazione e aggiornamento. 5.1 Preparazione Il Responsabile del Sistema Qualità prepara e mantiene aggiornato il Manuale della Qualità. Nella preparazione ed aggiornamento del Manuale della Qualità vengono adottate le seguenti regole: a) Identificazione: ogni capitolo del Manuale della Qualità viene numerato univocamente. Ad ogni aggiornamento o

revisione ai capitoli vengono assegnati i nuovi indici di revisione. b) Modulistica: ogni pagina del Manuale è preparata su modulo standard definito e conservato dal Responsabile del

Sistema Qualità; l’Indice del Manuale riporta, in pi ù rispetto alle pagine successive, gli spazi per le firme di Preparazione e di Verifica e Approvazione.

c) Struttura: in genere, ad esclusione dei capitoli introduttivi, i vari capitoli che richiamano i requisiti della

normativa (dal capitolo 4 al capitolo 8) sono strutturati secondo i paragrafi della normativa stessa. Nei capitoli vengono descritte, in generale, le modalità gestionali e operative per lo svolgimento delle attività oggetto del capitolo.

5.2 Verifica e approvazione Prima di sottoporli alla Di rezione, per la Verifica e approvazione, annualmente il Responsabile del Sistema Qualità controlla che i capitoli del Manuale della qualità siano attuali e congruenti, nei contenuti, con i rimanenti documenti del Sistema di gestione per la qualità. La Direzione verifica ed approva i capitoli del Manuale della qualità, controllandone la coerenza ed il rispetto della Politica e degli obiettivi per la qualità, prima della distribuzione. 5.3 Distribuzione Il Manuale della qualità è di proprietà del CENTRO RISORSE INFORMATIVE e il suo utilizzo è limitato all’interno della Provincia; l’intero contenuto o suoi estratti non possono essere trasmessi o copiati per altre persone o Società senza l'autorizzazione scritta della Direzione. “Copie controllate” numericamente vengono distribuite alle persone o Enti elencati nell’apposita lista di distribuzione tenuta dal Responsabile del Sistema Qualità e approvata dalla Direzione. Le copie del Manuale della qualità distribuite ad altre persone o Enti, non elencate nella lista di distribuzione, vengono contrassegnate con la dicitura “Copia non controllata”. Il Responsabile del Sistema Qualità tiene registrazione delle richieste, autorizzazioni e distribuzione anche delle “Copie non controllate”. 5.4 Archiviazione I desti natari delle “Copie controllate” del Manuale della qualità tengono a disposizione la loro copia e provvedono alla sostituzione e distruzione dei capitoli superati, quando ricevono quelli aggiornati. L’originale del Manuale della qualità è conservato dal Responsabile del Sistema Qualità.


Capitolo 3



5.5 Aggiornamento Gli aggiornamenti e le revisioni dei capitoli del Manuale della qualità seguono lo stesso iter dei documenti originari. Quando uno o più paragrafi di un capitolo vengono modificati, il capitolo prende il numero di revisione successivo e viene completamente ristampato, evidenziando con una barra laterale i paragrafi modificati. Insieme al capitolo aggiornato, viene aggiornato anche l’ “Indice e stato di revisione”. I capitoli aggiornati, verificati e approvati vengono trasmessi, insieme al nuovo “Indice e stato di revisione” firmato per preparazione, verifica e approvazione, ai possessori delle “Copie controllate”. Il Responsabile del Sistema Qualità archivia copia dei capitoli annullati contrassegnando li con la dicitura “ANNULLATO”.


Capitolo 4

Sistema di gestione per la qualità Rev. 0 del 30/10/01 Pag. 1 di 8


SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ

1. REQUISITI GENERALI Il CENTRO RISORSE INFORMATIVE si è dotata di un Sistema di gestione per la qualità disegnato in accordo con la UNI EN ISO 9001:2000. Tutto il personale del CENTRO RISORSE INFORMATIVE è impegnato nell’attuare e mantenere il Sistema di gestione per la qualità e nel migliorarne l’efficacia. I processi del CENTRO RISORSE INFORMATIVE per l’erogazione dei servizi sono:

Gestire gli impegniverso i clienti(promozione servizi,documentiprogrammatici econvenzioni)

Mettere a puntonuove banchedati (eventuale)

Aggiornare lebanche dati

Processiprimari

Processi disupporto

Processi disupporto

Processitrasversali

Selezionare,inserire eformare ilpersonale

Gestire glistrumenti e leinfrastrutture(hardware,software e rete)

Gestiredisservizi ereclami deiclienti

Gestire ilmiglioramento

Effettuare ilriesamedellaDirezione

Gestire idocumentidella qualità

Definirepolitiche,obiettivi eorganizzazione

Selezionare e qualificare i fornitori egestire gliapprovvigionamenti

Monitorare lasoddisfazionedei clienti

Effettuare leverificheispettiveinterne

Analizzare idati edeffettuare lestatistiche

Monitorare iprocessi e iservizi

I processi riportati nello schema precedente sono regolamentati da varie procedure gestionali e istruzioni operative, il cui elenco completo è riportato nel capitolo 9. Tali procedure e istruzioni definiscono:

− la sequenza (quando previsto) e le interazioni fra i vari processi − le modalità operative (“chi fa che cosa e come”) − le modalità di controllo e di verifica dell’efficacia dei processi stessi.


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2. REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE La documentazione del Sistema di gestione per la qualità del CENTRO RISORSE INFORMATIVE prevede una serie di documenti che fissano le modalità gestionali e operative per assicurare la qualità dei servizi offerti e la loro conformità ai requisiti specificati, soddisfacendo le aspettative dei clienti. Tali documenti risultano così suddivisi:

• Manuale della Qualità. • Procedure gestionali. • Istruzioni operative.

Manuale della Qualità Descrive come la politica della qualità viene applicata e come, attraverso la conduzione aziendale per la qualità, conforme ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2000, il CENTRO RISORSE INFORMATIVE persegue il miglioramento continuo della qualità dei propri servizi per la completa soddi sfazione dei clienti. In particolare il Manuale della Qualità: − costituisce il riferimento e la guida per il personale del CENTRO RISORSE INFORMATIVE nello

svolgimento delle attività che influenzano la qualità − specifica il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità − descrive i processi e le loro interazioni − contiene le procedure predisposte

Procedure gestionali Regolano le attività del Centro Risorse Informative al fine di garantire la fornitura di servizi conformi ai requisiti specificati . In pratica, le Procedure esplicitano la politica della qualità per l'area presa in considerazione, definendo le modalità gestionali e operative per lo svolgimento dei processi che hanno influenza sulla qualità. Istruzioni operative Le Istruzioni operati ve disciplinano nel dettaglio alcune specifiche attività del CENTRO RISORSE INFORMATIVE, al fine di garantire l’erogazione di servizi conformi ai requisiti specificati. In pratica, le Istruzioni operative definiscono le modalità operative per il corretto svolgimento di quei particolari processi, o fasi di processo, che influenzano in modo determinante la qualità. Nella matrice allegata al presente capitolo sono illustrate le relazioni tra i capitoli del Manuale della qualità, le Procedure e altri documenti gestionali, le Istruzioni operative e le registrazioni della qualità. 2.1 Tenuta sotto controllo dei documenti Il CENTRO RISORSE INFORMATIVE prepara e tiene sotto controllo tutta la documentazione e i dati del sistema di gestione per la qualità, al fi ne di assicurare che edizioni appropriate dei documenti siano disponibili laddove si svolgano attività essenziali per la qualità e che i documenti superati vengano prontamente eliminati. Tutti i documenti del sistema di gestione per la qualità del CENTRO RISORSE INFORMATIVE sono gestiti in accordo a procedure scritte, che definiscono in modo chiaro le responsabilità di:

• preparazione • verifica e approvazione • identificazione • distribuzione


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• archiviazione • revisione.

Tali procedure, inoltre, trattano gli aspetti relativi a: • gestione delle norme • gestione dei documenti su supporto magnetico • gestione dei documenti dei clienti.

Preparazione Le regole per la preparazione dei documenti sono fissate da procedure scritte o da apposite guide specifiche per le principali tipologie di documenti. Per ogni documento sono previste, nel corso della preparazione, tutte quelle attività necessarie a garantirne la gestione controllata, ed in particolare ogni documento riporta la firma di chi lo ha preparato. Verifica e approvazione Per ogni documento è prevista, prima del rilascio, la verifica e l’approvazione da parte di personale autorizzato. Tale autorizzazione è fissata sull’Elenco dei documenti della qualità. In tutti i documenti del sistema di gestione per la qualità è present e un’apposita casella dove, attraverso la firma della persona autorizzata, si evidenzia l’avvenuta verifica e approvazione. Identificazione Tutti i documenti sono contraddistinti da un codice di identificazione composto da vari caratteri alfanumerici. Ad esempio per le procedure del sistema di gestione per la qualità il codice è del tipo “P xx yy” dove P sta per procedura, xx è il requisito di riferimento della ISO 9001:2000 e yy è un numero progressivo. Per le Istruzioni, al posto della lettera P compare la lettera I. Distribuzione La distribuzione avviene secondo modalità che garantiscono la disponibilità dei documenti aggiornati laddove si svolgono le relative attività. In particolare è disponibile una cartella in rete accessibile in sola lettura, che contiene la documentazione del sistema di gestione per la qualità ed è a disposizione di tutto il personale. I documenti della qualità sono distribuiti in copia a cura del Responsabile del Sistema Qualità al personale interessato che non ha accesso alla rete, accompagnate da appositi moduli che attestano la distribuzione degli stessi. I destinatari dei documenti della Qualità sono responsabili della distribuzione delle copie nei luoghi d’utilizzo, del mantenimento aggiornato delle copie loro destinate e della distruzione delle copie superate. Via e-mail il personale interessato viene informato delle modifiche avvenute sui documenti della qualità. Archiviazione Gli originali dei documenti sono archiviati dal Responsabile del Sistema Qualità, quando superati sono annullati per mezzo della dicitura “Copia Superata” e archiviati in appositi raccoglitori. I destinatari dei documenti della Qualità sono responsabili della distribuzione di eventuali copie superate in loro possesso. Tutti i documenti sono conservati i n modo tale da risultare rapidamente rintracciabili, evitandone il deterioramento e lo smarrimento. Revisione Ogni revisione dei documenti del sistema di gestione per la qualità segue lo stesso iter di emissione riservato ai documenti originari. L’originale dei documenti superati viene annullato e archiviato dal Responsabile del Sistema Qualità, i destinatari delle copie revisionate provvedono a distruggere le copie superate in loro possesso. Gestione delle norme Le Norme e le Leggi di riferimento utilizzate nel CENTRO RISORSE INFORMATIVE sono raccolte e archiviate dal Responsabile del Sistema Qualità. Le norme sono rese disponibili per la consultazione al personale interessato.


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Il Responsabile del Sistema Qualità assicura l’aggiornamento delle Norme e delle Leggi attraverso la consultazione della stampa specializzata. Gestione dei documenti su supporto magnetico I documenti della qualità elaborati su supporto magnetico, per i quali non sono previste password d’accesso, sono sempre riprodotti su supporto cartaceo; in tal modo, attraverso la loro gestione controllata come descritto nei punti precedenti, è assicurata la loro gestione in termini di Preparazione, Verifica e Approvazione, Distribuzione, Archiviazione e Revisione. I documenti e i dati della qualità su supporto magnetico riprodotti su carta, prima della loro distribuzione, se privi degli spazi per le firme, sono timbrati e firmati col timbro “VERIFICATO” da parte dei responsabili della loro emissione e distribuzione. I documenti e i dati della qualità archiviati con sistemi software prevedono “salvataggi” (backup) che ne assicurano l’archiviazione e la conservazione nel tempo; i supporti magnetici (Dischetti, Nastri, Ecc.) sono identificati per mezzo d’etichette adesive che permettono di evidenziarne il contenuto. Gestione dei documenti dei clienti Nel caso in cui per l’effettuazione d’attività pervengono dal Cliente documenti che descrivono le modalità operative, questi, prima del loro utilizzo sono verificati ed approvati da persone autorizzate. Evidenza della loro approvazione è data per mezzo della timbratura e firma col timbro “VERIFICATO” da parte dei responsabili del loro utilizzo. I documenti dei clienti sono distribuiti alle persone interessate ed archiviate dai Responsabili del loro utilizzo. 2.2 Tenuta sotto controllo delle registrazioni Il CENTRO RISORSE INFORMATIVE identifica, raccoglie, registra, archivia e conserva i “Documenti di registrazione della qualità” in accordo a regole scritte. Per “Documenti di registrazione della qualità ” si intendono tutti i documenti necessari a dimostrare il conseguimento della qualità richiesta per i servizi offerti e l’efficace funzionamento del sistema di gestione per la qualità aziendale (ad esempio i verbali delle riunioni di coordinamento o le schede catalogo documento). I “Documenti di registrazione della qualità” sono strutturati in modo tale da essere facilmente leggibili e correlabili ai servizi e alle attività cui si riferiscono e sono gestiti in accordo a procedure scritte, che definiscono in modo chiaro le responsabilità di:

• preparazione • compilazione • raccolta e registrazione • archiviazione • conservazione

Preparazione I “Documenti di registrazione della qualità” vengono preparati in modo tale da contenere tutte le informazioni necessarie a correlarli con i relativi servizi o attività. I “Documenti di registrazione della qualità” prevedono inoltre appositi spazi per evidenziare la data di compilazione e la firma del compilatore. Tutti i “Documenti di registrazione della qualità” sono richiamati e allegati alle relative procedure; inoltre sono identificati da una denominazione univoca, sempre riportata sul documento stesso. Compilazione La compilazione dei “Documenti di registrazione della qualità” avviene in modo leggibile e completo. Tutte le voci previste sui “Documenti di registrazione della qualità” sono debitamente compilate; quelle non compilate vengono barrate.


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Terminata la compilazione vengono apposte la data e la firma del compilatore. Solo i “Documenti di registrazione della qualità” debitamente compilati, datati e firmati sono considerati validi. Raccolta e registrazione Per tutti i “Documenti di registrazione della qualità” sono fissate, nelle procedure dove questi vengono citati, le responsabilità di raccolta e registrazione. Archi viazione e conservazione I “Documenti di registrazione della qualità” vengono archiviati in luoghi adatti alla loro conservazione, dove le condizioni ambientali risultino idonee ad evitare deterioramenti, danni o smarrimenti dei documenti stessi. L’archivi azione viene fatta in modo tale che i documenti siano sempre facilmente e rapidamente rintracciabili. I tempi di conservazione dei “Documenti di registrazione della qualità” sono definiti in appositi elenchi. Quando previsto dalle convenzioni, i “Documenti di registrazione della qualità” vengono messi a disposizione dei Clienti che possono prenderne visione presso il CENTRO RISORSE INFORMATIVE. 4. PROCEDURE

Maggiori dettagli relativi alle attività descritte e alle responsabilità relative sono contenuti nelle procedure: • P 04 01 “Gestione dei documenti”. • P 04 02 “Gestione delle registrazioni”. Allegato 1: Matrice della documentazione


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Allegato 1: Matrice della documentazione (Pagina 1) Errore. Il collegamento non è valido. Allegato 1: Matrice della documentazione (Pagina 2) Errore. Il collegamento non è valido.


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Allegato 1: Matrice della documentazione (Pagina 3) Errore. Il collegamento non è valido.


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Responsabilità della Direzione Rev. 1 del 30/06/03 Pag. 1 di 7


RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE

1. GENERALITÀ La Direzione del CENTRO RISORSE INFORMATIVE è costantemente impegnata nell’attuazione e nel miglioramento del Sistema di gestione per la qualità. A tale scopo: • stabilisce la politica per la qualità • definisce gli obiettivi per la qualità • definisce la struttura organizzativa più funzionale per la miglior gestione dei processi del Centro • stabilisce le relazioni tra le funzioni coinvolte nel sistema di gestione per la qualità • chiarisce le responsabilità del personale che dirige, esegue e verifica attività con diretta influenza sulla

qualità • assicura la disponibilità di risorse (personale, mezzi e tecnologie) per il corretto svolgimento dei processi • nomina un proprio rappresentante per la qualità • effettua periodici riesami della direzione.

2. ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE La Direzione è parte attiva nella definizione dei requisiti generali dei servizi forniti, stabilendo gli standard per le banche dati e per l’aggiornamento delle stesse (vedi capitolo 7 paragrafo 7.2). La verifica della corretta definizione e attuazione dei requisiti del cliente viene periodicamente analizzata attraverso degli incontri diretti con i rappresentanti dei Comuni convenzionati e attraverso indagini periodiche sulla soddisfazione del clienti (vedi capitolo 8 paragrafo 8.2) 3. POLITICA PER LA QUAL ITÀ La Direzione del CENTRO RISORSE INFORMATIVE ha definito e documentato la propria politica per la qualità, dalla quale derivano gli obiettivi e gli impegni per la qualità. La politica per la qualità definita è attinente agli obiettivi strategici della Provincia e alle esigenze e aspettative dei clienti. La Direzione assicura che la propria politica per la qualità sia compresa, attuata e sostenuta a tutti i livelli dell’organizzazione. La politica della qualità è riportata nel capitolo 1. 4. PIANIFICAZIONE La Direzione definisce annualmente nel corso del primo riesame della direzione (vedi paragrafo 5.6) gli obiettivi per la qualità, coerenti con la politica per la qualità. Gli obiettivi sono espressi in forma numerica e vengono monitorati costantemente lungo l’anno, nei successivi riesami della direzione, attraverso opportune analisi di dati e statistiche.


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La pianificazione del sistema di gestione per la qualità è attuata attraverso procedure che regolano le varie attività aziendali, il cui elenco completo è riportato nel capitolo 9, e risponde ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2000 ed è coerente con gli obiettivi per la qualità fissati dalla Direzione. Nel caso in cui vengano offerti dei servizi innovativi specifici per clienti, vengono predisposti opportuni piani della qualità, legati alla definizione e realizzazione di ciascun servizio innovativo, e viene di conseguenza modificato ed adeguato il Sistema di gestione per la qualità del CENTRO RISORSE INFORMATIVE. 5. RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE 5.1 Responsabilità ed autorità Le funzioni che operano nell’ambito del Sistema di gestione per la qualità sono identificate in un apposito organigramma. La Direzione del CENTRO RISORSE INFORMATIVE, attraverso l’approvazione del Manuale della qualità e delle procedure gestionali, individua le risorse e le relative necessità per le verifiche, assegnando mezzi e personale adeguati a tale attività. Infatti, le attività svolte nell'ambito del Sistema di gestione per la qualità del CENTRO RISORSE INFORMATIVE sono descritte nel Manuale e nelle procedure, dove vengono anche definite chiaramente le relative responsabilità. Nell’organigramma, riportato in allegato 1, è schematizzata la struttura organizzativa del CENTRO RISORSE INFORMATIVE e i rapporti reciproci tra le varie funzioni. Di seguito sono sintetizzate, per le funzioni direttive, le principali attività e responsabilità.

Direttore Settore risorse informative per il lavoro (Direzione) • Definizione delle linee strategiche e degli obiettivi di sviluppo del CENTRO RISORSE INFORMATIVE. • Definizione e diffusione della Politica della qualità del CENTRO RISORSE INFORMATIVE. • Definizione degli obiettivi della qualità. • Individuazione, attraverso l'approvazione del Manuale della qualità e delle procedure gestionali, delle attività

per l'attuazione e la verifica del sistema di gestione per la qualità e delle relative necessità, coerentemente con la politica e gli obiettivi per la qualità.

• Garanzia per l'applicazione, il mantenimento e il miglioramento del Sistema di gestione per la qualità. • Coordinamento delle attività delle diverse funzioni aziendali, stimolando e supportando l'innovazione dei

processi e dei servizi. • Raccolta delle esigenze dei clienti e delle opportunità di mercato per trarne i dati di base per migliorare i

servizi o metterne a punto di nuovi. • Verifica (con il Responsabile Servizio Qualità) della qualità dei fornitori. • Coordinamento del servizio e gestione delle eccezioni (con il RSQ). • Ideazione e organizzazione degli eventi e del materiale prodotto con valenza esterna, di carattere informativo

e/o comunicativo, ivi compresi eventuali patrocini. • Rapporti con l’Amministrazione Provinciale. • Supervisione del Sistema Qualità in raccordo con il RSQ. Responsabile Ufficio portale web servizi per l'impiego e del SGQ • Coordinamento della redazione e gestione delle eccezioni. • Rispetto della convenzione con il personale non dipendente operante nel Centro. • Gestione dei rapporti con l’azienda aggiudicataria della convenzione e con i collaboratori esterni. • Gestione del piano operativo fino al raggiungimento degli obiettivi. • Gestione dei rapporti con i fornitori informatici, tecnici o con altri settori tecnici (CSI, ecc.).


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• Gestione del sistema qualità. • Controllo della puntuale applicazione e corretta esecuzione delle procedure. • Garanzia della conservazione e dell’aggiornamento dei documenti di riferimento per le aree di propria

competenza. • Garanzia dell’applicazione, del mantenimento e del miglioramento del Sistema Qualità. • Preparazione, verifica, distribuisce, archiviazione, aggiornamento della documentazione del Sistema Qualità. • Raccolta, analisi ed elaborazione dei dati relativi alle non conformità rilevate sui processi e sul Sistema

Qualità. • Partecipazione all'analisi delle non conformità e alla definizione degli interventi per il loro trattamento. • Partecipazione, in collaborazione con i responsabili delle diverse attività, alla emissione delle azioni correttive

preventive necessarie alla rimozione/prevenzione delle cause di non conformità. • Gestione della pianificazione e dell'esecuzione dell'attività di Audit sul Sistema Qualità. • Proposte alla Direzione delle azioni di miglioramento del Sistema Qualità. • Verifica dell'attuazione e dell'efficacia delle azioni correttive. • Raccolta delle esigenze di formazione e addestramento segnalate dai propri collaboratori e preparazione di

opportuni programmi formativi, in collaborazione con la Direzione. • Garanzia del supporto tecnico per la risoluzione dei reclami segnalati dai clienti • Valutazione e qualifica, in collaborazione con la Direzione, i fornitori di prodotti e servizi. • Preparazione e aggiornamento dell'Elenco dei fornitori qualificati. Responsabile dei rapporti con il cliente e Segreteria Organizzativa • Coordinamento degli enti convenzionati. • Organizzazione e gestione delle indagini di valutazione dell’offerta, sulla base di quanto concordato con la

Direzione e il RSQ. • Indicazioni per l'ampliamento dell'offerta. • Organizzazione e gestione delle riunioni con gli enti convenzionati. • Gestione dei rapporti con gli utenti e i potenziali utenti. • Raccordo con altre funzioni dell’Amministrazione provinciale di supporto al CENTRO RISORSE

INFORMATIVE (Economato, Centro Sistema Informativo, ecc.). • Reperimento e messa a disposizione per la diffusione delle pubblicazioni per gli enti convenzionati. Redattori del Centro Risorse Informative • Ricerca, individuazione e selezione delle fonti da cui ricavare le informazioni utili. • Contatto diretto e indiretto con le fonti. • Classificazione e schedatura dei documenti secondo i sistemi di classificazione del CENTRO RISORSE

INFORMATIVE. • Inserimento e aggiornamento delle informazioni nelle banche dati attraverso la produzione di schede

informative. • Rispetto della convenzione stipulata con l’azienda da cui dipendono per gli aspetti amministrativi • Attuazione delle prescrizioni del Sistema Qualità, per le attività di propria competenza. • Garanzia per la conservazione e l'aggiornamento dei documenti di riferimento per le aree di propria

competenza. • Partecipazione all’individuazione e all’analisi delle non conformità, nonché alla definizione degli interventi per il

loro trattamento. In aggiunta alle posizioni di responsabilità sopra descritte, la Direzione, in funzione delle esigenze di assicurazione della qualità dei processi e dei servizi, provvede ad assegnare mezzi e risorse adeguati. In particolare tutte le attività incluse nel Sistema di gestione per la qualità vengono assegnate a personale adeguatamente addestrato.


Capitolo 5



Le attività di prova e controllo e le verifiche ispettive della qualità sono assegnate e vengono svolte da personale addestrato allo scopo. Tale personale svolge le proprie funzioni in modo da non essere influenzato da pressioni dovute a fattori estranei alle esigenze della qualità. 5.2 Rappresentante della direzione La Direzione del CENTRO RISORSE INFORMATIVE riconosce l'utilità e importanza di adottare, mantenere, documentare e migliorare un Sistema di gestione per la qualità aziendale conforme ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2000. Il Sistema di gestione per la qualità è lo strumento operativo per realizzare la politica per la qualità e raggiungere la piena soddisfazione dei clienti. A tale scopo il CENTRO RISORSE INFORMATIVE istituisce al suo interno il Servizio Assicurazione Qualità, il cui Responsabile, indipendentemente da altre responsabilità, ha delega di autorità da parte della Direzione per assicurare che le prescrizioni del Sistema di gestione per la qualità aziendale siano appli cate e mantenute. Il Responsabile del Sistema Qualità riporta periodicamente alla Direzione ogni divergenza riscontrata rispetto alle prescrizioni del Sistema di gestione per la qualità. Il Responsabile del Sistema Qualità svolge le proprie funzioni in modo tale da non essere in alcun modo influenzato da pressioni legate a fattori estranei alle esigenze di qualità. 5.2 Comunicazione interna La Direzione del CENTRO RISORSE INFORMATIVE, attraverso comunicazioni scritte o via e-mail, attraverso una bacheca e anche direttamente, informa periodicamente tutto il personale sull’andamento del Sistema di gestione per la qualità e sulla sua efficacia nel conseguimento degli obiettivi prefissati. In particolare vengono portati a conoscenza del personale i report statistici sul funzionamento del Sistema di gestione per la qualità. 6. RIESAME DELLA DIREZIONE La Direzione, riconosciuta l'importanza e la necessità di mantenere e migliorare il Sistema di gestione per la qualità, provvede periodicamente al riesame del sistema nel suo complesso e alla formulazione degli obiettivi della qualità. Lo scopo del riesame è quello di verificare su base periodica, da parte della Direzione, che il Sistema di gestione per la qualità del CENTRO RISORSE INFORMATIVE sia sempre idoneo, adeguato ed efficiente e produca i risultati programmati, per decidere eventuali azioni conseguenti. Il riesame è, di norma, semestrale ed è dedicato ad aspetti operativi e gestionali del CENTRO RISORSE INFORMATIVE, nonché all’analisi dei vari dati forniti dal Sistema di gestione per la qualità. Alle riunioni di riesame partecipa sempre il Responsabile Servizio Qualità e possono essere invitati altri Responsabili della Provincia o Responsabili dei Comuni convenzionati, la cui presenza alla riunione è ritenuta utile, per esaminare aspetti operativi o gestionali Il Responsabile del Sistema Qualità comunica, con il necessario anticipo, la convocazione della riunione, predisponendo anche l’ordine del giorno.


Capitolo 5



Elementi in ingresso per il riesame I dati di input al riesame possono essere:

• considerazioni, progetti ed incarichi contenuti nel verbale del semestre precedente, • situazione del personale: disponibilità e competenze, • infrastrutture: ambiente, mezzi e attrezzature (tra cui sistema informativo, internet) • andamento delle attività di miglioramento in corso, • aspetti operativi correnti (ad esempio: richieste particolari, …), • analisi sulla soddisfazione dei clienti • evoluzioni del CENTRO RISORSE INFORMATIVE (ad esempio nuove direttive da recepire, altri

Comuni che si vogliono convenzionare, ecc.).

Se necessario, per alcuni aspetti specifici, possono essere predisposte delle relazioni apposite, come supporto alla discussione durante la riunione.

• altri dati strettamente connessi con il funzionamento del Sistema di gestione per la qualità; tra questi

rientrano: − non conformità interne, reclami dei clienti, − risultati degli audit interni, − andamento delle azioni correttive e preventive emesse, − programmi formativi da pianificare o in atto, − analisi sui fornitori, − statistiche varie.

Tali dati sono contenuti in una relazione predisposta dal Responsabile del Sistema qualità (Rapporto sul Sistema di gestione per la qualità) come descritto nel Capitolo 8. Elementi in uscita dal riesame Nel corso della riunione, ed in funzione di quanto esaminato, la Direzione può stabilire di attivare:

• semplici azioni operative, • azioni correttive o preventive, • progetti di miglioramento.

allo scopo di migliorare l’efficienza/efficacia del Sistema di gestione per la qualità. Le azioni decise compaiono:

• sul verbale della riunione nel caso di semplici azioni operative • sul verbale della riunione e sul rapporto di azione correttiva e preventiva,

nel caso di azioni correttive/preventive

• sul verbale della riunione e sulla scheda progetto nel caso di progetti di miglioramento

In tutti i casi dovranno essere indicati il Responsabile dell’attuazione e i tempi previsti. I 3 documenti:

• verbale della riunione • rapporti di azioni correttive/preventive • schede progetti di miglioramento

costituiscono gli elementi in uscita dal riesame e sono predisposti dal Responsabile del Sistema Qualità, che li distribuisce agli interessati.


Capitolo 5



L’andamento dei progetti e delle azioni correttive/preventive viene monitorato nel corso di ogni riunione, agendo di conseguenza. 7. PROCEDURE

Maggiori dettagli relativi alle attività descritte e alle responsabilità relative sono contenuti nelle procedure: • P 05 01 “Riesame della direzione".


Capitolo 5



Allegato 1: ORGANIGRAMMA

ORGASOO

Responsabile dei rapporti con i clientie segreteria organizzativa

Redazione Centro Risorse Informative Redazione web

Responsabile dell'ufficio portale web servizi per l'impiego e delSistema di Gestione Qualità

Direttore del Settore risorse informative per il lavoroDirezione

ORGANIGRAMMA DEL CENTRO RISORSE INFORMATIVE


Capitolo 6

Gestione delle risorse Rev. 0 del 30/10/01 Pag. 1 di 3


GESTIONE DELLE RISORSE

1. MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE Le funzioni che operano nell'ambito del Sistema di gestione per la qualità del CENTRO RISORSE INFORMATIVE sono identificate in un apposito organigramma, riportato nel capitolo precedente. La Direzione del CENTRO RISORSE INFORMATIVE, attraverso l'approvazione del Manuale della qualità, delle procedure gestionali e delle istruzioni operative individua i mezzi e le risorse necessarie per attuare e tenere aggiornato il Sistema di gestione per la qualità, per migliorare in modo continuo la sua efficacia e accrescere nel tempo la soddisfazione dei propri clienti. Le attività incluse nel Sistema di gestione per la qualità vengono assegnate a personale adeguatamente addestrato, secondo quanto descritto nel paragrafo successivo. 2. RISORSE UMANE Il CENTRO RISORSE INFORMATIVE svolge una serie di attività mirate ad assicurare al personale impiegato la competenza e la professionalità necessarie per lo svolgimento delle proprie mansioni. Tali attività comprendono:

• individuazione delle competenze e delle necessità di addestramento • pianificazione ed attuazione dei programmi formativi • addestramento introduttivo per eventuali nuovi assunti • verifica dell’efficacia dell’addestramento • coinvolgimento del personale nell’attività del Centro • documentazione e registrazione dell'addestramento effettuato.

L'addestramento riguarda in genere:

• aspetti di carattere tecnico specifici della mansione svolta • aspetti operativi legati al campo di attività del CENTRO RISORSE INFORMATIVE • aspetti riguardanti la sicurezza • aspetti riguardanti il Sistema di gestione per la qualità aziendale • temi legati alla qualità dei servizi • sistema informativo • struttura, responsabilità e prescrizioni del sistema di gestione per la qualità aziendale.

In particolare, il Responsabile del Sistema Qualità, in collaborazione con la Direzione, organizza periodicamente attività di formazione al fine di garantire il massimo aggiornamento professionale a tutto il personale. Le attività di formazione possono essere: § Formazione esterna: effettuata presso un ente esterno, normalmente di tipo specialistico, al fine di

accrescere la loro competenza professionale specifica. § Formazione interna: eseguita presso il CENTRO RISORSE INFORMATIVE: normalmente vengono trattati

argomenti di interesse comune (Indirizzi programmatici, qualità, sicurezza, informatica, ecc.), al fine di accrescere la conoscenza e la consapevolezza del personale sulla rilevanza delle attività svolte. In qualità di docente, il Centro si può avvalere di personale interno o di professionisti esterni.


Capitolo 6



Le esigenze formative degli impiegati, deducibili dai ruoli e dalle mansioni assegnate, confrontate con le capacità in possesso, sono segnalate direttamente al Responsabile del Sistema Qualità. Il Responsabile del Sistema Qualità, definisce gli argomenti di formazione e le modalità di esecuzione degli stessi e provvede ad informare il personale coinvolto, comunicando data e argomento della formazione. Le attività formative effettuate e i corsi sostenuti da ogni impiegato vengono registrati dal Responsabile del Sistema Qualità su apposite schede. Inoltre, per tutto il personale neo-assunto è previsto, prima dell’impiego nel Centro, un programma di formazione introduttivo durante il quale vengono illustrati:

• il sistema di gestione per la qualità aziendale ed i suoi requisiti, • norme e principi di sicurezza sul lavoro.

Il programma introduttivo viene svolto dal Responsabile del sistema qualità. Dopo il programma teorico, se necessario, il personale da adibire alla nuova attività viene affiancato a personale esperto per l'istruzione pratica. Infine, sia immediatamente, attraverso un questionario, sia passato un congruo periodo di tempo dall’effettuazione di una attività formativa, il Responsabile del Sistema Qualità verifica l’efficacia della formazione intervistando e osservando sul campo il personale che ha sostenuto l’attività formativa. Tale verifica dell’efficacia viene documentata. I documenti di registrazione dell’addestramento sono compilati, per la formazione e le qualifiche conseguite, dal Responsabile del Sistema Qualità, che ne cura anche l'archiviazione. 3. INFRASTRUTTURE La Direzione, in collaborazione con gli enti preposti della Provincia, stabilisce le necessità relative alle infrastrutture (edifici, locali, impianti, macchine e attrezzature) e alla loro manutenzione, al fine dotare il CENTRO RISORSE INFORMATIVE delle infrastrutture necessarie e di prevenirne i guasti, assicurandone il corretto funzionamento, in linea con gli obiettivi di qualità e di produttività del Centro e nel rispetto delle vigenti normative di sicurezza sul lavoro. La scelta e l'omologazione delle apparecchiature viene effettuata dal Settore Sistemi Informativi della Provincia di Milano, tenendo in considerazione le necessità di servizio e i livelli qualitativi da ottenere, che sono indicati annualmente nel Piano Esecutivo di gestione. Le apparecchiature del CENTRO RISORSE INFORMATIVE sono identificate tramite apposite targhette poste dal fornitore o internamente e sono riportate in un “Elenco apparecchiature”, compilato, aggiornato ed archiviato dal Responsabile del Sistema Qualità. La manutenzione delle apparecchiature avviene su chiamata al Settore sistemi informativi della Provincia di Milano. Malfunzionamenti veri o presunti sono segnalati al Responsabile del CENTRO RISORSE INFORMATIVE da parte di chi li rileva. Il Responsabile del CENTRO RISORSE INFORMATIVE valuta la segnalazione e, se il caso, richiede telefonicamente l’intervento del Settore sistemi informativi. I rapporti di intervento manutentivo, vengono archiviati dal Settore sistemi informativi che è fornitore della manutenzione.


Capitolo 6



Per quanto riguarda l’amministrazione e la manutenzione della rete client-server, il Settore sistemi informativi della Provincia di Milano, sulla base delle richieste del Responsabile del CENTRO RISORSE INFORMATIVE, formulate attraverso un apposito modulo: • rilascia le login e le relative password per l'accesso al server provinciale sul quale risiedono i database da

parte degli enti convenzionati (client), • autorizza i vari livelli di accesso ai database (in sola lettura, in revisione, in redazione), il più alto livello è

quello di gestione che è attribuito al Settore sistemi informativi; • sovraintende al funzionamento del server provinciale. Una società esterna, individuata tramite gara o convenzione da parte della Direzione, viene incaricata dell'assistenza in loco (on site) presso gli enti convenzionati e si occupa di: • fornire assistenza telefonica via modem attraverso il software lap-link (help-desk); • installare il software lotus notes, effettuare il caricamento degli archivi e fornire una formazione di primo

livello; • risolvere eventuali malfunzionamenti on-site. I clienti del CENTRO RISORSE INFORMATIVE, in caso di malfunzi onamenti, si rivolgono alla società esterna che effettua l’intervento e trimestralmente invia i rapporti di intervento al CENTRO RISORSE INFORMATIVE e le relative fatture. 4. AMBIENTE DI LAVORO L’ambiente di lavoro del CENTRO RISORSE INFORMATIVE risponde alle caratteristiche di sicurezza, di ergonomia e di igiene necessarie per la corretta esecuzione dei servizi e delle attività di lavoro connesse. In particolare vengono rispettati gli adempimenti di legge applicabili (in particolare il dl. 626). 5. PROCEDURE Maggiori dettagli relativi alle attività descritte e alle responsabilità relative sono contenuti nelle procedure: • P.06.01 “Addestramento e qualifica del personale”; • P.06.02 “Amministrazione e manutenzione della rete client-server e dell’ hardware”.


Capitolo 7

Realizzazione del prodotto Rev. 1 del 14/06/02 Pag. 1 di 9


REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO

1. PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO L’insieme delle attività per la realizzazione del prodotto, regolate dai documenti del Sistema di gestione per la qualità, risponde ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001 :2000 ed è coerente con gli obiettivi della qualità fissati dalla Direzione. La conformità dei servizi ai requisiti specificati viene assicurata attraverso procedure che regolano le varie attività, il cui elenco completo è riportato nel capitolo 9. In particolare i requisiti per la qualità dei servizi erogati vengono assicurati attraverso le attività descritte nei paragrafi 7.2, 7.4, 7.5 del presente capitolo. 2. PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE I clienti del CENTRO RISORSE INFORMATIVE sono costituiti dai Comuni convenzionati e dai cittadini, in prevalenza studenti. Come cliente istituzionale può essere considerata anche la Provincia di Milano. I processi relativi al cliente sono quindi i processi attraverso i quali il CENTRO RISORSE INFORMATIVE definisce gli impegni relativi all’erogazione dei propri servizi nei confronti di tali clienti. Gli impegni del CENTRO RISORSE INFORMATIVE nei confronti dei clienti, sono descritti in una “Guida ai servizi”, e derivano da: • Atti e documenti istitutivi vari emessi dalla Provincia di Milano, • Documenti programmatici emessi dal CENTRO RISORSE INFORMATIVE o dal Settore di appartenenza • Convenzioni con i clienti. I documenti programmatici e le convenzioni con i clienti vengono riesaminati dalla Direzione, per quanto riguarda la loro completezza ed esaustività, prima di essere rilasciati. Nell’erogazione dei servizi il personale del CENTRO RISORSE INFORMATIVE tiene comunque conto anche dei requisiti impliciti del cliente, anche se non direttamente espressi, cosi come definito dalla Direzione. Tra i requisiti impliciti dei clienti rientrano: • puntualità nelle operazioni di aggiornamento delle banche dati • preparazione del personale • correttezza e completezza dei dati • rintracciabilità dei dati • aggiornamento tecnologico delle risorse disponibili • correttezza e completezza della documentazione • cortesia e competenza degli operatori • velocità di risposta alle richieste • disponibilità del personale a collaborare col cliente • pronta gestione dei disservizi. Nel caso invece la Provincia di Milano, la Direzione o un cliente convenzionato richiedano di erogare un nuovo servizio, ad oggi non fornito, il CENTRO RISORSE INFORMATIVE si attiva per rispondere alle esigenze secondo quanto previsto da un’apposita procedura.


Capitolo 7



Eventuali richieste di modifica agli impegni definiti dal CENTRO RISORSE INFORMATIVE vengono riesaminate dalle funzioni interessate prima di essere diffuse. Le registrazioni attinenti ai processi relativi al cliente e alle varie fasi del riesame dei requisiti relativi ai servizi vengono archiviate dal Responsabile del CENTRO RISORSE INFORMATIVE e conservate per dei periodi prestabiliti. Infine, il CENTRO RISORSE INFORMATIVE presidia e gestisce adeguati processi comunicativi con i propri clienti , al fine di migliorare l’efficacia del proprio servizio. Non essendo un servizio di front-office, i rapporti sono limitati agli utenti intermedi (Comuni convenzionati), con i quali sono attivati momenti istituzionali di confronto e canali non istituzionali di comunicazione tra CENTRO RISORSE INFORMATIVE e clienti intermedi e viceversa. Il Responsabile dei rapporti con i Clienti, con una periodicità non superiore a tre mesi, indice una riunione di coordinamento tra tutti i Comuni convenzionati con il Centro. Tali incontri possono avere carattere prevalentemente informativo o formativo; nel primo caso, si trattano collegialmente problematiche di interesse comune, nel secondo caso si approfondiscono tematiche inerenti l’attività attraverso l’apporto di docenti o formatori interni o esterni al Centro. Le tematiche oggetto di formazione vengono selezionate in parte su input del Centro, a seguito di novità legislative o nuovi servizi, in parte a fronte di un’analisi dei fabbisogni che viene continuamente monitorata attraverso un apposito modulo distribuito ad ogni incontro di Coordinamento, a cura del Responsabile dei rapporti con i Clienti. A fronte degli incontri formativi, inoltre, viene distribuito ai partecipanti un questionario di valutazione, al fine di poter misurare l’efficacia e la ricaduta di tali momenti. Ogni incontro, sia formativo che informativo, viene verbalizzato a cura del CENTRO RISORSE INFORMATIVE; il verbale viene inviato a tutti gli enti convenzionati. Infine, ad ogni ente convenzionato viene messa a disposizione, presso la sede del Centro, una casella di posta ove, a scadenze fisse e secondo le specifiche richieste, vengono depositati a cura della Segreteria Organizzativa pubblicazioni, brochure, materiale pubblicitario e altro. La casella viene svuotata a cura del singol o ente, ma qualora l’operazione non fosse effettuata per l’arco di tre mesi, sarà cura della Segreteria Organizzativa avvisare l’ente della inadempienza. Sempre presso la sede del CENTRO RISORSE INFORMATIVE, esiste inoltre un’area “self-service” ove sono disponibili le brochure prodotte dal Centro e tutto il materiale fornito. Gli indirizzi postali e e-mail di tutti gli enti convenzionati costituiscono la mailing-list del CENTRO RISORSE INFORMATIVE e vengono utilizzati per le comunicazioni di ogni tipo (verbali, avviso di interventi formativi, ecc.). Per qualunque richiesta, da parte degli enti convenzionati, di pubblicazioni, testi, corsi, ecc., la Segreteria Organizzativa funge da riferimento sia telefonico, che via e-mail che per ricevimento.


Capitolo 7



Per quanto riguarda nuovi clienti, nel caso un ente contatti il CENTRO RISORSE INFORMATIVE in merito alla possibile convenzione con esso e ha i requisiti per poterlo fare, viene considerato cliente potenziale e a cura della Segreteria Organizzativa e del Responsabile dei rapporti con i Clienti, gli saranno inviati: • la brochure di presentazione del CENTRO RISORSE INFORMATIVE e dei suoi servizi • il fac-simile della convenzione da stipulare • l’elenco dei documenti necessari per la stipula della convenzione. Nel momento in cui un ente si convenziona con il CENTRO RISORSE INFORMATIVE, sempre a cura della Segreteria Organizzativa e del Responsabile dei rapporti con i Clienti, gli saranno inviati: • il calendario degli incontri • il verbale dell’ultima riunione e, da quel momento, entra a far parte della mailing-list del CENTRO RISORSE INFORMATIVE in merito a tutte le comunicazioni. 3. PROGETTAZIONE E SVILUPPO Questo requisito è applicabile al CENTRO RISORSE INFORMATIVE nel caso in cui si dovessero “progettare e sviluppare” forme o modalità di erogazione di servizio totalmente nuove, o che intendano apportare modifiche significative ai servizi esistenti. In questo caso, il CENTRO RISORSE INFORMATIVE dovrebbe pianificare tutte le attività relative alla progettazione e allo sviluppo di nuovi servizi, identificando le fasi significative della progettazione e dello sviluppo e delineando le attività e le relative responsabilità per il riesame, la verifica e la validazione delle stesse fasi. Elementi in ingresso alla progettazione e allo sviluppo sarebbero dei requisiti attesi per il nuovo servizio, mentre elementi in uscita potrebbero essere le specifiche per il nuovo servizio, le necessità di addestramento per il personale interno per l’erogazione del nuovo servizio, le informazioni da veicolare ai clienti, ecc. Esaminando invece le correnti attività del Centro, normalmente standardizzate e regolamentate (consuete e usuali), un’applicazione di questo requisito può essere considerata la realizzazione di una nuova banca dati. Infatti, qualora da indirizzi programmatici o da analisi delle esigenze informative degli utenti (vedi paragrafi 7.2 e 8.2.1) dovesse nascere l’esigenza di realizzare una nuova banca dati o di modificare significativamente una banca dati esistente, il processo di realizzazione viene monitorato attraverso la stesura di un "Piano di realizzazione di una nuova banca dati" che definisce: • le attività da svolgere, • il responsabile di ciascuna attività, • la data prevista di esecuzione, • l’output da produrre per ogni fase. Normalmente, il piano di realizzazione di nuova banca dati prevede le seguenti attività: • esplicitazione dell’esigenza di realizzare un nuovo data base, • approvazione della Direzione, • definizione dell’impianto del data base e definizione delle specifiche tecniche (Titolo, Icona, Banner, Quadro

di navigazione, Vista, Modulo, modalità di navigazione, ecc.), • assegnazione al fornitore per l’analisi e la programmazione informatica del data base, • realizzazione del prototipo, • inserimento dati e collaudo finale,


Capitolo 7



• realizzazione dell’istruzione operativa per la gestione a regime del date base e realizzazione delle schede per l’esterno (i clienti),

§ presentazione e lancio del nuovo data base. Il piano prevede anche 3 momenti significativi di verifica: • il collaudo fi nale, dopo l’inserimento dei dati (come descritto sopra), • la verifica finale del piano, • la valutazione del nuovo data base (da effettuarsi normalmente dopo 3 mesi circa dal lancio). La valutazione del nuovo data base può considerarsi come la “validazione del progetto” e della corretta realizzazione del nuovo data base, in linea con quanto definito in sede di esplicitazione dell’esigenza di realizzazione del data base stesso. Piccole richieste di modifiche ai data base correntemente aggiornati dal CENTRO RISORSE INFORMATIVE vengono documentate attraverso un apposito modulo di richiesta di modifica di una banca dati.

Infine, le correnti attività di miglioramento nei servizi, nella gestione delle risorse, nella normalizzazione dei processi, non rientrano in questo paragrafo, ma sono regolamentate attraverso dei progetti di miglioramento, secondo quanto descritto nel Capitolo 8. 4. APPROVVIGIONAMENTO I prodotti e servizi approvvigionati dal CENTRO RISORSE INFORMATIVE, che hanno influenza sulla qualità dei servizi offerti, sono: Prodotti

Servizi

− Cancelleria e modulistica varia − Prodotti informatici − Attrezzatura d’ufficio

− Servizi di copisteria − Servizi di formazione − Banche dati

Il CENTRO RISORSE INFORMATIVE assicura la conformità dei prodotti e servizi acquistati attraverso la scelta, la valutazione e la qualifica dei propri fornitori, in accordo a regole scritte. I fornitori di tipo “istituzionale” (ad esempio il settore sistemi informativi per la manutenzione, l’Economato della Provincia, ecc.), non vengono sottoposti alla procedura di qualifica e vengono inseriti in un apposito elenco; vengono comunque monitorate le prestazioni. Gli ordini di acquisto vengono emessi a fornitori qualificati (salvo gli ordini di forniture per prove e per conoscere nuovi fornitori) e devono contenere i dati necessari a descrivere completamente i prodotti o i servizi ordinati. Per alcune forniture (per importi superiori a 25.000 Euro), il CENTRO RISORSE INFORMATIVE procede alla valutazione e qualifica dei fornitori, secondo le modalità previste dal “Regolamento dei procedimenti di aggiudicazione delle forniture di beni e servizi sottosoglia comunitaria” della Provincia di Milano. Valutazione e qualifica dei fornitori Ad ogni fornitore del CENTRO RISORSE INFORMATIVE è assegnato un codice alfabetico (A, B o C) che qualifica il fornitore in base al grado di soddisfazione di determinati requisiti di qualità, prezzo e servizio. La valutazione e la qualifica dei fornitori di prodotti e servizi viene effettuata da Responsabile del Sistema qualità, in collaborazione con la Direzione. I fornitori qualificati sono inseriti in appositi elenchi. Tali elenchi vengono verificati e aggiornati almeno annualmente e comunque tutte le volte che si inserisce o depenna un fornitore o si verifica una non conformità rilevante su un fornitore.


Capitolo 7



Le prestazioni dei fornitori vengono analizzate e valutate attraverso l'assegnazione di un punteggio che può variare da 0 a 5 per ciascun fattore di giudizio. I fattori di giudizio sono i seguenti:

• fattore prezzo - prezzo di acquisto • fattore tempo - tempi di consegna e puntualità di consegna • fattore qualità - livelli di qualità e costanza della qualità, aggiornamento

tecnologico del fornitore

I criteri di assegnazione dei punteggi per i diversi fattori di giudizio sono stati standardizzati attraverso un’apposita tabella. Per la valutazione del fattore qualità dei fornitori vengono utilizzati i dati relativi alle non conformità accertate sulle forniture (vedere capitolo 8.3) e la corrispondenza che evidenzia problemi derivanti dal mancato rispetto delle prescrizioni indicate sull'ordine/convenzione. Dalla somma dei punteggi assegnati per ciascun fattore di giudizio risulta il punteggio totale di valutazione del fornitore, che ne determina il livello di qualifica, che può essere: A - Qualificato

Per "qualificato" si intende che il fornitore è ritenuto in grado di soddisfare completamente le esigenze qualitative del CENTRO RISORSE INFORMATIVE relativamente ai prodotti/servizi per cui è stato valutato. I fornitori certificati ISO 9000 sono automaticamente considerati qualificati.

B - Qualificato con riserva

Per "qualificato con riserva" si intende che il fornitore è in grado di soddisfare solo parzialmente le esigenze qualitative del CENTRO RISORSE INFORMATIVE, e deve attuare provvedimenti o azioni correttive per rientrare nel livello A. Queste azioni possono venire concordate fra CENTRO RISORSE INFORMATIVE e il fornitore.

C - Non qualificato, sotto sorveglianza

Per "Non qualificato, sotto sorveglianza" si intende che il fornitore non è attualmente in grado di soddisfare le esigenze qualitative del CENTRO RISORSE INFORMATIVE. I fornitori appartenenti a questo livello di qualifica sono tenuti sotto sorveglianza, sia attraverso prove e controlli sui prodotti o servizi occasionalmente forniti, sia tramite eventuali visite di verifica presso la loro sede, allo scopo di valutare gli eventuali sviluppi che li conducano a rientrare tra i fornitori qualificati.

Per ogni fornitore qualificato esiste una scheda di valutazione, che riassume gli elementi per la qualifica del fornitore stesso. I punteggi di valutazione assegnati, assieme al livello di qualifica, sono registrati negli elenchi fornitori qualificati. Emissione degli ordini di acquisto Per gli acquisti di prodotti o servizi l’ordine di acquisto viene inoltrato tramite un apposito modulo da parte del Responsabile del Centro. Sugli ordini di acquisto vengono riportati, oltre alle normali condizioni commerciali, tutti i dati necessari a definire chiaramente i prodotti e i servizi ordinati e le relative caratteristiche. Sull’ordine viene riportato anche la determinazione dirigenziale della copertura finanziaria della spesa. Nel caso in cui gli ordini di acquisto richiamino capitolati, specifiche o altri do cumenti di riferimento, questi vengono allegati agli ordini. Nel caso in cui il CENTRO RISORSE INFORMATIVE si trovi nella necessità di approvvigionarsi di prodotti o servizi non disponibili presso i fornitori qualificati, e nell'impossibilità, per ragioni di tempo, di qualificare all'uopo


Capitolo 7



nuovi fornitori, sarà possibile approvvigionarsi presso un fornitore non qualificato, sottoponendo l'ordine alla approvazione formale della Direzione. Verifica dei prodotti e servizi acquistati I prodotti e i servizi acquistati vengono controllati in accordo a regole scritte. Il CENTRO RISORSE INFORMATIVE si riserva comunque il diritto di accertare alla fonte presso i fornitori (anche certificati ISO 9000) che i prodotti e servizi acquistati siano conformi ai requisiti specificati negli ordini di acquisto. Nel caso in cui siano previsti controlli o prove presso i fornitori, questi vengono chiaramente indicati nell'ordine di acquisto o nei documenti ad esso allegati. In ogni caso, all’arrivo dei prodotti, chi li riceve esegue i seguenti controlli e attività: • verifica la congruenza tra quanto riportato sulla bolla con la copia dell’ordine d’acquisto • verifica che gli imballi e il numero di colli corrisponda a quanto indicato sulla bolla • verifica l’integrità dei prodotti e degli imballi e, in caso di danneggiamento informa il Responsabile del

Centro per la gestione del caso. Nel caso non ci siano problemi, firma per ricevuta il documento che accompagna la merce. Viceversa, eventuali non conformità accertate nel corso del ricevimento merce, vengono gestite come descritto nel Capitolo 8.3. Il controllo sui servizi acquistati (ad esempio i servizi di formazione) viene effettuato dal Responsabile del Centro stesso. L’esito positivo di tali controlli è attestato dalla firma sui documenti eventualmente rilasciati dai fornitori (esempio il programma di formazione proposto) o dalla firma di approvazione sulle fatture dei fornitori. Eventuali non conformità accertate sulle forniture di servizi, vengono gestite come descritto nel Capitolo 8.3. 5. PRODUZIONE ED EROGAZIONE DI SERVIZI Il CENTRO RISORSE INFORMATIVE tiene sotto controllo i processi interni e di erogazione dei servizi, al fine di assicurare la fornitura di servizi (aggiornamento delle banche dati in essere) in conformità ai requisiti specificati.

I processi interni e di erogazione dei servizi, validi per ciascuna banca dati in essere, sono riportati nello schema seguente:


Capitolo 7



Un apposito elenco definisce le banche dati in essere per il CENTRO RISORSE INFORMATIVE. Tale elenco riporta: • nome della banca dati • descrizione • referente • frequenza di aggiornamento. Alcune banche dati sono affidate all’esterno, secondo 2 diverse modalità: • specifiche definite dal CENTRO RISORSE INFORMATIVE • specifiche definite dal fornitore. Comunque i controlli sul processo, di seguito descritti, vengono effettuati su tutte le banche dati e le azioni conseguenti dipendono dal tipo di gestione della banca dati. Per ogni banca dati in essere, esistono apposite istruzioni operative che, per le 6 fasi descritte nello schema sopra riportato, precisano: • le modalità operative specifiche con cui eseguire le attività, nonché la sequenza delle attività da svolgere • gli esecutori delle attività • il programma software e la modulistica/maschere da utilizzare. In sintesi, le 6 fasi citate prevedono: a) Contatto con le fonti repertoriate per acquisire materiali e dati

Per ogni banca dati in essere esiste un repertorio delle fonti, disponibile in rete.

Aggiornamento delle banca dati in essere

Contatto con le fonti repertoriate per acquisire materiali e dati

Ricerca di eventuali ulteriori fonti

Trattamento del materiale documentario raccolto per la produzione delle informazioni (analisi, selezione ed elaborazione)

Inserimento delle informazioni nelle banche dati

Catalogazione e archiviazione del materiale documentario raccolto

Controlli sul processo


Capitolo 7



Il contatto da parte dei redattori può essere diretto, tramite lettera, e-mail, accesso al sito web, telefono, fax, per acquisire il materiale necessario. Alcuni dati/materiali vengono inviati direttamente al CENTRO RISORSE INFORMATIVE dalle fonti stesse. La periodicità dei contatti è definita per ogni banca dati ed è riportata sull’elenco delle banche dati in essere.

b) Ricerca di eventuali ulteriori fonti

Per ogni banca dati in essere, in aggiunta ai contatti con le fonti repertoriate, è necessario ricercare continuamente, in particolare in occasione della fase di aggiornamento, nuove ulteriori fonti cui attingere materiali e dati. La ricerca avviene ad esempio: consultando pubblicazioni specialistiche, partecipando a fiere, navigando su internet, consultando quotidiani e riviste, ecc. … Alcune fonti si segnalano direttamente al CENTRO RISORSE INFORMATIVE. L’aggiornamento delle fonti compete al referente della banca dati, direttamente o su segnalazione di altri redattori. Il redattore, attraverso l'apposito modulo di "Validazione della fonte" segnala alla Direzione le nuove fonti che intende inserire tra quelle repertoriate. La Direzione esprime il proprio parere e in caso positivo, dopo sei mesi di prova, il Responsabile dei Sistema Qualità valida la fonte, se non si sono verificati problemi e non sono pervenuti reclami da parte dei clienti. Semestralmente vengono valutati gli incrementi delle fonti.

c) Trattamento del materiale documentario raccolto per la produzione delle informazioni (analisi, selezione ed

elaborazione) Il materiale raccolto viene analizzato per identificare e selezionare i dati rilevanti, al fine di elaborare le informazioni necessarie per l’aggiornamento della banca dati. Le modalità di analisi, selezione ed elaborazione sono definite nelle istruzioni operative predisposte per ciascuna banca dati. La fase di elaborazione comprende anche una composizione dei testi, finalizzata ad una migliore comprensione e fruizione delle informazioni, che vengono redatti secondo criteri di chiarezza, semplicità e immediatezza. Lo scopo è quello di agevolare la comunicazione della informazione.

d) Inserimento delle informazioni nelle banche dati L’inserimento delle informazioni nelle banche dati avviene secondo le modalità descritte nelle varie istruzioni operative, comunque in genere attraverso delle maschere guidate.

e) Catalogazione e archiviazione del materiale documentario raccolto

La catalogazione del materiale documentario raccolto avviene secondo quanto definito in un apposito “Piano di classificazione dei documenti del CENTRO RISORSE INFORMATIVE”. L’archiviazione avviene raccogliendo il materiale in appositi raccoglitori, chiaramente identificati. Le istruzioni operative precisano quale materiale viene catalogato.

f) Controlli sul processo

I controlli previsti riguardano: • il catalogo del materiale documentario raccolto:

il Responsabile del CENTRO RISORSE INFORMATIVE, mediamente 2 volte all’anno controlla la correttezza della catalogazione, nel rispetto del “Piano di classificazione dei documenti del CENTRO RISORSE INFORMATIVE”. Vi ene controllato a campione qualche settore. L’esito del controllo viene riportato in una apposita relazione.

• il prodotto finale: la banca dati: Il Responsabile del CRI, mensilmente controlla:

- 2 banche dati a rotazione, delle banche dati gestite internamente, - le banche dati gestite esternamente.

Il controllo prevede l’interrogazione articolata della banca dati, mettendosi nei panni del cliente.


Capitolo 7



L’esito del controllo viene riportato in una apposita relazione.

Le attività inerenti i processi del CENTRO RISORSE INFORMATIVE vengono svolte in locali e ambienti di lavoro adeguati, nel rispetto delle norme di sicurezza. Durante lo svolgimento delle attività, i documenti utilizzati sono chiaramente identificati. Le attività inerenti i processi vengono assegnate a personale di adeguata capacità e competenza, in accordo a quanto precisato nel capitolo 6.2. Il passaggio da una fase all’altra, che avvengono in sequenza lungo gli iter, è subordinato al completamento con esito positivo e relativa registrazione (ove previsto) della fase precedente. Eventuali non conformità riscontrate nel corso della effettuazione dei processi vengono gestite in accordo a quanto precisato nel capitolo 8.3. La manutenzione delle apparecchiature/attrezzature da utilizzare nel corso dei pr ocessi avviene in accordo a quanto precisato nel capitolo 6.3. 6. TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E DI MISURAZIONE Il CENTRO RISORSE INFORMATIVE non dispone e non utilizza strumenti di misura e controllo per grandezze fisiche. In senso lato, possono essere considerati come dispositivi di monitoraggio e di misurazione i questionari utilizzati per la rilevazione e il monitoraggio della soddisfazione dei clienti e per la rilevazione delle esigenze formative degli operatori dei Comuni e degli Enti convenzionati. Annualmente il Responsabile del sistema qualità procede ad una verifica della completezza e della correttezza dei questionari citati, aggiornandoli o modificandoli, se necessario. 7. PROCEDURE Maggiori dettagli relativi al le attività descritte nel presente capitolo sono contenuti nelle procedure: • P.07.01 Gestione degli impegni e comunicazione verso i clienti • P.07.02 Gestione degli acquisti e Valutazione dei fornitori • P.07.03 Aggiornamento delle banche dati in essere


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Misurazioni, analisi e miglioramento Rev. 0 del 30/10/01 Pag. 1 di 8


MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO

1. GENERALITÀ Il CENTRO RISORSE INFORMATIVE pianifica ed attua processi di monitoraggio, di misurazione, di analisi e di miglioramento per: • dimostrare la conformità dei servizi, • assicurare la conformità del sistema di gestione per la qualità, • migliorare in modo continuo l’efficacia del sistema di gestione per la qualità. Tali processi sono descritti nei paragrafi successivi. 2. MONITORAGGI E MISURAZIONI 2.1 Soddisfazione del cliente Il CENTRO RISORSE INFORMATIVE ritiene essenziale, per l’efficacia dei propri servizi, conoscere e monitorare il livello delle aspettative e il grado di soddisfazione dei propri utenti intermedi (Servizi Informagiovani convenzionati con il CENTRO RISORSE INFORMATIVE) e finali (cittadi ni che fruiscono del servizio offerto dagli utenti intermedi). Pertanto l’attività di monitoraggio della soddisfazione degli utenti non rappresenta solo un momento di valutazione ma si pone l’obiettivo di recepire tutte le informazioni utili a indirizzare e guidare l’attività di miglioramento continuo dei processi e dei servizi forniti, in logica di “cliente-fornitore”. Ogni inizio anno, nella fase di formulazione del piano operativo e pianificazione delle attività volte al raggiungimento degli obiettivi strategici del CENTRO RISORSE INFORMATIVE, al fine di garantire la massima efficacia del servizio erogato, vengono prese in considerazione sia i verbali e la documentazione relativa alle riunioni di coordinamento degli enti convenzionati (utenti intermedi) che le risultanze delle rilevazioni della soddisfazione degli utenti intermedi e finali. In questa fase, sulla base di quanto emerso e coerentemente con le linee strategiche della Provincia, si pianifica l’attività di monitoraggio per il nuovo anno, che permette al CENTRO RISORSE INFORMATIVE di valutare l’efficacia dei propri servizi. Più specificatamente, in questa fase vengono definiti i segmenti di utenti da coinvolgere nel monitoraggio, il metodo di campionamento, i tempi e le modalità di effettuazione di ciascuna rilevazione, eventuali altre iniziative da intraprendere per sondare la qualità dei processi e servizi forniti. Una volta definite modalità e tempistica della rilevazione atta a conoscere il grado di soddisfazione degli utenti, il Responsabile del Sistema Qualità perfeziona un piano di campionamento e, avvalendosi della collaborazione del Responsabile dei rapporti con i clienti/utenti, delle strutture sul territorio o di esperti esterni, coordina lo svolgimento dell’indagine, verificando il rispetto di quanto pianificato.


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I dati e le considerazioni che emergono dalle rilevazioni vengono analizzati ed elaborati dal Responsabile del Sistema Qualità e dal Responsabile dei rapporti con i clienti/utenti e sottoposti, sotto forma di report alla Direzione, sulla base di quanto pianificato ad inizio dell’anno. In base alle considerazioni emerse da tale incontro e in linea con la procedura di Riesame del Sistema Qualità, vengono individuate eventuali azioni correttive o preventive in merito alle criticità di servizio evidenziate. Successivamente e previo accordo con la Direzione, le risultanze delle rilevazioni vengono portate, a cura del Responsabile del Sistema Qualità e del Responsabile dei rapporti con i clienti/utenti, a conoscenza del personale del CENTRO RISORSE INFORMATIVE e degli utenti intermedi e finali, attraverso modalità e canali da definire volta per volta. Quando, in seguito all’indagine svolta, emergono problemi di una certa complessità, la Direzione può decidere l’istituzione di un gruppo di lavoro che analizzi il problema e presenti in un arco di tempo stabilito, alcune proposte per la soluzione del problema. Il materiale prodotto durante la rilevazione (questionari, relazioni conclusive o altro) viene conservato ed archiviato, per un periodo di tempo stabilito, a cura del Responsabile del Sistema Qualità. 2.2 Verifiche ispettive interne Tutti le attività del CENTRO RISORSE INFORMATIVE vengono verificate almeno una volta all'anno, relativamente alle attività prescritte dal sistema di gestione per la qualità. Il Responsabile del sistema qualità è responsabile della pianificazione delle "verifiche ispettive interne della qualità" e della preparazione, compilazione e aggiornamento del "programma annuale" delle verifiche ispettive interne". Le verifiche ispettive avvengono dopo il preavviso al personale soggetto a verifica da parte del Responsabile del sistema qualità, specificando la data, il luogo e l'ora della verifica, la composizione del gruppo di verifica e le attività soggette a verifica. Il Responsabile del sistema qualità può designare altro personale del CENTRO RISORSE INFORMATIVE, che non deve avere alcuna diretta responsabilità nell'esecuzione delle attività soggette a verifica e deve risultare qualificato per tale compito, come Responsabile del gruppo di audit, oppure condurre gli audit direttamente. Attualmente nel CENTRO RISORSE INFORMATIVE sono qualificati come ispettori interni il Responsabile del Sistema Qualità e il Responsabile del Servizio Informazione e Orientamento. Il gruppo di verifica, sotto la guida del Responsabile del gruppo, concorda un piano per la conduzione dell'audit. Tale piano comprende: • “aree” sottoposte a verifica (Uffici, attività, ecc.) • documenti di riferimento (norme, procedure o altri documenti Sistema di gestione per la qualità, ecc.) • eventuali check-list predisposte ad hoc • programma di massima della verifica (anche temporale) • altre indicazioni ritenute opportune. Prima di iniziare la verifica, il gruppo si riunisce informalmente con il personale soggetto a verifica, per illustrare lo scopo della stessa e concordare il programma, anche temporale, delle fasi della verifica. Le attività di verifica consistono nel riscontro dell'evidenza oggettiva della conformità degli aspetti esaminati alle prescrizioni applicabili, contenute nei documenti di riferimento. Le risultanze devono essere documentate e


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circostanziate in dettaglio (identificazione dei documenti o delle parti esaminate, nomi delle persone contattate, ecc.). Completate le attività di verifica, il gruppo di verifica si riunisce per discutere e valutare i risultati emersi. Al termine della riunione il gruppo di verifica si incontra nuovamente con il personale verificato. Il Responsabile del gruppo di verifica presenta i risultati dell'Audit, li commenta affinché essi siano chiaramente compresi e concorda eventuali richieste di azioni correttive. Sulla base dei risultati della verifica, delle eventuali liste di riscontro compilate e di eventuali documenti raccolti, il Responsabile del gruppo di Audit redige un "Rapporto di Audit" contenente: • luogo e data della verifica • identificazione del personale soggetto a verifica • nominativi dei membri del gruppo di verifica • descrizione dello scopo della verifica • documenti di riferimento • sommario delle risultanze • descrizione dettagliata dei rilievi emersi • eventuali indicazioni per la risoluzione di tali rilievi, responsabile dell’attuazione della risoluzione e relative

scadenze

Il rapporto di audit viene firmato dal Responsabile del gruppo di verifica e dal personale verificato. Il Responsabile del gruppo di Audit consegna copia del rapporto al personale verificato e trasmette l'originale al Responsabile del sistema qualità. Gli originali dei rapporti di audit sono archiviati dal Responsabile del sistem a qualità, che utilizza i dati in essi contenuti per tenere informata la Direzione sull'efficacia del sistema di gestione per la qualità aziendale. Prima di archiviare i rapporti di audit il Responsabile del sistema qualità aggiorna il "Programma annuale di verifiche ispettive interne". Nel corso delle riunioni di Riesame della Direzione, viene esaminato anche la situazione generale delle verifiche ispettive per provvedere, se necessario, ad avviare eventuali azioni correttive o preventive o programmi di miglioramento. 2.1 Monitoraggi e misurazioni dei processi e dei prodotti

Il CENTRO RISORSE INFORMATIVE effettua il monitoraggio e la misurazione dei principali processi del proprio sistema di gestione per la qualità, al fine di raccogliere dati per le analisi statistiche (vedi paragrafo 4), per rilevare eventuali problemi o scostamenti nelle prestazioni ed intervenire tempestivamente. Le tabelle sottoriportate descrivono i processi monitorati e le modalità di rilevazione:


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Processo Indicatore Sistema diRaccolta dati Responsabile Risultato

dell’analisin. di forniture non conformi Rapporto di non conformità

Approvvigionamenton. di forniture respinte Rapporto di non conformità

n. di ore di formazione erogate Scheda di registrazione deicorsi di formazione

n. di ore di formazione medie procapite

Scheda di registrazione deicorsi di formazione

Addestramento

Valutazione dell’efficacia dellaformazione

Schede di valutazionedell’efficacia

Manutenzionen. di ore di fermata del sistema

informativoRapporto di non conformità

n. di verifiche ispettive effettuate Rapporto di auditVerifiche ispettiveinterne n. di non conformità rilevate Rapporto di audit

Processi interni n. di non conformità rilevate Rapporto di non conformitàn. di azionicorrettive

Rapporto di azionecorrettiva e preventiva

n. di azionipreventive

Rapporto di azionecorrettiva e preventiva

Miglioramento

n. di non progetti di miglioramento Scheda progetto

Responsabile CRIReport semestralesul sistema qualità

Indici di customer satisfactionQuestionario sulla

soddisfazione dei clientiResponsabile Rapporti

con i clienti

n. di reclami dei clienti Rapporto di non conformità Responsabile CRI

Report semestralesul sistema qualità

Dati relativi alle banche dati Sailorq Il numero totale delle banche

dati in essereq Il numero delle nuove banche

dati progettate annualmenteq Il numero delle schede

inserite mensilmente

Conteggio automatico

Erogazione deiservizi Dati relativi alle convenzioni con gli

entiq Il numero totale delle

convenzioni in essereq Il numero delle nuove

richieste di convenzionamentiq Il numero di riunioni di

coordinamentoq Il numero di interventi di

assistenza tecnica esternapresso i centri convenzionati

q I tempi medi che intercorronodalla stipula della convenzioneal collegamento effettivo alserver provinciale

Richieste di convenzione

Verbali

Report società esterna

Responsabile CRI

Report semestralesui servizi forniti dal

Centro RisorseInformative

Dati relativi ai tempi “diproduzione”:q Il rispetto delle frequenze di

aggiornamento

Verbale apposito percontrolli campione


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I dati raccolti secondo le modalità e le responsabilità descritte nelle tabelle soprariportate vengono anali zzati e presentati in report semestrali secondo quanto descritto nel paragrafo 4 e discussi nei riesami periodici della direzione, secondo quanto descritto nel capitolo 5. 3. TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI PRODOTTI NON CONFORMI Il CENTRO RISORSE INFORMATIVE gestisce le non conformità rilevate nel corso della realizzazione dei servizi, dei controlli sui servizi e dell’attività interna all’organizzazione. Per non conformità si intende : • servizio erogato in modo difforme rispetto a quanto previsto dalla documentazione di riferimento (disposizioni

della Provincia, requisiti di legge applicabili, convenzioni con i comuni associati, …) • atti o fatti che impediscono o potrebbero impedire di erogare il servizio come previsto (attrezzatura o

impianto non funzionante, convenzione incompleta, etc.) • problemi o criticità interne all’organizzazione Le attività per la gestione delle non conformità comprendono: • identificazione (ed eventuale segregazione per attrezzature non conformi) • valutazione, risoluzione e notifica • veri fica della risoluzione • elaborazione dei dati di non conformità e reporting. Identificazione e segregazione Le non conformità possono essere individuate internamente o segnalate da un cliente attraverso un reclamo. Chiunque individua o riceva dal cliente una segnalazione di non conformità provvede a compilare la prima parte del “Rapporto di non conformità e si confronta col Responsabile del CRI, per valutare la non conformità e decidere in merito . I prodotti non conformi (attrezzature), al fine di non essere utilizzati, vengono identificati per mezzo di appositi cartellini, in attesa della risoluzione della non conformità. La responsabilità di identificare e segregare i prodotti non conformi è di chiunque rilevi la non conformità. Valutazione, Risoluzione e notifica Le decisioni prese e le azioni intraprese da parte del Responsabile del CENTRO RISORSE INFORMATIVE o direttamente da chi ha rilevato la non conformità, nei casi più semplici, sono registrate sulla seconda parte del rapporto di non conformità. Verifica La verifica della risoluzione della non conformità compete al Responsabile del sistema qualità . L’esito della verifica viene riportato sulla terza parte del rapporto di non conformità. Se la non conformità era a seguito di un reclamo scritto del cliente, viene data risposta scritta al cliente stesso. Elaborazione dei dati di non conformità Il Responsabile del Sistema Qualità mantiene la registrazione di tutte le non conformità riscontrate. Ogni semestre elabora i dati di non conformità, classifi candoli per: • tipo di servizio • cliente • tipo di non conformità, ad esempio:

− Malfunzionamenti dell’applicativo − Malfunzionamenti della rete e delle infrastrutture


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− Intervento manutentivo non risolutivo o oltre i tempi concordati − Dati o informazioni errate o incomplete − Documento/procedura errato o incompleto − prodotti informativi acquisiti non adeguati − Altro

In base ai risultati delle elaborazioni il Responsabile del Sistema Qualità prepara un rapporto, che viene presentato alla Direzione che decide le eventuali azioni da intraprendere (vedi capitolo 5). 4. ANALISI DEI DATI Il CENTRO RISORSE INFORMATIVE raccoglie, analizza ed elabora su base semestrale i dati e gli indicatori statistici per la Qualità, al fine di permettere il controllo relativo all’andamento dei processi e del Sistema di qualità aziendale. Le statistiche, infatti, permettono di intervenire tempestivamente in tutti i casi in cui il loro andamento dimostri scadimenti dei processi controllati. I dati analizzati riguardano:

• non conformità, reclami dei clienti, • azioni correttive, • azioni preventive, • piani di miglioramento, • verifiche ispettive della qualità, • programmi formativi, • valutazioni dei fornitori • indagini di customer satisfaction • malfunzionamenti nell’hardware, software e rete • nuove convenzi oni richieste • aspetti relativi all'erogazione dei servizi

I risultati dell’analisi e le valutazioni conseguenti sono riportate in un Report semestrale sull’andamento del Sistema di gestione per la qualità. Ogni semestre successivo al primo contiene anche i dati cumulati relativi ai semestre precedenti. Il Report sull’andamento del Sistema Qualità viene discusso in occasione delle riunioni con la Direzione. Nel corso di tali riunioni, dall’ analisi e discussione dei dati statistici presentati, (vedi Capitolo 5) vengono individuate eventuali azioni correttive o preventive, per far fronte a problematiche riscontrate, come descritto nel paragrafo successivo. 5. MIGLIORAMENTO 5.1 Progetti di miglioramento

Come già descritto, il Responsabile del sistema quali tà analizza sia puntualmente che semestralmente i dati e le statistiche relativamente ai processi, ai prodotti e ai servizi del CENTRO RISORSE INFORMATIVE, nonché i dati relativi al funzionamento del sistema di gestione per la qualità. Scopo dell’analisi è di individuare le situazioni consolidate da migliorare, situazioni pregiudizievoli per la qualità o aree di miglioramento in genere. Il Responsabile del sistema qualità, in collaborazione con la Direzione, individua i progetti di miglioramento, i responsabili delle attuazioni e i tempi relativi.


Capitolo 8



Per ciascun progetto di miglioramento, il Responsabile del sistema qualità compila una “Scheda progetto” e la consegna al Responsabile dell’attuazione trattenendone una copia. Successivamente monitorizza l’andamento dei progetti nel corso delle riunioni periodiche di “Riesame della Direzione”. I Responsabili designati provvedono, avvalendosi eventualmente della collaborazione di altre persone, alla attuazione dei progetti nel rispetto dei tempi programmati. Al termine del progetto di miglioramento il Responsabile designato completa la “Scheda progetto” e la trasmette al Responsabile del sistema qualità, corredata dall’eventuale documentazione di supporto. La verifica del raggiungimento degli obiettivi del progetto di miglioramento compete al Responsabile del sistema qualità, che documenta l’esito della verifica direttamente sui verbali di riesame. 5.2 Azioni correttive e preventive Sulla base delle analisi dei “Rapporti di non conformità”, il Responsabile del sistema qualità può decidere immediatamente l’avvio di azioni correttive concordando con le persone interessate le modalità ed i tempi di attuazione. All’avvio di ogni azione correttiva è compilata a cura del Responsabile del sistema qualità la prima parte dell’apposito “Rapporto azione correttiva e preventiva”. Inoltre i dati relativi alle non conformità in generale sono analizzati semestralmente dal Responsabile del sistema qualità; scopo dell’analisi è di individuare le non conformità ripetitive, situazi oni pregiudizievoli per la qualità o aree di miglioramento. I risultati dell’analisi dei dati di non conformità sono raccolti dal Responsabile del sistema qualità in una relazione che viene presentata alla Direzione nel corso di apposite riunioni di riesame della direzione. Il Responsabile del sistema qualità, in collaborazione con la Direzione individua le azioni correttive e preventive da intraprendere. Per ciascuna azione correttiva e preventiva decisa, il Responsabile del sistema qualità compila la prima parte del “Rapporto azione correttiva e preventiva” e lo consegna al Responsabile dell’attuazione. Nel corso delle riunioni viene anche riesaminata la situazione generale delle azioni correttive e preventive in corso di attuazione.

Sia per le azioni correttive immediate avviate dal Responsabile del sistema qualità, sia per le azioni correttive e preventive individuate nel corso delle riunioni di riesame, i Responsabili designati provvedono, avvalendosi eventualmente della collaborazione di altre persone, alla attuazione dell’azione correttiva o preventiva nel rispetto dei tempi programmati. Al termine dell’attuazione dell’azione correttiva e preventiva il Responsabile designato compila la seconda parte del “Rapporto azione correttiva e preventiva” e lo trasmette al Responsabile del sistema qualità, corredato dall’eventuale documentazione di supporto.

Al termine del tempo programmato per l’attuazione dell’azione correttiva o preventiva, il Responsabile del sistema qualità ne verifica l’esito. Nel caso in cui l’azione correttiva o preventiva non sia stata attuata nei tempi programmati, il Responsabile designato documenta il motivo del ritardo nella seconda parte del “Rapporto azione correttiva e preventiva”. L’esito della verifica viene documentato e registrato dal Responsabile del sistema qualità compilando la terza parte del “Rapporto di azione correttiva e preventiva”. Nel caso di esito positivo, il Responsabile del sistema qualità verifica l’eventuale necessità di modificare documenti del sistema qualità.


Capitolo 8



Nel caso di esito negativo il Responsabile del sistema qualità propone l’avvio di una nuova azione correttiva o preventiva, in accordo a quanto descritto in precedenza. 6. PROCEDURE Maggiori dettagli relativi alle attività descritte e alle responsabilità relative sono contenuti nelle procedure: • P.08.01 Identificazione dei bisogni informativi e verifica della soddisfazione dei clienti • P.08.02 Verifiche ispettive interne • P.08.03 Monitoraggio e misurazioni dei processi e dei servizi • P.08.04 Gestione delle non conformità • P.08.05 Analisi dei dati e statistiche • P.08.06 Progetti di miglioramento e Azioni correttive e preventive


Capitolo 9

Riferimenti alla normativa e procedure Rev. 0 del 30/10/01 Pag. 1 di 2


RIFERIMENTI ALLA NORMATIVA ISO 9000:2000 ED ELENCO PROCEDURE DEL SISTEMA QUALITÀ

Riferimenti alla norma ISO 9000/2000

ELEMENTO DELLA NORMA ISO 9000/2000 CAPITOLO DEL MANUALE DELLA QUALITÀ

SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ Capitolo 4 Requisiti generali 4.1 Requisiti relativi alla documentazione 4.2 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE Capitolo 5

Impegno della Direzione 5.1 Attenzione focalizzata al Cliente 5.2 Politica per la Qualità 5.3 e Capitolo 1 Pianificazione 5.4 Responsabilità, autorità e comunicazione 5.5 Riesame da parte del vertice dell'organizzazione 5.6 GESTIONE DELLE RISORSE Capitolo 6

Messa a disposizione delle risorse 6.1 Risorse Umane 6.2 Infrastrutture 6.3 Ambiente di lavoro 6.4 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO Capitolo 7 Pianificazione delle realizzazione del prodotto 7.1 Processi relativi al cliente 7.2 Progettazione e sviluppo 7.3 Approvvigionamento 7.4 Produzione ed erogazione di servizi 7.5 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione

7.6

MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO Capitolo 8 Generalità 8.1 Monitoraggi e misurazioni 8.2 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.3 Analisi dei dati 8.4 Miglioramento 8.5


Capitolo 9

Riferimenti alla normativa e procedure Rev. 0 del 30/10/01 Pag. 2 di 2


Elenco delle procedure del Sistema di gestione per la qualità

• P.04.01 Gestione dei documenti • P.04.02 Gestione delle registrazioni

• P.05.01 Riesame della Direzione

• P.06.01 Inserimento, addestramento e qualifica del personale • P.06.02 Amministrazione della rete client-server e dell’hardware di supporto

• P.07.01 Gestione degli impegni e comunicazione verso i clienti • P.07.02 Gestione degli acquisti e Valutazione dei fornitori • P.07.03 Aggiornamento delle banche dati in essere

• P.08.01 Identificazione dei bisogni informativi e verifica della soddisfazione dei clienti • P.08.02 Verifiche ispettive interne • P.08.03 Monitoraggio e misurazioni dei processi e dei servizi • P.08.04 Gestione delle non conformità • P.08.05 Analisi dei dati e statistiche • P.08.06 Progetti di miglioramento e Azioni correttive e preventive

Centro Risorse Informative

LISTA DI DISTRIBUZIONE

DEL MANUALE

DELLA QUALITÀ

Sistema Qualità

copia n.

Controllata

Si/No destinatario data firma per ricevuta

Data:

firma della direzione

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