I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione -- 11--

I sistemi informativi in una compagnia di assicurazione

Luca Perego

Direttore Sistemi Informativi

Arca Vita Spa

I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione -- 22--

IL RISCHIO: DEFINIZIONE Con il termine rischio si intende la possibilità di conseguenze negative o dannose causate da un evento incerto.

Il requisito fondamentale perché possa esserci il rischio che accada un evento è l’incertezza. L’incertezza è ignoranza di ciò che può accadere e riguarda sia il “se” (la possibilità per quell’evento di accadere o non accadere) sia il “quando” (il momento in cui accadrà). Un altro aspetto essenziale dell’incertezza relativa ad un evento sono le sue conseguenze: ciò che accadrà quali effetti provocherà? Le conseguenze di un evento dannoso, o sinistro, possono avere effetti su persone o animali, sulle cose ed anche sulle probabilità future di altri eventi.

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IL RISCHIO SI PUÒ MISURARE?Per ogni rischio individuato è necessario determinare:

GRAVITÀGRAVITGRAVITÀÀ FREQUENZAFREQUENZAFREQUENZA

Entità del danno che un rischio può provocare in

termini economici

Quante volte statisticamente quel rischio provoca

conseguenze dannose

Non tutti i rischi hanno la stessa possibilità di verificarsi e non tutti i danni provocati da un evento hanno le stesse conseguenze.

Esistono varie tecniche per valutare i differenti rischi e i livelli di rischio per eventi della stessa natura, basati soprattutto sul calcolo delle probabilità e sul calcolo statistico applicato alle serie storiche.

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LA FUNZIONE DELL’ASSICURAZIONE La funzione primaria dell’assicurazione è assumere il rischio, ovvero accettarne il trasferimento da parte di un soggetto, a determinate condizioni.

• MUTUALITÀ• ASSICURAZIONE A PREMIO

FUNZIONIFUNZIONIFUNZIONI

L’assicurazione tutela l’assicurato dalle conseguenze dei sinistri che gli possano accadere per il verificarsi di determinati eventi futuri ed incerti. Come è possibile che un’impresa si prenda questo onere senza “rimetterci”? Attraverso:

1°) la capacità di valutare i rischi affinata in secoli di esperienza2°) la trasformazione del rischio individuale in un rischio collettivo3°) una corretta gestione d’impresa.

Del primo punto sono stati trattati i meccanismi base nelle slide precedenti, affrontiamo ora il secondo e il terzo punto.

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a) assicurazione mutua

La mutualità è basata sul principio:”l’unione fa la forza”. Essa è l’associazione di più soggetti esposti al medesimo rischio: allorché si verifica per uno o alcuni di essi l’evento dannoso, il danno patrimoniale viene ripartito tra tutti: il “principio di mutualità” permette ad una collettività di persone di affrontare insieme un rischio che, affrontato individualmente, schiaccerebbe ognuno di loro.

b) assicurazione a premio

L’assicurazione è l’operazione con la quale una Compagnia, mediante contributi (premi) di più soggetti esposti al medesimo rischio, raccoglie le ricchezze da mettere a disposizione di quei soggetti per i quali gli eventi dannosi si verificheranno. Detto altrimenti, l’assicurazione consiste nel trasferimento del rischio ad un terzo soggetto, che svolge professionalmente tale attività, dietro pagamento di una somma di denaro, detta premio.

È la forma moderna e più diffusa di assicurazione che si è potuta sviluppare sul piano tecnico grazie al calcolo delle probabilità che, consentendo di poter avere un’idea di quante volte quel tipo di rischio si verificherà all’interno di una determinata situazione, permette all’assicuratore di prevedere quale sarà il costo medio che dovrà sostenere per indennizzare i danni prodotti. Il principio mutualistico non trasforma il fatto incerto in un fatto certo (premio assicurativo) ma lascia ancora aperta tutta l’incertezza sulle conseguenze economiche dell’evento dannoso.

La trasformazione del rischio individuale in un rischio collettivo ….

….può avvenire con due modalità differenti: assicurazione mutua e assicurazione a premio

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L’IMPRESA ASSICURATRICE Le imprese di assicurazione hanno la particolarità di dover determinare i ricavi (premi) prima di conoscere i costi (le prestazioni in casi di sinistro). È l’inversione del ciclo produttivo, tipica dell’attività assicurativa.

• QUANTIFICAZIONE DEI COSTI:IPOTESI DI PROBABILITÀIPOTESI FINANZIARIAIPOTESI DI SPESA

• CORRETTA GESTIONESTABILITÀ TECNICA

Per quantificare i costi in misura tale da far fronte sempre ai pagamenti a favore di coloro che saranno colpiti dagli eventi dannosi previsti dal contratto assicurativo l'assicurazione deve:

• stimare quanti fra gli eventi assicurati si verificheranno: ipotesi di probabilità;• stimare il tasso di rendimento delle somme versate anticipatamente dagli assicurati a titolo di premio: ipotesi finanziaria;

• stimare le spese che sosterrà per l'esercizio dell'attività assicurativa: ipotesi di spesa.

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LA “CORRETTA GESTIONE” DELL’IMPRESA DI ASSICURAZIONE La corretta gestione dell’impresa è finalizzata a garantire la sua solvibilità, ovvero a far sì che l’impresa abbia sempre a disposizione le risorse economiche necessarie in caso di sinistro, in modo da poter sempre assolvere il suo compito di “tenere” indenni gli assicurati dalle conseguenze di un sinistro.

• RISERVE TECNICHERISERVA PREMIRISERVA SINISTRIRISERVA MATEMATICA

• MARGINE DI SOLVIBILITÀ

GARANZIA DI SOLVIBILITÀGARANZIA DI SOLVIBILITGARANZIA DI SOLVIBILITÀÀ

Le riserve tecniche costituiscono gli accantonamenti per gli impegni dell'assicuratore relativi ai rischi in corso ed ai sinistri da liquidare o da pagare. (es. polizze sulla vita)

Le riserve premi riguardano l'ammontare dei premi di competenza degli anni futuri (es. premi anticipati)Le riserve sinistri riguardano le somme che l'assicuratore deve indennizzare per i sinistri già avvenuti (definiti o meno) ma non ancora pagati alla fine dell'esercizio.

Le imprese di assicurazione devono inoltre disporre del margine di solvibilità, ossia devono mantenere una eccedenza delle attività rispetto alle passività proporzionata al loro volume d’affari.

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LA DISCIPLINA DELLE IMPRESE DI ASSICURAZIONE L’assicurazione svolge una funzione sociale ed economica di assoluto rilievo non solo per i singoli ma anche per l’intero paese: ciò rende giustificati i sistemi di controllo e vigilanza posti a salvaguardia della sua solvibilità.

PRINCIPALE ORGANO DI CONTROLLO DELLE IMPRESE DI ASSICURAZIONE

ISVAPISVAPISVAP

L’ISVAP, Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni Private e di interesse collettivo, è il principale organo di controllo del settore assicurativo.

Ecco alcune disposizioni che regolamentano l’attività assicurativa:

• L’impresa assicurativa può svolgere esclusivamente l’attività assicurativa e le è vietato svolgere qualsiasi altra attività.

• È vietato esercitare assieme le assicurazioni contro i danni e le assicurazioni sulla vita (dal marzo 1979) (la corretta gestione tecnica implica l’omogeneità dei rischi anche sul piano gestionale).

• Non è possibile svolgere attività assicurativa senza l’autorizzazione da parte dell’ISVAP, che verifica che le imprese abbiano tutti i requisiti previsti dalla legge.

• Possono esercitare l’attività assicurativa soltanto le società per azioni, le società cooperative e le società di mutua assicurazione.

• Sono stabiliti precisi provvedimenti nel caso un’impresa di assicurazioni presenti irregolarità violando la legge: nei casi meno gravi hanno carattere temporaneo e possibilità di revoca se l’impresa ritorna in stato di regolarità; nei casi più gravi, il provvedimento può avere carattere definitivo e comportare la cessazione definitiva dell’attività o di uno o più rami.

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CHE COSA E’ UNA POLIZZA ASSICURATIVA

=DOCUMENTO

SOTTOSCRITTO ASSICURATO E ASSICURATORE CHE CONTIENE TUTTE LE CONDIZIONI

POLIZZAPOLIZZAPOLIZZA

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I SOGGETTI PRESENTI IN UNA POLIZZA

ASSICURATOREASSICURATOREASSICURATORE ASSICURATOASSICURATOASSICURATO

CONTRAENTE ASSICURATO BENEFICIARIO

Più figure anagrafiche legate ad unico contratto

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IL PREMIO DI POLIZZA

PREMIOPREMIOPREMIO

PREZZO DOVUTO PER

LA COPERTURA DEL RISCHIO

UNICOUNICO PERIODICOPERIODICO

Più incassi legati ad unico contratto

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IL MANCATO PAGAMENTO DEL PREMIO

MANCATO PAGAMENTOMANCATO PAGAMENTOMANCATO PAGAMENTO

SINISTRO NON INDENNIZZABILE

SOSPENSIONE DELLA GARANZIASOSPENSIONE DELLA GARANZIA

OBBLIGO DI PAGAMENTO

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LE ASSICURAZIONI SULLA VITA

ASSICURAZIONE PAGA

ASSICURAZIONE ASSICURAZIONE PAGAPAGA

RENDITACAPITALE o

NEI CASI DI ASSICURAZIONE

CASO VITA CASO MORTE MISTA

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Assicurazionidi cose

Assicurazionidi cose

Assicurazioni di patrimonioAssicurazioni di patrimonio

Assicurazionidi persone

Assicurazionidi persone

LE ASSICURAZIONI CONTRO I DANNI

I prodotti possono avere garanzie miste che coprono tutti i diversi rami

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Assicurazionidi cose

Assicurazionidi cose

Assicurazioni di patrimonioAssicurazioni di patrimonio

Assicurazionidi persone

Assicurazionidi persone

Le assicurazioni di cose hanno per oggetto un interesse il cui valore può essere calcolato al momento della conclusione del contratto. Si deve distinguere tra valore assicurabile e valore assicurato.In caso di assicurazione parziale si applica la regola proporzionale (art. 1907 CC)

Le assicurazioni di cose hanno per oggetto un interesseinteresse il cui valore valore può essere calcolato al momento della conclusione del contratto.Si deve distinguere tra valore assicurabile e valore assicurato.In caso di assicurazione parziale si applica la regola proporzionale (art. 1907 CC)

LE ASSICURAZIONI CONTRO I DANNI

I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione -- 1616--

Assicurazionidi cose

Assicurazionidi cose

Assicurazioni di patrimonioAssicurazioni di patrimonio

Assicurazionidi persone

Assicurazionidi persone

L’interesse al risarcimento del danno nelle assicurazioni delpatrimonio è dovuto ad un’alterazione negativa del patrimonio dell’Assicurato. Generalmente non è possibile determinare il valoreassicurabile, perché non è possibile stabilire a priori l’entitàmassima di patrimonio esposta al rischio. (ad esempio La responsabilità civile).Si assicura un massimale, cioè un importo massimo che l’assicuratore è tenuto a pagare.

L’interesse al risarcimento del danno nelle assicurazioni delpatrimonio è dovuto ad un’alterazione negativa del patrimonio dell’Assicurato. Generalmente non è possibile determinare il valoreassicurabile, perché non è possibile stabilire a priori l’entitàmassima di patrimonio esposta al rischio. (ad esempio La responsabilità civile).Si assicura un massimalemassimale, cioè un importo massimo che l’assicuratore è tenuto a pagare.

LE ASSICURAZIONI CONTRO I DANNI

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Assicurazionidi cose

Assicurazionidi cose

Assicurazioni di patrimonioAssicurazioni di patrimonio

Assicurazionidi persone

Assicurazionidi persone

L’interesse assicurato nelle assicurazioni infortuni e malattie èl’interesse all’integrità fisica della persona.Le somme assicurate sono stabilite tra le parti.

L’interesse assicurato nelle assicurazioni infortuni e malattie èl’interesse all’integrità fisica della persona.Le somme assicurateLe somme assicurate sono stabilite tra le parti.

LE ASSICURAZIONI CONTRO I DANNI

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L’ORGANIZZAZIONE DELLE IMPRESE DI ASSICURAZIONE

GESTIONECOMMERCIALE

LIQUIDAZIONE

ASSUNZIONE

RETE LIQUIDATIVA

RETE COMMERCIALE

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ASSUNZIONE

È il centro tecnico di analisi e valutazione dei rischi che stabilisce i criteri della tecnica assicurativa: premi, tariffe, limiti, condizioni particolari ecc; spesso contribuisce alla formazione dei prodotti in accordo con la funzione commerciale; collabora strettamente con la funzione liquidazione.

La funzione assunzione prevede necessariamente competenze tecniche relative ai vari rami e gestioni separate dei vari rami, ma sul piano organizzativo può rispondere anche a criteri differenti, ad es. per segmenti di clientela, famiglie di rischi ecc.

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È la seconda competenza tecnica assicurativa specifica: presidia la funzione di “pagare i sinistri”, caratterizzata da forti competenze giuridiche oltre che tecnico assicurative.

È una funzione molto delicata sotto l’aspetto della Compagnia poiché deve decidere se l’indennizzo che l’assicurato chiede è contrattualmente e tecnicamente corretto. D’altro canto un errore o una cattiva gestione della relazione con il cliente può avere impatti molto negativi sia di tipo economico che di immagine.

Collabora con la funzione assuntiva e prevede uffici dislocati nel territorio per essere più vicino alla realtà dei rischi locali e degli assicurati.

Si avvale di professionisti esterni per gli accertamenti sui sinistri: i periti.

LIQUIDAZIONE

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COMMERCIALE

Tecnicamente è la funzione che, raccogliendo clienti per l’impresa, contribuisce alla composizione della “massa critica” di rischi da assumere per la buona gestione tecnica; presidia alla promozione dei prodotti, all’organizzazione delle vendite e alla raccolta di premi assicurativi attraverso la rete di vendita.

Prevede funzioni centrali ma, come per la liquidazione, anche funzioni territoriali (capi area o capi zona o ispettori commerciali ecc.): tali funzioni sono in genere dipendenti dell’impresa, mentre la rete di vendita è costituita soprattutto da agenzie in appalto ma negli ultimi anni altri canali hanno dimostrato di poter essere ugualmente efficaci (sportelli bancari).

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GESTIONE

Gestione portafoglio polizze

Amministrazione

Controllo di gestione

Organizzazione

Sistemi Informativi

…..

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Sistemi informativi

Che cosa è un sistema informativo ? A cosa serve ?

Wikipedia:

Attività che si devono svolgere per la produzione delle informazioni, Modalità organizzative con cui devono essere condotte tali attività, Strumenti tecnologici con cui svolgerle.

In un ambiente sempre più dinamico come quello odierno, le imprese si trovano in una situazione di grande complessità gestionale e nell'esigenza di dover gestire quantità sempre maggiori di informazioni in modo sempre più efficace, efficiente e tempestivo per poter così rispondere ai continui cambiamenti del mercato e delle sue esigenze: prendere decisioni velocemente richiede la possibilità di disporre di tutte le informazioni necessarie in tempi rapidi, il che è possibile solo se l'impresa è dotata di un sistema informativo in grado di rendere disponibili le informazioni in tempo reale.

Possiamo dunque comparare il sistema informativo aziendale ad un vero e proprio sistema nervoso dell'azienda stessa. Le tecnologie informatiche offrono oggi grandi potenzialità (informatizzazione del sistema informativo aziendale): - consentono alle aziende di controllare, pianificare e gestire in modo integrato tutte le attività; - consentono di elaborare velocemente una maggiore quantità di dati ed informazioni di quanto fosse possibile in passato.

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SISTEMI INFORMATIVI

1 Applicazioni

2 Infrastrutture informatiche

3 Personale

I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione -- 2525--

Applicazioni

CRITERI DI SCELTA

I SISTEMI INFORMATIVI DEL GRUPPO ASSICURATIVO ARCA

LOGICHE DI SVILUPPO

I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione -- 2626--

CRITERI DI SCELTA DELLE APPLICAZIONI: LA SOLUZIONE “Make”

Pro– “illimitati” livelli di

personalizzazione– “perfetta” adattabilità

alle esigenze specifiche– distribuzione temporale

dell’investimento

Contro– esigenza di consistenti

risorse interne di competenza

– rischio di costi sommersi

– Tempi di realizzazione– scarsa adattabilità

delle soluzioni implementate a nuovi scenari

I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione -- 2727--

Pro– scelta “State of the Art”– time to market– integrazione nativa di

tutte le aree– ricchezza di funzionalità– visione unitaria del

business– miglioramento

dell’efficienza– riduzione dei costi

Contro– potenziale perdita di

flessibilità– dipendenza dalla

funzionalità del pacchetto e conseguente rischio di perdere opportunità

– elevata “pesantezza concettuale” e complessità intrinseca

– limitate possibilità di differenziazione

CRITERI DI SCELTA DELLE APPLICAZIONI: LA SOLUZIONE “Buy”

I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione -- 2828--

Pro– eccellenza

settoriale/funzionale– limitate esigenze di

personalizzazione– elevata differenziazione

competitiva fra fornitori

Contro– molteplici ambienti

applicativi– presenza di interfacce– system integration più

complessa– eterogeneità della

piattaforma tecnologica

– evoluzione asincrona dei pacchetti

– possibili costi sommersi

CRITERI DI SCELTA DELLE APPLICAZIONI: LA SOLUZIONE “Best of Breed”

I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione -- 2929--

Make, Best of Breed (Mix) o ERP (Buy) time to market vs. flessibilità vs. adattabilità

FlessibilitFlessibilitàà

VelocitVelocitàà didirisposta airisposta ai

bisognibisogni(time to market)(time to market)

AltaAltaBassaBassa

BassaBassa

AltaAlta

ERPERP(Buy)(Buy)

MakeMake(Sviluppo Custom)(Sviluppo Custom)

Best of BreedBest of Breed(Mix)(Mix)

++

--

Adattabilit

AdattabilitààAzienda

Azienda

I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione -- 3030--

Sistemi informativi integrati (ERP)

Insurance/Healthcare

Manufacturing

Hi Tech

Pharmaceutical

Automotive

Telecom

Retail

Banking/Brokerage

Posizionamento di SAP nel mercato finance - Fonte Gartner

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Le società del Gruppo Assicurativo Arca

Viene costituita nel 1995, con l'obiettivo di offrire alla clientela una gamma completa di prodotti assicurativi, in risposta alle esigenze di sicurezza nell'area della salute, della famiglia, del patrimonio.

Nasce nel 1989 da un gruppo di Banche Popolari.Offre una gamma molto ricca di prodotti nell’ambito della previdenza e del risparmio.

Società con sede a Dublino, nasce nel 1999 con specializzazione in polizze unit-linked

Arca Inlinea è la Società del Gruppo dedicata ad offrire alla clientela un servizio di assistenza telefonica tramite Numero Verde, sia per la richiesta di informazioni sia per la denuncia dei sinistri

ISI Insurance nasce con il principale obiettivo di offrire a tutti gli stranieri in Italia un servizio di protezione assicurativa della persona e della famiglia studiato ad hoc per le loro esigenze.

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Le applicazioni del Gruppo Assicurativo Arca

Sistemi gestionali a supporto dell’operatività della compagnia

Sistemi di CRM

Sistemi a supporto delle decisioni

Altri sistemi di supporto (Portale, GED, …)

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Gestione di una grande quantità di informazioni con un limitato numero di risorse

Automazione dei processi (emissione, quietanzamento)

Controlli di validità dei dati con basi dati interne e esterne (CAP, Vie, Targhe, …)

Calcolo del premio di polizza (emissione, post-vendita, quietanzamento)

Incasso premio e riconciliazione con conti della compagnia

Calcolo e controllo riserve

Automazione liquidazioni sinistri

Sistemi gestionali a supporto dell’operatività della compagnia: caratteristiche

I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione -- 3434--

Automazione dei processi: Emissione proposta auto

Agente

Richiesta di emissione proposta

Input / Output

Proposta auto emessa

Entrare nella sezione danni

Selezionare il cliente con la procedura Anagrafica

Selezionare dall’elenco proposte la proposta desiderata

Necessità modifica dati?

Modifica dati SI

SIProposta già emessa?

Consegna proposta

No

No

Entrare nella procedura informatica

Selezionare la voce emissione

Completare i dati amministrativi

Inserire consenso privacy

Selezionare tipologia di veicolo assicurato

Completare i dati da attestato di rischio

Scegliere garanzie, flessibilità, franchigie, scoperti

Selezionare voce sviluppo premio

Selezionare voce salva proposta

Emissione della proposta

Stampa proposta

I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione -- 3535--

Automazione dei processi: Emissione polizza Auto

Agente

Richiesta emissione polizza

Input / Output

Polizza emessa

SIProposta di polizza emessa?

Selezionare voce elenco proposte

Richiesta deroga in direzione

Modifica datiNecessità modifica dati?

SI

Emissio ne proposta auto

No

Richiesta deroga?

No

Accettazio ne completa?

Direzione Tecnica

Accettazio ne con modifiche

Rifiuto con modifiche?

No

SI

No

SI

SI

SI

No

Polizza respinta

No

Entrare nella procedura informatica

Entrare nella sezione danni

Selezionare proposta

Incasso premio

Stampa polizzaErrori in fase di stampa?

Consegna al cliente e richiesta firma del cliente

No

SI Ristampa polizza

I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione -- 3636--

Sistemi gestionali a supporto dell’operatività della compagnia:Il sistema informativo tradizionale

Sistema di vendita dellaBanca

Contabilità tecnica vita e danni

Gestionale Danni e SinistriGestionale Vita

Sistema di vendita delle agenzie

Sportelli bancheAgenzie

Contabilità generale

Rete di vendita

Direzione

La Rete di vendita e la direzione hanno due sistemi informativi separati che si scambiano dati periodicamente. Le regole del prodotto e il portafoglio delle polizze devono stare su due sistemi diversi con possibili squadrature e disallineamenti di dati.

I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione -- 3737--

Sistemi gestionali a supporto dell’operatività della compagnia:Il sistema informativo attuale del Gruppo Assicurativo Arca

Contabilità tecnica vita e danni

Work flowsinistriGestionale

Danni e SinistriGestionale Vita

Front end agenzie Vita e Danni

Datawarehouse

Emissione vita

Integrativo vita

Incassi e pagamenti automatizzati

Consultazione

Portafoglio

Titoli Liquidazioni

Sinistri

Periti, Contenzioso, Forfait CARD

Flussi

Sportelli bancheAgenzie

Centri Servizi Banche

ALM

Riassicurazione danni

Dati tecnici

Titoli sinistri

CRMCall Center

Western Union

Contabilitàgenerale

Front end banca vita e danni

I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione -- 3838--

Contabilità tecnica vita e danni

Work flowsinistriGestionale

Danni e SinistriGestionale Vita

Front end web Vita e Danni

Datawarehouse

Emissione vita

Integrativo vita

Incassi e pagamenti automatizzati

Consultazione

Portafoglio

Titoli Liquidazioni

Sinistri

Periti, Contenzioso, Forfait CARD

Flussi

Sportelli bancheAgenzie

Centri Servizi Banche

ALM

Riassicurazione danni

Dati tecnici

Titoli sinistri

CRMCall Center

EmissioneDanni

Sostituzione Consultazione

Western Union

Contabilitàgenerale

Sistemi gestionali a supporto dell’operatività della compagnia:Il sistema informativo obiettivo

I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione -- 3939--

Migliorare il servizio: CRM operativo•Gestione evoluta dei contatti dei clienti con la compagnia

•Applicazioni di self-service

•Gestione della pratica aperta dal cliente (workflow)

•Censimento della documentazione

Aumentare il numero di clienti: CRM Analitico

•Datawarehouse di marketing

•Analisi e segmentazione della clientela

•Campagne di marketing

Sistemi di CRM

I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione -- 4040--

Sistemi di CRM

CallCenter

Maile-Mail Banche Internet Agenti

Promotori

Segmentazioneclientela

Gestione del contatto

Sistemi gestionali

Data WareHouse

Campaign

I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione -- 4141--

Sistemi di CRM: il CRM Operativo

CRM

Telefono PostaE-mailFax

Sistemi gestionali

Un unico sistema che tenga traccia di tutti i contatti che il cliente ha avuto con la compagnia e li incrocia con le informazioni che arrivano dai sistemi gestionali (ad esempio scadenze contrattuali, sinistri, ecc.)

I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione -- 4242--

Sistemi di CRM: il CRM Analitico

Normalizzazione

Data WareHouse Marketing CRM

Sistemi gestionali

I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione -- 4343--

Datawarehouse

Andamento CommercialeAndamento Commerciale Datamart

Sistemi GestionaliVITA DANNI SINISTRI RIASS

DANNICREDITO CAUZIONI

SINISTRI SINISTRI

Reporting ufficialeCDG

Analisi e simulazionitecniche

SinistriSinistri MarketingMarketing RedditivitàRedditività

ContabilitContabilitààCONTABILITA’GENERALE

CICLOPASSIVO

FINANZA

Sistemi a supporto delle decisioni

RiskManagement

I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione -- 4444--

Altri sistemi di supporto

Portale per le reti di vendita

E-learning

Gestione elettronica documentale

Knowledge management

….

I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione -- 4545--

STAMPE ON STAMPE ON LINELINE

Il portale banche del Gruppo Assicurativo Arca

I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione -- 4646--

• Unico punto di accesso della rete di vendita ai servizi della compagnia

• Informazione centralizzata e immediatamente disponibile a tutta la rete (es. circolari di servizio)

• Interfaccia semplice e immediata (web based)• Accesso per profili (es. report di vendita solo ai responsabili)

Il portale banche del Gruppo Assicurativo Arca: caratteristiche

I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione -- 4747--

E-learning

I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione -- 4848--

E-learning: La formazione in cifre

OLTRE 6000 UTENTI ISCRITTI ALLA PIATTAFORMA ON LINE

UN CATALOGO CON OLTRE 50 CORSI DISPONIBILI

FORMAZIONE BASATA SU “CAPACITA’-CONOSCENZE-REGOLE”

UN GESTIONALE DELLA FORMAZIONE “TRAINING MANAGER”

I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione -- 4949--

Gestione elettronica documentale

Indici del documento:• Codice Prodotto

• Tipo documento

• Numero polizza

• Banca/Agenzia

I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione -- 5050--

• Portafoglio vita• Portafoglio danni• Pratiche sinistri• Integrato nel CRM del call center• 1.300.000 polizze digitalizzate e indicizzate

Gestione elettronica documentale: i numeri

I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione -- 5151--

Knowledge management

I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione -- 5252--

• Cruscotto con tutte le informazioni rilevanti• Tutte le informazioni raggiungibili con “tre click”• Aggiornamento immediato e eseguibile direttamente

dall’utente supervisore• Certezza che l’informazione arrivi in modo omogeneo al

destinatario

Knowledge management

I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione -- 5353--

Trend applicativi: WEB 2.0

Dai siti web personali ai blogSe prima la costruzione di un sito web personale richiedeva la padronanza di elementi di HTML e programmazione, oggi con i blog chiunque è in grado di pubblicare i propri contenuti senza possedere alcuna particolare preparazione tecnica.

Dai sistemi per content management ai wikiLa tecnologia Wikii (Wikipedia ne è la più celebre applicazione) è il punto di arrivo del content management, in quanto ne implementa tutti i paradigmi. Se prima erano necessarie più applicazioni informatiche per la gestione del ciclo di vita dell'informazione (dall'intuizione alla fruizione), oggi una stessa tecnologia supporta al meglio tutto il processo. Si fruisce dell'informazione nell'ambiente stesso in cui essa è nata.

Dalla stickiness al syndicationLe tecniche utilizzate fino a ieri per tenere più tempo i visitatori su un sito web (stickiness, letteralmente l'"appiccicosità" di un sito) stanno lasciando il posto ad altre concezioni di contatto con il fruitore. Attraverso le tecnologie di syndication (RSS, Atom, tagging) chi realizza contenuti fa in modo che questi possano essere fruiti non solo sul sito, ma anche attraverso canali diversi (es. Youtube)

Strumenti per la creazione di contenuti Tale possibilità di creazione e condivisione di contenuti su Web, tipica del Web 2.0, è data da una serie di strumenti on-line che permettono di utilizzare il web come se si trattasse di una normale applicazione. In pratica il Web di seconda generazione è un Web dove poter trovare quei servizi che finora erano offerti da pacchetti da installare sui singoli computer (es. Google Maps).Google ha recentemente lanciato la sua suite di editor, chiamata Google Docs & Spreadsheet, e Microsoft sta per rilasciare una versione online della suite Office.

Fonte: Wikipedia

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Infrastruttura informatica: I livelli di servizio

Un sistema informativo aziendale deve garantire adeguati livelli di servizio a seconda dell’utente che ne usufruisce .E’ necessario quindi che, sulla base dei livelli di servizio richiesti, venga realizzata un’infrastruttura informatica che assicuri che i sistemi informativi siano disponibili secondo quanto concordato.

Componenti di un’infrastruttura informatica

Telefonia (linee, centrali telefoniche, apparati)

Reti dati (collegamenti internet, intranet, extranet)

Sistemi Operativi (MVS, Unix, Windows)

Data Base (DB2, Oracle, SQL Server, …)

Unità di dischi (EMC2, IBM, HP, …)

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L’infrastruttura telefonica

Gestione Documentale

Mail Server CRMFAX Server

Centrale telefonica

CTI

Posta

FaxE-mail

Telefonate

Sistemi gestionali

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L’infrastruttura di rete

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La probabilità degli eventi sfavorevoli

Inconvenienti Inconvenienti hardware hardware e softwaree software Errori degli utenti o Errori degli utenti o

degli operatoridegli operatori

UraganiUragani

Mancanza di Mancanza di energiaenergia

TerremotiTerremoti

incendiincendi

AttentatiAttentati

Neve/VentoNeve/Vento

AlluvioniAlluvioni

51%51%

2%2%

Malfunzionamenti Malfunzionamenti network network 10%10%

1%1%1%1%

1%1%

20%20%

2%2%

10%10%

2%2%

Malicious Malicious errorserrors 15%15%

Source: Enterprise Networking Journal, 1995

Infrastruttura informatica: la sicurezza (1/3)

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Suddivisione degli eventi sfavorevoli

Inconvenienti Inconvenienti hardware hardware e softwaree software Errori degli utenti o Errori degli utenti o

degli operatoridegli operatori

UraganiUragani

Mancanza di Mancanza di energiaenergia

TerremotiTerremoti

incendiincendi

AttentatiAttentati

Neve/VentoNeve/VentoAlluvioniAlluvioni

51%51%

2%2%

Malfunzionamenti Malfunzionamenti network network 10%10%

1%1%1%1%1%1%

20%20%

2%2%

10%10%

2%2%

Malfunzionamenti della tecnologia = 41,5%Malfunzionamenti della tecnologia = 41,5%

Errori umani = 36,5%Errori umani = 36,5%

Cataclismi naturali = 6,5%Cataclismi naturali = 6,5%

Comportamenti fraudolenti-criminali = 15,5%Comportamenti fraudolenti-criminali = 15,5%

Infrastruttura informatica: la sicurezza (2/3)

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Malfunzionamenti della tecnologia = 41,5%Malfunzionamenti della tecnologia = 41,5%

Errori umani = 36,5%Errori umani = 36,5%

Cataclismi naturali = 6,5%Cataclismi naturali = 6,5%

Comportamenti fraudolenti-criminali=15,5%Comportamenti fraudolenti-criminali=15,5%

•Sistemi di protezione

•Risorse ridondanti online

••Sistemi di protezioneSistemi di protezione

••Risorse ridondanti Risorse ridondanti onlineonline

Alta frequenzaPiccoli disturbiVarietà e numerosità

Alta frequenzaPiccoli disturbiVarietà e numerosità

•• Disaster recoveryDisaster recovery

Molto rariMolto distruttivi

Business Continuity = mantenimento della continuità del business a fronte di eventi dannosi per il SI

Infrastruttura informatica: la sicurezza (3/3)

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Desktop Notebook Palmari

1. PC

Segnali Analogici → Digitali → Compressi

Cavi telefonici Fibre ottiche Etere Cavi elettrici

2. TLC

3. Internet

4. Digitalizzazione

GSM

UMTS5 Mobile

e WiFi

Trend tecnologici: la convergenza su internet

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Personale: Modello Organizzativo di confronto

ProcessoProcessoProposal

Requirements

Assessment

Specification

Design

Build

Test

Manutenzione

Supporto

SviluppoSviluppo(Efficacia)

ProduzioneProduzione(Efficienza)

Supporto alla Produzione

Servizi Condivisi Systems-Network-Data-Application Asset

Management-Operations

Help Desk Support

Customer / End UserCustomer / End User

SupportoSupporto (Skills)

Livello 3

Livello 2

Livello 1

Product Office

Gestione della Relazione

Gestione Progetti

Centri di Competenza

CIO

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Personale: l’Organigramma della Divisione sistemi di Arca

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Personale: L’IT Governance

Wikipedia: “Con IT governance si intende quella parte della più ampia corporate governance che si occupa della gestione dei sistemi IT in azienda; il punto di vista della IT governance è rivolto alla gestione dei rischi informatici ed all’allineamento dei sistemi alle finalità di business.”

Gli obiettivi dell’IT Governance sono:

-assicurare che gli investimenti in sistemi generino valore per l’azienda (ROI)

-individuare le opportunità ma anche i rischi connessi alla continua evoluzione della tecnologia

-allineare le priorità dei progetti dei sistemi alle priorità del business (e non viceversa …)

-garantire le soluzioni nei tempi concordati (time to market di un prodotto, rischio normativo, ..)

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Grazie per l’attenzione!luca.perego@arcavita.it