Lo stato del Social Caring in Italia - club-cmmc.it · 1 Lo Stato del Social Caring in Italia...

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Lo Stato del

Social Caring

in Italia

Mercato: Italia

1 gennaio – 31 agosto 2014

Vincenzo Cosenza

@blogmeter

@vincos

© Blogmeter 2014 | www.blogmeter.it 2

OBIETTIVO

Rilevare le performance di Social Caring delle aziende italiane su Facebook e

Twitter

PAGINE E PROFILI

3.436 pagine Facebook e 1.673 profili di Twitter ufficiali di aziende e brand che

scrivono prevalentemente in italiano

1 gennaio – 31 agosto 2014 Periodo di analisi

Cosa abbiamo analizzato

Italia Mercato

Social Analytics Strumento


Facebook


Su Facebook il 50% delle pagine non risponde

Di 3.436 pagine di brand che

scrivono in italiano (+36,5 %

rispetto allo scorso anno), quelle

che hanno risposto ad almeno 1

post sono 1.715 ossia il 49,9%

(-2,2%)

Quelle che hanno risposto ad

almeno 800 post (100 al mese)

sono solo 54 ossia l’1,6%

(-0,8%)


I brand più veloci nel rispondere


Chi risponde alla % maggiore di post


Le pagine che hanno gestito più richieste


Social Caring Map il posizionamento delle pagine che hanno risposto ad almeno 800 post

Tra i laggards le altre 37 pagine che hanno risposto ad almeno 800 post


Twitter


Il 35,6% dei brand su Twitter non risponde

Di 1.673 account di brand che scrivono in italiano (+43,3% rispetto allo scorso anno), quelli che rispondo ad almeno 1 post sono 1.077 ossia il 64,4% (+5,6%).

Quelli che hanno risposto ad

almeno 800 tweet (100 al mese)

sono solo 32 ossia l’1,9% (-

0,1%)


I brand più veloci nel rispondere


Chi risponde alla % maggiore di menzioni


I profili che hanno gestito più richieste


Social Caring Map il posizionamento dei profili che hanno risposto ad almeno 800 tweet

Tra i laggards gli altri 11 profili che hanno risposto ad almeno 800 tweet


Social Caring & CRM Social Bullguard


Come può aiutarvi Social Bullguard

• Individuare le richieste di aiuto

• Instradare automaticamente le richieste al giusto

operatore

• Identificare gli utenti

• Lavorare in team, con un workflow strutturato

• Misurare l’efficienza dei team di lavoro


Individuare le richieste di aiuto

SEARCH FOR RELEVANT

ISSUES


Instradare automaticamente le richieste

ALL YOUR

SOCIAL CHANNELS

AUTOMATIC TICKET

GENERATION

CONTENT CLASSIFICATION &

SENTIMENT ANALYSIS

BY


Identificare gli utenti

CUSTOM FIELDS

CUSTOMER HISTORY


Lavorare in team, con un workflow strutturato

COLLABORATION

SOCIAL TICKET


Misurare l'efficienza dei team

PERFORMANCE

ISSUES CLASSIFICATION

CUSTOMER

HAPPINESS


Conclusioni

• La velocità delle aziende di venire incontro alle nuove

esigenze di contatto dei consumatori è molto variabile

• È necessario affiancare alle metriche tradizionali, nuovi

indicatori in grado di misurare le attività di contatto a 360

gradi e far emergere insight utili a migliorare le performance

• Il Social Caring necessita una ridefinizione dei processi e una

collaborazione tra diverse aree aziendali

• È fondamentale dotarsi di strumenti di ascolto e gestione

evoluti in grado di classificare e indirizzare le richieste ai

team giusti


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