Divisione Caring Services Nuova Organizzazione Caring Operations Costumer

Nuova Turnistica 187

GRUPPO TELECOM ITALIA

27-28 Ottobre 2014

2

Formazione, Briefing/Riunione e Progetti Aziendali

Durante lo svolgimento delle attività di Formazione, Briefing/Riunione e Progetti aziendali l’operatore non dovrà effettuare il

logon in barra telefonica.

Pausa 626 e Pausa pranzo:

Il blocco “ Pausa 626 e Pausa Pranzo” dovrà essere utilizzato solo durante le Pause 626. L’operatore durante la propria pausa

pranzo effettuerà il logoff dalla barra telefonica.

Blocchi di Back-Office

Tutti i blocchi relativi ad attività di Back Office dovranno essere utilizzati solo durante le attività di Back Office (non di FE o

Outbound) schedulate in WFM.

Blocco Outbound manuale caring

Il Blocco di Outbound manuale caring potrà essere utilizzato durante l’attività di Front-end solo in caso di caduta della chiamata

del cliente

Allo scopo di migliorare i processi di gestione della clientela 119 verranno attuate le seguenti modifiche applicative e procedurali

• WFM: Rivisitazione delle attività (macro/micro codice) nel sistema WFM per renderle coerenti con le attività svolte.

• Blocchi di barra: Adeguamento dei blocchi presenti in Barra Telefonica con le nuove attività di WFM.

• Cambiamenti operativi nell’utilizzo dei blocchi in barra: Per rendere coerenti le informazione dei due sistemi (WFM/Barra Tel.)

si rendono necessarie le seguenti modifiche procedurali:

Mobile

Modifiche procedurali sul FE per il funzionamento del 119

Novembre/Dicembre ‘14

3

Mobile

Migrazione verso Piattaforma Genesys

- Ambito intervento - Modello AS -IS Modello TO -BE

Schedulazione

automatica in Barra

Telefonica

L’Operatore inizia la sua giornata lavorativa in

attività di Linea con gli Skill di Default abilitati,

modificati durante la giornata dalla Regia

La schedulazione delle attività su WFMU guida la

barra dell’Operatore

Outbound

Backoffice Linea

12:00 15:00 18:00

12:00 15:00 18:00

Attività assegnate

all'operatore

Sono la combinazione tra skill assegnati da

Regia e blocchi scelti dall'operatore

Coincidono con le attività assegnate su WFMU

all'operatore

Novembre/Dicembre ‘14 Trial su alcune postazioni per ogni sede

Gennaio ‘15 Migrazione di tutte le postazioni su piattaforma Genesys

4

- Ambito intervento - Modello AS -IS Modello TO -BE

Recitazione Codice

RAO durante la

chiamata

Il codice RAO è recitato dall’Operatore

subito dopo la risposta

Il codice RAO è recitato in automatico dalla

Piattaforma subito dopo la risposta (durata di

circa 7/8 sec.)

Modalità di utilizzo

ACW (After Call

Work)

L’operatore al termine di una chiamata

viene automaticamente inserito nello stato

di ACW finché non decide di togliersi

tornando in stato "ready"

• L'ACW è impostato a 3 sec (ACW Automatico

Preimpostato).

• Per gestire attività relative alla conversazione

(es. Fast BackOffice) l’Operatore deve prenotare

lo stato di ACW durante la chiamata.

7/8 sec.

3 sec. / Su prenotazione

Mobile

Migrazione verso Piattaforma Genesys

Novembre/Dicembre ‘14 Trial su alcune postazioni per ogni sede

Gennaio ‘15 Migrazione di tutte le postazioni su piattaforma Genesys

5

Esempio di stati per attività di front end

TO -BE

t

AS -IS

Login

Ready Auto

answer

4 sec.

Recitazione

RAO

Tempo gestione Cliente ACW

Ready

Logout

t Login

Ready

4 sec.

RAO

automatico

Tempo gestione Cliente Ready

Logout

7/8 sec.

Auto

answer

ACW

3 sec.

• Introduzione RAO automatico di 7/8 sec.

• ACW minimo di 3 sec. (estendibile in base alle necessità)

Tempo minimo tra due conversazioni

successive pari a 10/11 sec.

- Principali Evidenze -

Mobile

Migrazione verso Piattaforma Genesys

Fast B.O.

6

Nuova Organizzazione Caring Operation Consumer

7

Gli interventi previsti sono:

► organizzazione del caring fisso per presidi individuati secondo una

logica geografica e non per specializzazione (2 presidi per ogni Area

Territoriale) con maggiore focalizzazione sulla gestione delle

persone.

► costituzione di Access Team (1 per Area Territoriale), nuclei

specializzati dedicati alla vendita, primo esempio di integrazione

delle competenze fisso – mobile. Vi confluiscono le funzioni di Sales

Operations Mobile e risorse del fisso opportunamente individuate in

base agli skill posseduti

► superamento delle funzioni di Operations Management Fisso e

Mobile con ricomposizione ed integrazione delle competenze

fisso/mobile per aree di attività, Program e Process.

Driver organizzativi

8

Coda

New (4)

Coda

Privilege

(4)

Coda

Standard

(4)

CC Mobile

12

Operation

Management

Fisso (4)

Operation

Management

Mobile (4)

Partner

Care

* Presente solo nel territorio Centro. Gli operatori confluiranno nel CC mobile e continueranno a rispondere anche – e prioritariamente – ma non

esclusivamente ai numeri dedicati ai negozi

As Is

Access

Team (4)

Caring Area

Fisso

(8)

Caring Area

Mobile

11

Process

(4)

To Be

Sales

Mobile (4)

Confluenze organizzative

Aree Territoriali

Consumer (4)

Consumer /XX

(4)

Program (4)

Regia

Supporto

Gestione dei processi

Conciliazioni

*

9

Nuovo Modello Organizzativo (1/4)

ATC

Nord-Ovest

Program Access

Team NO

Caring Area

Fisso MI

Milano

Torino

Bergamo

Pavia

Caring Area

Fisso GE

Genova

Milano

Como

Cuneo

La Spezia

Varese

Caring Area

Mobile MI

Caring Area

Mobile TO

Milano Torino

Mantova

Monza

Process

10

ATC

Nord-Est

Access

Team NE

Caring Area

Fisso AN

Padova

Ravenna

Ancona

Ascoli

Ferrara

Caring Area

Fisso VE

Trento

Bolzano

Pesaro

Piacenza

Udine Rimini

Caring Area

Mobile BO

Caring Area

Mobile PD

Bologna Padova

Ravenna

Rimini

Venezia

Macerata

Treviso

Vicenza

Program

Process

Bologna

Nuovo Modello Organizzativo (2/4)

11

Nuovo Modello Organizzativo (3/4)

ATC

Centro

Access

Team CE

Caring Area

Fisso RM

Firenze

Pisa

Albano

Campobasso

Frosinone

Caring Area

Fisso PI

Cagliari

Roma

L’Aquila

Roma

Caring Area

Mobile RM1

Caring Area

Mobile RM2

Caring Area

Mobile FI

Roma Roma Firenze

Pisa

Siena

Rieti

Viterbo

Pescara

Terni

Grosseto

Arezzo

Nuoro

Program

Processt

12

Nuovo Modello Organizzativo (4/4)

ATC

Sud

Access

Team SD

Caring Area

Fisso BA

Bari

Napoli

Bari

Foggia

Caring Area

Fisso NA

Catania

Avellino

Lecce

Potenza

Napoli Palermo

Caring Area

Mobile NA1

Caring Area

Mobile NA2

Caring Area

Mobile PA1

Napoli

Napoli

Palermo

Trapani

Siracusa

Caring Area

Mobile PA2

Palermo

Reggio

Calabria

Taranto

Brindisi

Ragusa

Program

Process

13

Dettaglio organizzativo Fisso

14

Nuovi Turni 187 Avanzamento Lavori di Commisione

15

Lavori della commissione

Avanzamenti

Pause Pranzo: Riduzione da un ora a trenta minuti e spostamento delle pause

«pranzo» dei turni serali dopo le 18.00 o prima delle 14.00

Tipologie Turni: Diminuzione da 12 a 7 Turni il gruppo Caring

Frequenze: Diminuzione nel gruppo Caring di 2 turni il sabato e 1 Turno la

domenica; Diminuzione nel gruppo Access Team di 1 turno il sabato e 1 turno

la domenica

Rotativo: Sviluppo del rotativo al termine della definizione delle quantità

16

A causa del diverso Span Of Control sui moduli, per avere una presenza di organico

costante sulle singole posizioni del rotativo andremo ad inserire nella stessa posizione più

moduli scelti ad hoc.

Le nuove matrici saranno composte nel seguente modo:

Caring: 32 Posizioni ognuna composta mediamente da circa 22/23 Operatori Full Time.

Access Team: 10 Posizioni ognuna composta mediamente da circa 10/11 Operatori Full Time

I supervisor ruoteranno all’interno delle matrici di competenza

Distribuzione Organici nelle Matrici

17

Turni proposti – Access Team

18

Frequenza Access Team

La turnista delle giornate festive sarà uguale a quanto

riportato per la domenica

* * * * *

* * * * *

* * * *

• Turni Jolly: A seguito esigenze di traffico, i turni indicati potrebbero essere sostituiti con altri turni come

indicato:

* Turni 1 e 2 con turni 6, 7, e 8 18% dei Turni Lavorativi

** Turni 8 con turni 1, 2, 3 e 4 20% del Turni Lavorativi

19

Confronto Frequenza Gruppo Access Team

AS IS (Coda Sales)

TO BE

D (ppt)

20

Turni proposti – Caring (1/2)

Il personale nelle sedi in chiusura che accetterà il trasferimento, per il primo anno,

svolgerà turni nella fascia oraria 09.00 – 20:08

21

Turni proposti – Caring (2/2)

Il personale nelle sedi in chiusura che accetterà il trasferimento, per il primo anno,

svolgerà turni nella fascia oraria 09.00 – 20:08

22

Frequenza Caring

* * * * * * * * * * * *

* * * * *

* * * * * * * * * * * *

• Turni Jolly: A seguito esigenze di traffico, i turni indicati potrebbero essere sostituiti con altri turni come

indicato:

* Turni 1 e 3 con turni 5, 6, e 7 14.3% dei Turni Lavorativi

** Turni 6 e 7 con turni 1, 2, 3 e 4 16,8% del Turni Lavorativi

La turnista delle giornate festive sarà uguale a quanto riportato per la domenica

23

Confronto Frequenza Gruppo Caring

AS IS (Coda Standard)

TO BE

D (ppt)

Turni proposti – Regia DG e Territoriale

Regie Territoriali

Regia DG

Si richiede la copertura minima di una risorsa per ogni territorio della fascia oraria 08.00 – 21.30 dal lunedì alla domenica.

25

Personale in Telelavoro

Punti di Attenzione:

I turni del personale in Telelavoro avranno pause pranzo della durata di tre ore.

Al completamento del processo di chiusura sedi verrà valutata la possibilità di diminuire la frequenza dei turni serali

al personale non in telelavoro

Turni Proposti Gruppo Caring

CS.CC

26

Il sistema di flessibilità che vogliamo introdurre ha lo scopo di garantire la modularità necessaria

attraverso una «banca ore» a disposizione. La banca ore si costituisce diminuendo l’orario di

servizio in particolari periodi, restituendo le ore in diminuzione in momenti di necessità.

L’applicazione del sistema di flessibilità si articola nel seguente modo:

1. L’azienda predispone e propone un calendario dove sono evidenziate le possibili ore in

diminuzione e in aumento in corrispondenza all’orario teorico del proprio rotativo;

2. L’operatore e/o l’azienda, con un anticipo di due giorni, scelgono le ore nelle giornate in

diminuzione rispetto all’orario teorico e, contestualmente, indicano la prestazione di recupero

in aumento nelle giornate predefinite come da calendario

Sistema di Flessibilità: I meccanismi

Valgono gli accordi presi in

occasione dei turni del 119

27

Aliquote medie mensili (AS IS)

- Giugno 20%

- Luglio 23%

- Agosto 35% (40% nella settimana di ferragosto)

- Settembre 20%

- Durante la settimana di Pasqua, Natale e Capodanno 30%

Aliquote medie mensili (TO BE)

- Comunicate di anno in anno in base alle necessità di copertura attività di Call

Center.

Piani ferie - Aliquote % di Ferie

28

I cambi turno liberi «non a somma zero» comportano uno spostamento di effort

dai turni serali verso quelli mattutini.

Accordo AS IS:

- Privilege 1,9%

- Sales 2,3%

- Rientri 6,2%

- Retention 4,5%

- Standard 4,7%

- Delivery 5,7%

Vista la necessità di spostare effort verso i turni serali proponiamo:

- l’eliminazione del cambio turno libero

- mantenimento del cambio turno a compensazione su tutto il perimetro

nazionale all’interno della coda di risposta e skill omogenei

Cambio Turno Libero