Divisione Caring Services

Nuova Organizzazione Caring Operations Costumer Centro Nuova Sperimentazione phone collection

GRUPPO TELECOM ITALIA

Roma, 11 novembre 2014

Incontro con RSU Roma e Lazio

2

Nuova Organizzazione Caring Operation Consumer

3

Gli interventi previsti sono:

► organizzazione del caring fisso per presidi individuati secondo una logica geografica e non per specializzazione (2 presidi per ogni Area Territoriale) con maggiore focalizzazione sulla gestione delle persone.

► costituzione di Access Team (1 per Area Territoriale), nuclei specializzati dedicati alla vendita, primo esempio di integrazione delle competenze fisso – mobile. Vi confluiscono le funzioni di Sales Operations Mobile e risorse del fisso opportunamente individuate in base agli skill posseduti

► superamento delle funzioni di Operations Management Fisso e Mobile con ricomposizione ed integrazione delle competenze fisso/mobile per aree di attività, Program e Process.

Driver organizzativi

4

CodaNew (4)

CodaPrivilege

(4)

CodaStandard

(4)

CC Mobile12

OperationManagement

Fisso (4)

OperationManagement

Mobile (4)

PartnerCare

* Presente solo nel territorio Centro. Gli operatori confluiranno nel CC mobile e continueranno a rispondere anche – e prioritariamente – ma non esclusivamente ai numeri dedicati ai negozi

As Is

AccessTeam (4)

Caring Area Fisso

(8)

Caring Area Mobile

11

Process(4)

To Be

SalesMobile (4)

Confluenze organizzative

Aree Territoriali Consumer (4)

Consumer /XX (4)

Program(4)

Regia

Supporto

Gestione dei processi

Conciliazioni

*

5

Nuovo Modello Organizzativo (3/4)

CS.CC

ATCCentro

AccessTeam

CE

Caring Area

Fisso RM

Firenze

Pisa

Albano

Campobasso

Frosinone

Caring Area

Fisso PI

Cagliari

Roma

Terni

Roma

Caring Area

Mobile RM1

Caring Area

Mobile RM2

Caring Area

Mobile FI

Roma Roma Firenze

Pisa

Siena

Rieti

ViterboPescara

L’Aquila

Grosseto

Arezzo

Nuoro

Program

Processt

6

Dettaglio organizzativo Fisso

CS.CC

7

Credit ManagementCredit Area Centro Sud- SME

GRUPPO TELECOM ITALIA

Roma, Novembre 2014

SPERIMENTAZIONE PHONE COLLECTION CONSUMER

8

Sperimentazione Phone Collection Consumer

CS.CM.

AZIONE

ATTORI

TEMPISTICHE

OBIETTIVO

MODALITA’

Chiamate di Phone Collection (sollecito fonico a clienti con fattura scaduta) a clienti Consumer:In gestione a Gruppo Standard Roma circa 2.100 fatture affido Novembre (DicembreTBD)

Operatori Moduli Business Standard Milano, Roma e Palermo:Roma: interessa tutti e 5 i moduli con 21 risorse e 1 SPV

La sperimentazione riguarderà l’affido del mese di novembre (inizio 2/3 settimana di novembre) e quello di dicembre (inizio 2/3 settimana di dicembre)

Verificare la possibilità di creare un bacino di flessibilità che consenta un maggior numero di chiamate di Phone Collection Consumer Inhouse e di conseguenza un maggior volume di internalizzazione

Effettuazione delle chiamate nel periodo interessato abilitando gli operatori business ai sistemi consumer. Il numero di affidi dei due periodi indicati sarà definito in modo che sia di quantità significativa per la sperimentazione, senza pregiudicare le lavorazioni in ambito Business. Le quantità saranno quindi definite in base all’effort disponibile nei periodi interessati. Nessuna modifica sarà apportata ad orari e turnistica.