Social Shopping o Social Caring?

a cura di Luca Innocenzi, Consulentia 3.0

13 marzo 2014, Fondazione CUOA

Le seguenti influenze endogene:

la digitalizzazione dei consumi

l’apertura di canali di «comunicazione sociale» che hanno permesso alle persone di dialogare tra loro e

di conseguenza con le aziende

la volontà dei consumatori di influenzare e determinare le scelte aziendali, divenendo stakeholder molto

più «forti» che in passato

hanno portato al fenomeno del digital social shopping, ovvero all’acquisto di prodotto tramite i social media

o all’acquisto dopo un confronto «peer to peer» che avviene sulle piattaforme social. La parola d’ordine è

diventata «condivisione»

Ma ha ancora senso parlare (solo) di social shopping? No!

Dobbiamo parlare di Social Caring.

Perché?

1. L’Arena competitiva

2. Il nostro target: il Digital Social Shopper

Per valutare correttamente il contesto nel quale si muovono oggi le aziende è importante CAPIRE con «chi»

abbiamo a che fare. Chi sono i Digital Social Shopper?

- Rappresentano il 25% di tutti gli shopper online

- Dominano nei mercati emergenti, ma sono presenti anche sui mercati digitali «maturi»

- Rappresentano il 7,1% degli acquirenti online italiani

- Per il 46% hanno meno di 35 anni e ben 11% sono studenti

- Il 63% usa attivamente supporti mobile per acquistare online

- Utilizzano strumenti e piattaforme digitali lungo tutto il percorso di acquisto

- Rispetto ai Digital Shopaholics acquistano meno online ma utilizzano di più i Social Media per

condividere opinioni ed esperienze di acquisto

- Il prezzo rimane un importante fattore di scelta

LEARNING: la propensione del target ad un approccio «olistico» non permette di guardare ai canali

social come dei veri negozi, piuttosto come a una parte integrante del processo di acquisto e servizio

post vendita

3. Cosa vuole il nostro target

LEARNING: l’evoluzione del comportamento dei consumatori e lo «spossessamento» della Brand

Identity perpetrato nei confronti delle aziende iniziato alla fine degli anni ‘60 e «magnificato»

dall’avvento del web e dei Social Media impone nuove logiche di gestione del rapporto con i clienti

che va ben oltre la gestione del processo di acquisto

4. Prospettive e rischi per le aziende

TV Shows

Country

City

Town

Age

Gender Music

Movies Political View

Interests School Workplace

College Relationship

Books

Celebrities

Nessuna mediazione, nessuna protezione: la

Reputation del nostro Marchio/Prodotto è nelle mani

del consumatore. Si apre un canale Direct To

Consumer

VS

I Social Media permettono di conoscere tutto dei

nostri consumatori e ci aprono infinite possibilità di

perfezionare la proposta massimizzando ROI e

loyalty

5. La risposta e l’approccio di F&M

Nel caso di Franklin & Marshall il percorso intrapreso sui Social Media era volto principalmente alla

volontà di interagire direttamente con un target particolarmente attivo e giovane. L’obiettivo

principale è sempre stato il «Caring» e lo shopping doveva esserne una logica conseguenza

Le tappe fondamentali dell’evolutiva sono state:

1. Apertura canali Social in concomitanza con un rilancio e restyling del sito di E-Commerce

2. Costruzione di un piano editoriale forte volto all’incremento del legame tra Brand e

fanbase

3. Moderazione costante dei contenuti e attenzione alla volontà dei consumatori

4. CRM 2.0

5. Lancio progressivo di applicazioni di shopping e interazione con il cliente

6. Crescente rilevanza del Social Consumer SUL sito di E-Commerce

LEARNING: la gestione del canale è fondamentale per massimizzare la profittabilità

proteggendo il Brand

1. ENGAGE

Consumers, buyers, B2B clients, prospects

2. MONETIZE

Shoppers to drive purchases

3. LOYALIZE

Create brand advocates and

generate re-purchases

5. La risposta e l’approccio di F&M

5.1. La risposta e l’approccio di F&M - evolutiva

5.1 La risposta e l’approccio di F&M – evolutiva

5.1 La risposta e l’approccio di F&M – evolutiva

5.2 La risposta e l’approccio di F&M –

complessità

5.3 La risposta e l’approccio di F&M – CRM 2.0