Livecare Contact per le utility Icona Srl 1

INTRODUZIONE Livecare Contact è una soluzione di Contact Center multicanale che consente ad un'azienda di gestire

tutte le comunicazioni con la propria clientela utilizzando un ambiente omogeneo.

Per questa ragione in Livecare Contact sono implementati tutti i canali di comunicazione che un

cliente può ragionevolmente utilizzare allo scopo di richiedere informazioni o supporto ed utilizzate

le tecnologie più moderne, che consentono di sfruttare l'integrazione verso applicativi ed apparati

esterni.

La flessibilità del prodotto e la facilità d’uso consentono all’azienda di dedicarsi al proprio business in

modo diretto ed efficace.

In questo contesto, Livecare Contact non è un apparato isolato, ma viene visto come componente

dell'infrastruttura dell'azienda.

Il sistema è costituito da un server virtuale o fisico che integra in un’unica soluzione All-in-One un

centralino telefonico, un sistema di gestione code e risponditore automatico (IVR) anche integrabile

con soluzioni vocali di terze parti e un applicativo Web di CRM.

LIVECARE CONTACT PER UTILITY

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Livecare Contact gestisce più servizi telefonici all’interno dello stesso server ed il servizio viene

normalmente discriminato in base al numero telefonico chiamato dal cliente.

Il server ospita una centrale Asterisk per la gestione delle comunicazioni telefoniche, il Contact

Manager per il servizio di trouble ticketing, l’ACD e l’IVR per la gestione delle conversazioni con gli

operatori.

Inoltre Livecare Contact può essere configurato in alta affidabilità attraverso la versione cluster che

consente di avere continuità di servizio anche a fronte di guasti hardware.

CONTACT CENTER PER LE UTILITY Le peculiarità delle aziende che erogano servizi all’utente sono legate alla legislazione italiana che

regolamenta sia le modalità di misurazione della qualità dei servizi erogati, sia i limiti che devono

essere rispettati.

A tal proposito la direttiva emanata dall’ AEEG è la numero 139/07, dove all’articolo art. 21.1 vengono

indicati i requisiti che devono essere rispettati e di conseguenza è necessario dotarsi di uno

strumento che implementi sia i servizi desiderati che gli strumenti di misura atti a garantire la qualità

richiesta.

Attraverso Livecare Contact si implementano i principali servizi al cittadino:

Servizi commerciali: per spiegare ed informare il cittadino delle opportunità o delle novità che

l’azienda propone

Servizi amministrativi: per ricevere chiarimenti in merito alla propria posizione

amministrativa, alle fatture o al cambio di contratto o anagrafica

Servizi tecnici: per segnalare guasti, anomalie

Servizi di telelettura e autolettura

Livecare Contact consente di implementare uno o più servizi di questi tipo all’interno di un unico server

centralizzando sia le risorse che le informazioni riuscendo così a garantire:

L’attivazione di un servizio di Call Center commerciale con uno o più numeri telefonici.

Il rispetto degli standard generali di qualità dei servizi telefonici quali accessibilità al servizio

(AS), tempo medio di attesa (TMA), livello di servizio (LS).

La produzione di documentazione che attesti la qualità del servizio erogato attraverso la

predisposizione di opportuni report.

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Livecare Contact è in grado di far fronte a questi requisiti e consente rifornire un elevata qualità del

servizio.

Livecare Contact è una soluzione pacchettizzata, costituita da un unico server che si integra

facilmente a qualunque flusso telefonico, a qualunque centralino già installato ed offre utili ed

importanti funzioni opzionali come il servizio di "Autolettura contatore" e di "Gestione allarmi".

SERVIZI COMMERCIALI La qualifica delle chiamate commerciali è indicativo per comprendere il grado di soddisfazione della

clientela e per capire quali opportunità chiede il mercato.

Un risponditore telefonico (IVR) chiede al cliente di qualificare l’esigenza richiesta mediante un

messaggio audio e la scelta del cliente lo indirizza verso l’operatore più idoneo.

L’azienda ha la possibilità di sfruttare la funzionalità telemarketing, con la quale è possibile contattare

clienti e prospect per indagini mirate o sondaggi.

SERVIZI AMMINISTRATIVI Livecare Contact consente di implementare un servizio orientato al cliente veramente multicanale.

Il modulo IVR consente di riconoscere automaticamente il cliente ed implementare funzionalità self

service.

Durante l’orario di apertura del servizio, gli operatori vedono aprirsi la scheda cliente non appena la

chiamata viene trasferita all’operatore stesso.

Al di fuori dell’orario di servizio, i clienti possono lasciare messaggi che sono associati a ticket di

richiesta di assistenza.

SERVIZI TECNICI La tempestività della segnalazione di guasti ed anomalie di rete è fondamentale per la salvaguardia

degli operatori e dei cittadini, oltre che al il conto economico dell’azienda.

Livecare Contact consente di implementare flussi automatici di gestione della segnalazione di

anomalie e della notifica al tecnico reperibile.

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È possibile creare un flusso tale da garantire che il reperibile possa prendere in carico la chiamata

prima di poterla dichiarare assegnata.

Un ticket consente di mantenere traccia della richiesta e della corrispondente presa in carico.

AUTOLETTURA Un moderno servizio di Utility può limitare i costi della lettura dei contatori attraverso

l’implementazione di sistemi automatici di autolettura.

I clienti utilizzano volentieri questo tipo di servizio sia perché evitano il conguaglio derivante dalle

mancate letture, sia perché non sono vincolati da orari di servizio.

Il cliente si identifica mediante un codice personale. Inserisce la lettura determinata dal contatore.

Livecare Contact effettua la verifica di congruità della lettura rispetto alle precedenti immissioni e

legge il valore immesso per chiedere conferma al cliente.

L’integrazione verso il sistema gestionale consente di contabilizzare il valore immesso.

Il servizio di autolettura è qualificante per l’azienda e rappresenta un risparmio notevole nei costi di

gestione della fatturazione.

CONTACT MANAGER La componente principale dell’infrastruttura Livecare è il Contact Manager, applicativo Web based che

consente di censire i clienti e di memorizzare le interazioni che essi effettuano con l’azienda.

Mediante questo strumento l’operatore è in grado di conoscere la storia del cliente stesso con poche

operazioni e di gestire la chiamata nel modo ottimale.

Il Contact Manager memorizza tutte le interazioni tra cliente ed azienda, a prescindere del canale di

comunicazione presentandole nella forma di azioni di un ticket.

L’analisi dei dati raccolti consente di prendere le decisioni necessarie al miglioramento dell’offerta e

del servizio.

OFFERTA Livecare è modulare e flessibile per seguire al meglio la crescita del vostro business.

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Tutte le componenti del servizio sono ospitate in un singolo server Linux, fisico o virtuale che viene

installato presso la vostra azienda e sia la configurazione del servizio che i dati di statistica, sono

accessibili da un database MySql.

Il servizio viene dimensionato considerando il numero di operatori concorrenti e di canali IVR

necessari all'implementazione del servizio ed il costo della fornitura è differenziato tra un costo di

setup ed un costo mensile sulla base del periodo di contratto.

Ad esempio, un sistema Livecare Contact per 5 operatori concorrenti, 4 canali IVR, Contact Manager,

canale mail, telefoni VoIP, installazione e manutenzione per un periodo di 24 mesi ha un costo

indicativo di setup di € 4.800,00 + IVA + € 400,00 al mese per 24 mesi.

Per ulteriori informazioni non esitate a contattare un nostro commerciale!

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