Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007.
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Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007
Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007
L’URP della Provincia di Milano
2001 Studio di fattibilità
2002 Istituzione URP
2003 Approvazione del Regolamento e primo sito on line
2006 URP: Una Rete Potente
2007 Il nuovo sito
Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007
L’URP permette di: Conoscere i servizi, le attività, gli eventi realizzati
dalla Provincia
Discutere con il Presidente e gli uffici nei 14 Forum on line
Sapere quello che succede attraverso “Appuntamenti metropolitani”
Consultare e avere copia degli atti e documenti amministrativi
Essere indirizzati al referente corretto, persona o amministrazione
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Attraverso l’URP: community e cittadinanza digitale
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Le richieste e le risposte 1.Le richieste arrivano:
Via rete (form)
Via fax
Via call center
Via mail
Via forum pubblici
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Le richieste e le risposte 2.Le richieste vengono classificate per:
Tipologia
Argomento
Struttura organizzativa
Le risposte sono fornite da:
Staff URP
Referenti
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Customer satisfaction Lo “storico” del messaggio
I report generati che contengono
• Argomento
• Struttura organizzativa competente
• Tipologia di messaggio
• Tempi di risposta
• Valutazioni utente
Il questionario di feed back inviato in ogni risposta
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I risultati permettono di
valutare la qualità del servizio, percepita e reale
migliorare lo standard
adattare il linguaggio
Customer satisfaction
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Il modello organizzativoIl front office:
Risponde alle richieste utilizzando diversi canali
Accetta e valuta le proposte e i suggerimenti
Il back office:
I 100 referenti nei settori
La gestione continua del database integrato
La valutazione dei risultati del feed-back
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La rete dei referenti
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I referenti Chi sono
•Colleghi nominati dai direttori di settore, che aggiungono ai propri compiti quello di referente URP
Quanti sono•Circa uno per Settore
Che cosa fanno•I loro compiti sono stabiliti dal regolamento URP
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Regolamento URPI compiti dei referenti
aggiornare il sistema informativo di cui all'articolo 10;
segnalare all' URP tutte le novità inerenti i servizi, i procedimenti amministrativi, la struttura e il suo funzionamento e trasmettere la relativa modulistica;
contattare il responsabile del procedimento o dell'ufficio competente, tutte le volte che l'URP abbia necessità di acquisire informazioni puntuali su questioni specifiche, nel caso ad esempio di esercizio del diritto di accesso o di gestione e monitoraggio del reclamo;
collaborare con i responsabili delle linee dirette degli uffici di appartenenza per consentire il coordinamento e l'omogeneità del servizio di cui all'articolo 11.
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Gli strumenti a supporto dei referenti
Il sistema informativo su Intranet
Il forum di discussione interna
I programmi di formazione
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Il sistema informativo su Intranet
Art. 10 - Il sistema informativo
L'URP svolge la propria attività valendosi di un sistema informativo sui servizi, le strutture e il funzionamento dell'amministrazione tale da consentirgli di individuare per ogni servizio le relative informazioni di dettaglio. L'aggiornamento del sistema informativo affidato ai referenti dell' URP di cui all'art. 16, è di competenza dei singoli uffici, in ragione delle rispettive attività.
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La banca dati delle attività
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Le informazioni sulle strutture organizzative
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La gestione dei messaggi
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forum.urp.provincia.milano.it
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La formazione
Art. 18 - Programmi di formazione e informazione dei referenti
L'URP, in collaborazione con il Settore Programmazione del Personale e Formazione, predispone programmi di formazione e informazione per i referenti. Le Direzioni di appartenenza dei referenti favoriscono la partecipazione a tali programmi.
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La formazione per i referenti URP
Sistematica•Di base
•Avanzata
I temi•La comunicazione istituzionale, la normativa, la privacy
•Front office, back office e relazioni con l’utenza
•La comunicazione via rete
•La comunicazione scritta
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2006: un’idea nuova
La semplificazione del linguaggio e la scrittura su web con:
La sperimentazione della scrittura collaborativa
La comunità di pratica
sui testi on line e le risposte ai cittadiniin cinque anni di esperienza
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Una Rete PotenteLa rete:
Le persone•I referenti nei settori
L’organizzazione•Il modello trasversale
Lo strumento•Il sito pubblico•Intranet
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Una Rete Potente
La rete permette di
condividere
collaborare
comunicare
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Una Rete Potente
La formazione come occasione per:
Ri-elaborare, ri-scrivere testi tratti dalla pratica di ogni giorno
Scoprire e condividere le soluzioni più efficaci
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I risultati
Il nuovo sito URP
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Usabilità
1. Utilità
2. Facilità di apprendimento
3. Efficienza
4. Facilità di ricordo
5. Quantità di errori
6. Soddisfazione
www.html.it
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Usabilità:il sito URP La grafica: perché un avatar?
I percorsi di navigazione:• La ricerca in primo piano
•Il cruscotto di navigazione
L’integrazione dei contenuti
L’adozione di un CMS e il passaggio all’open source
La semplificazione del linguaggio
urp
.pro
vin
cia
.mila
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vin
cia
.mila
no.i
tn
o.i
t
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La grafica: Who’s that girl?
La ricerca in primo piano
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I contenuti:
Il sito della Provincia di Milano
•La parte istituzionale
•I siti tematici
•Il sistema informativo URP
Diversi linguaggi, diversi obiettivi, diverse reti di referenti
Un grande patrimonio informativo
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L’integrazione delle informazioni 1.
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L’integrazione delle informazioni 2.
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L’integrazione delle informazioni 3.
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L’adozione di un CMS e il passaggio all’open source
Aggiornamento immediato
Maggior qualificazione della spesa per l’outsourcing
Aumento know how operatori
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Il linguaggio
imparare a scrivere per il web è particolarmente importante e urgente.perché, passata l'euforia per la novità del mezzo, su Internet oggi si cercano soprattutto i contenuti.
www.ilmestierediscrivere.it
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Scrivere per il web
Essere brevi
Semplificare
Usare l’ipertesto
Garantire i contenuti
www.ilmestierediscrivere.it
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La strada da percorrere
Il web 2.0
Nuovi linguaggi
Accessibilità piena
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Un percorso virtuoso
Il sito cresce grazie alla rete
La rete si consolida con l’esperienza in comune
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Il bilancio
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ACCESSI AL SITO URP 2003-2006
26913
222149
319722
481038
13336 214943783
95610
51368 60573
900425557
46921
10673474413750
100000
200000
300000
400000
500000
600000
2003 2004 2005 2006
Anno
Acc
essi
sit
o U
RP
Page Views Visitor Sessions Unique Visitors Visitors who visited more than once
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ACCESSI FORUM 1999-2006
103.951
1.111.490
159.409
340.121
119.226
0
200.000
400.000
600.000
800.000
1.000.000
1.200.000
2002 2003 2004 2005 2006
Anno
AC
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an
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Criticità 2001 - 2007
Condivisione del progetto
Legittimazione interna
Inserimento attività all’interno di processi operativi sedimentati
Difficoltà nel cambiamento
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Fattori di successo
La collaborazione tra staff e referenti
I corsi di formazione per i referenti
La multidisciplinarietà nello staff
L’implementazione del modello a rete
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L’Ufficio Relazioni con il Pubblico della Provincia di
Milano
http://urp.provincia.milano.it