LIBERI DI VOLARE - CONFCONSUMATORI...Liberi di volare Al passeggero, a prescindere dalle modalità...

Regione SicilianaPresidenza

LIBERI DI VOLARE

I diritti dei passeggeri nel trasporto aereo

a cura di

Carmelo CalìMaurizio Mariani Massimiliano Valcada

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PREFAZIONE

Il mandato istituzionale dell’Enac è esplicitamente volto alla tuteladei diritti del passeggero e alla garanzia della qualità dei servizi, oltreche alla vigilanza sulla sicurezza del trasporto aereo e alla promozionedello sviluppo dell’intero comparto dell’aviazione civile, garantendoal Paese l’equa competitività nel rispetto dell’ambiente.

E’ evidente che, pur restando sempre la sicurezza la chiave di voltadell’intero sistema dell’aviazione civile, coloro attorno ai quali ruotatutta la nostra attività sono i passeggeri, per far in modo che, comericorda il titolo del bel libro di Carmelo Calì, essi possano essere “li-beri di volare”.

Questo perché la libertà di volare è una parte importante della piùampia e fondamentale libertà di circolazione, garantita dall’articolo16 della nostra Costituzione.

In questi ultimi anni sono molte le azioni intraprese dall’Enac chetestimoniano una accresciuta attenzione nei confronti dei passeggeri,con iniziative di tipo informativo sempre più estese, oltre che con leattività più esplicitamente dedicate alla tutela dei diritti di chi viaggiain aereo.

Di recente, nel quadro degli indirizzi di modernizzazione delleamministrazioni pubbliche, la normativa ha posto un’enfasi sempremaggiore su iniziative e strumenti di trasparenza, comunicazione edinformazione volti a costruire un rapporto aperto e proficuo con gliutenti.

L’Enac ha posto fin dalla sua creazione una doverosa attenzionesu tali strumenti.

La Carta dei diritti del passeggero, stilata per la prima volta nel2001, è giunta ormai alla sesta edizione. Disponibile nei maggiori ae-roporti italiani, tiene conto delle recenti disposizioni europee sui di-ritti dei passeggeri diversamente abili, delle normative in materia disicurezza e sorveglianza sugli operatori, del regolamento per il tra-sporto dei liquidi a bordo degli aeromobili. Una nuova sezione, inol-tre, è dedicata alle “tariffe trasparenti”, con una utile legenda di tuttele voci che compongono il costo finale di un biglietto aereo.

3I diritti dei passeggeri nel trasporto aereo

L’Enac è l’organismo responsabile della tutela dei diritti del pas-seggero e garantisce a tutti i passeggeri il diritto alla libera circola-zione, alla libertà di scelta e alla non discriminazione.

Quello della tutela dei diritti del passeggero è un campo nel qualevantiamo anche qualche primato, che ci fa onore.

Nel mese di giugno del 2010 è stata presentata la Carta dei Dirittidel Passeggero in caratteri Braille per non vedenti. La Carta italiana èla prima ad essere pubblicata in Europa a favore dei passeggeri condisabilità visiva totale ed è stata messa a disposizione dei passeggerinon vedenti per la sua consultazione presso la “Sala Amica” di tuttigli aeroporti nazionali aperti al traffico civile.

E’ stata realizzata nel 2010 – e sarà presentata prossimamente –anche la Safety Card in Braille e per ipovedenti. Si tratta della cartache si trova nella tasca di fronte al sedile del passeggero, e che con-sentirà a tutti, ma proprio a tutti, di farsi da sé un’idea precisa delledotazioni di sicurezza a bordo di un aeromobile.

Nel 2010 in Italia hanno volato quasi 140 milioni di passeggeri,con una aumento del 7% rispetto al 2009. Sono segnali di una forteripresa, che mette alla prova l’efficienza e la capacità di risposta del-l’intero comparto dell’aviazione civile.

Opere come questa di Carmelo Calì sono quindi estremamenteapprezzabili, perché sistematizzano un campo complesso e finorapoco frequentato dalla pubblicistica, quale quello dei diritti dei pas-seggeri, offrendo una sorta di bussola ormai divenuta indispensabileper orientarsi a quel crescente numero di cittadini che scelgono l’aereoper i loro spostamenti.

Vito RiggioPresidente dell’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile

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INTRODUZIONE

Non c’è due senza tre! Ecco il terzo manuale di Confconsumatori,questa volta sui diritti dei passeggeri nel trasporto aereo. Dopo “Frodicommerciali e tutela del consumatore - Vademecum anti fregature!” e“Beni di consumo e garanzia post-vendita. Il venditore è servito!”, arriva“Liberi di volare”. Ancora una volta abbiamo scelto di realizzare ilprogetto da noi proposto, all’interno del programma d’interventodella Regione Siciliana a favore dei consumatori, tramite un opuscoloinformativo.

La questione resta sempre la stessa: il primo diritto negato al con-sumatore è quello all’informazione, adeguata e completa. Vogliamoquindi consegnare ai consumatori-passeggeri un opuscolo in gradodi informarli dei loro diritti e, perché no, anche dei loro doveri.

Questo non è un manuale “contro” le compagnie aeree ma, al con-trario, uno strumento a disposizione di tutti gli operatori del settore,affinché venga superata quella incertezza che, quando si verifica undisservizio, crea spesso non pochi problemi non solo ai passeggeri,ma anche agli stessi vettori aerei.

La conoscenza dei diritti, infatti, non aumenta la litigiosità trapasseggeri e compagnie, bensì consente a ciascuna delle parti di dia-logare, anche dialetticamente, su un piano di “parità”. L’asimmetriainformativa, spesso richiamata nelle cause, deve essere invece superataprima della fase contenziosa. In tal modo potrebbero essere superatele conflittualità e risolti i problemi. Il passeggero, in aeroporto, difronte ad un inadempimento e/o ad un disservizio, ha bisogno diavere un interlocutore, che faccia il possibile per risolvere, bene e nelpiù breve tempo possibile, il problema insorto.

Il manuale è sostanzialmente suddiviso in quattro parti. Unaprima parte esamina la legislazione in materia dei diritti dei passeg-geri, ivi compresi quelli disabili o con mobilità ridotta. Una secondariporta un formulario di 14 schemi di lettere utilizzando le quali ilpasseggero, anche da solo, può districarsi nella variegata normativa.Una terza parte esamina la giurisprudenza che si è formata in questianni sulla materia sotto un duplice aspetto: innanzitutto vengono


esposte le più significative e recenti sentenze della Corte di giustiziaeuropea, che hanno contribuito a dare una corretta “lettura” dellenorme, le quali, essendo entrate in vigore da non molto tempo edavendo un’applicazione sovranazionale, hanno dovuto scontare la ri-soluzione di non pochi problemi interpretativi. In secondo luogosono riprodotte alcune sentenze pronunciate in Sicilia dai Giudici diPace attraverso le quali i diritti dei passeggeri hanno ottenuto rico-noscimento. La quarta e ultima parte del manuale esamina alcuniprovvedimenti dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mer-cato, che, nell’esercizio delle proprie funzioni e dei propri poteri, oltrea dare ulteriore chiarezza alla materia, ha evitato e rimosso compor-tamenti poco virtuosi, che erano stati adottati a danno dei passeg-geri.

Un ringraziamento particolare va all’Enac per aver concesso il pa-trocinio al nostro manuale e aver supervisionato con i propri Ufficie attraverso le sue varie articolazioni interne, il testo da noi proposto.Un ringraziamento va anche al Presidente dell’Enac, Prof. Vito Rig-gio, per aver accettato di scrivere la prefazione.

Avv. Carmelo Calì Presidente Confconsumatori Sicilia e Rappresentante CNCUnel Comitato tutela diritti dei passeggeri presso Enac.

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Capitolo I

IL TRASPORTO AEREO

I.1 Definizione.

Il trasporto aereo si realizza come attuazione del contratto ditrasporto. Il contratto di trasporto è definito dalla legge (art.1678 c.c.) come il contratto con il quale una parte, denominatavettore, si obbliga verso corrispettivo nei confronti dell’altrocontraente a trasferire persone o cose da un luogo ad unaltro. Sulla base della definizione legale si sono enucleati,quali elementi caratteristici del contratto di trasporto, l’one-rosità e l’impegno assunto dal vettore di trasferire nello spa-zio persone o cose. Nell’ambito della tipologia del contratto di trasporto si collocail “contratto di trasporto aereo”, ove l’impiego del mezzoaereo per l’esecuzione dell’obbligo del vettore è elemento di-stintivo. Per “contratto di trasporto aereo”, infatti, si in-tende quello con cui un soggetto, denominato vettore, siobbliga a trasferire da un luogo ad un altro persone o cose amezzo di aeromobile. Il vettore aereo è obbligato a far giun-gere a destinazione, peraltro, nelle stesse condizioni in cui sitrovavano alla partenza o nel momento in cui inizia o avrebbedovuto iniziare la prestazione vettoriale, passeggeri e bagagli.In difetto di tale risultato si parlerà di inadempimento o ine-satto adempimento, salva la prova liberatoria indicata per ilvettore dall’aver adottato o nell’impossibilità di adottare tuttele misure necessarie per evitare il danno, oppure nella dimo-strata esistenza di un caso fortuito o di forza maggiore o nel-l’ascrivibilità del sinistro al fatto del terzo o dello stessodanneggiato (art. 1681 c.c. e artt. 942 e 951 cod. nav.). Il vettore aereo non solo ha l’obbligo di far pervenire a desti-nazione incolumi ed indenni passeggeri e bagagli attraversol’impiego del mezzo aereo, ma ha altresì l’obbligo di fare ciòentro un termine breve, sia che il momento di arrivo risulti


determinato negozialmente attraverso la predisposizione diorari stabiliti dal vettore, sia che manchi completamente unaprevisione in tal senso. Nel contratto di trasporto aereo, infatti, non ha senso parlare diobbligo di trasferire persone o cose se la relativa esecuzione nondebba aver luogo entro un termine quantomeno ragionevole inrapporto al mezzo utilizzato. Dunque incolumità e integrità dipersone o cose, tempestività e rapidità del trasporto dellestesse connotano l’obbligazione del vettore aereo. Quando nel trasporto di persone e bagagli a mezzo di aero-mobile il luogo di partenza e il luogo di arrivo, che vi sia o nointerruzione o trasbordo, sono situati sul territorio di due Statio sul territorio di un medesimo Stato, previo scalo sul terri-torio di altro Stato, siamo nell’ambito del trasporto aereo in-ternazionale, che può essere comunitario o no.

I.2 Il passeggero.Le parti del contratto di trasporto aereo sono il vettore e ilpasseggero. Il passeggero è, ad un tempo, parte del contrattodi trasporto e fruitore della prestazione di trasferimento, e“oggetto materiale” cui la prestazione si riferisce. Il passeggero assume un ruolo peculiare nel contratto di tra-sporto aereo in quanto è contemporaneamente, titolare di de-terminati diritti e gravato di una serie di “obblighi dicooperazione” non solo all’inizio del viaggio, ma anche nelcorso del medesimo, il cui assolvimento consente al vettoredi adempiere a sua volta all’obbligazione di trasferimento. Il contratto può essere stipulato direttamente dal passeggero,in nome e per conto proprio, o tramite un mandatario quandoad esempio è concluso tramite un agente di viaggio.

I.3 Il biglietto aereo: tradizione ed innovazione.L’acquisto del biglietto avviene sempre più via internet o pertelefono. Ma, se aumenta il numero di utenti che sceglie taliforme, restano sempre valide quelle tradizionali. La prenota-zione del volo e l’acquisto del biglietto possono quindi effet-tuarsi presso gli uffici della compagnia aerea o pressoun’agenzia di viaggio.

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Al passeggero, a prescindere dalle modalità di acquisto, de-vono essere fornite informazioni chiare e specifiche. Ma,alcune di esse, sono poco conosciute e a volte non vengonofornite. Infatti se il passeggero conosce benissimo l’orario delvolo, il nome della compagnia e il codice di prenotazione(PNR: Passenger Name Record), non sempre viene informatorelativamente al tipo di aeromobile, alle tariffe ed alle even-tuali condizioni restrittive ad esse collegate, ai limiti di re-sponsabilità della compagnia aerea in caso di decesso olesione dei passeggeri, ai propri diritti in caso di cancellazionedel volo, ritardo prolungato, negato imbarco-overbooking,danno, distruzione o smarrimento di bagaglio. La stessa in-formazione sulle modalità e i tempi per l’effettuazione delleoperazioni di accettazione (check-in) non è sempre esaustiva.Negli ultimi anni, con la liberalizzazione del settore dei tra-sporti aerei nell’Unione Europea, il traffico nei cieli del vec-chio continente si è talmente intensificato che è aumentato ilnumero delle compagnie aeree e sono diminuite notevol-mente le tariffe di diverse tratte.Per adeguare la disciplina in materia alla nuova realtà delmercato unico dei servizi aerei, il 24 settembre 2008 il Parla-mento e il Consiglio dell’Unione Europea hanno approvatoun nuovo Regolamento, entrato in vigore il 1° novembre2008 recante il n. 1008, con l’obiettivo di garantire ai pas-seggeri maggior trasparenza e concorrenza.Una delle più importanti novità prevede la trasparenzadelle tariffe e quindi che le singole voci siano specificate. Ilprezzo del biglietto aereo, deve quindi indicare edincludere,fin dal primo momento, le tasse e tutti i costi ag-giuntivi a carico del consumatore. L’acquirente avrà così lapossibilità di verificare le varie componenti che formano l’im-porto finale: tariffa, tasse, diritti aeroportuali e altri diritti,tasse o supplementi connessi ad esempio alla sicurezza o aicarburanti. I supplementi di prezzo opzionali sono comunicatiin modo chiaro, trasparente e non ambiguo all’inizio di qual-siasi processo di prenotazione e la loro accettazione da partedel passeggero deve avvenire sulla base dell’esplicito con-senso dell’interessato (opt-in).Le compagnie aeree e le agenzie di viaggio, inoltre, devono


assicurare la massima trasparenza per le tariffe aeree dei voliin partenza da aeroporti dell’Unione europea operati da vet-tori comunitari ed extracomunitari.In questo modo i passeggeri disporranno di informazioni pre-cise sui prezzi reali, evitando ogni tentativo di pubblicitàsleale, e potranno, inoltre, confrontare liberamente le tariffegrazie alla possibilità di verificare personalmente i servizi mi-gliori e più competitivi. È necessario, poi, che gli elementi più importanti delle condi-zioni applicabili alle tariffe siano facilmente visibili e accessi-bili al consumatore, che deve avere la possibilità di cambiareo cancellare il biglietto dopo la prenotazione, secondo quantostabilito nelle condizioni di trasporto associate alla tariffa.Ma, in qualche modo, il legislatore italiano ha anticipatoquello europeo. Infatti in ambito nazionale, la trasparenzadelle tariffe è stata introdotta con la legge 2 aprile 2007,n. 40 (cosiddetto pacchetto Bersani) che all’art. 3, dopoaver premesso: “al fine di favorire la concorrenza e la traspa-renza delle tariffe aeree, di garantire ai consumatori un ade-guato livello di conoscenza sugli effettivi costi del servizio,nonché di facilitare il confronto tra le offerte presenti sul mer-cato“, ha espressamente vietato “le offerte e i messaggi pub-blicitari di voli aerei recanti l’indicazione del prezzo al nettodi spese, tasse e altri oneri aggiuntivi, ovvero riferiti a unasingola tratta di andata e ritorno, a un numero limitato di ti-toli di viaggio o a periodi di tempo delimitati o a modalità diprenotazione, se non chiaramente indicati nell’offerta“.Le due discipline, quella nazionale e quella comunitaria, tro-vano poi un significativo punto di riferimento nel decreto le-gislativo 6 settembre 2005, n. 206 (cosi come modificatodal decreto legislativo 2 agosto 2007, n. 146, art. 1). Infatti imessaggi che non rispettano queste indicazioni sono consi-derati pubblicità ingannevole o pratica commercialescorretta dall’Autorità Garante della Concorrenza e del Mer-cato che, ai sensi del predetto articolo, può applicare una san-zione amministrativa.Altra importante novità riguarda il divieto di discriminazionitariffarie tra i viaggiatori, basate sul luogo di residenza o sullanazionalità, così come di differenze tra i prezzi dei biglietti ac-

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quistati presso le agenzie di viaggio, via internet oppure te-lefonicamente. Notevoli benefici per i viaggiatori derivano anche dall’entratain vigore del biglietto aereo elettronico, che dal 1° giugno2008 ha sostituito quello in forma cartacea. L’emissione di e-tickets, ossia di biglietti elettronici, garantisce sia le compagnieaeree, che i viaggiatori. Infatti, se le prime hanno un notevolerisparmio, non dovendo sostenere gli oneri di stampa dei bi-glietti, diversi sono i vantaggi per i passeggeri. Il consumatoredeve provvedere al pagamento tramite una carta di credito ericeverà una e-mail che, oltre ad attestare la conferma dell’av-venuta transazione, riporta il codice della prenotazione e i det-tagli del viaggio. Se effettua tale operazione dal proprio pc,l’acquirente non deve sostenere alcun costo oltre quello am-ministrativo richiesto dalla società emittente la carta di creditoe quello di stampa dell’e-mail di conferma dell’acquisto delbiglietto. Con l’introduzione del biglietto elettronico è andatodefinitivamente in soffitta il biglietto cartaceo, che era statooggetto di tante vessazioni per i passeggeri. Adesso basteràpresentarsi al banco accettazione (check-in) con un docu-mento di identità e indicare il codice di emissione del biglietto.La conferma di acquisto ricevuta via e-mail, eventualmentestampata, vale quindi come un promemoria per il check-in, enon costituisce titolo di viaggio. L’epoca del consumatore vit-tima dello smarrimento del biglietto e della burocrazia del rim-borso è finita. Prima dell’introduzione delle nuove regole, laperdita del biglietto aereo comportava un gravoso iter per ilviaggiatore, il quale doveva presentare denuncia all’autoritàcompetente e chiedere il rimborso in modo formale al vettore,vedendosi spesso costretto, per poter comunque partire, adanticipare la somma necessaria per l’acquisto di un nuovo bi-glietto, talvolta di prezzo superiore rispetto a quanto pagatoper quello smarrito. Prima di procedere all’acquisto del bi-glietto bisogna verificare le condizioni restrittive collegate allatariffa offerta. Normalmente a tariffe economicamente più ap-petibili corrisponde un livello più alto di restrizioni quali, adesempio, la non modificabilità delle date e/o dei voli prenotati.Qualora l’acquisto venga effettuato via internet, di normaviene richiesto di prendere visione di dette condizioni e di for-


nire prova della relativa accettazione mediante la selezione diapposita casella.Nel caso il passeggero abbia acquistato una tariffa promozio-nale con condizioni restrittive e poi decida di non effettuare ilvolo non ha diritto al rimborso dell’intero costo del bigliettoma solo delle voci relative ai diritti aeroportuali e alla addizio-nale comunale e ministeriale. Altra importante agevolazioneper chi viaggia in aereo è l’istituzione, da parte di molte com-pagnie, del servizio di check-in elettronico, detto web check-in,che è sempre più utilizzato ed ha notevoli risparmi di tempo.

I.4 L’ENAC

L’Enac, Ente Nazionale per l’Aviazione Civile, istituito con de-creto legislativo n. 250 del 25 luglio 1997, agisce quale Auto-rità unica di regolazione, certificazione, vigilanza e controllonel settore dell’Aviazione Civile.È un Ente pubblico non economico, sottoposto all’indirizzo,vigilanza e controllo del Ministero delle Infrastrutture e deiTrasporti, nato con l’obiettivo di razionalizzare gli organismipreposti al settore dell’aviazione civile.L’Ente, infatti, ha assorbito le funzioni precedentemente attri-buite alla Direzione Generale dell’Aviazione Civile (Civilavia),al Rai (Registro Aeronautico Italiano) e all’Enga (Ente Nazio-nale Gente dell’Aria).Esso è dotato di autonomia regolamentare, organizzativa, pa-trimoniale, contabile e finanziaria.La missione dell’Enac è di promuovere lo sviluppo del-l'Aviazione Civile, garantendo al Paese, in particolare agliutenti ed alle imprese, la sicurezza dei voli, la tutela dei diritti,la qualità dei servizi e l'equa competitività nel rispetto del-l'ambiente.Nell’ambito della propria attività, l’Enac interagisce con di-verse tipologie di soggetti portatori di interesse che operanoa vario titolo nel settore dell’aviazione civile.Le attività istituzionali sono articolate e toccano i seguentiambiti principali:• la gestione e informazione su diritti e servizi per il passeg-gero;

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• la gestione degli aspetti economici del trasporto aereo;• la gestione e sviluppo degli aeroporti;• la tutela della sicurezza a terra ed in volo;• la gestione della produzione normativa.La tutela dei diritti e della qualità dei servizi del trasportoaereo sono, con l’attività di regolazione e controllo per la si-curezza, assi portanti del mandato istituzionale dell’Enac. La missione dell’Enac rivolge quindi l'attenzione al passeg-gero ed alla società, i cui bisogni diventano il vero motoredell’azione dell’Ente. Il termine promuovere sottolinea chel’Enac è uno dei principali attori dell’azione proattiva mirataa favorire lo sviluppo dell'Aviazione Civile. Occorre pertantoche tale azione sia perseguita attraverso un continuo sforzodi cooperazione e confronto con i soggetti coinvolti. La mis-sione pone in evidenza gli obiettivi primari del mandato isti-tuzionale: la sicurezza, la qualità dei servizi, la tutela dei diritti,l'equa competitività, per concorrere in tal modo allo sviluppodel settore aereo ed allo sviluppo economico dell'interoPaese. La sicurezza dei voli, che mantiene un ruolo preva-lente, viene perseguita sia sul fronte della safety, mediantela definizione di standard e requisiti di sistema finalizzati allaprevenzione, sia su quello della security, contribuendo allasalvaguardia dagli atti illeciti. La tutela dei diritti e la qua-lità dei servizi si riferiscono all'azione regolatrice, propul-siva e sanzionatoria, ed all’azione di garanzia nei confrontidei diritti del passeggero e degli standard di qualità, che de-vono essere rispettati da tutti i soggetti pubblici e privati cheoperano nel settore. Con equa competitività ci si riferisce allemodalità dell'azione regolatrice degli operatori aeronautici af-fidata all'Ente, indirizzata alla realizzazione di condizioni peruna maggiore competitività che consentano di migliorare l'ef-ficienza economica dell'aviazione civile nazionale. L’Enac è l’Organismo responsabile in Italia del rispetto deidiritti del passeggero in relazione al Regolamento Comunita-rio n. 261/2004 (negato imbarco, cancellazione volo e ritardoprolungato) e al Regolamento Comunitario n. 1107/2006 (di-ritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ri-dotta nel trasporto aereo).È possibile inviare reclami all’Enac utilizzando il modulo on-


line, via e-mail o per posta alle sedi Enac dell’aeroporto nazio-nale dove si è verificato l’evento, oppure dove il volo è atter-rato per i disservizi avvenuti al difuori dell’Unione europea,della Norvegia, dell’Islanda e della Svizzera, oppure agli Orga-nismi responsabili degli Stati dell’Unione europea, della Nor-vegia, dell’Islanda e della Svizzera per i voli in partenza e arrivoin quegli Stati. È comunque consigliabile rivolgersi direttamente allacompagnia aerea prima di inoltrare la segnalazione al-l’Enac.Infatti la presentazione del reclamo all’Enac, anche quale Or-ganismo responsabile in Italia del rispetto dei diritti del pas-seggero, non ha un effetto diretto a favore del passeggeroper fargli ottenere il rimborso e/o il risarcimento. L’Enac, apreun procedimento amministrativo finalizzato all'accertamentodella violazione o meno del Regolamento (CE) n. 261/2004 odel Regolamento (CE) n. 1107/2006. A conclusione del proce-dimento, se viene confermata la violazione, viene emessaun'ordinanza-ingiunzione, provvedimento con il quale vieneirrogata alla compagnia aerea una determinata sanzione. Ilreclamo all’Enac da parte del passeggero, quindi non haun'efficacia immediata per ottenere quanto dovuto dalla com-pagnia aerea, ma lo ha comunque in via mediata perchè que-st'ultima, se inadempiente, una volta aperto il procedimentoamministrativo, avrà tutto l'interesse a risarcire il passeggeroed evitare la sanzione. Il passeggero infine può presentare re-clamo all’Enac in qualsiasi momento e quindi, qualora nonlo abbia fatto prima di intraprendere un giudizio, può farloanche nel corso dello stesso e anche dopo che sia stataemessa una sentenza. Se lo fa prima può anche utilizzare lerisultanze del procedimento come prova nel giudizio civile.Infatti, ferma restando la possibile irrogazione della sanzione,le conclusioni degli accertamenti effettuati vengono comuni-cate al passeggero, che potrà utilizzarle a supporto di even-tuali azioni legali nei confronti della compagnia aerea e, sedel caso, del gestore aeroportuale o dell'operatore turistico.

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I.5 Alcuni consigli utili.

È consigliabile presentarsi in aeroporto con congruo anticipoper effettuare agevolmente le operazioni di imbarco. In ognicaso è importante rispettare i tempi indicati dalla compagniaaerea.In caso di viaggio all’estero è importante controllare qualisiano i documenti richiesti dall’Autorità del paese di destina-zione e quale validità temporale di scadenza degli stessi siaprescritta. Infatti, alcuni Paesi richiedono che il documentoabbia una scadenza successiva di almeno tre o sei mesi ri-spetto alla data di arrivo. È importante, inoltre, accertarsi conanticipo se sia richiesto un visto di entrata e le relative mo-dalità di rilascio, oppure sia necessario effettuare vaccinazionie profilassi. È sempre raccomandabile, per i passeggeri ita-liani che si recano temporaneamente all’estero, la registra-zione sul sito del Ministero degli Affari Esterihttps://www.dovesiamonelmondo.it grazie alla registrazione,l’Unità di crisi potrà pianificare gli interventi di assistenzaqualora sopraggiunga una grave situazione di emergenza.


Capitolo II

CONVENZIONE DI MONTREAL

II.1 Premessa.

La Convenzione di Montreal del 1999, che ha modificato edadeguato la Convenzione di Varsavia del 1929 ha favorito unsignificativo processo di armonizzazione del diritto privatointernazionale in materia di navigazione aerea, ed ha realiz-zato un’uniforme tutela degli interessi degli utenti del tra-sporto aereo internazionale. Il capitolo III della Convenzione di Montreal, agli artt. 17 e se-guenti disciplina la responsabilità del vettore aereo per i danniderivanti da morte o lesioni al passeggero, nonché per i dannida distruzione, perdita, deterioramento dei bagagli consegnati(cosiddetti registrati) e dei bagagli non registrati. Viene altresìdisciplinata la responsabilità del vettore per i danni derivantida ritardo nel trasporto di passeggeri e bagagli. In virtù didetta disciplina al vettore, che voglia sottrarsi all’obbligazionerisarcitoria, spetta dimostrare di aver adottato, unitamente aipropri preposti, tutte le misure oggettivamente possibili, se-condo un criterio di diligenza professionale, ad evitarel’evento dannoso o a ridurne le conseguenze negative.

II.2 La responsabilità nel trasporto di persone.

Nel trasporto di persone il vettore aereo risponde per i sini-stri alla persona del passeggero verificatisi a bordo del-l’aeromobile o nel corso delle operazioni di imbarco fino altermine di quelle di sbarco; per la parte del danno non ecce-dente 100.000 DSP, Diritti Speciali Prelievo, circa 116.411,00euro, il vettore risponde senza possibilità di provare l’assenzadi colpa, mentre per la parte eccedente può dare la prova cheil danno non deriva da colpa propria o dei propri dipendentie preposti, o deriva unicamente da colpa di un terzo. L’even-

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tuale colpa, esclusiva o concorrente, del passeggero danneg-giato esonera il vettore da responsabilità, in tutto o in parte,anche per i danni fino a 100.000 DSP.Il fatto che il vettore aereo, per i danni sino a 100.000 DSP,non possa dare la prova liberatoria, ha indotto la maggiorparte dei commentatori a considerare la responsabilità comeoggettiva sino a tale importo, e soggettiva per l’eccedenza.Peraltro, si è rilevata l’anomalia di un duplice titolo di respon-sabilità derivante da un fatto unico, riferita ad un unico dannoe correlata soltanto all’entità del medesimo. Sembra pertantopreferibile ritenere che la responsabilità del vettore è sem-pre responsabilità soggettiva per colpa presunta e che, ac-canto all’obbligazione risarcitoria derivante da taleresponsabilità, sorge in capo al medesimo un’altra obbliga-zione, sino alla concorrenza di 100.000 DSP, di carattere in-dennitario, ossia svincolata dal carattere illecito del contegnodel vettore ed in concorso con la prima.Nei “sinistri non mortali” avente diritto al risarcimento è ilpasseggero, soggetto danneggiato.Nei “sinistri mortali” aventi diritto al risarcimento sono glieredi del passeggero e i prossimi congiunti del medesimo.Agli eredi spetta il diritto al risarcimento dei danni risentitidal passeggero. Ai prossimi congiunti, indipendentementedalla qualità di eredi, spetta iure proprio il risarcimento siadel danno materiale eventualmente subito sia di quello mo-rale, sia di quello biologico eventualmente ricollegato allaperdita del congiunto.

II.3 Bagaglio.

I bagagli del passeggero si distinguono in “registrati” e “amano”. I primi sono quelli che vengono ritirati al momentodel check-in per il trasporto nella stiva di un aeromobile. Dopoessere stati pesati e registrati, viene emesso e consegnato alpasseggero un talloncino identificativo, munito di un codicea barre. Tale talloncino identificativo, spesso chiamato eti-chetta, serve a identificare il bagaglio.I bagagli a mano sono, invece, quelli che il passeggero puòportare sull’aereo e sistemarli in quelli che vengono definite


“cappelliere”, in alto, oppure in basso, sotto il sedile anteriore.La compagnia aerea ha una responsabilità oggettiva per i ba-gagli registrati, risponde cioè dei danni conseguenti alla di-struzione e alla perdita dei bagagli registrati alla solacondizione del verificarsi dell’evento, salvo la prova di circo-stanze esonerative. Per i bagagli a mano invece, la responsa-bilità della compagnia aerea è soggettiva e in questo caso èil passeggero che deve dimostrare che il danno deriva dacolpa del vettore.Ai passeggeri, una volta arrivati a destinazione, vengono ri-consegnati i bagagli registrati. Può accadere, tuttavia, che glistessi non vengano riconsegnati o che siano restituiti dan-neggiati. In questi casi il passeggero deve contestare il fattoimmediatamente, quando si trova ancora all’interno dell’areaaeroportuale, presso l’ufficio Lost and Found, compilando ilrelativo modulo chiamato PIR, di cui gli viene rilasciata copiao ricevuta.Tre sono le ipotesi di disservizio: smarrimento, ritardata con-segna e danneggiamento.

II.4 Smarrimento bagaglio.

Il bagaglio si presume definitivamente smarrito se entro21 giorni dalla denuncia in aeroporto con la compilazione delPIR non fossero state ricevute notizie sul ritrovamento.Trascorso tale termine, ma può farlo anche prima, il passeg-gero può presentare reclamo alla compagnia aerea conla quale ha viaggiato per chiedere il risarcimento. Tale richie-sta non è soggetta al alcun termine se non quello di deca-denza dei due anni. È consigliabile inviare letteraraccomandata a.r. allegando in copia la seguente documen-tazione:– codice di prenotazione del volo oppure copia della con-ferma di acquisto del biglietto;– copia del PIR rilasciato in aeroporto;– copia del talloncino di identificazione del bagaglio e provadell’eventuale avvenuto pagamento dell’eccedenza del baga-glio;– elenco dei beni contenuti nel bagaglio;

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– copie degli scontrini e/o ricevute fiscali delle spese soste-nute per gli acquisti effettuati in sostituzione dei propri effettipersonali contenuti nel bagaglio;– indicazione del codice IBAN per l’eventuale bonifico dellesomme offerte a titolo di risarcimento dalla compagnia.È necessario precisare che i vettori aerei chiedono semprel’invio degli originali di tali documenti. Ma riteniamo non siaconsigliabile aderire a tale richiesta, poiché in caso di even-tuale mancato accordo sul risarcimento, il passeggero chedeciderà di citare in giudizio il vettore aereo si troverà sprov-visto degli originali. È consigliabile quindi inviare tutta la do-cumentazione in fotocopia, dichiarando da subito, nellalettera di reclamo, la disponibilità a trasmettere gli originalial momento della eventuale definizione bonaria della contro-versia insorta.

II.5 Ritardata consegna bagaglio.

Può accadere che il bagaglio, smarrito al momento dell’ar-rivo, venga successivamente riconsegnato. In questo caso ilpasseggero deve prestare attenzione alla scadenza di un ter-mine. Infatti, entro 21 giorni dalla data di effettiva ricon-segna è necessario presentare reclamo, a mezzo letteraraccomandata a.r., alla compagnia aerea con la quale ha viag-giato per chiedere il risarcimento e allegando, in copia, i se-guenti documenti: – codice di prenotazione del volo oppure copia della con-ferma di acquisto del biglietto;– copia del PIR rilasciato in aeroporto;– copia del talloncino di identificazione del bagaglio e provadell’eventuale avvenuto pagamento dell’eccedenza del baga-glio;– elenco dei beni contenuti nel bagaglio ritrovato ed even-tualmente mancanti alla riconsegna;– copie degli scontrini e/o ricevute fiscali delle spese soste-nute per gli acquisti effettuati in sostituzione dei propri effettipersonali contenuti nel bagaglio;– indicazione del codice IBAN per l’eventuale bonifico.Anche per il ritrovamento valgono le stesse considerazioni


fatte per l’invio delle copie e non degli originali. È importanteprestare attenzione al termine di 21 giorni entro cui spedire ilreclamo alla compagnia aerea, perché tale termine è peren-torio e si potrebbe andare incontro ad una eccezione di tardi-vità. E, per evitare incertezze, su tale termine, al momentodella ritardata consegna del bagaglio è opportuno farsi rila-sciare apposita ricevuta o documento equivalente da cui ri-sulti in modo chiaro la data. Inoltre, sempre al momento dellariconsegna è consigliabile verificare subito il contenuto dellavaligia e far presente, subito, all’incaricato della compagniaaerea, l’eventuale mancanza di alcuni beni, facendo inserirela dichiarazione all’interno della ricevuta.

II.6 Danneggiamento bagaglio.

Il danneggiamento del bagaglio può essere totale o parziale,e può comprendere anche tutti o parte dei beni contenuti nelbagaglio. Si può quindi avere diritto alla sostituzione del ba-gaglio, alla sua riparazione e al risarcimento per i beni dan-neggiati. Anche in questo caso bisogna prestare la massimaattenzione ad un termine di scadenza. Infatti, entro 7 giornidalla data di apertura del PIR, è necessario presentare re-clamo alla compagnia aerea con la quale si è viaggiato perchiedere il risarcimento, spedendo una lettera raccomandataa.r. e allegando, in copia, la seguente documentazione:– codice di prenotazione del volo oppure copia della con-ferma di acquisto del biglietto;– copia del PIR rilasciato in aeroporto;– copia del talloncino di identificazione del bagaglio;– elenco dei beni contenuti nel bagaglio che abbiano riportatodanni;– preventivo per l’acquisto di un bagaglio identico, oppureper la riparazione delle parti danneggiate.Anche per il danneggiamento valgono le conclusioni su ri-portate relativamente all’invio delle copie e non degli originalie al termine perentorio, in questo caso di sette giorni, entrocui inviare il reclamo.

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II.7 Risarcimenti per smarrimento, ritardata consegnae danneggiamento del bagaglio.

Quali risarcimenti spettano ai passeggeri che subiscono losmarrimento, la ritardata consegna o il danneggiamento to-tale o parziale del bagaglio?Ai sensi dell’art. 22, n. 2, della Convenzione di Montreal“nel trasporto di bagagli, la responsabilità del vettore in casodi distruzione, perdita, deterioramento o ritardo è limitataalla somma di 1000 diritti speciali di prelievo per passeggero,salvo dichiarazione speciale di interesse alla consegna a de-stinazione effettuata dal passeggero al momento della con-segna al vettore del bagaglio, dietro pagamento diun’eventuale tassa supplementare. In tal caso il vettore saràtenuto al risarcimento sino a concorrenza della somma di-chiarata, a meno che egli non dimostri che tale somma è su-periore all’interesse reale del mittente alla consegna adestinazione”.Il passeggero ha diritto ad un risarcimento fino a 1.000DSP, pari a circa 1.164,00 euro, in caso di compagnieaeree dell’Unione Europea o dei Paesi che aderiscono allaConvenzione di Montreal, mentre in caso di compagnie aereedei Paesi che aderiscono alla Convenzione di Varsavia vi è unmassimo di 17 DSP, circa 19,00 euro, per Kg. In entrambi i casiresta salva l’eventuale sottoscrizione, da parte del passeg-gero, di una assicurazione integrativa, che è comunque facol-tativa e non può mai essere obbligatoria. La Corte di Giustizia dell’Unione Europea con una sentenzadel 2010, ha stabilito che il termine «danno», previsto nellaConvenzione di Montreal, deve essere interpretato nel sensosia di danno materiale che di danno morale. Tale provvedi-mento sarà approfondito, successivamente, nell’apposito ca-pitolo.Tuttavia tale sentenza non deve trarre in inganno rispetto al-l’entità del risarcimento. La stessa Convenzione di Montreal,prevede che i limiti previsti dalla stessa “non ostano alla fa-coltà del tribunale di riconoscere all’attore, in conformità delproprio ordinamento interno, un’ulteriore somma corrispon-dente in tutto o in parte alle spese processuali e agli altri


oneri da questi sostenuti in relazione alla controversia, mag-giorate degli interessi”. Quindi il limite di 1000 Diritti Speciali di Prelievo è da consi-derare al netto delle eventuali spese processuali e di altrioneri sostenuti dal passeggero per l’eventuale controversia.La compagnia aerea può sottrarsi a tali ulteriori oneri solo se,entro sei mesi dall’evento o prima che sia iniziato il giudizio,abbia offerto una somma superiore a quella che è poi stataaccordata con la sentenza.

II.8 Ritardo del volo.

La compagnia aerea è responsabile del danno che de-riva al passeggero a causa del ritardo del volo. Il vettore puòsottrarsi a tale responsabilità solo se dimostra che egli stesso,i propri dipendenti e preposti hanno adottato tutte le misureche potevano essere ragionevolmente richieste per evitare ilritardo oppure che era loro impossibile adottare. Al passeg-gero, in caso di danno da ritardo, spetta una somma fino adun massimo di 4.150,00 DSP (Diritti Speciali di Prelievo), checorrispondono a circa 4.831,00 euro. Per come si vedrà successivamente, nell’apposito capitolo,anche il Regolamento Comunitario n. 261/2004 prevede la re-sponsabilità della compagnia aerea in caso di ritardo. Ma viè una differenza tra le due ipotesi. Infatti mentre la Conven-zione di Montreal prevede genericamente il ritardo, compren-dendo così qualsiasi ritardo, il Regolamento (CE) n. 261disciplina l’ipotesi del cosiddetto ritardo prolungato, di un ri-tardo cioè che supera un determinato limite di tempo. La di-versa previsione non deve far concludere per unainconciliabilità fra le due discipline in quanto le stesse, invece,possono ritenersi complementari. Concorrono in tal modo aduna più completa tutela del passeggero, che in caso di ritardopuò invocare o l’una o l’altra, oppure entrambe nella misurain cui il caso concreto lo consenta. Tale valutazione non è disecondaria importanza e l’integrazione tra le due disciplinerisulta dalle stesse previsioni, dal momento che il Regola-mento (CE) n. 261 mira a garantire al passeggero forme di tu-tela, immediate e non, in caso di ritardo, restando carente dal

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punto di vista della previsione risarcitoria, mentre la Conven-zione di Montreal garantisce l’aspetto inverso. Se infatti essaè carente dal punto di vista delle forme di tutela prevede tut-tavia una possibilità risarcitoria di quasi 5.000,00 euro checertamente, tranne casi particolari, può ritenersi ampiamentesoddisfacente per garantire il risarcimento degli effettividanni subiti dal passeggero.


Capitolo III

REGOLAMENTO (CE) N. 261/2004

III.1 Presentazione. Cancellazione del volo, negato imbarco-overbooking, ritardo prolungato nella partenza.

Con il Regolamento (CE) n. 261/2004, entrato in vigore nelfebbraio del 2005, sono state disciplinate alcune ipotesi diinadempimento da parte del vettore aereo nel trasporto dipersone, ricorrenti di frequente e per le quali l’applicazionedelle regole generali non consentirebbe una tutela adeguatadel passeggero. Si tratta della cancellazione del volo, del ne-gato imbarco, cosiddetto overbooking, e del ritardo prolun-gato.La cancellazione del volo consiste nella mancata effettua-zione di un volo originariamente previsto e per il quale il pas-seggero ha acquistato un biglietto.Il negato imbarco, definito comunemente overbookingnei casi di sovra prenotazione, costituisce il rifiuto di traspor-tare il passeggero su un volo sebbene il medesimo abbia ac-quistato il biglietto e si sia presentato regolarmenteall’accettazione (check-in) secondo le modalità stabilite e al-l’ora indicata. In pratica la compagnia aerea vende un nu-mero di biglietti superiore a quello dei posti effettivamentedisponibili confidando in quei passeggeri i quali, pur se pre-notati, non si presentano all’imbarco, fenomeno definito delno show. Il ritardo prolungato si verifica quando l’aeromobile partecon un notevole ritardo rispetto all’orario programmato, pro-vocando al passeggero un disagio diverso e ulteriore rispettoa quello conseguente al ritardo all’arrivo, integrante la tradi-zionale ipotesi di ritardo nell’adempimento della prestazione.

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III.2 Ambito di applicazione.

Il Regolamento si applica ai passeggeri in partenza da unaeroporto comunitario, qualunque sia la nazionalità del vet-tore, e a quelli in partenza da un aeroporto situato in un Paeseterzo, compresi Norvegia, Islanda e Svizzera, con destina-zione comunitaria, se il vettore è comunitario. Non si applicaai passeggeri in partenza da un Paese terzo con destinazionecomunitaria, se il vettore non è comunitario. Si applica tanto ai voli di linea, quanto a quelli non di lineaquali charter e al vettore operativo, cioè quello cha ha effet-tuato o avrebbe dovuto effettuare il volo.Anche le compagnie low cost sono assoggettate a tale disci-plina e quindi sono del tutto infondate quelle voci, spesso ri-correnti, secondo cui tali società sarebbero esclusedall’osservanza del Regolamento. Non si applica al Passeggero che viaggia gratuitamente o auna tariffa ridotta non accessibile, direttamente o indiretta-mente, al pubblico (ad esempio di dipendenti delle compa-gnie aeree, delle agenzie di viaggio o dei tour operator).Infine, in virtù dell’art. 947, nuovo testo, del Codice della Na-vigazione, si applica inoltre a tutte le fattispecie rette dal Co-dice della Navigazione.Le forme di tutela previste dal Regolamento Comunitario siapplicano ai passeggeri titolari di un biglietto aereo che sipresentano all’accettazione rispettando le modalità e gli oraricomunicati per iscritto dalla compagnia aerea e, in caso dimancata comunicazione, non oltre quarantacinque minutiprima dell’ora di partenza prevista.

III. 3 I Diritti dei passeggeri.

I diritti dei passeggeri previsti dal Regolamento (CE) n.261/2004 sono diversi e, alcuni di essi, comuni a tutte e tre idisservizi disciplinati. Esaminiamo alcuni dei diritti comuni alle varie fattispecie.Obbligo d’informazioneLa compagnia aerea ha l’obbligo di affiggere nella zona delbanco di accettazione (check-in) un avviso in modo chiara-mente visibile e leggibile per i passeggeri contenente il se-


guente testo: “in caso di negato imbarco o di volo cancellatoo ritardato di almeno due ore, rivolgersi al banco di accetta-zione o alla porta d’imbarco per ottenere il testo che enumerai diritti del passeggero, in particolare in materia di compen-sazione pecuniaria e di assistenza”.Se nega l’imbarco, cancella un volo o ritarda il volo di almenodue ore, il vettore aereo, quindi, deve provvedere a fornire aipasseggeri un avviso scritto contenente le regole in materiadi compensazione pecuniaria ed assistenza. AssistenzaNell’immediatezza del disservizio al passeggero è dovutaadeguata e gratuita assistenza. Naturalmente l’assistenzaè proporzionata alla gravità del disservizio.Sono innanzitutto dovuti pasti e bevande in congrua relazionealla durata dell’attesa.Il passeggero ha diritto alla sistemazione in albergo e al tra-sporto dall’aeroporto all’albergo e viceversa, qualora sianonecessari uno o più pernottamenti. Questi servizi dovrebbero essere predisposti, garantiti e for-niti dalla compagnia aerea (buoni per i pasti e le bevande,eventuale sistemazione alberghiera, trasporto aeroporto-al-bergo e ritorno). Nel caso in cui in carenza di assistenza il Pas-seggero abbia dovuto sostenere direttamente delle spese, sipotrà in ogni caso richiedere successivamente il rimborsopresentanto i relativi documenti giustificativi attestanti laspesa.Inoltre il passeggero, durante le ore di attesa ha diritto ad ef-fettuare a titolo gratuito due chiamate telefoniche o messaggivia telex, fax o posta elettronica.Compensazione pecuniariaLa compensazione pecuniaria è un indennizzo che spetta alpasseggero in alcuni casi di disservizi. L’ammontare dellacompensazione varia in relazione alla tratta aerea e alladistanza in km. Più elevato è il numero di chilometri dellatratta più alto è l’importo dell’indennizzo, che oscilla da unminimo di €. 250,00 ad un massimo di €. 600,00. In particolarespettano:– €. 250,00 per tutte le tratte, comunitarie e non, inferiori opari a 1500 chilometri;

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– €. 400,00 per tutte le tratte comunitarie superiori a 1500 chi-lometri; – €. 400,00 per tutte le tratte non comunitarie comprese tra1.500 e 3.500 chilometri;– €. 600,00 per tutte le tratte non comunitarie superiori a 3500chilometri o che comunque non rientrano nelle precedentiipotesi.Nel determinare la distanza si utilizza come base di calcolol’ultima destinazione per la quale il passeggero subisce un ri-tardo all’arrivo rispetto all’orario previsto a causa del negatoimbarco o della cancellazione del volo. La compensazione pecuniaria può essere ridotta del 50% qua-lora il passeggero, una volta riprotetto, arriva a destinazione:– entro due ore per le tratte aeree pari o inferiori a 1.500 chi-lometri;– entro tre ore per le tratte comunitarie superiori a 1.500 chi-lometri e per quelle non comunitarie comprese tra 1.500 e3.500 chilometri;– entro quattro ore per le tratte non comunitarie superiori a3.500 chilometri o che comunque non rientrano nelle prece-denti ipotesi.La compensazione pecuniaria è pagata in contanti con bo-nifico bancario o con assegno bancario. È anche possibile chela compensazione pecuniaria venga corrisposta tramite buonidi viaggio e/o altri servizi, ma questa è una libera scelta delpasseggero previo accordo scritto firmato dallo stesso. Sequindi la compagnia aerea propone tale diversa modalità dipagamento e il passeggero non è d’accordo, allo stesso deveessere corrisposta la somma in contanti.In alcuni casi di cancellazione del volo la compensazione pe-cuniaria non è dovuta.Sistemazione in classe superiore o inferioreSe un vettore aereo, assegna al passeggero un posto in unaclasse superiore a quella corrispondente al biglietto aereo ac-quistato non può esigere alcun pagamento supplementare.Se invece sistema il passeggero in una classe inferiore glideve rimborsare entro sette giorni:– il 30 % del prezzo del biglietto per le tratte aeree pari o infe-riori a 1500 chilometri;


– il 50 % del prezzo del biglietto per le tratte aeree comunitariesuperiori a 1500 chilometri e per quelle non comunitarie com-prese tra 1500 e 3500 chilometri;– il 75 % del prezzo per tutte le altre tratte aeree che non rien-trano nelle precedenti.Risarcimenti supplementariLe tutele che spettano al passeggero in virtù del Regolamento(CE) n. 261/2004 lasciano impregiudicati i suoi diritti per otte-nere eventuale ulteriore risarcimento.Naturalmente l’ulteriore risarcimento deve essere motivatoe provato. La somma spettante in base al Regolamento puòessere detratta dalla compagnia aerea dall’importo che il pas-seggero richiede per gli ulteriori danni subiti.IrrinunciabilitàI diritti dei passeggeri previsti dal Regolamento (CE) n.261/2004 non possono essere oggetto di restrizioni o rinunceanche se inserite nel contratto di trasporto per effetto di clau-sole restrittive o derogatorie. Nel caso in cui il Passeggeronon sia stato correttamente informato sulle tutele previste dalRegolamento ha comunque diritto a richiedere, anche tramitevie giudiziarie, una somma integrativa nel caso in cui abbiaaccettato una compensazione di importo inferiore a quellaspettante.

III. 4 Cancellazione del volo.

La cancellazione del volo può essere causata o meno dacircostanze eccezionali. La differenza risulta particolar-mente importante se si considera che, a seconda dei casi, alpasseggero spettano forme di tutela diverse. In presenza dicircostanze eccezionali (scioperi, condizioni metereologicheavverse, improvvise carenze del volo sotto il profilo della si-curezza) la responsabilità delle compagnie aeree è minore; lecircostanze eccezionali sono spesso invocate da queste, esono state oggetto di non poche controversie e dubbi inter-pretativi. Il vettore aereo operativo deve tuttavia dimostrarela sussistenza di tali circostanze, che non si sarebbero comun-que potute evitare anche se fossero state adottate tutte le mi-sure del caso.

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Sul tema è intervenuta a fare chiarezza un’interessante sen-tenza della Corte di Giustizia Europea a cui si rimanda nel-l’apposito capitolo.Esaminiamo i diritti dei passeggeri nelle due ipotesi.In caso di cancellazione del volo non causata da cir-costanze eccezionali, il passeggero può scegliere di essereriprotetto su un volo alternativo oppure di rinunciare al volo,ottenendo in questo caso il rimborso del prezzo del bigliettonon utilizzato. Qualora scelga la riprotezione, oltre al dirittodi imbarcarsi su un volo alternativo, gli spetta l’assistenza. Leforme d’assistenza dovute al passeggero sono quelle sopraindicate nel relativo paragrafo. In entrambi i casi spetta lacompensazione pecuniaria, come specificato nella sezionededicata. Si ricorda che la compensazione pecuniaria va daun minimo di €. 250,00 ad un massimo di €. 600,00.Tuttavia, in caso di cancellazione del volo non causata da cir-costanze eccezionali vi sono alcune limitazioni alla correspon-sione della compensazione pecuniaria, che non spettaquando i passeggeri sono stati informati della cancellazionedel volo:– almeno due settimane prima dell’orario di partenza previ-sto;– nel periodo compreso tra due settimane e sette giorni primadell’orario di partenza previsto e sia stato loro offerto di par-tire con un volo alternativo non più di due ore prima dell’ora-rio di partenza previsto e di raggiungere la destinazione finalemeno di quattro ore dopo l’orario d’arrivo previsto;– meno di sette giorni prima dell’orario di partenza previstoe sia stato loro offerto di partire con un volo alternativo nonpiù di un’ora prima dell’orario di partenza previsto e di rag-giungere la destinazione finale meno di due ore dopo l’orariod’arrivo previsto.L’onere della prova, per quanto riguarda l’avvenuto avverti-mento o meno del passeggero in caso di cancellazione delvolo, spetta alla compagnia aerea.Insieme alla cancellazione del volo i passeggeri sono infor-mati delle eventuali alternative di trasporto possibili.Nell’ipotesi, invece, di cancellazione causata da circo-stanze eccezionali il passeggero può scegliere tra l’essere


riprotetto o rinunciare al volo. Nel primo caso, oltre all’im-barco al più presto su altro volo gli spetta l’assistenza, mentrenel secondo caso ha diritto a ricevere l’assistenza fino al mo-mento della rinuncia al volo e il rimborso del prezzo del bi-glietto non utilizzato.In presenza di circostanze eccezionali il passeggero non hadiritto alla compensazione pecuniaria.

III. 5 Negato imbarco - overbooking.

Anche nel caso di negato imbarco le ipotesi sono due inquanto il passeggero può scegliere tra rinunciare o meno al-l’imbarco. Pertanto la compagnia aerea deve effettuare in unprimo momento il cosiddetto appello ai volontari per verifi-care se vi siano, tra i passeggeri, dei volontari disposti a ce-dere il proprio posto. Coloro che rinunciano volontariamente all’imbarcohanno diritto ad essere riprotetti su altro volo prima possibileo ad aver rimborsato il prezzo del biglietto non utilizzato. Inol-tre hanno diritto a dei benefici da concordare con la compa-gnia aerea. È consigliabile stabilire da subito per iscritto qualisaranno tali benefici per evitare che, nonostante si tratti ditrasporto aereo, ci si possa trovare un domani di fronte a di-nieghi o riconoscimenti inferiori a quelli pattuiti.Se invece il passeggero è costretto a rinunciare all’im-barco e quindi non è consenziente può scegliere o di essereriprotetto o di rinunciare al volo. Nel primo caso, oltre all’im-barco al più presto su altro volo, gli spetta l’assistenza duranteil periodo dell’attesa e la compensazione pecuniaria. Nel casodi rinuncia al volo invece, oltre all’assistenza (durante il pe-riodo dell’attesa) e alla compensazione pecuniaria, ha dirittoad avere il rimborso del prezzo del biglietto non utilizzato.

III.6 Ritardo prolungato del volo.

Diverse sono le ipotesi previste in caso di ritardo rispettoall’orario di partenza pubblicato:– oltre due ore per le tratte aeree pari o inferiori a 1.500 chi-lometri;

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– oltre tre ore per le tratte comunitarie superiori a 1.500 chi-lometri e per quelle non comunitarie comprese tra 1.500 e3.500 chilometri;– oltre quattro ore per le tratte non comunitarie superiori a3.500 chilometri o che comunque non rientrano nelle prece-denti ipotesi.In tutti questi casi il vettore aereo ha l’obbligo di prestareassistenza ai passeggeri limitatamente a pasti, bevande, te-lefonate, fax, e-mail. Se si può ragionevolmente prevedereche l’orario di partenza è rinviato di almeno un giorno rispettoa quello originariamente previsto, al passeggero spetta inol-tre la sistemazione alberghiera e il trasporto aeroporto-hotel-aeroporto.Quando il ritardo è superiore alle cinque ore il passeggeropuò rinunciare al volo. In quest’ultimo caso ha diritto a rice-vere: – il rimborso, entro sette giorni, del prezzo pieno del bigliettoper la parte di viaggio non effettuata, nonché per la parte diviaggio già effettuata se il volo è divenuto inutile rispetto alprogramma di viaggio iniziale;– se del caso un volo di ritorno verso il punto di partenza ini-ziale non appena possibile.Per come si è visto nel capitolo relativo alla Convenzione diMontreal anche tale atto disciplina il ritardo aereo. Si rimandapertanto a quanto ivi esposto per ciò che riguarda il coordi-namento tra le due previsioni normative.

III.7 Reclamo.

Nel caso in cui si verifichi uno dei disservizi previsti dal Re-golamento (CE) 291/2004 e non siano stati rispettati i propridiritti, il Passeggero può presentare un reclamo al vettoreaereo operativo per chiederne il riconoscimento. La posi-zione del Passeggero è, da questo punto di vista, più garantitaperchè, diversamente da quanto previsto dalla Convenzionedi Montreal, non vi sono termini da rispettare per presentareil reclamo. L’unico termine cui fare attenzione è quello di de-cadenza, che anche qui è di due anni, e trascorso il quale ilpasseggero perde ogni diritto.


È consigliabile comunque presentare reclamo tempestiva-mente con lettera raccomandata a.r. indirizzata alla compa-gnia aerea, che effettua il volo, unico interlocutore delpasseggero. Non bisogna quindi rivolgere istanza ad altrisoggetti (ad esempio la società di gestione dell’aeroporto ola società che presta servizio di assistenza a terra nell’aero-porto, cosidetto handler), i quali, se responsabili, dovrannotenere indenne la compagnia aerea. Ma questi sono rapportidai quali il passeggero resta estraneo dal momento che il suounico interlocutore è il vettore aereo, con cui ha stipulato ilcontratto di acquisto del biglietto.Al passeggero deve essere data una risposta entro sei setti-mane decorrenti dalla data di ricevimento del reclamo daparte della compagnia. Se trascorre infruttuosamente il pre-detto termine, al passeggero non resta altra strada che quelladi intraprendere un giudizio per ottenere il risarcimento. Puòanche tentare la procedura di conciliazione innanzi alla Ca-mera di Commercio, ma tale scelta è del tutto facoltativa enon obbligatoria, neanche dopo l’entrata in vigore della re-cente normativa sulla mediazione. In materia di conciliazione è da segnalare il protocollo di con-ciliazione paritetico sottoscritto lo scorso anno da Alitalia conle associazioni dei consumatori. È auspicabile che tale inizia-tiva possa essere adottata anche da altri vettori.Il passeggero che non ha ricevuto risposta al proprio reclamoentro 6 settimane o che ha ricevuto una risposta insoddisfa-cente, può inoltre presentare un reclamo all’Enac, per comu-nicare i disservizi subiti e il mancato accoglimento delleproprie richieste. Per la presentazione del reclamo all’Enacvalgono le considerazioni fatte nell’apposito capitolo dedicatoall’Ente e a cui si rimanda.

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Capitolo IV

PASSEGGERI DISABILIO CON MOBILITÀ RIDOTTA

Regolamento CE n. 1107/2006

IV.1 Previsioni, modalità di tutela e reclami.

Le persone disabili e quelle con mobilità ridotta, anche neltrasporto aereo, sono state purtroppo oggetto di palesi di-scriminazioni. Spesso, infatti, un disservizio da loro subitoha avuto conseguenze gravi vista la lor particolare condi-zione. In passato, mancando una previsione legislativa, talisoggetti avevano meno opportunità di reclamare i propri di-ritti. A dire il vero già con il Regolamento Comunitario261/2004 erano state introdotte alcune novità che hanno con-sentito una maggior tutela. Tuttavia è con il Regolamento CEn. 1107/2006 del 5 luglio 2006, relativo ai diritti delle personecon disabilità e delle persone a mobilità ridotta nel trasportoaereo (PMR), che viene finalmente introdotta una normativaspecifica. Il Regolamento, entrato parzialmente in vigore dal26 luglio 2007 (articoli 3 e 4), ha trovato successivamente ap-plicazione nella sua interezza a decorrere dal 26 luglio 2008.Il Regolamento è fondato sul principio che nel trasportoaereo, come negli altri aspetti della vita, le persone con disa-bilità e le persone a mobilità ridotta hanno gli stessi dirittidi tutti gli altri cittadini alla libera circolazione, alla libertà discelta e alla non discriminazione.Tali persone devono avere la possibilità di viaggiare in aereoa condizioni simili a quelle degli altri cittadini e non esserneescluse se non per motivi giustificati previsti dalla legge.Il Regolamento rispetta i diritti e osserva i principi riconosciutiin particolare dalla Carta dei diritti fondamentali dell’UnioneEuropea. In tale contesto l’Enac è stato individuato, quale Or-ganismo responsabile dell’applicazione del Regolamento ed


ha elaborato, congiuntamente alle Associazioni rappresenta-tive delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ri-dotta ed agli Operatori del settore, la Circolare attuativa delRegolamento stesso.Importante la definizione contenuta nel Regolamento:“qualsiasi persona la cui mobilità sia ridotta, nell’uso del tra-sporto, a causa di qualsiasi disabilità fisica (sensoriale o lo-comotoria, permanente o temporanea), disabilità o handicapmentale, o per ragioni di età, e la cui condizione richiedaun’attenzione adeguata e un adattamento del servizio fornitoa tutti i passeggeri”. Una delle novità introdotte consiste nell’individuazione delsoggetto a cui spetta garantire assistenza in aeroporto.Tale soggetto è la società di gestione dell’aeroporto e questacertezza ha già evitato ed eviterà ulteriormente il deplorevolescarico di responsabilità in caso di disservizio. Ma non ven-gono meno gli obblighi delle compagnie aeree che, sostan-zialmente, dovranno fare da tramite tra il passeggero e ilgestore per garantire il trasporto nelle migliori condizioni. Ilpasseggero ha solo l’obbligo di comunicare al vettore aereole sue esigenze in tempo utile e comunque non oltre quaran-totto ore prima della partenza. È consigliabile rispettare taletermine anche se, nell’ipotesi di mancata o tardiva comuni-cazione, il gestore è tenuto comunque a compiere tutti glisforzi ragionevoli per offrire l’assistenza.È stato poi introdotto il divieto di rifiutare il trasporto. Unvettore aereo quindi non può rifiutare, per motivi di disabilitào mobilità ridotta, di accettare una prenotazione per un voloo d’imbarcare la persona purché la stessa sia munita di unbiglietto.L’imbarco può essere rifiutato solo in alcuni casi espressa-mente previsti: se le dimensioni dell’aeromobile o dei suoiportelloni rendano fisicamente impossibile l’imbarco o il tra-sporto del PMR oppure per motivi di sicurezza. Sempre perragioni di sicurezza la compagnia aerea, il suo agente o unoperatore turistico può esigere la presenza di un accompa-gnatore in grado di fornire l’assistenza necessaria al PMR. Inogni caso devono essere compiuti tutti gli sforzi ragionevoliper proporre un’alternativa accettabile. Qualora si verifichi a

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causa di questi motivi il rifiuto dell’imbarco, il passeggero eil suo eventuale accompagnatore hanno diritto al rimborsodel prezzo del biglietto del volo non utilizzato o un volo alter-nativo. In ogni caso il vettore aereo deve informare immedia-tamente la persona qualora eserciti la deroga.La compagnia aerea, una volta ricevuta la richiesta di assi-stenza, deve informare le società di gestione degli aeroportidi partenza, di arrivo ed eventualmente di transito, e preno-tare il relativo servizio. Tali adempimenti devono essere effet-tuati dalla compagnia aerea almeno trentasei ore primadell’ora di partenza e comunque quanto prima possibile.Il vettore aereo e il gestore aeroportuale devono garantirel’assistenza, secondo le rispettive competenze, senza nessunonere aggiuntivo per il passeggero.Il gestore aeroportuale deve individuare i punti d’arrivo e dipartenza, sia all’interno che all’esterno dei terminal dell’aero-porto presso cui i PMR possano agevolmente annunciare ilproprio arrivo e chiedere assistenza. Tali punti d’arrivo e dipartenza devono essere segnalati in modo chiaro.Il passeggero PMR, da parte sua, ha l’obbligo di presentarsialla registrazione all’ora stabilita e comunicata per iscritto dalvettore aereo e qualora non vi sia comunicazione almenoun’ora prima dell’ora di partenza pubblicata. La persona puòalternativamente presentarsi ad uno dei punti designati al-l’interno dell’area aeroportuale all’ora stabilita e comunicataper iscritto dal vettore aereo e qualora non vi sia comunica-zione almeno due ore prima dell’ora di partenza pubblicata.Sia i vettori aerei che le società di gestione degli aeroporti de-vono assicurare che il personale sia in grado di soddisfare lenecessità dei PMR, a seconda della rispettiva disabilità. A talfine devono fornire al proprio personale una adeguata e spe-cifica formazione. Nel caso in cui le sedie a rotelle, le altre attrezzature per age-volare la mobilità o i dispositivi di assistenza vengano persio danneggiati durante il passaggio in aeroporto o il trasportoa bordo dell’aereo, al passeggero cui appartengono è dovutoil risarcimento.Quando il passeggero con disabilità o a mobilità ridotta ri-tenga che il Regolamento sia stato violato può presentare


reclamo al gestore aeroportuale e/o al vettore aereo, a se-conda del caso. È possibile inoltrare reclamo all’Enac, Orga-nismo Responsabile in Italia della corretta applicazione delRegolamento (CE) 1107/2006, in caso di mancata risposta odi risposta non soddisfacente. L’Ente, a conclusione delle ve-rifiche volte ad accertare l’eventuale violazione del Regola-mento, può irrogare sanzioni amministrative di naturapecuniaria.La presentazione del reclamo all’Enac non esclude la possi-bilità per il passeggero di promuovere un giudizio per i dannisubiti.

36 Liberi di volare

CAPITOLO V

FORMULARIO RECLAMI

Nota: si rappresenta che i formulari sono indicativi di fattispe-cie che possono o non possono trovare totale rispondenzanei casi concreti. Di conseguenza devono essere modulati aseconda del caso specifico.

Formula n. 1Danno alla persona

Spett.le Compagnia aereaIndirizzoCittà

Raccomandata a.r.e p.c. Spett.le ConfconsumatoriIndirizzoCittà

Oggetto: contestazione danno alla persona. Risarcimento danni.

Io sottoscritto ….......….................., residente in …............., via …................,n...., dovendo raggiungere …..............….....il giorno ….............., acquistavo ilbiglietto di codesta compagnia n. ….................... per la tratta …............., conpartenza prevista da …....... alle ore …....., e arrivo alle ore …... a ….............Giunto in aeroporto mi imbarcavo sul predetto volo. Tuttavia prima del decollo si verificava quanto segue...................................oppure Tuttavia nella fase di atterraggio si verificava quanto segue.......................oppureTuttavia durante il volo si verificava quanto segue.......................................A causa di quanto accaduto subivo i seguenti danni patrimoniali e non, efisici e biologici:...................................................................................................La Convenzione di Montreal disciplina la responsabilità del vettore aereoper i danni derivanti da lesioni al passeggero.Per quanto sopra con la presente Vi invito a voler provvedere al risarci-mento di tutti i danni da me subiti che mi riservo di indicare e quantificarecon successiva lettera.Distinti saluti.

…...................lì..........................Firma


Formula n. 2Smarrimento bagaglio Spett.le Compagnia aerea

IndirizzoCittà


Oggetto: contestazione smarrimento bagaglio. Risarcimento danni. Io sottoscritto …........................, residente in …............., via …................, n...., do-vendo raggiungere …............ il giorno ….............., acquistavo il biglietto di codestacompagnia n. ….................... per la tratta …............., con partenza prevista da ….......... alle ore …........, e arrivo alle ore …......... a …....................Giunto a destinazione, constatavo la mancata consegna del bagaglio, a cui erastato assegnato il talloncino identificativo n. …... Denunciavo subito l’accadutopresso Ufficio Lost and Found dell’aeroporto di …........ compilando l’apposito mo-dulo PIR n....... All’interno del bagaglio si trovava tra l’altro, vestiario, effetti per-sonali e (elenco esplicativo), che non ho potuto utilizzare. Inoltre sono statocostretto ad alcuni acquisti di prima necessità come da scontrini, che si alleganoin copia (solo qualora si sia concretizzata tale necessità). Ad oggi la valigia non mi è stata restituita (se entro 21 giorni dalla compilazionedel PIR non fossero ricevute notizie sul ritrovamento, è possibile inviare tuttala documentazione per l’avvio della pratica di risarcimento).Tutto ciò ha compromesso il sereno svolgimento del soggiorno che avevo pro-grammato in quanto per i disagi e lo stress subiti non ho potuto fruire spensie-ratamente della vacanza/o proficuamente del periodo di lavoro. Con ilconseguente stravolgimento delle aspettative, della qualità e della serenità delsoggiorno. Per …..... giorni ho dovuto sopperire all’assenza del bagaglio e prov-vedere ai necessari acquisti in loco (solo qualora si sia concretizzata tale neces-sità). Ho trascorso il periodo di soggiorno senza gli effetti personali che eranocontenuti nel mio bagaglio. Inoltre, telefonavo più volte al giorno per sapere seil bagaglio era stato ritrovato (se applicabile). La Convenzione di Montreal, che disciplina la materia, dispone che in caso di smar-rimento del bagaglio registrato, il passeggero ha diritto ad un risarcimento.Per quanto sopra Vi invito a voler provvedere al risarcimento di tutti i danni, pa-trimoniali e non, da me subiti, che ammontano a complessivi €....................... Alla presente allego in fotocopia: 1) biglietto di viaggio; 2) talloncino identificativobagaglio; 3) denuncia di smarrimento bagaglio (PIR); 4) n. ... scontrini; 5) altro …Gli originali dei documenti sopra elencati saranno tempestivamente inviati nelmomento in cui si perverrà all’eventuale definizione transattiva della contro-versia insorta e si dovrà procedere da parte di codesta Compagnia al pagamentodi quanto concordato.Vi comunico sin da ora che, trascorsi infruttuosamente trenta giorni dalla datadi ricevimento della presente, procederò giudiziariamente nei Vostri confrontia tutela dei miei diritti ed interessi.Distinti saluti.

…...................lì.......................... Firma

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Formula n. 3Ritardata consegna bagaglio



Oggetto: contestazione ritardata consegna bagaglio. Risarcimento danni.

Io sottoscritto …............................, residente in …......., via …................, n....,dovendo raggiungere …............ il giorno ….............., acquistavo il bigliettodi codesta compagnia n. ….................... per la tratta …............., con partenzaprevista da ….......... alle ore …........, e arrivo alle ore …......... a …...............Giunto a destinazione, constatavo la mancata consegna del bagaglio, a cuiera stato assegnato il talloncino identificativo n. …... Denunciavo subitol’accaduto presso Ufficio Lost and Found dell’aeroporto di …....... compi-lando l’apposito modulo PIR. All’interno del bagaglio si trovava tra l’altro,vestiario, effetti personali e (elenco semplificativo), che non ho potuto uti-lizzare. Inoltre sono stato costretto ad alcuni acquisti di prima necessitàcome da scontrini, che si allegano in copia (solo qualora si sia concretiz-zata tale necessità). La valigia mi è stata restituita in data ............. (in caso di ritrovamento delbagaglio, entro 21 giorni dalla data di effettiva avvenuta riconsegna è ne-cessario inviare tutta la documentazione per l’avvio della pratica di risar-cimento). Tutto ciò ha compromesso il sereno svolgimento del soggiorno che avevoprogrammato in quanto per il disagio e lo stress subiti non ho potutofruire spensieratamente della vacanza/o proficuamente del periodo di la-voro. Per più di …............ giorni ho dovuto sopperire all’assenza del baga-glio e provvedere ai necessari acquisti in loco. Ho trascorso il periodo disoggiorno senza i benigli effetti personali che erano contenuti nel mio ba-gaglio. Inoltre, telefonavo più volte al giorno per sapere se il bagaglio erastato ritrovato (solo qualora si sia concretizzata tale necessità). La Convenzione di Montreal, che disciplina la materia, dispone che in casodi ritardata consegna del bagaglio registrato, il passeggero ha diritto adun risarcimento.Per quanto sopra Vi invito a voler provvedere al risarcimento di tutti idanni, patrimoniali e non, da me subiti, che ammontano a complessivi€....................... Alla presente allego in fotocopia: 1) biglietto di viaggio; 2) talloncino iden-tificativo bagaglio; 3) denuncia di smarrimento bagaglio (PIR); 4) n. ...scontrini; 5) altro ….....Gli originali dei documenti sopra elencati saranno tempestivamente in-viati nel momento in cui si perverrà all’eventuale definizione transattivadella controversia insorta e si dovrà procedere da parte di codesta Com-pagnia al pagamento di quanto concordato.


Vi comunico sin da ora che, trascorsi infruttuosamente trenta giorni dalladata di ricevimento della presente, procederò giudiziariamente nei Vostriconfronti a tutela dei miei diritti ed interessi.Distinti saluti.

…...................lì..........................Firma

Formula n. 4Danneggiamento bagaglio



Oggetto: danneggiamento bagaglio. Risarcimento danni.

Io sottoscritto …............................, residente in …............., via …................,n...., dovendo raggiungere …............ il giorno ….............., acquistavo il bi-glietto di codesta compagnia n. …............. per la tratta …............., con par-tenza prevista da ….......... alle ore …........, e arrivo alle ore …......... a..............Giunto a destinazione, subito dopo aver ritirato il bagaglio, a cui era statoassegnato il talloncino identificativo n. …............., mi accorgevo che lostesso risultava danneggiato. Infatti era completamente danneggiato enon riparabile oppure danneggiato nella parte …......... Denunciavo subitol’accaduto presso l’Ufficio Lost and Found dell’aeroporto di …............ com-pilando l’apposito modulo PIR. All’interno del bagaglio si trovavano tral’altro, i seguenti beni, che risultavano anch’essi danneggiati e non più uti-lizzabili: …............................ (solo qualora si sia concretizzato tale evento).A causa di ciò sono stato costretto ad alcuni acquisti di prima necessitàcome da scontrini, che si allegano in copia (se applicabile). La Convenzione di Montreal, che disciplina la materia, dispone che in casodi danneggiamento del bagaglio registrato, il passeggero ha diritto ad unrisarcimento.Per quanto sopra Vi invito a voler provvedere al risarcimento di tutti idanni da me subiti, che ammontano a complessivi €....................... Alla presente allego in fotocopia: 1) biglietto di viaggio; 2) talloncino iden-tificativo bagaglio; 3) denuncia di danneggiamento bagaglio (PIR); 4) n.... scontrini; 5) originale preventivo acquisto nuova valigia oppure origi-nale preventivo riparazione valigia; 6) originale preventivo acquisto benidanneggiati contenuti in valigia; 7) altro ….....Gli originali dei documenti sopra elencati, ad eccezione dei preventivi chevengono allegati sin da ora, saranno tempestivamente inviati nel mo-

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mento in cui si perverrà all’eventuale definizione transattiva della con-troversia insorta e si dovrà procedere da parte di codesta Compagnia alpagamento di quanto concordato.Vi comunico sin da ora che, trascorsi infruttuosamente trenta giorni dalladata di ricevimento della presente, procederò giudiziariamente nei Vostriconfronti a tutela dei miei diritti ed interessi.Distinti saluti.

…...................lì..........................Firma

Formula n. 5Ritardo del volo



Oggetto: ritardo del volo. Risarcimento danni.

Io sottoscritto ….......…................., residente in …............., via …................,n...., dovendo raggiungere …..............….....il giorno ….............., acquistavo ilbiglietto di codesta compagnia n. ….............. per la tratta …............., con par-tenza prevista da ….......... alle ore …....., e arrivo alle ore …... a ….................Diversamente da ciò l’aereo partiva alla volta di ............... solo alle ore …con oltre …....... ore di ritardo, per arrivare a destinazione alle ore ….........In virtù della Convenzione di Montreal il passeggero in caso di ritardo delvolo, a prescindere dalla durata dello stesso, può avere diritto al risarci-mento danni (a meno che il vettore non dimostri che siano state adottatetutte le misure necessarie e possibili secondo la normale diligenza per evi-tare il danno oppure che era impossibile adottarle). In virtù del Regola-mento (CE) n. 261/2004 il passeggero ha inoltre diritto all’assistenza, aseconda della durata dell’attesa, che in questo caso non mi è stata pre-stata, avendo dovuto provvedere autonomamente a pasti, bevande, tele-fonate e non avendo potuto effettuare fax ed e-mail (se applicabile).Per quanto sopra Vi invito a voler provvedere al risarcimento dei dannisubiti a causa del ritardo e/o della mancata assistenza, per un totale dieuro..................... (occorre indicare qual è la tipologia di danno subito).Alla presente allego in fotocopia: 1) biglietto di viaggio; 2) ricevuta cartad’imbarco; 3) ricevute spese affrontate in aeroporto; 4) altro.......................Vi comunico sin da ora che, trascorsi infruttuosamente sei settimane dalladata di ricevimento della presente, provvederò a inoltrare reclamo al-l’Enac per chiedere l’apertura di un procedimento amministrativo fina-lizzato all’accertamento della violazione del Regolamento Comunitario


261/2004 ed a irrogare la prevista sanzione con l’emissione della relativaordinanza-ingiunzione (per i casi di mancata assistenza). Vi comunico altresì che a prescindere dalla suddetta segnalazione, tra-scorso infruttuosamente il predetto termine, procederò giudiziariamentenei Vostri confronti a tutela dei miei diritti ed interessi.Distinti saluti

…...................lì..........................Firma

Formula n. 6Ritardo prolungato del volo



Oggetto: ritardo prolungato del volo. Risarcimento danni.

Io sottoscritto ….......…..............., residente in ….........., via …................, n....,dovendo raggiungere …..............….....il giorno ….............., acquistavo il bi-glietto di codesta compagnia n. ….............. per la tratta …............., con par-tenza prevista da ….......... alle ore …........, e arrivo alle ore …......... a …............Diversamente da ciò l’aereo partiva alla volta di ......................... solo alleore …................ con oltre …............. ore di ritardo, per arrivare a destina-zione alle ore …...................In virtù del Regolamento (CE) n. 261/2004 il passeggero in caso di ritardoprolungato del volo, superiore a cinque ore, ha diritto a rinunciare al voloe ad avere il rimborso del prezzo pieno del biglietto per la parte di viaggionon effettuata, nonché per la parte di viaggio effettuata se il volo è dive-nuto inutile rispetto al programma di viaggio iniziale. In questocaso.................., ed ho quindi diritto al rimborso di................(specificarequale ipotesi si è concretizzata).Ho diritto altresì all’assistenza, a seconda della durata dell’attesa, che nonmi è stata prestata, avendo dovuto provvedere autonomamente a pasti,bevande, telefonate e non avendo potuto effettuare fax ed e-mail (se ap-plicabile).In virtù della Convenzione di Montreal il passeggero in caso di ritardo delvolo, a prescindere dalla durata dello stesso, può avere diritto al risarci-mento danni (a meno che il vettore non dismostri che siano state adottatetutte le misure necessarie e possibili secondo la normale diligenza per evi-tare il danno oppure che era impossibile adottarle).Per quanto sopra Vi invito a voler provvedere al rimborso del prezzo pienodel biglietto per le parti sopra specificate e al rimborso delle spese affron-tate per la mancata assistenza (se applicabile) e a voler provvedere al ri-

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sarcimento di tutti i danni subiti a causa del ritardo prolungato del volo,per un totale di Euro euro........................ (occorre indicare qual è la tipolo-gia di danno subito).Alla presente allego in fotocopia: 1) biglietto di viaggio; 2) ricevuta cartad’imbarco; 3) ricevute spese affrontate in aeroporto; 4) altro.......................Vi comunico sin da ora che trascorsi infruttuosamente sei settimane dalladata di ricevimento della presente provvederò a inoltrare reclamo al-l’Enac per chiedere l’apertura di un procedimento amministrativo fina-lizzato all’accertamento della violazione del Regolamento Comunitario261/2004 ed a irrogare la prevista sanzione con l’emissione della relativaordinanza-ingiunzione (per i casi di mancato rimborso del biglietto e man-cata assistenza). Vi comunico altresì che a prescindere dalla suddetta segnalazione, tra-scorso infruttuosamente il predetto termine, procederò giudiziariamentenei Vostri confronti a tutela dei miei diritti ed interessi.Distinti saluti

…...................lì..........................Firma

Formula n. 7Cancellazione del volo con riprotezione



Oggetto: cancellazione del volo e riprotezione. Compensazione pecuniariae risarcimento danni.

Io sottoscritto ….......…..............., residente in …............., via …................, n....,dovendo raggiungere …..............….....il giorno ….............., acquistavo il bi-glietto di codesta compagnia n. ….................... per la tratta …............., conpartenza prevista da …......... alle ore …..., e arrivo alle ore …..... a …............Al momento in cui mi sono recato in aeroporto ho appreso, che il volo erastato cancellato. Prima di tale momento non ho mai ricevuto nessuna co-municazione da parte vostra, in merito alla cancellazione del volo (nelcaso si sia verificato tale evento). Inoltre non ho ricevuto la dovuta e ne-cessaria assistenza. Sono stato quindi costretto a cercare un luogo dovepernottare, a provvedere a mie spese al trasferimento aeroporto-albergo-aeroporto, pagare autonomamente pasti e bevande ed effettuare telefo-nate, sia per avvisare i miei familiari dell’improvviso cambiamento diprogramma che per le mie altre necessità. Non mi è stata garantita infinela possibilità di inviare fax ed e-mail (se applicabile). Sono stato riprotettosuccessivamente sul volo................ del giorno.................. ore...................


Il Regolamento (CE) 261/2004, in caso di cancellazione del volo e di suc-cessiva riprotezione, prevede che spetti al passeggero la necessaria assi-stenza, in alcuni casi la compensazione pecuniaria.Per quanto sopra Vi invito a voler provvedere, entro sei settimane decor-renti dalla data di ricevimento della presente, al pagamento della com-plessiva somma di euro................ così distinta: 1) euro......per il pernottamento presso l’hotel..........come da ricevuta fi-scale di pari importo che si allega in copia (se applicabile); 2) euro........ a titolo di risarcimento per le spese sostenute a causa dellamancata assistenza, come da ricevute fiscali e comunque determinabiliequitativamente (se applicabile); 3) euro...... a titolo di compensazione pecuniaria (se applicabile);4) euro...... a titolo di risarcimento per tutti gli ulteriori danni patrimonialie non subiti a causa della cancellazione (se applicabile specificare anchela tipologia di danno subito).Vi evidenzio che, qualora la compagnia intenda avvalersi dell’esonero dalpagamento della compensazione pecuniaria, dovrà dimostrare attraversoadeguata documentazione che la cancellazione è stata dovuta a circo-stanze eccezionali che non si sarebbero comunque potute evitare anchese fossero state adottate tutte le misure del caso.Vi comunico sin da ora che, trascorse infruttuosamente sei settimanedalla data di ricevimento della presente, provvederò a inoltrare reclamoall’Enac per chiedere l’apertura di un procedimento amministrativo fina-lizzato all’accertamento della violazione del Regolamento (CE) 261/2004ed a irrogare la prevista sanzione con l’emissione della relativa ordinanza-ingiunzione (per mancata assistenza, per mancato pagamento della com-pensazione pecuniaria non supportato da adeguata motivazione edocumentazione).Vi comunico altresì che a prescindere dalla suddetta segnalazione, tra-scorso infruttuosamente il predetto termine, procederò giudiziariamentenei Vostri confronti a tutela dei miei diritti ed interessi.Distinti saluti

…...................lì.......................... Firma

Formula n. 8Cancellazione del volo conrinuncia alla riprotezione



Oggetto: cancellazione del volo e rinuncia alla riprotezione. Compensa-zione pecuniaria e risarcimento danni.

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Io sottoscritto ….......…..........................., residente in …............., via …................, n...., dovendo raggiungere …..............….....il giorno ….............., ac-quistavo il biglietto di codesta compagnia n. ….................... per la tratta …............., con partenza prevista da ….......... alle ore …........, e arrivo alle ore…......... a …............Al momento in cui mi sono recato in aeroporto ho appreso, che il volo erastato cancellato. Prima di tale momento non ho mai ricevuto nessuna co-municazione da parte vostra, in merito alla cancellazione del volo (se ap-plicabile). Inoltre non ho ricevuto la dovuta e necessaria assistenza. Sonostato quindi costretto a cercare un luogo dove pernottare, a provvedere amie spese al trasferimento aeroporto-albergo-aeroporto, pagare autono-mamente pasti e bevande ed effettuare telefonate, sia per avvisare i mieifamiliari dell’improvviso cambiamento di programma che per le mie altrenecessità. Non mi è stata garantita infine la possibilità di inviare fax ed e-mail (nel caso si sia verificato tale evento). Pur essendomi stata offerta lapossibilità di essere riprotetto su altro volo vi ho rinunciato.Il Regolamento (CE) 261/2004, in caso di cancellazione del volo e di ri-nuncia alla riprotezione, prevede che spetti al passeggero la necessariaassistenza fino al momento della rinuncia al volo, il rimborso del bigliettonon utilizzato, e in alcuni casi la compensazione pecuniaria.Per quanto sopra Vi invito a voler provvedere entro sei settimane decor-renti dalla data di ricevimento della presente al pagamento della comples-siva somma di euro.............. così distinta: 1) euro...... per il rimborso del prezzo del biglietto non utilizzato; 2) euro.... a titolo di risarcimento per le spese sostenute a causa della man-cata assistenza, come da ricevute fiscali e comunque determinabili equi-tativamente (se applicabile);3) euro...... a titolo di compensazione pecuniaria (se applicabile);4) euro... a titolo di risarcimento per tutti gli ulteriori danni patrimonialie non subiti a causa

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