Introduzione GQ 1

Lezioni di

“Gestione della Qualità”

Introduzione

Lezioni per il Corso di Laurea Magistrale di Ingegneria Chimica

a.a. 2012-2013

Introduzione GQ 2

Indice delle Lezioni

• Introduzione• I Modelli• Elementi di Gestione di un’Organizzazione• Il pacchetto ISO 9000 (con alcuni riferimenti

ai sistemi di gestione orientati all’eccellenza)• Approcci e strumenti per l’innovazione e il

miglioramento continuo• Esercizi applicativi……..

Introduzione GQ 3

Indice dell’argomento 1“Introduzione”

• Obiettivi, approfondimenti, esercizi di apprendimento, bibliografia

• L’azienda come Sistema aperto e l’ambiente esterno

• La “Qualità”: alcuni concetti introduttivi• Qualità del sistema di gestione: i modelli

di controllo

Introduzione GQ 4

Obiettivi delle Lezioni

Fare conoscere ed apprendere i principi ed i Modelli di Gestione per la Qualità che

sono applicati nell’ambito di un’Organizzazione sia a livello di sviluppo storico che di differenti situazioni di settore

e di “mercato”.

Conoscere, attraverso un “giro d’azienda”, l’ISO 9001.

Programma

Introduzione GQ 5

Materiale Didattico

• Le slides delle Lezioni• L.Bonechi, G.Carmignani, R.Mirandola “La gestione

della qualità nelle organizzazioni. Dalla conformità all’eccellenza gestionale” Edizioni Plus, Università di Pisa 2004

• G.Carmignani e R.Mirandola “Qualità: Modelli e Vision 2000” Edizioni Plus 2006

• ISO EN UNI 9000 ed. 2005, 9001 ed. 2008 e 9004 2009

Introduzione GQ 6

Bibliografia consigliata• James P. Womack, Daniel T. Jones, and Daniel Roos “The Machine That Changed

the World: The Story of Lean Production” (da ordinare accedendo al sito www.amazon.com)

• K.Ishikawa “What is total quality control? the Japenese way” Prentice-Hall USA 1985 *

• EFQM “Fundamental Concepts of Excellence” www.efqm.org • EFQM “Excellence Model – Large Companies, Operational and Business Units

version” www.efqm.org• EFQM “Innovazione: Quadro di riferimento. Misurare e migliorare la propria

capacità di innovare “ www.efqm.org• EIPA “Il Common Assessment Framework (CAF): Migliorare un’organizzazione

attraverso l’autovalutazione” www.eipa.eu

* Il testo non è più reperibile ma è possibile scaricare una traduzione ed interpretazione del docente dal sito

Introduzione GQ 7

Bibliografia consigliata (altri riferimenti)

• J.M. Juran “La qualità nella storia: dalle civiltà antiche al Total Qualità Management” Sperling&Kupfer

• J.Carlzon “La piramide rovesciata” Franco Angeli• H.Kume “Metodi Statistici per il miglioramento della

qualità” ISEDI• R.M. Pirsig “Lo zen e l’arte della manutenzione della

motocicletta” Adelphi

Introduzione GQ 8

Riviste

• Quality Progress” ASQ Mailing:ASQ PO Box 3066 Milwaukee Wl 53201-3066 TF0014142728575 Fax 0014142721734

• “Qualità” AICQ Via Cornalia 19 20124 Milano TF 0266712484

Introduzione GQ 9

Siti web

http://www.consorzioquinn.it http://coordinamento.ing.unipi.it/Gestionalehttp://www.asq.org http://www.quality.nist.gov/http://www.efqm.orghttp://www.aicq.ithttp://www.unicei.ithttp://www.eoq.ithttp://www.qualitydigest.com/http://www.qaa.ac.uk/

Introduzione GQ 10

Indice dell’argomento 1“Introduzione”

• Obiettivi, approfondimenti, esercizi di apprendimento, bibliografia

• L’azienda come Sistema aperto e l’ambiente esterno

• La “Qualità”: alcuni concetti introduttivi• Qualità del sistema di gestione: i modelli

di controllo

Introduzione GQ 11

le scuole classiche dell’organizzazione

la scuola dei motivazionalisti

la visione sistemica moderna e la teoria relativistica della contingenza

PRINCIPALI TAPPE NELL’EVOLUZIONE DELLE TEORIE

ORGANIZZATIVE

Introduzione GQ 12

SISTEMA AZIENDALE APERTO

Sistema di forze e di operazioni coordinate in funzione della produzione di beni o della

erogazione di servizi caratterizzato da una molteplicità e mutevolezza di legami ed

interconnessioni con l’ambiente in cui opera e finalizzato al raggiungimento di determinati

obiettivi, in una prospettiva di equilibrio dinamico

Introduzione GQ 13

AZIENDA

AMBIENTE OPERATIVO

MACROAMBIENTE

SISTEMA AZIENDALE APERTOL’ambiente circostante un’Organizzazione

Elemento Chiave

Introduzione GQ 14

MACRO - AMBIENTE

Fattori legislativi

Fattori politici

Fattori sociali

Fattori internazionali

Fattori tecnologici

Fattori economici

MACROAMBIENTE &

SISTEMA AZIENDALE APERTO

Introduzione GQ 15

Variabiliinfluenti sul

comportamento

PERSONE

VARIABILICOMPORTAMENTO OBIETTIVI E

RISULTATI

ORGANIZZATIVE

MEZZI TECNICI

RAPPORTO IMPRESA-AMBIENTE

Ambiente operativo Sistema aziendale

Clienti

Azionisti

Concorrenti

Fornitori

Collettività

Macro Ambiente

ISO 9004 ed. 2009

Organization's environment(Il contesto dell’organizzazione)

La combinazione di fattori e di condizioni interni ed esterni che

possono influenzare il conseguimento degli obiettivi di un'organizzazione ed il suo

comportamento nei confronti delle sue parti interessate

Elemento Chiave

Introduzione GQ 16

PARTI INTERESSATE E LORO ASPETTATIVE

CLIENTI

QUALITA’ DEL PRODOTTO

DIPENDENTI

SICUREZZA,OPPORTUNITA’DI CARRIERA

PROPRIETARI

RISULTATI DELL’INVESTIMENTO

FORNITORI

CONTINUEOPPORTUNITA’

DI LAVORO

COLLETTIVITA’

COMPORTAMENTORESPONSABILE

ORGANIZZAZIONEElemento

Chiave

Introduzione GQ 17

Indice dell’argomento “Introduzione”

• Obiettivi, approfondimenti, esercizi di apprendimento, bibliografia

• L’azienda come Sistema aperto e l’ambiente esterno

• La “Qualità”: alcuni concetti introduttivi• Qualità del sistema di gestione: i modelli

di controllo

Introduzione GQ 18

L’ANTICA ROMAe la ricerca della QUALITA’

(Y.M.Juran“A History of Managing for Quality”

ASQC)

Introduzione GQ 19

IL RINASCIMENTO

e la ricerca della

QUALITA’

Introduzione GQ 20

NELL’ INDUSTRIA ODIERNA la Gestione del FATTOREQUALITA’

Introduzione GQ 21

Customer Marketing Design

ManufacturingDistibution &

Services

Product and/orServices

Information flow

Product flow

trascendent definitionand

product-based definition

user-based definition value-based definition

manufactured-baseddefinition

needs

LA PERCEZIONE DEL TERMINE QUALITÀ

Qualità“come valore delle

caratteristiche di un prodotto (o servizio) tale da rispondere

a specifiche aspettative”Qualità

“espressione di forma assoluta che indica un

valore di massima positività”

Qualità“come valore degli

obiettivi”

Qualità“come rispondenza

all’uso”

Qualità“come rapporto tra il

risultato ottenuto e l’obiettivo prestabilito”

Introduzione GQ 22

QUALITÀ (ISO 9000:2000)

GRADO IN CUI UN INSIEME DI CARATTERISTICHE INTRINSECHE

SODDISFA I REQUISITI

Esigenze od aspettative che possono essere espresse, implicite od obbligatorie

Esigenze od aspettative che possono essere espresse, implicite od obbligatorie

Le caratteristiche intrinseche sonole caratteristiche tecniche e possono essere qualitative

o quantitativequali il diametro di un bullone,

la velocità di produzione di una macchina,il tempo di attesa di un centralino telefonico.

Le caratteristiche attribuite(ad esempio: il prezzo di un prodotto)non sono caratteristiche intrinseche

Le caratteristiche intrinseche sonole caratteristiche tecniche e possono essere qualitative

o quantitativequali il diametro di un bullone,

la velocità di produzione di una macchina,il tempo di attesa di un centralino telefonico.

Le caratteristiche attribuite(ad esempio: il prezzo di un prodotto)non sono caratteristiche intrinseche

Elemento Chiave

Introduzione GQ 23

CLASSE - GRADO DI QUALITÀ

Elemento Chiave

Introduzione GQ 24

La Qualità

Altre definizioni di uso diffuso….

Clienti Marketing

Qualitàattesa

Qualitàprogettata

Progettazione e Sviluppo

ProduzioneLogistica

Qualitàofferta

Qualitàpercepita

Clienti

GAP GAP

GAP

GAPGAP

GAP

Ciò che viene percepito dal cliente in termini di soddisfazione dei propri bisogni ed aspettative,

direttamente correlata al valore delle caratteristiche possedute dal prodotto o servizio e fruibili

effettivamente dal cliente

Ciò che il cliente si attende in termini di soddisfazione dei propri bisogni ed aspettative in relazione ad un determinato prodotto o servizio

L’insieme delle caratteristiche determinate per un prodotto o servizio al termine del processo di

progettazione

L’insieme delle caratteristiche possedute da un prodotto o servizio al termine del processo

produttivo o a quello di erogazione

Introduzione GQ 25

Uh,uh…The customer wants a 10000 $ car!!!

He wantsa car!!

Come on! The boss wants a car!

Ok boys!! The technical requirements say:A CAR FOR THE BOSS

I’d like asmall car!!!

Here you are!!!

Introduzione GQ 26

Indice dell’argomento “Introduzione”

• Obiettivi, approfondimenti, esercizi di apprendimento, bibliografia

• L’azienda come Sistema aperto e l’ambiente esterno

• La “Qualità”: alcuni concetti introduttivi• Qualità del sistema di gestione: i modelli

di controllo

Introduzione GQ 27

A COSA CI SI RIFERISCE

ProdottoUn insieme di attributi tangibili e intangibili volti a

procurare un beneficio a un utilizzatore

Tutto ciò che può essere offerto a un mercato per attenzione, acquisizione, uso o consumo, per

soddisfare un desiderio o un bisogno. Un prodotto non è quindi solamente l'oggetto fisico in sé, ma include anche servizi, persone, luoghi,

organizzazione e idee.

Introduzione GQ 28

SERVIZIO

Un servizio è il risultato di attività svolte all'interfaccia tra fornitore e cliente e di attività

proprie del fornitore, per soddisfare le esigenze del cliente.

Può essere definito come un'attività o una serie di attività di natura più o meno intangibile, che ha luogo nell'interazione tra cliente e impiegato e/o

sistemi del fornitore del servizio, e che viene fornito come soluzione ai problemi del cliente

Introduzione GQ 29

RISULTATO DI UN PROCESSO O DI UNA SERIE DI PROCESSI

30Introduzione GQ

Elemento Chiave

PROCESSO

Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano

elementi in entrata in elementi in uscita

Introduzione GQ 31

Processo

1

INPUTProcesso3

Proceso2

OUTPUT

Processo4

Elemento Chiave

RISULTATO DI UN PROCESSO O DI UNA SERIE DI PROCESSI

COSA PREME AL CLIENTE

Equazioni di

Maxwell

Elemento Chiave

32Introduzione GQ

Nella 9001, ogni qual volta viene utilizzato il termine "prodotto",

esso può significare anche "servizio".

Introduzione GQ 33

SI PUÒ DEFINIRE SISTEMA UN INSIEME DI ELEMENTI

E RELAZIONI DESTINATE A SVOLGERE UNA O PIÙ FUNZIONI.

GLI ELEMENTI E LE RELAZIONI DEL SISTEMA CHE GLI CONSENTONO DI SVOLGERE

LE FUNZIONI PREVISTE SONO COLLEGATI TRA LORO IN UNA CATENA DI PROCESSI

SISTEMA

(COME RISPONDERE AL MEGLIO ALLE ESIGENZE DEL CLIENTE CON LE

“RISORSE” DISPONIBILI)

ISO 9000:2000 Insieme di elementi tra loro correlati od

interagenti

Elemento Chiave

PSSS Introduzione

34

Sistema di gestione

Processie

ProcedureP

rog

etta

zio

ne

Co

mm

erci

ale

Ass

iste

nza

Pro

du

zio

ne

Am

min

istr

azio

ne

Attrezzature

Partner

Personale

Risorse

Risorse

Struttura Organizzativa

Sistema di gestione: Sistema (elementi correlati od

interagenti) per stabilire politica ed obiettivi e per conseguire tali obiettivi

Elemento Chiave

Introduzione GQ 35

Sistema di gestione

Processie

ProcedureP

rog

etta

zio

ne

Co

mm

erci

ale

Ass

iste

nza

Pro

du

zio

ne

Am

min

istr

azio

ne

Attrezzature

Fornitori

Personale

Materiali

Risorse

Struttura Organizzativa

ISO 9000:2000Uno dei vari Sistemi di gestione

Il Sistema per stabilirepolitica ed obiettivi per la qualità

eper conseguire tali obiettivi

ISO 9000:2000Uno dei vari Sistemi di gestione

Il Sistema per stabilirepolitica ed obiettivi per la qualità

eper conseguire tali obiettivi

Elemento Chiave

Modelli GQ 36

LA SCALA EVOLUTIVA

SISTEMA GLOBALE

TQML’ECCELLENZA

PRODUZIONE

CQ DI PRODOTTOSISTEMA DI

PRODUZIONE

ASSICURAZIONE QUALITÀTUTTA L’AZIENDA

QUALITÀ TOTALEMETODI/ATTIVITÀ

AREE AZIENDALI

INTEGRAZIONE AZIENDA/AMBIENTE

MARKET IN

MARKET ORIENTED

PRODUCT OUT

1910 1920 1930 1940 1950 19701960 1980 1990 2000TEMPO

COLLAUDO FINALE

PRODOTTO FINITO

2010

ECCELLENZAINNOVAZIONE

(ISO 9004)

INNOVAZIONERESPONSABILE

ISO 9000VISIO 2000

Elemento Chiave