L'esperienza del Numero Verde. Assistenza ai rispondenti e interviste telefoniche - di Laura Posta,...

L’esperienza del numero verde. Assistenza ai rispondenti e interviste telefoniche

Roma, 26 gennaio 2016 - Aula Magna Balbo

Laura Posta MTO/C, Michaela Raffone MTO/C

2 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016

Di cosa parleremo

Cenni sui principali risultati del Numero Verde nella rilevazione C- Sample

L’esperienza dei Focus Group le informazioni raccolte

Il Numero verde nella rilevazione D-Sample: Volumi dei contatti totali ricevuti: prime analisi sulle chiamate totali

ricevute e ipotesi di lavoro; Chiamate gestite: i numeri, la distribuzione territoriale, i motivi del

contatto;


Il numero verde Istat gratuito sia da telefono fisso che mobile

Ha offerto alle famiglie campione

un servizio di informazione per qualsiasi richiesta di chiarimento sulla rilevazione – C-SAMPLE E D-SAMPLE FUNZIONE INFORMATIVA

un nuovo canale di restituzione del questionario (CATI-NUMERO VERDE) per la compilazione del questionario tramite intervista telefonica oltre ai canali di restituzione spontanea (CAWI + CAWI presso i CCR) SOLO D-SAMPLE FUNZIONE INFORMATIVA E CANALE DI RESTITUZIONE

Il Numero Verde nelle rilevazioni sperimentali C-sample e D-sample 2015


Il Numero Verde interno all’Istat

Il valore aggiunto di fare «in casa» il servizio è stato quello di: ottenere informazioni utili ad individuare le criticità di alcune attività previste

nel piano della rilevazione

ottenere informazioni sulle principali difficoltà riscontrate dai rispondenti e su quelle incontrate nella conduzione dell’intervista telefonica

testare l’utilizzo del canale di restituzione CATI NUMERO-VERDE

disporre di elementi quantitativi necessari per tarare al meglio l’eventuale acquisizione del servizio in outsourcing con la rilevazione a regime. I volumi del traffico telefonico

mappare il profilo degli utenti che hanno restituito il questionario tramite intervista telefonica

creare un rapporto di contatto tra l’Istat e le famiglie basato sulla fiducia e cortesia oltre che sulla qualità e affidabilità nella risposta

favorire la risposta totale


Organizzazione del servizio e cenni sui risultati Numero Verde C-SAMPLE

Periodo di attivazione: 14 APRILE- 28 GIUGNO (1 chiamata il 10 giugno, l’ultima il 13 luglio)

Orario servizio: Lunedì - venerdì dalle 8.30 alle 17.00

Risposta a cura del servizio SCD e dell’unità operativa MTO/C

Applicazione predisposta ad hoc per la «gestione chiamata» e inserita nel Sistema di Gestione della Rilevazione (SGR)

Totale chiamate gestite: 416APRILE (dal 14/04): 243 MAGGIO: 171 GIUGNO (10 giugno): 1 LUGLIO (al 13 luglio): 1

Durataminima 00:00:20massima 00:24:55 media 00:04:53


Numero chiamate per i primi 12 comuni C-SAMPLE

416 chiamate gestitecomuni n. chiamate % % cumulateMilano 71 17,1 17,1Torino 43 10,3 27,4Prato 43 10,3 37,7Brescia 43 10,3 48,1Firenze 41 9,9 57,9Bologna 37 8,9 66,8Roma 21 5,0 71,9Napoli 20 4,8 76,7Bari 19 4,6 81,3Udine 15 3,6 84,9Palermo 12 2,9 87,7Perugia 12 2,9 90,6

Dai restanti 18 comuni provengono in totale 39 chiamate con una media di 2,1 chiamate a comune

Contatta il numero verde Il 22,4% (N= 30 su 134) dei comuni campione


Motivo della chiamata C-SAMPLE

Motivo freq. % su tot motivi

% su tot chiamate

indicato come unico

motivo

indicato in combinazione

con altri motivi

Info generali 216 31,7 51,9 74 142

Rassicurazioni sui rilevatori 173 25,4 41,6 61 112

Contenuti/Org. intervista 94 13,8 22,6 18 76

Obbligo risposta/Privacy/Riservat. 79 11,6 19,0 13 66

Altro 69 10,1 16,6 38 31

Rilevatori 16 2,3 3,8 9 7

Tempi intervista 19 2,8 4,6 4 15

Rifiuto 15 2,2 3,6 4 11

Totale 681 100,0 163,7

Le combinazioni più frequenti coinvolgono soprattutto i primi 3 motivi


Temi ricorrenti nelle note C-SAMPLE

Locandina mancata affissionesenza riferimenti recapiti del rilevatore o con data generica di passaggionon presente o affissa in luoghi poco visibilirovinata/illegibile

Lettera mancato recapitoè una fotocopia

Rilevatore comportamenti anomali/non correttinecessità di fissare app.to/conoscere orari visiteimpossibilità a contattarlo richiesta rassicurazioni sul rilevatorerichiesta nominativo e/o conferma di quello riportato nella locandina

Rifiuto a partecipareSegnalazioni abitazione non occupata


I volumi dei contatti al Numero Verde1 D-SAMPLE

Per determinare il VOLUME COMPLESSIVO DEI CONTATTI pervenuti al numero verde è stato necessario acquisire dalla Direzione DCIT - Servizio ETS/D Gestione Data Center, Reti e Fonia - il tracciato record relativo alle chiamate effettuate dai cittadini verso il numero verde 800.13.94.00.

Il sistema della centralina telefonica ha permesso di tracciare le chiamate in entrata fornendo per ciascuna chiamata le seguenti informazioni: Data di arrivo; Orario di arrivo; Sorgente di provenienza ovvero numero telefonico di provenienza

della chiamata Status Durata


I dati disponibili sono stati forniti attraverso la distinzione di TOTALE CHIAMATE, TOTALE RISPOSTE, TOTALE BUSY, TOTALE NON RISPOSTE

Per le finalità del nostro lavoro abbiamo lavorato prevalentemente i dati contenuti nell’aggregato TOTALE CHIAMATE che contiene tutte le chiamate pervenute al Numero Verde nel periodo di attivazione del servizio e passate al messaggio vocale anche per 1 solo secondo - include quindi le CHIAMATE RISPOSTE, LE BUSY, LE NON RISPOSTE

I volumi dei contatti al Numero Verde 2 D-SAMPLE

Il dato, per le finalità del nostro lavoro, è da intendersi come dato grezzo perché al lordo DELL'ORARIO, DEI GIORNI DI ATTIVAZIONE E DELLE RICHIAMATE EFFETTUATE DALLO STESSO NUMERO.


Attraverso l’analisi dell’informazione relativa alla «sorgente telefonica di provenienza della chiamata» è stato possibile individuare il NUMERO TOTALE DEI CONTATTI RICEVUTI e QUELLI EFFETTIVI

I VOLUMI dei contatti al Numero Verde 3 D-SAMPLE

86.550 CONTATTI TOTALI RICEVUTI

Va tenuto presente però che ad ogni telefonata non corrisponde un cittadino (una famiglia). In molti, trovando il numero occupato, hanno tentato più volte elevando così il numero totale delle chiamate ricevute. Ovviamente questo dato risente del fatto che la risposta è stata a cura di Istat.

A partire dal TOTALE DEI CONTATTI RICEVUTI abbiamo quantificato il NUMERO EFFETTIVO dei contatti ricevuti ovvero le FAMIGLIE CHIAMANTI.


IPOTESI DI PARTENZAA ciascun numero telefonico corrisponde un cittadino e quindi una singola famiglia. Il difetto di questa ipotesi consiste nel NON conteggiare come stessa famiglia quanti hanno contattato il numero verde da telefoni diversi (es. ufficio e cellulare). Il dato quindi potrebbe essere leggermente sovrastimato ma immaginiamo che lo scarto sia trascurabile.


Il numero medio di richiamate con «stessa sorgente di provenienza» è pari a 5,5 per un totale di 70.693 CONTATTI RIPETUTI

Nell’intero periodo di attivazione del servizio è stata abitudine diffusa utilizzare principalmente lo stesso numero telefonico per contattare il numero verde

Sono 15.857 I CONTATTI EFFETTIVI RICEVUTISulla base dell'ipotesi fatta questo aggregato corrisponde al totale delle FAMIGLIE CHIAMANTI


Nell’intero arco di tempo del servizio, dal 28 maggio al 24 luglio, l’incidenza delle famiglie che contatta almeno 1 volta il Numero Verde è pari al 18,9% del totale.


Sono state considerate come «potenziali chiamanti» le famiglie effettivamente raggiunte dalla lettera e/o dal sollecito Istat (Famiglie campione al netto delle mancate consegne). Il dato sulle CHIAMATE si riferisce a quelle TOTALI RICEVUTE dal lunedì alla domenica al netto delle richiamate con stesso numero di provenienza

L’incidenza diventa pari al 17,1% se consideriamo SOLO le CHIAMATE RICEVUTE nel PERIODO E ORARIO DI ATTIVAZIONE (lun-ven 8.30/17.00)


Il numero verde viene contattato anche dopo la data di chiusura fino al 10 settembre 2015


Si ricevono complessivamente 826 chiamate (dato comprensivo delle richiamate) pari a 679 chiamate effettive

Di queste il 20,3% (N=138) ha contattato il servizio anche durante il periodo

di attivazione. Il restante 80% delle chiamate (N=541) proviene da numeri nuovi/nuove famiglie

Se sommiamo le 541 chiamate oltre la data di attivazione alle 15.857 ricevute durante il servizio si ottengono 16.398 chiamate effettive con un’incidenza del 19,6% sul totale delle famiglie raggiunte


Le 15.857 CHIAMATE TOTALI RICEVUTE sono così distribuite:


Il 59,3% (N=9.406) IN ORARIO DI SERVIZIO / LUN-VEN 8.30 -17.00

L’8,6% (N=1.369) FUORI ORARIO e FUORI PERIODO / LUN-VEN OLTRE LE 17.00 E NEL WEND

Il 7,7% (N=1.214) IN ORARIO e FUORI ORARIO / LUN-VEN 8.30 -17.00 E OLTRE

Il 2,1% (N=333) IN ORARIO e FUORI PERIODO / LUN-VEN 8.30 -17.00 E NEL WEND

Il 22,3% HA CHIAMATO SEMPRE, in ORARIO, FUORI ORARIO E FUORI PERIODO (N=3.535)


Il 90,4% delle famiglie (N=14.333) ha contattato il numero verde ALMENO UNA VOLTA in orario di servizio

Il 44,0% delle chiamate in Orario di lavoro ha ricevuto RISPOSTA DALL’OPERATORE (N=6.313)

Quelle che risultano GESTITE dal Numero Verde sono N=5.885 e rappresentano il 41,1% di quelle ricevute in orario di servizio

Questo scarto in parte è attribuibile alla caduta della linea prima dell’apertura del ticket, alle chiamate brevi e frequenti in caso di malfunzionamento collegamento link questionario o applicativo SGR o PC assegnati a numero verde lenti e non sempre funzionanti



L’organizzazione del numero verde Istat D-SAMPLE

Periodo di attivazione: 28 MAGGIO - 24 LUGLIO (dal 27 al 31 sono state gestite 4 chiamate, di cui 3 con motivo intervista telefonica + 1 info generali – lavorate dalla propria postazione)

Lunedì - venerdì dalle 8.30 alle 17.00

40 giorni di attivazione totali

Tre turni giornalieri coperti in media da 6,6 postazioni attive con 8 operatori a turno nelle settimane di maggior carico lavoro (5 settimane)

Risposta a cura del servizio SCD e dell’unità operativa MTO/C

Applicazione predisposta ad hoc per la «gestione chiamata» e inserita nel Sistema di Gestione della Rilevazione (SGR)


5.885 chiamate gestite

I numeri del servizio 1 D-SAMPLE

L’85,5% direttamente in chiamata il 12,4% ha avuto 2 stadi di lavorazione (invio ricevuta questionario) il restante 2,1% ha avuto più di 2 stadi di lavorazione

con picchi massimi dalle 14.30 alle 17.00 (il 29,0% delle chiamate) e minimi dalle 12.30 alle 14.30 (19,6%)

una concentrazione tra il giovedì 21,2% e il venerdi 21,1% lasciando al lunedì il valore più basso (17,6%)

una durata media a chiamata con «motivo intervista» di 19 minuti e 48 secondi, con tempi medi di 5 minuti per richieste di tipo informativo (informazioni sull’indagine, privacy, canali di restituzione)


Fase di rilevazione N. chiamate gestite n. gg NV attivo Numero medio

chiamate gestiteRestituzione spontanea28 05- 14 06

1.696

11

154,2

Recupero MR ancora senza sollecito15 06 - 21 06

601

5

120,2

Recupero MR dopo sollecito22 06 - 24 07

3.588

24

149,5

Totale 5.885

40

147,1

«L’effetto sollecito» risulta molto elevato nei successivi 11 giorni dall’invio (dal 22 giugno al 7 luglio)

Valore massimo il 24 giugno con 234 chiamate gestite. Valore medio 216,5 Dall’8 al 24 luglio «l’effetto sollecito» decresce. Il valore medio diventa pari a 78,9

I numeri del servizio 2 D-SAMPLE


Andamento delle chiamate giornaliere nel periodo di attivazione del servizio

49

234

134

108

234

2 2

-

50

100

150

200

250

Restituzione spontanea: valore massimo il 4 giugno – malfunzionamento SGR, tante chiamate brevi


Comuni che si sono rivolti al Numero Verde D-Sample

Classe di ampiezza demografica dei

comuni

Numero comuni che si sono rivolti al NV almeno una volta

Numero di comuni campione

v.a % v.a. %fino a 5.000 72 65,5 108 66,7 5.001-20.000 21 19,1 23 91,3 20.001-50.000 2 1,8 2 100,0 50.001-250.000 7 6,4 7 100,0 più di 250.000 8 7,3 8 100,0 Totale 110 100,0 148 74,3 I comuni che hanno chiamato almeno 1 volta il n.verde rappresentano il 74,3% dei comuni campione (N=148)

Per il restante 25,7% dei comuni (N=38) NON risulta alcuna chiamata gestita


Comuni con più di 100 chiamate per fase di rilevazione D-SAMPLE

Comune

Fase rilevazione

TotaleRestituzione spontanea

Recupero MR ancora senza

sollecitoRecupero MR dopo sollecito

Roma 539 183 1.321 2.043 Torino 257 152 566 975 Napoli 113 36 306 455 Palermo 89 16 212 317 Firenze 113 33 156 302 Bologna 104 21 138 263 Bari 48 18 147 213 Brescia 58 14 87 159 Prato 45 11 71 127 Milano 42 11 56 109

Rappresentano l’84,3% delle chiamate totali


Comuni che NON hanno contattato il numero verde 1 D-SAMPLE

Regione Classe di ampiezza demograficafino a 5.000 5.001-20.000 Totale complessivo

Basilicata 5 5Calabria 1 1Campania 1 1Friuli Venezia Giulia 3 3Liguria 1 1Lombardia 2 2Marche 1 1Molise 3 3Piemonte 2 2Sardegna 1 1Sicilia 2 2Provincia autonoma di BZ 12 2 14Valle d'Aosta 2 2Totale complessivo 36 2 38

Canale di restituzione: Famiglia compilazione autonoma 27,7 Famiglia aiutata da CCR 21,7


Motivo della chiamata (N=7.259) 1 D-SAMPLE

57.2

14.0

8.0

4.8

3.9

3.83.6

1.8 0.8 0.8 0.6 0.2 0.2 0.2 0.1

Intervista telefonicaInfo generaliAltroPrivacy/obbligo rispostaRicevuta compilazioneCanali e tempiDiff. compilazione webProcedura 1° loginQuesiti e definizioniListaSmarrimento pin/useridBlocco credenzialiRassicurazioni rilevatoreRilevatoreCF/USER ID non validi


Motivo Frequenzadi cui:

indicato come unico motivo


con altri motiviindicato come unico motivo


con altri motiviIntervista telefonica 4.155 3.534 621 85.1 14.9Info generali 1.018 365 653 35.9 64.1Altro 579 391 188 67.5 32.5Privacy/obbligo risposta 345 72 273 20.9 79.1Ricevuta compilazione 281 42 239 14.9 85.1Canali e tempi 276 61 215 22.1 77.9Diff. compilazione web 258 138 120 53.5 46.5Procedura 1° login 134 63 71 47.0 53.0Quesiti e definizioni 61 27 34 44.3 55.7Lista 57 16 41 28.1 71.9Smarrimento pin/userid 43 29 14 67.4 32.6Blocco credenziali 18 11 7 61.1 38.9Rassicurazioni rilevatore 18 6 12 33.3 66.7Rilevatore 12 7 5 58.3 41.7CF/USER ID non validi 4 1 3 25.0 75.0Totale motivi 7.259 4.763 2.496 65.6 34.4

Motivo della chiamata2 D-SAMPLE


Le combinazioni più frequenti 3 D-SAMPLE

Intervista telefonica

Info generali 191 30.8

77.3Ricevuta compilazione 190 30.6Altro 60 9.7

Diff. compilazione web 39 6.3

Privacy/obbligo risposta

Info generali 92 33.7

59.0Canali e tempi + Info generali 45 16.5 info + Intervista telefonica 24 8.8

Info generali

Intervista telefonica 191 29.2

70.1

Privacy/obbligo risposta 92 14.1Canali e tempi 91 13.9Canali e tempi + Privacy/obbligo risposta 45 6.9

Altro 39 6.0

AltroIntervista telefonica 60 31.9

62.2Info generali 39 20.7Privacy/obbligo risposta 18 9.6


Motivo della chiamata4 D-Sample

Motivo FrequenzaPercentuale

su totale motivi su totale chiamate

Intervista telefonica 4.155 57.2 70.6Info generali 1.018 14.0 17.3Altro 579 8.0 9.8Privacy/obbligo risposta 345 4.8 5.9Ricevuta compilazione 281 3.9 4.8Canali e tempi 276 3.8 4.7Diff. compilazione web 258 3.6 4.4Procedura 1° login 134 1.8 2.3Quesiti e definizioni 61 0.8 1.0Lista 57 0.8 1.0Smarrimento pin/userid 43 0.6 0.7Blocco credenziali 18 0.2 0.3Rassicurazioni rilevatore 18 0.2 0.3Rilevatore 12 0.2 0.2CF/USER ID non validi 4 0.1 0.1Totale motivi 7.259 100.0 123,3 Totale chiamate 5.889


Motivo della chiamata per fase di rilevazione D-SAMPLE


Il campo NOTE D-SAMPLE

Il 61,9% delle chiamate (N=3.646) risulta avere il campo NOTE COMPILATO Nel 72,8% dei casi la NOTA accompagna il MOTIVO INTERVISTA, nel

15,9% dei casi ALTRO MOTIVO, nel restante 11,3% tutti gli altri motivi

Effetto proxy (quesiti BES) 1.241 26,5

Feedback intervista (di cui 720 positivi)

821 17,5

Ricevuta e/o copia questionario

808 17,2

Problemi e difficoltà tecnico/informatiche e richieste di assistenza alla compilazione

508 10,8

Chi chiama è persona diversa dall‘intestatario 479 10,2


L’utilizzo del Numero Verde come CANALE DI RESTITUZIONE

Il 94,7% delle chiamate con MOTIVO INTERVISTA (N=4.155) risultano effettuate

Sono 3.936 le interviste svolte dal Numero Verde Istat

Operatore n° questionari compilati %solo NV 3.237 82.2famiglia e NV 145 3.7Comune e NV 536 13.6Comune, famiglia e NV 18 0.5Totale 3.936 100.0

Esclusiva compilazione tramite intervista telefonica nell’82% dei casi Supporto ad una compilazione già avviata dagli operatori comunali 13,6% Supporto alle famiglie per il completamento questionario nel 3,7% dei casi. Possibile segnale di difficoltà di compilazione da parte delle famiglie


Altre informazioni D-SAMPLE

Il Comune di Milano e i Comuni campione della Provincia autonoma di Bolzano hanno gestito in autonomia un proprio Numero verde anche se non sono

mancate chiamate verso il numero verde nazionale

Milano : 1.750 chiamate gestite l’86,3% con motivo intervista (70,6% nverde Istat) il 13,6% informazioni generali sull’indagine (17,3% nverde Istat) Il 10% difficoltà compilazione web (4,4% nverde Istat )

Comuni campione Provincia Autonoma di BZ: 177 chiamate gestite Il 65% con motivo Quesiti e definizioni (1,0% nverde Istat) 58,8% intervista telefonica (70,6% nverde Istat) Il 18,6% informazioni generali sull’indagine (17.3% nverde Istat)


PROGETTAZIONE DEL SISTEMA INFORMATICO

PROGETTAZIONE CONTENUTI E STRUTTURA DEL QUESTIONARIO

CONDUZIONE INTERVISTA TELEFONICA (Ruolo dell'intervistatore)

ORGANIZZAZIONE E CONDUZIONE DELLA RILEVAZIONE SUL CAMPO

1 Accesso al link del questionario (browser, reindirizzamento …)

X

2 Procedura di accesso al questionario (cod questionario, cod utente, pin)

X

3 Navigazione tra e all'interno delle sezioni del questionario (libera o guidata?)

X

4 Formulazione quesiti (wording) X X5 Quesiti critici X X6 Sequenza aree tematiche X7 Filtri X8 BES (formulazione, posizione e

pertinenza)X

9 Gestione risposte proxy X10 Esaustività delle definizioni X X11 Tipologia rispondenti (anziani,

stranieri …)X X

12 Importanza della formazione ad hoc X

13 Validità/utilità del numero verde come canale di informazione e assistenza alle famiglie

X

14 Validità/utilità del numero verde come canale di restituzione

X

15 Lettera alle famiglie X16 Importanza e gestione dei solleciti X17 Ruolo delle scadenze X18 Ricevuta di avvenuta compilazione X19 Obbligo di risposta X20 Spedizione postale e monitoraggio X21 Campagna informativa nazionale e

localeX

22 Ruolo dei Comuni X23 ALTRO X X X X

I Focus Group*: guida all’intervista di gruppo

* Novella Cecconi SCD/B, Laura Posta MTO/C , Simona Rosati SCD/A


La maggior parte dei partecipanti ai focus group esprime una valutazione positiva sulla funzione attribuita al numero verde con la sperimentale D-Sample. Servizio informativo e canale di restituzione tramite la tecnica di rilevazione CATI

In generale si ritiene possa rappresentare un’opportunità soprattutto per gli anziani e per quanti non hanno tempo/modo di compilare il questionario in autonomia o non possono recarsi al CCR.

Tecnica che favorisce la risposta totale perché tiene in considerazione le esigenze di diverse tipologie di rispondenti

Conclusioni - Validità del canale di restituzione 1

Questa valutazione complessivamente positiva è però condizionata alla progettazione dell’intero piano di rilevazione.

Progettazione dello strumento di rilevazione anche per la tecnica di rilevazione CATI in modo da ridurre il più possibile l’inserimento da parte dell’intervistatore di errori non campionari.


Nella prospettiva di un’indagine di censimento realizzata con la tecnica Cati, si suggerisce di:• rendere il linguaggio e la formulazione dei quesiti e delle modalità di risposta più

adeguati a un’intervista telefonica;

• prevedere concetti chiari e definizioni standard al fine di ridurre la proliferazione di interpretazioni;

• sviluppare un sistema di filtri atto a personalizzare i percorsi di risposta a seconda dei profili e delle caratteristiche dei rispondenti;

• valutare la possibilità di utilizzare dati precompilati e le conseguenti modalità di gestione degli stessi in sede di intervista telefonica;

• prevedere strumenti di supporto per il corretto svolgimento dell’intervista (navigatori delle professioni e dei settori di attività economica, pdf del fac-simile del questionario in diverse lingue ecc.);

• sviluppare un percorso di formazione ad hoc per gli intervistatori

Proposte di miglioramento: progettazione contenuti e struttura del questionario


• lettera di invito a partecipare più chiara e breve che specifichi meglio le istruzioni per il 1° accesso con una migliore collocazione del link al questionario;

• gestione dei solleciti Istat e comunali: pianificazione più accurata e di concerto con gli attori della rete

• migliorare la procedura del sistema di accesso e la procedura di registrazione al questionario elettronico facilitandone il più possibile l’utilizzo;

• affinare la navigazione del questionario elettronico in modo da permettere una navigazione guidata (accesso ai fogli individuali, accesso alle sezioni) con motori di ricerca che consentano modifiche all’interno delle sezioni senza ripercorrere l’intero questionario;

Proposte di miglioramento : sistema informatico e aspetti organizzativi


Grazie per l’attenzione

L'esperienza del Numero Verde. Assistenza ai rispondenti e interviste telefoniche - di Laura Posta,...

Education

Transcript of L'esperienza del Numero Verde. Assistenza ai rispondenti e interviste telefoniche - di Laura Posta,...