Le pratiche commerciali scorrette: scenario, esempi e

conseguenze pratiche Roma - Portolano Cavallo Studio Legale

giovedì 6 dicembre 2012

le Teste Pensanti di oggi

 

Alessio Costantini, avvocato

Alfredo Vassalluzzo, Travelbuy Italia

Carlo Casseri, Federalberghi Roma

Dante Colitta, Geo Spa

Ferdinando Dandini de Sylva, LUISS

Francesca Benati, lastminute.com

Laura Liguori, Portolano Cavallo Studio Legale

 

Luigi Cerracchio, MSC Crociere

Mario Cardone, Il Pellicano Resort

Oderisi Nello Fiorucci, CST Assisi

Nello Prudente, MSC Crociere

Paolo Desinano, CST Assisi

Spyros Giovanni Assonitis, Expedia

Susanna Mensitieri, LUISS

 

gli speaker

Laura Liguori, partner Portolano Cavallo Studio Legale

Francesca Benati managing director Italy & Spain

lastminute.com

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Laura Liguori, Portolano Cavallo Studio Associato

La vendita di servizi turistici e le pratiche commerciali scorrette

COSA  È  UNA  PRATICA  COMMERCIALE  SCORRETTA  

Pra$ca  commerciale   azione,   omissione,   condo<a,   dichiarazione,  comunicazione  commerciale    

 posta  in  essere  da  un  professionista   contraria  alla  diligenza  professionale   falsa   o   idonea   a   falsare   in   misura   apprezzabile   il  comportamento   economico   del   consumatore   medio   al  quale  è  dire<a  

TIPOLOGIE  DI  PRATICHE  COMMERCIALI  SCORRETTE  

 

Ingannevoli:   inducono   il   consumatore  medio   ad   assumere   una  decisione   di   natura   commerciale   che   non   avrebbe   altrimenM  preso    (es.  pubblicità  ingannevole)  

Aggressive:  molesMe,  pressioni,  minacce  o  violenza,  che  limitano  considerevolmente   la   libertà   di   scelta   o   di   comportamento   del  consumatore  medio  e  lo  inducono  ad  assumere  una  decisione  di  natura  commerciale  che  non  avrebbe  altrimenM  preso      

IL  PREZZO  DEI  BIGLIETTI  AEREI  

  Prezzo    «all  inclusive»  

IL  PREZZO  DEI  BIGLIETTI  AEREI  

•  Deve  includere  tasse  e  spese  conoscibili    

•  Breakdown   of   the   price:   Oltre   al   prezzo   finale   devono   essere  specifica$  almeno  i  seguenM  elemenM:    

a)  tariffa  aerea  passeggeri  e  merci  b)  tasse  c)  diriX  aeroportuali    d)  altri  diriX,  tasse  o  supplemenM  connessi,  ad  esempio,  alla  sicurezza  o  ai  carburanM  

  i   cos$   per   i   servizi   opzionali  devono   essere   comunica(   in  modo   chiaro,  trasparente  e  non  ambiguo  all’inizio  di  qualsiasi  processo  di  prenotazione  e   la   loro   acce7azione   da   parte   del   passeggero   deve   avvenire   sulla   base  dell’esplicito  consenso  dell’interessato  (opt-­‐in)  

IL  PREZZO  DEI  BIGLIETTI  AEREI  

•  Breakdown  of  the  price  

MODALITÁ  DI  OFFERTA  DI  SERVIZI  TURISTICI:  ALCUNI  ESEMPI  PRATICI  

•  “tassa  di  soggiorno”    È  una  componente  necessaria    del  prezzo  finale,  determinabile  ex  

ante,   pertanto   va   indicata   fin   dal   primo   conta<o   con   il  consumatore  

MODALITÁ  DI  OFFERTA  DI  SERVIZI  TURISTICI  :  ALCUNI  ESEMPI  PRATICI  

•  Offerte  pubblicizzate  sogge<e  a  disponibilità    Il   consumatore   deve   essere   prevenMvamente   informato   delle  

limitazioni   in   termini   di   validità   e   disponibilità   delle   offerte  pubblicizzate  

MODALITÁ  DI  OFFERTA  DI  SERVIZI  TURISTICI  :  ALCUNI  ESEMPI  PRATICI  

•  Assistenza  post-­‐vendita  

  Ome<ere   di   rispondere   alle   email   di   reclamo   e   limitare   l’a?vità  del   call   center   è   una   praMca   commerciale   scorre<a   in   quanto  rappresenta   un   ostacolo   all’esercizio   dei   diriX   contra<uali   dei  consumatori  (caso  RYAN  AIR)  

  Commissioni   su   carta   di   credito:   non   si   possono   applicare  commissioni   ma   solo   sconM   in   relazione   all’uso   di   un   mezzo   di  pagamento   (casi   ALITALIA,   BLUE   PANORAMA,   GERMAN   WINGS   e  altre)  

LA  VALUTAZIONE  SECONDO  LO  STANDARD  DI  DILIGENZA  

•  Specifica   competenza   e   a<enzione   che   ragionevolmente   i  consumatori   a<endono   da   un   professionista   nei   loro  confronM,   rispe<o   ai   principi   generali   di   corre<ezza   e   buona  fede  nel  se<ore  di  aXvità  del  professionista  

  PROBLEMA:   norma   elasMca   susceXbile   di   applicazioni  «creaMve»  

 

LE  SANZIONI  

  sanzione  pecuniaria  da  €  5.000  a  5  milioni  (tenuto  conto  della  gravità  della   violazione,   dell’opera   svolta   dall’agente   per   l’eliminazione   o   per  l’a<enuazione   delle   conseguenze   della   violazione,   nonché   della  personalità  dello  stesso  e  delle  sue  condizioni  economiche)  

  In  caso  di  parMcolare  urgenza:  sospensione  della  pubblicità  ritenuta  ingannevole  ovvero  della  praMca  commerciale  ritenuta  scorre<a  

  ino<emperanza:  sanzione  pecuniaria  da  €  10.000  a  5  milioni  

  reiterata   ino<emperanza:   sospensione  dell'a?vità  d'impresa  fino  a  trenta  giorni  

CONCLUSIONI  

•  A<enzione  ai  claims  pubblicitari,  ma  anche  ai  processi  interni  

 

•  «Educazione»  delle  funzioni  markeMng  e  supporto  clienM  per  evitare  situazioni  criMche  

 

•  Prevenire  è  meglio  che  curare  

grazie

Laura Liguori, partner Portolano Cavallo Studio Legale

Francesca Benati, lastminute.com

Qualche  spunto  di  riflessione  

7/03/2011  -­‐  L'An$trust  multa  Expedia,  eDreams  ed  Opodo  a  seguito  dell'istru<oria  sulla  trasparenza  aperta  nel  giugno  2010  L'AnMtrust   ha   sanzionato   per   415mila   euro   Expedia   Inc.,   Expedia  Italy,   eDreams   e   Opodo   Italia.   La   multa   si   riferisce   a   tre   disMnte  istru<orie   aperte   lo   scorso   giugno   nei   confronM   delle   tre   web  agency   su  una  presunta  mancanza  di   trasparenza.  Nello   specifico,  l'AnMtrust   ha   sanzionato   Expedia   Inc.   per   210mila   euro;   Expedia  Italy   con  45mila;   eDreams  per  135mila  e  Opodo   Italia   con  25mila  euro.   Expedia   Inc.,   Expedia   Italy,   ed   eDreams   hanno,   secondo  l'AnMtrust,  gesMto   in  modo  scorre<o  il  processo  di  prenotazione  e  pagamento   dei   servizi   online;   inadeguate   anche   le   procedure   dei  reclami   e   le   informazioni   sui   rischi   connessi   al   sistema   di  pagamento   e   alle   moMvazioni   reali   del   blocco   delle   somme.  L'AnMtrust   ha   poi   giudicato   scorre<e   le   modalità   di   offerta   della  garanzia   assicuraMva   di   Opodo   per   la   formula   All   Inclusive,   in  merito   all'annullamento   del   viaggio,   bagaglio   e   spese   mediche,  proposta  nella   fase  finale  del  processo  di  prenotazione,  a<raverso  un  meccanismo  di  silenzio-­‐assenso.      

Su cosa le OLTA sono state multate... 1/3

Su cosa le OLTA sono state multate... 2/3

Trasparenza sui prezzi:  Prospettazione non rispondente al vero della disponibilità di voli e alberghi sul sito XXX, a prezzi particolarmente vantaggiosi  Modalità di indicazione del prezzo dei biglietti aerei offerti da XXX con assenza di un’immediata, chiara e completa informazione in merito alla modalità di calcolo di un onere aggiuntivo (tipo «supplemento carta di credito») di rilevante entità rispetto al biglietto stesso

Sistema di pagamento  Predisposizione non rispondente ai canoni di correttezza e di buona fede di un sistema di pagamento suscettibile di determinare dei blocchi ingiustificati di disponibilità di somme, per periodi prolungati, senza peraltro darne informazione al cliente

Servizio post vendita  Divulgazione di informazioni ingannevoli sulle modalità di assistenza offerte dall’operatore mediante un numero telefonico a pagamento dai costi particolarmente elevati  Divulgazione di informazioni oscure e non veritiere circa l’identità, la sede e la qualità del professionista

Su cosa le OLTA sono state multate... 3/3

Guarda un po’...

Il quadro normativo 91. Nel caso in esame viene in considerazione l’attività di intermediazione svolta dalle agenzie di viaggio on line la quale trova una prima regolamentazione nella Convenzione internazionale del 23 aprile 1970, resa esecutiva in Italia con legge 27 dicembre 1977, n. 1084 relativa al contratto di viaggio, contenente, in sostanza, una scarna disciplina sui legami intercorrenti tra l’organizzatore, l’intermediario e il fruitore del servizio turistico114. 92. Tuttavia, la giurisprudenza ha svolto un’opera di chiarimento circa gli obblighi gravanti sull’intermediario, ovvero l’agente di viaggio (denominato “venditore” nella disciplina sui pacchetti turistici), rispetto a quelli gravanti sull’organizzatore. In particolare, premesso che il rapporto con l’intermediario viene ricondotto alla figura del contratto di mandato fra il viaggiatore (mandante) e l’intermediario (mandatario), si è evidenziato che i doveri di diligenza media dell’intermediario devono essere valutati con maggiore rigore avuto riguardo all’attività svolta e all’esigenza di protezione dei diritti e degli interessi dei viaggiatori, secondo quanto prescritto dallo stesso articolo 3 della citata Convezione115. 93. In tale prospettiva, la giurisprudenza a ha chiarito gli ambiti di responsabilità delle agenzie di viaggio precisando che il soggetto che svolge tale specifico ruolo, di per sé, non è responsabile per gli inadempimenti dei soggetti fornitori di servizi turistici116. Tuttavia l’agente di viaggio può essere considerato responsabile in caso di colpa nell’esecuzione del mandato e, in particolare, per culpa in eligendo nella scelta dell’organizzatore del pacchetto o del terzo fornitore del singolo servizio turistico117, nonché per culpa in vigilando rispetto all’operato del fornitore. Va infatti tenuto conto che grava sull’agenzia un obbligo di informazione e consulenza in merito a tutte le circostanze strumentali ed accessorie che permettono il pieno godimento del viaggio. Sotto tale profilo, l’agente di viaggio dovrà pertanto essere considerato responsabile per gli eventuali errori commessi nella prenotazione dei biglietti di trasporto, delle camere di hotel etc.118, nonché, più in generale, per la violazione dell’obbligo di agire secondo diligenza nello svolgimento della propria attività di intermediazione, secondo l’orientamento accolto anche dall’Autorità

il quadro normativo fa riferimento al una norma emessa nel 1970 ed esecutiva in Italia dal 1977, prima che Internet esistesse

Spunti di riflessione 1/2

  il GAP legislativo e culturale è ancora elevatissimo e diventa sempre più ampio   le regole del gioco non sono statiche   nuovi player entrano cambiando i paradigmi   profondità, varietà e velocità di cambiamento delle

offerte hanno superato i limiti “fisiologici”

  vi è la necessità di una regolamentazione veloce e adattabile che aiuti le aziende a uscire dal circolo vizioso di una guerra di prezzo che ci vede tutti comunque perdenti   i clienti pagano il «gioco» al ribasso   le aziende pagano una massiccia riduzione dei profitti

 Bisogna che ci si organizzi con le Istituzioni preposte affinché esse arrivino a un livello di conoscenza che ci permetta di dialogare

  In tal senso Netcomm si sta organizzando e ha già mosso i primi passi in un’ottica di autoregolamentazione e di educazione

Spunti di riflessione 2/2

grazie

Francesca Benati managing director Italy & Spain lastminute.com

Roma - tema e sede da definirsi giovedì 31 gennaio 2013 - ore 17

i prossimi

Il web è sempre più tourism: gli affitti temporanei di Windows on Europe

e il meta-searching di Kayak Milano - Blend Tower

giovedì 17 gennaio 2013 - ore 17

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