Le pratiche commerciali scorrette: scenario, esempi e
conseguenze pratiche Roma - Portolano Cavallo Studio Legale
giovedì 6 dicembre 2012
le Teste Pensanti di oggi
Alessio Costantini, avvocato
Alfredo Vassalluzzo, Travelbuy Italia
Carlo Casseri, Federalberghi Roma
Dante Colitta, Geo Spa
Ferdinando Dandini de Sylva, LUISS
Francesca Benati, lastminute.com
Laura Liguori, Portolano Cavallo Studio Legale
Luigi Cerracchio, MSC Crociere
Mario Cardone, Il Pellicano Resort
Oderisi Nello Fiorucci, CST Assisi
Nello Prudente, MSC Crociere
Paolo Desinano, CST Assisi
Spyros Giovanni Assonitis, Expedia
Susanna Mensitieri, LUISS
gli speaker
Laura Liguori, partner Portolano Cavallo Studio Legale
Francesca Benati managing director Italy & Spain
lastminute.com
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Laura Liguori, Portolano Cavallo Studio Associato
La vendita di servizi turistici e le pratiche commerciali scorrette
COSA È UNA PRATICA COMMERCIALE SCORRETTA
Pra$ca commerciale azione, omissione, condo<a, dichiarazione, comunicazione commerciale
posta in essere da un professionista contraria alla diligenza professionale falsa o idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore medio al quale è dire<a
TIPOLOGIE DI PRATICHE COMMERCIALI SCORRETTE
Ingannevoli: inducono il consumatore medio ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenM preso (es. pubblicità ingannevole)
Aggressive: molesMe, pressioni, minacce o violenza, che limitano considerevolmente la libertà di scelta o di comportamento del consumatore medio e lo inducono ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenM preso
IL PREZZO DEI BIGLIETTI AEREI
Prezzo «all inclusive»
IL PREZZO DEI BIGLIETTI AEREI
• Deve includere tasse e spese conoscibili
• Breakdown of the price: Oltre al prezzo finale devono essere specifica$ almeno i seguenM elemenM:
a) tariffa aerea passeggeri e merci b) tasse c) diriX aeroportuali d) altri diriX, tasse o supplemenM connessi, ad esempio, alla sicurezza o ai carburanM
i cos$ per i servizi opzionali devono essere comunica( in modo chiaro, trasparente e non ambiguo all’inizio di qualsiasi processo di prenotazione e la loro acce7azione da parte del passeggero deve avvenire sulla base dell’esplicito consenso dell’interessato (opt-‐in)
IL PREZZO DEI BIGLIETTI AEREI
• Breakdown of the price
MODALITÁ DI OFFERTA DI SERVIZI TURISTICI: ALCUNI ESEMPI PRATICI
• “tassa di soggiorno” È una componente necessaria del prezzo finale, determinabile ex
ante, pertanto va indicata fin dal primo conta<o con il consumatore
MODALITÁ DI OFFERTA DI SERVIZI TURISTICI : ALCUNI ESEMPI PRATICI
• Offerte pubblicizzate sogge<e a disponibilità Il consumatore deve essere prevenMvamente informato delle
limitazioni in termini di validità e disponibilità delle offerte pubblicizzate
MODALITÁ DI OFFERTA DI SERVIZI TURISTICI : ALCUNI ESEMPI PRATICI
• Assistenza post-‐vendita
Ome<ere di rispondere alle email di reclamo e limitare l’a?vità del call center è una praMca commerciale scorre<a in quanto rappresenta un ostacolo all’esercizio dei diriX contra<uali dei consumatori (caso RYAN AIR)
Commissioni su carta di credito: non si possono applicare commissioni ma solo sconM in relazione all’uso di un mezzo di pagamento (casi ALITALIA, BLUE PANORAMA, GERMAN WINGS e altre)
LA VALUTAZIONE SECONDO LO STANDARD DI DILIGENZA
• Specifica competenza e a<enzione che ragionevolmente i consumatori a<endono da un professionista nei loro confronM, rispe<o ai principi generali di corre<ezza e buona fede nel se<ore di aXvità del professionista
PROBLEMA: norma elasMca susceXbile di applicazioni «creaMve»
LE SANZIONI
sanzione pecuniaria da € 5.000 a 5 milioni (tenuto conto della gravità della violazione, dell’opera svolta dall’agente per l’eliminazione o per l’a<enuazione delle conseguenze della violazione, nonché della personalità dello stesso e delle sue condizioni economiche)
In caso di parMcolare urgenza: sospensione della pubblicità ritenuta ingannevole ovvero della praMca commerciale ritenuta scorre<a
ino<emperanza: sanzione pecuniaria da € 10.000 a 5 milioni
reiterata ino<emperanza: sospensione dell'a?vità d'impresa fino a trenta giorni
CONCLUSIONI
• A<enzione ai claims pubblicitari, ma anche ai processi interni
• «Educazione» delle funzioni markeMng e supporto clienM per evitare situazioni criMche
• Prevenire è meglio che curare
grazie
Laura Liguori, partner Portolano Cavallo Studio Legale
Francesca Benati, lastminute.com
Qualche spunto di riflessione
7/03/2011 -‐ L'An$trust multa Expedia, eDreams ed Opodo a seguito dell'istru<oria sulla trasparenza aperta nel giugno 2010 L'AnMtrust ha sanzionato per 415mila euro Expedia Inc., Expedia Italy, eDreams e Opodo Italia. La multa si riferisce a tre disMnte istru<orie aperte lo scorso giugno nei confronM delle tre web agency su una presunta mancanza di trasparenza. Nello specifico, l'AnMtrust ha sanzionato Expedia Inc. per 210mila euro; Expedia Italy con 45mila; eDreams per 135mila e Opodo Italia con 25mila euro. Expedia Inc., Expedia Italy, ed eDreams hanno, secondo l'AnMtrust, gesMto in modo scorre<o il processo di prenotazione e pagamento dei servizi online; inadeguate anche le procedure dei reclami e le informazioni sui rischi connessi al sistema di pagamento e alle moMvazioni reali del blocco delle somme. L'AnMtrust ha poi giudicato scorre<e le modalità di offerta della garanzia assicuraMva di Opodo per la formula All Inclusive, in merito all'annullamento del viaggio, bagaglio e spese mediche, proposta nella fase finale del processo di prenotazione, a<raverso un meccanismo di silenzio-‐assenso.
Su cosa le OLTA sono state multate... 1/3
Su cosa le OLTA sono state multate... 2/3
Trasparenza sui prezzi: Prospettazione non rispondente al vero della disponibilità di voli e alberghi sul sito XXX, a prezzi particolarmente vantaggiosi Modalità di indicazione del prezzo dei biglietti aerei offerti da XXX con assenza di un’immediata, chiara e completa informazione in merito alla modalità di calcolo di un onere aggiuntivo (tipo «supplemento carta di credito») di rilevante entità rispetto al biglietto stesso
Sistema di pagamento Predisposizione non rispondente ai canoni di correttezza e di buona fede di un sistema di pagamento suscettibile di determinare dei blocchi ingiustificati di disponibilità di somme, per periodi prolungati, senza peraltro darne informazione al cliente
Servizio post vendita Divulgazione di informazioni ingannevoli sulle modalità di assistenza offerte dall’operatore mediante un numero telefonico a pagamento dai costi particolarmente elevati Divulgazione di informazioni oscure e non veritiere circa l’identità, la sede e la qualità del professionista
Su cosa le OLTA sono state multate... 3/3
Guarda un po’...
Il quadro normativo 91. Nel caso in esame viene in considerazione l’attività di intermediazione svolta dalle agenzie di viaggio on line la quale trova una prima regolamentazione nella Convenzione internazionale del 23 aprile 1970, resa esecutiva in Italia con legge 27 dicembre 1977, n. 1084 relativa al contratto di viaggio, contenente, in sostanza, una scarna disciplina sui legami intercorrenti tra l’organizzatore, l’intermediario e il fruitore del servizio turistico114. 92. Tuttavia, la giurisprudenza ha svolto un’opera di chiarimento circa gli obblighi gravanti sull’intermediario, ovvero l’agente di viaggio (denominato “venditore” nella disciplina sui pacchetti turistici), rispetto a quelli gravanti sull’organizzatore. In particolare, premesso che il rapporto con l’intermediario viene ricondotto alla figura del contratto di mandato fra il viaggiatore (mandante) e l’intermediario (mandatario), si è evidenziato che i doveri di diligenza media dell’intermediario devono essere valutati con maggiore rigore avuto riguardo all’attività svolta e all’esigenza di protezione dei diritti e degli interessi dei viaggiatori, secondo quanto prescritto dallo stesso articolo 3 della citata Convezione115. 93. In tale prospettiva, la giurisprudenza a ha chiarito gli ambiti di responsabilità delle agenzie di viaggio precisando che il soggetto che svolge tale specifico ruolo, di per sé, non è responsabile per gli inadempimenti dei soggetti fornitori di servizi turistici116. Tuttavia l’agente di viaggio può essere considerato responsabile in caso di colpa nell’esecuzione del mandato e, in particolare, per culpa in eligendo nella scelta dell’organizzatore del pacchetto o del terzo fornitore del singolo servizio turistico117, nonché per culpa in vigilando rispetto all’operato del fornitore. Va infatti tenuto conto che grava sull’agenzia un obbligo di informazione e consulenza in merito a tutte le circostanze strumentali ed accessorie che permettono il pieno godimento del viaggio. Sotto tale profilo, l’agente di viaggio dovrà pertanto essere considerato responsabile per gli eventuali errori commessi nella prenotazione dei biglietti di trasporto, delle camere di hotel etc.118, nonché, più in generale, per la violazione dell’obbligo di agire secondo diligenza nello svolgimento della propria attività di intermediazione, secondo l’orientamento accolto anche dall’Autorità
il quadro normativo fa riferimento al una norma emessa nel 1970 ed esecutiva in Italia dal 1977, prima che Internet esistesse
Spunti di riflessione 1/2
il GAP legislativo e culturale è ancora elevatissimo e diventa sempre più ampio le regole del gioco non sono statiche nuovi player entrano cambiando i paradigmi profondità, varietà e velocità di cambiamento delle
offerte hanno superato i limiti “fisiologici”
vi è la necessità di una regolamentazione veloce e adattabile che aiuti le aziende a uscire dal circolo vizioso di una guerra di prezzo che ci vede tutti comunque perdenti i clienti pagano il «gioco» al ribasso le aziende pagano una massiccia riduzione dei profitti
Bisogna che ci si organizzi con le Istituzioni preposte affinché esse arrivino a un livello di conoscenza che ci permetta di dialogare
In tal senso Netcomm si sta organizzando e ha già mosso i primi passi in un’ottica di autoregolamentazione e di educazione
Spunti di riflessione 2/2
grazie
Francesca Benati managing director Italy & Spain lastminute.com
Roma - tema e sede da definirsi giovedì 31 gennaio 2013 - ore 17
i prossimi
Il web è sempre più tourism: gli affitti temporanei di Windows on Europe
e il meta-searching di Kayak Milano - Blend Tower
giovedì 17 gennaio 2013 - ore 17
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