AIEA

Sessione di Studio

Torino 17 novembre 2011

Le novitagrave di ISOIEC 20000-12011

Commissione itSMF

Italia per UNINFO

Agenda

bull itSMF Italia

bull La Commissione itSMF Italia per UNINFO

bull Stato nella normativa ISOIEC 20000

bull Differenze strutturali introdotte dalla nuova versione

ISOIEC 20000-12011

bull Analisi dei principali cambiamenti

bull Domande frequenti

bull QampA

2

Art 2 Statuto itSMF Italia

itSMF Italia egrave unrsquoassociazione senza fini di lucro costituita per promuovere lo scambio di esperienze ed informazioni sulla gestione dei Servizi ICT e lrsquoadozione delle migliori

pratiche professionali ad essi relative quali ITIL ISOIEC 200002005 (e sue evoluzioniaggiornamenti) e qualsiasi altra

pratica o standard sia nazionale che internazionale relativa alla Gestione dei Servizi ICT (IT Service Management)

3 3

Agenda

bull itSMF Italia

bull La Commissione itSMF Italia per UNINFO

bull Stato nella normativa ISOIEC 20000

bull Differenze strutturali introdotte dalla nuova versione

ISOIEC 20000-12011

bull Analisi dei principali cambiamenti

bull Domande frequenti

bull QampA

2

Art 2 Statuto itSMF Italia

itSMF Italia egrave unrsquoassociazione senza fini di lucro costituita per promuovere lo scambio di esperienze ed informazioni sulla gestione dei Servizi ICT e lrsquoadozione delle migliori

pratiche professionali ad essi relative quali ITIL ISOIEC 200002005 (e sue evoluzioniaggiornamenti) e qualsiasi altra

pratica o standard sia nazionale che internazionale relativa alla Gestione dei Servizi ICT (IT Service Management)

3 3

Art 2 Statuto itSMF Italia

itSMF Italia egrave unrsquoassociazione senza fini di lucro costituita per promuovere lo scambio di esperienze ed informazioni sulla gestione dei Servizi ICT e lrsquoadozione delle migliori

pratiche professionali ad essi relative quali ITIL ISOIEC 200002005 (e sue evoluzioniaggiornamenti) e qualsiasi altra

pratica o standard sia nazionale che internazionale relativa alla Gestione dei Servizi ICT (IT Service Management)

3 3

Attivitagrave itSMF Italia

bull Conferenze (oggi a Roma e Milano)

bull Eventi locali in sezioni territoriali

bull Tutorial

bull La domanda incontra la domanda

bull Gruppi di Lavoro

bull Collaborazioni con associazioni ed universitagrave

bull Collaborazioni internazionali (pubblicazioni priSM)

bull Socio UNINFO dal 2010 (per il JTC1SC7 Software and Systems

Engineering)

bull Gruppo UNINFO per JTC 1SC 7WG 25

4 4

La Commissione itSMF Italia per UNINFO

bull UNINFO ente federato allUNI opera con delega UNI a livello nazionale ed

internazionale e rappresenta lItalia presso lISO lISOIEC JTC 1

(Information Technology) e il CEN

bull itSMF Italia egrave socio UNINFO dal 2010 (per il JTC1SC7 Software and Systems

Engineering) e come tale puograve contribuire all‟evoluzione delle norme tecniche

a livello nazionale ed internazionale esprimendo un voto (a livello nazionale)

bull La Commissione itSMF Italia per UNINFO egrave una sotto Commissione del

Technical Committee itSMF Italia che svolge le seguenti attivitagrave ndash Analizzare e votare le proposte di nuove norme o report tecnici

ndash Analizzare e votare le proposte di modifiche alle norme o report tecnici

ndash Avanzare proposte di modifiche alle norme ed ai report tecnici

ndash Avanzare proposte di nuovi work item (norme o report tecnici)

ndash Supportare la traduzione delle norme in italiano

ndash Partecipare alle riunioni ISO

ndash Proporre e realizzare pubblicazioni sulle normative di interesse per la comunitagrave itSMF Italia

ndash Proporre e realizzare seminari sulle normative di interesse per la comunitagrave itSMF Italia

5

Finalitagrave e destinatari di ISOIEC 20000

bull Finalitagrave dello standard ISOIEC20000

ndash Lo standard definisce e promuove l‟adozione di un insieme di processi

integrati per l‟erogazione di servizi che soddisfino i requisiti del business

e del cliente

ndash Lo standard egrave basato sui processi indipendente dalla struttura

organizzativa e dagli strumenti utilizzati

ndash Favorisce laffidabilitagrave la ripetibilitagrave la misurabilitagrave e lapplicazione

coerente di processi di gestione dellIT

bull A chi si rivolge

ndash L‟ISOIEC 20000 egrave rivolto ad organizzazioni che erogano servizi IT sia

interne che esterne

6

Cenni dell‟evoluzione

1995 PD0005 British Standard Guide issued

2000 BS 15000-12000 British Standard issued

2000 BS 15000-12000 British Standard issued

2002 BS 15000-12002 British Standard reissued

2003 BS 15000-22002 British Standard reissued

2005 ISOIEC 20000 International Standard issued

2011 aggiornamento ISOIEC 20000-1

2012 aggiornamento ISOIEC 20000-2

2012 pubblicazione ISOIEC

20000-1 in italiano

7

La norma per la qualitagrave dei servizi IT

7

La famiglia delle norme ISOIEC 20000

Standard pubblicati

ISOIEC 20000-12011 IT - SM - Part 1 Service management system

requirements

ISOIEC 20000-22005 IT - SM - Part 2 Code of practice

ISOIEC TR 20000-32009 IT - SM - Part 3 Guidance on scope definition

and applicability of ISOIEC 20000-1

ISOIEC TR 20000-42010 IT - SM - Part 4 Process reference model

ISOIEC TR 20000-52010 IT - SM - Part 5 Exemplar implementation plan

for ISOIEC 20000-1

8

Pubblicata il 1242011

Pubblicata ma allineata con versione 2005

Nuova versione allineata con 2011 attesa

all‟inizio del 2012

Pubblicata ma allineata con versione 2005

Verragrave aggiornata con 2011 e trasformata in

International Standard

Necessita di allineamenti (minori) alla versione

2011 ma egrave in attesa anche di input da parte del

WG10 che sta sviluppando il relativo modello di

assessment

Pubblicata ma allineata con versione 2005

Verragrave aggiornata con 2011

8

La famiglia delle norme ISOIEC 20000

Work in Progress

ISOIEC 20000-7 IT - SM - Part 7 Guidance on the application of

ISOIEC 20000-1 to the cloud

ISOIEC TR 20000-11 IT - SM - Part 11 Guidance on the relationship

between ISOIEC 20000-1 and related frameworks

ISOIEC NP TR 20000-10 IT - SM - Part 10 Concepts and terminology

ISOIEC 27013 IT - Security techniques - Guideline on the

integrated implementation of ISOIEC 20000-1 and ISOIEC 27001

9

Linee guida di per la comprensione del tema

Cloud e l‟applicazione di ISOIEC 20000-1 ad

esso egrave stata approvata la fase di studio

Glossario e spiegazione dei termini correlati alla

ISOIEC 20000 Il progetto egrave stato approvato

Mappatura di ISOIEC 20000 con altri

framework di ITSM (es ITILreg) egrave stata approvata

la fase di studio

Linee guida per l‟implementazione congiunta di

ISOIEC 27013 e 20000 E‟ iniziata la fase di

consultazione sulla proposta di standard

bull Un gruppo di lavoro congiunto (WG24 laquoSoftware Life Cycles for Very Small Enterprisesrdquo ndash WG25) ha anche

avviato uno studio per definire le linee guida di applicazione di ISOIEC 20000 alle VSE (Very Small Enterprises

con meno di 25 risorse)

bull Il gruppo di lavoro WG23 laquoSystem Quality Managementraquo sta lavorando per produrre un draft della futura ISOIEC

90006 che forniragrave le linee guida per l‟applicazione della ISO 9001 all‟IT Service Management

9

ISOIEC 20000 e ITILreg

10

ISOIEC 20000-12011 differenze strutturali

ISOIEC 20000-12005

4 Planning and implementing service

management

5 Planning and implementing new or changed

services

ISOIEC 20000-12011

11

1 - Scope

2 - Normative References

3 Terms and definitions

Scope and Normative References ndash Principali modifiche

bull I cambiamenti saranno analizzati nel punto 4

Terms and definitions ndash Principali modifiche

bull Incrementato il numero di termini (da 15 -gt a 37 elementi di glossario)

bull Allineamento dell‟intero glossario alle altre norme ISO in particolare ISO 9000 ISOIEC 27000 e

ISO 31000

bull Esempi

Inserita la definizione di ldquoserviziordquo (mezzo per erogare valore per il cliente agevolando i

risultati che il cliente vuole conseguire )

Nuova definizione di service provider (organizzazione o parte di unorganizzazione che

gestisce ed eroga un servizio o dei servizi al cliente)

Inserite le definizioni di processo procedure non conformitagrave azioni correttive e adeguata la

definizione di ldquorecordrdquo in coerenza alla ISO 9000

12

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (14) Principali modifiche

Forma

Forte allineamento con la ISO 9001 e ISOIEC 27001 sui seguenti requisiti

Contenuto della politica per la gestione del servizio e modalitagrave di divulgazioneaggiornamento

Rappresentante della Direzione

Tenuta sotto controllo dei documenti e delle registrazioni

Gestione delle risorse umane e delle loro competenze

13

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (24) Principali modifiche

Contenuti

sect 42 Governo dei processi condotti da terzi

E‟ necessario dimostrare il governo dei processi dati in outsourcing mantenendo

Responsabilitagrave e autoritagrave sull‟aderenza dei processi

Controllo della definizione dei processi e delle loro interfacce

Determinazione delle prestazioni e della conformitagrave ai requisiti del processo

Controllo della pianificazione e dell‟assegnazione di prioritagrave ai miglioramenti dei processi

Applicabile solo ai processi dei punti dal 5 al 9

I processi impliciti nel punto 4 (Sistema di Gestione del Servizio) non possono essere affidati a terzi

14

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (34) Principali modifiche

Contenuti

sect 451 Regole per la definizione dello ldquoscoperdquo

L‟ambito di applicazione del sistema di gestione (scope) deve includere almeno

Nome dell‟unitagrave organizzativa che fornisce il servizio

Servizi erogati

Considerare anche

I siti dai quali si eroga il servizio

Il cliente e le sue sedi

La tecnologia usata per fornire i servizi

ISOIEC TR 20000-3 fornisce una guida piugrave dettagliata (anche se non piugrave totalmente allineata alla nuova ISOIEC 20000-1) per la definizione dell‟ambito di applicazione e dell‟applicabilitagrave della ISOIEC 20000-1

15

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (44) Principali modifiche

Contenuti

sect 45 Ciclo PDCA per il SGS e per i servizi

Descrizione dettagliata del ciclo di miglioramento continuo applicato al sistema di gestione noncheacute ai servizi

Nella fase di CHECK forte allineamento con la ISO 9001 e ISOIEC 27001per i processi di

Audit Interni

Riesame di Direzione

Nella fase di ACT esplicito riconoscimento delle azioni correttive e azioni preventive come meccanismi per attuare il miglioramento continuo

16

Modifiche al punto 5 (12)

Principali modifiche

Forma

Titolo da laquoPlanning and implementing new or changed servicesrdquo a ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo

Struttura

Completamente riscritto e ristrutturato in quattro sottopunti

Generalitagrave (51)

Pianificazione (52)

Progettazione e sviluppo (53)

Transition (54)

Adesso copre le fasi di Design in aggiunta alla Transition (precedentemente chiamata implementation)

Rimando alla ISO 9001 ed alla ISOIEC 15288 per ulteriori informazioni sulla progettazione

La fase di transition si poggia sostanzialmente sul processo di release management

17

Modifiche al punto 5 (22)

Contenuti

sect51 Il punto 5 (design and transition of newchanged services) si applica ai cambiamenti del servizio che possono avere ldquoimpatto significativordquo sul servizio o sul cliente

I cambiamenti che rientrano in questo punto sono determinati attraverso la politica per la gestione dei cambiamenti (richiesta dal punto 92)

Previsto un riesame della pianificazione e dei risultati della progettazione rispetto ai requisiti del servizio per assicurare un efficace sviluppo e transizione

sect 53 Progettazione e sviluppo del servizio Requisiti specifici su cosa documentare per la progettazione del servizio Autoritagrave e responsabilitagrave per l‟erogazione del servizio

Attivitagrave per l‟erogazione a carico del fornitore del servizio del cliente o di enti terzi

Requisiti relativi alle competenze delle risorse umane

Requisiti per risorse finanziarie

Tecnologie nuove o modificate per supportare l‟erogazione di servizi

Piani e politiche richiesti dalla ISOIEC 20000

Contratti o altri accordi documentati allineati con le modifiche ai requisiti del servizio

Cambiamenti al SGS

Livelli di servizio (SLA) nuovi o modificati

Aggiornamenti al catalogo dei servizi

Procedure misure e informazioni da utilizzare per l‟erogazione dei servizi

18

6 Service Delivery Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Maggior dettaglio per due processi (sect63 ndash Svc Continuity amp Availability Mgmt sect66 ndash Information Security Mgmt) con tre sotto-clausole ciascuna

Contenuti

sect61 ulteriori definizioni di cosa deve essere incluso in uno SLA ndash Requisiti per un catalogo dei servizi condiviso ndash Nuovi riferimenti alle componenti del servizio fornite da un gruppo interno o dal cliente e riferimenti specifici a tali tipi di SLA

sect62 maggior dettaglio sul contenuto dei report richiesti

sect63 richiesto espressamente un risk assessment relativamente agli aspetti di continuity amp availability ndash Chiarimento dei requisiti sul contenuto dei piani di service continuity (e availability)

sect64 rimosso il riferimento esplicito all‟IT (prima bdquoIT service‟ ora solo bdquoservices‟) ndash dettaglio degli elementi da includere nella procedura documentata (lett a)

sect65 maggior dettaglio sui contenuti del capacity plan sottolineando ulteriormente l‟aspetto predittivo

sect66 maggior dettaglio sui contenuti delle policy (sect661) controlli (sect662) ndash classificati in fisici amministrativi e tecnici cambiamenti ed incidenti (sect663) ndash Richiamo della serie ISO 27000

19

7 Relationship Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Cancellata la sect71 (Generalitagrave)

Contenuti

sect71

eliminato il riferimento a bdquostakeholders‟ e usato invece bdquointerested parties‟

designato formalmente un bdquoowner‟ per la gestione lato fornitore della customer satisfaction e della customer relationship

introdotto un processo di comunicazione tra le parti (prima solo una bdquoservice review‟)

sottolineata maggiormente la circolaritagrave del processo PDCA per il miglioramento basato sui dati raccolti misurati ed analizzati

sect72 maggior dettaglio su cosa un contratto dovrebbe includere o referenziare

20

8 Resolution Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Incident Management ha assunto il nome di Incident and Service Request Management esplicitando maggiormente la gestione delle Service Request per le quali sono anche citate procedure specifiche

Struttura

egrave stato cancellato il breve par introduttivo sect81 (Background) I contenuti degli altri paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per pochi punti senza particolari stravolgimenti

Contenuti ndash 81 Incident and Service Request Management

egrave stato esplicitato il collegamento tra valutazione dell‟impatto e la definizione delle prioritagrave

egrave richiesto che le informazioni sui rilasci (esiti e date programmate) siano messe a disposizione del processo

la gestione degli incidenti di tipo Major egrave stata approfondita ed ora si richiede di

gestirli con una procedura documentata (e non solo con un processo specifico)

garantire che il top management sia informato sul loro accadimento e gestione

assicurare che il top management nomini un responsabile per la loro gestione

eseguire una revisione dell‟incidente a seguito del ripristino del servizio per identificare le opportunitagrave di miglioramento

21

8 Resolution Processes (22)

Contenuti ndash 82 Problem Management

egrave richiesta esplicitamente l‟assegnazione di prioritagrave anche per i problemi

egrave stata introdotta una disposizione che prevede di minimizzare l‟impatto sui servizi dei problemi non ancora risolti definitivamente per i quali egrave stata individuata la causa

viene esplicitato in modo piugrave diretto che gli Errori Noti devono essere registrati

22

9 Control Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Release Management ha assunto il nome di Release and Deployment Management

Struttura

il Capitolo 10 ldquoRelease Processrdquo egrave stato accorpato nel Cap 9 ed il processo di Release and Deployment Management egrave ora descritto nel paragrafo 93 I contenuti dei paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per alcuni punti

Contenuti ndash 91 Configuration Management

egrave stato eliminato il riferimento esplicito ma generico ad un approccio integrato alla pianificazione del change e del configuration management In realtagrave nella descrizione dei processi vengono comunque forniti elementi di integrazione specifici

sono cambiate le indicazioni sulle tipologie di CI per le quali egrave richiesto conservare le copie master in apposite librerie con adeguate garanzie di sicurezza non includono piugrave come esempio i prodotti di test ma includono necessariamente le informazioni sulle licenze e le immagini delle configurazioni HW (se disponibili) in aggiunta alla documentazione ed al sw

23

9 Control Processes (22) Contenuti ndash 92 Change Management

egrave richiesto di definire i CI che rientrano nell‟ambito del processo e si dispone di gestire i cambiamenti che hanno impatto elevato (major changes) con il processo di ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo (Cap5)

la definizione di un cambiamento d‟emergenza (emergency change) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

viene richiesto esplicitamente che i fornitori del servizio e le parti interessate prendano decisioni sull‟accettazione delle richieste di cambiamento

le prescrizioni sulla gestione dei cambiamenti che non hanno successo sono piugrave complete

Contenuti ndash 93 Release and Deployment Management

il processo supporta il ldquocliente e le parti interessaterdquo piuttosto che il ldquobusinessrdquo generico

in analogia con il change management anche la definizione di un rilascio d‟emergenza (emergency release) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

le indicazioni sull‟accettazione del rilascio da parte del cliente e delle parti interessate sono piugrave accurate ad esempio non si richiede solo l‟approvazione del piano ma anche dei criteri di accettazione

viene richiesto in modo piugrave esplicito di analizzare i rilasci che non hanno successo ed intraprendere di conseguenza azioni condivise

viene richiesto esplicitamente di fornire informazioni al processo di change management per la valutazione dell‟impatto dei cambiamenti sui rilasci ed i piani di avvio in esercizio

24

Domande frequenti

bull Cosa succede per chi si egrave giagrave certificato

ndash Gli organismi di accreditamento e di certificazione stanno predisponendo le

regole di transizione per le aziende giagrave certificate e per le aziende che si

accingevano a certificarsi rispetto alla edizione 2005

ndash Generalmente viene concesso un periodo congruo (minimo un anno) di

convivenza tra le due edizioni e di accompagnamento graduale alla transizione

il periodo dipende dall‟ente di accreditamento

bull Quando arriveragrave la ISOIEC 20000-2 allineata con la ISOIEC 20000-

12011

ndash La norma egrave in fase di revisione avanzata la pubblicazione egrave attesa entro l‟inizio

del 2012

bull Quando e se saragrave disponibile la norma in italiano

ndash UNINFO ha avviato l‟inchiesta per verificare l‟interesse alla traduzione restate in

contatto con itSMF Italia per aggiornamenti sull‟argomento

25

Grazie

Segreteria itSMF Italia +39 011 6399343

+39 011 6399345

segreteriaitsmfit

Maxime Sottini Membro del Consiglio Direttivo e Responsabile del Technical Committee

+39 335 8011270

maximesottiniitsmfit

Paola Belforte Membro del Consiglio Direttivo e Responsabile Sezioni Territoriali e Gruppi di Lavoro

+39 348 5505116

paolabelforteitsmfit

Grazie

QampA 26

La Commissione itSMF Italia per UNINFO

bull UNINFO ente federato allUNI opera con delega UNI a livello nazionale ed

internazionale e rappresenta lItalia presso lISO lISOIEC JTC 1

(Information Technology) e il CEN

bull itSMF Italia egrave socio UNINFO dal 2010 (per il JTC1SC7 Software and Systems

Engineering) e come tale puograve contribuire all‟evoluzione delle norme tecniche

a livello nazionale ed internazionale esprimendo un voto (a livello nazionale)

bull La Commissione itSMF Italia per UNINFO egrave una sotto Commissione del

Technical Committee itSMF Italia che svolge le seguenti attivitagrave ndash Analizzare e votare le proposte di nuove norme o report tecnici

ndash Analizzare e votare le proposte di modifiche alle norme o report tecnici

ndash Avanzare proposte di modifiche alle norme ed ai report tecnici

ndash Avanzare proposte di nuovi work item (norme o report tecnici)

ndash Supportare la traduzione delle norme in italiano

ndash Partecipare alle riunioni ISO

ndash Proporre e realizzare pubblicazioni sulle normative di interesse per la comunitagrave itSMF Italia

ndash Proporre e realizzare seminari sulle normative di interesse per la comunitagrave itSMF Italia

5

Finalitagrave e destinatari di ISOIEC 20000

bull Finalitagrave dello standard ISOIEC20000

ndash Lo standard definisce e promuove l‟adozione di un insieme di processi

integrati per l‟erogazione di servizi che soddisfino i requisiti del business

e del cliente

ndash Lo standard egrave basato sui processi indipendente dalla struttura

organizzativa e dagli strumenti utilizzati

ndash Favorisce laffidabilitagrave la ripetibilitagrave la misurabilitagrave e lapplicazione

coerente di processi di gestione dellIT

bull A chi si rivolge

ndash L‟ISOIEC 20000 egrave rivolto ad organizzazioni che erogano servizi IT sia

interne che esterne

6

Cenni dell‟evoluzione

1995 PD0005 British Standard Guide issued

2000 BS 15000-12000 British Standard issued

2000 BS 15000-12000 British Standard issued

2002 BS 15000-12002 British Standard reissued

2003 BS 15000-22002 British Standard reissued

2005 ISOIEC 20000 International Standard issued

2011 aggiornamento ISOIEC 20000-1

2012 aggiornamento ISOIEC 20000-2

2012 pubblicazione ISOIEC

20000-1 in italiano

7

La norma per la qualitagrave dei servizi IT

7

La famiglia delle norme ISOIEC 20000

Standard pubblicati

ISOIEC 20000-12011 IT - SM - Part 1 Service management system

requirements

ISOIEC 20000-22005 IT - SM - Part 2 Code of practice

ISOIEC TR 20000-32009 IT - SM - Part 3 Guidance on scope definition

and applicability of ISOIEC 20000-1

ISOIEC TR 20000-42010 IT - SM - Part 4 Process reference model

ISOIEC TR 20000-52010 IT - SM - Part 5 Exemplar implementation plan

for ISOIEC 20000-1

8

Pubblicata il 1242011

Pubblicata ma allineata con versione 2005

Nuova versione allineata con 2011 attesa

all‟inizio del 2012

Pubblicata ma allineata con versione 2005

Verragrave aggiornata con 2011 e trasformata in

International Standard

Necessita di allineamenti (minori) alla versione

2011 ma egrave in attesa anche di input da parte del

WG10 che sta sviluppando il relativo modello di

assessment

Pubblicata ma allineata con versione 2005

Verragrave aggiornata con 2011

8

La famiglia delle norme ISOIEC 20000

Work in Progress

ISOIEC 20000-7 IT - SM - Part 7 Guidance on the application of

ISOIEC 20000-1 to the cloud

ISOIEC TR 20000-11 IT - SM - Part 11 Guidance on the relationship

between ISOIEC 20000-1 and related frameworks

ISOIEC NP TR 20000-10 IT - SM - Part 10 Concepts and terminology

ISOIEC 27013 IT - Security techniques - Guideline on the

integrated implementation of ISOIEC 20000-1 and ISOIEC 27001

9

Linee guida di per la comprensione del tema

Cloud e l‟applicazione di ISOIEC 20000-1 ad

esso egrave stata approvata la fase di studio

Glossario e spiegazione dei termini correlati alla

ISOIEC 20000 Il progetto egrave stato approvato

Mappatura di ISOIEC 20000 con altri

framework di ITSM (es ITILreg) egrave stata approvata

la fase di studio

Linee guida per l‟implementazione congiunta di

ISOIEC 27013 e 20000 E‟ iniziata la fase di

consultazione sulla proposta di standard

bull Un gruppo di lavoro congiunto (WG24 laquoSoftware Life Cycles for Very Small Enterprisesrdquo ndash WG25) ha anche

avviato uno studio per definire le linee guida di applicazione di ISOIEC 20000 alle VSE (Very Small Enterprises

con meno di 25 risorse)

bull Il gruppo di lavoro WG23 laquoSystem Quality Managementraquo sta lavorando per produrre un draft della futura ISOIEC

90006 che forniragrave le linee guida per l‟applicazione della ISO 9001 all‟IT Service Management

9

ISOIEC 20000 e ITILreg

10

ISOIEC 20000-12011 differenze strutturali

ISOIEC 20000-12005

4 Planning and implementing service

management

5 Planning and implementing new or changed

services

ISOIEC 20000-12011

11

1 - Scope

2 - Normative References

3 Terms and definitions

Scope and Normative References ndash Principali modifiche

bull I cambiamenti saranno analizzati nel punto 4

Terms and definitions ndash Principali modifiche

bull Incrementato il numero di termini (da 15 -gt a 37 elementi di glossario)

bull Allineamento dell‟intero glossario alle altre norme ISO in particolare ISO 9000 ISOIEC 27000 e

ISO 31000

bull Esempi

Inserita la definizione di ldquoserviziordquo (mezzo per erogare valore per il cliente agevolando i

risultati che il cliente vuole conseguire )

Nuova definizione di service provider (organizzazione o parte di unorganizzazione che

gestisce ed eroga un servizio o dei servizi al cliente)

Inserite le definizioni di processo procedure non conformitagrave azioni correttive e adeguata la

definizione di ldquorecordrdquo in coerenza alla ISO 9000

12

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (14) Principali modifiche

Forma

Forte allineamento con la ISO 9001 e ISOIEC 27001 sui seguenti requisiti

Contenuto della politica per la gestione del servizio e modalitagrave di divulgazioneaggiornamento

Rappresentante della Direzione

Tenuta sotto controllo dei documenti e delle registrazioni

Gestione delle risorse umane e delle loro competenze

13

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (24) Principali modifiche

Contenuti

sect 42 Governo dei processi condotti da terzi

E‟ necessario dimostrare il governo dei processi dati in outsourcing mantenendo

Responsabilitagrave e autoritagrave sull‟aderenza dei processi

Controllo della definizione dei processi e delle loro interfacce

Determinazione delle prestazioni e della conformitagrave ai requisiti del processo

Controllo della pianificazione e dell‟assegnazione di prioritagrave ai miglioramenti dei processi

Applicabile solo ai processi dei punti dal 5 al 9

I processi impliciti nel punto 4 (Sistema di Gestione del Servizio) non possono essere affidati a terzi

14

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (34) Principali modifiche

Contenuti

sect 451 Regole per la definizione dello ldquoscoperdquo

L‟ambito di applicazione del sistema di gestione (scope) deve includere almeno

Nome dell‟unitagrave organizzativa che fornisce il servizio

Servizi erogati

Considerare anche

I siti dai quali si eroga il servizio

Il cliente e le sue sedi

La tecnologia usata per fornire i servizi

ISOIEC TR 20000-3 fornisce una guida piugrave dettagliata (anche se non piugrave totalmente allineata alla nuova ISOIEC 20000-1) per la definizione dell‟ambito di applicazione e dell‟applicabilitagrave della ISOIEC 20000-1

15

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (44) Principali modifiche

Contenuti

sect 45 Ciclo PDCA per il SGS e per i servizi

Descrizione dettagliata del ciclo di miglioramento continuo applicato al sistema di gestione noncheacute ai servizi

Nella fase di CHECK forte allineamento con la ISO 9001 e ISOIEC 27001per i processi di

Audit Interni

Riesame di Direzione

Nella fase di ACT esplicito riconoscimento delle azioni correttive e azioni preventive come meccanismi per attuare il miglioramento continuo

16

Modifiche al punto 5 (12)

Principali modifiche

Forma

Titolo da laquoPlanning and implementing new or changed servicesrdquo a ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo

Struttura

Completamente riscritto e ristrutturato in quattro sottopunti

Generalitagrave (51)

Pianificazione (52)

Progettazione e sviluppo (53)

Transition (54)

Adesso copre le fasi di Design in aggiunta alla Transition (precedentemente chiamata implementation)

Rimando alla ISO 9001 ed alla ISOIEC 15288 per ulteriori informazioni sulla progettazione

La fase di transition si poggia sostanzialmente sul processo di release management

17

Modifiche al punto 5 (22)

Contenuti

sect51 Il punto 5 (design and transition of newchanged services) si applica ai cambiamenti del servizio che possono avere ldquoimpatto significativordquo sul servizio o sul cliente

I cambiamenti che rientrano in questo punto sono determinati attraverso la politica per la gestione dei cambiamenti (richiesta dal punto 92)

Previsto un riesame della pianificazione e dei risultati della progettazione rispetto ai requisiti del servizio per assicurare un efficace sviluppo e transizione

sect 53 Progettazione e sviluppo del servizio Requisiti specifici su cosa documentare per la progettazione del servizio Autoritagrave e responsabilitagrave per l‟erogazione del servizio

Attivitagrave per l‟erogazione a carico del fornitore del servizio del cliente o di enti terzi

Requisiti relativi alle competenze delle risorse umane

Requisiti per risorse finanziarie

Tecnologie nuove o modificate per supportare l‟erogazione di servizi

Piani e politiche richiesti dalla ISOIEC 20000

Contratti o altri accordi documentati allineati con le modifiche ai requisiti del servizio

Cambiamenti al SGS

Livelli di servizio (SLA) nuovi o modificati

Aggiornamenti al catalogo dei servizi

Procedure misure e informazioni da utilizzare per l‟erogazione dei servizi

18

6 Service Delivery Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Maggior dettaglio per due processi (sect63 ndash Svc Continuity amp Availability Mgmt sect66 ndash Information Security Mgmt) con tre sotto-clausole ciascuna

Contenuti

sect61 ulteriori definizioni di cosa deve essere incluso in uno SLA ndash Requisiti per un catalogo dei servizi condiviso ndash Nuovi riferimenti alle componenti del servizio fornite da un gruppo interno o dal cliente e riferimenti specifici a tali tipi di SLA

sect62 maggior dettaglio sul contenuto dei report richiesti

sect63 richiesto espressamente un risk assessment relativamente agli aspetti di continuity amp availability ndash Chiarimento dei requisiti sul contenuto dei piani di service continuity (e availability)

sect64 rimosso il riferimento esplicito all‟IT (prima bdquoIT service‟ ora solo bdquoservices‟) ndash dettaglio degli elementi da includere nella procedura documentata (lett a)

sect65 maggior dettaglio sui contenuti del capacity plan sottolineando ulteriormente l‟aspetto predittivo

sect66 maggior dettaglio sui contenuti delle policy (sect661) controlli (sect662) ndash classificati in fisici amministrativi e tecnici cambiamenti ed incidenti (sect663) ndash Richiamo della serie ISO 27000

19

7 Relationship Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Cancellata la sect71 (Generalitagrave)

Contenuti

sect71

eliminato il riferimento a bdquostakeholders‟ e usato invece bdquointerested parties‟

designato formalmente un bdquoowner‟ per la gestione lato fornitore della customer satisfaction e della customer relationship

introdotto un processo di comunicazione tra le parti (prima solo una bdquoservice review‟)

sottolineata maggiormente la circolaritagrave del processo PDCA per il miglioramento basato sui dati raccolti misurati ed analizzati

sect72 maggior dettaglio su cosa un contratto dovrebbe includere o referenziare

20

8 Resolution Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Incident Management ha assunto il nome di Incident and Service Request Management esplicitando maggiormente la gestione delle Service Request per le quali sono anche citate procedure specifiche

Struttura

egrave stato cancellato il breve par introduttivo sect81 (Background) I contenuti degli altri paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per pochi punti senza particolari stravolgimenti

Contenuti ndash 81 Incident and Service Request Management

egrave stato esplicitato il collegamento tra valutazione dell‟impatto e la definizione delle prioritagrave

egrave richiesto che le informazioni sui rilasci (esiti e date programmate) siano messe a disposizione del processo

la gestione degli incidenti di tipo Major egrave stata approfondita ed ora si richiede di

gestirli con una procedura documentata (e non solo con un processo specifico)

garantire che il top management sia informato sul loro accadimento e gestione

assicurare che il top management nomini un responsabile per la loro gestione

eseguire una revisione dell‟incidente a seguito del ripristino del servizio per identificare le opportunitagrave di miglioramento

21

8 Resolution Processes (22)

Contenuti ndash 82 Problem Management

egrave richiesta esplicitamente l‟assegnazione di prioritagrave anche per i problemi

egrave stata introdotta una disposizione che prevede di minimizzare l‟impatto sui servizi dei problemi non ancora risolti definitivamente per i quali egrave stata individuata la causa

viene esplicitato in modo piugrave diretto che gli Errori Noti devono essere registrati

22

9 Control Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Release Management ha assunto il nome di Release and Deployment Management

Struttura

il Capitolo 10 ldquoRelease Processrdquo egrave stato accorpato nel Cap 9 ed il processo di Release and Deployment Management egrave ora descritto nel paragrafo 93 I contenuti dei paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per alcuni punti

Contenuti ndash 91 Configuration Management

egrave stato eliminato il riferimento esplicito ma generico ad un approccio integrato alla pianificazione del change e del configuration management In realtagrave nella descrizione dei processi vengono comunque forniti elementi di integrazione specifici

sono cambiate le indicazioni sulle tipologie di CI per le quali egrave richiesto conservare le copie master in apposite librerie con adeguate garanzie di sicurezza non includono piugrave come esempio i prodotti di test ma includono necessariamente le informazioni sulle licenze e le immagini delle configurazioni HW (se disponibili) in aggiunta alla documentazione ed al sw

23

9 Control Processes (22) Contenuti ndash 92 Change Management

egrave richiesto di definire i CI che rientrano nell‟ambito del processo e si dispone di gestire i cambiamenti che hanno impatto elevato (major changes) con il processo di ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo (Cap5)

la definizione di un cambiamento d‟emergenza (emergency change) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

viene richiesto esplicitamente che i fornitori del servizio e le parti interessate prendano decisioni sull‟accettazione delle richieste di cambiamento

le prescrizioni sulla gestione dei cambiamenti che non hanno successo sono piugrave complete

Contenuti ndash 93 Release and Deployment Management

il processo supporta il ldquocliente e le parti interessaterdquo piuttosto che il ldquobusinessrdquo generico

in analogia con il change management anche la definizione di un rilascio d‟emergenza (emergency release) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

le indicazioni sull‟accettazione del rilascio da parte del cliente e delle parti interessate sono piugrave accurate ad esempio non si richiede solo l‟approvazione del piano ma anche dei criteri di accettazione

viene richiesto in modo piugrave esplicito di analizzare i rilasci che non hanno successo ed intraprendere di conseguenza azioni condivise

viene richiesto esplicitamente di fornire informazioni al processo di change management per la valutazione dell‟impatto dei cambiamenti sui rilasci ed i piani di avvio in esercizio

24

Domande frequenti

bull Cosa succede per chi si egrave giagrave certificato

ndash Gli organismi di accreditamento e di certificazione stanno predisponendo le

regole di transizione per le aziende giagrave certificate e per le aziende che si

accingevano a certificarsi rispetto alla edizione 2005

ndash Generalmente viene concesso un periodo congruo (minimo un anno) di

convivenza tra le due edizioni e di accompagnamento graduale alla transizione

il periodo dipende dall‟ente di accreditamento

bull Quando arriveragrave la ISOIEC 20000-2 allineata con la ISOIEC 20000-

12011

ndash La norma egrave in fase di revisione avanzata la pubblicazione egrave attesa entro l‟inizio

del 2012

bull Quando e se saragrave disponibile la norma in italiano

ndash UNINFO ha avviato l‟inchiesta per verificare l‟interesse alla traduzione restate in

contatto con itSMF Italia per aggiornamenti sull‟argomento

25

Grazie

Segreteria itSMF Italia +39 011 6399343

+39 011 6399345

segreteriaitsmfit

Maxime Sottini Membro del Consiglio Direttivo e Responsabile del Technical Committee

+39 335 8011270

maximesottiniitsmfit

Paola Belforte Membro del Consiglio Direttivo e Responsabile Sezioni Territoriali e Gruppi di Lavoro

+39 348 5505116

paolabelforteitsmfit

Grazie

QampA 26

Finalitagrave e destinatari di ISOIEC 20000

bull Finalitagrave dello standard ISOIEC20000

ndash Lo standard definisce e promuove l‟adozione di un insieme di processi

integrati per l‟erogazione di servizi che soddisfino i requisiti del business

e del cliente

ndash Lo standard egrave basato sui processi indipendente dalla struttura

organizzativa e dagli strumenti utilizzati

ndash Favorisce laffidabilitagrave la ripetibilitagrave la misurabilitagrave e lapplicazione

coerente di processi di gestione dellIT

bull A chi si rivolge

ndash L‟ISOIEC 20000 egrave rivolto ad organizzazioni che erogano servizi IT sia

interne che esterne

6

Cenni dell‟evoluzione

1995 PD0005 British Standard Guide issued

2000 BS 15000-12000 British Standard issued

2000 BS 15000-12000 British Standard issued

2002 BS 15000-12002 British Standard reissued

2003 BS 15000-22002 British Standard reissued

2005 ISOIEC 20000 International Standard issued

2011 aggiornamento ISOIEC 20000-1

2012 aggiornamento ISOIEC 20000-2

2012 pubblicazione ISOIEC

20000-1 in italiano

7

La norma per la qualitagrave dei servizi IT

7

La famiglia delle norme ISOIEC 20000

Standard pubblicati

ISOIEC 20000-12011 IT - SM - Part 1 Service management system

requirements

ISOIEC 20000-22005 IT - SM - Part 2 Code of practice

ISOIEC TR 20000-32009 IT - SM - Part 3 Guidance on scope definition

and applicability of ISOIEC 20000-1

ISOIEC TR 20000-42010 IT - SM - Part 4 Process reference model

ISOIEC TR 20000-52010 IT - SM - Part 5 Exemplar implementation plan

for ISOIEC 20000-1

8

Pubblicata il 1242011

Pubblicata ma allineata con versione 2005

Nuova versione allineata con 2011 attesa

all‟inizio del 2012

Pubblicata ma allineata con versione 2005

Verragrave aggiornata con 2011 e trasformata in

International Standard

Necessita di allineamenti (minori) alla versione

2011 ma egrave in attesa anche di input da parte del

WG10 che sta sviluppando il relativo modello di

assessment

Pubblicata ma allineata con versione 2005

Verragrave aggiornata con 2011

8

La famiglia delle norme ISOIEC 20000

Work in Progress

ISOIEC 20000-7 IT - SM - Part 7 Guidance on the application of

ISOIEC 20000-1 to the cloud

ISOIEC TR 20000-11 IT - SM - Part 11 Guidance on the relationship

between ISOIEC 20000-1 and related frameworks

ISOIEC NP TR 20000-10 IT - SM - Part 10 Concepts and terminology

ISOIEC 27013 IT - Security techniques - Guideline on the

integrated implementation of ISOIEC 20000-1 and ISOIEC 27001

9

Linee guida di per la comprensione del tema

Cloud e l‟applicazione di ISOIEC 20000-1 ad

esso egrave stata approvata la fase di studio

Glossario e spiegazione dei termini correlati alla

ISOIEC 20000 Il progetto egrave stato approvato

Mappatura di ISOIEC 20000 con altri

framework di ITSM (es ITILreg) egrave stata approvata

la fase di studio

Linee guida per l‟implementazione congiunta di

ISOIEC 27013 e 20000 E‟ iniziata la fase di

consultazione sulla proposta di standard

bull Un gruppo di lavoro congiunto (WG24 laquoSoftware Life Cycles for Very Small Enterprisesrdquo ndash WG25) ha anche

avviato uno studio per definire le linee guida di applicazione di ISOIEC 20000 alle VSE (Very Small Enterprises

con meno di 25 risorse)

bull Il gruppo di lavoro WG23 laquoSystem Quality Managementraquo sta lavorando per produrre un draft della futura ISOIEC

90006 che forniragrave le linee guida per l‟applicazione della ISO 9001 all‟IT Service Management

9

ISOIEC 20000 e ITILreg

10

ISOIEC 20000-12011 differenze strutturali

ISOIEC 20000-12005

4 Planning and implementing service

management

5 Planning and implementing new or changed

services

ISOIEC 20000-12011

11

1 - Scope

2 - Normative References

3 Terms and definitions

Scope and Normative References ndash Principali modifiche

bull I cambiamenti saranno analizzati nel punto 4

Terms and definitions ndash Principali modifiche

bull Incrementato il numero di termini (da 15 -gt a 37 elementi di glossario)

bull Allineamento dell‟intero glossario alle altre norme ISO in particolare ISO 9000 ISOIEC 27000 e

ISO 31000

bull Esempi

Inserita la definizione di ldquoserviziordquo (mezzo per erogare valore per il cliente agevolando i

risultati che il cliente vuole conseguire )

Nuova definizione di service provider (organizzazione o parte di unorganizzazione che

gestisce ed eroga un servizio o dei servizi al cliente)

Inserite le definizioni di processo procedure non conformitagrave azioni correttive e adeguata la

definizione di ldquorecordrdquo in coerenza alla ISO 9000

12

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (14) Principali modifiche

Forma

Forte allineamento con la ISO 9001 e ISOIEC 27001 sui seguenti requisiti

Contenuto della politica per la gestione del servizio e modalitagrave di divulgazioneaggiornamento

Rappresentante della Direzione

Tenuta sotto controllo dei documenti e delle registrazioni

Gestione delle risorse umane e delle loro competenze

13

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (24) Principali modifiche

Contenuti

sect 42 Governo dei processi condotti da terzi

E‟ necessario dimostrare il governo dei processi dati in outsourcing mantenendo

Responsabilitagrave e autoritagrave sull‟aderenza dei processi

Controllo della definizione dei processi e delle loro interfacce

Determinazione delle prestazioni e della conformitagrave ai requisiti del processo

Controllo della pianificazione e dell‟assegnazione di prioritagrave ai miglioramenti dei processi

Applicabile solo ai processi dei punti dal 5 al 9

I processi impliciti nel punto 4 (Sistema di Gestione del Servizio) non possono essere affidati a terzi

14

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (34) Principali modifiche

Contenuti

sect 451 Regole per la definizione dello ldquoscoperdquo

L‟ambito di applicazione del sistema di gestione (scope) deve includere almeno

Nome dell‟unitagrave organizzativa che fornisce il servizio

Servizi erogati

Considerare anche

I siti dai quali si eroga il servizio

Il cliente e le sue sedi

La tecnologia usata per fornire i servizi

ISOIEC TR 20000-3 fornisce una guida piugrave dettagliata (anche se non piugrave totalmente allineata alla nuova ISOIEC 20000-1) per la definizione dell‟ambito di applicazione e dell‟applicabilitagrave della ISOIEC 20000-1

15

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (44) Principali modifiche

Contenuti

sect 45 Ciclo PDCA per il SGS e per i servizi

Descrizione dettagliata del ciclo di miglioramento continuo applicato al sistema di gestione noncheacute ai servizi

Nella fase di CHECK forte allineamento con la ISO 9001 e ISOIEC 27001per i processi di

Audit Interni

Riesame di Direzione

Nella fase di ACT esplicito riconoscimento delle azioni correttive e azioni preventive come meccanismi per attuare il miglioramento continuo

16

Modifiche al punto 5 (12)

Principali modifiche

Forma

Titolo da laquoPlanning and implementing new or changed servicesrdquo a ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo

Struttura

Completamente riscritto e ristrutturato in quattro sottopunti

Generalitagrave (51)

Pianificazione (52)

Progettazione e sviluppo (53)

Transition (54)

Adesso copre le fasi di Design in aggiunta alla Transition (precedentemente chiamata implementation)

Rimando alla ISO 9001 ed alla ISOIEC 15288 per ulteriori informazioni sulla progettazione

La fase di transition si poggia sostanzialmente sul processo di release management

17

Modifiche al punto 5 (22)

Contenuti

sect51 Il punto 5 (design and transition of newchanged services) si applica ai cambiamenti del servizio che possono avere ldquoimpatto significativordquo sul servizio o sul cliente

I cambiamenti che rientrano in questo punto sono determinati attraverso la politica per la gestione dei cambiamenti (richiesta dal punto 92)

Previsto un riesame della pianificazione e dei risultati della progettazione rispetto ai requisiti del servizio per assicurare un efficace sviluppo e transizione

sect 53 Progettazione e sviluppo del servizio Requisiti specifici su cosa documentare per la progettazione del servizio Autoritagrave e responsabilitagrave per l‟erogazione del servizio

Attivitagrave per l‟erogazione a carico del fornitore del servizio del cliente o di enti terzi

Requisiti relativi alle competenze delle risorse umane

Requisiti per risorse finanziarie

Tecnologie nuove o modificate per supportare l‟erogazione di servizi

Piani e politiche richiesti dalla ISOIEC 20000

Contratti o altri accordi documentati allineati con le modifiche ai requisiti del servizio

Cambiamenti al SGS

Livelli di servizio (SLA) nuovi o modificati

Aggiornamenti al catalogo dei servizi

Procedure misure e informazioni da utilizzare per l‟erogazione dei servizi

18

6 Service Delivery Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Maggior dettaglio per due processi (sect63 ndash Svc Continuity amp Availability Mgmt sect66 ndash Information Security Mgmt) con tre sotto-clausole ciascuna

Contenuti

sect61 ulteriori definizioni di cosa deve essere incluso in uno SLA ndash Requisiti per un catalogo dei servizi condiviso ndash Nuovi riferimenti alle componenti del servizio fornite da un gruppo interno o dal cliente e riferimenti specifici a tali tipi di SLA

sect62 maggior dettaglio sul contenuto dei report richiesti

sect63 richiesto espressamente un risk assessment relativamente agli aspetti di continuity amp availability ndash Chiarimento dei requisiti sul contenuto dei piani di service continuity (e availability)

sect64 rimosso il riferimento esplicito all‟IT (prima bdquoIT service‟ ora solo bdquoservices‟) ndash dettaglio degli elementi da includere nella procedura documentata (lett a)

sect65 maggior dettaglio sui contenuti del capacity plan sottolineando ulteriormente l‟aspetto predittivo

sect66 maggior dettaglio sui contenuti delle policy (sect661) controlli (sect662) ndash classificati in fisici amministrativi e tecnici cambiamenti ed incidenti (sect663) ndash Richiamo della serie ISO 27000

19

7 Relationship Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Cancellata la sect71 (Generalitagrave)

Contenuti

sect71

eliminato il riferimento a bdquostakeholders‟ e usato invece bdquointerested parties‟

designato formalmente un bdquoowner‟ per la gestione lato fornitore della customer satisfaction e della customer relationship

introdotto un processo di comunicazione tra le parti (prima solo una bdquoservice review‟)

sottolineata maggiormente la circolaritagrave del processo PDCA per il miglioramento basato sui dati raccolti misurati ed analizzati

sect72 maggior dettaglio su cosa un contratto dovrebbe includere o referenziare

20

8 Resolution Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Incident Management ha assunto il nome di Incident and Service Request Management esplicitando maggiormente la gestione delle Service Request per le quali sono anche citate procedure specifiche

Struttura

egrave stato cancellato il breve par introduttivo sect81 (Background) I contenuti degli altri paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per pochi punti senza particolari stravolgimenti

Contenuti ndash 81 Incident and Service Request Management

egrave stato esplicitato il collegamento tra valutazione dell‟impatto e la definizione delle prioritagrave

egrave richiesto che le informazioni sui rilasci (esiti e date programmate) siano messe a disposizione del processo

la gestione degli incidenti di tipo Major egrave stata approfondita ed ora si richiede di

gestirli con una procedura documentata (e non solo con un processo specifico)

garantire che il top management sia informato sul loro accadimento e gestione

assicurare che il top management nomini un responsabile per la loro gestione

eseguire una revisione dell‟incidente a seguito del ripristino del servizio per identificare le opportunitagrave di miglioramento

21

8 Resolution Processes (22)

Contenuti ndash 82 Problem Management

egrave richiesta esplicitamente l‟assegnazione di prioritagrave anche per i problemi

egrave stata introdotta una disposizione che prevede di minimizzare l‟impatto sui servizi dei problemi non ancora risolti definitivamente per i quali egrave stata individuata la causa

viene esplicitato in modo piugrave diretto che gli Errori Noti devono essere registrati

22

9 Control Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Release Management ha assunto il nome di Release and Deployment Management

Struttura

il Capitolo 10 ldquoRelease Processrdquo egrave stato accorpato nel Cap 9 ed il processo di Release and Deployment Management egrave ora descritto nel paragrafo 93 I contenuti dei paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per alcuni punti

Contenuti ndash 91 Configuration Management

egrave stato eliminato il riferimento esplicito ma generico ad un approccio integrato alla pianificazione del change e del configuration management In realtagrave nella descrizione dei processi vengono comunque forniti elementi di integrazione specifici

sono cambiate le indicazioni sulle tipologie di CI per le quali egrave richiesto conservare le copie master in apposite librerie con adeguate garanzie di sicurezza non includono piugrave come esempio i prodotti di test ma includono necessariamente le informazioni sulle licenze e le immagini delle configurazioni HW (se disponibili) in aggiunta alla documentazione ed al sw

23

9 Control Processes (22) Contenuti ndash 92 Change Management

egrave richiesto di definire i CI che rientrano nell‟ambito del processo e si dispone di gestire i cambiamenti che hanno impatto elevato (major changes) con il processo di ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo (Cap5)

la definizione di un cambiamento d‟emergenza (emergency change) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

viene richiesto esplicitamente che i fornitori del servizio e le parti interessate prendano decisioni sull‟accettazione delle richieste di cambiamento

le prescrizioni sulla gestione dei cambiamenti che non hanno successo sono piugrave complete

Contenuti ndash 93 Release and Deployment Management

il processo supporta il ldquocliente e le parti interessaterdquo piuttosto che il ldquobusinessrdquo generico

in analogia con il change management anche la definizione di un rilascio d‟emergenza (emergency release) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

le indicazioni sull‟accettazione del rilascio da parte del cliente e delle parti interessate sono piugrave accurate ad esempio non si richiede solo l‟approvazione del piano ma anche dei criteri di accettazione

viene richiesto in modo piugrave esplicito di analizzare i rilasci che non hanno successo ed intraprendere di conseguenza azioni condivise

viene richiesto esplicitamente di fornire informazioni al processo di change management per la valutazione dell‟impatto dei cambiamenti sui rilasci ed i piani di avvio in esercizio

24

Domande frequenti

bull Cosa succede per chi si egrave giagrave certificato

ndash Gli organismi di accreditamento e di certificazione stanno predisponendo le

regole di transizione per le aziende giagrave certificate e per le aziende che si

accingevano a certificarsi rispetto alla edizione 2005

ndash Generalmente viene concesso un periodo congruo (minimo un anno) di

convivenza tra le due edizioni e di accompagnamento graduale alla transizione

il periodo dipende dall‟ente di accreditamento

bull Quando arriveragrave la ISOIEC 20000-2 allineata con la ISOIEC 20000-

12011

ndash La norma egrave in fase di revisione avanzata la pubblicazione egrave attesa entro l‟inizio

del 2012

bull Quando e se saragrave disponibile la norma in italiano

ndash UNINFO ha avviato l‟inchiesta per verificare l‟interesse alla traduzione restate in

contatto con itSMF Italia per aggiornamenti sull‟argomento

25

Grazie

Segreteria itSMF Italia +39 011 6399343

+39 011 6399345

segreteriaitsmfit

Maxime Sottini Membro del Consiglio Direttivo e Responsabile del Technical Committee

+39 335 8011270

maximesottiniitsmfit

Paola Belforte Membro del Consiglio Direttivo e Responsabile Sezioni Territoriali e Gruppi di Lavoro

+39 348 5505116

paolabelforteitsmfit

Grazie

QampA 26

Cenni dell‟evoluzione

1995 PD0005 British Standard Guide issued

2000 BS 15000-12000 British Standard issued

2000 BS 15000-12000 British Standard issued

2002 BS 15000-12002 British Standard reissued

2003 BS 15000-22002 British Standard reissued

2005 ISOIEC 20000 International Standard issued

2011 aggiornamento ISOIEC 20000-1

2012 aggiornamento ISOIEC 20000-2

2012 pubblicazione ISOIEC

20000-1 in italiano

7

La norma per la qualitagrave dei servizi IT

7

La famiglia delle norme ISOIEC 20000

Standard pubblicati

ISOIEC 20000-12011 IT - SM - Part 1 Service management system

requirements

ISOIEC 20000-22005 IT - SM - Part 2 Code of practice

ISOIEC TR 20000-32009 IT - SM - Part 3 Guidance on scope definition

and applicability of ISOIEC 20000-1

ISOIEC TR 20000-42010 IT - SM - Part 4 Process reference model

ISOIEC TR 20000-52010 IT - SM - Part 5 Exemplar implementation plan

for ISOIEC 20000-1

8

Pubblicata il 1242011

Pubblicata ma allineata con versione 2005

Nuova versione allineata con 2011 attesa

all‟inizio del 2012

Pubblicata ma allineata con versione 2005

Verragrave aggiornata con 2011 e trasformata in

International Standard

Necessita di allineamenti (minori) alla versione

2011 ma egrave in attesa anche di input da parte del

WG10 che sta sviluppando il relativo modello di

assessment

Pubblicata ma allineata con versione 2005

Verragrave aggiornata con 2011

8

La famiglia delle norme ISOIEC 20000

Work in Progress

ISOIEC 20000-7 IT - SM - Part 7 Guidance on the application of

ISOIEC 20000-1 to the cloud

ISOIEC TR 20000-11 IT - SM - Part 11 Guidance on the relationship

between ISOIEC 20000-1 and related frameworks

ISOIEC NP TR 20000-10 IT - SM - Part 10 Concepts and terminology

ISOIEC 27013 IT - Security techniques - Guideline on the

integrated implementation of ISOIEC 20000-1 and ISOIEC 27001

9

Linee guida di per la comprensione del tema

Cloud e l‟applicazione di ISOIEC 20000-1 ad

esso egrave stata approvata la fase di studio

Glossario e spiegazione dei termini correlati alla

ISOIEC 20000 Il progetto egrave stato approvato

Mappatura di ISOIEC 20000 con altri

framework di ITSM (es ITILreg) egrave stata approvata

la fase di studio

Linee guida per l‟implementazione congiunta di

ISOIEC 27013 e 20000 E‟ iniziata la fase di

consultazione sulla proposta di standard

bull Un gruppo di lavoro congiunto (WG24 laquoSoftware Life Cycles for Very Small Enterprisesrdquo ndash WG25) ha anche

avviato uno studio per definire le linee guida di applicazione di ISOIEC 20000 alle VSE (Very Small Enterprises

con meno di 25 risorse)

bull Il gruppo di lavoro WG23 laquoSystem Quality Managementraquo sta lavorando per produrre un draft della futura ISOIEC

90006 che forniragrave le linee guida per l‟applicazione della ISO 9001 all‟IT Service Management

9

ISOIEC 20000 e ITILreg

10

ISOIEC 20000-12011 differenze strutturali

ISOIEC 20000-12005

4 Planning and implementing service

management

5 Planning and implementing new or changed

services

ISOIEC 20000-12011

11

1 - Scope

2 - Normative References

3 Terms and definitions

Scope and Normative References ndash Principali modifiche

bull I cambiamenti saranno analizzati nel punto 4

Terms and definitions ndash Principali modifiche

bull Incrementato il numero di termini (da 15 -gt a 37 elementi di glossario)

bull Allineamento dell‟intero glossario alle altre norme ISO in particolare ISO 9000 ISOIEC 27000 e

ISO 31000

bull Esempi

Inserita la definizione di ldquoserviziordquo (mezzo per erogare valore per il cliente agevolando i

risultati che il cliente vuole conseguire )

Nuova definizione di service provider (organizzazione o parte di unorganizzazione che

gestisce ed eroga un servizio o dei servizi al cliente)

Inserite le definizioni di processo procedure non conformitagrave azioni correttive e adeguata la

definizione di ldquorecordrdquo in coerenza alla ISO 9000

12

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (14) Principali modifiche

Forma

Forte allineamento con la ISO 9001 e ISOIEC 27001 sui seguenti requisiti

Contenuto della politica per la gestione del servizio e modalitagrave di divulgazioneaggiornamento

Rappresentante della Direzione

Tenuta sotto controllo dei documenti e delle registrazioni

Gestione delle risorse umane e delle loro competenze

13

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (24) Principali modifiche

Contenuti

sect 42 Governo dei processi condotti da terzi

E‟ necessario dimostrare il governo dei processi dati in outsourcing mantenendo

Responsabilitagrave e autoritagrave sull‟aderenza dei processi

Controllo della definizione dei processi e delle loro interfacce

Determinazione delle prestazioni e della conformitagrave ai requisiti del processo

Controllo della pianificazione e dell‟assegnazione di prioritagrave ai miglioramenti dei processi

Applicabile solo ai processi dei punti dal 5 al 9

I processi impliciti nel punto 4 (Sistema di Gestione del Servizio) non possono essere affidati a terzi

14

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (34) Principali modifiche

Contenuti

sect 451 Regole per la definizione dello ldquoscoperdquo

L‟ambito di applicazione del sistema di gestione (scope) deve includere almeno

Nome dell‟unitagrave organizzativa che fornisce il servizio

Servizi erogati

Considerare anche

I siti dai quali si eroga il servizio

Il cliente e le sue sedi

La tecnologia usata per fornire i servizi

ISOIEC TR 20000-3 fornisce una guida piugrave dettagliata (anche se non piugrave totalmente allineata alla nuova ISOIEC 20000-1) per la definizione dell‟ambito di applicazione e dell‟applicabilitagrave della ISOIEC 20000-1

15

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (44) Principali modifiche

Contenuti

sect 45 Ciclo PDCA per il SGS e per i servizi

Descrizione dettagliata del ciclo di miglioramento continuo applicato al sistema di gestione noncheacute ai servizi

Nella fase di CHECK forte allineamento con la ISO 9001 e ISOIEC 27001per i processi di

Audit Interni

Riesame di Direzione

Nella fase di ACT esplicito riconoscimento delle azioni correttive e azioni preventive come meccanismi per attuare il miglioramento continuo

16

Modifiche al punto 5 (12)

Principali modifiche

Forma

Titolo da laquoPlanning and implementing new or changed servicesrdquo a ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo

Struttura

Completamente riscritto e ristrutturato in quattro sottopunti

Generalitagrave (51)

Pianificazione (52)

Progettazione e sviluppo (53)

Transition (54)

Adesso copre le fasi di Design in aggiunta alla Transition (precedentemente chiamata implementation)

Rimando alla ISO 9001 ed alla ISOIEC 15288 per ulteriori informazioni sulla progettazione

La fase di transition si poggia sostanzialmente sul processo di release management

17

Modifiche al punto 5 (22)

Contenuti

sect51 Il punto 5 (design and transition of newchanged services) si applica ai cambiamenti del servizio che possono avere ldquoimpatto significativordquo sul servizio o sul cliente

I cambiamenti che rientrano in questo punto sono determinati attraverso la politica per la gestione dei cambiamenti (richiesta dal punto 92)

Previsto un riesame della pianificazione e dei risultati della progettazione rispetto ai requisiti del servizio per assicurare un efficace sviluppo e transizione

sect 53 Progettazione e sviluppo del servizio Requisiti specifici su cosa documentare per la progettazione del servizio Autoritagrave e responsabilitagrave per l‟erogazione del servizio

Attivitagrave per l‟erogazione a carico del fornitore del servizio del cliente o di enti terzi

Requisiti relativi alle competenze delle risorse umane

Requisiti per risorse finanziarie

Tecnologie nuove o modificate per supportare l‟erogazione di servizi

Piani e politiche richiesti dalla ISOIEC 20000

Contratti o altri accordi documentati allineati con le modifiche ai requisiti del servizio

Cambiamenti al SGS

Livelli di servizio (SLA) nuovi o modificati

Aggiornamenti al catalogo dei servizi

Procedure misure e informazioni da utilizzare per l‟erogazione dei servizi

18

6 Service Delivery Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Maggior dettaglio per due processi (sect63 ndash Svc Continuity amp Availability Mgmt sect66 ndash Information Security Mgmt) con tre sotto-clausole ciascuna

Contenuti

sect61 ulteriori definizioni di cosa deve essere incluso in uno SLA ndash Requisiti per un catalogo dei servizi condiviso ndash Nuovi riferimenti alle componenti del servizio fornite da un gruppo interno o dal cliente e riferimenti specifici a tali tipi di SLA

sect62 maggior dettaglio sul contenuto dei report richiesti

sect63 richiesto espressamente un risk assessment relativamente agli aspetti di continuity amp availability ndash Chiarimento dei requisiti sul contenuto dei piani di service continuity (e availability)

sect64 rimosso il riferimento esplicito all‟IT (prima bdquoIT service‟ ora solo bdquoservices‟) ndash dettaglio degli elementi da includere nella procedura documentata (lett a)

sect65 maggior dettaglio sui contenuti del capacity plan sottolineando ulteriormente l‟aspetto predittivo

sect66 maggior dettaglio sui contenuti delle policy (sect661) controlli (sect662) ndash classificati in fisici amministrativi e tecnici cambiamenti ed incidenti (sect663) ndash Richiamo della serie ISO 27000

19

7 Relationship Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Cancellata la sect71 (Generalitagrave)

Contenuti

sect71

eliminato il riferimento a bdquostakeholders‟ e usato invece bdquointerested parties‟

designato formalmente un bdquoowner‟ per la gestione lato fornitore della customer satisfaction e della customer relationship

introdotto un processo di comunicazione tra le parti (prima solo una bdquoservice review‟)

sottolineata maggiormente la circolaritagrave del processo PDCA per il miglioramento basato sui dati raccolti misurati ed analizzati

sect72 maggior dettaglio su cosa un contratto dovrebbe includere o referenziare

20

8 Resolution Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Incident Management ha assunto il nome di Incident and Service Request Management esplicitando maggiormente la gestione delle Service Request per le quali sono anche citate procedure specifiche

Struttura

egrave stato cancellato il breve par introduttivo sect81 (Background) I contenuti degli altri paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per pochi punti senza particolari stravolgimenti

Contenuti ndash 81 Incident and Service Request Management

egrave stato esplicitato il collegamento tra valutazione dell‟impatto e la definizione delle prioritagrave

egrave richiesto che le informazioni sui rilasci (esiti e date programmate) siano messe a disposizione del processo

la gestione degli incidenti di tipo Major egrave stata approfondita ed ora si richiede di

gestirli con una procedura documentata (e non solo con un processo specifico)

garantire che il top management sia informato sul loro accadimento e gestione

assicurare che il top management nomini un responsabile per la loro gestione

eseguire una revisione dell‟incidente a seguito del ripristino del servizio per identificare le opportunitagrave di miglioramento

21

8 Resolution Processes (22)

Contenuti ndash 82 Problem Management

egrave richiesta esplicitamente l‟assegnazione di prioritagrave anche per i problemi

egrave stata introdotta una disposizione che prevede di minimizzare l‟impatto sui servizi dei problemi non ancora risolti definitivamente per i quali egrave stata individuata la causa

viene esplicitato in modo piugrave diretto che gli Errori Noti devono essere registrati

22

9 Control Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Release Management ha assunto il nome di Release and Deployment Management

Struttura

il Capitolo 10 ldquoRelease Processrdquo egrave stato accorpato nel Cap 9 ed il processo di Release and Deployment Management egrave ora descritto nel paragrafo 93 I contenuti dei paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per alcuni punti

Contenuti ndash 91 Configuration Management

egrave stato eliminato il riferimento esplicito ma generico ad un approccio integrato alla pianificazione del change e del configuration management In realtagrave nella descrizione dei processi vengono comunque forniti elementi di integrazione specifici

sono cambiate le indicazioni sulle tipologie di CI per le quali egrave richiesto conservare le copie master in apposite librerie con adeguate garanzie di sicurezza non includono piugrave come esempio i prodotti di test ma includono necessariamente le informazioni sulle licenze e le immagini delle configurazioni HW (se disponibili) in aggiunta alla documentazione ed al sw

23

9 Control Processes (22) Contenuti ndash 92 Change Management

egrave richiesto di definire i CI che rientrano nell‟ambito del processo e si dispone di gestire i cambiamenti che hanno impatto elevato (major changes) con il processo di ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo (Cap5)

la definizione di un cambiamento d‟emergenza (emergency change) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

viene richiesto esplicitamente che i fornitori del servizio e le parti interessate prendano decisioni sull‟accettazione delle richieste di cambiamento

le prescrizioni sulla gestione dei cambiamenti che non hanno successo sono piugrave complete

Contenuti ndash 93 Release and Deployment Management

il processo supporta il ldquocliente e le parti interessaterdquo piuttosto che il ldquobusinessrdquo generico

in analogia con il change management anche la definizione di un rilascio d‟emergenza (emergency release) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

le indicazioni sull‟accettazione del rilascio da parte del cliente e delle parti interessate sono piugrave accurate ad esempio non si richiede solo l‟approvazione del piano ma anche dei criteri di accettazione

viene richiesto in modo piugrave esplicito di analizzare i rilasci che non hanno successo ed intraprendere di conseguenza azioni condivise

viene richiesto esplicitamente di fornire informazioni al processo di change management per la valutazione dell‟impatto dei cambiamenti sui rilasci ed i piani di avvio in esercizio

24

Domande frequenti

bull Cosa succede per chi si egrave giagrave certificato

ndash Gli organismi di accreditamento e di certificazione stanno predisponendo le

regole di transizione per le aziende giagrave certificate e per le aziende che si

accingevano a certificarsi rispetto alla edizione 2005

ndash Generalmente viene concesso un periodo congruo (minimo un anno) di

convivenza tra le due edizioni e di accompagnamento graduale alla transizione

il periodo dipende dall‟ente di accreditamento

bull Quando arriveragrave la ISOIEC 20000-2 allineata con la ISOIEC 20000-

12011

ndash La norma egrave in fase di revisione avanzata la pubblicazione egrave attesa entro l‟inizio

del 2012

bull Quando e se saragrave disponibile la norma in italiano

ndash UNINFO ha avviato l‟inchiesta per verificare l‟interesse alla traduzione restate in

contatto con itSMF Italia per aggiornamenti sull‟argomento

25

Grazie

Segreteria itSMF Italia +39 011 6399343

+39 011 6399345

segreteriaitsmfit

Maxime Sottini Membro del Consiglio Direttivo e Responsabile del Technical Committee

+39 335 8011270

maximesottiniitsmfit

Paola Belforte Membro del Consiglio Direttivo e Responsabile Sezioni Territoriali e Gruppi di Lavoro

+39 348 5505116

paolabelforteitsmfit

Grazie

QampA 26

La famiglia delle norme ISOIEC 20000

Standard pubblicati

ISOIEC 20000-12011 IT - SM - Part 1 Service management system

requirements

ISOIEC 20000-22005 IT - SM - Part 2 Code of practice

ISOIEC TR 20000-32009 IT - SM - Part 3 Guidance on scope definition

and applicability of ISOIEC 20000-1

ISOIEC TR 20000-42010 IT - SM - Part 4 Process reference model

ISOIEC TR 20000-52010 IT - SM - Part 5 Exemplar implementation plan

for ISOIEC 20000-1

8

Pubblicata il 1242011

Pubblicata ma allineata con versione 2005

Nuova versione allineata con 2011 attesa

all‟inizio del 2012

Pubblicata ma allineata con versione 2005

Verragrave aggiornata con 2011 e trasformata in

International Standard

Necessita di allineamenti (minori) alla versione

2011 ma egrave in attesa anche di input da parte del

WG10 che sta sviluppando il relativo modello di

assessment

Pubblicata ma allineata con versione 2005

Verragrave aggiornata con 2011

8

La famiglia delle norme ISOIEC 20000

Work in Progress

ISOIEC 20000-7 IT - SM - Part 7 Guidance on the application of

ISOIEC 20000-1 to the cloud

ISOIEC TR 20000-11 IT - SM - Part 11 Guidance on the relationship

between ISOIEC 20000-1 and related frameworks

ISOIEC NP TR 20000-10 IT - SM - Part 10 Concepts and terminology

ISOIEC 27013 IT - Security techniques - Guideline on the

integrated implementation of ISOIEC 20000-1 and ISOIEC 27001

9

Linee guida di per la comprensione del tema

Cloud e l‟applicazione di ISOIEC 20000-1 ad

esso egrave stata approvata la fase di studio

Glossario e spiegazione dei termini correlati alla

ISOIEC 20000 Il progetto egrave stato approvato

Mappatura di ISOIEC 20000 con altri

framework di ITSM (es ITILreg) egrave stata approvata

la fase di studio

Linee guida per l‟implementazione congiunta di

ISOIEC 27013 e 20000 E‟ iniziata la fase di

consultazione sulla proposta di standard

bull Un gruppo di lavoro congiunto (WG24 laquoSoftware Life Cycles for Very Small Enterprisesrdquo ndash WG25) ha anche

avviato uno studio per definire le linee guida di applicazione di ISOIEC 20000 alle VSE (Very Small Enterprises

con meno di 25 risorse)

bull Il gruppo di lavoro WG23 laquoSystem Quality Managementraquo sta lavorando per produrre un draft della futura ISOIEC

90006 che forniragrave le linee guida per l‟applicazione della ISO 9001 all‟IT Service Management

9

ISOIEC 20000 e ITILreg

10

ISOIEC 20000-12011 differenze strutturali

ISOIEC 20000-12005

4 Planning and implementing service

management

5 Planning and implementing new or changed

services

ISOIEC 20000-12011

11

1 - Scope

2 - Normative References

3 Terms and definitions

Scope and Normative References ndash Principali modifiche

bull I cambiamenti saranno analizzati nel punto 4

Terms and definitions ndash Principali modifiche

bull Incrementato il numero di termini (da 15 -gt a 37 elementi di glossario)

bull Allineamento dell‟intero glossario alle altre norme ISO in particolare ISO 9000 ISOIEC 27000 e

ISO 31000

bull Esempi

Inserita la definizione di ldquoserviziordquo (mezzo per erogare valore per il cliente agevolando i

risultati che il cliente vuole conseguire )

Nuova definizione di service provider (organizzazione o parte di unorganizzazione che

gestisce ed eroga un servizio o dei servizi al cliente)

Inserite le definizioni di processo procedure non conformitagrave azioni correttive e adeguata la

definizione di ldquorecordrdquo in coerenza alla ISO 9000

12

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (14) Principali modifiche

Forma

Forte allineamento con la ISO 9001 e ISOIEC 27001 sui seguenti requisiti

Contenuto della politica per la gestione del servizio e modalitagrave di divulgazioneaggiornamento

Rappresentante della Direzione

Tenuta sotto controllo dei documenti e delle registrazioni

Gestione delle risorse umane e delle loro competenze

13

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (24) Principali modifiche

Contenuti

sect 42 Governo dei processi condotti da terzi

E‟ necessario dimostrare il governo dei processi dati in outsourcing mantenendo

Responsabilitagrave e autoritagrave sull‟aderenza dei processi

Controllo della definizione dei processi e delle loro interfacce

Determinazione delle prestazioni e della conformitagrave ai requisiti del processo

Controllo della pianificazione e dell‟assegnazione di prioritagrave ai miglioramenti dei processi

Applicabile solo ai processi dei punti dal 5 al 9

I processi impliciti nel punto 4 (Sistema di Gestione del Servizio) non possono essere affidati a terzi

14

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (34) Principali modifiche

Contenuti

sect 451 Regole per la definizione dello ldquoscoperdquo

L‟ambito di applicazione del sistema di gestione (scope) deve includere almeno

Nome dell‟unitagrave organizzativa che fornisce il servizio

Servizi erogati

Considerare anche

I siti dai quali si eroga il servizio

Il cliente e le sue sedi

La tecnologia usata per fornire i servizi

ISOIEC TR 20000-3 fornisce una guida piugrave dettagliata (anche se non piugrave totalmente allineata alla nuova ISOIEC 20000-1) per la definizione dell‟ambito di applicazione e dell‟applicabilitagrave della ISOIEC 20000-1

15

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (44) Principali modifiche

Contenuti

sect 45 Ciclo PDCA per il SGS e per i servizi

Descrizione dettagliata del ciclo di miglioramento continuo applicato al sistema di gestione noncheacute ai servizi

Nella fase di CHECK forte allineamento con la ISO 9001 e ISOIEC 27001per i processi di

Audit Interni

Riesame di Direzione

Nella fase di ACT esplicito riconoscimento delle azioni correttive e azioni preventive come meccanismi per attuare il miglioramento continuo

16

Modifiche al punto 5 (12)

Principali modifiche

Forma

Titolo da laquoPlanning and implementing new or changed servicesrdquo a ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo

Struttura

Completamente riscritto e ristrutturato in quattro sottopunti

Generalitagrave (51)

Pianificazione (52)

Progettazione e sviluppo (53)

Transition (54)

Adesso copre le fasi di Design in aggiunta alla Transition (precedentemente chiamata implementation)

Rimando alla ISO 9001 ed alla ISOIEC 15288 per ulteriori informazioni sulla progettazione

La fase di transition si poggia sostanzialmente sul processo di release management

17

Modifiche al punto 5 (22)

Contenuti

sect51 Il punto 5 (design and transition of newchanged services) si applica ai cambiamenti del servizio che possono avere ldquoimpatto significativordquo sul servizio o sul cliente

I cambiamenti che rientrano in questo punto sono determinati attraverso la politica per la gestione dei cambiamenti (richiesta dal punto 92)

Previsto un riesame della pianificazione e dei risultati della progettazione rispetto ai requisiti del servizio per assicurare un efficace sviluppo e transizione

sect 53 Progettazione e sviluppo del servizio Requisiti specifici su cosa documentare per la progettazione del servizio Autoritagrave e responsabilitagrave per l‟erogazione del servizio

Attivitagrave per l‟erogazione a carico del fornitore del servizio del cliente o di enti terzi

Requisiti relativi alle competenze delle risorse umane

Requisiti per risorse finanziarie

Tecnologie nuove o modificate per supportare l‟erogazione di servizi

Piani e politiche richiesti dalla ISOIEC 20000

Contratti o altri accordi documentati allineati con le modifiche ai requisiti del servizio

Cambiamenti al SGS

Livelli di servizio (SLA) nuovi o modificati

Aggiornamenti al catalogo dei servizi

Procedure misure e informazioni da utilizzare per l‟erogazione dei servizi

18

6 Service Delivery Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Maggior dettaglio per due processi (sect63 ndash Svc Continuity amp Availability Mgmt sect66 ndash Information Security Mgmt) con tre sotto-clausole ciascuna

Contenuti

sect61 ulteriori definizioni di cosa deve essere incluso in uno SLA ndash Requisiti per un catalogo dei servizi condiviso ndash Nuovi riferimenti alle componenti del servizio fornite da un gruppo interno o dal cliente e riferimenti specifici a tali tipi di SLA

sect62 maggior dettaglio sul contenuto dei report richiesti

sect63 richiesto espressamente un risk assessment relativamente agli aspetti di continuity amp availability ndash Chiarimento dei requisiti sul contenuto dei piani di service continuity (e availability)

sect64 rimosso il riferimento esplicito all‟IT (prima bdquoIT service‟ ora solo bdquoservices‟) ndash dettaglio degli elementi da includere nella procedura documentata (lett a)

sect65 maggior dettaglio sui contenuti del capacity plan sottolineando ulteriormente l‟aspetto predittivo

sect66 maggior dettaglio sui contenuti delle policy (sect661) controlli (sect662) ndash classificati in fisici amministrativi e tecnici cambiamenti ed incidenti (sect663) ndash Richiamo della serie ISO 27000

19

7 Relationship Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Cancellata la sect71 (Generalitagrave)

Contenuti

sect71

eliminato il riferimento a bdquostakeholders‟ e usato invece bdquointerested parties‟

designato formalmente un bdquoowner‟ per la gestione lato fornitore della customer satisfaction e della customer relationship

introdotto un processo di comunicazione tra le parti (prima solo una bdquoservice review‟)

sottolineata maggiormente la circolaritagrave del processo PDCA per il miglioramento basato sui dati raccolti misurati ed analizzati

sect72 maggior dettaglio su cosa un contratto dovrebbe includere o referenziare

20

8 Resolution Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Incident Management ha assunto il nome di Incident and Service Request Management esplicitando maggiormente la gestione delle Service Request per le quali sono anche citate procedure specifiche

Struttura

egrave stato cancellato il breve par introduttivo sect81 (Background) I contenuti degli altri paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per pochi punti senza particolari stravolgimenti

Contenuti ndash 81 Incident and Service Request Management

egrave stato esplicitato il collegamento tra valutazione dell‟impatto e la definizione delle prioritagrave

egrave richiesto che le informazioni sui rilasci (esiti e date programmate) siano messe a disposizione del processo

la gestione degli incidenti di tipo Major egrave stata approfondita ed ora si richiede di

gestirli con una procedura documentata (e non solo con un processo specifico)

garantire che il top management sia informato sul loro accadimento e gestione

assicurare che il top management nomini un responsabile per la loro gestione

eseguire una revisione dell‟incidente a seguito del ripristino del servizio per identificare le opportunitagrave di miglioramento

21

8 Resolution Processes (22)

Contenuti ndash 82 Problem Management

egrave richiesta esplicitamente l‟assegnazione di prioritagrave anche per i problemi

egrave stata introdotta una disposizione che prevede di minimizzare l‟impatto sui servizi dei problemi non ancora risolti definitivamente per i quali egrave stata individuata la causa

viene esplicitato in modo piugrave diretto che gli Errori Noti devono essere registrati

22

9 Control Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Release Management ha assunto il nome di Release and Deployment Management

Struttura

il Capitolo 10 ldquoRelease Processrdquo egrave stato accorpato nel Cap 9 ed il processo di Release and Deployment Management egrave ora descritto nel paragrafo 93 I contenuti dei paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per alcuni punti

Contenuti ndash 91 Configuration Management

egrave stato eliminato il riferimento esplicito ma generico ad un approccio integrato alla pianificazione del change e del configuration management In realtagrave nella descrizione dei processi vengono comunque forniti elementi di integrazione specifici

sono cambiate le indicazioni sulle tipologie di CI per le quali egrave richiesto conservare le copie master in apposite librerie con adeguate garanzie di sicurezza non includono piugrave come esempio i prodotti di test ma includono necessariamente le informazioni sulle licenze e le immagini delle configurazioni HW (se disponibili) in aggiunta alla documentazione ed al sw

23

9 Control Processes (22) Contenuti ndash 92 Change Management

egrave richiesto di definire i CI che rientrano nell‟ambito del processo e si dispone di gestire i cambiamenti che hanno impatto elevato (major changes) con il processo di ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo (Cap5)

la definizione di un cambiamento d‟emergenza (emergency change) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

viene richiesto esplicitamente che i fornitori del servizio e le parti interessate prendano decisioni sull‟accettazione delle richieste di cambiamento

le prescrizioni sulla gestione dei cambiamenti che non hanno successo sono piugrave complete

Contenuti ndash 93 Release and Deployment Management

il processo supporta il ldquocliente e le parti interessaterdquo piuttosto che il ldquobusinessrdquo generico

in analogia con il change management anche la definizione di un rilascio d‟emergenza (emergency release) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

le indicazioni sull‟accettazione del rilascio da parte del cliente e delle parti interessate sono piugrave accurate ad esempio non si richiede solo l‟approvazione del piano ma anche dei criteri di accettazione

viene richiesto in modo piugrave esplicito di analizzare i rilasci che non hanno successo ed intraprendere di conseguenza azioni condivise

viene richiesto esplicitamente di fornire informazioni al processo di change management per la valutazione dell‟impatto dei cambiamenti sui rilasci ed i piani di avvio in esercizio

24

Domande frequenti

bull Cosa succede per chi si egrave giagrave certificato

ndash Gli organismi di accreditamento e di certificazione stanno predisponendo le

regole di transizione per le aziende giagrave certificate e per le aziende che si

accingevano a certificarsi rispetto alla edizione 2005

ndash Generalmente viene concesso un periodo congruo (minimo un anno) di

convivenza tra le due edizioni e di accompagnamento graduale alla transizione

il periodo dipende dall‟ente di accreditamento

bull Quando arriveragrave la ISOIEC 20000-2 allineata con la ISOIEC 20000-

12011

ndash La norma egrave in fase di revisione avanzata la pubblicazione egrave attesa entro l‟inizio

del 2012

bull Quando e se saragrave disponibile la norma in italiano

ndash UNINFO ha avviato l‟inchiesta per verificare l‟interesse alla traduzione restate in

contatto con itSMF Italia per aggiornamenti sull‟argomento

25

Grazie

Segreteria itSMF Italia +39 011 6399343

+39 011 6399345

segreteriaitsmfit

Maxime Sottini Membro del Consiglio Direttivo e Responsabile del Technical Committee

+39 335 8011270

maximesottiniitsmfit

Paola Belforte Membro del Consiglio Direttivo e Responsabile Sezioni Territoriali e Gruppi di Lavoro

+39 348 5505116

paolabelforteitsmfit

Grazie

QampA 26

La famiglia delle norme ISOIEC 20000

Work in Progress

ISOIEC 20000-7 IT - SM - Part 7 Guidance on the application of

ISOIEC 20000-1 to the cloud

ISOIEC TR 20000-11 IT - SM - Part 11 Guidance on the relationship

between ISOIEC 20000-1 and related frameworks

ISOIEC NP TR 20000-10 IT - SM - Part 10 Concepts and terminology

ISOIEC 27013 IT - Security techniques - Guideline on the

integrated implementation of ISOIEC 20000-1 and ISOIEC 27001

9

Linee guida di per la comprensione del tema

Cloud e l‟applicazione di ISOIEC 20000-1 ad

esso egrave stata approvata la fase di studio

Glossario e spiegazione dei termini correlati alla

ISOIEC 20000 Il progetto egrave stato approvato

Mappatura di ISOIEC 20000 con altri

framework di ITSM (es ITILreg) egrave stata approvata

la fase di studio

Linee guida per l‟implementazione congiunta di

ISOIEC 27013 e 20000 E‟ iniziata la fase di

consultazione sulla proposta di standard

bull Un gruppo di lavoro congiunto (WG24 laquoSoftware Life Cycles for Very Small Enterprisesrdquo ndash WG25) ha anche

avviato uno studio per definire le linee guida di applicazione di ISOIEC 20000 alle VSE (Very Small Enterprises

con meno di 25 risorse)

bull Il gruppo di lavoro WG23 laquoSystem Quality Managementraquo sta lavorando per produrre un draft della futura ISOIEC

90006 che forniragrave le linee guida per l‟applicazione della ISO 9001 all‟IT Service Management

9

ISOIEC 20000 e ITILreg

10

ISOIEC 20000-12011 differenze strutturali

ISOIEC 20000-12005

4 Planning and implementing service

management

5 Planning and implementing new or changed

services

ISOIEC 20000-12011

11

1 - Scope

2 - Normative References

3 Terms and definitions

Scope and Normative References ndash Principali modifiche

bull I cambiamenti saranno analizzati nel punto 4

Terms and definitions ndash Principali modifiche

bull Incrementato il numero di termini (da 15 -gt a 37 elementi di glossario)

bull Allineamento dell‟intero glossario alle altre norme ISO in particolare ISO 9000 ISOIEC 27000 e

ISO 31000

bull Esempi

Inserita la definizione di ldquoserviziordquo (mezzo per erogare valore per il cliente agevolando i

risultati che il cliente vuole conseguire )

Nuova definizione di service provider (organizzazione o parte di unorganizzazione che

gestisce ed eroga un servizio o dei servizi al cliente)

Inserite le definizioni di processo procedure non conformitagrave azioni correttive e adeguata la

definizione di ldquorecordrdquo in coerenza alla ISO 9000

12

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (14) Principali modifiche

Forma

Forte allineamento con la ISO 9001 e ISOIEC 27001 sui seguenti requisiti

Contenuto della politica per la gestione del servizio e modalitagrave di divulgazioneaggiornamento

Rappresentante della Direzione

Tenuta sotto controllo dei documenti e delle registrazioni

Gestione delle risorse umane e delle loro competenze

13

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (24) Principali modifiche

Contenuti

sect 42 Governo dei processi condotti da terzi

E‟ necessario dimostrare il governo dei processi dati in outsourcing mantenendo

Responsabilitagrave e autoritagrave sull‟aderenza dei processi

Controllo della definizione dei processi e delle loro interfacce

Determinazione delle prestazioni e della conformitagrave ai requisiti del processo

Controllo della pianificazione e dell‟assegnazione di prioritagrave ai miglioramenti dei processi

Applicabile solo ai processi dei punti dal 5 al 9

I processi impliciti nel punto 4 (Sistema di Gestione del Servizio) non possono essere affidati a terzi

14

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (34) Principali modifiche

Contenuti

sect 451 Regole per la definizione dello ldquoscoperdquo

L‟ambito di applicazione del sistema di gestione (scope) deve includere almeno

Nome dell‟unitagrave organizzativa che fornisce il servizio

Servizi erogati

Considerare anche

I siti dai quali si eroga il servizio

Il cliente e le sue sedi

La tecnologia usata per fornire i servizi

ISOIEC TR 20000-3 fornisce una guida piugrave dettagliata (anche se non piugrave totalmente allineata alla nuova ISOIEC 20000-1) per la definizione dell‟ambito di applicazione e dell‟applicabilitagrave della ISOIEC 20000-1

15

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (44) Principali modifiche

Contenuti

sect 45 Ciclo PDCA per il SGS e per i servizi

Descrizione dettagliata del ciclo di miglioramento continuo applicato al sistema di gestione noncheacute ai servizi

Nella fase di CHECK forte allineamento con la ISO 9001 e ISOIEC 27001per i processi di

Audit Interni

Riesame di Direzione

Nella fase di ACT esplicito riconoscimento delle azioni correttive e azioni preventive come meccanismi per attuare il miglioramento continuo

16

Modifiche al punto 5 (12)

Principali modifiche

Forma

Titolo da laquoPlanning and implementing new or changed servicesrdquo a ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo

Struttura

Completamente riscritto e ristrutturato in quattro sottopunti

Generalitagrave (51)

Pianificazione (52)

Progettazione e sviluppo (53)

Transition (54)

Adesso copre le fasi di Design in aggiunta alla Transition (precedentemente chiamata implementation)

Rimando alla ISO 9001 ed alla ISOIEC 15288 per ulteriori informazioni sulla progettazione

La fase di transition si poggia sostanzialmente sul processo di release management

17

Modifiche al punto 5 (22)

Contenuti

sect51 Il punto 5 (design and transition of newchanged services) si applica ai cambiamenti del servizio che possono avere ldquoimpatto significativordquo sul servizio o sul cliente

I cambiamenti che rientrano in questo punto sono determinati attraverso la politica per la gestione dei cambiamenti (richiesta dal punto 92)

Previsto un riesame della pianificazione e dei risultati della progettazione rispetto ai requisiti del servizio per assicurare un efficace sviluppo e transizione

sect 53 Progettazione e sviluppo del servizio Requisiti specifici su cosa documentare per la progettazione del servizio Autoritagrave e responsabilitagrave per l‟erogazione del servizio

Attivitagrave per l‟erogazione a carico del fornitore del servizio del cliente o di enti terzi

Requisiti relativi alle competenze delle risorse umane

Requisiti per risorse finanziarie

Tecnologie nuove o modificate per supportare l‟erogazione di servizi

Piani e politiche richiesti dalla ISOIEC 20000

Contratti o altri accordi documentati allineati con le modifiche ai requisiti del servizio

Cambiamenti al SGS

Livelli di servizio (SLA) nuovi o modificati

Aggiornamenti al catalogo dei servizi

Procedure misure e informazioni da utilizzare per l‟erogazione dei servizi

18

6 Service Delivery Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Maggior dettaglio per due processi (sect63 ndash Svc Continuity amp Availability Mgmt sect66 ndash Information Security Mgmt) con tre sotto-clausole ciascuna

Contenuti

sect61 ulteriori definizioni di cosa deve essere incluso in uno SLA ndash Requisiti per un catalogo dei servizi condiviso ndash Nuovi riferimenti alle componenti del servizio fornite da un gruppo interno o dal cliente e riferimenti specifici a tali tipi di SLA

sect62 maggior dettaglio sul contenuto dei report richiesti

sect63 richiesto espressamente un risk assessment relativamente agli aspetti di continuity amp availability ndash Chiarimento dei requisiti sul contenuto dei piani di service continuity (e availability)

sect64 rimosso il riferimento esplicito all‟IT (prima bdquoIT service‟ ora solo bdquoservices‟) ndash dettaglio degli elementi da includere nella procedura documentata (lett a)

sect65 maggior dettaglio sui contenuti del capacity plan sottolineando ulteriormente l‟aspetto predittivo

sect66 maggior dettaglio sui contenuti delle policy (sect661) controlli (sect662) ndash classificati in fisici amministrativi e tecnici cambiamenti ed incidenti (sect663) ndash Richiamo della serie ISO 27000

19

7 Relationship Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Cancellata la sect71 (Generalitagrave)

Contenuti

sect71

eliminato il riferimento a bdquostakeholders‟ e usato invece bdquointerested parties‟

designato formalmente un bdquoowner‟ per la gestione lato fornitore della customer satisfaction e della customer relationship

introdotto un processo di comunicazione tra le parti (prima solo una bdquoservice review‟)

sottolineata maggiormente la circolaritagrave del processo PDCA per il miglioramento basato sui dati raccolti misurati ed analizzati

sect72 maggior dettaglio su cosa un contratto dovrebbe includere o referenziare

20

8 Resolution Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Incident Management ha assunto il nome di Incident and Service Request Management esplicitando maggiormente la gestione delle Service Request per le quali sono anche citate procedure specifiche

Struttura

egrave stato cancellato il breve par introduttivo sect81 (Background) I contenuti degli altri paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per pochi punti senza particolari stravolgimenti

Contenuti ndash 81 Incident and Service Request Management

egrave stato esplicitato il collegamento tra valutazione dell‟impatto e la definizione delle prioritagrave

egrave richiesto che le informazioni sui rilasci (esiti e date programmate) siano messe a disposizione del processo

la gestione degli incidenti di tipo Major egrave stata approfondita ed ora si richiede di

gestirli con una procedura documentata (e non solo con un processo specifico)

garantire che il top management sia informato sul loro accadimento e gestione

assicurare che il top management nomini un responsabile per la loro gestione

eseguire una revisione dell‟incidente a seguito del ripristino del servizio per identificare le opportunitagrave di miglioramento

21

8 Resolution Processes (22)

Contenuti ndash 82 Problem Management

egrave richiesta esplicitamente l‟assegnazione di prioritagrave anche per i problemi

egrave stata introdotta una disposizione che prevede di minimizzare l‟impatto sui servizi dei problemi non ancora risolti definitivamente per i quali egrave stata individuata la causa

viene esplicitato in modo piugrave diretto che gli Errori Noti devono essere registrati

22

9 Control Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Release Management ha assunto il nome di Release and Deployment Management

Struttura

il Capitolo 10 ldquoRelease Processrdquo egrave stato accorpato nel Cap 9 ed il processo di Release and Deployment Management egrave ora descritto nel paragrafo 93 I contenuti dei paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per alcuni punti

Contenuti ndash 91 Configuration Management

egrave stato eliminato il riferimento esplicito ma generico ad un approccio integrato alla pianificazione del change e del configuration management In realtagrave nella descrizione dei processi vengono comunque forniti elementi di integrazione specifici

sono cambiate le indicazioni sulle tipologie di CI per le quali egrave richiesto conservare le copie master in apposite librerie con adeguate garanzie di sicurezza non includono piugrave come esempio i prodotti di test ma includono necessariamente le informazioni sulle licenze e le immagini delle configurazioni HW (se disponibili) in aggiunta alla documentazione ed al sw

23

9 Control Processes (22) Contenuti ndash 92 Change Management

egrave richiesto di definire i CI che rientrano nell‟ambito del processo e si dispone di gestire i cambiamenti che hanno impatto elevato (major changes) con il processo di ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo (Cap5)

la definizione di un cambiamento d‟emergenza (emergency change) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

viene richiesto esplicitamente che i fornitori del servizio e le parti interessate prendano decisioni sull‟accettazione delle richieste di cambiamento

le prescrizioni sulla gestione dei cambiamenti che non hanno successo sono piugrave complete

Contenuti ndash 93 Release and Deployment Management

il processo supporta il ldquocliente e le parti interessaterdquo piuttosto che il ldquobusinessrdquo generico

in analogia con il change management anche la definizione di un rilascio d‟emergenza (emergency release) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

le indicazioni sull‟accettazione del rilascio da parte del cliente e delle parti interessate sono piugrave accurate ad esempio non si richiede solo l‟approvazione del piano ma anche dei criteri di accettazione

viene richiesto in modo piugrave esplicito di analizzare i rilasci che non hanno successo ed intraprendere di conseguenza azioni condivise

viene richiesto esplicitamente di fornire informazioni al processo di change management per la valutazione dell‟impatto dei cambiamenti sui rilasci ed i piani di avvio in esercizio

24

Domande frequenti

bull Cosa succede per chi si egrave giagrave certificato

ndash Gli organismi di accreditamento e di certificazione stanno predisponendo le

regole di transizione per le aziende giagrave certificate e per le aziende che si

accingevano a certificarsi rispetto alla edizione 2005

ndash Generalmente viene concesso un periodo congruo (minimo un anno) di

convivenza tra le due edizioni e di accompagnamento graduale alla transizione

il periodo dipende dall‟ente di accreditamento

bull Quando arriveragrave la ISOIEC 20000-2 allineata con la ISOIEC 20000-

12011

ndash La norma egrave in fase di revisione avanzata la pubblicazione egrave attesa entro l‟inizio

del 2012

bull Quando e se saragrave disponibile la norma in italiano

ndash UNINFO ha avviato l‟inchiesta per verificare l‟interesse alla traduzione restate in

contatto con itSMF Italia per aggiornamenti sull‟argomento

25

Grazie

Segreteria itSMF Italia +39 011 6399343

+39 011 6399345

segreteriaitsmfit

Maxime Sottini Membro del Consiglio Direttivo e Responsabile del Technical Committee

+39 335 8011270

maximesottiniitsmfit

Paola Belforte Membro del Consiglio Direttivo e Responsabile Sezioni Territoriali e Gruppi di Lavoro

+39 348 5505116

paolabelforteitsmfit

Grazie

QampA 26

ISOIEC 20000 e ITILreg

10

ISOIEC 20000-12011 differenze strutturali

ISOIEC 20000-12005

4 Planning and implementing service

management

5 Planning and implementing new or changed

services

ISOIEC 20000-12011

11

1 - Scope

2 - Normative References

3 Terms and definitions

Scope and Normative References ndash Principali modifiche

bull I cambiamenti saranno analizzati nel punto 4

Terms and definitions ndash Principali modifiche

bull Incrementato il numero di termini (da 15 -gt a 37 elementi di glossario)

bull Allineamento dell‟intero glossario alle altre norme ISO in particolare ISO 9000 ISOIEC 27000 e

ISO 31000

bull Esempi

Inserita la definizione di ldquoserviziordquo (mezzo per erogare valore per il cliente agevolando i

risultati che il cliente vuole conseguire )

Nuova definizione di service provider (organizzazione o parte di unorganizzazione che

gestisce ed eroga un servizio o dei servizi al cliente)

Inserite le definizioni di processo procedure non conformitagrave azioni correttive e adeguata la

definizione di ldquorecordrdquo in coerenza alla ISO 9000

12

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (14) Principali modifiche

Forma

Forte allineamento con la ISO 9001 e ISOIEC 27001 sui seguenti requisiti

Contenuto della politica per la gestione del servizio e modalitagrave di divulgazioneaggiornamento

Rappresentante della Direzione

Tenuta sotto controllo dei documenti e delle registrazioni

Gestione delle risorse umane e delle loro competenze

13

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (24) Principali modifiche

Contenuti

sect 42 Governo dei processi condotti da terzi

E‟ necessario dimostrare il governo dei processi dati in outsourcing mantenendo

Responsabilitagrave e autoritagrave sull‟aderenza dei processi

Controllo della definizione dei processi e delle loro interfacce

Determinazione delle prestazioni e della conformitagrave ai requisiti del processo

Controllo della pianificazione e dell‟assegnazione di prioritagrave ai miglioramenti dei processi

Applicabile solo ai processi dei punti dal 5 al 9

I processi impliciti nel punto 4 (Sistema di Gestione del Servizio) non possono essere affidati a terzi

14

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (34) Principali modifiche

Contenuti

sect 451 Regole per la definizione dello ldquoscoperdquo

L‟ambito di applicazione del sistema di gestione (scope) deve includere almeno

Nome dell‟unitagrave organizzativa che fornisce il servizio

Servizi erogati

Considerare anche

I siti dai quali si eroga il servizio

Il cliente e le sue sedi

La tecnologia usata per fornire i servizi

ISOIEC TR 20000-3 fornisce una guida piugrave dettagliata (anche se non piugrave totalmente allineata alla nuova ISOIEC 20000-1) per la definizione dell‟ambito di applicazione e dell‟applicabilitagrave della ISOIEC 20000-1

15

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (44) Principali modifiche

Contenuti

sect 45 Ciclo PDCA per il SGS e per i servizi

Descrizione dettagliata del ciclo di miglioramento continuo applicato al sistema di gestione noncheacute ai servizi

Nella fase di CHECK forte allineamento con la ISO 9001 e ISOIEC 27001per i processi di

Audit Interni

Riesame di Direzione

Nella fase di ACT esplicito riconoscimento delle azioni correttive e azioni preventive come meccanismi per attuare il miglioramento continuo

16

Modifiche al punto 5 (12)

Principali modifiche

Forma

Titolo da laquoPlanning and implementing new or changed servicesrdquo a ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo

Struttura

Completamente riscritto e ristrutturato in quattro sottopunti

Generalitagrave (51)

Pianificazione (52)

Progettazione e sviluppo (53)

Transition (54)

Adesso copre le fasi di Design in aggiunta alla Transition (precedentemente chiamata implementation)

Rimando alla ISO 9001 ed alla ISOIEC 15288 per ulteriori informazioni sulla progettazione

La fase di transition si poggia sostanzialmente sul processo di release management

17

Modifiche al punto 5 (22)

Contenuti

sect51 Il punto 5 (design and transition of newchanged services) si applica ai cambiamenti del servizio che possono avere ldquoimpatto significativordquo sul servizio o sul cliente

I cambiamenti che rientrano in questo punto sono determinati attraverso la politica per la gestione dei cambiamenti (richiesta dal punto 92)

Previsto un riesame della pianificazione e dei risultati della progettazione rispetto ai requisiti del servizio per assicurare un efficace sviluppo e transizione

sect 53 Progettazione e sviluppo del servizio Requisiti specifici su cosa documentare per la progettazione del servizio Autoritagrave e responsabilitagrave per l‟erogazione del servizio

Attivitagrave per l‟erogazione a carico del fornitore del servizio del cliente o di enti terzi

Requisiti relativi alle competenze delle risorse umane

Requisiti per risorse finanziarie

Tecnologie nuove o modificate per supportare l‟erogazione di servizi

Piani e politiche richiesti dalla ISOIEC 20000

Contratti o altri accordi documentati allineati con le modifiche ai requisiti del servizio

Cambiamenti al SGS

Livelli di servizio (SLA) nuovi o modificati

Aggiornamenti al catalogo dei servizi

Procedure misure e informazioni da utilizzare per l‟erogazione dei servizi

18

6 Service Delivery Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Maggior dettaglio per due processi (sect63 ndash Svc Continuity amp Availability Mgmt sect66 ndash Information Security Mgmt) con tre sotto-clausole ciascuna

Contenuti

sect61 ulteriori definizioni di cosa deve essere incluso in uno SLA ndash Requisiti per un catalogo dei servizi condiviso ndash Nuovi riferimenti alle componenti del servizio fornite da un gruppo interno o dal cliente e riferimenti specifici a tali tipi di SLA

sect62 maggior dettaglio sul contenuto dei report richiesti

sect63 richiesto espressamente un risk assessment relativamente agli aspetti di continuity amp availability ndash Chiarimento dei requisiti sul contenuto dei piani di service continuity (e availability)

sect64 rimosso il riferimento esplicito all‟IT (prima bdquoIT service‟ ora solo bdquoservices‟) ndash dettaglio degli elementi da includere nella procedura documentata (lett a)

sect65 maggior dettaglio sui contenuti del capacity plan sottolineando ulteriormente l‟aspetto predittivo

sect66 maggior dettaglio sui contenuti delle policy (sect661) controlli (sect662) ndash classificati in fisici amministrativi e tecnici cambiamenti ed incidenti (sect663) ndash Richiamo della serie ISO 27000

19

7 Relationship Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Cancellata la sect71 (Generalitagrave)

Contenuti

sect71

eliminato il riferimento a bdquostakeholders‟ e usato invece bdquointerested parties‟

designato formalmente un bdquoowner‟ per la gestione lato fornitore della customer satisfaction e della customer relationship

introdotto un processo di comunicazione tra le parti (prima solo una bdquoservice review‟)

sottolineata maggiormente la circolaritagrave del processo PDCA per il miglioramento basato sui dati raccolti misurati ed analizzati

sect72 maggior dettaglio su cosa un contratto dovrebbe includere o referenziare

20

8 Resolution Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Incident Management ha assunto il nome di Incident and Service Request Management esplicitando maggiormente la gestione delle Service Request per le quali sono anche citate procedure specifiche

Struttura

egrave stato cancellato il breve par introduttivo sect81 (Background) I contenuti degli altri paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per pochi punti senza particolari stravolgimenti

Contenuti ndash 81 Incident and Service Request Management

egrave stato esplicitato il collegamento tra valutazione dell‟impatto e la definizione delle prioritagrave

egrave richiesto che le informazioni sui rilasci (esiti e date programmate) siano messe a disposizione del processo

la gestione degli incidenti di tipo Major egrave stata approfondita ed ora si richiede di

gestirli con una procedura documentata (e non solo con un processo specifico)

garantire che il top management sia informato sul loro accadimento e gestione

assicurare che il top management nomini un responsabile per la loro gestione

eseguire una revisione dell‟incidente a seguito del ripristino del servizio per identificare le opportunitagrave di miglioramento

21

8 Resolution Processes (22)

Contenuti ndash 82 Problem Management

egrave richiesta esplicitamente l‟assegnazione di prioritagrave anche per i problemi

egrave stata introdotta una disposizione che prevede di minimizzare l‟impatto sui servizi dei problemi non ancora risolti definitivamente per i quali egrave stata individuata la causa

viene esplicitato in modo piugrave diretto che gli Errori Noti devono essere registrati

22

9 Control Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Release Management ha assunto il nome di Release and Deployment Management

Struttura

il Capitolo 10 ldquoRelease Processrdquo egrave stato accorpato nel Cap 9 ed il processo di Release and Deployment Management egrave ora descritto nel paragrafo 93 I contenuti dei paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per alcuni punti

Contenuti ndash 91 Configuration Management

egrave stato eliminato il riferimento esplicito ma generico ad un approccio integrato alla pianificazione del change e del configuration management In realtagrave nella descrizione dei processi vengono comunque forniti elementi di integrazione specifici

sono cambiate le indicazioni sulle tipologie di CI per le quali egrave richiesto conservare le copie master in apposite librerie con adeguate garanzie di sicurezza non includono piugrave come esempio i prodotti di test ma includono necessariamente le informazioni sulle licenze e le immagini delle configurazioni HW (se disponibili) in aggiunta alla documentazione ed al sw

23

9 Control Processes (22) Contenuti ndash 92 Change Management

egrave richiesto di definire i CI che rientrano nell‟ambito del processo e si dispone di gestire i cambiamenti che hanno impatto elevato (major changes) con il processo di ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo (Cap5)

la definizione di un cambiamento d‟emergenza (emergency change) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

viene richiesto esplicitamente che i fornitori del servizio e le parti interessate prendano decisioni sull‟accettazione delle richieste di cambiamento

le prescrizioni sulla gestione dei cambiamenti che non hanno successo sono piugrave complete

Contenuti ndash 93 Release and Deployment Management

il processo supporta il ldquocliente e le parti interessaterdquo piuttosto che il ldquobusinessrdquo generico

in analogia con il change management anche la definizione di un rilascio d‟emergenza (emergency release) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

le indicazioni sull‟accettazione del rilascio da parte del cliente e delle parti interessate sono piugrave accurate ad esempio non si richiede solo l‟approvazione del piano ma anche dei criteri di accettazione

viene richiesto in modo piugrave esplicito di analizzare i rilasci che non hanno successo ed intraprendere di conseguenza azioni condivise

viene richiesto esplicitamente di fornire informazioni al processo di change management per la valutazione dell‟impatto dei cambiamenti sui rilasci ed i piani di avvio in esercizio

24

Domande frequenti

bull Cosa succede per chi si egrave giagrave certificato

ndash Gli organismi di accreditamento e di certificazione stanno predisponendo le

regole di transizione per le aziende giagrave certificate e per le aziende che si

accingevano a certificarsi rispetto alla edizione 2005

ndash Generalmente viene concesso un periodo congruo (minimo un anno) di

convivenza tra le due edizioni e di accompagnamento graduale alla transizione

il periodo dipende dall‟ente di accreditamento

bull Quando arriveragrave la ISOIEC 20000-2 allineata con la ISOIEC 20000-

12011

ndash La norma egrave in fase di revisione avanzata la pubblicazione egrave attesa entro l‟inizio

del 2012

bull Quando e se saragrave disponibile la norma in italiano

ndash UNINFO ha avviato l‟inchiesta per verificare l‟interesse alla traduzione restate in

contatto con itSMF Italia per aggiornamenti sull‟argomento

25

Grazie

Segreteria itSMF Italia +39 011 6399343

+39 011 6399345

segreteriaitsmfit

Maxime Sottini Membro del Consiglio Direttivo e Responsabile del Technical Committee

+39 335 8011270

maximesottiniitsmfit

Paola Belforte Membro del Consiglio Direttivo e Responsabile Sezioni Territoriali e Gruppi di Lavoro

+39 348 5505116

paolabelforteitsmfit

Grazie

QampA 26

ISOIEC 20000-12011 differenze strutturali

ISOIEC 20000-12005

4 Planning and implementing service

management

5 Planning and implementing new or changed

services

ISOIEC 20000-12011

11

1 - Scope

2 - Normative References

3 Terms and definitions

Scope and Normative References ndash Principali modifiche

bull I cambiamenti saranno analizzati nel punto 4

Terms and definitions ndash Principali modifiche

bull Incrementato il numero di termini (da 15 -gt a 37 elementi di glossario)

bull Allineamento dell‟intero glossario alle altre norme ISO in particolare ISO 9000 ISOIEC 27000 e

ISO 31000

bull Esempi

Inserita la definizione di ldquoserviziordquo (mezzo per erogare valore per il cliente agevolando i

risultati che il cliente vuole conseguire )

Nuova definizione di service provider (organizzazione o parte di unorganizzazione che

gestisce ed eroga un servizio o dei servizi al cliente)

Inserite le definizioni di processo procedure non conformitagrave azioni correttive e adeguata la

definizione di ldquorecordrdquo in coerenza alla ISO 9000

12

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (14) Principali modifiche

Forma

Forte allineamento con la ISO 9001 e ISOIEC 27001 sui seguenti requisiti

Contenuto della politica per la gestione del servizio e modalitagrave di divulgazioneaggiornamento

Rappresentante della Direzione

Tenuta sotto controllo dei documenti e delle registrazioni

Gestione delle risorse umane e delle loro competenze

13

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (24) Principali modifiche

Contenuti

sect 42 Governo dei processi condotti da terzi

E‟ necessario dimostrare il governo dei processi dati in outsourcing mantenendo

Responsabilitagrave e autoritagrave sull‟aderenza dei processi

Controllo della definizione dei processi e delle loro interfacce

Determinazione delle prestazioni e della conformitagrave ai requisiti del processo

Controllo della pianificazione e dell‟assegnazione di prioritagrave ai miglioramenti dei processi

Applicabile solo ai processi dei punti dal 5 al 9

I processi impliciti nel punto 4 (Sistema di Gestione del Servizio) non possono essere affidati a terzi

14

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (34) Principali modifiche

Contenuti

sect 451 Regole per la definizione dello ldquoscoperdquo

L‟ambito di applicazione del sistema di gestione (scope) deve includere almeno

Nome dell‟unitagrave organizzativa che fornisce il servizio

Servizi erogati

Considerare anche

I siti dai quali si eroga il servizio

Il cliente e le sue sedi

La tecnologia usata per fornire i servizi

ISOIEC TR 20000-3 fornisce una guida piugrave dettagliata (anche se non piugrave totalmente allineata alla nuova ISOIEC 20000-1) per la definizione dell‟ambito di applicazione e dell‟applicabilitagrave della ISOIEC 20000-1

15

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (44) Principali modifiche

Contenuti

sect 45 Ciclo PDCA per il SGS e per i servizi

Descrizione dettagliata del ciclo di miglioramento continuo applicato al sistema di gestione noncheacute ai servizi

Nella fase di CHECK forte allineamento con la ISO 9001 e ISOIEC 27001per i processi di

Audit Interni

Riesame di Direzione

Nella fase di ACT esplicito riconoscimento delle azioni correttive e azioni preventive come meccanismi per attuare il miglioramento continuo

16

Modifiche al punto 5 (12)

Principali modifiche

Forma

Titolo da laquoPlanning and implementing new or changed servicesrdquo a ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo

Struttura

Completamente riscritto e ristrutturato in quattro sottopunti

Generalitagrave (51)

Pianificazione (52)

Progettazione e sviluppo (53)

Transition (54)

Adesso copre le fasi di Design in aggiunta alla Transition (precedentemente chiamata implementation)

Rimando alla ISO 9001 ed alla ISOIEC 15288 per ulteriori informazioni sulla progettazione

La fase di transition si poggia sostanzialmente sul processo di release management

17

Modifiche al punto 5 (22)

Contenuti

sect51 Il punto 5 (design and transition of newchanged services) si applica ai cambiamenti del servizio che possono avere ldquoimpatto significativordquo sul servizio o sul cliente

I cambiamenti che rientrano in questo punto sono determinati attraverso la politica per la gestione dei cambiamenti (richiesta dal punto 92)

Previsto un riesame della pianificazione e dei risultati della progettazione rispetto ai requisiti del servizio per assicurare un efficace sviluppo e transizione

sect 53 Progettazione e sviluppo del servizio Requisiti specifici su cosa documentare per la progettazione del servizio Autoritagrave e responsabilitagrave per l‟erogazione del servizio

Attivitagrave per l‟erogazione a carico del fornitore del servizio del cliente o di enti terzi

Requisiti relativi alle competenze delle risorse umane

Requisiti per risorse finanziarie

Tecnologie nuove o modificate per supportare l‟erogazione di servizi

Piani e politiche richiesti dalla ISOIEC 20000

Contratti o altri accordi documentati allineati con le modifiche ai requisiti del servizio

Cambiamenti al SGS

Livelli di servizio (SLA) nuovi o modificati

Aggiornamenti al catalogo dei servizi

Procedure misure e informazioni da utilizzare per l‟erogazione dei servizi

18

6 Service Delivery Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Maggior dettaglio per due processi (sect63 ndash Svc Continuity amp Availability Mgmt sect66 ndash Information Security Mgmt) con tre sotto-clausole ciascuna

Contenuti

sect61 ulteriori definizioni di cosa deve essere incluso in uno SLA ndash Requisiti per un catalogo dei servizi condiviso ndash Nuovi riferimenti alle componenti del servizio fornite da un gruppo interno o dal cliente e riferimenti specifici a tali tipi di SLA

sect62 maggior dettaglio sul contenuto dei report richiesti

sect63 richiesto espressamente un risk assessment relativamente agli aspetti di continuity amp availability ndash Chiarimento dei requisiti sul contenuto dei piani di service continuity (e availability)

sect64 rimosso il riferimento esplicito all‟IT (prima bdquoIT service‟ ora solo bdquoservices‟) ndash dettaglio degli elementi da includere nella procedura documentata (lett a)

sect65 maggior dettaglio sui contenuti del capacity plan sottolineando ulteriormente l‟aspetto predittivo

sect66 maggior dettaglio sui contenuti delle policy (sect661) controlli (sect662) ndash classificati in fisici amministrativi e tecnici cambiamenti ed incidenti (sect663) ndash Richiamo della serie ISO 27000

19

7 Relationship Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Cancellata la sect71 (Generalitagrave)

Contenuti

sect71

eliminato il riferimento a bdquostakeholders‟ e usato invece bdquointerested parties‟

designato formalmente un bdquoowner‟ per la gestione lato fornitore della customer satisfaction e della customer relationship

introdotto un processo di comunicazione tra le parti (prima solo una bdquoservice review‟)

sottolineata maggiormente la circolaritagrave del processo PDCA per il miglioramento basato sui dati raccolti misurati ed analizzati

sect72 maggior dettaglio su cosa un contratto dovrebbe includere o referenziare

20

8 Resolution Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Incident Management ha assunto il nome di Incident and Service Request Management esplicitando maggiormente la gestione delle Service Request per le quali sono anche citate procedure specifiche

Struttura

egrave stato cancellato il breve par introduttivo sect81 (Background) I contenuti degli altri paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per pochi punti senza particolari stravolgimenti

Contenuti ndash 81 Incident and Service Request Management

egrave stato esplicitato il collegamento tra valutazione dell‟impatto e la definizione delle prioritagrave

egrave richiesto che le informazioni sui rilasci (esiti e date programmate) siano messe a disposizione del processo

la gestione degli incidenti di tipo Major egrave stata approfondita ed ora si richiede di

gestirli con una procedura documentata (e non solo con un processo specifico)

garantire che il top management sia informato sul loro accadimento e gestione

assicurare che il top management nomini un responsabile per la loro gestione

eseguire una revisione dell‟incidente a seguito del ripristino del servizio per identificare le opportunitagrave di miglioramento

21

8 Resolution Processes (22)

Contenuti ndash 82 Problem Management

egrave richiesta esplicitamente l‟assegnazione di prioritagrave anche per i problemi

egrave stata introdotta una disposizione che prevede di minimizzare l‟impatto sui servizi dei problemi non ancora risolti definitivamente per i quali egrave stata individuata la causa

viene esplicitato in modo piugrave diretto che gli Errori Noti devono essere registrati

22

9 Control Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Release Management ha assunto il nome di Release and Deployment Management

Struttura

il Capitolo 10 ldquoRelease Processrdquo egrave stato accorpato nel Cap 9 ed il processo di Release and Deployment Management egrave ora descritto nel paragrafo 93 I contenuti dei paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per alcuni punti

Contenuti ndash 91 Configuration Management

egrave stato eliminato il riferimento esplicito ma generico ad un approccio integrato alla pianificazione del change e del configuration management In realtagrave nella descrizione dei processi vengono comunque forniti elementi di integrazione specifici

sono cambiate le indicazioni sulle tipologie di CI per le quali egrave richiesto conservare le copie master in apposite librerie con adeguate garanzie di sicurezza non includono piugrave come esempio i prodotti di test ma includono necessariamente le informazioni sulle licenze e le immagini delle configurazioni HW (se disponibili) in aggiunta alla documentazione ed al sw

23

9 Control Processes (22) Contenuti ndash 92 Change Management

egrave richiesto di definire i CI che rientrano nell‟ambito del processo e si dispone di gestire i cambiamenti che hanno impatto elevato (major changes) con il processo di ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo (Cap5)

la definizione di un cambiamento d‟emergenza (emergency change) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

viene richiesto esplicitamente che i fornitori del servizio e le parti interessate prendano decisioni sull‟accettazione delle richieste di cambiamento

le prescrizioni sulla gestione dei cambiamenti che non hanno successo sono piugrave complete

Contenuti ndash 93 Release and Deployment Management

il processo supporta il ldquocliente e le parti interessaterdquo piuttosto che il ldquobusinessrdquo generico

in analogia con il change management anche la definizione di un rilascio d‟emergenza (emergency release) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

le indicazioni sull‟accettazione del rilascio da parte del cliente e delle parti interessate sono piugrave accurate ad esempio non si richiede solo l‟approvazione del piano ma anche dei criteri di accettazione

viene richiesto in modo piugrave esplicito di analizzare i rilasci che non hanno successo ed intraprendere di conseguenza azioni condivise

viene richiesto esplicitamente di fornire informazioni al processo di change management per la valutazione dell‟impatto dei cambiamenti sui rilasci ed i piani di avvio in esercizio

24

Domande frequenti

bull Cosa succede per chi si egrave giagrave certificato

ndash Gli organismi di accreditamento e di certificazione stanno predisponendo le

regole di transizione per le aziende giagrave certificate e per le aziende che si

accingevano a certificarsi rispetto alla edizione 2005

ndash Generalmente viene concesso un periodo congruo (minimo un anno) di

convivenza tra le due edizioni e di accompagnamento graduale alla transizione

il periodo dipende dall‟ente di accreditamento

bull Quando arriveragrave la ISOIEC 20000-2 allineata con la ISOIEC 20000-

12011

ndash La norma egrave in fase di revisione avanzata la pubblicazione egrave attesa entro l‟inizio

del 2012

bull Quando e se saragrave disponibile la norma in italiano

ndash UNINFO ha avviato l‟inchiesta per verificare l‟interesse alla traduzione restate in

contatto con itSMF Italia per aggiornamenti sull‟argomento

25

Grazie

Segreteria itSMF Italia +39 011 6399343

+39 011 6399345

segreteriaitsmfit

Maxime Sottini Membro del Consiglio Direttivo e Responsabile del Technical Committee

+39 335 8011270

maximesottiniitsmfit

Paola Belforte Membro del Consiglio Direttivo e Responsabile Sezioni Territoriali e Gruppi di Lavoro

+39 348 5505116

paolabelforteitsmfit

Grazie

QampA 26

1 - Scope

2 - Normative References

3 Terms and definitions

Scope and Normative References ndash Principali modifiche

bull I cambiamenti saranno analizzati nel punto 4

Terms and definitions ndash Principali modifiche

bull Incrementato il numero di termini (da 15 -gt a 37 elementi di glossario)

bull Allineamento dell‟intero glossario alle altre norme ISO in particolare ISO 9000 ISOIEC 27000 e

ISO 31000

bull Esempi

Inserita la definizione di ldquoserviziordquo (mezzo per erogare valore per il cliente agevolando i

risultati che il cliente vuole conseguire )

Nuova definizione di service provider (organizzazione o parte di unorganizzazione che

gestisce ed eroga un servizio o dei servizi al cliente)

Inserite le definizioni di processo procedure non conformitagrave azioni correttive e adeguata la

definizione di ldquorecordrdquo in coerenza alla ISO 9000

12

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (14) Principali modifiche

Forma

Forte allineamento con la ISO 9001 e ISOIEC 27001 sui seguenti requisiti

Contenuto della politica per la gestione del servizio e modalitagrave di divulgazioneaggiornamento

Rappresentante della Direzione

Tenuta sotto controllo dei documenti e delle registrazioni

Gestione delle risorse umane e delle loro competenze

13

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (24) Principali modifiche

Contenuti

sect 42 Governo dei processi condotti da terzi

E‟ necessario dimostrare il governo dei processi dati in outsourcing mantenendo

Responsabilitagrave e autoritagrave sull‟aderenza dei processi

Controllo della definizione dei processi e delle loro interfacce

Determinazione delle prestazioni e della conformitagrave ai requisiti del processo

Controllo della pianificazione e dell‟assegnazione di prioritagrave ai miglioramenti dei processi

Applicabile solo ai processi dei punti dal 5 al 9

I processi impliciti nel punto 4 (Sistema di Gestione del Servizio) non possono essere affidati a terzi

14

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (34) Principali modifiche

Contenuti

sect 451 Regole per la definizione dello ldquoscoperdquo

L‟ambito di applicazione del sistema di gestione (scope) deve includere almeno

Nome dell‟unitagrave organizzativa che fornisce il servizio

Servizi erogati

Considerare anche

I siti dai quali si eroga il servizio

Il cliente e le sue sedi

La tecnologia usata per fornire i servizi

ISOIEC TR 20000-3 fornisce una guida piugrave dettagliata (anche se non piugrave totalmente allineata alla nuova ISOIEC 20000-1) per la definizione dell‟ambito di applicazione e dell‟applicabilitagrave della ISOIEC 20000-1

15

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (44) Principali modifiche

Contenuti

sect 45 Ciclo PDCA per il SGS e per i servizi

Descrizione dettagliata del ciclo di miglioramento continuo applicato al sistema di gestione noncheacute ai servizi

Nella fase di CHECK forte allineamento con la ISO 9001 e ISOIEC 27001per i processi di

Audit Interni

Riesame di Direzione

Nella fase di ACT esplicito riconoscimento delle azioni correttive e azioni preventive come meccanismi per attuare il miglioramento continuo

16

Modifiche al punto 5 (12)

Principali modifiche

Forma

Titolo da laquoPlanning and implementing new or changed servicesrdquo a ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo

Struttura

Completamente riscritto e ristrutturato in quattro sottopunti

Generalitagrave (51)

Pianificazione (52)

Progettazione e sviluppo (53)

Transition (54)

Adesso copre le fasi di Design in aggiunta alla Transition (precedentemente chiamata implementation)

Rimando alla ISO 9001 ed alla ISOIEC 15288 per ulteriori informazioni sulla progettazione

La fase di transition si poggia sostanzialmente sul processo di release management

17

Modifiche al punto 5 (22)

Contenuti

sect51 Il punto 5 (design and transition of newchanged services) si applica ai cambiamenti del servizio che possono avere ldquoimpatto significativordquo sul servizio o sul cliente

I cambiamenti che rientrano in questo punto sono determinati attraverso la politica per la gestione dei cambiamenti (richiesta dal punto 92)

Previsto un riesame della pianificazione e dei risultati della progettazione rispetto ai requisiti del servizio per assicurare un efficace sviluppo e transizione

sect 53 Progettazione e sviluppo del servizio Requisiti specifici su cosa documentare per la progettazione del servizio Autoritagrave e responsabilitagrave per l‟erogazione del servizio

Attivitagrave per l‟erogazione a carico del fornitore del servizio del cliente o di enti terzi

Requisiti relativi alle competenze delle risorse umane

Requisiti per risorse finanziarie

Tecnologie nuove o modificate per supportare l‟erogazione di servizi

Piani e politiche richiesti dalla ISOIEC 20000

Contratti o altri accordi documentati allineati con le modifiche ai requisiti del servizio

Cambiamenti al SGS

Livelli di servizio (SLA) nuovi o modificati

Aggiornamenti al catalogo dei servizi

Procedure misure e informazioni da utilizzare per l‟erogazione dei servizi

18

6 Service Delivery Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Maggior dettaglio per due processi (sect63 ndash Svc Continuity amp Availability Mgmt sect66 ndash Information Security Mgmt) con tre sotto-clausole ciascuna

Contenuti

sect61 ulteriori definizioni di cosa deve essere incluso in uno SLA ndash Requisiti per un catalogo dei servizi condiviso ndash Nuovi riferimenti alle componenti del servizio fornite da un gruppo interno o dal cliente e riferimenti specifici a tali tipi di SLA

sect62 maggior dettaglio sul contenuto dei report richiesti

sect63 richiesto espressamente un risk assessment relativamente agli aspetti di continuity amp availability ndash Chiarimento dei requisiti sul contenuto dei piani di service continuity (e availability)

sect64 rimosso il riferimento esplicito all‟IT (prima bdquoIT service‟ ora solo bdquoservices‟) ndash dettaglio degli elementi da includere nella procedura documentata (lett a)

sect65 maggior dettaglio sui contenuti del capacity plan sottolineando ulteriormente l‟aspetto predittivo

sect66 maggior dettaglio sui contenuti delle policy (sect661) controlli (sect662) ndash classificati in fisici amministrativi e tecnici cambiamenti ed incidenti (sect663) ndash Richiamo della serie ISO 27000

19

7 Relationship Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Cancellata la sect71 (Generalitagrave)

Contenuti

sect71

eliminato il riferimento a bdquostakeholders‟ e usato invece bdquointerested parties‟

designato formalmente un bdquoowner‟ per la gestione lato fornitore della customer satisfaction e della customer relationship

introdotto un processo di comunicazione tra le parti (prima solo una bdquoservice review‟)

sottolineata maggiormente la circolaritagrave del processo PDCA per il miglioramento basato sui dati raccolti misurati ed analizzati

sect72 maggior dettaglio su cosa un contratto dovrebbe includere o referenziare

20

8 Resolution Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Incident Management ha assunto il nome di Incident and Service Request Management esplicitando maggiormente la gestione delle Service Request per le quali sono anche citate procedure specifiche

Struttura

egrave stato cancellato il breve par introduttivo sect81 (Background) I contenuti degli altri paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per pochi punti senza particolari stravolgimenti

Contenuti ndash 81 Incident and Service Request Management

egrave stato esplicitato il collegamento tra valutazione dell‟impatto e la definizione delle prioritagrave

egrave richiesto che le informazioni sui rilasci (esiti e date programmate) siano messe a disposizione del processo

la gestione degli incidenti di tipo Major egrave stata approfondita ed ora si richiede di

gestirli con una procedura documentata (e non solo con un processo specifico)

garantire che il top management sia informato sul loro accadimento e gestione

assicurare che il top management nomini un responsabile per la loro gestione

eseguire una revisione dell‟incidente a seguito del ripristino del servizio per identificare le opportunitagrave di miglioramento

21

8 Resolution Processes (22)

Contenuti ndash 82 Problem Management

egrave richiesta esplicitamente l‟assegnazione di prioritagrave anche per i problemi

egrave stata introdotta una disposizione che prevede di minimizzare l‟impatto sui servizi dei problemi non ancora risolti definitivamente per i quali egrave stata individuata la causa

viene esplicitato in modo piugrave diretto che gli Errori Noti devono essere registrati

22

9 Control Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Release Management ha assunto il nome di Release and Deployment Management

Struttura

il Capitolo 10 ldquoRelease Processrdquo egrave stato accorpato nel Cap 9 ed il processo di Release and Deployment Management egrave ora descritto nel paragrafo 93 I contenuti dei paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per alcuni punti

Contenuti ndash 91 Configuration Management

egrave stato eliminato il riferimento esplicito ma generico ad un approccio integrato alla pianificazione del change e del configuration management In realtagrave nella descrizione dei processi vengono comunque forniti elementi di integrazione specifici

sono cambiate le indicazioni sulle tipologie di CI per le quali egrave richiesto conservare le copie master in apposite librerie con adeguate garanzie di sicurezza non includono piugrave come esempio i prodotti di test ma includono necessariamente le informazioni sulle licenze e le immagini delle configurazioni HW (se disponibili) in aggiunta alla documentazione ed al sw

23

9 Control Processes (22) Contenuti ndash 92 Change Management

egrave richiesto di definire i CI che rientrano nell‟ambito del processo e si dispone di gestire i cambiamenti che hanno impatto elevato (major changes) con il processo di ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo (Cap5)

la definizione di un cambiamento d‟emergenza (emergency change) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

viene richiesto esplicitamente che i fornitori del servizio e le parti interessate prendano decisioni sull‟accettazione delle richieste di cambiamento

le prescrizioni sulla gestione dei cambiamenti che non hanno successo sono piugrave complete

Contenuti ndash 93 Release and Deployment Management

il processo supporta il ldquocliente e le parti interessaterdquo piuttosto che il ldquobusinessrdquo generico

in analogia con il change management anche la definizione di un rilascio d‟emergenza (emergency release) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

le indicazioni sull‟accettazione del rilascio da parte del cliente e delle parti interessate sono piugrave accurate ad esempio non si richiede solo l‟approvazione del piano ma anche dei criteri di accettazione

viene richiesto in modo piugrave esplicito di analizzare i rilasci che non hanno successo ed intraprendere di conseguenza azioni condivise

viene richiesto esplicitamente di fornire informazioni al processo di change management per la valutazione dell‟impatto dei cambiamenti sui rilasci ed i piani di avvio in esercizio

24

Domande frequenti

bull Cosa succede per chi si egrave giagrave certificato

ndash Gli organismi di accreditamento e di certificazione stanno predisponendo le

regole di transizione per le aziende giagrave certificate e per le aziende che si

accingevano a certificarsi rispetto alla edizione 2005

ndash Generalmente viene concesso un periodo congruo (minimo un anno) di

convivenza tra le due edizioni e di accompagnamento graduale alla transizione

il periodo dipende dall‟ente di accreditamento

bull Quando arriveragrave la ISOIEC 20000-2 allineata con la ISOIEC 20000-

12011

ndash La norma egrave in fase di revisione avanzata la pubblicazione egrave attesa entro l‟inizio

del 2012

bull Quando e se saragrave disponibile la norma in italiano

ndash UNINFO ha avviato l‟inchiesta per verificare l‟interesse alla traduzione restate in

contatto con itSMF Italia per aggiornamenti sull‟argomento

25

Grazie

Segreteria itSMF Italia +39 011 6399343

+39 011 6399345

segreteriaitsmfit

Maxime Sottini Membro del Consiglio Direttivo e Responsabile del Technical Committee

+39 335 8011270

maximesottiniitsmfit

Paola Belforte Membro del Consiglio Direttivo e Responsabile Sezioni Territoriali e Gruppi di Lavoro

+39 348 5505116

paolabelforteitsmfit

Grazie

QampA 26

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (14) Principali modifiche

Forma

Forte allineamento con la ISO 9001 e ISOIEC 27001 sui seguenti requisiti

Contenuto della politica per la gestione del servizio e modalitagrave di divulgazioneaggiornamento

Rappresentante della Direzione

Tenuta sotto controllo dei documenti e delle registrazioni

Gestione delle risorse umane e delle loro competenze

13

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (24) Principali modifiche

Contenuti

sect 42 Governo dei processi condotti da terzi

E‟ necessario dimostrare il governo dei processi dati in outsourcing mantenendo

Responsabilitagrave e autoritagrave sull‟aderenza dei processi

Controllo della definizione dei processi e delle loro interfacce

Determinazione delle prestazioni e della conformitagrave ai requisiti del processo

Controllo della pianificazione e dell‟assegnazione di prioritagrave ai miglioramenti dei processi

Applicabile solo ai processi dei punti dal 5 al 9

I processi impliciti nel punto 4 (Sistema di Gestione del Servizio) non possono essere affidati a terzi

14

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (34) Principali modifiche

Contenuti

sect 451 Regole per la definizione dello ldquoscoperdquo

L‟ambito di applicazione del sistema di gestione (scope) deve includere almeno

Nome dell‟unitagrave organizzativa che fornisce il servizio

Servizi erogati

Considerare anche

I siti dai quali si eroga il servizio

Il cliente e le sue sedi

La tecnologia usata per fornire i servizi

ISOIEC TR 20000-3 fornisce una guida piugrave dettagliata (anche se non piugrave totalmente allineata alla nuova ISOIEC 20000-1) per la definizione dell‟ambito di applicazione e dell‟applicabilitagrave della ISOIEC 20000-1

15

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (44) Principali modifiche

Contenuti

sect 45 Ciclo PDCA per il SGS e per i servizi

Descrizione dettagliata del ciclo di miglioramento continuo applicato al sistema di gestione noncheacute ai servizi

Nella fase di CHECK forte allineamento con la ISO 9001 e ISOIEC 27001per i processi di

Audit Interni

Riesame di Direzione

Nella fase di ACT esplicito riconoscimento delle azioni correttive e azioni preventive come meccanismi per attuare il miglioramento continuo

16

Modifiche al punto 5 (12)

Principali modifiche

Forma

Titolo da laquoPlanning and implementing new or changed servicesrdquo a ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo

Struttura

Completamente riscritto e ristrutturato in quattro sottopunti

Generalitagrave (51)

Pianificazione (52)

Progettazione e sviluppo (53)

Transition (54)

Adesso copre le fasi di Design in aggiunta alla Transition (precedentemente chiamata implementation)

Rimando alla ISO 9001 ed alla ISOIEC 15288 per ulteriori informazioni sulla progettazione

La fase di transition si poggia sostanzialmente sul processo di release management

17

Modifiche al punto 5 (22)

Contenuti

sect51 Il punto 5 (design and transition of newchanged services) si applica ai cambiamenti del servizio che possono avere ldquoimpatto significativordquo sul servizio o sul cliente

I cambiamenti che rientrano in questo punto sono determinati attraverso la politica per la gestione dei cambiamenti (richiesta dal punto 92)

Previsto un riesame della pianificazione e dei risultati della progettazione rispetto ai requisiti del servizio per assicurare un efficace sviluppo e transizione

sect 53 Progettazione e sviluppo del servizio Requisiti specifici su cosa documentare per la progettazione del servizio Autoritagrave e responsabilitagrave per l‟erogazione del servizio

Attivitagrave per l‟erogazione a carico del fornitore del servizio del cliente o di enti terzi

Requisiti relativi alle competenze delle risorse umane

Requisiti per risorse finanziarie

Tecnologie nuove o modificate per supportare l‟erogazione di servizi

Piani e politiche richiesti dalla ISOIEC 20000

Contratti o altri accordi documentati allineati con le modifiche ai requisiti del servizio

Cambiamenti al SGS

Livelli di servizio (SLA) nuovi o modificati

Aggiornamenti al catalogo dei servizi

Procedure misure e informazioni da utilizzare per l‟erogazione dei servizi

18

6 Service Delivery Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Maggior dettaglio per due processi (sect63 ndash Svc Continuity amp Availability Mgmt sect66 ndash Information Security Mgmt) con tre sotto-clausole ciascuna

Contenuti

sect61 ulteriori definizioni di cosa deve essere incluso in uno SLA ndash Requisiti per un catalogo dei servizi condiviso ndash Nuovi riferimenti alle componenti del servizio fornite da un gruppo interno o dal cliente e riferimenti specifici a tali tipi di SLA

sect62 maggior dettaglio sul contenuto dei report richiesti

sect63 richiesto espressamente un risk assessment relativamente agli aspetti di continuity amp availability ndash Chiarimento dei requisiti sul contenuto dei piani di service continuity (e availability)

sect64 rimosso il riferimento esplicito all‟IT (prima bdquoIT service‟ ora solo bdquoservices‟) ndash dettaglio degli elementi da includere nella procedura documentata (lett a)

sect65 maggior dettaglio sui contenuti del capacity plan sottolineando ulteriormente l‟aspetto predittivo

sect66 maggior dettaglio sui contenuti delle policy (sect661) controlli (sect662) ndash classificati in fisici amministrativi e tecnici cambiamenti ed incidenti (sect663) ndash Richiamo della serie ISO 27000

19

7 Relationship Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Cancellata la sect71 (Generalitagrave)

Contenuti

sect71

eliminato il riferimento a bdquostakeholders‟ e usato invece bdquointerested parties‟

designato formalmente un bdquoowner‟ per la gestione lato fornitore della customer satisfaction e della customer relationship

introdotto un processo di comunicazione tra le parti (prima solo una bdquoservice review‟)

sottolineata maggiormente la circolaritagrave del processo PDCA per il miglioramento basato sui dati raccolti misurati ed analizzati

sect72 maggior dettaglio su cosa un contratto dovrebbe includere o referenziare

20

8 Resolution Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Incident Management ha assunto il nome di Incident and Service Request Management esplicitando maggiormente la gestione delle Service Request per le quali sono anche citate procedure specifiche

Struttura

egrave stato cancellato il breve par introduttivo sect81 (Background) I contenuti degli altri paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per pochi punti senza particolari stravolgimenti

Contenuti ndash 81 Incident and Service Request Management

egrave stato esplicitato il collegamento tra valutazione dell‟impatto e la definizione delle prioritagrave

egrave richiesto che le informazioni sui rilasci (esiti e date programmate) siano messe a disposizione del processo

la gestione degli incidenti di tipo Major egrave stata approfondita ed ora si richiede di

gestirli con una procedura documentata (e non solo con un processo specifico)

garantire che il top management sia informato sul loro accadimento e gestione

assicurare che il top management nomini un responsabile per la loro gestione

eseguire una revisione dell‟incidente a seguito del ripristino del servizio per identificare le opportunitagrave di miglioramento

21

8 Resolution Processes (22)

Contenuti ndash 82 Problem Management

egrave richiesta esplicitamente l‟assegnazione di prioritagrave anche per i problemi

egrave stata introdotta una disposizione che prevede di minimizzare l‟impatto sui servizi dei problemi non ancora risolti definitivamente per i quali egrave stata individuata la causa

viene esplicitato in modo piugrave diretto che gli Errori Noti devono essere registrati

22

9 Control Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Release Management ha assunto il nome di Release and Deployment Management

Struttura

il Capitolo 10 ldquoRelease Processrdquo egrave stato accorpato nel Cap 9 ed il processo di Release and Deployment Management egrave ora descritto nel paragrafo 93 I contenuti dei paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per alcuni punti

Contenuti ndash 91 Configuration Management

egrave stato eliminato il riferimento esplicito ma generico ad un approccio integrato alla pianificazione del change e del configuration management In realtagrave nella descrizione dei processi vengono comunque forniti elementi di integrazione specifici

sono cambiate le indicazioni sulle tipologie di CI per le quali egrave richiesto conservare le copie master in apposite librerie con adeguate garanzie di sicurezza non includono piugrave come esempio i prodotti di test ma includono necessariamente le informazioni sulle licenze e le immagini delle configurazioni HW (se disponibili) in aggiunta alla documentazione ed al sw

23

9 Control Processes (22) Contenuti ndash 92 Change Management

egrave richiesto di definire i CI che rientrano nell‟ambito del processo e si dispone di gestire i cambiamenti che hanno impatto elevato (major changes) con il processo di ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo (Cap5)

la definizione di un cambiamento d‟emergenza (emergency change) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

viene richiesto esplicitamente che i fornitori del servizio e le parti interessate prendano decisioni sull‟accettazione delle richieste di cambiamento

le prescrizioni sulla gestione dei cambiamenti che non hanno successo sono piugrave complete

Contenuti ndash 93 Release and Deployment Management

il processo supporta il ldquocliente e le parti interessaterdquo piuttosto che il ldquobusinessrdquo generico

in analogia con il change management anche la definizione di un rilascio d‟emergenza (emergency release) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

le indicazioni sull‟accettazione del rilascio da parte del cliente e delle parti interessate sono piugrave accurate ad esempio non si richiede solo l‟approvazione del piano ma anche dei criteri di accettazione

viene richiesto in modo piugrave esplicito di analizzare i rilasci che non hanno successo ed intraprendere di conseguenza azioni condivise

viene richiesto esplicitamente di fornire informazioni al processo di change management per la valutazione dell‟impatto dei cambiamenti sui rilasci ed i piani di avvio in esercizio

24

Domande frequenti

bull Cosa succede per chi si egrave giagrave certificato

ndash Gli organismi di accreditamento e di certificazione stanno predisponendo le

regole di transizione per le aziende giagrave certificate e per le aziende che si

accingevano a certificarsi rispetto alla edizione 2005

ndash Generalmente viene concesso un periodo congruo (minimo un anno) di

convivenza tra le due edizioni e di accompagnamento graduale alla transizione

il periodo dipende dall‟ente di accreditamento

bull Quando arriveragrave la ISOIEC 20000-2 allineata con la ISOIEC 20000-

12011

ndash La norma egrave in fase di revisione avanzata la pubblicazione egrave attesa entro l‟inizio

del 2012

bull Quando e se saragrave disponibile la norma in italiano

ndash UNINFO ha avviato l‟inchiesta per verificare l‟interesse alla traduzione restate in

contatto con itSMF Italia per aggiornamenti sull‟argomento

25

Grazie

Segreteria itSMF Italia +39 011 6399343

+39 011 6399345

segreteriaitsmfit

Maxime Sottini Membro del Consiglio Direttivo e Responsabile del Technical Committee

+39 335 8011270

maximesottiniitsmfit

Paola Belforte Membro del Consiglio Direttivo e Responsabile Sezioni Territoriali e Gruppi di Lavoro

+39 348 5505116

paolabelforteitsmfit

Grazie

QampA 26

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (24) Principali modifiche

Contenuti

sect 42 Governo dei processi condotti da terzi

E‟ necessario dimostrare il governo dei processi dati in outsourcing mantenendo

Responsabilitagrave e autoritagrave sull‟aderenza dei processi

Controllo della definizione dei processi e delle loro interfacce

Determinazione delle prestazioni e della conformitagrave ai requisiti del processo

Controllo della pianificazione e dell‟assegnazione di prioritagrave ai miglioramenti dei processi

Applicabile solo ai processi dei punti dal 5 al 9

I processi impliciti nel punto 4 (Sistema di Gestione del Servizio) non possono essere affidati a terzi

14

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (34) Principali modifiche

Contenuti

sect 451 Regole per la definizione dello ldquoscoperdquo

L‟ambito di applicazione del sistema di gestione (scope) deve includere almeno

Nome dell‟unitagrave organizzativa che fornisce il servizio

Servizi erogati

Considerare anche

I siti dai quali si eroga il servizio

Il cliente e le sue sedi

La tecnologia usata per fornire i servizi

ISOIEC TR 20000-3 fornisce una guida piugrave dettagliata (anche se non piugrave totalmente allineata alla nuova ISOIEC 20000-1) per la definizione dell‟ambito di applicazione e dell‟applicabilitagrave della ISOIEC 20000-1

15

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (44) Principali modifiche

Contenuti

sect 45 Ciclo PDCA per il SGS e per i servizi

Descrizione dettagliata del ciclo di miglioramento continuo applicato al sistema di gestione noncheacute ai servizi

Nella fase di CHECK forte allineamento con la ISO 9001 e ISOIEC 27001per i processi di

Audit Interni

Riesame di Direzione

Nella fase di ACT esplicito riconoscimento delle azioni correttive e azioni preventive come meccanismi per attuare il miglioramento continuo

16

Modifiche al punto 5 (12)

Principali modifiche

Forma

Titolo da laquoPlanning and implementing new or changed servicesrdquo a ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo

Struttura

Completamente riscritto e ristrutturato in quattro sottopunti

Generalitagrave (51)

Pianificazione (52)

Progettazione e sviluppo (53)

Transition (54)

Adesso copre le fasi di Design in aggiunta alla Transition (precedentemente chiamata implementation)

Rimando alla ISO 9001 ed alla ISOIEC 15288 per ulteriori informazioni sulla progettazione

La fase di transition si poggia sostanzialmente sul processo di release management

17

Modifiche al punto 5 (22)

Contenuti

sect51 Il punto 5 (design and transition of newchanged services) si applica ai cambiamenti del servizio che possono avere ldquoimpatto significativordquo sul servizio o sul cliente

I cambiamenti che rientrano in questo punto sono determinati attraverso la politica per la gestione dei cambiamenti (richiesta dal punto 92)

Previsto un riesame della pianificazione e dei risultati della progettazione rispetto ai requisiti del servizio per assicurare un efficace sviluppo e transizione

sect 53 Progettazione e sviluppo del servizio Requisiti specifici su cosa documentare per la progettazione del servizio Autoritagrave e responsabilitagrave per l‟erogazione del servizio

Attivitagrave per l‟erogazione a carico del fornitore del servizio del cliente o di enti terzi

Requisiti relativi alle competenze delle risorse umane

Requisiti per risorse finanziarie

Tecnologie nuove o modificate per supportare l‟erogazione di servizi

Piani e politiche richiesti dalla ISOIEC 20000

Contratti o altri accordi documentati allineati con le modifiche ai requisiti del servizio

Cambiamenti al SGS

Livelli di servizio (SLA) nuovi o modificati

Aggiornamenti al catalogo dei servizi

Procedure misure e informazioni da utilizzare per l‟erogazione dei servizi

18

6 Service Delivery Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Maggior dettaglio per due processi (sect63 ndash Svc Continuity amp Availability Mgmt sect66 ndash Information Security Mgmt) con tre sotto-clausole ciascuna

Contenuti

sect61 ulteriori definizioni di cosa deve essere incluso in uno SLA ndash Requisiti per un catalogo dei servizi condiviso ndash Nuovi riferimenti alle componenti del servizio fornite da un gruppo interno o dal cliente e riferimenti specifici a tali tipi di SLA

sect62 maggior dettaglio sul contenuto dei report richiesti

sect63 richiesto espressamente un risk assessment relativamente agli aspetti di continuity amp availability ndash Chiarimento dei requisiti sul contenuto dei piani di service continuity (e availability)

sect64 rimosso il riferimento esplicito all‟IT (prima bdquoIT service‟ ora solo bdquoservices‟) ndash dettaglio degli elementi da includere nella procedura documentata (lett a)

sect65 maggior dettaglio sui contenuti del capacity plan sottolineando ulteriormente l‟aspetto predittivo

sect66 maggior dettaglio sui contenuti delle policy (sect661) controlli (sect662) ndash classificati in fisici amministrativi e tecnici cambiamenti ed incidenti (sect663) ndash Richiamo della serie ISO 27000

19

7 Relationship Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Cancellata la sect71 (Generalitagrave)

Contenuti

sect71

eliminato il riferimento a bdquostakeholders‟ e usato invece bdquointerested parties‟

designato formalmente un bdquoowner‟ per la gestione lato fornitore della customer satisfaction e della customer relationship

introdotto un processo di comunicazione tra le parti (prima solo una bdquoservice review‟)

sottolineata maggiormente la circolaritagrave del processo PDCA per il miglioramento basato sui dati raccolti misurati ed analizzati

sect72 maggior dettaglio su cosa un contratto dovrebbe includere o referenziare

20

8 Resolution Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Incident Management ha assunto il nome di Incident and Service Request Management esplicitando maggiormente la gestione delle Service Request per le quali sono anche citate procedure specifiche

Struttura

egrave stato cancellato il breve par introduttivo sect81 (Background) I contenuti degli altri paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per pochi punti senza particolari stravolgimenti

Contenuti ndash 81 Incident and Service Request Management

egrave stato esplicitato il collegamento tra valutazione dell‟impatto e la definizione delle prioritagrave

egrave richiesto che le informazioni sui rilasci (esiti e date programmate) siano messe a disposizione del processo

la gestione degli incidenti di tipo Major egrave stata approfondita ed ora si richiede di

gestirli con una procedura documentata (e non solo con un processo specifico)

garantire che il top management sia informato sul loro accadimento e gestione

assicurare che il top management nomini un responsabile per la loro gestione

eseguire una revisione dell‟incidente a seguito del ripristino del servizio per identificare le opportunitagrave di miglioramento

21

8 Resolution Processes (22)

Contenuti ndash 82 Problem Management

egrave richiesta esplicitamente l‟assegnazione di prioritagrave anche per i problemi

egrave stata introdotta una disposizione che prevede di minimizzare l‟impatto sui servizi dei problemi non ancora risolti definitivamente per i quali egrave stata individuata la causa

viene esplicitato in modo piugrave diretto che gli Errori Noti devono essere registrati

22

9 Control Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Release Management ha assunto il nome di Release and Deployment Management

Struttura

il Capitolo 10 ldquoRelease Processrdquo egrave stato accorpato nel Cap 9 ed il processo di Release and Deployment Management egrave ora descritto nel paragrafo 93 I contenuti dei paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per alcuni punti

Contenuti ndash 91 Configuration Management

egrave stato eliminato il riferimento esplicito ma generico ad un approccio integrato alla pianificazione del change e del configuration management In realtagrave nella descrizione dei processi vengono comunque forniti elementi di integrazione specifici

sono cambiate le indicazioni sulle tipologie di CI per le quali egrave richiesto conservare le copie master in apposite librerie con adeguate garanzie di sicurezza non includono piugrave come esempio i prodotti di test ma includono necessariamente le informazioni sulle licenze e le immagini delle configurazioni HW (se disponibili) in aggiunta alla documentazione ed al sw

23

9 Control Processes (22) Contenuti ndash 92 Change Management

egrave richiesto di definire i CI che rientrano nell‟ambito del processo e si dispone di gestire i cambiamenti che hanno impatto elevato (major changes) con il processo di ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo (Cap5)

la definizione di un cambiamento d‟emergenza (emergency change) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

viene richiesto esplicitamente che i fornitori del servizio e le parti interessate prendano decisioni sull‟accettazione delle richieste di cambiamento

le prescrizioni sulla gestione dei cambiamenti che non hanno successo sono piugrave complete

Contenuti ndash 93 Release and Deployment Management

il processo supporta il ldquocliente e le parti interessaterdquo piuttosto che il ldquobusinessrdquo generico

in analogia con il change management anche la definizione di un rilascio d‟emergenza (emergency release) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

le indicazioni sull‟accettazione del rilascio da parte del cliente e delle parti interessate sono piugrave accurate ad esempio non si richiede solo l‟approvazione del piano ma anche dei criteri di accettazione

viene richiesto in modo piugrave esplicito di analizzare i rilasci che non hanno successo ed intraprendere di conseguenza azioni condivise

viene richiesto esplicitamente di fornire informazioni al processo di change management per la valutazione dell‟impatto dei cambiamenti sui rilasci ed i piani di avvio in esercizio

24

Domande frequenti

bull Cosa succede per chi si egrave giagrave certificato

ndash Gli organismi di accreditamento e di certificazione stanno predisponendo le

regole di transizione per le aziende giagrave certificate e per le aziende che si

accingevano a certificarsi rispetto alla edizione 2005

ndash Generalmente viene concesso un periodo congruo (minimo un anno) di

convivenza tra le due edizioni e di accompagnamento graduale alla transizione

il periodo dipende dall‟ente di accreditamento

bull Quando arriveragrave la ISOIEC 20000-2 allineata con la ISOIEC 20000-

12011

ndash La norma egrave in fase di revisione avanzata la pubblicazione egrave attesa entro l‟inizio

del 2012

bull Quando e se saragrave disponibile la norma in italiano

ndash UNINFO ha avviato l‟inchiesta per verificare l‟interesse alla traduzione restate in

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25

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Maxime Sottini Membro del Consiglio Direttivo e Responsabile del Technical Committee

+39 335 8011270

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Paola Belforte Membro del Consiglio Direttivo e Responsabile Sezioni Territoriali e Gruppi di Lavoro

+39 348 5505116

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Grazie

QampA 26

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (34) Principali modifiche

Contenuti

sect 451 Regole per la definizione dello ldquoscoperdquo

L‟ambito di applicazione del sistema di gestione (scope) deve includere almeno

Nome dell‟unitagrave organizzativa che fornisce il servizio

Servizi erogati

Considerare anche

I siti dai quali si eroga il servizio

Il cliente e le sue sedi

La tecnologia usata per fornire i servizi

ISOIEC TR 20000-3 fornisce una guida piugrave dettagliata (anche se non piugrave totalmente allineata alla nuova ISOIEC 20000-1) per la definizione dell‟ambito di applicazione e dell‟applicabilitagrave della ISOIEC 20000-1

15

Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (44) Principali modifiche

Contenuti

sect 45 Ciclo PDCA per il SGS e per i servizi

Descrizione dettagliata del ciclo di miglioramento continuo applicato al sistema di gestione noncheacute ai servizi

Nella fase di CHECK forte allineamento con la ISO 9001 e ISOIEC 27001per i processi di

Audit Interni

Riesame di Direzione

Nella fase di ACT esplicito riconoscimento delle azioni correttive e azioni preventive come meccanismi per attuare il miglioramento continuo

16

Modifiche al punto 5 (12)

Principali modifiche

Forma

Titolo da laquoPlanning and implementing new or changed servicesrdquo a ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo

Struttura

Completamente riscritto e ristrutturato in quattro sottopunti

Generalitagrave (51)

Pianificazione (52)

Progettazione e sviluppo (53)

Transition (54)

Adesso copre le fasi di Design in aggiunta alla Transition (precedentemente chiamata implementation)

Rimando alla ISO 9001 ed alla ISOIEC 15288 per ulteriori informazioni sulla progettazione

La fase di transition si poggia sostanzialmente sul processo di release management

17

Modifiche al punto 5 (22)

Contenuti

sect51 Il punto 5 (design and transition of newchanged services) si applica ai cambiamenti del servizio che possono avere ldquoimpatto significativordquo sul servizio o sul cliente

I cambiamenti che rientrano in questo punto sono determinati attraverso la politica per la gestione dei cambiamenti (richiesta dal punto 92)

Previsto un riesame della pianificazione e dei risultati della progettazione rispetto ai requisiti del servizio per assicurare un efficace sviluppo e transizione

sect 53 Progettazione e sviluppo del servizio Requisiti specifici su cosa documentare per la progettazione del servizio Autoritagrave e responsabilitagrave per l‟erogazione del servizio

Attivitagrave per l‟erogazione a carico del fornitore del servizio del cliente o di enti terzi

Requisiti relativi alle competenze delle risorse umane

Requisiti per risorse finanziarie

Tecnologie nuove o modificate per supportare l‟erogazione di servizi

Piani e politiche richiesti dalla ISOIEC 20000

Contratti o altri accordi documentati allineati con le modifiche ai requisiti del servizio

Cambiamenti al SGS

Livelli di servizio (SLA) nuovi o modificati

Aggiornamenti al catalogo dei servizi

Procedure misure e informazioni da utilizzare per l‟erogazione dei servizi

18

6 Service Delivery Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Maggior dettaglio per due processi (sect63 ndash Svc Continuity amp Availability Mgmt sect66 ndash Information Security Mgmt) con tre sotto-clausole ciascuna

Contenuti

sect61 ulteriori definizioni di cosa deve essere incluso in uno SLA ndash Requisiti per un catalogo dei servizi condiviso ndash Nuovi riferimenti alle componenti del servizio fornite da un gruppo interno o dal cliente e riferimenti specifici a tali tipi di SLA

sect62 maggior dettaglio sul contenuto dei report richiesti

sect63 richiesto espressamente un risk assessment relativamente agli aspetti di continuity amp availability ndash Chiarimento dei requisiti sul contenuto dei piani di service continuity (e availability)

sect64 rimosso il riferimento esplicito all‟IT (prima bdquoIT service‟ ora solo bdquoservices‟) ndash dettaglio degli elementi da includere nella procedura documentata (lett a)

sect65 maggior dettaglio sui contenuti del capacity plan sottolineando ulteriormente l‟aspetto predittivo

sect66 maggior dettaglio sui contenuti delle policy (sect661) controlli (sect662) ndash classificati in fisici amministrativi e tecnici cambiamenti ed incidenti (sect663) ndash Richiamo della serie ISO 27000

19

7 Relationship Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Cancellata la sect71 (Generalitagrave)

Contenuti

sect71

eliminato il riferimento a bdquostakeholders‟ e usato invece bdquointerested parties‟

designato formalmente un bdquoowner‟ per la gestione lato fornitore della customer satisfaction e della customer relationship

introdotto un processo di comunicazione tra le parti (prima solo una bdquoservice review‟)

sottolineata maggiormente la circolaritagrave del processo PDCA per il miglioramento basato sui dati raccolti misurati ed analizzati

sect72 maggior dettaglio su cosa un contratto dovrebbe includere o referenziare

20

8 Resolution Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Incident Management ha assunto il nome di Incident and Service Request Management esplicitando maggiormente la gestione delle Service Request per le quali sono anche citate procedure specifiche

Struttura

egrave stato cancellato il breve par introduttivo sect81 (Background) I contenuti degli altri paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per pochi punti senza particolari stravolgimenti

Contenuti ndash 81 Incident and Service Request Management

egrave stato esplicitato il collegamento tra valutazione dell‟impatto e la definizione delle prioritagrave

egrave richiesto che le informazioni sui rilasci (esiti e date programmate) siano messe a disposizione del processo

la gestione degli incidenti di tipo Major egrave stata approfondita ed ora si richiede di

gestirli con una procedura documentata (e non solo con un processo specifico)

garantire che il top management sia informato sul loro accadimento e gestione

assicurare che il top management nomini un responsabile per la loro gestione

eseguire una revisione dell‟incidente a seguito del ripristino del servizio per identificare le opportunitagrave di miglioramento

21

8 Resolution Processes (22)

Contenuti ndash 82 Problem Management

egrave richiesta esplicitamente l‟assegnazione di prioritagrave anche per i problemi

egrave stata introdotta una disposizione che prevede di minimizzare l‟impatto sui servizi dei problemi non ancora risolti definitivamente per i quali egrave stata individuata la causa

viene esplicitato in modo piugrave diretto che gli Errori Noti devono essere registrati

22

9 Control Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Release Management ha assunto il nome di Release and Deployment Management

Struttura

il Capitolo 10 ldquoRelease Processrdquo egrave stato accorpato nel Cap 9 ed il processo di Release and Deployment Management egrave ora descritto nel paragrafo 93 I contenuti dei paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per alcuni punti

Contenuti ndash 91 Configuration Management

egrave stato eliminato il riferimento esplicito ma generico ad un approccio integrato alla pianificazione del change e del configuration management In realtagrave nella descrizione dei processi vengono comunque forniti elementi di integrazione specifici

sono cambiate le indicazioni sulle tipologie di CI per le quali egrave richiesto conservare le copie master in apposite librerie con adeguate garanzie di sicurezza non includono piugrave come esempio i prodotti di test ma includono necessariamente le informazioni sulle licenze e le immagini delle configurazioni HW (se disponibili) in aggiunta alla documentazione ed al sw

23

9 Control Processes (22) Contenuti ndash 92 Change Management

egrave richiesto di definire i CI che rientrano nell‟ambito del processo e si dispone di gestire i cambiamenti che hanno impatto elevato (major changes) con il processo di ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo (Cap5)

la definizione di un cambiamento d‟emergenza (emergency change) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

viene richiesto esplicitamente che i fornitori del servizio e le parti interessate prendano decisioni sull‟accettazione delle richieste di cambiamento

le prescrizioni sulla gestione dei cambiamenti che non hanno successo sono piugrave complete

Contenuti ndash 93 Release and Deployment Management

il processo supporta il ldquocliente e le parti interessaterdquo piuttosto che il ldquobusinessrdquo generico

in analogia con il change management anche la definizione di un rilascio d‟emergenza (emergency release) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

le indicazioni sull‟accettazione del rilascio da parte del cliente e delle parti interessate sono piugrave accurate ad esempio non si richiede solo l‟approvazione del piano ma anche dei criteri di accettazione

viene richiesto in modo piugrave esplicito di analizzare i rilasci che non hanno successo ed intraprendere di conseguenza azioni condivise

viene richiesto esplicitamente di fornire informazioni al processo di change management per la valutazione dell‟impatto dei cambiamenti sui rilasci ed i piani di avvio in esercizio

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Domande frequenti

bull Cosa succede per chi si egrave giagrave certificato

ndash Gli organismi di accreditamento e di certificazione stanno predisponendo le

regole di transizione per le aziende giagrave certificate e per le aziende che si

accingevano a certificarsi rispetto alla edizione 2005

ndash Generalmente viene concesso un periodo congruo (minimo un anno) di

convivenza tra le due edizioni e di accompagnamento graduale alla transizione

il periodo dipende dall‟ente di accreditamento

bull Quando arriveragrave la ISOIEC 20000-2 allineata con la ISOIEC 20000-

12011

ndash La norma egrave in fase di revisione avanzata la pubblicazione egrave attesa entro l‟inizio

del 2012

bull Quando e se saragrave disponibile la norma in italiano

ndash UNINFO ha avviato l‟inchiesta per verificare l‟interesse alla traduzione restate in

contatto con itSMF Italia per aggiornamenti sull‟argomento

25

Grazie

Segreteria itSMF Italia +39 011 6399343

+39 011 6399345

segreteriaitsmfit

Maxime Sottini Membro del Consiglio Direttivo e Responsabile del Technical Committee

+39 335 8011270

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Paola Belforte Membro del Consiglio Direttivo e Responsabile Sezioni Territoriali e Gruppi di Lavoro

+39 348 5505116

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Grazie

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Modifiche al Punto 4 ndash Requisiti generali del

Sistema di Gestione (44) Principali modifiche

Contenuti

sect 45 Ciclo PDCA per il SGS e per i servizi

Descrizione dettagliata del ciclo di miglioramento continuo applicato al sistema di gestione noncheacute ai servizi

Nella fase di CHECK forte allineamento con la ISO 9001 e ISOIEC 27001per i processi di

Audit Interni

Riesame di Direzione

Nella fase di ACT esplicito riconoscimento delle azioni correttive e azioni preventive come meccanismi per attuare il miglioramento continuo

16

Modifiche al punto 5 (12)

Principali modifiche

Forma

Titolo da laquoPlanning and implementing new or changed servicesrdquo a ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo

Struttura

Completamente riscritto e ristrutturato in quattro sottopunti

Generalitagrave (51)

Pianificazione (52)

Progettazione e sviluppo (53)

Transition (54)

Adesso copre le fasi di Design in aggiunta alla Transition (precedentemente chiamata implementation)

Rimando alla ISO 9001 ed alla ISOIEC 15288 per ulteriori informazioni sulla progettazione

La fase di transition si poggia sostanzialmente sul processo di release management

17

Modifiche al punto 5 (22)

Contenuti

sect51 Il punto 5 (design and transition of newchanged services) si applica ai cambiamenti del servizio che possono avere ldquoimpatto significativordquo sul servizio o sul cliente

I cambiamenti che rientrano in questo punto sono determinati attraverso la politica per la gestione dei cambiamenti (richiesta dal punto 92)

Previsto un riesame della pianificazione e dei risultati della progettazione rispetto ai requisiti del servizio per assicurare un efficace sviluppo e transizione

sect 53 Progettazione e sviluppo del servizio Requisiti specifici su cosa documentare per la progettazione del servizio Autoritagrave e responsabilitagrave per l‟erogazione del servizio

Attivitagrave per l‟erogazione a carico del fornitore del servizio del cliente o di enti terzi

Requisiti relativi alle competenze delle risorse umane

Requisiti per risorse finanziarie

Tecnologie nuove o modificate per supportare l‟erogazione di servizi

Piani e politiche richiesti dalla ISOIEC 20000

Contratti o altri accordi documentati allineati con le modifiche ai requisiti del servizio

Cambiamenti al SGS

Livelli di servizio (SLA) nuovi o modificati

Aggiornamenti al catalogo dei servizi

Procedure misure e informazioni da utilizzare per l‟erogazione dei servizi

18

6 Service Delivery Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Maggior dettaglio per due processi (sect63 ndash Svc Continuity amp Availability Mgmt sect66 ndash Information Security Mgmt) con tre sotto-clausole ciascuna

Contenuti

sect61 ulteriori definizioni di cosa deve essere incluso in uno SLA ndash Requisiti per un catalogo dei servizi condiviso ndash Nuovi riferimenti alle componenti del servizio fornite da un gruppo interno o dal cliente e riferimenti specifici a tali tipi di SLA

sect62 maggior dettaglio sul contenuto dei report richiesti

sect63 richiesto espressamente un risk assessment relativamente agli aspetti di continuity amp availability ndash Chiarimento dei requisiti sul contenuto dei piani di service continuity (e availability)

sect64 rimosso il riferimento esplicito all‟IT (prima bdquoIT service‟ ora solo bdquoservices‟) ndash dettaglio degli elementi da includere nella procedura documentata (lett a)

sect65 maggior dettaglio sui contenuti del capacity plan sottolineando ulteriormente l‟aspetto predittivo

sect66 maggior dettaglio sui contenuti delle policy (sect661) controlli (sect662) ndash classificati in fisici amministrativi e tecnici cambiamenti ed incidenti (sect663) ndash Richiamo della serie ISO 27000

19

7 Relationship Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Cancellata la sect71 (Generalitagrave)

Contenuti

sect71

eliminato il riferimento a bdquostakeholders‟ e usato invece bdquointerested parties‟

designato formalmente un bdquoowner‟ per la gestione lato fornitore della customer satisfaction e della customer relationship

introdotto un processo di comunicazione tra le parti (prima solo una bdquoservice review‟)

sottolineata maggiormente la circolaritagrave del processo PDCA per il miglioramento basato sui dati raccolti misurati ed analizzati

sect72 maggior dettaglio su cosa un contratto dovrebbe includere o referenziare

20

8 Resolution Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Incident Management ha assunto il nome di Incident and Service Request Management esplicitando maggiormente la gestione delle Service Request per le quali sono anche citate procedure specifiche

Struttura

egrave stato cancellato il breve par introduttivo sect81 (Background) I contenuti degli altri paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per pochi punti senza particolari stravolgimenti

Contenuti ndash 81 Incident and Service Request Management

egrave stato esplicitato il collegamento tra valutazione dell‟impatto e la definizione delle prioritagrave

egrave richiesto che le informazioni sui rilasci (esiti e date programmate) siano messe a disposizione del processo

la gestione degli incidenti di tipo Major egrave stata approfondita ed ora si richiede di

gestirli con una procedura documentata (e non solo con un processo specifico)

garantire che il top management sia informato sul loro accadimento e gestione

assicurare che il top management nomini un responsabile per la loro gestione

eseguire una revisione dell‟incidente a seguito del ripristino del servizio per identificare le opportunitagrave di miglioramento

21

8 Resolution Processes (22)

Contenuti ndash 82 Problem Management

egrave richiesta esplicitamente l‟assegnazione di prioritagrave anche per i problemi

egrave stata introdotta una disposizione che prevede di minimizzare l‟impatto sui servizi dei problemi non ancora risolti definitivamente per i quali egrave stata individuata la causa

viene esplicitato in modo piugrave diretto che gli Errori Noti devono essere registrati

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9 Control Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Release Management ha assunto il nome di Release and Deployment Management

Struttura

il Capitolo 10 ldquoRelease Processrdquo egrave stato accorpato nel Cap 9 ed il processo di Release and Deployment Management egrave ora descritto nel paragrafo 93 I contenuti dei paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per alcuni punti

Contenuti ndash 91 Configuration Management

egrave stato eliminato il riferimento esplicito ma generico ad un approccio integrato alla pianificazione del change e del configuration management In realtagrave nella descrizione dei processi vengono comunque forniti elementi di integrazione specifici

sono cambiate le indicazioni sulle tipologie di CI per le quali egrave richiesto conservare le copie master in apposite librerie con adeguate garanzie di sicurezza non includono piugrave come esempio i prodotti di test ma includono necessariamente le informazioni sulle licenze e le immagini delle configurazioni HW (se disponibili) in aggiunta alla documentazione ed al sw

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9 Control Processes (22) Contenuti ndash 92 Change Management

egrave richiesto di definire i CI che rientrano nell‟ambito del processo e si dispone di gestire i cambiamenti che hanno impatto elevato (major changes) con il processo di ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo (Cap5)

la definizione di un cambiamento d‟emergenza (emergency change) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

viene richiesto esplicitamente che i fornitori del servizio e le parti interessate prendano decisioni sull‟accettazione delle richieste di cambiamento

le prescrizioni sulla gestione dei cambiamenti che non hanno successo sono piugrave complete

Contenuti ndash 93 Release and Deployment Management

il processo supporta il ldquocliente e le parti interessaterdquo piuttosto che il ldquobusinessrdquo generico

in analogia con il change management anche la definizione di un rilascio d‟emergenza (emergency release) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

le indicazioni sull‟accettazione del rilascio da parte del cliente e delle parti interessate sono piugrave accurate ad esempio non si richiede solo l‟approvazione del piano ma anche dei criteri di accettazione

viene richiesto in modo piugrave esplicito di analizzare i rilasci che non hanno successo ed intraprendere di conseguenza azioni condivise

viene richiesto esplicitamente di fornire informazioni al processo di change management per la valutazione dell‟impatto dei cambiamenti sui rilasci ed i piani di avvio in esercizio

24

Domande frequenti

bull Cosa succede per chi si egrave giagrave certificato

ndash Gli organismi di accreditamento e di certificazione stanno predisponendo le

regole di transizione per le aziende giagrave certificate e per le aziende che si

accingevano a certificarsi rispetto alla edizione 2005

ndash Generalmente viene concesso un periodo congruo (minimo un anno) di

convivenza tra le due edizioni e di accompagnamento graduale alla transizione

il periodo dipende dall‟ente di accreditamento

bull Quando arriveragrave la ISOIEC 20000-2 allineata con la ISOIEC 20000-

12011

ndash La norma egrave in fase di revisione avanzata la pubblicazione egrave attesa entro l‟inizio

del 2012

bull Quando e se saragrave disponibile la norma in italiano

ndash UNINFO ha avviato l‟inchiesta per verificare l‟interesse alla traduzione restate in

contatto con itSMF Italia per aggiornamenti sull‟argomento

25

Grazie

Segreteria itSMF Italia +39 011 6399343

+39 011 6399345

segreteriaitsmfit

Maxime Sottini Membro del Consiglio Direttivo e Responsabile del Technical Committee

+39 335 8011270

maximesottiniitsmfit

Paola Belforte Membro del Consiglio Direttivo e Responsabile Sezioni Territoriali e Gruppi di Lavoro

+39 348 5505116

paolabelforteitsmfit

Grazie

QampA 26

Modifiche al punto 5 (12)

Principali modifiche

Forma

Titolo da laquoPlanning and implementing new or changed servicesrdquo a ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo

Struttura

Completamente riscritto e ristrutturato in quattro sottopunti

Generalitagrave (51)

Pianificazione (52)

Progettazione e sviluppo (53)

Transition (54)

Adesso copre le fasi di Design in aggiunta alla Transition (precedentemente chiamata implementation)

Rimando alla ISO 9001 ed alla ISOIEC 15288 per ulteriori informazioni sulla progettazione

La fase di transition si poggia sostanzialmente sul processo di release management

17

Modifiche al punto 5 (22)

Contenuti

sect51 Il punto 5 (design and transition of newchanged services) si applica ai cambiamenti del servizio che possono avere ldquoimpatto significativordquo sul servizio o sul cliente

I cambiamenti che rientrano in questo punto sono determinati attraverso la politica per la gestione dei cambiamenti (richiesta dal punto 92)

Previsto un riesame della pianificazione e dei risultati della progettazione rispetto ai requisiti del servizio per assicurare un efficace sviluppo e transizione

sect 53 Progettazione e sviluppo del servizio Requisiti specifici su cosa documentare per la progettazione del servizio Autoritagrave e responsabilitagrave per l‟erogazione del servizio

Attivitagrave per l‟erogazione a carico del fornitore del servizio del cliente o di enti terzi

Requisiti relativi alle competenze delle risorse umane

Requisiti per risorse finanziarie

Tecnologie nuove o modificate per supportare l‟erogazione di servizi

Piani e politiche richiesti dalla ISOIEC 20000

Contratti o altri accordi documentati allineati con le modifiche ai requisiti del servizio

Cambiamenti al SGS

Livelli di servizio (SLA) nuovi o modificati

Aggiornamenti al catalogo dei servizi

Procedure misure e informazioni da utilizzare per l‟erogazione dei servizi

18

6 Service Delivery Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Maggior dettaglio per due processi (sect63 ndash Svc Continuity amp Availability Mgmt sect66 ndash Information Security Mgmt) con tre sotto-clausole ciascuna

Contenuti

sect61 ulteriori definizioni di cosa deve essere incluso in uno SLA ndash Requisiti per un catalogo dei servizi condiviso ndash Nuovi riferimenti alle componenti del servizio fornite da un gruppo interno o dal cliente e riferimenti specifici a tali tipi di SLA

sect62 maggior dettaglio sul contenuto dei report richiesti

sect63 richiesto espressamente un risk assessment relativamente agli aspetti di continuity amp availability ndash Chiarimento dei requisiti sul contenuto dei piani di service continuity (e availability)

sect64 rimosso il riferimento esplicito all‟IT (prima bdquoIT service‟ ora solo bdquoservices‟) ndash dettaglio degli elementi da includere nella procedura documentata (lett a)

sect65 maggior dettaglio sui contenuti del capacity plan sottolineando ulteriormente l‟aspetto predittivo

sect66 maggior dettaglio sui contenuti delle policy (sect661) controlli (sect662) ndash classificati in fisici amministrativi e tecnici cambiamenti ed incidenti (sect663) ndash Richiamo della serie ISO 27000

19

7 Relationship Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Cancellata la sect71 (Generalitagrave)

Contenuti

sect71

eliminato il riferimento a bdquostakeholders‟ e usato invece bdquointerested parties‟

designato formalmente un bdquoowner‟ per la gestione lato fornitore della customer satisfaction e della customer relationship

introdotto un processo di comunicazione tra le parti (prima solo una bdquoservice review‟)

sottolineata maggiormente la circolaritagrave del processo PDCA per il miglioramento basato sui dati raccolti misurati ed analizzati

sect72 maggior dettaglio su cosa un contratto dovrebbe includere o referenziare

20

8 Resolution Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Incident Management ha assunto il nome di Incident and Service Request Management esplicitando maggiormente la gestione delle Service Request per le quali sono anche citate procedure specifiche

Struttura

egrave stato cancellato il breve par introduttivo sect81 (Background) I contenuti degli altri paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per pochi punti senza particolari stravolgimenti

Contenuti ndash 81 Incident and Service Request Management

egrave stato esplicitato il collegamento tra valutazione dell‟impatto e la definizione delle prioritagrave

egrave richiesto che le informazioni sui rilasci (esiti e date programmate) siano messe a disposizione del processo

la gestione degli incidenti di tipo Major egrave stata approfondita ed ora si richiede di

gestirli con una procedura documentata (e non solo con un processo specifico)

garantire che il top management sia informato sul loro accadimento e gestione

assicurare che il top management nomini un responsabile per la loro gestione

eseguire una revisione dell‟incidente a seguito del ripristino del servizio per identificare le opportunitagrave di miglioramento

21

8 Resolution Processes (22)

Contenuti ndash 82 Problem Management

egrave richiesta esplicitamente l‟assegnazione di prioritagrave anche per i problemi

egrave stata introdotta una disposizione che prevede di minimizzare l‟impatto sui servizi dei problemi non ancora risolti definitivamente per i quali egrave stata individuata la causa

viene esplicitato in modo piugrave diretto che gli Errori Noti devono essere registrati

22

9 Control Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Release Management ha assunto il nome di Release and Deployment Management

Struttura

il Capitolo 10 ldquoRelease Processrdquo egrave stato accorpato nel Cap 9 ed il processo di Release and Deployment Management egrave ora descritto nel paragrafo 93 I contenuti dei paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per alcuni punti

Contenuti ndash 91 Configuration Management

egrave stato eliminato il riferimento esplicito ma generico ad un approccio integrato alla pianificazione del change e del configuration management In realtagrave nella descrizione dei processi vengono comunque forniti elementi di integrazione specifici

sono cambiate le indicazioni sulle tipologie di CI per le quali egrave richiesto conservare le copie master in apposite librerie con adeguate garanzie di sicurezza non includono piugrave come esempio i prodotti di test ma includono necessariamente le informazioni sulle licenze e le immagini delle configurazioni HW (se disponibili) in aggiunta alla documentazione ed al sw

23

9 Control Processes (22) Contenuti ndash 92 Change Management

egrave richiesto di definire i CI che rientrano nell‟ambito del processo e si dispone di gestire i cambiamenti che hanno impatto elevato (major changes) con il processo di ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo (Cap5)

la definizione di un cambiamento d‟emergenza (emergency change) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

viene richiesto esplicitamente che i fornitori del servizio e le parti interessate prendano decisioni sull‟accettazione delle richieste di cambiamento

le prescrizioni sulla gestione dei cambiamenti che non hanno successo sono piugrave complete

Contenuti ndash 93 Release and Deployment Management

il processo supporta il ldquocliente e le parti interessaterdquo piuttosto che il ldquobusinessrdquo generico

in analogia con il change management anche la definizione di un rilascio d‟emergenza (emergency release) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

le indicazioni sull‟accettazione del rilascio da parte del cliente e delle parti interessate sono piugrave accurate ad esempio non si richiede solo l‟approvazione del piano ma anche dei criteri di accettazione

viene richiesto in modo piugrave esplicito di analizzare i rilasci che non hanno successo ed intraprendere di conseguenza azioni condivise

viene richiesto esplicitamente di fornire informazioni al processo di change management per la valutazione dell‟impatto dei cambiamenti sui rilasci ed i piani di avvio in esercizio

24

Domande frequenti

bull Cosa succede per chi si egrave giagrave certificato

ndash Gli organismi di accreditamento e di certificazione stanno predisponendo le

regole di transizione per le aziende giagrave certificate e per le aziende che si

accingevano a certificarsi rispetto alla edizione 2005

ndash Generalmente viene concesso un periodo congruo (minimo un anno) di

convivenza tra le due edizioni e di accompagnamento graduale alla transizione

il periodo dipende dall‟ente di accreditamento

bull Quando arriveragrave la ISOIEC 20000-2 allineata con la ISOIEC 20000-

12011

ndash La norma egrave in fase di revisione avanzata la pubblicazione egrave attesa entro l‟inizio

del 2012

bull Quando e se saragrave disponibile la norma in italiano

ndash UNINFO ha avviato l‟inchiesta per verificare l‟interesse alla traduzione restate in

contatto con itSMF Italia per aggiornamenti sull‟argomento

25

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Modifiche al punto 5 (22)

Contenuti

sect51 Il punto 5 (design and transition of newchanged services) si applica ai cambiamenti del servizio che possono avere ldquoimpatto significativordquo sul servizio o sul cliente

I cambiamenti che rientrano in questo punto sono determinati attraverso la politica per la gestione dei cambiamenti (richiesta dal punto 92)

Previsto un riesame della pianificazione e dei risultati della progettazione rispetto ai requisiti del servizio per assicurare un efficace sviluppo e transizione

sect 53 Progettazione e sviluppo del servizio Requisiti specifici su cosa documentare per la progettazione del servizio Autoritagrave e responsabilitagrave per l‟erogazione del servizio

Attivitagrave per l‟erogazione a carico del fornitore del servizio del cliente o di enti terzi

Requisiti relativi alle competenze delle risorse umane

Requisiti per risorse finanziarie

Tecnologie nuove o modificate per supportare l‟erogazione di servizi

Piani e politiche richiesti dalla ISOIEC 20000

Contratti o altri accordi documentati allineati con le modifiche ai requisiti del servizio

Cambiamenti al SGS

Livelli di servizio (SLA) nuovi o modificati

Aggiornamenti al catalogo dei servizi

Procedure misure e informazioni da utilizzare per l‟erogazione dei servizi

18

6 Service Delivery Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Maggior dettaglio per due processi (sect63 ndash Svc Continuity amp Availability Mgmt sect66 ndash Information Security Mgmt) con tre sotto-clausole ciascuna

Contenuti

sect61 ulteriori definizioni di cosa deve essere incluso in uno SLA ndash Requisiti per un catalogo dei servizi condiviso ndash Nuovi riferimenti alle componenti del servizio fornite da un gruppo interno o dal cliente e riferimenti specifici a tali tipi di SLA

sect62 maggior dettaglio sul contenuto dei report richiesti

sect63 richiesto espressamente un risk assessment relativamente agli aspetti di continuity amp availability ndash Chiarimento dei requisiti sul contenuto dei piani di service continuity (e availability)

sect64 rimosso il riferimento esplicito all‟IT (prima bdquoIT service‟ ora solo bdquoservices‟) ndash dettaglio degli elementi da includere nella procedura documentata (lett a)

sect65 maggior dettaglio sui contenuti del capacity plan sottolineando ulteriormente l‟aspetto predittivo

sect66 maggior dettaglio sui contenuti delle policy (sect661) controlli (sect662) ndash classificati in fisici amministrativi e tecnici cambiamenti ed incidenti (sect663) ndash Richiamo della serie ISO 27000

19

7 Relationship Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Cancellata la sect71 (Generalitagrave)

Contenuti

sect71

eliminato il riferimento a bdquostakeholders‟ e usato invece bdquointerested parties‟

designato formalmente un bdquoowner‟ per la gestione lato fornitore della customer satisfaction e della customer relationship

introdotto un processo di comunicazione tra le parti (prima solo una bdquoservice review‟)

sottolineata maggiormente la circolaritagrave del processo PDCA per il miglioramento basato sui dati raccolti misurati ed analizzati

sect72 maggior dettaglio su cosa un contratto dovrebbe includere o referenziare

20

8 Resolution Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Incident Management ha assunto il nome di Incident and Service Request Management esplicitando maggiormente la gestione delle Service Request per le quali sono anche citate procedure specifiche

Struttura

egrave stato cancellato il breve par introduttivo sect81 (Background) I contenuti degli altri paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per pochi punti senza particolari stravolgimenti

Contenuti ndash 81 Incident and Service Request Management

egrave stato esplicitato il collegamento tra valutazione dell‟impatto e la definizione delle prioritagrave

egrave richiesto che le informazioni sui rilasci (esiti e date programmate) siano messe a disposizione del processo

la gestione degli incidenti di tipo Major egrave stata approfondita ed ora si richiede di

gestirli con una procedura documentata (e non solo con un processo specifico)

garantire che il top management sia informato sul loro accadimento e gestione

assicurare che il top management nomini un responsabile per la loro gestione

eseguire una revisione dell‟incidente a seguito del ripristino del servizio per identificare le opportunitagrave di miglioramento

21

8 Resolution Processes (22)

Contenuti ndash 82 Problem Management

egrave richiesta esplicitamente l‟assegnazione di prioritagrave anche per i problemi

egrave stata introdotta una disposizione che prevede di minimizzare l‟impatto sui servizi dei problemi non ancora risolti definitivamente per i quali egrave stata individuata la causa

viene esplicitato in modo piugrave diretto che gli Errori Noti devono essere registrati

22

9 Control Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Release Management ha assunto il nome di Release and Deployment Management

Struttura

il Capitolo 10 ldquoRelease Processrdquo egrave stato accorpato nel Cap 9 ed il processo di Release and Deployment Management egrave ora descritto nel paragrafo 93 I contenuti dei paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per alcuni punti

Contenuti ndash 91 Configuration Management

egrave stato eliminato il riferimento esplicito ma generico ad un approccio integrato alla pianificazione del change e del configuration management In realtagrave nella descrizione dei processi vengono comunque forniti elementi di integrazione specifici

sono cambiate le indicazioni sulle tipologie di CI per le quali egrave richiesto conservare le copie master in apposite librerie con adeguate garanzie di sicurezza non includono piugrave come esempio i prodotti di test ma includono necessariamente le informazioni sulle licenze e le immagini delle configurazioni HW (se disponibili) in aggiunta alla documentazione ed al sw

23

9 Control Processes (22) Contenuti ndash 92 Change Management

egrave richiesto di definire i CI che rientrano nell‟ambito del processo e si dispone di gestire i cambiamenti che hanno impatto elevato (major changes) con il processo di ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo (Cap5)

la definizione di un cambiamento d‟emergenza (emergency change) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

viene richiesto esplicitamente che i fornitori del servizio e le parti interessate prendano decisioni sull‟accettazione delle richieste di cambiamento

le prescrizioni sulla gestione dei cambiamenti che non hanno successo sono piugrave complete

Contenuti ndash 93 Release and Deployment Management

il processo supporta il ldquocliente e le parti interessaterdquo piuttosto che il ldquobusinessrdquo generico

in analogia con il change management anche la definizione di un rilascio d‟emergenza (emergency release) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

le indicazioni sull‟accettazione del rilascio da parte del cliente e delle parti interessate sono piugrave accurate ad esempio non si richiede solo l‟approvazione del piano ma anche dei criteri di accettazione

viene richiesto in modo piugrave esplicito di analizzare i rilasci che non hanno successo ed intraprendere di conseguenza azioni condivise

viene richiesto esplicitamente di fornire informazioni al processo di change management per la valutazione dell‟impatto dei cambiamenti sui rilasci ed i piani di avvio in esercizio

24

Domande frequenti

bull Cosa succede per chi si egrave giagrave certificato

ndash Gli organismi di accreditamento e di certificazione stanno predisponendo le

regole di transizione per le aziende giagrave certificate e per le aziende che si

accingevano a certificarsi rispetto alla edizione 2005

ndash Generalmente viene concesso un periodo congruo (minimo un anno) di

convivenza tra le due edizioni e di accompagnamento graduale alla transizione

il periodo dipende dall‟ente di accreditamento

bull Quando arriveragrave la ISOIEC 20000-2 allineata con la ISOIEC 20000-

12011

ndash La norma egrave in fase di revisione avanzata la pubblicazione egrave attesa entro l‟inizio

del 2012

bull Quando e se saragrave disponibile la norma in italiano

ndash UNINFO ha avviato l‟inchiesta per verificare l‟interesse alla traduzione restate in

contatto con itSMF Italia per aggiornamenti sull‟argomento

25

Grazie

Segreteria itSMF Italia +39 011 6399343

+39 011 6399345

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Maxime Sottini Membro del Consiglio Direttivo e Responsabile del Technical Committee

+39 335 8011270

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+39 348 5505116

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6 Service Delivery Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Maggior dettaglio per due processi (sect63 ndash Svc Continuity amp Availability Mgmt sect66 ndash Information Security Mgmt) con tre sotto-clausole ciascuna

Contenuti

sect61 ulteriori definizioni di cosa deve essere incluso in uno SLA ndash Requisiti per un catalogo dei servizi condiviso ndash Nuovi riferimenti alle componenti del servizio fornite da un gruppo interno o dal cliente e riferimenti specifici a tali tipi di SLA

sect62 maggior dettaglio sul contenuto dei report richiesti

sect63 richiesto espressamente un risk assessment relativamente agli aspetti di continuity amp availability ndash Chiarimento dei requisiti sul contenuto dei piani di service continuity (e availability)

sect64 rimosso il riferimento esplicito all‟IT (prima bdquoIT service‟ ora solo bdquoservices‟) ndash dettaglio degli elementi da includere nella procedura documentata (lett a)

sect65 maggior dettaglio sui contenuti del capacity plan sottolineando ulteriormente l‟aspetto predittivo

sect66 maggior dettaglio sui contenuti delle policy (sect661) controlli (sect662) ndash classificati in fisici amministrativi e tecnici cambiamenti ed incidenti (sect663) ndash Richiamo della serie ISO 27000

19

7 Relationship Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Cancellata la sect71 (Generalitagrave)

Contenuti

sect71

eliminato il riferimento a bdquostakeholders‟ e usato invece bdquointerested parties‟

designato formalmente un bdquoowner‟ per la gestione lato fornitore della customer satisfaction e della customer relationship

introdotto un processo di comunicazione tra le parti (prima solo una bdquoservice review‟)

sottolineata maggiormente la circolaritagrave del processo PDCA per il miglioramento basato sui dati raccolti misurati ed analizzati

sect72 maggior dettaglio su cosa un contratto dovrebbe includere o referenziare

20

8 Resolution Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Incident Management ha assunto il nome di Incident and Service Request Management esplicitando maggiormente la gestione delle Service Request per le quali sono anche citate procedure specifiche

Struttura

egrave stato cancellato il breve par introduttivo sect81 (Background) I contenuti degli altri paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per pochi punti senza particolari stravolgimenti

Contenuti ndash 81 Incident and Service Request Management

egrave stato esplicitato il collegamento tra valutazione dell‟impatto e la definizione delle prioritagrave

egrave richiesto che le informazioni sui rilasci (esiti e date programmate) siano messe a disposizione del processo

la gestione degli incidenti di tipo Major egrave stata approfondita ed ora si richiede di

gestirli con una procedura documentata (e non solo con un processo specifico)

garantire che il top management sia informato sul loro accadimento e gestione

assicurare che il top management nomini un responsabile per la loro gestione

eseguire una revisione dell‟incidente a seguito del ripristino del servizio per identificare le opportunitagrave di miglioramento

21

8 Resolution Processes (22)

Contenuti ndash 82 Problem Management

egrave richiesta esplicitamente l‟assegnazione di prioritagrave anche per i problemi

egrave stata introdotta una disposizione che prevede di minimizzare l‟impatto sui servizi dei problemi non ancora risolti definitivamente per i quali egrave stata individuata la causa

viene esplicitato in modo piugrave diretto che gli Errori Noti devono essere registrati

22

9 Control Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Release Management ha assunto il nome di Release and Deployment Management

Struttura

il Capitolo 10 ldquoRelease Processrdquo egrave stato accorpato nel Cap 9 ed il processo di Release and Deployment Management egrave ora descritto nel paragrafo 93 I contenuti dei paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per alcuni punti

Contenuti ndash 91 Configuration Management

egrave stato eliminato il riferimento esplicito ma generico ad un approccio integrato alla pianificazione del change e del configuration management In realtagrave nella descrizione dei processi vengono comunque forniti elementi di integrazione specifici

sono cambiate le indicazioni sulle tipologie di CI per le quali egrave richiesto conservare le copie master in apposite librerie con adeguate garanzie di sicurezza non includono piugrave come esempio i prodotti di test ma includono necessariamente le informazioni sulle licenze e le immagini delle configurazioni HW (se disponibili) in aggiunta alla documentazione ed al sw

23

9 Control Processes (22) Contenuti ndash 92 Change Management

egrave richiesto di definire i CI che rientrano nell‟ambito del processo e si dispone di gestire i cambiamenti che hanno impatto elevato (major changes) con il processo di ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo (Cap5)

la definizione di un cambiamento d‟emergenza (emergency change) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

viene richiesto esplicitamente che i fornitori del servizio e le parti interessate prendano decisioni sull‟accettazione delle richieste di cambiamento

le prescrizioni sulla gestione dei cambiamenti che non hanno successo sono piugrave complete

Contenuti ndash 93 Release and Deployment Management

il processo supporta il ldquocliente e le parti interessaterdquo piuttosto che il ldquobusinessrdquo generico

in analogia con il change management anche la definizione di un rilascio d‟emergenza (emergency release) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

le indicazioni sull‟accettazione del rilascio da parte del cliente e delle parti interessate sono piugrave accurate ad esempio non si richiede solo l‟approvazione del piano ma anche dei criteri di accettazione

viene richiesto in modo piugrave esplicito di analizzare i rilasci che non hanno successo ed intraprendere di conseguenza azioni condivise

viene richiesto esplicitamente di fornire informazioni al processo di change management per la valutazione dell‟impatto dei cambiamenti sui rilasci ed i piani di avvio in esercizio

24

Domande frequenti

bull Cosa succede per chi si egrave giagrave certificato

ndash Gli organismi di accreditamento e di certificazione stanno predisponendo le

regole di transizione per le aziende giagrave certificate e per le aziende che si

accingevano a certificarsi rispetto alla edizione 2005

ndash Generalmente viene concesso un periodo congruo (minimo un anno) di

convivenza tra le due edizioni e di accompagnamento graduale alla transizione

il periodo dipende dall‟ente di accreditamento

bull Quando arriveragrave la ISOIEC 20000-2 allineata con la ISOIEC 20000-

12011

ndash La norma egrave in fase di revisione avanzata la pubblicazione egrave attesa entro l‟inizio

del 2012

bull Quando e se saragrave disponibile la norma in italiano

ndash UNINFO ha avviato l‟inchiesta per verificare l‟interesse alla traduzione restate in

contatto con itSMF Italia per aggiornamenti sull‟argomento

25

Grazie

Segreteria itSMF Italia +39 011 6399343

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+39 335 8011270

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7 Relationship Processes

Principali modifiche

Forma

Riconosciuta anche nella bdquoforma‟ che i processi sono piugrave di uno dalla Clausola 6 alla 9 (bdquoprocessesrsquo e non piugrave solo bdquoprocess‟ nei titoli)

Struttura

Cancellata la sect71 (Generalitagrave)

Contenuti

sect71

eliminato il riferimento a bdquostakeholders‟ e usato invece bdquointerested parties‟

designato formalmente un bdquoowner‟ per la gestione lato fornitore della customer satisfaction e della customer relationship

introdotto un processo di comunicazione tra le parti (prima solo una bdquoservice review‟)

sottolineata maggiormente la circolaritagrave del processo PDCA per il miglioramento basato sui dati raccolti misurati ed analizzati

sect72 maggior dettaglio su cosa un contratto dovrebbe includere o referenziare

20

8 Resolution Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Incident Management ha assunto il nome di Incident and Service Request Management esplicitando maggiormente la gestione delle Service Request per le quali sono anche citate procedure specifiche

Struttura

egrave stato cancellato il breve par introduttivo sect81 (Background) I contenuti degli altri paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per pochi punti senza particolari stravolgimenti

Contenuti ndash 81 Incident and Service Request Management

egrave stato esplicitato il collegamento tra valutazione dell‟impatto e la definizione delle prioritagrave

egrave richiesto che le informazioni sui rilasci (esiti e date programmate) siano messe a disposizione del processo

la gestione degli incidenti di tipo Major egrave stata approfondita ed ora si richiede di

gestirli con una procedura documentata (e non solo con un processo specifico)

garantire che il top management sia informato sul loro accadimento e gestione

assicurare che il top management nomini un responsabile per la loro gestione

eseguire una revisione dell‟incidente a seguito del ripristino del servizio per identificare le opportunitagrave di miglioramento

21

8 Resolution Processes (22)

Contenuti ndash 82 Problem Management

egrave richiesta esplicitamente l‟assegnazione di prioritagrave anche per i problemi

egrave stata introdotta una disposizione che prevede di minimizzare l‟impatto sui servizi dei problemi non ancora risolti definitivamente per i quali egrave stata individuata la causa

viene esplicitato in modo piugrave diretto che gli Errori Noti devono essere registrati

22

9 Control Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Release Management ha assunto il nome di Release and Deployment Management

Struttura

il Capitolo 10 ldquoRelease Processrdquo egrave stato accorpato nel Cap 9 ed il processo di Release and Deployment Management egrave ora descritto nel paragrafo 93 I contenuti dei paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per alcuni punti

Contenuti ndash 91 Configuration Management

egrave stato eliminato il riferimento esplicito ma generico ad un approccio integrato alla pianificazione del change e del configuration management In realtagrave nella descrizione dei processi vengono comunque forniti elementi di integrazione specifici

sono cambiate le indicazioni sulle tipologie di CI per le quali egrave richiesto conservare le copie master in apposite librerie con adeguate garanzie di sicurezza non includono piugrave come esempio i prodotti di test ma includono necessariamente le informazioni sulle licenze e le immagini delle configurazioni HW (se disponibili) in aggiunta alla documentazione ed al sw

23

9 Control Processes (22) Contenuti ndash 92 Change Management

egrave richiesto di definire i CI che rientrano nell‟ambito del processo e si dispone di gestire i cambiamenti che hanno impatto elevato (major changes) con il processo di ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo (Cap5)

la definizione di un cambiamento d‟emergenza (emergency change) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

viene richiesto esplicitamente che i fornitori del servizio e le parti interessate prendano decisioni sull‟accettazione delle richieste di cambiamento

le prescrizioni sulla gestione dei cambiamenti che non hanno successo sono piugrave complete

Contenuti ndash 93 Release and Deployment Management

il processo supporta il ldquocliente e le parti interessaterdquo piuttosto che il ldquobusinessrdquo generico

in analogia con il change management anche la definizione di un rilascio d‟emergenza (emergency release) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

le indicazioni sull‟accettazione del rilascio da parte del cliente e delle parti interessate sono piugrave accurate ad esempio non si richiede solo l‟approvazione del piano ma anche dei criteri di accettazione

viene richiesto in modo piugrave esplicito di analizzare i rilasci che non hanno successo ed intraprendere di conseguenza azioni condivise

viene richiesto esplicitamente di fornire informazioni al processo di change management per la valutazione dell‟impatto dei cambiamenti sui rilasci ed i piani di avvio in esercizio

24

Domande frequenti

bull Cosa succede per chi si egrave giagrave certificato

ndash Gli organismi di accreditamento e di certificazione stanno predisponendo le

regole di transizione per le aziende giagrave certificate e per le aziende che si

accingevano a certificarsi rispetto alla edizione 2005

ndash Generalmente viene concesso un periodo congruo (minimo un anno) di

convivenza tra le due edizioni e di accompagnamento graduale alla transizione

il periodo dipende dall‟ente di accreditamento

bull Quando arriveragrave la ISOIEC 20000-2 allineata con la ISOIEC 20000-

12011

ndash La norma egrave in fase di revisione avanzata la pubblicazione egrave attesa entro l‟inizio

del 2012

bull Quando e se saragrave disponibile la norma in italiano

ndash UNINFO ha avviato l‟inchiesta per verificare l‟interesse alla traduzione restate in

contatto con itSMF Italia per aggiornamenti sull‟argomento

25

Grazie

Segreteria itSMF Italia +39 011 6399343

+39 011 6399345

segreteriaitsmfit

Maxime Sottini Membro del Consiglio Direttivo e Responsabile del Technical Committee

+39 335 8011270

maximesottiniitsmfit

Paola Belforte Membro del Consiglio Direttivo e Responsabile Sezioni Territoriali e Gruppi di Lavoro

+39 348 5505116

paolabelforteitsmfit

Grazie

QampA 26

8 Resolution Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Incident Management ha assunto il nome di Incident and Service Request Management esplicitando maggiormente la gestione delle Service Request per le quali sono anche citate procedure specifiche

Struttura

egrave stato cancellato il breve par introduttivo sect81 (Background) I contenuti degli altri paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per pochi punti senza particolari stravolgimenti

Contenuti ndash 81 Incident and Service Request Management

egrave stato esplicitato il collegamento tra valutazione dell‟impatto e la definizione delle prioritagrave

egrave richiesto che le informazioni sui rilasci (esiti e date programmate) siano messe a disposizione del processo

la gestione degli incidenti di tipo Major egrave stata approfondita ed ora si richiede di

gestirli con una procedura documentata (e non solo con un processo specifico)

garantire che il top management sia informato sul loro accadimento e gestione

assicurare che il top management nomini un responsabile per la loro gestione

eseguire una revisione dell‟incidente a seguito del ripristino del servizio per identificare le opportunitagrave di miglioramento

21

8 Resolution Processes (22)

Contenuti ndash 82 Problem Management

egrave richiesta esplicitamente l‟assegnazione di prioritagrave anche per i problemi

egrave stata introdotta una disposizione che prevede di minimizzare l‟impatto sui servizi dei problemi non ancora risolti definitivamente per i quali egrave stata individuata la causa

viene esplicitato in modo piugrave diretto che gli Errori Noti devono essere registrati

22

9 Control Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Release Management ha assunto il nome di Release and Deployment Management

Struttura

il Capitolo 10 ldquoRelease Processrdquo egrave stato accorpato nel Cap 9 ed il processo di Release and Deployment Management egrave ora descritto nel paragrafo 93 I contenuti dei paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per alcuni punti

Contenuti ndash 91 Configuration Management

egrave stato eliminato il riferimento esplicito ma generico ad un approccio integrato alla pianificazione del change e del configuration management In realtagrave nella descrizione dei processi vengono comunque forniti elementi di integrazione specifici

sono cambiate le indicazioni sulle tipologie di CI per le quali egrave richiesto conservare le copie master in apposite librerie con adeguate garanzie di sicurezza non includono piugrave come esempio i prodotti di test ma includono necessariamente le informazioni sulle licenze e le immagini delle configurazioni HW (se disponibili) in aggiunta alla documentazione ed al sw

23

9 Control Processes (22) Contenuti ndash 92 Change Management

egrave richiesto di definire i CI che rientrano nell‟ambito del processo e si dispone di gestire i cambiamenti che hanno impatto elevato (major changes) con il processo di ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo (Cap5)

la definizione di un cambiamento d‟emergenza (emergency change) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

viene richiesto esplicitamente che i fornitori del servizio e le parti interessate prendano decisioni sull‟accettazione delle richieste di cambiamento

le prescrizioni sulla gestione dei cambiamenti che non hanno successo sono piugrave complete

Contenuti ndash 93 Release and Deployment Management

il processo supporta il ldquocliente e le parti interessaterdquo piuttosto che il ldquobusinessrdquo generico

in analogia con il change management anche la definizione di un rilascio d‟emergenza (emergency release) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

le indicazioni sull‟accettazione del rilascio da parte del cliente e delle parti interessate sono piugrave accurate ad esempio non si richiede solo l‟approvazione del piano ma anche dei criteri di accettazione

viene richiesto in modo piugrave esplicito di analizzare i rilasci che non hanno successo ed intraprendere di conseguenza azioni condivise

viene richiesto esplicitamente di fornire informazioni al processo di change management per la valutazione dell‟impatto dei cambiamenti sui rilasci ed i piani di avvio in esercizio

24

Domande frequenti

bull Cosa succede per chi si egrave giagrave certificato

ndash Gli organismi di accreditamento e di certificazione stanno predisponendo le

regole di transizione per le aziende giagrave certificate e per le aziende che si

accingevano a certificarsi rispetto alla edizione 2005

ndash Generalmente viene concesso un periodo congruo (minimo un anno) di

convivenza tra le due edizioni e di accompagnamento graduale alla transizione

il periodo dipende dall‟ente di accreditamento

bull Quando arriveragrave la ISOIEC 20000-2 allineata con la ISOIEC 20000-

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egrave stata introdotta una disposizione che prevede di minimizzare l‟impatto sui servizi dei problemi non ancora risolti definitivamente per i quali egrave stata individuata la causa

viene esplicitato in modo piugrave diretto che gli Errori Noti devono essere registrati

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9 Control Processes (12)

Principali cambiamenti

Forma

il processo di Release Management ha assunto il nome di Release and Deployment Management

Struttura

il Capitolo 10 ldquoRelease Processrdquo egrave stato accorpato nel Cap 9 ed il processo di Release and Deployment Management egrave ora descritto nel paragrafo 93 I contenuti dei paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per alcuni punti

Contenuti ndash 91 Configuration Management

egrave stato eliminato il riferimento esplicito ma generico ad un approccio integrato alla pianificazione del change e del configuration management In realtagrave nella descrizione dei processi vengono comunque forniti elementi di integrazione specifici

sono cambiate le indicazioni sulle tipologie di CI per le quali egrave richiesto conservare le copie master in apposite librerie con adeguate garanzie di sicurezza non includono piugrave come esempio i prodotti di test ma includono necessariamente le informazioni sulle licenze e le immagini delle configurazioni HW (se disponibili) in aggiunta alla documentazione ed al sw

23

9 Control Processes (22) Contenuti ndash 92 Change Management

egrave richiesto di definire i CI che rientrano nell‟ambito del processo e si dispone di gestire i cambiamenti che hanno impatto elevato (major changes) con il processo di ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo (Cap5)

la definizione di un cambiamento d‟emergenza (emergency change) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

viene richiesto esplicitamente che i fornitori del servizio e le parti interessate prendano decisioni sull‟accettazione delle richieste di cambiamento

le prescrizioni sulla gestione dei cambiamenti che non hanno successo sono piugrave complete

Contenuti ndash 93 Release and Deployment Management

il processo supporta il ldquocliente e le parti interessaterdquo piuttosto che il ldquobusinessrdquo generico

in analogia con il change management anche la definizione di un rilascio d‟emergenza (emergency release) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

le indicazioni sull‟accettazione del rilascio da parte del cliente e delle parti interessate sono piugrave accurate ad esempio non si richiede solo l‟approvazione del piano ma anche dei criteri di accettazione

viene richiesto in modo piugrave esplicito di analizzare i rilasci che non hanno successo ed intraprendere di conseguenza azioni condivise

viene richiesto esplicitamente di fornire informazioni al processo di change management per la valutazione dell‟impatto dei cambiamenti sui rilasci ed i piani di avvio in esercizio

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regole di transizione per le aziende giagrave certificate e per le aziende che si

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ndash Generalmente viene concesso un periodo congruo (minimo un anno) di

convivenza tra le due edizioni e di accompagnamento graduale alla transizione

il periodo dipende dall‟ente di accreditamento

bull Quando arriveragrave la ISOIEC 20000-2 allineata con la ISOIEC 20000-

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Forma

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Struttura

il Capitolo 10 ldquoRelease Processrdquo egrave stato accorpato nel Cap 9 ed il processo di Release and Deployment Management egrave ora descritto nel paragrafo 93 I contenuti dei paragrafi sono stati riordinati in modo piugrave accurato ed approfonditi per alcuni punti

Contenuti ndash 91 Configuration Management

egrave stato eliminato il riferimento esplicito ma generico ad un approccio integrato alla pianificazione del change e del configuration management In realtagrave nella descrizione dei processi vengono comunque forniti elementi di integrazione specifici

sono cambiate le indicazioni sulle tipologie di CI per le quali egrave richiesto conservare le copie master in apposite librerie con adeguate garanzie di sicurezza non includono piugrave come esempio i prodotti di test ma includono necessariamente le informazioni sulle licenze e le immagini delle configurazioni HW (se disponibili) in aggiunta alla documentazione ed al sw

23

9 Control Processes (22) Contenuti ndash 92 Change Management

egrave richiesto di definire i CI che rientrano nell‟ambito del processo e si dispone di gestire i cambiamenti che hanno impatto elevato (major changes) con il processo di ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo (Cap5)

la definizione di un cambiamento d‟emergenza (emergency change) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

viene richiesto esplicitamente che i fornitori del servizio e le parti interessate prendano decisioni sull‟accettazione delle richieste di cambiamento

le prescrizioni sulla gestione dei cambiamenti che non hanno successo sono piugrave complete

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il processo supporta il ldquocliente e le parti interessaterdquo piuttosto che il ldquobusinessrdquo generico

in analogia con il change management anche la definizione di un rilascio d‟emergenza (emergency release) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

le indicazioni sull‟accettazione del rilascio da parte del cliente e delle parti interessate sono piugrave accurate ad esempio non si richiede solo l‟approvazione del piano ma anche dei criteri di accettazione

viene richiesto in modo piugrave esplicito di analizzare i rilasci che non hanno successo ed intraprendere di conseguenza azioni condivise

viene richiesto esplicitamente di fornire informazioni al processo di change management per la valutazione dell‟impatto dei cambiamenti sui rilasci ed i piani di avvio in esercizio

24

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ndash Gli organismi di accreditamento e di certificazione stanno predisponendo le

regole di transizione per le aziende giagrave certificate e per le aziende che si

accingevano a certificarsi rispetto alla edizione 2005

ndash Generalmente viene concesso un periodo congruo (minimo un anno) di

convivenza tra le due edizioni e di accompagnamento graduale alla transizione

il periodo dipende dall‟ente di accreditamento

bull Quando arriveragrave la ISOIEC 20000-2 allineata con la ISOIEC 20000-

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egrave richiesto di definire i CI che rientrano nell‟ambito del processo e si dispone di gestire i cambiamenti che hanno impatto elevato (major changes) con il processo di ldquoDesign and Transition of new or changed servicesrdquo (Cap5)

la definizione di un cambiamento d‟emergenza (emergency change) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

viene richiesto esplicitamente che i fornitori del servizio e le parti interessate prendano decisioni sull‟accettazione delle richieste di cambiamento

le prescrizioni sulla gestione dei cambiamenti che non hanno successo sono piugrave complete

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in analogia con il change management anche la definizione di un rilascio d‟emergenza (emergency release) deve essere formalizzata e accettata dal cliente

le indicazioni sull‟accettazione del rilascio da parte del cliente e delle parti interessate sono piugrave accurate ad esempio non si richiede solo l‟approvazione del piano ma anche dei criteri di accettazione

viene richiesto in modo piugrave esplicito di analizzare i rilasci che non hanno successo ed intraprendere di conseguenza azioni condivise

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regole di transizione per le aziende giagrave certificate e per le aziende che si

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ndash Generalmente viene concesso un periodo congruo (minimo un anno) di

convivenza tra le due edizioni e di accompagnamento graduale alla transizione

il periodo dipende dall‟ente di accreditamento

bull Quando arriveragrave la ISOIEC 20000-2 allineata con la ISOIEC 20000-

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