LE FUNZIONI DEI SERVIZI DI FRONT-LINE(21 – 22 – 28 Ottobre 2008)

AZIENDA OSPEDALIERO UNIVERSITARIA

CAREGGI

Dr.ssa Agnese Colotti

Dr.ssa Silvia Moretti

LE ATTIVITÀ DI FRONT-LINE….

ATTIVITA’ DI ACCOGLIENZA :

- INFORMAZIONE E ORIENTAMENTO - INDIRIZZO DELL’UTENZA - ACCESSO AI SERVIZI - RELAZIONE INTERPERSONALE

L’ACCOGLIENZA

E’ l’avvio del percorso assistenziale

All’accoglienza partecipano operatori con diverse professionalitàaddetti alle seguenti funzioni:

- Centralinista - Portiere informatore- Personale di front-line - Ufficio Relazioni con il Pubblico

SOGGETTI COINVOLTI

PORTINERIECENTRALINO

URP PERSONALE DI FRONT-LINE

TIPOLOGIA UTENTE

Utente esterno

Utente interno AOUC

Utente proveniente dal territorio (medico di base e

specialista) con richiesta regionale o specialistica, o

libera professione

Utente proveniente dalle SOD dell’Azienda Ospedaliero-

Universitaria Careggi

IL PERSONALE DI FRONT-OFFICE

CHI SONO..?Gli operatori delle strutture sanitarie

(amministrativi /sanitari)

DOVE LAVORANO…? Strutture e servizi per prenotazione/accettazione Strutture CUP (Maternità, Oculistica, CTO)

COSA FANNO?La gestione amministrativa

FRONT OFFICE BACK OFFICE

Accesso Utente Gestione Ticketal Servizio Gestione Referti Domiciliazione Referti … Altro

L’ACCESSO DELL’UTENTE AL SERVIZIO

1. Accesso per prestazioni ambulatoriali

2. Accesso per cure urgenti

3. Accesso per ricovero ordinario (accettazione)

4. Accesso diretto

5. CUP Aziendale e Metropolitano

6. Supporto Libera Professione Intramuraria

1) ACCESSO PER PRESTAZIONI AMBULATORIALI

FASI:

PRENOTAZIONE

ACCETTAZIONE

EROGAZIONE DELLA PRESTAZIONE

PRENOTAZIONE

TRAMITE CUP METROPOLITANO

TELEFONICA

DI PERSONA

ATTIVITA’

-Inserimento del paziente nelle agende informatiche-orientamento del paziente-Informazioni sull‘ erogazione della prestazione e sulle eventuali preparazioni

5) CUP METROPOLITANO

E’ un sistema integrato di prenotazione delle prestazioni sanitarie.

Permette di effettuare la prenotazione non solo tramite telefono ma anche nei punti CUP sparsi sul territorio, in

alcune farmacie e in numerose associazioni di volontariato.

Al momento della prenotazione il cittadino può scegliere dove, come e quando effettuare la prenotazione tra tutte le strutture collegate al CUP Metropolitano.

Call Center

E’ il servizio telefonico per prenotare esami diagnostici o visite specialistiche

IL CALL CENTER RISPONDE:AL NUMERO 840 003 003 DA TELEFONO FISSO AL NUMERO 199.175.955 DAL CELLULARE

E' POSSIBILE PRENOTARE PRESTAZIONI IN LIBERA PROFESSIONE:AL NUMERO 848 800 048 DA TELEFONO FISSO AL NUMERO 199.197.977 DAL CELLULARE 

QUANDO?Il servizio è attivo:

dal lunedì al venerdì dalle 7.45 alle 18,30

il sabato dalle 7.45 alle 12.30

COME?Per prenotare una prestazione sanitaria al telefono, occorre avere la prescrizione del medico curante e il proprio tesserino sanitario.

 COSA E’ ESCLUSO?Sono escluse dalla prenotabilità telefonica, sia in caso di erogazione in regime di SSN, sia in caso di erogazione in regime di Libera professione, tutte quelle prestazioni che:- comportano modalità di preparazione all'esame che richiedono la consegna di allegati cartacei o la lettura di avvertenze all'assistito di non immediata o semplice esecuzione;

- rientrano in alcune specialità o branche quali medicina legale, laboratorio analisi, ecc.

Call Center

ACCETTAZIONE

• Accoglienza del paziente

• Adempimenti amministrativi (Verifica dati, documentazione sanitaria, eventuali esenzioni)

• Registrazione della prestazione

• Determinazione del ticket

EROGAZIONE DELLA PRESTAZIONE

EFFETTUATA DAL PERSONALE SANITARIO

2) ACCESSO PER CURE URGENTI

PRONTO SOCCORSO• - Primi accertamenti sanitari effettuati da un infermiere di triage per la classificazione del codice di priorità (5 colori) da attribuire al paziente•- Erogazione delle prestazioni necessarie•- Eventuale ricovero o dimissione del paziente (in questo caso conferma o rettifica da parte del medico del codice di priorità in uscita)• - Determinazione del ticket dovuto

3) ACCESSO PER RICOVERO ORDINARIO

FASI:

ACCETTAZIONE SANITARIA

ACCETTAZIONE AMMINISTRATIVA

ACCETTAZIONE SANITARIA

ELEZIONEIl paziente accede con richiesta medicadirettamente al reparto. Il personale sanitario provvede all'accettazione sanitaria tramite ADT WEB.

URGENZAIl paziente accede senza richiesta medica al PS. Puo’ essere dimesso o ricoverato.In caso di ricovero il paziente è assegnato a un reparto e il medico provvede all'accettazione sanitaria tramite ADT WEB

ACCETTAZIONE AMMINISTRATIVA

COMPETENZE-ulteriori adempimenti quali completamento dati anagrafici e stampa della scheda dimissione ospedaliera (SDO)-verifiche sulla movimentazione dei degenti-ufficio stranieri: gestione del ricovero dello straniero e recupero delle spese di spedalità

4) ACCESSO DIRETTO

MA

LE ULTERIORI PRESTAZIONI EVENTUALMENTE RICHIESTE A SEGUITO

DELLE PRESTAZIONI FRUITE IN ACCESSO DIRETTO NECESSITANO DI

PRESCRIZIONE SU APPOSITA RICETTA

NON E’ NECESSARIA L’APPOSITA PRESCRIZIONE SU RICETTARIO REGIONALE

PUNTI DI ACCESSO

• Pediatria• Ostetricia-ginecologia (visita)• Oculistica• Odontoiatria (visita)• Psichiatria, neuropsichiatria infantile e psicologia (visita)• Prestazioni e controlli dai servizi diabetologia• Prestazioni\accertamenti nei confronti donatori sangue, di organo o midollo• Prestazioni\accertamenti nei confronti dei riceventi di trapianti organo

…….

GESTIONE TICKET

 CONTROLLI AUTOCERTIFICAZIONI

Predisposizione mensile elenchi dei controlli a campione e invio a U.O. Organizzazione Servizi Amm.vi di Supporto RIMBORSO TICKET

Rilevazione errato pagamento previo esame della documentazioneAccettazione della richiesta di rimborso e inoltro della pratica all'Area Risorse Economico-patrimoniali

RECUPERO TICKET ATTIVITA’ AMBULATORIALE

Erogazione della prestazione e determinazione importo ticketVerifica del mancato pagamentoSollecito telefonicoCompilazione elenchi dei pazienti insolventi e invio a U.O. Organizzazione Servizi Amm.vi di Supporto

ATTIVITA’ DI BACK OFFICE

GESTIONE REFERTI

ATTIVITA’ DI PRENOTAZIONE DI PRESTAZIONI PER UTENTI

INTERNI(IN PRE-OSPEDALIZZAZIONE, IN

RICOVERO, IN DH, ….)

GESTIONE ARCHIVI INTERNI

ATTIVITA’ TELEFONICA 

TRASCRIZIONE DEL REFERTO

SMISTAMENTO E IMBUSTAMENTO

CONSEGNA DEL REFERTO

RICEZIONE DELLA RICHIESTA

PROGRAMMAZIONE DELLA PRESTAZIONE

COMUNICAZIONE AL REPARTO DELLA DATA DI ESECUZIONE DELLA PRESTAZIONE E DI ALTREINFORMAZIONI NECESSARIE AL SUOESPLETAMENTO

ATTIVITA’ DI BACK OFFICE

DOMICILIAZIONE REFERTI

(SANITA’ VICINA)

 

CONVENZIONE AOUC – POSTE ITALIANE GESTIONE OPERATIVA DEL SERVIZIO

- Compilazione del modulo richiesta spedizione al domicilio (liberatoria)

- Pagamento preventivo del ticket se dovuto

- Registrazione sull’agenda informatica ai fini dell’eventuale stampa delleetichette per la spedizione

- Imbustamento dei referti per la spedizione

- Compilazione distinte per la spedizione

- Consegna dei referti ai punti di raccolta

- Registrazione delle operazioni di consegna su apposito registro presso il punto di raccolta

ATTIVITA’ DI BACK OFFICE

LE ATTIVITÀ DI FRONT-LINE….

- ATTIVITA’ DI ACCOGLIENZA - INFORMAZIONE E ORIENTAMENTO - INDIRIZZO DELL’UTENZA - ACCESSO AI SERVIZI - RELAZIONE INTERPERSONALE ……..

SOGGETTI COINVOLTI

PORTINERIECENTRALINO

URP PERSONALE DI FRONT-LINE

ACCOGLIENZA

TUTELA

OSSERVATORIO Q.P.

BACK OFFICE

FORMAZIONE

PROGETTO C.d.S.

Ufficio relazioni con il pubblico

ACCOGLIENZA

Attività: Informazione semplice 1

livello. Informazione complessa

2 livello Informazione complessa

3 livello

Attori: urp front-line interfacce: operatori

front line, Sod

TUTELA

RICHIESTA D’AIUTO

SEGNALZIONE

RECLAMO

Presa in carico

Si intendono i casi di rilievo di cittadini/utenti

gestiti direttamente dal personale dell’URP,

con la immediata soluzione del problema rilevato

e che quindi non portano ad una formalizzazione

per iscritto

Segnalazione

Si tratta di comunicazioni di disservizio proposte e suggerimenti dei cittadini che giungono all’Urp utilizzando diversi canali: di persona, telefonicamente, per e-mail e attraverso urne dislocate nei padiglioni.

Attori: urp front-line / back office

Interfacce: Sod coinvolte, DMPO

Reclamo

Comunicazione, sottoscritta e indicante il recapito dell’autore del reclamo, che implica una risposta di chiarimento da parte dell’Azienda.

Attori: urp back office Interfacce: Direttore Dipartimento coinvolto, DMPO,

Area amm.va, Area tecnica, Direzione Sanitaria, Affari generali e Legali.

OSSERVATORIO QUALITA’ PERCEPITA

Attività: Raccolta e analisi

reclami e segnalazioni indagini sulla

soddisfazione degli utenti

Attori: urp back office

Interfacce: Sod,

Direzione aziendale

BACK OFFICE

Attività mediazione culturale chiusura servizi risposta e-mail segreteria elenco telefonico

Attori: urp back office

Interfacce: operatori

front-line, Sod

FORMAZIONE

Attività Piano di miglioramento

attività di accoglienza Lezioni personale neo assunto

Attori: formatori urpInterfacce: operatorifront-line, U.O. Qualitàe U.O.Formazione

CARTA DEI SERVIZI

Attività: Realizzazione nuova carta dei servizi da documento a sistema

Attori: urp back office

Interfacce: operatori front line, Sod, Ufficio Qualità, Direzione Generale

Azienda Ospedaliero Universitaria Careggi

Ufficio relazioni con il pubblico

– Orario apertura al pubblico : lunedì- venerdì

8:30-14:30

Sabato 8:30-12:30– Risposta telefonica

lun-ven 8.30-16.00– Tel 055 7947790– Fax 055 7947791– urp@aou-careggi.toscana.it

Il Centralino telefonico

Processi

Gestione traffico telefonico interno ed esterno

Gestione dei servizi di telefonia interna

Tipologia Utente

Utente interno

Utente esterno

Tutto il personale dell’AOUC.Ditte appaltate per l’esecuzione lavori.Pazienti ricoverati in camere paganti.

Personale di altre aziende sanitarienazionali ed internazionaliUtenti per informazioni rispetto a servizi erogati dall’AOUCUtenti che richiedono il passaggio di linee interne

Gestione traffico telefonico interno ed esterno

Passaggio linee Portinerie-Centralino

ATTIVITA’

ATTORI

INTERFACCE

centralinista

Portinerie 

PROCEDURA

Apertura posto operatore con password

Il portiere trasferisce la linea al centralino accertandosi prima che il Centralino sia operativo

Servizio telefonico

ATTIVITA’ 1

Trasmissione

telefonate interne ATTIVITA’ 2

Trasmissione

telefonate esterne ATTORI

INTERFACCE

- Ricerca numeri telefonici e informazioni di vario genere per il personale.

-Trasmissione chiamate uscenti.

centralinista

Utenti/Personale 

Smistamento traffico entrante

RUBRICATELEFONICA ON-LINE

strumenti

Passaggio linee telefoniche centralino-portinerie

ATTIVITA’

ATTORI

INTERFACCE

Chiusura del Programma telefonico.

centralinista

Portinerie (via Caccini,CTO)

“L'operatore si accerta che le portinerie abbiano

ricevuto le linee telefoniche.”

Gestione dei servizi di telefonia interna

•Assegnazione linee telefoniche interne•Abilitazione linee telefoniche•Aggiornamento rubrica on line•Gestione cellulari e dect•Segnalazione guasti telefonici interni

Gestione dei servizi di telefonia interna

PER CONTATTARE IL CENTRALINO:n. 055/7947111 DALL’ESTERNOn. 11 DALL’INTERNO

PER CONTATTARE IL CALL CENTER Interno a Careggi:n. 055/7947375 DALL’ESTERNOn. 7375 DALL’INTERNO

LE PORTINERIE

Il servizio di portineria dell’A.O.U.C. è articolato in:

PORTINERIE H 24

VARCOVIA CACCINI

VARCOC.T.O.

CLINICAOSTE-GINE

CLINICAOCULISTICA

CHIRURGIAGENERALE

P.S.

PIASTRASERVIZI

VILLAMONNA TESSA

PORTINERIE H 12

CLINICHENEUROLOGICHE

CLINICHECHIRURGICHE

CLINICHEMEDICHE

SAN LUCAMED. GEN.

INTERNAC.T.O.

VARCOVIA OBLATE

orario apertura6,30-20,30

Accoglienza e

Informazione

Accoglienza e Percorso dell’utente

Percorso dell’utente dai varchi fino all’interno nelle portinerie di padiglione

Tipologia Utente

Utente interno

Utente esterno

personale dell’aouc

Tutti gli utenti che si rivolgono all’AOUC

Accoglienza e informazione Accesso utenza esterna ai

varchi Accesso utenza interna ai

varchi– Dipendenti in pd– Dipendenti

servizi/accessiAccesso utenza ai padiglioni

ACCOGLIENZA

Informazione all’utenza

ATTIVITA’

ATTORI

INTERFACCE

Portiere

Recepimento e interpretazione della domanda:Informazione A (orientamento)Informazione B (servizi/prestazioni)

Tutte le SOD e le varie strutture dell’AOUC

Processo N.2

Accesso utenza esterna

ai varchi

Accoglienza ai varchi ATTIVITA’1 Accoglienza

ATTIVITA’2 Valutazione e risposta

ATTIVITA’3 apertura sbarra

ATTORI

INTERFACCE

Portiere 

Accoglienza dell’utente,ascolto e comprensione

della richiesta

Valutazione;risposta; rilascio eventuale autorizzazione

Tutte le SOD e le varie strutture dell’AOUC

Apertura automatica o manuale con valutazione dei mezzi

autorizzati

Accesso utenza interna

ai varchi

Accoglienza ai varchi dei dipendenti

ATTIVITA’ 1

Dipendenti in P.d.

ATTIVITA’ 2

Dipendenti per

servizi/accesso

ATTORI

INTERFACCE

Controllo accesso per reperibilità interna con mezzo proprioRestituzione documento e recupero o rilascio permesso

portiere

Personale dell’AOUC

controllo permesso

Accesso utenza ai padiglioni

Accoglienza nelle portinerie di padiglione

ATTIVITA’

ATTORI

INTERFACCE

Accoglienza, recepimento e interpretazione della richiesta

Portiere

Utenti interni e esterni,personale e strutture

dell’AOUC

Altri processi di accoglienza e raccordo

tra attività del front-line e altri servizi

aziendali

Altre attività inerenti l’accoglienza

ATTIVITA’

Punti gialli

ATTIVITA’

Distribuzione numeri

ATTORI

INTERFACCE

Supporto nell’uso e segnalazione disfunzioni

Distribuzione numeri per lo snellimento dell’accesso alle prestazioni

Portiere

U.R.P. e DITTA TITOLARE DELL’APPALTO

Altre attività inerenti l’accoglienza

ATTIVITA’1

Segnalazione guasti e allarmi vari

ATTIVITA’2

Supporto in caso guasto ascensore

ATTORI

INTERFACCE

Dietro constatazione o segnalazione viene contattato il M.C.C.

Supporto psicologico all’utente rimasto bloccato nella cabina dell’ascensore

Portiere

M.C.C.

Custodia chiavi

ATTIVITA’1

ATTORI

INTERFACCE

Custodia chiavi destinate all’accesso di spazi comuni e in alcuni casi consegna con firma su apposito registro

Portiere

Personale dell’AOUC

Allarme istituto di vigilanza ATTIVITA’

ATTORI

INTERFACCE

Attivazione allarme istituto di vigilanza

Portiere

Tutte le SOD – Istituto di vigilanza

Chiusura e apertura porte e ascensori

ATTIVITA’

ATTORI

A orari prestabiliti è prevista l’apertura e/o la chiusura degli accessi, dei locali vari e degli

ascensori esterni

Portiere

Gestione urne URP

ATTIVITA’

ATTORI

INTERFACCE

Sorveglianza e gestione urneRifornimento modulisticaGuida all’uso delle schede

Portiere

URP

Smistamento posta ATTIVITA’

ATTORI

INTERFACCE

Incasellamento e smistamento posta

Portiere

Servizio postale ospedaliero e universitario

Progetto sanità vicina

ATTIVITA’

ATTORI

INTERFACCE

Custodia materiale e consegna all’addetto delle P.T.

a orario prefissato

Portieri

Tutti i servizi aderenti al progetto – P.T.

Grazie dell’attenzione e buon lavoro!!!