TWITTER E IL CUSTROMER CARE

Come risulta ad oggi il rapporto che le banche hanno con la comunicazione?

Quali sono i rischi in cui le banche incorrono comunicando attraverso i social media? Analizziamo la situazione dal punto di vista

dell’utilizzo di Twitter

Le banche stanno convergendo sempre di più verso una prospettiva di mobile banking, in cui il cellulare verrà usato per trasferire piccole somme di denaro, oltre che trovare filiali e bancomat più vicini al cliente e avere risposte e feedback dalla propria banca

In questo modo risolvere una diatriba bancaria è più facile e veloce e garantisce un buon livello di segretezza delle proprie credenziali

Si può rivelare per qualsiasi Brand un’arma a doppio taglio

Le banche sono spesso al centro di commenti sgradevoli, derivati spesso dall’apprensione con la quale un cliente si trova a dover affrontare le problematiche di tipo finanziario

COMMENTI SGRADEVOLI, CATTIVE RECENSIONI, PARERE RISPETTO AI DISSERVIZI

Può rivelarsi utile e soprattutto veloce rispetto ai vecchi canali (call center, sportelli per il cliente ecc…)

Richiede meno sforzo e l’immediatezza con la quale si può contattare un operatore rende l’operazione meno impegnativa

Molto spesso il customer care su Twitter è solo il primo passo dell’assistenza al cliente; dopo un contatto

iniziale o un messaggio diretto (DM), la conversazione si sposta al telefono o magari si fissa un

appuntamento face to face

È QUASI IMPOSSIBILE USARE TWITTER PER RISOLVERE DELLE PROBLEMATICHE SERIE; LO SI

PUÒUTILIZZARE TUTT’AL PIÙ PER CHIEDERE INFORMAZIONI DI ORDINE GENERICO

Comporta un impiego di risorse multilivello: Molti canali Molti operatori

Resta comunque un’abitudine irrinunciabile quella di trasporre la propria presenza su più piattaforme possibile

La trasparenza conviene alle banche

È preferibile mantenersi al passo con i tempi in altri modi, ad esempio con i visual social network come Pinterest, molto utile a mostrare le infografiche

Tratto da “The Financial Brand”: http://thefinancialbrand.com/25227/social-media-customer-service-support-

in-banking/

Cybion ha condotto un’analisi sugli istituti di credito bancario italiani, individuandone i profili Twitter e dividendoli per categorie:

Profili generici Ufficio stampa Iniziative culturali Canali per i

professionisti (azionisti, investitori, imprenditori)

Customer care

24%

12%

24%

36%

4%

PROFILI UFFICIO STAMPA

PER I PROFESSIONISTI

INIZIATIVA CULTURALE

GENERICO

CUSTOMER CARE

6% 1%

65%

25%

3%

UFFICIO STAMPA

PER I PROFESSIONISTI

INIZIATIVE CULTURALI

PROFILO GENERICO

CUSTOMER CARE

Abbiamo poi calcolato la media per il numero di follower di ciascun profilo. Come si evince da questo grafico, le iniziative culturali sono quelle con il maggior numero di follower

Info

novità

Risp ai clienti

comunicati

Pubblicità e offerte

Molto spesso gli istituti

bancari preferiscono

creare un profilo

generico nel quale

inserire diverse

tematiche, come ad

esempio pubblicità,

comunicazioni

istituzionali e talvolta

risposte alle domande dei

clienti/utenti

Webank ha realizzato un profilo ufficiale al quale ha collegato una lista di operatori che svolgono un servizio di costumer care; questo la rende l’unica banca italiana ad aver distinto le due funzioni e ad averle comunque collegate tra loro

3 OPERATORI RISPONDONO NEI GIORNI E ORARI STABILITI ALLE DOMANDE DEI CLIENTI (IN MANIERA NON PUBBLICA)

Altri invece distinguono i profili per

tipologie tematiche, in modo da

dare maggiore risalto alle attività

che svolgono; Bnl ha operato in

questo senso per la sua attività di

beneficenza

Webank ne ha creato uno per la sua temporanea promozione dei buoni sconto Mediaworld

In alcuni casi il profilo si autodefinisce “ufficio stampa” e rimanda per il customer care ad un numero telefonico specifico

Ovviamente, se un utente invia domande, è nell’interesse della banca rispondere e non lasciare questioni (pubblicamente) in sospeso

Per i professionisti che operano nell’ambito della finanza Bnl, Ubi Banca, ma anche Veneto Banca con il profilo dedicato al sindacato, dimostrano un’attenzione particolare

Anche le banche hanno bisogno di caratterizzarsi e trovare nuove vie per imporsi

all’attenzione degli utenti, specialmente in questo periodo in cui la fiducia dei clienti va continuamente ricontrattata e riconquistata

Un buon modo per dimostrarsi competitivi è

utilizzare i visual social network, come chi utilizza Pinterest per pubblicare le

infografiche

Fineco pubblica le sue infografiche e offre in questo modo un servizio utile per imparare a comprendere il sistema bancario e mostrare la propria

trasparenza in termini di bilancio e servizi o per intenti pubblicitari

FINECO IS ON PINTEREST

Ha sicuramente senso sviluppare l’ambito social da parte delle banche, tenendo presente che non basta “esserci” per evolvere

Il costumer care su Twitter ha senso nella misura in cui il servizio è conforme ai parametri di sicurezza che tutelano il cliente

Le banche italiane dovrebbero dare più definizione ai loro profili, in modo da orientare il cliente nei diversi settori e servizi