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Le attività dell’Agcom a tutela dei

consumatori dei servizi di comunicazioni

elettroniche

Federico Flaviano

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Dipartimento Regolamentazione

Dipartimento Vigilanza e Controllo

Dipartimento Garanzie e Contenzioso

1° febbraio 2006

DIREZIONE TUTELA DEI CONSUMATORIcon competenze di regolamentazione, vigilanza e san zione

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• La Direzione tutela dei consumatori (DIT)svolge le attività preparatorie ed istruttorie per le funzioni di regolamentazione, di vigilanza e sanzionatorie relative a:

La missione della Direzione Tutela dei Consumatori

Servizio universale

Trasparenza dei prezzi e condizioni di

offerta

Qualità e carte dei servizi

Servizi di informazione

abbonati

Gestione delle

denunce e delle

segnalazioni degli utenti

Rapporti con le

associazioni dei

consumatori

Gestione del contenzioso gestori-utenti

Relazioni con il

pubblico

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•

• tutela “ex ante”: predisposizione apparato diregole e di tutele a favore degli utenti, al fine digarantire adeguati livelli di qualità dei servizi, iviincluso il Servizio Universale

• tutela “ex post”: gestione delle segnalazioni edelle denunce, con conseguente irrogazione dellesanzioni per i casi di infrazione, e definizione dellecontroversie insorte tra operatori ed utenti.

Tutela degli utenti

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• Attivazioni a distanza di servizi non richiesti;• Addebiti in bolletta di traffico mai effettuatoverso numerazioni a sovrapprezzo e internazionali

Regolamentazione a tutela degli utenti

Primi interventi

2006-2007

Diffusione pratiche

aggressive

poste in essere da

operatori di tlc

Delibera n. 664/06/CONS (Disciplina contratti a

distanza)Delibera n. 418/07/CONS(Servizi a sovrapprezzo)

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Del. n. 254/04/CSP

per telefonia fissa

Del. n. 131/06/CSPper accesso a

Internet

Obiettivi qualità S.U.

Del. n. 79/09/CSP Qualità

Call Center

TELEFONIA FISSA

TELEFONIA

MOBILE

Del. n. 244/08/CSP

per accesso a Internet a larga

banda

INTERNET

Principali interventi regolamentari in materia di qualità dei servizi di

comunicazione elettronica

Del. n. 104/05/CSP

per telefonia mobile

Del. n. 154/12/CONSper Internet

mobile

Del. n. 278/04/CSPper PAY TV

PAY TV

Direttiva Generale Del. n. 179/03/CSP

Del. n. 602/13/CONSSistema Informativo

Nazionale Banda Larga

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Progetto “Misura internet” e software Nemesys.

Progetto che consente agli utenti di testare gratuitamente, attraverso un apposito software denominato Nemesys, le prestazioni del servizio di accesso

ad Internet da rete fissa.

“Drive test” per l’accesso ad internet da reti mobili. Misura che ha l’obiettivo di verificare le prestazioni delle quattro reti mobili attualmente disponibili sul territorio nazionale, in relazione all’accesso ad

internet. In proposito sono previste due campagne per anno, a partire da metà 2012. Risultati comparativi pubblicati sul sito www.misurainternetmobile.it

Indice di Qualità Globale del Servizio Universale.

L’IQG consente di focalizzare una valutazione sintetica, chiara e globale della qualità offerta e delle sue variazioni rispetto a quanto prefissato negli obiettivi o

raggiunto nei risultati annuali.

Regolamento in materia di trasparenza ed efficacia del servizio di televoto.

Vengono disciplinate le modalità che devono accompagnare le procedure di televoto, inteso quale servizio di comunicazione elettronica attraverso il quale

vengono rilevate le preferenze del pubblico rispetto ad una determinata competizione televisiva.

Principali iniziative della DIT in materia di qualità dei servizi

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Trasparenza delle

condizioni economiche

Legge 40/07, cd.

Bersani

Linee guida esplicative della Legge

Bersani

Delibera

96/07/CONS

relativa alla trasparenza

delle condizioni

economiche

Delibera 126/07/CONS riguardante la

confrontabilità delle offerte sul mercato

D

Delibera

326/10/CONS

recante misure a tutela degli utenti delle

comunicazioni mobili

Delibera 331/09/CONS

relativa all’accreditamento

dei motori di calcolo

Delibera 255/11/CONS

con cui si è definito uno schema di

classificazione

dei decoder

.

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La Direzione ha prestato particolare attenzione alle

categorie svantaggiate, promuovendo uno specifico intervento regolamentare

(delibera n. 514/07/CONS) per consentire agli utenti

disabili un accesso “equivalente” a quello degli

utenti normali.

Gli operatori di telefonia mobile devono predisporre un’offerta specificamente destinata agliutenti sordi che comprenda

l’invio di almeno 50 SMS gratuiti al giorno, nella quale il

prezzo di ciascun servizio fruibile da tali utenti non superi

il miglior prezzo dello stesso servizio comunque applicato

dall’ operatore all’utenza, anche nell’ambito di

promozioni

Per quanto riguarda gli utenti ciechi, gli operatori di servizi di

accesso ad Internet da postazione fissa riconoscono

agli utenti ciechi totali e a quelli nel cui nucleo familiare sia presente un soggetto cieco totale la fruizione di almeno 90 (novanta) ore mensili gratuite di navigazione Internet o, in

caso di offerte flat, uno sconto del 50% del canone mensile.

Interventi della DIT a favore delle categorie svantaggiate

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Piani tariffari di base e risoluzione del

paradosso dell’Eurotariffa

Sistemi di allerta efficaci

Soglie di traffico

Sistemi puntuali per il controllo della

spesa

Servizio supplementare

gratuito per abilitare o disabilitare la

propria utenza al traffico dati.

Il bill shock: la delibera 326/10/CONS

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Rapporti con le Associazioni dei consumatori e degli utenti

Segnalazioneal

Governo

Protocollo d’intesa

Tavolo permanente di confronto

Protocollo d’intesasiglato nel 2008 tra

l’Autorità e il CNCU

nel settore delle comunicazioni

16 maggio 2012: Segnalazione al Governo

per la destinazione degli importi derivanti dalle sanzioni

irrogate dall'Agcom al finanziamento dell'attività

di conciliazione paritetica svolta dalle Associazioni

nel settore delle comunicazioni elettroniche

Consultazioni su temi di rilevante attività regolatoria

Tavolo permanente di confronto

istituito in base alla delibera n. 662/06/CONS

Cooperazione con le Associazioni dei Consumatori

Iniziative di formazione e divulgazione

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Informare per gli utenti

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Valori statistici

1. L’utente è in grado di confrontare leprestazioni misurate sulle reti deglioperatori, a parità di profilo, nellemedesime condizioni operative,declinate regione per regione.

2. Nella pubblicità dell’offerta il valore“fino a…” affiancato dal valore dibanda minima misurata.

Misure Utente Finale

1. Set di misure che l’utente puòeffettuare sulla propria linea alfine di valutarne le prestazioni.

2. Confronto con quanto indicatodall’operatore (allegato 6 del.244/08/CSP) e pubblicato suirispettivi siti.

3. In caso di mancato ripristino diquanto promesso, l’utente puòrecedere senza alcun costo.

Il progetto Misura Internet: Strumenti offerti al consumatore

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I risultati ottenuti da Ne.Me.Sys vanno confrontati con i valoriindicati dal proprio operatore nella documentazione allegata

all'offerta sottoscritta e pubblicata sul sito misu rainternet per ogni operatore.

Se i risultati di Ne.Me.Sys. risultano peggiori ris petto a quelli indicati dall'operatore, l’utente può presentare il reclamo all'operatore chiedendo il ripristino degli standard di qualità c ontrattuali, entro 30 giorni dalla data di emissione del PDF.

Dopo quindi aver verificato nuovamente con Ne.Me.Sy s. che (passati i 30 giorni dal reclamo) l'operatore non ha rispettato g li obblighi contrattuali, l'utente può inviare una raccomandata a.r. allegand o copia del nuovo PDF con la comunicazione di recesso.

Documento risultante dalla misura

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Link

Link al sito www.misurainternet.it

• Home page:• www.misurainternet.it

• Tutotial (testo):• https://www.misurainternet.it/nemesys_intro.php

• Tutorial (video):• http://www.youtube.com/watch?v=ewX-TFrcCa4

• Specifiche indicatori:• https://www.misurainternet.it/specifiche.php

• Valori statistici comparativi:• https://www.misurainternet.it/stats.php

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• Con delibera 154/12/CONS è stato definito un pianodi misure attive sul campo ( drive test), con l’obiettivodi verificare le prestazioni delle quattro reti mobiliattualmente disponibili sul territorio nazionale.

• Due campagne per anno, a partire da metà 2012• Più di 1000 punti di misura per campagna, distribuiti,

in una fase iniziale, su venti grandi città (una perregione).

• Test previsti in modalità nomadica e outdoor.• Le elaborazioni statistiche dei risultati delle misure,

per ciascuna rete, saranno pubblicati, in modo daessere a disposizione degli utenti.

• I risultati comparativi della prima campagna sonostati recentemente pubblicati sul sitowww .misurainternetmobile.it

La qualità delle connessioni dati da rete mobile

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Risultati della prima campagna

KPI GRAND TOTAL (Kbps)

FTP Upload 1573.17HTTP

Dowload6267.65

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Risultati della prima campagnaFTP Upload

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Risultati della prima campagnaHTTP Download

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Risultati della prima campagnaPING

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Risultati della prima campagnaJITTER

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1. pubblicazione, almeno 7 giorni prima dei regolamenti di t elevoto (in cui vengonoindicate le regole, le numerazioni, i costi, i limiti di voto etc.);

1. limite massimo di 5 voti a utenza per sessione di voto (10 in caso di sessioni di duratasuperiore alle 24 ore), con limite complessivo di 50 voti a se ttimana;

1. voti invalidi totalmente gratuiti;

1. esclusione dei voti provenienti da centralini e call cent er;

1. informazione verbale completa nel corso del programma su l funzionamento deltelevoto;

1. lettura dei risultati finali della votazione, perlomeno in termini percentuali, per ciascunpartecipante alla competizione.

Il regolamento sul televoto

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Progetto in corso: la mappa della banda larga

• L’Agcom ha avviato un progetto per la realizzazione di un database unico disponibile per la consultazione on-line degli utenti finali relativo alla copertura commerciale del territorio italiano per l’offerta di servizi broadband wired-wireless

• Sarà realizzato un portale web attraverso il quale gli utenti, inserendo il numero telefonico di rete fissa o l’indirizzo o cliccando sul punto specifico della mappa google, potranno conoscere l'intera offerta commerciale broadband wired e wireless disponibile nell'area di appartenenza.

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ESEMPIO

Un esempio di interrogazione

Input: Via ISONZO 21, RomaOutput:

Operatore Velocità in Down Tecnologia Rete

Fastweb Fino a 20 Mbits ADSL 2+ ULL

Telecom Italia Fino a 20 Mbits ADSL 2+

Wind Infostrada Fino a 8 Mbits ADSL ULL

TeleTu Fino a 8 Mbits ADSL Bitstream

Operatore Velocità in Down Tecnologia

TIM Fino a 42 Mbits HSDPA+

Vodafone Fino a 384 Kbits UMTS

3 Fino a 14.4 Mbits HSDPA

Rete Fissa

Rete Mobile

Viene presentata la cartina con griglia 100mx100m evidenziando il pixel corrispondente al civico richiesto dall’utente e la copertura broadband richiesta del pixel di appartenenza ed i vari Layer di rete fissa, mobile, e wireless

Operatore Velocità in Down Tecnologia

Linkem Fino a 7 Mbits WiMAX

Aria Fino a 7 Mbits WiMAX

Wireless

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Vigilanza ed

attività ispettive

La Direzione si occupa della gestione delle segnalazioni con le quali gli utenti denuncianoall’Autorità la possibile violazione delle norme di settore da parte degli operatori dicomunicazione elettroniche.Misure messe in campo dalla DIT per agevolare una gestione efficiente delle denunce el’interazione tra utenti e Autorità:

Contact center al servizio del cittadino2 numeri dedicati e 1 casella posta elettronica

Denunce Trasmissione telematicadel modello D.

Informatizzazione ed implementazione del

Sistema InformativoGestione Segnalazionie Vigilanza (SIGSeV)

Gestione delle segnalazioni da parte DIT ha rafforzato il livello di tutelanei confronti degli utenti:- dal 2008 al 2011 riduzione delle denunce (modelli D) e delle segnalazioni (amezzo posta, fax, PEC) presentate dai cittadini da circa 60.000 a meno di20.000

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Ai lavori avviati dal BEREC e dall’IRG (Independent Regulators Group) nell’ambito del dibattito sulla neutralità della rete

Alle iniziative assunte DG SANCO per favorire il monitoraggio e la valutazione dei mercati dei beni di consumo (c.d. Consumer markets

scoreboard) e l’adozione di standard comuni nelle attività di classificazione dei reclami e delle segnalazioni, in attuazione della

Strategia europea 2007-2013, in materia di politica dei consumatori.

Ai lavori per l’attuazione del Regolamento CE n. 2006/2004 in materia di cooperazione transfrontaliera per la tutela dei consumatori. La DIT è stata

individuata quale Direzione competente per l’applicazione del citato Regolamento con riferimento all’attuazione delle pertinenti direttive

europee.

Partecipazione della Direzione ad iniziative internazionali

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Tutela ex post

Attività sanzionatoria e di risoluzione delle controversie tra operatori e utenti

Definizione delle controversie tra

utenti ed operatoriProcedimenti

sanzionatori per violazione delle norme

a tutela degli utenti

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Procedura di definizione delle controversie operatori/utenti

La procedura di definizione delle controversie, disciplinata dalla del. 173/07/CONS e s.m.,prevede due fasi. La prima fase riguarda l’esperimento di un tentativo obbligatorio diconciliazione, da svolgersi presso i Comitati Regionali per le Comunicazioni (Co.re.com), ai qualil’Autorità ha provveduto a delegare tale tipo di attività.

Il successo di tale modello decentrato è dimostrato dai dati in costante crescita, sia sotto ilprofilo quantitativo che dei risultati (da circa il 60% di esiti positivi nel 2008 a circa il 72% nel2011).

In alternativa ai Co.re.com èfacoltà delle parti rivolgersiper la conciliazione ad altriorganismi:

- camere di conciliazioneistituite presso le Commerciodi commercio (sulla baseProtocollo d’intesa siglato tral’Autorità e l’Unioncamere nelmarzo 2012)

- organismi cosiddetti“paritetici”, nati da accordi traoperatori e Associazioni deiconsumatori.

Istanze ricevute

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

gen-

12

mar

-12

mag

-12

lug-1

2

set-1

2

nov-

12

gen-

13

mar

-13

mag

-13

lug-1

3

set-1

3

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La seconda fase della procedura prevede la possibilità per gli utenti di rivolgersi all’Autorità perottenere rimborsi o indennizzi tramite un provvedimento di definizione delle controversie. Dettaattività è svolta direttamente dalla DIT, ovvero dai 13 Co.re.com ai quali è stata delegata anchequesta seconda fase della procedura.Pure in questo caso i numeri sono in costante crescita; per quanto attiene alle istanze ricevute dallaDirezione si è passati dalle 150 del 2005 alle 1.591 del 2012, con un picco nel 2009 (oltre 2.000). Nel2013 sono già pervenute 1.533 istanze, pertanto si prevede un totale di oltre 1.600 unità per fineanno.

Adozione Regolamento sugli indennizzi applicabili nella risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori(del. n. 73/11/CONS),

Procedura di definizione delle controversie operatori/utenti

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Procedimenti sanzionatori per violazione delle norme a

tutela dell’utenza

Il secondo ramo di attività riguarda l’avvio e l’istruzione dei procedimenti sanzionatori, che siconcludono con una proposta di provvedimento (di ordinanza-ingiunzione o di archiviazione) peril Consiglio.

A seguito della istituzione della Direzione il numero di procedimenti sanzionatori per violazione dinorme a tutela dell’utenza ha subito un progressivo incremento numerico, anche se negli ultimitempi, il dato invece delle somme ingiunte non è cresciuto parallelamente a causa dellaintroduzione della procedura cd “impegni” (delibera n. 645/06/CONS).

Tabella 1. Esito dei procedimenti sanzionatori ed importi irrogati

In effetti, l'avvio di importanti procedimenti ha portato alla proposizione, da parte di numerosioperatori, di proposte di impegni, che, sebbene abbiano evitato la corresponsione della sanzione,hanno indubbiamente arrecato beneficio agli utenti.

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

(parz.)

Totali

Ordinanze-ingiunzioni 2 21 36 19 50 68 5538 32 321

Archiviazioni 0 11 16 6 9 20 209 3 94

Pagamenti in misura

ridotta 9 35 13 1 10 7

1 2 78

Altro 0 1 4 2 4 3 2 4 20

Totale 11 68 65 30 71 92 85 50 41 513

Importi irrogati (€) 277.892 2.919.350 5.108.364 5.722.983 4.758.991 6.146.922 3.894.187 2.902.445 2.086.173 33.817.307

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Il procedimento sanzionatorio (1/2)

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Il procedimento sanzionatorio (2/2)

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ATTIVITA’ IN CORSO DI DEFINIZIONE

Campagne di misuradella qualità dei

servizi di connessionead Internet da rete mobile

(drive test)e pubblicazione dei

risultati

Attività istruttoriee sanzionatorie

sulle pratiche commerciali scorrette nel settore dellecomunicazioni elettroniche

(sentenze Adunanza Plenaria Cons. Stato)

Riforma della regolamentazione

in tema di qualità dei servizi di

assistenza clienti

Realizzazione di unsistema informativo

geografico unicodella copertura deiservizi broadband

(delibera n. 602/13/CONS)

Conclusione del procedimento di

modifica del Regolamento sui

contratti a distanza

Conclusione del procedimento per

l’approvazione di nuove norme in materia di qualità dei servizi di

pay tv

Revisione dei costi di recesso applicati dagli operatori di

comunicazione elettronica

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Grazie per l’attenzione

Federico Flaviano