Le 11 parate delle obiezioni

Il termine “parata” deriva dalla scherma: quando l'avversario si tende per attaccare, gli viene insegnato di utilizzare un colpo di arresto

dell'offensiva parando il colpo e deviando la lama dell'avversario prima di riprendere l'iniziativa

La parata neutralizza l'obiezione

LO SBRICIOLAMENTOVale a dire letteralmente la spiegazione

dell'obiezione e consiste nel domandare a colui che obietta di spiegare ed anche giustificare la

sua obiezione.CLIENTE:”Ho già provato un prodotto simile, ma

non ha funzionato”VENDITORE:”Ah, si? Di che prodotto si tratta? Mi può raccontare la sua esperienza per cortesia?”

In questo modo porteremo il cliente inconsapevolmente ad “aprire” la sua mente

ripercorrendo un esperienza ed il venditore, a mente aperta sarà pronto per fornire una nuova

soluzione

LA RIFORMULAZIONE NEGATIVAE' la ripresa sotto forma di interrogazione delle

osservazioni del nostro interlocutore, per assicurarci per prima cosa che abbiamo capito

bene, per fargli confermare la sua dichiarazione, per guadagnare tempo per una migliore

riflessione ed in generale per far completare al cliente la sua esposizione, ottenendo quindi più

informazioni

CLIENTE: “Siete tutti uguali....”VENDITORE:”Credo di capire che lei non fa

differenza tra i nostri colleghi e noi”CLIENTE “No perchè io non ho ancora capito in che cosa consistono esattamente i vostri servizi,

né quale utilizzo possono avere per me”VENDITORE:”Ah! La ringrazio! Dovrò essere più

esplicito. Cercherò di spiegarmi nel modo più esaustivo possibile di modo da toglierle tutti i

dubbi e soddisfare le sue deluzidazioni....”

In questo modo il venditore reagirà alla “provocazione” del cliente come fosse un muro di

gomma, volgendo in positivo ogni asserzione negativa del cliente.

Quest'ultimo si troverà spiazzato e non gli resterà altro che ascoltare la soluzione scelta dal

venditore.

LA PROPOSTA DI PROVAConsiste nel presentare un ipotesi di lavoro affinchè il cliente si esprima in relazione alla

medesimaCLIENTE:”Io non me la sento di prendere una

simile iniziativa”VENDITORE:”Bene. Capisco la sua esitazione.

Immaginiamo che lei abbia fatto il salto: il sistema che le presento è quindi in funzione nell'azienda.

Che cosa ne dicono le persone attorno a lei? Come reagiscono i diversi titolari di funzioni

chiave?”

In questo modo, proponendo una ipotetica prova al cliente lo porteremo ad immaginarsi già con il

prodotto e vivere le sensazioni positive che questa cosa porterà al'interno dell'organizzazione,

con i suoi colleghi, ecc.

LA DIVISIONEE' simile allo sbriciolamento, ma, mentre nello

sbriciolamento il nostro interlocutore è pregato di spiegare il contenuto della sua obiezione, nella

divisione cercheremo noi di trovare differenti aspetti o contenuti dell'obiezione, aspetti che

faremo spiegare uno dopo l'altro.

CLIENTE:”Siete in una situazione di monopolio, perchè venite a trovarci?”

VENDITORE:”La sua osservazione è molto interessante e va sicuramente approfondita, tuttavia lei è convinto che siamo davvero in

monopolio? Non esistono realtà concorrenti? E anche se c'è una posizione dominante,

l'informazione è forse inutile? Io sono venuto per fare INFORMAZIONE, la ritenete inutile una

comunicazione tramite una visita?”

RIFORMULAZIONE INDEBOLITARiprende apparentemente l'idea espressa

nell'obbiezione ma, sostituendo le definizioni più forti con altre più morbide, la svuota della sua

forza.

CLIENTE:”Voi siete sempre in rottura di stock”VENDITORE:”Lei ha osservato il ripetersi di ritardi

di consegna? Può essere più preciso sulla loro frequenza e sui prodotti coinvolti?”

LA RIFORMULAZIONE-TRASFORMAZIONEViene anche chiamata interpretazione e si basa sulla sostituzione dell'obiezione con l'utilizzo di

parole, ma in modo fuorviante, al punto che l'idea espressa inizialmente dal cliente assume un

aspetto più favorevole al venditore.

CLIENTE:”Non mi piace la sua spiegazione del prezzo”

VENDITORE:”Che tipo di spiegazione si attendeva? Come la dovrei formulare per fargliela

gradire?” (E' chiaro che qui il cliente critica il livello di

prezzo e non la spiegazione, mentre il venditore scivola su un aspetto sorvolando l'altro, più

importante)

IL BOOMERANGE' una forma dialettica che ritorna la domanda

dell'interlocutore. Questo modo di schivare l'obiezione è un po' appariscente e, se si ha a che

fare con una persona scaltra ed esperta, possiamo vedere l'obiezione tornarci di nuovo

CLIENTE:”I vostri prodotti sono troppo cari!”VENDITORE:”Se fosse al nostro posto e tenendo

conto dei nostri limiti e dei nostri costi, come procederebbe lei? Quale griglia tariffaria mi

proporrebbe?”

LA SORDITA'Non c'è peggior sordo di chi non vuol capire.

La sordità si prativa dando l'impressione di non afferrare quel che dice il nostro cliente, di essere

distratti.Si può utilizzare solo una volta ed in pochissime

occasioni

CLIENTE:”Non saprei ci devo pensare, ci sono dei costi alti che non avevo messo in conto...”

VENDITORE:”Non capisco.... non aveva pronosticato dei costi che invece sono presenti,

mi fa capire meglio così magari possiamo trovare una soluzione?”

LA DIVERSIONEE' anche chiamata ACCERCHIAMENTO e

consiste nel fornire una risposta che affronta solo alcuni elementi periferici dell'obiezione.

Raggungendo un'intesa su questi elementi, a volte eliminando l'obiezione.

CLIENTE:”Cosa mi volete vendere?”VENDITORE”A dire il vero non vengo a venderle nulla di cui non abbia bisogno. La mia intenzione

è quella di capire, incontrandola, la sua situazione, migliorarla notevolmente e cercare, se

posso esserle utile, di iniziare una buona collaborazione

Se notate bene nella DIVERSIONE c'è un rifiuto totale del confronto, per guadagnare terreno e

dare ossigeno all'incontro volgendolo in positivo, passando per na figura chiave in grado di

migliorare la situazione del cliente