IL VENDITORE DIIL VENDITORE DISUCCESSO!SUCCESSO!

Idee, astuzie e Idee, astuzie e comportamenti da adottare comportamenti da adottare per diventare un venditore per diventare un venditore

irresistibileirresistibile

Fattori di riuscita di un venditore di Fattori di riuscita di un venditore di successosuccesso

Il sapereIl sapere

Il saper essereIl saper essere

Il saper fareIl saper fare

Il sapere:Il sapere:

Cultura generaleCultura generale

Conoscenza della nostra impresaConoscenza della nostra impresa

- del settore di attività- del settore di attività

- del prodotto/servizio- del prodotto/servizio

- della concorreza- della concorreza

Conoscenza dei clientiConoscenza dei clienti

Il saper essere:Il saper essere:

Gli atteggiamenti ed i comportamenti Gli atteggiamenti ed i comportamenti di fronte ai clienti nelle relazioni di fronte ai clienti nelle relazioni interpersonaliinterpersonali

Il saper fare:Il saper fare:

Tecniche di venditaTecniche di vendita

Le 10 tappe della trattativa di Le 10 tappe della trattativa di venditavendita

Le 10 regole per ogni tappaLe 10 regole per ogni tappa

Le 3 aree del professionista della Le 3 aree del professionista della venditavendita

Riflettere (prima di agire): prima di agire è utile e Riflettere (prima di agire): prima di agire è utile e necessario analizzare, osservare per pianificare necessario analizzare, osservare per pianificare un obiettivo e una tattica di venditaun obiettivo e una tattica di vendita

Agire ( davanti al cliente): vendere Agire ( davanti al cliente): vendere immedesimandosi nel cliente, influire immedesimandosi nel cliente, influire positivamentepositivamente

Riflettere ( dopo aver agito): avevo fissato degli Riflettere ( dopo aver agito): avevo fissato degli obiettivi. Riflettere ora sull’attività svolta e sui obiettivi. Riflettere ora sull’attività svolta e sui risultati ottenuti. Pronti per nuovi obiettivi, guidati risultati ottenuti. Pronti per nuovi obiettivi, guidati dall’esperienza dall’esperienza

Le 10 fasi nelle 3 aree professionaliLe 10 fasi nelle 3 aree professionali

Area 1Area 1- fase1: gestire il territoriofase1: gestire il territorio- Fase2: programmazione e Fase2: programmazione e

organizzazione degli obiettiviorganizzazione degli obiettivi- Fase3: la trattativaFase3: la trattativa

( cosa farò, cosa dirò, come lo dirò, a ( cosa farò, cosa dirò, come lo dirò, a chi lo dirò, con quali mezzi, ostacoli chi lo dirò, con quali mezzi, ostacoli

da prevedere)da prevedere)

Area 2:Area 2:- Fase4: approccio con il clienteFase4: approccio con il cliente- Fase5: L’analisi del fabbisogno del clienteFase5: L’analisi del fabbisogno del cliente- Fase6: La presenza di una proposta Fase6: La presenza di una proposta

( vantaggiosa per il cliente)( vantaggiosa per il cliente)- Fase7: le obiezioni e le resistenze del Fase7: le obiezioni e le resistenze del

clientecliente- Fase8: la conclusione della trattativaFase8: la conclusione della trattativa- Fase9: il post – vendita per l’assistenza al Fase9: il post – vendita per l’assistenza al

clientecliente

Area 3Area 3- Fase10: il monitoraggioFase10: il monitoraggio

( valutare, misurare l’attività svolta e i ( valutare, misurare l’attività svolta e i risultati ottenuti)risultati ottenuti)

Ed ora le 10 regole!Ed ora le 10 regole!

1) La gestione dell’area di vendita1) La gestione dell’area di vendita

7 domande per riflettere7 domande per riflettere1)1) Quanti sono i clienti potenziali che gravitano nel Quanti sono i clienti potenziali che gravitano nel

tuo “servizio”tuo “servizio”2)2) Li conosci?Li conosci?3)3) Li hai almeno individuati?Li hai almeno individuati?4)4) Quanto tempo hai programmato per Quanto tempo hai programmato per

conquistare nuovi clienti?conquistare nuovi clienti?5)5) Continui a visitare solo clienti acquisiti ho ti stai Continui a visitare solo clienti acquisiti ho ti stai

sforzando per conoscerne altrisforzando per conoscerne altri6)6) Se continui a vendere solo ai clienti attivi, resti Se continui a vendere solo ai clienti attivi, resti

dove seidove sei7)7) Come passare dalla gestione dei clienti attivi Come passare dalla gestione dei clienti attivi

alla gestione del territorio?alla gestione del territorio?

2) Programmare e organizzare gli 2) Programmare e organizzare gli obiettivi dell’attività di venditaobiettivi dell’attività di vendita

Come gestire efficacemente:Come gestire efficacemente:- La risorsa tempoLa risorsa tempo- La risorsa clientela ( chi sono, dove La risorsa clientela ( chi sono, dove

sono, come trovarli)sono, come trovarli)- I propri obiettiviI propri obiettivi

Gestire il proprio tempo deve essere una Gestire il proprio tempo deve essere una prerogativa del venditore di successo.prerogativa del venditore di successo.Prova a porti le seguenti domande! Prova a porti le seguenti domande!

” ” trovo difficile dire ciò che ho fatto durante la giornata?”trovo difficile dire ciò che ho fatto durante la giornata?”“ “ ritengo un problema rispettare gli obiettivi prefissati?”ritengo un problema rispettare gli obiettivi prefissati?”“ “ faccio cose che non c’è alcuna necessità di fare?”faccio cose che non c’è alcuna necessità di fare?”“ “ ho la tendenza a caricarmi del lavoro degli altri?”ho la tendenza a caricarmi del lavoro degli altri?”“ “ ho la tendenza a impiegare più tempo del dovuto in ho la tendenza a impiegare più tempo del dovuto in determinate determinate occasioni?”occasioni?”““trovo difficile essere puntuale agli trovo difficile essere puntuale agli appuntamenti?”“dimentico spesso cosa volevo fare?”appuntamenti?”“dimentico spesso cosa volevo fare?”

La risorsa clientiLa risorsa clienti

Quali sono i clienti potenzialiQuali sono i clienti potenziali

Caratteristiche dei clienti attiviCaratteristiche dei clienti attivi

Caratteristiche dei clienti che non Caratteristiche dei clienti che non hanno acquistatohanno acquistato

Dove è possibile trovare nuovi clientiDove è possibile trovare nuovi clienti

I miei obiettiviI miei obiettivi

(mensili, trimestrali, semestrali, (mensili, trimestrali, semestrali, annuali)annuali)

Se ho un chiaro obiettivo trovo anche Se ho un chiaro obiettivo trovo anche la strada per raggiungerlo, se no la strada per raggiungerlo, se no

qualunque strada va bene qualunque strada va bene

3) Il piano prima dell’incontro3) Il piano prima dell’incontroLe principali domande da porsiLe principali domande da porsi

1)1) È un cliente nuovo da acquisire oppure un cliente abitualeÈ un cliente nuovo da acquisire oppure un cliente abituale2)2) Se abituale: quali obiettivi raggiunti in passato e quali da Se abituale: quali obiettivi raggiunti in passato e quali da

raggiungereraggiungere3)3) Quali resistenze iniziali o obiezioni potrò incontrare? Quali resistenze iniziali o obiezioni potrò incontrare?

Come rispondere?Come rispondere?4)4) Quali domande da utilizzare in fase iniziali mi preparoQuali domande da utilizzare in fase iniziali mi preparo5)5) Posso prevedere le esigenze probabili e le motivazioni Posso prevedere le esigenze probabili e le motivazioni

d’acquisto che il cliente potrebbe avered’acquisto che il cliente potrebbe avere6)6) Il cliente ha dei problemi o degli obiettivi particolari da Il cliente ha dei problemi o degli obiettivi particolari da

raggiungereraggiungere

7) Cosa posso fare per accrescere la 7) Cosa posso fare per accrescere la fidelizzazione di questo clientefidelizzazione di questo cliente

8) Come effettuerò la presentazione di un 8) Come effettuerò la presentazione di un servizio che sia il più indicato per le sue servizio che sia il più indicato per le sue esigenzeesigenze

9) In fase di proposta, quali ostacoli posso 9) In fase di proposta, quali ostacoli posso incontrare ( prezzo, modalità di incontrare ( prezzo, modalità di pagamento?)pagamento?)

10) Far parlare il cliente di se stesso: come 10) Far parlare il cliente di se stesso: come farefare

11) Come interessare, coinvolgere eventuali 11) Come interessare, coinvolgere eventuali conoscenti del cliente? conoscenti del cliente?

4) l’approccio con il cliente4) l’approccio con il cliente

““se trattiamo le persone per ciò che se trattiamo le persone per ciò che sono, esse rimarranno come sono. sono, esse rimarranno come sono. Ma se noi le trattiamo per ciò che Ma se noi le trattiamo per ciò che potrebbero essere e potrebbero potrebbero essere e potrebbero diventare, esse diventeranno al diventare, esse diventeranno al

meglio di loro stesse” – G.T. Smithmeglio di loro stesse” – G.T. Smith

Obiettivi dell’approccio – contatto:Obiettivi dell’approccio – contatto:

Ottenere la sua attenzione sin dalle prima Ottenere la sua attenzione sin dalle prima battutebattute

Creare un clima favorevoleCreare un clima favorevole

Far sentire il cliente persona importanteFar sentire il cliente persona importante

Ottenere la sua fiduciaOttenere la sua fiducia

Provare simpatia e rispetto per il clienteProvare simpatia e rispetto per il cliente

Cercare punti di vista comuni ( empatia)Cercare punti di vista comuni ( empatia)

E ancora:E ancora:

Far parlare il cliente di se e ascoltarloFar parlare il cliente di se e ascoltarlo

Chiedere al cliente un’opinioneChiedere al cliente un’opinione

Ascoltare con interesseAscoltare con interesse

Chiedere se è soddisfatto del modo con cui Chiedere se è soddisfatto del modo con cui ha risolto i suoi problemi e/o obiettiviha risolto i suoi problemi e/o obiettivi

Dare riconoscimentiDare riconoscimenti

La prima impressione è quella che contaLa prima impressione è quella che conta

Scoprire l’individuo sul piano personale e Scoprire l’individuo sul piano personale e professionaleprofessionale

Atteggiamento e comportamento da Atteggiamento e comportamento da manteneremantenere

Ascolta – lascia parlare ( stile Ascolta – lascia parlare ( stile conversazione)conversazione)

Calmo – non precipitare le risposte ( saper Calmo – non precipitare le risposte ( saper attendere)attendere)

Apertura – ascolta punti di vista divergenti Apertura – ascolta punti di vista divergenti ( trova interesse per ciò che dice il cliente)( trova interesse per ciò che dice il cliente)

Prendere appunti ( concentrazione)Prendere appunti ( concentrazione)

Valorizza il positivoValorizza il positivo

Slancio e dinamismoSlancio e dinamismo

5) l’analisi dei fabbisogni del cliente5) l’analisi dei fabbisogni del cliente

““Abbiamo due orecchie e una sola Abbiamo due orecchie e una sola lingua allo scopo di ascoltare di più e lingua allo scopo di ascoltare di più e

parlare di meno” - Diogeneparlare di meno” - Diogene

Come fare?Come fare?

Attraverso una vera e propria intervista Attraverso una vera e propria intervista basata su delle domandebasata su delle domande

Le domande al clienteLe domande al cliente1)1) Servono a controllare la comprensione di Servono a controllare la comprensione di

ciò che gli diciamociò che gli diciamo2)2) Servono a incoraggiare il cliente a Servono a incoraggiare il cliente a

collaborarecollaborare3)3) Servono a comprendere bene le esigenze Servono a comprendere bene le esigenze

che il cliente vuole comunicarciche il cliente vuole comunicarci4)4) Servono a conoscere le esigenze che il Servono a conoscere le esigenze che il

cliente non comucomunica cliente non comucomunica

Programma di intervistaProgramma di intervista

Sollevare nel cliente necessità non prima Sollevare nel cliente necessità non prima sentitesentiteNon parlare subito dei nostri serviziNon parlare subito dei nostri serviziParlare di ciò che usa nel suo fabbisognoParlare di ciò che usa nel suo fabbisognoIndividuare ciò di cui ha bisogno o quello Individuare ciò di cui ha bisogno o quello che è più importante o urgenteche è più importante o urgenteSpesso i bisogni del cliente sono Spesso i bisogni del cliente sono concentrati su: risolvere dei problemi, concentrati su: risolvere dei problemi, raggiungere degli obiettivi più vantaggiosiraggiungere degli obiettivi più vantaggiosiFare domande di controlloFare domande di controllo

Durante l’intervista ( suggerimenti per Durante l’intervista ( suggerimenti per un buon ascolto attivo)un buon ascolto attivo)

Concentrarsi su chi parlaConcentrarsi su chi parlaAscoltare con ottimismo, senza paura di quanto ci Ascoltare con ottimismo, senza paura di quanto ci può essere dettopuò essere dettoAccertarsi di dare lo stesso significato alle paroleAccertarsi di dare lo stesso significato alle paroleDistinguere i fatti dalle opinioniDistinguere i fatti dalle opinioniAccertarsi che il cliente abbia detto tuttoAccertarsi che il cliente abbia detto tuttoIndividuare il messaggio principale ed isolarlo dai Individuare il messaggio principale ed isolarlo dai dettaglidettagliIndividuare cosa il cliente si aspetta da noiIndividuare cosa il cliente si aspetta da noiNon dare mai giudizi prima di aver ascoltato e Non dare mai giudizi prima di aver ascoltato e interpretato bene ciò che il cliente intende direinterpretato bene ciò che il cliente intende direEvitare pregiudizi sul nostro interlocutoreEvitare pregiudizi sul nostro interlocutore

6) La proposta – la soluzione 6) La proposta – la soluzione vantaggiosa per il clientevantaggiosa per il cliente

“ “ chi si prende a cuore il prossimo è chi si prende a cuore il prossimo è cosciente che il prossimo fa altrettanto” – cosciente che il prossimo fa altrettanto” –

Malcom S. ForbesMalcom S. Forbes- Abbiamo fissato l’appuntamentoAbbiamo fissato l’appuntamento- Abbiamo ottenuto la fiducia del clienteAbbiamo ottenuto la fiducia del cliente- Abbiamo analizzato le esigenze, i problemi Abbiamo analizzato le esigenze, i problemi

e gli obiettivi del clientee gli obiettivi del clienteora il cliente può essere predisposto a ora il cliente può essere predisposto a

conoscere una proposta, una soluzione per conoscere una proposta, una soluzione per luilui

La proposta pianificata ( metodo ESV)La proposta pianificata ( metodo ESV)

(E)(E) esigenza del cliente esigenza del cliente ( avevamo visto)( avevamo visto)

(S) la soluzione per lei (S) la soluzione per lei ( le propongo ( le propongo pertanto)pertanto)

(V) i vantaggi per il cliente (V) i vantaggi per il cliente ( questa ( questa soluzione le offre i seguenti vantaggi)soluzione le offre i seguenti vantaggi)

Domanda di verificaDomanda di verifica( questo vantaggio per lei significa?)( questo vantaggio per lei significa?)

Durante la proposta non dimenticare alcune Durante la proposta non dimenticare alcune regole per la comunicazione dei due sensiregole per la comunicazione dei due sensi

OsservareOsservare

Fare domandeFare domande

AscoltareAscoltare

Non rivolgersi solo alla ragioneNon rivolgersi solo alla ragione

Non interrompere la comunicazioneNon interrompere la comunicazione

Parlare lo stesso linguaggioParlare lo stesso linguaggio

7) Obiezioni e resistenze ( come 7) Obiezioni e resistenze ( come rispondere)rispondere)

““davanti ad un ostacolo insormontabile davanti ad un ostacolo insormontabile ostinarsi è idiota” – ostinarsi è idiota” – Simone De Simone De

BeauvoirBeauvoir

Come superarle (due vie)Come superarle (due vie)

Ascoltar e lasciar Ascoltar e lasciar esprimereesprimereRiconoscere Riconoscere l’obiezionel’obiezionePorre una domanda Porre una domanda ( “in altri termini?”)( “in altri termini?”)Attendere una Attendere una rispostarispostaargomentareargomentare

Ascoltare e lasciar Ascoltare e lasciar esprimereesprimereRiconoscere Riconoscere l’obiezionel’obiezioneTrasformare Trasformare l’obiezione in una l’obiezione in una domanda possibiledomanda possibileDare una rispostaDare una rispostaChiedere se è Chiedere se è soddisfacentesoddisfacente

Convincere = vincere con luiConvincere = vincere con lui

Il prezzo conta meno, molto meno di Il prezzo conta meno, molto meno di vantaggi – benefici - servizivantaggi – benefici - servizi

Attitudini di fronte alle obiezioniAttitudini di fronte alle obiezioni

Ascoltare, con interesse e lasciar Ascoltare, con interesse e lasciar esprimereesprimere

No discussioni, no opposizioni verbaliNo discussioni, no opposizioni verbali

Far precisare per meglio comprendere Far precisare per meglio comprendere ( per esempio chiedere:” in altri termini?, ( per esempio chiedere:” in altri termini?, più specificatamente?”)più specificatamente?”)

Rispondere brevementeRispondere brevemente

Chiedere l’accordo su piccoli puntiChiedere l’accordo su piccoli punti

Indurre all’azioneIndurre all’azione

La presentazione del prezzo ( e la sua La presentazione del prezzo ( e la sua difesa)difesa)

Tecnica sandwichTecnica sandwich

- Prima un vantaggioPrima un vantaggio- Poi il prezzoPoi il prezzo- Poi ancora un vantaggioPoi ancora un vantaggio

Tecnica della divisione del prezzoTecnica della divisione del prezzo

- esempio: € 35,00 come x caffè al - esempio: € 35,00 come x caffè al mese!mese!

Tecniche della comparazioneTecniche della comparazione

- Questo è l’investimentoQuesto è l’investimento- Questi sono i vantaggiQuesti sono i vantaggi- Quale tra questi il più importante?Quale tra questi il più importante?

8) La conclusione della trattativa8) La conclusione della trattativa

“ “ il solo fallimento consiste nel non il solo fallimento consiste nel non tentare più”tentare più” – Elebert Hubbard – Elebert Hubbard

La conclusione dell’affare comincia La conclusione dell’affare comincia prima del contatto, cioè nella fase prima del contatto, cioè nella fase

preparatoria:preparatoria:

“ “ il colloquio con il cliente si vince il colloquio con il cliente si vince o si perde ancora prima di o si perde ancora prima di

affrontarloaffrontarlo”!”!

Il venditore quindi avrà maggiori Il venditore quindi avrà maggiori possibilità di chiudere se:possibilità di chiudere se:

Crede nel prodotto/servizio e nella sua Crede nel prodotto/servizio e nella sua utilità per il clienteutilità per il cliente

Ha la sensazione di proporre un prodotto/ Ha la sensazione di proporre un prodotto/ servizio unicoservizio unico

Si considera competente e di successoSi considera competente e di successo

Ha un’aspettativa positivaHa un’aspettativa positiva

Ha la ferma volontà di arrivare al risultatoHa la ferma volontà di arrivare al risultato

Si concentra sul cliente e sul colloquioSi concentra sul cliente e sul colloquio

Le trattative non sono né buone né Le trattative non sono né buone né cattive alla base. Lo sono nella vostra cattive alla base. Lo sono nella vostra testa prima di raggiungere il cliente.testa prima di raggiungere il cliente.

Che il cliente venga da voi o che voi Che il cliente venga da voi o che voi andiate da lui, dovete capire che la andiate da lui, dovete capire che la vendita deve aver avuto successo vendita deve aver avuto successo

nella vostra testa durante il piano di nella vostra testa durante il piano di preparazionepreparazione

Alcune tecniche di conclusioneAlcune tecniche di conclusione

Atteggiamento positivoAtteggiamento positivo

Controllare i segnali di acquistoControllare i segnali di acquisto

Controllare i punti di interesseControllare i punti di interesse

Riepilogare i “si”Riepilogare i “si”

Fare il bilancioFare il bilancio

Evitare le pauseEvitare le pause

9) Il post vendita per assistere il cliente9) Il post vendita per assistere il cliente

Gli obiettivi del post venditaGli obiettivi del post vendita- Analizzare la trattativa svolta per Analizzare la trattativa svolta per

migliorare il proprio rendimentomigliorare il proprio rendimento- Attuare l’assistenza al cliente Attuare l’assistenza al cliente

acquisitoacquisito- Proteggerlo da inconvenientiProteggerlo da inconvenienti- Prevenire o gestire eventuali reclamiPrevenire o gestire eventuali reclami- Preparare il terreno per preparare Preparare il terreno per preparare

altri prodotti/servizialtri prodotti/servizi

4 consigli pratici per sviluppare la 4 consigli pratici per sviluppare la collaborazione con il cliente nel tempocollaborazione con il cliente nel tempo

1)1) Prendere noi l’iniziativa con il Prendere noi l’iniziativa con il cliente per ulteriori contatticliente per ulteriori contatti

2)2) Informarsi se il servizio soddisfa le Informarsi se il servizio soddisfa le atteseattese

3)3) Mantenersi in contatto con loroMantenersi in contatto con loro

4)4) Tenersi al corrente dell’evoluzione Tenersi al corrente dell’evoluzione delle esigenze del cliente nel tempodelle esigenze del cliente nel tempo

I vantaggi delle azioni post - venditaI vantaggi delle azioni post - vendita

Ottenere la fiducia e la fidelizzazione Ottenere la fiducia e la fidelizzazione del clientedel cliente

Migliorare il proprio rendimentoMigliorare il proprio rendimento

Ottenere delle referenzeOttenere delle referenze

10) Il monitoraggio ( misurare l’attività 10) Il monitoraggio ( misurare l’attività svolta ed i risultati ottenuti)svolta ed i risultati ottenuti)

Al termine del percorso è importante Al termine del percorso è importante effettuare una verifica in termini di:effettuare una verifica in termini di:

- Attività ( efficienza)Attività ( efficienza)- Risultati ( efficacia)Risultati ( efficacia)

Quindi definire:Quindi definire:

- I miei punti di forzaI miei punti di forza

- Le mie aree di miglioramentoLe mie aree di miglioramento

Riporta nel grafico di “autodiagnosi” i Riporta nel grafico di “autodiagnosi” i risultati ottenuti dalle precedenti risultati ottenuti dalle precedenti

valutazionivalutazioni