L’Azienda Digitale - La...

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L’Azienda Digitale Viaggio nell'Italia che compete

Ottobre 2012

Realizzato da NetConsulting

per Repubblica Affari&Finanza e Samsung


INDICE

1 Introduzione ...................................................................................................................... 3

1.1 Obiettivi e metodologia ................................................................................................ 3

2 Principali strategie delle aziende .......................................................................................... 5

3 L’adozione di soluzioni per la gestione dei documenti: driver e strategie ................................ 6

3.1 I principali driver e le aspettative .................................................................................. 6

3.2 Strategie di adozione ................................................................................................... 8

4 Aree maggiormente interessate dalla digitalizzazione e principali criticità ............................... 9

5 Il grado di utilizzo delle tecnologie per la digitalizzazione dei processi .................................. 10

6 Le dinamiche di investimento IT ........................................................................................ 13

7 L’impatto della digitalizzazione sui processi ........................................................................ 15

8 Conclusioni ...................................................................................................................... 17


1 Introduzione

La crisi economica e quella finanziaria stanno avendo un impatto considerevole su qualunque

tipologia di business e gestione aziendale, condizionandone i risultati. Al tempo stesso, però,

rappresentano un forte driver per individuare ed eliminare inefficienze in passato spesso

trascurate, espressione di sprechi che si traducevano in costi ingiustificati, scarsa produttività dei

singoli, freni alla normale ed efficiente gestione dei processi. Tutte criticità che, oggi più che mai,

non possono essere trascurate e la cui risoluzione non può essere rimandata.

Queste criticità possono essere associate a vari ambiti aziendali e si possono indirizzare attraverso

diverse tecnologie informatiche.

Tra le aree di interesse e di investimento che stanno caratterizzando lo scenario italiano dell'IT

negli ultimi anni, il tema della digitalizzazione di documenti e processi, su spinta di driver di varia

natura - normativi e business - sta avendo un importante ruolo in funzione di obiettivi quali la

riduzione dei costi, la ricerca di maggiore efficienza e agilità di business.

Esigenze di digitalizzazione dei processi trovano spazio nelle agende di investimento delle aziende

utenti di tecnologie, indipendentemente dal settore di appartenenza, pubblico o privato, e dalla

dimensione dell’azienda/ente.

Tra le varie aree che hanno generato inefficienze in passato, alle quali le aziende prestano

particolare attenzione, vi sono sicuramente i processi di stampa. Questi ultimi, se inseriti in una più

ampia dimensione di gestione dei flussi documentali in azienda, possono rappresentare un’ulteriore

area di recupero di efficienza e uno strumento per migliorare la gestione dei processi documentali

critici.

1.1 Obiettivi e metodologia Obiettivo di questo Paper vuole essere quello di descrivere la situazione nazionale in tema di

gestione documentale.

Gli aspetti che saranno evidenziati saranno:

le principali strategie adottate dalle aziende per affrontare l’attuale congiuntura economica

i driver che spingono le aziende ad adottare modelli e soluzioni per migliorare la gestione di

dati ed informazioni

i processi aziendali ritenuti più critici dalle aziende relativamente alla gestione dei documenti

il livello di utilizzo delle principali tecnologie e soluzioni a supporto della digitalizzazione di

documenti ed informazioni

le dinamiche di investimento IT delle aziende e la quota di questi destinata a soluzioni di

gestione documentale


l’impatto della digitalizzazione in termini sia di maggiore efficienza - riduzione dei costi e dei

tempi di processo - sia di maggiore efficacia - agilità del business e rapidità di risposta al

mercato.

I dati relativi alle strategie delle aziende ed agli investimenti IT derivano da studi NetConsulting,

integrati con informazioni e dati di altre fonti.

Si ringraziano Repubblica Affari&Finanza e Samsung per il supporto all’iniziativa.


2 Principali strategie delle aziende

L’economica italiana continua ad essere stagnante e particolarmente esposta alle turbolenze

finanziarie. Tale contesto si riflette negli andamenti congiunturali negativi registrati nel primo

semestre 2012 e con previsioni di chiusura dell’anno ancora peggiori: PIL 2012 su 2011 in calo del

2,6%, cui si associa il forte calo dei consumi.

A fronte di questo quadro economico complessivo, le aziende tendono a razionalizzare i costi

per far fronte a: calo della domanda, difficoltà di pagamento da parte dei propri clienti, necessità

di saldare le proprie situazioni debitorie, mantenere una marginalità adeguata alla continuità del

business (Figura 1).

Strategie di ottimizzazione e miglioramento della flessibilità dei processi di business

(produttivi, logistici, amministrativi) vengono perseguite con l’obiettivo:

da un lato, di migliorare l’efficacia dei processi commerciali e di gestione del cliente

dall’altro, di recuperare efficienza nelle relazioni con i fornitori e nei processi di procurement

Un migliore approccio al mercato non può prescindere da azioni volte a migliorare la relazione

con i clienti, percorso che le aziende sembrano indirizzare attraverso strategie di cross o

upselling condotte sul parco clienti già esistente, oltre che con strategie di innovazione

dell’offerta veicolata.

Quest’ultima viene realizzata attraverso incremento delle competenze interne ma anche attraverso

alleanze ed operazioni di fusione ed acquisizione.

Importante sottolineare come ad iniziative di recupero di efficienza le aziende affianchino strategie

di crescita, orientandosi in particolare all’espansione dei mercati aggrediti, a livello nazionale e

in particolare all’estero, sfruttando tassi di cambio favorevoli.

L’espansione commerciale rappresenta altresì un driver ad investimenti in iniziative di marketing

e comunicazione.


Figura 1 Le principali priorità di business delle aziende

Valori % su totale aziende

Fonte: NetConsulting, 2012

3 L’adozione di soluzioni per la gestione dei documenti: driver e strategie

3.1 I principali driver e le aspettative

L’implementazione delle strategie indicate dalle aziende, in particolare la ricerca di una maggiore

efficienza interna ed il miglioramento delle relazioni con clienti e fornitori, non possono prescindere

da una rivisitazione dei processi aziendali funzionali al miglioramento di flussi di dati ed

informazioni. Tutte le realtà, di qualunque dimensione, si trovano a far fronte a volumi crescenti di

dati ed informazioni, soprattutto destrutturati.

Prima di analizzare nel dettaglio quali sono le aree ed i processi aziendali che le aziende indicano

come critici e quale il livello di adozione delle soluzioni tecnologiche coinvolte, è opportuno

evidenziare per quali motivi le aziende stanno investendo su quest’area (Figura 2):

da una parte, la necessità di preservare e gestire il patrimonio informativo che, se ben

utilizzato, diventa un fattore strategico di competitività

dall’altra, è indubbio che processi e flussi documentali ottimizzati generino un impatto

positivo sui costi gestionali: una corretta gestione del ciclo di vita dei documenti, dalla


creazione fino alla loro archiviazione può consentire un risparmio consistente e, quindi,

un’opportunità che le aziende devono cogliere.

Tra i fattori che spingono ad investire in quest’area vi è certamente la diffusione crescente del

social networking e del Web 2.0 che, unitamente alla maggiore mobilità del posto di lavoro,

richiede livelli più alti di condivisione dei contenuti, e porta all’introduzione di tool quali portali

Intranet ed Extranet che offrono a dipendenti, partner e clienti la possibilità di connettersi tra di

loro, sulla scia di quanto avviene in ambito consumer.

Una gestione della documentazione basata prevalentemente sui supporti cartacei presenta, oltre ai

maggiori costi, una serie di rischi operativi:

perdita di documenti

accesso ad informazioni riservate da parte di utenti non autorizzati

difficoltà nella ricerca di informazioni

difficoltà di accesso alle informazioni nei tempi desiderati

Questi fattori di rischio possono essere ridotti con l’introduzione di soluzioni e tecnologie di

digitalizzazione. Da queste iniziative le aziende si aspettano una riduzione dei rischi operativi

ma anche:

ottimizzazione dei processi

recupero di efficienza

riduzione dei costi interni ed esterni

miglioramento dei servizi all’utente (rappresentato da personale interno ma anche da

interlocutori esterni)

maggiore adesione alle normative in ambito di gestione dati ed informazioni e tracciabilità

dei processi

La riduzione dei costi ed il recupero di efficienza nei processi è, a sua volta, connessa al

miglioramento di altri fattori quali:

tempo di ricerca di un documento

risorse addette ad un determinato processo

tempo di svolgimento complessivo di un processo


Figura 2 Driver e benefici generati dalla gestione documentale supportata dall’IT


3.2 Strategie di adozione

Tutti i driver identificati sono strettamente legati l’uno all’altro: è possibile migliorare il servizio al

cliente nel caso in cui si operi nel rispetto delle normative, questo a sua volta riduce l’esposizione

di un’impresa a determinati rischi e, di conseguenza, migliora l’efficienza operativa, generando al

tempo stesso una razionalizzazione dei costi.

L’efficacia massima si ottiene quando le aziende mettono in atto una serie di azioni coordinate e

coerenti tra cui:

rivisitazione del ciclo di vita del documento e dei processi inerenti le attività di delivery e di

approvazione degli stessi

ottimizzazione e rinnovamento degli ambienti di stampa

diffusione di regole di comportamento orientate a ridurre gli sprechi nella gestione dei

documenti e in particolare delle stampe

introduzione di soluzioni di dematerializzazione dei documenti/processi (fatturazione

elettronica, protocollo informatico, conservazione a norma, firma digitale, posta elettronica

certificata,…)

introduzione di regole e soluzioni per la governance e la tracciabilità dei processi documentali,

in grado di monitorare lo “storico” dei documenti, rilevare chi ne ha avuto accesso e quali

modifiche sono state apportate nei vari scambi.


A seconda dell’approccio utilizzato dalle aziende nell’affrontare la tematica della gestione dei

documenti, è possibile distinguere due categorie:

aziende con approccio tradizionale alla gestione dei documenti (più frequente nelle realtà

di media e piccola dimensione), quando la maggior parte delle relazioni e lo scambio di

documentazione, sia internamente all’azienda che verso interlocutori esterni (clienti, fornitori,

stakeholder) si basa su documenti cartacei ed anche la gestione delle stampe risulta poco

monitorata

aziende più innovative che hanno adottato una serie di azioni grazie alle quali il documento

cartaceo è stato progressivamente sostituito da documenti elettronici, i flussi di documenti ed i

processi di autorizzazione ed approvazione sono stati completamente automatizzati, grazie

all’adozione delle tecnologie indicate in precedenza.

4 Aree maggiormente interessate dalla digitalizzazione e principali criticità

A fronte di budget limitati, le aziende stanno adottando un approccio graduale alla digitalizzazione,

partendo da processi ritenuti più critici in termini di:

riservatezza delle informazioni, da cui la necessità di evitare l’accesso di chiunque a

determinati documenti – rischio di violazione della privacy, di fuga di notizie verso l’esterno, di

imitazione – aspetto particolarmente sentito in aree aziendali quali la Direzione Generale, la

Direzione Amministrazione e Finanza, gli Uffici Stampa o Relazioni Esterne, la Direzione del

Personale, piuttosto che l’area Ricerca e Sviluppo di aziende di produzione

elevati volumi, soprattutto in aree caratterizzate da una maggiore interazione con l’esterno

come la gestione clienti, ciclo attivo e passivo (offerte ricevute, contratti, proposte commerciali,

ordini ricevuti ed emessi, fatture ricevute ed emesse, documenti allegati alle fatture), Logistica

e Comunicazione (documentazione promozionale)

tempestività nel reperire le informazioni contenute nei documenti, necessità fortemente

sentita nei decisionali e amministrativi, oltre che dalle linee di business

adozione di formati particolari, spesso su specifiche tipologie di cartaceo, (es. carta

chimica); esigenza sentita soprattutto in aree come la Gestione Clienti e Fornitori (contratti,

fatture, ecc.) e l’area Marketing (produzione di materiale promozionale)

necessità di produrre stampe a colori, particolarmente sentita nell’area Marketing e

Comunicazione e Produzione

adeguamento ai vincoli normativi, che caratterizza aree aziendali quali la Contabilità, le

Risorse Umane, i processi di Audit


5 Il grado di utilizzo delle tecnologie per la digitalizzazione dei processi

Un quadro generale sul grado di utilizzo delle tecnologie a supporto di interventi di digitalizzazione,

a livello nazionale, è fornito dall’indagine Istat sull’utilizzo delle tecnologie dell’informazione e della

comunicazione nelle imprese (Figura 3).

Da quest’ultima emerge come, a livello Paese (considerando la totalità delle aziende appartenenti

ai settori industria e servizi con numero di addetti compreso tra 10 e 250) non sia presente

un’ampia ed omogenea diffusione di tecnologie volte a supportare le aziende nei processi critici

analizzati in precedenza.

Le tecnologie più diffuse sono le seguenti:

Posta Elettronica Certificata

Sito Internet

Interazione digitale con la Pubblica Amministrazione - che può variare dalla semplice richiesta

di informazioni, al download o upload di documenti fino alla chiusura di un processo intero

Fatturazione elettronica - in uscita

Altre tecnologie sono presenti mediamente in circa la metà delle aziende e si tratta della Firma

Elettronica e dell’e-Procurement. La fatturazione in entrata, il cui utilizzo prevede una serie di

azioni non solo a livello tecnologico ma anche di processi, è adottata dal 14% delle aziende italiane

così come il ricorso all’e-Commerce (vendita di beni o servizi attraverso Internet).

Tecnologie come l’RFID (a supporto della tracciabilità in ambito Produzione/Logistica) risultano

fortemente di nicchia e sono presenti nell’8% delle aziende.


Figura 3 Livello di adozione di soluzioni e tecnologie a supporto della gestione documentale in Italia

Risposta multipla

Fonte: NetConsulting su dati Istat e altre fonti (in merito a PEC e firma elettronica), 2012

Per quanto riguarda, invece, le azioni intraprese per migliorare l’ambiente di printing (Figura 4),

varie ricerche svolte da NetConsulting hanno evidenziato come le aziende abbiano iniziato un

percorso di rinnovamento e innovazione del proprio parco printing, attraverso diverse azioni:

quasi 3 aziende su 4 hanno progressivamente sostituito i vecchi dispositivi e introdotto

stampanti multifunzione, in grado di rispondere ad esigenze di stampa, fax, copia e scanning

1 azienda su 2 ha razionalizzato il parco dispositivi, adattandolo alle reali esigenze aziendali.

Tuttavia, solo 1 azienda su 4 ha optato per l’introduzione di soluzioni di monitoraggio dei livelli di

utilizzo, di consumo e dei costi. Inoltre, risultano poco diffuse regole di comportamento volte a

evitare sprechi di carta e a ridurre i costi.


Figura 4 Principali strategie adottate per ottimizzare l’ambiente di printing


Fonte: NetConsulting 2012


6 Le dinamiche di investimento IT

Questo paragrafo ha lo scopo di evidenziare le principali dinamiche di investimento IT, focalizzando

la domanda di soluzioni e servizi di gestione documentale, nel periodo 2010-2012 (previsioni).

A livello Paese (Figura 5), il biennio 2010-2011 ha mostrato una flessione della spesa IT, nel

2011 il calo registrato rispetto al 2010 è stato del 4,1%, determinato in particolare dalla riduzione

registrata dalla componente Hardware (-9%) e Servizi (-2,6%), mentre più contenuto è stato il

calo in ambito Software (-1%). E negative sono le previsioni di chiusura 2012.

All’interno di questo scenario negativo si inserisce il mercato delle soluzioni e dei servizi di

gestione documentale (Enterprise Content Management) che nel 2011 valeva poco meno

di 900 milioni di euro, in calo dell’1,9% rispetto al 2010. Il trend negativo sta continuando

anche nell’anno in corso.

Figura 5 Il mercato dell’Information Technology – focus su Enterprise Content Management, 2010-2012E

Dati in mln € e Δ%


I settori che più domandano soluzioni di gestione documentale e che stanno dando un

maggiore impulso alla domanda sono quello delle Telecomunicazioni & Media, il Finance e le

Utilities, a cui è complessivamente riconducibile il 70% del mercato.


Si tratta di settori in cui la domanda di soluzioni documentali è supportata dalla necessità di

interagire con elevati bacini di utenza, a partire dalla customer base.

Complessivamente, quindi, questo segmento del mercato in IT appare in parziale controtendenza

rispetto all’andamento del comparto IT complessivo, grazie a diversi driver che stanno

supportando gli investimenti e che a livello settoriale possono essere così riassunti:

Telecomunicazioni & Media: implementazione di soluzioni di fatturazione elettronica,

digitalizzazione dei processi di gestione dei clienti e di back office, digitalizzazione dei processi

Human Resources

Finance: in ambito bancario emerge un’attenzione particolarmente significativa verso

l’ottimizzazione e la digitalizzazione dei processi di filiale che passa anche attraverso l’utilizzo

della firma grafometrica in fase di acquisizione cliente, la digitalizzazione delle comunicazioni

marketing e ufficiali alla clientela; nel mondo assicurativo i principali trend di investimento

riguardano l’ottimizzazione e la digitalizzazione dei processi di liquidazione sinistri, l’evoluzione

dell’online come strumento di comunicazione e interazione con agenti o clienti, particolare

interesse viene mostrato verso l’utilizzo di firma su tablet nei processi assuntivi

Utilities: in questo settore le principali aree di investimento in ambito documentale riguardano

le aree marketing e comunicazione dove i driver sono rappresentati essenzialmente

dall’evoluzione ed integrazione dei canali di contatto con la clientela

Industria: in questa fase risultano più diffusi, rispetto al passato, progetti di

dematerializzazione del ciclo attivo e passivo, della documentazione relativa al personale; si

rileva inoltre una maggiore frequenza di interventi sui flussi documentali in processi core come

progettazione, produzione e supply chain

Pubblica Amministrazione: investimenti guidati dal nuovo CAD (Codice dell’Amministrazione

Digitale) che, ad oggi, riguarda prevalentemente l’obbligatorietà della posta elettronica

certificata che abilita la dematerializzazione degli scambi di comunicazioni e che trainerà i

servizi di conservazione a norma, la fatturazione elettronica, il fascicolo sanitario elettronico, lo

sviluppo di carte elettroniche e l’implementazione di piattaforme online di front office

Distribuzione e dei Servizi: le realtà di maggiori dimensioni stanno indirizzando i propri

investimenti nella aree del ciclo attivo e passivo (coinvolgendo gli interlocutori a valle e a

monte della propria catena del valore), senza trascurare la gestione clienti, su spinta anche di

programmi di fidelizzazione della clientela.


7 L’impatto della digitalizzazione sui processi

Risulta difficile per le aziende calcolare il TCO (Total Cost of Ownership) dei processi e di

conseguenza valutare i risparmi complessivi che si possono ottenere adottando soluzioni di

gestione documentale: mediamente solo il 30% delle aziende italiane ha effettuato valutazioni sul

TCO dei processi documentali ed una quota inferiore è in grado di calcolare i saving derivanti

dall’introduzione di strumenti informatici nei processi documentali.

Le difficoltà sono legate anche alla numerosità e diversità gli elementi da quantificare: il costo della

carta ma anche costi relativi a consumabili, consumi di energia elettrica, utilizzo degli spazi,

supporto di strumenti informatici, personale, formazione, attività amministrative.

E’ evidente quanto complesso possa risultare calcolare i saving sull’intera azienda, sicuramente più

agevole risulta quantificare i risparmi in singoli processi.

Il recupero di efficienza derivante da una gestione elettronica dei documenti comporta per le

aziende una serie di risparmi, per citarne alcuni (Fonte: NetConsulting e altre fonti):

riduzione del costo di gestione del singolo documento, considerando che ogni documento perso

o archiviato in modo errato costa ad una realtà aziendale 120 Euro e ogni documento duplicato

o stampato più volte 18 Euro

riduzione dei tempi dedicati alla gestione dei documenti (ricerca, analisi, archiviazione), attività

che copre normalmente il 40% del tempo lavorativo

Vari assessment e valutazioni condotte da NetConsulting su singoli processi/aree aziendali hanno

mostrato come i vantaggi generati da interventi di ottimizzazione dei flussi documentali siano

assolutamente significativi:

l’introduzione del fascicolo elettronico del dipendente porta a ridurre i tempi di processo

dell’area Human Resources del 75% e i costi di gestione della documentazione dei dipendenti

dell’80% circa. A questi vantaggi si aggiunge il miglioramento dell’interazione tra area HR e

dipendenti di tutte le aree aziendali. In definitiva, il risparmio annuo derivante da un progetto

di tal tipo può raggiungere i 150 Euro per singolo dipendente

la conservazione sostitutiva dei documenti è in grado di generare risparmi complessivi che

possono arrivare all’80% dei costi di conservazione

la fatturazione elettronica genera risparmi fino al 60%, differenziati a seconda che riguardi

il ciclo attivo o quello passivo


Per quanto riguarda, infine, l’ottimizzazione dei dispositivi e dei processi di stampa, vari

studi hanno evidenziato come una corretta politica nella gestione dei dispositivi possa generare

saving fino al 40% oltre che un miglioramento dei processi in termini di security e aderenza alla

compliance.

E’ evidente, quindi, come l’impatto complessivo di queste iniziative sui costi aziendali e sul business

non vada sottovalutato. E su questo le aziende (Figura 6) mostrano una consapevolezza crescente:

6 aziende su 10 ritengono che l'implementazione di soluzioni IT volte ad una migliore efficienza

nella gestione delle informazioni e dei documenti abbia, direttamente o indirettamente, un impatto

sui risultati economici.

Figura 6 Capacità di valutare il TCO complessivo dei processi e il saving da interventi di digitalizzazione




8 Conclusioni

La vista a livello nazionale dà adito a considerazioni importanti su quanto le aziende stiano già

facendo in tema di gestione documentale e quanto ancora ci sarà da fare.

E’ evidente che ci troviamo in uno scenario, privato e pubblico, fortemente condizionato dalla

difficile situazione congiunturale: strategie di ottimizzazione e riduzione dei costi sono

assolutamente prioritarie, seppur non vengano trascurate politiche di espansione commerciale e

innovazione in particolare dell’offerta.

La consapevolezza che investimenti ICT possano rappresentare uno strumento che abilita queste

strategie e supporta in politiche di miglioramento del business non è ancora ampiamente diffusa.

Stessa situazione si rileva se si va a focalizzare l’ambito della gestione documentale.

Si rileva, tuttavia, una sensibilità crescente verso questa tematica e una altrettanto crescente

propensione ad investirvi.

Non tutte le aziende sono pronte, per questioni di natura culturale e soprattutto per limitate

capacità di spending, ad investire in soluzioni che vadano ad ottimizzare i propri flussi documentali.

Tuttavia, l’esperienza registrata dalle aziende che hanno realizzato progetti documentali e ne

hanno quantificato gli l’impatti positivi, non solo sui processi, ma anche in termini di ritorni sul

business, deve essere da stimolo affinché si possa realmente diffondere una maggiore

consapevolezza dell’utilità dell’innovazione, in generale, e nello specifico nei processi documentali.

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