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L’agente di Polizia nel rapporto con il cittadino

Problematiche di ruolo, dinamiche comportamentali, comunicazione interpersonale,

tattiche comunicative particolari

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obiettivo:

Promuovere nell’agente di polizia il riconoscimento di alcuni comportamenti a rischio ed elaborare un

insieme di strategie che permettano di poter garantire l’esecuzione dei compiti mantenendo la

sicurezza e la proporzionalità nell’intervento

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Etica, motivazione e ruolo

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Polizia Comunale ed etica

�   poliziotto = professione �   servizio al cliente = cittadino �   La Polizia comunale non è un ente indipendente o alternativo

rispetto alla società nella quale si trova ad operare �   Il «buon agente», in senso etico, non è altro che un «buon

cittadino» che esercita adeguatamente la propria professione �   Questa professione, come altre, adempie ad una missione

vincolata al benessere e alla sicurezza della società e ciò le conferisce una certa autorevolezza, nella considerazione che i cittadini hanno verso di essa, ma qui si esaurisce ogni specificità.

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I fattori motivazionali

�   Ognuno di noi è più o meno motivato a fare qualcosa �   Le motivazioni non solo possono variare sia per qualità

che per intensità, ma possono essere diverse fra gli stessi colleghi di lavoro

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La piramide dei bisogni di Maslow

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In definitiva …

�   Il lavoro della Polizia comunale è un lavoro di relazione sociale e comunicazione

�   Il rapporto fra Polizia comunale e cittadini non è un

rapporto di tipo paritario e spetta alla Polizia comunale cercare di migliorarlo

�   Come è importante il servizio [il cosa forniamo] sono

altrettanto importanti [se non di più] le modalità con le quali lo forniamo [il come]

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Il ruolo della Polizia comunale,

il cambiamento in atto nella società,

il conflitto

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La mancanza del ruolo: a cosa può essere dovuta?

Indeterminatezza legislativa

Scarsa conoscenza da parte degli operatori stessi

Mancato riconoscimento da parte delle Amministrazioni

Scarsa attenzione degli operatori alla costruzione di un ruolo ben determinato

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Il cambiamento in atto

La società sta cambiando fortemente - Zygmunt Bauman «Liquidmodernity» 2000, «Liquid Times: Living in an Age of Uncertainty» 2006

�   Passaggio da una fase «solida» della modernità ad una fase «liquida» �   Fase «liquida»: condizione nella quale le forme sociali (strutture che

limitano le scelte individuali, istituzioni che controllano la ripetizione di routine, pattern o comportamenti accettabili da parte della società) non riescono più (e non ci si aspetta neanche che lo facciano) a mantenere il loro ruolo di regolazione, poiché si stanno decomponendo e sciogliendo in tempi più rapidi rispetto ad un possibile adattamento.

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Il cambiamento in atto

�   In pratica si sta perdendo quella cornice di riferimento che fino ad adesso abbiamo avuto e che ci serviva per compiere il nostro difficile lavoro

�   Altri fenomeni concomitanti che hanno interessato le strutture pubbliche: v   la politica rimane locale, ma non è più in grado di controllare molti fenomeni che

invece hanno scala planetaria (si pensi ai fenomeni migratori, ma anche al commercio);

v   contemporaneamente molte fasi del controllo politico sulla società (si pensi solo alla globalizzazione dei mercati) si sono spostate all’esterno dello spazio fisico che quella stessa società occupa;

v  processi di dismissione, esternalizzazione quando non di cessazione di molte funzioni dello Stato.

�   Il crollo dello Stato sociale (che da una parte regolava, ma dall’altra assisteva l’individuo) ha provocato un indebolimento del fondamento della solidarietà sociale che stava alla base di quello stesso Stato, contemporaneamente i rapporti umani sono divenuti fragili ed estremamente temporanei.

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Il cambiamento in atto

�   Si assiste ad un collasso del pensiero a lungo termine, della pianificazione e dell’azione di largo respiro, con la sparizione o l’indebolimento delle strutture sociali nelle quali si pianificava e si agiva a lungo termine.

�   Ogni passo che facciamo, in particolare nella vita professionale, non è più su un percorso «verticale» ma divene frammentato da stimolazioni laterali e dunque richiede continui adattamenti e sviluppo di capacità nuove.

�   Difficoltà previsionali: non si può più fare riferimento al passato per prevedere il futuro.

�   L’individuo si ritrova spesso solo a fronteggiare gli eventi e la responsabilità risulta sempre meno condivisa dall’organizzazione della quale fa parte.

�   La qualità che prima ci si aspettava da un individuo era la conformità alle regole, adesso la qualità che ci si aspetta è divenuta la flessibilità rispetto alla situazione.

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Polizia Comunale e conflitto

�   La Polizia comunale lavora immersa nella realtà sociale della quale è a servizio

�   Come agenzia regolativa (differenza fra politiche erogative e

regolative) si trova esposta permanentemente ad un potenziale conflitto con gli attori delle varie situazioni sulle quali va ad agire

�   Fattori che possono influire sulla gestione del rapporto con

l’utenza: Ø   etica Ø   motivazione Ø   ruolo Ø   comunicazione

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Sicurezza, polizia e comunicazione

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SICUREZZA

Il concetto di sicurezza

di tipo sociologico

di tipo psicologico

di tipo culturale

di tipo economico

parametri SOGGETTIVI

parametri OGGETTIVI

parametri INDIVIDUALI

parametri COLLETTIVI

INTERRELAZIONE DINAMICA

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Rispetto delle norme: deriva da...

Ø   INTERIORIZZAZIONE delle norme Ø   PAURA della sanzione

(certezza del diritto)

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Evoluzione del concetto di illecito

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Polizia e comunicazione

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Le regole della comunicazione

Tutto è comunicazione, NON SI PUO’ NON COMUNICARE Si comunica con: �   il comportamento �   l’attività o l’inattività �   le parole o i silenzi �   l’aspetto e la voce

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La comunicazione

A cui si presta maggiore attenzione consapevole Più facile da controllare *  Comunicazione

verbale

•   Comunicazione non verbale

•   Comunicazione para - verbale

55%

38%

A cui si presta minore attenzione consapevole

Più difficile da controllare

7%

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Comunicazione efficace

L’efficacia della comunicazione si misura dal risultato: ciò che conta non sono le intenzioni ma ciò che arriva, ovvero la percezione altrui

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La comunicazione assertiva

Assertività è “la capacità del soggetto di utilizzare in ogni contesto relazionale, modalità di comunicazione che rendano altamente probabili reazioni positive dell'ambiente e annullino o riducano la possibilità di reazioni negative".

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3 modalità di comunicazione …

Comunicazione aggressiva

Comunicazione assertiva

Comunicazione passivo inibita

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Comunicazione assertiva: come si attua

Ascoltare non solo il contenuto razionale ma anche quello emotivo

Fornire feedback

ASCOLTARE

RIASSUMERE

FEED-BACK

RICHIEDERE

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Polizia Comunale & assertività

�   La comunicazione assertiva può essere utilizzata con successo dal personale della Polizia, sia all’esterno (su strada), sia all’interno (front-office), sia nei rapporti interni con altro organi

�   Per far questo dobbiamo apprendere alcune forme base ed

alcune tattiche

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Tattiche specifiche nella comunicazione interpersonale

sfruttare vantaggiosamente

le differenze di ruolo

non rispondere mai direttamente o su

strada

cercare di evitare il meccanismo del contro-controllo

tenere presente che gli altri non

pensano nello stesso modo in cui

pensiamo noi

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Regole per una comunicazione efficace

�   Definire gli obiettivi della comunicazione �   Scegliere il momento e il luogo adatto �   Concentrarsi nell’ascolto degli interlocutori �   Essere incisivi e andare al punto �   Comunicare ‘altre aspettative’ �   Usare il rinforzo positivo �   Formulare correttamente critiche e rimproveri �   Regolare la comunicazione non verbale

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Il cambiamento dei paradigmi della

comunicazione di massa

29

Il cambiamento dei paradigmi di comunicazione di massa

�   Dalla comunicazione classica alla comunicazione globale �   Effetti e risvolti negativi per gli organi di polizia �   Come è possibile affrontare il cambiamento in atto?

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40 anni – tempo di produzione notizia

24 ore

60 secondi

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40 anni – diffusione notizia

circoscritta (locale)

infinita (mondiale)

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40 anni – rapporto con la notizia

1 – 3 volte al giorno

continuo

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40 anni - modificazione flusso notizie

40

anni

POCHI

MOLTI

MOLTI MOLTI

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40 anni - status produttore notizia

40 anni

giornalista di professione iscritto ad un Ordine soggetto qualificato soggetto controllato

... chiunque soggetto non qualificato soggetto non controllato soggetto non controllabile

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nuove problematiche

�   Diminuzione delle risorse finanziarie, economiche, umane delle p.a.

�   Destrutturazione e privatizzazione dello Stato – riflessi sull’attività di polizia

�   Caduta verticale di immagine della p.a. �   Frastagliamento delle figure di polizia e disomogeneità di

comportamento anche a livello dello stesso organo �   Crisi generale di valori �   Incremento del «contro-controllo»

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quali rimedi possibili?

consapevolezza che siamo su un

palcoscenico

riprendere per primi in forma

ufficiale

utilizzare procedure

standardizzate

anticipare le bad news

presidiare i social network

gestire il rapporto con gli organi di

informazione

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GRAZIE PER L’ATTENZIONE

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