LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ E DELLA PERFORMANCE DEI SERVIZI E DEGLI ENTI LOCALI
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LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ E DELLA PERFORMANCE DEI SERVIZI E DEGLI ENTI LOCALI
Progetto IQuEL – Parma 2/3/2010
Verso nuovi modelli per l’erogazione dei servizi: attori, strategie, canali
I nodi della PA 2.0: nuovi intermediari, capacità di ascolto e cultura della digitalizzazione
Claudio Forghieri
Comune di ModenaFonte: http://www.flickr.com/photos/bruno_1802/3392481815/
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Oggi parleremo di innovazione e del modo con cui si potrebbero erogare i servizi della pubblica amministrazione
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Informazioni(come fare per, lo sai che…)
Transazioni(dati, denaro, moduli)
Relazioni(consigli, reclami, aiuto)
Di che cosa si compone un servizio della pubblica amministrazione?
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Canali e media accessibili ai cittadini per agevolare al massimo l’accesso all’informazione e alla conoscenza
Canali e luoghi per orientare; rispondere a bisogni complessi che attivano insiemi di procedimenti; ascoltare, creare una dimensione di scambio
Canali e intermediari con i quali è semplice e vantaggioso chiudere la pratica, gestire lo scambio di flussi di dati, ottimizzare tempi, costi, risorse
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INTERVENTI SBILANCIATI
Negli ultimi anni gli interventi mirati all’innovazione dei servizi sono stati fortemente sbilanciati verso la creazione di procedure on line, oggi purtroppo ancora poco usate
Si è posta attenzione prevalentemente all’aspetto delle transazioni, trascurando spesso gli altri due elementi
Un’innovazione frutto di vecchie logiche burocratiche e poco orientata all’ascolto
In molti casi si è riproposto il modello cartaceo del modulo on line
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UNA SFIDA PER LA PA LOCALE?
Da un’immagine spesso centrata sugli sportelli per l’erogazione dei servizi …
… verso una nuova identità legata alla ricerca della performance, del miglioramento della qualità percepita dagli utenti e della capacità di ascolto dei cittadini
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MISURARE, VALUTARE, DECIDERE
Ciò che manca fortemente oggi in Italia è la capacità di valutare la reale ricaduta economica dell’innovazione
Quanto può far risparmiare digitalizzare l’intera filiera di un servizio?
Quanto costa un cavillo burocratico cartaceo al sistema paese?
Qual è la differenza di costo fra un servizio erogato on line ed uno erogato off line? E presso un intermediario?
Cosa ne pensano i cittadini?
(Ci abbiamo con provato IQuEL…)
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Fonte: la comunicazione del Comune di Modena – maggio 2009 – campione: 1000 cittadini
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“Facebook ha toccato 350 milioni di utenti nel 2009 (di cui 13,5 milioni in Italia) con una quota di mercato del 58,6% ed una crescita del 194% rispetto al 2008 nei soli Stati Uniti.”
Fonte: 22 Rapporto Italia Eurispes –anno 2010 – pag 122
FACEBOOK TOUCHGRAPHhttp://www.flickr.com/photos/jurvetson/3346659199/
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Fonte: la comunicazione del Comune di Modena – maggio 2009 – campione: 1000 cittadini
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*2.0
Tutto ciò che tratta di 2.0 porta il profumo aspro e pungente della capacità di ascoltare e di abilitare la partecipazione
Idea:
Valutare la qualità dei siti e dei canali pubblici misurando anche:
1.L’intelligenza resa disponibile dagli utenti (interni ed esterni)
2.La capacità di valorizzare questa intelligenza
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GRAZIE PER L’ATTENZIONE
Claudio Forghieri
STOPPING TO THINKFonte: http://www.flickr.com/photos/envios/93679057/