La rivoluzione IP: vantaggi ed opportunità per le PMI

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IMPRESE X INNOVAZIONE

Questa guida è stata realizzata grazie al contributo di Telecom Italia SpA.

Le guide di questa collana sono supervisionate da un gruppo di esperti di imprese e associazioni del sistema Confindustria, partner del Progetto IxI: Between SpA, Confindustria Servizi Innovativi,Eds Italia, Gruppo Spee, Hewlett Packard Italiana, Ibm Italia, Idc Italia, Microsoft.

Suggerimenti per migliorare l’utilità di queste guide e per indicare altri argomenti da approfondire sono più che benvenuti:toolkit@confindustria.it

Prog

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gra

fico:

PRC

Rom

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La convergenza verso IP e la digitalizzazio-ne di contenuti sono le due grandi “rivolu-zioni” del mondo delle comunicazioni. Co-me tutte le vere rivoluzioni si tratta di fe-nomeni partiti in sordina; poi un giorno, cisi guarda attorno e si scopre che, in tempiinaspettatamente brevi, tutto è cambiato.

Portare la voce sul protocollo IP è solo unpassaggio intermedio verso la reale conver-genza delle diverse forme di comunicazio-ne che vede proprio l’IP come fattore unifi-cante delle infrastrutture e dei servizi di re-te. Si assiste al passaggio dell’IP da puroprotocollo di connettività a piattaforma per

lo sviluppo di servizi sempre più evoluti esi aprono scenari molto innovativi sia per ilmondo consumer che per quello business.Per chi vede nelle telecomunicazioni soprat-tutto una fonte di costi questo si traduce inuna razionalizzazione ed ottimizzazione de-gli investimenti necessari, riduzione delle ta-riffe e semplificazione delle infrastrutture.Per chi invece intende le telecomunicazioni

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LA RIVOLUZIONE IP:vantaggi ed opportunità per le PMI

Con i termini “Voice over IP” (VoIP) e “Telephony overIP” (ToIP) o “IP Telephony” si fa riferimento alla tecnologia che consente di utilizzare Internet e le reti che utilizzano protocolli IP per realizzareservizi telefonici, in alternativa alle soluzionitradizionali. Alla base, la trasformazione delle comunicazioni telefoniche tradizionali di tipo analogico in trasmissioni digitali.

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VOIP, IP TELEPHONY

Moltissimi di noi sono già utenti spesso in-consapevoli di servizi di telefonia basati sutecniche digitali: quasi tutti i centralinitelefonici avanzati delle imprese usano

tecniche digitali di instradamentoe modulazione del segnale, pernon dire delle comunicazioni cel-lulari GSM che si basano su unatrasmissione interamente digitale.Mentre una telefonata tradizionaleviene effettuata secondo una tecno-logia che viene detta “commuta-zione di circuito”, poiché tra chia-mante e ricevente viene stabilito un“circuito” (a livello logico), le co-municazioni VoIP sono a “commu-

una maggiore flessibilità nella gestione deiposti di lavoro, la comunicazione unificata el’estensione al mondo della telefonia mobi-le. Indubbiamente rappresentano chiari van-taggi che spesso non erano stati percepiti co-me così rilevanti ad avvio di progetto.

con il passaggio alla voce su IP, creano lecondizioni affinché si passi a piattaforme edapplicazioni convergenti in cui si raccolgo-no i frutti delle sinergie che portano a con-tenere i costi e ad arricchire l’operatività.Secondo un recente studio condotto dalla so-

cietà di ricerca NetConsulting - Zerouno-Web, il fattore che influisce in maniera prio-ritaria sulla decisione di migrazione verso re-ti IP (Figura 1) è rappresentato dal risparmiosui costi telefonici; la stessa analisi svolta suun campione di aziende che hanno già adot-tato la tecnologia IP Communication ha evi-denziato che altrettanto rilevanti, in terminidi motivazione all’introduzione in aziendadell’IP Communication (Figura 2), sono la ge-stione più efficiente della rete e le maggiorifunzionalità abilitate dal protocollo IP, come

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come un investimento in produttività azien-dale, il protocollo IP offre innumerevoli pos-sibilità di sviluppo della capacità della pro-pria azienda di comunicare, che si traducein aumento della produttività del personalee miglioramento del servizio al cliente. Latecnologia IP permette di trasmettere qual-siasi tipo di servizio di comunicazione (siavoce, Internet o video) utilizzando la stessarete. Gli apparati IP sono più economici epresentano un’architettura scalare maggioredegli apparati tradizionali; l’utilizzo di que-sta tecnologia rende lo sviluppo dei servizi avalore aggiunto e la gestione della rete piùsemplici e meno onerosi.Già oggi piccole e grandi aziende ottengonosensibili risparmi economici ed operativi edincrementi di produttività derivanti dall’ado-zione delle nuove applicazioni convergenti:mobilità e telelavoro, flessibilità di accessoalle comunicazioni, razionalizzazione deimessaggi (unified messaging), migliore co-municazione e collaborazione (videotelefo-nia, richmedia conferencing), virtualizzazio-ne dei Contact Center multicanale e distri-buiti sul territorio, accesso alle applicazioniInternet/Intranet direttamente dai telefoni.Application sharing (applicativi su desktopcondivisi), il white-boarding (applicazioniche consentono di vedere e interagire conuna sorta di “lavagna” condivisa) e molti al-tri applicativi migliorano l’interazione e l’o-peratività a tutti i livelli.È opportuno osservare che le applicazioni edi servizi descritti non rappresentano di persé elementi dirompenti di innovazione, ma,

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Fonte: NetConsulting per Zerounoweb (giugno 2006)

Riduzione costi traffico telefonico

Dati in % (risposte multiple)

Miglior sfruttamento delle reti

Introduzione di nuovi servizi di comunicazione

Flessibilità (gestione dei posti di lavoro)

Rinnovamento tecnologicodel centralino

Altro

85,9%

41,2%

36,5%

35,3%

29,4%

1,2%

FIGURA 2 - MOTIVAZIONI PER L’INTRODUZIONE DEL VOIP/IP TELEPHONY

Fonte: NetConsulting per Zerounoweb (giugno 2006)

FIGURA 1 - ASPETTATIVE DALL’ADOZIONE DEL VOIP/IP TELEPHONY

70,5%

42,3%37,6%

32,9%20,9%

1,7%

Riduzione costi

traffico telefonico

Miglior sfruttamento

delle reti

Flessibilità (gestione dei posti

di lavoro)

Introduzione di nuovi servizi

di comunicazione

Rinnovamento tecnologico

del centralino Altro

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UN PO’ DI CHIAREZZA…

Attualmente esiste ancora una notevole in-certezza da parte delle aziende e degliamministratori di rete sui temi del VoIP edella Telefonia IP: è importante capire be-ne la differenza tra VoIP e Telefonia IP.Il VoIP è la tecnologia che si usa per tra-smettere la Voce su una rete IP, ad esempioper telefonare con Skype o con un qualsia-si altro operatore VoIP. La telefonia IP utilizza la tecnologia VoIP,ma è una cosa diversa in quanto combinavoce, dati, video, mobilità ed applicazionisoftware all’interno di una rete aziendaleche non ha più confini geografici. La Tele-fonia IP realizza la piena convergenza erende obsolete soluzioni ibride o proprie-

tarie, riduce i costi ed incrementa la pro-duttività.Se quindi con il termine VoIP si intende la for-ma basilare, il primo passo di trasformazionedella fonia classica in fonia IP, il passo suc-cessivo è il cosiddetto IP Telephony o ToIP: larealizzazione, su un’infrastruttura IP, di un ser-vizio con diversi livelli di complessità, che in-tegra differenti servizi e tecnologie.

QUALI BENEFICI ECONOMICI DALLA “RIVOLUZIONE IP”?

Per le aziende di piccola o media dimen-sione può essere complicato valutare i be-nefici economici del passaggio ad una so-luzione VoIP rispetto a rinnovare o esten-

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tazione di pacchetto”, come tutte le sessionidati. Quando si effettuata una chiamata te-lefonica a commutazione di circuito vienestabilito un percorso di trasmissione e si de-dica banda a quella specifica comunicazio-ne (es. in figura 3: da S a D); durante la con-versazione non è possibile utilizzare la ban-da di trasmissione dedicata per convogliarealtro traffico, poiché essa resta allocata finoal termine della chiamata.

In una comunicazione VoIP il flusso voce,invece di viaggiare su un canale dedicato,viene trasformato in un segnale digitale ediviso in pacchetti di dati che vengono in-viati in rete, seguendo spesso percorsi dif-ferenziati. Una volta giunti a destinazionequesti pacchetti vengono “ricomposti” nel-la sequenza corretta ed il segnale digitaleviene nuovamente convertito in analogicoper poter essere compreso dall’orecchioumano.

I vantaggi “tecnici” del VoIP so-no principalmente due: un usopiù efficiente della banda di tra-smissione, condivisa tra varie ti-pologie di traffico e un migliore

sfruttamento delle reti dati basati su routerIP con minori costi di realizzazione e ge-stione.Tuttavia la fonia ha caratteristiche intrinse-che che la differenziano dalla maggior par-te delle trasmissioni dati e pone stringentirequisiti di real-time e isocronicità che, peressere soddisfatti, richiedono l’adozione diprotocolli di trasporto e di segnalazioneadeguati e che superino il modello “best-effort” tipico dei dati.

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FIGURA 3 - CHIAMATA TELEFONICA A COMMUTAZIONE DI CIRCUITO

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A2A6

A5

S

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A4 Le soluzioni VoIP rappresentano soluzioniinnovative, il cui valore per il cliente si esprime in termini di incremento delle funzionalità e di riduzione del Total Cost of Ownership.

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less LAN. In relazione a questo, alcuniproduttori di telefoni cellulari stanno giàsviluppando dispositivi compatibili con di-

verse forme di accesso alla rete attraversouna serie di alleanze con imprese leadernel settore del VoIP e dei sistemi di Wi-Fi.

• Diffusione di banda larga – La crescita deiservizi VoIP incoraggia la diffusione dellabanda larga, poiché molti di questi servi-zi necessitano di reti ad alta capacità ditrasmissione – DSL, fibre ottiche, cavi. Ilbundling di diverse applicazioni consen-te agli operatori nel mercato di mantene-re la propria base installata di utenti ecomporta, allo stesso tempo, un incre-mento della domanda per le connessionia Internet ad alta velocità. In quest’ottica,i servizi di voce potrebbero costituire una“killer application” per la diffusione dellereti a banda larga in Europa.

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dere la soluzione tradizionale; spesso ci sifocalizza sui risparmi in telefonate, di-menticando la riduzione dei costi di ma-nutenzione, di installazione, di upgrade,di cablaggio, derivanti dalla gestione diuna rete unica, mentre lo stesso telefonoIP costa ormai come un telefono digitaletradizionale. Una recente ricerca dellaBocconi ha messo in evidenza come le ca-ratteristiche tecnologiche del VoIP con-sentono alle imprese ed ai consumatori fi-nali di beneficiare di una serie di vantaggida un punto di vista economico e di rego-lamentazione:• Costi più bassi – Il VoIP è caratterizzato

da costi di infrastruttura molto contenutie da un utilizzo della banda più efficien-te, grazie alla compressione dei segnalidi voce (si risparmia il 90% delle risorseper ogni singola chiamata). Questo haimportanti implicazioni sui prezzi deiservizi.

• Maggiore efficienza – La tecnologia su IPconsente alle imprese di integrare PC erete telefonica e di semplificare le con-nessioni con le altre imprese. Tale tecno-logia può essere facilmente combinatacon applicazioni quali videoconferenza,scambio di documenti e condivisione didatabase, facilitando l’interazione fra im-prese.

• Network management – Il VoIP semplifi-ca la struttura della rete, in quanto richie-de sistemi più economici rispetto alle retitradizionali, che consentono di ridurre icosti operativi di circa il 50%-60%. Le re-

ti che integrano servizi di voce e di datirendono più semplici anche le proceduredi fatturazione e il supporto tecnico.

• Assenza di barriere geografiche – Nonesistono vincoli da barriere geografiche.Gli operatori prendono le chiamate suuna linea locale, le trasferiscono in for-mato digitale sul network IP e poi le ri-convertono in voce all’altra estremità del-la rete. Ciò significa che i servizi VoIP po-trebbero adottare i modelli di prezzo cheprevedono la fissazione di tariffe non le-gate alla distanza geografica.

• Sviluppo di nuove applicazioni – L’utiliz-zo della rete IP per i servizi di voce sti-mola le imprese del settore a offrire nuo-ve applicazioni sfruttando Internet (videotelefono o video conferenza).

• Integrazione di diverse piattaforme – L’in-tegrazione di diverse applicazioni dà in-centivi a integrare anche le piattaformesottostanti, ad esempio reti mobili o wire-

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FIGURA 4 - DRIVER DI CONVENIENZA PER L’IMPRESA

Traffico voce tradizionale

Aumento della competitività dell’impresaRiduzione del TCO dell’impresa

Recuperi di efficienza

Comunicazioni integratee multimediali

Razionalizzazione spesaMigrazione su servizi

innovativi

Disponibilità di nuovi servizi e funzionalità

ConvergenzaSoluzioni voce e IP

Linee fonia tradizionali

Bisogno di servizi e funzionalità evolute

FIGURA 5 - IL RISCONTRO REGISTRATO SUI COSTI TLC(VOIP/IP TELEPHONY)

Fonte: NetConsulting per Zerounoweb (giugno 2006)

Apparati (centralino,

telefoni, ecc.) CanoniTraffico

Imprese con forti esigenze di comunicazione

interna e con partner

Imprese che già adottano IP

come sistema dicomunicazione del-

l’impresa

Imprese che hannoun parco di linee

tradizionali

Imprese che voglionocomunicare in modonuovo e più efficace

27,8%

26,9%

29,9%

15,4%

45,3%

25,6%

3,0%

26,1%

42,3%

20,1%

21,8%

15,8%

Dati in %

Riscontro dell’impatto della tecnologia IP sui costi delle aziende che l’hanno adottata.

Non risponde Decrescente Uguale Crescente

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IL VOIP CHE TUTTI CONOSCONO: SKYPE ED I SUOI FRATELLI

Quali benefici e quali svantaggi?È vero: praticamentetutti conoscono Skype,almeno in Italia. L’Ita-lia per Skype è in effet-ti una sorta di terra piena di promesse: èora il primo Paese in Europa e il secondonel mondo per ritmi di crescita della comu-nità Skype.Siamo persino il primo Paese al mondo pernumero di utenti Skype business. Questosuccesso nel segmento business è da ricer-carsi principalmente nella particolare com-posizione del tessuto aziendale italiano, do-ve le piccole e medie aziende sono in nu-mero decisamente elevato. È quindi più fa-cile fare grandi numeri rivolgendosi allePMI, per le quali può bastare, almeno in pri-

ma battuta, quello che offre Skype, mentrele grandi aziende preferiscono acquistareservizi VoIP più strutturati, appoggiandosi asystem integrator o operatori “tradizionali”.Tuttavia non sono poche le lacune che at-tualmente non favoriscono la diffusione diSkype in ambiente business, come adesempio le chiamate VoIP verso i cellulari,il cui costo non è assolutamente competiti-vo rispetto alla telefonia classica.L’ambito “aziendale” ha ovviamente requi-siti molto più stringenti rispetto al singoloutente che, ad una attenta analisi, possonofar sorgere più di qualche dubbio sull’ado-zione di una soluzione Skype o similare. Inparticolare, gli aspetti da considerare sonolegati alla sicurezza ed all’integrità della re-te aziendale ed alle necessità di interope-rabilità con altre soluzioni IP-based esterneall’azienda.

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IP E VOIP: L’OPINIONE DEGLI ANALISTI

La ragione principale di questa crescita èlegata alla notevole diminuzione del costodelle infrastrutture, destinato a decrescerein maniera sempre più decisa col passaredel tempo, alla crescita delle applicazioni“click-to-call” che daranno vita ad una se-rie di soluzioni altamente innovative e alnotevole risparmio economico che caratte-rizza le soluzioni VoIP.Queste ricerche hanno anche rilevato comeil più grande freno inibitore all’espansionedella Voice Over IP sia dovuto alla novità del-la tecnologia stessa e alla percezione da partedelle imprese che non rappresenti ancora unasvolta inevitabile per le aziende. Queste ulti-me, infatti, a differenza dei privati, non sononelle condizioni di permettersi errori e moltedi esse preferiscono ancora mantenere la tele-fonia tradizionale, rinunciando ai benefici delVoIP, ritenendo ancora eccessivamente pio-

nieristica questa nuova tecnologia.Non sarà così tra meno di 5 anni,nell’arco dei quali un numero sem-pre maggiore di aziende si “con-vertirà” alla Voice Over IP, fornen-do continuamente esempi dell’effi-cacia della telefonia su Internet al-

le imprese ancora legate al passato e dandovita ad un processo iterativo che permetteràalla maggior parte delle aziende di godere del-la qualità, della convenienza e dei servizi avalore aggiunto offerti dalla telefonia VoIP.

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FIGURA 6 - ENTERPRISE TELEPHONY: INSTALLED BASE WORLDWIDE (ML)

600

500

400

300

200

100

02002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

390

Total telephony lines IP lines

7 10 3263 90

8%

80%

135

190

260

340420

399 407 416 424 433450 461 469 478

FIGURA 7 - STADIO DI INTRODUZIONE DEI SISTEMI VOIP

Entro il 2010, 95 aziende su 100 useranno latelefonia via Internet. Questo è quanto emergeda una serie di studi e ricerche realizzate da TimeWarner Telecom: nei prossimi 5 anni quindi latelefonia su IP crescerà in maniera esponenziale. Un simile studio condotto da IDATE (Fig. 6)quantifica questo tasso di adozione nelraggiungimento da parte dell’IP dell’80% dellelinee telefoniche installate nel contesto businessal 2011.

Progetto pilota41%Implementazione

46,7%

Individuazione soluzioni possibili3,6%

Scelta della soluzione6%

Analisi requisiti 0,2%Studio fattibilità 2,5%

Lo stadio di introduzione di tali sistemi VoIP evidenziache l’88% degli adottanti sono già ad uno statoavanzato di introduzione del sistema VoIP. Il 41% delle imprese dichiara di essere in fase diavvio del progetto pilota, mentre il 46,7% dichiara ditrovarsi nella fase di implementazione.

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Tecnicamente, Skype è estremamente simi-le ai vari client P2P per il file sharing cheda sempre minano la sicurezza della reteaziendale: per telefonare a costi ridottisfruttando il VoIP, vengono condivise varierisorse, prima fra tutte la banda. Skype si “vanta” di funzionare sempre e co-munque, in qualsiasi rete, perché riesce adaggirare i firewall aziendali. Per funzionareanche dietro a uno o più router o firewall,Skype gira sulla porta 80, quella della na-vigazione Web, che nessuna azienda puòlimitare; così facendo apre un numero diconnessioni così elevato da rallentare, oaddirittura mettere in ginocchio, la reteaziendale. L’apertura automatica di queste connessio-ni mette in serio pericolo la sicurezza del-l’intero sistema informatico dell’azienda, inquanto è molto difficile controllare cosapuò entrare dall’esterno sui nostri server.L’applicazione potrebbe diventare il veico-

VOIP ED OBBLIGHI DI LEGGE

Come abbiamo visto, il fronte VoIP si artico-la in un insieme di offerte con caratteristicheanche molto diverse tra loro. Pertanto la re-golamentazione per il VoIP si differenzia aseconda delle differenti tipologie di servizi etra servizi offerti al pubblico indistinto ed inambito di reti private e corporate.I servizi VoIP per comunicazioni interne adun’azienda e/o tra sedi diverse della mede-sima azienda devono sottostare alla rego-lamentazione minimale prevista per i ser-

vizi forniti in ambito privato dal Codicedelle comunicazioni elettroniche. Tale re-golamentazione consiste essenzialmente

nel rispetto di norme di sicurezza, di pro-tezione ambientale, di salute della popola-zione ed urbanistiche e nel disporre, daparte dell’esercente della rete di comuni-cazione elettronica ad uso privato, diun’autorizzazione generale.I servizi offerti all’interfaccia pubblica del-la rete privata devono invece sottostare al-la regolamentazione prevista per i servizipubblici di comunicazione. È in questo contesto che si colloca la deli-bera dell’Autorità Garante delle Comuni-cazioni (Agcom), la prima in Europa per ilsettore VoIP, che divide i servizi in due ca-tegorie: nomadici e geografici.I primi, per i quali viene introdotta unanuova numerazione con prefisso 5, posso-no essere usati ovunque, senza restrizionedi luogo, a patto che sia presente una con-nessione Internet.I secondi sono, invece, associati a numerigeografici, con il prefisso della città doverisiede l’utente e possono essere usati soloall’interno di uno stesso distretto telefoni-co. In pratica, la delibera omologa questotipo di VoIP ai servizi telefonici tradiziona-li, che sono legati a un ben definito luogofisico (dove si trova il doppino). Impone,infatti, l’obbligo, a chi vuole offrire numerigeografici su Voip, di ottenere una licenzaPATS - Publicly Available Telephone Servi-ce (la stessa che è necessaria per fornireservizi di telefonia fissa). Finora, invece,qualsiasi operatore poteva offrire numeriVoIP geografici e farli usare ovunque, in to-tale libertà.

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lo per diffondere worm, spyware e altrosoftware dannoso o indesiderato.Skype inoltre si basa su un’architetturachiusa che non consente l’interconnessio-ne con altri network. A mero titolo esem-plificativo, possiamo osservare come nel-l’ambito VoIP si stia affermando il protocol-lo SIP (Session Initiation Protocol) mentreSkype adotta una tecnologia proprietaria.Ciò significa che, stando così le cose, unutente Skype non sarà in grado di comuni-care (da PC a PC) con utenti di altri softwa-re VoIP basati su quel protocollo. Una si-tuazione simile a quella vigente nel mon-do degli Instant Messengers, con tanti soft-ware (e utenti) separati da barriere insor-montabili.Prima dell’eventuale adozione si imponequindi un processo di analisi critica affin-ché ad un risparmio di costi sulle chiamatenon corrisponda un aumento di costi legatialla sicurezza e all’interoperabilità.

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dizionale. In tal senso, servizi come lo“unified messaging” o quelli di “presence”e di mobilità, in virtù dell’integrazione deitradizionali servizi di fonia con le applica-zioni dati, si arricchiscono di prestazioni efunzionalità che portano a definire nuovimodelli di comunicazione, in cui il proto-collo IP rappresenta l’elemento unificante.• Messaggistica unificata (Unified Messa-

ging) – Lo Unified Messaging è l’integra-zione di differenti mezzi di comunicazio-ne, in modo da consentire ad un utentedi inviare e ricevere voce, fax e messag-

gi e-mail su di un’unica interfaccia, siaessa costituita da un normale telefono, daun telefono mobile, da un PC o da un PCconnesso ad Internet. Tale servizio con-sente all’utente di ridurre il numero di ac-cessi a sistemi differenti per verificare lapresenza di messaggi (testo, voce, ecc.)a lui destinati. Allo stesso modo, anchela notifica di presenza messaggi può av-venire in modo unificato, permettendo

all’utente di essere informato in qualun-que momento, su qualsiasi tipo di termi-nale.

• Servizio di Presence – È un servizio ba-sato su informazioni relative alla raggiun-gibilità di un utente. Tali informazioni so-no disponibili a livello di rete e possonoessere acquisite da questa automatica-mente (ad esempio accensione del tele-fono cellulare da parte dell’utente) o at-traverso una pianificazione dei contattida parte dell’utente stesso. Non appenalo stato di presenza di un utente in retecambia, la rete stessa provvede automa-ticamente al suo aggiornamento e ad in-formarne tutti gli utenti che ne monitora-no la presenza. L’utente può modificareil proprio stato di “presence” quando lodesidera e da qualunque dispositivo stiausando in quel momento. Inoltre egli puòdefinire, a seconda del tipo di chiaman-te, la “politica” di raggiungibilità che pre-ferisce, sul terminale più adatto.

• Servizi di Mobilità – Tale categoria di ser-vizi è relativa alla possibilità per un uten-te dotato di PC portatile di usufruire de-gli stessi servizi business, indipendente-mente dal fatto che si colleghi alla reteaziendale dal proprio ufficio, da un altroufficio o da casa. Inoltre, questo serviziopermette ad un utente di registrarsi pres-so il terminale telefonico di un altro uten-te, utilizzando un opportuno codice diautorizzazione. A registrazione avvenu-ta, il terminale telefonico acquisisce ilprofilo dell’utente registrato e tutte le

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La delibera impone inoltre ai provider di ser-vizi VoIP di abilitare le chiamate ai numeridi emergenza. Adesso è possibile chiamarei numeri di emergenza solo con i pacchettiintegrati degli operatori telefonici, che van-tano una rete e un’infrastruttura capillari. Iprovider minori, privi di proprie centrali te-lefoniche, hanno non pochi problemi adabilitare queste chiamate, sia in caso di con-nettività assente, data la mancanza di dispo-sitivi di backup su linea tradizionale, sia perla difficoltà di risalire in modo automaticodall’IP alla locazione dell’utente. Affinché inumeri di emergenza siano abilitabili, infat-ti, è necessario che l’utente sia localizzatonel momento stesso in cui chiama.Altra novità di rilievo è l’obbligo alla por-tabilità del numero VoIP, così come avvie-ne con i normali numeri di rete fissa e mo-bile. È un obbligo che finora gli operatoriVoIP non hanno avuto. Si precisa inoltreche servizi VoIP “peer-to-peer” non sonoconsiderati servizi di comunicazione elet-tronica: non sono soggetti ad alcuna speci-fica regolamentazione e non accedono adalcun diritto (ad es. non possono accederea numerazioni). Tali servizi infatti consisto-no nella commercializzazione di prodottisoftware (da installare, ad esempio, su unpersonal computer) che, attraverso unaconnessione ad Internet (dial-up o a largabanda), consentono comunicazioni voce,gratuite o a pagamento, solo tra comunitàristrette di clienti omogenei (cioè che uti-lizzano lo stesso prodotto software) e tra-sparentemente all’operatore di rete.

OLTRE IL VOIP

In un annuncio dello scorso anno IBM ha di-chiarato che entro il 2008, l’80% degli impie-gati comunicherà attraverso terminali e retiVoIP, con conseguente abbandono del tradi-zionale sistema di telefonia. Oltre alla riduzio-ne dei costi, l’azienda americana punta a sfrut-tare uno dei principali benefici della soluzio-ne basata su IP: la possibilità di far converge-re in un’unica infrastruttura comunicazionevocale, sistemi di messaggistica e collabora-zione, posta elettronica, videoconferenza.

I servizi VoIP non possono essere consideratiin modo stand-alone, ma una componente diservizi più complessi ed articolati, convergen-ti e multimediali la cui offerta è resa possibiledall’evoluzione delle tecnologie basate su IP.In questo paragrafo vengono descritti alcunifra i cosiddetti servizi di tipo innovativo. Il termine “innovativo” va inteso principal-mente come estensione e potenziamento diservizi già presenti in soluzioni di tipo tra-

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audio e video (l’audio deve essere chiaro,senza ritardi o echi; il video deve avereuna buona risoluzione e una dimensioneappropriata, senza sfarfallii o immaginiche si susseguono a scatti); interoperabili-tà, cioè la capacità del sistema di intero-perare con altri sistemi di videoconferen-za, senza distinzione del tipo di rete sot-tostante; flessibilità come, ad esempio,servire un grande numero di partecipanticontemporaneamente e consentire la con-divisione di applicazioni e di documenti.

• IP Contact Center – I motivi che spingo-no le aziende operative nel settore a in-vestire nella IP Telephony (Figura 8) van-

no da una migliore gestione della multi-canalità (telefoni IP, web collaboration,mail...) e quindi a una maggiore omoge-neità del trattamento delle informazioniper i diversi canali, al fatto di poter dis-porre di un call center più dinamico: po-ter configurare con facilità operatori re-moti in telelavoro o dislocati in più callcenter dispersi geograficamente e, quin-di, per esempio, assicurare servizi 24 oresu 24 è fondamentale per venire incon-tro alle nuove esigenze, quali la deloca-lizzazione dei call center, soprattuttoverso il sud Italia, e la concentrazione suun numero unico operata da molte

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chiamate dirette o originate da questi, so-no trattate come se l’utente utilizzasse ilproprio telefono (IP terminal portability).

• Servizi Multimediali – Si tratta di un’e-stensione dei servizi basati sulla comuni-cazione real time; ne sono un esempio:- Personal Address Book (ClickToDial): ilservizio consente ad un utente di usufrui-re di una rubrica aziendale ed una per-sonale, accessibili da Web, attraverso cuiè possibile attivare una chiamata uscenteverso un nominativo in agenda per mez-zo di un click sul nome del destinatario.- Instant messagging: possibilità di invia-re messaggi, in real time, attraverso ap-plicativi di chat.- Chiamata video da desktop e condivi-sione file: possibilità di eseguire una chia-mata video punto-punto oppure una vi-deoconferenza dal proprio desktop e pos-sibilità di condividere durante la chiama-ta video file e inviare messaggi attraversoapplicativi di chat. La possibilità di con-nettere tra loro più soggetti attraverso col-legamenti audio-visivi in tempo reale è unservizio dalle innumerevoli potenzialitàche, tuttavia, non è ancora molto diffusotra le aziende italiane. Alla base di que-sto fenomeno vi è sicuramente il non vo-ler rinunciare alla cultura dell’incontro di-retto e la percezione diffusa che la video-conferenza sia qualcosa di farraginoso,complicato, oltre che costoso. Tuttavia lapossibilità di effettuare desktop-conferen-ce, cioè videoconferenze dalla propriapostazione di lavoro, in aggiunta alle tra-

dizionali room-conference, avendo anchela possibilità di condividere schermate delPC o file di lavoro, sta già cambiandomolto la percezione dell’efficacia di que-sto strumento e di conseguenza la pro-pensione all’utilizzo. È evidente che ilsuccesso della videoconferenza è propor-zionale alla sua capacità di dare agli uten-ti l’illusione di trovarsi l’uno vicino all’al-tro, al punto che essi possano concentrar-si unicamente sul proprio lavoro, senzaessere distratti dalla tecnologia che li met-te in comunicazione. Questo obiettivopuò essere raggiunto, però, solo se sonosoddisfatti alcuni requisiti: buona qualità

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Una ricerca compiuta su aziende multi-nazionali e commissionata da GenesysTelecommunications Laboratories, filialeindipendente di Alcatel ha rivelato che lamaggior parte delle organizzazioni di cu-stomer service sono disposte ad investiresignificativamente sulla telefonia IP (IPT)per il loro call center nei prossimi tre an-ni, ma solo se saranno in grado di sfrutta-re al meglio i propri investimenti in soft-ware e tecnologia. In totale, 500 respon-sabili di call center distribuiti su 20 setto-ri di mercato differenti sono stati intervi-stati – telefonicamente o online – nel cor-so del mese di ottobre 2005. L’inchiestaha riguardato un ampio ventaglio di orga-nizzazioni di customer service, che variada cinque postazioni in un sito singolo a30.000 distribuite su 300 siti differenti. Ilpassaggio dei contact center alla telefo-nia IP sta avvenendo velocemente, con il60% che prevede di implementarla in al-meno un contact center entro l’anno, el’82% entro due anni, anche se la mag-gior parte prevede che la migrazione ri-guardi inizialmente solo alcuni contactcenter. “Il passaggio all’IP è più che unasemplice questione IT per noi, perché ilcontact center rappresenta per noi il cuo-re del business”, ha detto un responsabi-le di call center. I driver di crescita del mercato si rifanno si-curamente alla razionalizzazione e, quin-di, alla riduzione dei costi, ma anche, esempre di più in prospettiva, allo sviluppodi nuove applicazioni.

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aziende di servizi (banche, assicurazio-ni, società municipalizzate...). Un terzopunto di interesse sta poi nel fatto chel’integrazione voce/dati abilita una nuo-va generazione di possibili applicazioniself service guidate dalla voce del clien-te: grazie all’implementazione del lin-guaggio VoiceXML il sistema traduce larichiesta a voce del cliente (speech totext) in qualcosa che l’applicazione puòcapire e questa risponde vocalmente(text to speech). In tal modo, per esem-pio, si aumenta notevolmente l’automa-zione del servizio di primo livello. Aquesto si aggiunge inoltre la possibilitàdi realizzare un’integrazione reale conle applicazioni di CRM e con i databaseaziendali: grazie all’IP le attività di co-municazione via telefono o via mail di-ventano un vero e proprio processo in-tegrato con tutti i processi aziendali.

La maggior parte delle aziende prevede lacoesistenza di telefonia tradizionale e tele-fonia IP almeno per qualche tempo, datoche si continuerà ad utilizzare l’infrastrut-tura esistente piuttosto che adottare un ap-proccio “rip and replace”. Il 41% delleaziende che prevedono di implementarecontact center basati su IP farà migrarequelli esistenti, piuttosto che aggiungernedi nuovi.

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Fonte: Indagine NetConsulting (novembre 2004)

FIGURA 8 - I VANTAGGI PERCEPITI DALL’IP CONTACT CENTER

Riduzione spese manutenzione

Miglioramento monitoraggioe reporting

Flessibilità

Scalabilità

Riduzione dei costi TCL intra sede

Giudizi espressi dalle aziende del campione

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bent” incominciano ad interrogarsi: co-sa fare della “vecchia” rete telefonicain tecnologia TDM? E della Rete Intelli-gente? I costruttori di PABX incomincia-no ad adattare i loro prodotti al para-digma IP per fare il VoIP (trunking).

• Nel 1997 Net2PHONE attiva il primoservizio VoIP di comunicazione da PCa Telefono, conosciuto come PC2Pho-ne.

• Tra il 1999 ed il 2001 il VoIP vive unastagione di fortissimo sviluppo, che ve-de l’arrivo di molte start-up come Dial-pUp, PhoneFree, Mediaring, Choco-phone, Picus, 4ecalls, Visitalk.

• Nel 2002, con lo scoppio della bollaspeculativa ed i bilanci fortemente inrosso, molte società VoIP scompaionoper motivi economici. Internet non èancora diventata “la rete”, ma la tecno-

logia IP evolve per garantire Qualità delServizio (QoS) e sicurezza. I costruttoridi PABX iniziano a delineare una stra-tegia di prodotto che, partendo dalPABX, non ancora andato in pensione,approda ad una soluzione completa-mente server-based, con livelli interme-di che consentono un’introduzione gra-duale della tecnologia IP.

• Nel giugno del 2002 viene reso pubbli-co il protocollo SIP, specializzato nellainizializzazione, modifica e chiusura diuna sessione di comunicazione.

• Il 2004 vede la nascita della TelefoniaIP (ToIP): realizzazione, su un’infrastrut-tura IP, di un servizio telefonico simileo comparabile al POTS, alle reti diPABX, con diversi livelli di complessitàe di servizio. Essa è basata sempre sul-l’Internet Protocol e il protocollo SIP,sviluppatasi grazie alla diffusione dellaBanda Larga. Peculiarità di riferimentoè la capacità di funzionare in assenzadi PC, con livelli di qualità e affidabili-tà confrontabili a quelli della rete tradi-zionale.

Il modello tradizionale prevede che:• la logica del servizio sia contenuta nel-

la rete/apparati dedicati (es. PBX) attra-verso i quali fluisce anche la fonia;

• i terminali richiedano i servizi, ma nonintervengano nella loro esecuzione;

• la qualità della fonia sia implicitamen-te garantita dalla commutazione di cir-cuito;

• i ritardi siano costanti e contenuti.

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APPENDICE

Da dove nasce il VoIP?• Fino ai primi anni ’90 – la rete di fonia e

quella dati erano considerate due entitàseparate fisicamente, logicamente, ope-rativamente, ecc. Nel mondo enterprise“la fonia” si identificava con il PABX.

• Nella metà degli anni ‘90 – le reti dati(Frame Relay e ATM) geografiche sonocaratterizzate da elevate prestazioni. Sieffettua l’“integrazione voce-dati” a livel-lo di trasporto.

• La comunicazione vocale su Internet,conosciuta come VoIP (trasporto della

voce su un’infrastruttura IP), nasce nel1995, con l’americana VocalTech ed ilsuo InternetPHONE, come sistema dicomunicazione audio supportato dalPC.

• Nella seconda metà degli anni ’90 – siassiste ad una crescita di Internet e del-la “tecnologia” IP. La LAN sembra de-stinata a diventare “la rete” per l’ambi-to locale, Cisco e 3Com realizzano so-luzioni di fonia (integrate con applica-zioni dati), “spalmate” sulla LAN, comealternativa al PABX. Internet sembra de-stinata a diventare “la rete” per l’ambi-to geografico. Gli operatori “incum-

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Il modello VoIP/ToIP prevede che:• la rete di trasporto sia a pacchetto;• l’informazione (la voce) sia inserita in

pacchetti dati;• non esista il concetto di risorsa dedica-

ta, ma, eventualmente, quello di tratta-mento “privilegiato” di alcuni tipi ditraffico (per es. che il traffico voce ab-bia priorità elevata);

• siano presenti meccanismi per garanti-re la qualità della fonia;

• i terminali intervengano nell’effettua-zione dei servizi, alcuni dei quali po-trebbero (come opzione) essere control-lati esclusivamente da essi.

La diffusione degli accessi BB e il contempo-raneo sviluppo e disponibilità di nuove ap-plicazioni e servizi multimediali (voce, dati,video) comporta la necessità di una evolu-zione tecnologica verso reti di telecomuni-cazione multiservizio di nuova concezione.Per soddisfare i requisiti dei nuovi servizi,utilizzando le tecnologie emergenti, molticarriers stanno introducendo una profondae rapida trasformazione della rete da unainfrastruttura nata per il trasporto dei datied utilizzata anche per la voce, ad una in-frastruttura integrata in tecnologia IP pervoce, video, dati, broadcast TV, VoD e altriservizi multimediali che emergeranno in fu-turo e potranno essere rapidamente integra-ti, grazie alle caratteristiche di flessibilitàdella rete.

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FIGURA 9 - HOW VOIP WORKS

Personal computer Personal computer

VoIP Phone

Telephonew/VoIP Adaptor

Telephone

DSL or Cable Modem Internet