La relazione digitale con il Cittadino -...

INAIL DCSIT – Ufficio VIIINAIL DCSIT – Ufficio VII

Pietro MontiRoma, 10 Maggio 2011

La relazione digitale con il Cittadino

FORUM PA 2011


Le spinte per il nuovo

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I numeriAccessi al Portale INAIL (anno 2010):Pagine visitate Contatti *35.986.224 8.450.211

* Un contatto corrisponde ad una connessione di uno stesso utente della durata di 30 minuti. Oltre tale limite viene conteggiato un altro contatto.

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Progettare un nuovo Portale oggi èun’occasione per …

Rifondare la relazione digitale con gli utenti

Disegnare un nuovo scenario di collaborazione

Approntare una nuova metodologia di interazione e coinvolgimento attivo

Sviluppare un vero business collaborativo

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Uscire dalla logica di “che cosa produrre” ed entrare in una logica di “che cosa si è in grado di mettere a disposizione come opportunità per il cittadino”, si effettua un salto di qualità e si ragiona in termini di sussidiarietà orizzontale (OPEN DATA GOVERNMENT)

Questo significa riconoscere ai cittadini la capacità di essere parte attiva e svolgere funzioni di interesse generale fondamentali per la vita sociale.


Il web partecipatoLivelli di partecipazione possibili:

Personalizzazione dell’informazionepresentarsi all’utente modellandosi sulle sue necessità e sul suo linguaggio

Comportamenti emergentireputazione, folksonomia, ranking

Social networkingforum, wiki e community come supporto per la condivisione della conoscenza

Business collaborationpartecipazione ai processi istituzionalitrasparenza

Il 2.0 è una necessità per la P.A.

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Evoluzione della relazione digitale

Personalizzazione

Bottom up

Reputazione

Emergenza

Folksonomie

Semplicità

Community

Governo

Internet anywhere/anytime

CoopApp -Identitàdigitale/federata

Broadcast

Top-down

Gerarchia

Struttura

Tassonomie

Complessità

Individuals

Controllo

Fixed desk

Nomadismo burocratico

IeriIeri OggiOggi

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La visione 2.0 (user centered design) si estende dalla implementazione, la produzione del portale, al prodotto, il portale in produzione (Con l’utente che edita la propria pagina, siamo oltre il modello user centered, entriamo nel citizen driven design/government)

Il coinvolgimento dell’utente inizia perciò già dalla fase di progettazione e continua per tutto il ciclo di vita fino alla gestione quotidiana (tendere alla “qualità totale”).

Il ciclo di vita della partecipazione

L’Officina Web è il nostro principale strumento per la realizzazione dello ‘user

centered design’

Il coinvolgimento è stato avviato con gli stakeholder e prosegue con i rappresentanti di tutte le categorie di utenti, interni ed

esterni.

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L’Officina Web – ovvero la partecipazione primaprima e dopodopo

Leggi gli aggiornamenti

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Si scelgono le bozze

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Si indiv

idua

il Tar

get

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e si fanno i test di usabilità

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e si sperimenta l’introduzione di

nuove tecnologie


La sovrapposizione di livelli informativi (elementi virtuali e multimediali, dati geolocalizzati, ecc.) all'esperienza reale di tutti i giorni.

• Individuare la posizione dell’utente

• Fornire informazioni georeferenziate associate alla posizione effettiva

• Assistere l’utente contestualizzando l’intervento al luogo

LOCALIZZAZIONE


Lo sportello virtuale e la web collaboration

Il cliente nella postazione può avere a disposizione (oltre alla postazione di lavoro) :

webcamcuffia con microfono (o telefono collegato al pc)scannerstampantelettore di smart card

Il cliente, da casa o dall’ufficio, si collega al sito INAIL per eseguire alcune disposizioni...

ChiamaINAIL

L’operatore di sportello o del Contact Centre ha in dotazione:

videotastierawebcamcuffia con microfonoapplicazione per la gestione delle chiamateapplicazione di case e document managementapplicazioni processi dell’Istitutoapplicazione di knowledge managementaccesso ad internet

L’operatore libero prende in carico la chiamata, compare sulla pagina

web, parla con il cliente...

Durante l’esecuzione delle disposizioni, il cliente ha bisogno

di contattare un esperto...Clicca sul pulsante “Chiama INAIL” e viene messo in contatto con il primo

esperto libero...

“Buongiorno signor Rossi, come posso aiutarla?”Da questo momento in poi, operatore e cliente sono seduti allo stesso “tavolo virtuale”. Possono parlarsi, vedersi, scambiarsi documenti cartacei, condividere la stessa schermata-video di una o più applicazioni.

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nuove metodologie

di collaborazione

INAIL DCSIT – Ufficio VII

INAIL Social Network

Box di RicercaUnificato, TAG,

suggester, ranking, classificazione

semantica, mecc esplici impliciti

CRMUtenti

Search Box

IL PORTALE

WEB

Motore di ricerca

MOSEPAMOSEPA Motore di ricerca semantico e partecipato


MOSEPAMOSEPA: Architettura

Plug‐in RichiesteRisultato

Feedback Implicitied espliciti (tags, commenti, link, “mi piace”).

Motoredi

Ricerca

DBSemantico


MOSEPAMOSEPA: Community Utenti

Nodi Utenti

Relazioni di Vicinanza Utenti

Utenti in Comune

Intensità delle Relazioni


Il Content Management consente di:• attivare una o più redazioni

costituite da personale NON informatico, in grado di modificare autonomamente e velocemente i contenuti

• agevolare il rispetto delle norme di accessibilità ai siti web

• Permettere all’utente di partecipare come fornitore di contenuti e servizi (Web 2.0)

La redazione web deve:

• Individuare contenuti• Conoscere le esigenze dell’utente• Intuire i comportamenti

dell’utente• Intervenire con tecniche di

comunicazione specifiche per tutti i canali di informazione resi disponibili dalle nuove tecnologie

• Interagire con l’utente finale e confrontarsi con l’informazione partecipata

• Distinguersi con il controllo e l’autorevolezza della fonte

Template, Canali

Contenuti, Utenti, Flussi

Redattori, Amministratori, Web Designer, Web Developers, …

Utente finale co-protagonista

Il Content Management

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Un nuovo Portale, un’occasione per …

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Integrazione Portale – Content Management

• Integrazione nativa tra il Portale ed il Content Management

• Il contenuto è l’infomazione principale, ed èprivo di formattazione. Il contenuto è in tal modo pronto per essere usato in altri Portali

• Il workflow è stato completamente esternalizzato per essere più elastico e facilmente personalizzato, sfrutta in questo modo la potenza di un motore BPEL e di un Service BUS

• La separazione dei Layer permette lo staging per la preview degli aggiornamenti distinta dal layer di produzione per gli utenti finali

• I contenuti vengono replicati al termine del processo di approvazione (Pubblicazione)

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Catalogo delle Portlet

• Governance del processo di creazione delle Portlet

• Interfacce standard • Web Service for Remote

Portlet• Shared Library

• Interoperabilità fra Portali • “Composizione” di un nuovo

Portale attraverso Portlet riutilizzabili

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Interoperabilità: la visione interna

Architettura orientata ai servizi– Standard Aperti: WSRP2.0, SOAP,

WSDL, SAML, UDDI, WS-Security. L’uso di standard aperti permette l’interoperabilitàanche fra diverse architetture.

– Mashup: La stessa pagina è vista come un insieme di componenti applicative e informative prese da diverse sorgenti

– Riuso: i componenti applicativi di frontend sono riutilizzabili in diversi contesti dell’Istituto senza

– Personalizzazione: l’approccio a componenti di frontend permette all’utente di scegliere i servizi e comporre la propria pagina

PortaliPortali

PortletCatalogPortletCatalog

ContentRepositorie

s

ContentRepositorie

sServiceCatalogServiceCatalog

Open StandardsOpen Standards

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Interoperabilità: la visione esterna

Federazione di Portali– Portlet Remote: web application servite

da un portale (producer) che possono essere incluse in frammenti di pagina di un altro portale (consumer)

– Riuso: i componenti di frontend di altre istituzioni/organizzazioni, aderenti agli standard, possono essere inclusi senza limiti legati alle differenti architetture

– Disaccoppiamento: il portale non dipende dalle portlet che sono manutenute e servite dal portale federato

– Plug and Play: l’inserimento nel Portale èsubordinato solo a configurazioni e accordi di servizio

– Riduzione dei costi: Il servizio remoto èutilizzabile as-is senza ulteriori implementazioni. La manutenzione e aggiornamento è in carico al portale remoto

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Profilo Utente come servizio

• Unica interfaccia verso i Portali• Flessibilità nel processo profilazione• Possibilità di aggiungere nuovi

Provider di informazioni• Gestione degli attributi all’interno dei

relativi sistemi che ne hanno la proprietà

• Ruolo sociale

Prov

ider

1

Prov

ider

2

Prov

ider

n

SOA

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Interoperabilità: Catalogo Servizi

SOA• Integrazione dati dell`Utente: L`utente è

definito attraverso dati provenienti da sorgenti diversificate;

• BPM: Workflow redazionale implementato per permettere agli utenti di redazione di operare secondo il processo interno;

• Riuso: utilizzo di componenti di business a più livelli;

• Flessibilita`: possibilità di rendere accessibili direttamente dai front-end componenti provenienti anche dal modo dei sistemi istituzionali.

PortaliPortali

ServiceCatalog (UDDI)

ServiceCatalog (UDDI)

CartellaClinicaCartellaClinica

ProfiloUtenteProfiloUtente

SOASOA

AnagraficaUnificata

AnagraficaUnificata

BPMBPM

Sistemi IstituzionaliSistemi

Istituzionali

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Nuove esigenze

Riuso dei servizi

• Nuove necessità

• Elaborazione esigenze

• Raccolta requisiti

• Definizione

• Negoziazione

• Formalizzazione

• Requisiti Funzionali

• Catalogo servizi

• Riuso dei servizi

• Ottimizzazione dei servizi

• Architettura orientata ai servizi (SOA)

• Requisiti non Funzionali

Rispetto dei Requisiti / Esercibilità

Intorno all’utenteStandard, Metodologie e Tecnologie

UTENTE

Standard, Metodologie e

Tecnologie

Standard,

Metodologie e

Tecnologie Stand

ard,

Metod

ologie

e Te

cnolo

gie26


Architettura di riferimentoWeb Frontend Web Frontend

Portal Server Portal Server

Portlet Container & ServiziPortlet Container & Servizi

SOASOA

BackendBackendSS

O &

Iden

tity

Man

gem

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CA

Site

Min

der)

SS

O &

Iden

tity

Man

gem

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CA

Site

Min

der)

Trac

ciat

ura

Trac

ciat

ura

Social ToolsSocial Tools ExaleadExalead CollaborationCollaboration Punto ClientePunto Cliente

InformationInformation Intranet ToolsIntranet Tools redhatredhat

redhatredhat

redhatredhat

Coop App altri EntiCoop App altri Enti

redhatredhat

Apllicazioni istituzionali Apllicazioni istituzionali

redhatredhat

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Io credo che l’ottimizzazione delle infrastrutture della PA passa in primo luogo attraverso il modo di sviluppare il software e quindi attraverso l’adozione degli standard condivisi

grazie per l’attenzione

pietro monti

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