LA PRESENZA ON LINE DELLE PA PIEMONTESI

8/10/2019 LA PRESENZA ON LINE DELLE PA PIEMONTESI

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LA PRESENZA ON LINE DELLE PA PIEMONTESIRapporto a cura dellOsservatorio ICT del Piemonte e di CRC Piemonte

Giugno 2007


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INDICE

1 PREMESSA.................................................................................................................................3

2 POLITICHE DI RIFERIMENTO SULLA DISCIPLINA DEI SITI web ISTITUZIONALI .....5

2.1 I pre-requisiti della presenza on line degli enti piemontesi .................................................63 PRESENZA E REPERIBILITA ONLINE DELLE PA PIEMONTESI ....................................8

4 ACCESSIBILIT DEI SITI web: UNA LETTURA POSSIBILE............................................14

5 MODALITA DI INTERAZIONE TRA UTENTE E PA.........................................................20

6 DIFFUSIONE DEI SERVIZI ON LINE NEI COMUNI PIEMONTESI..................................22

7 DISPONIBILIT DEI SERVIZI NEI TERRITORI COMUNALI SUPERIORI AI 10.000

ABITANTI.........................................................................................................................................35

7.1 Linterattivit dei singoli servizi offerti .............................................................................367.2 La disponibilit dei servizi nei territori comunali con pi di 10.000 abitanti....................377.3 Servizi disponibili per territorio comunale ........................................................................43

8 CONCLUSIONI.........................................................................................................................46

9 APPENDICE METODOLOGICA ............................................................................................48

9.1 LE TRE INDAGINI...........................................................................................................489.1.1 INDAGINE OSSERVATORIO SERVIZI ONLINE CRC....................................489.1.2 INDAGINE OSSERVATORIO REGIONALE SULLE ICT ................................519.1.3 LABORATORIO DI ACCESSIBILIT E USABILITA DI CSI PIEMONTE.......52

9.2 METODOLOGIA CONGIUNTA .....................................................................................54

9.2.1 I servizi on line: lista di riferimento dei servizi .........................................................559.2.2 La reperibilit del sito: gli indicatori..........................................................................569.2.3 Interattivit Utente PA: gli indicatori......................................................................579.2.4 Laccessibilit: gli indicatori......................................................................................58


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1 PREMESSA

A cura di CSP per lOsservatorio ICT del Piemonte e di CSI per CRC Piemonte

Chiara Gallino, Claudia Simonato.

Lattenzione della Pubblica Amministrazione piemontese alla presenza on line dei propri enti dimostratadalle eccellenze di alcune esperienze locali ma anche dalle diverse iniziative di analisi e monitoraggio delle-government portate avanti da soggetti regionali operanti nellambito dellinnovazione ICT, nellobiettivo diindividuare dinamiche di diffusione e barriere alladozione delle ICT da parte della PA locale.

Esistono infatti da qualche anno in Piemonte tre principali rilevazioni sui siti web delle pubblicheamministrazioni, a cura di 3 strutture regionali di supporto allo sviluppo della Societdell'Informazione. Tali rilevazioni hanno finalit specifiche, ma anche alcuni ambiti disovrapposizione.

Si tratta delle indagini svolte da:1. Osservatorio CRC: la struttura nasce nel 2002 nellambito delle attivit del progetto CRC

(rete dei Centri Regionali di Competenza per le-government e la societ dellinformazione),gestito congiuntamente dal Centro Nazionale per lInformatica nella PubblicaAmministrazione (CNIPA) e dalle Regioni. Le attivit dellOsservatorio CRC sono condotteda ogni nodo della rete, in costante raccordo e allineamento metodologico con uno StaffCentrale. Il CRC Piemonte, istituito nel 2003, coordinato da Regione Piemonte(Direzione Regionale Organizzazione, Pianificazione, Sviluppo e Gestione delle RisorseUmane), con la partecipazione di CSI-Piemonte, CNIPA e CSP-Innovazione nelle ICT (cheriveste la funzione specifica di coordinamento delle attivit di Osservatorio del CRCPiemonte in collaborazione con lo Staff Centrale);

2. Osservatorio ICT del Piemonte: struttura nata nel 2004, coordinata da IRES, con lapartecipazione di Regione Piemonte, CSI-Piemonte, CSP-Innovazione nelle ICT, IstitutoSuperiore Mario Boella (ISMB) e Politecnico di Torino;

3. Laboratorio di accessibilit e usabilit di CSI Piemonte: nato nel 2003 allinterno dellaDirezione Sviluppo Servizi su Rete e Banche Dati del CSI-Piemonte.

La Regione Piemonte, in particolare la Direzione Sistemi Informativi, ha inteso, per le rilevazioni2006, promuovere la convergenza delle tre indagini, con la volont di mettere a fattor comune lediverse esperienze maturate e di giungere ad unanalisi completa e sintetica della presenza webdegli enti piemontesi.A questo scopo, stata promossa unintegrazione tra le rilevazioni esistenti, in grado di fornire unquadro unitario e completo di tutti i Comuni piemontesi, superando la semplice somma dei dati edelle metodologie precedentemente avviate in modo autonomo, nellobiettivo di dare avvio ad unanuova metodologia di indagine e ad una collaborazione tra i diversi soggetti locali operativi a variotitolo nellambito della misurazione della Societ dellInformazione.In questa prima fase di lavoro cooperativo, la metodologia integrata ha tentato di mantenere il pi

possibile gli elementi principali delle singole rilevazioni, per conservare il valore del lavoro svoltonegli anni passati e consentire confronti territoriali e temporali.

Lanalisi svolta si articolata in tre fasi:

1) il primo step stato dedicato allindividuazione della semplice presenza sul web di uno spaziodedicato a ciascun Comune piemontese;


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2) in un secondo momento si passati ad analizzare laccessibilit e le qualit del sito webcomunale;

3) in ultima istanza presentata unanalisi dellofferta di servizi dei siti.

Prima di presentare i risultati dellanalisi dei siti web dei Comuni piemontesi, si presentano alcuneinformazioni di contesto utili ad una corretta interpretazione dei dati rilevati. La tabella che segueevidenzia lelevata frammentazione amministrativa che caratterizza la regione Piemonte: un solocomune supera i 500.000 abitanti (il capoluogo) e appena il 5% dei comuni di dimensioni medio-grandi.

Le dimensioni medie comunali si sono dimostrate una delle chiavi di lettura pi efficaciallinterpretazione della prevalenza/carenza di servizi on line: la concentrazione di comuni didimensioni medio-grandi in alcune province piemontesi risulta infatti essere una variabilefortemente correlata allofferta di servizi on line e al loro livello di interattivit.

Tabella 1 Comuni piemontesi

Provi nceNumero Comuni Numero Comuni con

meno di 10.000 ab.Numero Comuni tra10.000-500.000 ab.

AL 190 183 7AT 118 115 3BI 82 80 2CN 250 242 8NO 88 82 6

TO 315 283 31

VB 77 74 3VC 86 84 2Piemonte 1206 1143 62

Si ringraziano Staff Centrale CRC e LAU-CSI per aver messo a disposizione i dati ed avercontribuito alla definizione delle metodologia congiunta.

Hanno collaborato allindagine e alla redazione:

Laura Milone [Regione Piemonte] Eloisa Testa, Luigi Reggi [CRC Piemonte Staff Centrale rete CRC] Claudia Simonato [CSI-Piemonte] Chiara Gallino, Michela Pollone [CSP-Innovazione nelle ICT] Vincenzo Mania [LAU-CSI] Enrico Ferro, Tommaso Carratta [ISMB]


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2 POLITICHE DI RIFERIMENTO SULLA DISCIPLINA DEI SITIweb ISTITUZIONALI

A cura di CSI Piemonte per CRC Piemonte Claudia Simonato.

Lo sviluppo della presenza sul web delle Pubbliche Amministrazioni locali lultimo tassello delmosaico dellinnovazione della Pubblica Amministrazione, e ne costituisce forse lelemento pieclatante, lindicatore di innovazione pi facilmente percepibile.

La realizzazione di siti web istituzionali rappresenta, infatti, il risultato finale di un processoarticolato di definizione delle politiche di sviluppo della societ dellinformazione, diindividuazione delle strategie, di realizzazione di servizi on line e, infine, di contenuti informativi dicorollario allofferta proposta dal singolo ente. Il sito web rappresenta la vetrina che si popola dei

risultati raggiunti, il primo biglietto da visita, al pari degli uffici aperti al pubblico, delleamministrazioni verso gli utenti finali dei servizi.

A dispetto dellimportanza di questo strumento di comunicazione - la realizzazione di un sito webistituzionale un passo fondamentale nella gestione dei rapporti dellente con lesterno - nel nostroPaese non esistono standard definiti n linee guida per una corretta gestione dei siti web dellaPubblica Amministrazione. Gli unici riferimenti normativi a tal proposito sono:

o il Codice dellAmministrazione Digitale (1) che disciplina i contenuti dei siti, lamodalit di gestione dei dati e le modalit di accesso;

o la legge 9 gennaio 2004, n. 4, recante "Disposizioni per favorire laccesso deisoggetti disabili agli strumenti informatici".

Il Codice dellAmministrazione Digitale sanciscelobbligatoriet del sito web per ogni ente, nelrispetto dei requisiti di usabilit, reperibilit ed accessibilit. Il sito deve, inoltre, presentarecompletezza di informazione, chiarezza di linguaggio, qualit, omogeneit ed interoperabilit. Inottemperanza al principio di trasparenza dellazione amministrativa, il sito web deve rendere paleselorganizzazione interna dellente (organigramma ed articolazione degli uffici), i responsabiliorganizzativi e procedimentali.

Uninformazione di dettaglio deve essere fornita in merito ai procedimenti ed alla modulisticanecessaria ad esperirli; per ci che riguarda i servizi on line, la scelta di quali mettere a disposizione legata a criteri di efficacia, economicit, utilit, eguaglianza e non discriminazione degli utenti.Pertanto, deve essere garantito laccesso ai servizi on line da parte di tutti gli utenti, eventualmentedisponendo la fruibilit in modalit multicanale dei servizi (2).

1 D. lgs. 7 marzo 2005, n. 82, integrato dal d.lgs. 4 aprile 2006, n. 159.2In tema di servizi on line, importante ricordare la Direttiva per la qualit dei Servizi on Line e la misurazione dellasoddisfazione degli utenti , pubblicata sulla G.U. n. 243 del 18 ottobre 2005. la Direttiva del 18 novembre 2005,Linee guida per la Pubblica amministrazione digitale (G.U. 20 gennaio 2006, n. 16), ha invece valore prescrittivo soloper le amministrazioni centrali e tratta unicamente delle modalit di pagamento dei servizi on line al massimo livello diinterattivit.Secondo la Direttiva dellottobre 2005 : [] per quanto riguarda i servizi transazionali on-line opportuno:

a. che il servizio sia autoconsistente; di regola, non deve essere richiesto all'utente di utilizzare un altro

canale, ed in particolare quello tradizionale dello sportello, al fine di completare il processo. Ci non toglieche, ove risulti necessario od opportuno, per l'esecuzione delle diverse fasi del servizio si possanoutilizzare i diversi canali disponibili e che quindi alcune fasi del processo possano essere svolte con ilricorso ad altri strumenti di comunicazione a distanza di uso comune (es. il fax o la posta);


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Infine, vengono in rilievo, a maggior ragione trattando di amministrazioni pubbliche, la disciplinadel trattamento dei dati personali e la tutela del diritto dautore. Per quanto riguarda i primi,vale il disposto del Codice in materia di protezione dei dati personali ( 3) in ottemperanza al qualedeve essere disponibile uninformativa in merito alle modalit con cui lente prevede di trattare idati raccolti; per quanto riguarda il secondo, vale lantica normativa sul diritto dautore, da

coordinarsi con il Codice della PA digitale e con la normativa relativa al riutilizzo di documentipubblici (4), secondo la quale i dati pubblici devono essere fruibili e riutilizzabili da parte di altreamministrazioni e di privati. La dimensione della fruibilit e del riutilizzo acquisisce sempremaggiore importanza, in quanto costituisce presupposto fondamentale per la formazione deicittadini, per linteroperabilit degli applicativi e per un web che recepisca davvero i contenuti

prodotti dagli utenti, in ottica WEB2.0.

2.1 I pre-requis iti della presenza on line degli enti piemontesi

In Piemonte si sono costituite da tempo le precondizioni per concretizzare la presenza on line delle

Pubbliche Amministrazioni locali:- la connettivit attraverso la RUPAR, in prospettiva con alta capacit grazie al

programma WI-PIE;

- la disponibilit di una piattaforma infrastrutturale per lautenticazione elidentificazione degli utenti(IRIDE) per garantire laccesso ai servizi;

b. che il servizio sia facilmente fruibile; deve essere messa a disposizione una guida all'utilizzo semplice echiara, fornendo collegamenti immediati a contenuti normativi o informativi correlati, deve essere attivato

un recapito telefonico o di posta elettronica per la richiesta di chiarimenti e in tutti i messaggi rivoltiall'utente si deve utilizzare un linguaggio che non sia per gli addetti ai lavori;

c. che per ogni servizio siano pubblicate organicamente e mantenute aggiornate le domande pi frequentiposte dagli utenti;

d. che il servizio realizzi una reale semplificazione delle attivit che gli utenti devono svolgere,promuovendo, per quanto possibile, l'integrazione in un'unica transazione di pi adempimenti dicompetenza di diversi soggetti istituzionali, ma finalizzati al conseguimento di un risultato unitario perl'utente;

e. che il servizio offra vantaggi concreti e immediatamente percepibili, quali costi inferiori a quellirichiesti nel caso di utilizzo del tradizionale canale di sportello, scadenze pi dilazionate, fruibilitindipendente dagli orari di ufficio;

f. che il servizio sia fruibile da tutti; fermo restando, anche in questo ambito, quanto previsto nella gicitata normativa in materia di accessibilit, opportuno che si tenga conto delle esigenze degli stranieri odei cittadini italiani di origine estera, sia nella predisposizione della modulistica, sia nel prevedere, almenoper i servizi di uso pi frequente da parte di questa classe di utenti, l'utilizzo delle lingue pi diffuse;

g. che il servizio sia trasparente; necessario fornire adeguata informazione sulle caratteristiche e finalitdella transazione ed evidenziare con chiarezza i risultati e gli effetti della transazione una volta attivata,indicare gli eventuali tempi di completamento del processo e delle eventuali ulteriori interazioninecessarie, nonch consentire di conoscere lo stato di avanzamento dell'iter;

h. che l'utente abbia la certezza dell'esito della transazione; sia che il procedimento si concluda in temporeale, sia che si completi in tempi differiti rispetto alla sua attivazione, all'utente deve essere fornitaun'attestazione, equivalente a tutti gli effetti a quella fornita allo sportello, atta ad evidenziare i tempi e lemodalit con le quali ha richiesto il servizio e gli esiti del procedimento. []

3 D. lgs. 30 giugno 2003, n. 196 .

4 D. lgs. 24 gennaio 2006, n. 36 At.tuazione della Direttiva 2003/98/CE relativa al riutilizzo di documenti del settorepubblico


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- lo sviluppo, in sinergia con gli altri enti del territorio, di servizi on linesia di frontoffice, sia di back office.

Nellottica di sistema che caratterizza le politiche regionali in tema di e-government, statorealizzato un portale che raccoglie tutti i servizi di front office, realizzati nel corso del tempo grazieai finanziamenti della Regione, delle Province e di vari enti e alla cooperazione di tutti i livelliamministrativi (www.sistemapiemonte.it). Un analogo portale, raccoglie i servizi di back office, ingrado di servire le strutture interne della Pubblica Amministrazione (www.ruparpiemonte.it).

Il ventaglio di servizi on line cos realizzato pu costruire lofferta da rendere fruibile dai sitiistituzionali degli enti. La definizione dei servizi da realizzare frutto della concertazione tra leamministrazioni coinvolte: in questo processo, negli ultimi anni si facilitata la partecipazione dei

piccoli Comuni alla definizione delle politiche regionali di sostegno allinnovazione, mediantelavvio dei tavoli di concertazione dei Centri Servizi Territoriali/Alleanze Locali per lInnovazione.

Per quanto riguarda la gestione dei contenuti, non esiste invece unofferta istituzionalizzata: a partealcune iniziative puntuali, proposte da enti di maggiori dimensioni (5); lindividuazione di sistemi

per la gestione dei contenuti lasciata ai Comuni, che, ove impossibilitati per la scarsit di risorseumane e di competenze, si affidano al mercato.

5 Significativa ad esempio lesperienza del Comune di Asti nel progetto Comuni in Rete, della Provincia di Biella,che ha realizzato il Portale telematico del Biellese, garantendo agli spazi web fruibili da parte dei Comuni il rispetto deicriteri di accessibilit ed usabilit; della provincia di Alessandria con lesperienza Comuni in Provincia.


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3 PRESENZA E REPERIBILITA ONLINE DELLE PAPIEMONTESI

A cura di ISMB per lOsservatorio ICT del Piemonte Tommaso Caratta

La prima fase dellanalisi dedicata alla semplice individuazione della presenza sul web di unospazio dedicato a ciascun Comune piemontese.

In questo paragrafo vengono presentati alcuni risultati che delineano le diverse modalit di presenzasu web scelte dai Comuni piemontesi.

Lindagine sulla presenza e reperibilit on line, non essendo oggetto di rilevazione da parte di altrisoggetti, utilizza la metodologia di ISBM per lOsservatorio ICT del Piemonte (dettagliata nel

paragrafo 9.1.2 INDAGINE OSSERVATORIO ICT DEL PIEMONTE).Il primo parametro analizzato la reperibilit del sito web, ritenuta condizione abilitante efondamentale per laccesso ai servizi on line.

La presenza su Internet dei 1206 Comuni piemontesi stata rilevata attraverso il motore di ricercaGoogle, inserendo le parole chiave: Comune + Nome Comune. I risultati ottenuti sono staticlassificati in tre categorie, cos definite:

sito non trovato: se non stato possibile trovare un sito web del Comune (2 casi); sito ufficiale: il sito web viene considerato ufficiale nel caso in cui sia direttamentericonosciuto dallente come proprio sito istituzionale, ovvero se lente stesso ad

individuarne i contenuti. Lanalisi ha rilevato la presenza di 645 siti ufficiali in Piemonte; sito non ufficiale: vengono considerati siti non ufficiali le pagine informative, presenti

nella maggior parte dei casi allinterno di siti o portali di altri soggetti diversi dal Comune(559 casi).

La rilevazione 2006 ha mantenuto inalterate classificazione e metodologia ISMB allo scopo digarantire comparabilit con i dati rilevati nel 2005.

I grafici a torta in figura 1 illustrano la percentuale di siti web appartenenti alle tre categorie direperibilit, fornendo anche i dati rilevati nel 2005 per un confronto. Si pu osservare un lieve

incremento nel numero di siti ufficiali e una contestuale diminuzione di siti non trovati e siti nonufficiali. La mappa del Piemonte in figura 1 permette invece di visualizzare la distribuzionegeografica dei Comuni con lindicazione della relativa reperibilit del sito web.


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Figura 1 Reperibilit: siti web dei Comuni piemontesi (2005 e 2006)

sito non

ufficiale;

48,2%

sito

ufficiale;

50,7%

sito non

trovato;

1,2%

dat i Osser vat or i o I CT del Pi emont e 2005

sito non

ufficiale;

46,4%sito

ufficiale;

53,5%

sito non

trovato;

0,2%

dat i Osser vat or i o I CT del Pi emont e 2006

Nel grafico in figura 2 si pu osservare come l86 % della popolazione piemontese risieda inComuni che hanno un sito web ufficiale, ovvero il 53,5% di tutti i Comuni piemontesi. Ne derivache i Comuni con sito web ufficiale corrispondono a quelli con un maggior numero di abitanti.

Figura 2 Percentuale di Comuni e di popolazione residente in Comuni consito web (2006)

53,5%

86,0%

0,3%46,4%

13,6%

0,2%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

% comuni %popolazione

sito ufficiale sito non ufficiale sito non trovato

Font e: Osservat ori o I CT del Pi emont e

Il grafico in figura 3 permette di osservare la percentuale di Comuni con sito ufficiale distinti per

dimensione (Piccolo, [500.000abitanti]) e provincia di appartenenza. Si conferma la stretta relazione tra sito ufficiale e dimensione


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comunale (93% di siti ufficiali nei Comuni di medie dimensioni; 51% nei Comuni di piccoledimensioni).

Figura 3 Reperibilit dei Comuni piemontesi: Comuni con sito ufficialeper dimensione e provincia (2006)

Reperibilit: % comuni con sito ufficiale

41%

53%

33%

72%

68%

60%

27%

51%

97%

100%

53%

53%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Piemonte

AL

AT

BI

CN

NO

TO

VB

VC

Piccolo

Medio

Grande


Il dato relativo ai comuni biellesi va letto considerando che, in concomitanza con la rilevazione(novembre-dicembre 2006), la Provincia di Biella aveva in corso unazione volta ad accompagnare icomuni alla registrazione e allutilizzo del dominio standard (www.comune.bi.it). Questa azione hacondotto la maggioranza dei comuni ad allinearsi. Stimiamo quindi che la percentuale di siti webdisponibili per il 2006 sia pari o superiore a quella rilevata per il 2005, pari al 70% circa.

Il secondo indicatore di reperibilit utilizzato il ranking,ovvero la posizione occupata dal sitoweb del Comune tra i risultati del motore di ricerca utilizzato (www.google.com). Nel grafico infigura 4 si osservano i valori pi bassi nelle province di Novara e Torino: i siti dei Comuni delle due

province si trovano mediamente in posizioni pi alte nelle graduatorie di ricerca (ricordiamo chevalori bassi del ranking equivalgono ad una maggiore reperibilit del sito), rispetto ai Comunidelle altre province (ad esempio Asti e Vercelli).

Anche il ranking ha una forte relazione con la variabile dimensionale: i Comuni con pi didiecimila abitanti in genere hanno un sito web che si trova in prima posizione nel motore di ricerca,mentre per i Comuni pi piccoli la posizione media si aggira attorno al secondo posto.


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Figura 4 Ranking medio: posizione dei siti web nella graduatoria del

motore di ricerca (2006)

0,0

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

Piemonte AL AT BI CN NO TO VB VC Piccolo Medio Grande


Come ultimo indicatore di reperibilit stata analizzata la tipologia di URL del sito,individuandone il livello di standardizzazione.

Nello specifico, i siti dei Comuni piemontesi sono stati classificati secondo i seguenti tre livelli:

URL Standard = 1.

o www.comune.nomecomune.it

o www.comune-nomecomune.it

o www.comunenomecomune.it

URL Standard con specificazione della provincia =2

o www.comune.nomecomune.prov.it

o www.comune-nomecomune.prov.it

o www.comunenomecomune.prov.it

URL Non standard = 0

Il grafico in figura 5 permette di visualizzare la tipologia di URL dei siti analizzati. Poco pi dellamet dei siti analizzati non ha URL standard, mentre tra i Comuni che hanno adottato un URLstandard, la maggior parte presenta specificazione della provincia.

Lattuale legislazione definisce come unico standard di URL istituzionale la tipologia:www.comune.nomecomune.prov.it, con esclusione del campo prov (provincia) per i comunicapoluogo di provincia (www.comune.nomecomune.it).

La rilevazione 2006 sar quindi lultima ad analizzare lo standard URL secondo questa triplicedistinzione (URL non standard, URL standard 1 e URL standard 2).


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Figura 5 Tipologia URL (2006)

URL tipo 0;

53,5%

URL tipo 1;

4,8%

URL tipo 2;

41,7%


I grafici in figura 6 e 7 permettono di analizzare la distribuzione dei siti nelle diverse realtprovinciali, sia in modo assoluto (figura 6) che relativo (figura 7)

Figura 6 Tipologia URL: distribuzione per provincia valori assoluti

(2006)

0

40

80

120

160

200

240

280

320

AL AT BI CN NO TO VB VC

URL TIPO 2 URL TIPO 1 URL TIPO 0

Font e: Osser vat or i oI CT del Pi emont e


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13

Figura 7 Distribuzione dei siti per tipologia di URL: Province Valorirelativi (2006)

27%

44%

17%

40%

65%

56%49%

15%

4%

9%

4%

5%

5%

1%

6%

67%

52%

74%

56%

31%39%

49%

79%

6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

AL AT BI CN NO TO VB VCURL TIPO 2 URL TIPO 1 URL TIPO 0 Font e: Osservat ori o I CT del Pi emont e


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Rispetto alle rilevazioni precedenti si nota una graduale evoluzione nel linguaggio di definizionedella struttura del sito: molti siti precedentemente definiti in HTML 4 sono passati al nuovolinguaggio XHTML, per poter usufruire meglio delle opportunit offerte dalladozione di linguaggi

basati su XML.

2) WAI(11)o Presenza bollino WAI/dichiarazione accessibilit e indicazione del livello (A,

AA, AAA)o Analisi del livello WAI tramite un software validatore online

(http://webxact.watchfire.com)

Figura 9 Analisi WAI: Comuni con meno di 1500 abitanti (2006)

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Analisi validatore presenza bollino

0 A AA AAA

Font e: Osservat or i o I CT del Pi emont e

Le raccomandazioni contenute nelliniziativa WAI garantiscono che il sito web sia accessibile edindicano tre livelli di accessibilit in funzione dei requisiti che il sito riesce a soddisfare. Ladichiarazione di accessibilit (ovvero la visualizzazione del bollino con il logo WAI) dicompetenza del creatore del sito ed verificata tramite il validatore on linehttp://webxact.watchfire.com. La nostra indagine ha analizzato la presenza del bollino WAI nellaHomepage e contestualmente verificato leffettiva accessibilit tramite il validatore on line.

Nel grafico in figura 9 si nota che per i livelli di accessibilit A e AA i siti analizzati soddisfano irequisiti WAI, senza esibire, in molti casi, la dichiarazione di accessibilit. Il 6% dei comunianalizzati presenta il bollino di accessibilit WAI-AAA pur non rispondendo ai requisiti richiesti.

Segue unanalisi dei singoli requisiti: Presenza di una versione solo testo: possibilit di accedere alla versione solo testo tramite

un pulsante/link nella Homepage;

Alto contrasto: possibilit di accedere alla versione alto contrasto tramite un pulsante nellaHomepage.

11Web Accessibility Initiative, gruppo di lavoro del World Wide web Consortium che si occupa di accessibilit dei sitiweb.


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Figura 10 Presenza di una versione solo testo e di una versione con

contrasto elevato: comuni con meno di 1500 abitanti (2006)

0%

20%

40%

60%

80%

100%

contrasto elevato

si no

0%

20%

40%

60%

80%

100%

versione solo testosi no

Font e: Osser vat or i o I CT del Pi emont e

I risultati delle due rilevazioni presentati in figura 10 evidenziano una limitata presenza dei dueaccorgimenti necessari per rendere pi semplice la navigazione e laccesso ai servizi per alcunecategorie di utenza caratterizzata da deficit visivi.

Carattere espandibile: possibilit espandere il carattere tramite browser internetExplorer(12) e/o pulsante nella Homepage.

Figura 11 Carattere espandibile: Tutti i comuni piemontesi (2006)

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1

0 1 2 3

Font e: Osser vat or i o I CT del Pi emont e CSI LAU

Legenda valori: 0 = non possibile espandere il carattere del sito, ovvero il carattere settato in valore

assoluto e non presente un pulsante che rimandi ad altre versioni del sito con carattere pivisibile;

1= possibile espandere il carattere tramite browser internet Explorer (il carattere settatoin valore relativo);

12La possibilit di espandere il carattere tramite un tool di Internet Explorer indica che il sito stato realizzato concarattere in valore relativo. Indichiamo Ms internet Explorer come browser specifico per questa indagine in quantoMozilla Firefox permette in ogni caso lespansione del carattere.


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2= possibile visualizzare il carattere pi grande tramite un pulsante e/o un link nellaHomepage;

3 = possibile visualizzare il carattere pi grande sia tramite browser internet Explorer siada un pulsante/link nella Homepage del sito.

Il grafico in figura 11 evidenzia le percentuali dei Comuni che permettono di incrementare odiminuire la dimensione de caratteri utilizzati nei propri siti. Le soluzioni adottate, nonrispettivamente esclusive, sono:

- espansione del carattere tramite browser;- visualizzazione del carattere pi grande tramite un pulsante e/o un link nella Homepage.

Al concetto di accessibilit di un sito web si affiancano altri indicatori, relativi alla semplificazionedella navigazione:

Presenza di versioni alternative tradotte in differenti lingue; Presenza di una mappa del sitoe di un motore di ricerca.

La presenza di informazioni in altre lingue, diverse dallitaliano, pu agevolare la navigazione sulsito da parte di coloro che, essendo stranieri, vogliono avere informazioni circa un Comune o una

particolare zona del Piemonte. Oltre alla presenza di cittadini stranieri residenti in Piemonte (lapopolazione straniera residente rappresenta circa il 4% del totale e ben il 50% degli stranieri abitanonella provincia di Torino), bisogna inoltre considerare gli stranieri non residenti che potrebberovoler visitare il sito web di un Comune piemontese anche per motivi di lavoro o turistici. Tuttavia, il94% dei Comuni offre informazioni on line esclusivamente in italiano: solo la provincia di Torino

(con il 10% dei siti tradotti in altre lingue) e i Comuni a maggiore vocazione turistica (provincia diCuneo e comuni attrezzati per attivit sciistiche) sono caratterizzati dalla presenza di traduzioni inaltre lingue.

Figura 12 Presenza di una versione alternativa delle pagine web tradottain almeno una lingua straniera (base:tutti i comuni piemontesi - 2006)

0%

5%

10%

15%

Piemonte A

LAT B

ICN

NO

TO

VB

VC

Piccolo

Medio

ufficiale

nonufficiale

Font e: Osser vat or i o I CT del Pi emont e CSI LAU


18/58


19/58

19

Figura 14 Presenza di un motore di ricerca interno al sito - base: tuttii siti dei comuni piemontesi (2006)

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Piemonte AL AT BI CN NO TO VB VC

Piccolo

Medio

UFFICIALE

NONUFFICIAL

E

Font e: Osser vat or i o I CT del Pi emont e 2006


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20

5 MODALITA DI INTERAZIONE TRA UTENTE E PA

A cura di ISMB per lOsservatorio ICT del Piemonte Tommaso Caratta

Un ulteriore tema dindagine affrontato nellanalisi la presenza di strumenti o informazioni nelsito che agevolino la comunicazione e linterazione tra la Pubblica Amministrazione e i suoiutenti.

Gli indicatori analizzati misurano il livello di utilizzo delle differenti tipologie di canali utilizzabilidagli utenti per poter rispondere alle proprie esigenze informative (contatti mail e telefonici,newsletter, Rss .) e per partecipare attivamente ai processi decisionali relativi a scelte di pubblicointeresse (sondaggi, forum, ).

Nel grafico in figura 15 indicata la presenza di un collegamento (link) nella Homepage del sito

web per laccesso a una sezione dedicata ai contatti di interesse per i cittadini, nellambito delleattivit di competenza comunale.

Figura 15 Link contatti Homepage - base tutti i Comuni piemontesi (2006)

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Piemonte

AL

AT B

ICN

NO

TO

VB

VC

Piccolo

Medio

ufficiale

nonufficiale


Tra i canali utilizzabili per comunicare con il personale amministrativo, il telefono tuttora quellopi diffuso, ma la presenza di contatti e-mail, sia specifici che generici, in costante crescita. Ilgrafico in figura 16 permette di visualizzare il livello di diffusione di contatti e-mail nei siti delledifferenti province piemontesi, distinguendo anche tra siti di Comuni piccoli e medi e tra sitiufficiali e non ufficiali.


21/58

21

Figura 16 Presenza di contatti e-mail (sia specifici che generici)-(base:

tutti i comuni piemontesi - 2006)

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Pie

monte

AL

AT B

ICN

NO

TO

VB

VC

P

iccolo

Medio

ufficiale

nonufficiale


La figura 17 permette di confrontare la presenza dei differenti strumenti analizzati in questasezione. Come si pu osservare, gli strumenti pi innovativi sono ancora poco sviluppati, ma incostante incremento rispetto ai dati rilevati dallOsservatorio ICT del Piemonte nel 2005: in

particolare crescono la presenza di feed RSS (che passa dal 0,17% al 7%) e la presenza dinewsletter (dal 3,7% al 10%).

Figura 17 Strumenti e canali di interazione PA cittadino (2006)

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Presenza di un link

contatti nella home page

E-mail generale

E-mail specifica

E-mail

(specifica+generica)

Altro tipo di contatto (es.

numero di telefono)

Presenza di forum di

discussione

Presenza di newsletter

Presenza di sondaggi

Presenza di RSS



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6 DIFFUSIONE DEI SERVIZI ON LINE NEI COMUNIPIEMONTESI

A cura di ISMB per lOsservatorio ICT del Piemonte e di CRC Piemonte

Tommaso Caratta, Eloisa Testa

Lanalisi dei siti web delle PA locali regionali CRC - Osservatorio ICT del Piemonte (13) si basasullintegrazione delle rispettive metodologie di rilevazione, allo scopo di fornire un quadro piapprofondito della realt dei servizi on line presenti nella regione Piemonte. Rispetto allindaginesui Servizi On Line (acronimo SOL) di CRC, realizzata a livello nazionale ( 14), la rilevazionecongiunta ha analizzato tutti i Comuni del Piemonte (le differenti metodologie sono presentate indettaglio nella nota metodologica al termine del rapporto).

Con lausilio di una piattaforma di rilevazione web (www.osservatoriocrc.it), lOsservatorio ICTdel Piemonte e lOsservatorio CRC Piemonte hanno effettuato, nei mesi di Novembre-Dicembre2006, la rilevazione dei servizi on line di tutti i Comuni piemontesi, a partire da una lista diriferimento di servizi di competenza locale/degli EELL (15) e la valutazione di ciascun servizioindividuato in base alla presenza o assenza di alcune prestazioni che ne determinano il livello diinterattivit. Di seguito lelenco delle varie prestazioni con una breve descrizione:

Tabella 2 - Elenco prestazioniPrest azi one DescrizioneI nf ormazi oni suiservi z i 16 I nf ormazi oni dett agl i at e su come f r ui r e del ser vi zi o ( anche t r adi zi onal e).

Modul i st ampabi l iDocument i ori gi nal i ( es. Bandi di gar a) o modul i st i ca i n di ver si f or mat i( doc, r t f , pdf , htm) che non gener ano aut omat i cament e una ver si onest ampabi l e compi l ata.

Modul i compi l abi l i Document i i nt er att i vi Pdf o f orm ht ml che consent ono di i nser i r e l ei nf ormazi oni personal i e di st ampare i l modul o gi compi l ato

I nf ormazi onii nterat t i vepubbl i che

I nf ormazi oni pubbl i che ( es. cat al oghi bi bl i oteche o i mpor t o I CI )vi sual i zzabi l i t r ami te l i mmi ss i one di parametr i e f i l t r i di r i cerca.

I nf ormazi onii nterat t i veri servat e

I nf ormazi oni personal i ( es. st ato avanzament o pr ati che o si t uazi oneper sonal e pagament o t r i but i ) vi sual i zzabi l i t r ami t e l i mmi ssi one di datiper sonal i

I nvi o i nf o e dat i at t i vaz i oni dipr ocedi ment i

Possi bi l i t di i nvi o aut omat i co dei dat i ( f or m ht ml ) che at t i va pressol ammi ni st r azi one un pr ocedi ment o. l i ni zi o del l a t r ansazi one.

Concl usi one del l at r ansazi one

A seconda del l a t i pol ogi a di ser vi zi o questa car at t er i sti ca rappr esent a i lmassi mo l i vel l o di t r ansazi onal i t ott eni bi l e on l i ne (Es. per i l servi z i odi pagament o l a concl usi one del pagament o st esso) .

Eventual e pagament o( c o s t i , d i r i t t i eoner i )

Pagament o di costi accessori ( es. bol l i ) o l egat i al l a f rui zi one delservi zi o (es. r et t a del l a mensa scol asti ca)

Tar ghet i zzazi one17 I l s i stema ri conosce l ut ent e al l o scopo di per sonal i zzare, sempl i f i caree render e pi vel oce l a f r ui zi one del ser vi zi o i n modo pr oatt i vo.

13L' Osservatorio ICT del Piemonte nasce nel 2004, affidato all'IRES Piemonte e vede la partecipazione di RegionePiemonte, CSI-Piemonte, CSP, Istituto Superiore Mario Boella e Politecnico di Torino.14Che considera i soli Comuni superiori ai 10 mila abitanti.15Si veda lelenco in appendice.16Le informazioni sui servizi non corredate almeno da moduli scaricabili non sono state considerate. Di conseguenza i

numerosi servizi on line solamente informativi (es. semplici pagine informative su come fruire del servizio allosportello, gli orari di apertura al pubblico, etc.) non sono stati rilevati.17Questa prestazione si riferisce al quinto livello di interattivit dellindagine europea sul benchmarking dei servizi online (Cap Gemini, 2006).


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23

Completa la valutazione del servizio la segnalazione di forme di autenticazione, distinguendo tramodalit di autenticazione forti (carte servizi, Carta di Identit Elettronica, Carta Nazionale deiServizi) e deboli (pin, password o codici, codice fiscale di attestazione della residenza in undeterminato territorio comunale o provinciale). Successivamente, i servizi ad accesso riservato,altrimenti inaccessibili al rilevatore, sono stati analizzati tramite il contatto diretto con i responsabili

dei servizi on line degli enti.Losservatorio ICT del Piemonte si occupato dei Comuni piemontesi inferiori ai 10 mila abitanti,individuando ed analizzando i servizi comunali presenti nel sito web istituzionale del Comuneanalizzato, o che presentano un link ad un servizio comunale, erogato da un altro ente conspecifiche competenze riguardo al servizio. Lapproccio pertanto focalizzato allosservazionedegli enti locali e della relativa capacit di offerta di servizi.

Il CRC Piemonte ha invece analizzato i territori comunali superiori ai 10 mila abitanti, facendoriferimento ad una lista pi ampia di servizi: i 34 di competenza comunale pi 12 servizi di diversacompetenza (provinciale, regionale etc.). I servizi oggetto di osservazione sono quindi stati ricercatie individuati non solo nei siti web istituzionali ma anche in tutti i siti che per competenza possono

essere erogatori alternativi dei servizi (es. le ASL per servizi sanitari). In tal modo lapproccio CRCallarga la dimensione indagata ad un numero maggiore di soggetti e di luoghi virtuali in cui ilservizio disponibile indipendentemente dallesistenza di un link dal sito ufficiale del comune.Lapproccio del CRC , infatti, orientato al cittadino e allosservazione dei servizi on line,appartenenti al paniere di indagine, cui pu accedere il residente in un comune piemontese.

Viene di seguito presentata una parte di analisi generale relativa a tutti i Comuni piemontesi(1206). Lanalisi prende in considerazione tutti i servizi presenti sul sito istituzionale e i link aservizi esterni. La base di riferimento dei dati la totalit dei comuni piemontesi. Verr poiapprofondita, nel paragrafo successivo, la disponibilit dei servizi on line da parte di pi canali weberogatori, in base a quanto emerso nellanalisi dei Comuni piemontesi superiori ai 10 mila abitanti.

I dati riportati in seguito fanno riferimento ai risultati rilevati nel mese di Dicembre 2006.

Figura 18 Comuni piemontesi con almeno un servizio on line (rilevazionecongiunta; dati Dicembre 2006)

Font e: Osser vat or i o I CT del Pi emont e - CRC Pi emont e

32,6%

18,9% 17,8% 15,9%

23,2%

58,0%51,1% 50,6%

16,3%

29,0%

98,4%

0%

10%

20%

30%

40%50%

60%

70%

80%

90%

100%

Piemonte AL AT BI CN NO TO VB VC meno di

10.000

abitanti

10.000-

500.000

abitanti


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24

La Figura 18 riporta, per provincia di appartenenza, la percentuale di Comuni piemontesi cheerogano on line almeno un servizio oggetto del paniere di indagine (sono escluse le informazioni sucome fruire del servizio tradizionale).

Il 32,6% dei Comuni piemontesi offre nel proprio sito istituzionale almeno un servizio on line: iComuni superiori ai 10 mila abitanti raggiungono il 98,4% (18) a fronte del 29% dei piccoli Comuni.

Le province di Novara, Verbania e Torino presentano il maggior numero di Comuni con almeno unservizio on line, disponendo, infatti, delle pi elevate percentuali di Comuni dotati di siti webistituzionali (rispettivamente il 71,6%, il 67,6%, ed il 59,7%).

La tabella seguente mostra, invece, la disponibilit dei servizi on line, del paniere oggetto diindagine, nei Comuni piemontesi, per presenza percentuale (a qualsiasi livello di interazione) e

presenza in forma interattiva.

Tabella 3 - Diffusione dei servizi rilevati nei Comuni piemontesi(rilevazione congiunta; dati Dicembre 2006)

Nome servizio

siti in cui

il servizio

disponibile

(tutti i

Comuni)

siti in cui il

servizio

disponibile epermette la

conclusione della

transazione

Comuni < 10.000ab.

siti in cui il

servizio

disponibile epermette la

conclusione della

transazione

Comuni > 10.000abitanti

Aut ocer t i f i cazi one anagr af i ca 19, 1% - 4, 8%Di chi arazi one Tassa Smal t i ment o Ri f i ut iSol i di Ur bani ( TARSU) 15, 8% - 1, 6%Denunci a i ni z i o att i vi t edi l i z i a ( DI Aedi l i zi a) 14, 1% - -

Bandi di gar a 13, 7% - -Assegno nucl eo f ami l i ar e 6, 7% - -Concor si pubbl i ci 4, 6% - -I scr i zi one ser vi zi o mensa scol ast i ca 4, 2% - 3, 2%Aut or i zzazi one Uni ca SUAP 3, 7% - -Pagamento I mpost a Comunal e sugl i I mmobi l i( I CI ) 3, 0% 0, 1% 36, 5%I scr i zi one asi l o ni do 2, 9% - -Consul t azi one catal oghi e pr est i t obi bl i ot ecar i o 2, 6% 0, 1% 20, 6%Comuni cazi one vendi t estr aordi nar i e/ l i qui dazi oni / sal di / promozi oni 2, 1% - -Concessi one occupazi one permanent e suol opubbl i co 2, 1% - -

Concessi one passo car r abi l e 1, 7% - -Cont r assegno di i nval i di t 1, 7% - -Di chi arazi one I mpost a Comunal e i nsegne ePubbl i ci t ( I CP) 1, 5% - -Di chi ar azi one cambi o di abi t azi one 1, 4% - 11, 1%Autor i zzazi one sani t ari a sommi ni st r azi onet empor anea al i ment i e bevande 1, 3% - -Di chi ar azi one I ni zi o At t i vi t produt t i ve( DI A) 1, 2% - 1, 6%I scr i zi one cent r i est i vi 1, 2% - -Ri chi est a cer t i f i cat i anagr af i ci 1, 2% - 7, 9%Segnal azi one guast i / di ssest o st r adal e 1, 2% 0, 3% 7, 9%Pagament o TARSU abi t azi oni 0, 7% 0, 2% 7, 9%Permesso di t r ansi t o per zone a tr aff i col i mi t at o ( ZTL) 0, 7% - -

Ri chi est a esenzi one pagament o mensa 0, 6% - -

18Al momento della rilevazione solo il Comune di Vinovo non disponeva ancora di un proprio sito web istituzionale.


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25

scol ast i caI scr i zi one a cor si comunal i 0, 6% - 1, 6%Car t a di i dent i t 0, 4% - -Ri chi est a assi st enza domi ci l i ar e 0, 4% - -Pagament o quot e mensa scol ast i ca 0, 3% - 1, 6%Pagament o canone/ t assa occupazi one suol o ear ee pubbl i che ( COSAP/ TOSAP) 0, 2% - 3, 2%

Pagament o I mpost a Comunal e i nsegne ePubbl i ci t ( I CP) 0, 2% - 3, 2%Pagament o cont r avvenzi oni 0, 2% - 4, 8%Pagament o r et t a asi l o ni do comunal e 0, 1% - 1, 6%Vi sure Cat astal i - - -


Il servizio pi diffuso risulta essere lautocertificazione anagrafica: il 19,1% dei Comunipiemontesi dispone di questo servizio e il 4,8% dei Comuni superiori ai 10 mila abitanti lo eroga informa transattiva. Lato utente sicuramente uno dei servizi pi frequentemente utilizzato e disemplice fruizione: molte pratiche istruite nei confronti della PA richiedono documentazione diautocertificazione, inoltre, con lentrata in vigore del D.P.R. 445 del 28 dicembre 2000 il 7 marzo

2001, recante il Testo Unico delle disposizioni legislative e regolamentari in materia didocumentazione amministrativa, i cittadini non sono pi tenuti a presentare i tradizionali certificatianagrafici in tutti i casi in cui possibile fare l'autocertificazione.

Dai risultati emersi, sembra che molti Comuni piemontesi ritengano lerogazione on line dei serviziDichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti Solidi Urbani (TARSU) e Denuncia Inizio attivit edilizia(DIA edilizia) una priorit: sono infatti presenti rispettivamente nel 15,8% e nel 14,1% dei sitiistituzionali comunali. Una possibile ragione pu essere ricercata nel frequente e regolare utilizzoda parte dei cittadini (per il servizio TARSU) e nella pi efficiente gestione delle richieste e dellarelativa documentazione da parte del comune (per quanto attiene le DIA).

Il servizio maggiormente transattivo, come prevedibile, il Pagamento dellImposta Comunale

sugli Immobili (ICI). Si tratta, infatti, del servizio pi utilizzato dai cittadini e nello stesso tempopi semplice da erogare on line, poich comporta la gestione di un unico database e le procedure dipagamento attraverso il sito possono essere agevolmente disponibili grazie alla collaborazione traamministrazioni locali e istituti di credito o concessionari della riscossione dellimposta per lagestione del servizio di pagamento.

Seguono la Consultazione cataloghi e il Prestito bibliotecario e la Dichiarazione di Cambio diabitazione: a riguardo, molti sono i Comuni piemontesi superiori ai 10 mila abitanti che presentanonel proprio sito il link al portale Sistema Piemonte, in cui per alcuni Comuni gi possibile linoltroon line di tale dichiarazione, trattandosi di un servizio sviluppato e messo a disposizione

nellambito del multiprogetto di e-government, denominato Ato C Piemonte.Il grafico successivo, in Figura 19, mostra la presenza percentuale delle prestazioni offerte daiservizi rilevati in Piemonte: linformazione sul procedimento, la presenza di modulistica(stampabile o compilabile on line), la possibilit di consultare le informazioni mediante lutilizzo diricerche indicizzate (pubbliche o riservate), la possibilit di concludere on line la transazione e diaccedere in maniera personalizzata al servizio transattivo (targhetizzazione).


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26

Figura 19 - Prestazioni offerte dai servizi rilevati in Piemonte(rilevazione congiunta; dati Dicembre 2006)

84%

8%

5%

1%

6%

3%

66%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Informazioni sul procedimento

Moduli scaricabili

Moduli compilabili

Informazioni interattive pubbliche

Informazioni interattive riservate

Conclusione della transazione

Targetizzazione


Dal grafico si evince la larga diffusione della modulistica on line, presente nell84% dei servizirilevati. La modulistica, seppur caratterizzata da una bassa interattivit tra utente e amministrazione, comunque una prestazione di facile implementazione e di concreta utilit per lutente, che

permette al cittadino di limitare il disagio di ripetuti spostamenti fisici verso la PA locale attraversola sola restituzione del modulo compilato agli uffici competenti. Ad oggi, tuttavia, non sempre ildownload dei moduli corredato da adeguate informazioni (le informazioni sul procedimento sonoofferte soltanto nel 66% dei servizi), e a volte lutente posto di fronte a lunghi elenchi didocumenti scaricabili con difficolt nella scelta del modulo giusto per il procedimento che intendeavviare.

Se la modulistica scaricabile ormai molto diffusa, esaminando i servizi a maggiore interattivit loscenario cambia radicalmente. La conclusione della transazione direttamente on line senza quindi

passaggio allo sportello possibile solo per il 6,2% dei servizi. Appena il 5% delle istanze rilevaterappresenta servizi informativi consultabili tramite limmissione di parametri e filtri di ricercaavanzati.

Il 20,5% dei servizi, in cui possibile concludere on line la transazione, raggiungono anche ilquinto livello di interattivit19, la targetizzazione, che permette allutente di essere riconosciutoautomaticamente dal sistema. La possibilit di personalizzare il servizio on line in base alleesigenze dellutente dunque ritenuta un elemento importante in associazione al serviziotransattivo, di cui facilita e velocizza la fruizione. In quanto tale, la targetizzazione differisce daservizio a servizio: nei servizi di pagamento consiste nella precompilazione del modulo di

pagamento con i dati dellutente (che non deve far altro che accedere al servizio con proprio login);per servizi alle imprese, la memoria di tutte le attivit effettuate (ad esempio, la propriaposizione presso lo Sportello Unico).

Nel dettaglio, la Tabella seguente esplicita le prestazioni disponibili per ciascun servizio.

19Il riferimento alla nuova scala di misurazione dellinterattivit proposta recentemente dalla Commissione Europeanella rilevazione annuale sui servizi on line.


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27

Tabella 4 - Prestazioni disponibili per servizio in % sul totale dei sitiin cui stato rilevato il servizio - (rilevazione congiunta; dati

Dicembre 2006)

El enco ser vi zi

Informazione

a

supporto

modulistica

stampabile

modulistica

compilabile

Informazioni

interattive

pubbliche

Informazioni

interattive

riservate

Conclusione

dell

a

transazione

Targetizzazione

Autenticazione

Guida

al

servizi

o

transattivo

Assegno nucl eo f ami l i ar e 86, 4% 100% - - - - - - -Aut ocer t i f i cazi oneanagr af i ca 47, 8% 58, 3% 41, 7% - - 1, 3% - 1, 3% 1, 3%Aut or i zzazi one sani t ari asommi ni st r azi one t empor aneaal i ment i e bevande 25, 0% 100% - - - - - - -Aut or i zzazi one Uni ca SUAP 84, 4% 93, 3% 2, 2% 17, 8% 20% - - 17, 8% -Bandi di gar a 97, 0% 100% - 1, 2% - - - - -Car t a di i dent i t 100% 100% - - - - - - -Comuni cazi one vendi t estr aordi nar i e/ l i qui dazi oni /sal di / pr omozi oni 24, 0% 100% - - - - - - -Concessi one occupazi oneper manent e suol o pubbl i co 44, 0% 100% - - - - - 4, 0% -Concessi one passo car r abi l e 38, 1% 95, 2% 4, 8% - - - - - -Concor si pubbl i ci 89, 1% 94, 5% - 5, 5% - - - - -Consul t azi one catal oghi epr est i t o bi bl i ot ecar i o 93, 5% 6, 5% - 93, 5% - 45, 2% 16, 1% 25, 8% 35, 5%Cont r assegno di i nval i di t 47, 6% 100% - - - - - - -Denunci a i ni zi o at t i vi t edi l i z i a (DI A edi l i z i a) 47, 1% 98, 2% 0, 6% 2, 4% 1, 2% - - 1, 2% -

Di chi arazi one cambi o diabi t azi one 64, 7% 58, 8% - - 23, 5% 41, 2% 29, 4% 41, 2% 41, 2%Di chi arazi one I mpost aComunal e i nsegne ePubbl i ci t ( I CP) 33, 3% 100% - - - - - - -Di chi ar azi one I ni zi oAt t i vi t pr odut t i ve ( DI A) 33, 3% 93, 3% - - 6, 7% 6, 7% - 6, 7% 6, 7%Di chi arazi one TassaSmal t i ment o Ri f i ut i Sol i diUr bani ( TARSU) 72, 1% 98, 9% 0, 5% - 0, 5% 0, 5% - 0, 5% -I scr i zi one a cor si comunal i 71, 4% 85, 7% 14, 3% - - 14, 3% - - -I scr i z i one asi l o ni do 65, 7% 100% - - - - - - -I scr i z i one cent r i est i vi 73, 3% 100% - - - - - - -I scri zi one servi zi o mensascol ast i ca 54, 9% 94, 1% 2, 0% - 2, 0% 3, 9% - 2, 0% 3, 9%Pagamento canone/ t assa

occupazi one suol o e areepubbl i che ( COSAP/ TOSAP) 100% - - - 50% 100% - 100% 50%Pagament o cont ravvenzi oni 66, 7% - - - 66, 7% 100% - 100% 100%Pagament o I mpost a Comunal ei nsegne e Pubbl i ci t ( I CP) 100% - - - 50% 100% 50% 100% -Pagament o I mpost a Comunal esugl i I mmobi l i ( I CI ) 94, 4% - - 52, 8% 16, 7% 66, 7% 13, 9% 47, 2% 33, 3%Pagament o quot e mensascol ast i ca 50% - - - 100% 25, 0% - 100% 25, 0%Pagament o ret t a asi l o ni docomunal e 100% - - - 100% 100% - 100% 100%Pagament o TARSU abi t azi oni 100% - - - 25, 0% 87, 5% 12, 5% 37, 5% 50%Per messo di t r ansi t o perzone a t raf f i co l i mi t at o( ZTL) 62, 5% 87, 5% 12, 5% - 12, 5% - - 12, 5% -Ri chi est a assi st enzadomi ci l i ar e 60% 100% - - - - - - -Ri chi es ta cer t i f i cat ianagr af i ci 86, 7% 66, 7% - - 13, 3% 33, 3% - 13, 3% 6, 7%Ri chi est a esenzi one 28, 6% 100% - - - - - - -


28/58

28

pagamento mensa scol ast i caSegnal azi one guasti /di ssest o st r adal e 28, 6% 42, 9% - - - 64, 3% - - 28, 6%Vi sur e Cat ast al i 20 - - - - - - - - -


Il servizio Autorizzazione Unica SUAP presenta come massima prestazione possibilelinformazione interattiva riservata, che consiste nella possibilit di visualizzare lo stato diavanzamento della propria pratica in seguito ad autenticazione. Il mancato raggiungimento del pialto livello di transattivit di tale servizio pu essere motivato dalla difficolt del procedimento dirilascio di tale provvedimento e dellinoltro on line degli allegati tecnici, che richiedono unanotevole capacit di banda di trasmissione (trattandosi frequentemente di file-immagine) e rendononecessari strumenti di protezione e gestione fortemente innovativi (quali la firma digitale, i sistemidi gestione documentale e il protocollo informatico).

Quasi tutti i servizi di Consultazione cataloghi e Prestito bibliotecario individuati presentano

informazioni dettagliate sulle modalit di fruizione e offrono la possibilit di consultare on line icataloghi con chiavi di ricerca avanzate (relative ad esempio allautore, al soggetto, al numero diinventario o alla collocazione). Nel 45,2% dei casi possibile la prenotazione on line dei testi. Inmolti casi il servizio gestito tecnicamente da una societ di consulenza esterna (la CS SoftwareConsulting) che si occupa di erogazione di servizi di e-government. Si sono ad esempio affidati aquesta societ i Comuni di Alpignano, Arona, Borgaro Torinese, Chivasso, Ciri, Ivrea,Moncalieri,Nichelino, Pianezza, Rivoli, Settimo Torinese.

Il 64,3% dei servizi Segnalazione guasti/dissesto stradale permette la conclusione on line dellatransazione e il 28,6% dispone anche di una guida informativa relativa alle modalit di erogazioneon line del servizio. La presenza di questo servizio in forma transattiva rappresenta senza dubbio un

segnale particolarmente positivo nella direzione di una pi forte interazione e pi direttacomunicazione tra cittadino e PA locale: il cittadino segnala on line il disservizio, la PA interviene

per prendere provvedimenti e comunica successivamente lavvenuta sistemazione del guasto.

Dalla tabella si evince lassenza nei siti web istituzionali comunali piemontesi del servizio VisureCatastali a livello transattivo. Per tutti i Comuni piemontesi, tuttavia, cos come a livello nazionale(ad eccezione delle province di Bolzano, Trento, Trieste e Gorizia, in cui vige il catasto fondiario21) possibile accedere alle banche dati catastali nel sito delle Poste attraverso il servizio CertitelCatasto Web (http://www.poste.it/online/certitel/index.shtml).

20Al momento della rilevazione non sono presenti servizi catastali, tuttavia si segnala la successiva pubblicazione, nelsito del Comune di Torino, di un servizio che permette ai cittadini torinesi di verificare se gli identificativi catastali

(foglio, particella, subalterno) delle unit immobiliari di loro conoscenza sono stati oggetto di variazione e reperireeventualmente gli identificativi aggiornati.21Il catasto fondiario costituito dai seguenti atti che sono conservati presso lUfficio del Catasto: la mappa catastale, ilprotocollo delle particelle, i fogli di possesso e lelenco o lo schedario alfabetico e numerico dei possessori.


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29

Figura 20 - Numero medio di servizi per Comune (rilevazione congiunta;dati Dicembre 2006)

Numero medio di servizi per Comune

8,5

4,74,74,2

3,53,22,62,4

0,6

0,8

3,3

2,1

0

2

4

6

8

10

12

0 - 999 1000 - 2999 3000 - 4999 5000 - 9999 10000 - 19999 20000 - 39999 40000 - 59999 > 60000Classi di popolazione (ab.)

Modulistica o informazioni interattive Servizi transattivi


La Figura 20 mostra il numero medio dei servizi on line erogati nei siti web istituzionali deiComuni piemontesi, per classi di popolazione. Come prevedibile, allaumentare della popolazionecresce il numero dei servizi offerti. Dal grafico si pu notare come un numero significativo diservizi pienamente transattivi sia presente solamente nei siti web istituzionali dei Comuni

piemontesi superiori ai 10.000 abitanti, aumentando con laumentare della popolazione al pari delnumero totale dei servizi disponibili.

Data lincidenza dei piccoli comuni nel contesto piemontese, in generale, limplementazione diservizi on line transattivi ancora esigua. Infatti, essa spesso implica un cambiamento organizzativo

interno alla Pubblica Amministrazione e un notevole impegno economico nei settori dellainformatizzazione e della formazione del personale, che i piccoli Comuni hanno maggiore difficolta sostenere. Molto spesso, inoltre, gli stessi Comuni non percepiscono lutilit dello strumento: larichiesta di servizi transattivi da parte dei cittadini infatti ancora limitata. Le cause possono esserediverse e correlate: la limitata penetrazione di Internet nelle famiglie; la scarsa dimestichezza da

parte dei cittadini nellutilizzo del PC ed un certo timore da parte dei cittadini riguardo sicurezza eaffidabilit delle transazioni on line. anche opportuno considerare che le piccole dimensioni deiComuni agevolano la presenza di fenomeni di aggregazione sociale che portano, in non pochi casi,ad uneffettiva diseconomia nellutilizzo del PC per lottenimento di alcuni servizi. Ad esempio,richiedere un servizio ad un operatore conosciuto, localizzato a breve distanza dal luogo diresidenza, in Comuni con un numero esiguo di abitanti e quindi senza rischio di code, pu risultare

in alcuni casi pi veloce ed efficiente che acquisire le conoscenze necessarie per ottenere lo stessoservizio via web, specialmente per determinate categorie di utenza poco abituate alluso del PC.


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30

Tabella 5 - Primi 15 Comuni per numero di servizi disponibili(rilevazionecongiunta; dati Dicembre 2006)

Comune

Classe di

popolazione

Totale Servizi offertisul sito web

istituzionale delComune

Totale

Servizitransattivi

Servizitransattivi

/serviziofferti (%)

1 Tor i no ol t r e i 60. 000 ab. 20 7 35, 0%2 Gal l i at e ( NO) 10. 000 - 19. 999 ab. 17 4 23, 5%3 Ast i ol t r e i 60. 000 ab. 16 5 31, 3%4 Al ba ( CN) 20. 000 - 59. 999 ab. 13 0 0, 0%

5 Set t i moTor i nese ( TO)

20. 000 - 59. 999 ab.13

646, 2%

6 Ar ona (NO) 10. 000 - 19. 999 ab. 12 0 0, 0%7 Cuneo 20. 000 - 59. 999 ab. 12 2 16, 7%8 I vrea ( TO) 20. 000 - 59. 999 ab. 12 2 16, 7%9 Tr ecat e ( NO) 10. 000 - 19. 999 ab. 12 0 0, 0%10 Verbani a 20. 000 - 59. 999 ab. 12 1 8, 3%

11 Borgomaner o( NO) 10. 000 - 19. 999 ab. 11 1 9, 1%12 Chi anocco (TO) mi nor e di 10. 000 ab. 11 0 0, 0%13 Cossat o ( BI ) 10. 000 - 19. 999 ab. 11 3 27, 3%

14 Moncal i er i( TO)

20. 000 - 59. 999 ab.11

19, 1%

15 Ol eggi o (NO) 10. 000 - 19. 999 ab. 11 1 9, 1%


La tabella riporta lelenco dei primi quindici Comuni piemontesi per numero di servizi, appartenential paniere oggetto dindagine, disponibili nel sito web istituzionale, con lindicazione del totale deiservizi presenti e di quelli transattivi. La classifica conferma le gi note eccellenze, evidenziate nel2006 nel rapporto dellOsservatorio ICT del Piemonte Baseline 2006(22), del Comune di Torino,dei capoluoghi di provincia Asti e Cuneo e, nella Provincia di Novara, del Comune di Galliate.Emergono inoltre nuove realt: il Comune di Verbania ed i Comuni, in provincia di Novara, diArona, Borgomanero, Oleggio e Trecate.

interessante sottolineare come, tra i primi quindici Comuni in termini di numero di servizi erogati,vi sia anche un Comune inferiore ai 10 mila abitanti: si tratta del Comune di Chianocco (TO), che,offrendo ben 11 servizi dei 34 oggetto del paniere di analisi, presenta un offerta soddisfacente,anche se a basso livello di interazione (il massimo livello rilevato la modulistica).

Analizzando la transattivit dellofferta di servizi on line, il primato spetta al Comune di SettimoTorinese, dove il 46,2% dei servizi individuati transattivo (6 su 13), seguito dai Comuni di Torino,Asti, Cossato, Galliate, Cuneo e Ivrea.

La cartina seguente, a sinistra in figura 21, mostra il numero di servizi on line presenti nel territoriopiemontese, nellintento di dare evidenza ad eventuali correlazioni tra propensione allinnovazionee dislocazione geografica. Appare evidente una maggiore concentrazione di servizi nelle provincedi Torino, Cuneo, Novara e del Verbano Cusio Ossola. Dal confronto delle mappe si evidenzia unamaggiore correlazione tra popolazione e numero di servizi nei Comuni della provincia di Torino eCuneo.

22 Comunicazione pi efficace tra PA., cittadini, imprese e mondo della ricerca presente nel rapportodellOsservatorio ICT Baseline 2006

(http://www.sistemapiemonte.it/osservatorioICT/doc_downFile.php?dowloadDoc=3).


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32

Figura 22 Comuni con almeno un servizio on line per le imprese(rilevazione congiunta; dati Dicembre 2006)

% comuni con almeno un servizio per le imprese

16%

57%

44%

75%

46%

68%

67%

88%

56%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%

Piemonte

AL

AT

BI

CN

NO

TO

VB

VC


Un altro elemento da evidenziare che molti piccoli Comuni delle province di Novara e Verbano

Cusio Ossola hanno affidato la realizzazione del proprio sito web istituzionale ad una stessa societesterna di Novara (ePublic s.r.l.), che ha fornito un modello di sito web modulare, identico neldesign e nellinterfaccia grafica, ma personalizzabile nellofferta dei servizi in funzione delleesigenze del Comune.

Dalla cartina a sinistra in figura 21 emerge un altro elemento interessante: la concentrazione diservizi on line in alcune zone montane della provincia di Torino. Si tratta di alcuni Comuni,appartenenti alla Comunit Montana Alta Valle di Susa, che nel 2006 sono stati i protagonisti delleolimpiadi invernali torinesi. Questi siti web istituzionali sono stati utilizzati come unimportantestrumento di promozione del territorio, e di marketing turistico, ricoprendo il ruolo di primaria fontedi informazione e di erogazione di servizi per i visitatori e il personale tecnico legato allo

svolgimento delle competizioni olimpiche (23

).

I risultati evidenziati nella mappa sono confermati dal grafico in Figura 23, da cui emerge che ilnumero medio di servizi presenti nei siti istituzionali dei Comuni inferiori ai 10 mila abitanti siattesta intorno a valori molto bassi, non superiori allunit: solo il 51% dei piccoli Comuni

piemontesi dispone infatti di un proprio sito web istituzionale.

I servizi on line sono particolarmente limitati nelle province di Biella e Vercelli, in cui si riscontrauna particolare concentrazione nei soli Comuni superiori ai 10 mila abitanti: tali Comuni

23Si tratta dei Comuni di Bardonecchia, Cesana Torinese - San Sicario, Claviere, Sauze d'Oulx e Sestriere, i cui siti

istituzionali sono presenti nel sito della Comunit Montana Alta Valle di Susa (http://www.cmavs.it/), insieme aiComuni di Chiomonte, Claviere, Exilles, Guaglione, Gravere, Meana di Susa, Moncenisio, Oulx, Salbertrand, SauzedOulx, Sauze di Cesana.


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33

possiedono tutti un proprio sito web istituzionale mentre solo il 31,3% e il 25% dei loro piccoliComuni dotato di un proprio sito istituzionale.

I Comuni della Provincia di Torino dispongono in media di un numero circoscritto di servizi,inferiore alle Province di Novara e del Verbano Cusio Ossola, nonostante ben il 71,6% dei Comuni

(24

) sia dotato di sito web ufficiale. La motivazione di questa osservazione da ricercarenellelevata numerosit di Comuni di piccole dimensioni nella provincia torinese. La ridottapresenza di competenze tecniche, unita alla limitata densit abitativa, la chiave di letturanecessaria per comprendere questo fenomeno, con le opportune eccezioni al caso (comune diChianocco e Comuni dellhinterland torinese, come si pu vedere dalla mappa).

Per quanto riguarda la situazione dei Comuni superiori ai 10 mila abitanti, spiccano le province diNovara (con 11,5 servizi in media per Comune) e del Verbano Cusio Ossola (con 10,7 servizi inmedia per Comune), seguite da Biella, con 9 servizi.

Figura 23 - Numero medio servizi per provincia (numero servizi /numeroComuni) - (rilevazione congiunta; dati Dicembre 2006)

0,5 0,4 0,6 0,7

2,51,7 2,2

0,40,3 0,2 0,4 0,51,9

1,21,9

0,3

5,1

8,7 9,0 7,9

11,5

6,5

10,7

4,0

0,0

2,0

4,0

6,0

8,0

10,0

12,0

Alessandria Asti Biella Cuneo Novara Torino Verbano-Cusio-

Ossola

Vercelli

Totale Comuni Piemonte Comuni > 10 mila ab. Comuni < 10 mila ab.


Il grafico seguente mostra alcune funzionalit erogate a supporto dei servizi transattivi: le modalitdi autenticazione e la presenza di unadeguata informazione relativa al servizio transattivo.

24Si tratta della percentuale pi elevata di Comuni che hanno un sito di tutte le province piemontesi.


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Figura 24 Altre funzionalit dei servizi rilevati (in % sul totaleservizi analizzati) - (rilevazione congiunta; dati Dicembre 2006)

4,7%

0,1%

0,1%

3,8%

5,0%

0% 1% 2% 3% 4% 5% 6%

Autenticazione

Codici o Pin

Carte

Necessaria residenza

Guida servizio


Si distinguono differenti modalit di autenticazione, tramite carte, codici o pin e necessariaresidenza, che permettono allutente di essere riconosciuto dal sito ad ogni suo accesso e di fruiredei servizi in condizioni di sicurezza. Il livello di sicurezza dipende dai servizi: alcuni possonoinfatti richiedere soltanto username e password, altri invece, per garantire la riservatezza dellatransazione, necessitano di unautenticazione pi forte che richiede lutilizzo della Carta dIdentitElettronica o delle Carte Nazionali dei Servizi.

Il grafico mostra una presenza limitata di forme di autenticazione, pari al 5% circa dei servizianalizzati, la maggior parte delle quali consiste nella possibilit di inserire codici o pin. La Carta diIdentit Elettronica e la Carta Nazionale dei Servizi sono presenti in pochissimi casi, dato ilcarattere sperimentale e le scelte di distribuzione legate alla volont dei Comuni, oltre che al

limitato periodo intercorso dalla data di inizio distribuzione. Entrambe le carte sono attualmente infase di distribuzione, ma non esistono dati aggregati che indichino il livello di diffusione raggiunto,data la competenza delocalizzata delle iniziative correlate allautentificazione tramite dispositivismart card. Il Comune di Biella, ad esempio, uno dei Comuni analizzati che ha gi attivato alcuniservizi che richiedono unautenticazione tramite carta didentit elettronica (25).

25I servizi attivati in tale modalit sono: Sportello Fornitore - Autocertificazione Assistita - Identificazione Elettore alSeggio - Richieste Assistenza Tecnica - Anagrafe Online - Gestione Dati Biometrici CIE. Per ulteriori informazioni:http://www.comune.biella.it


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7 DISPONIBILIT DEI SERVIZI NEI TERRITORI COMUNALISUPERIORI AI 10.000 ABITANTI

A cura di CRC Piemonte e Staff Centrale rete CRC Eloisa Testa, Luigi Reggi

Nellambito della ricerca che ha riguardato i Comuni piemontesi superiori ai 10 mila abitanti(Osservatorio SOL CRC), sono stati analizzati, oltre ai servizi offerti dai Comuni sul proprio sitoistituzionale, anche i servizi di e-government locale sviluppati e messi a disposizione dei cittadinidella Regione Piemonte o da altri soggetti locali, definiti canali web erogatori. Sono stati inclusinellanalisi, infatti, i portali della Regione, delle Province, degli Sportelli Unici delle AttivitProduttive, dei Poli bibliotecari, di tutte le ASL piemontesi, delle Aziende Turistiche Locali, delleAziende Municipalizzate, nonch il portale dei servizi a cittadini, professionisti, imprese edipendenti pubblici SistemaPiemonte, considerando quindi anche servizi di competenza sovra

comunale(26

).

Obiettivo dellanalisi, infatti, individuare la generale disponibilit in rete dei servizi pubblici per icittadini o le imprese piemontesi nel loro contesto territoriale di riferimento (il territorio comunale oun territorio pi ampio nei casi di servizi erogati da altri enti), indipendentemente dal soggetto

pubblico ma anche privato che eroga on line il servizio. Losservazione di questo fenomeno,quindi, rappresenta un aspetto di forte novit rispetto alle rilevazioni passate.Va infine ricordato che nel contesto di questa analisi possibile effettuare comparazioni con lasituazione italiana, grazie alla comune metodologia di riferimento.

Distinguiamo quattro differenti tipi di canali web, in cui sono stati individuati i servizi del paniere

di indagine:

Canale web di livello comunale: si tratta del sito web istituzionale del Comune o di altrisiti web direttamente collegati e riferibili al solo ambito territoriale del Comune stesso;

Canale web di livello inter-comunale: ASL, Azienda raccolta rifiuti o altra azienda diservizi municipalizzata, forma associativa (es. Comunit Montana, Associazione diComuni), Portale progetto di e-government, Societ di riscossione tributi e pagamenti inrete, SUAP;

Canale web di livello provinciale: Sito web istituzionale dellAmministrazioneProvinciale, Portale provinciale dei servizi (es. lavoro o pagamenti), polo o sistema

bibliotecario di livello provinciale, Sito web del centro per l'impiego, agenzie turistiche,Camera di Commercio;

Canale web di livello regionale: Sito web istituzionale dellAmministrazione Regionale,portale tematico regionale (es. turismo, ambiente, lavoro), polo o sistema bibliotecario dilivello regionale, Sito agenzia regionale (es. diritto allo studio, formazione).

La rilevazione 2006 ha utilizzato classificazione e metodologia CRC allo scopo di garantirecomparabilit con i dati italiani e con le rilevazioni 2005.

26Si veda lelenco in appendice.


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7.1 Linterattivi t dei singoli servizi offerti

Come primo risultato generale appare evidente che, rispetto agli stessi servizi analizzati nella

precedente rilevazione dellOsservatorio Servizi on Line CRC effettuata nello stesso periodo del2005, nei siti web istituzionali dei Comuni piemontesi superiori ai 10 mila abitanti non possibileindividuare un numero significativo di nuovi servizi transattivi. La nuova metodologia di indagineha permesso per lindividuazione di servizi transattivi erogati tramite portali esterni ocomplementari ai siti web istituzionali comunali, che precedentemente sfuggivano alla rilevazione.Per comprendere nel dettaglio questa prima evidenza, viene analizzata linterattivit dei singoliservizi offerti dai vari canali web erogatori, raggruppati nelle 4 diverse tipologie sopra esposte.

Figura 25 Interattivit dei servizi rilevati (in % sul totale serviziunici analizzati)

% servizi unici analizzati

16,1

7,5

11,1

75,9

0,0

47,8

4,3

13,0

0,0

47,8

14,3

46,4

7,1

42,9

3,6

42,9

30,0

70,0

20,0

50,0

10,0

10,0

0,8

1,9

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Targetizzazione

Conclusione della transazione

Informazioni interattive riservate

Informazioni interattive pubbliche

Modulistica compilabile

Modulistica scaricabile

Sito web ist ituzionale del Comune (361 servizi) Canale web l ivello inter-comunale (23 servizi)

Canale web livello provinciale (28 servizi) Canale web livello regionale (10 servizi)

Font e: Osservator i o SOL CRC ( dat i di cembr e 2006)

Il grafico in Figura 25 riporta la percentuale di servizi unici analizzati per prestazioni relative

allinterattivit - elencate in ordine crescente - e per tipologia di canale web.Una prima evidenza messa in luce dai dati la generale maggiore sofisticatezza dei servizi erogatidalle amministrazioni di tipo sovra-comunale. Mentre i Comuni, infatti, mediamente tendono adoffrire soprattutto modulistica (75% dei casi) e in misura minore servizi transattivi (16%), gli altrisoggetti analizzati sono in grado di mettere a disposizione di cittadini e imprese unofferta ad altainterattivit, caratterizzata dalla possibilit di concludere la transazione on line (ad esempio 7 dei 10servizi offerti a livello regionale sono pienamente transattivi) e di accedere a informazioni riservate.Come gi precedentemente rilevato, questo dato pu essere spiegato, da un lato, dalla disponibilitdi risorse professionali e tecnologiche, spesso maggiori in amministrazioni di grandi dimensionicome le Province o enti e agenzie regionali rispetto alla maggior parte delle Amministrazionicomunali. Dallaltro lato, soprattutto per quanto riguarda i soggetti classificati come di livellointer-comunale, sono numerosi i casi di sistemi di pagamento offerti da privati o societ

pubbliche o miste di riscossione (quindi per definizione transattivi) e i casi di autorizzazioni e


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concessioni erogati da SUAP inter-comunali, spesso frutto di progetti dedicati ed esplicitamente ri-progettati per garantire elevati livelli di interattivit.

7.2 La disponibilit dei servizi nei territor i comunali con pi di10.000 abitanti

Dopo aver analizzato linterattivit dei singoli servizi erogati dai vari soggetti che, sul web, offronoservizi di e-government locale, consideriamo ora la disponibilit dei servizi rilevati nei territoricomunali con pi di 10.000 abitanti.Per ognuno dei servizi erogati da un soggetto sovra-comunale, stata verificata leffettivadisponibilit e interattivit del servizio stesso da parte dei cittadini e delle imprese residenti nei variterritori comunali afferenti al soggetto sovra-comunale in questione.Quindi, ad esempio, il servizio prenotazione visite mediche disponibile per tutti i territoricomunali piemontesi superiori ai 10 mila abitanti, in quanto erogato on line da tutte le ASL della

regione, ma disponibile in forma transattiva solo per l8% dei territori comunali in quanto fruibilein tale modalit solo per gli utenti dellASL 1 di Torino (http://www.asl1.to.it/form/index.php) edellASL 6 di Ciri (http://www.asl6.piemonte.it/presamd.shtml).

Lanalisi parte, quindi, dal punto di vista della disponibilit dei servizi, misurando il peso relativodei vari canali web erogatori con riferimento al totale dei servizi disponibili, sia in Piemonte che inItalia.

Figura 26 - Numero di servizi disponibili per territorio comunale percanale web (in % sul totale)

Portaleregionale dei

servizi19%

ASL4%

Sitoistituzional

e dellaProvincia

12%

Amministrazione

comunale38%

Centro perl'impiego

6%

Societ di

riscossionetributi /

pagamentiin rete

3%

ALTRO

8%

Polobibliotecario livello sub-regionale

1%

Altro canaleweb di livello

regionale9%

Piemonte

% servizi su totale servizi disponibili sui territori comunali

Portaleregionale dei

servizi17%

ASL1%

Sitoistituzional

e dellaProvincia

3%

Amministrazione

comunale41%

Centro perl'impiego

2%

Societ di

riscossionetributi /pagamenti

in rete4%

ALTRO12%

Polobibliotecario livello sub-regionale

5%

Altro canaleweb di livello

regionale7%

Sitoistituzional

e dellaRegione8%

Italia

Font e: Osservator i o SOL CRC ( dat i di cembr e 2006)


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38

La Figura 26 mostra il numero, in percentuale, di servizi erogati oggetto del paniere di analisi, pertipologia di canale web, nei territori comunali piemontesi e nazionali. Si nota come i siti webistituzionali comunali dispongano, rispetto agli altri canali erogatori, del maggior numero di servizioggetto di indagine (38%). da tener presente, naturalmente, che il numero di servizi del panieredi 50 servizi considerato nellindagine, rispecchiando la situazione reale, varia considerevolmente aseconda della competenza: la maggior parte dei servizi, infatti, sono di competenza comunale,mentre pochi servizi sono stati considerati per ASL, poli bibliotecari o centri per limpiego.

Confrontando la situazione piemontese con quella nazionale, possiamo notare, accanto ad alcunielementi di somiglianza per esempio il peso dei servizi erogati dai portali comunali e delle societdi riscossione tributi e pagamenti in rete anche alcune peculiarit che caratterizzano il contestolocale:

1) il Piemonte presenta unorganizzazione peculiare nellerogazione dei servizi a livelloregionale: mentre in Italia sono frequenti i casi in cui la Regione eroga servizi tramite il

proprio sito istituzionale, in Piemonte i servizi transattivi sono concentrati in un unicoportale (SistemaPiemonte) descritto nel box di seguito, e individuabile nel grafico alla voceportale regionale dei servizi (19% dei servizi complessivamente disponibili nei territoricomunali piemontesi);

2) il peso dei servizi erogati a livello provinciale sensibilmente pi alto in Piemonte rispettoalla media nazionale (il 12% dei servizi sono erogati dai siti provinciali contro il 3%italiano, mentre il 6% dei servizi sono offerti dai Centri per limpiego contro il 2% a livellonazionale), suggerendo un ruolo pi forte degli enti Provincia e dei Centri per lImpiego nelsistema regionale. I servizi che contribuiscono a questo risultato sono soprattutto legati allavoro (incontro domanda e offerta, comunicazioni assunzioni/trasformazioni/cessazioni dilavoro) e alle autorizzazioni ambientali;

3) specularmente i servizi bibliotecari sono spesso offerti in Piemonte a livello regionale, mentrein molte altre regioni italiane sono appannaggio di sistemi bibliotecari provinciali4) le ASL, pur mantenendo scarso peso sul totale dei servizi disponibili in regione, risultano in

Piemonte pi attive che nel resto della penisola (4% contro appena l1% a livello nazionale).


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39

SISTEMAPIEMONTE

Il portale regionale SistemaPiemonte(27) (www.sistemapiemonte.it) accoglie e organizza i serviziche le PA piemontesi mettono a disposizione di cittadini, imprese e altri enti con lobiettivo dicreare tra le amministrazioni del territorio una comunit virtuale che condivida il medesimo

contesto tecnologico e normativo (piattaforme e modalit di gestione dei servizi). Al suo internoogni Amministrazione si presenta, dunque, come parte di una struttura coesa ed omogenea, mamantiene la propria individualit e riconoscibilit. Soggetti coinvolti sono la Regione, tutte leProvince piemontesi e i Comuni piemontesi aderenti a ComuneFacile(28).

La registrazione al sito un prerequisito fondamentale per la fruizione dei servizi offerti: grazie alsistema infrastrutturale di autenticazione, denominato Iride (Infrastruttura di Registrazione eIDEntificazione), un utente che si registra alla Comunit di Sistema Piemonte, per accedere ad unservizio di una singola Amministrazione, automaticamente diviene un utente di tutto il sistema, ingrado di accedere a tutti i servizi messi a disposizione da tutte le Amministrazioni aderenti.

Dallanalisi effettuata emerge che quasi tutti i piccoli Comuni (inferiori ai 10 mila abitanti)partecipanti a Sistema Piemonte non sono provvisti di un proprio sito web istituzionale.

La tabella seguente descrive i servizi on line, appartenenti al paniere oggetto di indagine,maggiormente diffusi nei territori comunali con pi di 10.000 abitanti piemontesi e nazionali: perogni servizio sono specificati i canali erogatori, la presenza on line e la transattivit.

Tabella 6 - Primi 30 servizi pi diffusi nei territori comunali > 10.000ab.

Servizio

Principalisoggetti

erogatori del

servizio

Territori

comunaliin cui il

servizio

disponibile

(PIEMONTE)

Territoricomunali incui il

servizio disponibile e

permette la

conclusionedella

transazione

(PIEMONTE)

Territori

comunaliin cui il

servizio

disponibile (ITALIA)

Territoricomunali in

cui il

servizio disponibile

e permette

laconclusione

della

transazione(ITALIA)

Ri chi est a bor sa dist udi o

Port al er egi onal e 100% 76% 92% 32%

Pr enotazi one vi si t emedi che

ASL / Port al er egi onal e 100% 8% 16% 6%

I scr i z i one cors if ormazi one

pr of essi onal e

Port al eregi onal e / Si t o

pr ovi nci a 100% 66% 48% 19%

I nser i ment o off ert e dil avoro i n banca dati

Port al eregi onal e / CPI

/ s i t o provi nci a/ Si t o Comune 100% 76% 70% 64%

I nser i ment o cur r i cul umi n banca dati

regi onal e / CPI/ s i t o provi nci a

/ Si t o Comune 100% 76% 60% 56%Aut or i zzazi one Si t o pr ovi nci a / 92% 0% 18% 0%

27Sistema Piemonte nasce nel 2000 grazie agli investimenti della Regione Piemonte e del CSI-Piemonte. Nel 2003 ilportale, accede ai fondi del Bando di finanziamento della Linea 1 dell'E-government, e diventa punto di riferimento pergli enti partecipanti per la pubblicazione dei servizi telematici.28 AtoC Piemonte - ComuneFacile il progetto di e-government dei Comuni piemontesi, coordinato dalla Citt diTorino e sviluppato con il supporto del CSI-Piemonte, finalizzato a diffondere e sviluppare servizi pubblici on line.


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40

i ntegr ata ambi ent al e Por t al er egi onal e

Comuni cazi oneassunzi oni / t r asf or mazioni / cessazi oni dil avor o


/ Si t o pr ovi nci a 90% 51% 45% 34%

Pagament o I mpost a

Comunal e sugl iI mmobi l i ( I CI )

Soci etr i scossi one o

pagament i / Si t oComune 83% 55% 53% 39%

Consul t azi onecat al oghi e presti t obi bl i ot ecar i o

Si t o Comune /pol o

bi bl i ot ecar i o 76% 17% 79% 29%Autor i zzazi one Uni caSUAP

SUAP / Si t oComune 60% 0% 40% 15%

Aut ocer t i f i cazi oneanagr af i ca Si t o Comune 59% 4% 66% 11%Denunci a i ni zi oat t i vi t edi l i z i a (DI Aedi l i zi a) Si t o Comune 56% 0% 48% 3%

Di chi arazi one TassaSmal t i ment o Ri f i ut iSol i di Ur bani ( TARSU)

Soci etr i scossi one o

pagament i / Si t oComune 54% 1% 42% 3%

Pr enotazi one ser vi zit ur i st i ci

Port al eregi onal e /

Agenzi et ur i st i che 46% 10% 52% 2%

I scr i zi one asi l o ni do Si t o Comune 38% 0% 24% 2%I scr i z i one serv i z i omensa scol ast i ca Si t o Comune 37% 2% 18% 2%Ri chi esta esenzi onet i cket

ASL / Port al er egi onal e 32% 0% 15% 0%

Assegno nucl eof ami l i ar e Si t o Comune 25% 0% 21% 0%Concessi one passocarr abi l e

Si t o Comune /SUAP 19% 0% 19% 1%

Cont r assegno dii nval i di t Si t o Comune 17% 0% 20% 1%Comuni cazi one vendi t estr aordi nar i e/ l i qui dazi oni / sal di / pr omozi oni


/ Si t o pr ovi nci a 17% 0% 16% 0%I scr i z i one cent

LA PRESENZA ON LINE DELLE PA PIEMONTESI

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