La Gestione totale della Qualità Milano, 4 luglio 2007 La Customer Satisfaction: come avere clienti...

La Gestione totale della QualitàMilano, 4 luglio 2007

La Customer Satisfaction:come avere clienti soddisfatti

di Antonella Pamploni Scarpa

4 luglio 2007 Antonella Pamploni Scarpa

La gerarchia dei bisogni del cliente

Bisogno di Autorealizzazione Aumento di valoree di Crescita (Profitto duraturo)

Bisogni dell’Ego o di Stima Partnership (Rapporto)

Bisogni Sociali Necessità di Conoscenza(Know-How)

Bisogno di Sicurezza Necessità di Servizio

Bisogni Fisiologici Necessità di Prodotto


Lo sviluppo delle Relazioni con il Cliente

CONTATTI CON IL CLIENTE

INTERVENTI PER IDENTIFICARE LA

SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

ANALISI RECLAMI,VISITE CLIENTI

REGISTRAZIONI

PROCEDURE

ANALISI DEL VALORE PER IL CLIENTE

PREVISIONE DEI COMPORTAMENTI

DEL CLIENTE

ATTRIBUTI RACCOLTA DATIANALISI DEI DATI

AZIONI – TENDENZE

METODI & STRUMENTI

COMUNICAZIONE FIDELIZZAZIONE


Le relazioni tra Qualità, Non Conformità e Soddisfazione del Cliente

QUALITÀ ATTESAdal Cliente

QUALITÀ PROGETTATA

dall’Organizzazione

QUALITÀ EROGATA

dall’Organizzazione

QUALITÀ PERCEPITAdal Cliente

GAP DI SODDISFAZIONE GAP DI NON CONFORMITÀ

GAP DI COMUNICAZIONE

GAP DI RILEVAZIONE


Modello per la RILEVAZIONE della Soddisfazione del Cliente


Modello per la REALIZZAZIONE della Soddisfazione del Cliente


Elementi di Differenziazione degli Attributi per il Cliente

CIÒ CHE FA ACQUISIRE L’ORDINE(ORDER WINNING)

Attributi che fanno acquisire l’ordine

ESSENZIALE

Attributi che l’Organizzazione deve possedere per essere interpellato e considerato per la selezione finale

DATO PER SCONTATOAttributi importanti, ma spesso considerati impliciti dal Cliente

NON IMPORTANTE

Attributi che il Cliente considera non importanti ma che il Prodotto/Servizio deve possedere


Matrice di classificazione strategica degli attributi

ESSENZIALECIÒ CHE FA ACQUISIRE L’ORDINE

NON IMPORTANTEDATO PER SCONTATO

+

- +Valutazione dell’Attributo per l’OrganizzazioneDecis

ori

di acq

uis

to p

er

il C

lien

te


Matrice Importanza/Soddisfazione

AREA CRITICA PRIMARIA AREA DI MANTENIMENTO PRIMARIA

Area dei Problemi

Opportunità di Miglioramento

Punti di Forza della Soddisfazione

AREA CRITICA SECONDARIA

AREA DI MANTENIMENTO SECONDARIA

Fattori di InsoddisfazioneLe energie investite non sono sempre necessarie

IMP

OR

TA

NZ

AIM

PO

RTA

NZ

A

SODDISFAZIONESODDISFAZIONE

ALTA

BASSA ALTA


Cliente e Leadership: le dodici direzioni primarie


Il Leader allo specchio della customer experience con il Cliente

GRAZIE

Antonella Pamploni Scarpa

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