La gestione dei contratti di servizio nelle aziende di ... · Questo obiettivo bene si coniuga con...

Gruppo di lavoro “Contratti di servizio”

La gestione dei contratti di servizio nelle aziende

di trasporto pubblico locale

Riflessioni e considerazioni

Il Gruppo di Lavoro delle aziende di TPL:

M. TURRINI (CTP Napoli) - Responsabile del Gruppo di Lavoro

M.G. PAPUCCIO (ATAF Firenze) e F. DE SANTIS (ANM Napoli) - Coordinamento tecnico e Segreteria

G. FIORENTINO (CTP Napoli)

G. BONINO (SIPA s.n.c Torino)

C. BOTTINI e C. MAGINI (ATAF Firenze)

G. DE VITA (VIENORD Milano1)

R. PIZZOLATO (ACTV Venezia)

G. CURZI (TRAM Servizi Rimini )

L. MARCHIORI e S. VALLANI (ATV Verona)

P.L. MARTINI (ATR Ravenna)

Contributi : A. BENINATO , T. MEOLA, (CTP Napoli) G. REATO (SOGES Torino) A. GUIOTTO (ACTV Venezia) Composizione ed elaborazione grafica: M.G. PAPUCCIO, R. SAMMARRUCO

© Tutti i diritti sono riservati

1 Opera in service per conto di LeNORD nella gestione del contratto di servizio

Progetto Pilota per la Qualità nel Settore del Trasporto Pubblico di Persone

POOL QUALITÀ TRASPORTI


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Presentazione

Quando si parla di qualità del servizio erogato da un’azienda di trasporto pubblico, si intende la dimensione economica e produttiva dell’impresa, la sua compatibilità ambientale e sociale. Vale a dire la responsabilità nei confronti dei clienti/utenti/consumatori, dell’amministrazione, del territorio e in generale degli attori sociali che vi operano. Dal confronto svolto fra più Contratti di Servizio ad oggi stipulati, tali aspetti non emergono con la necessaria evidenza all’interno dei documenti contrattuali. Anche per questo motivo nell’ambito del Pool nazionale Qualità Trasporti, è nato il Gruppo di Lavoro (di seguito indicato con GdL) sui Contratti di Servizio (di seguito indicati con CdS), insediatosi per la prima volta a Firenze il 30 gennaio 2006.

Obiettivo del GdL è stato quello di fornire ai membri del Pool, ma non solo ad essi, una serie di riflessioni che possano permettere di affrontare con maggiore consapevolezza sia la stipula di un CdS con l’Ente appaltante, che la sua applicazione nelle diverse fasi del processo. Tale analisi si è svolta non tanto dal punto di vista giuridico, ma piuttosto da quello più direttamente legato agli aspetti tecnici e di indirizzo attraverso l’approfondimento ed il confronto delle problematiche connesse ai CdS, basandosi sulle conoscenze derivanti dall’esame di molti CdS nazionali e di alcuni europei, nonché sulle esperienze vissute dai membri del GdL.

Per poter mettere chiarezza in un quadro di riferimento ancora nebuloso, per molti aspetti, è stato redatto per prima cosa un Glossario (appendice A ), e partendo dalla definizione di CdS, come strumento regolatore efficace ed efficiente dei rapporti tra Ente e Azienda, il GdL ha operato per sottogruppi. Questi hanno lavorato in parallelo ed in autonomia sui contenuti fondamentali dei CdS confrontandosi mediante periodiche riunioni di “sottogruppo” e “plenarie” e così condividendo i risultati del proprio lavoro. Le tematiche di approfondimento si sono focalizzate su:

- confronto tra gli articolati dei contratti delle altre aziende aderenti al GdL - riflessioni sul sistema premi/ penali: esemplificazioni e confronto con le aziende del

gruppo che già lo prevedono - redazione di un glossario - redazione di elaborati specifici.

Il presente documento è costituito da tre parti e da tre appendici. La prima parte affronta l’“Analisi delle esigenze e la metodologia di lavoro ”, la seconda tratta degli “Aspetti giuridico-normativi del contratto di servizio ”, la terza esplicita ed analizza gli “Aspetti rilevanti del contratto ”. All’interno del testo si trovano tre tipologie di box che evidenziano e/o sintetizzano rispettivamente: i punti salienti, i riferimenti ad aspetti internazionali, i riferimenti legislativi. L’appendice raccoglie, oltre al già citato glossario, contributi maggiormente esplicativi su alcune specifiche tematiche. Ci auguriamo che il risultato finale del lavoro svolto possa costituire una base di partenza per la presentazione dell’offerta da parte delle aziende e comunque uno strumento da condividere anche con gli enti appaltanti. Resta da sottolineare che il settore è fortemente in evoluzione sia a livello locale che internazionale, pertanto quanto indicato deve essere riferito alla data di chiusura del lavoro che coincide con la XL assemblea del Pool Qualità Trasporti (Venezia, 27 giugno 2007). Sia il GdL, sia i suoi singoli componenti si dichiarano comunque aperti e disponibili ad ulteriori confronti e approfondimenti.

Il Responsabile del Gruppo di Lavoro Ing. Marcello Turrini


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Introduzione

Superata la fase sperimentale per l’affidamento dei servizi di trasporto pubblico, possiamo affermare che i contratti di servizio rappresentano un cardine del cambiamento istituzionale ed organizzativo del trasporto e, gare a parte2, sono da considerare a tutti gli effetti uno strumento regolatore dei rapporti tra Ente (appaltante) e Azienda (gestore). Il Contratto è lo strumento negoziale fra il soggetto (Ente/autorità committente) che regolamenta il servizio di trasporto pubblico e il soggetto gestore che lo eroga (operatore). In esso sono definite le caratteristiche del servizio di trasporto (percorsi delle linee, chilometri per linea, frequenza, orari, etc.) che il gestore si impegna ad offrire, i relativi standard ed il corrispettivo economico spettante al gestore. Il servizio di trasporto risulta ripartito in servizi minimi e servizi aggiuntivi.

La separazione tra le funzioni di indirizzo e controllo (plan and check) e quella di gestione imprenditoriale del servizio di trasporto pubblico locale (TPL), ha evidenziato in questi anni criticità relazionali e differenti modalità di approccio tra i soggetti contraenti, Enti e Aziende, i quali, di fatto, hanno missioni ed obiettivi distinti.

OBIETTIVI

NORMATIVO

LIVELLO STRATEGICO

• politica del territorio, sociale,

economica, ambientale; • Investimenti, mezzi della

produzione, incentivi

INDIRIZZO E CONTROLLO

LIVELLO INTERMEDIO

• Definizione delle caratteristiche

del Contratto di servizio • Progettazione

GESTIONALE

OPERATORE TPL

• Gestione del Contratto di Servizio

• Gestione dell’impresa o Produzione, erogazione del

servizio o Gestione del personale, dei

mezzi della produzione

Fig. 01 Rapporto tra livelli decisionali e Obiettivi del CdS

Va da sé che i cambiamenti che interessano progressivamente il settore dei servizi di trasporto inducono le aziende ad adeguare gli strumenti di gestione, per renderli sempre più efficaci, trasparenti, e anche, per meglio interfacciarsi con i portatori d’interesse (stakeholders ovvero i clienti/utenti/consumatori, la proprietà, i fornitori, i dipendenti), con i soggetti regolatori (organismi ai vari livelli) e con il mercato.

2 relativamente al settore del TP gli enti locali devono ancora maturare esperienze e prassi nell’indire le gare d’appalto e la stesura di CdS, mentre

in altri settori, dove le gare esistono già da 50 anni (opere pubbliche ecc.), l’esperienza degli enti è già vasta


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Tuttavia per adeguare il sistema di gestione e controllo, è necessario disporre di supporti tecnico-informatici idonei, ossia capaci di integrare/condividere patrimoni di conoscenza, linguaggi e applicativi eterogenei e risorse per lo scopo; è necessario rendere più efficienti i processi, coordinare le attività, monitorare ogni aspetto della gestione del contratto e non ultimo motivare il personale.

L’ esperienza comune ha evidenziato che i CdS spesso si concentrano più sugli aspetti legali che sulle prestazioni complessive relative alla gestione del trasporto pubblico, mentre nella accezione testé data e nella naturale evoluzione normativo-gestionale, i CdS sono da consi-derare, a tutti gli effetti, strumenti di programma-zione e miglioramento della soddisfazione del cliente/utente/consumatore2, a garanzia dell’ impiego efficace ed ottimale delle risorse messe in campo per progettare, produrre ed erogare il servizio, piuttosto che meri strumenti di mercato per abbatterne il costo.

I processi, oltre quanto detto, sono da contestualizzare al quadro di riferimento europeo; questo tende a consolidare un approccio comune degli stati membri, nel rispetto della qualità ambientale, della salvaguardia delle specificità del territorio e delle sue risorse in quanto beni della comunità.

2 Pensiamo alla possibilità offerta all’utente, il quale cliccando l’origine e la destinazione nel sito dell’azienda, può conoscere la linea utile al suo viaggio, gli orari le

coincidenze etc.; oppure ricevere sms che annunciano la regolarità/ritardo dei mezzi, o nella casella di posta elettronica gli avvisi di modifica del servizio; per un

fornitore di iscriversi all’albo aziendale, di scaricare bandi di gara, inviare la propria autocandidatura; e per la trasparenza conoscere il bilancio, l’organizzazione

dell’azienda ecc.

Spostare il punto di vista e l’approccio allo strumento per la gestione del contratto di servizio, sta a significare che si possono perseguire, conformemente alla dimensione e alla complessità della mobilità, gli obiettivi della politica socio-ambientale1 del territorio e di sviluppo del trasporto, l’aumento della produttività interna (ottimizzazione dei turni di guida, riduzione dell’assenteismo ..), la gestione del parco (turn over dei mezzi, impiego di combustibili alternativi, etc..), delle strutture e della tecnologia, l’ammodernamento degli impianti, degli strumenti di gestione (SW e HW, nuovi sistemi informativi), l’ integrazione tariffaria dei sistemi, la comunicazione. In altre parole, ciò che rappresenta lo “status” proprio del TPL e di una “azienda responsabile”2, ovvero, il sistema orientato alla soddisfazione dei portatori di interesse. Questo obiettivo bene si coniuga con gli strumenti forniti dai sistemi di gestione per la qualità, per l’ambiente, per la gestione finanziaria, per la sicurezza, per la responsabilità sociale, per la manutenzione Note:

1. Riduzione dell’ inquinamento da traffico atmosferico, acustico, del tasso di evasione, aumento dei passeggeri; aggiustamenti dell’offerta alla domanda, degli orari e calibratura della frequenza, riduzioni delle sovrapposizioni…, abbattimento dei costi di produzione. 2. “Le imprese responsabili oggi sono quelle che avranno successo domani” - Adriano Olivetti (Ivrea 1901-1960 Milano)

Dal confronto con le aziende emerge che nell’interesse della collettività è fondamentale che venga mantenuta la distinzione dei ruoli tra Ente regolatore (indirizzo e controllo) e soggetto gestore (produzione ed erogazione imprenditoriale del servizio); ma questo può e anzi dovrebbe avvenire in una logica di collaborazione costruttiva piuttosto che conflittuale. In questa ottica devono essere evitate duplicazioni e sovrapposizioni di attività: volendo portare l’esempio della indagine per la soddisfazione del cliente (Customer Satisfaction) essa dovrebbe essere condotta dal regolatore/gestore in accordo col gestore/regolatore previa definizione delle modalità di effettuazione della stessa.


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In tal senso è da sottolineare come i contenuti normativi europei e nazionali facciano continuo riferimento agli impatti ambientali dei sistemi produttivi e a tale riguardo occorre avere consapevolezza che ciò che per la collettività ha una valenza sociale (qualità dell’ambiente, qualità della vita, etc.), per una impresa si traduce in costi da pianificare e da ammortizzare3.

Per i prossimi anni, gli indirizzi programmatici degli Enti affidatari saranno sempre più stringenti riguardo alle problematiche energetiche ed ambientali, affiancando i temi dell’am-biente, dello sviluppo tecnologico, del-la formazione continua del personale, a quelli di carattere più strettamente economico per la riduzione dei costi della produzione.

Resta allora da rispondere alle domande: - Quali azioni sono da implementare per trasferire questi contenuti all’interno del contratto di servizio? - Quali riconoscimenti per le aziende virtuose possono essere previsti dal contratto di servizio? - Quali modelli di riferimento?

3 La riforma e il trasferimento delle competenze in materia di trasporto pubblico, avviata da più di 10 anni (cfr. Dlgs 442/97), è stato interpretato e gestito in modo

difforme dalle regioni andando ad incidere pesantemente sulle aziende di TPL che vedono costantemente ridurre le risorse messe a disposizione

La normativa europea e nazionale è in evoluzione (regolamento europeo, decreto “Lanzillotta”, tavolo tra Governo, Regioni e Organizzazioni sindacali e datoriali; v. box di approfondimento 1 ed appendice) per realizzare una liberalizzazione del mercato, per superare i regimi monopolistici, la tutela degli utenti/clienti/consumatori, anche attraverso l’istituzione di organismi sempre più qualificati e indipendenti capaci di esercitare controlli su tariffe e qualità del servizio.

Nel comparto abbiamo evidenza degli investimenti sostenuti sia da parte della maggioranza delle aziende (veicoli sempre meno inquinanti e in linea con gli standard europei, controlli delle emissioni dei mezzi e degli impianti, igiene e sicurezza, impiego delle nuove tecnologie, etc.), che da parte delle amministrazioni locali (riqualificazione dei centri storici, pedonalizzazioni, piste ciclabili, tramvie/metropolitane leggere, ricerca di sistemi integrati per la mobilità, messa a misura dei marciapiedi alle fermate, eliminazione barriere architettoniche, etc.), a dimostrazione della concreta ricerca di motivazioni socio-culturali e interventi operativi nella gestione dell’offerta di mobilità 1. Ciò non si riflette invece nei CdS, ove gli sforzi compiuti dalle aziende per la tutela dell’ambiente, non vengono ancora tenuti nella dovuta considerazione. Nota: 1. ISTAT - Gli Indicatori ambientali urbani rilevati tra il 2000 e il 2005 segnalano il crescente impegno degli amministratori verso i problemi dell’ambiente (+3.2% passeggeri trasportati dal mezzo pubblico; +50% raccolta differenziata; +31.4% densità verde urbano …)


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Approfondimento 1 L’evoluzione normativa europea e nazionale è, allo stato, rappresentata principalmente da 3 strumenti:

- il regolamento europeo sulle modalità di affidamento dei servizi di trasporto pubblico locale;

- il ddl “Lanzillotta” sul riordino dei servizi pubblici locali; - il “tavolo” Governo-Regioni-organizzazioni imprenditoriali e sindacali, aperto a febbraio

scorso, che dovrebbe varare un documento comune per l’apertura vera del mercato. Il regolamento europeo, è ormai al traguardo e potrebbe teoricamente costituire un freno alla piena liberalizzazione: ha vinto la linea franco-tedesca e passa la linea dell’ ”in House”. Sono fatte però salve le norme nazionali. In Italia, quindi, non dovrebbe mutare lo scenario: il 422/’97 impone la gara. Occorrerà verificare, però, come i decreti legislativi di attuazione della prossima legge delega “Lanzillotta” sui s.p.l. inciderenno sul tpl, visto che, allo stato, il tpl è disciplinato in materia esclusivamente dalla normativa speciale (Dlgs 422/97 e s.m.), e che l’ultima versione del d.d.l. Lanzillotta, licenziata il 29/5/07 dalla Commissione Affari Costituzionali del Senato, all’art. 1.3 fa “salve le discipline di settore”. Alla norma nazionale dell’art. 19 del 422/97 sui contratti di servizio, quindi, ora si affiancherà l’art. 4 del nuovo regolamento che definisce il contenuto obbligatorio dei contratti di servizio pubblico: “…I parametri in base ai quali deve essere calcolata la compensazione, la natura e la portata degli eventuali diritti di esclusiva in modo da impedire una compensazione eccessiva… Le modalità di riparazione dei costi connessi alla fornitura dei servizi…”

Secondo lo stesso art. 4, poi, la durata massima dei contratti di servizio è ora di 10 anni per i servizi su gomma e 15 per il trasporto su rotaia.


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Parte I

Analisi delle esigenze e

metodologia di lavoro


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1.1 Modelli di riferimento

I temi trattati dal GdL sono oggetto di discussione ai diversi livelli di competenza nelle istituzioni pubbliche e private così come nel dibattito politico e sindacale di settore. Aderire a questa iniziativa ha significato accrescere conoscenze individuali e aziendali, condividere metodi ed esperienze già testati sul campo dalle aziende, voler portare un contributo di tipo concettuale/contenutistico al dibattito locale, nazionale ed europeo aperto sulle questioni in discussione sui contratti di servizio, partendo da un assunto: non esiste un modello unico di riferimento per la gestione del CdS nel TPL ciò che conta è la coerenza nel sistema.

Fig. 02 Relazione tra mobilità sostenibile e Contratti di Servizio

L’analisi che presentiamo, scaturisce dalla messa a confronto di Contratti di Servizio sottoscritti in Italia. Partendo dal quadro conoscitivo delle aziende di provenienza, un gruppo di operatori di TPL ha stimato che la redazione dei CdS possa comunque rappresentare una buona occasione per introdurre nel “sistema TPL Italia” la logica di programmazione che finora è risultata insufficiente in tema di:

- offerta del servizio (linee, corse, frequenze, etc.) - piano di investimenti (per la qualità, l’efficienza, la sicurezza, l’ economicità e i

riflessi sull’ambiente) - sviluppo dell’acquisizione di clienti al TPL (informazione, promozione, marketing) - piani tariffari correlati ai contributi di esercizio (tariffe)

- recuperi di economicità di gestione (costi di manutenzione, produttività)

ATTORI SOCIALI: - Clienti Utenti Consu-matori - Amministrazione, Territorio, Ente, Auto-rità - Soggetti regolatori

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- ADEGUAMENTO delle TARIFFE - ALTRE FONTI di FINANZIAMENTO

FINANZIAMENTI

• COSTANTI

• ADEGUATI

• CERTI

• EFFICIENZA

• GESTIONE delle

RISORSE (umane,

parco, fornitori, fi-

nanza, SW – HW …)

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Il GdL delle aziende di trasporto del Pool nasce per mettere a fattore comune le esperienze maturate e maturande, in materia di contratti di servizio per una maggiore convergenza fra le esigenze dell’Ente e gli obiettivi dell’Azienda:

- efficienza ed economicità del servizio - efficacia e rispetto della domanda di mobilità relativamente al territorio ove si produce ed

eroga il servizio - la ricerca di un modello di riferimento per la gestione del contratti di servizio


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L’ interesse dedicato a questa focus area, ne attesta la crucialità per le Aziende, per gli Enti e, più in generale, per la collettività, facendo emergere l’esigenza di un confronto del contesto in cui operano i gestori del trasporto pubblico in Italia ma anche in Europa1.

A tale proposito la tabella 1, tratta dal Rapporto ASSTRA - ANAV 2005, su elaborazioni di AXTERIA, confronta le principali voci di budget tra alcuni paesi europei.

L’ultima colonna della tabella contiene la media degli indicatori escludendo i dati relativi all’Italia.

Media

Voci Paesi I UK D F S N B (esclusa

Italia) Contributi/km (€) 2,2 0,6 1,5 1,9 0,9 1,5 2 1,4

Ricavi da traffico/km (€) 1,08 1,49 2,39 1,14 1,07 0,98 1 1,34

Costi operativi/km (€) 3,5 1,8 4 2,9 1,9 2,4 3 2,7

Ricavi/costi (€) 30,7 84,2 60,5 39,2 55,4 40 33,1 52,1

Tariffa media (€) 0,84 1,53 1,89 1,26 1,95 1,6 1,4 1,6

Biglietto orario/ città capitali (€) 0,8 1,13 0,97 1,32 1,76 1,44 1,33 1,33

Abbonamenti mensili (€) 30 41,33 51,19 45,8 44,02 47,2 32,54 43,68

Costo manodopera/km (€) 2,3 0,8 2,1 1,6 1,1 1,7 2 1,6

Produttività media (veicoli/km) per addetto

17.060 20.592 17.761 20.506 23.423 18.275 10.018 19.763

Tab. 1 - Fonte: Boitani 2 dati 2005

1

V. “Metro contract study 2006” – UITP

2 professore ordinario di Economia politica presso l’Università Cattolica di Milano

Il Top Management delle aziende del Pool, nel supportare il lavoro svolto, dimostrano la piena cognizione dei problemi in essere, la disponibilità a contribuire per il miglioramento del sistema di trasporto pubblico ed a diffondere la consapevolezza che ciò è possibile solo in presenza di scenari di riferimento normativi e di pianificazione pubblica esaurienti.

La tabella 1 evidenzia come i diversi aspetti gestionali deducibili esprimano situazioni molto differenziate. In particolare i dati riferiti all’Italia testimoniano che i ricavi propri dal traffico in rapporto al totale dei costi e le tariffe sono di poco superiori alla metà del valore medio europeo; mentre il costo del lavoro per unità di prodotto (km) è il più alto in assoluto.


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1.2 Le aspettative del GdL Tenuto conto della complessità della materia oggetto del CdS nelle sue componenti (normativa, economica, organizzativa, tecnologica), il GdL pur operando all’interno dell’organizzazione aziendale di provenienza ha richiesto la presenza di competenze complementari ed alla fine è risultato composto da persone di diversa provenienza aziendale, ma accomunate dalla forte condivisione dell’obiettivo.

Con riferimento ad esperienze maturate in contesti europei, il GdL ha valutato che ogni approfondimento deve tendere a ricercare, nel CdS, una certa uniformità di obiettivi, metodi e linguaggi che vadano incontro all’esigenza di uno sviluppo comune alle aziende di trasporto.

Aspettative del gruppo di lavoro

Aspettative comuni: - disporre di un supporto tecnico concettuale, contenutistico per la stesura di un CdS - condivisione dell’articolato del CdS - integrazione tra il CdS e i sistemi volontari di gestione (fattori di qualità e socio-ambientali

contemplati) - risorse (personale, mezzi, tecnologie) - etc.

Aspettative specifiche :

- definizione e monitoraggio di standard minimi di qualità erogata - definizione di un sistema premiante - aspetti economici - aspetti gestionali - obblighi e strumenti di informazione all’utenza - adeguamento tariffario - adempimenti normativi - etc.

1.2.1 Aspettative comuni Le aspettative comuni ai partecipanti del GdL sono risultate le seguenti:

1) disporre di un supporto tecnico/concettuale/contenutistico per la stesura di un CdS, corredato da definizioni condivise delle voci maggiormente ricorrenti:

- per agevolare l’interazione tra le parti coinvolte nel CdS, vale a dire l’ente aggiudicante/committente, l’ente aggiudicatario/gestore e i clienti/utenti;

- per migliorare il rapporto tra l’ente gestore/azienda del servizio di TPL ed il cliente/utente;

- per orientare la gestione del CdS alla soddisfazione del cliente istituzionale/committente e del cliente/utente.

2) integrazione tra il CdS e i sistemi volontari di gestione: confrontare i fattori di qualità e socio-ambientali contemplati nei CdS ai fini degli adempimenti normativi.

Le aziende del Pool hanno definito e affrontato due macrotematiche di approfondimento: 1) analisi relativa ai contratti di servizio stipulati tra enti committenti e società aggiudicatarie

del servizio di TPL nel proprio bacino di competenza (stato dell’arte) 2) obiettivi e aspettative del gruppo di lavoro cui far derivare un valore aggiunto da trasferire

alle aziende (aspettative comuni e aspettative specifiche: nuove esigenze)


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1.2.2. Aspettative specifiche riferite a particolar i tematiche contenute nel CdS

I temi che i partecipanti hanno chiesto di affrontare sono di seguito raggruppati:

A1.2) Sistema premiante e sanzionatorio

- interazioni tra CdS, Carta della Mobilità, Piani di Miglioramento e le indagini sulla soddisfazione del cliente (Customer Satisfaction);

- confrontare le tecniche di indagine di Customer Satisfaction e la valenza degli esiti della stessa per determinare premi/sanzioni;

- istituzione di premi al raggiungimento di obiettivi suscettibili di aggiornamento/modifica nel tempo;

- definizione di standard minimi di qualità erogata e monitoraggio.

B1.2) Aspetti economici e gestionali del CdS

- istituzione di penali come risultato di controlli in contraddittorio; - definizione delle modalità di gestione della franchigia relativa allo scarto dei chilometri

percorsi rispetto a quanto programmato; - determinazione di modalità di sanzione del mancato rispetto degli orari e/o delle

frequenze per colpa e non per cause esogene come ad esempio il traffico o i lavori lungo la linea;

- definizione dei casi di forza maggiore, fra i quali andrebbe ricompreso anche lo sciopero se non di natura strettamente aziendale;

- rispetto dei costi, dei tempi e dei modi del capitolato stipulato con la committenza al fine di evitare il pagamento delle sanzioni previste in caso di inottemperanza delle clausole contenute nel CdS.;

- modifiche al Programma di Esercizio per eventi occasionali, su richiesta del committente e su proposta /richiesta del gestore;

- suddivisione dei chilometri percorsi in categorie omogenee per modalità di effettuazione, velocità commerciale ecc, con possibilità di definire un compenso unitario diverso per ciascuna categoria;

- possibilità di concordare, nel corso della gestione del Contratto di Servizio, ulteriori categorie di chilometri percorsi rispetto a quelle stabilite al momento della stipula del CdS;

- indicizzazione del corrispettivo attraverso l’indice ISTAT, non esistendo un indice ufficiale di settore;

- adeguamento del contratto al verificarsi di eventi straordinari come ad esempio l’aumento dei carburanti.

Sistema premiante e sanzionatorio: Per alcune aziende del Pool, si tratta di una novità assoluta, in quanto all’interno dei loro contratti non si prevede un sistema di premi e sanzioni, né il CdS stabilisce nella disciplina sanzionatoria il caso di insoddisfazione del cliente/utente/consumatore a seguito della Customer Satisfaction. Per altre, il CdS prevede premi/sanzioni in caso, ad esempio, di incremento di passeggeri oltre una certa soglia (esclusi abbonamenti), oppure a seguito di miglioramento/peggioramento dell’indice di qualità percepita ecc.


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C1.2) Comunicazione e informazione:

- determinazione degli obblighi e degli strumenti di informazione all’utenza3 - tempistica e modalità degli obblighi di comunicazione all’ente appaltante delle

sospensioni, salti corsa, corse non effettuate ecc.

Nel sito deve essere reperibile tutta la documentazione utile per l’utenza, per una esigenza immediata (pianificazione di un percorso, deviazioni di percorso, orari vigenti, novità del servizio), ma anche futura (es. politica di sviluppo aziendale, bilancio, promozioni, iniziative. etc.)

D1.2) Tariffazione

- modalità di adeguamento delle tariffe: poche unità di tariffazione fissate all’interno del

CdS possono favorire la libertà nelle politiche di marketing; - determinazione di interessi moratori; - obblighi di rendiconto più semplici ed efficaci legati ai chilometri di servizio non erogato (corse

saltate, interrotte, soppresse, etc) piuttosto che alla comunicazione dei chilometri effettuati.

E1.2) Miglioramento delle prestazioni ambientali

- confronto ed individuazione di fattori di qualità ambientale.

All’ interno del capitolato dovrebbe essere posta maggiore attenzione alle prestazioni socio-ambientali. La raccolta dei dati all’interno e da parte della organizzazione aziendale incide sui comportamenti individuali, in quanto una maggiore attenzione alla gestione degli impatti ambientali della produzione ed erogazione del servizio, rende consapevole e responsabile il personale sulle ricadute delle attività svolte per la tutela dell’ambiente,

favorendo quel cambiamento culturale e quindi strategico che tutti auspichiamo.

3

Nel caso dell’azienda fiorentina, questa si impegna a garantire l’informazione alla clientela relativamente alle variazioni del

servizio in maniera tempestiva e congruente. L’Ente (Provincia), da parte sua si impegna a comunicare tempestivamente alla

suddetta azienda gli elementi che fanno prevedere un disservizio ogni qualvolta ne venga a conoscenza

Comunicazione e informazione : La comunicazione, l’insieme delle informazioni (su linee, orari, ritardi, disguidi, scioperi, etc.) fornite dall’azienda al pubblico in qualsiasi modo e in qualsiasi forma (internet, video/audio, segnaletica a bordo, paline elettroniche e non), ha lo scopo di rendere maggiormente fruibile ed accessibile il servizio e conseguentemente, deve essere caratterizzato da tempestività, capillarità ed esaustività.

La pianificazione del sistema di erogazione delle informazioni deve prevedere la gestione di eventi ordinari e straordinari e una comunicazione integrata tra i vettori presenti nel territorio. Il CdS potrebbe evidenziare le parti fondamentali del Sistema Informativo utili per un accesso agevole al servizio.

Tariffazione: Il sistema tariffario potrebbe essere regolamentato prevedendo una cornice di riferimento all’interno della quale le aziende di trasporto possono attuare una propria politica di marketing ed avere una certa flessibilità nella gestione delle tariffe nel rispetto del sistema definito dal regolatore. Anche per quanto riguarda i contributi, il CdS dovrebbe prevedere congrui oneri finanziari nel caso di ritardi dei flussi finanziari. In una logica di semplificazione degli adempimenti burocratici, i rendiconti potrebbero essere concentrati sulle variazioni rispetto a quanto previsto nel disciplinare tecnico.

Miglioramento delle prestazioni ambientali: Introdurre un set di indicatori nel CdS per andare incontro all’ esigenza di trasparenza nella gestione ambientale dei processi e dei risultati ottenuti e per dare evidenza dell’efficacia delle iniziative intraprese. Detti indicatori potrebbero trovare la giusta collocazione in un importante strumento di comunicazione quale il Bilancio di sostenibilità.


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Parte II

Aspetti giuridico-normativi

del contratto di servizio


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2.1 Scenari di riferimento Il processo di riforma nazionale del trasporto pubblico locale si presenta come un percorso tortuoso. Ancora oggi con dubbi interpretativi e di lenta innovazione. “… Occorre superare le strozzature e le incoerenze dovute all’inerzia dei recenti orientamenti controriformatori per fornire un quadro di certezza normativa che dia spazio al confronto concorrenziale e crei occasioni di sviluppo per le imprese che vogliono crescere ed innovare …” 1

La trasformazione del settore si è rallentata con gli interventi legislativi successivi, a partire dalle Leggi Finanziarie 2002 e 2003 che, nell’intento di allargare la riforma a tutti i settori dei servizi pubblici locali hanno generato dubbi interpretativi ed opportunità di opzioni “di comodo” legittime. Da quel momento, pertanto, si è avviato un dibattito molto acceso sulle competenze statali e locali a legiferare su tale materia e sull’opportunità o meno di conservare in mano pubblica la proprietà e la responsabilità delle grandi reti. È attualmente in discussione al senato un disegno di legge delega per la definizione della riforma2, che dovrà essere attuata entro un anno dalla concessione, attraverso uno o più decreti legislativi anche modificando l’art.113 del Testo Unico Enti Locali. L’approfondimento del processo di riforma è importante perché assicura la comprensione dei nuovi profili definiti per i soggetti protagonisti del settore e dei nuovi ruoli agli stessi assegnati. La definizione e l’attuazione di questi nuovi ruoli, tra l’altro, si va realizzando in contesti locali contraddistinti da una eterogeneità di interpretazioni della normativa nazionale di riferimento da parte delle singole Regioni, con la conseguente costituzione di mercati locali profondamente diversi, ciascuno dei quali si è autodeterminato in funzione dell’applicazione regionale della disciplina di settore. Ritornando alla definizione dei nuovi ruoli per i soggetti protagonisti del mercato locale, da essi discendono rilevanti implicazioni strategiche, organizzative e gestionali che, inevitabilmente, si riflettono sui rispettivi poteri negoziali e sull’impianto contrattuale. La filiera istituzionale delle competenze e delle responsabilità, è stata completamente ridisegnata dalle nuove norme di riferimento. Il soggetto fulcro del sistema è ormai indiscutibilmente la Regione, che ha la responsabilità di pianificare il sistema del trasporto pubblico locale e di definire i servizi minimi con logiche ispirate all’intermodalità, alla tutela ambientale, alla qualità delle prestazioni, alla compartecipazione e condivisione non solo con i soggetti istituzionali locali, ma anche con tutti i diversi portatori di interessi diffusi (stakeholders). D’altra parte, agli Enti Locali (Province e Comuni) è assegnata una autonomia ed una corrispondente responsabilità di carattere prevalentemente gestionale ed amministrativo, scegliendo eventualmente di assicurare alle collettività di riferimento, servizi aggiuntivi rispetto a quelli definiti con la Regione con oneri a proprio carico. Con l’introduzione del Contratto di Servizio si è affermato definitivamente il ruolo contrattuale dell’Ente Locale, quale contraente che domanda un servizio ad un’azienda selezionata che dovrà espletare quanto pattuito. Per le imprese di gestione del TPL il Contratto di Servizio

1 dalla relazione al Senato di presentazione del DDL AS 772

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Proposta di decreto Lanzillotta legge delega al governo per il riordino dei servizi pubblici locali

Il D. Lgs 422/97 non si limita al trasferimento delle competenze in materia dallo Stato alle Regioni, bensì ha affrontato gli aspetti fondamentali della riorganizzazione di tutto il sistema della mobilità su scala regionale. Altro elemento innovativo del provvedimento è la chiarezza con la quale il Contratto di servizio è riconosciuto quale strumento principale per la gestione, con una validità prevista non superiore ai nove anni.

Nei contratti europei presi in esame, la durata è compresa tra 4 e 10 anni. Nel caso di investimenti di rilievo nelle infrastrutture, possono avere durata oltre 15 anni.


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rappresenta un’ indiscutibile innovazione: con tale strumento, infatti, è possibile finalmente sottrarsi ad uno schema relazionale dirigistico, in cui veniva loro assegnato uno scarsissimo potere negoziale, ripristinando, invece una potenziale relazione paritaria, tipicamente di matrice contrattuale. L’esercizio della funzione di regolazione, assegnata all’Ente Locale affidante, è reso piuttosto complesso dalle stesse caratteristiche economiche e strutturali del servizio di TPL, che, in quanto servizio pubblico a “rete”3, oltre ad essere considerato fra i principali servizi essenziali si struttura normalmente in forma di monopolio locale. L’obiettivo perseguito è l’equilibrio ottimale tra l’esigenza del pareggio di bilancio dei diversi operatori eventualmente presenti e quella del pieno rispetto della funzione di pubblico servizio, che si realizza con la garanzia di un’accessibilità piena ed universale. Gli strumenti a disposizione del regolatore per la ricerca di tale equilibrio sono rappresentati dalle diverse configurazioni contrattuali adottabili, ciascuna capace di incidere diversamente sulle performance realizzabili dal gestore. Tali configurazioni si classificano per le diverse modalità di ripartizione dei rischi fra le parti contraenti, in sistemi di tipo cost plus e fixed price.

I modelli/meccanismi di fixed price sono quelli ritenuti più idonei a supportare gli obiettivi di recupero di efficienza nella gestione; essi sono recepiti negli schemi contrattuali denominati gross cost, se assegnano al gestore del servizio solo il rischio industriale connesso alla sua gestione, in schemi net cost, se assegnano al gestore del servizio sia il rischio industriale che quello commerciale. Il D.Lgs. 422/97, all’art.19 sancisce che i CdS assicurano la completa corrispondenza fra oneri per servizi e risorse disponibili, al netto dei proventi tariffari. Il legislatore sembra dunque prevedere l’utilizzo di contratti di tipo net cost, anche se tale normativa non esclude la possibilità di utilizzare altre forme contrattuali, come ad esempio il gross contract. Nonostante le numerose esperienze italiane di applicazione dei Contratti di Servizio, non si è riusciti ancora ad incidere definitivamente sui trend di efficienza-efficacia dell’erogazione dei servizi. Nei contesti locali dove si è sperimentata l’apertura dei mercati, si registra una delega diffusa ai meccanismi di gara, piuttosto che alle determinazioni contrattuali, della responsabilità di definire le caratteristiche quali-quantitative dei servizi, nonché i drivers della relazione.

La principale debolezza accertata della maggior parte delle esperienze italiane di CdS risiede, infatti, nella parziale comprensione e consapevolezza di quelle che sono le prioritarie finalità assegnate allo strumento:

• assicurare trasparenza alla relazione • responsabilizzare le singole parti rispetto agli impegni • dare certezza sui rispettivi ruoli.

Ad oggi, se si può considerare conclusa la fase di progettazione e definizione dei differenti ruoli assegnati ai soggetti protagonisti del TPL, si manifesta una criticità forte nella capacità di corretta interpretazione degli stessi. Il nuovo approccio di tipo negoziale alla relazione, richiede all’Ente Locale committente un rilevantissimo sforzo di ripensamento delle sue funzioni, concentrando attenzione, competenze e risorse, sui ruoli di indirizzo e controllo. 3 (local network utilities)

- Cost plus : si caratterizzano per l’assenza di rischi per il gestore che, pertanto, non è in genere stimolato al recupero di produttività e, quindi, di efficienza.

- Fixed price : attribuiscono i rischi ad entrambi i contraenti, si presentano con un potenziale potere incentivante da esercitare sui gestori per il recupero di efficienza

L’esperienza di altre nazioni (UK in particolare) dimostra quanto sia importante supportare i processi di riassetto con un’adeguata strumentazione contrattuale.


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Approfondimento 2 L’art. 19 del D.Lgs 422/’97 è la principale fonte normativa in Italia in tema di Contratti di servizio

1. I contratti di servizio assicurano la completa corrispondenza fra oneri per servizi e risorse disponibili, al netto dei proventi tariffari e sono stipulati prima dell'inizio del loro periodo di validità. Per i servizi ferroviari i contratti di servizio sono stipulati sette mesi prima dell'inizio del loro periodo di validità, al fine di consentire la definizione degli orari nazionali.

2. I contratti di servizio per i quali non è assicurata, al momento della loro stipula, la

corrispondenza tra gli importi di cui alla lettera e) del comma 3 e le risorse effettivamente disponibili sono nulli.

3. I contratti di servizio, nel rispetto anche delle disposizioni dell'articolo 14, comma 2, del

regolamento n. 1191/69/CEE, così come modificato dall'articolo 1 del regolamento 1893/91/CEE, nonché nel rispetto dei princìpi sull'erogazione dei servizi pubblici così come fissati dalla carta dei servizi del settore trasporti, definiscono:

a) il periodo di validità; b) le caratteristiche dei servizi offerti ed il programma di esercizio; c) gli standard qualitativi minimi del servizio, in termini di età, manutenzione,

confortevolezza e pulizia dei veicoli, e di regolarità delle corse; d) la struttura tariffaria adottata; e) l'importo eventualmente dovuto dall'ente pubblico all'azienda di trasporto per le

prestazioni oggetto del contratto e le modalità di pagamento, nonché eventuali adeguamenti conseguenti a mutamenti della struttura tariffaria;

f) le modalità di modificazione del contratto successivamente alla conclusione; g) le garanzie che devono essere prestate dall'azienda di trasporto; h) le sanzioni in caso di mancata osservanza del contratto; i) la ridefinizione dei rapporti, con riferimento ai lavoratori dipendenti e al capitale investito, dal

soggetto esercente il servizio di trasporto pubblico, in caso di forti discontinuità nella quantità di servizi richiesti nel periodo di validità del contratto di servizio;

j) l'obbligo dell'applicazione, per le singole tipologie del comparto dei trasporti, dei rispettivi contratti collettivi di lavoro, così come sottoscritti dalle organizzazioni sindacali nazionali maggiormente rappresentative e dalle associazioni datoriali di categoria.

4. Gli importi di cui al comma 3, lettera e), possono essere soggetti a revisione annuale con

modalità determinate nel contratto stesso allo scopo di incentivare miglioramenti di efficienza. I suddetti importi possono essere incrementati in misura non maggiore del tasso programmato di inflazione, salvo l'eventuale recupero delle differenze in caso di rilevante scostamento dal tasso effettivo di inflazione, a parità di offerta di trasporto.

5. I contratti di servizio pubblico devono rispettare gli articoli 2 e 3 del regolamento (CEE) n.

1191/69 ed il regolamento (CEE) n. 1893/91, avere caratteristiche di certezza finanziaria e copertura di bilancio e prevedere un progressivo incremento del rapporto tra ricavi da traffico e costi operativi, rapporto che, al netto dei costi di infrastruttura, dovrà essere pari almeno allo 0,35 a partire dal 1º gennaio 2000. Trovano applicazione ai trasporti regionali e locali, a tale fine, le norme della direttiva 91/440/CEE del Consiglio del 29 luglio 1991.

6. I contratti di servizio in vigore alla data di entrata in vigore del presente decreto sono

adeguati, per le parti eventualmente in contrasto con il presente decreto, in occasione della prima revisione annuale.


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2.2 Il regolamento Europeo La proposta di regolamento relativo ai servizi pubblici di trasporto passeggeri su strada e per ferrovia scaturì dalla necessità di sostituire un regolamento, adottato nel 1969, che regolamentava l’imposizione da parte delle autorità di obblighi di servizio pubblico e le procedure di compensazione, senza intervenire sulle modalità con cui i contratti di servizio pubblico venivano aggiudicati4. In seguito alle profonde trasformazioni subite dal contesto economico del settore e alla crescita della concorrenza transnazionale il regolamento è divenuto inadeguato, costituendo fonte di incertezza giuridica e di controversie.

Nel luglio 2000 la Commissione presentò una proposta di regolamento che mirava ad eliminare l’incertezza normativa che pesava sul settore e ad istituire un regime concorrenziale capace di migliorare l’efficienza e la qualità dei servizi. La proposta prevedeva, tra l’altro, la contrattualizzazione dei rapporti tra autorità competente ed operatori in presenza di compensazioni o di diritti esclusivi e l’introduzione del principio della Compulsive Competitive Tendering (CCT), cioè l’obbligo di esperire bandi di gara per l’affidamento dei contratti di servizio pubblico (con la sola eccezione delle ferrovie, della metropolitana, dei servizi integrati e dei contratti di piccola entità).

Nel novembre 2001 il Parlamento Europeo (PE) adottò una posizione in prima lettura che conteneva oltre cento emendamenti, parzialmente accolti dalla proposta modificata della Commissione del febbraio 2002. Tuttavia, le richieste divergenti degli Stati Membri sull’estensione della liberalizzazione, a seguito delle diverse esperienze nazionali maturate dopo l’apertura dei mercati, determinarono la sospensione della proposta in sede di Consiglio per oltre tre anni.

Nel luglio 2005 la Commissione adottò una proposta rivista di regolamento5 che teneva conto delle posizioni espresse dal PE e degli sviluppi giurisprudenziali della Sentenza della Corte di Giustizia sul caso Altmark, che esaminava la questione degli aiuti di Stato. Conformemente a quanto richiesto dal PE la proposta riconosce la libera scelta delle autorità locali in materia di organizzazione dei servizi pubblici prevedendo, oltre alla possibilità di aprire alla concorrenza i contratti di servizio pubblico, la facoltà di fornire esse stesse tali servizi o di affidarli ad un operatore interno a condizione che “esercitino integralmente le loro attività all’interno del territorio dell’autorità competente e che non partecipino a procedure concorsuali organizzate fuori del territorio dell’autorità competente”6. Tuttavia, le norme del regolamento che consentono l’assegnazione diretta o la “realizzazione in proprio” non si applicano ai contratti per la fornitura di servizio di trasporto passeggeri con autobus o tram, che restano soggetti alle procedure delineate dalle direttive sugli appalti pubblici, ad eccezione dei casi in cui tali contratti assumano la forma di contratti di concessione di servizi. Tali norme, inoltre, sono applicabili solo se non entrano in conflitto con le singole legislazioni nazionali in materia. La possibilità di procedere ad affidamento diretto viene garantita per i contratti di modesta entità7 e per i contratti di trasporto ferroviario regionale e su lunga distanza. In tema di durata dei contratti viene fissato un limite di otto anni per i servizi di trasporto con autobus e quindici anni per i servizi di trasporto per ferrovia, con la determinazione di deroghe per i trasporti integrati e per garantire l’ammortamento dei cespiti in caso di investimenti consistenti. 4

Il regolamento 1191/69 non si applicava agli operatori che fornivano in via principale servizi locali o regionali. Nel 1991 il regolamento 1893/91 estese il campo di

applicazione del regolamento agli operatori dei trasporti urbani, extraurbani e regionali. 5

COM (2005) 319 6

COM (2005) 319, Art. 5 par.2 7

Art. 5 par. 4: contratti il cui valore medio stimato è inferiore a 1 mio EUR oppure che riguardano la fornitura di servizi di trasporto per meno di 300.000 chilometri all’anno.


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Infine, riguardo all’organizzazione delle procedure concorsuali, la Commissione rinuncia a fissare un elenco di criteri di selezione obbligatori, a stabilire regole specifiche in materia di subappalto e ad intervenire nella definizione del livello adeguato di qualità dei trasporti pubblici o dell’informazione da fornire ai passeggeri. Nel dicembre 2006 il Consiglio adotta una posizione comune introducendo cambiamenti significativi sulle norme che regolano l’assegnazione diretta. Viene introdotta una definizione più ampia e dettagliata del controllo che l’autorità competente deve esercitare sull’operatore interno, dove per autorità si può intendere anche un gruppo di autorità, e non si esclude una percentuale di capitale privato purché venga garantita l’influenza pubblica dominante. La possibilità di assegnazione diretta viene estesa a tutti i servizi ferroviari, ad eccezione di metro e tram e vengono innalzate le soglie per l’assegnazione diretta dei contratti di modesta entità per le PMI (con meno di 20 autobus)8. Inoltre, i servizi forniti in caso di assegnazione diretta possono includere “eventuali linee in uscita o altri elementi secondari di tali attività che entrano nel territorio di autorità competenti a livello locale vicine”.9 In materia di durata viene estesa da 8 a 10 anni la durata massima dei contratti per gli autobus e vengono inserite nuove norme per i contratti assegnati prima dell’entrata in vigore del regolamento. Altre modifiche riguardano la possibilità di estendere l’ambito di applicazione al trasporto pubblico di passeggeri per vie d'acqua interne, l’estensione della data di entrata in vigore da 2 a 3 anni e del periodo di transizione da 10 a 12 anni. Nei mesi successivi alla presentazione della posizione comune del Consiglio sono stati proposti più di 200 emendamenti. Tuttavia, a seguito di intense negoziazioni, il 10 maggio 2007 il PE ha approvato, in seconda lettura, un pacchetto di emendamenti compromesso, concordati con il Consiglio e la Commissione, evitando in tal modo il ricorso alla procedura di conciliazione. Gli emendamenti più significativi approvati dal PE, riguardano le norme sulla trasparenza in merito alle possibilità e all’estensione del subappalto, che stabiliscono l’obbligo per l’operatore di fornire direttamente “la maggior parte del servizio”10, e un ulteriore innalzamento dei parametri che consentono l’assegnazione diretta alle PMI. Inoltre, viene ulteriormente definito e dettagliato il principio, già introdotto dalla posizione comune del Consiglio, che le autorità competenti hanno la facoltà di stabilire criteri sociali e di qualità, secondo le modalità che ritengono più opportune11. Dopo il parere positivo espresso dal COREPER e dal Consiglio sugli emendamenti del PE, non dovrebbero esserci ostacoli all’adozione finale del provvedimento. Se così avvenisse, l'aggiudicazione dei contratti di servizio pubblico dovrà essere conforme alle disposizioni del regolamento dopo un periodo transitorio di 10 anni dalla sua entrata in vigore, che inizia due anni dopo la sua pubblicazione sulla Gazzetta Ufficiale.

8

Art. 5 par. 4 ”Qualora un contratto di servizio pubblico sia aggiudicato direttamente a una piccola o media impresa che opera con non più di 20 veicoli, dette soglie

possono essere aumentate o a un valore annuo medio stimato inferiore a 1,7 milioni di EUR oppure qualora il contratto riguardi la fornitura di servizi di trasporto pubblico

di passeggeri inferiore a 500.000 chilometri l'anno.” 9

Art. 5, par.2 10

Art.4, par.7 11 “Nel rispetto del principio di sussidiarietà, le autorità competenti hanno la facoltà di scegliere il modo in cui stabilire criteri sociali e di qualità al fine di salvaguardare e

rafforzare le norme di qualità per gli obblighi di servizio pubblico, per esempio riguardo alle condizioni minime di lavoro, ai diritti dei passeggeri, alle esigenze delle persone

a mobilità ridotta o alla tutela dell'ambiente, alla sicurezza dei passeggeri e dei lavoratori nonché agli obblighi dei contratti collettivi e ad altre norme e accordi in materia di

luogo di lavoro e protezione sociale nel luogo in cui viene prestato il servizio. Per garantire condizioni di concorrenza trasparenti e comparabili tra operatori ed evitare il

rischio di dumping sociale, le autorità competenti possono imporre specifici standard sociali e di qualità del servizio.”


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2.3 Il disegno di legge delega “Lanzillotta” Il Trasporto Pubblico Locale viene solitamente considerato dalla stampa specialistica alla stregua di altri settori aperti alla concorrenza, applicando in sede di analisi economiche e di confronti internazionali parametri e variabili standard, come se le imprese che lo costituiscono operassero nel libero mercato. Questa “convenzione” interpretativa, ampiamente diffusa ed accettata, è ben lontana da una descrizione verosimile delle condizioni reali dove la concorrenza e poco diffusa, debolissima se non quasi del tutto assente. Nel quotidiano scenario operativo della maggioranza delle aziende di TPL, i profitti e le perdite generate dipendono essenzialmente dal tipo e dalla qualità della regolazione pubblica, piuttosto che da fattori e dinamiche propriamente aziendali (previsioni sulla domanda, innovazione tecnologica, reingegnerizzazione dei processi, servizi ad alto valore aggiunto). I profitti, pur se stressatamene elogiati, costituiscono essenzialmente potenziali danni per il consumatore, mentre le perdite sono il risultato di variabili esogene ed improprie, imposte all’azione gestionale. In tale contesto è ovviamente importante il ruolo del “Regolatore”, che deve perseguire essenzialmente il riequilibrio della relazione impresa-consumatore. Nell’ultima legislatura, sono state proposte novità importanti sul tema della regolazione dei mercati dei servizi pubblici locali, in particolare, si fa riferimento:

- alla decisione di costituire un Authority per i trasporti, - al decreto “Milleproroghe”, che sposta la scadenza del periodo transitorio al 2007, - Il DDL 772, meglio noto come disegno Legge Lanzillotta.

Il Disegno di Legge è oggi12 approdato alla discussione in Senato, dopo l’approvazione in Commissione Affari Costituzionali lo scorso 30 maggio. Il Ministro Lanzillotta ha garantito che il testo varato dalla Commissione rispetta pienamente lo spirito originario del provvedimento: privilegiare l’affidamento dei servizi in concorrenza, prevedendolo come regola generale per tutti i servizi pubblici economici, in quanto considerato il criterio allocativo che garantisce la massima efficienza. Tutto ciò nella compresenza di un’eccezione: solo quando gli Enti Locali dimostrino di poter gestire in economia i servizi con le proprie risorse e con il proprio personale. ASSTRA si è espressa favorevolmente sull’impianto generale della delega. Il principio chiaro ed incontrovertibile su cui si basa la proposta di delega è quello della distinzione netta fra gestione pubblica e mercato. Come dichiarato dallo stesso Ministro Lanzillotta13, se gli Enti Locali vorranno gestire in proprio i servizi pubblici locali, dovranno farlo attraverso i loro uffici tecnici ed amministrativi o attraverso le Aziende Speciali. In questo caso gli Enti sono chiamati a gestire secondo le regole stringenti e trasparenti proprie del regime pubblicistico: i bilanci delle aziende saranno sottoposti alle regole del patto di stabilità, le assunzioni potranno farsi solo per concorso, gli appalti da realizzare con regole pubbliche, non ci saranno possibilità di stringere partnership con soggetti privati ed il perimetro operativo sarà limitato al territorio amministrativo dell’Ente Locale.

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1 giugno 2007 13

Corriere della Sera del 20.05.2007

Il Disegno Legge Lanzillota deve essere interpretato come il testo che sintetizza il lavoro in corso del tavolo di confronto per la riforma settore programmato dalla Presidenza del Consiglio, per concludere definitivamente ed adeguatamente il percorso avviato un decennio fa con il D.Lgs 422/97. Il processo di perfezionamento dello strumento normativo è l’evidenza della necessità, ormai riconosciuta e condivisa da tutti, di intervenire con urgenza sui punti “nodali” della regolamentazione del settore, per il suo sviluppo e la sua stessa sopravvivenza.


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Qualora, invece, si scelga l’opzione della libera concorrenza, gestendo i servizi con logiche imprenditoriali attraverso una SpA, la scelta del gestore dovrà avvenire a mezzo di gara ad evidenza pubblica. La scelta sulle modalità di gestione spetta all’Ente Locale, così come è previsto dalla Costituzione Italiana. Nessuna differenza, in un regime concorrenziale, fra società pubbliche, private o miste, con la gara tutte dovranno dimostrare di essere efficienti, efficaci ed innovatrici. Altro elemento particolarmente interessante di questa impostazione di fondo è il nuovo profilo che viene tracciato per gli Enti Locali: dovranno essere in grado di assumere e di esercitare con efficacia il ruolo del regolatore e controllore degli standard del servizio, abbandonando le questioni strettamente legate alla gestione. La vera sfida per gli Enti Locali è quella della definizione di criteri di valutazione, di sistemi di rendicontazione e controllo, quella di scrivere i bandi e gestire le procedure.

Accanto alle due modalità fondamentali previste per la gestione dei servizi pubblici – gara e gestione in economia- si colloca l’opzione dell’affidamento in house12 a società a capitale interamente pubblico, partecipata dall’ente locale, che abbia i requisiti richiesti dall’ordinamento comunitario per la forma in house. L’affidamento in house può essere effettuato anche a favore di una società mista, purchè la scelta del socio privato sia avvenuta con procedure ad evidenza pubblica. Questa forma di gestione assume un carattere residuale e del tutto eccezionale nell’impianto della norma, tanto da prevedere un obbligo di motivazione per l’Ente Locale che decide di attuarlo, motivazione e pubblicità adeguata. Spetta al garante della concorrenza e del mercato, in assenza di specifiche Autorità di Settore, la verifica e l’approfondimento delle motivazioni che hanno determinato l’affidamento diretto, nonché della sussistenza del controllo analogo a quello esercitato sui propri uffici da parte dell’Ente Locale affidante.

La volontà di ricondurre progressivamente la prevalenza del settore all’applicazione di modelli concorrenziali, si legge anche nel regime transitorio assicurato alle aziende pubbliche locali, beneficiarie della scelta degli affidamenti diretti, che fino al 31 dicembre 2011 potranno concorrere all’affidamento, mediante procedura competitiva ad evidenza pubblica13, del servizio già loro affidato. Il Ministro proponente considera questo un lasso di tempo sufficientemente lungo per i processi di adeguamento organizzativo-strutturale necessari ad operare nel nuovo mercato.

Accanto al blocco disciplinante le modalità di gestione e di affidamento, l’altro asse portante del disegno di legge delega è il rafforzamento della posizione dei consumatori e delle altre forme di tutele collettive. Il consumatore è il soggetto beneficiario della riforma, finalmente assume una piena voce in capitolo, cominciandosi ad affermare una più decisiva partecipazione democratica alla gestioni dei servizi pubblici locali. Gli aspetti salienti del provvedimento sono due:

- la Carta dei Servizi, a cui si vuole riconoscere il valore pieno di elenco di impegni che, in caso di inosservanza, determinano lo scioglimento del contratto;

- la soddisfazione dell’utenza, periodicamente e costantemente monitorata, assume rilevanza tra i parametri che l’Ente Locale affidante monitora per verificare il mantenimento delle condizioni che giustificano l’affidamento stesso.

12 Art.2 lettera b

13 La procedura dovrà essa stessa concludersi entro tale termine


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Parte III

Aspetti rilevanti

del contratto


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3.1 Oggetto del contratto Nell’oggetto del contratto si individua la complessità delle prestazioni stabilite dalle parti, come risultato dell’attività negoziale. Sono ricomprese tutte le attività che ciascun contraente, per l’impegno assunto, è tenuto a svolgere o a non svolgere secondo determinate modalità. In linea generale, per la sua corretta determinazione non è sufficiente limitarsi a ciò che è propriamente stabilito dall’articolo denominato “oggetto”; è necessario, invece, analizzare l’intero articolato per individuare tutte le reciproche obbligazioni assunte. La corretta determinazione dell’oggetto assicura una piena comprensione dell’entità e tipologia delle responsabilità assunte reciprocamente.

In particolare l’oggetto del CdS non si deve limitare all’esplicitazione delle dimensioni quantitative dell’offerta del servizio, è necessario che siano indicati, per ogni singola obbligazione ad essa relativa, elementi quali: regolarità, frequenze, modalità di esecuzione ed ogni altro elemento necessario a definire e quantificare le singole attività che il soggetto Affidatario deve svolgere. Aspetto fondamentale della descrizione dell’oggetto è quello della misurazione. La descrizione delle singole obbligazioni deve essere corredata dall’indicazione di idonei ed oggettivi parametri di misurazione, in quanto, le obbligazioni indeterminate ed indeterminabili sono le più esposte al mancato adempimento.

Le esperienze in atto evidenziano una maturazione della cultura negoziale. Una buona parte dei contratti esaminati, sono il risultato di uno sforzo congiunto dell’azienda e dell’ente affidante finalizzato all’esplicitazione di tutte le componenti distintive, includendovi tutta una serie di attività storicamente svolte dalle aziende pubbliche per conto degli enti locali (attività di progettazione, direzione lavori, manutenzione ordinaria e straordinaria di infrastrutture, attività di educazione e informazione alla cittadinanza, etc.) e precedentemente non considerate fra le obbligazioni distintive del contratto di servizio1.

1

v. Contratto di Servizio di ATM di Milano

Nel caso del Contratto di Servizio, in considerazione dell’affidamento di un servizio complesso come il trasporto pubblico locale, l’oggetto deve esplicitare, in dettaglio, le attività da porre in essere per la sua erogazione, nel rispetto dei criteri standard e modalità fissate dalle parti. E’ importante riconoscere dignità di oggetto anche all’insieme dei rapporti e delle relazioni che si instaurano tra i contraenti per la soddisfazione della domanda di mobilità dei cittadini.

Il servizio di trasporto pubblico non può essere ancorato ad un programma di esercizio, ma deve presentarsi con un certo grado di flessibilità ed adattabilità, e pertanto con le stesse caratteristiche deve presentarsi la struttura delle reciproche obbligazioni. Ciò che è importante, e che fa la differenza, è lo stile della concertazione delle modifiche e variazioni, che deve essere improntato alla massima trasparenza e chiarezza e deve esplicitare e contemplare, anche dal punto di vista dell’impatto sul corrispettivo, tutti gli effetti e le responsabilità delle singole eventuali modifiche.


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3.2 Durata e proroga del contratto La durata dell’affidamento dei servizi in generale può estendersi da un minimo di tre anni ad un massimo di nove anni, a partire dalla data di effettivo inizio del servizio ed in conformità a quanto stabilito dalle Leggi Regionali di riferimento. L’estensione temporale del contratto dipende dalle caratteristiche del servizio e dall’entità degli investimenti richiesti.

In linea di principio, un servizio di trasporto pubblico su gomma da effettuarsi con pochi autobus e una produzione chilometrica annua di alcune centinaia di migliaia di chilometri, potrà avere una durata inferiore rispetto ad un servizio di trasporto pubblico di alcuni milioni di chilometri percorsi, ad esempio su una rete protetta (tram, metropolitana, etc.). Alla scadenza naturale del contratto, esso si intende risolto di diritto. Nei contratti esaminati, spesso l' Impresa affidataria è comunque tenuta, a richiesta dell’Ente Affidante, a rendere il servizio per un ulteriore periodo, che si estende generalmente da sei mesi ad un anno a seconda della complessità del servizio, senza soluzione di continuità, alle stesse condizioni del contratto di servizio in essere.

3.2.1 Le modifiche temporanee e definitive del Prog ramma di Esercizio

Le cause di interruzioni e/o modifiche al Programma di esercizio generalmente esplicitate2 sono: forza maggiore e calamità naturali, interruzioni e sospensioni temporanee per lavori o attività poste in essere dagli Enti Locali o da soggetti pubblici o privati, eventi e manifestazioni autorizzati o posti formalmente a conoscenza degli Enti Locali medesimi, sciopero. Solitamente le modifiche che comportano una variazione delle percorrenze in un predeterminato intervallo in più o in meno rispetto all’ammontare complessivo delle stesse percorrenze concordate, non determinano alcuna revisione del corrispettivo. Il range di variazione della prestazione ininfluente sul corrispettivo, è di norma contenuto nell’ intorno del 2%. Tale condizione riguarda essenzialmente tutte quelle variazioni di servizio non preventivamente programmabili (interruzioni stradali, deviazioni di percorso, blocchi per sciopero, potenziamenti o riduzioni per eventi particolari) che in buona sostanza non incidono sull’assetto organizzativo aziendale inteso come quantità di uomini e mezzi. Nel caso che le variazioni dovessero essere superiori in più o in meno ai limiti sopraindicati si deve procede ad un conseguente incremento o ad una decurtazione del corrispettivo, valutato sulla quota eccedente e generalmente determinato in misura proporzionale alle variazioni attuate. Tra le esperienze esaminate, alcune aziende considerano quale oggetto del contratto non solo l’esercizio del TPL bensì l’insieme dei rapporti e delle relazioni che si instaurano fra i contraenti al fine di assicurare alle collettività locali un servizio con determinate caratteristiche quanto - qualitative. Comincia ad affermarsi una visione dinamica della prestazione interpretata come oggetto di

2 Il Contratto di Ravenna raggiunge notevoli dettagli in merito alle cause di interruzione

Esempio di fattori che possono influenzare la durata del CdS: - necessità di ammortizzare i costi sostenuti per investimenti effettuati dall’impresa in

termini di infrastruttura, rinnovo del parco, nuove tecnologie - rischio legato ai ricavi per l’oscillazione della domanda a seguito di affidamento

progettazione in un territorio dove intervengono mutamenti strutturali di rilievo ( opere pubbliche, interventi sulla viabilità, etc.)

- contesto politico (nuova pianificazione del sistema di trasporto, elezione - etc.


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rete e di servizi, che per loro natura e per l’approccio al miglioramento continuo si devono modificare nel corso del tempo e non possono essere ancorate ad un rigido programma di esercizio. Pertanto il contratto di servizio deve avere caratteristiche di flessibilità, regolamentate nella struttura delle reciproche obbligazioni. La cosa importante è l’equa correlazione tra la variazione della prestazione ed il correlato corrispettivo economico: ad esempio il contratto della azienda di Firenze dedica attenzione a questo aspetto conferendo trasparenza allo stile di relazione. Grande enfasi, in questo specifico caso, è posta sulle ricadute economiche delle modifiche. Infatti, l’Ente ha la potestà di input delle variazioni, ma, aldilà di certi limiti quantitativi espressi, le variazioni si traducono automaticamente in modifica del corrispettivo.

In considerazione di ciò, pertanto l’articolato del CdS dovrebbe esplicitare chiaramente i principi e criteri da seguire per la determinazione delle variazioni di corrispettivo relative alle modifiche della prestazione che comportano cambiamenti nella combinazione e nella quantità dei fattori della produzione impiegata.

3.2.2 Modifiche del Programma di Esercizio per eve nti straordinari e determinazione del corrispettivo (Forza maggiore e calamità natura li)

Le temporanee interruzioni, sospensioni o riduzioni del servizio da parte del gestore per eventi straordinari solitamente non dovrebbero comportare l’applicazione delle penali né la variazione del corrispettivo, ancorché eccedenti il limite stabilito su base annua, a condizione che il gestore stesso, garantendo la contestuale effettiva informazione scritta all’Ente e informandone tempestivamente e in modo appropriato l’utenza, abbia provveduto a promuovere soluzioni atte a contenere al minimo le temporanee interruzioni o riduzioni dei servizi, anche con il ricorso a modalità di servizio sostitutive o alternative, e assicuri, una volta venuta meno la causa di interruzione o sospensione, il pronto ripristino del servizio.3 Le modalità di svolgimento del servizio individuate e approntate dal Gestore in condizioni di emergenza e su base temporanea dovranno successivamente essere verificate ed eventualmente modificate in accordo con l’Ente. Le riduzioni del servizio dovranno essere debitamente rendicontate in sede di consuntivazione dei dati di periodo. Nell’ipotesi in cui, per effetto degli eventi in oggetto, si determinasse un incremento delle percorrenze superiore, su base annua, al limite di cui sopra, il corrispettivo dovrebbe essere incrementato, per la parte di variazione eccedente i limiti, in base ai costi esplicitamente sostenuti e rendicontati.

3.2.3 Modifiche del Programma di Esercizio per fatt i programmati e determinazione del corrispettivo

Più consona appare l’attuale disciplina delle variazioni alla prestazione per fatti programmati. Qualora la regolare erogazione del servizio possa essere condizionata da lavori o attività posti in essere dagli Enti Locali nonché da soggetti pubblici o privati e da eventi e manifestazioni autorizzati o posti formalmente a conoscenza degli Enti locali medesimi, l’Ente, qualora ne venga a conoscenza, si impegna a informare tempestivamente il gestore, al fine di concordare l’effettuazione delle necessarie modifiche temporanee al programma di esercizio e di permettergli di individuare i soggetti cui faranno capo gli eventuali maggiori oneri di servizio derivanti. In particolare, l’ Ente si impegna ad effettuare la comunicazione con congruo anticipo,

3

Nei contratti ponte della Campania: si accenna alla problematica dell’interruzione del servizio: in caso di interruzione del servizio di trasporto pubblico per cause

ascrivibili all’Impresa l’Ente adotta i provvedimenti indispensabili per assicurare il tempestivo ripristino del servizio pubblico, anche in danno, e avvalendosi eventualmente

degli impianti e dei veicoli dell’Impresa. Allorquando l’Impresa non eserciti il servizio per cause di forza maggiore la stessa dovrà concordare con l’Ente l’organizzazione di

un adeguato servizio sostitutivo. Per quanto attiene al corrispettivo tali contratti riportano che il servizio non effettuato per cause imputabili all’impresa non può essere

oggetto di fatturazione.


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secondo una precisa norma stabilita dal contratto, rispetto al verificarsi del fatto (es. cinque giorni prima del verificarsi del fatto) o comunque al momento della sua conoscenza, definendo contestualmente le variazioni del programma di esercizio.

In caso di afflusso straordinario e/o imprevedibile di viaggiatori, conseguente a eventi a carattere turistico, artistico – culturale e sportivo, che non era possibile determinare al momento della definizione del Programma d’esercizio, e che provocano sovraccarico dei mezzi oltre i livelli di normale affollamento e i limiti di sicurezza, il Gestore è tenuto ad adottare con immediatezza provvedimenti adeguati, anche attraverso l’effettuazione di corse aggiuntive, dandone contestuale e immediata comunicazione all’Ente.


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3.3 Lo sciopero: classificazione e gestione

In mancanza di una trattazione diffusa della problematica dello sciopero, nei contratti di servizio esaminati, si riportano considerazioni di carattere generale dedotti anche dall’esperienze in essere.

In caso di proclamazione di sciopero, l’Affidatario del servizio, ai sensi della vigente normativa in materia di servizi pubblici essenziali, deve avvertire tempestivamente l’Ente appaltante e l’utenza, e garantire le prestazioni indispensabili disciplinate dagli accordi sindacali e riportate, unitamente alle modalità di svolgimento, nella Carta dei Servizi.

Il corrispettivo economico spettante al soggetto Affidatario del servizio, viene ridotto sulla base delle percorrenze non effettuate, valutate in base al prezzo unitario chilometrico per tipologia di servizio. Tale riduzione, potrebbe essere compensata ad esempio con i maggiori costi sostenuti per garantire il soddisfacimento di una domanda eccezionale (corse bis, mezzi più capienti, servizi sostitutivi, ecc).

Le minori percorrenze per gli scioperi provocati da eventi esterni al settore (es. sciopero politico), potrebbero comportare, come nel caso di Firenze, variazione del corrispettivo solo per la parte che superi il limite del 2% annuo del prodotto espresso in km. Tale franchigia è da intendersi calcolata distintamente per ciascuna tipologia di servizio.


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3.4 Comitato tecnico di gestione La natura giuridica dei gestori storici, di aziende pubbliche di proprietà dello stesso Ente committente, e la duplicità di ruolo dell’Ente affidante, spesso proprietario dell’azienda di gestione e committente, rappresentano condizioni di partenza difficili, che complicano e possono potenzialmente inficiare l’instaurazione di un corretto processo di dialettica e relazione fra i due soggetti. Il CdS, per la sua natura negoziale ha contribuito in maniera rilevante a riequilibrare la relazione a favore del soggetto gestore. Questa natura negoziale dello strumento è stata progressivamente ben utilizzata ed avvalorata con il susseguirsi ed il diffondersi delle sperimentazioni.

In alcuni dei contesti presentati, il valore della bilateralità negoziale è tale da conferire a questo organo funzioni ben più pregnanti di quelle consultive, responsabilità decisionali (es. Napoli e Firenze) o esclusive in merito ad alcuni processi “critici” per il contratto, quali ad esempio la convalida dei risultati del monitoraggio sul rispetto degli standard di qualità (Napoli). Al di là del Comitato Tecnico, le aziende si organizzano al loro interno per gestire la relazione, con trasparenza e disponibilità di accurati supporti documentali, nonché per assicurare il collegamento con la restante parte dell’organizzazione. Si segnala a titolo di esempio l’esperienza di Firenze, dove è stata costituita una unità organizzativa ad hoc, e quella di Venezia, dove è stata attribuita al dirigente del Controllo di Gestione la responsabilità del coordinamento delle attività interne.

Le esperienze esaminate sono una chiara testimonianza di questa rafforzata capacità di affermare la bilateralità della relazione. In primo luogo con gli organismi di supporto alla gestione: i Comitati tecnici di gestione (v. § 3.12.1). Pur con notevoli differenziazioni, essi possono rappresentare il luogo deputato al confronto sistematico dei due contraenti durante la gestione. Una sorta di cabina di regia per il monitoraggio dove i due soggetti illustrano e discutono delle relative posizioni.


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3.5 Sistema tariffario e aggiornamenti Il Gestore adotta il sistema tariffario stabilito dalla normativa in vigore al momento della sottoscrizione del contratto. I ricavi della vendita dei titoli di viaggio ed ogni altro ricavo connesso, anche indirettamente, all’esercizio del trasporto pubblico competono al Gestore che effettua i servizi (in caso di Net Cost). Generalmente le parti prevedono, inoltre, forme di compensazione per i mancati introiti tariffari derivanti da provvedimenti normativi successivi alla stipula del contratto o/e all’aggiudicazione della gara. Le parti procedono all’adeguamento delle tariffe ed adattano il sistema tariffario nel suo complesso in coerenza con gli atti emanati dall’Ente Appaltante nel periodo di vigenza contrattuale. Il Gestore si obbliga ad attuare l’integrazione tariffaria secondo le disposizioni nel frattempo emanate. Nel periodo di vigenza del contratto, il Gestore adempie agli obblighi derivanti dall’adozione di:

- un sistema tariffario integrato - sistemi di bigliettazione tecnologicamente innovativi, adottando le modalità

operative necessarie al funzionamento degli stessi. Il Gestore si impegna a promuovere e ad aderire ai sistemi tariffari integrati di livello locale nelle aree dove si svolgono i servizi oggetto del contratto. A tal fine, appare opportuno sottolineare l’importanza di una adeguata istruttoria preventiva sulle conseguenze e ricadute economico gestionali per il gestore dell’adesione ai sistemi tariffari integrati. Oggi si assiste ad una generalizzata mancata presa d’atto formale dei costi aggiuntivi o mancati introiti, effetti naturali dei sistemi integrati che finiscono con l’appesantire i conti economici delle aziende; come se queste ultime fossero le uniche sostenitrici dei costi sociali connessi all’adozione del sistema integrato. Costituiti i sistemi tariffari integrati di livello locale, il Gestore partecipa all’attività degli organismi di regolazione e di governo delle politiche tariffarie, nei modi e termini stabiliti dagli statuti degli organismi stessi. Con riferimento all’adeguamento tariffario, questo tema rappresenta un aspetto particolarmente critico delle gestioni attuali e soprattutto se traguardato all’equilibrio economico del CdS. Esso non può avvenire diversamente da un sistematico monitoraggio della variazioni di costo unitario, dovute a eventi esogeni alla gestione aziendale e dei fattori produttivi (es: il costo del personale per effetto del CCNL, del carburante, etc.). L’adeguamento non può essere affidato ad una mera indicizzazione ISTAT, che spesso non riflette i reali andamenti dei costi di gestione, e può avere come alternativa il riconoscimento di un adeguamento del corrispettivo riconosciuto dalla committenza o un mix delle due azioni.

Nella quasi totalità delle città italiane le tariffe per il trasporto pubblico locale sono legittimate da provvedimenti amministrativi ormai superati e non coerenti con i trend di incremento dei principali costi di produzione (es. gasolio e costo del personale, riduzione velocità commerciale per carenza infrastrutture dedicate). Il prezzo di un servizio è una delle principali leve gestionali per qualunque azienda; nel settore del TPL accade che sebbene la maggioranza dei contratti di servizio sia configurata come net cost, c’è scarsa possibilità e flessibilità in merito alla variabile tariffaria. Per il gestore, molto spesso, non è nemmeno formalmente sancita la legittimità di avanzare proposte in merito1. In altri termini ammesso che all’atto della stipula del CdS sia dimostrato l’equilibrio fra costi e ricavi (dato dalla somma dei contributi + biglietti + …), con quale modalità e secondo quali tecniche può essere assicurato nel tempo l’adeguamento tariffario al sopraggiungere dell’incremento dei costi? Nota:

1. Allo stato attuale, la città di Genova, con il suo nuovo contratto di servizio stipulato con AMT, ha previsto un piano graduale di adeguamento tariffario condiviso con il gestore e subordinato agli effettivi miglioramenti qualitativi del servizio cumulati negli anni di contratto. Il modello adottato ha come presupposto la preventiva individuazione delle risorse finanziarie necessarie a coprire l'insieme dei costi del servizio. Non più interventi a posteriori per rispondere a crisi e necessità contingenti ma una programmazione preventiva. Al Comune resta la facoltà di consentire nuovi eventuali interventi tariffari o di evitarli con appositi incrementi del finanziamento pubblico.


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3.6 Sviluppo del parco Il principale requisito cui deve soddisfare il servizio di TPL è la puntualità e l’affidabilità. Questo rimanda ai fondamentali aspetti della gestione di un’azienda: organizzazione e produzione progettazione del servizio (v. §3.7). In questa sede, però, non si può fare che accennare, per la vastità che la trattazione richiederebbe, agli strumenti della produzione che nel CdS occupano una parte rilevante in termini di:

- affidabilità : l’età media del parco incide sul livello di manutenzione del mezzo (costi, guasti in linea, etc.), sia che la manutenzione venga svolta direttamente dall’azienda di TPL o che sia esternalizzata o sub-appaltata. Le nuove tecnologie sono così avanzate che comportano di frequente la necessità di intervenire in linea per porre rimedio ai guasti intervenuti, minimizzando le interruzioni del servizio. E’ al riguardo, da considerare anche la necessità di disporre di maestranze altamente qualificate, è necessario pertanto disporre di personale esperto in materia di elettronica con una spiccata sensibilità e conoscenza del servizio svolto da una azienda di TPL!

- sicurezza : dispositivi asserviti alla movimentazione dei passeggeri (es. apertura e chiusura delle porte alla fermata), di video sorveglianza a bordo, sistemi di comunicazione alla centrale operativa (in caso di emergenza), dotazione di sicurezza (martelletti, estintori, etc.)

- comfort di viaggio : microclima, dispositivi di comunicazione a bordo (pannelli a messaggi variabili, video display, etc.), stile di guida, ergonomia per i passeggeri (seduti – sedili, in piedi – altezza dei mancorrenti, etc.), pedane

- ambiente : la vastità dell’offerta di tipologie di mezzi ( trazione elettrica, a metano, ibrido – es. misto elettrico diesel, misto CNG gasolio, etc.) è da mettere in relazione alla tipologia del servizio da erogare. Una esemplificazione potrebbe essere data dalla individuazione di macro lotti in funzione delle condizioni di esercizio ovvero per km da erogare : � nel centro storico (per la bassa velocità da rispettare) � corsie preferenziali (minore usura e consumi del mezzo) � oppure in base alla portata o alla dimensione del mezzo � percorsi periferici (centro - periferia es. snodati, bimodali) � etc. Di contro una eccessiva diversificazione del parco incrementa le difficoltà manutentive e conseguentemente un appesantimento del livello di affidabilità del sistema parco mezzi, con un corrispondente incremento dei costi della manutenzione.

- attenzione alle categorie d’utenza: � utenti diversamente abili, donne/uomini con passeggino, utenti con difficoltà motoria. � nuove categorie di utenti: ciclo amatori, utenti da convogliare sui collegamenti navetta (servizi dedicati es. hotel-aeroporto). A riguardo occorre che tali servizi non incidano sulla regolare gestione del servizio di TPL.

E’ opinione del GdL che eventuali sperimentazioni innovative rivolte a dispositivi, combustibili alternativi ecc. debbono essere valutati dalle parti per compensare gli oneri aggiuntivi derivanti da tali attività.


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3.7 Gestione del personale

Negli ultimi anni, la gestione del personale e l’analisi dei fabbisogni formativi dei responsabili che operano all’interno della produzione/erogazione del servizio, sta diventando sempre più un’area di attenzione e fattore strategico per l’azienda.

Pensiamo, ad esempio, alla rilevanza della sicurezza e della consapevolezza ambientale per gli operatori inseriti nei reparti operativi e quelli più a diretto contatto con il pubblico! La stessa normativa fa sempre più riferimento ai tre pilastri della mobilità sostenibile(v. fig. 3): ambiente, sociale, economicità4.

Fig. 03 Ambiente, economicità, sociale: i tre pilastri della mobilità sostenibile

Infatti le azioni fondamentali per migliorare la produttività in azienda, sono conseguenza non solo della progettazione del servizio, ma anche della capacità di gestione delle unità operative preposte alla produzione ed erogazione del servizio a tutti i livelli, nei reparti (professional, operai, etc.), come nel front line (autisti, ausiliari, promotori, etc). La capacità di valorizzazione e di sviluppo del personale si trasforma in un fattore di gestione fondamentale per la crescita dell’azienda (v. fig. 4). Questa concezione, fino a poco tempo fa esclusiva e specifica della direzione del personale, è da consolidare all’interno delle singole unità operative/reparti aziendali, così come certi requisiti non sono da considerasi esclusivi del direttore del personale, ma da riversare nella catena di comando, su tutti i responsabili dell’azienda.

4 Es. D. Lgs n. 286 del 21 novembre 2005 “Disposizioni per il riassetto normativo in materia di liberalizzazione regolata dell' esercizio dell' attività di autotrasportatore in

ottemperanza alla 2003/59/CE del 15 luglio 2003”, il decreto legislativo fa esplicito riferimento alle voci:

a. risparmio di risorse naturali/razionalizzazione dell’uso di carburante (cfr. Art. 20 e All. 1 sezione 1 parr. 1.2. e 1.3.)

b. tutela dell'aria e riduzione delle emissioni in atmosfera (cfr All parr 1.2. e 1.3.).

c. sicurezza sul lavoro ai sensi del D. Lgs. 626/94 ( cfr. All. 1 sezione 1 parr. 3.1., 3.3, 3.4.)

d. sicurezza dei passeggeri (cfr. All. 1 sez. 1 parr. 1.5, 1.6., 3.5).


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Fig. 04 Produttività e gestione del personale

Inoltre è da considerare che laddove si venissero a configurare le agenzie che al loro interno sviluppano la pianificazione del servizio (costruzione degli orari, linee, la progettazione delle infrastrutture dedicate, le busvie, etc.), o dove i mezzi venissero forniti dall’ente concedente completi del servizio di manutenzione (periodica, a caduta) come nel caso della Campania, paradossalmente si verrebbe a configurare una situazione in cui il fattore produttivo più importante da gestire da parte dell’azienda erogatrice resterebbero le risorse umane.

Appare evidente, allora, quanto sia necessario che il gestore assegni le posizioni di responsabilità individuate dal regolatore a figure aventi idonei requisiti attitudinali e professionali. Il gestore sottoporrà periodicamente (es. annualmente) all’attenzione del regolatore un piano formativo del personale redatto in base ad una specifica analisi dei fabbisogni formativi e in coerenza con gli indirizzi strategici indicati dal regolatore stesso in materia di miglioramento del servizio. Il miglioramento delle relazioni con la clientela, ad esempio, implica di intervenire con azioni

formative verso gli addetti del front office/line, e per l’acquisizione di clientela è necessaria la formazione del personale in materia di marketing!

Il gestore del servizio deve: - disporre di piena autonomia

organizzativa, in particolare per quanto riguarda la struttura organizzativa d’impresa;

- individuare la presenza di alcuni profili professionali minimi per la copertura di alcune posizioni chiave aziendali, importantissimo presupposto per la qualità e la sicurezza del servizio;

- disporre di risorse adeguate per procedere alla formazione e addestramento del personale che rappresentano aspetti fondamentali per garantire il miglioramento continuo della gestione e della qualità dei servizi

Obbligo di assunzione del personale in caso di camb io di operatore I contratti europei presi in esame non menzionano nello specifico tale obbligo se già previsto dalla legge nazionale, come nel caso dell’Olanda, dell’Inghilterra, dell’Italia. In particolare in Inghilterra è in vigore il TUVE (Transfer of Undertakings -Protection of Employment), la normativa che tutela i dipendenti e ne garantisce la continuità di impiego e di diritti nel caso di passaggio di un’attività o di un’azienda ad un nuovo proprietario. In Germania la legge sugli appalti prevede l’obbligo di trasferimento del personale al nuovo operatore solo in caso di vendita. Qualunque altra disposizione contrattuale che non abbia un legame diretto con il contratto individuale non è consentita, a meno che non venga previsto dalla legge nazionale o federale. Tuttavia, alcuni contratti contengono una descrizione dettagliata relativa agli standard di qualità del personale, alla formazione necessaria, o a standard sociali minimi che l’operatore deve rispettare su salari e tempi di riposo. Nei paesi in cui la normativa nazionale non prevede l’obbligo di assunzione del personale in caso di cambio di operatore, i contratti possono contenere norme su base volontaria a tutela dei lavoratori.

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3.7.1 Politiche informative ed educative Nella consapevolezza che contribuire al miglioramento degli aspetti sociali, ambientali ed economici non deriva solo da interventi “interni” all’organizzazione aziendale, ma anche dai comportamenti della potenziale clientela e dei cittadini in generale, è fondamentale operare con campagne di informazione attraverso i mezzi di comunicazione disponibili e di educazione nella scuola. Per questo motivo, annualmente, il gestore dovrebbe proporre al regolatore un piano di informazione ed educazione, da riconoscere, se condiviso, come un esplicito costo addizionale di gestione. Tale piano deve essere orientato a sensibilizzare tutti gli stakeholders del TPL sui vantaggi e sull’importanza dell’uso del mezzo pubblico (sociale, ambientale ed economica).

Formazione: In base all’analisi della pratica contrattuale in Germania la formazione del personale è a carico dell’ente appaltante ed è gratuita per l’operatore che si impegna a dispensare il personale viaggiante dal lavoro a sue spese per consentirgli di partecipare alla formazione. All’operatore (azienda) vengono addebitati i costi della formazione:

- Per quei collaboratori che non abbiano superato l’esame teorico e pratico condotto dall’ente appaltante al termine della formazione;

- Se il personale viaggiante formato non viene impiegato sul servizio di linea dell’ente appaltante per un periodo di almeno sei mesi;

- Per eventuali corsi di perfezionamento successivi alla prima fase di formazione.


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3.8 Qualità erogata, attesa e percepita Il miglioramento delle performance di sistema, in termini di efficienza e di efficacia, è il principale obiettivo della riforma italiana del TPL. Il nuovo disegno di ripartizione delle responsabilità e dei poteri nella filiera istituzionale, come l’organizzazione dettagliata del processo di pianificazione e gestione, ne costituisce l’indispensabile presupposto. E’ nello strumento negoziale del CdS che ne è stata prevista la concreta attuazione e gestione. La realizzazione di un trasporto pubblico di qualità, però, non può essere semplicisticamente descritta come un obiettivo ed una pratica negoziale; essa oggi costituisce la nuova “visione” e la frontiera manageriale a cui tendere per tutte le imprese del settore. Il punto di partenza è il ragionamento sulla qualità come fattore critico di successo per un’impresa di servizi e come valore di riferimento per un’organizzazione, nonché come principio ispiratore del processo di riforma dei servizi pubblici in Europa e, pertanto, anche in Italia. L’approccio interpretativo al tema della qualità che meglio si presta per i servizi è quello basato sull’utente: la qualità come il grado con cui uno specifico prodotto/servizio soddisfa le esigenze di un determinato consumatore. In altri termini, la sua idoneità all’uso. La scelta diffusa di ricorrere a questo approccio interpretativo fa si che quando si discute di qualità dei servizi pubblici l’attenzione si concentri essenzialmente sul concetto di efficacia o, più precisamente, di efficacia esterna o sociale. Il tema viene affrontato per la prima volta negli anni novanta. Da un lato, cominciano a diffondersi in Europa i primi manifesti di orientamento dell’opinione pubblica e della legislazione per sottolineare l’esistenza del diritto del cittadino ad una prestazione di qualità, tutelato dal governo ed esplicitamente riconosciuto ed accettato dal gestore del servizio pubblico. Dall’altro, si assiste alla trasformazione delle aziende di servizi pubblici da municipalizzate ad imprese, il cui obiettivo principale è la creazione di valore. Lo sviluppo dimensionale, tecnologico e manageriale di queste imprese, assume la veste di variabile critica per le potenzialità di sviluppo delle comunità territoriali di riferimento. Chiarito il campo di osservazione, l’attenzione si sposta all’introduzione concreta della filosofia del “total quality management” nelle imprese di trasporto pubblico locale e all’analisi delle ragioni per cui, nonostante le numerosissime iniziative intraprese dalle singole imprese in questo ultimo decennio, non si sono realizzati i miglioramenti complessivi attesi per il sistema. Lo scarso impatto dell’introduzione delle logiche del “total quality management” sull’efficacia dei sistemi di trasporto pubblico locale è un problema dai confini più ampi e complessi. La questione attiene al processo di trasformazione del ruolo delle aziende, strettamente connesso alla politica di liberalizzazione dei servizi pubblici, alla maggiore attenzione dei cittadini alla qualità dei servizi erogati, alla contestuale transizione del ruolo degli Enti Locali, dalla concentrazione sulle attività gestionali, all’indispensabile potenziamento delle capacità di indirizzo, governo e controllo. I tre soggetti protagonisti del mercato - Ente Locale, cittadino/cliente/consumatore, impresa – presentano ciascuno degli aspetti critici o di scarsa maturazione, che conferiscono caratteristiche di estrema debolezza a tutto il processo di erogazione/relazione ed ostacolano l’implementazione di una reale logica di gestione improntata alla qualità totale. Con riferimento all’Ente locale, il punto debole è rappresentato dalla contemporanea presenza di più obiettivi da perseguire e ruoli da interpretare (proprietario, committente, gestore del territorio, garante dei diritti dei cittadini, etc). Con riferimento al cittadino/cliente/consumatore, il punto debole è rappresentato dalla sua incapacità di correlare nella giusta maniera le sue aspettative, alla qualità del servizio, nonché al suo relativo costo. Tutto ciò per la storica tradizione di “prezzi politici”, che ha ostacolato il processo di maturazione del cittadino da utente a cliente. Con riferimento alle imprese di TPL, il punto critico da esaminare per valutare il grado di impatto delle logiche della qualità sui processi di innovazione organizzativa, fa riferimento alla relazione instaurata all’interno di un’organizzazione tra il mercato ed i processi di miglioramento, ed all’effettivo presidio e valorizzazione della stessa.


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Nella realtà del settore, si evidenzia una situazione abbastanza generalizzata di gestione separata delle informazioni sulla qualità dei prodotti/processi, da quelle sulla qualità percepita ed attesa dai clienti. Si profila, pertanto, come indispensabile ai fini dello sviluppo e potenziamento dell’organizzazione la promozione di politiche di integrazione fra queste due logiche, culture ed approcci, che sono certamente contigui, ma che appaiono ancora poco inclini a confrontarsi davvero sulle reciproche interdipendenze. Su questi temi, negli ultimi anni, si osservano esperienze di successo dalle quali si possono trarre utili indicazioni. Il nodo che resta ancora da sciogliere, invece, attiene al problema della definizione degli indicatori della qualità. In questo contesto, l’impiego di indicatori risulta di difficile applicazione pratica ai fini della progettazione organizzativa e la valutazione delle performance di valori quali sostenibilità ambientale, trasparenza, senso civico, di cui le aziende di trasporto pubblico sono storicamente impregnate, ma che non riescono a valorizzare appieno5.

3.8.1 Qualità nel contratto

L’Affidatario del CdS, deve possedere un Sistema di Gestione per la Qualità ed adottare interamente la norma UNI EN ISO 13816 – “Trasporto pubblico di passeggeri – definizione, obiettivi e misurazione della qualità del servizio”; l’Affidatario si impegna ad espletare i servizi di cui al presente Contratto nel rispetto degli standard minimi stabiliti presenti all’interno della norma UNI EN ISO 13816, in relazione ai seguenti fattori:

- disponibilità: ambito del servizio erogato in termini di area geografica, orari, frequenza e modalità di trasporto;

- accessibilità: accesso al sistema di trasporto pubblico di passeggeri, inclusa l'interfaccia con altre modalità di trasporto;

- informazioni: diffusione sistematica di notizie su un sistema di trasporto pubblico di passeggeri per facilitare la pianificazione e l'esecuzione di viaggi;

- tempo: aspetti temporali rilevanti per la pianificazione e l'esecuzione di viaggi; - attenzione al cliente: elementi del servizio introdotti per adattare il più efficacemente

possibile il servizio di riferimento alle esigenze dei singoli clienti; - comfort: elementi del servizio introdotti allo scopo di rendere i viaggi sui mezzi di

trasporto pubblico di passeggeri più rilassanti e piacevoli; - sicurezza: senso di protezione personale avvertito dai clienti, che deriva da misure

effettivamente attuate e da attività volte a garantire che i clienti siano informati di tali misure; - impatto ambientale: effetto sull'ambiente che deriva dall'erogazione di un servizio di

trasporto pubblico di passeggeri.

Per un maggiore dettaglio nella stratificazione dei suddetti criteri, si rimanda all’appendice A della norma UNI EN ISO 13816 (v. appendice B ) lasciando al gestore l’individuazione di eventuali restrizioni al campo di applicazione degli stessi.

3.8.2 Qualità e indagini

L’Affidatario del CdS: - svolge annualmente un’indagine di soddisfazione dell’utenza, conferendo apposito

incarico ad una primaria società specializzata; - si impegna a concordare preventivamente con l’Ente i fattori oggetto dell’indagine, i

quali dovranno comunque riguardare gli 8 punti di cui al precedente § 3.8.1 e meglio esplicitati nell’appendice A della norma UNI EN ISO 13816

- trasmette all’Amministrazione, nei termini stabiliti dal contratto, i risultati dell’indagine, unitamente ad un rapporto sul rispetto degli standard qualitativi indicati.

L’Ente Appaltante, in generale, si riserva un potere di supervisione durante lo svolgimento dell’indagine.

5

Per maggiori approfondimenti sull’argomento si consulti l’APPENDICE B


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3.9 Carta della mobilità e piano di miglioramento d elle prestazioni Relativamente alla Carta della mobilità, sulla base delle esperienze raccolte, è opportuno prevedere che, per ciascun anno di validità del Contratto, l’Affidatario si impegni a presentare, sulla base dei risultati delle indagini di Customer Satisfaction e sulla base delle eventuali richieste da parte dell’Amministrazione, un piano di miglioramento annuale degli standard di qualità di cui alla norma UNI EN ISO 13816, “Trasporto pubblico di passeggeri – definizione, obiettivi e misurazione della qualità del servizio” e precedentemente elencati. Tale Piano può comportare, tra l’altro, l’aggiunta o la modifica degli standard previsti nel Contratto. Il Piano deve anche tener conto dei risultati consuntivi di monitoraggio del Contratto, dei risultati delle verifiche ispettive e dei report annuali della gestione delle segnalazioni degli utenti. Il piano viene definito dal Comitato di gestione del Contratto, entro l’anno.

L’ Affidatario, in tal caso, deve impegnarsi a dare attuazione al Piano di miglioramento e a descriverlo nella Carta dei servizi dell’anno successivo.

Il Piano di Miglioramento è concepito per essere: - progettato in modo da essere aderente alle reali necessità dell’utenza e poter offrire

soluzioni ai problemi concreti, realizzando una continuità tra obiettivi e risultati operativi;

- programmato sulla base degli obiettivi istituzionali che l’organizzazione intende raggiungere;

- coerente con la missione aziendale e gli obiettivi di qualità definite dall’Azienda stessa (tecnico professionale, organizzativa e relazionale nei confronti degli utenti) e dall’ente appaltante, nell’ambito del contratto di servizio;

- misurabile in termini di efficacia attraverso gli indicatori individuati; - coerente con la disponibilità delle risorse finanziarie esistenti e con gli indirizzi/ obiettivi

definiti contrattualmente anche in funzione delle offerte presentate in sede di gara, nonché programmato in termini di costi (diretti e indiretti) per lo sviluppo del TPL.

Il Piano di Miglioramento delle prestazioni per lo sviluppo del TPL è opportuno che sia il risultato dell’azione congiunta dell’Ente e dell’azienda che gestisce il TPL, per il cui finanziamento occorre individuare forme strutturali, una gestione snella, un monitoraggio dei risultati ottenuti e le modalità di comunicazione dei risultati ai portatori di interesse.


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3.10 Sub - affidamento L'Affidatario in generale può procedere al sub affidamento nei limiti di quanto dichiarato nel bando avendo a riferimento la normativa nazionale e regionale in vigore.

In caso di sub affidamento del servizio, l'Affidatario, dovrebbe prendere in considerazione le seguenti clausole:

- stipulare con il sub Affidatario apposito contratto da cui risulti l’ossertvanza degli obblighi e degli adempimenti previsti dal CdS, a garanzia del livello qualitativo delle prestazioni individuate;

- pattuire con il sub Affidatario un corrispettivo congruo6 per la tipologia dei servizi oggetto del subaffidamento;

- il subaffidamento decade alla scadenza del contratto. L'Affidatario è, di norma, tenuto a dare atto all’Ente del rispetto degli obblighi di cui al contratto in essere. Inoltre, può cedere in locazione, comodato o usufrutto al sub Affidatario impianti e mezzi occorrenti per lo svolgimento del servizio. Rimane comunque titolare dei servizi dati in subaffidamento, deve garantire che non vi sia una riduzione del livello qualitativo del servizio reso all’utenza e rimane in ogni caso l’unico responsabile del servizio nei confronti dell’Ente Appaltante.

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Si ritiene che possa essere opportuno fissare una percentuale (es. 20%) di ribasso sotto la quale non accettare le offerte.

Il Contratto di Servizio definisce in quali e, a quali condizioni, può essere effettuato il sub – affidamento ad altro operatore, secondo l’art. 12 del Decreto Legge 223/2006 “Disposizioni in materia di circolazione dei veicoli e di trasporto comunale e intercomunale” (v. glossario appendice A) anche detto decreto Bersani. Ad esempio: l’ affidamento di servizi notturni, o in specifiche occasioni quali il potenziamento della ztl, può specificare le tipologie di mezzi da impiegare nella casistica individuata.


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3.11 Flussi informativi e documentali tra i contraenti Il monitoraggio è l’attività di osservazione e controllo del contratto nella sua attuazione, finalizzata alla raccolta ed all’interpretazione di tutte le informazioni potenzialmente utili all’eventuale correzione e miglioramento dei processi in atto. Si sostanzia essenzialmente nell’elaborazione di tutti i dati di qualsivoglia tipologia e natura utili alle attività di supervisione e valutazione delle attività realizzate rispetto a quelle programmate. L’obiettivo è quello di rendere disponibili, nei tempi ritenuti opportuni, report ed elaborazioni su dati di esercizio, economici, procedurali, finanziari, fisici, ecc. necessari alla supervisione ed alla valutazione delle attività realizzate rispetto agli impegni contrattuali assunti.

Fig. 05 Origini e forme dei dati

Il monitoraggio è una funzione propria dell’ente affidante, mentre spetta all’azienda collaborare affinché il flusso delle informazioni sia conforme agli standard definiti dal contratto. Le informazioni richieste generano una serie di processi: raccolta, elaborazione, verifica ed archiviazione dei dati. Tali processi richiedono un consistente impiego di risorse umane e finanziarie per entrambi i contraenti. Pertanto, l‘individuazione delle informazioni da monitorare dovrà essere focalizzata su ciò che effettivamente è necessario per le finalità proposte. Le esperienze analizzate confermano il progressivo superamento dell’asimmetria informativa a favore dei gestori, che storicamente ha contraddistinto il settore. Si tratta di un processo di innovazione e cambiamento che, come obiettivo di monitoraggio in itinere delle prestazioni, accomuna e permea tutti i CdS esaminati. La possibilità di apprendere quasi in tempo reale lo stato del processo di erogazione, così come quella di poter disporre di considerevoli serie storiche di dati, magari su una piattaforma informativa condivisa, è sicuramente uno dei traguardi di cambiamento e di innovazione più pregnanti per il settore in questo decennio. Anche da questo punto di vista l’esempio di maggiore rilevanza è quello del Bacino provinciale di Forlì Cesena, con il lavoro di costruzione di un rilevante patrimonio informativo condiviso portato avanti dalla Regione e dalle Agenzie Provinciali. Con un minor grado di condivisione territoriale, ma altrettanto puntuali e dettagliate nella costruzione dei dati, si presentano le esperienze di Firenze, di Genova e di Napoli. Gli aspetti da puntualizzare sono essenzialmente due:

1. Il contratto deve essere particolarmente dettagliato su questa parte, specificando, oltre alla tipologia ed alle modalità di elaborazione dei dati, le seguenti informazioni:

- modalità di richiesta delle informazioni; - modalità di svolgimento di ispezioni e verifiche da parte del committente o eventuali

suoi delegati; - la periodicità delle richieste, delle verifiche e delle ispezioni;

SISTEMI AZIENDALI

PERSONE DELL'ORGANIZZAZIONE

COMMITTENTE

CITTADINI/CLIENTI

e-mail

portali - web

palmari

fax - lettere

GESTIONE DEL CONTRATTO DI

SERVIZIO


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- le indicazioni dei referenti operativi (persone o strutture) per ciascuna tipologia di

informazione o documento riepilogativo; - il sistema di sanzioni per l’inadempimento. 2. A livello regionale sarebbe auspicabile uno sforzo in termini di standardizzazione di

un sistema minimo di monitoraggio (tipologie di informazioni, format di riepilogo, frequenza di raccolta e di elaborazione, procedure, etc.). Ciò al fine di rendere maggiormente confrontabili le prestazioni dei singoli operatori del trasporto e per cominciare a ragionare in un’ottica di sistema (area metropolitana, regione, nazione, Europa). Altro beneficio non trascurabile, è la possibilità di sviluppare sinergie sulle attività di produzione ed attendibilità dei dati, nonché sui piani correttivi e di miglioramento delle performance.

Dal punto di vista concettuale, è importante sottolineare che, l’attività di monitoraggio deve essere condotta in una logica costruttiva, per il continuo miglioramento del servizio, piuttosto che di mera natura “ispettiva”, sia pure nella rigorosità delle verifiche di rispetto del contratto stipulato. In questa ottica è importante che vengano previsti dei flussi informativi da regolatore a gestore, nel senso che ogni qualvolta il regolatore ha informazioni utili sul servizio, egli le metta a disposizione del gestore.

3.11.1 Separazione dati contabili

I gestori del servizio possono realizzare delle economie di scala nel proprio interesse, ma indirettamente anche nell’interesse del committente del servizio TPL, realizzando servizi diversi da quelli previsti nel contratto di servizio con l’impiego di risorse comuni alle due tipologie di attività. In questo caso è necessario disporre di trasparenza dei dati economici, finanziari e patrimoniali afferenti ai diversi servizi.

Pertanto, se l’azienda affidataria del servizio TPL opera anche in ambiti diversi dal TPL, deve produrre dei bilanci separati per quanto riguarda la gestione del TPL e le altre attività svolte.

Le modalità di trattamento dei dati contabili, con particolare riferimento alla classificazione delle attività, alla individuazione ed uso di drivers per l’imputazione dei costi comuni a diverse attività aziendali, alla rappresentazione dei bilanci per servizio/attività, vengono definite dal regolatore (autorità competente).

3.11.2 Fondo di solidarietà

In epoca di “globalizzazione” e, comunque, di quasi ineluttabile internazionalizzazione del business, non si può ignorare la possibilità di avere una strategia a carattere di solidarietà e sviluppo sociale ed economico internazionale.

Per questo motivo, l’Ente concedente e il/i gestore/i possono impegnarsi a costituire un fondo di solidarietà da destinarsi ad attività senza scopo di lucro per lo sviluppo del trasporto pubblico nei Paesi bisognosi di aiuti per implementare le best practices italiane.

Le modalità di finanziamento del fondo, nella misura massima del x% dei ricavi totali, in tal caso, vengono definite da un Comitato di Garanzia, nominato dal regolatore e dai gestori del TPL per la gestione del fondo stesso. E’ evidente che, per la significatività e l’efficacia d’intervento con i mezzi di tale fondo, sarebbe opportuno che fosse alimentato da un bacino di servizio (e quindi di ricavi) significativo.


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3.12 Sistema premiante e sanzionatorio Acquisire risorse aggiuntive a favore delle aziende di trasporto pubblico, a seguito dell’introduzione di sistemi incentivanti legati ai risultati di una efficiente gestione del contratto di servizio, significa dare risalto a meccanismi di stimolo e di valorizzazione delle prestazioni e rappresenta per le aziende un pungolo al miglioramento, contribuendo a sviluppare una politica di differenziazione nella gestione delle risorse umane e materiali a disposizione. Applicare correttamente il meccanismo di incentivazione significa uscire dalla logica dell’adempimento e della formalità dell’atto amministrativo e focalizzarsi maggiormente su obiettivi quali: efficienza, efficacia, economicità della gestione, soddisfazione del cliente. In particolare le aziende potranno:

- favorire i processi di cambiamento; - sviluppare l’incentivazione del management; - comunicare in maniera chiara, trasparente e coerente gli obiettivi aziendali; - collegare l’incentivazione ai risultati e responsabilizzare le proprie risorse; - applicare sistemi meritocratici nel modo più oggettivo possibile.

La “logica del premio” rappresenta per le aziende uno stimolo al miglioramento, anche in conseguenza dell’esistenza di un numero considerevole di variabili esogene che influiscono profondamente sull’attività erogata e sui processi interni, traducendosi in sforzi non preventivabili a priori e quindi non “monetizzabili”. Sulla base delle esperienze raccolte il GdL propone una schematizzazione degli aspetti essenziali di un sistema premiante e sanzionatorio. Il sistema di calcolo dei premi e delle penali si fonda sulla medesima logica di misurazione.

- Le infrazioni e/o le evidenze di conformità agli standard qualitativi concordati possono essere accertate:

- d’ufficio sulla base di elaborazioni effettuate autonomamente dall’Ente appaltante; - sulla base dei dati di monitoraggio presentati dall’azienda affidataria; - mediante verbali del nucleo ispettivo dell’ente affidante, in orari e con modalità

preventivamente concordate con l’azienda (es: pulizia dei mezzi all’uscita mattinale); - sulla base degli esiti delle verifiche condotte da valutatori di terza parte (l’ente

appaltante può decidere di avere la visibilità della documentazione relative alle verifiche ispettive condotte dall’organismo di certificazione, destinando una parte dei finanziamenti alle attività di prima certificazione, mantenimento del certificato e ricertificazione).

3.12.1 Il ruolo del Comitato Tecnico di Gestione

Fermo restando quanto previsto in merito alla composizione e alla struttura del Comitato Tecnico di Gestione (v. § 3.4), occorre ribadire quanto segue: Il Comitato Tecnico per la Gestione del Contratto può essere, costituito da due rappresentanti per ognuna delle parti, dal responsabile della gestione del contratto in azienda e dal personale tecnico di volta in volta coinvolto. Il comitato ha natura paritetica. Il Comitato, in materia di determinazione dei premi e delle penali, può svolgere le seguenti funzioni:

- acquisire tutti i dati necessari al monitoraggio; - fornire tutti gli elementi e i chiarimenti che si rendessero necessari in merito a

particolari situazioni; - produrre liste di provvedimenti chiaramente identificabili e misurabili, con i quali si

prevede di risolvere i problemi evidenziati; - valutare l’esito dei provvedimenti intrapresi;


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- definire le politiche di reinvestimento delle penali maturate; - individuare le modalità di sviluppo del sistema premiante per il perseguimento di

obiettivi di miglioramento del livello di efficacia del servizio oggetto del Contratto; - formulare le procedure e gli accordi raggiunti tra le parti per gestire in modo ottimale

la comunicazione con l’utenza, con gli Enti Locali e con le Associazioni più rappresentative.

3.12.2 Le penali Si riporta qui di seguito alcuni principi informatori delle modalità di gestione del sistema delle penali:

1. Appare opportuno prevedere un sistema sanzionatorio che non superi il 2% del valore del Contratto relativo a ciascun anno di vigenza.

2. Non si dà luogo ad applicazione di penali per tutte le inadempienze che abbiano

comportato anche l’applicazione di una delle sanzioni previste da eventuali altri regolamenti applicati a livello locale o nazionale. Il sistema delle penali non potrà regolamentare lo stesso aspetto qualitativo con modalità diverse; ad esempio se si prevedono rilevazioni complessive del servizio rispetto ad un fattore di qualità (ad esempio puntualità dei mezzi entro i 5’ al 95%) non si potrà poi prevedere singole sanzioni (ad esempio 100 € per singola corsa in ritardo rilevata) in quanto vi sarebbe una contraddizione di fondo; aver previsto una “franchigia” (il 5% delle corse possono essere in ritardo) collide con la possibilità di sanzionare anche una singola corsa in ritardo.

3. Una possibile modalità di applicazione delle penali consiste ne loro calcolo con il metodo “a scaglioni”. Nel caso di più inadempimenti su materie omogenee si applica la penale più elevata.

4. Le ispezioni effettuate da personale esterno all’azienda affidataria, adeguatamente

formato, necessitano di contraddittorio per la loro effettuazione e le relative risultanze saranno utilizzate ai fini del calcolo delle penalità previste dal contratto. Qualora sia disponibile, da parte dell’ente appaltante, la documentazione oggettiva dell’infrazione, l’azienda produrrà le proprie controdeduzioni, rinviando la fase di contenzioso al Comitato Tecnico di Gestione. Nel caso in cui non esista evidenza oggettiva dell’infrazione, le verifiche devono essere condotte in modo congiunto dalle parti e comunque previa comunicazione (con 3 gg di anticipo) della data e dell’ora del rilievo.

5. L’ Ente affidante, al fine di poter comminare all’azienda affidataria le penali previste,

dovrà contestare ogni infrazione entro i termini di seguito specificati: - tutte le inadempienze devono essere contestate tramite posta elettronica entro la

settimana successiva al giorno dell’accertamento - entro la settimana successiva alla data di ricevimento dei risultati delle verifiche

ispettive, il gestore ha la possibilità di: - intervenire per sanare l’inadempienza evitando in tal modo l’applicazione della penale; - inviare le proprie contro deduzioni.

6. Le parti riconoscono che i tempi e le modalità previsti per la consegna dei dati di

monitoraggio debbano intendersi in termini tassativi. Il mancato rispetto dei suddetti, privando l’Ente affidante degli elementi di valutazione del servizio funzionali al processo di monitoraggio previsto a livello nazionale, configurerà un sostanziale inadempimento degli obblighi contrattuali da parte dell’azienda affidataria. Pertanto, la mancata o gravemente incompleta fornitura, da parte dell’azienda affidataria, dei dati necessari al monitoraggio comporta l’applicazione di una penale pari a xxx € per ogni giorno lavorativo di ritardo rispetto alle scadenze previste.


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L’Ente affidante deve contestare la mancata fornitura dei dati entro una settimana e la fornitura gravemente incompleta entro un mese. Analogamente i risultati delle verifiche ispettive condotte dall’Ente devono essere inoltrate all’azienda entro una settimana dalla data del rilievo, pena la non applicabilità della penale stessa.

7. Le parti riconoscono la possibilità di “congelare” la penalità che non viene addebitata, vincolandone l’importo all’effettuazione di investimenti mirati sui fattori che hanno evidenziato le criticità sanzionate. L’azienda, per poter usufruire del congelamento della penale deve presentare all’Ente un Piano di risanamento che evidenzi i settori interessati e la quantificazione economica degli interventi da effettuare. A consuntivo è da prevedere la verifica dei risultati raggiunti da parte dell’Ente. A completamento delle azioni previste dal Piano, l’ente effettuerà una verifica ispettiva di controllo, il cui esito determinerà la cancellazione o il ripristino della penale a carico dell’Azienda. Nel caso in cui, oltre al risanamento delle anomalie evidenziate, si verifichi il ribaltamento delle prestazioni negative in over standard (superamento degli standard qualitativi di riferimento per l’anno solare successivo) le parti concordano l’attribuzione di crediti, assimilabili ai premi, la cui spendibilità è vincolata ad azioni per il miglioramento delle prestazioni da compiere all’interno dell’anno solare di riferimento (non è prevista alcuna possibilità di accumulo per l’anno successivo).

3.12.3 I premi

I premi previsti, di norma non superano complessivamente il 2% del valore del Contratto relativo a ciascun anno di vigenza. Il sistema premiante può essere generato da mix differenti di input:

- economico – monetario; - di monitoraggio degli indicatori prestazionali e di risultato; - di rilevazione della qualità erogata e/o percepita; - di attivazione delle politiche per la qualità.

La logica che guida l’attribuzione di premi da parte dell’ente appaltante può essere di due tipi:

1. Corrispondenza biunivoca con le penali, es. per ogni fattore qualitativo previsto dalle Linee guida è possibile applicare una penale o corrispondere un premio, la cui quantificazione è calcolabile su un valore medio di periodo.

2. In alternativa, le parti concordano preventivamente una lista di interventi mirati, la cui realizzazione prevede l’erogazione di premi quantificati a priori.

È anche possibile prevedere la realizzazione di un sistema misto. Costituiscono esempi della

seconda modalità: 1. economico – monetario: - viene istituito un premio correlato al superamento di un predeterminato monte ricavi,

a parità di tariffe: valutazione dell’efficacia con parametro uguale a “viaggiatori trasportati paganti”, con modalità di calcolo del premio basata sul raggiungimento dell’obiettivo prefissato;

- viene istituito un premio correlato al superamento di un predeterminato valore di titoli di viaggio venduti a bordo dal personale viaggiante (ad esempio: “Incremento delle vendite a bordo dei titoli di viaggio fino al raggiungimento nel (…) di 100.000 biglietti venduti a bordo”.

2. monitoraggio degli indicatori prestazionali e di risultato: il premio o la penale sono legati al mantenimento, miglioramento o peggioramento dei fattori standard di riferimento che prendono in esame aspetti qualitativi e quantitativi riportati nelle tabelle di cui all’all.03 e aspetti legati alla corretta fruibilità del servizio per:

- Informazioni fisse su autobus; - Indicatori di percorso; - Validatrici titoli di viaggio;


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- Divise del personale viaggiante; - Tesserino di riconoscimento conducenti di linea;

L’ultimo gruppo di fattori è analizzato anche sulla base dei reclami, delle segnalazioni e delle interviste rivolte ai portatori di interessi (stakeholders). Pertanto, è possibile individuare i seguenti key performance indicators:

- reclami corretta fruibilità servizio /totale dei reclami ≤ 5% - tAC – tNC ≤ 10 gg laddove il tempo intercorso tra la non conformità rilevata (tNC) e

l’azione correttiva implementata (tAC) è inferiore o uguale a 10 giorni. Il mancato rispetto dello standard assunto determina l’applicazione di una penale; il raggiungimento dell’obiettivo determina l’erogazione di un premio.

3) rilevazione della qualità erogata e/o percepita: previsione di incentivi per il miglioramento dell’indice di Customer Satisfaction, inteso come livello complessivo di soddisfazione del servizio (overall satisfaction), che si ottiene inserendo nel questionario di indagine, direttamente, la domanda di valutazione complessiva del servizio offerto dall’azienda, oppure come indice di Customer Satisfaction costruito, ottenuto dalla media ponderata delle valutazioni dei fattori di qualità inseriti nell’indagine, (v. fig. 06)

Fig. 06 Schema ICS (Indice Customer Satisfaction) I risultati dell’ICS (indice di customer satisfaction) consentono di costruire un indice pesato nel quale far confluire i valori dei fattori indicati nella seguente tabella 2.

Fattore Valutazione Esito verifiche ispettive + - Reclami/ elogi + - Premi conseguiti + Penali comminate -

Tab. 2 - Fattori di valutazione

4) attivazione delle politiche per la qualità: realizzazione di interventi mirati su singole macro-categorie. Le analisi descrittive consentono di disaggregare i risultati per singola voce, con i principali incroci tra le diverse voci. Tali dati evidenziano i punti di criticità della gestione e forniscono indicazioni sulle priorità degli interventi migliorativi da apportare, in linea con il piano di miglioramento continuo dell’azienda. Le analisi esplorative sono, invece, finalizzate alla definizione di gruppi omogenei di utenti su cui poter definire specifiche politiche di qualità. È dunque possibile collegare la previsione di incentivi differenziati alla logica di approccio per processi teso al miglioramento continuo del sistema caratteristico di tutti i Sistemi di Gestione della Qualità.


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3.12.4 Il principio della gradualità

Dato che le prestazioni non sono costanti nel tempo, così come non lo sono le modalità di rilevazione del dato, si può introdurre il principio della gradualità nell’applicazione di un premio o di una penale su tutte le prestazioni qualitative monitorate.

L’Ente appaltante e l’Azienda concordano l’individuazione di un’alea all’interno della quale far ricadere la straordinarietà ed imprevedibilità di alcuni eventi che possono ridurre gli standard di qualità previsti.

3.12.5 La gestione del premio

Una volta erogato il premio è opportuno che sia gestito dall’Azienda in modo assolutamente autonomo, secondo le politiche e gli obiettivi individuati nei piani di miglioramento delle prestazioni (v. Appendice C ).


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3.13 Le prestazioni ambientali nei Contratti di Ser vizio Quando si parla di nuove politiche ambientali, di ricerca, di energie alternative, le resistenze dei comparti produttivi fanno sentire la loro azione di pressing sugli organismi istituzionali, e quello dei trasporti non è da meno. L’obiettivo di ridurre le emissioni inquinanti coinvolge direttamente tanto il trasporto privato quanto il trasporto pubblico e comunque il traffico di persone e cose, qualunque sia la modalità di trasporto. Sostanzialmente su queste tematiche, emergono due posizioni: chi si schiera a favore e chi a disfavore. In un caso si sostiene l’apertura di prospettive di sviluppo, di stimolo alla crescita della produzione di energia low cost e di riduzione dell’inquinamento, nuova occupazione e minore dipendenza energetica (ricerca/sviluppo di tecnologie innovative, introduzione di energia eolica, solare, impiego di biocarburanti, etc.); nell’altro si evidenziano le difficoltà dell’assetto produttivo esistente, si prospetta l’incidenza e l’incertezza economica delle trasformazioni industriali, lo spostamento di produzioni verso siti con regole ambientali meno disciplinate e con conseguente abbassamento di competitività. La questione è aperta e non è facile esprimere un giudizio univoco su una materia così complessa. L’approccio diviene reale quando si relativizzano le posizioni e le si inquadrano nel contesto dello sviluppo sostenibile della mobilità delle persone e delle cose, della promozione del territorio, del trasporto pubblico e della sicurezza. A tale riguardo è da sottolineare che sulla base dell’esperienza maturata, le resistenze interne che le organizzazioni aziendali certificate hanno dovuto infrangere per introdurre i sistemi di gestione ambientali (EMAS, ISO 14001) sono agli atti e fanno ormai parte del patrimonio culturale delle imprese.

In campo ambientale, possiamo rilevare che le aziende di TPL che attivano raccolte differenziate (carta e cartone), hanno incrementato i rifiuti inviati al recupero, ridotto i quantitativi e i costi per la gestione dei rifiuti, i consumi energetici (gas metano, energia elettrica), hanno definito comportamenti di attenzione da assumere contro gli sprechi, attraverso l’adozione di buone prassi:

procedure, sensibilizzazione capillare nei confronti del personale che lavora per e per conto dell’azienda, maggiore attenzione al processo della comunicazione sia interna che esterna. Se da una parte si ricerca l’economicità nella gestione, dall’altra assistiamo alla messa a budget di risorse proprie dell’azienda per rendere più sostenibili i processi produttivi. Le azioni messe in campo vanno dalla trasformazione degli impianti da gasolio a metano, alla costruzione di aree dedicate alla manutenzione dei mezzi elettrici, adeguamento della flotta alle nuove esigenze tecnologiche, del mercato e imposte dall’evoluzione sociale. 3.13.1 Piani di miglioramento ambientale e sistema premiante In questo contesto possiamo ricollegarci all’istanza promossa dalle aziende, in questa sede, per l’istituzione di un “sistema premiante” (v. § 3.12), ovvero un insieme di regole7, poste nel CdS, che consentano di erogare premi all’azienda che ha raggiunto obiettivi collegati alla buona gestione della mobilità nel territorio. Il CdS, potrebbe, in ossequio agli obiettivi generali di politica ambientale, prevedere un sistema che premia le imprese di trasporto socio - ambientalmente responsabili, a fronte di specifici progetti che ammettono un riscontro oggettivo riguardante motivazioni e risultati

7

citiamo l’analoga impostazione proposta nel disegno di legge delega per l’emanazione del nuovo TU sulla salute e sicurezza nei luoghi di lavoro che prevede anche riconoscimenti di

premi per le imprese che ridurranno gli infortuni durante lo svolgimento delle attività che le riguardano

Le aziende di trasporto che adottano comportamenti conformi ai modelli di certificazione (per la qualità, per l’ambiente, per la gestione finanziaria, per la sicurezza, per la responsabilità sociale, per la manutenzione, etc.) sono focalizzate non solo sul rispetto degli obblighi di legge, ma anche sul miglioramento delle prestazioni complessive e i risultati conseguiti sono visibili e misurabili. Gli interventi più frequenti hanno riguardato la riorganizzazione dei processi, la formazione massiva del personale sui requisiti delle norme ambientali e della sicurezza.


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delle iniziative intraprese a dimostrazione della capacità di:

- investire in nuove tecnologie (dispositivi per la riduzione delle emissioni in atmosfera, nuovi impianti per la produzione energia, SW e HD per la localizzazione dei mezzi in servizio, etc.);

- lanciare nuovi prodotti ambientalmente e socialmente sostenibili (servizi a chiamata; abbonamenti e biglietti telematici, etc.);

- ottimizzare la gestione e manutenzione del parco (v. § 3.6); - sperimentare tecnologie innovative (dispositivi, comunstibili alternativi etc.).

Il CdS perciò potrebbe contenere specifiche anche sulle certificazioni volontarie (ISO, EMAS, etc.) o l’evidenza di gestire secondo modelli organizzativi specifici (nel primo caso un ente terzo certifica la rispondenza, nel secondo si possono attivare verifiche specifiche da parte dell’ ente a seguito ad esempio dei reclami ambientali. A ricaduta, le aziende potrebbero richiedere ai fornitori il possesso delle certificazioni o i requisiti delle certificazioni. Inoltre nel CdS potrebbe essere previsto un set di indicatori prestazionali ambientali quale evidenza dei risultati ottenuti e dell’efficacia degli obiettivi aziendali raggiunti.

3.13.2 Indicatori ambientali

Ai fini del CdS per il trasporto può essere utile la individuazione, la definizione e il monitoraggio di indicatori ambientali, in quanto l’analisi del loro andamento nel tempo consente un riscontro del cambiamento delle prestazioni reali dell’azienda nel territorio ove eroga il servizio, ovvero di verificare se la gestione avviene conformemente alle politiche socio-ambientali del territorio stesso.

Il Piano di Miglioramento Ambientale per lo sviluppo del TPL deve scaturire dall’azione congiunta dell’Ente e dell’Azienda, per la cui implementazione sono da individuare forme di finanziamento strutturali. Nondimeno deve avere una gestione snella, e contenere nel dettaglio:

- l’individuazione della responsabilità; - le modalità del monitoraggio; - modalità di comunicazione dei risultati ai portatori di interesse.

Dove la condizione minima da rispettare può risultare la seguente: - che i premi previsti nel Piano di Miglioramento coprano almeno i costi che l’Azienda sostiene

per la realizzazione; - che nella gestione del piano l’Azienda sia pienamente autonoma, salvo le pattuizioni concordate.

Ogni organismo deve definire un set di indicatori da tenere sotto controllo, conformemente alla politica socio - ambientale, ai propri obiettivi e programmi. Il set di indicatori deve essere semplice quanto ad elaborazione e produzione, deve portare a risultati concreti, i dati devono risultare confrontabili (benchmarking interno ed esterno) non solo con i dati pregressi, ma anche con quelli di altre aziende simili Esempio: indicatori dei rifiuti

detti:

Q = quantitativo in Kg dei rifiuti annui dichiarati nel MUD

C = costo annuo per lo smaltimento dei rifiuti

Km = chilometri da contachilometri

N = numero dei bus del parco nell'anno di riferimento

si ha:

I1i = Ci/kmi

I2i = Qi/Ni

i = anno di riferimento

anno 2004 2005 2006

I

I1(x 100)

1,27435

0,20763

0,13976

I2 2,142 1,071 0,954


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3.14 Conclusione Al termine di questo excursus sui principali aspetti dei CdS è opportuno svolgere alcune considerazioni finali, partendo proprio dall’ultimo argomento trattato (ambiente). La “questione ambientale” non è un accessorio, ma una area di attenzione che sta tra i primissimi punti dell’agenda politica italiana in quanto coinvolge direttamente e/o indirettamente le aziende produttrici di beni e servizi e nello specifico il comparto del TP.

Da una parte, molte aziende di TPL attraverso l’adozione di comportamenti conformi ai modelli di certificazione (ambiente, gestione finanziaria, sicurezza, responsabilità sociale, per la manutenzione, etc.) sono focalizzate non solo sul rispetto degli obblighi di legge, ma anche sul miglioramento delle prestazioni complessive, con risultati visibili e misurabili (raccolte differenziate, per incrementare i rifiuti inviati al recupero e conseguente riduzione dei costi di gestione del processo; aumento di consumi energetici puliti, assunzione di comportamenti contro gli sprechi, sensibilizzazione capillare del personale). Dall’altra, gli stessi tre pilastri della mobilità sostenibile (ambiente, economicità e sociale) creano nuovi bisogni e la domanda per nuovi investimenti, mentre le aziende sono sempre più vincolate alla compressione dei costi della produzione. Da qui l’esigenza di uno sforzo strutturato per mettere in grado le aziende di TPL a dare un importante contributo nelle direzioni sopra indicate.

In questa accezione, perciò, il CdS diviene uno strumento orientato alla soddisfazione dei portatori di interesse (clienti/consumatori, proprietà, fornitori, dipendenti), per garantire l’utilizzazione efficace ed ottimale delle risorse per progettare, produrre ed erogare il servizio di trasporto, piuttosto che strumento di mercato per abbatterne il costo. Esso è stato approcciato dal GdL come strumento per perseguire gli obiettivi socio-ambientali del territorio e di sviluppo del trasporto: aumento della produttività, innovazione dei mezzi e delle strutture, della tecnologia e degli strumenti SW e HW di gestione, per la integrazione tariffaria dei sistemi e l’integrazione della comunicazione.

Altro punto fondamentale su cui ruota il lavoro svolto dal GdL, è il tema della ”flessibilità del contratto di servizio”, ovvero come deve essere aggiornato il CdS nel corso della sua validità.

Per il TPL, la normativa recente fa sempre più riferimento ai tre pilastri della mobilità sostenibile: ambiente, sociale, economicità, mettendo a nudo alcune criticità strutturali del sistema.

Oggetto del CdS non è solo l’esercizio dei servizi di trasporto pubblico locale, ma anche l’insieme dei rapporti e delle relazioni che si instaurano fra i contraenti per la soddisfazione della domanda di mobilità.

Sulla base dell’esperienza maturata dal Gruppo di lavoro si può dire che comincia ad affermarsi una visione dinamica della prestazione, il servizio di trasporto pubblico non può essere ancorato ad un programma di esercizio, ma deve presentarsi con un elevato grado di flessibilità ed adattabilità, e pertanto con le stesse caratteristiche deve presentarsi la struttura delle reciproche obbligazioni. Ciò che è importante e che fa la differenza è lo stile della concertazione delle modifiche e variazioni che deve essere improntato alla massima trasparenza e chiarezza e deve esplicitare e contemplare, anche dal punto di vista dell’impatto sul corrispettivo, tutti gli effetti e le responsabilità delle singole modifiche.

La “legittima flessibilità”, alla luce degli argomenti trattati nel presente elaborato, si configura come una rinegoziazione del CdS dopo la stipula, in caso di modifiche in itinere quali il costo del carburante, contratti/accordi nazionali di lavoro, normative nazionali come la legge finanziaria (es. costi della malattia), disposizioni regionali (es. nuove imposizioni fiscali), modifiche tecniche/miglioramenti tecnologici (es. posti per biciclette, per le carrozzine, ect), o come ampliamento dell’accessibilità al trasporto per alcune categorie (es. non vedenti attraverso la guida tattile per accedere alla pensilina, al mezzo, al posto dedicato, la discesa dal mezzo in sicurezza).


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In altre parole, le richieste di miglioramento del servizio possono scaturire da norme di legge e nazionali/europee o locali oppure come richieste del committente o proposte dall’azienda ovvero a favore di miglioramenti tecnologici della qualità dell’offerta, in sintesi :

- comfort (nuove pensiline dotate di servizi per l’utenza); - sicurezza (sicurezza nei reparti); - ambiente di lavoro ; - ambiente esterno (DM 29/11/2000; D. Legs. 194/2005); - miglioramenti tecnologici (sms informativi ai cellulari sulla regolarità del servizio,

dispositivi per ridurre i tempi di incarrozzamento); - aumento dell’offerta (es. pendolari, busvie dedicate, incremento del servizio per

incremento utenza).

Con questo spirito, i due protagonisti (Impresa e Ente appaltante) devono interpretare in modo dinamico la gestione del contratto, che, ovviamente, per evitare elementi di conflittualità, deve avere in sé i presupposti per revisioni periodiche mirate non solo alla salvaguardia degli interessi economici degli attori del sistema, ma anche al miglioramento degli standard di servizio, nonché dei riflessi sociali e ambientali della gestione del TPL.

Il Responsabile del Pool nazionale Qualità Trasporti

Ing. Roberto CAVALIERI

Come si configura, in presenza di tali esigenze/obblighi, l’adeguamento della correlazione tra prestazioni del gestore e corrispettivo riconosciuto dal CdS? Tale esigenza non deve assolutamente essere interpretata come un aiuto extra legem alle aziende! Piuttosto si sottolinea l’importanza di impostare il CdS secondo logiche di equilibrio nell’interesse di tutte le parti in causa. Tenuto conto che, sia pure in una chiara distinzione dei ruoli, le parti contraenti devono collaborare a migliorare il “sistema TPL”, oltre che nel loro interesse, a vantaggio dell’intera collettività.


Appendice A

Glossario

Il Gruppo di Lavoro:

M.G. PAPUCCIO (ATAF Firenze)

G. CURZI (TRAM Servizi Rimini )

G. BONINO (SIPA s.n.c. Torino)

S. VALLANI (ATV Verona)



Trattasi di un glossario composto da termini e annotazioni e spunti di riflessione messi a fuoco e raccolti durante le sessioni plenarie del Gruppo di Lavoro (cfr. GdL Firenze 30_01_06, Brescia 10_03_06, Roma 06_10_06, Milano 23_02_07), nel corso della lettura dei contratti di servizio messi a disposizione dalle aziende, o anche proposti dai componenti il gruppo. Il glossario è stato elaborato per condividere la terminologia del testo “La gestione dei contratti di servizio nelle aziende di trasporto pubblico locale ”. Le annotazioni ivi riportate seguono la logica di coniugare le esigenze dell’impresa, con le aspettative dell’cliente/utente/consumatore e dell’Ente appaltante.


Accessibilità al sistema di trasporto Insieme delle opportunità offerte ai clienti reali e potenziali/consumatori, per soddisfare l’esigenza individuale di mobilità in un bacino di trasporto, di accedere al sistema informativo del gestore del TPL nelle sezioni di interesse per l’utente, al sistema di acquisizione dei documenti di viaggio e di integrazione tariffaria disponibile in un determinato bacino di trasporto pubblico, alle infrastrutture e attrezzature della rete di trasporto pubblico, alle aree di interscambio, ai mezzi (v. anche Sistema Informativo). Nota: Le sezioni del sistema informativo del gestore di interesse per l’utente sono:

� portale e_service, sportello, call center, trasmissione/acquisizione di dati e documenti di viaggio, disponibilità infrastrutture e attrezzature, mezzi, condizioni di sicurezza,

Per sistema di acquisizione dei documenti di viaggio si intende: � reperimento biglietti, abbonamenti, tessere … � dislocazione di rivendite e di distributori automatici � orari al pubblico � mappe

Per infrastrutture e attrezzature della rete di trasporto pubblico si intende: � paline, pensiline, fermate e stazioni, aree di sosta � TV a circuito chiuso � le aree di interscambio dovrebbero essere dotate di segnalazioni idonee, altezza banchina

all’uso da parte di coloro che sono a limitata capacità motoria Segnalazione dei mezzi per la presenza di:

� pianale ribassato � informazioni audio e visive

Sicurezza del mezzo � vetustà � vigilanza e deterrenti � sistemi audiovisivi interni � climatizzazione � sistema di igienizzazione indoor � accessibilità dei mezzi ad utenti con limitata capacità motoria � tipologia della flotta e alimentazione (gasolio Euro0, Euro 1, Euro 2, Euro 3, Euro 4 metano, elettrici, …) � apparecchi radio a bordo per il contatto col centro operativo � telefoni pubblici alle paline/fermate/stazioni � etc

Accordi di programma Accordi fra Ente Gestore del servizio di TPL con cui vengono definiti gli impegni reciproci per l’attribuzione e la ripartizione delle risorse finanziarie, umane, strumentali, organizzative ai fini della gestione del trasporto.

Addestramento Insieme delle attività che hanno lo scopo di impartire istruzioni tecniche, operative, comportamentali, per lo svolgimento del lavoro connesso con la produzione ed erogazione del servizio di TPL e che evolvono con l’applicazione di nuove tecnologie, delle condizioni di lavoro, per essere coerenti alle norme vigenti, e ai processi lavorativi. L’addestramento può essere condotto affiancando l’addetto, ad altro/i più esperto/i, oppure attraverso l’assegnazione di compiti da svolgere con parziale e progressivo maggior grado di autonomia, ovvero mediante l’impiego di dispositivi tecnologici in ambiente virtuale (cfr. D. Lgs del 21 novembre 2005 n. 286 Disposizioni per il riassetto normativo in materia di liberalizzazione regolata dell'esercizio dell' attività di autotrasportatore…). (v. formazione). Nota: All’interno del contratto di servizio possono essere esplicitati i piani formativi per l’addestramento del personale o di un gruppo di addetti finalizzato ad uno specifico adeguamento normativo o necessità che può emergere in fase di indagine di customer ( es. uno stile di guida non appropriato nel contesto di un servizio disabili o di un territorio quale il servizio a chiamata) In tal caso l’organismo/ente


potrebbe richiedere di pianificare un intervento specifico e verificarne successivamente il risultato (altri esempi: conoscenze linguistiche per il front line, know how in materia ambientale o sulla sicurezza per gli operativi o in caso di cambio mansione, nuovi responsabili, …) In questo caso nel CdS, si può prevedere una specifica verifica da parte dell’Ente o l’individuazione di indicatori di monitoraggio della formazione sullo specifico tema di interesse e da collegare ad un piano di miglioramento. Affidamento nei servizi di TPL/ Aggiudicazione dei servizi di TPL Insieme di procedure e regole concorsuali per l’affidamento dei servizi di trasporto pubblico locale. L’affidamento dei servizi di TPL è finalizzato ad incentivare il superamento degli assetti monopolistici del trasporto pubblico. Lo strumento che regola il rapporto tra affidante e affidatario è il Contratto di Servizio. Nota: L’affidamento quando avviene tramite gara è assegnato in base ad un complesso di fattori e secondo percentuali definite in sede di capitolato:

- offerta economicamente più vantaggiosa - prestazione del servizio - piani di sviluppo e potenziamento delle reti e degli impianti/infrastrutture - fissazione di un coefficiente minimo di utilizzazione per la istituzione o il mantenimento delle

singole linee esercite - gestione dell’azienda secondo standard di certificazione volontaria o possesso di certificazioni.

Affidamento in House Affidamento diretto dell’appalto e concessione da parte dell’ente pubblico aggiudicante/affidante ad organismi aventi legami con essa.

Affidante L’Ente che predispone il bando di gara, per aggiudicazione dei contratti di servizio di trasporto pubblico locale, il capitolato tecnico ed il contratto per l’affidamento del servizio. L’affidante è responsabile per la durata del contratto di servizio dell’erogazione del corrispettivo, è promotore dell’applicazione dello stesso contratto, monitora e verifica le prestazioni del servizio.

Affidatario Impresa o gruppo di imprese di diritto pubblico o privato che fornisce servizi di trasporto o qualsiasi altro soggetto che presta servizi di TPL.

Agevolazione tariffaria Servizio di trasporto pubblico erogato a determinate categorie di utenti dietro corrispettivo di tariffe ridotte (es. studenti, anziani, titoli di viaggio per eventi speciali, titoli di viaggio anonimi, titoli con estensione oraria speciale, etc …).

Ambiente Contesto nel quale opera l’azienda di trasporto, con tutte le variabili presenti e comprendente l’aria, l’acqua, il terreno, le risorse naturali, la flora, la fauna, gli esseri umani e le relative interrelazioni. Nota: La tutela dell’ambiente per le aziende di TPL non rappresenta un vincolo ma una opportunità; di ciò si ha evidenza quando le imprese intraprendono, coerentemente con la missione propria della produzione ed erogazione del servizio, azioni volte alla salvaguardia dell’ambiente. L’ individuazione di sistemi incentivanti/premianti sull’efficacia delle azioni intraprese potrebbero essere sostenuti coerentemente con le politiche generali degli organismi territoriali.


Il CdS può riportare gli obiettivi generali di politica ambientale intesa come miglioramento della qualità ambientale e contenere indicazioni sui sistemi di certificazione (Norme di riferimento, qualita, ambiente e responsabilità sociale), e la sicurezza richiesta per la gestione del Trasporto Pubblico. In tal senso un sistema premiante per le imprese di trasporto socio-ambientalmente responsabili, a fronte di specifiche iniziative intraprese (piani di miglioramento) deve prevedere un riscontro oggettivo che riguarda motivazioni e risultati delle iniziative intraprese con riferimento alla:

- Capacità di investire nelle tecnologie - Capacità di lanciare nuovi prodotti ambientalmente sostenibili.

Appalto Contratto con il quale un soggetto (committente) incarica un imprenditore (appaltatore) di produrre ed erogare il servizio di trasporto a fronte di un corrispettivo in denaro. L'imprenditore/appaltatore, per produrre ed erogare il servizio di trasporto commissionato, deve:

- organizzare i mezzi necessari (autobus, infrastrutture, officine, depositi, sistemi informativi , etc) - dirigere i lavoratori alle proprie dipendenze senza che il committente possa interferire

nelle modalità concrete di svolgimento del lavoro stesso) - assumere il rischio d'impresa rispondendo del risultato finale davanti al committente.

Nota: L’oggetto del contratto può includere anche voci di tipo qualitativo in merito a prestazioni collaterali relativamente al servizio erogato. Appalto pubblico (contratto) Contratto con il quale una azienda di TPL assume, con organizzazione dei mezzi necessari e con gestione a proprio rischio, la gestione della produzione ed erogazione del servizio di TPL, a fronte di un corrispettivo in denaro erogato da parte dell’ente pubblico affidante. L’amministrazione pubblica per l’affidamento del servizio di TPL, deve seguire un iter complesso di operazioni e adempimenti regolamentati dall'ordinamento giuridico, si parla quindi di appalto pubblico. Aspetti relazionali L’insieme degli aspetti, fattori di qualità, legati ai rapporti e alle modalità di comunicazione e di relazione funzionale all’obiettivo che si vuole mettere a fuoco quali i rapporti tra il personale e la clientela, i fornitori. Nota: I CdS esaminati non mettono sufficientemente in relazione lo stile di guida con il comfort/benessere/sicurezza del viaggio ovvero con la qualità percepita dal passeggero. Lo stile di guida è obiettivo strategico delle aziende di trasporto in considerazione anche della normativa in essere, in tal senso occorre interrogarsi e dare risposta circa le verifiche che possono essere effettuate da parte del committente. Tali specifiche possono essere esplicitate nel CdS. Ad esempio per quanto riguarda il personale di guida e ausiliario, le dimensioni caratterizzanti gli aspetti relazionali sono: la riconoscibilità e la presentabilità, il rispetto, la cortesia e la disponibilità nei confronti del cliente, la professionalità con cui l’addetto ricopre il ruolo di competenza (stile di guida, conoscenza degli elementi utili alla comunicazione con passeggeri di lingua straniera, la capacità di fornire corrette risposte alle richieste dei passeggeri e comunque tutto quanto stabilito fra i contraenti. Assetto delle aziende di TPL controllate Sottocategoria di governance esterna. Si riferisce ad esperienze innovative riguardanti l’attività di riordino ed assetto delle aziende affidatarie del servizio di TPL controllate e partecipate a diverso titolo dall’ente pubblico affidante.


Associazione degli utenti e consumatori L’insieme delle associazioni che hanno come scopo la tutela dei diritti e degli interessi economici e normativi degli utenti del servizio con particolare riferimento al settore del TPL. Nota : Nel CdS si può specificare il ruolo delle associazioni degli utenti per i quali può essere prevista eventualmente la partecipazione alle sedute del Comitato tecnico di gestione e con quale ruolo (es. funzione consultiva). Associazione degli utenti e consumatori Insieme di strumenti, programmi/software e simili prescritti dall’ente affidante per migliorare efficienza ed efficacia del servizio di TPL prodotto ed erogato dall’ente affidatario/gestore. Nota: Si riportano, qui di seguito a titolo esemplificativo, alcune tipologie di attrezzature aggiuntive da prevedere nel CdS: a bordo:

- dispositivi di controllo della sicurezza, - rilevamento e diagnosi del funzionamento del veicolo, - emissione e convalida dei titoli di viaggio, - localizzazione dei veicoli (controllo dell’esercizio), - dispositivi per l’accesso delle persone con limitata capacità motoria (dispositivi audiovisivi) - dispositivi di controllo del numero dei passeggeri - altri da individuare - etc.

a terra: alle fermate/stazioni:

- dispositivi per la protezione dei passeggeri - paline informative elettroniche - apparati per emissione biglietti - chiamate di soccorso - etc.

Bacino di trasporto Area/ambito entro la quale si attua un sistema di trasporto pubblico integrato e coordinato in rapporto ai bisogni di mobilità e la cui dimensione risulti più conveniente per economicità, efficienza e produttività. Benchmarking È il confronto obiettivo e l’analisi di quanto si verifica all’esterno del gestore del servizio di TPL per l’acquisizione delle informazioni necessarie al fine di promuovere continui miglioramenti. È un processo di apprendimento che inizia con il benchmarking interno e continua con il confronto tra le prestazioni dell’azienda con le aziende concorrenti benchmarking esterno. È importante l’utilizzo di indici di riferimento (indicatori) che consentano il confronto utilizzando dati omogenei. Bene essenziale Dotazioni necessarie per l’espletamento del servizio previsto dal contratto. Nell’ambito del TPL il bene è rappresentato dal mezzo di trasporto e dagli impianti per l’espletamento del servizio, bene di cui l’azienda è tenuta a garantire uno stato di efficienza compatibile con l’utilizzo. Beni immateriali Un marchio, SW, Know how, un sistema di informazioni dedicate, sito internet.


Bilancio di sostenibilità Sostenibilità è uno strumento con il quale l’impresa misura, nel contesto in cui opera, l'impatto della propria attività sulla vita dei portatori di interesse interni ed esterni all’organizzazione. E’ un rendiconto economico (risorse economiche ..), ambientale (gestione dei rifiuti, energia, risorse idriche, inquinamento, etc.) e sociale (sicurezza delle infrastrutture, dei mezzi, del personale, dell’organizzazione, etc.) rispetto alle politiche adottate e alle strategie per lo sviluppo sostenibile del territorio durante la produzione ed erogazione del servizio di trasporto ovvero dei risultati raggiunti. Capitolato d’ appalto del servizio di TPL Atto generale che fissa i patti e le condizioni applicabili a tutti i contratti di servizio appartenenti, nello specifico, al settore del TPL. Si distingue tra: capitolato generale, che riguarda la generalità dei contratti stipulati tra l’ente affidante e l’ente affidatario della gestione del servizio di TPL; capitolato speciale, che fissa la disciplina del singolo rapporto concreto tra le suddette parti. Carta della mobilità Carta dei Servizi nel settore del trasporto pubblico viene redatta in attuazione delle disposizioni nazionali e regionali. Costituisce l’adeguamento ad un obbligo normativo e un ‘patto’ che l’azienda stipula con gli utenti. La Carta della mobilità riporta i risultati dell’indagine di Customer Satisfaction, esplicita gli standard qualitativi e quantitativi che caratterizzano l’attività di trasporto pubblico e definisce gli obiettivi di miglioramento per il futuro. La carta della Mobilità è pubblicata con una certa periodicità (es. cadenza annuale) in versione integrale secondo uno schema tipo ed è visionabile dall’utenza presso punti definiti nonché presso le associazioni dei consumatori ed altre associazioni eventualmente presenti a livello locale, è consultabile sui siti internet della società. Possono essere disponibili versioni ridotte della carta dei servizi. Carta dei servizi Strumento per migliorare il rapporto tra i clienti/utenti del servizio di TPL e gli enti affidanti ed affidatari del servizio di TPL. Assolve alla duplice funzione di specificare l’oggetto dell’attività svolta del gestore del servizio di TPL, le modalità specifiche del relativo svolgimento ed eventualmente i responsabili di un determinato ramo di attività e, conseguentemente, far sorgere una legittima pretesa dei cittadini all’osservanza delle promesse fattegli. Nella carta vengono anche individuati gli standard di qualità ed i principi cui si devono conformare gli enti erogatori di servizi pubblici, nonché gli strumenti per la loro attuazione. Certificato di conformità Documento emesso secondo le regole di un sistema di certificazione, il quale indica con sufficiente certezza, che un determinato processo produttivo o servizio è conforme ai requisiti della norma volontaria internazionale cui la certificazione fa riferimento. Certificatore Persona facente parte dell’organico dell’Organismo di Certificazione e da quest’ultimo formata, addestrata e abilitata a condurre le attività di certificazione. Certificatore di sistema La certificazione dei Sistemi di Gestione è processo con cui un Organismo di Certificazione di terza parte dà assicurazione scritta, in seguito a verifica ispettiva, che un sistema di gestione aziendale per il TPL è conforme ai requisiti definiti nelle norme internazionali


volontarie emanate da organismi di normazione e standardizzazione internazionali. La certificazione si esplicita attraverso la licenza d'uso del marchio di conformità. Cliente, passeggero, utente Cliente : Chiunque, in possesso di un valido titolo di viaggio, intenda soddisfare la sua esigenza di mobilità attraverso l’impiego del servizio di trasporto pubblico. Soggetto attivo, consapevole, portatore di diritti e doveri. Passeggero : persona che, in possesso di un titolo di viaggio, soddisfa la sua esigenza di mobilità attraverso l’impiego del servizio di trasporto. Utente : destinatario dei servizi di trasporto, inteso come fruitore passivo. Cliente potenziale Persona che non utilizza il servizio di trasporto pubblico per le proprie esigenze di mobilità, ma che, a determinate condizioni, potrebbe essere disponibile a servirsene. Coefficiente di servizio È il rapporto fra spese ed introiti derivanti dalla produzione ed erogazione del servizio di trasporto pubblico locale. Rappresenta un numero indice riferito ad un determinato tempo T in cui si è realizzato il volume di traffico Q. Si definisce:

� normale quando si considerano tutte le spese sostenute dall’azienda gestrice del servizio � di puro esercizio se non si tiene conto dell’onere richiesto per far fronte agli interessi

del capitale investito dall’impresa. Comfort del viaggio a bordo L’insieme degli aspetti che concorrono a rendere il viaggio gradevole e confortevole per il cliente. Nota : Di solito gli aspetti del comfort considerati sono: vetustà dei mezzi, livello di affollamento (densità media di passeggeri), climatizzazione/riscaldamento, numero di posti a sedere, insonorizzazione (rumore, vibrazioni), accessibilità facilitata (es. altezza banchina), etc. Comfort del viaggio sul percorso L’insieme degli aspetti che concorrono a rendere i tempi trascorsi a terra (per l’attesa o per l’acquisti dei titoli di viaggio) confortevoli per il cliente. Nota : Di solito gli aspetti considerati sono: la presenza di pensiline coperte, di panchine, la possibilità di avere informazioni (es. messaggi informativi, informazioni vocali, visive, etc.) Comitato tecnico di gestione Organismo paritetico che monitora il rispetto di quanto previsto dal contratto di servizio. Tra le sue funzioni: valutazione varianti, valutazione richieste pervenute dalla cittadinanza, determinazione dei prezzi per tipo di servizio. Ha un ruolo di supporto tecnico alle decisioni se effettua il riesame delle condizioni economiche del contratto e l’analisi dei piani di miglioramento.


Commessa pubblica Fornitura da parte dell’azienda gestrice del servizio di TPL di un servizio che viene acquistato dall’ente pubblico committente/affidante. Compensazione economica E’ l’importo corrispettivo annuo comprensivo di tutte le prestazioni necessarie alla produzione ed erogazione/gestione servizio di TPL che l’ente affidante versa all’affidatario al netto da eventuale contributo pubblico per investimenti. Nel regolamento Comunitario viene introdotta la voce “compensazioni di servizio pubblico” così definita: qualsiasi vantaggio, in particolare di natura finanziaria, erogato direttamente o indirettamente da una autorità pubblica per mezzo di risorse pubbliche durante il periodo di vigenza dell’obbligo del servizio pubblico. Concessione a terzi Forma di gestione del Servizio di TPL che prevede da parte dell’ente pubblico affidante l’attribuzione ad aziende terze affidatarie, tramite atto negoziale, del potere di esercitare la gestione del servizio pubblico, utilizzabile per ragioni tecniche, economiche e di opportunità sociale. (v. sub-affidamento). Conciliazione Accordo o composizione di un procedimento iniziato fra l’ente affidante e l’ente affidatario della gestione del servizio di trasporto. Una particolare procedura che le parti possono inserire nel Contratto di Servizio, per le eventuali controversie, è l’arbitrato (collegio arbitrale, intervento di giudici privati anziché dell’autorità giudiziaria ordinaria). Concorrenza nel mercato (regolamentazione) Tipo di politica di intervento dell’ente pubblico per risolvere l’inefficienza della produzione del servizio di TPL. Consiste nella definizione di regole contrattuali tra l’ente affidante e l’azienda che produce ed eroga il servizio di TPL per l’ente pubblico. L’ente affidante procede, quindi, all’individuazione di clausole contrattuali che riguardano:

- la fissazione delle tariffe di vendita del servizio ai clienti/utenti; - la quantità e la qualità del servizio di TPL prodotto; - le modalità del trasferimento che l’ente affidante deve effettuare perché l’azienda di

TPL sia incentivata ad accettare il contratto. Concorrenza per il mercato Tipo di politica di intervento dell’ente pubblico per risolvere l’inefficienza della produzione del servizio di TPL. Consiste nell’affidamento da parte dell’ente pubblico ad un’azienda della gestione del servizio di TPL in monopolio sulla base di un meccanismo concorrenziale di asta che consenta di affidare il servizio all’impresa più efficiente. In tal modo, l’attività di trasporto pubblico dell’ente pubblico viene affidata in concessione ad una o più aziende di trasporto private che acquistano il diritto ad esercitare il servizio secondo criteri e modalità definite dall’ente affidante, se risultano vincitrici di aste pubbliche opportunamente organizzate. Condizioni di utilizzo di un mezzo Modalità di utilizzo dei veicoli sia per quanto riguarda la tipologia del servizio svolto sia per quanto attiene il suo impiego in un dato periodo di tempo.


Conguaglio Somma di denaro che risulta dalla differenza tra quanto è stato pagato dall’ente affidante a favore dell’ente affidatario della gestione del servizio di trasporto e quanto il primo dovrebbe effettivamente corrispondere al secondo. Contratto di servizio – Adeguamento del - L’adeguamento del CdS ha principalmente finalità economiche. Il contratto di servizio si aggiorna per dare un quadro economico stabile e certo alle aziende di trasporto. Nel CdS tra Ente e Azienda, sulla base di un accordo con la Regione, l’aggiornamento automatico dei corrispettivi avviene sulla base del tasso di inflazione. Contratto di servizio di TPL Strumento a disposizione dell’ente pubblico affidante per regolare i rapporti con le aziende che gestiscono (producono ed erogano) il servizio di Trasporto Pubblico Locale. Il contratto, normalmente allegato al capitolato di gara, prevede i livelli dei servizi che l’azienda affidataria della gestione del servizio di TPL deve garantire e gli strumenti di verifica del rispetto dei livelli quali-quantitativi di prestazione del servizio previsti che l’ente pubblico affidante ha a disposizione. Il Contratto disciplina (cfr. D. Lgs 422/97 cfr. art. 19) i reciproci impegni e obblighi (inerenti il trasporto, le attività connesse alla fornitura dei servizi, il sistema tariffario, gli investimenti, il monitoraggio) fra l’Ente affidante (regolatore del servizio di trasporto) e il gestore, oltrechè gli obiettivi di miglioramento degli standard di servizio, del livello di soddisfazione dell’utente. In esso sono definite le caratteristiche del servizio di trasporto (percorsi delle linee, chilometri per linea, frequenza, orari…) che il gestore si impegna ad offrire, i relativi standard ed il corrispettivo economico, le modalità di specifici strumenti incentivanti e le penalità connesse al rispetto degli impegni assunti. Il CdS è aggiudicato secondo modalità, procedure e pubblicità stabilite dalle norme comunitarie recepite nell’ordinamento italiano. Contratto incentivante Tipologia di contratto realizzabile in caso di commessa pubblica. Consiste nel trasferimento da parte dell’ente pubblico all’azienda affidataria di una somma fissa per la produzione ed erogazione del servizio di TPL, a cui si aggiunge una percentuale dei costi sostenuti dall’azienda affidataria. Corrispettivo del maggior servizio Ciò che viene versato da un contraente all'altro come controprestazione per l'utilizzo del servizio eccedente quello stabilito dai contratti o accordi in essere. Corrispettivo economico contrattuale Corrispettivo di natura economica che l’ente affidante è tenuto a riconoscere al gestore per il servizio di trasporto pubblico erogato. Il corrispettivo economico è fissato sulla base dei chilometri e delle ore di servizio offerte al pubblico. Costi costi di investimento: quelli necessari per la costruzione e per il futuro sviluppo del sistema di trasporto pubblico costi di servizio : quelli necessari per il regolare funzionamento del sistema di trasporto pubblico costo del lavoro per unità di prodotto : costo del lavoro sostenuto dall’azienda che eroga il servizio di trasporto per ogni chilometro di servizio prodotto. (Euro/km?).


Costo del servizio (Rate of Return, ROR) Schema di regolamentazione di un servizio di TPL prodotto ed erogato da un’azienda privata. Consiste in uno meccanismo di definizione dei prezzi sulla base dei costi dell’impresa regolata, in cui ai costi viene aggiunto un tasso di profitto equo sul capitale investito. Customer satisfaction – Indagine di – (cfr Norma UNI 11098 “Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo”) Customer Satisfaction (soddisfazione del cliente) è l’ indagine che mette in evidenza sia i punti di forza che le criticità del servizio erogato rispetto al cliente. Esse rilevano come il cliente valuta il servizio offerto sulla base di fattori di qualità individuati (sicurezza, regolarità del servizio, pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e dei siti aziendali, comfort del viaggio a bordo e nelle stazioni, servizi per disabili, informazione alla clientela, aspetti relazionali e di comunicazione, livello di servizio commerciale e nel front office, integrazione modale, attenzione all’ambiente, servizi aggiuntivi a bordo e nelle stazioni). Per ogni fattore viene calcolato un indice di soddisfazione quale confronto tra la qualità percepita e la qualità attesa, che consente di capire se la qualità che si sta offrendo è uguale, maggiore o minore di quella che i clienti vorrebbero. Le indagini vengono eseguite anche per adempiere a impegni precisi contenuti nel Contratto di Servizio stipulato tra i contraenti. Le indagini di Customer forniscono indicazioni utili per il continuo miglioramento del servizio offerto, individuando anche aree di intervento nei vari settori aziendali. Nota: I soggetti contraenti possono decidere congiuntamente quali fattori devono essere indagati, la progettazione dell’indagine (a bordo, alle fermate, presso i clienti) ovvero una indagine sulla popolazione attraverso interviste telefoniche, presso poli attrattori per un riscontro sulla qualità erogata e percepita del servizio da parte dell’utente. Domanda di trasporto Quantità di trasporto pubblico richiesta dagli utenti potenziali ed effettivi. Efficacia La capacità di raggiungere l’obiettivo in precedenza stabilito nel CdS o di produrre l’effetto che si desidera. Configura la quantità di servizio di trasporto offerto e la sua utilizzazione atta a soddisfare le esigenze di mobilità richieste dal cliente La capacità di raggiungere l’obiettivo in precedenza stabilito nel CdS o di produrre l’effetto che si desidera. Configura la quantità di servizio di trasporto offerto e la sua utilizzazione atta a soddisfare le esigenze di mobilità richieste dal cliente. Nota: L’efficacia riferita all’utenza trasportata indica le modalità di effettuazione del trasporto in rapporto alle caratteristiche quanto/qualitative della domanda di mobilità ovvero la capacità di raggiungere il livello di servizio di trasporto atteso dal cliente. Tra le modalità di calcolo dell’efficacia si può indicare il rapporto tra i ricavi da traffico e le percorrenze chilometriche effettive. Questo può diventare un obbiettivo di miglioramento (incremento dell’utenza reale, riduzione dei tempi di fermo di un mezzo per la manutenzione, per i cambi in linea …). Altra modalità attraverso questionari che rilevano le esigenze di mobilità e il confronto col servizio erogato. Efficienza (Digs. 422/97 cfr. art. 7, c. 2) La capacità di produrre un dato effetto o di raggiungere certi risultati. È un requisito indicante l’alta produttività che rappresentano le risorse impiegate o le tecniche produttive assunte da un’impresa. Può anche essere configurata come massimizzatore, dei risultati del prodotto in relazione alle risorse disponibili.


In altre parole la capacità di svolgere l’attività economica di trasporto con il minor dispendio di risorse e ottenendo il miglior risultato possibile per l’azienda. Nota: Una modalità di calcolo può essere il rapporto tra i costi operativi e le percorrenze chilometriche effettive. L’efficienza è un obiettivo di miglioramento costante per le aziende di TPL (riduzione del costo chilometrico). Equilibrio economico La capacità dell'impresa di coprire i costi di gestione con i propri ricavi (rapporto costi ricavi). Specifici indicatori dell’equilibrio economico (indicatori di rotazione, di redditività) o catene di indici possono essere individuati per l’analisi dell’equilibrio economico di una azienda di TPL, ma in generale è opportuno individuare obiettivi specifici (incremento passeggeri, riorganizzazione della rete in funzione della domanda, costo della produzione per ogni km prodotto, rapporto tra i ricavi da traffico e costi operativi, etc.) coerenti con lo sviluppo sostenibile per il territorio, cui legare l’applicazione del sistema incentivante. Equo indennizzo Somma versata dall’Ente affidante a beneficio dell’affidatario del servizio di trasporto a risarcimento di un danno (ad esempio recessione dal contratto da parte del committente o dell’affidatario per variazioni del programma di esercizio di notevole entità), il cui ammontare sia adeguato all’entità del danno arrecato. Esercizio del sistema di trasporto È riferito a tutte le attività relative agli orari/turni del personale, marcia o supervisione dei veicoli, sistemi di riscossione delle tariffe, manutenzione di mezzi e strutture. Queste caratteristiche definiscono l’offerta che il sistema di TPL fornisce all’ utente potenziale. Esternalità Sussiste quando una delle variabili della produzione ed erogazione del servizio di TPL che influenzano il costo di produzione per l’azienda gestrice o l’utilità per il cliente/utente sono direttamente influenzate dalle decisione o di consumo di un altro soggetto e tale effetto non è valutato o compensato. L’esternalità può essere positiva o negativa. Esternalizzazione (outsourcing) Processo attraverso il quale le attività che non costituiscono competenze chiave (core business) dell'azienda gestrice del servizio di TPL vengono affidate ad aziende specializzate, con risparmi di costi e migliori risultati in termini di efficienza. Il termine outsourcing deriva dalla contrazione di outside resourcing, reperimento di risorse all'esterno. Eventi straordinari ed imprevedibili Situazioni contingenti e non ripetute (ad esempio manifestazioni, chiusura stradale improvvisa per caduta di cornicione, etc.) che hanno origine esterna alla volontà dell’azienda che gestisce il servizio di trasporto e che sfuggono alla sfera della pianificazione o della programmazione. Formazione Attività mediante la quale il soggetto formato è protagonista del processo di apprendimento che determina miglioramenti e cambiamenti nel modo di lavorare e di percepire il lavoro.


Questi cambiamenti sono generati dalle nuove conoscenze, ma anche dalla consapevolezza e sensibilità, in relazione alle problematiche del lavoro. Nell’ambito del TPL particolare rilevanza hanno assunto negli ultimi anni i temi relativi alla gestione delle relazioni interpersonali, della consapevolezza ambientale e della sicurezza per gli operatori a diretto contatto con il pubblico, con i fornitori esterni, ma anche all’interno dell’azienda con l’introduzione di nuovi sistemi gestionali. Nota: All’interno del contratto di servizio può essere richiesta l’esplicitazione di piani formativi aziendali finalizzati ad un adeguato aggiornamento professionale degli operatori, dettagliandoli con indicatori specifici (es. ore per dipendente, costo per dipendente della formazione, etc.), in tal caso il CdS prevede una specifica verifica da parte dell’Ente appaltante. Con riferimento ad esempio al D. Lgs n. 286 del 21 novembre 2005 “Disposizioni per il riassetto normativo in materia di liberalizzazione regolata dell'esercizio dell' attività di autotrasportatore in ottemperanza alla 2003/59/CE del 15 luglio 2003”, il D. Lgs. fa esplicito riferimento alle seguenti voci:

a) risparmio di risorse naturali/razionalizzazione dell’uso di carburante (cfr. Art. 20 e All. 1 sezione 1 parr. 1.2. e 1.3.)

b) tutela dell'aria e riduzione delle emissioni in atmosfera (cfr All parr 1.2. e 1.3.). c) sicurezza sul lavoro ai sensi del D. Lgs. 626/94 ( cfr. All. 1 sezione 1parr. 3.1., 3.3, d) sicurezza dei passeggeri (cfr. All. 1 sez. 1 parr. 1.5, 1.6., 3.5.)

In altre parole anche in questo decreto compaiono i tre pilastri della mobilità sostenibile: ambiente, sociale, economicità. Forme di gestione di servizio pubblico locale a ril evanza economica L’erogazione del servizio di TPL a rilevanza economica viene compiuta per legge attraverso l’affidamento:

- società di capitali, individuata attraverso l’espletamento di gare con procedure ad evidenza pubblica;

- a società di capitale misto pubblico privato nelle quali il socio privato venga scelto attraverso l’espletamento di gare con procedure ad evidenza pubblica;

- a società a capitale interamente pubblico, a condizione che l’ente titolare del capitale eserciti sulla società un controllo analogo a quello esercitato sui propri servizi e che la società realizzi la parte più importante della propria attività con l’ente che la controlla

Forme di gestione di servizio pubblico locale privo di rilevanza economica L’erogazione dei servizi pubblici locali privi di rilevanza economica viene compiuta per legge mediante affidamento:

- in economia, cioè tramite gli uffici dell’ente locale. Tale forma di gestione è utilizzabile allorquando per le modeste dimensioni o per le caratteristiche del servizio non appaia opportuno procedere diversamente;

- a mezzo di azienda speciale, anche consortile, cioè a mezzo di un’azienda di cui l’unico socio è l’ente locale, che conferisce il capitale di dotazione ed elegge il C.d.A.

- mediante affidamento a società a capitale interamente pubblico, a condizione che l’ente titolare del capitale sociale eserciti un controllo analogo a quello esercitato sui propri servizi e che la società realizzi la parte più importante della propria attività con l’ente che la controlla.

Gestione delle aziende di TPL controllate Sottocategoria di governance esterna da parte dell’ente pubblico affidante il servizio di TPL. Si riferisce ad esperienze innovative riguardanti le modalità di gestione, coordinamento ed indirizzo gestionale alle aziende affidatarie della gestione del servizio di TPL controllate.


Gross cost – Contratto (costo lordo) Contratto in cui, nella forma tipica, l’operatore sostiene i rischi legati alla produzione del servizio (rischio industriale) e l’Ente committente i rischi legati ai ricavi (rischio commerciale) il quale ha la possibilità di incidere sull’efficacia dei servizi attraverso politiche integrate di mobilità, di trasporto e tariffarie a sostegno del mezzo pubblico. Nota: oltre la forma contrattuale tipica vi sono altre forme intermedie di condivisione del rischio ad esempio:

- incentivi legati alle entrate - condivisione del rischio della produzione e dei ricavi tra ente e operatore - incentivi legati alla produttività

Gross cost - Gara L’importo a base d’asta copre i costi dell’azienda. Ha maggiore rilievo la capacità di controllo dei costi da parte dell’azienda in quanto i ricavi tariffari sono introitati dall’ente affidante il servizio in quanto il rischio commerciale resta in capo al soggetto pubblico. Le aziende sono private dell’azione di commercializzazione del prodotto. Impatto ambientale L’ effetto che il servizio erogato di Trasporto Pubblico ha sull’area ove avviene la produzione ed erogazione del servizio. Gli effetti negativi o positivi, reversibili o irreversibili, che la produzione e l’esercizio del servizio TPL può determinare sull'ambiente. Esso rappresenta una variazione della qualità e/o della disponibilità di una risorsa ambientale (acqua, aria, suolo e sottosuolo) causata dall’attività di produzione ed erogazione del servizio (v. ambiente) Impianto Insieme delle strutture, infrastrutture (officina, depositi, uffici, etc.) e delle attrezzature necessarie all’attuazione del processo produttivo e allo svolgimento della attività di trasporto. Impresa cessante Impresa che cessa un rapporto di servizio di trasporto in concessione. Impresa subentrante Impresa che inizia un rapporto di servizio di trasporto in concessione in sostituzione ad altre. In house - Affidamento Affidamento diretto dell’appalto e concessione da parte dell’ente pubblico affidante ad organismi/operatori aventi legami con essa. Indicatore Gli indicatori misurano un fenomeno, l'andamento di specifiche dinamiche. Indicatori di programma Nell’ambito di programmi, per poter sorvegliare l'attuazione di un programma e giudicarne l'efficacia rispetto agli obiettivi fissati, si utilizza un insieme di indicatori da stabilire in anticipo o all'inizio dell'esecuzione del programma. Si distinguono vari tipi di indicatori:


- indicatori di realizzazione fisica – rappresentano le realizzazioni materiali riferite all’attività finanziata. Sono misurati in unità fisiche o finanziarie (ad esempio, chilometri di strada costruiti, numero di imprese che hanno beneficiato di un sostegno finanziario, etc.);

- indicatori di risultato - sono gli effetti diretti e immediati sui beneficiari delle azioni finanziate (ad esempio, riduzione del tempo di percorrenza, costi di trasporto o numero di persone effettivamente formate). Si riferiscono a statistiche che segnalano se si stanno realizzando le condizioni per il raggiungimento degli obiettivi finali, possono descrivere primi effetti, esistenza e miglioramento di strumenti, etc

- indicatori di impatto – I risultati possono essere espressi in termini di impatti sul conseguimento degli obiettivi del programma e costituiscono le basi principali per valutare la riuscita o meno dell'intervento in questione. Comprendono dunque statistiche che segnalano, direttamente o attraverso proxy, il grado di raggiungimento degli obiettivi finali.

Indirizzo e controllo delle organizzazioni controll ate (sottocategoria di governance esterna) Il termine si riferisce ad esperienze innovative riguardanti l’attività di indirizzo e controllo delle organizzazioni controllate che gestiscono il servizio di TPL e le funzioni esternalizzate, con l’utilizzo di strumenti di pianificazione strategica e operativa integrata con l’ente pubblico affidante. Informazioni al pubblico L’insieme delle informazioni (su linee, orari, ritardi, disguidi, scioperi, etc.) che l’azienda di trasporto fornisce al proprio pubblico di riferimento in qualsiasi modo e in qualsiasi forma (internet, video/audio, well come On Board, paline elettroniche e non) con lo scopo di rendere maggiormente fruibile ed accessibile il servizio. Nota: L’erogazione delle informazioni deve essere caratterizzata da tempestività, capillarità ed esaustività. Le informazioni presenti sul portale aziendale sono fornite in tempo reale (ricerca del tempo di percorrenza tra una Origine (O) e una Destinazione (D) tramite l’impiego di TP), e per questo deve essere sempre aggiornato. In esso deve essere reperibile tutta la documentazione utile per l’utenza per una esigenza immediata (pianificazione di un percorso, deviazioni di percorso, orari vigenti, novità del servizio) ma anche prossima (es. politica di sviluppo aziendale, promozioni, iniziative). La pianificazione del sistema di erogazione delle informazioni deve prevedere la gestione di eventi ordinari e straordinarie (v. Portale, Sistema Informativo). Il contratto di servizio evidenzia le parti fondamentali del Sistema Informativo utili per un corretto governo della mobilità nel periodo di validità del contratto. Integrazione modale/intermodalità del trasporto di persone Si intende l’utilizzo di diversi modi di servizi di trasporto con trasferimento dei passeggeri fra mezzi diversi nella catena del TPL. La possibilità di uso combinato di diverse modalità, di diversi vettori di trasporto, cui deve corrispondere una integrazione tariffaria. L'integrazione modale permette in generale di razionalizzare le possibilità di spostamento sul territorio, di creare un effetto di sinergia tra mezzi di trasporto differenti e conseguentemente anche un risparmio per il cliente e per l’organizzazione. Il risparmio si traduce in una riduzione dei costi economici della mobilità, in una maggiore sostenibilità degli stili di vita, in una riduzione del traffico e dell'impatto inquinante causato dall'uso generalizzato e improprio dei sistemi di trasporto a motore e in particolare del mezzo privato. Nota: Le Leggi regionali esaminate sostengono l’integrazione modale del trasporto, incentivando quelle a minor impatto ambientale


Integrazione tariffaria sistemi di bigliettazione tecnologicamente innovativi che consentono:

- di conoscere certi dati di mobilità � di acquisire informazioni su Origine/Destinazione dei viaggi e sulla frequentazione

dei mezzi, - l’impiego di più vettori (gomma, ferrovia, etc.) da parte dell’utente

� il riparto tra i vettori che hanno partecipato allo spostamento del passeggero - ridurre l’evasione - migliorare la programmazione

� politiche di marketing � incrementare l’utenza � rinegoziazione del contratto di servizio � etc.

Interoperabilità Capacità di un sistema o di un componente, di funzionare ed operare in modo univoco e predeterminato, in contesti diversi predefiniti. Maggior servizio Servizio che eccede quello stabilito dai contratti e dagli accordi in essere, ma che il contratto può richiedere venga erogato in via eccezionale, a fronte di situazioni non prevedibili e dietro pagamento di un corrispettivo. Manutenzione ordinaria Insieme degli interventi preventivi finalizzati a conservare in buono stato degli immobili o di beni mobili, mantenendoli, nel breve periodo, idonei all’uso cui essi sono adibiti, con esclusione di ogni modifica sia alla destinazione d’uso che allo stato dei locali. La loro esecuzione non richiede alcun provvedimento di autorizzazione o concessione. Manutenzione straordinaria Interventi preventivi finalizzati alla conservazione dei beni mobili (materiale rotabile, autobus, etc.) e degli immobili (pensiline, depositi, officine, uffici, impianti, serbatoi, etc.) nel lungo periodo, attraverso lavori di maggiore entità e consistenza. Per gli immobili, la loro esecuzione comporta la necessità di richiedere l’autorizzazione edilizia, o la presentazione di una denuncia di inizio attività, secondo quanto disposto dall’art. 260 L. 662/96. Manutenzione a caduta o di riparazione del guasto Interventi effettuati sul mezzo finalizzati a risolvere problemi estemporanei o incidentali. Manutenzione periodica Interventi effettuati sul mezzo in base ad una programmazione (es. chilometrica). Interventi predittivi quelli effettuati sul mezzo per la eliminazione dei guasti ripetitivi. Interventi di ricondizionamento ovvero grandi revisioni sul mezzo (es. cambio motore). Modalità di Trasporto Le diverse modalità di esercizio dei servizi di trasporto, quali i servizi automobilistici, ferroviari ed a guida vincolata, lacuali, fluviali, marittimi e aerei.


Monitoraggio qualitativo Rilevamento dei valori delle componenti identificative della qualità del servizio erogato. Monitoraggio quantitativo Riguarda le caratteristiche del servizio erogato. Rilevamento dei valori delle componenti identificative della quantità del servizio erogato. Monitoraggio tecnico, economico e gestionale Il complesso di procedure, tecniche, strumenti informatici, apparecchiature, metodologie ed attività volte alla rilevazione e al trattamento dei dati relativi allo stato di attuazione tecnologica, finanziaria, fisica e procedurale della gestione, vale a dire produzione ed erogazione, del servizio di TPL. Monitoraggio dei servizi di TP Insieme di attività, strumenti, tecnologie e dati del sistema informativo finalizzati al controllo del servizio. Net cost - Contratto (costo netto) Contratto in cui, nella forma tipica, l’operatore sostiene i rischi legati alla produzione del servizio (rischio industriale) e i rischi legati ai ricavi (rischio commerciale) L’assegnazione del corrispettivo è definito ex – ante pari alla differenza tra i costi di esercizio del servizio di trasporto presunti e i ricavi presunti da traffico – che vanno al gestore del servizio Nota: oltre la forma contrattuale tipica vi sono altre forme intermedie di condivisione del rischio ad esempio:

- incentivi legati alle entrate - condivisione del rischio della produzione e dei ricavi tra ente e operatore - incentivi legati alla produttività - etc.

Net-cost Gara L’importo a base d’asta corrisponde al netto delle entrate tariffarie. I rischi industriali e commerciali restano in capo al soggetto gestore che deve essere capace di progettare il servizio non solo in base all’efficienza ma anche in base all’efficacia e qualità del servizio. Gli introiti da tariffa spettano al gestore. Obblighi di servizio Sono gli obblighi di servizio, di trasporto e tariffario di cui al regolamento CEE 1191/69 coordinato e modificato dal regolamento CEE 1893/91. Obiettivo fondamentale del regolamento in questione è l'eliminazione delle disparità di trattamento create dall'imposizione alle imprese di trasporto, da parte degli Stati membri, di obblighi di servizio pubblico che possono falsare in maniera sostanziale la concorrenza. Da qui la necessità di sopprimere, ove possibile, gli obblighi di servizio pubblico definiti nel regolamento. Offerta economica Proposta consistente in un’offerta formulata in sede di gara di appalto, affinché sia eventualmente accettata dal committente, riferita al corrispettivo in denaro in base al quale chi formula tale offerta si candida a svolgere il servizio di trasporto.


Offerta di trasporto Quantità di trasporto realizzabile. Offerta tecnica Proposta consistente in un’offerta formulata in sede di gara di appalto, affinché sia eventualmente accettata dal committente e contenente elementi di natura tecnica riferiti alla gestione del servizio di trasporto. Organismo di certificazione Organizzazione internazionale indipendente e imparziale che esegue la Certificazione di sistemi di gestione ed emette il certificato se il sistema di gestione presenta requisiti conformi alla normativa di riferimento. Osservatorio regionale mobilità Organo a sostegno alla programmazione della Regione e degli Enti Locali nel settore dei trasporti, elemento di supporto per il monitoraggio dei servizi, strumento di diffusione delle informazioni. Perimetro di un bene Il deteriorarsi di un bene mobile o immobile necessario alla produzione ed erogazione del servizio di trasporto in relazione all’uso. Piano di manutenzione Dato un programma, il piano comprende l’insieme delle attività di manutenzione di un bene e la sequenza temporale con cui queste devono realizzarsi. Piano di miglioramento L’insieme delle attività programmate inerenti l’erogazione e la produzione del servizio di TPL che indicano l’”obiettivo” da raggiungere, con quali “modalità”deve essere raggiunto, entro " quando" tale attività deve essere completata e "chi" ne è il responsabile. E' l'insieme delle attività intraprese in modo continuativo e monitorate tramite indicatori, nell'ambito di un'organizzazione per accrescere l'efficienza e l'efficacia dei processi a vantaggio sia dell'azienda erogatrice del servizio, sia dei clienti trasportati. Il piano di miglioramento è parte integrante di un CdS. Il piano di miglioramento delle prestazioni rappresenta uno dei principali strumenti per il controllo continuo della qualità delle prestazioni di servizio erogate. In questo contesto la sua elaborazione deve essere concepita come un’attività profondamente inserita nel processo di sviluppo della società erogatrice del TP e costituire un cardine fondamentale per il controllo della qualità dei servizi offerti e dell’attività prodotta. Nota: il piano di miglioramento deve essere:

- progettato in modo da essere aderente alle reali necessità dell’utenza e poter offrire soluzioni ai problemi concreti, realizzando una continuità tra obiettivi e risultati operativi.

- programmato sulla base degli obiettivi istituzionali che l’organizzazione intende raggiungere - coerente con la missione aziendale e gli obiettivi di qualità definite dall’Azienda stessa

(tecnico professionale, organizzativa e relazionale nei confronti degli utenti) e dall’ente appaltante, nell’ambito del contratto di servizio

- misurabile in termini di efficacia attraverso gli indicatori individuati - coerente con la disponibilità delle risorse finanziarie esistenti e con gli indirizzi/ obiettivi definiti

contrattualmente anche in funzione delle offerte presentate in sede di gara, nonché programmato in termini di costi (diretti e indiretti) per lo sviluppo del TPL.


La condizione minima è: - che i premi previsti nel Piano di Miglioramento coprano almeno i costi che l’azienda sostiene

per la realizzazione, - che l’azienda sia pienamente autonoma, salvo le pattuizioni concordate, della gestione del Piano.

Il Piano di Miglioramento delle prestazioni per lo sviluppo del TPL deve essere il risultato dell’azione congiunta dell’Ente e dell’azienda che gestisce il TPL. Per il cui finanziamento occorre individuare forme strutturali, una gestione snella del Piano, un monitoraggio dei risultati ottenuti, una comunicazione alla collettività. Politica La dichiarazione dell’azienda circa le sue intenzioni e i suoi principi in relazione alla sua globale prestazione socio-ambientale. Fornisce uno schema di riferimento per l’attività, e per la definizione degli obiettivi e dei traguardi da raggiungere. Portale Il sito può configurarsi come uno strumento di supporto per l’utente che contiene varie tipologie di informazioni. Sull’azienda (storia, soci, stato patrimoniale, bilanci e obiettivi) improntate alla trasparenza, sulle condizioni di trasporto (abbonamenti, convenzioni e condizioni, offerte), sulla rete di servizio (mappe delle linee), sulle linee e modifiche di percorso in atto, linee dedicate (per specifiche categorie (studenti, lavoratori, etc.), il calcolo del percorso (dal punto di partenza al punto di arrivo) e il mezzo da impiegare. Non ultimo è il servizio che può essere fornito sui principali avvenimenti cittadini, ma anche informazioni utili a partner commerciali, sponsorizzazione, i fornitori (bandi di gara e loro esito). Tramite una chiave di accesso anche per i dipendenti è possibile l’accesso ad informazioni che li riguardano. In tal senso lo scopo è quello rendere sempre più accessibile il servizio, attraverso strumenti di comunicazione efficaci e interattivi. Prestazioni del sistema di trasporto Ciò che viene prodotto dal sistema caratterizzato da efficacia, efficienza tecnica, efficienza economica ed efficienza politica Frequenza del servizio: è il numero di unità di trasporto che passa nell’unità di tempo Velocità commerciale: è la velocità del viaggio apprezzata dai passeggeri Puntualità : è rappresentata dalla percentuale dei veicoli che rispettano l’orario prefissato (con un certo scarto accettabile) Sicurezza: si misura in base al numero di incidenti e danni rapportato ad una quantità di traffico (passeggeri-Km o veicoli-Km) Capacità della linea : è il massimo numero di spazi (capacità offerta) o persone (capacità utilizzata) che i veicoli in transito possono trasportare lungo la linea in un’ora Capacità produttiva: il prodotto della velocità commerciale per la capacità della linea. È un indice di servizio molto utile per il confronto dei diversi modi di trasporto Economicità : è una misura di redditività della gestione aziendale. In sostanza la realizzazione della produzione al minimo costo unitario medio Produttività : è il rapporto fra i fattori della produzione ed il prodotto ottenuto (grado di efficienza dei fattori impiegati in un processo produttivo) Efficienza : è la capacità di produrre un dato effetto o di raggiungere certi risultati. È un requisito indicante l’alta produttività che rappresentano le risorse impiegate o le tecniche produttive assunte da un’impresa. Può anche essere configurata come massimizzatore dei risultati del prodotto in relazione alle risorse disponibili. Efficacia : è la capacità di raggiungere l’obiettivo in precedenza determinato o di produrre l’effetto che si desidera. Configura la quantità di servizio di trasporto offerto e la sua utilizzazione atta a soddisfare le esigenze di mobilità richieste dal cliente.


Prezzo unitario chilometrico Corrispettivo chilometrico unitario determinato dall’ente affidante in modo differenziato per tipologia di servizio ed inserito nel CdS. Programma di esercizio Progetto e relativo documento che definiscono i movimenti dei mezzi utilizzati per l’attuazione del servizio di trasporto pubblico. Raccolta delle linee, dei percorsi, delle fermate, degli orari (incluso il calendario) e delle tipologie dei veicoli con cui si svolge il servizio di trasporto pubblico. Programma di servizi Insieme degli orari delle corse effettuate dalle linee di trasporto pubblico associati al programma di esercizio. Pubblica utilità (servizi) Complesso di prestazioni di interesse collettivo, erogate dagli enti pubblici o da operatori privati (concessionari). Prestazioni ed attività in senso lato economiche, sottoposte ad un particolare regime per la rilevanza sociale degli interessi perseguiti, indipendentemente dall’imputazione soggettiva a pubblici poteri. Gli interessi pubblici sono tutelati subordinando lo svolgimento di tali attività da parte di privati ad apposite autorizzazioni e a continui controlli da parte dei pubblici poteri (segnatamente per quel che riguarda l’efficacia del servizio erogato e le tariffe praticate agli utenti). Qualità del servizio erogato, attesa, percepita, di una azienda di TPL (cfr UNI EN 13816 del dicembre 2002 Trasporti, Logistica e Servizi - Trasporto pubblico di passeggeri - Definizione, obiettivi e misurazione della qualità del servizio). Si intende Erogata : la dimensione economica dell’impresa, la sua compatibilità ambientale e sociale, la responsabilità nei confronti dei clienti/utenti, dell’amministrazione, del territorio e degli attori sociali che vi operano. Livello del servizio di trasporto pubblico ottenuto rispetto a specifiche misurabili, essa attiene a quanto oggettivamente viene erogato nell’ambito della gestione del servizio indipendentemente dalla qualità attesa o quella percepita. La norma europea definisce la qualità del servizio erogata come: “ il livello di qualità ottenuto su base quotidiana. La qualità erogata è misurata dal punto di vista del cliente. Non è una semplice valutazione tecnica che dimostra che è stato espletato un processo.” Dalla sua lettura si esplicita la posizione dell’organismo europeo di normazione (CEN), per il quale la qualità è quella erogata, ma soprattutto quella percepita dal cliente. L’obiettivo principale dichiarato è quello di promuovere un approccio di gestione orientato alla qualità ed al miglioramento continuo, che sia concretamente focalizzato sulle esigenze ed aspettative del cliente. Attesa : Livello del servizio di trasporto pubblico richiesto dai passeggeri. Percepita : Livello del servizio di trasporto pubblico percepito/ riconosciuto dai passeggeri (es. qualità del viaggio, comfort della corsa, accessibilità della salita a bordo e discesa, attenzione al cliente, panels informativi, raccolta reclami, etc.). Nota : Il CdS o suo allegato dovrebbe fare riferimento ad una metodologia riconosciuta e standardizzata per la definizione degli obiettivi e indicatori di qualità erogata, attesa, percepita del servizio (macro fattori, indicatori di primo, secondo livello, set di rilievi, strumenti dei rilievi, etc.)


Qualità ambientale Insieme di strategie e politiche messe in atto dall’organizzazione per soddisfare gli standard ambientali definiti e mitigare il carico ambientale generato nel sito. Rapporto costi/ricavi Rapporti tra ricavi di traffico e costi operativi. Tale rapporto, al netto dei costi di infrastruttura, deve essere almeno pari allo 0,35 (dal 1/01/2000). Regolare esecuzione del servizio Servizio erogato nell’ambito degli standard previsti dal contratto di servizio o nel rispetto delle specifiche indicate nelle comunicazioni alla clientela (orari). Regolarità dell’esercizio È un obiettivo ed un criterio di gestione correlato alla qualità del servizio (puntualità, miglior utilizzo del materiale rotabile, rispetto delle prescrizioni dell’ente regolatore). Responsabile del procedimento amministrativo Soggetto a cui la legge attribuisce il compito di gestire l’iter procedimentale, dalla fase dell’iniziativa a quella conclusiva. Rischio La divergenza tra l’ammontare totale previsto dei costi e l’ammontare totale delle entrate da erogazione del servizio e quello effettivamente realizzato/contabilizzato. Nota: La distribuzione e condivisione del rischio nel CdS in base alle responsabilità dei contraenti possono essere:

- l’intero rischio viene attribuito ad una delle parti contraenti - il rischio è distribuito in maniera condivisa e in percentuale variabile (es. 50% e 50%) - la distribuzione del rischio è in modo condiviso con soglie (es. il 100% del rischio all’operatore

dove però viene definita una soglia mediante un valore economico riportato nel contratto e perciò definito ex-ante).

Risoluzione di contratto Scioglimento del contratto in seguito a nuovo fatto intervenuto, o a nuovo accordo fra le parti contraenti od a recesso. Sanzione amministrativa Costituisce la conseguenza di un illecito amministrativo, ovvero di un comportamento di disobbedienza ad un obbligo imposto da un provvedimento amministrativo. Essa può incidere sullo status di un soggetto (sanzioni disciplinari) o sul patrimonio, come quelle pecuniarie oppure sulle attività svolte dal soggetto colpito. Servizi aggiuntivi Servizi che province, comuni e comunità montane possono istituire, d’interesse con le regioni, con oneri a loro carico.


Servizio aggiuntivo a terra Ogni prestazione rivolta alla clientela, anche potenziale, connessa al servizio di trasporto erogato da un qualsiasi punto diverso dal veicolo con il quale si svolge il servizio. Servizi minimi Servizi di trasporto pubblico individuati ( art. 16 D. Lgs 422/97)secondo parametri e standard di qualità da effettuare nel rispetto del principio di garanzia di accessibilità al territorio e quantitativamente sufficienti a soddisfare la domanda di mobilità. I costi di realizzazione sono a carico degli Enti Locali. Servizi programmati I servizi di trasporto pubblico individuati dagli enti competenti ed effettuati nelle forme espressamente specificate. I servizi programmati si distinguono in:

- servizi minimi, di cui all’articolo 16 del d.lgs. 422/1997 e successive modifiche; - servizi aggiuntivi, istituiti per migliorare l’offerta di trasporto pubblico in aggiunta ai servizi minimi.

Servizio pubblico locale Attività economica riferita ad interessi socialmente rilevanti come il Trasporto Pubblico Locale. Aventi natura di bene privato, alcuni servizi pubblici locali fungono prevalentemente da beni di consumo (servizi alla persona), altri operano da input nei processi produttivi. Hanno un’area geografica di diffusione dei benefici delimitata, ma con utenza variabile. Servizi di pubblica utilità (servizi pubblici) Insieme di prestazioni di interesse collettivo, erogate dagli enti pubblici o da operatori privati in regime di concessionari. Prestazioni ed attività in senso lato economiche, sottoposte ad un particolare regime per la rilevanza sociale degli interessi perseguiti, indipendentemente dall’imputazione soggettiva a pubblici poteri. Servizi di trasporto pubblico Costituiscono la missione principale del sistema e dell’organizzazione di una azienda che gestisce il servizio di TP mirata a fornire al mercato un servizio atto a soddisfare le esigenze di mobilità nelle sue diverse segmentazioni di mercato. In particolare il “servizio di trasporto pubblico” può essere definito come l’insieme di attività con obiettivi specifici e processi il cui scopo è soddisfare i bisogni di mobilità del cliente/utente. Servizio di trasporto pubblico a rilevanza economic a Per servizio di trasporto pubblico locale a rilevanza economica deve intendersi quel servizio pubblico locale assunto dall’ente, che sia gestito con metodo economico, laddove la tariffa richiesta al cliente assolve allo scopo di coprire integralmente i costi di gestione. Servizio di trasporto pubblico privo di rilevanza e conomica Per servizio di TPL privo di rilevanza economica deve intendersi quel servizio non gestito con metodo economico, nel senso che i costi del servizio sono coperti facendo ricorso alla fiscalità generale, ovvero applicando tariffe con lo scopo di esigere una mera compartecipazione della clientela


Servizio universale Con il termine servizio universale si intende l’insieme delle misure d’interesse generale che mirano a garantire l’accesso di tutti a determinate prestazioni essenziali del servizio pubblico a un prezzo ragionevole. Sicurezza dell’esercizio Insieme delle caratteristiche proprie del servizio (veicoli, personale di guida, tempi di percorrenza, etc) e del contesto cittadino in cui esso si svolge (infrastrutture, traffico, mobilità, etc.) che determinano la tutela dell’incolumità del conducente, dei passeggeri e degli utenti della strada, oltre che l’integrità delle cose trasportate a bordo. Sicurezza dei mezzi Livello di prestazione offerta dai veicoli utilizzati per il servizio per quanto riguarda la tutela dell’incolumità del conducente, dei passeggeri e degli utenti della strada, oltre che la garanzia che le cose trasportate a bordo non vadano perse o siano soggette a rotture a causa del viaggio. Sicurezza degli utenti Sono le garanzie che assicurano l’incolumità personale e patrimoniale degli utenti durante la loro permanenza a bordo del mezzo. Il sistema di sicurezza potrebbe essere certificato da esperti esterni all’azienda (manutenzione programmata, procedure sul comportamento in servizio) con periodicità stabilita nel CdS. Nota: Gli aspetti a cui normalmente ci si riferisce sono:

- la vetustà dei mezzi di trasporto - l’efficacia delle azioni di vigilanza e deterrenti, la climatizzazione - l’igiene - l’accessibilità dei mezzi ad utenti con limitata capacità motoria - la tipologia della flotta e loro alimentazione (gasolio Euro0, Euro 1, Euro 2, Euro 3, Euro 4

metano, elettrici, …) - la presenza di sistemi audiovisivi interni - gli apparecchi radio a bordo, il contatto col centro operativo - i telefoni pubblici presenti alle paline/fermate/stazioni - il sistema di rilevazione dei dati di traffico, di registrazione e monitoraggio dei dati di esercizio

del veicolo - le coperture assicurative

Sistema di certificazione I Sistemi di Certificazione, secondo i requisiti delle norme volontarie internazionali, rappresentano, per l’azienda che li persegue, la garanzia della soddisfazione dei requisiti e delle aspettative del lavoratore e del cliente/utente relativamente alla qualità del servizio, la tutela dell’ambiente, l’eticità dei processi produttivi dell’azienda e la protezione della salute e della sicurezza. Sistema di gestione Sistema di coordinamento aziendale comprendente la struttura organizzativa, le attività di pianificazione, le responsabilità, i documenti, le registrazioni, le procedure, i processi e le risorse per stabilire, sviluppare, attuare, riesaminare e mantenere attiva la politica, i programmi e gli obiettivi aziendali in un determinato settore (qualità del servizio, tutela ambientale, sicurezza, responsabilità sociale etc.). Il sistema di gestione di un'organizzazione può includere sistemi di gestione differenti, quali un sistema di gestione per la qualità, un sistema di gestione della sicurezza o un sistema di gestione ambientale.


Sistema di gestione ambientale I sistemi di gestione ambientale sono uno strumento per favorire l’impegno da parte delle imprese/aziende del rispetto normativo, lo sviluppo di sistemi di controllo finalizzati a prevenire l’inquinamento e il miglioramento continuo delle prestazioni ambientali dell’azienda/organizzazione. In altri termini la tematica ambientale è parte integrante della produzione dell’impresa per migliorarne le prestazioni ambientali nella erogazione del servizio di TPL. L’applicazione del sistema di Gestione ambientale consente di passare da una logica di “comando e controllo” (il legislatore ordina con la legge e poi controlla attraverso i vari soggetti a ciò deputati se quanto ordinato è stato messo in atto) ad una logica di “prevenzione e autocontrollo”. Per questo scopo sono attive norme comunitarie e internazionali a carattere volontario e tra questi la norma UNI EN ISO 14001 (2004) ed il regolamento Comunitario EMAS n. 761 del 19/03/2001. Sistema di monitoraggio tecnico Insieme delle attività volte all’osservazione costante, in un dato periodo di tempo dell’impiego, in termini di efficacia ed efficienza, delle risorse tecniche (persone e mezzi) a disposizione dell’azienda. Sistema di monitoraggio economico Insieme delle attività volte all’osservazione costante, in un dato periodo di tempo dell’impiego, in termini di efficacia ed efficienza, delle risorse economiche a disposizione. Sistema di monitoraggio gestionale Insieme delle attività volte all’osservazione costante, in un dato periodo di tempo, che l’impiego delle risorse tecniche ed economiche siano coerenti con gli obiettivi e le strategie aziendali. Sistema di penali Sistema di sanzioni, definite dall’Ente appaltante, per il mancato rispetto da parte dell’impresa di eventuali impegni contrattuali o standard minimi di qualità fissati negli allegati contrattuali o nella carta dei servizi. Le penali vengono elevate nell’ambito di specifiche verifiche condotte dall’Ente appaltante o delle verifiche della qualità erogata dall’Azienda (es. mancata informazione, fornitura di servizi commerciali, mancata trasmissione dati, etc) In generale le penali non superano una certa % del corrispettivo contrattuale. Le penali possono essere elevate anche per aver consegnato con un ritardo di xx giorni un report all’ Ente . Sistema premiante/incentivante Insieme di regole presenti in un CdS finalizzate alla soddisfazione dei passeggeri, al miglioramento delle prestazioni attraverso il raggiungimento di determinati obiettivi di miglioramento (es. miglioramento di indicatori economici prefissati connessi ai costi operativi del servizio, etc.). Nota: Gli obiettivi debbono essere legati, oltrechè all’efficienza (costi chilometrico del servizio), della gestione, anche all’efficacia (incremento passeggeri, riduzione/eliminazione degli evasori, standard di qualità percepita, etc.) rispetto ai passeggeri. L’erogazione di un premio può essere connessa ad una misurazione complessiva delle prestazioni e basata sul raggiungimento da parte del cliente di una soddisfazione sostanziale che gli consenta di usufruire del servizio in modo qualitativamente accettabile. È da escludere quindi un controllo “fiscale” dei singoli aspetti che impattano sulla qualità del servizio erogata (v. Piano di miglioramento).

Il premio contrattato con l’Ente appaltante deve essere approcciato secondo un meccanismo facile da descrivere, quanto a obiettivo, importo e modalità di erogazione e di misurazione.


- Il premio può essere previsto all’interno del CdS. Devono essere contenute all’interno del CdS le modalità per il monitoraggio del piano previsto per il raggiungimento del risultato. L’Ente valuta sulla base del monitoraggio previsto nel CdS il raggiungimento degli obiettivi di miglioramento dell’efficienza, efficacia, economicità e qualità di servizio di TPL erogato. Sono anche previste le modalità di erogazione. Il premio in generale copre almeno i costi.

- In alternativa può essere lanciato come una sperimentazione di best practice attraverso appositi bandi (es. regionali) per finanziare iniziative innovative sugli impatti ambientali (mitigazione del rumore e delle vibrazioni, qualità dell’aria, riqualificazione ambientale, etc.), sulla sicurezza (manutenzione del mezzo, etc.); da condividere con le amministrazioni locali /partners che aderiscono al progetto per il raggiungimento dello scopo del Piano.

- In alternativa l’Ente (es. Regione può lanciare dei bandi per la valutazione e gestione della qualità ambientale (acustica, mitigazione della qualità dell’ aria, della manutenzione del mezzo, etc.)

- Gli obietti da raggiungere possono essere correlati con obiettivi/piani di azione della Regione o della Provincia o del Comune o insieme (es. Piano Regionale della qualità ambientale, obiettivo di legislatura, obiettivo di governo), ma anche in accordo ad esempio con un piano ministeriale o correlato alla finanziaria

- Gli obiettivi devono poter essere riscontrati dall’Ente attraverso l’individuazione di indicatori di monitoraggio

- Aziende già prevedono contrattualmente un sistema premiante per il raggiungimento di risultati (cfr UITP Contract study) e sono stati elargiti anche per il raggiungimento delle certificazioni.

Sistema informativo per il TPL E’ un sistema che organizza e gestisce in modo efficace ed efficiente le informazioni relative alla mobilità in un bacino di trasporto. Esso viene impiegato da più soggetti che possono avere nello specifico interessi diversi. Nota : L’accesso alle informazioni deve essere favorito tramite strumenti informatici. La disponibilità delle informazioni è necessaria per perseguire uno o più scopi quali:

- la raccolta e archiviazione dati, - elaborazione dei dati - trasformazione in informazioni,

- trasmissione e distribuzione dei dati agli utilizzatori interni ed esterni Le informazioni sono fondamentali per la scelta, la decisione del fruitore quanto a contenuto, tempo reale, forma con la quale sono rese disponibili. Sistema integrato dei servizi Il sistema che consente all'utenza di fruire di mezzi di trasporto, di una o più modalità, coordinati ed in coincidenza tra loro. Sistema tariffario integrato La disciplina tariffaria (D. L.gs. 422/97 cfr. art. 14 c. 3 lett. d)che consente all'utenza di fruire del sistema integrato dei servizi di cui alla lettera d) avvalendosi di un unico titolo di viaggio. Società collegata Società che del servizio di TPL sulla quale un'altra società esercita un'influenza notevole (possesso, all'interno dell'assemblea ordinaria di 1/5 o di 1/10 dei voti; 1/10 se la società è quotata in borsa).


Società consociata Si parla di società consociata quando una società partecipa al capitale di un'altra, in modo tale da realizzare, a seconda dell'entità assunta nella partecipazione, la figura della società collegata o controllata (artt. 2359 e 2359 bis CC.). Società controllata Tipo di società in cui un'altra società dispone di un numero tale di voti da poter influenzare l'assemblea ordinaria. È considerata "controllata" anche l'impresa su cui un'altra ha il diritto, in virtù di un contratto o di una clausola statutaria, di esercitare un'influenza dominante, quando la legge applicabile consenta tali contratti o clausole; oppure l'impresa su cui un'altra, in base ad accordi con gli altri soci, controlla da sola la maggioranza dei diritti. Società consortile a responsabilità limitata (Scarl ) Il consorzio può nascere in forza di un contratto associativo, oppure con la costituzione di un’apposita società consortile. L’articolo 2602 del c.c. definisce il contratto di consorzio come l’accordo tra due o più imprenditori che istituiscono un’organizzazione comune per la disciplina o per lo svolgimento di determinate fasi delle rispettive imprese. Il contratto può dar vita ad un consorzio esterno ed avere rapporti con i terzi, oppure interno, se regola solo aspetti concernenti i rapporti degli associati. La società consortile può avere solo rilevanza esterna. Il consorzio con l’attività esterna, completa le attività dei soggetti consorziati mediante la gestione di una o più fasi imprenditoriali (lavorazione, trasporto, rete commerciale, etc.). Standard Normativa emanata da enti preposti allo scopo quali ad esempio ISO International Organization for Standardization, OSHAS, etc. Uno standard è anche una consuetudine non regolamentata che si sviluppa e si diffonde, all’interno di una azienda, come se lo fosse. Standard (de facto) Si ha quando certe caratteristiche del servizio di trasporto pubblico (es.: pulizia dei mezzi, orari distribuiti) ricorrono tanto spesso al punto da diventare un riferimento per la specifica categoria di servizio (standard de facto). Standard (de jure) Il termine "standard" si riferisce alla descrizione delle caratteristiche del servizio di trasporto considerate "necessarie" per assicurare due fondamentali condizioni. La prima è riferita alla "soglia minima" accettabile di qualità affinché l'erogazione del servizio stesso possa avere luogo; tale soglia minima dovrà essere assicurata fin dal momento di avvio della gestione del servizio di trasporto (si parla in questo caso di "standard minimi"); la seconda riguarda l' "obiettivo di qualità" da assumere come modello di riferimento a cui tendere gradualmente attraverso uno sforzo di miglioramento continuo (si parla in questo caso di "standard di qualità"). Standard contrattuali Prestazioni contrattuali che vengono erogate dal gestore del servizio di trasporto.


Standard del servizio (livello del servizio) Insieme degli indicatori attraverso i quali misurare il livello di qualità del servizio di trasporto pubblico erogato. Sub – affidamento Affidamento (cfr. Decreto Legge 223/2006 art. 12 Disposizioni in materia di circolazione dei veicoli e di trasporto comunale e intercomunale ) ad un terzo vettore di una quota del servizio non superiore ad una certa % da parte dell’ affidatario, che ne mantiene la titolarità e responsabilità, previo assenso dell’Ente affidante. Scopo è quello di conseguire benefici economici e gestionali. Si veda anche art. 12 decreto Bersani

Art. 12.

1. Fermi restando i principi di universalità, accessibilità ed adeguatezza dei servizi pubblici di trasporto locale ed al fine di assicurare un assetto maggiormente concorrenziale delle connesse attività economiche e di favorire il pieno esercizio del diritto dei cittadini alla mobilità, i comuni possono prevedere che il trasporto di linea di passeggeri accessibile al pubblico, in ambito comunale e intercomunale, sia svolto, in tutto il territorio o in tratte e per tempi predeterminati, anche dai soggetti in possesso dei necessari requisiti tecnico-professionali, fermi restando la disciplina di cui al comma 2 ed il divieto di disporre finanziamenti in qualsiasi forma a favore dei predetti soggetti. Nota: Il CdS deve definire a quali condizioni può essere effettuato. Si possono ad esempio affidare servizi notturni o in specifiche occasioni es. potenziamento della ztl come nel caso di TRAMBUS a ROMA, dove sono specificate le tipologie di mezzi da impiegare nell’occasione. Sviluppo sostenibile Sviluppo economico in grado di soddisfare le necessità delle attuali generazioni senza compromettere le possibilità delle generazioni future di soddisfare le proprie. Tale sviluppo mira a garantire contemporaneamente il benessere economico, l’equità sociale e la salvaguardia dell’ambiente per le generazioni presenti e future. Il concetto prevede un uso delle risorse naturali non rinnovabili tale da non compromettere la vita delle prossime generazioni a causa dell’eccessivo sfruttamento di tali risorse e del conseguente inquinamento ambientale prodotto. Tariffa E’ lo strumento economico con il quale il gestore del trasporto realizza gli introiti necessari a giustificare la propria azione, con cui si ripagano le spese sostenute ed in più si realizza un margine di guadagno che rappresenta l’utile di impresa, fermo restando il vincolo che l’utilità ottenuta con l’aumento di valore dell’oggetto trasportatati deve essere maggiore delle stessa tariffa. Rif. “Studio dei sistemi di trasporto – Pitagora editore”. Titolo di viaggio Documento che attesta la possibilità (il diritto) di salire a bordo di una vettura e utilizzare il servizio di trasporto pubblico. TPLR= Trasporto pubblico locale e regionale (art. 2 D. Lgs n. 422/1997) È costituito dai servizi pubblici di trasporto regionale e locale l’insieme dei sistemi di mobilità terrestri, marittimi, lacuali, fluviali ed aerei che operano in modo continuativo periodico con itinerari, orari, frequenze e tariffe prestabilite, ad accesso generalizzato, nell’ambito di un territorio di dimensione normalmente regionale o interregionale.


Unità di misura del servizio veicoli-km per anno: è la somma delle distanze percorse da tutti i veicoli impiegati sulla rete di trasporto pubblico nel corso di un anno ( percorrenza annua) posti-km per anno: è il prodotto, riferito all’anno, tra veicoli-Km ed il numero medio di posti per veicolo. Rappresenta la quantità totale di servizio di trasporto pubblico offerto passeggeri-km per anno: è il prodotto, riferito all’anno tra il umero di passeggeri sui veicoli adibiti al trasporto pubblico e la lunghezza media del viaggio. Rappresenta il servizio di trasporto utilizzato produttività della linea: è il prodotto tra il numero dei veicoli che operano su una linea della rete di trasporto e la loro velocità media. Variante contrattuale Modificazione di parte del contratto di servizio sottoscritta dai contraenti. Variazione significativa della quantità di prodotto richiesto Modificazioni del programma di esercizio che comportano una variazione sostanziale nell’impiego delle risorse tecniche ed economiche, superiori o inferiori ai limiti stabiliti nel CdS. Variazione occasionale Modificazioni del programma di esercizio, anche prevedibili, ma che non presentano il carattere di ripetitività, sistematicità o periodicità e comportano una variazione nell’impiego delle risorse tecniche ed economiche a disposizione dell’azienda.


Appendice B

I riferimenti della qualità per il TPL


G. FIORENTINO (CTP Napoli)

F. DE SANTIS (ANM Napoli)



Introdotto il tema della qualità intesa come variabile strategica per un management innovativo ed efficace dei servizi pubblici locali, approfonditi gli aspetti relazionali e gestionali critici della sua implementazione nel settore e presso le aziende di trasporto pubblico locale, ci possiamo concentrare su che cosa significhi concretamente qualità nel TPL per il legislatore e gli operatori del settore.

I punti di riferimento per una riflessione accurata sul tema sono, a nostro avviso:

- Il Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30 dicembre 1998, con il quale viene proposto lo Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore dei trasporti;

- La norma UNI EN 13816 -Trasporti, Logistica e Servizi, Trasporto Pubblico Passeggeri, definizione obiettivi e misurazione della qualità del Servizio-.

La norma europea definisce la qualità del servizio erogata come: “ il livello di qualità ottenuto su base quotidiana. La qualità erogata è misurata dal punto di vista del cliente. Non è una semplice valutazione tecnica che dimostra che è stato espletato un processo.” Dalla sua lettura si esplicita la posizione dell’organismo europeo di normazione (CEN), per il quale la qualità è quella erogata, ma soprattutto quella percepita dal cliente. L’obiettivo principale dichiarato è quello di promuovere un approccio di gestione orientato alla qualità ed al miglioramento continuo, che sia concretamente focalizzato sulle esigenze ed aspettative del cliente. La centralità del cliente è avvalorata anche dalla circostanza per cui la norma si dichiara di supporto sia al conseguimento degli obiettivi di un soggetto erogatore di servizi di TPL, in particolare quello dell’allineamento della prestazione con le aspettative dei clienti e sia di quelli di un’Autorità Pubblica committente in una procedura di assegnazione ad evidenza pubblica, in particolare quello della corretta definizione dell’oggetto della prestazione messa a bando e delle reciproche responsabilità per le relative inadempienze.

Lo scopo ed il campo di applicazione è quello della definizione e determinazione degli obiettivi, misurazione della qualità dei servizi, nonché quello di criteri di indirizzo e selezione dei relativi metodi di misurazione. Il trasporto pubblico di passeggeri, di cui la norma declina gli aspetti determinanti per la sua conformità, è definito come quel servizio che presenta le seguenti caratteristiche:

- aperto a tutti, sia singoli che gruppi di persone; - pubblicizzato; - con frequenza ed orari fissi, nonché periodi di attività; - con tragitti e fermate fisse o origini e destinazioni definite o un’area operativa

specifica; - erogati su base continuativa; - con tariffa fissata da un’autorità pubblica.

Non sono elementi preclusivi di questa categoria la modalità di trasporto, la proprietà dei veicoli e/o dell’infrastruttura, la lunghezza del viaggio, l’eventuale necessità di prenotazione, il metodo di pagamento della prestazione, lo status legale del fornitore. L’aspetto innovativo della norma, rispetto a tutta la produzione nazionale ed europea a carattere legislativo e non fino a quel momento, è il definitivo riconoscimento del valore di processo gestionale da presidiare assicurato alla qualità, dell’esistenza di almeno due differenti “punti di vista” sulla qualità – cliente e soggetto erogatore – ciascuno dei quali caratterizzato da una dimensione reale e da una obiettivo, nonché il riconoscimento della dimensione sistemica del processo nel quale, le responsabilità sul grado di qualità realizzato, non sono esclusivamente di pertinenza dell’operatore, ma anche dei soggetti che contribuiscono alla determinazione delle condizioni di contesto in cui il servizio viene realizzato. Il punto di vista dei beneficiari del servizio, clienti e collettività, si compone di due diverse aree concettuali:la qualità attesa e la qualità percepita. Il punto di vista degli erogatori del servizio, intesi in un’accezione sistemica come operatori, autorità,


polizia, ente strade, si compone a sua volta di altre due diverse aree concettuali: qualità progettata e qualità erogata. Il riconoscimento di questi diversi punti di vista ed il mancato apprezzamento delle differenze che possono sussistere tra gli stessi, costituisce la principale area di debolezza di un sistema di TPL orientato alla qualità, nonché il principale ostacolo alla realizzazione di un servizio la cui qualità concreta sia allineata con quella attesa dai suoi utenti/clienti/consumatori. I due aspetti più interessanti ed innovativi della norma, sono rappresentati da un esplicito chiarimento operativo sulle attività di definizione della qualità e dall’enfasi posta sulla consapevolezza della complessità dei sistemi moderni di trasporto che, nell’erogazione del servizio al cliente finale, si configurano come relazioni fra un numero rilevante di soggetti. Sulle attività di definizione della qualità, ciò che è interessante è la definizione di una sorta di “procedura”. Si richiede al fornitore di servizi la costruzione del suo concetto della qualità attraverso la selezione di criteri tra quelli riportati nella “Matrice della Qualità” (v. tabella 1), specificando che, quelli definiti di primo livello, dovrebbero essere tutti utilizzati, in caso contrario andrebbe motivata l’esclusione. Il riconoscimento della dimensione di sistema, che presuppone relazioni complesse e responsabilità condivise, suggerisce la stipulazione di “accordi” fra i vari soggetti coinvolti nel processo di erogazione con il quale condividere le dimensioni rilevanti della prestazione, le responsabilità esclusive di ciascuno, le contribuzioni. La condivisione è estesa a tutto il processo: dalla definizione della qualità della prestazione, alla sua erogazione, nonché misurazione e definizione dei piani di miglioramento. Quest’ultimo aspetto, il monitoraggio della qualità e la definizione ed implementazione di piani di miglioramento, assume oggi grande rilevanza. Nei contesti più complessi, tipicamente quelli metropolitani, la dimensione di sistema è scarsamente interiorizzata e gestita, ciascun operatore ha una sua interpretazione della qualità, la monitora definendo autonomamente tempi, modalità e strumenti. Ovviamente in quei contesti dove esiste un ente regolatore (es. Agenzie Provinciali in Emilia Romagna), il problema della definizione e del monitoraggio è meno rilevante, tuttavia la scarsa cultura della condivisione si scarica sulla progettazione e definizione dei piani di miglioramento, che restano in ogni caso pratiche individuali. Una volta definiti i confini di applicazione e gli approcci utilizzabili per l’interpretazione della realtà, la norma fornisce un’esaustiva illustrazione delle dimensioni della qualità potenzialmente dimostrabile da un servizio di TPL. Dimensioni riprese dalla cosiddetta “Matrice della Qualità” elaborata e condivisa dalla Commissione Europea, sulla base di una serie di studi commissionati e realizzati sulla diffusione ed interpretazione del tema in Europa. La “Matrice della Qualità” di cui sotto, prevede 8 dimensioni descrittive della qualità potenzialmente presentata da un servizio di trasporto pubblico (criteri), ciascuno dei quali è a sua volta scomposto in altri due livelli di dettaglio. La si riporta di seguito integralmente per i primi due livelli, mentre del terzo si danno alcuni esempi di specificazione ritenuti più interessanti.


LIVELLO 1 LIVELLO 2

1.1. Modalità 1.2.1 distanza dal punto di p/a

1. Disponibilità 1.2 Rete

1.2.2 necessità di trasbordo 2.1 Interfaccia esterna 2.2 Interfaccia interna 2.3 Disponibilità biglietteria 2.3.1 acquisto nella rete

2. Accessibilità

2.3.2 acquisto fuori rete 3.1 .1 su disponibilità 3.1 Informazioni generali 3.1.8 su impatto ambientale

3.2 Informazioni di viaggio in circostanze normali

3. Informazioni

3.3 Informazioni di viaggio in circostanze anormali

3.3.2 su alternative disponibili

4.1 Durata del viaggio 4.2.1 puntualità

4. Tempo 4.2 Rispetto dell’orario

4.2.2 regolarità 5.1 Impegno 5.1.1 focalizzazione sul cliente 5.2 Interfaccia Clienti 5.3 Personale 5.4 Assistenza

5. Attenzione al cliente

5.5 Opzioni di bigliettazione 5.5.1 flessibilità 6.1 Utilizzabilità strutture passeggeri

6.1.1 nei punti di p/a

6.2 Posti a sedere e spazio disponibile

6.3 confortevolezza della corsa 6.3.1 durante la marcia 6.3.2 in fase di p/a e arresto

6.4.1 ambiente 6.4 condizioni ambientali 6.4.3 pulizia 6.5.1 servizi igienici 6.5 Servizi aggiuntivi 6.5.2 depositi bagagli ed altri oggetti 6.6.1 faciltà di movimento

6. Comfort

6.6 Ergonomia 6.6.2 design degli arredi 7.1.1 piani previsti …

7.1 Deterrenza del crimine

7.1.5 punti di assistenza identificati

7.2 Prevenzione di incidenti …

7. Sicurezza

7.3 gestione delle emergenze 8.1.1 gas di scarico 8.1.2 rumore …

8.1 Inquinamento

8.1.8interferenza elettromagnetica

8.2 Risorse naturali 8.3.1 effetti delle vibrazioni

8 Impatto ambientale

8.3 Infrastrutture 8.3.4 dissesto causato da altre attività

TAB. 1 La Matrice della Qualità


Dal punto di vista delle imprese, gli approcci al tema della qualità, così come a quello della sua definizione gestione, sono stati tra i più diversi ed eterogenei.

Pur essendosi ormai affermato il concetto della qualità dal punto di vista del cliente, la prevalenza delle esperienze evidenzia una contraddizione in termini: tutti perseguono la qualità dal punto di vista del cliente ma, definizioni, standard assunti, strumenti e processi rivelano un’enfasi prevalente alla dimensione della qualità erogata. Un segnale particolarmente evidente di questa contraddizione è l’universo di riferimento considerato per le analisi di Customer Satisfaction: i cittadini residenti nell’area geografica su cui si sviluppa la rete gestita, piuttosto che i veri utenti della stessa. Nei contesti metropolitani questa scelta ha un impatto forte sugli esiti delle indagini se si pensa che gli abitanti delle zone esterne e /o periferiche alla città sono quelli più abituali per gli spostamenti di studio e/o di lavoro. Altre incoerenze/debolezze si registrano sugli strumenti principali ossia CdS e Carta della Mobilità. Con riferimento al CdS, lo spazio destinato alla definizione dei criteri e degli standard di qualità è andato assumendo sempre più importanza, il punto debole è rappresentato dalla scarsa enfasi posta sul monitoraggio effettivo delle prestazioni e sul sistema incentivante.

In particolare, laddove presenti, i sistemi incentivanti non solo danno più rilevanza alla dimensione della qualità erogata rispetto a quella percepita, ma evidenziano un netto sbilanciamento del potere a favore dell’ente pubblico committente. La valutazione attiene solo agli aspetti di prestazione del soggetto gestore, senza alcuna apertura agli strumenti ed alle condizioni di contesto, per definizione rientranti nei poteri di governo dell’ente locale. Ciò, ovviamente, dimostra l’assoluto disconoscimento della dimensione sistemica del processo di erogazione del servizio pubblico locale, con relativa ripartizione e condivisione di responsabilità (norma UNI EN 13816). Con riferimento, invece, alla Carta della Mobilità, agli approfondimenti ed alle considerazioni illustrate in precedenza, si sottolinea un altro anello debole delle prassi gestionali diffuse nel corso dell’ultimo decennio: il mancato aggiornamento.

Per la maggioranza delle aziende l’elaborazione della prima Carta della Mobilità costituisce un traguardo assoluto, un punto di arrivo in sé, anziché essere interpretato come la dichiarazione formale di un impegno continuativo nella valutazione delle attività poste in essere, finalizzata alla definizione di nuovi traguardi da condividere e comunicare.


Appendice C

Analisi e sviluppo del sistema

premiante e sanzionatorio


C. BOTTINI e C. MAGINI (ATAF Firenze)

G. DE VITA (VIENORD Milano1)

R. PIZZOLATO (ACTV Venezia)


1 Opera in service per conto di LeNORD nella gestione del Contratto di Servizio


Introduzione

Questa appendice costituisce un momento di approfondimento della tematica di gestione del sistema di premi e penali legato alla gestione del contratto di servizio:

1. Sistema premiante: scopo (finalizzazione al recupero di risorse o beni tangibili) e valutazione variabili esogene

2. Analisi normativa

3. Principio della gradualità su tutte le prestazioni qualitative monitorate

4. Logica della “valutazione complessiva percorso viaggiatore” e stratificazione del cliente

5. Esemplificazioni

5.1. Penalità: tetto massimo

5.2. Penalità: congelamento e importo vincolato ad investimenti mirati

5.3. Sistema premiante: input economico e vendita a bordo

5.4. Sistema premiante: fattori qualitativi, quantitativi e aspetti legati alla corretta fruibilità del servizio

5.5. Sistema premiante: incentivo basato sul calcolo di un indice di customer satisfaction costruito e conseguente realizzazione di interventi mirati sulle singole macro categorie individuate (politiche aziendali per la qualità)

6. Sistema di gestione per la qualità e Contratto di Servizio: parallelismi


1. Sistema premiante

Motivazioni, finalità e obiettivi Le motivazioni che guidano il progetto sono legate alla necessità di approfondire il tema della acquisizione di risorse aggiuntive a favore delle aziende di trasporto pubblico, a seguito dell’introduzione di sistemi incentivanti legati ai risultati di una efficiente gestione del contratto di servizio. Dare risalto a meccanismi di stimolo e di valorizzazione delle prestazioni come può essere un sistema premiante all’interno del contratto di servizio, rappresenta per le aziende uno stimolo al miglioramento e contribuisce a sviluppare una politica di differenziazione nella gestione delle risorse umane e materiali a disposizione. Applicare correttamente il meccanismo di incentivazione significa uscire dalla logica dell’adempimento e della formalità dell’atto amministrativo e focalizzarsi maggiormente su obiettivi quali: efficienza, efficacia, economicità della gestione, soddisfazione del cliente. In particolare le aziende potranno:

1. favorire i processi di cambiamento; 2. sviluppare l’incentivazione del management; 3. comunicare in maniera chiara, trasparente e coerente gli obiettivi aziendali; 4. collegare l’incentivazione ai risultati e responsabilizzare le proprie risorse; 5. applicare sistemi meritocratici nel modo più oggettivo possibile.

La “logica del premio” rappresenta per le aziende uno stimolo al miglioramento, anche in conseguenza dell’esistenza di un numero considerevole di variabili esogene che influiscono profondamente sull’attività erogata e sui processi interni, traducendosi in effort non preventivabili a priori e quindi non “monetizzabili”.


2. Analisi normativa II settore dei trasporti pubblici locali (TPL) è attualmente interessato da un processo di riforma regolato dal Decreto Legislativo n. 422 del 19 novembre 1997 (c.d. “Decreto Burlando”), dal Decreto legislativo n. 400 del novembre 1999 e dall’art. 35 della Legge 448/01. Dall'iter normativo è emersa una nuova definizione dei TPL: "Sono servizi pubblici di trasporto regionale e locale i servizi di trasporto di persone e merci che comprendono l'insieme dei sistemi di mobilità terrestri, marittimi, lagunari, lacuali, fluviali e aerei che operano in modo continuativo o periodico con itinerari, orari, frequenze e tariffe prestabilite, ad accesso generalizzato, nell'ambito di un territorio di dimensione normalmente regionale o infraregionale". (art. 2 D. Lgs n. 422/1997) L'esigenza della riforma nasce dalla consapevolezza dei problemi inerenti l'inquinamento, il traffico e la scarsa efficienza, e persegue l’obiettivo di costituire amministrazioni locali forti per la programmazione, l'amministrazione e il controllo del sistema. Il punto cardine della riforma risiede nel trasferimento di competenze e poteri decisionali dagli organi centrali statali agli organi periferici, rappresentati da Regioni, Province e Comuni. Le innovazioni fondamentali che derivano da questo processo riguardano: - la pianificazione e la programmazione dei servizi; - la definizione dei servizi minimi; - le modalità di affidamento del servizio; - il contenuto dei contratti. Nel testo normativo di riforma (Decreto Legislativo n. 422 del 19 novembre 1997) il legislatore ha previsto in maniera puntuale gli obiettivi da perseguire e gli strumenti per realizzarli: Il ruolo delle Regioni In base all’art. 6 del D. Lgs. 422/1997, sono delegati alle regioni i compiti di programmazione dei servizi di trasporto pubblico regionale e locale. II compito principale della Regione consiste nella predisposizione dei piani di mobilità e sviluppo delle diverse tipologie di trasporto. Lo strumento fondamentale per raggiungere questo scopo è rappresentato dal Piano Regionale dei Trasporti che prevede, tramite una funzione di indirizzo e coordinamento, la distribuzione dei servizi sul territorio e un loro sviluppo socio - economico. (D. Lgs. 422/1997),art. 14, comma 2). L'obiettivo prioritario è quello di assicurare una rete che favorisca l'integrazione fra le varie modalità di trasporto, incentivando quelle a minor impatto ambientale. Le Regioni, inoltre, sentite le organizzazioni sindacali confederali e le associazioni dei consumatori, approvano, con riferimento ai servizi minimi, i programmi triennali dei servizi di

Obiettivi

� individuare le funzioni e i compiti da attribuire alle Regioni e agli enti locali;

� definire il livello di servizio atto a soddisfare la domanda di mobilità dei cittadini;

� promuovere il miglioramento della qualità del servizio, attraverso la razionalizzazione del traffico privato e il riassetto dei servizi pubblici;

� promuovere il riassetto della rete extraurbana e l'integrazione fra i diversi servizi;

� ottimizzare l'utilizzo delle risorse finanziarie;

�completare l'integrazione tariffaria relativamente ai servizi svolti nel territorio regionale.

Strumenti

�introdurre regole per la concorrenza nella gestione dei servizi, mediante il ricorso a procedure concorsuali per la scelta del gestore;

� introdurre i contratti di servizio per incentivare l'economicità, l'efficienza e la trasparenza della gestione;

� introdurre un sistema di monitoraggio dei TPL;

�conferire ad un soggetto indipendente la gestione delle gare e dei contratti di servizio.


trasporto pubblico locale. I servizi minimi sono "quei servizi che per qualità e quantità rispondono alle esigenze di mobilità dei cittadini e i cui costi sono a carico delle Regioni e sono definiti tenendo conto dei fattori legati alla domanda di mobilità e alla necessità di superare i problemi relativi al traffico e all'inquinamento” (art. 16). I programmi triennali individuano:

- la rete e l'organizzazione dei servizi; l'integrazione modale e tariffaria; - le risorse da destinare all'esercizio e agli investimenti; - la modalità di attuazione e revisione dei contratti; - il sistema di monitoraggio; la determinazione delle tariffe.

Le modalità di affidamento del servizio Per garantire l'efficienza e l'economicità dei TPL, i Decreti legislativi D. Lgs. 422/1997 e D. Lgs 400/1999 prevedono che venga stabilita una procedura concorsuale per individuare i soggetti idonei a prestare il servizio (si tratta, di fatto, di un meccanismo di concorrenza per il mercato). Alle Regioni è demandato il compito di scegliere la tipologia di procedimento da seguire, nell'ambito di quelle attualmente previste dalla normativa comunitaria Art. 18 D. Lgs 422/1997 (come modificato dal D. Lgs 400/1999), comma 3 lett. a) Allo scopo di incentivare il superamento degli assetti monopolistici e di introdurre regole di concorrenzialità nella gestione dei servizi di trasporto regionale e locale, per l'affidamento dei servizi le regioni e gli enti locali si attengono ai principi dell'articolo 2 della legge 14 novembre 1995, n. 481, garantendo in particolare: il ricorso alle procedure concorsuali per la scelta del gestore del servizio sulla base degli elementi del contratto di servizio di cui all'articolo 19 e in conformità alla normativa comunitaria e nazionale sugli appalti pubblici di servizio. Alle gare possono partecipare i soggetti in possesso dei requisiti di idoneità morale, finanziaria e professionale richiesti, ai sensi della normativa vigente, per il conseguimento della prescritta abilitazione all'autotrasporto di viaggiatori su strada, con esclusione delle società che, in Italia o all'estero, gestiscono servizi in affidamento diretto o attraverso procedure non ad evidenza pubblica, e delle società dalle stesse controllate. Tale esclusione non opera limitatamente alle gare che hanno ad oggetto i servizi già espletati dai soggetti stessi. La gara e' aggiudicata sulla base delle migliori condizioni economiche e di prestazione del servizio, nonché dei piani di sviluppo e potenziamento delle reti e degli impianti, oltre che della fissazione di un coefficiente minimo di utilizzazione per la istituzione o il mantenimento delle singole linee esercite;" Art. 18 D. Lgs 422/1997 (come modificato dal D. Lgs 400/1999), comma 3 e 3-bis Le regioni e gli enti locali, nelle rispettive competenze, incentivano il riassetto organizzativo e attuano, entro e non oltre il 31 dicembre 2000, la trasformazione delle aziende speciali e dei consorzi, anche con le procedure di cui all'articolo 17, commi 51 e seguenti, della legge 15 maggio 1997, n. 127, in società di capitali, ovvero in cooperative a responsabilità limitata, anche tra i dipendenti, o l'eventuale frazionamento societario derivante da esigenze funzionali o di gestione. Di tali società, l'ente titolare del servizio può restare socio unico per un periodo non superiore a due anni. Ove la trasformazione di cui al presente comma non avvenga entro il termine indicato, provvede il sindaco o il presidente della provincia nei successivi tre mesi. In caso di ulteriore inerzia, la regione procede all'affidamento immediato del relativo servizio mediante le procedure concorsuali di cui al comma 2, lettera a)."; Le regioni prevedono un periodo transitorio, da concludersi comunque entro il 31 dicembre 2003, nel corso del quale vi e' la facoltà di mantenere tutti gli affidamenti agli attuali concessionari ed alle società derivanti dalle trasformazioni di cui al comma 3, ma con l'obbligo di affidamento di quote di servizio o di servizi speciali mediante procedure concorsuali, previa revisione dei contratti di servizio in essere se necessaria; le regioni procedono altresì all'affidamento della gestione dei relativi servizi alle società costituite allo scopo dalle ex gestioni governative, fermo restando quanto previsto dalle norme in materia di programmazione e di contratti di servizio di cui al capo II. Trascorso il periodo transitorio, tutti i servizi vengono affidati esclusivamente tramite le procedure concorsuali di cui al comma 2, lettera a).".


Il contratto di servizio (art. 19 D. Lgs 422/1997) L’esercizio dei servizi, con qualsiasi modalità effettuati, e in qualsiasi forma affidati, è comunque regolato mediante contratti di servizio di durata non superiore a nove anni. “I contratti di servizio assicurano la completa corrispondenza fra oneri per servizi e risorse disponibili, al netto dei proventi tariffari e sono stipulati prima dell’inizio del loro periodo di validità”(art. 19, comma 1). I contratti di servizio definiscono:

a) il periodo di validità; b) le caratteristiche dei servizi offerti ed il programma di esercizio; c) gli standard qualitativi minimi del servizio; d) la struttura tariffaria adottata; e) l’importo eventualmente dovuto dall’ente pubblico all’azienda di trasporto per le

prestazioni oggetto del contratto e le modalità di pagamento, nonché eventuali adeguamenti conseguenti alla struttura tariffaria;

f) le modalità di modificazione del contratto successivamente alla conclusione; g) le garanzia che devono essere prestate all’azienda di trasporto; h) le penali in caso di mancata osservanza del contratto; i) la ridefinizione dei rapporti, con riferimento ai lavoratori dipendenti e al capitale

investito, dal soggetto esercente il servizio di trasporto pubblico, in caso di forti discontinuità nella qualità di servizi richiesti nel periodo di validità del contratto di servizio;

l) l’obbligo dell’applicazione, per le singole tipologia del contratto di trasporto, dei rispettivi contratti collettivi di lavoro, così come sottoscritti dalle organizzazioni sindacali nazionali maggiormente rappresentative e dalle associazioni datoriali di categoria.

Gli importi eventualmente dovuti dall’ente pubblico all’azienda di trasporto per le prestazioni oggetto del contratto di servizio, possono essere soggetti a revisione annuale con modalità determinate nel contratto stesso al fine di incentivare miglioramenti di efficienza; l’incremento massimo ammesso è pari al tasso programmato di inflazione, salvo l’eventuale recupero delle differenze in caso di rilevante scostamento dal tasso effettivo di inflazione, a parità di offerta di trasporto. I contratti di servizio devono avere caratteristiche di certezza finanziaria e copertura di bilancio e prevedere un progressivo incremento del rapporto tra ricavi da traffico e costi operativi, rapporto che, al netto dei costi di infrastruttura, dovrà essere pari almeno allo 0,35 a partire dal 1 gennaio 2000.


3. Il principio della “gradualità”

Per assicurare standard “qualitativamente e quantitativamente sufficienti a soddisfare la domanda di mobilità” occorre introdurre il principio della gradualità nell’applicazione di un premio o di una penale sulle tutte le prestazioni qualitative monitorate.

Difatti, le prestazioni non sono costanti nel tempo, così come non lo sono le modalità di rilevazione del dato. L’individuazione di un indicatore o la determinazione di una “fascia di tolleranza” più o meno ampia dovrebbe tenere conto delle condizioni “ambientali” nelle quali si trova ad operare l’azienda: a fronte di performance abitualmente eccellenti (nel senso qualitativo del termine), ad esempio, l’inadempimento straordinario o imprevedibile deve essere valutato con maggior favore rispetto alle condizioni codificate per l’ordinaria gestione del servizio.

S

PENALI

SPremio SPremio SPenale SPenale

PREMI

C

C = coefficiente di applicazione di premi e penali S = livello prestazionale standard

+

-

=


4. La valutazione complessiva del percorso viaggiatore In accordo con la norma UNI EN 13816 - Trasporti, Logistica e servizi, Trasporto pubblico passeggeri, definizione obiettivi e misurazione della qualità del servizio - la qualità del servizio erogata è “il livello di qualità ottenuto su base quotidiana. La qualità erogata è misurata dal punto di vista del cliente. Non è una semplice valutazione tecnica che dimostra che è stato espletato un processo (pertanto, la puntualità è ciò che i clienti sperimentano nel corso dell’intero viaggio e non solo la quantità di ritardo)”. Pertanto, la logica che dovrebbe guidare l’applicazione di una penale o l’erogazione di un premio è una logica complessiva di misurazione della performance, basata essenzialmente sul raggiungimento da parte del cliente di una soddisfazione sostanziale che gli consenta di usufruire del servizio in modo qualitativamente accettabile. È da escludere quindi un controllo “fiscale” dei singoli aspetti che impattano sulla qualità del servizio erogata. L’approccio si riconduce necessariamente all’attività di stratificazione della clientela e alla definizione di un’utenza standard sulla quale tarare il servizio nel pieno rispetto delle performance attese. Ad esempio, al lavoratore pendolare che quotidianamente percorre la stessa tratta poco interesserà la presenza sistematica ad ogni fermata degli orari (che peraltro conoscerà a memoria) e saranno altri i fattori qualitativi in grado di determinare la sua soddisfazione (come il livello di pulizia dei mezzi o la cortesia del personale). L’individuazione di limiti superiori ed inferiori di prestazione è fondamentale per la caratterizzazione della voice of the customer e per la definizione degli attributi e delle specifiche funzionali attese.

Aspetti soggettivi Soddisfazione

Requisiti di base

Soddisfatti

Insoddisfatti

Aspetti oggettivi Conformità ai requisiti

Insufficiente Sufficiente

Requisiti espressi

Aspettative latenti

Soddisfazione = reazione emotiva del cliente in risposta alla sua esperienza nei confronti di un prodotto o di un servizio; essa è strettamente legata allo scarto tra le attese del cliente e la sua percezione dell’esperienza fruita


5. Esemplificazione 5.1) Penalità Dal confronto delle realtà esaminate, emerge che il concetto di penalità può assumere connotazioni diverse, a seconda che si tratti di:

� RIDUZIONE DEL CORRISPETTIVO (DA ASSIMILARE INTUITIVAMENTE ALLA PENALE ANCHE SE NON NE HA LA NATURA GIURIDICA)

� PENALE VERA E PROPRIA, APPLICATA DALL’ENTE A SEGUITO DEL MANCATO RISPETTO DI UNO O PIÙ ADEMPIMENTI CONTRATTUALI

i. IN MISURA FISSA ii. IN MISURA PERCENTUALE iii. NEL CASO DI PIÙ INADEMPIMENTI SU MATERIE OMOGENEE SI APPLICA LA PIÙ ELEVATA iv. CRESCENTE IN BASE ALLA REITERAZIONE DEGLI INADEMPIMENTI

� RIDUZIONE DEGLI INTROITI DA TARIFFE (EROGAZIONE DI UN BONUS A FAVORE DEI FRUITORI DEL SERVIZIO)

Le tre interpretazioni tendono a coesistere all’interno dello stesso sistema di rilevamento delle inadempienze istituito dall’Ente appaltante: è interessante considerare l’opportunità di istituire un tetto massimo complessivo per le penali relative a ciascun anno di vigenza del contratto di servizio, in modo da poter meglio definire il budget. Rileva, in questa ottica, anche la possibilità di “congelamento” della penalità che non viene addebitata, ma se ne vincola l’importo all’effettuazione di investimenti mirati sui fattori che hanno evidenziato le criticità sanzionate. In prospettiva segue la facoltà di ribaltamento delle prestazioni negative in over standard (cui possono essere legate campagne di rilancio dell’immagine aziendale) al fine di conseguire premi che consentano di recuperare, almeno in parte, le penali addebitate. 5.2) Premi Appare evidente che occorre concentrarsi sull’introduzione di un sistema premiante finalizzato ad incentivare l’azienda al raggiungimento di obiettivi qualitativi particolarmente significativi. Il sistema premiante può essere generato da mix differenti di input:

a. economico – monetario;

b. di monitoraggio degli indicatori prestazionali e di risultato;

c. di rilevazione della qualità erogata e/o percepita;

d. di attivazione delle politiche per la qualità.

Nella fattispecie

a. economico – monetario: istituzione di premi correlati al superamento di un predeterminato monte ricavi, a parità di tariffe (valutazione dell’efficacia con parametro uguale a “viaggiatori trasportati paganti”) o di un predeterminato valore di titoli di viaggio venduti a bordo dal personale viaggiante;

b. monitoraggio degli indicatori prestazionali e di risultato: il premio o la penale sono legati al mantenimento, miglioramento o peggioramento dei fattori standard di riferimento che prendono in esame

aspetti qualitativi � Regolarità del servizio � Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e a terra � Comfort del viaggio a bordo e sul percorso � Servizi aggiuntivi a bordo e a terra � Informazioni alla clientela


� Aspetti relazionali � Attenzione all’ambiente

aspetti quantitativi � Sicurezza dei mezzi � Sicurezza del personale e degli utenti � Diffusione dei punti vendita sul territorio + accessibilità ed utilizzo � Distanza media tra le fermate � Diffusione sonora a bordo – dispositivi per non vedenti � Attrezzature e servizi aggiuntivi a bordo e a terra � Climatizzazione vetture � Sistemi ed attrezzature per la protezione ambientale

aspetti legati alla corretta fruibilità del servizio per � Informazioni fisse su autobus � indicatori di percorso � Validatrici titoli di viaggio � Divise del personale viaggiante � Tesserino di riconoscimento conducenti di linea

L’ultimo gruppo di fattori è analizzato sulla base dei reclami, delle segnalazioni e delle interviste rivolte agli stakeholders. Il mancato rispetto dello standard assunto determina l’applicazione di una penale; il raggiungimento dell’obiettivo determina l’erogazione di un premio

c. rilevazione della qualità erogata e/o percepita: previsione di incentivi per il miglioramento dell’indice di customer satisfaction, inteso come overall satisfaction, che si ottiene inserendo nel questionario di indagine direttamente la domanda di valutazione complessiva del servizio offerto dall’azienda, oppure come indice di customer satisfaction costruito, ottenuto dalla media ponderata delle valutazioni dei fattori di qualità inseriti nell’indagine, come schematizzato d seguito


I risultati dell’ICS consentono di costruire un indice pesato nel quale far confluire:

d. attivazione delle politiche per la qualità: realizzazione di interventi mirati su singole macro-categorie. Le analisi descrittive consentono di disaggregare i risultati per singola voce, con i principali incroci tra le diverse voci. Tali dati evidenziano i punti di criticità della gestione e forniscono indicazioni sulle priorità degli interventi migliorativi da apportare, in linea con il piano di miglioramento continuo dell’azienda. Le analisi esplorative sono, invece, finalizzate alla definizione di gruppi omogenei di utenti su cui poter definire specifiche politiche di qualità.

È dunque possibile collegare la previsione di incentivi differenziati alla logica di approccio per processi mirato al miglioramento continuo del sistema caratteristico di tutti i Sistemi di Gestione per la Qualità.

Esito verifiche ispettive + - Reclami/ elogi + - Premi conseguiti + Penali comminate -


6. Sistema di gestione per la qualità e Contratto d i Servizio: i parallelismi

Esiste chiaramente una relazione strutturata tra gestione del contratto di servizio e sistema di gestione per la qualità: entrambi sono finalizzati a garantire il rispetto degli standard e degli impegni programmatici che l’Azienda si assume, non come prestazione occasionale, ma come vincolo di risultato. Molteplici, pertanto, sono i punti di interscambio tra le due attività e analogo è il modus operandi dei due processi basato su: monitoraggio di metriche e indicatori, audit dedicati, verifica degli scostamenti dai requisiti e implementazione di azioni correttive, efficiente gestione delle risorse, aggiornamento e revisione documentale. Questa interpretazione consente anche di collegare i risultati delle verifiche realizzate dal nucleo ispettivo dell’ente e dagli auditors dell’azienda al sistema di incentivazione presente all’interno del processo di amministrazione del personale. È possibile, infatti, “imputare” l’eventuale penale comminata allo specifico settore competente per il mantenimento e/o l’incremento del fattore qualitativo/ quantitativo ispezionato, con il vincolo finale di spingere la funzione interessata ad organizzare al meglio le proprie risorse per sanare la NC evidenziata. Come importante corollario alle sinergie sopraesposte resta la comunicazione dei risultati dell’attività di gestione del contratto di servizio verso gli interlocutori esterni (stakeholders) tramite la carta dei servizi e il piano di miglioramento delle prestazioni, il bilancio sociale e le newsletter dedicate. Da ribadire è comunque il riferimento progressivo alla norma UNI EN ISO 13816 che specifica i requisiti per definire, raggiungere e misurare la qualità del servizio nel trasporto pubblico di passeggeri (TPP) e fornisce delle guide per la scelta dei relativi metodi di misura. Gli standard derivanti dall’adozione della norma che contiene indicatori per la misura e per il controllo (emissioni, rumore, vibrazione, pulizia dei mezzi, produzione rifiuti, consumi energetici) consente allo stesso modo di stabilire premi e riduzioni del corrispettivo economico nel caso di incremento o decremento degli standard suddetti.

Gruppo di lavoro “Contratti di servizio” Leggi e norme di riferimento

- Norma UNI EN ISO 9001 “Sistema di gestione per la qualità” - Norma UNI EN ISO 14001 “Sistemi di gestione ambientale” - Norma SA 8000 “Responsabilità Sociale” - Norma UNI 11098 “Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli

indicatori del relativo processo” - Norma UNI EN 13816 del dicembre 2002 Trasporti, Logistica e Servizi - Trasporto pubblico di passeggeri

- Definizione, obiettivi e misurazione della qualità del servizio. - Decreto Legge 223/2006 (Bersani) - D. Lgs 286/2005 "Disposizioni per il riassetto normativo in materia di liberalizzazione regolata dell'esercizio

dell'attività di autotrasportatore" in recepimento alla Direttiva 2003/59/CE del 15 luglio 2003 “Sulla qualificazione iniziale e formazione periodica dei conducenti di taluni veicoli stradali adibiti al trasporto di merci e passeggeri”.

- Decreto Legislativo 19 agosto 2005, n. 195 "Attuazione della direttiva 2003/4/CE sull'accesso del pubblico all'informazione ambientale"

- DPCM 30 dicembre 1998 “Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti”

- DL n° 422 19 novembre 1997 “Conferimento alle Regi oni ed agli Enti Locali di funzioni e compiti in materia di trasporto pubblico locale”, a norma dell’art.4, comma 4, della Legge 15 marzo 1997 n° 59; come modificato dal Decreto legislativo n. 400 del novembre 1999

- Legge 14 novembre 1995, n. - DPCM 27 gennaio 1994 “Principi sull’erogazione dei pubblici servizi”

Bibliografia

- Contratti di servizio del Pool - Good fences make good neighbours – UITP – 2006 - Case studies - Metro Contract – UITP – 2006 - Firenze: Capolinea di partenza - Investire e comunicare per la mobilità collettiva - Atti del Seminario di

ASSTRA – Firenze 11 e 13 aprile2007 - Articoli redatti da Scuola Superiore dei Trasporti SST, Torino, – autori: G. Bonino, marzo 2006 - “Una politica dei trasporti dal territorio allo sviluppo” – autori: R. Giordano, luglio 2006 - Quaderno CISPEL n. 7 Trasporti allegato: Metodologia e parametri di efficienza nelle municipalizzate - Il contenimento del rumore come obiettivo di miglioramento nel contesto della certificazione ambientale -

Sistema di Gestione Integrato - MG Papuccio - 2006 - Il contratto di servizio nel TPL, potenziale strumento di attuazione e valorizzazione della riforma - F. De

Santis - Organizzazione del Trasporto pubblico regionale e locale, autori: A. Giordano - ISTAT – Ambiente e terriotrio Indicatori ambientali urbani 2004 -2005 - Il Trasporto Pubblico italiano come Business, autori: L. Montanari e A.Zara. Collana Studi Il Sole 24 Ore,

aprile 2000. - Casi di innovazione nel trasporto pubblico: contratto di servizio tra Comune di Roma ed ATAC; progetto di

people mover a Genova - PEGASOS N 6/7, febbraio 1999. - ISTAT – Ambiente e terriotrio Indicatori ambientali urbani 2004 -2005 - TP trasporti pubblici Rivista ASSTRA - Progetto UE Jupiter – Indicators autori – Mg Papuccio, E. Negrenti, altri

Elenco dei Contratti di servizio esaminati 11

- Venezia – ACTV - Firenze – ATAF - Napoli – ANM S.p.A - Napoli – CTP S.p.A. - Milano (ex. Ferrovie Nord Milano) - Ravenna ATR Forlì Cesena - Genova AMT

1 Sono stati inoltre consultati numerosi contratti stranieri, in particolare spagnoli e tedeschi, forniti in via riservata

Gruppo di lavoro “Contratti di servizio” Sommario Presentazione 3 Introduzione 5 Parte I – Analisi delle esigenze e metodologia di lavoro

1.1 Modelli di riferimento 11 1.2 Le aspettative del GdL 13 1.2.1 Aspettative comuni 13

1.2.2 Aspettative specifiche riferite a particolari tematiche contenute nel CdS 14 A1.2 Sistema premiante e sanzionatorio 14 B1.2 Aspetti economici e gestionali del CdS 14 C1.2 Comunicazione e informazione 15 D1.2 Tariffazione 15 E1.2 Miglioramento delle prestazioni ambientali 15 Parte II – Aspetti giuridico-normativi del contratto di servizio 2.1 Scenari di riferimento 19 2.2 Il regolamento europeo 22 2.3 Il disegno di legge delega “Lanzillotta” 24 Parte III – Aspetti rilevanti del contratto 3.1 Oggetto del contratto 29 3.2 Durata e proroga del contratto 30

3.2.1 Le modifiche temporanee e definitive del Programma di Esercizio 30 3.2.2 Modifiche del Programma di Esercizio per eventi straordinari e

determinazione del corrispettivo (Forza maggiore e calamità naturali) 31 3.2.3 Modifiche del programma di Esercizio per fatti programmati e

determinazione del corrispettivo 31 3.3 Lo sciopero: classificazione e gestione 33 3.4 Comitato tecnico di gestione 34 3.5 Sistema tariffario e aggiornamenti 35 3.6 Sviluppo del parco 36 3.7 Gestione del personale 37 3.7.1 Politiche informative ed educative 39 3.8 Qualità erogata, attesa e percepita 40 3.8.1 Qualità nel contratto 41 3.8.2 Qualità e indagini 41 3.9 Carta della mobilità e piano di miglioramento delle prestazioni 42 3.10 Sub-affidamento 43 3.11 Flussi informativi e documentali tra i contraenti 44 3.11.1 Separazione dati contabili 45 3.11.2 Fondo di solidarietà 45 3.12 Sistema permiante e sanzionatorio 46 3.12.1 Il ruolo del Comitato Tecnico di Gestione 46 3.12.2 Le penali 47 3.12.3 I premi 48 3.12.4 Il principio della gradualità 50 3.12.5 La gestione del premio 50 3.13 Le prestazioni ambientali nel contratto di servizio 51 3.13.1 Piani di miglioramento ambientale e sistema premiante 51 3.13.2 Indicatori ambientali 52 3.14 Conclusione 53

Allegato A (Glossario) Allegato B (I riferimenti della qualità per il TPL) Allegato C (Analisi e sviluppo del sistema premiante e sanzionatorio) Leggi e norme di riferimento – Bibliografia - Elenco contratti di servizio esaminati

La gestione dei contratti di servizio nelle aziende di ... · Questo obiettivo bene si coniuga con...

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