La documentazione nel Sistema Gestione

Qualità

Ministero dell’Istruzione, dell’Università e della Ricerca Ministero dell’Istruzione, dell’Università e della Ricerca Ufficio Scolastico Regionale per la CampaniaUfficio Scolastico Regionale per la Campania

Direzione GeneraleDirezione Generale

 

Miglioramento continuo del Sistema di Gestione per la qualità

RESPONSABILITA’della DIREZIONE

GESTIONERISORSE

MISURAZIONE, ANALISI e

MIGLIORAMENTO

Realizzazione di prodotti/servizi

INPUT OUPUT

PARTI

INTERESSATE

R E Q U I S I T I

PARTI

INTERESSATE

SODDISFAZIONEE

8. Misurazioni, analisi e miglioramento8.1 Guida generale8.2 Monitoraggi e misurazioni8.3 Non conformità8.4 Analisi dei dati8.5 Miglioramento

7. Realizzazione del prodotto7.1 Guida generale7.2 Processi relativi alle parti interessate7.3 Progettazione e sviluppo7.4 Approvvigionamento7.5 Produzione ed erogazione di servizi7.6 Dispositivi di monitoraggio e misurazione

6. Gestione delle risorse6.1 Guida generale6.2 Personale6.3 Infrastrutture6.4 Ambiente di lavoro6.5 Informazioni6.6 Fornitori e partner6.7 Risorse naturali6.8 Risorse economico-finanziarie

5. Responsabilità della Direzione

5.1 Guida generale5.2 Esigenze ed aspettative delle parti interessate5.3 Politica per la qualità5.4 Pianificazione5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione5.6 Riesame da parte della Direzione

4. Sistema di Gestione per la Qualità

4.1 Gestione dei sistemi e dei processi

4.2 Documentazione

4.3 Utilizzazione dei principi di gestione per la qualità

4.1 GESTIONE dei PROCESSI e dei SISTEMI (9004:2000)

L’alta direzione dovrebbe impostare l’organizzazione orientandola al cliente• definendo sistemi e processi che possano essere chiaramente

compresi, gestiti e migliorati in termini di efficacia ed efficienza• assicurando un’efficace ed efficiente operatività e controllo dei

processi, ed utilizzando misure e dati per determinare le prestazioni soddisfacenti dell’organizzazione

Esempi di attività improntate ad un orientamento al cliente comprendono

• la definizione e la promozione dei processi che portano al miglioramento delle prestazioni organizzative

• ................................

4.2 DOCUMENTAZIONE

Estensione• Ciascuna organizzazione stabilisce l’estensione della

documentazione necessaria ed i supporti su cui presentarla (9000:2000)

Tipologia– manuali della qualità– piani della qualità– specifiche– guide/linee guida– procedure documentate– registrazioni (9000:2000)

4.3 UTILIZZAZIONE dei PRINCIPIdi GESTIONE della QUALITA’

• orientamento al cliente• leadership• coinvolgimento del personale• approccio per processi• approccio sistemico alla gestione• miglioramento continuo• decisioni basate su dati di fatto• rapporti di reciproco beneficio con i fornitori

Presentazione schematica di un processo

APPROCCIO per PROCESSI

è orientato alla soddisfazione del cliente

• gestisce le variabili di un’esperienza e le relative combinazioni ed interazioni

• mette a fuoco i fattori (risorse, metodi e materiali) in grado di migliorare le attività dell’organizzazione

• consente di identificare le responsabilità• consente di risalire più agevolmente alle cause del disservizio• focalizza l’attenzione verso l’esito del proprio agire• mette in evidenza le operazioni non necessarie• aiuta ad operare in logica di prevenzione

Le azioni del processo vanno• definite• ripetibili• prevedibili• misurabili

La documentazione del processo è utile per• eseguirlo• gestirlo• migliorarlo

La gestione documentata del processo comporta• la definizione dei requisiti• l’individuazione degli attori coinvolti ed del responsabile del processo• la definizione delle attività• la definizione dei punti di controllo• la misurazione del processo• il miglioramento del processo

Documentazione dei processi

I processi per essere ripetibili e raggiungere sempre gli obiettivi di qualità desiderati, devono essere documentati. Il documento descrittivo di un processo può avere differenti valenze a seconda degli aspetti che vengono governati (Procedura operativa, Istruzione di lavoro, Modulo da compilare …).

La norma non fornisce indicazioni, salvo che per alcuni processi di controllo del sistema, relativamente alle scelte che l’organizzazione deve porre in essere. L’unico requisito è che la documentazione redatta sia adeguata per garantire che i risultati siano conformi alla pianificazione.

MAPPA DEI SERVIZI

SERVIZIO CENTRALE(servizio didattico ed alla persona) Attività didattica Accoglienza Orientamento…………………………

SERVIZI CARATTERIZZANTI Stage Visite d’istruzione Scambi…………………………..

SERVIZI STRUMENTALI(al servizio centrale) Iscrizioni Formazione classi Gestione laboratori…………………..

SPECIFICA DI SERVIZIOTERMINI DI RIFERIMENTO

Istituzionescolastica:………………………………..……………………………….

SpecificaServizio di…………..

[ Specificare ilservizio alquale si fa

riferimento]

Specifica n.

[Le Specifiche di SERVIZIO si riferiscono a ciòche del servizio appare ai CLIENTI ]

1) Cliente/Parti interessate[Indicare l’organizzazione o la persona/e chericeve/ono il servizio e le parti interessateall’erogazione del servizio]

2) Requisiti

[Specificare le esigenze e/o le aspettative delcliente/parti interessate che il servizio dovràsoddisfare]

3) Descrizione del servizio

[Descrivere in sequenza o attraverso un diagramma diflusso le attività previste]

DOCUMENTO DI PROCEDURATERMINI DI RIFERIMENTO

Istituzione scolastica:………………………………..……………………………….

Documento di proceduraProcesso:

……………………………..

……………………………..

Procedura n.

543210

Rev. Data Emissione Verifica Approvazione

[Le PROCEDURE individuano le modalità diSVOLGIMENTO delle ATTIVITÀ’ di un processo ]

1. SCOPO[ Definire modalità e criteri attraverso i quali l’esecuzione delle attività oggetto dellaprocedura soddisfano i requisiti del cliente e delle altre parti interessate]

2. CAMPO DI APPLICAZIONE[ Indicare a chi e/o a quale processo si applica la procedura]

3. RESPONSABILITA’[Descrivere in dettaglio la matrice delle responsabilità, indicando “chi fa che cosa”relativamente alle varie azioni del processo]

4. DESCRIZIONE DELLE ATTIVITA’[ Descrivere le varie operazioni/attività in una sequenza logica, individuando mezzifisici ,risorse umane, tempi, scadenze ]

5. INDICATORI DI PROCESSO[Si indicano i criteri di controllo del processo]

6. RIFERIMENTI[Si indicano le norme, i capitoli del Manuale o le specifiche a cui fa riferimento laprocedura]

7. ARCHIVIAZIONE[Indicare dove viene conservata la procedura e chi è responsabile dellaconservazione, della distribuzione e dell’aggiornamento]

8. TERMINOLOGIA E ABBREVIAZIONI[Definire i termini che hanno un significato molto specifico e si indicano leabbreviazioni utilizzate]

9. ALLEGATI[Si indicano i moduli utilizzati ed eventuali documenti di supporto]

CONTROLLO/VALUTAZIONEcriteri chiave di controllo e valutazione delle attività di processo

1.0) Risultati attesi in uscita dal processo ( Outcomes)

2.0) Rilevanza

Punti focali: Chiara identificazione del cliente e delle altre parti

interessate al processo; Precisa identificazione dei requisiti realmente espressi

dal beneficiario/cliente e dalle altre parti interessate alprocesso;

Puntuale identificazione dei problemi reali cheinteressano i destinatari del processo.

3.0) Efficacia[Realizzazione delle attività pianificate e di conseguimento dei risultatipianificati.]

Punti focali: Definire con quale valore aggiunto il prodotto in uscita dal

processo soddisfa i requisiti del cliente/beneficiario e della altreparti interessate

Identificare chiaramente i benefici concreti che il prodotto/servizioin uscita dal processo fornisce al cliente /destinatario e alle altreparti interessate.

4.0) Efficienza[Rapporto tra i risultati ottenuti e le risorse utilizzate per ottenerli.]Punti focali: Definire con quale e quanto impegno di mezzi le attività del

processo trasformano risorse nei risultati attesi in uscita; Porsi la domanda: risultati simili si sarebbero potuti ottenere con

altri mezzi e a costo più basso, nello stesso tempo?

5.0) Sostenibilità (miglioramento continuo)Punti focali: Continua condivisione agli obiettivi del processo da parte del

cliente/destinatario e delle altre parti interessate; Lungo l’intero arco d’azione del processo permangono condizioni di sostegno

del top management ( alta direzione); Lungo l’intero arco d’azione del processo il top management continua ad

esercitare una puntuale capacità gestionale, tanto delle risorse umane chestrutturali;

Tutte le attività di processo sono concretamente individuate e ricevono lanecessaria copertura finanziaria da parte del top management o da parte di altreautorità ( locali, nazionali, transnazionali);