La Comunicazione Verbale La Comunicazione Verbale e Non ... FORMAZIONE DIOCESANA DI BASE E... ·...

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Dispense Master: La Comunicazione Verbale e Non Verbale a cura della dr. ssa Marilina Manzo

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Scuola di Counseling Professionale

La Comunicazione Verbale La Comunicazione Verbale La Comunicazione Verbale La Comunicazione Verbale e Non Verbalee Non Verbalee Non Verbalee Non Verbale

a cura di

Marilina Manzo

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LA MAPPA NON E’ IL TERRITORIOLA MAPPA NON E’ IL TERRITORIOLA MAPPA NON E’ IL TERRITORIOLA MAPPA NON E’ IL TERRITORIO Vi è un' irr iducibi le di f ferenza tra i l mondo e l 'esperienza che ne abbiamo. Noi esser i umani non agiamo direttamente sul mondo. Ciascuno di noi crea una rappresentazione del mondo in cui v ive; creiamo cioè una mappa o model lo, che usiamo per or iginare i l nostro comportamento. La nostra rappresentazione del mondo determina in larga misura l 'esper ienza del mondo che avremo, i l modo in cui lo percepiremo, le scelte che ci sembreranno disponibi l i v ivendoci dentro

(Bandler & Gr inder La struttura del la magia)

Noi non oper iamo direttamente sul mondo ma attraverso le interpretazioni codif icate del l 'ambiente così come lo r iceviamo e sperimentiamo attraverso i nostr i organi di senso. Le informazioni provenienti dall 'esterno e dal l ' interno (stat i interni) sono r icevute, organizzate e elaborate dal sistema nervoso. Rendendoci conto che gl i esseri umani non operano direttamente sul mondo che vanno sperimentando, ma attraverso le trasformazioni sensorial i d i esso, ci rendiamo conto che la 'ver ità' è una metafora piuttosto che un criter io di misura assoluto del la realtà esterna.

(Di l ts , Bandler , Gr inder, DeLozier - Programmazione Neurol inguis t ica)

Le mappe degli indiv idui sono diverse le une dal le altre a causa dei VINCOLI INDIVIDUALI. Non vi sono due esseri umani che abbiano le stesse esperienze. I l model lo che ci creiamo per dir igerci nel mondo si fonda in parte sul le nostre esper ienze. Quindi c iascuno di noi s i può creare un diverso modello del mondo che condividiamo e giungere così a v ivere in una realtà alquanto diversa. Per capire perché mai alcune persone si procur ino continuamente dolore e insoddisfazione, è importante rendersi conto che esse non sono né catt ive né pazze né malate. In effett i esse operano la migl iore scelta

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di cui possano disporre nel loro model lo del mondo. La dif f icoltà non sta nel fatto che essi effettuano la scelta sbagl iata, ma che non hanno abbastanza scelte: non hanno un' immagine del mondo messa a fuoco con r icchezza. Si commette l ’ errore di scambiare i l model lo per i l terr itor io, abbiamo così rappresentazioni che impover iscono la nostra esperienza e l imitano le nostre potenzial ità. La divergenza tra i l model lo che ciascuno di noi elabora e i l mondo dipenderà dal le scelte (normalmente non consce) che operiamo quando impieghiamo i tre principi di model lamento. Ne consegue che ciascuno di noi può avere un diverso modello del mondo pur vivendo nel lo stesso mondo reale. Vi sono tre pr incipal i canal i di ingresso mediante i quali noi esser i umani r iceviamo le informazioni sul mondo circostante: v is ivo, audit ivo, cenestesico . . . . ciascuno di quest i tre canal i sensor ial i di ingresso ci fornisce una corrente di informazioni che usiamo per organizzare la nostra esper ienza" La PNL ha scoperto uno stretto legame tra le nostre modal ità sensor ial i e i l modo in cui "f i l t r iamo" i l mondo reale.

Comunicazione e linguaggioComunicazione e linguaggioComunicazione e linguaggioComunicazione e linguaggio

Lo sviluppo e la crescita di un individuo si realizza all’interno di una “rete di comunicazionerete di comunicazionerete di comunicazionerete di comunicazione”;

per raccogliere e decodificare, quindi per costruire la propria “mappa”,“mappa”,“mappa”,“mappa”, l’uomo si serve dei

suoi cinque sensi, le nostre “porte della percezione” “porte della percezione” “porte della percezione” “porte della percezione” (Huxley).

Canale visivo: immagini, colori

Canale uditivo: suoni, rumori, musica

Canale tattile: sensazioni tattili e fisiche

Canale olfattivo: odori

Canale gustativo: sapori

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Attraverso i nostri sensi noi riceviamo continui stimoli, ma i ritmi di vita quotidiani rendono

sempre più difficile consapevolizzare la ricchezza e l’ampiezza delle nostre percezioni

sensoriali. A ciò si aggiunge la tendenza, in ognuno di noi, a privilegiare un sistema

rappresentazionale personale che oltre a ricevere innumerevoli segnali dall’esterno, elabora

anche la nostra propria esperienza interna, il modo in cui “pensiamo” il mondo.

Ciò ci fa riflettere sull’importanza della conoscenza dei Sistemi RappresentazionaliSistemi RappresentazionaliSistemi RappresentazionaliSistemi Rappresentazionali PersonaliPersonaliPersonaliPersonali

(visivo, uditivo, cinestetico) poiché ognuno di noi vive i propri rapporti sociali, il proprio

approccio alla realtà, privilegiando, nella percezione o nell’invio di segnali, un sistema

rappresentazionale preferito.

Essere consapevoli di privilegiare un canale conoscitivo ed espressivo rispetto ad un altro ci

consente di essere più efficaci nella comunicazione e di leggere ed interpretare più

correttamente le comunicazioni altrui.

Sistemi rappresentazionali sono tre:

VisivoVisivoVisivoVisivo

Esterno: osservazione della realtà

Interno: visualizzazione, creazione di immagini interiori

AuditivoAuditivoAuditivoAuditivo

Esterno: ascolto di suoni e rumori

Interno: si creano suoni e discorsi interni

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CenestesicoCenestesicoCenestesicoCenestesico

Esterno: sensazioni tattili

Interno: sensazioni ricordate, emozioni, rapporto con il proprio corpo

Individuare e gestire i sistemi rappresentazionali permette di:Individuare e gestire i sistemi rappresentazionali permette di:Individuare e gestire i sistemi rappresentazionali permette di:Individuare e gestire i sistemi rappresentazionali permette di:

� sintonizzarsi con l’interlocutore e rendere quindi più efficace la comunicazione, utilizzando consapevolmente il suo sistema rappresentazionale

� individuare le strategie di comportamento che la persona utilizza nelle diverse situazioni per migliorare l’interazione con la persona.

LA RICEZIONE DEL MESSAGGIOLA RICEZIONE DEL MESSAGGIOLA RICEZIONE DEL MESSAGGIOLA RICEZIONE DEL MESSAGGIO

In questa fase è bene prestare attenzione alle modalità sensoriali attraverso le quali il

cliente si esprime, al fine di offrire risposte di ricalco che migliorano lo stato di sintonia

relazionale

Se la modalità sensoriale utilizzata dall’interlocutore è di Se la modalità sensoriale utilizzata dall’interlocutore è di Se la modalità sensoriale utilizzata dall’interlocutore è di Se la modalità sensoriale utilizzata dall’interlocutore è di T ipo V is i voT ipo V is i voT ipo V is i voT ipo V is i vo utilizzerà espressioni utilizzerà espressioni utilizzerà espressioni utilizzerà espressioni

del tipo: del tipo: del tipo: del tipo: "E chiaro che... \ Io vedo come... \ Mi sembra che.."

Per cui la risposta di ricalco Per cui la risposta di ricalco Per cui la risposta di ricalco Per cui la risposta di ricalco sarà: "Sembra che lei... \ Lei vede che…… \Quando guarda la

situazione da ."

Se la modalità sensoriale utilizzata dall’interlocutore è di Se la modalità sensoriale utilizzata dall’interlocutore è di Se la modalità sensoriale utilizzata dall’interlocutore è di Se la modalità sensoriale utilizzata dall’interlocutore è di T ipo UTipo UTipo UTipo Ud i t i vo ,d i t i vo ,d i t i vo ,d i t i vo , attraverso attraverso attraverso attraverso

espressioni del tipo: espressioni del tipo: espressioni del tipo: espressioni del tipo: "Ho ascoltato... \ Mi suonava... \ Per raccontare... Poi ho sentito…",

La risposta di ricalco La risposta di ricalco La risposta di ricalco La risposta di ricalco sarà: "Quello che sta dicendo è...\ Qualcosa mi dice che...

Ciò che dice suona..."

Se la modalità sensoriale utilizzata Se la modalità sensoriale utilizzata Se la modalità sensoriale utilizzata Se la modalità sensoriale utilizzata dal cliente è di dal cliente è di dal cliente è di dal cliente è di T ipo Cenestes icoT ipo Cenestes icoT ipo Cenestes icoT ipo Cenestes ico , attraverso , attraverso , attraverso , attraverso

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espressioni del tipo: espressioni del tipo: espressioni del tipo: espressioni del tipo: "Sperimento...\ Mi afferra... \ Mi tocca... Percepisco",

La risposta di ricalco La risposta di ricalco La risposta di ricalco La risposta di ricalco sarà: "Lei sente... \ Ha la sensazione che... \ Lei sperimenta ... \ Quello

che sta provando..."

Essendo però chiaro che la “mappa non è il territorio” “mappa non è il territorio” “mappa non è il territorio” “mappa non è il territorio” e che la nostra capacità di

osservazione dell’altro e il nostro grado di consapevolezza della nostra personale

modalità comunicativa non trovano adeguati spazi di sviluppo e di attenzione sarà bene

riflettere sugli ampi margini di distorsione che la nostra comunicazione può subire.

Principio della distorsione (W. G. Bennis)

“Esiste una distorsione del messaggio che desideriamo inviare perché, a quello che

intendiamo comunicare, si aggiunge ciò che non era nostra intenzione comunicare, per

cui il messaggio percepito è diverso da quello inviato”.

Ciò che A ha intenzione di comunicare

Ciò che A comunica, ma non è nelle sue intenzioni

A B

B1

Arco di distorsione

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La comunicazione interpersonale eff icaceLa comunicazione interpersonale eff icaceLa comunicazione interpersonale eff icaceLa comunicazione interpersonale eff icace

Un atto comunicativo è efficace quando viene compreso dal destinatario in un significato analogo alle intenzioni dell’emittente. Un comunicatore efficace, in altre parole, riesce a trasferire messaggi in modo che vengano recepiti con la minore distorsione possibile.

Il messaggio, per essere efficace, dovrà essere costruito sulla base delle capacità, delle competenze e della situazione psicologica dell’interlocutore. Il messaggio efficace, insomma, è quello costruito su misura per l’altro.su misura per l’altro.su misura per l’altro.su misura per l’altro.Nessuno normalmente ci insegna a conoscere gli altri. È una scuola gratuita che frequentiamo da soli.

L’errore più comune che facciamo è dovuto alla sequenzasequenzasequenzasequenza. La primissima impressione (può anche essere determinata da una singola caratteristica fisica) diventa la chiave con la quale leggiamo tutte le altre caratteristiche dell’altro che via via registriamo. Se tale impressione è positiva, la lettura complessiva tenderà ad essere benevola. e viceversa.

Un altro frequente errore è dovuto all’ effetto alone effetto alone effetto alone effetto alone. Se individuiamo una caratteristica nell’altro che ci piace molto tenderemo a sopravvalutare tutte le altre caratteristiche. Il tratto che ci piace crea una nebbia gradevole che ci impedisce di individuare altri importanti aspetti. Naturalmente accade il contrario per caratteristiche che ci sono molto sgradite.

Un terzo errore di percezione dell’altro è quello che tecnicamente viene denominato associazione di trattiassociazione di trattiassociazione di trattiassociazione di tratti. Avviene quando ad un tratto psicologico ne associamo immediatamente un altro (che, tuttavia, è indipendente dal primo). Una persona emotivamente "calda", ad esempio, viene ritenuta anche generosa. Come se non esistessero persone calde e avare o egoiste. Ascoltiamo gli altri con un atteggiamento, una posizione, un punto di osservazioneun punto di osservazioneun punto di osservazioneun punto di osservazione. Tale atteggiamento ci permette di cogliere alcune cose, ma rischia di oscurarne altre. Ciò accade, in primo luogo, perché nella maggior parte dei casi non siamo consapevoli dei nostri atteggiamenti. Li giochiamo nella relazione senza rendercene conto. Noi non vediamo noi stessi, ma l’altro ci percepisce (talvolta, anche lui, senza accorgersene).

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È stato calcolato che riceviamo diverse migliaia di stimoli non verbali al secondo nel corso di una conversazione. Tale ricchezza, tuttavia, spinge questo tipo di comunicazione in un’area non controllabile e assai poco consapevole.

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RR

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CCAANNAALLEE

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MODELLO DELLA

COMUNICAZIONE

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La circolarità della comunicazioneLa circolarità della comunicazioneLa circolarità della comunicazioneLa circolarità della comunicazione

Gli Gli Gli Gli elementi del comunicareelementi del comunicareelementi del comunicareelementi del comunicare � Mittente: Mittente: Mittente: Mittente: è la persona responsabile dell’invio di un messaggio

� Ricevente: Ricevente: Ricevente: Ricevente: è la persona che riceve il messaggio

� Messaggio:Messaggio:Messaggio:Messaggio: sono le informazioni trasmesse (a voce, con i gesti, con immagini,

per lettera, ecc.) da un mittente ad un ricevente

� Canale:Canale:Canale:Canale: è il mezzo attraverso il quale il messaggio raggiunge il ricevente

(onde sonore, visive, ecc.)

� Contesto: Contesto: Contesto: Contesto: è la situazione concreta in cui avviene lo scambio di informazioni

� Referente: Referente: Referente: Referente: è l’argomento del messaggio, ciò di cui il messaggio parla,

ciò a cui ci si riferisce

� Codice: Codice: Codice: Codice: ---- verbale verbale verbale verbale (la lingua, con il suo insieme di regole che permettono al mittente di

organizzare il messaggio e al ricevente di capirlo);

---- non verbale non verbale non verbale non verbale (linguaggio corporeo, disegno, musica, immagini, odori, sapori)

� Interferenze: Interferenze: Interferenze: Interferenze: rappresentano tutti gli impedimenti , gli ostacoli che disturbano il

canale usato per la comunicazione (il treno che passa mentre

sto parlando, il televisore acceso, l’ascoltatore che non è attento,

il carattere troppo piccolo sui lucidi usati durante una lezione, ecc.).

Le interferenze possono essere presenti in tutti gli elementi Le interferenze possono essere presenti in tutti gli elementi Le interferenze possono essere presenti in tutti gli elementi Le interferenze possono essere presenti in tutti gli elementi

sopra specificati. sopra specificati. sopra specificati. sopra specificati.

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Definizione di Comunicazione

Comunicare Comunicare Comunicare Comunicare significa etimologicamente mettere qualcosa in comunemettere qualcosa in comunemettere qualcosa in comunemettere qualcosa in comune, trasferire il proprio patrimonio di conoscenze, di aspettative, di sentimenti, di progetti eccetera, da un ambito ristretto e personale ad una regione di fruizione più ampia di condivisione con altre persone nel gruppo. La definizione più generale e astratta individua come comunicazione qualsiasi situazione, evento, oggetto o comportamento che riesce ad influenzare le modalità di manifestazione del comportamento di un altro organismo.

La Scuola sistemica di Palo AltoScuola sistemica di Palo AltoScuola sistemica di Palo AltoScuola sistemica di Palo Alto afferma che " qualsiasi comportamento in una relazione fra due o più persone è comunicazione", indipendentemente dal fatto che sia intenzionale o no. Quello che interessa di una comunicazione è saperne l’effetto, conoscere la sua efficacia. Tale Scuola basa il concetto di "comunicazione" su cinque assiomi (P.Watzlawick - 1967):

1° 1° 1° 1° ---- Non si può non comunicare Non si può non comunicare Non si può non comunicare Non si può non comunicare

La comunicazione è un comportamento per cui tutto il comportamento è comunicazione. L’intenzionale assenza di comunicazione verbale, di fatto comunica la nostra volontà di non entrare in contatto con l’altro o la nostra timidezza o il nostro imbarazzo.

Questo è "evocativo di comportamenti conseguenti" (ad es. in treno una persona non vuole colloquiare e allora leggerà un libro ecc. e ciò provocherà un conseguente comportamento in noi) quindi la comunicazione è sempre presente anche se può essere più o meno intenzionaleintenzionaleintenzionaleintenzionale e più o meno efficace. 2° 2° 2° 2° ---- Ogni comunicazione ha un aspetto di "contenuto" ed un aspetto di "relazione" Ogni comunicazione ha un aspetto di "contenuto" ed un aspetto di "relazione" Ogni comunicazione ha un aspetto di "contenuto" ed un aspetto di "relazione" Ogni comunicazione ha un aspetto di "contenuto" ed un aspetto di "relazione" Essa lavora su due piani indicati da Watzlawick come piano digitale, relativo al codice linguistico (verbale) e un piano analogico che riguarda la relazione (non verbale). Del livello di contenuto (che informa) siamo coscienti, di quello di relazione (che definisce i rapporti tra gli interlocutori) quasi sempre no, ma percepire quest’ultimo livello è essenziale. A livello della "comunicazione della comunicazione (metacomunicazione) " è importante essere sempre estremamente coscienti del modo di comunicare.

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3° 3° 3° 3° ---- Ogni comunicazione è composta da un modulo numerico e un modulo analogico Ogni comunicazione è composta da un modulo numerico e un modulo analogico Ogni comunicazione è composta da un modulo numerico e un modulo analogico Ogni comunicazione è composta da un modulo numerico e un modulo analogico

“La Comunicazione numerica è quella più propriamente verbale, ma non costituisce che la minima parte del processo di comunicazione. Tuttavia, ha un’importanza particolare perché serve a scambiare informazioni sugli oggetti e anche perché ha la funzione di trasmettere la conoscenza di epoca in epoca”

La comunicazione analogica , invece, è ogni comunicazione non verbale ed include le posizioni del corpo, i gesti, l’espressione del viso, le inflessioni della voce, la sequenza, il ritmo e la cadenza delle stesse parole ed ogni altra espressione non verbale di cui l’organismo sia capace, come pure i segni di comunicazione immancabilmente presenti in ogni contesto in cui ha luogo un’interazione.

4° 4° 4° 4° ---- La natura della comunicazione dipende dalla "punteggiatura" degli La natura della comunicazione dipende dalla "punteggiatura" degli La natura della comunicazione dipende dalla "punteggiatura" degli La natura della comunicazione dipende dalla "punteggiatura" degli scambi di relazione. scambi di relazione. scambi di relazione. scambi di relazione. Questo è quello che qualifica la metacomunicazione (ad es. in una terapia di coppia la moglie dice : "Mio marito si chiude in se stesso, per questo io mi arrabbio". E il marito dice: "Mia moglie si arrabbia ed io mi chiudo"). Le modalità di punteggiatura sono la causa principale delle difficoltà negli scambi inter-relazionali. Va da sé che debba essere sempre ben considerata per una comunicazione efficace. 5° 5° 5° 5° ---- Le comunicazioni sono simmetriche o complementari Le comunicazioni sono simmetriche o complementari Le comunicazioni sono simmetriche o complementari Le comunicazioni sono simmetriche o complementari “I modelli simmetrico e complementare possono anche essere descritti come relazioni basate o sull’eguaglianza o sulla differenza: nel primo caso i modelli tendono a rispecchiare il comportamento dell’altro, nel secondo caso il comportamento di un individuo completa quello dell’altro”

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La comunicazione Verbale e non Verbale

La "comunicazione", quindi, è un "continuum" con agli estremi da una parte il massimo intenzionale di comunicazione verbale e dall’altra il linguaggio non verbale dei movimenti corporei (linguaggio a massima espressività). Ora i "gesti simbolici" (il pugno chiuso alzato, o la mano aperta nel "saluto al duce") sono vicini al linguaggio e ovviamente sempre volontari, mentre ad esempio il rossore è involontario sempre, ma egualmente ha valenza comunicativa. A livello mediano si collocano invece i "gesti illustratori" che accompagnano il discorso. Ma attenzione anche a questi: in Scandinavia sono offensivi, mentre in Italia rafforzano il linguaggio.

A sottolineare l’importanza degli elementi relazionali nella comunicazione vi sono alcuni dati statistici che mostrano che in una comunicazione il contenuto (piano verbale)contenuto (piano verbale)contenuto (piano verbale)contenuto (piano verbale) ha un peso soltanto del 10%, 10%, 10%, 10%, mentre il tono della voce, la gestualità ed altri elementi della comunicazione non verbalenon verbalenon verbalenon verbale definiscono il 90% della relaz90% della relaz90% della relaz90% della relazioneioneioneione per cui il come si comunica ha una valenza decisamente più alto del cosa si comunica.

La comunicazione verbale La comunicazione verbale La comunicazione verbale La comunicazione verbale

Si definisce comunicazione verbale la comunicazione scrittascrittascrittascritta e quella parlata.parlata.parlata.parlata.

Il linguaggio assume caratteristiche diverse dipendenti da chi parla, dallo scopo per il quale viene usata, dalla situazione in cui viene utilizzato ecc.

Possiamo parlare di linguaggio formale, informale, scientifico, letterario ecc.

La comunicazione verbale costituisce assieme a quella non-verbale il messaggiomessaggiomessaggiomessaggio:

essa è il tramite attraverso cui il messaggio ha significato.

Il modo di costruire tale messaggio cambia da persona a persona ed è diversamente efficace secondo la sua impostazione. Spesso accade che l’emittente sia veramente convinto di essersi espresso chiaramente che dimentichi che il contenuto del suo messaggio deve essere interpretato dal ricevente. Si vuol qui porre l’accento sulla difficoltà che una

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comunicazione verbale riesca a tradurre i pensieri che l’emittente si è proposto di esprimere cioè sulla difficoltà di realizzare una comunicazione efficace.

Una comunicazione è efficace quando il messaggio di arrivo è equivalente, cioè più Una comunicazione è efficace quando il messaggio di arrivo è equivalente, cioè più Una comunicazione è efficace quando il messaggio di arrivo è equivalente, cioè più Una comunicazione è efficace quando il messaggio di arrivo è equivalente, cioè più possibile simile, a quello di partenza.possibile simile, a quello di partenza.possibile simile, a quello di partenza.possibile simile, a quello di partenza. Se la non comprensione del ricevente dipende dalla cattiva capacità dell’emittente è utile ricordare che: se si mantiene il messaggio semplice e conciso esso sarà compreso facilmente e si ridurrà al minimo la possibilità di equivoco. E’ necessario, in altri termini, facilitare il parlar chiaro.

Le parole guida per realizzare una comunicazione efficace sono:

� semplicità � chiarezza � evitare le ambiguità � non dare nulla per scontato � precisione � completezza � concisione � chiedere un feed-back

Il feedIl feedIl feedIl feed----backbackbackback

Prevenire le interferenze significa controllare e osservare attentamente ogni passaggio del messaggio, dall’emittente al ricevente. Questo controllo è possibile attraverso il feedback. Il feedfeedfeedfeed----back back back back è un ritorno d'informazione ad un centro emittente e può essere chiamato anche "retroazione". Questo messaggio di ritorno serve ad agevolare l'apprendimento e ampliare la presa di coscienza e la consapevolezza. Attraverso il feed-back si esprime assenso o dissenso, accettazione o rifiuto, comprensione o incomprensione, chiarezza o confusione.

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Si possono avere tre possibilità di risposta: � Il feeIl feeIl feeIl feedddd----back positivo:back positivo:back positivo:back positivo: è un messaggio di conferma, nel quale si approva ciò che l’altro ha

detto (ad es. la lode). Significa “Tu esisti, sono d’accordo con te”. � Il feedIl feedIl feedIl feed----back negativoback negativoback negativoback negativo: è un messaggio di negazione di quanto è stato detto (ad es. la

critica). Significa “Tu esisti, ma non sono d’accordo con te” � La disconfermaLa disconfermaLa disconfermaLa disconferma: è una comunicazione patologica perché non prende in considerazione

ciò che l’altro ha detto. Spesso è veicolata attraverso una comunicazione non verbale (ad es. voltare il viso dall’altra parte). Significa “Tu non esisti!

Gli obiettivi dell’utilizzo del feed-back sono:

� fare chiarezzafare chiarezzafare chiarezzafare chiarezza – E’ necessario parlarsi reciprocamente ed evitare che ognuno comunichi per proprio conto, senza ascoltare

� evitare malintesi evitare malintesi evitare malintesi evitare malintesi – è facile che in una comunicazione ci siano cattive interpretazioni del messaggio. Se si presta attenzione al feedback, effettuare una verifica, rivedere il messaggio e spiegarlo in modo più chiaro diviene automatico.

� costruire la relazionecostruire la relazionecostruire la relazionecostruire la relazione – far capire all’altra persona che siamo veramente interessati alla comprensione del suo messaggio, quindi alla sua persona, influenza la relazione che si sta costruendo.

Tutto ciò perché si presuppone che, in una comunicazione:

Vero non è quello che ha detto l’emittente, vero è sempre quello che ha udito il ricevente,se non altro per il ricevente stesso

Il FeedIl FeedIl FeedIl Feed----back fenomenologicoback fenomenologicoback fenomenologicoback fenomenologico

Nell’ambito di una relazione d’aiuto è necessario fare riferimento al feedback fenomenologico, esso consente di verificare l’effetto che i nostri messaggi hanno sull’altro.

La comunicazione di ritorno serve ad informare la sorgente di un messaggio dell’effetto prodotto sul destinatario. La percezione della reazione prodotta in altri da un proprio

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comportamento può essere utile a rendere un nostro agire futuro più adeguato, appropriato o funzionale alle nostre necessità e all'ambiente circostante. In questo modo l’effetto, delle conseguenze del comportamento può alterare o rafforzare un comportamento futuro.

Esiste una modalità per dare un feed-back fenomenologico è la seguente:

Mentre TU lavoraviMentre TU lavoraviMentre TU lavoraviMentre TU lavoravi: ho VISTO (mani chiuse, mimica…)

ho ASCOLTATO (che dicevi, citavi….) ho IMMAGINATO (che eri arrabbiato…) ho SENTITO (in me calore, tensioni….) ORA/ADESSOORA/ADESSOORA/ADESSOORA/ADESSO VEDO (che hai una posizione….) IMMAGINO (che sei soddisfatto…) PENSO (che sei irritato….) SENTO (il cuore che mi batte forte…)

Si può, dunque, presumere che ciò che vedo o ascolto riguardi la mia percezione "obiettiva", mentre ciò che immagino sia spesso proiezione e quello che sento appartenga al transfert. In pratica, chi comunica efficacemente non si concentra solo sulla comunicazione inchi comunica efficacemente non si concentra solo sulla comunicazione inchi comunica efficacemente non si concentra solo sulla comunicazione inchi comunica efficacemente non si concentra solo sulla comunicazione in uscita, uscita, uscita, uscita, ma effettua uno spostamento da sé e si preoccupa anche del ricevema effettua uno spostamento da sé e si preoccupa anche del ricevema effettua uno spostamento da sé e si preoccupa anche del ricevema effettua uno spostamento da sé e si preoccupa anche del ricevente, della sua reazione nte, della sua reazione nte, della sua reazione nte, della sua reazione al messaggio. al messaggio. al messaggio. al messaggio.

Ecco perché esiste la differenza tra il parlare e il comunicare: chi comunica si deve far

carico, oltre che della chiarezza del messaggio, anche della relazione che si sta costruendo

tra emittente e ricevente, cioè dell’intero processo comunicativo.

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LA COMUNICAZIONE AVVIENE A DIVERSI LIVELLI: LA COMUNICAZIONE AVVIENE A DIVERSI LIVELLI: LA COMUNICAZIONE AVVIENE A DIVERSI LIVELLI: LA COMUNICAZIONE AVVIENE A DIVERSI LIVELLI: VERBALE, PARAVERBALE, NON VERBALEVERBALE, PARAVERBALE, NON VERBALEVERBALE, PARAVERBALE, NON VERBALEVERBALE, PARAVERBALE, NON VERBALE.... Il livello verbale è quello delle parole. Il livello paraverbale è definito dalla qualità della voce: volume, tono timbro, ritmo velocità. Il livello non verbale è definito dall’atteggiamento del corpo: la postura, i movimenti, la respirazione, il colorito della pelle. La comunicazione ha più probabilità di essere efficace quanto più manifesta una congruenza fra i diversi livelli. La percezione dei segnali paraverbali avviene per lo più a livello inconsapevole ed è questo uno dei motivi per cui spesso usiamo espressioni del tipo: “non so perché, ma quella persona non mi piace”. Il linguaggio del corpoIl linguaggio del corpoIl linguaggio del corpoIl linguaggio del corpo

Il corpo parla e lo fa in modo molto più eloquente delle parole che usiamo per descrivere i nostri pensieri. Anzi, quando vorremmo nasconderci dietro un fitto manto di discorsi, i nostri gesti, il tono della voce, i movimenti oculari mettono a nudo pensieri ed emozioni senza chiederne il permesso. Il linguaggio del corpo, conosciuto e studiato sotto l'etichetta di "comunicazione non verbale", ha un peso decisivo in tutti gli scambi comunicativi

La comunicazione non verbale

Per linguaggio non verbale si fa riferimento a tutti i segni che una persona emette con il

corpo e a tutti gli elementi del linguaggio che non riguardano la parola in quanto contenuto.

L’attenzione e lo studio del linguaggio non verbale sono una scoperta recente.

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Ci sono infatti molte discipline che si occupano del modo in cui noi comunichiamo con i

nostri simili attraverso il corpo; alcune di queste discipline, nate in periodi recenti, sono la:

paralinguistica paralinguistica paralinguistica paralinguistica –––– intonazionale, la cinesica e la prossemica. intonazionale, la cinesica e la prossemica. intonazionale, la cinesica e la prossemica. intonazionale, la cinesica e la prossemica.

La paralinguisticaLa paralinguisticaLa paralinguisticaLa paralinguistica----intonazionale intonazionale intonazionale intonazionale studia tutto ciò che un individuo fa con la voce quando parla. Il modo di parlare di una persona trasmette informazioni sulla sua personalità, sulla sua età, il sesso, la classe sociale, la regione di cui è originario e soprattutto su chi è.

Si prendono in esame l’altezza della voce, le varie cadenze ed intonazioni, il ritmo, la velocità dell’eloquio, l’importanza delle pause, le espressioni sonore prive di contenuto linguistico come i sospiri, borbottii, mugolii, il gemere, il tossire eccetera, cioè tutte quelle vocalizzazioni non verbali che caratterizzano uno stile di comunicazione.

Alcune di queste vocalizzazioni hanno carattere emozionali e sono interessanti perché sono espressioni simili alle vocalizzazioni degli animali e non hanno niente in comune con il linguaggio. Il Sistema InSistema InSistema InSistema Intonazionaletonazionaletonazionaletonazionale da la punteggiatura al discorso. Ad es. se scrivo "Tu credi che io stia bene" è una cosa. Ma se dico "TU" credi che io stia bene, oppure " Tu CREDI che io stia bene", oppure "Tu credi che IO stia bene" ecco che i significati sono del tutto diversi. Si tratta indubbiamente di problematiche interessanti in quanto noi possiamo comunicare la stessa frase con timbro e intensità ben diversi. Anche una frase semplicissima come <<Dovrei uscire>> può essere detta con voce alta ed imperiosa oppure in tono dimesso e insicuro ed intervallata da vocalizzazioni come <<ehm.. ehm… dovrei… uscire>>.

La cinesicaLa cinesicaLa cinesicaLa cinesica (dal verbo “Kinéo” che significa mi muovo) studia la capacità di comunicare attraverso i gesti.

Si prendono in esame:

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- La mimica facciale,La mimica facciale,La mimica facciale,La mimica facciale, cioè l’espressione del viso, le movenze degli occhi, della bocca, delle sopracciglia ed i processi psicosomatici come ad esempio l’arrossire o l’impallidire

- Lo sguardoLo sguardoLo sguardoLo sguardo, che è un segnale comunicativo molto intenso. La mancanza di contatto visivo viene interpretata generalmente come timidezza, insicurezza, non sincerità o come rifiuto o indifferenza verso l’interlocutore; colui che guarda troppo da invece l’impressione di una persona strana, deviante o invasiva.

- I gesti della parte superiore del corpoI gesti della parte superiore del corpoI gesti della parte superiore del corpoI gesti della parte superiore del corpo: si intendono tutti quei gesti delle braccia ma anche i movimenti delle mani che si utilizzano mentre si parla o in tutte quelle azioni del tipo: aprire la porta, porgere un oggetto, spegnere una sigaretta.

- Gesti della parte inferiore del corpoGesti della parte inferiore del corpoGesti della parte inferiore del corpoGesti della parte inferiore del corpo: si intendono movimenti delle gambe , dei piedi, delle anche eccetera. Tali movimenti sono molto rivelatori poiché sono i meno controllati.

- La posturaLa posturaLa posturaLa postura è relativa ai movimenti complessivi del corpo: come stiamo seduti, come camminiamo come stiamo in posizione eretta eccetera.

La prossemica – Il comportamento spaziale

Per non sentire freddo i porcospini si raggruppano tra loro, ma se si avvicinano troppo l’uno all’altro si pungono reciprocamente con i loro aculei. Quindi occorre trovare la giusta "vicinanza" nella quale non "si ha freddo" ed evitare quell’intimità che in determinati casi può "ferire". (Michael Birkenbihl a proposito del famoso esempio di Nietzsche) Per riuscire quindi a sentirsi in armonia con gli altri può essere utile prendere coscienza del

proprio rapporto con lo spazio ed allenare la nostra sensibilità a riconoscere le esigenze di

coloro che ci stanno intorno.

Il "comportamento spaziale""comportamento spaziale""comportamento spaziale""comportamento spaziale" e cioè la relazione reciproca che si instaura tra la dimensione

spaziale dell’ambiente ed i soggetti che lo vivono .

Le principali questioni dello studio del comportamento spaziale riguardano:

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lo spazio personale:lo spazio personale:lo spazio personale:lo spazio personale: Quali sono le diverse modalità del comportamento che regolano le

posizioni di prossimità–lontananza tra le persone?

la territorialità:la territorialità:la territorialità:la territorialità:Quali messaggi vengono inviati all’ambiente sociale circostante attraverso la

delimitazione dei confini geografici dello spazio?

Lo spazio personalespazio personalespazio personalespazio personale viene definito come quell’area dai confini invisibili attorno al corpo

all’interno della quale gli intrusi non possono accedere: noi non permettiamo a qualsiasi

individuo di avvicinarci alla stessa maniera!

E’ straordinario osservare quanto siamo accorti nel regolare la distanza che ci separa dai

nostri simili.

La funzione fondamentalmente difensiva funzione fondamentalmente difensiva funzione fondamentalmente difensiva funzione fondamentalmente difensiva di questi meccanismi di regolazione della distanza

dagli altri si traduce praticamente in una sorta di area spazialearea spazialearea spazialearea spaziale (territorio) che le persone

portano con sé (bubble).

Questa area spaziale non è fissa, infatti si rileva una tendenza delle persone a mantenere

una maggiore distanza quando lo spazio fisico dell’ambiente è ristretto e quando le persone

interagiscono in un contesto relazionale competitivo piuttosto che cooperativo.

Lo spazio che le persone frappongono tra loro nelle più svariate situazioni di interazione

sociale (detto anche distanza interpersonaledistanza interpersonaledistanza interpersonaledistanza interpersonale) assume una fondamentale funzione funzione funzione funzione

comunicativa. comunicativa. comunicativa. comunicativa.

La distanza fornisce infatti informazioni sulle caratteristiche intensive (forte o debole) e

qualitative (positive o negative) di una interazione sociale, sia ad un osservatore esterno che

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ai partecipanti stessi. L’uso dello spazio nella regolazione della distanza interpersonale

assolve inoltre la funzione di bilanciare i conflittuali desideri di entrare in contatto o evitare

l’altra persona.

In questo senso lo spazio assume la duplice funzione di indicatore e di componente

costitutiva delle relazioni interpersonali e sociali.

Esistono diverse zone zone zone zone o spazi di distanza interpersonale che corrispondono alle differenti

categorie di relazioni umane: intime, personali, sociali e pubb: intime, personali, sociali e pubb: intime, personali, sociali e pubb: intime, personali, sociali e pubbliche.liche.liche.liche.

Vi sono poi posizioni che incoraggiano la cooperazione (per esempio l’essere seduti di

fianco all’altro) oppure che innescano competizione o confidenza (stare seduti l’uno di fronte

all’altro) o inibiscono e scoraggiano (l’essere seduti di spalle o in una posizione più in alto)

l’interazione ed il contatto interpersonale.

In effetti lo spazio personale non è fisso ma è influenzato da numerose variabili:

EtàEtàEtàEtà : tendenza di aumentare l’ampiezza del proprio spazio col crescere dell’età

Personalità:Personalità:Personalità:Personalità: esiste una relazione tra il grado di introversione nelle relazioni e la distanza

fisica dall’altro

SessoSessoSessoSesso: le persone di sesso maschile manifestano una maggiore ampiezza dello spazio

personale soprattutto se interagiscono con persone del proprio sesso; la distanza tende a

ridursi invece quando coinvolge persone dell’altro sesso, diventando addirittura inferiore

rispetto a quella mantenuta tra persone di sesso femminile

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CulturaCulturaCulturaCultura: il comportamento spaziale dell’uomo risulta fortemente condizionato dal mondo

delle idee, delle credenze e dei significati che caratterizzano una specifica cultura.

Le differenze nello spazio personale dipendono quindi sia dal tipo di contesto socioculturale

considerato sia da caratteristiche di natura biologica.

Modalità della comunicazione non verbaleModalità della comunicazione non verbaleModalità della comunicazione non verbaleModalità della comunicazione non verbale

� Accento, tono e volume della voce � Vocalizzazioni non verbali � Velocità e ritmo dell’eloquio � Sguardo � Processi psicosomatici (arrossire, impallidire, sudare…) � Gesti e movimenti del corpo � Postura � Contato corporeo � Comportamento spaziale � Abiti ed aspetto esteriore

Alcune considerazioni sulla comunicazione non-verbale (Argyle)

Gli essere umani, pur essendo in grado di utilizzare un codice linguistico molto ampio e sofisticato, continuano ad utilizzare la comunicazione non-verbale.

Perché?

� Vi sono ambiti, come quello affettivo, in cui la comunicazione non verbale è più efficace. � I segnali non verbali sono più potenti. � I segnali non verbali sono meno controllati ed è quindi più probabile che siano autentici. � E’ molto utile essere in grado di utilizzare un altro codice di comunicazione oltre quello

linguistico � La comunicazione non-verbale riesce ad esprimere l’inesprimibile.

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IN UNA COMUNICAZIONE...IN UNA COMUNICAZIONE...IN UNA COMUNICAZIONE...IN UNA COMUNICAZIONE...

... vero non è quello che ha detto l'emittente,... vero non è quello che ha detto l'emittente,... vero non è quello che ha detto l'emittente,... vero non è quello che ha detto l'emittente, vero è sempre quello che ha udito il ricevente,vero è sempre quello che ha udito il ricevente,vero è sempre quello che ha udito il ricevente,vero è sempre quello che ha udito il ricevente,

se non altro per il ricevente stessose non altro per il ricevente stessose non altro per il ricevente stessose non altro per il ricevente stesso

DIVERSITÀ TRA PARLARE E COMUNICAREDIVERSITÀ TRA PARLARE E COMUNICAREDIVERSITÀ TRA PARLARE E COMUNICAREDIVERSITÀ TRA PARLARE E COMUNICARE Chi comunica si deve far carico, oltre che dellaChi comunica si deve far carico, oltre che dellaChi comunica si deve far carico, oltre che dellaChi comunica si deve far carico, oltre che della cccchiarezza del messaggio, anche della relazionehiarezza del messaggio, anche della relazionehiarezza del messaggio, anche della relazionehiarezza del messaggio, anche della relazione che si sta costruendo tra emittente e ricevente,che si sta costruendo tra emittente e ricevente,che si sta costruendo tra emittente e ricevente,che si sta costruendo tra emittente e ricevente,

cioè dell'intero processo comunicativocioè dell'intero processo comunicativocioè dell'intero processo comunicativocioè dell'intero processo comunicativo

Ma perché il non verbale si presenta come terreno difficoltosoperché il non verbale si presenta come terreno difficoltosoperché il non verbale si presenta come terreno difficoltosoperché il non verbale si presenta come terreno difficoltoso? Vi sono diversi motivi. In primo luogo la non consapevolezIn primo luogo la non consapevolezIn primo luogo la non consapevolezIn primo luogo la non consapevolezzazazaza. Nessuno ci insegna a diventare più attenti al non verbale, mentre la nostra formazione si concentra sulle parole. Un’altra difficoltà viene dal fatto che i segnali non verbali sono difficili da tradurre in parolesegnali non verbali sono difficili da tradurre in parolesegnali non verbali sono difficili da tradurre in parolesegnali non verbali sono difficili da tradurre in parole. È allora complesso ragionarvi sopra, scambiarsi opinioni, analizzare quest’area comunicativa.

Un terzo punto, molto importante, riguarda l’interpretazione dei segnali non verbalil’interpretazione dei segnali non verbalil’interpretazione dei segnali non verbalil’interpretazione dei segnali non verbali.

Non è possibile, né consigliabile, prestare attenzione ad un solo segnale non verbale. È Non è possibile, né consigliabile, prestare attenzione ad un solo segnale non verbale. È Non è possibile, né consigliabile, prestare attenzione ad un solo segnale non verbale. È Non è possibile, né consigliabile, prestare attenzione ad un solo segnale non verbale. È invece opportuno consiinvece opportuno consiinvece opportuno consiinvece opportuno considerarne sempre una molteplicitàderarne sempre una molteplicitàderarne sempre una molteplicitàderarne sempre una molteplicità. Un singolo comportamento può trarre in inganno. Ad esempio, le braccia incrociate possono significare "chiusura", posizione difesa. Ma, banalmente, possono anche connettersi ad una sensazione di freddo. La comunicazione può essere chiarita solo in riferimento ad altri segnali. Un’ultima area di attenzione riguarda le differenze culturali che investono alcuni comportamenti non verbali (soprattutto la gestualità).

Ad esempio, per i giapponesi chiudere gli occhi mentre qualcuno parla significa attenzione e concentrazione. Per noi europei significa altro…..

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IL COLLOQUIO CON IL CLIENTEIL COLLOQUIO CON IL CLIENTEIL COLLOQUIO CON IL CLIENTEIL COLLOQUIO CON IL CLIENTE

Non tutti i clienti hanno lo stesso atteggiamento rispetto al colloquio.

Possiamo distinguere tre personalità caratteristiche:

Soggetto che parlSoggetto che parlSoggetto che parlSoggetto che parla e dice.a e dice.a e dice.a e dice.

E’ il caso più facile; il soggetto non è inibito, non ha prevenzioni o pregiudizi. Ha fiducia.

Soggetto che non parla.Soggetto che non parla.Soggetto che non parla.Soggetto che non parla.

E’ importante saper gestire il silenzio ed agevolare il colloquio. Osservare il non-verbale. Esprimere congruentemente il proprio stato d’animo rispetto alla situazione di eventuale disagio. Le ragioni per cui una persona sta in silenzio possono essere tante, ad esempio:

- La persona ha difficoltà ad esprimersi in un linguaggio adeguato;

- Non è pronta ad entrare in un campo che sente minaccioso;

- Vuole dare tutta la responsabilità della relazione all’altro;

- Vuole evitare di entrare in relazione.

Soggetto che parla ma non diceSoggetto che parla ma non diceSoggetto che parla ma non diceSoggetto che parla ma non dice

E’ il caso più difficile dove l’apparente franchezza cela una chiusura perfetta, chiusura che si esprime con contraddizioni, frasi fatte, banalità.

E’ quindi particolarmente importante osservare le incongruenze tra comunicazione verbale e non-verbale e partire da queste osservazioni fenomenologiche per giungere ad una comunicazione più autentica.

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Tecniche per:

a) agevolare l’altro a comunicare

� Creare un ambiente non ostacolante

� Stimolare l’altro con domande aperte

� Mostrare attenzione (ascolto attivo, rispecchiamento…)

� Comunicare calma e disponibilità di tempo

(posture rilassate, non interruzioni, voce dis-tesa,..)

b) favorire la comunicazione con l’altro

� chiarezza verbale

� lentezza

� ordine logico

� sequenza temporale

� ausilii

� richiesta di feed-back

� ripetizioni

� riepilogazioni

� sottolineature

� adattamento all’altro

� uso frequente del nome del cliente

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� volume di voce adeguato

� attenzione alle interferenze

� uso sapiente delle pause

Il Comportamento non verbale dell’operatore (Giusti)

Il Comportamento non verbale dell’operatore può facilitare il rapporto mediante:

� Sensibilità: Sensibilità: Sensibilità: Sensibilità: invio di messaggi non - verbali efficaci utilizzando i vari canali

rappresentazionali

� Congruenza: Congruenza: Congruenza: Congruenza: invio di messaggi congruenti, non discrepanti o misti (autenticità)

� SincroniaSincroniaSincroniaSincronia: grado di armonia tra il comportamento verbale e non verbale

dell’operatore e quello del cliente (empatia)

Interventi dell’operatore alla comunicazione non verbale del cliente (Giusti)

� Notare ed accettare la Congruenza e/o l’Incongruenza tra il comportamento verbale e non verbale del cliente

� Rispondere alle discrepanze ed ai messaggi misti espressi � Osservare il non verbale nei momenti di silenzio � Focalizzarsi sul non verbale per arricchire il contenuto del colloquio � Notare i cambiamenti non verbali “in progress” negli incontri

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BIBLIOGRAFIA

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