La Comunicazione Interpersonale.pdf

8/11/2019 La Comunicazione Interpersonale.pdf

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TECNICHE DICOMUNICAZIONE

La Comunicazione Interpersonale

Docente: Dott.ssa S. Privitera

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E la natura, si dice,

ha dato a ciascuno di NOIdue orecchie ma una sola lingua,

perch siamo tenuti ad ascoltarepi che a parlare

Plutarco


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Una premessa necessariaLa comunicazione unesperienza usuale e continua di relazione congli altri, tende quindi ad influenzare reciprocamente le persone in

relazione.La comunicazione un processo: Sistemico in quanto le persone coinvolte fanno parte di un

sistema di influenzamento reciproco Pragmatico in quanto ci che conta sono gli effetti del

comunicare, non le intenzioni, conta il messaggio che laltrorecepisce, la risposta che si ottiene

Strategico in quanto la persona che ha chiari obiettivi daraggiungere si dota di una strategia ben precisa.

La migliore sistematizzazione dei processi di comunicazione inunottica sistemica quella proposta dai ricercatori del MentalResearch Institute di Palo Alto, California. In unopera divenutacelebre, Pragmatica della comunicazione umana. Paul Watzlawickdefinisce la comunicazione un processo di scambio di informazioni edi influenzamento reciproco che avviene in un determinato contesto.E impossibile non comunicare: anche lintenzionale assenza dicomunicazione verbale, di fatto, comunica la nostra volont di nonentrare in contatto con laltro. Tutto comunicazione, anche ilsilenzio, perch anche con il silenzio si comunica qualcosa.

( ) C una propriet del comportamento che difficilmente potrebbeessere pi fondamentale e proprio perch troppo ovvia viene spessotrascurata: il comportamento non ha il suo opposto. In altre parole nonesiste qualcosa che sia non comportamento o, per dirla pisemplicemente, non possibile non avere un comportamento. Ora sesi accetta che lintero comportamento in una situazione di interazione(tra persone, esseri viventi, ecc.) ha valore di messaggio, vale a dire comunicazione, ne consegue che comunque ci si sforzi, non si punon comunicare. (Watzlawick P., BravinD.D., Pragmatica della

comunicazione umana, Roma, astrolabio,1971).Quindi comunico per il semplice fatto che esisto.Gli esseri umani comunicano sia con il linguaggio numerico checon quello analogico.Il linguaggio numerico serve a scambiare informazioni, quelloanalogico definisce la natura della relazione.La comunicazione analogica ha a che fare con le emozioni e quindicon la comunicazione non verbale. I due linguaggi coesistono e sonocomplementari in ogni messaggio.

Dunque, ogni comunicazione contiene un aspetto di contenuto, la

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notizia, i dati e un aspetto di relazione che definisce i rapporti tragli interlocutori; infatti definisce il modo in cui i dati vengonotrasmessi e permette di capire come deve essere interpretato il

messaggio (si tratta della metacomunicazione). Ad esempio, si pudire Bene! con lintenzione di lodare qualcuno o con tono sarcasticoper metterlo in ridicolo. Laspetto di contenuto cosa si dice,laspetto di relazione come lo si dice. E quindi laspetto direlazione che chiarisce il significato del contenuto.A sottolineare limportanza degli aspetti relazionali nellacomunicazione vi sono alcuni dati statistici che mostrano che in unacomunicazione il contenuto ha un peso soltanto del 10%, il tonodella voce del 30% e la gestualit del 60%.Tono della voce e gestualit definiscono con il 90% larelazione!

Il linguaggio del corpo dice la verit e spesso smentisce quello chediciamo a parole. A volte ci troviamo di fronte ad una discrepanza fra

lespressione facciale, quella verbale e quella corporea che parlando

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un linguaggio diverso contribuiscono a farci connotare diversamente ivari elementi.Cos la sicurezza mostrata da un fermo sorriso pu apparirci diversa

se, ad esempio, viene contraddetta dal tremore delle dita o della voce.Il linguaggio del corpo la via naturale attraverso la quale esprimiamogli stati danimo e pu portare in contatto con le emozioni pi

profonde: le paure, le ansie, le gioie vengono trasmesse direttamenteai gesti della mano, ai movimenti delle gambe ai muscoli del viso.Le reazioni espressive alle emozioni comprendono sia le espressionifacciali sia altri aspetti del comportamento non verbale come lagestualit e la postura, aspetti prosodici del parlato e suoni vari, easpetti relativi al comportamento prossemico - cio lorientamentodellindividuo e la sua locazione nello spazio rispetto ad altri individuiod oggetti.Le emozioni, quindi, creano un contesto interazionale che ha un ruolosulla regolazione dellemozione stessa in quanto tollera, incoraggia oinibisce una certa emozione e la sua espressione.La comunicazione analogica: luso del corpo e della voce

Postura: atteggiamento del corpoPosizioni che la persona assume in un dato momento, i movimenti.Alcuni esempi di postura: dondolarsi sulle piante dei piedi, accavallarele gambe, postura eretta o incurvata in avanti, tesa o rilassata, dritta o

obliqua, protesa in avanti con il busto, postura chiusa con le bracciaconserte e rigide, il capo basso, ecc.

Prossemica: distanza e posizione la scienza dello spazio umano.HALL (1963-66)Definizione:

insieme delle osservazioni e delle teorie relative allusoculturale che luomo fa dello spazio;

studio del modo in cui luomo struttura inconsciamente il

microspazio; osservazione delle distanze mantenute fra gli uomini nelle loro

transazioni quotidiane, dellorganizzazione dello spazio da partedelluomo, nella sua casa, nella sua citt.

Le distanze interpersonali:1. intima

a. contatto fisico;b. da 15 a 40 cm;

2. personale

a. piccola sfera di protezione che un individuo crea attorno a s;

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b. da 45 a 120 cm;3. sociale

a. da 120 a 210 cm, fra persone che lavorano insieme;

b. da 210 a 360 cm, fra persone che non lavorano insieme;4. pubblicaa. da 360 a 750 cm, fuori dalla cerchia che riguarda il soggetto;

b. da 750 cm, personaggi ufficialmente di rilievo.

Espressione viso/occhi: congruenza e aperturaLa fisionomia di una persona muta continuamente, in reazione a certistimoli ambientali ma anche in occorrenza ai diversi processiemozionali o cognitivi che la persona sta vivendo.Le reazioni espressive, in particolare quelle facciali e vocali, sonoestremamente importanti nelle interazioni interpersonali in quanto,essendo direttamente osservabili, permettono di fare inferenze rispettoallo stato emotivo dellindividuo osservato (e dunque anche rispetto ilrapporto interpersonale in atto).La parte pi espressiva del volto sono gli occhi e la bocca. La bocca

pu segnalare diversi stati emotivi, positivi o negativi tramite chiusurao apertura: dalle labbra aperte tipiche della sorpresa, a quellesemiaperte dellascolto, chiuse della riflessione, serrate della

preoccupazione, serrate con le mascelle tese della rabbia.

importante notare la congruenza delle espressioni della bocca conquelle degli occhi. Se la bocca ride e anche gli occhi ridono

presumiamo armonia interna, se gli occhi rimangono seri o si fannoduri avvertiamo lincongruenza.

Gesti- emblematici: sostituiscono la parola- descrittivi: accompagnano ed illustrano il discorso rendendolo pivivido-

di regolazionedel comportamento dellinterlocutore ovvero assenso,dissenso, permesso di procedere con un garbato annuire del capo- di adattamento:gesti finalizzati a dominare i propri stati danimo ole emozioni. come se la persona cercasse di trovare confortogiocando con la collana, con i baffi, la cravatta, lorecchino, ecc. Taligesti possono essere emessi volontariamente o inconsapevolmente eassumono sempre significato comunicativo.

Luso della voce/paralinguistica

I segni paralinguistici non appartengono solo allo stile personale

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espressivo tipico di ogni persona ma sono in grado di indicare umori estati danimo, intenzioni.Qualificano la forma del messaggio verbale: la variazione melodica di

una frase, le differenti intonazioni consentono di riconoscere se lafrase interrogativa, esclamativa, imperativa, ironica, ecc.Tono: qualifica lintenzione comunicativa. un indicatoredellintenzione comunicativa, del senso che si vuole dare a quanto sidice: tono interrogativo, tono riflessivo, tono sfidante, ecc.Tempo:evidenzia la velocit assoluta o relativa, luso delle pause chesono un fattore che serve a sottolineare, rinforzare, accentuare ilcontenuto verbaleTimbro: il colore del suono ovvero la percezione acustica del suonovocale e caratterizza la persona. Timbro gutturale, nasale.Volume: indicatore di distanza o di aspetti relazionali ed emotivi.Riguarda lintensit sonora, il farsi ascoltare va calibrato a secondadella vicinanza o distanza dallinterlocutore.

Comunicazione: componente razionale ed emotivaLa comunicazione costituita, oltre che dalla componente razionale,anche da quella emotiva ed fortemente influenzata dalle personalitdiverse che si mettono in relazione e ai meccanismi della percezione edi difesa. Ogni persona infatti, possiede un proprio sistema di

riferimento legato al proprio modo di rapportarsi al mondo e, inparticolare, determinato dal proprio sistema percettivo, il concetto dis, la storia personale, i bisogni affettivi, le capacit cognitive, lacultura e i valori di riferimento, le motivazioni e aspettative, i ruolisociali e professionali, ecc. Se una persona non riesce a decentrarsi dal

proprio sistema di riferimento non in grado di comprendere quello diun altro e ne risulta una comunicazione viziata.Per difenderci dal bombardamento di stimoli cui siamo

permanentemente sottoposti usiamo selezionare le informazioni che

provengono dal mondo esterno attraverso luso di filtri fisiologici,emotivi e culturali.Questi filtri agiscono strettamente connessi ai meccanismi di difesache scattano automaticamente nel momento in cui un soggetto ha

bisogno di escludere dalla consapevolezza informazioni o impulsigiudicati inaccettabili che gli provocherebbero sofferenza. Questi filtriignorano o distorcono le informazioni che non confermano il nostrosistema di riferimento.Una famosa ricerca di W. Bennis ci dimostra che esiste una

distorsione del messaggio che desideriamo inviare perch, oltre a

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quello che intendiamo comunicare, si aggiunge ci che non era nostraintenzione comunicare, per cui il messaggio percepito diverso daquello inviato.

Principio della comunicazione di Warren G. Tennis

Ci che A comunica, manon nelle sue intenzioni

E la nostra identit ad essere costantemente in gioco nei processi dicomunicazione e spesso il desiderio di sentire confermata la propriaidentit o il timore che questa possa essere minacciata che influenza

pesantemente la nostra capacit di ascolto e di comprensione.

Finestra di Johary

Noto a Me Ignoto a Me

NOTO AD ALTRI PUBBLICO CIECO

IGNOTO AD ALTRI PRIVATO INCONSCIO

La finestra di Johary un modello teorico che ci permette dicomprendere le dinamiche delle relazioni sociali. Abitualmentetendiamo a fornire unimmagine di noi stessi e ad accettarelimmagine che gli altri ci forniscono di s: La norma sociale imponedi non dire ad altri la nostra impressione su di loro se differiscedallimmagine che essi presentano di se stessi.Le quattro aree della Finestra sono:- area pubblica: corrisponde a quello che io so di me e a quello che glialtri sanno di me- area cieca: corrisponde a quello che io non so di me, ma che gli altrisanno di me

- area privata: corrisponde a quello che io so di me, ma che gli altri

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non sanno di me- area inconscia: sconosciuta a me e agli altri.Per una buona comunicazione importante saper cogliere il feed-back

(informazione di ritorno) che ci viene sempre veicolatodallinterlocutore sia verbalmente che non.Il feed-back la risposta che si ottiene dopo aver inviato un messaggioe che produce, a sua volta, un altro feed-back e cos via.Il feed-back pu essere considerato un fattore di controllo dellacomunicazione, perch consente di verificare leffetto che i nostrimessaggi producono sullaltro. Attraverso il feed-back esprimiamoassenso o dissenso, accettazione o rifiuto, comprensione oincomprensione, chiarezza o confusione. Abbiamo tre possibilit dirisposta: il feed-back positivo: un messaggio di conferma, nel quale siapprova ci che laltro ha detto (ad es. la lode). Significa Tu esisti,sono daccordo con te.il feed-back negativo: un messaggio di negazione di quanto statodetto (ad es. la critica). Significa Tu esisti, ma non sono daccordocon te. la disconferma: una comunicazione patologica perch non prendein considerazione ci che laltro ha detto. Spesso veicolata attraversouna comunicazione non verbale (ad es. voltare il viso dallaltra parte).

Significa Tu non esisti.

I FATTORI DI EFFICACIA DELLA COMUMICAZIONEINTERPERSONALEConsapevolezza della propria identit in relazione allinterlocutoreCorrettezza e completezza del contenutoCongruenza tra gli aspetti verbali e quelli analogiciCorretto uso del canale utilizzatoUso appropriato del contesto

Pertinenza dellobiettivoEfficacia dello stile adottato

Come fare a rendere pi efficace la comunicazione? luso di un codice comune con lattenzione al contesto culturaledellinterlocutore lascolto di ogni feed-back anche non verbale la disponibilit a modificare il messaggio se comprendiamo di nonessere stati chiari

le riflessioni sui nostri atteggiamenti e le corrispondenti forme

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linguistiche che possono facilitare la comunicazione: far domandeaperte, evitare affermazioni perentorie, usare frasi di comprensione

piuttosto che di valutazione...

la consapevolezza di essere agiti dai meccanismi di difesa e da quellidella percezione.Cercare quindi di essere pi in ascolto, pi osservatori...

Regole di cooperazione* Regola di quantit: sii esauriente. Dai informazioni sufficientiaffinch i partecipanti capiscano* Regola di qualit: sii veritiero.Rendi credibile quanto affermi* Regola di relazione: sii pertinente. Rimani nel tema che si statrattando* Regola di modo: sii perspicuo.Usa un linguaggio semplice, concisoe chiaro.

Regole di cortesia non ti imporre. Non porti in una posizione di superiorit, di venditoredi idee, conoscenze, certezze.offri alternative. Lascia ai partecipanti la possibilit di scegliere metti a suo agio linterlocutore. Non creare disagio, tensione,imbarazzo Rispetta le differenze presenti in aula: di genere, di et, di ceto, diestrazione, di razza. Usa un linguaggio appropriato alle persone

presenti in aulaEvita le squalifiche transazionali

LASCOLTOLascolto di chi parla: come farsi ascoltarePer farsi ascoltare opportuno avere qualcosa da dire che possainteressare lascoltatore, governare alcuni elementi del contesto,

stimolare la ricettivit del destinatario del messaggio, ottenere ilconsenso informato ed esprimersi in modo gradevole.Prima di parlare* Preparare mentalmente ci che si vuole esprimere, organizzare ilcontenuto secondo criteri di importanza primaria e secondaria.* Ipotizzare il tipo di ascolto che lascoltatore potr e vorr dedicare,della relazione attuale e pregressa, dei rispettivi ruoli, della legittimite credibilit di chi parla, del contratto dascolto.

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* Scegliere il registro linguistico e gli stili comunicativi piappropriati al contenuto, al contesto, al tempo a disposizione, agliobiettivi.

Catturare lattenzione

Per stimolare la ricezione del destinatario chi parla pu ricorrere adalcune mosse preliminari, inviando messaggi anticipatori. Questi

possono:a) precedere il messaggio primario, commentarlo o inquadrarlo in unacornice interpretativa: Sto per dirti una cosa importante e vorreiessere ascoltato;

b) dare una visione dinsieme di quanto si sta per dire: Tidico cosaho notato;c) porre delle clausole su come si intende trattare largomento: Nonsono esperto di ma...;d) attribuire un ruolo allascoltatore: Tu che conosci bene ....e) esplicitare come si desidera essere ascoltati: ho bisogno di parlare

per chiarirmif) negoziare il tipo di ascolto per chiarire disponibilit, aspettative eruoli reciproci: Ti va di ascoltarmi senza .

Mantenere lattenzioneDurante la transazione importante che chi sta comunicando si

assicuri che i suoi messaggi siano recepiti. Dovr perci governare iseguenti fattori.1) Ambientali: controllare suoni o rumori, luminosit, temperaturadellambiente, sistemazione fisica dellascoltatore.2) Contenutistici: curare lessenzialit, efficacia informativa,incisivit, concisione, vaghezza, fatuit, perspicuit, novit,

piacevolezza dei contenuti che propone.3) Relazionali: prestare attenzione, interesse nei confrontidellascoltatore, osservazione e calibrazione del suo feedback.

4) Espositivi: curare espressioni vocali e gestuali, propriet dilinguaggio, scorrevolezza delleloquio, competenza e flessibilitlinguistica.5) Il tempo degli interventi: parlare quando laltro ricettivo.Accorgersi tempestivamente quando il momento di modificare iltono o il linguaggio, di cambiare argomento, di passare il turno, ditacere.

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Lascolto di chi ascolta: come ascoltareLascolto dato dalla capacit di comprendere una prospettiva diversadalla propria, di considerare le caratteristiche dellaltro e i suoi

attributi di ruolo, di tenerne presente la prospettiva durantelinterazione. Per ottenere questo stato intrapsichico e interpersonale importante tacere e adottare unappropriata postura di ascolto.Lascolto attivo ci invita a mettere da parte, per il tempo contingentedellascolto, i bisogni personali, a governare impulsi e temperamenti,a tenere a bada la tendenza a focalizzare lattenzione su alcuni aspettie a ignorarne altri. Ascoltare attivamente significa, anche evitare difare troppe interruzioni, aggiunte, commenti, distrazioni, domandenon pertinenti, giudizi o squalifiche, al fine di cercare di comprenderela prospettiva del nostro interlocutore.

Cosa facciamo mentre ascoltiamo?A partire dalla voglia di stabilire e salvaguardare il rapporto, chiascolta utilizza diverse conoscenze che permettono di intendere lasituazione. Queste sono* capacit percettiveche consentono di osservare in chi parla segnalianalogici congruenti o incongruenti;* capacit intuitive che consentono di capire al volo, coglierelimplicito, afferrare le allusioni, sopperire alle cancellazioni,

contestualizzare le generalizzazioni;* capacit intellettive che consentono di collegare i diversi dati e di

produrre ipotesi su tali collegamenti;* capacit interpretative che consentono di trarre inferenze, dispiegare certi fenomeni, di andare avanti e indietro per sciogliere nodi,disambiguare ambiguit, anticipare conclusioni;* capacit valutativeche consentono di giudicare la rilevanza, il peso,il valore, la credibilit di quanto viene riportato;* capacit empaticheche consentono di cogliere le emozioni provate

dal parlante.Per esercitare un ascolto attivo opportuno inoltre:1) Mettere da parte i propri bisogni personali, il bisogno di farsivalere, di avere ragione, di squalificare o di prendere il posto della

persona che parla, di mostrarsi, di esibire il proprio sapere, didifendersi, di attaccare.2) Governare la tendenza a focalizzare lattenzione su alcuni aspetti ea ignorarne altri, a ricostruire il messaggio secondo le proprieselezioni e distorsioni percettive, le inferenze affrettate e le

attribuzioni fallaci, secondo la legge del minimo sforzo.

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3) Governare il proprio temperamento: mostrare pazienza, ascoltarefino in fondo senza eccessive interruzioni, aggiunte, commenti,distrazioni, domande non pertinenti, giudizi e squalifiche.

4) Concentrarsi sui contenuti: comprendere e difendere nellacontingenza dellascolto la prospettiva dellinterlocutore, prestareattenzione alle sfumature verbali, ripetere con parole proprie,riformulare, chiedere conferma, fare la verifica di comprensione.5) Esercitare intelligenza emotiva: rendersi conto dei legami traquanto viene ascoltato e la propria risonanza emotive; entrare inempatia per percepire i sentimenti dellaltra persona, anticipareeventuali esigenze.

Lascolto intelligente: larte di porre domande e la verifica dellinter-

comprensioneLascolto attivo impegna a comprendere quanto laltra persona statentando di comunicare. La non comprensione dovuta a disparit dicodici, non conoscenza dei contenuti, a delegittimizzazionedellemittente. La mutua comprensione o intercomprensione invecefrutto di codici comuni, intuito, impegno, attenzione e rispettoreciproci.Per verificare lintercomprensione bisogna cogliere le implicazionidescrittive, interpretative, valoriali, usando ascolto attivo.

Larte di domandarePer meglio orientarsi nel contenuto espresso da chi parla pu essereutile rivolgere diversi tipi di domande. Porre domande aiuta adorientare i contenuti, ad alimentare la relazione in corso e a far s cheil discorso iniziato o accennato vada oltre, si approfondisca o cambidirezione.Tipologie di domande:

Di precisione: domande tese a raccogliere le informazioni mancanti(chi, quale, cosa, come, quando, quanto, dove)

Di chiarimento: domande anticipate da perch, come mai ericercano spiegazioni, interpretazioni, motivazioni.Passive:incoraggiamenti non verbali, pause, domande di supporto, dicommento, di legame, con ripetizione della parola chiave.

Aperte: domande di contatto, di verifica, di focalizzazione,comparative, ipotetiche, di estensione, di ricerca delle emozioni, disintesi, di spiegazione, di giustificazione.

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La verifica di comprensione

Per verificare la comprensione si possono usare diverse tecniche:- riformulazione:dire con parole proprie quanto ascoltato (se ho ben

capito quello che tu dici...).- ridefinizione:una specie di riformulazione che consente di attenuarela forza negativa o esagerata di un termine o di un concetto(problema/questione; meraviglioso/interessante)- sintesi: una specie di riformulazione che coglie lessenziale diquanto ascoltato ed elimina ci che marginale (il succo della storia...)- estensione: ampliare, allargare o generalizzare quanto ascoltato,riferendolo a un altro contesto (quello che tu dici vale anche... altroluogo, altro tempo, altre persone)- utilizzazione del turno: chi ascolta trae spunto da quanto dettodallinterlocutore per parlare di una propria esperienza passata oattuale (anche a me... anchio)-utilizzazione proiettiva:chi ascolta riflette su cosa pu apprendere daquanto detto dallinterlocutore (quello che tu dici mi fa pensare che la

prossima volta anche io potr...), sui vantaggi che pu comportareaver acquisito quellinformazione (quello che dici mi aiuta a...)- associazione: libero fluire di pensieri, ricordi, magari anche pocoattinenti (mi venuta in mente quella volta in cui...)

- analogia, trovare un esempio, una similitudine, un isomorfismo,stimolati da quanto ascoltato (quello che tu dici come...),oppure unfattore o un elemento di contrasto (quello che dici del tutto diversoda...)- empatia, comprensione emozionale, riconoscimento appropriatodello stato danimo di chi parla (lemozione che hai provato era di...;eri proprio felice..., che paura... devi aver provato).

Dissenso e non sfida

Ogni comunicazione umana riflette una tensione tra auto-espressione emutuo riconoscimento, tra parlare per s o parlare per o con laltro, traparlare e ascoltare. Tale tensione pu ostacolare o impedireunintercomprensione solidale e collaborativa. I dissidi, malintesi,discordanze, divergenze, disaccordi sono provocati da un mancatoriconoscimento di ci che ognuno cerca di spiegare allaltro, una sortadi delegittimazione dei sentimenti e delle opinioni di chi parla.Il dissenso evidenzia una divergenza sui contenuti espressi. Significaavere il coraggio di asserire ci che uno pensa e sente, senza

pretendere di avere ragione e senza squalificare i contenuti o la

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posizione dellaltro o il suo ruolo o la sua persona.Sfida significa invece attaccare la posizione dellaltra persona perdarle tono, per metterla in posizione di interiorit, per mostrarne

linadeguatezza o per evidenziare lerrore. La sfida evidenzia un sottotondo relazionale conflittuale e antagonista.E la differenza tra dire Hai torto e Io la penso cosi.Sette regole dellarte di ascoltare

Non avere fretta di arrivare a conclusioni.Riconoscere il proprio punto di vista. Il punto di vista la vista di un

punto e da un punto: il proprioPer comprendere quello che un altro sta dicendo assumere che abbiaragione e chiedergli di aiutare a vedere dalla sua prospettiva Utilizzare le emozioni proprie e altrui, cogliere il loro codicerelazionale e analogico.Adottare un atteggiamento esplorativo, flessibile, fiducioso, incerto,cogliere segnali che appaiono trascurabili e fastidiosi, marginali eirritanti, incongruenti con le proprie certezze.Accogliere i paradossi del pensiero e della comunicazione, affrontarei dissensi come occasioni per esercitarsi nella gestione creativa deiconflitti.Adottare un approccio leggero e divertente.

STILI DI COMUNICAZIONE

Passivo: Io non OK tu OK* Rinuncia a esprimere le proprie idee* Ha paura di offendere* Teme di essere criticato/a* Compiace, protegge* Lascia decidere gli altri* Non si difende* Evita conflitti o contrapposizioni forti

Assertivo: Io OK tu OK* Riconosce e fa valere i propri diritti ericonosce e rispetta quelli degli altri.* Esprime le proprie posizioni, senzaansiet non necessarie, senza tentare di

prevaricare gli altri.* E libera/o di scegliere comerelazionarsi* Discrimina e contestualizza* Rispetta le regole di cortesia, di

cooperazione e di reciprocitManipolativo: io non OK tu non OK* Altera, distorce, trasmette in modo

parziale e non pertinente, nel luogo onel momento sbagliato le informazioni* Seduce, dissimula emozioni esentimenti, attribuisce pensieri,desideri, intenzioni, stimola sensi dicolpa, di inadeguatezza, di vergogna, divulnerabilit, di orgoglio, di prestigio

Aggressivo: io OK tu non OK* Impone le proprie idee* E intollerante, giudicante,interpretativo/a* Riconosce i propri diritti, ignoraquelli degli altri* Ipervaluta se stesso/a e sottovalutagli altri* Ricatta, minaccia, usalintimidazione


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APPENDICE

1. LINGUAGGIO NON VERBALE

Un artista abituato ad usare i colori e a godere delle forme percepir

la realt circostante in unottica pi colorata e con maggiori

sfumature rispetto ad un profano; un musicista apprezzer

maggiormente armonia e pulizia di suoni rispetto a chi non se ne

mai curato.

Entrambi hanno affinato le loro percezioni ed hanno appreso alcune

modalit. Con la passione e con limpegno possibile apprendere

nuovi linguaggi ed ampliare cos la nostra rappresentazione delmondo.

Nel campo della comunicazione prestare attenzione al linguaggio nonverbale, individuarne alcuni ausili interpretativi potr consentire uncambiamente-ampliamento del sentire e del vedere e quindi delleinteressanti descrizioni alternative del mondo. Gli strumenti proposti

potranno dare indicazioni sui segnali degli altri, ma anche suipropri, preziosi per conoscerci meglio.

Un esempio ...

Per avere unimmediata rappresentazione del linguaggio non verbale proviamoad immaginare di essere in un paese straniero e di non conoscere affatto lalingua: noi italiani siamo famosi nel mondo per il nostro gesticolare e per trovarestrade alternative al linguaggio strettamente verbale per comunicare! Del restose proviamo ad osservare attentamente il nostro interlocutore anche mentreparla la nostra lingua, potremo individuare una serie di segnali che siaccompagnano alle parole e che ci danno delle interessanti informazioni!!!

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Tentando una separazione di piani, (Watzlawick MenschlicheKommunikation 1974) da una parte abbiamo il contenuto (siesprime con le parole) e da una parte la relazione(si esprime con illinguaggio non verbale). Quando la relazione positiva tutto va lisciocome lolio, ma se la relazione da costruire o tesa o addiritturanegativa i segnali non verbali (tono, mimica, atteggiamento,gestualit, distanza) diventano molto importanti, prendono ilsopravvento e spesso inghiottono le informazioni sul piano delcontenuto. Se un interlocutore ha paura o si sente aggredito o umiliatosi attiva in lui il cervello rettile, si innesca un parziale blocco dellefunzioni cognitive e le emozioni prendono il sopravvento. Lacomunicazione comincia a soffrire, la buona, efficace e duratura

relazione diventa pi difficile da mantenere o instaurare.

E straordinario come noi, pur non avendo consapevolezza piena

(conoscenza del codice) del linguaggio non verbale, istintivamente gli

attribuiamo maggior importanza e gli concediamo maggiore fiducia,

infatti spesso lo usiamo come modalit di controllo del linguaggio

verbale.

Provate a dire sono molto contenta di vederti con unespressionesfacciatamente triste: che reazione avrebbe la persona che vi sta di

fronte? Siamo in genere molto attenti a controllare la congruenza tra ilcontenuto della comunicazione ed i segnali non verbalidellinterlocutore: la congruenza convince mentre lincongruenzarende instabile il rapporto e genera disagio ed incredulit.

Un occhio attento ed esperto riesce a:

ricollegare queste sensazioni con i segnali che li hanno generati

operare delle verifiche

superare malintesi spesso svantaggiosi

Spesso gli insicuri, ad esempio, inviano messaggi incongruenti equalche loro inibizione da qualcuno potrebbe essere scambiata perarroganza.Tengo a sottolineare limportanza delloperare delle verificheperch

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http://www.benessere.com/psicologia/emozioni.htmhttp://www.benessere.com/psicologia/emozioni.htm


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anche i segnali non verbali o analogici non sono sempre univoci ecos anche il sorriso pu essere segnale di imbarazzo, presunzione enon soltanto di compiacimento; le lacrime possono essere di dolore o

di gioia, lo stringere i pugni pu indicare aggressivit/ostilit e persinoautodisciplina.

Un altro motivo per prestare attenzione al linguaggio non verbale quello che, se anche noi siamo sollecitati molto precocementeallapprendimento del linguaggio parlato, un messaggio pu esserecos suddiviso nella sua costituzione (suddivisione di AlbertMehrabain):

Dalle vostre esperienze e da suggerimenti teorici potrete riscontraredelle regolarit nel linguaggio corporeo che daranno degli indizi

sullaltro ma che dovranno essere sempre verificate, invece dipresumere di aver senzaltro capito: solo un attento controllo ciconsentir di stabilire se la nostra percezione era corretta. Il migliormodo per assicurarsi di aver ben capito stimolare laltro a esplicitarele intenzioni e si potr fare facendo domande o restando in silenzio.Le domande aperte (quelle a cui non si pu rispondere con s o no)incoraggeranno linterlocutore a esprimersi pi a lungo e quindi noi

potremmo prestare ascolto sia al contenuto che al modo con si parla,mentre ledomande chiuse(quelle che sollecitano come risposta un s

o un no) non saranno sempre appropriate perch, se usate per ilcontrollo dei sentimenti al di fuori delle relazioni strettamente private,sono troppo sfacciatamente intrusive della sfera psicologica intima.Spesso il tacere allo scopo di incoraggiare laltro a parlare pi a lungo il metodo che ottiene migliori risultati, ma di difficile attuazione:

provare per credere!!

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http://www.benessere.com/psicologia/feli.htmhttp://www.benessere.com/psicologia/esercitazione2.htmhttp://www.benessere.com/psicologia/esercitazione2.htmhttp://www.benessere.com/psicologia/esercitazione2.htmhttp://www.benessere.com/psicologia/esercitazione2.htmhttp://www.benessere.com/psicologia/feli.htm


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2. I SEGNALI NON VERBALI

Studiare, approfondire, osservare maggiormenteil linguaggio non verbale unesperienza

affascinante che arricchisce la visione e ladescrizione del mondo.

Tutti riconoscono il valore di gesti,atteggiamenti, comportamenti nel favorire otalvolta ostacolare la comunicazione, anzi illinguaggio non verbale spessissimo vieneutilizzato come codice di controllo della comunicazione verbalenonostante pochi ne hanno fatto materia di studio.

Chi volesse tentare di imparare, nel senso tradizionale del termine,questo linguaggio, probabilmente dovr procedere per gradi, primaindividuando i segnali non verbali pi usati per poi tentare discoprirne i significati e le possibilit di utilizzo. Lobiettivo dellaconoscenzapotr essere non solo quello di affinare le proprie capacitcomunicative attraverso lutilizzo consapevole del linguaggio nonverbale (traguardo molto difficile da raggiungere), ma soprattuttoquello di poter interpretare pi chiaramente il messaggiodellinterlocutoree soprattutto allargare la conoscenza di s.

Facilmente si pu avere la percezione di che cosa il linguaggio nonverbale immaginando di trovarsi allestero senza conoscere la lingua:quando ci servir la collaborazione di unaltra persona occorrerattingere a risorse diverse dalle parole e per le comunicazioni diroutine e/o quelle riconducibili al contesto non sar difficile!!Al di l delle differenze culturali, anche a volte contrastanti dei variPaesi, come se esistesse per la specie umana un codice di linguaggiouniversale. Usualmente il linguaggio non verbale contemporaneo allinguaggio verbale e ciascuno secondo la propria inclinazione,

educazione o contesto sceglier per lo pi inconsapevolmente diutilizzare maggiormente luno o laltro.

Watzlawick, in alcune sue pubblicazioni, aveva sostenuto che ognicomunicazione avviene contemporaneamente su due piani, quello delcontenuto e quello della relazione: mediante le parole trasmettiamo delleinformazioni e con i segnali del corpo di mo informazioni alle informazioni.a

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Risulta facile accorgersi che se non c congruenza tra i due tipi disegnali linterlocutore tender le orecchie essendosi avvalso dellinguaggio non verbale per controllare quello verbale. Acquistano

cos importanza il tono della voce, la mimica, latteggiamento, ladistanza, la gestualit segnali che non hanno significati univoci e chepossono essere anche facilmente fraintesi (il sorriso ironico osegnale di gioia? Il silenzio insicurezza o scelta consapevole? ...).

Si pu tentare di individuare alcune regolarit anche nelle forme diespressione del linguaggio non verbale proprio per quello che attieneallatteggiamento, alla mimica, alla gestualit, alla distanza, al tono.

Il tono riguarda la sonorit delleespressioni dellindividuo e quindi

lintonazione, il ritmo, ma anche ilsospiro o il silenzio; per mimicaintendiamo tutto quello che si puosservare sul viso di una pe sona; per

atteggiamento possiamo intendere lapostura dellindividuo ed anche i

movimenti che la modificano (spostarsi di lato, incrociare lebraccia), ladistanza quella che ci separa dagli altri o i movimentiper regolarla (per es. indietreggiare); nella gestualit comprendiamo

tutti i gesti delle braccia ed alcune azioni riconos

r

cibili come gesti:grattarsi la testa, schiacciarsi la punta del naso

Come tutte le classificazioni anche questa presenter delle difficoltvolendo analizzare alcuni comportamenti o segnali, ma pu aiutarci astimolare il nostro senso di osservazione. Altre capacit checontribuiscono a questo apprendimento sono una buona capacit diascoltoe una buona dose di empatiain quanto comprendere il propriomondo emotivo aiuter a intuire quello degli altri.Attraverso losservazione, la capacit di ascolto e lempatiariusciremo a riconoscere il linguaggio del corpo per poi passare adinterpretarlo e giudicarlo positivo/negativo in base a criteri dionest/sincerit, congruenza/incongruenza, spontaneit/autodisciplina,scherzo/ironia.

Occorre per molta prudenza: nessun criterio assoluto, anche quelloche ci sembra il pi accettabile; anche la sincerit a tutti i costi

potrebbe risultare inopportuna e/o offensiva, inaccettabile. Inoltre,regola fondamentale del linguaggio non verbale quella che nessun

segnale da solo ha un preciso potere enunciativo e che il linguaggio

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verbale e quello non verbale sono interdipendenti e quindi,nellinterpretazione, dobbiamo tener conto necessariamente dientrambi.

3. SAPER ASCOLTARE

E possibile valutare la capacit di ascolto in relazione al tempo

bile

omunicazione, la maggior parte del tempo viene dedicataallascolto.

dedicato, alla modalit ed ai benefici ricevuti?

Saper ben ascoltare pu portare ad aprire la mente a nuove idee, a

nuove soluzioni, ad arricchimento della persona. E unabilit che

pu essere molto utile anche per la crescita professionale.

Questa capacit contribuisce notevolmente ad essere dei bravigenitori, dei buoni figli, degli insostituibili compagni; indispensa

ai medici, ai manager, indiscutibilmente agli addetti alle vendite.

Da studi statistici, come si vede da grafico, stato rilevato che, neiprocessi di c

Poich il tempo un bene prezioso e va utilizzato al meglio, lemodalit di ascolto dovrebbero essere migliorate. Un metodo quellodi analizzare schematicamente le proprie modalit di ascolto e tentaredi quantificarle:

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Ascolto a tratti , lasciandosi catturare da distrazioni,dallimmaginazione e comunque fidandosi dellintuito cheprecocemente cattura le cose importanti tralasciando

quelle meno importanti. Ascolto quindi passivo, senzareazioni, vissuto solo come opportunit per poter parlare.

Ascolto f into

Ascolto logico

Ci si sente gi soddisfatti quando ci si scopre adascoltare applicando un efficace controllo del significatologico di quello che ci viene detto. Lattenzione sarconcentrata sul contenuto di ci che viene espresso edanche linterlocutore potrebbe avere lerrata convinzionedi essere stato capito

Ascolto att ivoempatico

Ci si mette in condizione di ascolto efficace provandoa mettersi nei panni dell altro, cercando di entrare nelpunto di vista del nostro interlocutore e comunquecondividendo, per quello che umanamente possibile, lesensazioni che manifesta.

Attenzione: da questa modalit escluso il giudizio, maanche il consiglio e la tensione del dover darsi da fareper risolvere il problema.

Quanto si disposti a credere che questultima modalit possaallargare le conoscenze, facilitare i rapporti, evitare errori, risparmiaretempo, aumentare la fiducia nella relazione? Pu valer la pena di faredei tentativi?

Lo sforzo necessario sar di spostare il linteresse dal perch laltrodice, interpreta o vive una situazione al come la dice: avendo, equindi mostrando, interesse e comprensione (sei importante, hostima di te e riconosco, rispetto e condivido il tuo sentimento).Potrebbe succedere che chi parla, sentendosi ascoltato, tenter di

migliorare la comunicazione sia nella quantit che nella qualit a tuttovantaggio della ricchezza delle informazioni, del senso di sicurezza,della fiducia e dellonest.

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Applicare una pi efficiente modalit di ascolto avr diversi vantagginei vari ambiti:

riduce le incomprensioni

induce linterlocutore ad esprimersi a pieno senza timore: spesso stimola in lui la

ricerca delle migliori possibilit espressive, anche nei contenuti!

Rapportarsi al meglio con gli altri aumenta lautostimae la fiducia inse stessi: si immagazzinano pi informazioni, si eseguono meglio leistruzioni ed anche si ha maggior controllo su quelle date.Meno errori vuol dire impiegare il tempo al meglio in un clima difiducia e di rispetto.

Saper ascoltare se stessi, inoltre, metter al riparo da scelte di cui ci sipotrebbe pentire e aiuter a soddisfare i bisogni ben individuati.

Gli obiettivi raggiungibili ascoltando a livello attivo empaticopotrebbero consistere, quindi, in un arricchimento personale, in unsostegno al nostro interlocutore perch trovi da solo le risposte ai suoi

problemi o entrambi contemporaneamente; in tutti i casi:

conviene aspettare il proprio turno ascoltando e poi parlare

Attenzione: le nostre abitudini di ascolto in qualche modo sono stateinfluenzate dai modelli appresi da bambini e da come si sviluppata lanostra integrazione nelle prime occasioni di socializzazione.Tuttavia, con un certo esercizio, possibile migliorare le propriecapacit di ascolto.

Ecco due semplici esercitazioni per:

migliorare le abilit di ascolto imparando ad uti lizzare un ascolto attivo empatico

1)a)Nella situazione in cui il nostro interlocutore preda di uno stato emotivo alto(rabbia, ansia, agitazione), per un fatto che nondipende da te, prova adascoltare al livello attivo empatico.

b)Prova ad ascoltare al livello attivo empatico quando il problema che ha

causato lo stato emotivo ti coinvolge come attore (linterlocutore ti considera

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la causa del suo stato emotivo perturbato).La teoria, in questo caso, applicabile pi difficilmente e sar necessario unosforzo per riuscire nellimpresa.

2) Fai mente locale su qualche persona che ritieni un buon ascoltatore, poirifletti sul suo modo di porgersi e sulle gradevoli sensazioni che ti procura;ricorda, inoltre, qualche situazione in cui un buon ascolto ha o avrebbe risolto unproblema pi in fretta.

allenarsi allascolto e alla consapevolezza

1) Prova a ripensare ad alcuni momenti passati della tua vita in cui sei riuscito ad

esprimerti su argomenti difficili; quanto ti sei sentito veramente ascoltato; conchi eri? Quando o quanto invece hai dovuto tener dentro perch bloccato daltuo interlocutore? Chi era? Da chi ti piacerebbe o ti sarebbe piaciuto essereascoltato di pi?

2) Per alcuni minuti chiudi gli occhi e concentrati sui rumori che provengonodallesterno sforzandoti di captare anche quelli meno percettibili.

3) Prova ad ascoltare con impegno una conferenza per te poco interessante o gliinterventi di una riunione noiosa.

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entro brevissimo tempo un gran numero di persone separate e disperse

su vasto spazio e, per lo pi, non in rapporto tra loro.

COSCIENZA DI CLASSE: consapevolezza di appartenere, in forzadella propria posizione oggettiva nella societ, a una data classe

sociale, e di avere per tale motivo, al di l degli interessi immediati,

essenziali interessi economici e politici in comune con tutti i membri

della stessa classe, in concorrenza o in conflitto con quelli di altre

classi.

CULTURA DI MASSA: con questa espressione si designa anzitutto

un tipo di cultura di qualit mediocre, contraddistinto da superficialit,

ripetizione di situazioni ovvie o risapute, sfruttamento dei gusti pi

banali del pubblico. al tempo stesso essa connota anche il fatto che i

materiali di tale cultura sono diffusi quasi sempre dai mezzi di

comunicazione di massa, come rotocalchi, cinema, radiotelevisione, e

sono consumati da larghe masse di persone. solo parzialmente

fondato il luogo comune per cui la cultura di massa sarebbe la

cultura propria della societ di massa.

FEEDBACK: e un meccanismo di retro-azione. Nella

comunicazione rappresentato da ci che laltro ci risponde, sia a

livello verbale che non verbale.

GLOBALIZZAZIONE: con questo termine si intende la

standardizzazione di tutti i mercati mondiali rispetto ad un modello

unico dominante, in cui possibile la libera circolazione di capitali

finanziari, commerciali e produttivi che si rendono in un certo

modo indipendenti dai singoli governi politici.

KNOW HOW: linsieme delle conoscenze tecniche, delle

informazioni, e dei processi necessari per la produzione di un qualsiasi

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bene o servizio specifico di un determinato settore, acquisibile

mediante lesperienza.

MARKETING: dal verbo inglese to market, che significa lanciareun prodotto sul mercato. Si potrebbe anche definire il marketing come

linsieme delle attivit che unazienda deve intraprendere al fine di

lanciare e mantenere un prodotto o un servizio sul mercato, traendo un

profitto da tale operazione.

METACOMUNICAZIONE: e comunicazione sulla comunicazione:

un individuo che comunica con un altro, lancia a questultimo un

messaggio, che ha valore di informazione o di notizia, ma

contemporaneamente, definisce il modo in cui questo messaggio deve

essere recepito.

NEW ECONOMY: indica linsieme delle attivit, le aziende e gli

investimenti basati in grandissima parte sulla rete. La new economy

si differenzia dalla old economy soprattutto per lo sganciamento

dallo spazio fisico allinterno del quale le societ operano e per la

possibilit delle aziende di accedere a un mercato globale

eliminando molti costi di infrastrutture

ORGANIZZAZIONE: insieme o sistema quantitativamente

significativo di persone, gruppi, modalit, attivit, risorse, relazioni

consapevolmente coordinate per il raggiungimento degli obiettivi

stabiliti in una logica di pianificazione.

PROBLEM SOLVING: capacit di risolvere i problemi personali,

interpersonali e delle organizzazioni, mediante lutilizzo di tattiche e

tecniche, con la massima efficacia ed efficienza.

SISTEMA: connessione di tutte le parti, elementi, variabili che

concorrono e stanno tra di loro in un reciproco rapporto di influenza.

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SISTEMA SOCIALE: insieme strutturato di individui e gruppi,

pertanto una rete di relazioni sociali, una struttura di ruoli, norme e

aspettative.SOCIALIZZAZIONE: processo di acquisizione mediante cui i

nuovi membri di una societ interiorizzano tutti gli aspetti della loro

cultura: non soltanto i costumi e le tradizioni di un popolo, ma

anche il linguaggio, luso dei manufatti e tutto linsieme di

leggende, miti e credenze condivisi dal folklore.

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