La Casa di Curaè certificatasecondo la normaUNI EN ISO 9001Edizione 2015Casa di Cura certificata ISO 9001:2015

Carta dei servizidella Casa di Cura San Lorenzino

Al servizio della personaLa Carta dei Servizi è un facilestrumento di consultazione chemostra le prestazioni e cure che giàda diverso tempo sono offerte agliospiti della Casa di CuraSan Lorenzino.

Il nostro obiettivo è quello dimantenere un alto standard di qualitàattraverso tutti i mezzi a nostradisposizione.

La Carta dei Servizi della Casa diCura San Lorenzino rappresentaquindi il primo impegno nei confrontidei nostri assistiti, ed è anche unsicuro motivo di collaborazione econfronto per continuare amigliorare la nostra struttura.

Sezione 1Presentazione della Casa di Cura e principi fondamentali

1.1 Premessa1.2 Principi fondamentali1.3 La Mission1.4 Cenni storici: da più di settant’anni al servizio della salute1.5 Informazioni generali

Sezione 2Informazioni sulla struttura e Servizi forniti

2.1 La struttura2.2 Tipologia delle prestazioni e modalità di accesso2.3 Servizi accessori

Sezione 3Standard di qualità, impegni e programmi

3.1 Standard di qualità della Casa di Cura

Sezione 4Meccanismi di tutela e di verifica

4.1 Reclami4.2 Verifica degli impegni ed adeguamento organizzativo

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Indice

“L’impegno che portiamo avanti dasempre è quello di offrire ai nostriassistiti un servizio di alta competenzaprofessionale, unito a tecnologied’avanguardia e a un ambiente salutaree confortevole.

Nel rapporto medico-pazienteintendiamo coniugare un know-how digrandi esperienze e specializzazionialla capacità di un dialogo a misurad’uomo, offrendo a tutti gli assistiti lerisposte più efficaci ai loro problemi.

Competenza professionale, quindi, maanche umanità.Non a caso, il punto di forza della Casadi Cura San Lorenzino è costituitoprincipalmente dalle risorse umane chevi operano, con una particolareattenzione alla sensibilità dei nostriassistiti e alla loro dignità”.

Raffaele BisulliAmministratore unico

Presentazionedella Casa di Curae principi fondamentali

Sezione 1

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La Carta dei Servizi della Casa di CuraSan Lorenzino è un utile strumento chedefinisce e regola i rapporti fra il pazientee la Casa di Cura, indicando le modalitàattraverso le quali i servizi vengonoerogati ed il livello di qualità garantito.

La Carta dei Servizi non è solo unapresentazione statica delle prestazionirese, ma uno strumento dinamico chedocumenta il miglioramento continuodella qualità e della quantità delle attivitàsvolte in Casa di Cura nonché la capacitàdi risposta ai bisogni dell’utenza.

L’obiettivo stabilito è quello dimantenere alto il livello dei servizi offertie di garantire a tutti i criteri diuniversalità, di uguaglianza e di equitàche sono alla base del servizio sanitario.

1.1 Premessa

Sezione 1

La modalità per realizzare questoobiettivo è la qualità, intesa comeimpegno strategico di tutta l’aziendaper realizzare insieme la soddisfazionedei pazienti, l’ottimizzazione dei costi,la motivazione ed il coinvolgimento deglioperatori.

La Carta dei Servizi della Casa di CuraSan Lorenzino è realizzata per questoscopo.

In Casa di Cura è vietato fumare.

Dr. Elio Bisulli, primario e fondatore della Casa di CuraSan Lorenzino.

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La Casa di Cura San Lorenzinonell’erogazione dei servizi di diagnosi ecura, garantisce il rispetto dei seguentiprincipi ribaditi nel Codice Eticoex D.Lgs 231/01 adottato all’inizio del 2019:

1 Eguaglianza

2 Imparzialità e continuità

3 Rispetto della dignità del paziente

4 Diritto di scelta

5 Partecipazione e informazione

6 Efficacia ed efficienza

Tali principi si concretizzano nelrispondere ad alcuni precisi diritti delpaziente, ed implicano anche alcunidoveri da parte sua.

DIRITTI- Il paziente ha diritto di scegliere liberamente il luogo in cui essere curato ed il professionista cui affidarsi.

- Il paziente ha diritto di essere assistito e curato nel pieno rispetto delle sue convinzioni etiche e religiose.

- Il paziente ha diritto di essere informato sulle prestazioni erogate, sulle modalità di accesso, sui tempi di attesa, nonché sulle tariffe vigenti.

- Il paziente ha il diritto di poter identificare le persone che lo curano e di essere informato in modo comprensibile in merito alle diagnosi delle malattie o alle terapie proposte ed alle relative prognosi.

DOVERI- Il paziente, quando accede alla Casa di Cura, è invitato ad avere un comportamento responsabile in ogni momento, nel rispetto e nella comprensione dei diritti degli altri malati, con la volontà di collaborare con il personale medico, infermieristico e con la direzione sanitaria.

- Il paziente deve rispettare in ogni circostanza l’organizzazione e gli orari previsti nella Casa di Cura.

- Il paziente deve informare tempestivamente gli specialisti sulla propria intenzione di rinunciare a cure e prestazioni sanitarie programmate, affinché possano essere evitati sprechi di tempi e risorse.

- Il paziente è tenuto al rispetto degli ambienti, delle attrezzature e degli arredi che si trovano all’interno della Casa di Cura.

Sezione 1

Il paziente ha diritto ad identificare le persone che lo curano.

1.2 Principi fondamentali

Dr. Raffaele Bisulli, Amministratore unico.

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Forniamo informazioni chiare ed esaurienti ai clientisui servizi offerti, sul personale addetto e suglistandard di prestazione.

1.3 La Mission

In relazione a questo, la Casadi Cura intende perseguire iseguenti obiettivi:

- Continuare a fornire con efficacia ed efficienza la prestazione dei propri servizi

- Fornire informazioni chiare ed esaurienti ai clienti sui servizi offerti, sul personale addetto, sugli standard di prestazione

- Migliorare le conoscenze tecniche specifiche degli operatori definendo le necessità di addestramento e aggiornamento, sviluppando l’integrazione e il lavoro di equipe anche tra le differenti unità

- Attivare strumenti di rilevazione e monitoraggio dei bisogni, aspettative e soddisfazione dei pazienti/utenti

- Coinvolgere in maniera sistematica il personale e i collaboratori medici al fine di valorizzare il patrimonio di professionalità degli operatori responsabilizzandoli nel rispetto della loro autonomia, specifica del settore sanitario

Noi della Casa di Cura San Lorenzinosiamo costantemente impegnati amigliorare la salute delle persone checi scelgono, realizzando questo impegnonel pieno rispetto della dignità personaledi ogni singolo paziente.

Un paziente è una persona, intesa nellasua globalità cioè fatta di psiche e disoma tra loro inevitabilmenteinteragenti: noi vogliamo riuscire aconiugare una elevata professionalitàche utilizza gli strumenti che la tecnologiamette a disposizione per curare il soma,con una carica umana dei nostrioperatori capace di condividere lasofferenza psichica che inevitabilmenteaccompagna ogni malattia organica.

Più di 70 anni di storia della Casa diCura San Lorenzino hanno reso questoimpegno e questo scopo una tradizioneche si rinnova ogni giorno nelle diverseprestazioni sanitarie.

Ci impegniamo e puntiamo sullaformazione permanente dei nostrioperatori.

Consideriamo gli enti sanitari e i medicidi medicina generale come partnersnella cura dei pazienti ed agiamo inmodo da favorire con loro unacollaborazione leale e tempestiva.

Sezione 1

L’implementazione del sistema qualità è lo strumento che l’azienda ha scelto per raggiungere gli obiettivi sopra indicati.

La Casa di Cura San Lorenzino, fondata nel 1938.

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L’ingresso della Casa di Cura San Lorenzino oggi.

1.4 Cenni storici

Nel corso degli anni il numero di postiletto è progressivamente aumentato,come pure si è diversificata la naturadei servizi erogati, diventando così unacasa di cura polispecialistica.

Sezione 1

La Casa di Cura San Lorenzino, fondatanel 1938 dal Dr. Elio Bisulli,è da più di 70 anni al servizio della salute.Nata inizialmente come poliambulatoriodivenne in seguito una piccola clinicacon camere di degenza e una salaoperatoria: 4 camere con 12 posti lettoper un’attività prevalentemente di tipochirurgico grazie soprattutto allacollaborazione del Prof. Franchini,pioniere della chirurgia romagnola diquei tempi, con il Dr. Elio Bisulli. Negli anni successivi si è intensificata

l’attività diagnostica e poliambulatorialegrazie all’apporto di ottimi specialisti;si è inoltre ristrutturata buona partedell’edificio principale costituendodue nuovi reparti di degenza altamentequalificati come comforts e prestazionied un reparto di diagnosticaper immagini all’avanguardia.

Nel 2009 è stato inauguratoil Centro di Medicina del Sonno.

Il Centro dispone di uno spazio dedicatoalle polisonnografie notturne attrezzatocon le più moderne tecnologieper la diagnosi e la curadei disturbi del sonno.

1.5 Informazioni generali

Il Centro di Chirurgia Bariatricaè riconosciuto comecentro di eccellenza dalla SICOB(Società Italiana di Chirurgia dell’Obesitàe delle malattie metaboliche).

L’attuale assetto della Casa di Curacontempla anche un’aula didatticacompletamente informatizzata ecollegata sia alla sala operatoria internasia ad aule esterne, sottolineando cosìla disponibilità e l’attenzione allaformazione permanente del personaleinterno e dei collaboratori.

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Dal 1978, la Casa di Cura è stataconvenzionata con il SSN esuccessivamente accreditata.

È associata all’AIOP - Associazione ItalianaOspedalità Privata.Dal 1998 la Casa di Cura ha avviato ilprocesso di assicurazione Qualità che nelmarzo 2002 ha portato a conseguire ilcertificato di Conformità alla norma UNIEN ISO 9002.Il 15/12/2003 ha ottenuto la certificazionesecondo la norma UNI EN ISO 9001- Edizione 2000, estesa a tutti i settoridella Casa di Cura.

Le periodiche verifiche ispettive dimantenimento e di rinnovo hanno portatoalla certificazione secondo la norma UNIEN ISO 9001-2015.

È dotata di un sistema informatico per lagestione amministrativa e, in parte, dellecartelle cliniche interne permettendo un

Sezione 1

veloce aggiornamento e consultazionedella situazione del paziente, della raccoltadati, delle procedure di fatturazione e deicontrolli di qualità.

La Casa di Cura ha stipulato accordi conle principali mutue integrative italiane.

La Casa di Cura collabora con laFondazione Elio Bisulli, costituita nel1999 su iniziativa del Consiglio diAmministrazione della Casa di Cura e deisuoi azionisti, per ricordare ed onorarela figura del fondatore.La Fondazione ha lo scopodi promuovere borse di studio,convegni a carattere scientifico,corsi di aggiornamento e formazionedegli operatori del settore sanità.

Dall’1/1/2012 il precedente assettosocietario della Casa di Cura haindividuato nella personadel Dr. Raffaele Bisullil’Amministratore unico dell’azienda.

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Informazioni sulla strutturae Servizi forniti

Sezione 2

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P

La Casa di Cura San Lorenzino è ubicatain via Natale Dell’Amore, 15 a Cesena.Situata in prossimità del centrocittadino, sorge a ridosso della via Emilia,nelle vicinanze della stazione ferroviariae della stazione delle corriere.Si può accedere con mezzi propri opubblici.La Casa di Cura è dotata inoltre di unampio parcheggio riservato ai degentie loro parenti.

LA PLANIMETRIALa Casa di Cura è articolata su tre pianicosì organizzati:

Piano terraDirezione Sanitaria, Ufficio Relazionecon il pubblico, Amministrazione, Cassa,Accettazione Ricoveri,Informazioni-Prenotazioni, Ecografia,Diagnostica per immagini (Risonanzamagnetica, TAC, Mammografia,Radiologia tradizionale e digitale)Ambulatori specialistici, Fisioterapia,Laboratorio Analisi,Studio dentistico, Bar, Cucina, Cappella.

Primo pianoRaggruppamento chirurgico(Chirurgia generale, Ortopedia,Oculistica, Ginecologia, Urologia,Otorinolaringoiatria), Sale operatorie,Recovery Room, Sala medicazione,Servizio di Endoscopia, Ambulatori.

Secondo pianoRaggruppamento medico (Medicina,Lungodegenza), Centro di Medicinadel Sonno.

Terzo pianoPoliambulatorio

Sezione 2

2.1 La struttura

COME RAGGIUNGERELA CASA DI CURA

Autostazione

Sezione 2

PoliambulatorioAl piano terra ed al terzo piano sonocollocati gli ambulatori cui accedonomedici delle varie specialità.

ServiziSono attivi in Casa di Cura, accessibilianche a pazienti esterni, i seguenti servizi:- Laboratorio Analisi- Fisioterapia- Endoscopia- Ecografia- Diagnostica per immagini (Risonanza

magnetica, TAC, Mammografia,Radiologia tradizionale e digitale)

- Studio Dentistico

Aula DidatticaLa Casa di Cura è dotata di un’auladidattica multimediale che vienefrequentemente usata per convegnimedici, per corsi di formazione per ilpersonale sanitario e amministrativoe per incontri della direzione con ilpersonale. L’attrezzatura di tale aulaconsente collegamenti in diretta con lasala operatoria della Casa di Cura e dialtri centri, permettendo cosìdimostrazioni e spiegazionidi tecniche chirurgiche innovativein diretta.

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Collegamenti in diretta dalla sala didattica“E. Piccinini” ad altri centri di cura.LE AREE INTERNE

La Casa di Cura è suddivisa in:

Reparti di DegenzaComprendono camere dotatedi servizi igienici autonomi,televisore e telefonodislocate al primo e secondo pianodella struttura che è copertainteramente da wi-fi.

Sala monitoraggio Centro di Medicina del Sonno.

Centro di Medicina del SonnoDispone di 4 box dedicati allepolisonnografie notturne, una saladi monitoraggio dei dati ed un boxdi preparazione del paziente.

Sale OperatorieLa Casa di Cura è dotata di un bloccooperatorio composto da due saleper chirurgia tradizionale,laparoscopica ed artroscopica,completamente rinnovatonel corso del 2005.Adiacente al blocco operatorio si trovala Recovery Room che garantisceuna puntuale assistenzanella immediata fase post operatoria.

I reparti ospitano ricoveri in regimedi convenzione e in attivitàlibero-professionale.Sono a disposizione spazi di incontroadeguatamente allestiti, sia all’internoche all’esterno: sale di attesaper visitatori e pazienti ambulatoriali,ampi terrazzi e confortevoliangoli di giardino.

2.2 Tipologia delle prestazioni e modalità di accesso

Il ricovero in day-surgery è particolarmenteutilizzato per la chirurgia mini-invasiva.

La Casa di Cura svolge attività di diagnosie cura in regime di ricovero o in regimeambulatoriale.

TIPOLOGIA DELLEPRESTAZIONI FORNITE:

RICOVERO

Ricovero programmato ordinarioRicovero ordinario a ciclo diurno(day-hospital e day-surgery)

La Casa di Cura non è dotata di ProntoSoccorso.È però presente durante tutto l’arcodella giornata (24 ore) e per tutti i giornidell’anno un medico di guardia che,in caso di necessità, valuta se far fronteanche a ricoveri urgenti, ovviamentenell’ambito delle discipline e dellepotenzialità presenti nella Casa di Cura.

Ricovero programmatoordinarioLa Casa di Cura garantisce il ricoveroprogrammato per patologie non urgentiche non possono essere risolte in formaambulatoriale, per le discipline presentiin Casa di Cura.Presso l’Ufficio Ricoveri esiste unapposito registro delle prenotazioni deiricoveri programmati.

Ricovero in day-hospitalLa Casa di Cura ha sviluppato unaparticolare esperienza nella chirurgiaminiinvasiva, per cui molti ricoveri hannola durata di un solo giorno.In regime di day-hospital vengono ancheeffettuati check-up, per particolaripatologie, con erogazione di prestazionimultiprofessionali e plurispecialistiche.La modalità di prenotazione è identicaa quella del ricovero ordinario.Gli esami pre-intervento vengonodi solito effettuati in regimedi pre-ricovero, completamente gratuiti,concordandone la programmazionecon il paziente.

Sezione 2

Modalità di accessoIl ricovero ordinario può essereproposto dal medico di medicinagenerale o dal medico di ProntoSoccorso o di altro reparto inviantedell’Ospedale Bufalini, o di altri ospedalidi Area Vasta Romagna.

- Quando il paziente intende ricoverarsiin regime di convenzione (la spesasanitaria è a completo carico del SistemaSanitario Nazionale), è sufficiente chepresenti la richiesta del medico dimedicina generale compilata sulricettario standard del SSN o la Schedadi accesso del Pronto Soccorso.

- Non è necessaria alcuna richiesta, alcontrario, quando il paziente ricorre alricovero al di fuori del regime diconvenzione e cioè quando sceglie disostenere in proprio la spesa sanitaria.Chi usufruisce di una polizza assicurativapotrà chiedere il rimborso.

La prenotazione per il ricovero avvienedi norma contattando il personaledell’Ufficio Ricoveri:

- Di persona, presso l’ufficio appositoa piano terra,dalle ore 7.30 alle 19.00 e il sabato dalle7.30 alle 13.00.

- Telefonicamente al numero0547 361502.

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La risonanza magneticaad alto campo (1,5 Tesla).

Sezione 2

ASSISTENZA SPECIALISTICA AMBULATORIALE

L’attività specialistica ambulatorialecomprende visite e prestazionispecialistiche, esami di diagnosticastrumentale e di laboratorio.Alcune di queste prestazioni vengonoeffettuate solo in regimelibero-professionale.

Prenotazione delle prestazioniPer ottenere una visita o un’altraprestazione specialistica o diagnostica,in regime di convenzione, è necessariala richiesta del medico del SSN.

- La prestazione può essere prenotata direttamente al nostro Ufficio Prenotazioni (situato nell’atrio dell’ingresso principale) aperto dalle 7.30 alle 19.00 dal lunedì al venerdì. Dalle 7.30 alle 13.00 il sabato.

Accettazione e pagamentoprestazioneNel giorno prenotato, per effettuare lepratiche amministrative e il pagamentodell’eventuale ticket, bisogna presentarsiallo sportello Cassa (situato al pianoterra): apertodalle 7.30 alle 19.00 dal lunedì al venerdìe il sabato dalle 7.30 alle 13.00.

- Con la richiesta del medico di medicina generale per prestazione in convenzione

- Con la richiesta di un medico specialista o senza alcuna richiesta per prestazione a pagamento.

- Oppure telefonando al numeroverde gratuito: 800 856056dalle ore 10.00 alle ore 19.00 dal lunedìal venerdì e dalle 7.30 alle 12.30 il sabato

Sul foglio di prenotazione verrannoindicati l’ora esatta e il nome delloSpecialista.Per le analisi di Laboratorio nonoccorre la prenotazione.

Per lo Studio Dentistico si contattadirettamente il servizio telefonando alnumero 0547 361534.

Per gli esami che necessitano diparticolari accorgimenti (digiuno, puliziaintestinale, ecc.) sono fornite almomento della prenotazione, tutte leinformazioni sulle modalità dipreparazione all’indagine.

Cosa portare in Casa di Cura- Impegnativa del medico di medicina

generale per il ricovero- Tessera sanitaria- Codice fiscale e documento d’identità- Referti di esami già eseguiti ed

eventuale documentazione relativaa precedenti ricoveri

- Effetti personali strettamente necessari- Scheda di prenotazione al ricovero

chirurgico.

Al momento del ricovero, esplicatele pratiche burocratiche presso l’UfficioRicoveri, il paziente riceve l’opuscoloinformativo “Guida per il pazientericoverato” e viene accompagnatoin camera.

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Per le prestazioni in convenzione occorre la richiestadel medico di famiglia.

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Ritiro referti- I referti delle visite specialistiche,delle prestazioni di diagnosticastrumentale (es. endoscopia, ecografia,ecc.) sono consegnati direttamentedal medico alla fine della prestazione.

- I referti di tutti gli esami radiologicie di laboratorio possono essereritirati, personalmente o da personadelegata per iscritto dal paziente, pressol’Ufficio Prenotazione: data e orari diritiro verranno indicati dal personaleaddetto al termine della prestazione.

- È possibile ricevere il referto adomicilio previo pagamento dellerelative spese postali all’Ufficio Cassa.

I referti possono essere ritirati direttamenteo ricevuti a domicilio.

Sezione 2

NUMEROVERDE

800 - 856056

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2.3 Servizi accessori

SERVIZI VARI

Il telefonoCentralino: 0547 361510Fax: 0547 22452Email: info@sanlorenzino.itIl numero verde è a disposizionegratuitamente per prenotare unaqualsiasi prestazione erogata nei nostriservizi di diagnostica o ambulatoriali.

Ogni camera dispone di una linea direttache consente al paziente di mettersi incomunicazione con l’esterno senzainterposizioni di centralino.Per garantire tranquillità nelle stanze,le chiamate in arrivo possono esserericevute entro le ore 21.

Sezione 2

Il barSono a disposizione dell’ospite all’internodella Casa di Cura un bar situato alpiano terra, aperto dal lunedì al venerdìdalle ore 5.30 alle 19.30, il sabatodalle ore 5.30 alle 15, nei festividalle 7 alle 13 ed alcuni distributoriautomatici di bevande ed acqua minerale.È possibile fare richiesta di quotidiani eriviste.

Il bancomatÈ funzionante, al piano terra il servizioBancomat.

Assistenza religiosaPer i pazienti di fede cattolicaè disponibile una piccola cappella.Un sacerdote è a disposizionedei degenti che ne facciano richiesta.

Il volontariatoLa Casa di Cura garantisce l’assistenzadiretta ai propri assistiti con personalequalificato.All’interno della struttura operapersonale appartenente alle associazionidi volontariato (AVO) regolarmenteautorizzato ad effettuare particolariforme di assistenza ai degenti.

ParcheggioLa Casa di Cura mette a disposizionedei ricoverati e loro parentiil parcheggio privatocon ingresso in via San Lorenzino.Possono usufruire di tale parcheggioanche i pazienti che accedono al Serviziodi Fisioterapia.Per accedervi occorre ritirare appositatessera magnetica presso l’Ufficio Cassa;il pagamento verrà effettuato almomento della dimissione o al terminedel ciclo di cure presso l’Ufficio Cassa.

Prestazioni alberghiereaggiuntiveLa Casa di Cura è in grado di offrire,a pagamento, la degenza in camerariservata ad elevato comfort alberghiero.

Buono pastoQualora un assistente dei pazientiricoverati, in regime di convenzione,desideri consumare i pasti in Casa diCura, potrà rivolgersi presso l’Ufficioricoveri per acquistare l’apposito buonoda presentare al Caposala di reparto.

Il Numero Verde è disponibile anche per prenotazionidiagnostiche o ambulatoriali.

Le cartelle cliniche possono essere richiestedopo le dimissioni dalla Casa di Cura.

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La visita medica è un momento fondamentale.

Sezione 2

NORME PER I DEGENTI

Soggiorno in Casa di CuraIndicativamente la giornata di degenzaè così articolata:- ore 16.30 risveglio degenti, comfort personale, terapia e misurazione temperatura- ore 17.00 prelievi ematici, raccolta urine- ore 17.30-18.00 colazione- ore 19.00-11.00 visita medica di reparto- ore 11.30-12.00 pranzo in camera- ore 18.30-19.00 cena in camera

La visita medica è un momentodiagnostico-terapeutico fondamentaleed è quindi assolutamente necessariorimanere nella propria stanza durantegli orari stabiliti mentre i parenti sonoinvitati ad uscire.Per non arrecare disturbo agli altripazienti, si prega di evitare il più possibilei rumori e di moderare il volume dellaradio o della televisione.

È assolutamente vietato fumarenelle stanze, nei corridoi e nelle corsiedei reparti di cura in osservanzadelle disposizioni di legge e, soprattutto,per rispetto della salute propriae degli altri pazienti.La distribuzione del vitto e soprattuttoquella della terapia sono momenti cherichiedono una particolare attenzioneda parte del personale per cui i parentisono pregati di non sostare nei corridoi.

Permessi di uscitaIl paziente, che per motivi eccezionalirichieda l’uscita temporanea dalla Casadi Cura, potrà esserne autorizzatodal medico del reparto previoaccertamento delle sue condizioni.

Rilascio di documentazionesanitaria

- Certificato di ricovero: viene rilasciato dietro richiesta dell’interessato presso l’Ufficio Accettazione Ricoveri (adiacente all’ingresso) aperto dalle ore 7.30 alle ore 19.00 dal lunedì al venerdì, e dalle 7.30 alle 13.00 il sabato.

- Cartella clinica: dopo le dimissioni il paziente può fare richiesta di copia della cartella clinica direttamente o tramite persona appositamente delegata recandosi presso l’Ufficio Ricoveri.

Per notizie di ordine clinico-sanitario, i parenti potrannoessere ricevuti dai medici curanti secondo gli orari stabilitiin ogni singolo reparto.

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NORME PER I VISITATORI

Nell’interesse dei pazienti i visitatorisono pregati di osservare con attenzionele regole qui indicate:

Visite di parenti e amiciOgni paziente può ricevere visite daparte di parenti ed amici.

Sezione 2

È necessario però che tali visite nonsiano d’ostacolo alle attività mediche eche non arrechino disturbo al riposodegli altri pazienti ricoverati.Le visite ai ricoverati sono consentitecon ingresso libero: dalle 7.00 alle 21.00con esclusione del periodo impegnatonella visita medica, distribuzione pastie terapia.Per i pazienti che ne abbiano la necessitàc’è la possibilità per un parentedi permanere anche oltre tale orario.

- È consentita l’assistenza al pazientericoverato mediante personale esterno(badanti) nel rispetto di quanto stabilitodal regolamento in materia, disponibilenei reparti di degenza.

Colloqui con i mediciPer notizie di ordine clinico-sanitarioi parenti potranno essere ricevuti daimedici curanti secondo gli orari stabilitiin ogni singolo reparto.

Standard di qualità, impegnie programmi

Sezione 3

La Casa di Curaè certificatasecondo la normaUNI EN ISO 9001Edizione 2015Casa di Cura certificata ISO 9001:2015

Sezione 3

3.1 Standard di qualità della Casa di Cura

Gli standard di qualità che seguono sonostati concordati con le diverse UnitàFunzionali, approvati dal DirettoreSanitario e sono soggetti a periodicarevisione.

Scopo della Casa di Cura è tutelare lasalute dei pazienti facendosi scegliereper la qualità del servizio, la competenzamedica e non ultima la qualitàdell’accoglienza.

Partendo dall’analisi delle esigenze deipazienti, abbiamo cercato di individuaredei fattori di qualità per poi fissare deglistandard di qualità di ogni prestazionefornita.Per fare ciò abbiamo ripercorsol’esperienza del paziente, analizzandotutti i momenti della sua permanenzao del suo contatto con la nostrastruttura, considerando tutti i fattoripercepibili.

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Fattori di qualità StandardLa Casa di Cura è certificata secondola norma UNI EN ISO9001-2015.

STANDARD EFATTORI DI QUALITÀ

Presenza di un Ufficio Relazioni con ilpubblico (URP)

Rilevazione sistematica del gradimento deipazienti

Distribuzione all’atto del ricoverodell’opuscolo “Guida al paziente ricoverato”

Distribuzione della Carta dei Servizi nellesale di attesa

Consegna di schede informative relative alreparto

La Casa di Cura garantisce la possibilità dieffettuare prenotazioni telefoniche di esamie visite tramite numero verde gratuito

Rispetto della privacy del pazientenell’ambito dei colloqui volti ad acquisireinformazioni sanitarie

Consegna della copia di cartella quandorichiesta entro 7 giorni(eventuali integrazioni entro 30 giorni)

Risposta ai reclami

Corretta identificazione del personale

Esistenza di procedure scritte relative alconsenso informato del paziente perprocedure diagnostico-terapeutiche

L’Ufficio Relazioni con il pubblicogarantisce il seguente orario di apertura:9.00-13.00

Distribuzione del questionario ai pazientiricoverati in regime ordinario

Distribuzione ai ricoverati in regimeordinario

Presenza Carta dei Servizi in tutte le sale diattesa

Ricoverati in regime ordinario

Dal lunedì al venerdì dalle 10.00 alle 19.00,il sabato dalle 7.30 alle 12.30

È previsto l’utilizzo di un ambienteriservato

Nel 100% delle richieste inoltrate all’UfficioRicoveri

Entro 30 giorni dalla ricezione

Evidenza di cartellino di riconoscimento

Esistenza ed applicazioni delle stesse per il100% dei casi.

Com

unic

azio

neT

utel

a

Gli standard di qualità sono verificati e revisionatiperiodicamente.

Sezione 3

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L’atrio della Casa di Cura.

Possibilità di eseguire check-up con richiamoannuale automatico a chi ne faccia richiesta.

Fattori di qualità Standard

STANDARD DI QUALITÀCHECK UP DIAGNOSTICO

Qua

lità

assis

tenz

iale

Possibilità di eseguire check up medicopersonalizzato

A chiunque ne faccia richiesta

Fattori di qualità Standard

Possibilità di richiedere un telefono ad usopersonale con numero diretto

Disponibilità di accessori completi per laconsumazione del pasto (posate, bicchiere,tovagliolo…)

Ampiezza della fascia oraria di visita

Possibilità per i pazienti a dieta libera discegliere tra 4 opzioni per ognicomponente del menù

Consegna lettera di dimissionecontestualmente all’uscita della Casa diCura, completa della copia dei referti ditutti gli accertamenti eseguiti

Aggiornamento del personale medico,infermieristico e tecnico

La disponibilità è garantita a chiunque nefaccia richiesta

La disponibilità è garantita a chiunque nefaccia richiesta

Sono ammesse le visite sempre fino alleore 21.00 ad eccezione del momento dellavisita medica, della distribuzione del vittoe della terapia

Per tutti i ricoverati a dieta libera

Di norma per tutti i pazienti

Programmazione annuale di corsi diaggiornamento

Qua

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albe

rghi

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Qua

lità

assis

tenz

iale

Sezione 3

Il paziente ha diritto ad identificare le persone che lo curano. La risonanza magnetica ad alto campo, riduce la durata dell’esecuzione dell’esame.

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STANDARD DI QUALITÀUNITÀ FUNZIONALE DI MEDICINA/LUNGODEGENZA

Fattori di qualità Standard

Qua

lità

assi

sten

zial

e

Protocollo per la prevenzione e la curadelle lesioni da decubito

Attivazione tempestiva della valutazioneprevista per l’avvio della dimissioneprotetta

Presenza di programmi di mobilizzazionedel paziente con fisiokinesiterapiariabilitativa

Protocollo prevenzione cadute

Osservanza del protocollo in tutti i casi

In tutti i casi che lo richiedono

In tutti i casi che lo richiedono

In tutti i casi che lo richiedono

STANDARD DI QUALITÀ SERVIZIO DI DIAGNOSTICAPER IMMAGINI

Fattori di qualità Standard

Qua

lità

assi

sten

zial

e

Consegna in giornata del referto delleprestazioni ecografiche e mammografiche

Utilizzo di una TAC Multistrato che riducela durata dell’esame

Il servizio di Mammografia garantisce lavalutazione clinica strumentale integratacon esami aggiuntivi (eco, agoaspirato…)

Utilizzo di una Risonanza Magnetica ad altocampo che riduce la durata dell’esecuzionedell’esame

In tutti i casi

In tutti i casi

In tutti i casi che lo richiedono

In tutti i casi

Sezione 3

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Sala di Endoscopia.

Il laboratorio analisi.

STANDARD DI QUALITÀSERVIZIO DI LABORATORIO ANALISI

Fattori di qualità Standard

Qua

lità

assi

sten

zial

e

Accesso diretto ai pazienti senzaprenotazione

Tempo di attesa per esami urgenti

Rispetto dei tempi di risposta per esami diroutine

Possibilità di ricevere referti a domicilio

Dal lunedì al sabato dalle 7.30 alle 9.30

Esecuzione e refertazione entro la mattina

2 giorni

Ad ogni paziente che ne faccia richiesta

STANDARD DI QUALITÀSERVIZIO DI ENDOSCOPIA

Fattori di qualità Standard

Qua

lità

assi

sten

zial

e

Garantire la consegna del referto altermine dell’indagine

Esecuzione dell’indagine in sedazionecosciente

In tutti i casi

In tutti i casi

Meccanismi di tutelae di verifica

Sezione 4

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L’URP si impegna a fornire una risposta entrobreve termine ai reclami presentati.

Sezione 4

I pazienti o i loro familiari possonopresentare reclami, osservazioni,segnalazioni e proposte dimiglioramento, in relazione ad atti ecomportamenti degli operatori dellaCasa di Cura, direttamente al personaleo al responsabile dell’Ufficio Relazionicon il Pubblico (URP).

URPDr. Paolo Poponessitel 0547 361510fax 0547 22452aperto tutti i giorni dalle 9.00 alle 13.00

Come presentare i reclamiI reclami, le osservazioni e le proposte,di norma, possono pervenire duranteil ricovero o dopo la dimissione.

- Durante il ricovero il reclamo puòessere presentato al personale odirettamente all’URP.

- Dopo la dimissione i reclami verrannopresentati di norma entro 15 giornidal fatto o comportamento cui siriferiscono per consentire una piùpuntuale rilevazione.

Tali reclami possono venire presentatitramite:- l’invio di una lettera in carta semplice

indirizzata alla direzione della Casa diCura o consegnata a mano all’ufficioURP

- la compilazione del modulo all’ufficioURP

- la segnalazione per telefono o per faxall’ufficio URP

Risposta al pazienteIn tutti i casi in cui è possibile l’URP siimpegna a fornire, entro 30 giorni dalricevimento della segnalazione oreclamo, tutte le informazioni ed ichiarimenti necessari e a provvedere inmerito agli episodi segnalati, affinchésiano adottate tutte le misure necessariead evitare la persistenza dell’eventualedisservizio.

4.1 Reclami

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Sezione 4

Allo stesso modo viene rilevato ilgradimento dei pazienti che accedonoal poliambulatorio ed ai servizi dellaCasa di Cura, attraverso un questionarioin distribuzione nelle sale d’attesa.

Relazione sullo stato degli standardAnnualmente la Direzione Sanitariaverifica l’attuazione e il relativo statodegli standard.

Successivamente viene comunicatoquanto emerso dall’analisi dei risultaticonseguiti mediante riunioni con tuttoil personale della Casa di Cura al finedi ridefinire gli standard per ottenereun miglioramento continuo delleprestazioni offerte ai cittadini/utenti.

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L’atrio della Casa di Cura.

4.2 Verifica degli impegni ed adeguamento organizzativo

Verifica Soddisfazione dei ClientiDurante il ricovero viene consegnatoagli utenti un questionario per lavalutazione del grado di soddisfazioneche, dopo la compilazione, nel piùcompleto anonimato,va depositato nell’apposita cassettaesistente nei reparti di degenza.

L’elaborazione del questionario vieneeseguita con frequenza annuale ed i dativengono analizzati dalla DirezioneSanitaria ed utilizzati per attivare azionidi miglioramento.

Ingresso Casa di Cura San Lorenzino, via N. dell’Amore.

La Carta dei Servizi della Casa di CuraSan Lorenzino è stata realizzata inottemperanza al DPCM 19 maggio 1995.

Gruppo di lavoro Carta dei ServiziAmministratore unicoDr. Raffaele BisulliResponsabile Assicurazione QualitàDr.ssa Gaetana MondardiniDirettore amministrativoDr. Paolo PoponessiDirettore sanitarioDr. Marcello Amadori

Validità Carta ServiziLa presente carta è periodicamenterevisionata e aggiornata per il costantemiglioramento degli standard di qualità.Revisione: Aprile 2019

Le informazioni contenute nella presenteCarta dei Servizi sono consultabili anchesul sito Internet al seguente indirizzo:www.sanlorenzino.it

Il sito Internet della Casa di Cura è unostrumento di comunicazione che fornisceinformazioni sulle attività e le prestazioniofferte. È un sito in continua evoluzionepensato per mettere in contatto la Casa diCura con i propri pazienti. Fornisce:

- Un breve profilo della Casa di Cura

- I contenuti della Carta dei Servizi

- Informazioni sui servizie sulle attività medico-sanitarie

- Schede informative di educazione sanitaria

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Casa di Cura PrivataSan Lorenzino s.p.a.Sede legale: via N. Dell’Amore, 1547521 Cesena (FC)tel 0547 361510C.F./P.iva 00819690405Cap. Sociale euro 775.500 i.v.Iscritta al R.E.A. di Forlì-Cesenaal n. 172335Iscritta al Reg. Imprese di Forlì-Cesenaal n. 00819690405e-mail: info@sanlorenzino.itwww.sanlorenzino.it

Si ringrazia per la disponibilità tutto il personaledella Casa di Cura San Lorenzino.

Progetto grafico:Unica rsm

Stampa:Stilgraf - Cesena

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La Casa di Curaè certificatasecondo la normaUNI EN ISO 9001Edizione 2015Casa di Cura certificata ISO 9001:2015