La carta dei servizi Edizione 2017

A cura dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico

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AZIENDA REGIONALE EDILIZIA RESIDENZIALE PUBBLICA DELLA CALABRIA

La carta dei servizi

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Sommario Prefazione .......................................................................................................................................................... 3 Presentazione .................................................................................................................................................... 4 Sede e Articolazione .......................................................................................................................................... 5 Patrimonio Gestito ............................................................................................................................................ 5 Struttura Organizzativa ...................................................................................................................................... 6 Organigramma ................................................................................................................................................... 7 La Carta dei Servizi ............................................................................................................................................. 7 Cos’è la carta dei servizi .................................................................................................................................... 8 Normativa di riferimento ................................................................................................................................... 8 Validità Della Carta Dei Servizi........................................................................................................................... 8 Principi Fondamentali nell'erogazione dei Servizi ............................................................................................. 9 Gli Standard Generali dei Servizi / Qualità ........................................................................................................ 9 Semplificazione delle Procedure ..................................................................................................................... 10 Trasparenza ..................................................................................................................................................... 10 Adeguamenti Organizzativi ……………………………………………………………………………………………..…………………………11 Comunicazione e Informazione ....................................................................................................................... 11 Accoglienza, Cortesia e Disponibilità ............................................................................................................... 11 Assegnazione di un alloggio Aterp................................................................................................................... 12 Calcolare il canone ........................................................................................................................................... 12 Se cambia il reddito della famiglia ................................................................................................................... 13 Cambiare intestazione al contratto ................................................................................................................. 13 Regolarizzazione del rapporto locativo ........................................................................................................... 13 Ampliamento del nucleo familiare .................................................................................................................. 13 Ospitalità temporanea ..................................................................................................................................... 13 Decadenza dall’Assegnazione .......................................................................................................................... 14 Risoluzione del contratto per morosità ........................................................................................................... 14 Costituzione della Autogestione ...................................................................................................................... 14 Costituzione e funzionamento Condominio .................................................................................................... 14 Comprare una casa Aterp ................................................................................................................................ 15 Il vincolo di prelazione ..................................................................................................................................... 16 Manutenzione ordinaria .................................................................................................................................. 16 Manutenzione straordinaria ............................................................................................................................ 16 Come richiedere l’intervento ATERP ............................................................................................................... 17 Le Attività e i Servizi Erogati ............................................................................................................................ 17 Standard Qualitativi ......................................................................................................................................... 18 Descrione servizi Tempi Prestazioni …………………………………………………………………………………………………………..18 La Tutela dell'utente ........................................................................................................................................ 19 Reclami ............................................................................................................................................................ 19 Suggerimenti.................................................................................................................................................... 20 Valutazione degli Utenti .................................................................................................................................. 20 Diritti dell'assegnatario.................................................................................................................................... 20 Doveri dell'assegnatario .................................................................................................................................. 21 Recapiti ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..22

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Prefazione

La Carta dei Servizi è il documento che, in forma semplice, guida gli utenti all’interno del

settore abitativo ed ha l’obiettivo di informare, rendere accessibili e fruibili i servizi,

diffondere la piena conoscenza dei diritti e dei doveri e promuovere un’amministrazione

trasparente, capace di soddisfare le esigenze di ogni utente.

L’ATERP assume nei confronti della propria utenza un insieme di impegni precisi, relativi

ai tempi e alle modalità di erogazione dei servizi e alle forme di tutela in caso di

disservizi, coinvolgendo attivamente gli stakeholder (portatori di interesse) per fissare

standard di qualità ed indicatori di risultato.

La tutela dei diritti del cittadino e la capacità di fornire soluzioni immediate e risolutive ai

problemi è priorità di quest’Azienda, pienamente consapevole del ruolo importante che

l’edilizia residenziale pubblica riveste nella nostra Regione.

Sicuro che questo piccolo ma significativo momento dell’attività istituzionale dell’ ATERP

Regionale, da poco istituita, contribuisca ad attivare nuove sensibilità, nuove attenzioni,

nuove opportunità per un bene, la casa, che ha rappresentato e rappresenta, per le nostre

popolazioni, un momento importante di elevazione della qualità della vita verso la quale

dobbiamo sempre di più tendere con spirito solidale e con costante attenzione pronta ad

accogliere i nuovi ed importanti bisogni della società.

Il Commissario

Ing. Ambrogio Mascherpa

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Presentazione

L'Azienda Territoriale per l'Edilizia Residenziale Pubblica Regionale (nel seguito più

brevemente ATERP), istituita con Legge Regionale n. 24/2013, mediante accorpamento

delle ATERP Provinciali di cui alla Legge Regionale n. 27/1996, è un Ente pubblico non

economico, con funzioni ausiliarie alla Regione Calabria di natura tecnica-operativa in

materia di edilizia residenziale pubblica, dotata di personalità giuridica di diritto

pubblico, di autonomia organizzativa, amministrativa e contabile.

Per la realizzazione delle proprie finalità provvede ad attuare interventi programmati dalla

Regione Calabria e gestire direttamente l’intero patrimonio edilizio ad essa affidato e può

direttamente progettare programmi costruttivi, stipulare convenzioni con Enti locali per il

raggiungimento di obiettivi comuni, concorrere allo sviluppo delle politiche abitative di

settore e partecipare alle scelte programmatorie della Regione Calabria.

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Sede e Articolazione

L'ATERP ha sede legale e amministrativa

nella città di Catanzaro (Cittadella

Regionale) ed è articolata in distretti

territoriali ubicati nelle città di Cosenza,

Catanzaro, Crotone, Vibo Valentia e

Reggio Calabria.

Patrimonio Gestito

L’ATERP gestisce n. 37.143 alloggi, di sua proprietà, oltre agli immobili ad uso

commerciale.

Gli alloggi di proprietà sono, allo stato, così dislocati per Provincia:

Distretto di Cosenza

N.11.310

Distretto di Catanzaro

N. 8.342

Distretto di Crotone

N. 2.596

Distretto di Vibo Valentia

N. 2.534

Distretto di Reggio Calabria

N. 12.361

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Struttura Organizzativa

Organigramma

L’ATERP è così articolata:

1) Direzione Generale

2) Distretti territoriali (cinque).

3) Collegio Revisori dei Conti

La Direzione Generale ha sede a Catanzaro (Cittadella Regionale), dove si riunisce anche il

Collegio dei Revisori.

L'ambito territoriale dei Distretti corrisponde, a quello delle Cinque Province.

Direzione generale

Commissario Straordinario: Ing. Ambrogio Mascherpa

Direttore Amministrativo: Dott. Massimo De Lorenzo

Direttore Tecnico: Ing. Giuseppe Barone

Collegio dei Revisori dei Conti

Rag. Sergio Moltedo

Dott. Michele Aracri

Rag. Marcello Belmonte

Dott. Serafino Fiamingo

Dott. Giovanni Malara

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Organigramma

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La Carta dei Servizi

Cos’è la carta dei servizi

La Carta dei Servizi rappresenta uno strumento di alta valenza comunicativa, un patto

scritto con gli utenti sulla qualità dei servizi forniti dall’Aterp nel settore dell’abitazione.

E’ un modo nuovo di offrire servizi, basato sull’ascolto attivo dei bisogni dell’utenza e

che tiene conto della realtà in cui Azienda ed Utente si collocano e operano.

Con la Carta gli utenti possono verificare che l’Aterp rispetti gli impegni assunti,

partecipando all’attività dell’Azienda.

Normativa di riferimento

La Carta dei Servizi viene istituita con la Legge 273/1995 che ne ha previsto l’adozione

da parte di tutti i soggetti erogatori di servizi pubblici.

Gli ultimi riferimenti normativi riguardano:

Il D.Lgs. 150/2009 (art. 13, comma 6, lettera f) –

l’art. 28) delibera CIVIT 88/2010 (Linee guida per la definizione degli standard di

qualità)

La Delibera CIVIT 3/2012 (Linee guida per il miglioramento degli strumenti per la

qualità dei servizi pubblici)

La Legge 35/2012 “Semplifica Italia” (e-governement, trasparenza e

amministrazione digitale)

Il D.lgs. n 33/2013 (art. 32) che obbliga le PA a pubblicare la propria carta dei

servizi o il documento contenente gli standard di qualità dei servizi pubblici.

Il D.lgs. n 97 del 25 maggio 2016 -FOIA – Freedom Of Information Act (La

possibilità cioè per qualunque cittadino, a prescindere da un interesse diretto,

quindi senza doverlo giustificare, di richiedere alla pubblica amministrazione dati e

documenti.

La normativa che regolamenta l’attività dell’Aterp Regionale nella gestione degli alloggi di

Edilizia Residenziale Pubblica è la L.R. n. 32/96.

Validità Della Carta Dei Servizi

La Carta dei Servizi è in vigore dal 01/02/2017 ed è soggetta a revisione sulla base delle

indicazioni derivanti dalla sua applicazione, dal monitoraggio delle prestazioni, dalle

valutazioni degli utenti e a seguito d i variazioni del quadro normativo.

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Principi Fondamentali nell'erogazione dei Servizi

L’Aterp eroga i propri servizi nel rispetto dei principi in tema di servizi pubblici contenuti

nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 24 gennaio 1994.

Eguaglianza

Si garantisce la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, sia fra le

diverse aree geografiche di utenza, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti.

Nessuna distinzione nell'erogazione del servizio può essere compiuta per motivi

riguardanti sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche.

Adotta le iniziative necessarie per adeguare le modalità di prestazione del servizio alle

esigenze degli utenti portatori di handicap.

Imparzialità

Ispira i propri comportamenti, nei confronti degli utenti, a criteri di obiettività, giustizia

ed imparzialità.

Continuità

Si impegna ad erogare i servizi in maniera continua e a ridurre al minimo i disagi per gli

utenti nei casi di funzionamento irregolare del servizio.

Partecipazione

L'utente può produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni e formulare

suggerimenti per il miglioramento del servizio.

L’Aterp si impegna ad acquisire periodicamente la valutazione degli utenti circa la qualità

del servizio erogato.

Efficienza ed Efficacia

L’ATERP, nell'erogazione dei servizi, si uniforma ai principi dell'efficienza e dell'efficacia

attraverso il miglior utilizzo delle risorse a disposizione.

Gli Standard Generali dei Servizi / Qualità

L’ATERP si impegna a garantire nell'erogazione dei servizi, standard di qualità inerenti la

semplificazione delle procedure, la trasparenza, la comunicazione e l'informazione,

l'accoglienza, la cortesia e la disponibilità.

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Semplificazione delle Procedure

L'ATERP si impegna alla semplificazione delle procedure attraverso:

a) l'attuazione delle disposizioni vigenti in materia di autocertificazione;

b) la ricerca di accordi con le altre pubbliche amministrazioni per l'acquisizione d'ufficio

della documentazione necessaria per l'istruttoria dei procedimenti, detenuta

istituzionalmente dalle stesse, anche attraverso la progressiva implementazione di

forme di collegamento telematico;

c) l'adozione di semplificazioni procedurali atte ad eliminare reiterazioni di adempimenti

che si ripercuotono negativamente sulla tempestività dell'erogazione dei servizi;

d) la standardizzazione delle procedure e l'informatizzazione dei flussi documentali;

e) la predisposizione e la pubblicazione, anche online, della modulistica relativa ai servizi

erogati.

Trasparenza

L'Azienda si impegna a garantire la conoscibilità esterna dell'attività amministrativa e

l'accessibilità agli atti e ai documenti amministrativi nel rispetto di:

a) Legge 241/90 (norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di

accesso ai documenti) e smi:

b) D.lgs n 33/2013 (Riordino della disciplina riguardante il diritto di accesso civico e

gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle

pubbliche amministrazioni);

c) D.Lgs 97/2016, –FOIA- Freedom Of Information Act - (La possibilità cioè per

qualunque cittadino, a prescindere da un interesse diretto, quindi senza doverlo

giustificare, di richiedere alla pubblica amministrazione dati e documenti).

Adeguamenti organizzativi

In aderenza alle linee guida dettate dall’ANAC, al fine di rafforzare il coordinamento dei

comportamenti sulle richieste di accesso, l’Aterp concentra la competenza a decidere

sulle richieste di accesso presso l’ufficio URP (dotato di risorse professionali adeguate,

che si specializzano nel tempo, accumulando know how ed esperienza), il quale, ai fini

istruttori, dialoga con gli uffici che detengono i dati richiesti.

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Comunicazione e Informazione

L'Azienda si impegna all'implementazione delle modalità e delle forme di comunicazione

e informazione per come stabilito dalla legge 150/2000, attraverso:

a) L’apertura degli uffici URP nei Distretti con il compito di ricevere, registrare e

seguire tutte le richieste, istanze, segnalazioni e reclami da parte degli utenti

acquisendo le valutazioni sui servizi prestati;

b) L’istituzione di appositi "punti di informazione" dislocati sul territorio;

c) La predisposizione e distribuzione di opuscoli e dépliant sull'accesso ai servizi;

d) La diffusione, anche attraverso i mass-media locali, di comunicati in ordine a

disposizioni di carattere generale, la cui sollecita conoscenza è condizione

indispensabile per il corretto e tempestivo esercizio di un diritto o per la puntuale

ottemperanza ad un obbligo da parte degli utenti;

e) Il continuo aggiornamento del sito internet istituzionale.

Accoglienza, Cortesia e Disponibilità

L'Azienda assicura l'accoglienza, la cortesia e la disponibilità del personale, a tal fine:

a) rende pienamente operativi gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico;

b) adotta misure idonee a rendere più agevole per l'utente l'accesso ai servizi quali la

flessibilità degli orari di ricevimento, la possibilità di prenotazione telefonica degli

appuntamenti, l'assegnazione di numeri progressivi per regolare l'afflusso agli

sportelli, le agevolazioni per particolari categorie di utenti (portatori di handicap e

anziani);

c) assicura la riconoscibilità degli operatori che gestiscono il contatto con il pubblico, con

l’obbligo del cartellino di riconoscimento.

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Assegnazione di un alloggio Aterp

Si diventa assegnatari di un alloggio di Edilizia Residenziale Pubblica, partecipando ai

bandi di concorso emanati dai Comuni, per come prevede la Legge Regionale n. 32/1996.

Sulla base delle domande pervenute ai singoli Comuni, la Commissione Assegnazione

Alloggi formula la graduatoria definitiva degli aspiranti assegnatari.

Il Comune successivamente ha il compito di assegnare gli alloggi in base alla

disponibilità.

Per l’Azienda il procedimento ha inizio quando riceve il provvedimento d’assegnazione

emesso dal Comune ed entro 30 giorni provvede a convocare gli assegnatari per la scelta

dell’alloggio.

Nei successivi 15 giorni l’Ufficio Patrimonio convoca gli assegnatari, presso l’alloggio

scelto, per procedere alla sottoscrizione del contratto di locazione ed alla contestuale

consegna.

L’assegnatario ha il dovere di occupare stabilmente l’alloggio entro 30 giorni dalla

consegna, per non incorrere nell’applicazione delle norme che prevedono la decadenza

dell’assegnazione e la risoluzione del contratto stesso.

Calcolare il canone

Il canone di locazione è determinato in relazione al reddito complessivo del nucleo

familiare di ciascun assegnatario e del valore locativo dell’alloggio.

Le Fasce Reddituali

Una volta determinato il tipo di reddito percepito dall’intero nucleo familiare,

l’assegnatario deve essere collocato in una delle seguenti sei fasce in cui è articolato il

canone di locazione:

1) Le fasce A1 e A2.

Definite come delle Fasce di Tutela, trovano collocazione:

a) Nella fascia A1, i nuclei familiari il cui Reddito Effettivo, derivante esclusivamente da

pensione, non superi, complessivamente, il limite di una pensione minima INPS, il cui

importo per l’anno 2015 (CUD 2016) è pari ad € 6.524,32.

b) Nella fascia A2, i nuclei familiari il cui Reddito Effettivo non superi, complessivamente,

il limite di due pensioni minime INPS, che per l’anno 2015 (CUD 2016) è pari ad €

13.048,64.

2) Le fasce B1, B2 e B3

Definite come Fasce Sociali, trovano collocazione:

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a) Nella fascia B1, i nuclei familiari il cui Reddito Convenzionale non superi € 12.394,97.

b) Nella fascia B2, i nuclei familiari il cui Reddito Convenzionale

È compreso tra € 12.394,98 e € 13.944,34.

c) Nella fascia B3, i nuclei familiari il cui Reddito Convenzionale

È compreso tra € 13.944,35 e € 16.268,39.

4) La fascia C

Definita come Fascia di Decadenza, trovano collocazione:

a) i nuclei familiari il cui Reddito Convenzionale supera il limite previsto per la decadenza

attualmente fissato in € 16.268,40.

Se cambia il reddito della famiglia

Se il reddito diminuisce, si può presentare la domanda per ottenere la revisione del

canone.

Cambiare intestazione al contratto

Nel caso di decesso dell’assegnatario subentrano nel contratto i familiari conviventi,

secondo l’ordine e le modalità stabilite negli articoli 7 e 32 della Legge Regionale n.

32/1996.

In caso di separazione, di scioglimento del matrimonio, di cessazione degli effetti civili

del medesimo, l’Aterp provvede all’eventuale voltura del contratto uniformandosi alla

decisione del giudice.

Regolarizzazione del rapporto locativo

E’ consentita, ai sensi della Legge Regionale n.8/95 e successive modifiche ed

integrazioni, la regolarizzazione del rapporto locativo nei confronti di coloro i quali, alla

data del 30.06.2013, abbiano occupato senza titolo un alloggio di edilizia residenziale

pubblica.

Ampliamento del nucleo familiare

Il titolare del contratto può richiedere all’Aterp di prendere atto dell’ampliamento del

nucleo familiare con persona legata all’assegnatario da vincoli di coniuge o di convivente

more uxorio, di parentela, di affinità ed anche di persone prive di tali vincoli purché

siano, in ogni caso, riscontrabili le finalità di costituzione di una stabile convivenza con i

caratteri di mutua solidarietà ed assistenza economica ed affettiva.

L’ampliamento non è consentito qualora comporti la perdita, anche di uno solo dei

requisiti per la permanenza. L’inserimento nel nucleo familiare consentirà al nuovo

membro il diritto di subentro con relativa applicazione della normativa di gestione.

Ospitalità temporanea

E’ ammessa, previa autorizzazione dell’Ente gestore, l’ospitalità temporanea di terze

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persone, per un periodo non superiore a due anni e prorogabile solo per un ulteriore

biennio, qualora l’istanza dell’assegnatario scaturisca da obiettive esigenze di assistenza

a tempo determinato o da altro giustificato motivo da valutarsi da parte dell’Ente gestore.

Tale ospitalità a titolo precario non ingenera nessun diritto al subentro e non comporta

nessuna variazione di carattere gestionale.

Decadenza dall’Assegnazione

Il Sindaco del Comune territorialmente competente dichiara, anche su proposta

dell’Azienda, la decadenza dall’assegnazione nei casi in cui l’assegnatario abbia ceduto

l’alloggio o non lo abiti stabilmente o lo adibisca ad attività illecita o abbia perduto i

requisiti necessari per l’assegnazione o per la permanenza.

Risoluzione del contratto per morosità

La morosità superiore a tre mesi nel pagamento del canone di locazione è causa di

risoluzione del contratto, con conseguente decadenza dall'assegnazione.

La morosità può essere tuttavia sanata, per non più di una volta nel corso dell’anno,

mediante il pagamento dei canoni scaduti, degli interessi legali, e delle eventuali

spese sostenute dall'Aterp, anche per l'attivazione delle procedure legali.

Non è causa di risoluzione del contratto né di applicazione degli interessi la morosità

dovuta a stato di disoccupazione, grave malattia o indigenza dell'assegnatario accertati

dalle ATERP e comunicati dallo stesso al Comune per gli eventuali provvedimenti

assistenziali di competenza, ivi compreso il pagamento del canone.

All'atto della cessazione delle condizioni di cui al comma precedente l'ATERP determina le

modalità di recupero delle somme dovute.

Su richiesta dell'interessato, previo riconoscimento formale del debito maturato, da parte

dell'utente, ai sensi della Legge Regionale 32/96, è autorizzato il pagamento rateale delle

somme dovute, in base alla capacità reddituale del proprio nucleo familiare

Cambio di alloggio

Fino alla predisposizione dei programmi di mobilità degli utenti, che devono essere

definiti d’intesa tra Aterp e Comune interessato, al fine di eliminare disagi abitativi e di

carattere sociale, è possibile effettuare, previa intesa dell’Aterp, cambi consensuali nel

rispetto degli standard abitativi previsti dalla Legge Regionale n. 32/1996.

Costituzione della Autogestione

L’Aterp promuove e attiva l'autogestione da parte dell'utenza dei servizi accessori, degli

spazi comuni e della manutenzione degli immobili, fornendo alle autogestioni

l'assistenza tecnica, amministrativa e legale necessaria per la loro costituzione e

funzionamento.

Costituzione e funzionamento Condominio

Il Condominio è una situazione di fatto e di diritto, a differenza dell'autogestione viene

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costituito quando in un fabbricato coesistono più proprietari di appartamenti.

Di fatto il condominio sorge quando l’Aterp (primo proprietario) comincia a vendere gli

alloggi.

La legge regionale n°32 / 96 vieta all’ ATERP di mantenere la gestione del fabbricato

quando la maggior parte degli alloggi sono venduti.

Se la proprietà di terzi rappresenta più di dieci alloggi deve essere formalizzato uno

specifico Regolamento di Condominio.

Descrizione della procedura

• Il Condominio viene costituito a richiesta dei proprietari o d’Ufficio, a cura

dell’Ufficio Condomini in occasione delle vendite.

• L’Azienda convoca la prima assemblea del condominio per la formale costituzione

e la nomina di un Amministratore.

• L’Attività dell’Azienda per la costituzione del condominio ha un costo che viene

ripartito tra tutti i proprietari, in rapporto alla loro quote di comproprietà.

La vita del condominio è disciplinata dal Regolamento di Condominio e le spese

comuni ripartite sulla base delle tabelle millesimali o, in assenza, secondo il

disposto delle norme previste in materia dal Codice Civile.

I principali adempimenti dell’Amministratore sono la stesura del rendiconto

annuale della sua gestione, del bilancio consuntivo delle spese sostenute

nell’esercizio precedente e del bilancio preventivo delle spese da sostenere

nell’esercizio successivo.

Anche la responsabilità di una corretta gestione degli spazi e dei servizi comuni

del Condominio compete all’Amministrazione condominiale.

Comprare una casa Aterp

Alcuni appartamenti Aterp possono essere acquistati se inseriti nel piano di vendita.

Hanno titolo all'acquisto degli alloggi gli assegnatari o i loro familiari conviventi, i quali

conducano un alloggio a titolo di locazione da oltre un quinquennio e non siano in mora

con il pagamento dei canoni e delle spese all'atto della presentazione della domanda di

acquisto. In caso di acquisto da parte dei familiari conviventi è fatto salvo il diritto di

abitazione in favore dell'assegnatario.

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Il vincolo di prelazione

Gli alloggi acquistati ai sensi della Legge 513/77 e/o con legge 560/93 possono essere

ceduti dopo aver estinto il diritto di prelazione precedenti.

Non possono essere venduti, anche parzialmente, né può esserne modificata la

destinazione d’uso per un periodo di cinque anni dalla data di registrazione del contratto

di cessione D.L. Ministero Infrastrutture e Trasporti del 24/02/2015.

In caso di vendita ai sensi della Legge 560/93 l’Aterp ha diritto di prelazione

sull’acquisto.

Manutenzione ordinaria

Gli inquilini devono provvedere agli interventi di manutenzione ordinaria posti a loro

carico dal contratto di locazione e dal codice civile.

In particolare sono a carico degli inquilini:

Le riparazioni di tutti i danni, guasti o deterioramenti causati, per cattivo uso o

negligenza, all’alloggio ed alle sue pertinenze;

Le riparazioni di piccola manutenzione dipendenti da deterioramenti prodotti dall’uso,

quali ad esempio:

Riparazioni di tratti di intonaco rotto;

Tinteggiatura delle pareti e soffitti degli ambienti;

Riparazione di rivestimenti e pavimenti (piccoli tratti) manomessi o rotti;

Piccole riparazioni di porte e finestre, loro tinteggiatura, sostituzione eventuale di

serrature, maniglie, bacchette e chiavi;

Riparazione di guasti agli impianti luce e forza motrice, comprese eventuali sostituzioni

di interruttori, prese di corrente, suonerie, ect;

Sostituzioni di sanitari in genere (lavabi, vaschette WC, manicotti, tavolette, piatti docce,

vasche da bagno, bidet, etc, se deteriorati o rotti per cause che non siano da imputarsi a

vetustà;

Riparazione o sostituzione di rubinetteria, valvolante, ect. Inerenti agli sbocchi di acqua,

regolazione e piccoli riparazioni alla cassetta di scarico;

Disotturazione di colonne di scarico in genere, sia nei tratti verticali che orizzontali

risultate ingombre da corpi estranei; pulizia delle condutture del gas interne all’alloggio;

Sostituzione di cappe, portelle aereazione o ispezione, boccaiuoli rotti o mancanti;

Tutte le riparazioni inerenti alle tubature, valvole, caldaiette e corpi scaldanti, ove

esistono gli impianti di riscaldamento autonomo.

Manutenzione straordinaria

La manutenzione straordinaria comprende tutti quegli interventi mirati a modificare e/ o

sostituire parti anche strutturali degli edifici nonché a realizzare ed integrare i servizi

igienico-sanitari e tecnologici, comprende altresì la trasformazione degli organısmi

edilızia esistenti mediante un insieme sistematico di opere che, nel rispetto degli

elementi tipologici, formali e strutturali dell’organismo stesso, ne consentano

destinazioni d’uso con essi compatibili.

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La manutenzione straordinaria del fabbricato viene eseguita dall’ATERP su richiesta

scritta del Responsabile dell’Autogestione o degli utenti di alloggi di ERP indirizzata al

Direttore Generale.

A seguito dell’analisi delle varie richieste il Settore Tecnico predispone un programma

triennale degli interventi urgenti e necessari in base alle disponibilità finanzıane della

Azienda.

Le richieste aventi carattere di urgenza e imprevedibilità verranno accolte ed attuate con

fondi dell’Azienda.

I lavori di manutenzione programmata saranno a carico dei proprietari, compresa l’Aterp,

proporzionalmente ai millesimi di proprietà e, nel caso di successiva vendita, ai sensi

della L. 560/93, per la quota di competenza di ciascun alloggio, saranno sommate, per

come dispone la L. 136/2000, al prezzo d’acquisto.

Come richiedere l’intervento ATERP

La richiesta di interventi deve essere obbligatoriamente fatta in forma scritta:

La richiesta deve sempre essere corredata dalla copia di un documento valido di chi vi ha

apposto la firma.

E' essenziale che nella richiesta siano indicati:

I dati identificativi dell'ubicazione dell'alloggio così per come riportati in contratto

L’esatto indirizzo qualora sia intervenuta una variazione toponomastica;

Il codice dell'alloggio per come riportato nelle bollette del canone;

L’esatta indicazione del nome e cognome dell'assegnatario;

Qualora chi inoltra la richiesta e persona diversa dall'assegnatario deve indicare:

Dati anagrafici del richiedente;

Titolo per il quale viene inoltrata la richiesta (coniuge dell'assegnatario, figlio o

altro);

Allegare fotocopia del documento dell'assegnatario.

Le Attività e i Servizi Erogati

L’ATERP attraverso la rete degli URP si impegna a fornire agli utenti le informazioni, la

modulistica e l'assistenza necessari per l'accesso a i servizi.

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Standard Qualitativi

L’ATERP misura costantemente le proprie prestazioni e il gradimento presso i suoi utenti,

attraverso indagini annuali riguardanti i principali aspetti dei servizi offerti.

Vengono di seguito riportate per le principali attività svolte dagli uffici amministrativi e

tecnici, i tempi massimi di prestazione.

Descrizione del servizio Tempi massimi e prestazioni

Scelta alloggio 30 giorni dalla comunicazione

dell’assegnazione da parte del comune

interessato

Stipula contratto di locazione e consegna

dell’alloggio

30 gg (dalla scelta)

Riduzione canone 30 gg (dalla ricezione della richiesta)

Voltura contratto 30 gg (dalla ricezione della richiesta)

Regolarizzazione ex L.R. n. 8/95 60 gg (dalla ricezione della richiesta)

Ampliamento nucleo familiare 30 gg (dalla ricezione della richiesta)

Ospitalità temporanea 30 gg (dalla ricezione della richiesta)

Cambio alloggio consensuale 60 gg (dalla ricezione della richiesta)

Vendita alloggio 180 gg (dalla ricezione della richiesta)

Estinzione diritto di prelazione 30 gg (dalla data di incasso dell’importo

dovuto)

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Cancellazione ipoteca 30 gg (dalla ricezione della richiesta)

Costituzione Condomini 60 gg (dalla ricezione della richiesta)

Costituzione Autogestioni 40 gg (dalla ricezione della richiesta)

Manutenzione ordinaria Pronto intervento-sopralluogo 7 gg (dalla

ricezione della richiesta)

Manutenzione ordinaria Pronto intervento preventivo lavori e ordine

ad imprese esterne 10 gg (dal sopralluogo)

Manutenzione ordinaria Pronto intervento inizio esecuzione

intervento 10 gg (dalla data dell’ordine)

Manutenzione ordinaria-pronto intervento

per interventi con carattere di pericolosità

3 gg (dal sopralluogo)

Manutenzione straordinaria Sopralluogo 15 gg (dalla ricezione della

richiesta)

Manutenzione straordinaria Compilazione della relazione tecnica-

descrittiva dell’intervento 40 gg (dal

sopralluogo)

Manutenzione straordinaria Informazione scritta all’utenza in ordine

alle determinazioni assunte 40 gg (dal

sopralluogo)

Presso gli uffici Urp sono consultabili le tabelle di tutti i procedimenti, con l’indicazione

dei tempi necessari, dell’Ufficio cui è affidata la responsabilità e dei poteri sostitutivi

La Tutela dell'utente

Reclami

L'utente può segnalare all’ATERP la violazione dei principi e degli standard contenuti nella

Carta dei Servizi.

Il reclamo può essere presentato dall'utente direttamente agli Uffici per le Relazioni con il

Pubblico dislocati nel territorio.

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Nel caso di reclami che richiedono un particolare approfondimento o inerenti

procedimenti specifici gli URP trasmettono gli stessi al Dirigente del Servizio/Ufficio

competente.

Nella predisposizione del reclamo l'utente può avvalersi dell'assistenza degli stessi URP.

Suggerimenti

L'utente può presentare suggerimenti sulle modalità di erogazione del servizio e sulla

modifica della presente Carta.

I suggerimenti possono essere presentati direttamente agli URP oralmente, per iscritto,

via fax, telefonicamente o via e-mail.

Gli URP dei Distretti registrano i suggerimenti e trasmettono i relativi dati all'Ufficio

Relazioni con il Pubblico della Direzione Generale.

Questo Ufficio provvede ad elaborare i dati relativi ai suggerimenti al fine di proporre alla

Direzione le modifiche e integrazioni alla Carta necessarie al miglioramento del servizio.

Valutazione degli Utenti

L'Ufficio Relazioni con il Pubblico della Direzione Generale cura, con cadenza annuale, la

predisposizione, pubblicazione e raccolta dei dati relativi alla valutazione dei servizi da

parte dell'utenza.

A tal fine si avvale della collaborazione degli URP dei Distretti.

La rilevazione può avvenire mediante la predisposizione di appositi questionari, interviste

personali o telefoniche o altre modalità.

La Direzione è informata sui risultati delle valutazioni affinché possa assumere le

deliberazioni conseguenti.

Responsabilità dei Dirigenti

I Dirigenti sono responsabili del rispetto della Carta dei Servizi nell'ambito del proprio

Ufficio o Servizio.

L'inosservanza degli standard fissati nella presente Carta costituisce elemento di

valutazione dell'operato dei Dirigenti.

Diritti dell'assegnatario

Ciascun assegnatario ha il diritto di ricevere informazioni chiare e corrette da parte

dell’Aterp e risposte precise

Abitare nell'alloggio assegnato, tale diritto si estende ai componenti il nucleo familiare

che, in caso di decesso dell'assegnatario, hanno la possibilità di subentrare

nell'assegnazione.

Avere un canone proporzionato al reddito del nucleo familiare. L'assegnatario che abbia

subito una diminuzione del reddito del nucleo familiare può chiedere la corrispondente

riduzione del canone.

Utilizzare le parti comuni degli edifici e decidere sulla relativa gestione, sulla base de

regolamenti di autogestione o condominio.

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Usufruire del servizio manutenzioni dell’Azienda, sono esclusi dal servizio i lavori di

ordinaria manutenzione che restano a carico dell’assegnatario.

Ricevere la rendicontazione annuale dei servizi a rimborso gestiti direttamente

dall’Azienda.

Usufruire dell’assistenza e ricevere le informazioni relative al contratto, all’importo dei

canoni, agli ampliamenti del nucleo familiare, ai subentri, alla mobilità, alle vendite, ecc.

Accedere alla documentazione che lo riguarda direttamente in possesso dall’Azienda.

Doveri dell'assegnatario

Rispettare la normativa nazionale e regionale in materia di edilizia residenziale pubblica,

osservare le disposizioni del contratto, i regolamenti per l'autogestione e condominiale.

Risiedere stabilmente nell'alloggio assegnato.

Destinare l'alloggio esclusivamente ad uso di civile abitazione.

Non adibire l'alloggio ad attività illecite.

Non cedere o sublocare l'alloggio a terzi.

Pagare regolarmente il canone e le spese inerenti la gestione delle parti comuni

dell'edificio, nei modi e nei termini indicati dall’Azienda.

Presentare periodicamente la documentazione relativa al reddito complessivo del nucleo

familiare, per consentire l’aggiornamento del canone di locazione.

Comunicare tempestivamente all’ATERP ogni variazione del nucleo familiare.

Eseguire le manutenzioni e le riparazioni poste a carico dell'assegnatario.

Non eseguire opere abusive.

Osservare le regole di buon vicinato.

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Recapiti

ATERP CALABRIA

Cittadella Regionale viale Europa loc. Germaneto 88100 Catanzaro

Telefono Segreteria Generale: 0961/853959-61-62

Web: www.aterpcalabria.it

Posta Elettronica Certificata aterpcalabria@pec.aterpcalabria.it

Distretti Territoriali

Distretto di Cosenza

Via Lungo Crati De Seta snc, 87100 Cosenza

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Fax 0984 77656

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Distretto di Crotone

Largo Umberto I, 49, 88900 Crotone

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Fax. 0962/968135

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Distretto di Catanzaro

Via C. Lidonnici n° 37, 88100 Catanzaro

Tel. 0961/898411

Fax 0961/898448

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Distretto di Vibo Valentia

Via Machiavelli n° 15, 89900 Vibo Valentia

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Fax 0963/478214

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Distretto di Reggio Calabria

Via Nicola Manfroce, 17, 89122 Reggio Calabria

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